Administración de la Calidad

Teoría de la Calidad Total

Alejandra Lozano

Paula Bonilla

Nicole Moscoso

Laura Unigarro

“Trabajamos para brindar productos y servicios de

buena calidad a un precio razonable, a la vez que

creamos un mundo mejor para la humanidad y una vida más feliz para cada

uno de nosotros.” -Kaoru Ishikawa

¿Qué es CALIDAD?

“La totalidad de los rasgos y características de un producto o servicio que se sustenta en su habilidad para satisfacer las necesidades establecidas o implícitas.” American Society for Quality Control

“La totalidad de las características de una entidad (proceso, producto, organismo, sistema o persona) que le confieren aptitud para satisfacer las necesidades establecidas e implícitas.” ISO 9000

Administración de la Calidad Total“Total Quality Management”

Es un sistema de gestión a través del cual la empresa satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, de sus empleados de los accionistas y de toda la sociedad en general, utilizando los recursos de

que dispone: personas, materiales, tecnología, sistemas productivos, etc.

NECESIDADES DEL CLIENTE

MEJORA CONTINUA DE LOS PROCESOS

CONTEXTO HISTÓRICO

Antes de la Segunda Guerra Mundial

La calidad era responsabilidad de los mandos que tenían a su cargo la fabricación de los productos.

Utilización de herramientas estadísticas (tablas, por ejemplo), para el control de la calidad.

Difusión del pensamiento científico junto con la aplicación de tablas, para la evaluación de los procesos y la calidad de los mismos.

Post-Guerra

W. E. Deming J. M Juran

Difusión de las aplicaciones

estadísticas en el control de la

calidad

Manual de control de

Calidad (1951)

Años 50Separación de las funciones de

fabricación y control, creciendo el control de calidad dentro de las

empresas.

Los inspectores tomaban muestras, hacían cálculos e

informaban a los superiores los resultados.

El operario no era consciente si la calidad que se estaba

produciendo era buena o inaceptable.

La realimentación era lenta e insuficiente.

Prevalecía el concepto de productividad y la calidad era

algo secundario.

Fabricación de cantidades superiores a las necesarias para

compensar las unidades defectuosas.

Años 60

Motivación

Comunicación o la participación

Mayor grado de responsabilidad de los obreros para evitar la

producción de unidades defectuosas.

Años 70

Tecnología

Sustitución de los materiales por otros mejores

Automatización de los procesos

Automatización del control de

calidad

Rápida y precisa instrumentación

Fiabilidad Responsabilidad del producto

Obligación de hacer frente a las

responsabilidades

CALIDAD

Años 80

La calidad se percibe como un

arma competitiv

a

Acompaña al producto en su estancia en la

casa del cliente

Buscar la perfecció

n

Calidad corporati

va

Formación, información y

participación de los operarios

AUTORES

WALTER SHEWHART

Ciclo de Shewhart(PDCA).-“el proceso metodológico básico para asegurar las actividades fundamentales de mejora y mantenimiento: Plan-Do-Check-Act”.

EDWARD DEMING Catorce puntos para la dirección.- Que se debe contemplar para la dirección de la empresa

JOSEPH JURAN Trilogía de Juran.- “La planificación de la calidad, control de la calidad y mejora de la calidad son los instrumentos del directivo en la gestión de la calidad”.

KAORU ISHIKAWA Círculos de Calidad: “Grupos de voluntarios, estables en el tiempo, que tienen como objetivo principal mejorar la calidad de los procesos y el entorno de trabajo”

TAIICHI OHNO Just in time: “Sistema de gestión de producción que permite entregar al cliente el producto con la calidad exigida, en la cantidad precisa y en el momento exacto”

MASAAKI IMAI Kaizen: “Significa mejora continua en japonés. Es el espíritu y practica de los principios de mejora continua en la empresa”.

GENICHI TAGUCHI Ingeniería de la calidad: “Métodos para el diseño y desarrollo de los procesos de industrialización con el máximo de eficiencia”.

