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CAPÍTULO No. 1ESQUEMA DEL CAPITULO
Tipos de HotelesEconómicoMedianoDe Lujo
Gerencia HoteleraDivisiones y Departamentos
Ingeniería y MantenimientoRecursos HumanosContabilidadAlimentos y BebidasVentas y Mercadeo
Ama de Llaves y recepciónAma de llaves y MantenimientoEquipo de trabajo
OBJETIVOS
1. Describir el rol del departamento de Ama de llaves.
2. Clasificar los hoteles de acuerdo al nivel de servicios
3. Explicar la función del organigrama de un hotel.
4. Definir las responsabilidades de los departamentos de un hotel.
5. Explicar la relación ente el ama de llaves y la recepción.
6. Describir el reporte y el sistema de seguimiento usado para identificar el estado de las habitaciones durante el día.
7. Explicar la relación entre Ama de llaves y el departamento de Mantenimiento
8. Describir como funciona una orden de trabajo.
CAPITULO No 1
EL ROL DEL AMA LLAVES EN LA OPERACIÓN DE UN HOTEL
Este curso es un recurso para el ama de llaves pues esta diseñado para cubrir día a día sus tareas dando las pautas para tomar decisiones, planear y organizar el presupuesto, supervisar y organizar el trabajo.
Para esto se hace una introducción del rol del ama de llaves y se enfoca en la planeación y organización de las tareas del ama de llaves, luego enfatiza la importancia de la calidad del equipo de trabajo del departamento. Adicionalmente ilustra los diferentes retos y responsabilidades del manejo de inventarios, control de gastos y monitoreo de funciones de seguridad y una efectiva operación de lavandería. Finalmente muestra con detalle las tareas del ama de llaves mostrando una forma técnica cómo hacer las tareas de limpieza en las habitaciones, áreas públicas, techos, paredes, pisos y alfombras como también muestra paso a paso la limpieza de muebles.
TIPOS DE HOTELES ====================================
La industria es tan diversa que muchos hoteles no encajan en una categoría definida, algunas de las características utilizadas para hacer la clasificación son: Locación, clase de huéspedes, clase de propietarios, cadenas a las que pertenezcan.
Desde el punto de vista del ama de llaves el tamaño y nivel de servicio es la más importante característica, sin embargo tamaño y nivel de servicio no tiene nada que ver el uno con el otro. El tamaño nos da una idea de la cantidad de trabajo requerido. Según el número de habitaciones hay cuatro grupos de hoteles.
Cuadro No 1. Clasificación según tamaño del Hotel
Número de habitaciones
Menos de 7575 – 149
150 – 299Más de 300
Propiedades*
66.8%21.5%8.6%3.1%
Habitaciones**
25.2%30.8%22.6%21.4%
* Basado en un total de 46.000 propiedades** Basado en un total de 3.5 millones de habitacionesEntre más precisión en el trabajo de ama de llaves es más elevado el nivel del servicio; este también incluye la clase de muebles y facilidades dadas. A través de la
industria este nivel tiene una gran variación y para simplificar la clasificación se dividen los hoteles en tres categorías según el nivel de servicio:
- Económico- Mediano- De lujo
ECONÓMICO
Provee las más básicas necesidades como limpieza, confort y economía. La clase de huéspedes que aquí se encuentran por lo general son: Familias con niños, grupos de tours, agentes viajeros, pensionados y grupos de convenciones.
En los años 60s se caracterizaban por ser hoteles de 40 a 50 habitaciones, hoy en día son hoteles de 50 a 150 habitaciones.
El staff está conformado por lo general por un gerente – propietario, camareras y recepcionista y algunas veces personas de mantenimiento.
En cuanto a su infraestructura tienen un diseño simple y construcción económica, pero un buen mantenimiento. No pasan de tener uno o dos pisos con corredores que tienen habitaciones a lado y lado. Servicio de televisión, piscina, alimentos y bebidas limitadas. Un pequeño salón de reuniones, no hay servicio a las habitaciones de alimentos ni salón de banquetes ni gimnasio.
MEDIANOEl segmento más grande de la hotelería pertenece a esta clase. Servicio modestos pero suficiente. Cuenta con un nivel de staff moderado, su clientela por lo general esta formada por: familias en turismo aprovechando tarifas especiales para niños, tarifas para militares, tarifas para cooperativas, educadores, agentes viajeros.
Son adecuados para conferencias y reuniones, entrenamientos y pequeñas convenciones; por lo general son de 150 a 300 habitaciones.
Generalmente ofrece servicio uniformado, transporte aeropuerto, full servicio de alimentos y bebidas, restaurante especial, coffee shop y salón de reuniones para los residentes y huéspedes
Su staff compuesto por un gerente y diferentes gerentes de departamentos.
Típicamente sus habitaciones se componen de baño, cama doble, king size o dos camas, escritorio, tocador y una o dos sillas. Las suites cuentan con una sala de recibo más los elementos ya descritos en las habitaciones; algúnas suites tienen bar y cocina, lo cual implica más tiempo para su limpieza y un mayor costo en su mantenimiento.
Los huéspedes les encuentran atractivos por que pueden trabajar o entretenerse en un área diferente a la de la habitación.
DE LUJO
Ofrecen servicio world class.
Restaurantes, exquisita decoración, servicio de conserjería, salones de reuniónServicios para altos ejecutivos, entretenimientos, eventos para figuras políticas y adineradas.
En las habitaciones se colocan variedad de aménitis, las toallas se reemplazan hasta dos veces al día y por la tarde se elabora el servicio de cobertura (Elaboración o repaso de la habitación para la noche), decoración costosa, provee piso ejecutivo que por lo general es grande y de lujo, las habitaciones y suites con flores frescas y frutas.
MANEJO DEL HOTEL ====================================
La gerencia guía la operación del hotel, reporta los resultados de la operación y pasa informes a los propietarios o a la persona asignada por la cadena y éste al ejecutivo regional. El equipo de ejecutivos tiene metas, planea, organiza, dirige, controla y evalúa áreas funcionales del hotel.
El gerente coordina las actividades de las diferentes divisiones y departamentos. Para unificar conceptos, grandes áreas funcionales o áreas con divisiones se llamarán Divisiones y sus divisiones se llamarán Departamentos.
La gerencia asigna específicas divisiones o departamentos al gerente residente para su supervisión.
El gerente residente: es asignado a la supervisión de habitaciones, reemplaza al gerente general en su ausencia.
El gerente on duty reemplaza las funciones de los anteriores en su ausencia.
Todas las organizaciones requieren de una estructura formal para llevar a cabo su misión y objetivos. Un método común de representar esa estructura es el Cronograma u organización de la empresa. Un cronograma es un diagrama de las divisiones de responsabilidades y líneas de autoridad.
Cuadro 2 ORGANIGRAMA SIMPLE
TELEFONISTA
GERENTE
ASISTENTE DE GERENCIA
ASISTENTE ADMINISTRATIVO
RECEPCIÓN AUDITOR AMA DE LLAVES MANTENIMIENTO VENTAS
SEGURIDAD
RECEPCIONISTA
RECEPCIONISTA
AUDITOR NOCTURNO
LAVANDERÍA INSPECTOR
CAMARERA
OBRERO SECRETARIA
DIVISIONES Y DEPARTAMENTOS ==========================
Estos se pueden clasificar según dos métodos:
1 Según produzcan dinero o sirvan de apoyo- Los que producen dinero (Alimentos y Bebidas, Recepción)- Los que son soporte para la producción de dinero (Contabilidad, recursos
humanos, mantenimiento).
2 Según tengan o no contacto directo con el huésped- Front of the house: Los que tienen contacto directo con el huésped- Back of the house: el empleado no tiene contacto directo con el huésped DIVISION DE HABITACIONES
Está compuesto por departamentos que juegan un papel esencial en la provisión de servicios al huésped durante su permanencia. El centro de ingresos de la división de habitaciones es la recepción. Los otros departamentos de la división de habitaciones sirven como centro de soportes a la recepción. Esto incluye ama de llaves, reservas, operadoras y botones.
La recepción es el departamento más visible en un hotel y tiene el mayor contacto directo con el huésped.
Las reservas son responsables de recibir y procesar las reservaciones para una futura acomodación. Lleva un récord de las habitaciones disponibles para no sobre venderse. Muchos departamentos y especialmente el ama de llaves usa esta información para organizar los horarios del personal.
Los operadores contestan las llamadas y las conectan a las extensiones apropiadas, cargan las llamadas de larga distancia, hacen las llamadas de wake-up y coordinan el sistema de comunicación en caso de emergencia.
En algunos hoteles reservas y el conmutador están separados del la división de habitaciones.
El personal uniformado incluye porteros, personal de parqueadero y botones; ellos ayudan al huésped en el momento de su llegada y partida
DIVISIÓN DE INGENIERÍA Y MANTENIMIENTO
Mantiene la apariencia del hotel y vigila por la buena operación de los equipos como: piscinas, exteriores y lugares de recreación.
Muchas veces se contratan estos servicios afuera del hotel.
El ama de llaves trabaja siempre cerca de mantenimiento ya que a diario esta en contacto con los bienes y puede detectar las necesidades del mantenimiento.
DIVISIÓN DE RECURSOS HUMANOS
Sus funciones son:- Contratación del personal externo o reasignación del personal- Orientación y mantenimiento de esta orientación- Vigilar las relaciones entre empleados- Seguridad- Relaciones laborales
DIVISION CONTABLE
- Monitorea las actividades financieras- Reporta a la junta directiva- Es responsable de:
- Acumulación de información- Hacer depósitos bancarios- Seguridad del dinero - Llevar a cabo controles
DIVISION SEGURIDAD
- Patrulla- Monitorea equipos de seguridad- Vela por la seguridad de los huéspedes, empleados y propiedad
Su programa es más eficiente con la colaboración de todos los empleados reportando cualquier situación sospechosa.
DIVISION DE BEBIDAS Y ALIMENTOS
Esta división es la más significativa en aportes de dinero y es responsable de:- Rápido servicio- Servicio a la mesa- Restaurante especial- Cafetería- Bar
- Sala de descanso y club- Servicio a la habitación- Banquetes- Planeación de banquetes- Steward ejecutivo- Limpieza de elementos de cocina.
El ama de llaves es responsable de las áreas de alimentos y bebidas, salones, restaurantes de su mantenimiento por la noche. Durante el día es alimentos y bebidas el responsable de mantener estas áreas aseadas.
DIVISION DE VENTAS Y MERCADEO
Puede tener ejecutivos que trabajen part time o full time, sus funciones son:- Vender- Servicio de convenciones- Propaganda- Relaciones públicas
Desarrolla plan de ventas que puede ser por necesidad y competencia.
El ama de llaves contribuye a mantener las razones para que el huésped vuelva ya que según estadísticas el porcentaje más alto para que un huésped regrese es la limpieza y apariencia del hotel y en segundo lugar esta el servicio donde el personal de ama de llaves tiene una considerable responsabilidad.
AMA DE LLAVES Y VENTASLos dos tienen la misión de crear clientes.
PARA UNA COOPERACION CON AMA DE LLAVES
- Apartar habitaciones para mostrar- Apartar llaves y habitaciones a primera hora- Honrar al personal de ama de llaves- Hacer fácil el trabajo de ama de llaves- Traer la historia del grupo con otro hotel para detectar futuras dificultades- Antes de confirmar grupos reunirse con los otros departamentos y solicitar
soporte, comentando posibles late check outs o mascotas, etc.- Confirmar el grupo ya que esto implica más trabajo para el ama de llaves- Dar soporte al ama de llaves ayudando en algunas de sus labores
PARA UNA COOPERACION DE AMA DE LLAVES A VENTAS
valorar el trabajo del equipo de ventas sin el cual no habría huéspedes- hacer el trabajo fácil- proponer habitaciones para mostrar cada día y tener juego de llaves listas - Cuando se necesite especial acomodación ser positiva y hacer más fácil la
tarea para cubrir la expectativa del grupo.- Manos a la obra “PITCH IN”.- Solicite al equipo de ventas inspecciones del hotel- Involucrar ventas en las tareas de ama de llaves
AMA DE LLAVES Y RECEPCIÓN ===========================
Recepción cada noche hace el reporte de ocupación y con base en este el ama de llaves organiza su trabajo, dando la prioridad a los check outs del día. Recepción reporta cada check out y el ama de llaves se asegurará que este lista para un próximo huésped. Después el ama de llaves hará el reporte del estado de las habitaciones y lo envía a la recepción para su chequeo y enviara de regreso las discrepancias que se encuentren.
Entre ama de llaves y recepción debe haber comunicación en ambos sentidos respecto a:- Cambios- Ocupación- Habitaciones fuera de servicio- Late check out- Early arrival
Es definitiva la importancia que tiene las buenas relaciones y comunicación entre ama de llaves y recepción; comenzando a las 6:00 a.m. con el reporte de ocupación y hasta el fin del día.
Cuadro 5 REPORTE DE ESTADO DE HABITACIONES
Reporte se ama de llaves AM
Fecha PM
Ocupada
Notas 000 Fuera de servicio
Notas Claves OcupadaOOO Fuera de servicio
Vacía X Ocupada sin equipaje CO Check out early
No Habitación Status No Habitación Status
151152153154155156157158159102103104105106107108109
DEFINICIÓN DE ESTADO DE HABITACIONES:
Ocupada: El huésped está registrado y ocupando la habitación.Complimentary: La habitación está ocupada, pero no se le está cargando valor. Stayover: El huésped no ha salido de la habitación en el día y se quedará por lo menos una noche más.On-change: El huésped salió pero la habitación no ha sido arreglada para volverla a vender.Do not disturb: El huésped solicita no ser molestado.Sleep-out : El huésped está registrado pero su cama no ha sido utilizada.Skipper: El huésped salió del hotel sin arreglar la cuenta.Sleeper: El huésped ha arreglado la cuenta y dejado el hotel pero en la recepción no actualizó la información.Vacant and Ready: La habitación ha sido arreglada e inspeccionada y está lista para recibir un huésped.Out – of – order: La habitación no puede ser asignada por estar fuera de servicio por diferentes razones.Lock – out: La habitación ha sido asegurada para que el huésped no pueda entrar hasta que aclare alguna situación.DNCO (did not check out): El huésped ha cancelado la habitación pero salió del hotel sin informarlo.Due out: La habitación se espera quede desocupada en los días venideros y en las horas apropiadas de salida.Check out: El huésped arregló la cuenta, retorno las llaves y abandono el hotel.Late Check out: El huésped ha solicitado y ha sido autorizado a dejar el hotel más tarde del horario autorizado.
AMA DE LLAVES Y MANTENIMIENTO =======================
El ama de llaves tiene la responsabilidad de chequear el estado de: Colchones, aire, calefacción, televisores, radios, teléfonos, tendidos, luces, puertas, baños, toallas, paredes, temperatura del agua y ventiladores.
TIPOS DE MANTENIMIENTOS
DE RUTINA: Son todas las actividades que se llevan a cabo a diario o semanalmente para mantener funcionando el hotel y requiere un mínimo de capacitación, tiempo y material como: Limpiar alfombras, pisos, ventanas, remplazar bombillos, etc. Un propio cuidado de superficies y materiales efectuado por el personal de ama de llaves es el primer paso de un programa de mantenimiento
PREVENTIVO: Consiste en tres partes: Inspección, Corrección menor, Iniciación de orden de trabajo.
La comunicación con mantenimiento debe ser eficiente de esta manera se llevarán a cabo menos reparaciones y se evitan grandes problemas.
En algunos hoteles una persona se asigna tiempo completo solo para hacer las reparaciones necesarias.
Por ser preventivo se debe identificar el problema y se toman las medidas necesarias con una orden de trabajo donde mantenimiento planea su reparación.
MANTENIMIENTO PROGRAMADO: La orden de trabajo es la comunicación inicial entre el ama de llaves y mantenimiento.
Cuadro No 7 Ejemplo de Orden de mantenimiento
Este formato consta de tres partes, cada una de diferente color:
1- Ama de llaves2 Para mantenimiento3 Para la persona de mantenimiento que efectúa el trabajo, con horas
requeridas para su elaboración, material necesario y otra información.
Cuando se termina el trabajo se devuelve la orden a ama de llaves. Si esto no se hace en determinado tiempo el ama de llaves hará otra orden solicitando el reporte del estado del trabajo.
Mantenimiento tendrá la historia de las reparaciones de equipos que maneja ama de llaves, llevara el récord de piezas, costo, instrucciones específicas y garantía.
HOTEL ORDEN DEXXXXXXX MANTENIMIENTO NoHoraPor Fecha
Ubicación
Problema
Asignado a
Fecha terminaciónTiempo de duración
Anotaciones
HOTEL XXXXXLISTA DE CHEQUEO DE
MANTENIMIENTO
Habitación y Closet ( ) Paredes ( )madera ( ) Puertas ( ) Techos ( )Televisión ( ) luces ( ) Piso ( )Ventanas ( ) cortinas
Notas
Baño ( ) Accesorios ( ) Ducha ( ) Desagues ( ) Luces ( ) Paredes ( ) Pintura ( ) Espejo ( ) Puerta ( ) Ventana
Notas
Cuadro No8 Historia de equipos
HISTORIA DE REPARACIONES
fecha No orden Descripción de la reparación Tiempo Horas CostoDe trabajo reparación Hombre Material
Etiqueta No Descripción Control semanal Control inspección mensual 1 2 3 4
E F M A M J J A S O N D
Esta información es útil para el ama de llaves cuando solicite remplazo de equipos.
TÉRMINOS ===========================================
Back of the House / Parte Interna del Hotel: Son las áreas funcionarias del hotel en que los funcionarios tienen poco o ningún contacto con el huésped, como mantenimiento.Front of the House / Frente del Hotel: Son las áreas funcionales donde los empleados tienen un contacto intensivo con el huésped, como recepción y alimentos y bebidas.Houseekeeping Status Report / Reporte de Estado de Habitaciones: Es el reporte del departamento del ama de llaves que indica el estado de cada habitación, basados en un chequeo físico.Mid-Market Service / Servicio Mediano: Es un modesto pero suficiente nivel de servicio,que puede ofrecer: servicio uniformado, servicio de transporte al aeropuerto, room service, restaurante especial, coffee shop y salón; como especiales tarifas para algunos huéspedes.
Occupancy Report / Reporte de Ocupación: Es el reporte preparado cada noche por la recepción donde informa habitaciones ocupadas esa noche e indica los huéspedes que saldrán el siguiente día.Organization Chart / Organigrama: Una representación esquemática de la relación entre la posición de una organización, mostrando cada posición dentro de la organización e ilustrando la división de responsabilidades y la línea de autoridad.Preventive Maintenance / Mantenimiento Preventivo: Un sistema de mantenimiento cuya función es identificar y corregir para controlar costos y prevenir mayores problemas.Revenue Center / Centro de Ingresos: Una división operativa o departamento cuya venta de bienes o servicios genera ganancia para el hotel. Como ejemplo recepción, alimentos y bebidas y room service.Room rack / Ordenador de Habitaciones: Un ordenador de metal con bolsillos diseñados para sostener la información de cada habitación en orden del número de habitación. Es el resumen de la situación actual de cada habitación.Room Status Discrepancy / Estado de Discrepancia de la Habitación: Es una situación en que la descripción del departamento del ama de llaves de la situación de una habitación difiere de la información que tiene la recepción.Routine Maintenance / Mantenimiento de Rutina: Actividad relacionada con el cuidado general de la propiedad efectuado en una forma regular (diaria o semanal) y que requiere un mínimo de entrenamiento.Scheduled Maintenance / Mantenimiento Programado: Actividad relacionado con el cuidado de la propiedad que se inicia a través de una orden de trabajo dada por escrito.Support Center / Centro de Soporte: Una división operativa o departamento que no genera ganancia pero da soporte a los centros que si generan ganancia (ama de llaves, ingeniería, personal).Turndown Service / Servicio de Cobertura: Servicio especial que ofrece el departamento de ama de llaves en donde la camarera entra tarde en la tarde para reponer suministros, ordenar la habitación y retirar el cubrecama.
World-class Service / Servicio de gran clase: Un alto nivel de servicio de atención dado al huésped. Como restaurantes de gran clase, salones, exquisita decoración, servicio de consejería, opulentos salones y abundantes amenities.
CAPÍTULO No. 2
ESQUEMA DEL CAPITULO
Identificación de las responsabilidades del ama de llaves,Planeación del trabajo del ama de llaves.
Departamento. Lista de inventarios. Frecuencia de horario. Normas de desempeño. Normas de productividad. Niveles de inventarios de Equipos y suministros.
Organización del departamento de ama de llaves,
OrganigramaLista de tareas y descripción del Trabajo.
Otras funciones del ama de llaves.Coordinación y administración.Equipo de trabajo (personal).Dirección y coordinación.Evaluación.Dilema de supervisión.
OBJETIVOS
1. Identificar la responsabilidad de la limpieza.
2. Explicar las áreas de listas de inventarios y la frecuencia de un plan de trabajo.
3. Explicar la función de las normas de desempeño y normas de productividad en la planeación del trabajo.
4. Distinguir entre inventarios reciclables y no reciclables.
5. Explicar el rol del ama de llaves en la organización del departamento.
6. Identificar funciones básicas del manejo del ama de llaves.
CAPÍTULO No. 2
PLANEACIÓN Y ORGANIZACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES
Una importante parte del trabajo de un ama de llaves es el de como dar uso a los recursos (muchas veces limitados); como personal, dinero, tiempo, métodos de trabajo, materiales y equipo para alcanzar los objetivos de un hotel.
La ejecutiva de ama de llaves usa los objetivos implantados por el gerente general como una guía en la planeación, metas medibles para el ama de llaves. Por ejemplo una de las principales actividades es aclarar la responsabilidad de limpieza del departamento e identifica los diferentes tipos de tareas de limpieza e indicar con que frecuencia estas tareas se deben llevar a cabo.
IDENTIFICACIÓN DE LAS RESPONSABILIDADES DEL AMA DE LLAVES =
El gerente general es quien identifica las áreas que son responsabilidad del departamento del ama de llaves. Sus responsables más grandes son:
- Habitaciones.- Corredores.- Áreas públicas.- Áreas de patios y piscinas.- Oficinas ejecutivas.- Áreas de almacenamiento.- Lavandería.- Áreas internas como lockers y baños de empleados.
En hoteles grandes muchas veces se es responsable también de:
- Salón de juntas.- Restaurantes.- Salón de Banquetes.
- Salón de Juegos.- Gimnasio.
En las áreas de alimentos y bebidas muchas veces se está limitada. Usualmente en la cocina esta responsabilidad es del steward. El restaurante después del desayuno y el almuerzo es del personal del restaurante y los empleados del ama de llaves hacen una limpieza profunda en la noche.
Los salones de reuniones es responsabilidad de banquetes y la limpieza profunda es responsabilidad del ama de llaves.
Esto significa que al final la apariencia general del hotel depende del personal de ama de llaves.
En muchos hoteles se utiliza el color en los pisos para señalar las áreas de responsabilidad de cada departamento para evitar malos entendidos.
Una vez identificadas las áreas de las que se es responsable se requiere planear y analizar el trabajo de cada área.
PLANEACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES
La función más importante del ama de llaves es la planeación. Sin esta se crearía una constante crisis, decrecimiento de la productividad y gastos excesivos.
La planeación es la dirección o el ordenamiento del trabajo paso a paso. El siguiente cuadro hace una lista de preguntas enfocadas a las actividades de planeación e identifica el resultado de documento en cada paso del proceso. A continuación se examinará cada paso en el proceso de planeación.
LISTA DE INVENTARIO DE LAS ÁREAS
El trabajo de planeación del ama de llaves comienza haciendo una lista del inventario de cada uno de los objetos en cada área que necesitan ser atendida. Esta lista debe ser elaborada con todos los detalles para no desatender ninguna de las áreas o artículos.
Cuando se prepara la lista de inventarios es buena idea tener en cuenta una secuencia a seguir como es de derecha a izquierda y de arriba hacia abajo y en el mismo orden se efectuara el trabajo y la supervisión. Esto le da la facilidad al ama de llaves de utilizar la lista de inventarios como base para desarrollar procedimientos de limpieza, plan de entrenamiento y lista de inspección.
Cuadro No ½ ACTIVIDADES BÁSICAS DE PLANEACIÓN
PREGUNTAS INICIALES DE PLANEACIÓN
1. Qué artículos deben ser limpiados o dar mantenimiento en esta área?
2. Con que frecuencia se deben limpiar o dar mantenimiento?
3. Que se debe hacer para mantener la mayor cantidad de artículos limpios y con mantenimiento?
4. Cuánto le tomará a un empleado llevar a cabo la tarea asignada de acuerdo con el standard?
5. Qué cantidad de equipo y suministros serán necesarias para conseguir llevar a cabo las tareas con productividad de acuerdo al standard?
DOCUMENTO RESULTANTE
Lista de inventario del área
Frecuencia de programación
Normas de desempeño
Normas de productividad
Nivel de inventario
FRECUENCIA O PROGRAMACIÓN DE LIMPIEZA
Indica con qué frecuencia se debe limpiar o dar mantenimiento a cada uno de los artículos u objetos incluidos en la lista. Objetos que se les deben hacer limpieza a diario o semanalmente básicamente es parte del ciclo de rutina de limpieza y es incorporado en las normas de desempeño. Otros objetos cuya limpieza o mantenimiento se haga mensual, bimensual o de acuerdo a otro ciclo acordado, es inspeccionado a diario o semanalmente, pero son partes de un programa de limpieza profunda y es programado como limpieza especial. Este trabajo debe ser transferido a un plan calendario y programación como un proyecto especial de limpieza.
Para este trabajo el ama de llaves debe tener en cuenta los horarios y el personal necesario para desarrollar estas tareas. El programa de limpieza profunda debe ser flexible con relación a otros departamentos y debe tener en cuenta el mejor momento para hacerlo como por ejemplo una baja ocupación.
Cuadro 2/2 FRECUENCIA DE PROGRAMACIÓN
AREAS PÚBLICAS
LOCACIÓN TIPO No FRECUENCIA
Entrada 1 Lámparas 2 1/SLobby Candelabros 3 1/MEntrada 2 Lámparas cromadas 2 1/M
Restaurante xxx Lamparas de pared 10 1/MRestaurante yyy Lámparas pared 16 1/MEntrada restaurante Lámpara de pared 2 1/S
Cuadro 3/ 2 PROYECTO DE FRECUENCIA DE LIMPIEZA NOCTURNA
Frecuencia
Proyectos especiales Por semana Por Mes
1. Lavar paredes de baños 12. Limpiar y encerar:
Baños 1 Pasillo sótano 1Lobby y escaleras 1
3. Lavar con shampoo:Área recepción 1Escaleras 1Restaurante 2Cafetería 2Elevadores 1
4. Lavar ventanas de área piscina 15. Limpiar ascensores de huéspedes 16. Brillar equipo de cocina 1NORMAS DE DESEMPEÑO
El ama de llaves puede desarrollar normas de desempeño, haciéndose las siguientes preguntas: ¿Qué debe hacerse para mantener limpia la mayor cantidad de artículos en esta área? También se debe describir con detalle la respuesta a ¿Cómo debe ser hecho?.
Uno de los principales objetivos de la planeación es asegurarse que todos los empleados tienen asignadas tareas en forma consistente. El ama de llaves puede asegurar la consistencia, demandando una conformidad del 100% de las normas establecidos por el departamento. Cuando las normas de desempeño no están debidamente desarrolladas, comunicadas, y manejadas la productividad del ama de llave sufre.
Al desarrollar normas de desempeño lo más importante es el cómo limpiar o hacer cada tarea.
Las normas de desempeño son comunicadas a través del programa de entrenamiento y después de este entrenamiento debe ser manejado, inspeccionado y evaluado. Esto asegura que todos los empleados estén desarrollando sus tareas en una forma consistente y eficiente. El ama de llaves debe revisar estos procedimientos por lo menos una vez al año para ver como se pueden implementar.
NORMAS DE PRODUCTIVIDAD
Cuando se establecen normas de procedimiento se espera calidad en el trabajo hecho. Las normas de productividad determinan la cantidad aceptable de trabajo hecho por empleados entrenados que desarrollan su trabajo de acuerdo con las normas de desempeño establecidas. Para establecerlas se debe hacer la siguiente pregunta: ¿Cuánto tiempo le tomará a un empleado desarrollar una tarea de acuerdo a las normas de desempeño? Como las normas de desempeño (calidad) varían de acuerdo a las necesidades de los hoteles (si es económico, mediano o de lujo), las normas de productividad (cantidad) también varían. Por ejemplo si las expectativas de calidad (normas de desempeño) son muy altas la cantidad de trabajo que se tiene que hacer (normas de productividad) pueden ser inaceptablemente bajas. El pago de horas extras para empleados básicos y/o la programación de personal tradicional será necesaria para asegurarse que el trabajo se haga, sin embargo los gastos incrementados de trabajo por programar personal adicional pueden ser inaceptables con relación a los gastos de trabajo presupuestados del departamento.
Por otra parte, si la calidad del trabajo es muy baja, la cantidad de trabajo puede ser inaceptablemente alta. En este caso, los gastos de trabajo pueden ser significativamente menores a la cantidad planeada por el presupuesto del departamento. Sin embargo, las normas de desempeño bajas pueden no cumplir con las expectativas del huésped. Las quejas de los huéspedes por un mal servicio y las disminuciones en el volumen en el negocio pueden afectar las ganancias de la operación.
El balance entre las expectativas de calidad y cantidad dan como resultado normas de productividad reales. Estas normas de productividad deben formar las bases para presupuestar los gastos de trabajo del departamento y para planear los requisitos de selección del personal.
Cuadro 4/2 Hoja standard de productividad
1. Determine cuanto tiempo le toma limpiar una habitación de acuerdo a las normas desempeño
Aproximadamente 27 minutos
2. Determine el toral de tiempo-persona en minutos
8 Horas X 60 minutos = 480 minutos
3. Determine el tiempo disponible para limpieza de habitaciones
Total tiempo del personal. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .480 minutosMenos:Comienzo de deberes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 minutosDescanso de la mañana . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 minutosDescanso de la tarde . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15 minutos
Finalización de deberes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20 minutos
Total tiempo disponible para limpieza de habitaciones . . . . . . 410 minutos
4. Determine el standard de productividad, dividiendo el resultado del numeral 3 por el resultado del paso 1
410 minutos = 15.2 habitaciones por 8 horas empleado
27 minutos
NIVEL DE INVENTARIO DE EQUIPOS Y SUMINISTROS
Después de planear lo que se debe hacer y como las tareas deben ser desarrolladas se debe estar seguro de tener el equipo y suministro necesario. Contestándose la siguiente pregunta ¿Qué cantidad de equipos y suministros son necesarios para encontrar un buen desempeño y productividad en el departamento?. Un sistema de compras consistente mantiene las cantidades necesarias de artículos en los inventarios de ama de llaves.
Básicamente se es responsable de dos clases de inventario: reciclables y no reciclables.
Inventario de Reciclables: Incluye linos y la mayoría del equipo como carros, aspiradora y otros. Suministros reciclables son planchas, mesas de plancha, cunas y refrigeradoras que el huésped puede necesitar durante su estadía. El ama de llaves es responsable por su almacenamiento y funcionamiento como el envío cuando es requerido. El número de artículos reciclables que debe estar a la mano para asegurar una buena operación es expresado como Par number (número par). Par, se refiere al número de artículos que debe estar a mano para desarrollar las tareas diarias. Por ejemplo un par de linos es el total necesario para atender todas las habitaciones, dos pares de linos es la cantidad necesaria para atender dos veces todas las habitaciones y así sucesivamente.
Inventario de no Reciclables: Incluye suministro de limpieza, suministro de huéspedes y amenities. Los no reciclables son utilizados en el curso de la operación. El nivel de inventarios está relacionado con un sistema de órdenes de compra basados entre dos figuras: Cantidad mínima y cantidad máxima.
La cantidad mínima es el mínimo número de unidades de compra que debe estar en un stock. Las unidades de compra deben ser usadas en términos de la normal cantidad de empaque como cajas, containers, etc. El nivel de inventarios nunca debe llegar más bajo de la cantidad mínima establecida.
La cantidad máxima es el mayor número de unidades de compra que debe estar en stock. Esta cantidad máxima debe ser consistente con el espacio disponible para el almacenamiento y no debe ser mayor a las posibilidades económicas del hotel. Se
debe tener en cuenta que al solicitar grandes cantidades no se vea afectada la vida útil del producto.
ORGANIZACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES
La habilidad del ama de llaves para asignar trabajo a cada uno y que el trabajo sea hecho a tiempo.
Estructurar el departamento de personal significa establecer líneas de autoridad y la comunicación dentro del departamento. Dos principios deben dirigir la organización:
1- Cada empleado debe tener un supervisor.2- Los supervisores deben tener la autoridad e información necesaria para dirigir.
ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO
El organigrama provee líneas de autoridad y canales de comunicación.
Es diferente según la clase de hotel: En los pequeños depende de la posición del gerente. En los medianos se necesita más personal, mientras que en el World class service o de lujo se necesita muchas veces de un servicio separado donde el ama de llaves es dirigido por un gerente llamado director de ama de llaves.
El organigrama hace que los empleados solo tengan ordenes de un solo jefe y así evitar malos entendidos con otros departamentos al ser canalizada esta comunicación. Una copia del organigrama debe ser colocada a la vista de los empleados.
En algunos organigramas el ama de llaves está debajo y los empleados arriba para dar a entender a los empleados la responsabilidad y tamaño de su trabajo.
Hay que recordar que se delega autoridad más no responsabilidad.
LISTA DE TAREAS Y DESCRIPCIONES DE TRABAJO
La ejecutiva de ama de llaves usa la información tomada de las actividades de planeación para identificar el número y clases de posiciones que son necesarias para desarrollara la lista de tareas y la descripción de tareas para cada posición
La lista de tareas identifica las tareas que deben ser desarrolladas por un individuo que ocupa una específica posición en el departamento. Las tareas en la lista refleja el total de responsabilidades del empleado. Esta lista no debe contener un desglose detallado de cómo se deben llevar cabo estas tareas
La descripción del trabajo solo adiciona información a la lista de tareas, esta información incluye a quien se debe reportar, responsabilidades adicionales y
condiciones de trabajo como también equipo y material que debe ser usado en el curso del trabajo.Los empleados deben ser involucrados en el desarrollo de la descripción del trabajo de sus posiciones. También deben tener una copia de esta descripción. De igual manera esta copia se le debe dar a conocer a todos los candidatos en el momento del ofrecimiento de una posición. Este conocimiento ayuda a que el candidato decida si acepta los requerimientos.
