Administración por Calidad Total

Dr. Humberto Cantú

Calidad Total significa que todos estén involucrados en la calidad, en todos los niveles y funciones, asegurando con ello que se alcancen los requerimientos del cliente en todo lo que ellos hacen.

¿Qué es Calidad Total?

¿Qué es Administración por Calidad Total?

Dahlgaard, Rkistensen y Kanji (1995) la definen:

“Es una cultura corporativa que se caracteriza por incrementar la satisfacción del cliente a través del mejoramiento continuo, en el que todos los empleados participan activamente.”

Antecedentes

México 1940-1960

Sustitución de importaciones desde 1940 hasta mediados de los 80s ocasiona:

Productos y servicios poco competitivos a nivel internacional

Sub-utilización de la capacidad instalada

EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

Evolución de la economía MexicanaEvolución de la economía Mexicana

Evolución economía Mexicana

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Sexenio

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Tipo de cambio

Inflación

Importaciones

Exportaciones

Inversión externa directa

Deuda pública externa

Reservas internacionales

Sustitución de importaciones Apertura al exterior

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Analicemos el entorno económico……

Evolución economía Mexicana

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Sexenio

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PIB

Población

Ingreso per Cápita

Empleo

Producción manufacturera

Incremento en productividad

Sustitución de importaciones Apertura al exterior

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Evolución de la economía MexicanaEvolución de la economía Mexicana

Analicemos el entorno económico……

……y la evolución del entorno de competencia…..y la evolución del entorno de competencia…..

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TQM

Inspección

Control estadístico del proceso

Aseguramiento de la calidad

Administración estratégica de Calidad Total

EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD

Los mercados que atiende la organización: consumo, laboral, capital y social

La función de la organización

Los mercados que atiende la organización

Consumo

Es el mercado

que exige la

calidad

Laboral

Es el mercado

relevante

para la calidad

presente

y futura

Los mercados que atiende la organización

Capital

Es el mercado

que exige

rentabilidad

de la empresa

Los mercados que atiende la organización

Social

Es el mercado

que muestra

preocupación

por la calidad

Los mercados que atiende la organización

6666LAS SEIS DIMENSIONES DE LA CALIDADLAS SEIS DIMENSIONES DE LA CALIDAD

CALIDAD

Motivación de los empleados

Satisfacción de los grupos de interésSatisfacción de los grupos de interés

PERMANENCIAPERMANENCIA

ENTREGA

COSTO

SEGURIDAD

M

AMBIENTE

La calidad como camino de permanencia

La función de la organización

Sobrevivencia

Es aquella habilidad que sepretende desarrollar ante

las amenazas cada vez menos

predecibles y controlables

La calidad como camino de permanencia

Sobrevivencia

La lealtad y preferencia de los consumidores hacia cierto producto o servicio es el

verdadero criterio de la buena calidad

La calidad como camino de permanencia

Sobrevivencia

Así pues, lo que garantizará la sobrevivencia de la empresa, es dicha preferencia con relación a su competidor, hoy y en elfuturo.

La calidad como camino de permanencia

Sobrevivencia

El reto principal de la alta dirección se relaciona directamente con su capacidad para diagnósticar y satisfaceral cliente y a la sociedad en general.

La calidad como camino de permanencia

EL CAMINO A LA SOBREVIVENCIA

SOBREVIVENCIASOBREVIVENCIASOBREVIVENCIASOBREVIVENCIA

RENTABILIDAD

PART. DE MERCADO

COMPETITIVIDAD

PRODUCTIVIDAD

CALIDAD TOTAL

Menor costo para la empresa

Satisfacción del cliente

Desarrollo de la sociedad

Calidad Costo Entrega Seguridad Medioambiente Moral

Estudio de mercado

La calidad como camino de permanencia

Desarrollo de una cultura de calidad

Desarrollo de una cultura de calidad

Las paradojas modernas

La paradoja del trabajo

La paradoja de la productividad

La paradoja del tiempo

La paradoja de las organizaciones

Charles Handy

Desarrollo de una cultura de calidad

El trabajador del conocimiento

Busca aplicar su conocimiento especializado en un sector de la economía.

Domina su campo de experiencia, y es el mejor en aplicar aquello que le corresponde a él.

