ANALISIS BRAND LOYALTY TERHADAP KARTU SIMPATI

(Studi Pada Pengunjung di graPARI Telkomsel Solo)

Diajukan untuk Memenuhi Syarat-syarat Mencapai Sebutan

Ahli Madya Manajemen Pemasaran

Oleh :

HARTANTI SULISTYOWATI

NIM F3206123

PROGRAN STUDI DIPLOMA III FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2009

iii

HALAMAN PERSETUJUAN

Tugas Akhir dengan judul :

ANALISIS BRAND LOYALTY TERHADAP KARTU SIMPATI

(Studi Pada Pengunjung di graPARI Telkomsel Solo)

Surakarta, 1 Mei 2009

Telah disetujui oleh Dosen Pembimbing

Drs. Imam Mahdi, MM

NIP. 130892719

iv

HALAMAN PENGESAHAN

Tugas Akhir dengan judul :

ANALISIS BRAND LOYALTY TERHADAP KARTU SIMPATI

(Studi Pada Pengunjung di graPARI Telkomsel Solo)

Telah disahkan oleh Tim Penguji Tugas Akhir

Program Studi Diploma 3 Manajemen Pemasaran

Fakultas Ekonomi Unversitas Sebelas Maret Surakarta

Surakarta, 16 Mei 2009

Tim Penguji Tugas Akhir

Drs. Djoko Purwanto, M. B. A

NIP. 131472193 Penguji

Drs. Imam Mahdi, MM

NIP. 130892719 Pembimbing

v

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

MOTTO :

Boleh jadi kamu membenci sesuatu, padahal ia Amat baik bagimu,

dan boleh jadi (pula) kamu menyukai sesuatu, padahal ia Amat buruk

bagimu; ALLAH mengetahui sedang kamu tidak mengetahui (QS. Al-

Baqarah : 216)

Karya ini dipersembahkan kepada :

1. Bapak dan Ibu tercinta

2. Kakak dan adik tersayang

3. Semua teman-temanku

4. Almamaterku

vi

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah

melimpahkan Rahmat dan Hidayah-Nya sehingga Tugas Akhir dengan

judul Analisis Brand Loyalty Terhadap Kartu SimPATI (Studi pada

pengunjung graPARI Telkomsel Solo) ini dapat diselesaikan dengan

baik. Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi syarat-syarat mencapai

gelar Ahli Madya pada program Diploma 3 Prgram Studi Manajemen

Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.

Dalam kesempatan ini penulis sampaikan ucapan tarima kasih

kepada pihak-pihak yang membantu penyusunan laporan Tugas Akhir ini :

1. Bapak Prof. Dr. Bambang Sutopo, M. Com., Ak selaku Dekan

Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.

2. Bapak Drs. Harmadi, MM selaku Ketua Program Studi Manajemen

Pemasaran pada Program Diploma 3 FE UNS.

3. Bapak Drs. Imam Mahdi, MM selaku Pembimbing Tugas Akhir yang

telah memberikan pengarahan selama penyusunan Tugas Akhir.

4. Bapak Drs. Djoko Purwanto, M. B. A selaku penguji Tugas Akhir.

5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret

yang telah membekali ilmu pengetahuan.

6. Orang-orang yang sangat saya sayangi Bapak, Ibu, Mbak Handa,

Mas Fery, Tika, Dik Fifi yang lucu, dan Panda yang telah

memberikan dorongan serta semangat baik material maupun

vii

spiritual yang selalu mendukung langkah penulis hingga

terselesainya Tugas Akhir ini.

7. Ibu Murni Marlina Lestari selaku Supervisor Service Operation

graPARI Solo yang telah memberikan ijin, bantuan, dan pengaruh

kepada penulis dalam melaksanakan penelitian untuk Tugas Akhir

ini.

8. Mbak Prana yang telah membantu penulis dalam hal pencarian

tempat magang.

9. Seluruh staf dan karyawan graPARI Solo yang telah memberikan

kemudahan dan bantuan dalam memperoleh informasi yang

dibutuhkan penulis.

10.Dan semua pihak yang telah membantu penyusunan Tugas Akhir

yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.

Penulis menyadari sepenuhnya atas kekurangan dalam penulisan

Tugas Akhir ini. Untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang

membangun. Namur demikian, karya sederhana ini diharapkan dapat

bermanfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkan.

Surakarta, 3 Mei 2009

Penulis

Hartanti Sulistyowati

viii

D A F T A R I S I

Halaman

HALAMAN JUDUL ………………………………………………………… i

ABSTRAK …………………………………………………………………… ii

HALAMAN PERSETUJUAN ………………………………………………. iii

HALAMAN PENGESAHAN ………………………………………………... iv

MOTTO DAN PERSEMBAHAN ……………………………………………v

KATA PENGANTAR………………………………………………………… vi

DAFTAR ISI …………………………………………………………………. viii

DAFTAR TABEL ……………………………………………………………. x

DAFTAR GAMBAR …………………………………………………………. xi

DAFTAR LAMPIRAN ………………………………………………………. xii

BAB I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah …………………………….. 1

B. Rumusan Masalah …………………………………….5

C. Tujuan Penelitian …………………………………….. 5

D. Manfaat Penelitian …………………………………….5

E. Metodologi Penelitian ………………………………… 6

BAB II. LANDASAN TEORI

A. Landasan Teori …... …………………………………..16

B. Kerangka Pemikiran ……. …………………………… 27

BAB III. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Objek Penelitian …………………………. 28

1. Sejarah Berdirinya Telkomsel ……………………..28

2. Kantor Pelayanan Telkomsel ……………………...31

3. Struktur Organisasi …………………………………35

4. Produk-produk Telkomsel ………………………… 36

5. Konsep Pentarifan Selular …………………………44

6. Komunitas Telkomsel ………………………………47

ix

B. Laporan Magang Kerja ………………………………. 54

C. Analisis Data dan Pembahasan …………………….. 57

1. Analisis Karakteristik Responden …………………56

a. Analisis Jenis Kelamin …………………………. 56

b. Analisis Umur …………………………………….57

c. Analisis Pendapatan …………………………….58

2. Analisis Tingkatan Brand Loyalty ………………... 59

a. Analisis Switcher ………………………………...60

b. Analisis Habitual Buyer ………………………… 61

c. Analisis Satisfied Buyer …………………………62

d. Analisis Liking The Brand ……………………… 64

e. Analisis Committed Buyer ………………………65

3. Penerapan ke Dalam Piramida ……………………66

BAB IV. PENUTUP

A. Kesimpulan ……………………………………………. 70

B. Saran ……………………………………………………71

DAFTAR PUSTAKA ………………………………………………………... 73

LAMPIRAN

x

D A F T A R T A B E L

Tabel Halaman

3. 1 Fasilitas dan layanan Telkomsel Priority …………………………. 48

3. 2 Analisis Jenis Kelamin ……………………………………………… 58

3. 3 Analisis Umur …………………………………………………………59

3. 4 Analisis Penghasilan ……………………………………………….. 60

3. 5 Analisis Switcher ……………………………………………………. 62

3. 6 Analisis Habitual Buyer …………………………………………….. 63

3. 7 Analisis Satisfied Buyer …………………………………………….. 64

3. 8 Analisis Liking The Brand ………………………………………….. 65

3. 9 Analisis Committed Buyer ………………………………………….. 67

xi

D A F T A R G A M B A R

Gambar Halaman

2. 1 Piramida Tegak ……………………………………………………… 25

2. 2 Piramida Terbalik ……………………………………………………. 26

3. 1 Struktur Organisasi …………………………………………………..35

3. 2 Kartu HALO ………………………………………………………….. 36

3. 3 Kartu simPATI ……………………………………………………….. 40

3. 4 Kartu AS ……………………………………………………………… 42

3. 5 POC Mobile Telkomsel …………………………………………….. 47

3. 6 Penerapan Tingkatan Brand Loyalty ……………………………… 68

xii

D A F T A R L A M P I R A N

Lampiran 1. Surat Pernyataan

Lampiran 2. Surat Rekomendasi Magang

Lampiran 3. Surat Keterangan Penilaian Magang

Lampiran 4. Kuesioner

Lampitan 5. Hasil Penginputan Data Kuesioner

ABSTRAK

ANALISIS BRAND LOYALTY TERHADAP KARTU SIMPATI(Studi Pada Pengunjung di graPARI Telkomsel Solo)

HARTANTI SULISTYOWATINIM F3206123

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat loyalitas pengunjung graPARI terhadap kartu simPATI. Dan juga untuk mengetahui apakah brand loyalty terhadap kartu simPATI tersebut menunjukkan loyalitas yang kuat ataukah lemah. Metode penelitian yang digunakan adalah diskriptif dimana merupakan jenis riset yang tujuan utamanya adalah menggambarkan sesuatu. Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung graPARI Telkomsel Solo. Dengan menggunakan perhitungan sampel menurut Malhotra, sample diperoleh sebanyak 96,04 responden dan dibulatkan menjadi 100 responden. Teknik sampling yang digunakan adalah judgmental, periset menggunakan pertimbangan tertentu terhadap elemen populasi yang dipilih sebagai sampel. Kriteria yang dimaksudkan untuk menjadi sampel pada penelitian ini adalah pengunjung di graPARI Telkomsel Solo dan pengunjung yang menggunakan kartu SimPATI.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan terhadap kartu simPATI itu kuat, karena pada penggambaran piramidanya membentuk piramida terbalik. Hasil penelitian antara lain : yang tergolong pada tingkat switcher sebanyak 5%. Tingkat habitual buyer 60%, tingkat satisfied buyer 65%, liking the brand 72%, dan committed buyer 30%. Dari tingkatan pertama sampai dengan keempat piramida melebar. Hanya saja pada tingkatan committed buyer bentuk piramida mengecil. Hal ini menunjukkan 70% responden tidak berkomitmen terhadap simPATI.

Meskipun hasil commited buyer sedikit, tetapi penelitian menunjukkan bahwa responden termasuk loyal terhadap simPATI. Dari hasil analisis tersebut diharapkan Telkomsel tetap mempertahankan loyalitas pelanggannya, dengan memberikan berbagai fasilitas yang dapat mempertahankan pelanggan lama dan menarik pelanggan baru. Dan untuk mengatasi pelanggan yang switcher mungkin dengan memberikan tarif telepon atau sms yang bersaing dari provider lain dan secara terus-menerus.