Cuadro 8/2 Descripción del trabajo para posiciones típicas de ama de llaves
CAMARERAFunciones básicasDesarrollar la rutina de deberes en la limpieza de habitaciones Y baños bajo la supervisión de un inspector
Deberes y responsabilidades1. Entrar y preparar la habitación para la
limpieza2. Hacer la cama3. Desempolvar la habitación y muebles4. Reponer suministros5. Limpiar el baño6. Limpiar el closet7. Aspirar rastrillar la alfombra8. Chequear y cerrar la habitación
RelaciónReportar directamente al supervisor
Persona de la casaFunciones básicasDesarrollar y combinar de las tareas a seguir para mantener habitaciones y áreas en general limpias y ordenadas
Deberes y responsabilidades1. Limpiar alfombras y tapetes usando la
aspiradora, cepillos y maquina de shampoo2. Limpiar habitaciones, restaurantes y
pasillos3. Lavar paredes y techos, mover y arreglar
muebles y voltear colchones4. Barrer, trapear, cepillar, encerar y pulir
pisos5. Desempolvar y brillar partes metálicas6. Recoger ropa sucia para la lavandería7. Recibir suministros8. Almacenar suministros de linos en los
guardalinos9. Mantener los carros de ama de llaves10. Recolectar la basura de las habitaciones
RelaciónReportar al jefe de personas de la casaEncargado del lobbyFunciones básicasMantener lobby y sus facilidades en pulcro y ordenado estado
Deberes y Responsabilidades1. Limpiar y mantener lobby y baños públicos2. Barrera alfombras3. Desocupar ceniceros4. Pulir muebles y accesorios5. Aspirar y brillar elevadores6. Mantener el frente del hotel libre de basura
RelaciónReportar al ama de llaves
Persona De Linos Y UniformesFunciones básicasAlmacenar y despachar uniformes, linos de cama, linos de mesa: hacer inventarios y mantener suministros
Deberes y responsabilidades1. Contar y almacenar artículos y llevar un
récord de los artículos sucios2. Colocar linos y uniformes en los carros para
envío a la lavandería3. Examinar prendas de la lavandería para
asegurarse de su limpieza y su buen estado4. Enviar prendas para reparación5. Almacenar linos y uniformes en estantería
después de verifica números y tipos de artículos
6. Despachar uniformes y linos que están para cambio
7. Contar y llevar récord de los linos para requisición
RelaciónReporta al supervisor de linos
OTRAS FUNCIONES DEL AMA DE LLAVES ====================
Discutiremos la dirección separándola en componentes. Los componentes básicos de la dirección son planeación, coordinación, selección de personal, dirección, control y evaluación. En la práctica los componentes están interrelacionados. La planeación conduce a la organización, a la coordinación y selección del personal.Cuando las tareas de planeación, organización y selección de personal sean completadas pueden empezar las actividades de dirección y control. Algúnas veces los cambios en los procesos de organización, coordinación y selección de personal se producen debido a descubrimientos hechos durante el proceso de dirección y control. La última tarea, la evaluación asegura cuan bien se alcanzaron los objetivos. Después de la evaluación se pueden hacer nuevos planes para lograr nuevos objetivos, o diseñar un plan diferente de ataque si no se obtuvo el primer objetivo.
Proceso del manejo
Actividades Actividades de Actividades Evaluación deIniciales Preoperación de operación actividades
PLANEACIÓN ORGANIZACIÓN DIRIGIR EVALUARCOORDINACIÓN CONTROLARADMINISTRAR
Cambio en procedimientos
Revisión de planes
Planeación es el proceso que comienza con los gerentes jefes, quienes deben crear metas en la organización para ayudar a gerentes y empleados a enfocar que es lo que se esta tratando de alcanzar en la institución. Entonces es cuando los gerentes medios y jefes de departamentos pueden crear objetivos específicos que llegan a ser su responsabilidad como es el caso del presupuesto.
Una buena planeación es definitiva para obtener un excelente presupuesto de operación. El presupuesto de operación expresa los gastos estimados del departamento para el año venidero. Gastos como nómina, operación de lavandería, productos de limpieza, suministros y equipos. Inicialmente estos estimados están basados en información suministrada por el departamento de contabilidad. Este reporte esta basado en:- Reporte de gastos del año anterior- Reporte de gastos del año en curso- Estimativos de ocupación mensual para el siguiente año.
Este reporte será revisado por el gerente de acuerdo a los objetivos financieros del siguiente año. El gerente, dueño o coordinador financiero finalizará el presupuesto anual del hotel. El presupuesto resultante se lo dará al ama de llaves desglosado mes a mes para organizar, coordinar, manejo de personal, dirigir, controlar y evaluar la operación.
El siguiente cuadro de manejo de procesos, muestra como cada función de manejo contribuye al éxito del hotel o de cualquier negocio. Cada ama de llaves debe planear de acuerdo a los objetivos del hotel. Para poder llegar a estos objetivos se debe organizar, coordinar y dirigir las actividades. Más de una persona puede ser seleccionada para dirigir el curso de estas tareas e implementar sistemas de control para asegurarse de una operación eficiente. Finalmente se debe revisar y supervisar esta operación para hacer luego los ajustes necesarios para alcanzar los objetivos.
Se produce un segundo nivel de planeación cuando se establecen los procedimientos de operaciones de rutina. Tales situaciones recurrentes, como la limpieza de las habitaciones requieren planes regulados que pueden ser usados con frecuencia.
Las actividades diarias requieren un tercer nivel de planeación. Por ejemplo los horarios de los empleados.
ORGANIZACIÓN
La organización involucra el establecimiento del flujo de autoridad y comunicación entre la gente y los niveles de la organización. Más aún, especifica relaciones entre las diferentes posiciones en la institución. Los principios generales de organización y las responsabilidades incluyen lo siguiente:
- La autoridad debe fluir en una línea ininterrumpida de arriba hacia abajo en la organización.
- Cada empleado solo debe tener un supervisor- Cuando se organizan eventos en un departamento se debe considerar las
relaciones con otros departamentos de la organización, pues generalmente tienen impacto en otros departamentos. Todos los departamentos dependen de otros en algún grado.
- Las tareas similares deben agruparse para crear una posición dentro de un departamento. Una posición o trabajo es un grupo de tareas que deben realizarse por una persona.
- Los gerentes de línea como gerente general, los cabezas de departamentos y los supervisores están en la cadena de mando y tienen la autoridad para tomar decisiones. En contraste, los gerentes de personal no tienen esta autoridad. Ellos dan consejos a los gerentes de línea. Ejemplos de gerentes de personal incluyen a los gerentes de contabilidad y relaciones humanas.
COORDINACIÓN Y MANEJO DE PERSONAL
Coordinar es la habilidad de usar eficazmente los recursos para alcanzar los objetivos de la organización. Se debe coordinar los esfuerzos de los empleados a
través de una buena planeación. Cada día el ama de llaves debe coordinar horarios, tareas y asegurarse del equipo apropiado, implementos de limpieza, lencería y otros estén listos para que el personal pueda hacer sus tareas.
La selección de personal involucra el reclutamiento de aspirantes y la contratación de los mejores calificados para llenar vacantes y programar horarios de trabajo.
La mayoría de amas de llaves usan una formula especifica para calcular el número de empleados requeridos para el desarrollo de las tareas de acuerdo a la ocupación. Por esto el ama de llaves debe ser flexible y creativa para alcanzar las metas del presupuesto planeado.
Equipos De Empleados Para La Limpieza: Actualmente se están haciendo equipos de dos o tres trabajadores para llevar a cabo las tareas, se recomienda que estos equipos sean sugeridos por los empleados y cuando se hace entrenamiento debe ser un antiguo con uno nuevo para dar la responsabilidad de implementar.
Se debe empezar con un grupo e ir añadiendo más equipos teniendo una lista en el caso de ausencia de alguno de los empleados.
VENTAJASMenos utensiliosCuatro ojos ven más que dosEl control entre ellos mismos
DIRECCIÓN Y CONTROLLa dirección incluye todas las actividades necesarias para dirigir, motivar, entrenar, evaluar y disciplinar a los empleados.
La dirección incorpora los siguientes principios y al hablar de dirección siempre se refiere a personas:
- El número de empleados a dirigir debe ser cuidadosamente determinado. No existe una formula para calcular el número óptimo de empleados por cada supervisor (ama de llaves). El número depende de muchas variantes, incluyendo la experiencia, la complejidad del trabajo y la frecuencia con que ocurren problemas. Ningún supervisor debe tener más gente de la que pueda manejar.
- Los empleados deben saber que se espera de ellos.- Las metas de la organización son más fáciles de alcanzar cuando se involucra
algunas de las metas de los empleados.- Delegación: es el acto de dar autoridad dentro de la organización formal a un
empleado. Es una técnica de dirección.- Dirección, incluye motivación a sus empleados. Tenga en mente que su
actitud afecta las actitudes y desarrollo de sus empleados.- Los procedimientos para disciplinar al empleado deben incluir refuerzos
positivos, así como una variedad de acciones, que usted pueda utilizar para ayudar al empleado a corregir un mal comportamiento. Estas acciones van desde un consejo formal hasta la terminación del contrato.
- No maneje a todos sus empleados de igual manera. Su estilo de liderazgo debe variar de acuerdo con las necesidades del empleado.
- Es importante ganarse la cooperación del empleado. Se debe tratar a los empleados justa y honestamente.
- Solicite ideas al empleado y cuando sea posible úselas.- La motivación es importante y está relacionada con la habilidad de ser líder.
La motivación es contagiosa, las actitudes y hábitos de trabajo de un supervisor canalizan a los empleados.
El control Ayuda a asegurar que se logren los objetivos. El proceso de control comienza con establecer normas para el desempeño, continua asegurando el desempeño real y luego involucra hacer una comparación entre las normas de desempeño y el desempeño real para determinar si (y hasta que punto) es necesaria una acción correctiva.
Control también se refiere a la responsabilidad de implementar los procedimientos que protegen los activos del hotel.
EVALUACIÓN
Significa ver cuan bien se alcanzaron los objetivos. Por ejemplo los reportes estimativos mensuales del hotel son una herramienta importante para evaluar los gastos.
En este punto se deben tener en cuenta nuevamente las metas de la gerencia.
DILEMA DEL SUPERVISOR ================================
Buscando la economía mucho hoteles han decidido evitar mandos intermedios como son las supervisoras. Para lo cual el ama de llaves se debe preguntar algunas de las siguientes situaciones:
- El hotel ha contratado el personal idóneo para ser supervisor?- El número de habitaciones a inspeccionar debe ser reducido o eliminado en su
totalidad?- ¿Cómo inspeccionar habitaciones si nadie es requerido?- ¿Cómo se debe llevar a cabo el entrenamiento?- ¿Qué cambios se deben hacer en la descripción del trabajo?- ¿Cómo mantener o mejorar la calidad estándar?- ¿Qué sistema se debe usarse para actualizar los estados de las habitaciones?
Básicamente este dilema debe ser resuelto conjuntamente con la gerencia del hotel, estudiando la posibilidad de operar sin este personal y sin que decaiga el servicio y estudiando la responsabilidad de las camareras para que se hagan cargo de las tareas asignadas sin la necesidad de supervisión.
CLAVES PARA EL ÉXITO DEL AMA DE LLAVES
- Supervisar- Prepararse para recibir a VIP- Hacer inventarios
COMO SE PROGRESA
- Analizar fallas cuando estas se presenten- Hacer evaluación o consultas para saber como se refuerza al equipo- Analizar procedimientos para no gastar tiempo volviendo a supervisar- Mantener siempre entusiastas a los empleados para esto el supervisor debe
ser profesor y comunicador antes que un oficial negativo.- Debe tener tiempo para replantear y reestructurar el departamento
apropiadamente
TÉRMINOS =======================================================
Area inventory list / Lista de inventarios de ara: Lista de todos los artículos de una determinada área que necesita ser limpiada o atendida por ama de llaves.deep cleaning / Limpieza profunda: Especial limpieza intensiva hecha en una habitación o área pública, generalmente planeadafrequency schedule / Frecuencia de horarios: Horario que indica con que frecuencia cada artículo de una lista de inventarios necesita ser limpiado o darle mantenimientojob description / Descripción de trabajo: Una lista detallada identificando todos los deberes de un trabajo como también reportes de relaciones, responsabilidades adicionales, condición de trabajo y cualquier equipo necesario y material.Maximum quantity / Cantidad máxima: La cantidad máxima de unidades de compra que deben estar en stockMinimum quantity / Cantidad mínima: La cantidad mínima de unidades de compra que deben estar en stock.Non-recycled inventories / Inventario de no reciclables: Aquellos objetos en stock que son consumidos o utilizados durante el curso de la operación del hotelOrganization chart / Organigrama: Representación esquemática de la relación entre cada posición, mostrando como cada posición esta ubicada dentro de toda la organización e ilustra la división de responsabilidades y líneas de autoridad.Par number / Número par: El número de cantidad estándar de un particular inventario que representa la cantidad de artículos que deben estar a la mano para realizar la rutina diaria.
Performance standard /normas de desempeño: El nivel de funcionamiento requerido que establece la calidad del trabajo a realizar.Productivity standard / normas de productividad: Una aceptable cantidad de trabajo que debe hacerse en una específica cantidad de tiempo enmarcada de acuerdo a los estándares de funcionamiento establecidosRecycled inventories / inventarios reciclables: Aquellos artículos en stock que tienen una relativa vida útil y que son utilizados varias veces en la operación.
CAPÍTULO No. 3
ESQUEMA DEL CAPÍTULO
Mercado Laboral no Tradicional.Hacer los trabajos fáciles de realizar. Reclutamiento de empleados. Reclutando Internos. Reclutando Externos.Destreza del entrenamiento. Preparación del entrenamiento. Presentación. Práctica Seguimiento.Horarios. Guía de personal. Desarrollo del horario de trabajo.Motivación. ¿Qué es motivación? Métodos de motivación.
OBJETIVOS
1. Identificar recursos laborales de un mercado no tradicional y descripción de los métodos de reclutamiento interno y externo.
2. Identificar los pasos en un proceso de análisis de trabajo y describir como puede ayudar a preparar al entrenamiento.
3. Describir como usar el desglose del trabajo (breakdowns) para presentar las habilidades del entrenamiento de los empleados.
4. Explicar los cuatro pasos del método de entrenamiento.
5. Distinguir entre personal fijo y variable.
6. Explicar los pasos en el desarrollo de la guía de funcionarios y describir alternativas de técnicas de horarios.
7. Identificar técnicas para motivación y describir guías para desarrollar un programa de incentivos
CAPÍTULO No. 3
AMA DE LLAVES Y RECURSOS HUMANOS
Los empleados son la sangre que hace funcionar cualquier operación empresarial. Por este motivo es tan importante el reclutamiento del personal apropiado y su entrenamiento.
Al entrenar adultos se debe tener en cuenta que lo que ellos esperan son cosas prácticas y no solo teoría, ellos necesitan saber como se hacen las cosas para poderlas aplicar en la vida real y necesitan ser tratados como profesionales y no demeritarlos. Se deben ubicar en un horario, dar metas y motivarlos.
En este capitulo se tratará este recurso humano. Primero su reclutamiento, su entrenamiento, algunas estrategias en la elaboración de horarios y también trataremos algunas técnicas y métodos de motivación.
RECLUTAMIENTO DE EMPLEADOS ====================================
El reclutamiento de empleados es el proceso por el cual los aspirantes calificados son buscados y seleccionados para cubrir puestos actuales o que pronto estarán vacantes. Por lo general en hoteles grandes esta es una de las tareas de recursos humanos pero en operaciones pequeñas el entrevistar, contactar referencias y seleccionar es una de las tareas del ama de llaves.
Hay varias posibles fuentes de las cuales se pueden reclutar empleados para la operación. Esta selección se puede hacer de dos formas:
- Antiguos empleados- Personas externas
ANTIGUOS: Es dar la oportunidad a antiguos empleados de mejorar y escalar dentro de la empresa, dando la posibilidad a desarrollar un programa de carrera escalonada en la compañía. Con este programa, un empleado que sobrepasa las normas de desarrollo puede entrenarse para adquirir un puesto de más
responsabilidad. Los buenos trabajadores son difíciles de encontrar; motívelos a quedarse en la operación ofreciéndoles oportunidades de ascenso. Transferencias laterales (de una sección o departamento a otra con el mismo nivel de responsabilidad) también son posibles.
Las ventajas de la promoción interna o transferencia, incluyen mejorar la moral y productividad del empleado. En la medida en que los empleados ve que ellos mismos y otros promovidos a niveles más altos de responsabilidad y con mejor sueldo, mejoran sus sentimientos sobre sí mismos, sobre su trabajo y sobre sus empleados.
para esto el ama de llaves durante su permanencia debe:
- Hacer un entrenamiento cruzado esto es entrenarlos en diferentes actividades para que estén capacitados en cualquier tare de la división de Ama de llaves.
- Tenga entrenado a una persona de acuerdo a sus aptitudes en caso de que algún día se necesite.
- Dar bonificaciones- Hacer una base de datos- Abrir concurso para que apliquen a la nueva vacante
EXTERNOS: La empresa debe tener estrategias para reclutar aspirantes foráneos. Nuevos empleados pueden contribuir con ideas frescas al departamento. Con diferentes puntos de vista ayuda a la empresa a estar al día y pueden introducir maneras diferentes de hacer las cosas.
Este es personal puede llegar al hotel por:
- Amigos de los empleados- Referenciados- Agencias de temporales- Empresas de empleos- Otras fuentes: La empresa puede publicar rutinariamente puestos vacantes en
periódicos.
ENTRENAMIENTO DE DESTREZAS ====================================
Por lo general esta tarea se deja a un supervisor el cual debe tener en cuenta los siguientes cuatro pasos:
- PREPARAR- PRESENTAR- PRACTICAR- HACER SEGUIMIENTO
PREPARE EL ENTRENAMIENTO
Aun que usted puede estar convencido de saber bastante bien las habilidades de trabajo de su departamento, como enseñarlas sin preparación? Es una buena idea preparar un formato escrito para guiarlo. Esto ayudará a recordar detalles importantes.
Escriba los objetivos de la capacitación. Los objetivos de la capacitación describen lo que los alumnos pueden ser capaces de hacer después de la capacitación. Al terminar la sesión de capacitación los alumnos deben ser capaces de demostrar cada tarea (en el nivel de desempeño deseado), la cual debe aparecer en las columnas de análisis del desglose del trabajo
Explique los objetivos del entrenamiento al comenzar la sesión del mismo. Los objetivos del entrenamiento deben explicar que los empleados deben de mostrar un 100% de conformidad con las normas de desempeño y productividad.
Desarrolle planes de clase. Escriba paso a paso el plan de una lección subrayando las tareas que el empleado debe aprender. Base los planes de la lección en las normas establecidas para el desempeño de las tareas que aparecen en la segunda columna del análisis del trabajo.
Decida que método de capacitación utilizar. Utilice los métodos que le ayudarán a alcanzar los objetivos del entrenamiento. Cuando sea posible, demuestre las tareas y proporcione ayuda visual paso a paso. De hecho, mientras más se involucren los cinco sentidos del entrenado, más aprende.
Establezca horarios para la instrucción. Determine cuanto dura cada sesión de capacitación, Programe un tiempo para cada sesión con el fin de no ser distraído o interrumpido. Por esta razón, comúnmente las sesiones de capacitación se programan en períodos de volumen de negocio bajo.
Finalmente, ponga margen de tiempo realista.
Seleccione el lugar de la capacitación. Cuando sea posible capacite a los empleados en una estación de trabajo donde ellos se desempeñan.
La preparación es esencial para el éxito.
- Análisis del trabajo, Determina que conocimientos debe tener un empleado, que tareas cada empleado necesita desarrollar y que normas debe seguir para desarrollarlas.
- El conocimiento del trabajo identifica que conocimiento un empleado debe saber para desarrollar su trabajo Para desarrollar su trabajo un empleado debe saber sobre la propiedad, su departamento y su posición. Por ejemplo una camarera y todos los empleados en general deben saber sobre agentes patógenos, cortesía telefónica, regulaciones OSHA, y seguridad.
- La lista de tareas debe reflejar el total de responsabilidades del empleado (siempre comienza con un verbo), esta lista debe estar en orden lógico o la secuencia que el empleado debe seguir en sus responsabilidades diarias.
- Desglose del trabajo (job breakdown) Desarrolla paso a paso la lista de tareas. Pasos que se debe hacer con la ayuda del personal que trabaja en las tareas correspondientes. Es un manual de procedimientos que incluyen el manejo de equipos y algunas claves que explican el método para desarrollar las tareas. Tener en cuenta que estos procedimientos se puedan medir o calificar. (si – no).
El empleado debe saber las normas que se usarán para medir el desarrollo de su trabajo. Por esto es importante hacer el desglose de las tareas para que a su vez sirvan como normas de desempeño, cada tarea debe ser medible y observable.
El desglose para tareas que envuelven el manejo de equipos puede estar ya escrito en el manual del vendedor.
ANALISIS DE LAS NECESIDADES DEL TRABAJADOR:
la lista de tareas es una excelente herramienta para planear el entrenamiento de los empleados. Antes de empezar el entrenamiento se debe estudiar esta lista, no dejarlos solos y establecer prioridades de aprendizaje ej: En la primera sesión deL entrenamiento desarrollar la distribución de las sesiones de entrenamiento, hacer el breake down (lista de los pasos a llevar a cabo). Nunca hacerlo en un solo día por que el empleado después no se acuerda.
Cuadro 2/3 LISTA DE TAREAS
CAMARERA
1. Utilizar la hoja de asignaciones2. Tomar los amenities de las habitaciones asignadas3. Tomar suministros para las habitaciones asignadas4. Mantener carro y área organizado5. Entrar al habitación del huésped6. Preparar la habitación para la limpieza7. Comenzar limpiando el baño8. Limpiar la ducha
9. Limpiar el inodoro10. Limpiar el lavamanos11. limpiar el piso del baño12. Terminar de limpiar el baño13. Limpiar el closet14. Hacer la cama15. Quitar el polvo de la habitación16. Reponer suministros y amenities17. Limpiar ventanas18. Dar toque final a la habitación19. Aspirarla y reportar el estado20. Salir de la habitación21. Corregir problemas encontrados durante la inspección22. Completar la finalización de los deberes23. Rotar y sacudir colchones24. Colocar o retirar cualquier servicio especial25. Limpiar salón de las suites26. Proveer servicio de cobertura
Cuadro 3/3 Desglose del trabajo (Breakdown)
TOMAR SUMINISTROS DE LIMPIEZA PARA HABITACIONES ASIGNADAS
Material necesitado: Caddy con los suministros de limpieza
PASOS
1. Recoger el stock de suministros de limpieza del departamento de ama de llaves al comienzo de las labores
2. Chequear el caddy para asegurarse que se tiene suficientes suministros para hacer
las habitaciones asignadas
3. Al final del día devolver el caddy a ama de llaves para reponer el stock
COMO HACERLO
Un caddy con buen stock puede contener lo siguiente: Botella de
spray con liquido todo propósito
Botella de spray con limpia vidrios
Brillador de muebles
Esponja
Trapos para limpiar
Cepillo para restregar inodoro
CLAVES
Los caddies de suministros como los caddies de amenities son re abastecidos en el departamento de ama de llaves
EN SU PROPIEDADTambién se puede encontrar los siguientes suministros en el caddy
Cuadro 4/3 PUNTOS A EVALUAR
Necesidades de evaluación en entrenamiento
Parte 1 conocimientos del trabajo Promedio de conocimientos de
diferentes temas Excelente Buena Promedio Bajo
Conocimiento de todo el personal
Calidad de servicio al huésped Apariencia personal Situaciones de emergencia Objetos perdidos Procedimientos de reciclaje Hábitos de seguridad Gerente encargado Políticas de la empresa
Conocimiento del empleado de ama de llavesTrabajo en equipo con los compañeros y empleados de otros departamentos Cortesía en el teléfono Seguridad Llaves del ama de llaves Regulaciones OSHA Uso de suministros de limpieza correcta mente y en forma segura
Necesidades de mantenimiento Requerimientos especiales de limpieza Inventarios de ama de llaves
Conocimientos de camareraQue es una camarera?Normas de desempeño Situaciones con huéspedes inusuales Asignaciones de limpieza profunda Código de estados de las habitaciones
Parte 2 HABILIDADES DE TRABAJO
Promedio de habilidades en el desarrollo de las siguientes tareas
Excelente Bueno Promedio Bajo
Uso de la hoja de asignaciones Toma de amenities para las habitaciones asignadas Toma de suministros de limpieza para las habitaciones asignadas Mantenimiento organizado de carro y áreas Entrada a la habitación Preparación de la habitación para la limpieza Comienza a limpiar el baño Limpieza de tina y área de la ducha Limpieza del inodoro Limpieza del lavamanos Limpieza del piso del baño Finalización de la limpieza del bañoLimpieza del closet Hechura de la cama Limpieza del polvo Remplazo de suministros y amenities Limpieza de ventanas Finalización de la habitación Aspirada de la habitación y el reporte del estado Salida de la habitación
Corrección de problemas en contra de la supervisión Finalización de deberes Rotación y sacudida de colchones Servicio de coberturas
Cuadro 5 / 3 DESARROLLO DEL DESGLOSE DEL TRABAJO
LISTA DE POSICIONES EN EL DEPARTAMENTO
ESCRIBA LISTA DE TRABAJO POR CADA POSICIÓN
ESCRIBA NORMAS DE DESARROLLO POR CADA UNA DE LA LISTA DE TAREAS
INFORMACION ADICIONAL CUANDO SEA NECESARIO
DESARROLLAR PLAN DE ENTRENAMIENTO: Es bueno hacer varios al año. Se recomienda cada tres meses y hacer la preparación de cada uno de estos períodos.
PASOS-- Revisar el conocimiento y breake down que debe usar- Haga copia para cada uno de los alumnos- Establezca horario de entrenamiento- Establezca tiempo y sitio- Notifique a los empleados- Practique la presentación
PRESENTACION
El Breakedowns da toda la información paso a paso para la presentación. Es necesario seguirla e informar qué se necesita o cómo hacer en cada uno de los pasos.
- Dar la oportunidad al empleado de preparar el material. Para esto dar el material un día o varios días antes.
- Dar a conocer al estudiante cuanto tiempo le tomara hacer su tarea y cuanto tiempo en descanso.
- Inducirlos a que hagan preguntas- De la impresión que tiene todo el tiempo para el entrenamiento- Evite el uso de palabras complicadas
PRACTICAR
Cuando ya están preparados, dar el tiempo a cada uno para que demuestren cada uno de los pasos de lo aprendido. Si se encuentra algún error este es el momento apropiado de hacer las correcciones.
HAGA SEGUIMIENTO
Después de haber completado el periodo inicial de capacitación, es importante seguir adelante para asegurarse que los empleados se desempeñan correctamente. Es importante que los alumnos se den cuenta que ellos están aprendiendo correctamente. El seguimiento consiste en capacitar, reforzar, retroalimentar y evaluar.
- De oportunidades para demostrar nuevas habilidades, durante y después del entrenamiento.
- Los empleados discuten el entrenamiento- Ofrezca comunicación abierta
ANIME A LOS EMPLEADOS
- Obsérvelos y asegúrese de que llevan a cabo bien las tareas- Haga observaciones- Haga correcciones en un lugar calmado y en privado
DAR CONSTANTE FEED BACK
Hay dos clases:- Decirle al empleado lo bien que va- Reconocer el procedimiento incorrecto que esta haciendo y decirle como lo
puede corregir
Claves para dar feed back- Dejar conocerle al empleado como va- Felicitarlo por las cosas buenas que esta haciendo y después explicarle como
corregir las malas- Sea específico- Use palabras con cuidado para no aparecer como autoritario y mejor como
una persona que esta para ayudar- Estar seguro de lo que quiere decir el empleado (Repetir ej: Lo que usted
quiere decir es...)
- Estar seguro de que se entendió el mensaje- Sea sincero
EVALUE
- Cheque y confirme las tareas aprendidas- Deje que evalúe el entrenador- Guarde los récords de cada una de las personas. Deje copia para ama de
llaves y envíe otra a personal
HORARIOS ===========================================
El primer paso de los requerimientos de personal es el de determinar que posiciones dentro del departamento son variables en relación con los cambios de volumen del negocio. Una vez que esto se ha determinado, las normas de productividad pueden ser usadas para desarrollar una guía de selección de personal para la posición variable de personal.
Medir la necesidad exacta del personal necesario para que no sobre ni falte. En el caso de que sobre representaría un sobrecosto y en el caso de faltar dificultades en el desarrollo de las tareas.
PASOS: Determine posiciones; que personal es fijo y cual es variable.
Fijos:Es el personal que tiene que estar sin importar el volumen de trabajo para la operación del hotel.
- Ejecutiva de ama de llaves- Asistente- Supervisor- Camarera día- Camarera Tarde
Variables: Depende de la ocupación.
- Camareras- Inspectores- Personal de lobby
GUIA DE EMPLEADOS
Es un importante trabajo de programación y una herramienta de control usada por los supervisores. Con una guía de selección de personal (horario) bien desarrollada, un supervisor puede programar el número correcto de empleados para trabajar cada día, estimar su costo de operación y al mismo tiempo lo ayudará a asegurarse de que el gasto de trabajo del departamento permanezca dentro de los limites del
presupuesto de la operación. El siguiente es una guía parcial de selección de personal para puestos variables de personal en un hotel de 250 habitaciones.
Cuadro 7/3 Guía de personal variable
% de ocupación 100% 90% 80%
habitaciones ocupadas 250 225 200
Camareras AM Productividad STD = .5
Horas laborables 125 113 100
Empleados 18 16 14
Costo $750 $678 $600
Personal del lobby STD = .7Horas laborables 18 16 14
Empleados 3 2 2
Costos $108 $96 $84
Camareras PM Productividad STD = .14
Horas laborables 35 32 28
Empleados 5 5 4
Costo $210 $192 $168
Total horas laborales 178 161 142
Total costo 1068 966 852
COMO SE DETERMINA:
1- El primer paso es determinar el total de horas laborales para cada posición, cuando el hotel esta a determinado nivel de ocupación. Este puede ser calculado utilizando normas de productividad.
2- Determinar el número de empleados que deben estar en el horario para trabajar cuando el hotel este a esa determinado nivel de ocupación.
3- Desarrollar una guía del personal: Es un calculo estimado del costo requerido por labor para el determinado nivel de ocupación.
Ejemplo:
- Calculando que una camarera se demora 30 minutos por habitación (0.5 horas)- Un hotel de 250 habitaciones- Al estar con 90% de ocupación = 225- 225 habitaciones X .5 horas = 112.5 113 horas laborales
- Como son 8 horas laborales por ley entonces 8 horas de trabajo / .5 por habitación = 16 habitaciones se hacen en 8 horas
- 225 habitaciones / 16 por persona = 14 camareras se necesitan- 113 horas laborales X $1.200 (valor aproximado de hora trabajada) =
$135.000
Esto quiere decir que el ama de llaves no debe excederse de 14 camareras a un valor de $135.000 cuando el hotel tiene una ocupación del 90%.
DESARROLLO DE HORARIO PARA LOS EMPLEADOS
Los pronósticos son usados en conjunto con la guía de selección de personal para determinar el número correcto de horas de trabajo que se deben programar cada día para todos los puestos del departamento. Con base en la guía de empleados se debe seguir los siguientes pasos:
- El horario deberá ser cumplido por el empleado- Debe ser aprobado por el gerente apropiado antes de ser distribuido a los
empleados.- El horario se debe colocar por lo menos tres días antes del comienzo de la
semana siguiente de trabajo.- Los horarios deben colocarse siempre en el mismo lugar y los mismos días.- Los días de descanso como los días requeridos por el hotel, deben ser
mostrados claramente- Debe ser revisado diariamente de acuerdo a los cambios de ocupación.- Cualquier cambio en el horario debe ser anotado directamente en el horario
de trabajo distribuido.- Puede usarse una copia del horario de trabajo para verificar la asistencia
diaria de los empleados. Esta copia debe ser retenida como parte de los registros permanentes del departamento.
ALTERNATIVAS DE TÉCNICAS DE HORARIOS:
- Tradicional de 9:00 am - 5:00 pm- Part time: Este reduce costos- Horarios flexibles: El trabajador dice cuando ir pero también el ama de llaves
dice cuando lo necesita- Horario comprimido: Trabaja más horas en un día y tiene más días libres pero
también reduce absentismo- Trabajo compartido: Por lo general son part times: Trabajo desarrollado por
dos personas; la primera comienza y la segunda llega más tarde y termina.
MOTIVACIÓN =========================================
Es responsabilidad del ama de llaves de hacer un ambiente de crecimiento profesional en el que los empleados puedan llenar sus necesidades, intereses y
metas mientras cumplen con los objetivos del departamento y de la organización. Para esto se debe desarrollar: entrenamiento, guianzas, instrucción, disciplina, evaluación y liderazgo.
Una persona poco motivada lo manifiesta con retardos, ausencias, poca productividad y hay una alta rotación del personal.
QUE ES MOTIVACIÓN?
Es el arte de estimular el interés de a una persona en un trabajo o proyecto. Es el resultado de reunir y satisfacer las necesidades humanas asociadas con el sentimiento de valía y pertenencia a una organización o departamento
METODOS
Se puede seleccionar un sin número de formas para motivar a los empleados. Al final el resultado debe ser que la percepción del empleado sea de una mayor valía, empleados que hagan una positiva contribución a la operación y reciban reconocimiento y se sientan orgullosos de sus esfuerzos. Algunos de los métodos pueden ser:
- El reconocimiento- Entrenamiento- Dar entrenamiento cruzado- Comunicación:
- Comentar a los empleados que esta pasando en la empresa y departamento dando así un sentido de pertenencia.
- Desarrollar cartelera o cartas comentando las actividades, eventos, promociones, transferencias, etc.
ALGUNAS CLAVES:
- Mantenga el grupo entusiasmado.- Haga concursos de empleados de la semana o del mes.- Celebre cumpleaños.- En un día caliente ofrezca gaseosa.- Regale al empleado que encuentre objetos perdidos y no reclamados.
PROGRAMA DE INCENTIVOS
Por lo general casi todos los empleados necesitan ser reconocidos así solo sea con unas simples gracias, pero muchas veces esto no es suficiente. Un programa de incentivos es necesario para dar reconocimiento a los trabajadores.
Las siguientes son las bases a tener en cuenta para establecer un programa de incentivos:
- Que sea apropiado para el departamento y la organización- Enunciar las metas y objetivos del programa.- Definir las condiciones y requisitos que el empleado debe conocer para
obtener el premio y reconocimiento.- Crear una serie de premios los cuales deben ser aprobados por la gerencia- Determinar la fecha y tiempo en que comienza el programa, estar seguro de
que todo el mundo participe y hacerlo lo más divertido posible.