Peter Drucker

Perfil de motivación del trabajador Mexicano

0

5

10Hambre

Salud

Sexualidad

Dinero

Temor a perder empleo

Seguridad personal

Amor y ternura

Amistad

Propia estima

Desarrollo integral

Medio ambiente físico

Mejoría técnica

Pertenecer a grupo

Necesidad de diversión

Serie1

Fuente: Díaz-Guerrero, Rogelio. Psicología del Mexicano. Editorial Trillas 1990. México

La pregunta eterna……

Dadas nuestras carácterísticas culturales

¿podemos desarrollar una cultura de valores de

calidad para ser competitivos?

Hemos tratado de administrar las empresas con conceptos creados para otras culturas…

…. pero aún y cuando sabemos que es recomendable adaptarlos a nuestras condiciones...

….es indispensable que encontremos esquemas de administración propios que garanticen la competitividad.

Valores de calidadValores de calidad

Actitud de servicio

Disciplina

Actitud de colaboración

Innovación

Optimización de recursos

Habilidades deHabilidades de una persona una persona de calidadde calidad

Habilidades deHabilidades de una persona una persona de calidadde calidad

CEREBRO• Flexible• Capacidad de expresión• Pensamiento analítico• Hábil para captar información

OJOS• Descubren problemas en el sitio de trabajo• Total atención a lo que ocurre en el proceso

OIDOS• Atentos a escuchar al cliente y colegas.• Escuchando opiniones de otros miembros de equipo

CORAZON• Responsabilidad• Empatía• Cortesía• Respeto a los demás

MANOS• Hábiles• Rápidas• Competentes

BOCA• Poder de persuasión• Sentido del humor• Comunicación mediante sonrisa

PIES• Movimiento dinámico• En la dirección correcta• Firmes para sostener el peso

Educación continua

Desarrollo de los valores de Desarrollo de los valores de calidadcalidad

Respeto a la cultura individual

Confianza y delegación de autoridad

Participación y difusión de los valores de calidad entre la comunidad

Ejemplo de altos directivos en su actuar diario

Reconocimiento y

compensación

Desarrollo de los valores de Desarrollo de los valores de calidadcalidad

Rol del liderazgo del equipo gerencial

El factor humano y la calidad total

Enfocando hacia la calidad

LiderazgoLiderazgo

Asegurar que todo el staff se dirige hacia el mejoramiento continuo en todos los aspectos del desempeño.

Dirigir al equipo hacia la calidad total mediante el constante mejoramiento de cada proceso y producto

Reconocer y apreciar a los individuos y a los equipos por el éxito de sus esfuerzos.

Enfocando hacia la calidad

EstrategiaEstrategia

Determinar todos los objetivos con el blanco a alcanzar hacia los estándares de calidad mas altos

Buscar el mantenimiento y desarrollo de la visión, misión, valores y dirección de la organización

Comunicar los blancos estratégicos claramente a todos, además de revisar y actualizarlos regularmente

Enfocando hacia la calidad

GenteGente

Entrenar a todo el staff en las habilidades y capacidades que necesitan para alcanzar sus metas de calidad

Asegurar que el staff se encuentra motivado, bien administrado, además de facultado para mejorar

continuamente

Practicar la comunicación de 2 sentidos, de arriba – abajo, de abajo – arriba, a través de todo medio disponible

Enfocando hacia la calidad

RecursosRecursos

Asegurar que el dinero es administrado eficientemente y que cada quien comprenda que está sucediendo financieramente y porque

Necesidad de utilizar recursos financieros y de otro tipo para lograr eficientemente los objetivos de la organización

Usar la mejor tecnología disponible y consistentemente actualizarse a los niveles del estado del arte

Enfocando hacia la calidad

ProcesosProcesos

Desarrollar medidas de desempeño y retroalimentación para mantener el momento de mejora

Asegurar que todos los procesos vitales, incluyendo la administración, son consistentemente altamente efectivos

Estimular a las personas a formular ideas innovativas y creativas para mejorar los procesos

Comparación de líder y gerenteComparación de líder y gerente

AdministraCrea

DesarrollaInspira confianza

Piensa a largo plazoPregunta qué y porqué

Mira el horizonteReta al status quo

Son su propia genteHace las cosas correctas

LIDERLIDER GERENTEGERENTE

ImplantaCopiaMantieneControlaPiensa a corto plazoPregunta cómo y cuandoMira la línea finalAcepta el status quoSon buenos soldadosHace bien las cosas

Conclusiones