Acciones de Mejora Provision

Dirección de Productos Telefónica de Perú

INDICADORES PROVISIÓN – TMI – TIEMPO MEDIO DE INSTALACION

Jefatura Comercial Ene-13 Feb-13 Mar-13 Abr-13 May-13 Jun-13 Jul-13 Ago-13 Sep-13 Oct-13 Nov-13 Dic-13TRUJILLO 2013 3.53 3.64 3.56 3.90 3.85 3.33 3.95 3.85 3.35 3.95 3.99 3.88

Jefatura Comercial Ene-14 Feb-14 Mar-14 Abr-14 May-14 Jun-14 Jul-14 Ago-14 Sep-14 Oct-14 Nov-14 Dic-14TRUJILLO 2014 2.31 2.53 2.70 2.32 2.38 2.13 2.05 2.20 2.27 2.09 2.06 2.09

Jefatura Comercial Ene-15 Feb-15 Mar-15 Abr-15 May-15 Jun-15 Jul-15 Ago-15 Sep-15 Oct-15 Nov-15 Dic-15TRUJILLO 2015 2.35 2.28 2.35 2.52 2.68 2.42 2.38

<=3 dias> a 3 dias> a 4 dias

Objetivo 3 Días


INDICADORES PROVISIÓN – PRODUCCION

2

PRODUCCION ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC TOTAL

Año 2012 4521 5425 7517 6883 6873 6984 6900 6562 6700 6354 7014 6604 78337Año 2013 6325 5521 6820 5900 6500 7231 6562 6854 6900 6825 6900 5890 78228Año 2014 8400 8350 8900 8600 8456 8450 8544 8798 8654 8523 8231 8500 102406Año 2015 8300 8452 8500 8352 8235 8415 7100 57354

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12Año 2012 4521 5425 7517 6883 6873 6984 6900 6562 6700 6354 7014 6604Año 2013 6325 5521 6820 5900 6500 7231 6562 6854 6900 6825 6900 5890Año 2014 8400 8350 8900 8600 8456 8450 8544 8798 8654 8523 8231 8500Año 2015 8300 8452 8500 8352 8235 8415 7100

0100020003000400050006000700080009000

10000

PRO

DUCC

ION

SERVICIOS INSTALADOS 2012 - 2013 - 2014 - 2015


CONVERTIBILIDAD

3

Indicador / Mes Ene-13 Feb-13 Mar-13 Abr-13 May-13 Jun-13 Jul-13 Ago-13 Sep-13 Oct-13 Nov-13 Dic-13