TERMINOS ======================================================
Alternative scheduling / Horario alternativo: Horario del personal que trabaja un horario diferente al tradicionalCallback list / Lista de Aspirante: Es la lista de las personas que reúnen el perfil y están interesadas en una determinada posición Coaching / Guianza: Es una extensión del entrenamiento enfocada en complementar los deberes de una tarea por medio de la observación y dando feedback al empleadoCross training /entrenamiento cruzado: Es la técnica de entrenar a uno o varios empleados en el desempeño de varios trabajos.Employee referral program / Programa de Referenciados: Es un programa del departamento o de la propiedad que anima a los empleados de referencia amigos o conocidos para desempeñar algún cargo vacante.External recruting / Reclutamiento exterior: Procedimiento en donde la gerencia busca fuera del hotel el personal necesario para llenar una vacante.Fixed staff position / Posición arreglada del personal: Posición que se debido llenar debido al volumen del negocio.Four-step training method / Los cuatro pasos del método de entrenamiento: El tradicional método de entrenamiento utiliza cuatro métodos que son: preparar, presentar, practicar y hacer seguimiento.Incentive program / Programa de incentivos: Programa que ofrece especial reconocimiento y premio a los empleados, basados en la habilidad.Internal recruiting / Reclutamiento interno: Proceso en que se reclutan candidatos internos del departamento o propiedad para desempeñar un cargo que se encuentra vacante.Job analysis / Análisis de trabajo: Consiste en determinar que conocimientos se necesita para cada posición, que tareas se deben desarrollar y el standard que el empleado debe desarrollar para hacer determinada tarea.Job breakdown / Desglose del trabajo: Una forma detallada con la técnica a seguir para desarrollar una tarea.Job Knowledge / Conocimiento del trabajo: Información que un empleado debe entender para desarrollar sus tareas.
Job list / Lista de tareas: Es una lista que identifica las tareas claves de un trabajo en orden de importancia.Leased employees / Empleados alquilados: Empleados que vienen por medio de una agencia de empleos y dependen directamente de la agencia.Motivation / Motivación: La estimulación del personal para desempeñar determinado trabajo, proyecto o tema.Networking / Conexión de trabajadores: El desarrollo de conexiones personalesPerformance appraisal / Evaluación: El proceso en que un trabajador es periódicamente evaluado en el desarrollo de su trabajo y la discusión de los pasos que se pueden trabajar para mejorar.Productivity standard / Normas de productividad La cantidad aceptable de trabajo que debe ser hecho en un espacio determinado de tiempo de acuerdo a lo establecido en los estándares de funcionamiento.Recruitment / Reclutamiento: El proceso en el cual un aspirante es escogido para desempeñar determinado trabajo.Scheduling / Elaboración de horarios: El proceso de asignar determinado número de trabajadores para desempeñar determinadas labores y posiciones día a día.Staffing guide / Guía de personal: Sistema utilizadas para establecer el número de horas laborales necesaria.Supported employment program/ programa de Soporte al empleado: Programa que ofrece a individuos con problemas físicos o mentales oportunidades de obtener un trabajo en un ambiente adecuado.Variable staff positions / Posición variable de empleados: Posición que se llena con relación a la ocupación del hotel.
CAPÍTULO No. 4
ESQUEMA DEL CAPÍTULO
Par levels.Linos. Clase de linos. Estableciendo el par levels para Linos. Control de inventarios de linos. Inventario físico de linos.Uniformes. Estableciendo el par levels de Uniformes. Control de inventario de uniformesPréstamo a huéspedes. Clase de artículos que se prestan. Estableciendo el par levels de artículos de préstamos. Control de inventario de artículos de préstamos.Máquinas y Equipos. Tipos de máquinas y equipos. Estableciendo el par levels para Máquinas y equipos. Control de inventario de Máquinas y equipos.Suministros de limpieza. Clases de suministros. Estableciendo nivel de inventarios de suministros. Control de inventarios.Suministros de huéspedes. Clases de suministros para Huéspedes. Estableciendo el nivel de inventario Control de inventarios. Material impreso y papelería.
OBJETIVOS
1. Describir los tipos de inventario y explicar el por qué un adecuado par levels es esencial en el manejo de inventarios.
2. Identificar los factores a considerar para establecer el par levels de las diferentes clases de linos.
3. Describir el procedimiento para el control de inventarios de linos.
4. Explicar como establecer el par levels de uniformes y describir el procedimiento de control de inventarios.
5. Identificar las responsabilidades con relación a los préstamos a huéspedes.
6. Describir el procedimiento del control de inventarios para máquinas y equipos.
7. Explicar como determinar el par levels para suministros de limpieza y describir los procedimientos de control de inventarios.
8. Explicar como está determinado el par levels para suministros de huéspedes y describir los procesos de control.
CAPÍTULO No. 4
MANEJO DE INVENTARIOS
Los inventarios se dividen en reciclables y no reciclables
PAR LEVELS =========================================
Es la cantidad necesaria de inventarios sugeridos para la operación.
Para los reciclables es medido en términos de (Par Number) número de pares y para no reciclables es medido en términos de Máximos Y Mínimos requeridos.
LINOS ==============================================
Junto con el personal es el rubro más alto del departamento. El ama de llaves es responsable de: mantenimiento, control, almacenamiento, uso y remplazo.
CLASE DE LINOS- De cama- De baño - Mantelería
COMO SE ESTABLECE EL PAR LEVELS DE LINOS
Es importante establecer el número necesario para todas las clases de linos usados en el hotel, ya que un stock bajo producirá una operación con contratiempos y un desgaste rápido de los linos y uno muy alto producirá desperdicio.
Para su cálculo se debe tener en cuenta:
- Los linos que están en las habitaciones- Los que se encuentra descansando- Los que están en lavandería
Para esto se debe considerar también:
- Ciclo o frecuencia del lavado- Remplazo de lino- Situaciones de emergencia
Cuadro ¼ Ejemplo del calculo del par
Este es u n ejemplo de cómo calcular el par stock level para tendidos tamaño king y que en su propiedad hay 300 camas king
300 camas X 2 sabanas = 600 por par
Un par en la habitación 1 x 600 = 600Un par en el guardalino 1 x 600 = 600Un par sucio en lavandería 1 x 600 = 600Un par de remplazo 1 x 600 = 600Un par para emergencia 1 x 600 = 600
Total 3.000
3.000 tendidos : 600 tendidos/par = 5 par
Ciclo de lavado: ¿Con qué frecuencia se debe hacer? ¿A diario o cada dos días?.Cuando este servicio se hace fuera del hotel el par de linos se verá afectado. En este caso se añadirá otro par de linos el cual estará en transito.
Otro punto a considerar son los daños o robos de la lencería. Este remplazo se hará de acuerdo al inventario mensual y documentación que se tenga.
CUANDO CAMBIAR LOS LINOS
Es decisión de la gerencia si se hace cada día, día de por medio o cada tercer día. En Estados Unidos en algunos hoteles se esta usando dejar una hoja preguntando al huésped para que sea él el que decida. En cualquiera de las situaciones se deberá hacer un estudio de los pros y los contras.
CONTROL DE INVENTARIOS DE LINOS
Se debe llevar la cuenta de cuantos se han enviado a lavandería y de cuantos se han recibidos. La comunicación con el jefe de lavandería evita excesiva cantidad de linos o manchas en su almacenamiento.
ALMACENAMIENTO: Los tendidos deben estar por lo menos 24 horas en almacenamiento, antes de darse en uso. Esto ayuda a reposar los tendidos y que no queden marcas de plancha. El lugar de almacenamiento debe tener ventilación y no debe ser húmedo. Su almacenamiento debe hacerse por clases.
Debe haber medidas de seguridad en los guardalinos y en el cuarto del ama de llaves.
ENVIOS: El reporte de ocupación es la base para que el ama de llaves dé a cada camarera la cantidad de tendido necesarios para hacer las tareas diarias. Algunos hoteles llevan el récord de los linos retirados de las habitaciones por color, clase y cantidad para el envío a la lavandería y este debe ser consistente con el reporte de recepción.
Cuadro No 2/4 FORMATO DE CONTROL DE LINOS
LINOS DE HABITACIONES A LAVANDERÍA
Fecha ------------------
Artículo Color Número
Fundas Crema
Sabanas king Azul
Sabana twin Crema
Batas de baño
Toallas de mano
Etc
Camarera _______________________________
Al final del día una persona de ama de llaves almacena en el guardalinos la lencería aportada por la lavandería y solo deja la cantidad necesaria. La supervisora deberá chequear periódicamente que esto se haga.
Disponer de un lugar específico para colocar la lencería dañada de modo que no sea utilizada. Después la persona encargada llevará un récord de la clase de daños que se presentan, de que lino se trata (funda, sábana, toalla, etc.), se anota también en que guardalino fue encontrado y que camarera lo encontró. Este récord servirá como una herramienta de inventario.
El mismo procedimiento deberá ser llevado en la mantelería, con la única diferencia que ésta se contará en la noche para el envío a la lavandería el día siguiente.
De igual manera se chequeará el número de eventos y elementos necesarios para el día siguiente y se tendrá listo para su envío.
INVENTARIO FÍSICO DE LINOS
Debe hacerse por lo menos una vez al mes, en lo posible al final del mes para que arroje datos útiles de costo y poder hacer un monitoreo al presupuesto.
La necesidad de remplazar la lencería es determinada por el inventario, este inventario lo hará el ama de llaves y el jefe de lavandería. En hoteles grandes se pide ayuda a otros ejecutivos y se asigna el conteo de un determinado articulo a una persona.
Este inventario se hará en una hora determinada que no afecte el movimiento de lavandería y ama de llaves; por eso lo más conveniente es por la tarde, cuando las
habitaciones ya han sido arregladas, la lavandería haya terminado, los guardalinos ya estén llenos, el chute este desocupado y los carros ya estén en su lugar.
Para hacer el inventario se debe determinar primero los sitios donde se encuentran linos; para hacer con precisión el conteo según clase, tamaño y colores. Una vez obtenida la información se pasa los datos al inventario final ya totalizada la información. Una vez terminado este reporte, se envía al gerente o al contralor.
Cuadro 4/4 CONTEO DE LINOS
Nombre Fecha Piso
Artículo Closet Carro 1 Carro 2 Carro 3FundasSábanas kingSábanas twinBatasToallas de bañoToallas de manoProtectoresSábanas dobles
Cuadro ¾ RECORD DE LINOS DESCARGADOS
Iniciales del ama de llaves Iniciales Gerente Período
Fecha
Toalla de baño
Toalla de mano
Batas Cortina de baños
Tendidos dobles
Tendidos king
Fundas cama doble
Cobijas doble
Protector cama doble
Etc...
Total descargue
Récord de descargue (continuación parte trasera)
Método de descargue
Artículo Como se descargo Artículo Como se descargo
COMENTARIOS ____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
Ama de llaves ___________________________________
Ejemplo de control de Inventarios
Inventario de Linos
Iniciales Gerente general_________ Preparado por _________ Fecha _______
Parte I1. Artículo
SabanasSencilla
Fundas Almohadas etc...
2. Récord último inventario3. Nuevos ingresados en período 4. Subtotal 2+ 35. Récord de descartes6. TOTAL 4 - 5Parte II7. Guardalino8. Guardalino9. Cuarto de linos10. Lavandería11. En carros12. En habitaciones13. En sofá camas14. En camas adicionales15. TOTAL A MANOSuma del 7 al 14Parte III16. Pérdidas 6 - 1517. Par stock establecido18. Cantidad necesitada 17 - 1519. Ordenes en camino20. necesidad de orden 18 - 19
UNIFORMES ==========================================
Otra de las responsabilidades del ama de llaves es la de los uniformes, sin embargo en algunos hoteles esta responsabilidad es de cada uno de los departamentos llevar este control.
PAR LEVELCómo establecerlo?: se debe establecer clase, colores, tallas, frecuencia de limpieza de cada departamento, tiempo requerido por lavandería para devolverlos; si es diario el cambio se necesita tres uniformes:
- El que esta en uso.- El que esta en lavandería.- El que se encuentra en cambio.
CONTROL DE INVENTARIOS DE UNIFORMES
La organización es la más importante y el control a través del cuarto de uniformes; la persona encargada deben recibir los que van a lavandería y entregar los que van a ser usados. Los uniformes deben ser organizados por departamentos, de esta manera se ahorra tiempo. El ama de llaves debe establecer una política de cambio para lo cual existen varias opciones:
- Solo cuando esté manchado.- Solo cuando el gerente de la sección lo autorice.- Según políticas establecidas por el ama de llaves.
Cuadro 6/4 TARJETA DE CONTROL DE INVENTARIOS DE UNIFORMES
Nombre _________________________ Fecha ___________________________Posición _________________________ Departamento __________________Uniforme ________________________ No _______________________________
Yo entiendo que el uniforme(s) es mi responsabilidad y que si cambio de posición o de departamento, debo entregarlo completo. Autorizo a la compañía a descontar de mi sueldo el costo de cualquier faltante, o el costo de la reparación en caso de daño diferente al del uso normal. También entiendo que este uniforme no se debe saca del hotel en ningún momento.
Firma del empleado __________________________________________
Firma del ama de llaves._______________________________________
A cada uniforme se le llevará el récord y se hará una tarjeta de uniforme a cada empleado para que responda y para cuando haga su retiro del hotel los entregue en su totalidad. Cuando el empleado se retira y haya entregado los uniformes se enviará una nota a contabilidad con el paz y salvo por este concepto.
Cuando un uniforme presenta daño se le coloca una tarjeta explicando el daño, el nombre a quien pertenece, departamento, etc. y se envía a lavandería. Al regreso de lavandería, la persona encargada de uniformes al ver la tarjeta lo envía a reparación o si es el caso fuera de servicio.
El inventario se hará por lo menos cada tres meses teniendo en cuenta lugares como lockers.
Cuadro 7/4 FORMATO DE CONTROL DE UNIFORMES
Cantidad Talla Descripción Costo unidad
Cantidad Talla Descripción Costo unidad
Chaqueta portero RECEPCIÓN
Pantalón portero Traje (H)
Corbata portero Camisa (H)
Chaqueta parqueadero
Corbata (H)
Pantalón parqueadero
Traje (M)
Camisa parqueadero
Pañoleta (M)
Corbata parqueadero
PRÉSTAMOS A HUÉSPEDES ==============================
Como servicio a los huéspedes, el hotel provee una variedad de equipos que por lo general son necesitados por los huéspedes. Estos equipos son prestados sin ningún cargo. El ama de llaves es la responsable del inventario y cuidado de estos artículos y asegurarse que sean devueltos.
CLASES DE ARTÍCULOS PRESTADOS A HUÉSPEDES
- Planchas.- Mesas de plancha.- Secadores.- Despertadores.- Bolsas de agua.- Cobija eléctrica.- Almohadas no alérgicas.- Sillas de rueda, etc.
COMO ESTABLECER LAS CANTIDADES
Depende de la clase de servicio que preste el hotel y la frecuencia con que soliciten estos artículos.
CONTROL DE INVENTARIOS
Se debe llevar un récord de cuando se prestó, cuando se devolvió, el número de habitación a la que se prestó, quien lo llevó, quien lo regresó y el nombre del huésped. En algunos hoteles el préstamo se hace haciendo firmar al huésped una constancia de recibido y se deja esa nota en la recepción adjunta al folio del huésped; en otros casos se pide un depósito que sea acorde con el valor del artículo, depósito que se debe hacer en recepción y nunca una persona de ama de llaves, en el momento de la devolución se destruye este documento.
Cuadro No8/4 TARJETA DE CONTROL DE ARTÍCULOS PRESTADOS
Fecha
No habitación Artículo
Llamada recibida Despacho Recogida
hora quien hora quien hora quien
En el momento del préstamo se preguntará al huésped por cuanto tiempo necesitará el articulo y probar su buen estado en el momento del préstamo y devolución.
MÁQUINAS Y EQUIPOS ================================
El ama de llaves es responsable que todo el personal a su cargo tenga las herramientas apropiadas para desarrollar las tareas asignadas. Todas las máquinas y equipos deben mantenerse trabajando apropiadamente para que el empleado las use en una forma segura y efectiva. Debe desarrollar un sistema y procedimiento para el control de inventarios de estos equipos.
CLASE DE MÁQUINAS Y EQUIPOS
El carro de la camarera es el más básico y visible equipo. Los empleados también usan aspiradoras, lava tapetes, cepillos eléctricos y aspiradoras de agua. En la lavandería el equipo puede ser los carros, lavadoras, secadoras, etc.
COMO ESTABLECER EL PAR LEVELS DE MÁQUINAS Y EQUIPOS
El número y clase de equipo necesario dependerá del tamaño y necesidades del hotel.
Deberá decidir entre si comprar o el alquilar es más rentable. Esta decisión se debe tomar con base a la frecuencia de necesidad del equipo. Con la ayuda de la gerencia se determinará la clase y número de equipos necesarios.
El ama de llaves deberá tener una lista completa de todas las máquinas y equipos almacenados en su departamento.
CONTROL DE INVENTARIOS DE MÁQUINAS Y EQUÍPOS
Un efectivo método es llevar un kardex, el cual especifica nombre del artículo, modelo, serie, número, manufacturado, vendedor, día de compra, valor, garantía, información del contrato, número de piezas que está en inventario. También se llevará un récord de las reparaciones, clase de daño que se presentó, que se le reemplazó, el costo de reparación, el tiempo y si se envió fuera, el nombre a donde fue enviado.
Para el control de cada equipo el empleado debe firmar cuando lo recibe y cuando lo devuelve. Si no está en uso debe estar guardado bajo llave y no se debe prestar a otros departamentos y mucho menos salir del hotel.
El inventario se debe hacer por lo menos cada tres meses y probar su buen funcionamiento en el momento de hacer el inventario
SUMINISTROS DE ASEO =============================
Suministros de aseo y pequeños equipos de aseo hacen parte del inventario de no reciclables. Estos artículos son consumidos en la rutina de la operación. Un control y seguimiento de su efectivo uso es responsabilidad del ama de llaves por lo tanto se debe trabajar con todos los empleados del departamento para estar seguros de su correcto uso adherente al control de costos.
CLASE DE SUMINISTROS
Una gran variedad de artículos de aseo y pequeño equipo son necesarios para hacer las básicas tareas como desinfectantes, limpiadores todo propósito, germicidas, limpia vidrios, brilla metal, líquido para muebles, cepillos, trapos, traperos, escobas, botellas de spray, guantes, protectores y de ojos, etc.
COMO ESTABLECER EL NIVEL DE INVENTARIOS PARA SUMINISTROS DE ASEO
El inventario de artículos de aseo está dado en términos de mínimos y máximos.
La Cantidad Mínima: Se refiere al mínimo número de artículos que deben estar en stock. La unidad de compra de artículos de limpieza es contada en términos del normal empaque de envíos tal como cajas de cartón.
El mínimo es establecido considerando el factor de uso de cada artículo. El factor de uso se refiere a la cantidad necesaria a usar en un período determinado. La tarifa a la que estos artículos son consumidos está determinado por el nivel de inventario de estos artículos.
La cantidad mínima de estos artículos está determinada por la suma de the lead-time quantity y el nivel de stock de seguridad para un artículo determinado (the lead-time quantity: se refiere al número de unidades de compra usadas entre el tiempo del envío de la orden de compra y el tiempo del recibo). El nivel de stock de seguridad se refiere al número de unidades compradas que siempre deben estar a mano para desarrollar la operación en un caso de emergencia como demora en el envío. Sumando el número de unidades de un stock de seguridad al número de unidades usadas durante the lead-time, el ama de llaves puede determinar el número de unidades que siempre necesita tener en el stock.
La Cantidad Máxima: Se refiere al mayor número de unidades que debe estar en stock en cualquier momento. Teniendo en cuenta: El espacio disponible para su almacenamiento, la vida útil de algunos artículos ya que algunos pierden efectividad o sufren deterioro si han estado guardados por mucho tiempo. Otro punto a tener en cuenta es el factor económico. No se debe tener grandes cantidades de dinero invertidas innecesariamente.
CONTROL DE INVENTARIOS
El ama de llaves debe establecer un sistema de máximos y mínimos por piso y la cantidad de habitaciones atendidas por cada carro, adicionalmente tener en cuenta el nivel de ocupación.
Para su control el ama de llaves debe:
- Asignar un lugar seguro y con llave.- Asignar un día para la repartición de artículos de aseo.- Determinar la base de uso: Aclarar para que labor y para cuantos días
alcanza el producto.- Cada piso debe tener su equipo de artículos necesarios para una semana.- El ama de llaves debe chequear periódicamente si el par levels está correcto
ya que al quedar corto en algún artículo representa pérdida de tiempo y deficiencia en el trabajo.
- Los máximos y mínimos deben estar a la vista de cada producto y así facilitar su chequeo.
INVENTARIO PERPETUO
Es la lista de todos los artículos necesarios en un guarda lino para el funcionamiento en conjunto con el sistema de par stock. Unidos estos dos sistemas el ama de llaves puede tener un ajustado control sobre los suministros.
Cuando una nueva compra es recibida por el almacén principal y una cantidad determinada es enviada a cada piso, la cantidad de artículos se ajusta en el récord perpetuo. Cuando el récord perpetuo muestra que un artículo ha descendido su punto, una nueva orden de requisición se hará para llegar nuevamente al máximo nivel.
Un inventario físico se debe hacer cada mes para determinar las cantidades requeridas para el próximo mes.
Monitoreando compras y utilización se puede saber el promedio de uso de cada producto.
El resultado del inventario físico se coloca al comienzo del siguiente mes y se restan las cantidades utilizadas para dar el total de cada artículo en stock al final del mes. El resultado físico debe ser comparado con el inventario esperado. La diferencia entre los dos representa las pérdidas de suministros y equipos durante ese mes. Si la diferencia es grande se debe hacer una investigación sobre si el lugar de almacenamiento es el indicado o si los controles han sido seguidos.
SUMINISTROS DE HUÉSPEDES ============================
Un hotel provee una variedad de suministros y amenities al huésped. El ama de llaves almacena, distribuye, controla y mantiene un nivel adecuado de inventarios.
NIVEL DE INVENTARIOS DE SUMINISTROS DE HUÉSPED
Cada hotel deberá tener sus propios pasos de requisiciones. Conociendo el promedio de ocupación el ama de llaves determinará la cantidad de suministros necesarios para el funcionamiento del siguiente mes. Sin embargo el factor más importante es el promedio de uso de cada nivel de inventario.
El nivel de ocupación y el promedio de uso deben ser considerados para establecer el mínimo y máximo necesario de estos implementos.
Cuadro No 11/4 COMPARACIÓN DE PAR STOCK Y USO ACTUAL PARA SUMINISTROS DE HUÉSPEDES
Suministro de huéspedesPar stock para un mes
Artículo Potencial uso X Proyección = par stock
Por habitación habitaciones requeridoocupadas
Shampoo 1.0 X 450 = 450Espuma de baño 1.0 X 450 = 450Jabón pequeño 1.0 X 450 = 450
Uso actual para un mes
Artículo Potencial uso Habitaciones Consumo Actual Variación
por habitación Ocupadas Potencial Consumo
Shampoo 1.0 X 450 = 450 370 <80>Espuma de baño 1.0 X 450 = 450 513 63Jabón pequeño 1.0 X 450 = 450 752 302
CONTROL DE INVENTARIOS
Este control se hace en la misma forma de los suministros de limpieza. Se establece el par levels, que hace el inventario físico y se mantiene un récord. Adicional se establecen el par levels para el almacén principal los guardalinos y algunos establecen para los carros. En ambos casos el procedimiento es igual: El nivel de ocupación y el promedio de uso determina el par levels y se envía la cantidad suficiente para reemplazar el par stock.
Cuadro 13/4 FORMATO DE CONTROL DE ENVIO DE SUMINISTROS A LAS HABITACIONES
ARTÍCULO PAR STOCK Punto de reordenamiento
Requisición(igual al par)
Costo del artículo requerido
Jabón 1 caja ½ cajaPañuelos 1 caja ½ caja
Papel higiénico 1 caja ½ cajaGorro baño 100 50
Fósforos 6 cajas 3 cajasEsferos 1 caja ½ cajaMemos 2 paquetes 1 paquete
Señal no molestar 30 15Vasos 1 caja ½ cajafolders 30 15
MATERIAL IMPRESO Y PAPELERÍA
El material impreso y papelería distribuido en las habitaciones, por lo general está dirigido o involucrado en su diseño el departamento de marketing. Ama de llaves es responsable por su distribución y nivel de inventario.
Papelería impresa, papel de apuntes postales, sobres, formatos de teléfonos, formatos de telex es uno de los ejemplos del material impreso que un hotel ofrece para el uso del huésped. Señales de no molestar, instrucciones en caso de fuego o emergencia, menú de servicio de habitaciones, propaganda de los restaurantes,
listas de canales de televisión y formatos de comentarios también pueden ser provistos.
La frecuencia en que este material debe ser cambiado afectará el nivel de inventario de máximos y mínimos. Alguna papelería relativamente permanente como instrucciones en el uso del teléfono o instrucciones en el caso de emergencia, es cambiada únicamente en caso de daño. El nivel de inventario para estos artículos depende del costo de impresión.
Alguna papelería como espectáculos o programas de televisión son cambiados a diario. Un exceso de inventario de estos artículos sería un desperdicio.
El nivel de stock para papelería como papel de carta, sobres y postales es establecido de acuerdo al nivel de ocupación, promedio de uso, nivel de seguridad, lead-time quantities y fecha de compra.
TÉRMINOS ==========================================
Floor par / para de piso: La cantidad de cada clase de lino requerido para el servicio de las habitaciones en un piso.House setup / postura de la casa : El número total de cada clase de lino necesarios para llenar todas las habitaciones al tiempo.Inventory / Inventario: Stock de mercancía, suministros de operación y otros artículos a ser utilizados en un futuro en la operación del hotel.Issuing / Despacho: El proceso de distribución de artículos del almacén a un Lugar autorizado por medio de una requisición.Lead-time quantity: El número de unidades consumidas entre la orden de compra y el tiempo de recibo.Maximun quantity / Cantidad máxima: La cantidad máxima de unidades de compra que debe haber en un stock.Minimun Quantity / Cantidad mínima: Es la mínima cantidad de unidades de compra que debe haber en un stock.Non-recycled inventories / Inventarios no reciclables: Son los artículos en stock que son consumidos o usados durante la rutina de operación de ama de llaves.Par / Par: La cantidad normal de un determinado artículo que debe estar a la mano para dar soporte diario en la operación.Par number / Número par: Es el múltiplo de la cantidad normal de un artículo particular que debe estar a la mano para dar un soporte diario.Perpetual inventory system / Sistema del inventario perpetuo: Un sistema de inventario en el cual se lleva un récord de los artículos enviados y recibidos; este sistema ofrece la información inmediata del nivel de inventario disponible y el costo de venta.Receving / Recibimiento: Es la aceptación de la mercancía enviada que ha sido ordenada.
Recycled inventories / Inventario de reciclables: Son artículos en stock que tienen una relativa vida útil y que son utilizados varias veces en la operación.Safety stock / Stock de seguridad: El número de unidades de compras que siempre deben estar a la mano para una operación suave inclusive en caso de emergencia.
Capitulo No 5
ESQUEMA DEL CAPÍTULO
El proceso del presupuestoTipos de presupuestos
Preparación del presupuesto de Operación.Uso del presupuesto de operación como herramienta de controlPresupuesto de operación yEstado de P y G.
Estado de Pérdidas y ganancias
Estado de pérdidas y ganancias del departamento de habitaciones.Presupuesto de gastos
Salarios y pagosBeneficios de empleadosServicios de fueraLavandería en casaLinosSuministros de operacionesUniformes
Control de gastosSistema de compras
Reposición de linosReposición de uniformesCompras de suministros de
Operación.Presupuesto de capital.Contratos Vs limpieza en casa.
Objetivos
1- Identificar responsabilidades del ama de llaves con relación al proceso de planeación del presupuesto
2- Explicar como usar el presupuesto de operaciones como un control
3- Identificar la línea de artículos del estado de pérdidas y ganancias de habitaciones que es afectada por los gastos incurridos por el departamento de ama de llaves.
4- Explicar como se estiman los gastos durante el proceso de planeación del presupuesto.
5- Identificar cuatro acciones para controlar gastos.
6- Describir las responsabilidades de compras e identificar factores a considerar para determinar la cantidad de compra anual de linos.
7- Identificar demandas que un ama de llaves debe hacer para contratar servicio de limpieza fuera del hotel
CAPÍTULO 5
CONTROL DE GASTOS
Desde que el ama de llaves es un departamento que no genera ingresos, es responsable de ayudar a cumplir las metas de la propiedad controlando sus gastos. En adición a los salarios los inventarios son claves para el ama de llaves tener una medida de esos costos.
Este capítulo describe el proceso del presupuesto y explica como el presupuesto esta determinado por los gastos de operación que es responsabilidad del ama de llaves. También examina este capítulo la responsabilidad de controlar los costos asociados con la operación. El rol del ama de llaves en la formulación del presupuesto de capital también será discutido.
PROCESO DE PRESUPUESTO
El propósito de un presupuesto de operación es enfocar el costo de la operación en un año con la esperada ganancia. El presupuesto de operación de un año está siempre de acuerdo con el año fiscal. En adición cada departamento debe hacer un presupuesto mensual que cubra las responsabilidades del departamento y sirva como guía para decir como el departamento alcanzará la contribución esperada para lograr las metas financieras de la propiedad.
Esencialmente, el presupuesto es un plan. El proyecta dos cosas: la ganancia planeada durante el período que cubre el presupuesto y los gastos requeridos para generar una anticipada remuneración. El ama de llaves será responsable por lo tanto en el proceso del presupuesto. Primero el ama de llaves planea el proceso de presupuesto e informa al gerente de alojamiento en que gastos el departamento podrían incurrir de acuerdo a la venta de habitaciones proyectada. Segundo, desde que el presupuesto representa un plan de operación en el año, el ama de llaves se asegura que los actuales gastos del departamento estén en línea con el presupuesto de costo y con el actual nivel de ocupación.
Como plan el presupuesto no es rígido. Puede ser ajustado de acuerdo a las circunstancias como por ejemplo si el departamento de ventas no alcanza las metas, debe ser reajustados o si el nivel de ocupación es más lato. En ambos casos se necesita determinar una nueva forma para mirar objetivamente las metas financieras.
Como plan es una guía que provee al gerente una herramienta para poder medir el éxito de la operación. Comparando los gastos previstos con los gastos efectivos. El ama de llaves puede monitorear la operación para ver la efectividad del departamento.
CLASES DE PRESUPUESTOS
Hay dos clases de presupuestos: está el presupuesto de capital, planea los gastos de una compañía de artículos que cuestan más de 500 dólares son artículos usados durante el proceso de la operación y tienen una vida útil superior al año como pueden ser equipos , muebles, carros de camareras, aspiradoras, etc, son un típico ejemplo de gastos de capital.
La otra clase es el presupuesto es el presupuesto de operación que es un presupuesto de ganancias y gastos asociados con la operación del hotel dentro de cierto período. Gastos de operación son los incurridos para obtener ganancias en el normal curso del negocio. El más característico son los salarios y pagos. Los costos de inventarios de no reciclables como suministros de limpieza y de huéspedes son considerados como costos de operación.
PLANEACIÓN DEL PRESUPUESTO DE OPERACIÓN ==============
El proceso de presupuesto comienza varios meses antes del período que se va a presupuestar. Para esto se necesita acumular información con la colaboración del personal de mando. El presupuesto es preparado para cada año fiscal, dando como resultado lo estimado al finalizar el año.
El presupuesto de operación mensual también es preparado para el año fiscal. El primer paso para la elaboración del presupuesto de operación es proyectar la venta de habitaciones que es la generación de ganancia en los otros departamentos. El segundo y más importante, son los gastos que cada departamento puede esperar y también se espera pueda controlar los cuales están relacionado con el nivel de ocupación. El concepto de costo por habitación ocupada es la mayor herramienta a usar para determinar el nivel de gastos en las diferentes categorías.
El jefe de recepción quien trabaja en forma cercana al gerente desarrolla el forecasts de ocupación, dato que es basado en la historia y calculado de acuerdo a los eventos, a las ventas realizadas por el departamento de ventas a las propagandas y promociones.
Una vez terminada el presupuesto se pasa a la gerencia, para que sea analizado. Una vez analizado se pasa nuevamente al jefe del departamento para ser comentado por cada una de las partes. Con el resultado se pone en firme las metas a llevar a cabo por cada departamento según el presupuesto aprobado.
PRESUPUESTO DE OPERACIÓN COMO HERRAMIENTA DE CONTROL ==
Como el departamento de contabilidad mes a mes está sacando un reporte de gastos de la operación, este se convierte en una herramienta para que el ama de llaves chequee sus gastos y haga los ajustes de acuerdo a la ocupación que se ha venido presentando. La habilidad de un ama de llaves puede estar en la evaluación de pequeñas variaciones de gastos. Pero si la desviación es grande el plan requiere investigación y explicación. En este caso se necesita armar un plan para hacer las correcciones necesarias y así volver al presupuesto.
Al encontrar que el ama de llaves está por encima de lo presupuesto no es causa de celebración puede ser que no se esté dando el nivel de servicio esperado. Cualquier seria desviación del plan es causa de explicación.
PRESUPUESTO DE OPERACIÓN Y ESTADO DE PERDIDAS Y GANANCIAS
Un presupuesto de operación es igual en forma a un estado de pérdidas y ganancias. Una declaración de renta es el resultado actual de la operación durante un período contable identificando las ganancias y gastos incurridos durante ese período. La diferencia está en que el presupuesto de operación expresa el resultado de una operación por venir, mientras que el P y G expresa el resultado de una operación que termina. El éxito del presupuesto de operación está determinado por lo cercano que pueda estar con el P y G.
En el proceso de la planeación del presupuesto la gerencia recoge información de varios departamentos por adelantado para preparar el presupuesto. La declaración es la base para la predicción de futuras operaciones. La declaración es elaborada en un formulario especial.
PERDIDAS Y GANANCIAS
Provee importante información financiera respecto a los resultados de la operación del hotel de un determinado período. El período puede ser un mes o más, pero no puede exceder el año. Desde que la declaración revela la renta neta de un período, es la declaración el documento más importante utilizado por la gerencia para evaluar el éxito de la operación. Ejemplo cuadro 1/5.