Keyword : Analisis Brand loyalty

1

B A B I

P E N D A H U L U A N

A. LATAR BELAKANG MASALAH

Sebuah perusahaan sebelum mengembangkan usahanya,

biasanya mereka dahului dengan penetapan-penetapan strategi. Baik dari

produk, harga, promosi dan lokasi yang harus terencana dengan baik.

Tetapi terkadang hal-hal yang terencana rapi, hasilnya tidak selalu sesuai

dengan apa yang diharapkan.

Banyaknya pesaing di lingkungan bisnis tidak hanya menjadikan

ancaman bagi perusahaan. Tetapi dengan adanya pesaing tersebut dapat

menumbuhkan semangat perusahaan untuk selalu memberikan yang

terbaik bagi konsumen. Karena banyaknya pesaing, maka perusahaan

harus tetap bertahan hidup. Mengingat daur hidup produk yang

menyatakan bahwa produk tidak selalu berada di atas, tetapi produk dapat

mengalami penurunan. Usia untuk masing-masing produkpun berbeda-

beda, terkadang ada yang sanggup bertahan lama, tetapi ada juga yang

tidak mampu bertahan lama.

Dalam berbisnis, faktor keuntungan adalah tujuan utama. Namun

seiring perkembangan zaman, hanya mengejar keuntungan semata bukan

lagi tipe berbisnis yang baik. Dari itulah pentingnya pemberian sebuah

merek, tidak hanya sebagai identitas atau pembeda produk. Tetapi

dengan adanya merek, perusahaan dapat mengukur kesetiaan

2

pelanggannya terhadap mereknya. Hal terpenting yang harus dilakukan

perusahaan adalah tetap mengikat pelanggan yang lama dan menarik

pelanggan yang baru. Hal tersebut dapat dicapai dengan cara tetap

mempertahankan loyalitas baik pelanggan yang lama maupun pelanggan

yang baru saja bergabung.

Keberhasilan suatu merek untuk jangka panjang tidak didasarkan

pada banyaknya konsumen yang melakukan pembelian sekali saja

terhadap merek itu. Sebaliknya, merek dapat dikatakan berhasil bila

memiliki konsumen yang setia, yang membeli atau menggunakan secara

berulang. Loyalitas atau kesetiaan menunjukkan probabilitas seorang

konsumen untuk membeli atau memakai produk atau merek secara

berulang dalam periode waktu tertentu. (Istijanto, 2005: 172)

Merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan, atau

kombinasi dari hal-hal tersebut, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi

barang atau jasa dari seorang atau kelompok penjual dan untuk

membedakannya dari produk pesaing. (Kotler, 2001: 575).

Merek yang dapat mengikat pelanggan tidak hanya dilihat dari

aspek komunikasi, melainkan dari karisma merek itu sendiri dan merek

harus tetap konsisten. Karena merek merupakan suatu penggambaran

produk, maka produk tersebut harus tetap menjaga kualitasnya dari waktu

ke waktu.

Perkembangan dewasa ini, banyak perusahaan yang berlomba-

lomba untuk menciptakan usaha yang baru. Perusahaan yang bergerak di

3

berbagai bidang berusaha menciptakan produk baru. Dan apabila

perusahaan sudah mempunyai produk andalan, mereka

mempertahannkan produk tersebut supaya konsumen tetap loyal

mengkonsumsinya. Tidak hanya melakukan perubahan-perubahan

terhadap produk tersebut, tetapi terkadang mereka menawarkan

keunggulan-keunggulan baru yang bisa menarik minat beli pelanggan.

Persaingan yang sangat mencolok antar perusahaan di era

sekarang ini adalah pada bidang komunikasi. Para provider selular

berlomba-lomba menarik minat pelanggan baru dengan penawaran harga

telepon atau sms dengan tarif yang termurah. Provider ini tidak hanya

bersaing dalam masalah harga, tetapi mereka juga bersaing dalam hal

promosi. Kebanyakan dari mereka menjatuhkan lawan secara terang-

terangan, dengan penyampaian pesan melalui iklan yang terkesan

menyidir atau menjatuhkan lawan. Dan dengan penawaran harga telepon

atau sms yang bersaing ini, membuat para konsumen tertarik untuk

berpindah ke provider selular yang menawarkan tarif termurah.

Penggambaran hal-hal yang ada di atas menunjukkan bahwa

sebuah perusahaan harus lebih memperhatikan pelanggan dari berbagai

ancaman yang berada di sekitar perusahaan, agar mereka tetap loyal

terhadap produk perusahaan. Terkadang suatu perubahan itu penting,

terlebih lagi untuk merek-merek ternama.

Sebagai salah satu provider selular terbesar di Indonesia,

Telkomsel selalu menjaga konsistensinya. Banyak provider selular lain

4

yang berkembang dan menjadi pesaing produk-produk Telkomsel,

diantaranya: Indosat, Exelindo, Axis, dan masih banyak lagi. Untuk

mengantisipasi dari banyaknya pesaing ini provider Telkomsel

mengeluarkan tiga produk unggulan yaitu kartu pascabayar HALO, kartu

prabayar SimPATI dan As. Telkomsel berharap dengan adanya tiga

produk pilihan tersebut, pelanggan tetap setia terhadap Telkomsel dan

tidak berpindah ke provider selular yang lain.

Ketiga merek tersebut diciptakan untuk mengikat berbagai segmen

yang berbeda. Ada yang membidik segmen pengusaha atau pebisnis ada

juga yang membidik segmen remaja. Untuk tetap mempertahankan

loyalitas pelanggan. Telkomsel juga mengeluarkan berbagai macam

program-program andalan diantaranya : Telkomsel Poin, Dunia 3G

Telkomsel, Gen’Asik dari kartu As atau AS Shcool Comunity, dan yang

terbaru adalah program akses Internet FLASH. Dari kesemuanya itu

merupakan program yang ditawarkan Telkomsel untuk membuat

pelanggan setia menggunakan produk-produk Telkomsel.

Berdasarkan uraian di atas dapat disimpulkan penulisan Tugas

Akhir dengan judul :

ANALISIS BRAND LOYALTY TERHADAP KARTU SIMPATI

(Studi Pada Pengunjung di graPARI Telkomsel Solo)

5

B. RUMUSAN MASALAH

1. Bagaimana tingkat loyalitas pengunjung graPARI terhadap kartu

SimPATI?

2. Apakah tingkatan loyalitas tersebut membentuk piramida yang

menunjukkan “brand loyalty lemah” atau piramida terbalik yang

menunjukkan “brand loyalty kuat” ?

C. TUJUAN PENELITIAN

1. Untuk mengetahui tingkat loyalitas pengunjung graPARI

terhadap kartu SimPATI.

2. Untuk mengetahui tingkatan loyalitas tersebut membentuk

piramida yang menunjukkan “brand loyalty lemah” atau piramida

terbalik yang menunjukkan “brand loyalty kuat”.

D. MANFAAT PENELITIAN

Penelitian tersebut diharapkan dapat memberikan manfaat secara

akademis (bagi peneliti dan peneliti lain) dan manfaat praktis bagi

perusahaan. Adapun manfaat tersebut antara lain :

1. Bagi Peneliti

Dapat menambah wawasan dan pengetahuan dalam Manajemen

Pemasaran khususnya yang berhubungan dengan Analisis Brand

Loyalty.

6

2. Bagi Peneliti Lain

Hasil penelitian tersebut diharapkan dapat menjadi masukan bagi

peneliti lain untuk melakukan penelitian yang sejenis.

3. Bagi Perusahaan

Dengan mengetahui loyalitas pelanggan terhadap kartu SimPATI

pada tingkatan switcher, habitual buyer, satisfied buyer, likes the

brand, atau committed buyer. Maka diharapkan penelitian

tersebut dapat dijadikan sebagai sumbangan pemikiran yang

berharga bagi perusahaan dalam menentukan strategi

pemasaran untuk waktu yang akan datang.

E. METODOLOGI PENELITIAN

1. Obyek Penelitian

Obyek penelitian ini dilakukan terhadap pelanggan di graPARI

Telkomsel Solo mengenai loyalitas terhadap merek kartu prabayar

SimPATI.

2. Model Penelitian

Model penelitian yang digunakan di dalam penelitian ini adalah

dengan menggunakan metode deskriptif. Kata deskriptif di bentuk dari

kata kerja bahasa inggris to discribe yang berarti “menggambarkan”. Jadi

riset deskriptif merupakan jenis riset yang tujuan utamanya adalah

menggambarkan sesuatu. (Istijanto, 2005: 31)

7

Pendukung model penelitian deskriptif yang dilakukan adalah

dengan mengadakan survei kepada pengunjung atau konsumen. Survei

merupakan metode yang digunakan secara luas, khususnya dalam riset

konsumen. Informasi dikumpulkan dengan menanyai orang melalui daftar

pertanyaan atau kuesioner yang terstruktur. “Dengan survei, periset

bertujuan memperoleh informasi seperti preferensi, sikap, atau pendapat

responden yang diungkapkan dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan”.

(Istijanto, 2005: 54)

3. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling

Menurut Durianto, dkk (2001: 26) “mengartikan populasi adalah

keseluruhan unit atau individu dalam ruang lingkup dan waktu yang ingin

di teliti”. Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung graPARI

Telkomsel Solo.

Tidak semua populasi yang berada di tempat penelian dijadikan

responden. Untuk menghemat waktu dan biaya maka hanya mengambil

beberapa responden untuk menjadi sampel. “Sampel adalah sebagian

dari observasi yang dipilih dari populasi dengan menggunakan prosedur

tertentu sehingga diharapkan dapat mewakili populasi”. (Durianto, 2001:

26)

Rumus yang digunakan dalam menentukan besarnya sampel

adalah (Malhotra, 2004: 362) :

2

22

D

zn

8

n adalah jumlah sampel

adalah standar deviasi populasi

z adalah nilai z untuk interval keyakinan 95% yaitu sebesar 1,96

D adalah nilai keakuratan yang dikehendaki

04,96400

8416,3000.1020

96,1.1002

22

n

xn

n

Perhitungan sampel di atas perolehan responden sebanyak 96,04

responden dan dibulatkan menjadi 100 responden. Dalam penelitian ini

teknik sampling yang digunakan peneliti adalah judgmental sampling

Kata “judgmental” berarti atas dasar pertimbangan tertentu. Dalam

metode ini, periset menggunakan pertimbangan tertentu terhadap elemen

populasi yang dipilih sebagai sampel. Anggota populasi yang dipilih

ditentukan langsung oleh periset sehingga tidak ada peluang bagi anggota

populasi yang lain untuk menjadi sampel bila di luar pertimbangan periset.