KIYOSHI SUZAKI Gestión Visual: “Es un sistema donde la información necesaria para la gestión operativa esta presente allí donde trabajan la personas”

IDEAS FUERZA (enfoque filosófico)Normas de calidad dirigidas por los

clientes

Benchmarking

Enlaces proveedor- cliente

Participación de los empleados

Orientación para la prevención

Calidad en la fuente

1. NORMAS DE CALIDAD DIRIGIDAS POR LOS CLIENTES

Foco de atención

CLIENTE

Se debe

Evaluar con precisión lo que desea el cliente

y desarrollar una definición operativa de la

calidad

CALIDAD DE DISEÑO

CALIDAD DE CONCORDAN

CIA

• Valor inherente al producto

• Grado de afinidad con el diseño

2. BENCHMARKING

“Puntos de referencia”

Comparación con prácticas y procesos exitosos

PASOS

1.• Determinar el estándar de referencia

2.• Armar un equipo para la tarea

3.• Identificar a las organizaciones

“socios”

4.• Recolectar y analizar información

sobre el estándar de referencia

5.• Tomar acción para igualar o exceder

el benchmark

3. Enlaces proveedor- cliente. El cliente internoC

LIEN

TE

Externo Usuarios vendedores

InternoSiguiente

trabajador u otro departamento

4. Participación de los empleados

Cambio cultural

Todos contribuyen

al mejoramient

o de la calidad

Definir al cliente de

cada empleado

Refuerza la coordinación interfunciona

l

Desarrollo organizacion

al

Capacitación Productivida

d Defectuosos

Empleos conexos

“Instruir al instructor”

Premios e incentivos

Incentivos monetarios

Recompensas no

económicas

Mejora en la calidad

5. Orientación para la prevención

El proceso es el

responsable de las fallas de calidad

Ajustar el proceso

evitando que este produzca

artículos defectuosos

Un proceso

confiable es el que produce

una salida esperada

sin variacion

es

Causas comunes

No son identificables fácilmente

De difícil eliminación

Causas asignabl

esSon

identificables

Eliminables

VARIACIONES

6. Calidad en la fuente

Final del Proceso libre de fallas

Operaciones

Eliminan fallas

OperacionesProceso

Proponer solucione

s

Detectar fallasOperarios

Conocen mejor esta

Contacto con la tarea

Operarios

85% problemas de calidad tienen que ver con los materiales

y los procesos

Aceptar que el trabajador es el mejor inspector de

calidad

Incluir al grupo de trabajo, departamento y

los trabajadores la noción del sistema

EmpowermentLa dirección tendría

CERO DEFECTOS

Este programa de mejora de calidad tiene como objetivo principal que las cosas se hagan bien desde la primera vez. Rompe de cierta manera con el sistema de detección de errores en los productos y ciertos sistemas de fabricación, ya que todo debe estar perfecto desde el primer momento. 

Este programa toma en cuenta la participación del operador, así como su forma de involucrarse con el producto y su proceso, la aportación de ideas es importante para este programa de mejora de calidad. 

SEIS SIGMA Es una estrategia para el aumento de la competitividad a través de la mejora

continua de la calidad, con énfasis en la aplicación de herramientas estadísticas para la eliminación de defectos. Desarrollado por Motorola en los años 80

La meta de 6 Sigma es llegar a un máximo de 3,4 defectos por millón de eventos u oportunidades (DPMO)

• 1 sigma= 690.000 DPMO = 32% de eficiencia

• 2 sigma= 308.538 DPMO = 69% de eficiencia

• 3 sigma= 66.807 DPMO = 93,3% de eficiencia

• 4 sigma= 6.210 DPMO = 99,38% de eficiencia

• 5 sigma= 233 DPMO = 99,977% de eficiencia

• 6 sigma= 3,4 DPMO = 99,99966% de eficiencia

DIAGRAMA DE PARETO

IMPORTANCIA DE LA CALIDAD TOTAL

CALIDAD TOTAL

MOTOR EN LA ORGANIZACIÓN DE UNA EMPRESA

TRES AUDIENCIAS

*TRABAJADORES*PROVEEDORES*CLIENTES

FUNDAMENTOS

*COMPETITIVIDAD*TRABAJO BIEN HECHO*MEJORA CONTINUA *TRABAJO EN EQUIPO*COMUNICACIÓN*PREVENCIÓN DE ERRORES*FIJACIÓN DE OBJETIVOS DE MEJORA

IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN EL ENTORNO ACTUAL

Muchas organizaciones grandes y pequeñas han llegado a la conclusión de que la efectividad de la dirección de la calidad (TQM) puede reforzar su competitividad y proporcionar ventajas competitivas en el mercado

Podemos afirmar que actualmente todas las organizaciones son conscientes de su importancia y observamos cómo están reconociendo el papel estratégico tanto de la calidad del producto como de la dirección de la calidad o total quality management (TQM).

¿QUE IMPLICA LA CALIDAD TOTAL?

Respondiendo a interrogantes básicos la calidad total implica lo siguiente:

¿QUÉ?• Satisfacción de

clientes internos y externos.

¿CÓMO?

• Utilización eficiente de recursos.

MÉTODO

• MEJORA CONTINUA

¿QUE IMPLICA LA CALIDAD TOTAL?

¿DÓNDE?

• APLICACIÓN EN TODOS LOS PROCESOS Y ACTIVIDADES.

¿QUIÉN?• PARTICIPACIÓN DE TODAS LAS PERSONAS EN LA EMPRESA.

¿CUÁNDO?

• SIEMPRE

ORGANIZACIÓN DE CALIDAD EN LA ACTUALIDAD

Gracias a los cambios a los que se han sometido las organizaciones para responder a las necesidades del mercado se ha integrado a ellas el concepto de calidad. Una organización de calidad sí cuenta con:

LIDERAZGO

SISTEMA DE

GESTIÓN

RESULTADOS

¿CÓMO IMPLEMENTAR EL SISTEMA LA CALIDAD TOTAL?

Este sistema llamado Calidad Total, no se centra solo en un sector de la empresa sino se aplica a ella como un todo. Productividad quiere decir, hacer más con menos recursos, por lo tanto trata de reducir mano de obra por maquinarias con escaso grado de intervención humana. En cambio Calidad Total, trabaja con ciertas técnicas o métodos en los cuales trabaja en directa relación con las personas.

DISMINUCIÓN DE PERSONAL

RESPONSABILIDAD

COMPROMETIENDO A TODOS

METODOLOGÍA El concepto de calidad se ha ido desarrollando a diferentes enfoques

dependiendo del autor.

En cuanto a los autores coinciden en algunos puntos, pero se diferencian en otros.

Los ELEMENTOS FILOSÓFICOS hacen énfasis en la operación de la firma utilizando la calidad como el elemento de integración, por ejemplo: “el cliente dirige la calidad, liderazgo, mejoramiento continuo, participación y desarrollo del empleado, respuesta rápida, diseño de calidad y prevención, desarrollo de los grupos de interés, responsabilidad corporativa y ciudadana”.

Las HERRAMIENTAS GENÉRICAS constan de varios métodos de control estadístico de procesos que se utilizan para resolver problemas y para el mejoramiento continuo de los equipos de calidad, y el despliegue de la función de calidad que utilizan típicamente los gerentes para hacer llegar la voz del cliente a la organización. Ejemplo: diagrama de flujo de procesos.

Las HERRAMIENTAS DEL DEPARTAMENTO DE CONTROL DE CALIDAD constan de métodos de control estadístico de la calidad que utilizan los profesionales de calidad que trabajan en este departamento. Ejemplos: planes de muestreo:

CONSIDERACIONES

La calidad va más allá del cumplimiento de ciertas especificaciones.

Un producto o un servicio será

de calidad cuando logre satisfacer las necesidades,

expectativas y requerimientos del consumidor

La calidad no debe concebirse como un status, si no como un proceso de mejora continua.

La calidad total es el pilar de las empresas para la forma de hacer negocios.