PERDIDAS Y GANANCIAS DE HABITACIONES
La declaración de renta del hotel solo muestra una información resumida. Más información detallada es presentada por separado el estado de pérdidas y ganancias de cada departamento rentable. Esta declaración por departamentos es llamada schedules y hace referencia a la declaración de renta del hotel. Ejemplo, cuadro2/5
cuadro 1/5 Ejemplo de declaración de renta
RESUMEN DEL ESTADO DE PERDIDAS Y GANANCIAS PARA EL AÑO QUE TERMINA, DICIEMBRE 31 DE 200Y
DEPARTAMENTOS Ganancia Costo Nómina Otros Ganancia
OPERATIVOS neta venta gastos (Pérdida)
Habitaciones $1’834.450 $292.495 $127.112 $1’414.843 Alimentos 640.682 $231.395 261.233 78.152 69.902 Bebidas 408.458 125.225 147.127 31.254 104.852 Telecomunicación 102.280 120.088 34.264 3.174 (55.246) Otros deptos operativos 126.000 20.694 66.552 13.462 25.292 Rentas y otros ingresos 122.566 122.566 ____________________________________________________________________________
Total departamentos operativos $3’234.436 497.402 801.671 253.154 1’682.209
Gastos de operación no distribuiblesAdministrativos 195.264 133.09 328.362Mercadeo 71.650 64.086 135.736Operación de la propiedadY mantenimiento 73.834 49.274 123.108Costos de servicio 94.624 94.624
_____________________________________________________________________________Total gastos no distribuibles 340.748 341.082 681.830
=========================================TOTAL $3’234.436 $497.402 $1’142.419 $594.236
Ganancia después de gastos no distribuibles $1’000.379Renta, impuesto a la propiedad y seguros 161.476
_______________Renta antes de interés, depreciación yAmortización e impuesto de renta 838.903Gastos de interés 384.306Depreciación y amortización 292.000Ganancia de venta de la propiedad 21.000
Renta antes de impuesto a la renta 183.597Impuesto de renta 66.095
________________Renta.neta $ 117.502 ============
Cuadro 2/5 Estado de pérdidas y ganancias de la división de habitacionesPara el año terminado a Diciembre 31 de 200y
IngresosVenta habitaciones $1’839.500Descuentos 5.150 _______________Ingresos netos $1’834.450
GastosPagos y salarios $245.218Beneficios a empleados 47.277 _______________Total pagos y gastos relacionados 292.495
Otros GastosComisiones 5.100
Servicios contratados 10.853Transporte huéspedes 20.653Lavandería y lavado en seco 14.348Linos 22.443Suministros de operación 23.015Reservaciones 20.419Uniformes 4.211Otros 6.070
_______________Total otros gastos 127.112
________________
TOTAL GASTOS 419.607
RENTA DEPARTAMENTAL $1’414.843
PRESUPUESTO DE GASTOS ===============================
El proceso de presupuesto comienza con la proyección de venta de habitaciones. Desde que todos los gastos varían de acuerdo a la ocupación, todo lo presupuestado en el presupuesto de operación dependerán de la exactitud en la proyección de ocupación.
En la planeación del presupuesto el gerente de habitaciones debe darle al ama de llaves la proyección del nivel de ocupación anual desglosada mes a mes. Tal como se indica en el siguiente cuadro, esta información estará basada en datos históricos mes a mes. La segunda información es el porcentaje de ocupación anticipado en el actual número de habitaciones esperadas sean ocupadas. Multiplicando el número de habitaciones que se esperan sean ocupadas por el promedio de la tarifa por habitación se puede determinar la ganancia anticipada de venta de habitaciones. La apreciación de los gastos esperados se puede medir en términos de porcentajes de ganancia representada por cada categoría de gasto.
Para el ama de llaves la información más importante es la proyección del número de habitaciones ocupadas para cada período presupuestado. Esto es por que todos los niveles de gastos son responsabilidad del ama de llaves y dependen directamente del número de habitaciones ocupadas que el departamento va a atender.
El ama de llaves puede predecir un cierto nivel de gastos por cada categoría cuando se trabaja: 1.) el costo por habitación ocupada para cada categoría de gasto y 2.)El número de habitaciones presupuestadas para cada período presupuestado. A este punto, el proceso de presupuesto envuelve el relacionar costo por habitación ocupada a los diferentes niveles de ocupación proyectados.
Cuadro 4/5 RESUMEN DE VENTAS DE HABITACIONES PRESUPUESTADAS
Periodo presupuestadoMeses del año
Porcentaje de ocupación
Numero de habitaciones
ocupadas
Promedio de precios por habitación
Total de habitaciones
vendidas1.2.
3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.
SALARIOS Y PAGOS
Haciendo uso de una guía de personal, el ama de llaves puede determinar cuantas horas laborales son necesarias en cada trabajo clasificado en diferentes niveles de ocupación. Cuando se planea los gastos de salarios y pagos el ama de llaves puede usar la guía de personal junto con la proyección de ocupación para determinar el personal necesario para cada período. Después de determinar el número de horas laborales necesarias para cada categoría de trabajo se multiplica el número de horas por el pago promedio por horas de cada posición para calcular el costo de cada categoría de trabajo. La suma de cada posición da el total del presupuesto para el período. El costo asociado con salario da el promedio mensual.
BENEFICIOS DEL EMPLEADO
El cálculo relacionado con los beneficios del empleado dependerá de las horas trabajadas, la clasificación de cada clase de trabajo y la política de beneficios del propietario. Esta clase de beneficios puede ser el costo de festivos, pago de vacaciones, alimentación, impuestos, gastos médicos o seguro, pensiones y eventos sociales. Esta información será suministrada por recursos humanos o contabilidad.
LAVANDERÍA EN CASA
El ama de llaves necesita trabajar junto con el jefe de lavandería el presupuesto de gastos de la lavandería. La proyección del nivel de ocupación será nuevamente la base que determina los gastos relacionados con salarios, pagos y beneficios para el personal de lavandería.
El costo de operación de la lavandería está directamente relacionado con el volumen de artículos procesados.
LINOS
La reposición de nuevos linos, es un gasto que necesita ser trabajado en el proceso de planeación del presupuesto.
El inventario físico mensual muestra el último stock existente y cuanto se necesita ordenar de cada clase de lino para mantener el apropiado par levels. El resultado es enviado a la gerencia quien a su vez transfiere su información al departamento de
contabilidad quien procesa la información y provee estadísticas relacionadas con el precio de uso, pérdidas y gastos por habitación ocupada. El ama de llaves puede utilizar el costo por habitación ocupada para proyectar el gasto de reposición para el período presupuestado multiplicando el costo de reposición de lino por habitación ocupada por el número proyectado de habitaciones ocupadas para el período presupuestado.
SUMINISTROS DE OPERACIÓN
El costo de suministros por habitación ocupada es el mismo costo del artículo. La cantidad presupuestada de suministros de una habitación está determinada por la multiplicación de su costo por el número de habitaciones ocupadas presupuestadas.
Los suministros de limpieza no son solo productos de limpieza sino también son pequeños equipos utilizados a diario como cepillos, escobas, botellas spray y trapos. Siguiendo los procedimientos de control de inventario, el ama de llaves podrá tener un promedio de uso para cada uno de los artículos en los diferentes niveles de ocupación. Dividiendo el costo del número de unidades compradas y usadas cada mes por el número de habitaciones ocupadas en el mes se puede establecer el costo por habitación ocupada de cada artículo.
Sumando el resultado de todos los artículos dará el costo de suministros de limpieza. De la multiplicación del número de habitaciones ocupadas presupuestadas por el período presupuestado nos da el gasto de suministros de limpieza de la operación presupuestada.
UNIFORMES
Se debe tener una provisión en el presupuesto de operación para el costo de nuevos y reposición de uniformes. Adicionalmente el costo de lavado en seco asociado con reparación de uniformes dañados, debe ser reflejado en el presupuesto de operaciones.
A diferencia de los linos la necesidad de nuevos uniformes durante el período presupuestado depende de la rotación y trato. Como ayuda para organizar la información para el presupuesto de operación y para futuras compras, el ama de llaves debe mantener una lista de cada una de las clases de uniformes mantenidas en el inventario del departamento. El costo debe ser calculado para cada prenda (Camisa, corbata, pantalón, chaqueta, etc.) de cada clase de uniformes. El número de personas que trabajan en cada posición uniformada debe ser dada por recursos humanos como también el número de mujeres y hombres.
El ama de llaves debe empezar el presupuesto para un completo uniforme por persona. Luego por uniforme lavado en seco, el ama de llaves debe presupuestar un uniforme adicional por persona. Para los uniformes que son lavados se debe presupuestar dos uniformes adicionales por persona ya que el constante lavado reduce la vida útil. En el caso de la cocina se debe presupuestar un tercer set de uniformes. Teniendo en cuenta un plan anual de reposición se dividirá el costo de
un uniforme nuevo entre los meses de duración del período presupuestado en que se hará la compra.
Para determinar el costo de reparación de uniformes no solo se debe considerar el material necesario sino también el tiempo utilizado por la persona que va a reparar. El historial de reparaciones y normas de productividad pueden dar un estimado del presupuesto del costo de reparación.
CONTROL DE GASTOS ==================================
Consiste en asegurarse que el actual gasto está consistente con los gastos esperados en el presupuesto. Básicamente hay cuatro métodos que se pueden usar para su control:
- Un preciso récord.- Efectiva programación de horarios- Cuidadoso entrenamiento y supervisión.- Compras eficientes.
Mantener un récord preciso es el primer paso para identificar problemas con relación al manejo de inventario. Este proceso permite monitorear el promedio de uso, costos de inventarios y variaciones relacionadas con el procedimiento estándar de limpieza.
Una efectiva programación de horarios permite controlar salarios y pagos y el costo relacionado con los beneficios.
Entrenar y supervisar no debe ser visto como un sobrecosto. Una diligente supervisión que refresque el entrenamiento puede significar una reducción de tiempo con una mayor productividad. Finalmente un efectivo entrenamiento y supervisión es una importante parte del control de costos de inventarios. Por ejemplo, al entrenar empleados en el uso apropiado de suministros puede mejorar la tarifa de uso y bajar el costo del artículo de limpieza por habitación ocupada.
Una eficiente práctica de compra da una oportunidad de controlar los gastos del departamento.
SISTEMA DE COMPRAS =================================
El procedimiento del control de inventarios capacita al ama de llaves a saber cuando y cuanto debe comprar para cada artículo. La decisión de que comprar, a quien comprar y exactamente como, requiere de un considerado cuidado.
Aunque las compras deben ser hechas por el departamento de compras, las cantidades y las especificaciones son suministradas por cada departamento. Cuando
se ordenan artículos para el departamento el ama de llaves necesita llenar una orden de compras la cual debe ser aprobada por el controlador y el gerente general.
REPOSICIÓN DE LINOS
Junto a salarios y pagos, los linos son el gasto más alto en el presupuesto del ama de llaves. La compra inicial de linos tendrá una gran influencia en el costo de la reposición. La clase del material, el tamaño y el color también afectará el costo inicial y el de reposición. Los artículos de color por lo general son más costosos y tienen menor promedio de vida que los de color blanco.
Generalmente la compra de linos es realizada anualmente de acuerdo a un programa de despacho. Este convenio facilita al ama de llaves de conservar un espacio de almacenamiento para otros artículos.
Un inventario físico sirve de base para calcular la tarifa del consumo anual y pérdidas y daños. Con esta información se puede utilizar la siguiente fórmula para determinar el tamaño de la compra anualmente.
Orden anual = Par levels – linos existentes
El ama de llaves debe seleccionar cuidadosamente los suministros, linos y productos para asegurarse que el hotel reciba buenos productos por el dinero pagado. En la selección de linos la vida útil es más importante que conseguir un precio económico. El costo de lavandería sobre su vida útil por lo general es más importante que el precio inicial.
El promedio de vida es medido en términos de cuantas veces puede ser lavado antes de que se vea muy gastado para el uso en huéspedes. Durabilidad, costo del lavado y precio de compra son los criterios más importantes en la selección de linos. El costo por uso puede ser calculado para evaluar alternativas de compra y se hace de la siguiente manera:
Costo de compra + Costo de lavandería en vida útil Costo por uso = ----------------------------------------------------------------------------------
Número de lavadas en vida útil
El costo del lavado puede ser determinado multiplicando el peso de los artículos por el costo por libra del lavado y multiplicado nuevamente por el número de lavados del artículo antes de que muestre deterioro.
Cuando una orden de linos es recibida debe ser chequeada contra la orden de compra e inspeccionarla para asegurarse de que la cantidad y calidad son los especificados. Una vez recibido se envía al almacén principal para su almacenamiento ya que deben estar separados de los que están en uso.
El inventario de todos los linos nuevos debe ser guardado en la base perpetua. Esto quiere decir que en el manejo del conteo se debe tomar de antemano las cantidades de cada clase de linos almacenadas en el gran almacén. El récord de inventario debe mostrar la clase de lino, precio, ubicación de almacenamiento y fechas de
ordenamiento y recibo. Cuando los artículos sean puestos en servicio para hacer el reemplazo de perdidas y daños el récord de cantidad del inventario perpetuo debe ser ajustado. Los nuevos linos deben ser puesto en servicio bajo la base de primero en llegar primero en salir “first -in, first- out.
REPOSICIÓN DE UNIFORMES
Como en los linos los criterios más importantes a tener en cuenta en la compra de uniformes es durabilidad, promedio de vida y calidad de material. El precio de compra es tenido en cuenta en segundo término. Confort, que sea práctico y fácil de dar mantenimiento, estos puntos también deben ser tenidos en cuenta. Nuevos uniformes deben ser comprados para mantener el par levels establecido. Comparando la cantidad en uso con el establecido par levels nos muestra cuantos uniformes deben ser ordenados.
COMPRA DE SUMINISTROS DE OPERACIONES
Muchas cadenas hoteleras hacen compra nacional para obtener grandes descuentos. Otros hoteles se reúnen para hacer la compra de artículos que usan en común en grupo para asegurar y obtener grandes descuentos.
Procedimientos de control de inventarios demuestra con que frecuencia y en que cantidades es necesaria la compra de suministros para mantener el par levels. Usando la tarifa y costo por habitación ocupada determinados por el récord de inventarios. Esta información es la base de un sistema efectivo de compras.
Antes de comprar cualquier producto se deben obtener muestras para su prueba y conocer sus especificaciones. Conveniencia, cantidad, facilidad de manejo y requerimientos para el almacenamiento son tan importantes como el precio para determinar si el producto es económico.
Valor (no precio) debe ser la máxima consideración a tomar una decisión de compra.
La selección de un apropiado vendedor puede hacer la tarea del ama de llaves más eficiente ya que necesita la ayuda del vendedor para conocer las especificaciones, peso, cualidad, empaque, tamaño, concentración, cantidad y tiempo de despachocomo también ver la posibilidad de ofrecer una demostración e inclusive entrenamiento en el uso de los productos.
Otra consideración en la selección del vendedor es la posibilidad de almacenar las compras del hotel en su propio establecimiento y despacharlas en la medida que se necesite. Esto capacita al ama de llaves para solucionar limitaciones de almacenamiento.
En el proceso de nuevas órdenes el ama de llaves debe reevaluar periódicamente la conveniencia del producto. El reunirse con el personal que utiliza estos productos puede ayudar para determinar algún problema y tener el producto en consideración.
Productos alternativos deben ser investigados y comparados en términos de mejoras, durabilidad, precios y valía.
Una hoja de trabajo puede ser utilizada para monitorear la tarifa de uso y costo para las diferentes clases de suministros. Para cada producto, el reporte mensual de uso de químicos identifica el vendedor, el nombre del producto y su intención de uso. El inventario físico mensual da información de cuantas unidades de compras de cada producto ha sido utilizado. Multiplicando el número de unidades utilizadas por el costo unitario, da el costo total del producto usado durante el mes. Dividiendo el total del costo por el número de habitaciones ocupadas, da el costo por habitación ocupada de cada producto. Utilizando una sola unidad de medida (galón, caneca, cuarto) y multiplicándola por el número de unidades compradas y utilizadas por la cantidad de medida, se puede determinar la cantidad del producto utilizado. Utilizando una misma medida de cálculo se puede dividir por el número de habitaciones ocupadas para determinar el uso de cada producto por habitación ocupada. De esta manera el reporte mensual de uso de químico capacita al ama de llaves para comparar la eficiencia relativa en el uso de varios productos en tareas similares. Comparando el costo por habitación ocupada y el uso por habitación ocupada el ama de llaves puede evaluar que producto ofrece mejor costo y tomar una decisión de compra.
PRESUPUESTO DE CAPITAL ==============================
La compra de artículos de inventario por lo general se lleva acabo mensual mente. Este costo aparece en el presupuesto de operaciones como gastos generados en el mismo periodo, la mayoría de compra de maquinaria y equipos no están incluidos en el presupuesto de operaciones, en cambio la compra de artículos con relativo costo alto y un promedio largo de vida esta incluido como parte de presupuesto de capital, por que ellos son una inversión de capital adicional hecha por el hotel. El presupuesto de capital es preparado anualmente.
El ama de llaves deberá solicitar fondos para la compra de equipos, maquinaria y estar preparada para su justificación.
Un alto porcentaje de compras de maquinaria y equipos representan gastos de capital para el hotel por lo tanto se requiere una planeación. El ama de llaves debe ser capaz de recomendar al propietario la calidad y cantidad del equipo necesario para el desempeño de su trabajo, teniendo en cuenta efectividad, precio, cualidad y durabilidad.
LIMPIEZA CONTRATADA CONTRA LIMPIEZA DEL HOTEL ==========
Servicios como lavado en seco, limpieza de pisos, ventanas etc. pueden ser contratados fuera de la operación. Esta es una decisión importante, por lo general tomado en términos del mejor control de costos, asegurando el cumplimiento y normas de calidad. En muchas situaciones el tema envuelve presupuesto de capital y operación.
Mientras la paga y el material son gastos mensuales que pueden ser presupuestados, el equipo necesario para empezar un programa de limpieza en casa es gasto de capital que se hace en un solo pago. Después del costo inicial por maquinas y equipos, los gastos mensuales en que el hotel incurrirá en un programa de limpieza son menores que los gastos mensuales en que se incurriría en un contrato por fuera. Muchas amas de llaves creen que el trabajo de los empleados del hotel tiene mejor calidad que el Contratado por que hay mas oportunidades de ejercer control.
El ama de llaves puede demostrar cuanto tomara cubrir el costo inicial de maquinas y equipos a través del ahorro mensual alcanzado en un programa de limpieza en casa. Dividiendo el ahorro alcanzado cada mes entre el monto total del capital del equipo, el ama de llaves podrá calcular cuantos meses le tomara pagar la inversión inicial. Determinando el gasto mensual de una operación en casa, el ama de llaves debe considerar el costo de salarios y pagos, beneficios, materiales, implementos, entrenamiento y supervisión. La decisión es si la inversión inicial es posible y si vale la pena el ahorro mensual.
En otros casos la naturaleza de la limpieza puede ser muy especializada o poco frecuente que un programa de limpieza interna no es razonable o eficiente en esta situación. El gasto mensual por esta contratación es más bajo que haciéndolo en la operación del hotel. Estos son puntos que se deben analizar al tomar la decisión de hacerlo fuera o en el hotel.
El ama de llaves debe tomar por lo menos tres cotizaciones las cuales deben tener: costo, descripción del trabajo y frecuencia del servicio; con las referencias se debe visitar el sitio del contratista y así tener una idea mas concreta de cada uno de ellos.
Una vez seleccionado el contratista se debe hacer un contrato, determinando la tarea, frecuencia y cumplimiento esperado, lo mas claro y preciso posible. Todo contrato debe tener una cláusula de cancelación como también una cláusula de multa en caso de incumplimiento de alguna de las especificaciones.
Después de contratado el servicio es esencial monitorear la calidad de la tarea. Una continua inspección y regulares reuniones con el contratista son necesarias para discutir cualquier problema. La factura debe ser chequeada antes de enviarla al departamento de contabilidad.
TERMINOS ===========================================
Presupuesto de capital / capital budget: Un detallado plan para la adquisición de equipos, terrenos, edificios, etc.Gasto de capital / Capital expenditure: Artículos que cuestan US$500 o más que no son utilizados en el normal funcionamiento de la operación y que tienen una vida útil superior al año.Declaración de renta / Income statement: Es el balance de la operación en el que se incluyen ganancias y gastos en que se incurre y cubre el periodo fiscal.Presupuesto de operación / operating budget: Es el plan detallado pata la generación de ganancias y los gastos en que se incurren por cada departamento.Gastos de operación / Operatin expenditures: Gastos incurridos en la generación de ganancias en el normal curso de la operación.*** / Pro forma income statement: Reporte que predice el resultado a incurrir en una futura operación, incluyendo ganancias obtenidas y gastos en que se incurrirá para la generación de ganancias durante un período fiscal.Horarios / schedule: Un reporte que da un detallado informe financiero a los propietarios.
CAPÍTULO No. 6
ESQUEMA DEL CAPÍTULO
Seguridad. Compañías de seguro y responsabilidad Empleados y manejo de la compañía. Condiciones de posibles peligros. Análisis de trabajos seguros. Entrenamiento de seguridad.
Químicos comunes en ama de llaves. Agua. Limpiadores de baño. Limpiadores todo propósito.Equipo de seguridad.Regulaciones OSHA Areas de trabajo. Entrada principal. Saneamiento. Señales y etiquetas.
Primeros auxilios. Agentes patógenos. Inspección OSHANormas de Comunicación de riesgos OSHA. Listas de químicos de riesgo. Obtención de MSDSs de suministros químicos. Marcación de recipientes químicos Desarrollo y comunicación de programas de Protección Comité de seguridad. Actividades sospechosas. Robos. Tratamiento de bombas. Fuegos Control de llaves. Objetos perdidos. Limpieza de habitaciones.
OBJETIVOS
1. Identificar procedimientos de seguridad relacionados con las tareas del ama de llaves.
2. Describir los pasos de un análisis de seguridad e identificar los elementos básicos de un programa de entrenamiento.
3. Identificar los químicos de limpieza más usados por el departamento de ama de llaves.
4. Explicación de cómo la regulación OSHA es aplicada en la operación del hotel.
5. Describir como el departamento del ama de llaves cumple con las normas de prevención OSHA.
6. Identificar el procedimiento de responsabilidad de protección con relación a robos, control de llaves y objetos perdidos.
7. Describir la responsabilidad del hotel con relación a emergencias como el tratamiento de bombas y fuegos.
CAPITULO No. 6
SEGURIDAD Y PROTECCIÓN
Un apropiado entrenamiento en el efectivo y seguro uso de químicos es la gran responsabilidad del ama de llaves en la operación hotelera.
SEGURIDAD: se refiere a las actuales condiciones del ambiente laboral.
PROTECCIÓN: se refiere a las prevenciones de robo fuego, contaminación por agentes patógenos y otras emergencias; este capitulo se enfocara en las necesidades de SEGURIDAD Y PROTECCIÓN y el papel que juega el ama de llaves. Que se debe hacer para cumplir con los estándares (Normas) gubernamentales y como afecta al personal el tema.
SEGURIDAD ==========================================
Los dos departamentos más propensos a los accidentes son mantenimiento y ama de llaves ya que envuelven actividades físicas y equipos. Para evitar riesgos de accidentes el ama de llaves debe estar alerta de posibles situaciones de accidentes y desarrollar procedimientos para prevenirlos. La seguridad debe ser la máxima prioridad en su programa de entrenamiento. Al desarrollar estos programas se debe tener encuentra las regulaciones legales del ambiente de trabajo.
SEGURO Y RESPONSABILIDAD
Un ambiente inseguro de trabajo puede ser costoso en medicina, gastos legales y productividad ya que muchos accidentes de trabajo requieren servicios médicos el cual puede ser en muchos casos costosos. Las tarifas de seguros son altas y las compensaciones a trabajadores pueden ser una cifra considerable por tener unos hábitos pobres de seguridad.
MORAL DE LOS EMPLEADOS Y PREOCUPACIÓN DE GERENCIA
Un ambiente inseguro de trabajo tiene un negativo efecto en el ánimo de los empleados por lo tanto una de las máximas preocupaciones de un gerente debe ser la salud y bienestar de los empleados para ofrecer de igual manera un servicio de calidad. Esto debe ser unido a un trato amigable y de respeto.
POSIBLES CONDICIONES DE RIESGOS
Gerencia y empleados deben trabajar unidos para hacer todas las funciones sin riesgos. Las claves son identificar el riesgo antes de que ocurra un accidente a un
huésped, empleado o a la propiedad. Para reconocer posibles condiciones de riesgos y tomar las precauciones necesarias. Un piso resbaloso en un área de transito es una situación para un posible accidente, equipos dejados en el camino es una invitación a un accidente. Torceduras y caídas son los accidentes más comunes en el departamento de ama de llaves.
Los accidentes no deben ocurrir si se siguen las siguientes tres reglas con la colaboración del personal
- Tomar el tiempo suficiente. de esta manera el empleado no debe correr - Corregir inmediatamente una situación insegura - Hacer el trabajo en una forma segura desde el comienzo
Esta es la mejor forma de prevenir accidentes. Cada hotel debe tener una lista de reglas de seguridad y el ama de llaves debe establecer un plan para hacerlas cumplir y practicar estos hábitos.
LEVANTAMIENTO: Con frecuencia se tienen que levantar y mover objetos pesados para hacer una limpieza, un incorrecto esfuerzo puede dar como resultado un daño muscular. El empleado debe conocer que precauciones debe tomar para hacer determinados tareas, A continuación algunas pautas para llevar a cabo una rutina de seguridad con eficiencia:
Cuadro 1/6 REGLAS DE SEGURIDAD DE HABITACIONES Y AMA DE LLAVES
- Guarde vasos que estén fuera de los guardalinos- Este alerta de posibles vasos que estén empacados- Mantenga cables fuera del paso de la gente- No fumar en elevadores- No recargar elevadores- Tenga cuidado cuando se empuja el carro en el elevador- Usar el correcto equipo de limpieza- Camine en el lado correcto de los corredores- Cuando cargue objetos puntiagudos o cortantes hágalo con la punta y parte
cortante y hacia abajo.- Nunca use cajas o sillas como sustitutos de escaleras- Coloque vasos rotos en una bolsa separada- Reporte cables pelados, enchufes dañados u objetos eléctricos con algún
defecto- Antes de limpiar, chequee la posibilidad de encontrar vidrios rotos. En caso de
encontrarlos primero barrerlos y empacarlos separado del resto de basura y luego aspirar.
- Las cenizas de cigarrillos arrojarlas al inodoro y no a la caneca o bolsa de basura.
- No use las manos para comprimir la basura en la bolsa, use una caneca ya que pueden haber vidrios o cuchillas.
- Nunca cargue mas del peso que pueda soportar- Recoja cualquier objeto caído en escaleras o pasillos
GUIA PARA LEVANTAR OBJETOS CON SEGURIDAD
- Inspecciones primero el objeto. No cargue objetos pesados sin un cinturón de seguridad. No cargar objetos si no puede ver por donde va.
- Asegúrese que no hay protuberancias que le pueden cortar o hacer daño.- Coloque un pie cerca al objeto y el otro ligeramente atrás para guardar un
buen balance- Mantenga cabeza y espalda recta. Use las piernas para hacer la fuerza y no la
espalda.- Doble ligeramente piernas y cadera.- Use las dos manos.- Mantenga el objeto cerca al cuerpo y no torcer el cuerpo.- Si el objeto es muy pesado o no ve por donde va, vuélvalo a colocar abajo.- Para dejarlo abajo nuevamente haga la fuerza con las piernas y no con la
espalda.
ESCALERAS: Se debe chequear la estabilidad de la escalera, el espacio de la escalera debe ser lo suficientemente alta para hacer el trabajo. Nunca pararse en el último escalón, nunca colocarla contra ventanas y en lo posible tener otro empleado que cuide de la estabilidad, nunca colocar herramientas u objetos en ella, despejar el área al rededor de la escalera así ni huéspedes ni empleados saldrán heridos
MAQUINARIA: El empleado debe ser autorizado y entrenado para el uso de equipos antes de operarlos. Muchas herramientas están equipadas con guardas de protección los cuales no deben ser removidos. Como también usar los elementos de protección como guantes, gafas, cascos, botas etc. si el equipo de trabajo esta en uso nunca debe descuidarlo y si no esta en uso debe estar guardado en un sitio adecuado y nunca usar un equipo que no este trabajando correctamente
EQUIPO ELÉCTRICO: En Estados Unidos deben haber sido aprobados por el UNDERWITERS quien es la entidad que se asegura que el equipo este libre de defectos que puedan causar fuego o choques eléctricos. Un empleado siempre debe saber que no debe opera un equipo eléctrico cuando este parado en agua o cuando sus manos o ropas estén húmedas, al igual que no debe trabajar cerca a líquidos inflamables químicos o vapores ya que estos pueden producir fuego. Un equipo que produzca humo o llama se debe desconectar inmediatamente y el daño debe ser reportado inmediatamente al supervisor. Cuando se usa el equipo eléctrico el cable debe estar fuera del área de trafico. En casos como la aspiradora que es complicado tener el cable fuera del paso ponga el cable contra la pared y una señal de precaución en el área de trabajo. Si la maquina en uso se necesita en el sitio por un periodo largo pegue el cable al piso con una señal de precaución. Cuando se necesite de extensión chequear que no este en malas condiciones al igual que se debe chequear los cables y conexiones de las lamparas y elementos eléctricos de las habitaciones
QUIMICOS: El ama de llaves utiliza químicos muy fuertes para la limpieza los cuales se deben utilizar con un equipo de protección adecuada. Cuando no se usa este
equipo los productos pueden producir naucias, vomito, quemaduras, heridas, cáncer y en algunos casos la muerte. Un entrenamiento de uso seguro de químicos debe ser necesario ya que puede causar heridas serias en un periodo corto.
ANALISIS DE SEGURIDAD DE TRABAJO
El diseño y uso de un manual de seguridad es un excelente vehículo de comunicación. El primer paso en el diseño de este manual es ejecutar un análisis de seguridad del trabajo el cual es un reporte detallado que enumera cada uno de las funciones desempeñadas por los empleados del ama de llaves. La lista de trabajo provee las bases para el análisis de un potencial riesgo en una posición particular. El formato para cada análisis puede ser paralelo al trabajo de breakdowns con anotaciones de seguridad y prevenciones.
Por ejemplo una lista de tareas para una camarera es: aspirar, lavar el baño, llenar el carro de la camarera, botar la basura, etc. Cada tarea se desarrollara después paso a paso como en el caso de aspirar puede ser:
_ Chequee que la aspiradora este limpia por seguridad _ Remueva la mugre de las esquinas y de las orillas de los tapetes _ Conecte la aspiradora a la toma más cercana a la habitación. - Aspire todas las áreas.- Desconecte la aspiradora, enrolle el cable correctamente y retorne la
aspiradora a su carro. Para cada paso se debe escribir un modelo de seguridad a seguir por ejemplo para el primer paso de chequear la aspiradora puede ser:
- Antes de empezar a aspirar esté segura que la bolsa de la aspiradora esté desocupada
- Remplacé por una nueva si es necesario.- Remueva nudos y enredos del cable ya que pueden producir cortos. Finalmente la lista de análisis y posibilidades de riesgo que un empleado pueda encontrar en el desarrollo de su trabajo debe ser enumerada. Por ejemplo: cuando se esta chequeando la aspiradora - Si su equipo luce inseguro repórtelo al supervisor - No usar el equipo si su cable esta dañado. Sea cuidadoso de no tirar el cable- Nunca use el equipo estando en el agua o con ropa húmeda. No es suficiente hacer la lista ya que el ama de llaves debe de mostrar y explicar cada tarea para asegurarse que el trabajador entendió y analizo las reglas
ENTRENAMIENTO DE SEGURIDAD
El entrenamiento de seguridad comienza el primer día de trabajo. La orientación debe incluir una apropiada introducción sobre las reglas de seguridad y sus regulaciones. Una buena política de seguridad debe ser por escrito, teniendo en mente siempre los empleados. Una vez terminada la orientación se debe hacer una vez al mes con todo el personal un programa de educación de seguridad para discutir
nuevas reglas de seguridad y uso apropiado de equipos como también refrescar los conocimientos ya adquiridos.
En el proceso de mantenimiento se debe tener en cuenta especificaciones de seguridad mandadas por ley, especialmente las de uso de químicos. A continuación damos a conocer algunas regulaciones de seguridad en este manejo:
AGUA
El agua tiene varios minerales que cambian de ciudad a ciudad y de país a país. Algunos de los minerales más comunes son: calcio, hierro, sulfuros y fósforo.
El calcio quita al detergente la habilidad de limpiar por lo tanto requiere más detergente para hacer su trabajo
El hierro y los sulfatos pueden causar decoloración como también el sulfato puede producir mal olor.
El fósforo puede ayudar al detergente por lo tanto se necesita menos detergente
PRODUCTOS PARA BAÑO
La mayoría de productos tienen una base de amoniaco o cloro, se debe tener muy en cuenta que estos dos productos nunca se deben utilizar juntos. El amoniaco no se debe mezclar con el cloro, flúor o bromo base de muchos productos químicos. Cuando estos se mezclan producen un gas muy tóxico.
LIMPIADORES TODO PROPÓSITO
Por lo general son concentrados y deben ser diluidos en agua, algunos contiene aditivos que limitan su uso
Abrasivos: Por lo general se usan para remover sólidos pesados, pueden ser utilizados en aluminio, cerámica y alguna loza pero puede dañar algunas superficies como el mármol y la fibra de vidrio. Hay muchos hoteles que prefieren abolir su uso por el temor de dañar algunas superficies sintéticas. Acidos: Suaves como el vinagre se puede usar para limpiar vidrios, bronce y acero.
Alcalinos: Como los usados en lavanderías tienen poder desinfectante.
Desengrasantes: También llamados emulcificantes o estabilizadores, son productos que actúan sobre diferentes grasas o sólidos.
Delimers: Remueve minerales que pueden descolorizar.
Desodorantes O Ambientadores: Algunos dejan película por lo tanto deben ser abolidos; otros tienen forma de polvo que contienen almidón de maíz, el cual atrae insectos.
Desinfectantes: Matan bacteria pero su uso por lo general es costoso.
Limpiadores Fibra De Vidrio: Al escogerlo tener en cuenta que no escarapele la superficie
Limpiador De Metales: Por lo general son productos que manchan ya que son elaborados con base de aceite.
EQUIPOS DE SEGURIDAD ================================
Muchos productos requieren el uso de quipos de protección los cuales pueden cubrir la cabeza, ojos, manos y en algunos caso el cuerpo completo. Guantes, mascaras son requeridos cuando se diluyen químicos o cuando se mezclan químicos para el tratamiento de piscinas. Por lo general los laboratorios especifican que clase de equipo se debe utilizar
REGULACIONES OSHA =============================================
El gobierno Americano trabaja áreas y negocios respecto a la seguridad de OCUPATIONAL SAFETI AND HEALH ACT (OSHA) el cual fue creado en 1970 para proteger al trabajador y el sitio del trabajo. Estas regulaciones son bastantes extensas y prácticas para muchas industrias. Principalmente están diseñadas para proteger al empleado más no al huésped. A continuación una pequeña porción de estas reglas:
AREAS DE TRABAJOOSHA cubre áreas como pasillos, almacenes y áreas de servicios las cuales requieren conservarse limpias, aseadas y organizadas. También requiere que los corredores y escaleras tengan barandas, todas las escaleras con más de cuatro escalones por lo menos deben tener una baranda.