(Istijanto, 2005: 120)

Kriteria yang dimaksudkan untuk menjadi sampel pada penelitian

ini adalah pengunjung di graPARI Telkomsel Solo dan pengunjung yang

menggunakan kartu SimPATI.

9

4. Sumber Data

Dalam penelitian terdapat dua jenis sumber data yang dapat

digunakan untuk memperoleh data ataupun informasi yang berkaitan

dengan penelitian. Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini

adalah :

a. Sumber data primer

Kata primer (primary) berarti utama, asli atau secara

langsung dari sumbernya. Pengertian data primer adalah data

asli yang dikumpulkan oleh periset untuk menjawab masalah

risetnya secara khusus. (Istijanto, 2005: 45)

Data primer penelitian ini berupa kuesioner yang di bagikan

kepada pengunjung dan pengguna kartu SimPATI di graPARI

Telkomsel Solo.

b. Sumber data sekunder

Kata sekunder berasal dari bahasa Inggris secondary yang

berarti kedua atau bukan secara langsung dari sumbernya

melainkan dari pihak lain. Pengertian data sekunder adalah data

yang telah dikumpulkan oleh pihak lain bukan periset sendiri

untuk tujuan yang lain. (Istijanto, 2005: 38)

Data sekunder berupa gambaran umum tentang

perusahaan, sejarah berdirinya, mengenai bagian sumber daya

manusia, dan struktur organisasi yang terdapat di graPARI

Telkomsel Solo.

10

5. Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan antara lain :

a. Wawancara

Wawancara atau interview adalah suatu cara

mengumpulkan data dengan menanyakan langsung kepada

informan atau pihak yang kompeten dalam suatu permasalahan.

(Istijanto, 2005: 15). Pihak yang berkompeten disini adalah

pengunjung graPARI yang menggunakan kartu simPATI.

b. Survei

Survei merupakan metode yang digunakan secara luas,

khususnya dalam riset konsumen. Informasi dikumpulkan dengan

menanyai orang melalui daftar pertanyaan atau kuesioner yang

terstruktur. Dengan survei, periset bertujuan memperoleh

informasi seperti preferensi, sikap, atau pendapat responden

yang diungkapkan dalam menjawab pertanyaan-pertanyaan.

(Istijanto, 2005: 54)

Peneliti akan membagikan sejumlah kuesioner kepada

responden. Dan kuesioner yang disajikan merupakan kuesioner

yang terstruktur.

c. Observasi

Pengumpulan data melalui observasi dijalankan dengan

mengamati dan mencatat pola perilaku orang, obyek, atau

11

kejadian-kejadian melalui cara yang sistematik. (Istijanto, 2005:

58)

d. Studi pustaka

Studi pustaka adalah teknik pengumpulan data melalui buku-

buku panduan, atau artikel-artikel yang diambil melalui internet.

6.Definisi Operasional

Dalam penelitian mengenai riset pemasaran, pelanggan dapat

dikatakan loyal pada merek kartu seluler simPATI apabila dapat diukur

berdasarka dimensi-dimensi antara lain : (Durianto, dkk, 2001: 128)

a. Switcher (berpindah-pindah)

Pelanggan yang berada pada tingkat loyalitas ini dikatakan

sebagai pelanggan yang berada pada tingkat paling dasar.

Semakin tinggi frekuensi pelanggan untuk memindahkan

pembeliannya dari suatu merek ke merek-merek yang lain

mengindikasikan mereka sebagai pembeli yang sama sekali tidak

loyal atau tidak tertarik pada merek tersebut. Ciri yang paling

nampak dari jenis pelanggan ini adalah mereka membeli suatu

produk karena harganya murah.

b. Habbitual buyer (Pembelian yang bersifat kebiasaan)

Pembeli yang berada pada tingkat loyalitas ini dapat

dikategorikan sebagai pembeli yang puas dengan merek produk

yang dikonsumsinya atau setidaknya mereka tidak mengalami

ketidakpuasan dalam mengkonsumsi merek produk tersebut.

12

Kesimpulannya pembeli ini dalam membeli sutu merek

didasarkan atas kebiasaan mereka selama ini.

c. Satisfied buyer (pembeli yang puas dengan biaya peralihan)

Pada tingkatan ini, pembeli merek masuk dalam kategori puas

bila mereka mengkonsumsi merek tersebut, meskipun demikian

mungkin saja mereka memindahkan pembeliannya ke merek lain

dengan menanggung switching cost (biaya peralihan) yang

terkait dengan waktu, uang, risiko kinerja yang melekat dengan

tindakan mereka beralih merek.

Untuk dapat menarik minat para pembeli yang masuk dalam

tingkat loyalitas ini maka para pesaing perlu mengatasi biaya

peralihan yang harus ditanggung oleh pembeli yang masuk

dalam kategori ini dengan menawarkan berbagai manfaat yang

cukup besar sebagai kompensasinya (switching cost loyal).

d. Likes the brand (menyukai merek)

Pembeli yang masuk dalam loyalitas ini merupakan pembeli

yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut. Pada

tingkatan ini dijumpai perasaan emosional yang terkait pada

merek.

Rasa suka pembeli bisa saja didasari oleh asosiasi yang

terkait dengan simbol, rangkaian pengalaman dalam

penggunaan sebelumnya baik yang dialami pribadi maupun oleh

kerabatnya ataupun disebabkan oleh percived quality yang tinggi.

13

Meskipun demikian sering kali rasa suka ini merupakan suatu

perasaan yang sulit diidentifikasi dan ditelusuri dengan cermat

untuk dikategorikan ke dalam sesuatu yang spesifik.

e. Committted buyer (pembeli yang komit)

Pada tahapan ini pembeli merupakan pelanggan yang setia.

Mereka memiliki suatu kebanggaan sebagai pengguna suatu

merek dan bahkan merek tersebut menjadi sangat penting bagi

mereka dipandang dari segi fungsinya maupun sebagai suatu

ekspresi mengenai siapa sebenarnya mereka. Pada tingkatan ini,

salah satu aktualisasi loyalitas pembeli ditunjukkan oleh tindakan

merekomendasikan dan mempromosikan merek tersebut kepada

pihak lain.

Loyalitas merek yang tinggi dapat meningkatkan perdagangan. Dan

dapat menarik minat pelanggan baru karena mereka memiliki keyakinan

bahwa membeli produk bermerek minimal dapat mengurangi risiko.

Keuntungan lain yang didapat dari loyalitas merek adalah perusahaan

dapat lebih cepat untuk merespons gerakan pesaing.

7. Teknik Analisis Data

Analisis merupakan tindakan mengolah data sehingga menjadi

informasi yang bermanfaat untuk menjawab masalah riset. Dalam

penelitian tersebut responden yang dilibatkan berjumlah 100 orang. Untuk

perhitungan dan analisi datanya menggunakan skala likert, rata-rata, dan

standard deviasi.

14

Skala likert merupakan skala yang dapat memperlihatkan

tanggapan konsumen terhadap karakteristik suatu produk. Sebagai

gambaran bila peneliti memberi 5 alternatif jawaban kepada responden,

maka rentang skala yang digunakan adalah 1 sampai 5. Pemetaan bobot

penilaian adalah sebagai berikut : (Durianto, dkk, 2001: 42)

Skala 1 : sangat jelek, diberi bobot 1

Skala 2 : jelek, diberi bobot 2

Skala 3 : cukup, diberi bobot 3

Skala 4 : baik, diberi bobot 4

Skala 5 : sangat baik, diberi bobot 5

Kemudian nilai score yang diperoleh dikelompokkan pada setiap

pertanyaan yang terdapat dalam angket. Lalu mengkalikan besarnya

bobot pada kategori tertentu yang telah ditetapkan dengan jumlah

responden yang masuk dalam kategori yang sama. Selanjutnya, dari data

yang diperoleh dicari nilai rata-ratanya dan standard deviasinya untuk

mengetahui ukuran pemusatan dan ukuran keragaman tanggapan

responden. Rumus yang digunakan : (Durianto, dkk , 2001: 43)

Rata-rata ( x ) = n

fiXi .

Standar Deviasi (S) = 1

).(.

22

nn

xifixifi

15

Keterangan :

xi : Nilai pengukuran ke-i

fi : frekuensi kelas ke-i

n : banyaknya pengamatan

Hasil dari nilai rata-rata dan standard deviasi kemudian dipetakan dalam

rentang skala yang mempertimbangkan informasi interval :

Interval = nilai tertinggi – nilai terendah banyaknya kelas

Interval = 5

15 = 0,8

Rentang skala tersebut adalah :

1,00-1,80 : Sangat jelek

1,80-2,60 : Jelek

2,60-3,40 : Cukup

3,40-4,20 : Baik

4,20-5,00 : Sangat baik

Penggunaan skala likert tersebut diharapkan dapat mengukur

tingkatan loyalitas terhadap kartu SimPATI.

16

B A B II

L A N D A S A N T E O R I

A. LANDASAN TEORI

1. Pengertian Merek (Brand)

Sebagian besar produk konsumen dan industrial memiliki merek.

Merek-merek dibubuhkan pada produk yang dijual untuk memberikan

identifikasi khusus pada suatu produk, sehingga konsumen akan

memperoleh kemudahan untuk membeda-bedakan produk yang banyak

terdapat di pasar.

Merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan, atau

kombinasi dari hal-hal tersebut, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi

barang atau jasa dari seorang atau kelompok penjual dan untuk

membedakannya dari produk pesaing. (Kotler, 2001: 575)

Suatu merek pada gilirannya memberi tanda pada konsumen

mengenai sumber produk tersebut. Di samping itu, merek melindungi, baik

konsumen maupun produsen dari para kompetitor yang berusaha

memberikan produk-produk yang tampak identik. Merek sebenarnya

merupakan janji penjual untuk secara konsisten memberikan

keistimewaan, manfaat, dan jasa tertentu kepada pembeli.