Total 78.3% 79.5% 80.1% 78.5% 79.5% 78.6% 76.6% 75.9% 77.5% 78.8% 75.5% 74.4%ooss 84.2% 83.7% 83.7% 82.6% 82.9% 82.3% 81.4% 80.1% 81.3% 83.3% 81.0% 79.0%Total 79.4% 84.2% 83.1% 84.3% 84.9% 84.2% 85.4% 87.7% 83.9% 87.5% 84.1% 80.4%ooss 86.4% 89.5% 85.9% 88.7% 88.1% 87.3% 89.9% 90.3% 88.0% 92.6% 88.9% 87.8%Total 80.2% 80.0% 82.7% 81.6% 81.5% 80.9% 78.3% 77.2% 78.9% 82.5% 79.0% 77.7%ooss 86.2% 85.2% 86.8% 85.5% 84.9% 84.7% 82.8% 81.5% 82.3% 86.0% 84.0% 81.4%Total 62.9% 80.5% 75.4% 71.2% 83.5% 85.7% 85.0% 80.2% 72.5% 75.6% 69.5% 68.7%ooss 90.7% 95.8% 89.8% 93.7% 91.2% 90.0% 87.7% 84.2% 88.1% 89.4% 90.3% 83.0%Total 77.0% 78.6% 77.9% 74.7% 76.8% 75.1% 73.1% 72.2% 74.6% 75.4% 70.6% 70.9%ooss 81.7% 81.0% 80.5% 77.8% 79.8% 78.5% 77.7% 76.3% 78.2% 80.4% 75.9% 75.5%Total 73.7% 72.2% 70.9% 69.7% 72.5% 74.3% 73.2% 72.9% 77.9% 69.1% 73.3% 66.7%ooss 79.6% 77.8% 76.0% 76.3% 76.7% 80.4% 81.3% 78.5% 83.6% 73.0% 82.5% 73.2%Total 83.2% 82.3% 82.7% 80.9% 82.6% 83.0% 81.9% 81.9% 83.9% 83.5% 83.6% 81.8%ooss 87.0% 85.5% 85.9% 84.6% 86.3% 86.2% 85.5% 85.3% 86.7% 86.9% 87.2% 85.4%Total 85.5% 85.5% 83.3% 86.2% 86.8% 83.7% 85.0% 84.4% 87.6% 86.3% 85.5% 84.7%ooss 89.0% 89.1% 87.0% 89.4% 89.4% 87.1% 89.0% 87.7% 90.1% 89.5% 89.2% 87.2%Total 83.1% 84.3% 81.4% 78.5% 78.8% 84.3% 81.0% 82.1% 83.2% 83.3% 83.3% 81.7%ooss 88.0% 86.7% 87.1% 85.0% 85.2% 87.6% 84.4% 85.8% 87.3% 86.6% 86.8% 84.4%Total 88.1% 83.2% 83.6% 83.9% 84.3% 81.7% 83.8% 85.3% 87.9% 86.1% 84.2% 84.4%ooss 88.8% 85.1% 85.4% 86.1% 85.0% 84.3% 87.2% 86.8% 89.9% 88.4% 87.2% 85.8%Total 84.5% 75.2% 71.9% 81.4% 76.0% 86.1% 79.5% 79.4% 85.9% 85.8% 82.3% 73.4%ooss 86.9% 76.0% 73.1% 81.8% 81.5% 86.5% 82.9% 80.7% 90.1% 89.1% 84.7% 81.4%Total 86.1% 84.4% 82.2% 68.5% 72.0% 75.6% 81.9% 79.4% 87.3% 80.9% 83.8% 81.1%ooss 87.9% 85.7% 85.5% 73.9% 77.5% 78.3% 83.9% 82.3% 87.8% 84.1% 87.9% 84.6%Total 80.6% 79.9% 83.3% 82.6% 84.3% 84.3% 80.7% 81.0% 81.5% 82.3% 82.7% 79.9%ooss 85.3% 83.9% 86.0% 85.7% 87.4% 87.6% 84.5% 84.8% 84.5% 86.0% 86.4% 84.5%

HUARAZ

IQUITOS

TARAPOTO

CHIMBOTE

JAEN

PIURA

REGION_2

REGION_1

CAJAMARCA

CHICLAYO

HUACHO

2013

TRUJILLO

TUMBES

Tenemos tres acciones principales que nos aseguran el cumplimiento de los objetivos

Incremento de Rutas • En función de la demanda comercial • Ingreso de nuevas rutas EECC

Bonificación por cumplimiento • TMI • Producción

Procesos y sistemas • Reducción de incidencias • Implementación de rutas criticas

Cada mes se establece bonificación de producción y tmi en función del objetivo

Bono

Altas( producción)

Tmi

Por Zonas


Retraso en el Registro. Retrasos en los tiempos de instalación. Incremento en las cancelaciones de ventas e instalaciones. Sobrecostos en la atención a clientes y registros Distorsión en los pagos de comisiones y ventas (por considerar fechas de Atis) Distorsión en cálculo de los indicadores (TMI considera desde el registro -> afecta el tiempo de demora del pago del cliente) Demora en la consolidación de pedidos afecta la facturación del cliente. Demora en la atención de la solución raíz de las Incidencias.

Inestabilidad en los sistemas comerciales y de provisión.

Problemas de Integración entre sistemas:

ATIS – CMS – GESTEL – IWY

Procesos manuales aumentan posibilidad de errores y demoras:

Registros complejos Activación y Liquidación de equipos con posibles errores manuales. Procesos de contingencias.