ENTRADAS PRINCIPALESRequiere que las salidas estén limpias, demarcadas, despejadas y nunca aseguradas en la vía en que los empleados o huéspedes puedan escapar en caso de alguna emergencia. Las rutas de salida deben estar demarcadas.
Los estándares dictan también el número de salidas de acuerdo al máximo nivel de ocupación y la clase de construcción.
Todos los establecimientos deben tener un plan de escape por escrito en caso de emergencias. Este plan debe especificar los deberes del empleado con las facilidades que se puedan contar en caso de emergencia.
SANIDAD
Dispositivo Cuarto De Basura: Siempre se debe contar con una puerta asegurada, teniendo en cuenta que no sean un riesgo para la salud pública y se debe remover con frecuencia.
Facilidades De Lavado: Todas las habitaciones deben estar equipadas con agua caliente y fría en movimiento, se debe proveer jabón de mano, secador de manos y toallas. La OSHA estándar dicta también el número de baños que deben tener en una propiedad de acuerdo a la cantidad de gente de cada sexo
SEÑALESLas normas OSHA requiere de especiales señales por razones de seguridad. Hay diferentes clases: daño, precaución e instrucción de seguridad
Señales De Peligro: Estas señales significan inmediato peligro y necesidad de especial precaución, el color de esta señal es roja, blanco y negro.
Precaución: Se utiliza para alertar un posible peligro, como un piso húmedo. Estas señales deben ser guardadas junto con algunos accesorios como: traperos, mopas y escobas. El color de esta señal es amarillo y negro.
Señal De Seguridad: Son señales verdes y blancas o blancas y negras. Señales que dan instrucciones de no comer, fumar o tomar.
Etiquetas De Prevención De Accidentes: Son temporales y alertan al empleado para tener cuidado con equipo defectuoso. Un ejemplo es colocando una aspiradora que tenga el cable frágil, la etiqueta sería “no pararse” o “fuera de servicio”. Una etiqueta no es una completa precaución es solo una solución temporal a un posible accidente.
PRIMEROS AUXILIO
Los remedios necesarios para cubrir una emergencia producida deben estar a la mano y un empleado debe tener acceso en caso de no ser necesario un medico o enfermera.
AGENTES PATOGENOS
Persigue proteger al empleado de cualquier riesgo de contaminación de algunas enfermedades como hepatitis B y HIV. Para esto se deben seguir las normas de precaución de contaminación como por ejemplo: - Los empleadores están obligados a ofrecer a los empleados un lugar limpio,
aseado saludable y seguro- El empleador debe dar por escrito la responsabilidad del empleado por los
implementos y administración de los elementos de trabajo- El empleador determina que potencial de riesgo hay para cada tipo de trabajo e
incluir tareas especificas y procedimientos en situaciones que puedan exponer al empleado a infección
- Los empleadores deben determinar un plan para controlar la exposición en la que se puede incurrir y debe establecer un entrenamiento y procedimiento para implementarlo. Esto debe incluir equipos de protección.
INSPECCION OSHA
Esta es una autoridad para hacer una inspección sin previo aviso, claro está que en algunas oportunidades esta visita puede ser refutada pero más tarde OSHA puede venir con una orden de autorización de parte de la corte.
OSHA hace un reporte de cada visita y el ama de llaves por lo general es la persona que acompaña en el recorrido.
COMUNICACIÓN DE RIESGOS
Como parte del entrenamiento se debe dar a conocer los riesgos y reglas en el uso de químicos, para esto los hoteles deben:
- Leer las normas- Lista de riesgos en el uso de cada uno de los químicos, para lo cual se debe
sacar un inventario de todos los químicos utilizados en el hotel con la ayuda del departamento de compras para asegurarse que el inventario esta completo y desarrollar un método para mantenerlo siempre actualizado.
- Obtener hoja de datos de seguridad del material (MSDS) (MATERIAL SAFETY DATA SHEETS) de los productores de los químicos.
- Asegurarse que todos los recipientes que contengan químicos estén debidamente etiquetados.
- Desarrollar e implementar una comunicación de precaución que explique e informe el proceso de rotulación y los riesgos y medios preventivos
LISTA DE RIESGOS QUIMICOS
Se debe hacer una lista de químicos peligrosos como:- sustancias en aerosol- Sustancias cáusticas (como los usados en lavandería)- Limpiadores- Desengrasantes y emulcificantes por lo general usados en lavandería- Detergentes- Material inflamable (Limpiadores)- Fungicidas- Pesticidas- Selladores de pisos y ceras
Cuadro 4/6 LISTA DE QUIMICOS RIESGOSOS E INDEX MSDSs
Químicos riesgosos Operación / área usada Archivo MSDSs
En esta lista deben estar todos los productos rotulados con: Precauciones, peligros, combustible, inflamable o corrosivo. De igual manera debe estar a la vista de todos los empleados.
PROTECCIÓN ====================================================
Prever la seguridad es el mayor reto para dar protección a las personas como al inmueble. Este esfuerzo debe cubrir: habitaciones, control de llaves y todos las áreas.
El rol de seguridad debe ser claramente definido para su desarrollo en el cual esta todo el personal involucrado. El equipo gerencial y de supervisores debe ser los más comprometidos.
COMITÉ DE SEGURIDAD
Debe estar conformado por cabezas de departamentos, supervisores y empleados que puedan contribuir con información y eficiencia.
Los puntos más importantes a desarrollar en un libro de seguridad son:
- Entrenamiento y programa de alerta: Debe cubrir habitaciones, control de llaves y comunicación
- Procedimientos de emergencia - Récords de seguridad
Una vez desarrollado este material y programa se debe actualizar constantemente de acuerdo a las necesidades de la empresa.
Otras de las responsabilidades son:- Monitorear y analizar frecuentes problemas y sugerir las soluciones- Mantener récords de vandalismo, incidentes o violencia- Investigar incidentes de seguridad
El comité de seguridad también debe tener contacto directo con la policía quien a su vez aporta grandes ideas y entrenamiento.
CLASES DE SEGURIDAD PARA EL PERSONAL DE AMA DE LLAVES
1- Utilizar las llaves maestras amarradas a una correa en la cintura. De esta manera no las dejarán olvidadas en cualquier lugar
2- No abrir habitaciones a huéspedes; siempre solicitar identificación y llamar a la recepción.
3- En caso de encontrar joyas, efectivo armas o sangre salir de la habitación y llamar a un supervisor.
4- Reporte quemaduras, vidrios rotos y baterías bajas5- Mantener con llave áreas de almacenamiento, closets y chutes 6- No dar información del huésped
ACTIVIDADES SOSPECHOSAS
Un establecimiento de alojamiento así sea abierto al publico es propiedad privada; por lo tanto la propiedad debe establecer políticas sobre el personal no autorizado. Las únicas personas autorizadas en el área de huéspedes son los huéspedes, sus visitantes y los empleados de turno que desarrollan su trabajo en el área asignada. El personal de ama de llaves debe ser entrenado para parar un sospechoso o a una persona no autorizada, lo cual debe hacer con precaución. En caso de ser necesario se dirigirá al guardalino, serrar la puerta y desde ese lugar llamar a recepción o a seguridad. En caso de acercarse al individuo lo debe hacer en forma amable, preguntándole si le puede ayudar en algo, pero evitando larga conversación, si el individuo dice ser huésped solicitarle identificación de lo contrario explicarle las políticas de la empresa y enviarlo a la recepción y luego llamar a seguridad.
De igual manera entre los mismos empleados se presentan similares situaciones. Empleados que no están en su área asignados deben ser parados y preguntarles si necesitan ayuda y dependiendo de la situación reportarlo a al supervisor o a seguridad.
La visita a empleados no debe ser permitida en el área de habitaciones ni tampoco en áreas restringidas. Esta políticas ayudan a reducir robos.
ROBOS
Es imposible eliminar completamente el robo a empleados y huéspedes, en una operación hotelera, sin embargo se pueden disminuir reduciendo las oportunidades para robos.
Oportunidades como dejar puertas sin seguro, debilidad en el control de inventarios o carencia de planes.
ROBO DE HUESPEDES: Algunos robos de huéspedes son considerados propaganda para el hotel, otros no lo son.
Muchos hoteles tienen artículos con el logotipo como: esferos, shampoo, ceniceros y costureros, los cuales son considerados como propaganda.
Artículos como toallas, batas, canecas y cuadros no lo son. Cuando uno de estos artículos falta se crece el costo de la operación. Para reducir esta clase de robos muchos hoteles tienen en cuenta el número de toallas colocadas en cada habitación; cuando el huésped solicita toallas adicionales se le controlará al siguiente día y en
caso de faltar será reportada a la recepción para ser cargada. Como otra estrategia algunos hoteles venden artículos como toallas, batas, etc. Otras ideas para reducir robo son:- Use lo menos posible el logotipo.- Mantenga el guardalino siempre con llave.- Asegure a una superficie fija los objetos como: lamparas, televisores, cuadros,
etc.- Asegure ventanas y puertas corredizas.
ROBO DE EMPLEADOS: El empleado que se encuentre robando debe ser procesado y despedido. Es iportante que la gerencia no discrimine con ningún empleado. Cuando se encuentre quebrantando las reglas a alguien se debe asegurar que el procedimiento discimplinario sea el correcto para no incurrir en ningún acto ilegal.
Los procesos de control de inventarios ayudan a controlar robos, detectando algunas inexplicables fluctuaciones. Como buen control es hacer un inventario mensual y dando a conocer los resultados a los empleados y guardar los récords de stock de los objetos. También se debe llevar récord de los objetos perdidos del almacén como de las habitaciones. Este récord debe incluir el nombre de la camarera y otros empleados que tengan acceso a la habitación; los guardalinos deben estar con un dispositivo automático que los deje con seguro y hacer cambios periódicos de las guardas. Los propietarios deben diseñar un control de salida y entrada. La entrada debe estar bien iluminada y provista con un reloj de seguridad. Los empleados deben estar advertidos de qué objetos se pueden retirar del hotel, en caso de retirar algún objeto se deberá firmar un formato previamente elaborado.
La zona de parqueo de los empleados debe ser apartada evitando así que se guarden objetos en los carros.
El hotel debe dar identificación a los empleados para mantener un mejor control en las áreas en que se deben encontrar
TRATAMIENTO DE BOMBAS
El personal de ama de llaves debe chequear por cualquier objeto sospechoso el cual pueda ser una bomba. Hacer equipos que trabajen en la búsqueda de objetos que no sean familiares o comunes en el área. En caso de encontrar algo sospechoso evite usar radios, beepers, celulares o cualquier medio de comunicación cuyas ondas puedan activar una bomba ya que muchas bombas son sensibles a estas ondas.
En muchas oportunidades los huéspedes no son notificados de la existencia de una bomba a no ser que sea una real emergencia.
Un manual de seguridad debe incluir un plan de evacuación en caso de encontrar una bomba como también incluir previsiones médicas. En caso de que haga
explosión, el personal de ama de llaves debe seguir procedimientos de asistencia en rescate. La policía debe ser notificada y cuando esta responda al llamado del hotel se deben seguir las ordenes impartidas por la policía.
FUEGO
Se dividen en cuatro clase según el material de combustible:Madera y papel.
- Líquidos inflamables, grasa, gasolina.- Eléctricos.- Por ignición y combustión de metal.
SISTEMAS DE DETECCIÓN DE FUEGO: Las cantidades de accidentes y muertes por fuego han sido bastante grandes, por este motivo se requiere de la instalación de detectores de humo, sistema de supresión y alarmas.
DETECTOR DE HUMO: Este funciona con una batería diferente a la de la alarma general, casi siempre suena en la habitación, zonas aledañas y en la recepción.
Hay dos clases: - Fotoeléctrica- ionizada
Cualquiera de los dos sistemas la alarma suena cuando el sensor del detector se activa conduciendo electricidad entre dos platinas. Los dos se activan cuando el fuego aún no esta presente.
SISTEMA DE SUPRESIÓN DE FUEGO: Incluye sprinkles que apagan con agua, los cuales son activados por el calor. Generalmente ubicados en los techos de las habitaciones, guardalinos, lavandería y corredores. Las camareras deben ser cuidadosas en el momento de hacer la limpieza ya que un mal manejo de estos detectores caería miles de galones de agua.
ESTACIÓN DE EXTINGUIDORES: Ubicados en áreas públicas como lobby, corredores, cerca a elevadores y salidas. Por lo general son de color rojo y requieren que una persona rompa el panel de vidrio y activar la alarma.
Los empleados deben estar familiarizados con su ubicación.
ENTRENAMIENTO EN CASO DE FUEGO: El personal de Ama de llaves debe estar involucrado en la evacuación de huéspedes y otros empleados. Deben estar entrenados para actuar en forma calmada y profesional.
El entrenamiento debe proveer instrucción de cómo reportar fuego y que hacer cuando el fuego es puntual, procedimientos de escape, conteo de empleados después de que haya pasado la emergencia; para lo cual se debe asignar una zona de encuentro fuera del hotel.
Dado que el mayor daño al ser humano es producido por el humo, los empleados deben saber que la forma de evacuación es estar lo más cerca posible al suelo,
cubriendo nariz y boca con una toalla húmeda, sin usar ascensores y solo usando las escaleras designadas para evacuación
El empleado debe saber como extinguir fuego pequeño en un área limitada, usando los extinguidores portables.
Por lo general los hoteles están dotados con extinguidores ABC los cuales son aptos para cualquier tipo de fuego
MATERIAL RESISTENTE AL FUEGO: Como parte de precaución en el momento de las compras es tener en cuenta la resistencia de los diferentes materiales al fuego como en alfombras, tendidos, colchones, etc.
CONTROL DE LLAVES
Este control protege la propiedad reduciendo robos a huéspedes y a la propiedad.Existen cuatro clases de llaves en un hotel:
- De emergencia- Maestra- Almacén- De huéspedes.
DE EMERGENCIA: Abre todas las puertas inclusive en las que se tienen doble seguro. Esta llave debe ser guardada en un lugar seguro y solo sacarla en casos de emergencia como fuego o que algún huésped se quede encerrado.
MAESTRA: Esta dividida en tres niveles de acceso:
- GRAN MAESTRA: Abre todas las habitaciones, guardalinos y cuartos de ama de llaves
- MAESTRA DE SECCIÓN: Abre habitaciones en un área del hotel. Un inspector por lo general usa varias de estas ya que trabaja supervisando varia secciones.
- MAESTRA DE PISOS: Por lo general de uso de la camarera para abrir las habitaciones asignadas y por lo general también abre el guardalino
DEL HUESPED: La asigna la recepción y solo abre la habitación asignada y en algunos casos áreas restringidas como la piscina
PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE LLAVES: Un Log boock debe ser usado para monitorear la distribución de las llaves, el cual debe incluir fecha, hora, nombre de la persona a quien fue asignada; cada vez que se entregue y reciban las llaves se debe firmar. En otros hoteles esta responsabilidad es asumida por la recepción.
Cuadro No 9/6 CONTROL DE LLAVES
Hoja de control de llaves
Fecha_________________ Página _________de________
Código de la llave
Nombre Firma Hora de retiro
Entregada por
Hora entrega
firma Recibida por
Se recomienda a quien use estas llaves atarlas a la cintura o al cuello, para no dejarlas olvidadas en cualquier lugar.
Nunca la persona que firma por la llave debe dejar el hotel sin devolverla. El empleado nunca debe abrir con la maestra al huésped, siempre dirigirlo a la recepción explicando las políticas de seguridad.
Si unas llaves de huésped son encontradas en la habitación o en cualquier otra área, debe ser devuelta inmediatamente a la recepción.
PERDIDA Y ROBO DE LLAVES: Esta situación crea un problema de seguridad. Cuando una llave es robada, la única solución es reprogramar la llave del área afectada; esto es muy costoso y demorado, especialmente cuando cubre diferentes niveles de maestras.
SISTEMA DE TARJETAS: Este sistema necesita un seguro especial de cerradura y plástico. Algunas son con huecos, otras son con bandas magnéticas, el sistema usa una computadora para codificar las llaves. Este sistema es en un comienzo costoso sin embargo en el momento de perdida de una llave es menos costoso. Con este sistema el empleado solo necesita una llave maestra cuando se necesite limpiar más de un piso.
OBJETOS PERDIDOS
Es responsabilidad del ama de llaves guardar estos objetos en un lugar seguro y con limitaciones de acceso. Un solo empleado debe ser asignado para este trabajo. Cuando un empleado encuentra un objeto olvidado inmediatamente debe ser reportado.
Se debe llevar una planilla numerada, con lugar, fecha, hora y por quien. El objeto debe ser guardado en una bolsa con esta misma información.
Cuadro No 10/6 LOG DE OBJETOS ENCONTRADOS
Artículo No
Fecha y hora de
encuentr
Descripción del
artículo
Lugar donde
se
Quien lo
encontr
Quien dispuso de...(dirección si
Por quien
Fecha
o encontró
ó fue enviado)
Por lo general estos objetos son guardados por 90 días y después de este tiempo es el gerente quien decide que hacer con estos objetos. Muchas veces son entregados a obras de caridad o al empleado que se lo encontró.
LIMPIEZA DE HABITACIONES
La camarera debe respetar la propiedad del huésped, por tanto no debe abrir maletas paquetes o curiosear en cajones, closets o vestidos. Muchos hoteles tienen la política de prohibir a la camarera mover objetos por lo tanto limpiará solo alrededor de los objetos.Algunos huéspedes acostumbran a guardar objetos valiosos en las fundas o debajo del colchón, por lo tanto se debe ser cuidadoso al retirar los tendidos; otro lugar favorito para guardar objetos es el tope del closet y debajo de las lamparas.
Si la camarera encuentra alguno de los siguiente objetos, deberá reportarlos inmediatamente al supervisor, seguridad o recepción: .
- Armas- Drogas- Estufas no autorizadas- Olores extremadamente desagradables- Mascotas- Invitado ilegal- Grandes cantidades de dinero o joyas
Cuando la camarera este limpiando la habitación la puerta debe estar abierta y el carro en la entrada bloqueando el acceso. Si el huésped quiere entrar mientras la camarera esta limpiando se le debe preguntar amablemente el nombre y solicitar le muestre la llave para asegurarse que esa habitación le pertenece a esa persona. Si la persona no tiene la llave se le debe solicitar que pase por la recepción; nunca se debe permitir que una persona entre solo a mirar.
La camarera debe explicar que son políticas del hotel que refuerzan la seguridad del huésped.
La camarera nunca debe dejar una habitación abierta y sola.
Después de haber limpiado toda la habitación, la camarera debe asegurarse de cerrar ventanas, puertas deslizantes y la puerta de la habitación.
TÉRMINOS ===========================================
Acute Hazard / Peligro Agudo: Algo que puede causar herida inmediata. Por ejemplo: Un químico que puede causar quemaduras al contacto con la piel.Chronic Hazard / Peligro Crónico: Algo que puede producir herida en un largo período. Ejemplo: Un químico que produzca cáncer al usarlo por largo tiempo y un uso periódico.Emergency Key / Llave de Emergencia: Llave que abre todas las habitaciones de los huéspedes, incluso cuando tienen doble seguro.Guestroom Key / Llave del Huésped: Llave que abre una sola habitación si no tiene doble seguro.Haz Comm Standard / Comunicación de Normas de Riesgo: Las regulaciones OSHA requiere que los empleadores informe a los empleados a cerca de posibles peligros relacionados con químicos usados en el trabajo.Job Sfety Analysis / Análisis de Trabajo Seguro: Un reporte detallado que enumera cada tarea de trabajo desarrollado por empleados de ama de llaves. Cada tarea es desarrollada paso a paso en una lista. Estos pasos están acompañados por guías e instrucciones de cómo desarrollar cada paro en forma segura.Key Control / Control de Llaves: El proceso de reducir robos y otros sucesos monitoreado cuidadosamente la operación hotelera.Master Key / Llave Maestra: Que abre todas las habitaciones que tienen un solo seguro.MSDS (Material Safety Data Sheet) / Hoja de Datos de Precaución de Material: Un formato que suministra el laboratorio con la información del químico.OSHA (Occupational Safety and Healthlct) / Salud Ocupacional y Seguridad: Serie de reglas que protege al trabajador y formas de profesión de condiciones inseguras de trabajo.PH Scale / Escala de PH: Escala que mide la acidez o alcalinidad de una sustancia de acuerdo a la escala, un pH de 7 es neutral menor de 7 es ácido y mayor de 7 es alcalino.Safety / Seguridad: Condición en la cual una persona a salvo de lesiones, herida o pérdida mientras esta en el sitio de trabajo.Security / Prevención: La prevención de robo, fuego, y otras situaciones de emergencia en el sitio de trabajo.Security Committe / Comité de Seguridad: Un grupo de ejecutivos claves y empleados que desarrollan un plan y programa de seguridad.Underwriters Laboratories / Laboratorios de Seguridad: Una organización independiente que prueba equipos eléctricos y se asegura que el equipo este libre de defectos que puedan causar fuego o corto.Workers Compensation / Compensación a Trabajadores: Prima que reembolsa al empleador por daños que fueran pagados a un empleado por una herida o daño ocurrido durante el trabajo.
CAPITULO No 7
ESQUEMA DEL CAPÍTULO
Planeación de la lavandería Lavado de linos Clasificación de la lavandería para ahorrar energíaEl flujo de los linos a través de la lavandería Recolección de linos sucios Transporte de linos a la lavandería Separación Carga Lavado Extracción Terminado Doblado Almacenamiento Traslado de linos al área de usoMaquinas y equipos Lavadoras Secadoras Cabinas de vapor y túneles Planchas planas y maquinas a presión Maquinas de doblado Equipo de rodillo
Mantenimiento preventivo Entrenamiento de personalServicio de valet Contratación de servicio de valet Servicio de valet propioConsideraciones del personal Horario del personal Lista de tareas y estándares de funcionamiento
OBJETIVOS
1. Lista de factores a considerar cuando se planea instalar una lavandería en el hotel.
2. Instrucciones de cuidado general de los diferentes materiales más usados en lavandería
3. Enunciados de los principales pasos en el procesamiento de los linos durante el flujo por la lavandería
4. Causas y soluciones de los problemas más comunes encontrados en la lavandería
5. Identificar las principales funciones de los químicos
usados en cada paso del ciclo de lavado
6. Identificar los diferentes tipos de maquina y equipos que se pueden encontrar en la lavanderías de un hotel.
7. Descripción de los cargos y programación practicada en la lavandería de un hotel.
CAPÍTULO No. 7
MANEJO DE LA LAVANDERÍA
Este capítulo tratará del manejo de la lavandería en el hotel en su planeación, planeación del espacio físico, procedimientos de lavado de diferentes materiales, el flujo de la lavandería, máquinas y equipos y personal a considerar.
PLANEACIÓN DE LA LAVANDERÍA ===========================
Si es posible esta planeación se debe hacer con todo los departamentos afectados por la operación de la lavandería. Los puntos a considerar son:
- ¿Cuál es la máxima cantidad (out put) que la lavandería puede atender?. Out put generalmente está dado en libras. El número de libras debe estar relacionado con el nivel de ocupación y el número de puestos de alimentos y bebidas. La lavandería debe ser diseñada para atender el máximo out put en períodos altos.
- ¿Cuanto espacio debe ser asignado? La lavandería necesita mucho equipo y la cantidad de linos a guardar determinará el espacio necesario. En muchas oportunidades se deja un espacio extra por si hay alguna ampliación del hotel.
- ¿Cuánto equipo comprar? El nivel out put determinará la cantidad de equipo. La clase de linos, determinará la clase de equipo necesario. El costo de agua y energía también afectará la decisión.
- Habrá servicio de valet? Esto determina si hay servicio de lavado en seco y en este caso se necesita un área y personal diferente.
El tipo y tamaño del hotel es otro punto a considerar.
LAVADO DE LINOSEl costo de operación se ve afectado por la clase de material de los linos, con el desarrollo de sintéticos, salieron también los tendidos que no necesitan plancha lo cual hace más económica la operación y más duradero que el algodón.
La mezcla de fibras naturales (poly cotton/ polyalgodón) con sintéticos ofrece confort y no necesitan tanto cuidado.
Algunos de los inconvenientes de estas fibras, en el caso de las servilletas no es igual de absorbente que las de algodón. El polyalgodón absorbe y retiene por que el algodón absorbe y el Polyester atrapa. Además las resinas que guardan las prendas que no necesitan plancha se deben lavar a altas temperaturas. Las resinas también retienen clorhidratos de los blanqueadores que debilita la prenda.
No importa las propiedades de las prendas que se compran lo importante es tener las instrucciones del vendedor.
Algodón: Es un material fuerte y cuando se moja se hace más fuerte. Es bastante absorbente y puede ser almidonado, lo cual lo hace excelente para manteles y servilletas. También puede ser planchado y lavado a altas temperaturas. Tiene menos retención del color que el polyester.
Acidos minerales son fuertes en esta fibra. Los ácidos forman microscópicas partículas minerales mezcladas con el oxigeno llamados IONES y se encuentra en el agua por lo tanto se debe tener en cuenta la calidad del agua.
Lana: Es uno de los materiales más débiles y en algunas oportunidades producen alergias. La lana es muy absorbente y cuando está húmedo se hace más débil.
Acrílico: Material liviano y no encoge. Es tan fuerte como el algodón pero cuando se humedece se debilita. Tiene secado muy lento.
Polyester: Una de las fibras más fuertes y no pierde su fortaleza con la humedad. Seca rápido, resistente al arrugado y no se mancha fácil. Tiende a dañarse a altas temperaturas. Es una buena alternativa para uniformes y delantales. Es menos efectivo en mantelería.
Nylon: Bastante fuerte húmedo o seco, fácil de lavar y rápido en secar pero sensible al calor.
Mezclas: La mezcla de algodón y Polyester. Sus características dependen de las proporciones de la mezcla. La mezcla puede ser dañada por lavadas a temperaturas de 83ºC y temperaturas mayores a 74ºC en el secado.
Cuadro 1/7 CUIDADO DE LINOS SEGÚN MATERIAL
Fibra Método Temperatura Blanqueador Temperatura Temperatura Almacenamiento
Limpieza Agua Secado Planchado Especial
Acrílico. Lavable Tibia si Tibia Media NingunaAlgodón. lavable caliente si caliente alta secoPolyalgodón lavable caliente si tibia media ningunaNylon lavable caliente si tibia baja ningunaPolyester lavable caliente si tibia baja ningunaLana Seco tibia no tibia media no usar
Con vapor bolsas plásticas
ESCOGENCIA DE LA LAVANDERÍA PARA ENCONTRAR ECONOMIA EN ENERGÍA
La lavandería es un área que consume energía cinco veces más que otras áreas, pero hay varias formas de reducir este consumo.
El sistema de secado es el que hace más consumo. Para esto algunos hoteles instalan secadoras a gas; colocando la secadora contra una esquina para encerrar la secadora por los lados y arriba. Esto retiene el calor alrededor del equipo.
Hay que recordar que el área de lavandería siempre debe estar despejada y limpia.
ILUMINACIÓN DE LA LAVANDERÍA: Una apropiada iluminación facilita el trabajo de los empleados. Como es una de las áreas menos ocupadas, por esto se aconseja colocar sensores en movimiento para que las luces se apaguen cuando el personal abandone el área.
Agua Caliente y Temperatura: El sistema de agua caliente sirve a la cocina y a la lavandería y como ambos utilizan temperaturas de 140ºF el hotel se ve forzado a mantener esta temperatura también para las habitaciones. Este sistema no solo es costoso sino también inseguro. OSHA y the Américan Hotel & Motel asociation, recomienda temperatura de 15 a 120ºF en las habitaciones y un sistema separado para lavandería y cocina.
EL FLUJO DE LOS LINOS EN LA LAVANDERÍA ==================
Existe un ciclo básico que es:
- Coleccionar linos.- Transportarlos a la lavandería.- Seleccionar.- Cargar.- Lavar.- Extractar.- Secar.- Terminado.- Doblado.- Almacenar.- Transferir al área de uso.
Colección: La camarera retira tendidos y toallas y las coloca en la bolsa para linos del carro. Nunca dejarlos apilados en el suelo, nunca deben ser usados para hacer limpieza. Algunos hoteles da a las camareras removedores de manchas para ser aplicados directamente en el lugar, así mismo al personal de restaurantes para que traten las manchas lo más pronto posible.Transporte: se hace a mano o en el carro, algunos hoteles utilizan el chute. Los carros deben estar libres de protuberancias que puedan rasgar o dañar los linos. Los carros deben ser livianos y fáciles de cargar y descargar.
Selección: La lavandería debe tener un área para seleccionar. Esta selección se hace por intensidad de manchas y por clase de material. Los trapos se deben lavar siempre por separado.
Selección según grado de suciedad: La selección se hace de acuerdo a 3 grados: Liviano, moderado y pesado.
El pesado requiere tratamiento fuerte y largo. El liviano y moderado requiere una fórmula suave y un ciclo más corto. Las sábanas son clasificadas como livianas mientras que las fundas son consideradas moderadas.
Selección por Tipos de Linos: Diferentes tipos de material y color requieren diferentes clase de fórmulas y métodos de lavados. La selección por tipos de material asegura el uso de la correcta temperatura y fórmula. Lana requiere una fórmula y temperatura suave. Linos de color no se deben lavar con blanqueadores. Linos nuevos y de color deben lavarse por separado las primeras veces para evitar daños en otras prendas.
Cargar: Teniendo en cuenta que las máquinas trabajan en una forma óptima cuando están bien cargados. Para el lavado está promediado en libras, medida referida como CD 10 (Clean, dry weight).
Los linos de cama son generalmente secos cuando están sucios, 50 libras de lavado se cargan con 50 libras de sábanas. TERRY generalmente está húmedo cuando está sucio y puede pesar 40% más de cuando está húmedo se cargará la máquina hasta el tope de la carga.
Cargar en una forma inapropiada puede significar pérdida de dinero en energía y químicos.
Lavado: Los linos deben ser pesados antes de ser colocados en la máquina.
Algunos hoteles hacen un tratamiento de manchas antes del lavado.
Hoy en día las máquinas son tan modernas que pueden ser manejadas por personas sin experiencia. Contestando las cinco siguientes preguntas ayuda a determinar un apropiado procedimiento.
1. ¿Cuánto tiempo demora lavar cualquier prenda apropiadamente? Linos que tienen manchas tomará más tiempo; manchas ligeras tomarán menos tiempo. Un tiempo inapropiado dará como resultado un lavado pobre y pérdida de agua, energía y químicos.
2. ¿A qué temperatura? En general se piensa en una temperatura baja para ahorrar energía pero algunos detergentes y químicos trabajan mejor en agua caliente y algunas manchas requieren temperaturas altas. Por ejemplo para lavar grasa se
necesitan de 83ºC a 88ºC para manchas pesadas de 72ºC y uniformes de cocina 60ºC.
3. ¿Qué tanta agitación es necesaria para manchas? Poca agitación por lo general causada por una inadecuada carga deja un mal lavado como también puede causar daño en los linos. Mucha agitación también puede causar daños.
4. ¿Qué químicos traen mejor trabajo en determinadas manchas y materiales? Químicos pueden ser detergentes, blanqueadores y suavizantes,
5. ¿Que procedimiento usar para facilitar el trabajo? Diferentes ciclos pueden ser usados para diferentes clases de linos, por ejemplo el tiempo de extracción para TERRY prendas debe ser mayor que para tendidos.
Ciclo de Lavado: El típico proceso de lavado comprende 9 pasos:
1.Flux / Enjuagar: (1.5 – 5 minutos) disuelve en agua las manchas y sólidos solubles en agua. Por lo general se hace a temperatura media y nivel alto de agua.
2.Break / Pausa: (4 – 10 minutos) se le añade producto alcalino para que salgan las manchas y luego se enjuaga. Este proceso por lo general es a temperatura mediana y a bajo nivel de agua.
3.Suds / Enjabonar: (5 –8 minutos) este es el momento donde se adiciona el detergente, en agua caliente y nivel bajo de agua.
4.Carryover suds or intermediate rinse: Enjuague (2 – 5 minutos) en este ciclo se remueven manchas y alcalinos para que el blanqueador trabaje más eficiente. Se hace a la misma temperatura del paso anterior.
5.Bleach / Blanqueador: (5 – 8 minutos) el blanqueador se añade en agua caliente, bajo nivel de agua y ciclo bajo. El blanqueador mata bacterias, blanquea y remueve manchas.
6.Rinse (1.5 - 3 minutos) 2 o 3 rinses a temperatura medio y alto nivel de agua se usa para remover detergente y sólidos.
7.Intermediate Extract / Extracción Intermedia (1.5 – 2 minutos opcionales) a alta velocidad que ayuda a sacar detergente por lo general después del primer paso de rinse. No se debe hacer después del lavado por que disuelve el sucio o sólidos, no se debe hacer en linos que no necesiten plancha a no ser que la temperatura sea muy baja (49ºC).
8.Sour / Softener or starch / Sizing: Acidés / suavizantes almidonar/ Sizing (3 – 5 minutos) suavizante y ácido es añadido para condicionar las prendas. Se hace a temperatura media y nivel bajo de agua. En el caso del algodón se añade almidón y el SIZING para mezclas de Polyester.
9.Estract / Extractar (2 – 12 minutos) a alta velocidad, renueva la humedad. Este paso depende del material y capacidad del extractor.
Muchas lavanderías están lavando con agua fría y bactericidas sintéticos siguiendo estos pasos:
- Renuevan suciedad (con agua caliente).- Conserva la calidad de no-necesidad de plancha y las toallas conservan la
absorbencia.- Conserva costos de energía.
Químicos: Su uso depende de la clase del material y de la suciedad. El más usado son los alcalinos para ayudar al detergente. De todas maneras los alcalinos son abrasivos y deben ser neutralizados con otros químicos.
Agua: Se recomienda hacer una prueba de agua para prevenir problemas por sus contenidos minerales.
Detergentes: El detergente sintético es efectivo en grasas y aceite. Con frecuencia contiene SURFACTANTS el cual remueve mugre y es antibacterial y suavizante. BUILDERS o alcalinos son añadidos a detergentes sintéticos para remover grasas, aceites y suavizar.
Jabón: Es otra clase de detergente. El jabón neutro o puro no contiene alcalinos. Es utilizado para prendas delicadas. Un agua pesada reduce las cualidades del jabón y deja residuos que dejan manchas y olor. El jabón es destruido por los ácidos.
Brillo: Hace ver la ropa como nueva.
Blanqueadores: Causa reacciones químicas fuertes y si no remueve suciedad, mata bacterias y blanquea.
Hay dos clases: cloruros y oxigenado.