Merek-merek terbaik memberikan jaminan mutu. Akan tetapi, merek

lebih dari sekadar simbol. Merek dapat memiliki enam level pengertian

(Kotler, 2001: 575), yaitu sebagai berikut.

17

a. Atribut : merek mengingatkan pada atribut tertentu. Mercedes

memberi kesan sebagai mobil yang mahal, dibuat dengan baik,

dirancang dengan baik, tahan lama, dan bergengsi tinggi.

b. Manfaat : bagi konsumen, kadang sebuah merek tidak sekadar

menyatakan atribut, tetapi manfaat. Mereka membeli produk

tidak membeli atribut, tetapi membeli manfaat. Atribut yang

dimiliki oleh suatu produk dapat diterjemahkan menjadi manfaat

fungsional dan atau emosional. Sebagai contoh : atribut “tahan

lama“ diterjemahkan menjadi manfaat fungsional “tidak perlu

cepat beli lagi, atribut “mahal“ diterjemahkan menjadi manfaat

emosional “bergengsi”, dan lain-lain.

c. Nilai : merek juga menyatakan sesuatu tentang nilai produsen.

Jadi, Mercedes berarti kinerja tinggi, keamanan, gengsi, dan lain-

lain.

d. Budaya : merek juga mewakili budaya tertentu. Mercedes

mewakili budaya Jerman, terorganisasi, efisien, bermutu tinggi.

e. Kepribadian : merek mencerminkan kepribadian tertentu.

Mercedes mencerminkan pimpinan yang masuk akal (orang),

singa yang memerintah (binatang), atau istana yang agung

(objek).

f. Pemakai : merek menunjukkan jenis konsumen yang membeli

atau menggunakan produk tersebut.

18

Merek menjadi sangat penting saat ini, karena beberapa faktor

(Durianto, dkk, 2001: 2) seperti :

a. Emosi konsumen terkadang turun naik. Merek mampu membuat

janji emosi menjadi konsisten dan stabil.

b. Merek mampu menembus setiap pagar budaya dan pasar. Bisa

dilihat bahwa suatu merek yang kuat mampu diterima di seluruh

dunia dan budaya. Contoh yang paling fenomenal adalah Coca

Cola yang berhasi menjadi ”Global Brand”, diterima di mana dan

kapan saja di seluruh dunia.

c. Merek mampu menciptakan komunikasi interaksi dengan

konsumen.

d. Merek sangat berpengaruh dalam membentuk perilaku

konsumen. Merek yang kuat akan sanggup merubah perilaku

konsumen.

e. Merek memudahkan proses pengambilan keputusan pembeli

oleh konsumen.

f. Merek berkembang menjadi sumber aset terbesar bagi

perusahaan.

Pada intinya merek adalah penggunaan nama, logo, trade mark,

serta slogan untuk membedakan perusahaan perusahaan dan individu-

individu satu sama lain dalam hal apa yang mereka tawarkan. Suatu

merek memberikan serangkaian janji yang di dalamnya menyangkut

19

kepercayaan, konsistensi, dan harapan. Dengan demikian, merek sangat

penting, baik bagi konsumen maupun produsen.

Bagi konsumen, merek bermanfaat untuk mempermudah proses

keputusan pembelian dan merupakan jaminan akan kualitas. Sebaliknya,

bagi produsen, merek dapat membantu upaya-upaya untuk membangun

loyalitas dan hubungan berkelanjutan dengan konsumen.

2. Ekuitas Merek (Brand Equity)

Brand equity adalah seperangkat aset dan liabilitas merek yang

terkait dengan suatu merek, nama, simbol, yang mampu menambah atau

mengurangi nilai yang diberikan oleh produk pada perusahaan maupun

pada pelanggan.

Ada empat faktor yang menentukan besar-kecilnya ekuitas merek,

(A. Aaker, dalam Durianto, dkk, 2001: 4) yaitu:

1. Brand awareness (kesadaran merek)

Kesanggupan calon pembeli untuk mengenali atau mengingat

kembali bahwa merek merupakan bagian dari kategori produk

tertentu.

2. Brand association (asosiasi merek)

Pencitraan suatu merek terhadap kesan tertentu dalam

hubungannya dengan kebiasaan, gaya hidup, manfaat, atribut

produk, geografis, harga, pesaing dan lain-lain.

3. Perceived quality (persepsi konsumen)

20

Persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau

keunggulan produk dibandingkan dengan yang diharapkan.

4. Brand loyalty (kesetiaan terhadap merek)

Tingkat kefanatikan konsumen terhadap suatu merek tertentu

karena merek tersebut memiliki posisi yang baik dalam benak

konsumen.

Brand equity merupakan asset yang dapat memberikan nilai

tersendiri di mata pelanggan. Disamping memberi nilai bagi konsumen,

brand equity juga memberikan nilai bagi perusahaan (Durianto, dkk, 2001:

6) dalam bentuk :

a. Brand equity yang kuat dapat mempertinggi keberhasilan

program dalam memikat konsumen baru atau merangkul

kembali konsumen yang lama.

b. Empat dimensi brand equity : brand awareness, percived

quality, asosiasi-asosiasi, dan aset merek lainnya dapat

mempengaruhi alasan pembelian konsumen.

c. Brand loyalty yang telah diperkuat merupakan hal penting

dalam merespons inovasi yang dilakukan para pesaing.

d. Brand association juga sangat penting sebagai dasar strategi

positioning maupun strategi perluasan produk.

e. Salah satu cara memperkuat brand equity adalah dengan

melakukan promosi besar-besaran yang membutuhkan biaya

besar.

21

f. Brand equity yang kuat dapat digunakan sebagai dasar untuk

pertumbuhan dan perluasan merek kepada produk lainnya atau

menciptakan bidang bisnis baru yang terkait, yang biayanya

akan jauh lebih mahal untuk dimasuki tanpa merek yang

memiliki brand equity tersebut.

g. Brand equity yang kuat dapat meningkatkan penjualan karena

mampu menciptakan loyalitas saluran distribusi.

h. Aset-aset brand equity lainnya dapat memberikan keuntungan

kompetitif bagi perusahaan dengan memanfaatkan celah-celah

yang tidak dimiliki pesaing.

Brand equity menempati posisi yang sangat penting di dalam

perusahaan. Untuk memenangkan persaingan dari kompetitor, maka

perusahaan harus benar-benar mengetahui brand equity produknya

melalui riset terhadap elemen brand equity.

3. Loyalitas Merek (Brand Loyalty)

“Brand loyalty merupakan sejauh mana seorang pelanggan

menunjukkan sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen

pada merek tertentu, dan berniat untuk terus membelinya di masa depan”.

(Mowen dan Minor, 2002: 108). Loyalitas merek (brand loyalty) merupakan

suatu konsep yang sangat penting dalam strategi pemasaran.

Keberadaan konsumen yang loyal pada merek sangat diperlukan agar

perusahaan dapat bertahan hidup.

22

Loyalitas dapat diartikan sebagai suatu komitmen yang mendalam

untuk melakukan pembelian ulang produk atau jasa yang menjadi

preferensinya secara konsisten pada masa yang akan datang dengan

cara membeli ulang merek yang sama meskipun ada pengaruh situasional

dan usaha pemasaran yang dapat menimbulkan perilaku peralihan.

Loyalitas merek menunjukkan adanya suatu ikatan antara

pelanggan dengan merek tertentu dan ini sering kali ditandai dengan

adanya pembelian ulang dari pelanggan.

Menurut Cheverton, (2004: 34) menyatakan bahwa keloyalan sejati

dihasilkan dari kualitas hubungan yang dibangun antara pemasok dan

pelanggan. Jika hal ini melibatkan kontak langsung antarmanusia maka

ada kesempatan-kesempatan signifikan untuk membangun keloyalan

melalui perilaku pribadi, tetapi apabila itu tidak ada, maka merek itulah

yang menjadi cerminan utama paling efektif dari hubungan tersebut.

Loyalitas dapat didasarkan pada perilaku pembelian aktual produk

yang dikaitkan dengan proporsi pembelian. Perusahaan yang mempunyai

basis pelanggan yang mempunyai loyalitas merek yang tinggi dapat

mengurangi biaya pemasaran perusahaan karena biaya untuk

mempertahankan pelanggan jauh lebih murah dibandingkan dengan

mendapatkan pelanggan baru. (Mowen dan Minor, 2002: 109)

Dengan pengelolaan dan pemanfaatan yang benar, brand loyalty

dapat menjadi aset strategis bagi perusahaan. Beberapa potensi yang

23

dapat diberikan oleh brand loyalty kepada perusahaan (Durianto, dkk,

2001: 127), antara lain :

a. Reduce marketing cost (mengurangi biaya pemasaran).

b. Trade leverage (meningkatkan perdagangan)

c. Attracting new customers (menarik minat pelanggan baru)

d. Provide time to respond to commpetitive threats (memberi waktu

untuk merespons ancaman pesaing)

Brand loyalty sendiri mempunyai beberapa tingkatan, untuk setiap

tingkatannya menunjukkan tantangan pemasaran yang harus dihadapi

sekaligus aset yang dapat dimanfaatkan. Tingkatan-tingkatan brand

loyalty tersebut adalah : (Durianto, dkk, 2001: 128)

a. Switcher (berpindah-pindah)

Pelanggan yang berada pada tingkat loyalitas ini dikatakan

sebagai pelanggan yang berada pada tingkat paling dasar.

Semakin tinggi frekuensi pelanggan untuk memindahkan

pembeliannya dari suatu merek ke merek-merek yang lain

mengindikasikan mereka sebagai pembeli yang sama sekali tidak

loyal atau tidak tertarik pada merek tersebut. Ciri yang paling

nampak dari jenis pelanggan ini adalah mereka membeli suatu

produk karena harganya murah.

b. Habbitual buyer (Pembelian yang bersifat kebiasaan)

Pembeli yang berada pada tingkat loyalitas ini dapat

dikategorikan sebagai pembeli yang puas dengan merek produk

24

yang dikonsumsinya atau setidaknya mereka tidak mengalami

ketidakpuasan dalam mengkonsumsi merek produk tersebut.

Kesimpulannya pembeli ini dalam membeli sutu merek

didasarkan atas kebiasaan mereka selama ini.

c. Satisfied buyer (pembeli yang puas dengan biaya peralihan)

Pada tingkatan ini, pembeli merek masuk dalam kategori puas

bila mereka mengkonsumsi merek tersebut, meskipun demikian

mungkin saja mereka memindahkan pembeliannya ke merek lain

dengan menanggung switching cost (biaya peralihan) yang

terkait dengan waktu, uang, risiko kinerja yang melekat dengan

tindakan mereka beralih merek.