Lanzamiento de nuevos productos y campañas con incidencias. No hay SLA´s definidos para la solución raíz de las incidencias y atención de casos puntuales Falta de atención los fines de semana

Diagnóstico del Problema

Resultados

Estamos trabajando en disminuir las incidencias de sistemas para que no afecte la operación


SERVICIOS CANCELADOS COMERCIALES

7

Dirección de Productos Telefónica de Perú 8

QUIEBRES PRESENTADOS NECESIDAD

Lanzamiento de Nuevas Campañas (Configuraciones) Control de configuración de PS – Paquetes Comunicación a Técnica / Sistemas

Mal registro (pedidos incompletos / inconsistentes) - Capacitación ante nuevos productos - Cancelación de pedidos mal generados

Procesos Manuales (Aprobación de requerimiento / Generación de ccpp)

- Agilidad en el proceso - Automatización de procesos

Comercial

Quiebres Presentados



Ingreso de nuevos proyectos - Pruebas con el usuario una vez realizado el pase a producción (dentro del plazo de garantía)

Problemas de Integración entre Sistemas (Atis-CMS-Gestel) – Pérdida de Tramas

- Opción para envío Individual de tramas - Identificación automática para reenvío de tramas

Inconsistencia de Información - Estados Inconsistentes en Atis – CMS – Gestel - Estados Inconsistentes en CMS – IWY

- Corrección proactiva ante inconsistencia de información

- Constante problemas en la activación de los decos

- Atención con celeridad ante caídas - Opción para activación directa en IWY ante urgencias - Atención los 7 días de la semana

Bolsas de Atención: sin solución total de causa raiz - No genera Requerimiento (CMS) - No genera OOSS (Gestel) - Incidencias Individuales - Errores de IWY

- Mejora en el tiempo de atención - Atención de causa raíz - Atención los 7 días de la semana

Sistemas




Desconocimiento ante cambio en los procesos Soporte de los CC

Desconocimiento en diferenciar problemas de operativa vs incidencia de sistemas Soporte de los CC

Generación de incidencias ante mal uso de las opciones Soporte de los CC

Operativa



No Genera Requerimiento

No genera OOSS

ATENCION DE BOLSAS – REMEDY’s

Atención de Incidencias

(Junio – Julio / Atenciones x día)

Cuenta de ID_de_la_incid Etiquetas de columnaEtiquetas de fila 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 20 21 23 42 46 47 50 55 64 66 90 104 129 165 TotalAprov- Incidencia Especial C 58 57 42 26 20 15 16 5 5 2 1 247Cms 221 435 164 141 86 38 26 12 9 10 2 3 5 3 4 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1170Gestel 148 78 33 26 20 15 5 10 5 3 1 6 2 1 1 1 1 1 1 1 359Indra - Top Residencial 75 70 13 4 1 1 4 1 1 170Top Platino 185 201 53 19 16 15 9 2 500Web Unificada 3 2 1 1 1 1 1 1 1 12Total 687 844 305 218 142 84 57 30 24 16 3 10 7 1 6 6 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2458

Cantidad Rango

Resp 5-15 16-30 31-60 61-120 Total

CMS Sistemas 26 32 5 3 66

Usuario TDP 158 190 51 52 451

Total 184 222 56 55 517


CONCLUSIONES

Lanzamiento de nuevos productos y campañas con cero errores (debidamente garantizado en todo el proceso, esto incluye el registro hasta la instalación).

Mayor disponibilidad de los sistemas. (Solución de incidencias menores a 24 Horas) – Definición de Sla’s Reducción de los procesos manuales.

Visualización automatizada de los pedidos en toda la cadena de provisión.

Acción proactiva para identificación y solución de pedidos atascados por problemas de sistemas.

Corrección proactiva de data inconsistente Evaluación o redefinición de los procesos de prueba para asegurar cero errores en el lanzamiento de nuevos productos.

Requerimientos para un proceso confiable

Documents

Acciones de Mejora Provision