Cloruros se usan en cualquier prenda natural y colores livianos en sintéticos debe ser probados por que no son buenos para todos.
Oxigenado: Es más suave y más seguro. Trabaja mejor en agua caliente y en manchas orgánicas.
Nunca mezclarlos por que el uno neutraliza al otro.
Alcalinos: Ayuda al detergente y a suspender las partículas de mugre en el agua, ayuda a neutralizar ácidos.
Anticloro: Se usa en el rinse para asegurar que todo el cloro y blanqueador ha sido removido ya que el polyester retiene cloro.
Suavizantes: Mildewcides: Previene el crecimiento de bacterias por un espacio de 30 días.
Sours / Acidos: Se usa para neutralizar residuos alcalinos después de lavar y rinsar. Los residuos alcalinos producen daños, irritación y mal olor.
Suavizantes: Ofrecen mejor acabado, se añade en el último ciclo, facilita el planchado y la extracción como también reduce el tiempo de secado y estática. Si se coloca mucho daña la absorción de la prenda.
Storches / almidonado: Da una apariencia rígida para que separen las prendas.
EXTRACCIÓN:
Reduce el peso y hace más fácil el trabajo y reduce también el tiempo de secado.
FINALIZACIÓN:
Da una apariencia sin arrugas puede ser solo el secado o planchado. Después del secado se almacena según la clase de lino.
SECADO: Por lo general se hace a temperatura alta seguida de frío para evitar el daño y arrugas inmediatamente si termina el secado se debe doblar.
Las secadoras nunca se deben pre-calentar o usar secos ya que puede producir fuego y pérdida de energía.
Un buen secado depende de:
- Clase de secadora.- Cantidad de agua que quede en las prendas.- Tiempo de secado (Temperatura).- Temperatura de la ropa cuando es removido de la secadora.
Las sábanas y fundas deben ser dobladas inmediatamente para evitar arrugas.
Hay que recordar que la ropa húmeda pesa más por tanto las secadoras deben tener 1 ½ más capacidad de la lavadora.
El tiempo dejado en la secadora debe ser el necesario ya que la ropa se desgasta con el roce de las paredes de la secadora y hay pérdida de energía.
Doblado:
Después del secado y doblado da muy buen resultado dejar reposar las prendas por lo menos 12 horas dando muy buena apariencia.
En este proceso se inspecciona la ropa la que debe ser sacada de uso o volver a lavar. Se debe hacer fuera del área de lavado.
Almacenamiento:
Se debe hacer separando las diferentes clases de linos y tamaños. En este almacenamiento debe estar por 10-24 horas por que la mayoría de los linos se dañan más fácil después del lavado.
Transferencia a las áreas:
Por lo general en carros los cuales deben estar siempre limpios y cubiertos y en lo posible diferente a los carros de ropa sucia.
MÁQUINAS Y EQUIPOS ==================================
Escoger bien un equipo significa también un promedio de vida de la ropa más largo. Se debe tener en cuenta: Capacidad, ahorro de agua y energía y cantidad de libras a lavar diariamente.
Lavadoras:
Por lo general hechas en acero inoxidable. La capacidad está de acuerdo a las libras que van de 25 – 1.200 las grandes tienen varios comportamientos y son llamadas TUNEL – WASHERS y cada compartimento tiene diferente ciclo de lavado. Cuando un ciclo se acaba en un compartimento sigue con el otro. Y el primero descargado.
Hoy en día la mayoría de lavadoras son automáticas que proporcionan los líquidos. Por lo general tienen 5 compartimentos: 2 para detergente uno para blanqueador, otro para ácido y otro para suavizante.
Aunque las lavadoras con dispensadores automáticos pueden ser más económicas en su proceso: con frecuencia causan daños en el uso indebido por lo tanto se debe hacer chequeo periódicos.
MICROPROCESADORES: Es una de las últimas innovaciones que permite hacer un chequeo automático en el proceso.
También ahorran energía, agua y costo en químicos. El agua puede ser re-utilizada la que no es útil descargada y los controles permiten hacer ajustes en el panel.
En climas cálidos esta agua es utilizada para regar jardines con cierto tratamiento.
SECADORAS: Saca humedad en la rotación del cilindro en el cual pasa aire caliente; el cual se calienta a gas, electricidad o vapor.
Estas máquinas requieren de gran mantenimiento y aún más con el tiempo. Los ductos y conteines deben ser revisados a diario y limpiados.
CABINAS DE VAPOR Y TUNELES: Ayuda a quitar arrugas de linos pesados como cortinas y cubrecamas. Este es un equipo costoso utilizado por grandes hoteles.
MAQUINAS DE PLANCHADO Y PRENSADO (Rodillo)
Ambos hacen la misma labor la diferencia es que las planchas ruedan sobre el material y EL PRESS es plano.
Es importante que el material llegue en las condiciones apropiadas para un buen planchado. El mugre dejado en la ropa puede causar daño a la plancha. El dejar ácido en la ropa puede causar que la ropa se enrolle durante el proceso y mucho alcalino hacen que la plancha se ponga café. Los linos muy secos causan estática y muy húmeda causan dificultad al ser colocada en la plancha.
A través de muchos lavados las prendas de planchado permanente van perdiendo esta capacidad.
MÁQUINAS DE DOBLADO: Mal llamadas dobladoras solo sostienen las prendas para que un operario las doble más fácil. Algunas hoy en día tienen secadora y dobladora y otras tienen microprocesadores que determinan puntos de doblamiento.
Equipo con ruedas para transporte:
Son carros donde se puede almacenar las prendas dobladas y ordenadas.
Hay un sofisticado sistema que es en el techo y permite un espacio despejado el inconveniente es su elevado costo inicial. Cualquiera que sea el sistema este transporte no debe tener puntas cortantes, debe ser de fácil uso. Que el empleado no tenga que agacharse en forma excesiva y asegurarse que su tamaño sea el adecuado para pasar por puertas corredoras.
MANTENIMIENTO PREVENTIVO:
Es esencial un programa de observación detallada para lograr un eficiente funcionamiento de la lavandería. Debe haber récord de reparaciones y procedimientos de mantenimiento y el valor de cada uno.
Cuando el total de reparaciones iguala el valor de la máquina se tiene que pensar en un remplazo.
Mantener agua y energía eficiente es un importante aspecto del mantenimiento preventivo, reduce reparaciones y evita daños que dejan al personal inactivo, aumentando costos.
Chequear el nivel del agua periódicamente ya que mucha agua en un proceso de lavado el resultado es una decreciente agitación y un mal lavado; y no suficiente agua causa demasiada acción mecánica que daña las prendas.
No importa lo bueno que sea el mantenimiento preventivo una que otra vez resulta un contratiempo así que siempre debe haber un plan de contingencia preparado.
Entrenamiento del Personal
Manufacturadores, vendedores de equipos o vendedores de productos químicos; muchas veces dan asesorías, entrenamiento y actualización del manejo de sus productos, lo cual es una gran ayuda para el ama de llaves.
En general el personal debe estar entrenado para inspeccionar a diario el equipo antes de ponerlo en marcha.
Se debe establecer un procedimiento de prevención el cual los empleados deben seguir y los cuales deben ser revisados en conjunto con los empleados periódicamente. Esto permite que los empleados siempre estén alerta, se refresque el entrenamiento y estén listos a entrenar nuevo personal.
SERVICIO DE VALET ====================================
Puede prestarse este servicio de dos maneras: El hotel puede contratar lavado en seco con una lavandería de fuera o el hotel puede tener su propio equipo y personal. Sin importar cual de las dos formas, el servicio puede ser para el mismo día (same – day) o para el día siguiente (over night). El mismo día quiere decir que la prenda es enviada en la mañana y regresada en la tarde. Para el siguiente día significa que es enviada en la tarde y regresada en la mañana.
CONTRATO DE SERVICIO DE VALET:
Cuando el servicio de valet se ofrece por fuera se debe hacer un contrato que especifiquen hora de recogida, hora de entrega, empaques, etc.
SERVICIO DE VALET EN EL HOTEL:
En estos casos se ofrece un mejor y más rápido servicio y dá mejor goodwill. Sin embargo lo más importante a estudiar es la rentabilidad que puede dar o no.
Frecuentemente al ofrecer servicio de valet se debe hacer lo siguiente:
- Colocar horario de recogida y entrega.- Determinar que lavandería debe ser despachada a las habitaciones.- Diseñar recibo (usualmente el controlador fija las tarifas).- Determinar políticas de responsabilidad que estén de acuerdo con la ley.- Manejar pérdidas y daños.- Manejar comentarios y quejas.
Un lugar extra e independiente a la lavandería será necesario. El personal debe recoger, repartir, etiquetar, pre-tratar (en algunos casos) cada prenda. También incluye tareas menores como coser o pegar botones, empacar con el recibo adjunto.
CONSIDERACIÓN DEL PERSONAL ==========================
HORARIO DEL PERSONAL:Una eficiente elaboración de horarios permite hacer cubrimiento de las necesidades de la lavandería 3 o 4 semanas por adelantado.
PREDICCIÓN DE LAS NECESIDADES DE LINOS. El primer paso es determinar el promedio de libras de linos por habitaciones ocupadas y por puesto en restaurante. El segundo es obtener una proyección de ocupación del gerente de habitaciones y de la división de alimentos y bebidas. Este forecast incluye eventos que afecten las necesidades de linos como banquetes, cenas y circunstancias que puedan subir o bajar la ocupación etc.
Multiplicando el número de covers u ocupantes por el número de libras usadas por habitación ocupada da el total de libras de linos que la lavandería tendrá que procesar el siguiente día.
Horario del Personal. Una vez conocida la cantidad, se necesita saber la cantidad de trabajadores necesarios. Para esto se deben establecer mínimos y máximos.
LISTA DE TRABAJO Y NORMAS DE PROCEDIMIENTO
Una vez determinado el número de trabajadores se debe desarrollar la lista de trabajo y normas de procedimiento para cada una de las ocupaciones en que el empleado debe ser entrenado.
Cuadro 5/7 LISTA DE TAREAS DEL LAVADOR
Reportar a: Jefe lavanderíaTareas:1. Clasificar linos y uniformes2. Pre-lavar o tratar mugre pesada3. Cargar, usar y descargar lavadora4. Limpiar y mantener área de trabajo5. Informar al jefe lo relacionado a la lavandería
Cuadro 6/7 LISTA DE TAREAS DL ASISTENTE DE LAVANDERÍA
Reportar al jefe de lavanderíaTareas:1. Cargar, usar y descargar secadoras2. Planchar linos utilizando plancha plana3. Usar equipo de doblado
4. Doblar linos a mano5. Planchar linos a mano6. Reparar linos o uniformes7. Limpiar y mantener área de trabajo8. Informar al jefe lo relacionado con equipos y su seguridad.
El equipo provee información que puede ser usada para desarrollar el entrenamiento.
Hoy en día hay muchos hoteles que les gusta entrenar a diferentes personas de ama de llaves en las tareas de lavandería, para que en un futuro y de ser necesario cubran vacaciones, incapacidades o cualquier caso de emergencia
TERMINOS ========================================================
Alkalies/ Alcalinos: Químico que ayuda a los detergentes a hacer un mejor trabajo y mantiene la suciedad suspendida en el agua hasta ser perdida en su totalidad. Los alcalinos también ayudan a neutralizar los ácidos de las manchas haciendo los detergentes más efectivos.Antichlors / Anticloro: Químico utilizado algunas veces en el momento del rinse para asegurarse que todo el cloro del blanqueador ha sido removido.
Bleach / Blanqueador: Hay dos clases de blanqueadores: Clorado y Oxigenado. El clorado puede ser usado en cualquier material lavable y fibra natural. El oxigenado es más seguro en la mayoría de las prendas lavables. Nunca se deben mezclar estas dos clases de blanqueadores ya que uno neutraliza al otro.Breack/ Pausa: Es el punto del ciclo de lavandería en que una dosis alcalina es adicionada. Usualmente se hace a temperatura media y bajo nivel de agua.Builders / Constructores o alcalinos: Químico que generalmente es adicionado al detergente sintético pata suavizar el agua y remover grasas y aceites.Fabric (or optical) brighteners/ Brillo: Químico que da a los materiales una apariencia de nuevo y a los colores un acercamiento al original. Este químico por lo general ya viene mezclado con el detergente.Flatwork ironer/ Plancha plana: Es similar a la prensa, excepto que unos rollos ruedan sobre el material mientras prensan. En algunas también doblan automáticamente.Flushes / Enjuagar: Paso en el ciclo de lavado en que se disuelve y diluye el agua con la mugre para reducir la suciedad para el paso siguiente del ciclo. Por lo general se hace a temperatura media y gran cantidad de agua.Mildewcides/ Bactericidas:Químico adicionado en el ciclo de lavado para prever el crecimiento de bacteria y fungís en los linos hasta por 30 días.Surfactants / Sulfatantes: detergente sintético que con frecuencia contiene sulfatantes, químico que es un removedor de suciedad y actúa como bactericida y suavizante.Synthetic detergents / Detergentes sintéticos: Detergente sintético especialmente efectivo en grasa y aceite. Por lo general se le adiciona builder y
alcalinos para suavizar el agua y remover grasa.
Capítulo 8
ESQUEMA DEL CAPÍTULO
Preparación para la limpiezaDotación de suministrosAsignación de habitaciones
Limpieza de habitaciónLa entrada a la habitaciónComienzo de las tareasHaciendo la camaLimpieza del bañoLimpieza del polvoAspiradaChequeo final
InspecciónTecnología del programa de
inspecciónLimpieza profunda
Servicio de Cobertura y otras requisiciones
OBJETIVOS
1. Identificar procedimientos típicos de la camarera en cuanto a reporte y preparación de la limpieza de las habitaciones.
2. Explicar como se asigna la limpieza de las habitaciones y como es determinado su orden
3. Describir los procedimientos a seguir por la camarera en la limpieza de la habitación.
4. Explicar la función del programa de inspección de habitaciones.
5. Distinguir entre limpieza de rutina y limpieza profunda.
6. Identificar los procedimientos típicos de la camarera cuando se hace el servicio de cobertura
CAPÍTULO No 8
LIMPIEZA DE HABITACIONES
La condición de una habitación es el más importante mensaje para el huésped. Él muestra la atención que se le da a la propiedad, seguridad y un ambiente agradable ya que las habitaciones es el producto más importante de venta en un hotel.
Para mantener regresando a los huéspedes o hacer crecer su clientela la camarera debe seguir una serie de procedimientos para efectuar la limpieza que sirven a la vez para ahorrar tiempo y energía.
La secuencia de limpieza consiste en preparar los pasos para hacer las tareas de limpieza hasta un chequeo final. La inspección de la habitación es parte importante en el proceso de limpieza.
PREPARACIÓN PARA LA LIMPIEZA =======================================
La actividad de la camarera comienza en el cuarto de linos el cual es considerado la cabeza del departamento. Es aquí donde la empleada reporta el trabajo, recibe habitaciones asignadas, reporta el estado de las habitaciones y recibe llaves. También es aquí donde la camarera se prepara para el trabajo del día dotando y organizando los suministros necesarios para la limpieza.
Dotación de Suministros.
Los trabajadores necesitan una serie de herramientas como pueden ser suministros de limpieza, equipos, linos accesorios para las habitaciones y amenities.
El carro de la camarera es como una gran caja de herramientas con todo lo necesario para efectuar su trabajo el cual debe estar organizado y con todos los elementos necesarios para hacer su trabajo con eficiencia, de esta manera se evita la pérdida de tiempo. La cantidad de artículos estará de acuerdo a la cantidad de habitaciones a limpiar y los amenities de acuerdo al servicio ofrecido por la propiedad.
Dotación del Carro: El carro por lo general está guardado en el cuarto de linos con los suplementos de limpieza. La mayoría de los carros tiene tres divisiones los cuales los dos inferiores se utilizan para los linos y el superior para los suministros. Se debe cuidar que no tenga exceso de suministro para evitar el riesgo de daño o pérdida durante el curso de la limpieza.
Los artículos que se pueden encontrar en el carro son:
- Trapos de limpieza.- Fundas.- Toallas limpias.- Batas limpias.- Toallas faciales.- Vasos.- Jabones.
- Ceniceros limpios.
En la mayoría de los casos los artículos de limpieza están colocados en una canasta en la parte superior del carro. Los cuales pueden ser.
- Limpiadores todo propósito.- Limpiavidrios.- Cepillos para lavar inodoros. - Soluciones para limpiar el polvo.- Esponjas.- Trapos.- Guantes.
Una bolsa de lavandería para linos sucios y otra para la basura. Una escoba y una aspiradora.
La camarera debe asegurarse de tener unos protectores de ojos y de manos.
Carros Alternativos: Actualmente algunos hoteles ofrecen la posibilidad de agregar algunos carros que permiten un fácil movimiento en el servicio de las habitaciones.
Asignación de Habitaciones.
Después de arreglar los carros, el orden que se lleva para arreglar las habitaciones, es determinado por el reporte de estado de habitaciones.
El reporte de estado de habitaciones o reporte de ama de llaves provee información de ocupación o condiciones de las habitaciones. Generalmente es de doble comunicación entre recepción y ama de llaves. Por ejemplo cuando el huésped hace check out, la recepción notifica al ama de llaves por teléfono o por medio del sistema. De otra parte una vez la habitación este limpia la información es dada a la recepción. En general se deben usar códigos simples de leer como:
Check out : la habitación donde el huésped ya hizo salidaStay over: La habitación en la que el huésped continúa.Due out: La habitación en la que el huésped va a salir ese día.Early makeup: En la que el huésped solicita ser arreglada temprano o que debe estar lista temprano para la llegada de un huésped.
Las abreviaturas utilizadas para estas categorías cambian según la propiedad.
La supervisora utiliza esta información del estado de habitaciones para asignar a cada camarera habitaciones. El número de habitaciones asignadas depende del estado y número de habitaciones standard, para especificar clase de habitaciones y tareas de limpieza.
La camarera utiliza la hoja de asignaciones para dar prioridad al trabajo del día y reportar la condición de cada habitación asignada. La camarera tiene un espacio para hacer comentarios por escrito y para indicar los objetos que necesitan reparación en cada habitación.
Cuadro 2/8 EJEMPLO HOJA DE ASIGNACIÓN
(Frente)HOJA DE ASIGNACIÓN
Nombre ______________________
Hab No
Hab Estado
Comentarios(Atrás)
TinaCamaTocadorAlfombraPuertaInodoroCuadrosMesasCortinasLucesGriferíaTelevisorEspejoHab No
Después de revisar la hoja de asignación, la camarera debe utilizar su sentido común para establecer el orden de limpieza. Las check outs por lo general son las primeras habitaciones que se hacen. La única excepción se hace en los early makeups. Después de esta clase se hacen los stay overs. Las últimas en arreglar son los due outs.
En todos los casos la camarera debe evitar molestar al huésped. Otras habitaciones que la camarera debe dejar para lo último son las que tienen seguro o aviso de no molestar. Muchos hoteles ofrecen cartón donde se pregunta la hora en que se quiere que se le arregle la habitación. La camarera debe informar aquellas habitaciones que no se pueden arreglar antes de las 2:00 p.m. a 3:00 p.m.
Cuando un huésped rehusa el servicio, el supervisor debe llamar al huésped para arreglar una hora conveniente para el huésped. Esta llamada también es para chequear que el huésped se encuentre en buenas condiciones o si desea toallas limpias. Bajo ninguna circunstancia una habitación no debe dejarse de limpiar por más de dos días o autorización de la gerencia.
LIMPIEZA DE LA HABITACIÓN ==============================
Un plan sistemático ahorra tiempo y evita que un lugar sea olvidado o limpiado varias veces.
Para que el plan sea más efectivo se debe tener una progresión lógica desde la entrada hasta la salida.
Cuadro 3/8 LISTA DE TAREAS DE LA CAMARERA
1. Usar la hoja de asignación de habitaciones2. Tomar los amenities para las habitaciones asignadas3. Tomar suministros de limpieza para las habitaciones asignadas4. Mantener carro y áreas asignadas en orden5. Entrar a la habitación6. Preparar la habitación para la limpieza7. Comenzar a limpiar el baño8. Limpiar tina y ducha9. Limpiar el inodoro10. Limpiar lavamanos11. Limpiar piso del baño12. Terminar limpieza del baño13. Limpiar closet14. Hacer la cama15. Desempolvar habitación16. Remplazar suministros y amenities17. Limpiar ventanas18. Toque final a la habitación19. Aspirar la habitación y reportar nuevo estado20. Salir de la habitación21. Corregir problemas encontrados en la inspección22. Completar finalización de deberes23. Rotar y sacudir colchones24. Colocar o retirar algún servicio especial25. Limpiar salón de las suites26. Hacer cobertura
Etc...Entrada a la Habitación.
La limpieza de la habitación comienza en el momento en que se llega a la puerta de la habitación.
Es importante seguir algunos procedimientos que demuestran respeto por la privacidad del huésped.
Primero observar que no tenga señal de no molestar. Luego chequear que la habitación no tenga doble seguro. Si lo tiene volver más tarde; si no, golpear y anunciar el servicio (nunca usar la llave para golpear puede dañar la puerta). Si el huésped responde presentarse y preguntar a que hora desea el servicio. Anotar la hora en la hoja de estatus o en el horario.
Si el huésped no contesta, esperar unos segundos, golpear nuevamente y decir “Ama de llaves o camarera” si nadie responde, abrir suavemente la habitación y repetir “Ama de llaves o camarera” si después de estas tres llamadas no responde puede comenzar a entrar.
De todas maneras el que no conteste no significa que no esté, puede estar dormido o en el baño. Si este es el caso se debe salir cuidadosamente y cerrar la puerta. Si el huésped se despertó excusarse y explicar que volverá más tarde y proceder con la siguiente habitación.
Cuando ya puede entrar, colocar el carro bloqueando la entrada con la sección donde está la lencería hacia el lado de la puerta. Esto tiene triple propósito:
- Dar fácil acceso a los suministros.- Bloquear la puerta a intrusos.- En caso de Stay Overs anunciar la llegada de huéspedes.
En este caso preguntar si desea que se termine más tarde pero asegurándose de que la persona es el verdadero huésped de esa habitación, solicitándole la llave.
Comienzo de las tareas.
Después de entrar se encienden las luces para ver mejor y chequear si todos los bombillos sirven. Chequear cables, abrir ventanas, chequear aire acondicionado y calefacción para asegurarse de su buen funcionamiento y colocarlo en la posición standard. En el caso de Stay over la temperatura debe ser la que el huésped dejó.
Se debe ver la condición de la habitación, tomar nota de cualquier daño u objeto faltante y si es el caso avisar al supervisor.
Cambiar ceniceros y vasos asegurándose que los cigarrillos estén totalmente apagados antes de colocarlos en el conteiner asignado (muchos hoteles prefieren que los cigarrillos sean botados al inodoro). Recoja cualquier servicio como bandejas, platos, botellas o latas que se encuentren en la habitación. Seguir todos los procedimientos del hotel a cerca del cuidado de dichos objetos. Algunos hoteles tienen un cuarto para estos objetos cerca al comedor y llaman a room service para que los recoja. Se desocupa la caneca de la basura. En las habitaciones donde el huésped continúa no se retira ni el periódico ni revistas, únicamente lo que está en la caneca de la basura. Las habitaciones en que el huésped ha hecho check Out la camarera debe chequear los cajones para ver si ha dejado algún objeto olvidado. En tal caso deber ser reportado al supervisor y tomar las medidas necesarias de acuerdo a las políticas del hotel.
Tendido de la Cama.
El siguiente paso es hacer la cama. Es importante seguir con este paso especialmente en las habitaciones donde el huésped continúa ya que si el huésped regresa y el ver la cama arreglada ya dará una sensación de orden aún si el resto de las áreas no han sido trabajadas. Algunos hoteles prefieren que en las habitaciones de Check Out se haga de último para que la cama se ventile.
Coloque cualquier artículo que esté sobre la cama y colóquelos al lado sobre alguna silla para mantenerlos limpios y libres de polvo y mugre. Si las sábanas y colchas están sucias o si nota alguna rotura asegúrese de cambiarlas. Coloque las almohadas sobre las sillas junto con el cubrecama y el tendido.
Una vez la cama esté desvestida, se debe chequear el colchón y si presenta algún daño informar al supervisor. Empareje el protector del colchón del centro hacia fuera para que no tenga arrugas.
La forma más eficiente de hacer una cama es terminar completamente un lado y luego comenzar el otro. Este sistema evita pérdida de tiempo caminando varias veces a un lado y al otro.
1. Comience metiendo la parte sobrante de las sábanas a los pies de la cama.2. Tome la parte sobrante de la sábana aproximadamente 25 cms de la esquina de
la cama y tírelo hacia arriba formando una aleta.3. Tire la aleta para dejarla lisa y sin arrugas.4. Meta en la parte libre de la esquina la parte sobrante de la sábana.5. Tire la aleta y bájela sobre el lado de la cama.6. Introduzca la aleta debajo del colchón y asegúrese de que quede parejo.
Hacer el mismo procedimiento al otro lado de la cama. Luego se coloca la sobre sábana y cobijas. Organice el lado derecho de la cama y doble en la misma forma que se doblo la sábana. Doble la parte superior de la sobre sábana sobre las cobijas de manera que quede parejo al lado derecho e izquierdo.
Ahora centrar el cubrecama en forma pareja sobre la cama. Doble la parte superior del cubrecama dejando espacio suficiente para cubrir las almohadas. Coloque a las almohadas las fundas asegurándose que la marquilla de la almohada no quede viéndose. Coloque la parte sobrante dentro de la almohada. Por razones de higiene nunca sostener la almohada debajo de la barbilla o con los dientes. Se deben colocar las almohadas sobre la cama para colocarles las fundas. Después colocar las almohadas sobre la parte doblada del cubrecama y tirar el cubrecama sobre las almohadas. Nótese que este método elimina el contacto de las fundas después de haber sido colocada la almohada.
Se debe chequear que la cama quede pareja y sin arrugas.
Limpieza del Baño.
El baño por lo general se lava con la siguiente secuencia:
Aseo de la ducha, espejo y lavamanos, inodoro, paredes y accesorios fijos y pisos. Como en todas las tareas es importante hacerlas de arriba hacia abajo. Los elementos de limpieza generalmente son un limpiador todo propósito para las superficies del baño, trapos y esponja, limpia vidrio, guantes y gafas protectoras. Algunos hoteles utilizan desinfectantes con olor.
Por seguridad personal nunca pararse en el borde de la tina cuando se esté limpiando. Algunas propiedades recomiendan utilizar trapos usados para pararse dentro de la tina o mientras se lavan o secan paredes del área de la ducha, paso continuo es chequear las condiciones así se podrá reportar cualquier necesidad de reparación en esta área. Si la tina tiene un filtro asegurarse que no tenga pelos. Luego limpie la ducha y los accesorios y asegurarse de que quede en la correcta posición. Para evitar manchas inmediatamente secar y pulir los accesorios con un trapo seco. También limpiar la cortina o puerta de la ducha. Poner especial atención de la parte baja, donde se puede acumular moho.
El mismo cuidado se le debe poner al área del lavamanos y espejo. Lavar el lavamanos asegurándose que no queden pelos. Secarlo para que no queden marcas de agua ni manchas. Rinsar y brillar el cromo hasta que quede brillante. Finalice limpiando el espejo.
Luego pase al inodoro en su interior y superficie. Algunos recomiendan colocar antes de iniciar cualquier tarea líquido todo propósito. De esta manera hay tiempo de remover suciedad. Este limpiador presenta algunas precauciones ya que en algunos casos produce irritación en la piel. Algunos hoteles solo usan limpiadores todo propósito uno o dos veces al año cuando se hace la limpieza profunda y con estricta supervisión. Suelte el agua del inodoro, remueva cualquier residuo y aplicar el limpiador debajo del borde del inodoro. Limpiar el exterior de arriba hacia la base. Cepille la parte interior y suelte el agua nuevamente. Utilizar un trapo humedecido con solución limpiadora a la superficie de la tapa del tanque y la tapa del inodoro.
Toallas, batas de baño y toallas faciales como amenities, se deben ubicar de acuerdo a las normas establecidas. Pase un trapo húmedo por las paredes comenzando por la esquina más lejana y trabajando hacia la puerta del baño, pase trapo húmedo al piso y chequee o controle que todo esté en orden y apague las luces.
Limpieza del Polvo.
Como en las anteriores tareas se necesita un orden para hacerlo más fácil y eficiente. Por lo general se hace en sentido del reloj y comenzando con la superficie más grande para que el polvo no caiga en las más pequeñas. Si se usa una solución para el polvo, colocar una pequeña cantidad sobre la superficie del trapo y nunca directamente sobre la superficie de lo que se va a limpiar.
Cuando se limpie la televisión se debe asegurar que funcione. Algunos hoteles utilizan desinfectantes con olor para limpiar los teléfonos. Mientras se limpia, asegúrese que todos los amenities estén colocados. Finalmente se chequean que no tengan manchas.
Aspirada.
Antes de aspirar se debe barrer los bordes para que se recoja mejor la suciedad. Aspirar todas las áreas que se puedan alcanzar: Debajo de las mesas, sillas y dentro del closet. No preocuparse por las áreas inaccesibles como debajo de la cama y cómodas; como son objetos pesados esta limpieza se hará en un programa especial de limpieza.
Esto no quiere decir que no se deba chequear debajo de la cama y cómoda y asegurarse que no haya objetos que deban ser removidos.
Se debe comenzar en la parte más lejana hasta llegar a la puerta y con cuidado de no golpear los muebles. A medida que se aspira se van cerrando luces y ventanas que haya en el camino para evitar dejar huellas en la alfombra.
Chequeo Final.
Después de dejar los implementos en el carro tomarse unos segundos para dar una última mirada la cual sería la perspectiva del huésped cuando entra. Esta mirada se dará en forma circular y visualizar algunas cosas que a lo mejor se han olvidado. Observe los pequeños detalles si se está satisfecho de la tarea apague las luces, se
cierra la puerta y se chequea que quede bien cerrada. Anotar la condición y estado de la habitación en la hoja de asignación y proceder con la siguiente habitación.
INSPECCIÓN ===========================================
Inspección de Habitación: Su propósito es asegurarse que no haya ningún error que no se haya visto durante la limpieza y antes de que el huésped lo encuentre.Esta inspección se puede hacer de diferentes maneras: una al azar y otra es cada habitación todos los días. La supervisión debe ser hacha por un superior como supervisor, ama de llaves e inclusive por un gerente de otra área. Cada supervisor es responsable por un número de habitaciones. Como regla general los Check Out se inspeccionan inmediatamente después de que la camarera los ha reportados como limpios. Los que están ocupados se pueden inspeccionar más tarde y para este caso el ama de llaves ha hecho un arreglo con el huésped para saber a que hora se puede hacer la limpieza o la inspección.
La supervisión no solo identifica problemas de limpieza, también identifica las necesidades de mantenimiento o de limpieza profunda. La supervisión se debe acompañar con notas de las condiciones de los muebles, equipos, paredes, techos, condición del tapete, limpieza de vidrios y ventanas, etc.
Cuadro No 5/8 REPORTE DE INSPECCIÓN DE HABITACIONES
REPORTE DE INSPECCIÓN DE HABITACIONES
Habitación No _________________________________Tipo ___________________________________________ Fecha____________________________
Condición ____ Excelente ___ Aceptable ___ Inaceptable
HABITACIÓN CONDICIÓN HABITACIÓN CONDICIÓN1 Puerta, seguro,
cadena20 Closet
2 Luces, switches 21 Puerta3 Techo 22 Paredes4 Paredes 23 Techo5 Madera 24 Espejo6 Cortinas 27 Tubo, entrepaños7 Ventanas 28 Ducha y cortina8 calefacción 29 Tapete baño9 Teléfono 30 Lavamanos10 TV y radio 31 Accesorios y
desagües11 Cebecero 32 Desagüe inodoro12 Colchón, somieres 33 Toallas13 Cajones mesa noche 34 Jabón14 Material promoción 35 Amenities15 Lamparas y bombillos 3616 Sofá, silla 3717 Alfombra 3818 Cuadros y espejos 3919 Polvo
Otros__________________________________________________________________________
Inspeccionado por ________________________________________________________________
Dependiendo de las políticas de cada hotel, el inspector debe llenar las órdenes de trabajo del mantenimiento requerido.
Una buena inspección hace el seguimiento a un problema identificado. Cada situación anotada en el reporte de la inspección se debe reportar al directo responsable del área, no más tarde de 24 horas después de la inspección.
TECNOLOGÍA DEL PROGRAMA DE INSPECCIÓN
En los últimos años se ha desarrollado una tecnología de barras la cual ahorra tiempo.
Un código de barras es un grupo de barras, espacios y números que aparece en cada artículo. Estos códigos son diseñados para ser leídos en un computador para guardar información de la inspección de la habitación. Esta información será más tarde leída por un computador y acumulada con varios reportes para hacer seguimiento.
Cada habitación tiene un código de barras ubicado en una parte discreta. El inspector o personal de mantenimiento está equipado con un lector y coloca los artículos o condiciones que necesitan ser inspeccionados, atendidos o reparados.
Así como la habitación cada artículo tiene un código. Cuando el inspector entra a la habitación, escanea la etiqueta de código de barras. Automáticamente da el número de la habitación, hora y fecha en que fue escaneado el código de barras. La condición de cada inspección de cada objeto es anotada escaneando el apropiado código o combinación de códigos en las tarjetas de inspección.
La información almacenada puede ser dada insertando la tarjeta en un lector especial del computador. La información puede ser presentada en un resumen o un formato.
LIMPIEZA PROFUNDA ======================================
La limpieza de rutina mantiene un ambiente fresco y sin manchas por un período, pero llega el momento que necesita una limpieza profunda. La cual remueva polvo y suciedad acumulada y que han sido identificados durante la inspección. Incluye actividades como voltear colchones, limpieza de paredes, ventanas, etc. En algunos casos esta limpieza es hecha por la camarera bajo las bases de un proyecto. Otros usan un equipo de trabajadores en donde cada empleado hace un particular trabajo.
La limpieza profunda requiere una programación y más tiempo. Este tiempo dependerá de la calidad de la limpieza de rutina, ocupación, antigüedad y peso de
los muebles. Para esto hay que tener en cuenta quien hace esta tarea ya que hay que mover objetos pesados donde muchas veces se tienen que mover por más de un empleado.
Muchos hoteles programan esta limpieza en ocupación baja, alternando bloques de habitaciones. De cualquier manera al fin del año todas las habitaciones deben ser atendidas,
Este es un momento apropiado para trabajar juntos; mantenimiento y ama de llaves como también compartir gastos del presupuesto.