Untuk dapat menarik minat para pembeli yang masuk dalam

tingkat loyalitas ini maka para pesaing perlu mengatasi biaya

peralihan yang harus ditanggung oleh pembeli yang masuk

dalam kategori ini dengan menawarkan berbagai manfaat yang

cukup besar sebagai kompensasinya (switching cost loyal).

d. Likes the brand (menyukai merek)

Pembeli yang masuk dalam loyalitas ini merupakan pembeli

yang sungguh-sungguh menyukai merek tersebut. Pada

tingkatan ini dijumpai perasaan emosional yang terkait pada

merek.

Rasa suka pembeli bisa saja didasari oleh asosiasi yang

terkait dengan simbol, rangkaian pengalaman dalam

25

penggunaan sebelumnya baik yang dialami pribadi maupun oleh

kerabatnya ataupun disebabkan oleh percived quality yang tinggi.

Meskipun demikian sering kali rasa suka ini merupakan suatu

perasaan yang sulit diidentifikasi dan ditelusuri dengan cermat

untuk dikategorikan ke dalam sesuatu yang spesifik.

e. Committted buyer (pembeli yang komit)

Pada tahapan ini pembeli merupakan pelanggan yang setia.

Mereka memiliki suatu kebanggaan sebagai pengguna suatu

merek dan bahkan merek tersebut menjadi sangat penting bagi

mereka dipandang dari segi fungsinya maupun sebagai suatu

ekspresi mengenai siapa sebenarnya mereka. Pada tingkatan ini,

salah satu aktualisasi loyalitas pembeli ditunjukkan oleh tindakan

merekomendasikan dan mempromosikan merek tersebut kepada

pihak lain.

Tiap tingkatan brand loyalty dapat ditunjukkan melalui gambar

piramida :

Committed buyer

Liking the brand

Satisfied buyer

Habitual buyer

Switcher

Gambar 2. 1

26

Gambar di atas menunjukkan piramida tegak yang menunjukkan

bahwa brand loyalty lemah. Karena posisi switcher mempunyai proporsi

lebih besar daripada commited buyer.

Committed buyer

Liking the brand

Satisfied buyer

Habitual buyer

Switcher

Gambar 2. 2

Gambar 2. 2 membentuk piramida terbalik yang menunjukkan

bahwa brand loyalty kuat. Hal ini dapat dilihat dari posisi committed buyer

yang berada pada urutan teratas dan mempunyai proporsi lebih besar

daripada switcher.

Tingkatan brand loyalty mewakili tantangan pemasaran yang

berbeda dan juga mewakili tipe aset yang berbeda dalam pengelolaan dan

eksploitasnya. Loyalitas merek yang tinggi dapat meningkatkan

perdagangan. Dan dapat menarik minat pelanggan baru karena mereka

memiliki keyakinan bahwa membeli produk bermerek minimal dapat

mengurangi risiko. Keuntungan lain yang didapat dari loyalitas merek

adalah perusahaan dapat lebih cepat untuk merespons gerakan pesaing.

27

B. KERANGKA PEMIKIRAN

Kerangka pemikiran dalam penelitian mengenai brand loyalty ini

adalah sebagai berikut :

Dimensi-dimensi yang mempengaruhi brand loyalty ada lima

tingkatan yaitu switcher, habitual buyer, satisfied buyer, likes the brand,

dan commited buyer. Tiap tingkatan brand loyalty mewakili tantangan

pemasaran yang berbeda dan juga mewakili tipe aset yang berbeda

dalam pengelolaan dan eksploitasnya. Tingkatan-tingkatan tersebut dapat

menunjukkan apakah pelanggan loyal terhadap merek ataukah

sebaliknya.

Switcher

Habitual Buyer

Commited Buyer

Likes the brand

Satisfied Buyer Brand Loyalty

28

B A B III

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN

1. Sejarah Berdirinya Telkomsel

Pada tanggal 26 Mei 1995 PT Telkomsel secara hukum, resmi

berdiri. Dengan kepemilikan saham PT Telkom sebesar 51% dan Indosat

sebesar 49%. Dan pada awal mulanya pendirian sampai dengan tahun

1996, Telkomsel mulai beropersi di Ibu Kota Jakarta dan berhasil melayani

seluruh propinsi yang ada di Indonesia.

Tahun 1997 Telkomsel menjadi pelopor kartu prabayar isi ulang

Asia dengan meluncurkan simPATI. Pada tahun 2002, Telkomsel menjadi

operator selular terbesar di Indonesia, dengan komposisi kepemilikan

saham 65% PT Telekomunikasi Indonesia Tbk. dan 35% SingTel,

Singapore. Selain itu Telkomsel juga berhasil menjadi operator pertama

yang menyediakan pre-paid International Roaming kartu pra bayar pada

tahun 2003.

Telkomsel selalu berusaha memberikan yang terbaik bagi

pelanggannya. Dengan cara menyediakan pre-paid kartu simPATI dan

post-paid kartu HALO. Tidak hanya itu saja, pada tahun 2004 Telkomsel

meluncurkan pre-paid ekonomis kartu AS. Atas keberhasilan Telkomsel

dalam meluncurkan berbagai macam produk andalannya, pada tahun

yang sama Telkomsel dan 6 operator Asia Pasific lainnya bekerjasama

29

membentuk Bridge Mobile Alliance Operator. Bridge Mobile Alliance

adalah Join Venture antara Mobile Operator terbesar di Asia Pasific yang

anggotanya terdiri dari Mobile Operator yang terpandang di Negaranya.

Untuk memudahkan pelanggan mendapatkan pelayanan yang baik

dari Telkomsel, pada tahun 2005 Telkomsel menghadirkan layanan seluler

di seluruh Kota dan Kabupaten di Indonesia. Karena itulah sampai saat ini

Telkomsel merupakan Market Leader Operator selular di Indonesia,

dengan penguasaan pasar lebih dari 55%. Sampai tahun 2009 ini

Telkomsel melayani 68 juta pelanggan di seluruh Indonesia.

Pada tahun 2006 Telkomsel menjadi operator pertama 3G di

Indonesia. Karena kecepatan Telkomsel dalam menguasai teknologi

dengan kemampuan Telkomsel dalam mengeluarkan berbagai macam

inovasi-inovasi yang baru, maka pada tahun 2006 Telkomsel memperoleh

banyak penghargaan. Penghargaan yang diperoleh Telkomsel pada tahun

2006 antara lain :

a. Penghargaan IMAC (Indonesian Most Admired Company) kategori

industri Telekomunikasi dari Frontier dan majalah Business Week.

b. Call Center Telkomsel mendapatkan Exceptional Excellent

dari Center for Customer Satisfaction & Loyalty (CCSL)

c. The Best Innovative Operator

d. The Best Multimedia Operator

e. The Best GSM Operator 2005

30

Sebagai provider terbesar di Indonesia, Telkomsel selalu menjaga

konsistensinya terbukti pada tahun 2007 Telkomsel meluncurkan inovasi

terbaru untuk 3 produk kartu selular unggulannya (HALO, SimPATI, dan

AS) yaitu :

a. Launching Halo Hybrid

b. Launching Simpati Ekstra

c. Launching AS Hyperbola

d. Launching Telkomsel Flash

e. Launcing Telkomsel Pelindung Dataku

f. Launching Go Yahoo!!!

Pada tahun 2007 ini pula Telkomsel memperoleh beberapa award

dari lembaga riset MARS, antara lain :

a. The Best Multimedia Services

b. The Best Postpaid GSM untuk Kartu Halo

c. The Best GSM Operator

d. The Best Operator of the Year

e. The Best Call Center Asia Pacific

Sebagai provider terbesar Telkomsel tentunnya mempunyai

cakupan jaringan yang luas. Telkomsel memiliki cakupan jaringan GSM

atau GPRS atau EDGE paling luas di Indonesia dengan menyediakan

cakupan jaringan suara sama luasnya dengan cakupan jaringan data.

Selain itu, jaringan Telkomsel telah melingkupi lebih dari 95% dari total

area populasi Indonesia, termasuk kota besar, kabupaten, dan

31

kecamatan. Untuk menjangkau coverage Internasional yang lebih luas,

saat ini Telkomsel telah menjalin kerjasama dengan mitra internasional

untuk GSM roaming di berbagai negara. Telkomsel juga di dukung oleh

SMS Centers dengan total kapasitas trafik mencapai ribuan SMS per

detik.

2. Kantor Pelayanan Telkomsel

Kantor pelayanan Telkomsel tidak hanya terdapat di pusat-pusat

kota saja, tetapi kantor pelayanan Telkomsel telah merambah sampai

pelosok desa. Kantor pelayanan Telkomsel antara lain graPARI,

GeraiHALO, dan Plasa graPARI.

a. GraPARI

Graha Pari Sraya atau yang disingkat GraPARI berasal dari

Bahasa Sansekerta yang diberikan oleh Sri Sultan

Hamengkubuwono X untuk nama kantor pelayanan Telkomsel

sebagai tanda penghargaan atas diresmikannya kantor

pelayanan Telkomsel di Daerah Istimewa Yogyakarta. Sejak

itulah seluruh kantor pelayanan Telkomsel ditetapkan dengan

nama GraPARI Telkomsel atau Graha Pari Sraya Telkomsel.

Selain sebagai kantor pelayanan yang memfokuskan diri

untuk melayani pelanggannya, GraPARI juga menyediakan

penjualan produk sendiri seperti kartu HALO dan simPATI .

GraPARI tidak menjual perangkat telepon selular kecuali jika ada

32

kebijaksanaan tertentu untuk menjual dalam bentuk paket produk

Telkomsel, hal inipun tidak selalu dilakukan. Sehingga jika ada

pelanggan yang ingin membeli perangkat telepon selular terpisah

dari produk Telkomsel maka GraPARI akan menyarankan untuk

mendapatkannya pada dealer resmi, outlet eksklusif, maupun

ritel yang telah bekerjasama dengan Telkomsel.