SERVICIO DE COBERTURA
Consiste en doblar y retirar el cubrecama, doblar y dejar lista la cama para la noche y refrescar la habitación. Por lo general en los hoteles de lujo se tiene un equipo de personas que hacen este trabajo; lógicamente este equipo es mucho menor que el utilizado durante el día. En algunos hoteles un empleado puede hacer 20 habitaciones por hora, dependiendo de las tareas que este servicio envuelva.
Procedimiento:
- Limpiar el baño.- Reemplazar los amenities utilizados.- Limpiar la habitación.- Desocupar cestos de basura.- Doblar el cubrecama, cobijas y sobre sábanas.- Cerrar las cortinas.
Como detalle algunos hoteles dejan en la habitación una flor o chocolates sobre la almohada para desearles al huésped “dulces sueños”.
Otros hoteles en este momento dan otras clases de amenities para dar al huésped una estadía placentera como juego de cartas, tabla de quesos, etc.
TERMINOS ============================================
Amenitie: Un servicio de artículos ofrecidos para conveniencia y confort del huésped sin ningún costo adicional.Bar Code / Código de Barras: Un grupo de barras, espacios y números diseñados para ser escaneados y leídos por un sistema de computador como identificación de un objeto.Deep Cleaning/ Limpieza Profunda: Limpieza intensiva o especializada llevada a cabo en una habitación o área pública. Con frecuencia programada.Hand Caddy / Recipiente Portable: Un recipiente portable para almacenar y transportar los suministros de limpieza. Ubicados en la parte superior del carro de la camarera.
Linen Room / Cuarto de Linos: Área de un hotel considerado la cabeza del departamento de ama de llaves. Área donde se reporta el trabajador, recibe habitaciones asignadas, reporte de estado de habitaciones y llaves, abastece y organiza suministros químicos y registra la salida al finalizar la camarera su labor.Mitering/ Tendido: Es el método de contornear una sábana o cobija para arreglar las esquinas del colchón de una manera pareja.Room Attendent’s Cart /Carro de la Camarera: Vehículo liviano utilizado por la camarera para transportar suministros de limpieza. Linos y el equipo necesario para la limpieza.Room Inspection / Inspección de Habitaciones: Proceso detallado en que es chequeada la limpieza y mantenimiento de la habitación.Room Status Report /Reporte del Estado de Habitación: Reporte que permite identificar ocupación o condición de las habitaciones. Generando a diario en dos direcciones, ama de llaves y recepción.Turndown Service /Cobertura: Especial servicio en que la camarera entra a la habitación, tarde en la tarde para rehacer o retocar la habitación y dejar lista la cama para que el huésped la utilice.
Capitulo No 9
ESQUEMA DEL CAPÍTULO
Frente de la casaEntradasLobbyRecepciónCorredoresElevadoresBaños PúblicosArea de la piscinaGimnasio
Otras áreas funcionalesRestaurantesBanquetes y salón de
reunionesAreas de empleadosArea de ama de llaves
Proyectos especiales
OBJETIVOS
1 Identificar las áreas de responsabilidad del ama de llaves en el frente de la casa
2 Identificar las responsabilidades del ama de llaves en el área de la piscina y gimnasio
3 Describir típicas responsabilidades de limpieza del ama de llaves con relación a Alimentos y bebidas, salones de reunión y banquetes.
4 Describir las responsabilidades de limpieza del departamento de ama de llaves con relación a las oficinas administrativas, áreas de empleados, áreas del departamento de ama de llaves.
CAPITULO No 9
ÁREAS PÚBLICAS Y OTROS TIPOS DE LIMPIEZA
Las áreas públicas son las entradas, lobbies, corredores, elevadores, salones de descanso y gimnasio. Algunas propiedades de acuerdo a su arquitectura cubre balcones, mesanine, algunas texturas de techos y paredes y pisos, muebles decorativos. Todos estos elementos dan una impresión a primera vista del mantenimiento del hotel.
AREAS DE FRENTE DE LA CASA ============================
Establecer procedimientos de mantenimiento para áreas públicas, es tan importante como en las habitaciones, pero mucho menos estandarizadas. Ya que en estas áreas hay muchas cosas para tener en cuenta como arquitectura, trafico de los huéspedes, espacios y locaciones. Estos y otros factores afectan la rutina de una programación y por eso muchas de las tareas se llevan a cabo de noche y con base a un especial proyecto.
Entradas
Como es la parte del hotel con más tráfico pesado merece que se le ponga especial cuidado por razones de estética y seguridad.
La frecuencia de limpieza depende del clima, como también influye la cercanía de corredores ya que si esta área tiene mucho trafico tendrá más suciedad y grandes huellas de zapatos. Por este motivo la entrada debe estar cubierta con un protector (tapete), el cual protegerá la alfombra de un daño prematuro.
Lobbies
Requiere continua limpieza por que es el área con más trafico pesado y es el camino para las otras áreas. Dado que tiene ese trafico pesado su limpieza es programada generalmente tarde en la noche y temprano en la mañana.
Sin embargo algunas tareas deben ser hechas durante el día como desocupar ceniceros, limpiar el piso del tráfico pesado del día y enderezar muebles.
Generalmente las tareas del lobby se pueden hacer algunas cada hora, otras cada 24 horas y otras cada semana. Se asigna a una persona que esté patrullando el área y esté pendiente de la limpieza cuando sea necesario. Las actividades asignadas para llevar a cabo cada hora o a diario son:
- Desocupar y limpiar ceniceros.- Desocupar y limpiar canecas de basura.- Limpiar vidrios y ventanas del área.- Limpiar teléfonos de lobby.- Brillan fuentes de agua potable.- Limpiar las marcas de las manos dejadas en las paredes.- Limpiar polvo de los muebles.- Sacar vidrios a las perillas de las puertas.- Aspirar la alfombra.- Enderezar muebles.
Las tareas a llevar a cabo cada semana por lo general son:
- Sacar brillo a los muebles.- Aspirar detrás de los muebles.- Aspirar o limpiar cobertores de ventanas.
- Desempolvar áreas de difícil acceso.
Algunas áreas públicas necesitan el uso de escaleras para alcanzar puntos altos, arreglar luces o piezas decorativas. En estos casos el empleado debe seguir los procedimientos de seguridad.
Recepción
Al igual que el lobby su limpieza no se debe hacer en horas pico para no interrumpir las tareas de la recepción.
El equipo necesario para la limpieza dependerá de la arquitectura y tamaño de la recepción.
Hay trabajos que se hacen con una frecuencia corta como es la limpieza de ceniceros y marcas de dedos dejadas sobre la recepción. Algo que se debe tener muy en cuenta es que no se debe botar papeles que no estén en la caneca de la basura y tampoco se debe desconectar equipos.
Corredores
En muchas partes es considerado como una extensión de la habitación y por eso es como una tarea más de la limpieza de la habitación.
En el momento de hacer la compra de la alfombra se debe tener en cuenta que sea durable, atractiva y de fácil mantenimiento. Deben ser aspirados por lo menos una vez al día y la lavada de la alfombra programada. Por lo general en baja ocupación.
Mucha gente recomienda que al aspirar un corredor se haga la mitad o medio lado primero, en un punto que vaya bajando de esta manera se podrá poner cuidado a cualquier daño en la pared o huella; una vez terminado este lado se le pondrá cuidado al otro lado del corredor. Se debe colocar especial atención a las luces de salida de emergencia y informar cualquier daño al supervisor.
Máquinas de Hielo y Máquinas de Ventas: Algunos hoteles colocan en los corredores máquinas de hielo y de algunos productos las cuales merecen especial atención ya que en estas máquinas quedan muchas huellas de dedos y en muchas ocasiones goteos. En este último caso se debe reportar al supervisor para su pronto arreglo.
La limpieza detrás y debajo de las máquinas por lo general se hace con una programación.
Elevadores
El mejor horario para hacer su limpieza es en la noche para evitar incomodidad en los períodos de tráfico.
Dependiendo del diseño interior se necesitará de una específica atención y de unos específicos productos de limpieza. En todos los casos la limpieza se debe hacer de arriba hacia abajo.
En muchos casos el piso es cubierto con un tapete que horma perfectamente y que en el momento de la limpieza solo se debe retirar y cambiar por otro para evitar demora y no trancar los elevadores.
Baños Públicos
Por lo general ofrecen una atmósfera especial en su decoración con los muebles, espejos, ornamentos y algunas veces plantas.
Su tamaño y estructura esta determinado por el nivel de servicio del hotel. El objetivo principal es mantener un ambiente higiénico, seguro y atractivo.
La frecuencia de limpieza depende del tráfico. El equipo necesario para su limpieza es básicamente la misma que se requiere para el baño de las habitaciones: Un limpiador todo propósito, un cepillo para inodoros, trapos y esponjas, limpiavidrios, guantes y protectores de ojos. En algunos hoteles utilizan desinfectantes con olor.
Antes de entrar se debe golpear y asegurarse que esté libre. Si se va a limpiar el baño del sexo opuesto se debe golpear anunciando el servicio y esperar por alguna respuesta. Generalmente ese anuncio se hace tres veces. Una vez se ha entrado se abre la puerta y se coloca una señal donde se indica que se está limpiando.
El paso a seguir es limpiar la superficie de los lavamanos limpiándola con esponja o un trapo. Se chequea que no tenga pelos en las trampas de los sifones como también que no haya ningún escape. Después se le debe pasar un trapo con una solución limpiadora y después dar brillo. Todos los lavamanos y sus alrededores se secarán con un trapo seco. Finalmente se limpiarán los espejos de arriba hacia abajo.
Inodoros y orinales deben ser limpiados con un cepillo y luego soltar el agua varias veces para juagarlos. Las otras áreas deben ser limpiadas con un trapo o esponja trabajando de la parte superior hacia abajo. Finalmente se limpian las manijas de las puertas
Nunca se debe parar encima de los inodoros para alcanzar un lugar más alto. Se debe usar la herramienta de limpieza necesaria para este propósito.
Se debe reponer el papel higiénico, jabón, kleneex o toallas de mano.
El último paso es trapear el piso comenzando de la parte más lejana hasta llegar a la puerta. Para esto es importante utilizar el adecuado líquido y agua tibia.
Una segunda pasada se debe llevar a cabo para rinsar le piso.
Cualquier mal olor indicaría que el sistema de ventilación no está funcionando adecuadamente. La señal de piso mojado debe ser retirada hasta cuando el piso esté totalmente seco.
Área de Piscina
Es el punto más popular de recreación.
Pueden estar en exteriores o interiores. Algunas áreas incluyen saunas y Jacuzies. La mayoría de los casos el cuidado diario pertenece al departamento de mantenimiento. Sin embargo el personal de ama de llaves debe hacer periódicas rondas para atender las siguientes tareas:
- Recolectar toallas húmedas y sucias.- Reponer toallas.- Desocupar y limpiar canecas.- Desocupar y limpiar ceniceros.- Limpiar paredes del Area.- Trapear y limpiar la superficie del piso.- Lavar vidrios y ventanas.- Limpiar y enderezar muebles.
Gimnasio
El mantenimiento de los equipos será responsabilidad del departamento de mantenimiento, sin embargo la limpieza tanto de equipos, espejos, pisos ,duchas y lockers es responsabilidad del ama de llaves. Otras tareas son: retirar toallas y linos, reemplazar toallas y linos, limpiar y enderezar muebles y reponer amenities.
OTRAS ÁREAS FUNCIONALES ======================================
Otras áreas en la que tiene responsabilidad de limpieza son: Restaurantes, banquetes y salones de reunión, áreas administrativas y oficinas de ventas, áreas de empleados y áreas de oficina y ama de llaves. En algunas de estas áreas el personal de ama de llaves tendrá una responsabilidad limitada; en otras la limpieza debe ser muy elaborada.
Restaurantes
Esta responsabilidad es del personal del restaurante durante el día. Esto incluye limpieza de mesas, cambio de linos, atender cuando se derrama algo, y aspirada superficial o trapeada. El trabajo de ama de llaves es por la noche, semanalmente o mensualmente con una limpieza más profunda.
Para la aspirada se deberá correr sillas y mesas, como también en caso de que la alfombra presente manchas proceder a su limpieza, siguiendo los procedimientos. Otra responsabilidad del ama de llaves es recoger la mantelería y hacer su remplazo.
Otras tareas pueden ser:
- Limpiar teléfonos- Limpiar la estación de Hostes- Limpiar paredes- Limpieza de vidrios- Limpieza del polvo y lustrado de muebles
Muchos hoteles establecen los horarios.
Banquetes Y Salones De Reuniones
Esta limpieza es realizada por los empleados de banquetes y convenciones con la asistencia del ama de llaves. Todos los salones de reunión deben ser limpiados una vez terminada la función.
En algunos hoteles, el personal de ama de llaves es responsable por la limpieza de sillas, mesas, muebles, pisos y paredes. El empleado debe chequear la condición de cada mueble y reportar cualquier daño al supervisor. La limpieza de la alfombra dependerá de la necesidad como también de la frecuencia asignada. Algunas veces se contrata servicio de afuera, especialmente para la limpieza de techos muy altos o de lámparas.
Administración Y Oficina De Ventas.
Dependiendo del tamaño del nivel del servicio la limpieza puede cubrir las divisiones como recursos humanos, habitaciones, alimentos y bebidas, ventas y mercadeo, etc.. Las tareas más comunes serán: Limpiar el polvo, desocupar canecas de basura, limpiar paredes y aspirar o trapear en la noche. Otras tareas como limpiar ventanas son programadas semanal o mensualmente. Cuando se hace la limpieza en estas áreas se debe evitar mover cualquier objeto sobre el escritorio especialmente folders y papeles de trabajo.
Áreas de Empleados
Esta área está considerada como la parte interna de la casa por lo tanto el huésped no tiene acceso, sin embargo se debe asegurar que el ambiente sea de limpieza de seguridad y placentero.
Cada empleado debe cooperar para su buen mantenimiento y organización. El departamento del ama de llaves tiene la responsabilidad de su limpieza profunda. Debe estar pendiente de que esté libre de suciedad y polvo. Las áreas típicas de responsabilidad son: Corredores, elevadores, comedor de personal, baños de empleados y áreas de almacenamiento.
Área del Ama de Llaves
El tamaño y composición de esta área depende del tamaño y nivel de servicio del hotel. Básicamente comprende: cuarto de linos, lavandería y oficina de ama de llaves.
Como en todas las áreas debe estar libre de polvo y suciedad como también un buen mantenimiento de la estantería, los equipos como aspiradoras, y equipos de lavandería. Las áreas se deben caracterizar por su buena organización y limpieza ya que si existe polvo en algo de estos sitios se corre el riesgo de ensuciar los linos.
Términos ===========================================
Back of the house areas / áreas de la parte interna de la casa : las áreas funcionales del hotel donde los empleados no tienen contacto con el huésped.Frecuency schedule / frecuencia de programación: Programación que indica con que frecuencia un objeto o área de una lista de inventarios se le debe hacer limpieza o mantenimiento.Front of the house / área de frente de la casa: El área funcional del hotel en l cual los empleados tienen extremado contacto con los huéspedes.
CAPITULO No 10
ESQUEMA DEL CAPÍTULO
Consideraciones en la selecciónConsideración de
inflamabilidadConsideraciones acústicas
Tipos de superficies, techos y paredes cubiertas
Superficies pintadasSuperficies de viniloSuperficies fabricadasLimpieza de techos y paredesCubiertas de ventanasLimpieza de ventanas
cubiertasTipos de muebles y accesorios
Áreas públicasHabitacionesÁreas del personal
Consideraciones de cuidadoSillasCómodasAccesorios del bañoLamparas y bombillos.
OBJETIVOS
1. Identificar flamabilidad y acústicas consideraciones importantes en la selección inicial de las superficies, de techos y cubrimiento de paredes y muebles.
2. Describir las características de los más comunes tipos de techos y coberturas de paredes.
3. Identificar los tipos de coberturas de ventanas encontrados en la operación del hotel y describir los procedimientos apropiados de limpieza.
4. Describir los cuidados generales para las diferentes clases de muebles y accesorios encontrados en áreas públicas, habitaciones y áreas del personal en un hotel.
CAPÍTULO 10
TECHOS, MUEBLES Y ACCESORIOS
La mejor regla para el cuidado de techos, paredes, muebles y accesorios es seguir las instrucciones y recomendaciones hechas por el fabricante. De esta manera no se pierde tiempo, se evitan daños o la pérdida de la garantía.
CONSIDERACIONES EN LA SELECCIÓN ================================
La flamabilidad y el factor acústico son importantes puntos a considerar cuando se seleccionan los techos, los cubrimientos de paredes y los muebles.
CONSIDERACIÓN DE FLAMABILIDAD
Antes de comprar los materiales aquí tratados, el departamento de compras debe tener en cuenta que tengan cierta tolerancia al fuego.
Para esto se requiere materiales clase A. Los materiales clase A tienen un promedio de 0 a 35 en el índice de expansión de fuego, es una escala que mide con qué velocidad las llamas se pueden esparcir a través del material expuesto.
Los muebles deben ser hechos en materiales resistentes al fuego. O tratados con químicos que los hagan resistentes al fuego. Compañías de limpieza en seco u otras firmas especializadas en tratamiento de muebles pueden volver a hacer un tratamiento a los objetos si es necesario.
Algunos muebles son hechos con materiales que producen gases tóxicos en el caso de que se quemen. La asociación nacional de protección del fuego (NFPA) da los estándares de retardo al fuego y tóxicos.
CONSIDERACIONES ACÚSTICAS
Cuando se escogen materiales para techos y paredes se debe tener en cuenta la consideración acústica. Esto es medido por un coeficiente de reducción de ruido (Noise reduction coefficient – NRC). Por ejemplo un panel con 7.5 NRC indica que el panel absorbe el 75% de las ondas sonoras que lo golpean. Lo indicado para un hotel es material que tenga .60 a .85 NRC.
Los materiales acústicos para techos y paredes por lo general vienen en paneles que tienen fibra de vidrio o fibra mineral, que absorben el sonido, y que está cubierto con vinilo.
TIPOS DE CIELORRASOS Y CUBRIMIENTOS DE PAREDES =================
Hoy en día el vinilo ofrece una gran variedad de prácticos y atractivos productos para pintar toda clase de superficie.
Pintura de Superficie
Muchas superficies son pintadas por su costo bajo y facilidad de limpieza. En los últimos años se han hecho grandes mejoras en la durabilidad y limpieza de la pintura. En general, entre menos poros en la pintura más durabilidad y resistencia.
Superficie de Vinilo
Los recubrimientos de paredes de vinilo son hechos de láminas de vinilo que recubren algodón o polyester con algodón; este último es más recomendado por su durabilidad y por ser menos inflamable.
Como paredes de papel el vinilo viene en rollo y es aplicado con un adhesivo especial que contiene antimoho especialmente para áreas con calor y humedad.
Una vez escogido el vinilo, este puede ser cepillado con agua y jabón. Usualmente este dura tres veces más que la pintura, sin embargo, es vulnerable a las rupturas o golpes.
Superficies Fabricadas
Son consideradas como lujosas, costosas y de difícil limpieza.
Una vez terminadas se pueden recubrir con algodón, lana y seda; y otras veces utilizamos combinaciones de estos materiales.
También se puede empapelar o colocar acrílicos. Nunca se puede utilizar agua sobre coberturas de paredes fabricadas porque se pueden encoger.
LIMPIEZA DE TECHOS Y PAREDES
La limpieza de paredes ayuda a ahorrar gran cantidad de dinero. La pintura no mata bacterias ni quita la suciedad, solo la cubre. También deja olores que pueden incomodar. Pintar cuesta muchas veces más que limpiar y aún así se necesita limpiar. Además sin la limpieza se necesitaría pintar con más frecuencia.
En general techos y paredes pueden estar en tres categorías: Porosas, no porosas y semiporosas, de acuerdo a esto se decide como limpiar la superficie.
Superficie porosa es las que absorbe humedad. En este se incluye el látex, techos de teja, madera y techos de textura. La superficie no porosa no absorbe humedad como son los esmaltes, madera sellada, metal y plástico. Materiales semiporosos incluye ladrillos y piedra.
Claves para seleccionar el químico para la limpieza:
- Esponja.- Químicos.- No tóxicos.- Biodegradables.- Sin olor.
- Y seguros para humanos y animales. Estas soluciones no deben contener cloro para que no dañe la alfombra o muebles que puedan estar en contacto.
- Asegúrese de que el limpiador pueda ser sostenido en forma cómoda.- Escoja equipo que permitan la limpieza sin la utilización de escalera. Esto no solo
ahorra tiempo sino también ahorra accidentes.
Las áreas alrededor como lámparas, ventanas y ventiladores deben ser aspirados antes de la limpieza.
Muebles y accesorios deben ser cubiertos para evitar daños. En caso de que el piso se humedezca se debe secar con frecuencia para evitar manchas o caídas.
Coberturas de Ventanas
Todas las coberturas de ventanas especialmente las cortinas atrapan polvo, olor a cigarrillo y otra clase de polución.
Cortinas y persianas son vulnerables a quebrarse y dañarse por esto el departamento de ama de llaves debe guardar cortinas extras para reemplazar en caso de ser necesario.
Cuando se limpian las coberturas de ventanas lo más importante es conocer el material en que están hechas. El material puede requerir aspirada, lavado a mano, limpieza en el punto, lavado o lavado en seco. Todos los métodos deben ser probados en un área pequeña para evitar cualquier problema. Sin embargo el fabricante es quien da la mejor información.
Cuando se vayan a comprar cortinas asegúrense que puedan ser lavables ya que esto baja costos.
Generalmente las cortinas se limpian cada dos años o según la necesidad.
Para remover el polvo de las cortinas colóquelas en una secadora con una toalla húmeda y póngala a funcionar solo con aire.Después se lavan y se retiran rápidamente y cuelgan para evitar arrugas.
TIPOS DE MUEBLES Y ACCESORIOS =======================
Un rápido vistazo a la lista de trabajo de una habitación o lobby dará una idea del número de muebles que el personal del ama de llaves debe limpiar y chequear por lo menos una vez al día.
En general diferentes clases de muebles y accesorios se encuentran en las tres áreas más importantes de un hotel: Áreas públicas, habitaciones y áreas de empleados.
Áreas Públicas
La variedad dependerá del tamaño y tipo del área pública, por ejemplo en un hotel económico un pequeño lobby será la única área pública. Sus muebles pueden
consistir en una simple lámpara, sillas y posiblemente una mesa ocasional. En el caso de World –Class, habrá más lujo como candelabros, fuentes, esculturas y obras de arte. Los baños públicos son ofrecidos en cualquier tamaño o clase de hotel: estos pueden contener básicamente lavamanos, inodoros, dispensadores de toallas, secadores de manos. También pueden contener mesa para cambiar bebes y urnas para cigarrillos.
El empleado del lobby es responsable de la limpieza y cuidado de esta área.
Habitaciones
Muchas cadenas hoteleras compran los muebles por catálogos para asegurar que la propiedad tendrá el mismo look que otras propiedades de la cadena.
Esencialmente los muebles de la habitación incluyen cama, escritorio, mesas de noche y algunas lámparas. La camarera debe limpiar estos muebles y asegurarse del arreglo apropiado.
El tipo de material y el cuidado afectará la durabilidad. Los objetos pueden ser de madera, metal, plástico, fabricados con sintéticos o productos naturales.
Los diseños influirán en gran cantidad para el mantenimiento. Mesas y escritorios con repelente de agua tendrán más resistencia al agua y al daño.Por lo general todos los hoteles ofrecen servicio de televisión y algunos televisión por cable. Los hoteles ya están ofreciendo controles remoto estándar. Responsabilidad de la camarera es la limpieza y control de estos objetos, En caso de robo o mal funcionamiento debe informarlo inmediatamente a la supervisora.
El baño básicamente tiene: un lavamanos, inodoro, toallero, espejo, luces, caneca de basura, y ducha. Muchos hoteles ofrecen la combinación de ducha y tina. Dada la frecuencia con que la mujer esta viajando, ahora los hoteles ofrecen secadores de pelo adherido a la pared.
En algunos hoteles medianos y de lujo el baño ofrece lujos como jacuzzis, saunas, bidets, etc. y especiales amenities, los cuales están a cargo de la camarera.
Con el crecimiento del turismo de negocios, los hoteles ofrecen habitaciones con salón o suites. Estos salones incluyen: sillas, mesas y escritorios y algunas veces, cafetera, nevera o bar.
Areas Del Personal
Consiste en áreas de oficina, y áreas de trabajo. En muchos hoteles el personal que trabaja en un área determinada es el responsable de la limpieza y buen mantenimiento. El ama de llaves solo sería responsable de aspira, paredes y techos y desocupar las papeleras. En grandes hoteles se tiene el personal dedicado al cuidado y limpieza de estas áreas.
CONSIDERACIONES DE CUIDADO =====================================
En general la mayoría de los procedimientos de limpieza incluyen lavado (por lo general cada seis meses) o cuando sea necesario la limpieza con la adecuada solución limpiadora.
Las herramientas necesarias para la limpieza hoy en día son de fácil manejo y productos de rápido secado y fácil uso.
Sillas
Vienen de tosas clase, tamaños, estilos y materiales. Al escogerlas se debe tener en cuenta la durabilidad y resistencia.
Para su limpieza se debe tener en cuanta las instrucciones del fabricante. Algunas vienen con una marquilla con las letras “ S “, “ W “ o con “SW”, lo cual significa que su limpieza se puedes hacer con solventes o con agua o con solvente y agua. Si está marcado con una “X” quiere decir que no se debe mojar y solo se debe aspirar.
Muchos expertos recomiendan los siguientes pasos para la limpieza de muebles:
- Cuando la limpieza se hace a base de agua, se disuelve un poco de la solución de limpieza con shampoo o el detergente que se planea usar. Seguir las instrucciones del fabricante respecto a la temperatura del agua.
- Haga inicialmente la prueba en una parte escondida del mueble (por lo general la mejor parte es la de la cremallera). En esta prueba se debe asegurar que todos los colores estén incluidos. Secar el área con una toalla o trapo blanco. Si los colores se ven afectados, esto quiere decir que no se puede lavar con agua y se debe procedes a secar inmediatamente con un secador para evitar daños mayores.
- Inspeccionar el área después del secado y ver si ha encogido o arrugado el material.
- Si no presenta ningún daño esto quiere decir que se puede lavar con agua.
- En el caso de los solventes, aplicarlo en una pequeña área y en poca cantidad sobre un trapo blanco. Frotarlo sobre un área escondida y esperar a que se seque para ver si presenta cambio en los colores o cualquier otro daño.
Una vez se ha hecho una prueba, llevar un récord de los resultados para una futura referencia. Recuerde que los solventes son inflamables, dejan olores y secan rápido; Deben ser muy bien evaluados antes de usarlos.
En general nylon y vinilo son los más resistentes y fácil de limpiar.
Cómoda
Se debe mirar el sistema de cierre de cajones ya que muchas veces su dificultad para abrir y cerrar es el dolor de cabeza de muchos huéspedes y personal de ama de llaves. También se debe tener en cuenta la facilidad de limpieza.
Vienen en muchos estilos y materiales. El poliuretano ayuda en la protección contra el agua y manchas. Muchos hoteles acostumbran a colocar vidrios como protección adicional.
Accesorios de Baño
La parte superior de los lavamanos en muchos hoteles están hechos de mármol o material sintético. Los más populares son acrílicos, polímeros y combinación de estos. El mármol es más costoso y vulnerable al daño.
Las tinas por lo general son hechas de acrílico o son un molde de hierro esmaltado. El acrílico por lo general está reforzado con fibra de vidrio.
Hoy en día se prefiere las de fibra de vidrio por su bajo costo, facilidad de cuidado y durabilidad. Una económica solución de vinagre es el mejor producto para su limpieza sin embargo el limpiador todo propósito facilita su limpieza.
Los lavamanos por lo general son hechos de porcelana o hierro esmaltado sin embargo, algunos hoteles lujosos los tienen en mármol que son lavables en agua.
Los accesorios como regaderas, perillas y llaves pueden ser hechos de níquel o cromadas por lo tanto nunca deben ser expuestos a productos abrasivos o limpiadores ácidos.
Luces y Lámparas
Las luces superiores son escogidas para áreas públicas, hay una gran variedad como también apliques sobre las paredes.
En la habitación normalmente hay luz en el baño y a la entrada de la habitación.
En caso de que tenga la habitación salón por lo general está dotado con lámparas sobre los escritorios y cerca de algunas sillas. Las lámparas metálicas ofrecen mayor resistencia. Algunos hoteles ofrecen lámparas que pueden ser escualizables y fijas a alguna superficie para evitar robos y rupturas.
TÉRMINOS ====================================================
Acoustics / Acústica: Cualidad de absorción del sonido de ciertos materiales, usualmente el techo, paredes o pisos.Acrilic / Acrílico: Material sintético utilizado en la fabricación de moldes o superficies.Case goods / Cómoda ó Escritorio: Con una superficie y lados para ser utilizados como escritorio o cómoda.
Enameled cast iron /Hierro esmaltado: Material común para accesorios de baños y tinas.Flame spread Index / Medida de Expansión del Fuego: Es una escala que mide con que rapidez la llama se esparce sobre el material expuesto.Nonporous / No Poroso: No absorbe humedad.NRC scale / Escala NRC: (Noise Reduction Coefficient / coeficiente de Reducción del Ruido: Escala que designa la cantidad de sonidos que absorbe el material.Permanent Assembly / Ensamblado Permanente: cuando se fija la base de algún objeto a una superficie para evitar pérdidas.Porous / Poroso: Absorbe humedad.Spline / Chazo: Utilizado para pegar paneles al techo o a la pared.Vitreous China / Cerámica: Material en que por lo general está hecho el inodoro.
CAPÍTULO 11
ESQUEMA DEL CAPÍTULO
CamaCatres.Colchones.Marcos.Selección de Camas.Mantenimiento de Camas.
LinosTipos de linos.Tamaños de linos.Cuidado de los linos, re-uso, y
reposición.Consideraciones en la
selección de linos.Uniformes
Identificación de las necesidades de uniformes.
Selección de uniformes.
OBJETIVOS
1. Identificar los tipos de catres y colchones y describir las consideraciones generales en el cuidado.
2. Identificar los tipos y tamaños de linos usados en un hotel y describir las consideraciones de cuidados generales y técnicas.
3. Describir características de materiales de fabricación más usados en los hoteles.
4. Identificar materiales y técnicas de terminados usados en la elaboración de linos.
5. Enunciar los factores a considerar cuando se seleccionan uniformes para el personal.
CAPÍTULO No 11
CAMAS, LINOS Y UNIFORMES
Este capitulo tratara de la selección de camas y linos como de uniformes ya que su selección y tratamiento son muy similares.
CAMAS =======================================================
Este Segmento incluye camas, cunas y catres o camas auxiliares. La cama está compuesta por un somier, un colchón y un marco. Cuando se está escogiendo se debe tener en cuenta resistencia, durabilidad, confort y fácil manejo. Las cabeceras de las camas muchas veces son separadas de las camas y sujetas a la pared.
Somieres o bases
Esta pieza de la cama da resistencia y durabilidad al colchón. Hay tres clases de somieres o bases: somieres de caja, metálicos y lisos (catres).
Los de cajas están montados sobre un marco de madera cubiertos con una tela resistente llamada ticking o funda.
Los metálicos están montados sobre dos soportes metálicos verticales y dos horizontales.
Los planos o catres tienen un marco metálico y tiene una parte metálica en forma de zig-zag atada a cada extremo por un resorte en forma de espiral.
Colchones
Existen tres clases de colchones: Los que tienen resortes, los de látex y los sólidos.
Los resortados son los que tienen por dentro una serie de resortes en forma de espiral que le da consistencia.
Los de látex son las espumas y son hechos de material sintético.
Estos dos últimos son los más usados por su facilidad de limpieza y durabilidad.
Los sólidos son aquellos que están rellenos de pelo de caballo, algodón u otro material.
Selección de las camas
Las camas con marco metálico o cajas son las más recomendadas en el uso hotelero. En el momento de la compra se debe tener en cuenta que el material que cubre el colchón y somier sea de efecto retardado al fuego.
Cuadro 3/11 LISTA DE CHEQUEO DE LA CAMA
COLCHÓN
___ chequeo de desgarres___ Chequeo de manchas
Condición general
___ chequeo del centro___ Chequeo del borde___ Cheque de bultos___ chequeo de firmeza___ chequeo de esquinas___ chequeo de resortes
MARCO
___ Chequeo de uniones___ chequeo de soporte___ chequeo de astillas
LINOS =======================================================
Comprar muchos, pocos o la clase equivocada puede ser un error muy costoso. Adicionalmente de tener las cantidades necesarias para prestar un buen servicio se debe tener en cuenta el material, los terminados y la durabilidad. Para elegir una buena calidad por lo general se hace un comité para tomar la decisión correcta. Este comité esta compuesto por el ama de llaves, jefe del cuarto de linos, el jefe de lavandería, el jefe de restaurantes y el gerente general como también el personal que tenga el manejo directo de alguna clase de linos.
Es importante la comunicación entre los departamentos que tengan que ver con esta decisión como en el caso del jefe de restaurantes quien puede aconsejar, cuantos manteles y servilletas como medidas necesarias para el buen servicio del restaurante. También esta buena comunicación es importante para controlar perdidas y llevar un mejor control
Con la recepción esta comunicación también es importante para determinar cuando es necesario tener listo mas linos por la llegada de grupos o reuniones.
Tipos de linos
Los linos pueden ser clasificados según donde se usen: camas, baños, restaurantes.
En la mayoría de hoteles se utilizan tendidos de color blanco y en algunos se utilizan con colores que hacen juego con cubrecamas y algunas veces con las cortinas y resto de decoración para dar un toque de elegancia. Otros hoteles por lo general los de lujo utilizan el monograma en tendidos de algodón o satín.
Una importante consideración es el clima En los climas fríos o variables se debe colocar una cobija extra.
Los protectores de colchón muchas veces son escogidos según el precio ya que esto es algo que el huésped casi nunca ve. Lo importante es que brinde protección.
Cubrecamas y almohadas son compradas según el diseño interior y para su limpieza es mejor tener en cuenta las especificaciones de quien las elabora.
En la compra de toallas se debe tener en cuenta que sean suaves, pero el problema que presentan muchas toallas suaves es que no son absorbentes. Las mejores son las que contienen Selvaged
Las toallas muchas veces vienen con el logotipo o iniciales, desde la fabrica. Actualmente hay muchos hoteles que ofrecen las toallas como amenities.
Las cortinas del baño deben ser de fácil lavado y planchado.
Los linos de mesa deben ser prácticos y estéticos. Los hoteles que ofrecen banquetes también utilizan los faldones y protectores (silence cloths) que son colocados debajo del mantel, protege la mesa y absorbe los sonidos. Por lo general son de algodón.
En el caso de las servilletas el mejor material recomendado es el algodón ya que son de fácil manejo, se pueden almidonar y son absorbentes. Este material también se presta para que se mantengan paradas cuando se les hace un dobles especial y da un toque de elegancia.
Tamaño de los linos.
El tamaño debe estar de acuerdo con el tamaño de la cama o de la mesa pero en el caso de las mesas debe haber suficiente caída para que se vea elegante.
Para un fácil almacenamiento e inventario los tamaños se deben codificar con algún color en algún lado discreto.
Cuadro 4/11 TAMAÑO ESTÁNDAR DE LINOS
CAMA MEDIDA
Tendidos Twin 1.65 x 2.60 Doble 2.25 x 2.60 Queen 2.25 x 2.75 King 2.70 x 2.75
Fundas Standard .50 x .75 King .50 x 1.00
Almohadas Standard .50 x .65 King .50 x .90
ARTÍCULOS DE BAÑO
Toallas Toalla de cuerpo .90 x 1.75 De baño .50 x 1.00 De mano .40 x .65 .40 x .75 facial .30 x .30 Tapete .45 x .60
.50 x .75
DE RESTAURANTE Servilletas .42 x .42 Manteles 1.13 x 1.13
1.35 x 1.351.35 x 2.75
Protector .30 x .45 .35 x .50
Cuidados de los linos, re-uso y reposición
El mayor riesgo en los linos es el de encogerse por un mal lavado, como también el mal uso; un caso muy común es el que las camareras utilizan toallas usadas por el huésped para limpiar el piso y cuando les colocan algún otro limpiador, causando grandes daños e incrementando los costos. Se aconseja colocar códigos de color a los trapos que están siendo usados en el aseo, así cuando la supervisora pasa puede identificar rápidamente el mal uso de algún lino.
Para bajar costos, los linos que presentan algún daño pueden ser arreglados de tal manera que se puedan re-usar con otra función como por ejemplo: sabanas rotas o manchadas se pueden cortar y dejarlas para cunas, los manteles que también presenten daños se pueden utilizar como servilletas etc. Algunos hoteles venden a los empleados los linos que presentan algún daño para recuperar de alguna manera el costo.
Consideraciones en la selección de linos
Esta sección tratará materiales, fabricación y terminados.
Materiales : Durante la segunda guerra mundial se desarrollaron innumerables cantidades de fibras sintéticas mucho más resistentes que las fibras naturales y lujosas como es el caso de la seda.
En los Estados Unidos en los 60s salió una ley donde se debe enunciar los componentes de las fibras.
Hoy en día estas fibras pueden ser: naturales, sintéticas o combinadas.
Fibras Naturales. Básicamente son tres: algodón, lana o lino.
El algodón es fuerte, absorbente, y disponible en un gran rango de grados.Es el material ideal para servilletas y toallas. Al mezclarlo con polyester se hace mucho más resistente.
Lana: es mucho más pesado y no es suave. se utiliza mucho en cobijas.
Algodón y lana: se pueden mezclar dando como resultado más resistencia y mejor apariencia
Las mezclas como es el caso del algodón Percales son hechas de algodón y polyester. Por su suavidad al tacto los percales se utilizan en linos de cama.
El lino hecho de la fibra de la planta de lino es otro material natural por lo general es solo usado para servilletas. Es suave, durable, absorbente y de rápido secado. Es un material costos. Se puede combinar con algodón y semeja al 100% lino.
Fibras sintéticas. Tendidos, cortinas de baño y cubrecamas son por lo general elaborados con fibras sintéticas. Menos absorbentes que el algodón y en algunos caso hasta repelen la humedad. Este material tiene muy buena calidad térmica que lo hace ser un buen material para cobijas. Por su resistencia lo hace también apto para uniformes.Hoy en día existe una gran variedad de fibras sintéticas
Mezclas
Este material es mucho más resistible y durable. Estas mezclas hacen que se obtenga la absorción del algodón y la resistencia del polyester como también hace que el material no se arrugue tanto como el algodón.
UNIFORMES ===================================================
En un hotel se encuentran diferentes clases de uniformes. Porteros, los del parqueadero, hostesses, personal de recepción masculino y femenino, botones, personal de cocina, servicio de banquetes, personal de mantenimiento, camareras, lavandería y otros. Muchas veces según el caso uniformes para cada estación. Cada uniforme tiene un número de componentes.
Necesidad de Identificar Uniformes
Es la gerencia quien decide que personal va a utilizar uniforme. Este personal tiene la responsabilidad de mantener la cualidad de las partes. El hotel también debe decidir quien pagará por el uniforme; si el empleado o el hotel y como hacer su mantenimiento. Si la lavandería corre por cuenta del hotel o del empleado. También tiene que hacer unas políticas para el control de uniformes, pérdidas y daños.
Selección de Uniformes
A los gerentes les gusta que los empleados utilicen uniformes porque esto permite un mejor control como también da una mejor imagen. Al huésped le gusta el uniforme porque puede identificar al personal que les pueden ayudar y dar información. A muchos empleados les gusta el uniforme porque les evita la compra de ropa y el cuidado de su propia ropa.
Al escoger uniformes hay que recordar que al personal le gusta sentirse bien presentado, pulcros y cómodos.
Hoy en día la mayoría de los uniformes son elaborados con polyalgón que es durable, fácil de cuidar, conserva los colores y ofrece confort.
TÉRMINOS ===================================================
Box springs/ Somier: Clase de colchón enmarcado en maderaLatex mattress/ Colchón de espuma: Colchón elaborado con caucho sintético que forma una espumaNapery/ Lencería de mesa: Linos de mesaPar / : La cantidad estándar de un particular inventario de artículos que debe estar a la mano como soporte diario en la rutina operativa.Plain weave/ Tejido plano: Tipo de tejido en que las hebras se traman en forma alternativa arriba y debajo de la urdimbre.Satin weave/ Tejido satín: Tipo de tejido en que se intercala el tejido con hilos o hebras para producir u efecto de suavidad.Shrink/ Disminución: Desaparición de linos causado por mal uso o roboSolid mattress/ Colchón sólido: Colchón relleno con pelo, algodón u otro material.
CAPÍTULO 12ESQUEMA DEL CAPÍTULO
Construcción de Alfombras.Alfombras mullidasAlfombras tejidasSuperficies con fibras
Problemas en las alfombras.Distorsión de Acomodación.BrilloDescolorimiento.ManchasMohoMotas y peladuras
Mantenimiento de alfombrasInspección de rutinaMantenimiento preventivoMantenimiento de rutina
Equipos para el cuidado de pisos y alfombras
Aspiradora de húmedosExtractora de humedadMaquina rotatoria
Métodos de limpieza de alfombrasAspiradaPolvo de limpieza en secoEspuma seca de limpiezaPads de limpiezaShampoo Extracción de agua
Tratamiento especial para alfombraTratamiento antimicrobialDisipación electroestática
Clases de pisosPisos resiliantesPisos de maderaPisos duros
Mantenimiento general de pisosMétodos de limpieza de pisos
Mopa
CepilladoLijada y pulida
OBJETIVOS
1. Identificar los factores de la construcción de alfombras que afectan la durabilidad, textura y servicio.
2. Distinguir las características de las alfombras mullidas, y tejidas y las fibras utilizadas en su elaboración.
3. Identificar soluciones para los problemas más comunes de las alfombras.
4. Describir los procedimientos de mantenimiento preventivo y de rutina e identificar procedimientos para la remoción de manchas y suciedad.
5. Identificar las funciones del cuidado de pisos y alfombras de aspirado de humedad, extracción y maquinas rotatorias.
6. Describir comunes métodos de limpieza de alfombras.
7. Distinguir entre pisos reciliantes y duros y describir el metodo más apropiado de limpieza para cada uno.
CAPÍTULO No. 12TAPETES Y PISOS
En el momento de escoger alfombra o piso lo más importante a tener en cuenta es durabilidad apariencia y un fácil mantenimiento.
Día a día los avances en asuntos de limpieza y equipos de limpieza son cada vez más grandes, es por eso que el ama de llaves siempre debe estar actualizada para poder hacer recomendaciones de compras o contratar servicio de limpieza. Por ejemplo muchos hoteles pueden ahorrar gran cantidad de dinero comprando equipos que sirvan tanto para pisos como para alfombras.
Este capítulo hablará sobre los tipos de alfombras y pisos más comunes, las rutinas y procedimientos de mantenimiento preventivo, equipos y típicos métodos de limpieza de alfombras y pisos. También se hablará de especiales tratamientos en las alfombras como antimicrobial y disipación electro estática.
CONSTRUCCIÓN DE ALFOMBRAS ===================================
La alfombra reduce el ruido en corredores y habitaciones, previene caídas y mantiene pisos y habitaciones cálidos.
En general las alfombras tienen tres componentes: La superficie, primer revés y segundo revés.
La superficie o mechas de la alfombra es la que se ve y sobre la que se camina, pueden ser de fibra sintética como polyester, acrílico, polypropileno o nylon. También las hay naturales como en algodón o lana. Algunas alfombras son hechas con fibras mezcladas o diferente clase de sintéticos.
La superficie también tiene diferentes densidades, torceduras, alturas y tejido los cuales afectan la durabilidad, textura y servicio.
La densidad es el mejor indicador de durabilidad. Entre más densidad mayor será la durabilidad. Esto hace que la suciedad se mantenga más en la parte superior de la fibra. Para determinar que tanta densidad tiene una alfombra, se dobla la alfombra y se ve por debajo cuantas mechas muestran, entre menos mechas menos densidad.
Las alfombra que ofrece igual densidad, altura y una apretada torcedura será el mejor producto.
El peso de la mecha no es tan importante como puede ser la densidad la cual afecta la durabilidad. El peso de la mecha es medido en peso de la cara o fase de la fibra en una yarda cuadrada.
La fase de la fibra está unida al primer revés que es el sitio que sostiene la fibra. Su material generalmente es de yute (fibra natural) o polypropileno (fibra sintética). El yute es durable y resistente pero se mohosea en condiciones de humedad.
Usualmente el primer revés es colocado sobre un material plástico, látex o adhesivo que sostiene la alfombra en el sitio. Este material es esparcido en una capa delgada y previene que la alfombra se corra o se arrugue.
En el pasado todas las alfombras eran instaladas sobre una superficie acolchada (pad). Hoy en día las alfombras pueden ser instaladas directamente a la superficie sobre la que se va a instalar. Ya que la superficie acolchada o pad hoy en día ya viene pegada a la alfombra directamente en el proceso de la manofacturación.
En general, el pad debe ser escogido cuidadosamente ya que un pad mal escogido puede reducir la vida útil de la alfombra, afectar la insolación, absorción de sonido y las funciones de amortiguación. También hay que tener en cuenta que donde va a ver trafico pesado el pad menos grueso será el indicado.
Alfombras mullidas
Este estilo de alfombra esta elaborado con una maquina que tira las mechas de la alfombra dando diferentes alturas. Hay algunas alfombras donde estas mechas se cortan dando así formas esculturales. Dependiendo la clase de hotel es utilizado este estilo en las habitaciones, para dar así una apariencia residencial.
Alfombras tejidas
En este estilo la superficie y el revés son tejidos al mismo tiempo. Por lo general las alfombras tejidas no tienen segundo revés como tampoco un buen espesor pero se le puede dar mejor mantenimiento que a las espesas. Su tejido se hace por medio de tarjetas y se puede programar colores y figuras como también el ribete queda a medida que se teje.
Superficie de fibras
Las fibras sintéticas son las que ofrecen más durabilidad, resistencia al mugre, facilidad de higiene y economía. Esta es la razón por la cual el 90% de los hoteles lo utilizan. Estos son juzgados por su apariencia, y textura de retención (habilidad de mantener su apariencia), y facilidad de limpieza. Las superficies de fibra incluyen lana, y otras fibras naturales como también nylon y otras fibras sintéticas.
Lana y otras fibras naturales.
La lana es uno de los materiales que dan mejor apariencia, resistencia, durabilidad y facilidad de limpieza, pero es demasiado costosa pero la mejor cualidad más en el medio hotelero es que es resistente al fuego.
Por ser una fibra natural también es muy propenso a atrapar microbios, moho, bacterias y malos olores. Los limpiadores para este material deben ser escogidos
con mucho cuidado; amoniaco, sales, jabones alcalinos, blanqueadores y detergentes pueden causar graves daños.
Las marcas causadas por el peso de los muebles pueden quedar permanentes en las alfombras sintéticas, en las de lana se puede eliminar aplicando humedad y calor bajo
Nylón
Es un material que conserva su forma y color, de limpieza fácil y mucho más económico que la lana; Es un material fácil de tratar por su resistencia al moho y otros organismos. Es un material atractivo por su durabilidad y flexibilidad en su diseño. Es también un material confortable y resistente al mugre. Adicionalmente es mucho más económico.
Tiene una apariencia brillante y un proceso con bicarbonato le da una apariencia de lana.
Otros Materiales Sintéticos.
Acrílico: Fibra desarrollada en los 50s y su durabilidad y apariencia es bastante aproximada a la de la lana. Por lo general no es de fácil limpieza y es el menos resistente de los sintéticos, tiene el inconveniente que con el tiempo se va tornando café, si le cae grasa la mancha si no se limpia rápido queda mancha permanente. Es más resistente a los solventes y a los ácidos. También tiene la tendencia a pelarse.
Polypropileno: Es resistente al ácido, solventes y a la electrostática, sin embargo es susceptible al calor o a la fricción. Este material es bastante resistente a la limpieza fuerte pero al tacto no es tan agradable como los otros materiales.
polyester: Ofrece una apariencia similar a la lana, fácil de limpiar y durable. No es muy resistente y queda mucha marca cuando el tráfico es muy pesado.
Acetato: Fibra de bajo costo, fácil coloración y resistente al moho, fácil de ensuciar y vulnerable a la abrasión. La suciedad debe tratarse con mucho cuidado ya que cualquier solvente puede destruirlo.
Rayón : tiene casi las mismas características del acetato, resistente al mugre y al moho pero vulnerable a la grasa.
PROBLEMAS CON LAS ALFOMBRAS ==================================
Para mantenerlas limpias y atractivas, el personal encargado de la limpieza de las alfombras se debe familiarizar y reconocer los siguientes problemas más frecuentes:
- Distorsión de la mecha: Puede haber varias distorsiones como caída de la mecha, acumulación o torcida de la mecha. Esto se debe a exceso de tráfico u objetos muy pesados como también mal manejo en la limpieza como productos muy caliente o muy abrasivos.
Este daño es muy difícil de solucionar y la única forma de prevenirla es colocando alfombras protectoras o caminos de alfombras.
- Brillo: Se presenta cuando se aspira en dos direcciones diferentes, una parte es más brillante que la otra, la forma más común de solucionar es tratar de aspirar en una sola dirección siendo esto complicado de hacer.
- Descolorimiento: El tiempo, la luz del sol y las múltiples lavadas hacen que se descolore. Este problema se presenta también cuando se limpia con productos no apropiados. Por esto siempre se debe probar los detergentes en una pequeña parte para evitar este problema.
- Manchas: Normalmente sale cuando se moja excesivamente la alfombra y sale una mancha café. Puede evitarse dando un a rápida atención a los líquidos que se riegan seguido de una apropiado procedimiento de limpieza.
Por lo general este problema se presenta cuando el respaldo de la alfombra es en yute. El vinagre o soluciones ácidas sintéticos usados después del tratamiento de limpieza o añadidos a los productos de limpieza, pueden ayudar a evitar la salida de estas manchas. Como siempre seguir las instrucciones de limpieza o hacer una prueba en una pequeña sección.
- Moho: Causa manchas, mal olor y rupturas. Las fibras naturales son las más vulnerables a esta clase de problema. De todas maneras las alfombras siempre se deben tratar con una solución atibacteriana y siempre dejar la alfombra bien seca.
- Mota y peladuras: Pequeñas piezas de la alfombra son atrapadas en las alfombras cuando son manufacturadas; cuando se camina por la alfombra nueva salen a la superficie dando a la alfombra una nueva apariencia. Para solucionar este problema se debe aspirar frecuentemente. La pérdida de mechas es frecuente como consecuencia de la limpieza.
MANTENIMIENTO ==============================================
El Mantenimiento más eficiente está basado en estudiar la cantidad de trafico en las diferentes áreas de la propiedad.
Las marcas más comunes son las que están ubicadas en las áreas más transitadas como son las entradas, también están las manchas en las áreas donde se presta algún servicio como son al pie de las maquinas de venta o las que quedan cuando el espacio es pequeño y el trafico grande. Según el trafico la limpieza se puede programar: diaria, semanal, mensual e incluso trimestral.
Una vez el plan ha sido completado, se debe elaborar una programación que muestre la lista de tareas de la limpieza (aspirada, limpieza de manchas, limpieza profunda) a ser llevadas a cabo en días especiales y el tiempo requerido para cada tarea. El implementar una programación trae varias ventajas:
- El ama de llaves puede seguir una proyección mensual y costear.- Puede evitarse mayores problemas y alargar el promedio de vida útil.- Permite presupuestar el tiempo para otros proyectos del departamento.
Antes de llevarse a cabo cualquier programación de limpieza en pisos y alfombras se debe preguntar al fabricante las recomendaciones.
Inspección de rutina
La inspección se debe hacer a diario, pero la misión del cuidado es de todo el personal que debe reportar inmediatamente cualquier mancha o liquido regado, para su pronta limpieza.
Mantenimiento preventivo.
En las áreas de trafico pesado, se hacen fuertes marcas por su uso permanente y se puede solucionar cambiando periódicamente parte de la distribución de los muebles. En lugares como al lado de las maquinas de ventas o barras de auto servicio donde se presentan con frecuencia manchas de comida o líquidos regados, se puede evitar colocando tapetes plásticos o protectores que se puedan cambiar o rotar fácilmente.Mantenimiento de rutina.
Esto incluye la aspirada diaria, periódica limpieza profunda (shampoo con extracción de agua fría o caliente) y limpieza de manchas lo más pronto posible antes de que se fijen.
El ama de llaves debe establecer un manual de procedimiento para la extracción de manchas, tarea que se facilita al contactar al fabricante.
Como ilustración damos a conocer algunos de los pasos en la limpieza de una alfombra teniendo en cuenta que para todas no se cumple por la variedad de materiales.
- Identificar el procedimiento de la mancha- Si la puede identificar, con una esponja o trapo frotarla fuertemente, utilizar una
aspiradora de líquidos para recoger lo más que se pueda la humedad. Después con una toalla seca, presionar sobre la mancha lo más que se pueda
- Si aspirar es imposible, con un trapo presionar el centro de la mancha antes de agregar cualquier solución limpiadora. Nunca frotar la mancha, se podría hacer daños irreparables.
- Siempre tratar primero de retirar las manchas con solo agua.- Si no da resultado aplicar un solvente a un trapo y después hacer presión en una
pequeña sección. nunca mezclar con agua- Si este sistema funciona no agregar mas solución. Si se está utilizando una
solución a base de agua, se va a necesitar más agua para enjuagar el área. Si se está usando solventes no hay necesidad de enjuagar. Se tiene que estar muy seguro de haber retirado todo el detergente para poder aplicar algún solvente.
- Cuando se esta haciendo un tratamiento con agua se debe hacer por lo menos tres enjuagues para asegurarse que no queda ningún residuo de detergente ya que esto atraería más manchas.
- En cualquier caso no se debe sobretrabajar el área, se debe trabajar por cortos periodos y permitir que se seque el área antes de continuar adicionando productos.
EQUIPO PARA EL CUIDADO DE PISOS Y TAPETES. ========================
Determinado el cuando se debe limpiar, luego se debe pensar en el con que: maquinas, suministros y soluciones. Una aspiradora de líquidos y una maquina rotatoria es lo básico para pisos y tapetes. Es importante seguir las instrucciones del fabricante para no perder la garantía.
Aspiradora de húmedos
La caída de líquidos sobre pisos y alfombras pueden ser el causante de muchos daños y además un gran riesgo de accidentes para huéspedes y empleados. La aspiradora de húmedos es utilizada para aspirar esta humedad o para recoger el agua utilizada en el enjuague del lavado. Muchas de las aspiradoras de húmedos se utilizan también para recoger sólidos pero las aspiradoras tradicionales no sirven para recoger humedad ya que pueden hacer un choque eléctrico y la destrucción de la maquina.
Extractor de agua
Casi siempre tiene dos funciones: inyección y succión. Inicialmente se inyecta el agua con el detergente y luego el extractor saca el agua con el detergente y la suciedad.
Maquina rotatoria
Se utiliza para una gran variedad de superficies. Las más versátiles son las que se le puede acomodar diferentes cepillos y pads ya que los fabricantes tienen diferentes clases de cepillos y pads para las diferentes clases de tareas y materiales, los cuales también vienen en diferentes colores de acuerdo a sus tareas.
Nunca se debe utilizar esta maquina a gran velocidad sobre alfombra, ya que produciría inmensos daños. En el manejo de estas maquinas se debe tener personal capacitado ya que el mal uso podría producir daños irreparables.
Cuadro 6/12 LISTA DE CHEQUEO DE EQUIPOS
RUEDAS ___ Limpieza de ruedas ___ Remplazo de ruedas dañadas o que producen daños
MANGUERAS ___ Chequeo de goteos ___ Chequeo de mugre o soluciones de limpieza dentro de la manguera
CABLES ELÉCTRICOS ___ Chequeo de cable y enchufes
CEPILLOS Y MOPAS (Traperos) ___ Remplazo de cepillos desgastados ___ asegurarse de que maquinas y cepillos estén limpios sus agarraderos ___ Asegurarse que los traperos o mopas estén limpios y secos ___ Uso de nuevos traperos después de 30 minutos de remojo en agua limpia ___ Uso de limpias y secas mopas.
TANQUES, BALDES Y BOLSAS ___ asegurarse de que extractores y tanques de aspiradoras de húmedos están limpias y vacías antes de usar. ___ Asegurarse de que los tanques extractores están limpios y libre de soluciones
antes de usar ___ remplazo de bolsas de las aspiradoras que estén ocupadas más de la mitad
MÉTODOS DE LIMPIEZA DE ALFOMBRAS =============================
El método específico de cada alfombra dependerá del material, por lo tanto la persona más adecuada para dar estas instrucciones es el fabricante. Sin embargo a continuación se dará algunos de los métodos más comunes.
Aspirar
Con la aspirada se evitan partículas abrasivas como la arena y la acumulación de suciedad como también ayuda a restablecer la apariencia de la alfombra.
Polvo de limpieza
La expansión de este polvo ayuda a la absorción de sustancias grasosas, después se aspira para remueverlo. Como no necesita secarse este procedimiento es adecuado para áreas de alto tráfico. Es aconsejable entre las limpiezas profundas.
Este es un método adecuado para utilizar en alfombras en las que no se puede utilizar agua. La ventaja es que no deja residuos de detergente causando mayores daños.
Limpieza de espuma en seco
También utilizada para áreas de tráfico pesado. Se esparce a mano o con una maquina rotatoria y después se retira con una aspiradora. El mal uso de este procedimiento puede producir humedad y como consecuencia saldría el moho.
Shampoo rotatorio.
El cepillado con shampoo es el más efectivo sistema da limpieza. La maquina puede profundizar más en medio de la fibra y sacar la suciedad; se debe tener en cuenta que el paso más importante es el enjuague, ya que cualquier residuo puede causar más daño.
Extracción de agua.
Es el método más profundo en los métodos de limpieza. La extracción con agua caliente es inapropiada ya que puede producir encogimiento. El mejor sistema es con agua tibia.
Una maquina de extracción puede retirar del 70 al 90% de humedad. Con un buen tratamiento una alfombra solo necesitará solo una hora para secar por completo.
TRATAMIENTOS ESPECIALES EN LAS ALFOMBRAS =================================Tratamiento antimicrobial.
Consiste en matar bacterias, los fungi y los malos olores que estas causan. Cuartos cerrados, áreas alrededor de tubos calientes y piscinas son por lo general los mejores lugares para el crecimiento de bacterias. Requiere de ventilación para refrescar el ambiente. Como las bacterias les causa trabajo sobrevivir en materiales sintéticos, estas viven en la suciedad que estos acumulan o en las manchas.
Disipación electro estática.
La estática es algo que incomoda tanto a huéspedes como a empleados y causa grandes daños a los computadores. Los microchips usados en equipos electrónicos son muy sensibles a la estática, esto sucede especialmente cuando se abren para su mantenimiento, reducen sustancialmente la memoria de los computadores.
Soluciones disipadores de estática, puede aplicarse en la alfombra, como también controlar la humedad.
TIPOS DE PISOS ==========================================================================
El término piso duro es utilizado para describir pisos cubiertos de materiales diferentes a alfombras. Concreto es el material más duro y es aplicado en áreas de extremo tráfico pesado. En cambio el corcho es uno de los materiales naturales más suaves para caminar y para estar largos períodos de pie.
Los pisos tienen algunas desventajas comparadas con la alfombra como: son ruidosos, duros y resbalosos. En cambio las ventajas son que tienen más durabilidad y son más higiénicos y no conducen electricidad estática.
Los pisos son más usados en áreas donde los líquidos son frecuentes y las manchas se acumulan como son los baños de los huéspedes, áreas públicas y algunos espacios en el interior de la casa “ Back of the house” como cocinas, garajes y mantenimiento.
Hay tres tipos de pisos básicos: resiliante (que tan suave es para caminar y pararse), madera y duro.
Pisos resiliantes
Este material es uno de los menos durables. Algunos tipos son:- vinilo- Asfalto- Plásticos- linoleumVinilos: Puede ser de vinilo puro o mezclas. El vinilo puro cuesta por lo menos el doble de las mezclas de vinilo.
Puede ser convencional o sin cera. El convencional es el más utilizado en una operación hotelera por que la cera protege el piso de los abrasivos y la suciedad.
Los mejores vinilos son los espesos y con colores homogéneos, es decir que con el tiempo y el uso no cambien de color ya que si esto sucede no se puede hacer mucho para cambiarlo.
Cuando al vinilo se le coloca en la base un colchón, lo hace más absorbente al sonido.
Asfalto: Es un material resistente a la tinta, al fuego como a los daños causados por los alcalinos, no permite el moho y permite ser instalado sobre el concreto. Es un material relativamente económico y duradero. Se cuartea fácilmente, por lo tanto se debe evitar limpiarlo en forma áspera. Algún asfalto contiene asbestos, material que es considerado peligroso para la salud y por este motivo no es aconsejable.
De caucho: El sintético es el más común hoy en día y el material más absorbente de sonido. Es relativamente costoso, duradero y da buena tracción incluso cuando está mojado. Aceites, grasas, temperaturas altas y detergentes pueden deteriorarlo.
Linóleo: Puede ser fabricado por diferentes materiales. Es hecho de aceite de linaza, corcho, madera, minerales y resinas. Para hacerlo resistente debe ser ligado a una tela burda. Es un material económico, fácil de instalar y de mantener pero puede ser dañado por detergentes fuertes.
Pisos de Madera: El roble es la madera más escogida por ser duro y atractivo. Madera suave como el pino, algunas veces también es escogido. Dependiendo del terminado estas maderas suaves son más susceptibles a levantarse y escarapelarse. El corcho, madera suave que se corta y presiona para hacerlo más resistente pero de todas maneras delicado.
La madera siempre será porosa y absorbente y por este motivo es susceptible a sufrir daños con el agua. Las sustancias alcalinas pueden producir manchas que pueden ser retiradas con vinagre. Es muy importante su instalación, sellamiento y terminado para obtener un piso resistente y duradero.
Este material es considerablemente más costoso que los otros materiales.
Pisos duros
Son hechos de piedras naturales o arcilla. Es el material más duradero pero también es el menos resiliante. Los siguientes son los tipos de pisos duros: - Concreto- Mármol y granito
- Cerámica- Otras piedras naturales.
Concreto. Fundido en el área que va a recibir una gran cantidad de tráfico pesado de equipos. Las áreas que utilizan más este material son: zonas de parqueos o zonas de mercadeo. Este material también puede ser pintado y sellado.
Mármol. Es una clase de roca cristalizada que viene en diferentes colores. Material relativamente durable pero se va volviendo amarillento con el tiempo. La mancha de aceite es imposible de retirar.
Puede tener diversos terminados. El pulido también es utilizado en mesas, tocadores o muebles y requiere gran mantenimiento. El mármol con terminado de piedra o poco pulimento es más recomendado para pisos comerciales. El de terminado abrasivo tiene un color mate y es usado para exteriores.
El mármol por lo general es costoso por que es difícil de extraer. El mármol de retazos es hecho de pedazos de deshechos que se unen como un mosaico. También puede ser de granito que es un material menos costoso y que también viene en diferentes colores y bastante durabilidad.
Cerámica. Es hecho de combinaciones de arcilla, mármol, vidrio y pedernal. Es un material bastante durable y fácil de mantener, no requiere de selladores o ceras.
Otras piedras naturales. Los de arcilla cocida (ladrillos), que se moldean y dejan con su color natural
MANTENIMIENTO GENERAL DE PISOS ===============================
Los pisos necesitan de un regular mantenimiento para conservar su apariencia y durabilidad. El jabón en muchas partes no es permitido ya que sus residuos pueden producir daños y hacerlo resbaloso.
Los pisos generalmente tienen mejor resistencia a la suciedad que la alfombra, pero de todas maneras cuando algo se riega hay que levantarlo lo más pronto posible y seguir las siguientes reglas:- Identificar la mancha y determinar como tratarla (ver el manual de la propiedad)- Remover las partículas o mugre con un recogedor y una escoba o cepillo suave
para no rallar el piso.- Usar una aspiradora de húmedos- Probar en un punto de la mancha, remover y aplicar de acuerdo al fabricante.
Hoy por hoy hay muchas personas que opinan que así la superficie no sea para encerar, la cera protege mucho, vuelve la superficie más atractiva y tapa los poros de materiales como la madera.
Un piso seguro es parte del mantenimiento, especialmente para evitar caídas, por esto se debe tener cuidado en comprar productos antideslizantes.
MÉTODOS DE LIMPIEZA DE PISOS ==================================
Trapear. Casi todas los pisos de un hotel deben ser trapeados e incluso aquellos que no resisten el agua se hace con un trapero con químicos que sirven para desempolvar; el personal se debe asegurar de no untar más de lo debido las mopas por que en ese caso el químico se transferiría a la superficie y podría tener un efecto contraproducente o destruir la superficie. Las mopas más recomendadas son las de rayón.
Brillar y pulir. El brillar incluye sprays con soluciones para el brillo, con una maquina de rotación; algunas maquinas también riegan liquido a la vez que brillan. Este método remueve marcas y restablece su apariencia.
La pulida es un método relativamente nuevo; es parecido al anterior con la diferencia que es en seco y la maquina que se requiere es de mayor velocidad. Este método solo es usado en superficies duras.
En los dos métodos antes de hacerse el piso se debe limpiar.
Cepillado. Se puede hacer con un cepillo o con una maquina rotatoria. Por lo general después de este proceso es seguido de pulido y brillado dependiendo de cuanta capa de cera se retiro durante el cepillado.
Lijada y pulida. Este es un tratamiento costoso y dispendioso pero se debe hacer de vez en cuando. Las soluciones usadas son agua o soluciones a base de amonio que es un químico bastante poderoso y se debe utilizar con cuidad. Una maquina rotatoria debe ser usada para retirar la antigua capa de cera y para aplicar la nueva.Los acabados pueden ser de dos clases: a partir de cera o de polímeros. Los de cera necesitan por lo menos dos capas para mayor protección.
Los acabados de polímeros o Meta-interlocking contiene disolventes metálicos, usualmente zinc que fortalece los terminados. Este es el método más fuerte para retirar marcas, detergentes y abrasiones. Es también un sistema fácil de aplicar y no es muy costoso.
TÉRMINOS ===================================================
Acetate / acetato: fibra selladora de bajo costo. De rápido coloreo y resistente al moho pero vulnerable a la abrasión.Acrylic / Acrílico: material sintético usado en la elaboración de moldes o superficies.Antimicrobial treatment / Tratamiento antibacterial: Tratamiento en alfombras en la que una solución es aplicada para matar diferentes clases de bacterias y fungís y acabar con los olores que ellas causan.Bulk continuous filament BCF) fibres/: Continuas hebras de fibras que son usadas en la construcción de alfombras no tejidas.
Deslustres/ quitar el brillo: proceso usado en las alfombras de nylon para quitar el brillo para darle una apariencia de lana.Electrostatic dissipation / Disipación de electrostática: tratamiento en alfombras en que se aplica una solución para hacer las alfombras resistentes a la estática eléctrica.Face fibres / Fibras de la cara o superficie: hebras que forman las mechas de la alfombra.Face weight / Peso de la cara: La medida de las mechas de la alfombra. Igual al peso de las fibras de la cara en un a yarda cuadrada de alfombra.Hard floor / piso duro: piso sin alfombra. Es el más durable pero también es el menos resilient.Homogeneous color / color homogéneo: color que permite extenderse por completo en el vinilo y de esta manera no se pierde con el uso.Hot or cold-water extraction / extracción con agua caliente o fría: un método de limpieza de alfombras en donde una maquina rocía detergente y agua sobre la alfombra a baja presión y al mismo tiempo absorbe la solución con la suciedad.Metal interlocking polymer finish / terminado de metal intercalado con polímeros: una clase de terminado de pisos de polímeros que contiene un disolvente metálico, usualmente zinc.Modacrylic / modacrylic: fibra acríllica menos resistente a las manchas y a la abrasión.Pile / pelos (mechas) la superficie de la alfombra; que consisten en fibras hilazas que forman lazos o curvas que pueden ser cortados o afeitadas.Pile distortión / distorsión de mechas: distorsión de la fibra como enrollamiento, pelada de la superficie de una alfombra por tráfico pesado o un inapropiado método de limpieza.Primary backing / primer revés: la parte de la alfombra en donde las fibras de la superficie están atadas.Resilient floor / piso absorbente de ruido: clase de piso que reduce el ruido y que es considerado fácil para caminar y pararse.Rotary floor machine /maquina rotatoria para pisos: equipo de cuidado de pisos que acomoda cepillos y pads para llevar a cabo las tareas de limpieza de alfombras como espuma seca o cepillado. Y en pisos duros pueden ser utilizados para cepillar, brillar, decapar o aplicar terminados.Secondary backing / revés secundario: la parte de la alfombra que es laminada al primera revés para proveer estabilidad adicional y una instalación más segura.Shading / brillo: la condición de una alfombra que ocurre cuando las mechas o pelos de la alfombra son cepillados en dos diferentes direcciones apareciendo partes claras y otras oscuras.Staple fibres/ y usado para construir una alfombra no tejida.Tufted or looped carpets/ alfombra argollada: alfombra construida tirando la fibra hacia arriba a través del revés para formar una espesa mecha o argollas.Wicking / mancha: condición de la alfombra que ocurre cuando se ha mojado la alfombra y queda una mancha de tono café en la superficie.