GraPARI menjual dan memasarkan kartu HALO maupun

simPATI untuk mempermudah masyarakat memperoleh produk

Telkomsel karena ada di antara pelanggan di seluruh Indonesia

tersebut hanya tahu bahwa untuk mendapatkan kartu HALO dan

simPATI harus ke kantor Telkomsel . Mereka belum mengetahui

bahwa kartu HALO dan simPATI juga dapat diperoleh di dealer

resmi, outlet eksklusif maupun ritel. Dengan kata lain GraPARI

hanya sebagai salah satu alternatif kemudahan untuk

memperoleh dan menutupi pangsa pasar yang tidak tertampung

oleh saluran distribusi Telkomsel lainnya.

Pelanggan yang datang ke GraPARI untuk mendapatkan

kartu HALO maupun simPATI bukan hanya pelanggan

perseorangan atau individual tetapi juga dealer resmi, outlet

eksklusif dan juga ritel. Jenis pemesanan yang dilakukan oleh

pihak saluran distribusi tentunya berbeda dalam hal prosedur dan

pembayaran.

33

b. GeraiHALO

Saat ini terdapat daerah-daerah yang tidak terjangkau oleh

pelayanan Telkomsel yaitu daerah yang berada di pinggiran kota

terutama diluar pulau Jawa. Hal ini disebabkan oleh keterbatasan

kemampuan Grapari untuk mengisi kekosongan pelayanan

tersebut walaupun telah diusahakan berbagai peningkatan

jangkauan Grapari (terutama karena permasalahan sumber daya

manusia).

Untuk meningkatkan jangkauan penjualan dan atau

pelayanan, telah dilakukan penjajakan metode alternatif

franchising atau waralaba untuk memperluas jaringan pelayanan

Telkomsel. Konsep franchising merupakan solusi yang sangat

efektif karena jauh lebih efektif untuk daerah-daerah yang selama

ini belum terpenuhi.

Franchising didefinisikan sebagai ketentuan penjualan dan

pelayanan pelanggan dengan menggunakan sumber daya-

sumber daya pihak ketiga dan merek atau cap serta standard

Telkomsel.

GeraiHalo adalah Grapari dalam skala yang lebih kecil

dengan fungsi yang identik dengan Grapari (yaitu penjualan dan

pelayanan pelanggan) yang dimiliki oleh dealer Telkomsel

(Outsourcing).

34

Dengan diimplementasikan konsep franchising ini

diharapkan Telkomsel dapat memperbaiki jangkauan penjualan dan

pelayanan pelanggan dengan biaya yang efektif untuk daerah-

daerah yang selama ini belum terlayani.

Sampai dengan saat ini graPARI Solo membawai sebanyak

lima GeraiHALO untuk wilayah Solo-Klaten. GeraiHALO tersebut

antara lain : GeraiHALO Solo Inner yang terletak di wilayah Solo

Baru, GeraiHALO Karanganyar, GeraiHALO Sragen, GeraiHALO

Wonogiri, dan yang terakhir GeraiHALO Klaten.

c. Plasa GraPARI

Saat ini terdapat daerah-daerah yang tidak terjangkau oleh

pelayanan Telkomsel yaitu kota-kota kecil di luar jangkauan

GraPARI dan GeraiHALO. Untuk meningkatkan jangkauan

pelayanan tersebut telah dilakukan kerjasama antara PT Telkomsel

dengan PT. TELKOM sebagai induk perusahaan untuk memberikan

layanan Telkomsel di Plasa Telkom yang sudah ada di seluruh

Indonesia. Konsep kerjasama ini merupakan solusi yang jauh lebih

efektif untuk daerah-daerah yang selama ini belum terpenuhi.

Dengan tetap memberikan kuantitas dan kualitas pelayanan

sebagaimana GraPARI dan GeraiHALO.

35

3. Struktur Organisasi

Struktur organisasi yang dimiliki oleh graPARI Telkomsel solo

adalah sebagai berikut :

Gambar 3. 1

Branch Departement dipimpin oleh seorang Manager. Sales dan

outlet Operation Sub Departement dipimpin oleh seorang Supervisor

dengan 3 orang staf. Shop Sub Departement dipimpin oleh seorang

Supervisor dengan 20 orang staf.

a. Tugas Sales & Outlet Sub Departement :

1) Melakukan penjualan dan promosi produk

2) Melakukan pembinaan terhadap para mitra

b. Tugas Shop Sub Departement :

1) Memberikan pelayanan kepada pelanggan yang berkunjung ke

GraPARI

2) Menindaklanjuti keluhan pelanggan

3) Menjual produk multimedia

4) Memonitor dan mengevaluasi kualitas pelayanan di GraPARI

Branch Depatement

Sales & OutletOperation subDepartement

Shop SubDepartement

36

4. Produk-Produk Telkomsel

Saat ini, Telkomsel memiliki tiga jenis produk andalan yang berupa

kartu SIM yaitu Kartu HALO, Kartu simPATI, dan Kartu AS.

a. Kartu HALO

Gambar 3. 2

Kartu HALO adalah Kartu pasca-bayar (post-paid) dari

Telkomsel. Diperlukan proses pendaftaran untuk berlangganan

kartu HALO dengan melampirkan persyaratan-persyaratan yang

dibutuhkan. Pembayaran dilakukan setiap bulan sesuai dengan

billing cycle dan jenis paketnya.

Jenis kartu berdasarkan kapasitas memory saat ini

dikategorikan ke dalam empat macam kartu HALO yaitu : 8 Kb,

16 Kb, 32 Kb dan yang terbaru 64 Kb. Tampilan pada bagian

muka kartu HALO didesain dengan gambar orang berpakaian

adat. Pakaian tersebut menunjukkan dari area mana kartu

dikeluarkan (saat ini terdapat 32 macam desain kartu HALO).

Pada bagian belakang, bisa kita temukan empat baris

angka yang masing masing terdiri dari 4 (empat) digit, yang

merupakan nomor ICCID. Pemberian nomor untuk setiap area

berlaku penomoran HLR (Home Location Register) yang

37

berbeda, dengan ketentuan sbb : 0811 XX YYYY dan 0812 XX

YYYYY.

Adapun syarat-syarat untuk berlangganan kartu HALO

diantaranya adalah :

1). Persyaratan Pasang Baru Kartu HALO Alamat Rumah :

a) Fotocopy KTP yang masih berlaku

b) Fotocopy Kartu Keluarga (tidak wajib)

c) Denah lokasi alamat (untuk alamat yang sulit ditempuh)

2). Bagi pelajar atau mahasiswa tambahkan :

a) Surat Jaminan Orang Tua atau Wali

b) Fotocopy KTP Orang Tua atau Wali

c) Catatan :

Apabila alamat tagihan tidak sesuai dengan KTP dan KK,

lampirkan surat keterangan RT atau RW atau Kelurahan

tempat tinggal yang bersangkutan atau rekening PLN

atau Telkom atau PDAM atas nama sendiri atau keluarga

minimal tiga bulan terakhir.

3). Persyaratan Pasang Baru KartuHALO Alamat Kantor :

a) Fotocopy KTP yang masih berlaku

b) Surat Keterangan Kerja berkop surat

c) Denah lokasi alamat

38

4). Persyaratan Pasang Baru Kartu HALO bagi WNA :

a) KITAS (Kartu Ijin Tinggal Sementara)

b) Surat Referensi tempat bekerja

c) Surat penjamin dari orang Indonesia dan KTP Penjamin

Untuk proses akuisisi pelanggan baru yang akan

menggunakan kartu HALO harus menempuh beberapa proses

atau tahapan, yaitu :

Data PSB lengkap (CS, TPR, SA)

Validasi by phone

Survey alamat tagihan

Review Supervisor

Aktivasi

Ada beberapa paket kartu HALO yang dapat dipilih oleh

pelanggan. Diantaranya HALO bebas Komunitas, HALO bebas

150SMS, HALO bebas Abonemen, HALO bebas Bicara, HALO

Hybrid.

1). HALO bebas Komunitas merupakan kartu bebas Roaming

Nasional dari semua nomor operator selular di Indonesia.

a) Pilih 10 temanmu.

b) Jenis pelanggan : HALO keluarga (+ 10 nomor favorit)

Individu (+ 10 nomor favorit)

39

c) SMS Rp. 100 antar HALO keluarga dan favorit number.

d) Abonemen Rp 65.000,00.

e) Cocok bagi yang mempunyai mobilitas tinggi dan sering

menghubungi nomor-nomor Telkomsel tertentu.

2). HALO Bebas 150 SMS merupakan kartu bebas Roaming

Nasional dari semua nomor operator selular di Indonesia.

a) GRATIS 150 x SMS per Billing Cycle.

b) Abonemen Rp 45.000,00.

c) Cocok bagi yang senang SMS.

3). HALO Bebas Abonemen merupakan kartu HALO bebas

Roaming Nasional dari semua nomor operator selular di

Indonesia.

a) Bebas Abonemen tiap bulan.

b) Minimum usage Rp 25.000,00.

c) Cocok bagi yang jarang melakukan panggilan tapi sering

menerima.

4). HALO Bebas Bicara Merupakan kartu HALO bebas Roaming

Nasional dari semua nomor operator selular di Indonesia.

a) Panggilan ke nomor Telkomsel interlokal lebih murah: Rp

163,00 /15 dtk.

b) Minimum Usage Rp 45.000,00.

c) Cocok bagi yang sering melakukan panggilan ke nomor

Telkomsel HLR atau wilayah manapun.

40

5). HALO Hybrid merupakan kartu HALO bebas Roaming

Nasional dari semua nomor operator selular di Indonesia

a) Bebas tentukan limit pemakaian.

b) Tarif fleksibel pasca dan prabayar.

c) Gratis 100 SMS per bulan.

d) Minimum usage Rp 25.000,00.

e) Cocok bagi yang ingin mengontrol pemakaian.

b. Kartu simPATI

Gambar 3.3

SimPATI adalah kartu pra-bayar (pre-paid) dari

Telkomsel. Artinya pembiayaan pulsa dilakukan sebelum

pemakaiannya, jika pulsa habis dapat ditambahkan dengan

mengisi ulang melalui beberapa metode pengisian pulsa, salah

satunya dengan voucher.

1). Jenis Voucher SimPATI :

a) Voucher Paket perdana berisi SIM card dan Voucher

Perdana.

41

b) Voucher Isi Ulang merupakan voucher yang dapat

menambah nilai kredit pulsa sesuai dengan nilai rupiah yang

tertera.

2). Jenis Periode Waktu dalam Simpati :

Satu hal yang menjadi keterbatasan simPATI adalah

adanya tenggang waktu tertentu yang menandakan berlakunya

layanan kartu simPATI yang digunakan yaitu:

a). Masa aktif (Window periode)

Pengguna dapat melakukan panggilan sesuai

dengan pulsa yang ada dan menerima panggilan. Lama

periode aktif tergantung pada nilai voucher yang digunakan.

b) Masa Tenggang (Grace periode),

Pengguna hanya dapat menerima panggilan meskipun

pulsa masih ada.Untuk simPATI yang melakukan roaming

hanya bisa menerima panggilan jika pulsa masih mencukupi.

c) Masa Kadaluarsa (Expired)

Jika periode ini berakhir tanpa dilakukan isi ulang, maka

kartu akan rusak dan tidak dapat diisi ulang.

d) Masa blokir

Kesalahan pengisian 14 digit kode pulsa hingga 10 kali

pada saat masa aktif, kartu diblokir dan tidak dapat dilakukan isi

ulang kembali.

42

c. Kartu AS

Gambar 3. 4

Kartu As merupakan kartu prabayar di mana harga paket

perdananya Rp 25.000 termasuk didalamnya pulsa senilai Rp

25.000 (“Nomor Cuma-Cuma”). Kartu As dilengkapi dengan

voucher isi ulang senilai Rp.20.000,00 dan Rp.50.000,00 serta

melalui isi ulang elektronik M-KIOS Rp 25.000. Selain dilengkapi

dengan fasilitas Bebas Roaming Nasional (Gratis terima telepon

dari nomor operator manapun), skema tarifnya pun selain murah

juga sederhana, yaitu flat tarif ke sesama Kartu As dan Operator

Telkomsel di seluruh Indonesia ditambah inovasi desain produk

Kartu As selalu ON.

Desain produk Kartu As selalu ON memberikan

kenyamanan berkomunikasi bagi para penggunanya, di mana

Kartu As akan terus aktif (bisa menelpon dan ditelpon) secara

otomatis untuk setiap periode 30 hari ke depan. Desain produk

kartu prabayar kartu AS, kartu prabayar yang selalu aktif tanpa

masa berlaku pulsa merupakan yang pertama di Indonesia.

Seperti kita ketahui pada umumnya, masa aktif produk

kartu prabayar ditentukan oleh berapa besar nilai pulsa yang

43

ditambahkan pada saat isi ulang (biasanya semakin kecil nilai

pulsa yang ditambahkan, semakin pendek juga masa aktifnya).

Dalam hal ini, apabila pelanggan kartu As telah memiliki dan atau

menggunakan pulsa ≥ Rp 25.000,00 maka secara otomatis pada

periode 30 hari berikutnya, kartunya akan berstatus “Aktif” (bisa

menelpon dan ditelpon).

Nilai pulsa Rp 25.000,00 merupakan nilai yang sangat

terjangkau oleh segmen pengguna kartu prabayar di Indonesia

yang mempunyai ARPU sekitar Rp 75.000,00 atau penggunaan

rata-rata perbulannya mencapai 3 kali dari nilai tersebut.

Di samping mendapatkan produk yang memberikan

biaya murah, pelanggan Kartu As juga dilayani oleh Jaringan

berkualitas Telkomsel yang saat ini merupakan jaringan GSM

terluas di Indonesia yang didukung oleh sekitar 7.000 BTS (Base

Transceiver Station) yang menghadirkan High Performance

Network, di mana tingkat Call Completion Rate Kenyamanan

kontinuitas berkomunikasi mencapai 99%. Untuk mengatasi

kepadatan trafik selular, didukung oleh penerapan teknologi

Dual-Band (GSM 900 dan 1800) dan juga GPRS secara nasional

dan EDGE di daerah-daerah tertentu untuk melayani komunikasi

data dengan kecepatan tinggi.

44

5. Konsep Pentarifan Selular

Mulai tanggal 1 Maret 2003 telah diimplementasikan perubahan

Point of Charging (POC) kartu HALO dan simPATI di Pulau Jawa dan

tanggal 1 Mei 2003 untuk POC Nasional, yang mengubah cara

perhitungan POC sebelumnya. Untuk sistem pentarifan yang baru

dibedakan antara POC Mobile dan POC PSTN dengan ketentuan sebagai

berikut :

POC Mobile : berlaku untuk panggilan ke seluler, baik Telkomsel

atau operator lain .

Lokal di dalam POC Mobile

- Pangdo- 1 didefinisikan sebagai POC bertetangga

- Pangdo- 2 didefinisikan sebagai POC tidak bertetangga

POC PSTN : berlaku untuk panggilan ke PSTN

Lokal di dalam POC PSTN

- Zona-1 jarak antara 2 POC PSTN s.d. 200 Km

- Zona-2 jarak antara 2 POC PSTN di atas 200 Km s.d 500 Km

- Zona-3 jarak antara 2 POC PSTN di atas 500 Km

45

Berikut perbandingan antara Konsep POC lama dan Konsep POC Baru :

Lama Baru

27 POC 18POC_Mobile 54 POC_PSTN

5 Wilayah Tidak ada pembagian wilayah

Panggilan ke semua tujuan berdasarkan POC

Panggilan ke selular (baik dengan pelanggan Telkomsel atau ke operator selular lainnya) berdasarkan POC_Mobile.

Panggilan ke PSTN berdasarkan jarak antar POC_PSTN

Penerimaan berdasarkan POC_Mobile

POC kartuHALO dan POC simPATIberbeda

POC kartuHALO = POC simPATI

Roaming : pelanggan keluar dari area terdaftar dan menerima panggilan di luar POC asal

Roaming : pelanggan keluar dari area terdaftar dan menerima panggilan di luar POC Mobile

Zona terdiri atas : Lokal = inside POC Pangdo-1 = antar POC dalam 1 wilayah Pangdo-2 = panggilan antar wilayah

Zona terdiri atas : Panggilan Mobile :

Lokal = inside POC_Mobile Pangdo-1 = bertetangga Pangdo-2 = tidak bertetangga

Panggilan PSTN : Lokal = inside POC_PSTN Zone-1 = jarak antar 2 POC_PSTN < 200

Km Zone-2 = jarak POC_PSTN 200 ? 500

Km Zone-3 = jarak POC_PSTN > 500 Km

Untuk pelanggan simPATI dikenakan surcharge 20 % untuk panggilan di luar zona asal

Tidak dikenakan surcharge 20 % untuk pelanggan simPATI yang melakukan panggilan di luar POC Mobile

Untuk pelanggan simPATI tidak dibedakan tarif panggilan ke seluler

Untuk pelanggan kartuHALO dan simPATIdibedakan tarif panggilan ke sesama Telkomsel dan ke operator lain.

46

Pengecualian : Panggilan dari POC Mobile Jabotabek-Banten ke POC

Lampung adalah Pangdo-1 dan Panggilan dari POC Mobile Jawa Timur

ke POC Bali-Nusra adalah Pangdo-1.

Berikut adalah Tabel Pembagian POC :

Area POC Mobile POC PSTN

Jawa 4 POC : Jabotabek ,

Banten, Suka bumi, Karawang, Purwa karta

Jawa Barat Jawa Tengah Jawa Timur

18 POC :Jabotabek, Serang, Karawang, Bandung, Cirebon, Tasikmalaya, Semarang, Solo, Kudus, Peka-longan, Jogjakarta, Purwokerto, Surabaya, Bojonegoro, Pame-kasan, Malang, Madiun, Jember.

Sumatera 6 POC : Aceh Sumatera Utara Sumatera Barat Riau Daratan &

Kepulauan Sumsel,

Bengkulu, Jambi Lampung

17 POC :Aceh, Lhokseumawe, Medan, Pematang Siantar, Sibolga, Padang, Bukit tinggi, Pekanbaru, Dumai, Batam, Palembang, Bangka - Belitung, Lubuk Linggau, Jambi, Bengkulu, Lampung, Kotabumi.

Bali - Nusa Tenggara

1POC : Bali - NTB - NTT

3 POC : Bali, NTB, NTT

Kalimantan 3 POC : Kalimantan Barat Kalimantan Timur Kalimantan

Tengah & Selatan

5 POC :Pontianak, Balikpapan, Tarakan, Palangkaraya, Banjarmasin

Sulawesi -Maluku -Papua

4 POC : Sulawesi Selatan Sulawesi Tengah

& Tenggara Sulut, Gorontalo

& Kep. Maluku Papua

11 POC :Pare-pare, Palu, Kendari, Manado, Gorontalo, Ambon, Ternate, Papua Barat, Papua Tengah, Papua Timur

T O T A L 18 POC 54 POC

47

Gambar 3. 5

6. Komunitas Telkomsel

Upaya Telkomsel dalam rangka menjaga loyalitas pelanggannya,

tidak hanya menciptakan inovasi-inovasi baru ataupun kartu-kartu dengan

berbagai kemudahan. Dalam hal mempertahankan pelanggan lama dan

menarik pelanggan yang baru Telkomsel menciptakan berbagai komunitas

pengguna kartu SIM baik kartu HALO, simPATI, maupun AS.

a. Telkomsel Priority

Telkomsel Priority merupakan program komunitas pelanggan yang

merupakan pengembangan dari program HALOclub untuk seluruh

pelanggan (kartu HALO, simPATI, kartuAs) yang masuk kriteria high

value customer. Pelanggan yang menjadi anggota komunitas ini

mendapatkan benefit berupa segmented services baik di call centre

maupun GraPARI, bonus poin dan pengundian special event. Secara

umum Telkomsel Priority terdiri dari pelanggan yang telah

48

berlangganan minimum 6 bulan. Anggota Telkomsel Priority dibagi lagi

kedalam 2 (dua) kategori :

1) Gold, dengan kriteria penggunaan kartu HALO, simPATI dan

KartuAs dalam 1 bulan rata-rata ≥ Rp 1.000.000,00 - < Rp

3.000.000,00

2) Platinum, dengan kriteria penggunaan kartuHALO, simPATI dan

KartuAs dalam 1 bulan rata-rata ≥ Rp 3.000.000,00

Masa keanggotaan Telkomsel Priority berlaku selama 1 (satu)

tahun. Selanjutnya dilakukan perpanjangan dengan persyaratan yang

telah ditentukan :

Tabel 3. 1

FASILITAS & LAYANAN PLATINUM GOLD

Gratis ganti kartu √ √

Double bonus TELKOMSELpoin √ -

Bonus 50% TELKOMSELpoin - √

Gratis temporary CliR √ -

Welcome Kit √ √

Prioritas layanan di call center √ √

Prioritas layanan di GraPARI √ √

Gratis berlangganan content bisnis √ √

Gratis majalah komunitas Telkomsel Priority √ √

Diskon di merchant-merchant yang sudahbekerjasama diseluruh Indonesia

√ √

Program Special Package √ √

Undangan Special Event √ √

Airport Lounge √ -

Airport Handling √ -

Airport Transfer √ -

49

b. SimPATIzone

SimPATIzone adalah wadah komunitas bagi pemakai kartu

simPATI untuk menikmati beragam fasilitas dan informasi tambahan

mengenai produk & layanan komunitas simPATIzone maupun Telkomsel

secara umum.

1). Keanggotaan

a) Keanggotaan komunitas simPATIzone bersifat sukarela, setiap

pemakai kartu simPATI dapat menjadi anggota komunitas

simPATIzone dengan cara melakukan registrasi atau mendaftar

sebagai anggota melalui saluran-saluran yang disediakan oleh

Telkomsel dari waktu ke waktu, dan tidak terbatas pada sarana SMS,

Web entry, e-mail, formulir dan lain-lain.

b) Keanggotaan simPATIzone berakhir dalam hal :

(1) Tidak lagi mempergunakan kartu simPATI karena sebab

apapun

(2) Telkomsel mengakhiri pengadaan program komunitas

simPATIzone dengan pemberitahuan terlebih dahulu.

(3) Anggota dapat mengajukan permohonan berhenti menjadi

anggota simPATIzone sesuai ketentuan yang berlaku.

c) Setiap anggota simPATIzone dapat menjadi anggota Telkomsel

priority dengan ketentuan sebagai berikut :

(1) Pemakaian kartu simPATI dalam 6 (enam) bulan terakhir rata-

rata di atas 1 (satu) juta rupiah;

50

(2) Telah menggunakan kartu simPATI dengan masa

penggunaan minimal 6 (enam) bulan.

2). Fasilitas simPATIzone

a) Anggota simPATIzone dapat memperoleh hal-hal sebagai berikut :

(1) Fasilitas Utama

(a) Gratis iuran tahunan (keanggotaan).

(b) Gratis untuk pendaftaran keanggotaan.

(c) Gratis newsletter setiap tiga bulan yang akan dikirimkan

langsung ke alamat anggota yang telah mengajukan

permintaan sebelumnya.

(d) Gratis download beberapa logo, picture message dan

ringtones yang diinfokan pada setiap newsletter.

(e) Diskon untuk penggantian kartu hilang sesuai ketentuan

yang berlaku.

(f) Aktivasi langsung Fasilitas Internasional Roaming simPATI

serta fasilitas pilihan lainnya.

(2) Fasilitas Tambahan

(a) Telkomsel dapat menyelenggarakan acara atau program

seperti acara nonton gratis konser musik, nonton film gratis,

pemberian pulsa gratis, dan lain-lain, yang dapat diikuti oleh

anggota simPATIzone yang terpilih oleh Telkomsel.

Pemilihan peserta adalah kewenangan Telkomsel

51

sepenuhnya dan keputusan tersebut tidak dapat diganggu

gugat.

(b) Anggota sepenuhnya memahami bahwa Telkomsel dari

waktu ke waktu, tanpa pemberitahuan sebelumnya,

berwenang penuh untuk merubah fasilitas simPATIzone,

baik berupa penambahan, pengurangan ataupun peniadaan

salah satu atau lebih dari fasilitas.

3). Lain-lain

a) Anggota wajib mengisi atau memberikan identitas keanggotaan

dengan benar dan lengkap sesuai ketentuan yang berlaku, anggota

bertanggungjawab atas kebenaran identitas keanggotaan beserta

setiap perubahan yang dilakukan.

b) Anggota wajib mentaati seluruh ketentuan yang berlaku dalam

komunitas simPATIzone.

c) Sehubungan dengan keanggotaan dalam komunitas simPATIzone,

anggota sepenuhnya memahami dan sepakat bahwa Telkomsel

dari waktu ke waktu berhak untuk memberikan informasi kepada

Anggota baik yang dilakukan melalui SMS, e-mail, surat dan sarana

lainnya.

52

c. GenAsik

Gen'ASik adalah wadah komunitas bagi pemakai kartu As untuk

menikmati beragam fasilitas dan informasi tambahan mengenai produk

dan layanan komunitas Gen' ASik maupun Telkomsel secara umum.

1) Keanggotaan

a) Keanggotaan komunitas Gen' Asik bersifat sukarela, setiap pemakai

kartu As dapat menjadi anggota komunitas Gen'Asik dengan cara

melakukan registrasi atau mendaftar sebagai anggota melalui

saluran-saluran yang disediakan oleh Telkomsel dari waktu ke

waktu, yang tidak terbatas pada sarana SMS, Web entry, e-mail,

formulir dan lain-lain.

b) Keanggotaan Gen' Asik berakhir dalam hal:

(1) Tidak lagi mempergunakan kartu As karena sebab apapun;

(2) Telkomsel mengakhiri pengadaan program komunitas Gen'

Asik dengan pemberitahuan terlebih dahulu;

(3) Anggota dapat mengajukan permohonan berhenti menjadi

anggota Gen' Asik sesuai ketentuan yang berlaku.

c) Setiap anggota Gen' Asik dapat menjadi anggota Telkomsel priority

dengan ketentuan sebagai berikut :

1. Pemakaian kartu As dalam 6 (enam) bulan terakhir rata-rata di

atas 1 (satu) juta rupiah.

2. Telah menggunakan kartu As dengan masa penggunaan

minimal 6 (enam) bulan.

53

2) Fasilitas Gen'Asik

Anggota Gen'Asik dapat memperoleh hal-hal sebagai berikut:

a). Fasilitas Utama

(1) Gratis iuran tahunan (keanggotaan).

(2) Gratis untuk pendaftaran keanggotaan.

(3) Diskon untuk penggantian kartu hilang sesuai ketentuan yang

berlaku.

(4) Gratis download beberapa logo, picture message dan

ringtones yang diinfokan pada website Gen' Asik.

b). Fasilitas Tambahan

Telkomsel dapat menyelenggarakan acara atau program seperti

acara nonton gratis konser musik, nonton film gratis, pemberian pulsa

gratis, dan lain-lain, yang dapat diikuti oleh anggota Gen'Asik yang

terpilih oleh Telkomsel. Pemilihan peserta adalah kewenangan

Telkomsel sepenuhnya dan keputusan tersebut tidak dapat diganggu

gugat.

Anggota sepenuhnya memahami bahwa Telkomsel dari waktu ke

waktu, tanpa pemberitahuan sebelumnya, berwenang penuh untuk

merubah fasilitas Gen' Asik, baik berupa penambahan, pengurangan

ataupun peniadaan salah satu atau lebih dari fasilitas.

3) Lain-lain

a) Anggota wajib mengisi atau memberikan identitas keanggotaan

dengan benar dan lengkap sesuai ketentuan yang berlaku,

54

Anggota bertanggungjawab atas kebenaran identitas keanggotaan

beserta setiap perubahan yang dilakukan.

b) Anggota wajib mentaati seluruh ketentuan yang berlaku dalam

komunitas Gen' Asik.

c) Sehubungan dengan keanggotaan dalam komunitas Gen' Asik,

anggota sepenuhnya memahami dan sepakat bahwa Telkomsel

dari waktu ke waktu berhak untuk memberikan informasi kepada

anggota baik yang dilakukan melalui SMS, e-mail, surat dan

sarana lainnya.

B. LAPORAN MAGANG KERJA

Program magang kerja adalah suatu upaya mengarahkan

mahasiswa agar dapat merasakan situasi dunia kerja, melihat, dan

melakukan pekerjaaan yang berhubungan dengan program studinya.

Magang kerja merupakan kegiatan penunjang perkuliahan yang sifatnya

wajib, dengan berorientasi pada dunia usaha atau dunia kerja.

Program Studi Diploma III, khususnya jurusan manajemen

pemasaran mewajibkan setiap angkatan semester akhir untuk

mengadakan penelitian dan magang kerja. Pengadaan magang tersebut

dimaksudkan untuk membantu mahasiswa dalam penulisan tugas akhir.

Tugas akhir yang ditulis, baik secara topik maupun isinya harus berkaitan

dengan tempat magang ataupun permasalahan yang ada di perusahaan

tempat magang.

55

Pada kesempatan kali ini magang kerja beserta penelitian di

lakukan di graPARI Telkomsel Solo. GraPARI Solo beralamat di jalan

Slamet Riyadi nomor 433 Purwosari Solo. Magang kerja yang di tempuh

kurang lebih selama dua bulan, dimulai dari tanggal 2 Februari 2009

sampai dengan tanggal 31 maret 2009.

Aktivitas magang kerja berada di bagian administrasi dan umum.

Pada dasarnya aktivitas magang yang di lakukan bersifat fleksibel dan

manual. Pada saat melakukan magang, pekerjaan yang graPARI berikan

adalah pekerjaan yang tidak mempunyai resiko tinggi. Kegiatan magang

yang di lakukan selama magang antara lain : filling data atau merapikan

file, mengecek cash book setiap geraiHALO, dll.

Untuk jadwal kegiatan sehari-harinya sama dengan karyawan

graPARI yang lainnya. Masuk kantor selama lima hari kerja (senin-jumat),

kegiatan dimulai pukul 08.00, istirahat pukul 12.00 sampai dengan pukul

13.00, dan pulang kantor pukul 17.00.

Kesempatan magang, juga di gunakan untuk mengadakan

penelitian sekaligus sebagai bahan tugas akhir. Dua minggu terakhir

kegiatan magang di gunakan untuk membagi kuesioner kepada

pengunjung graPARI Telkomsel Solo.

56

C. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Penelitian dilakukan dengan membagikan angket kepada 100

responden yang berkunjung di graPARI Telkosel Solo. Analisis dilakukan

dengan menggunakan dua analisis, yang pertama analisis yang

digunakan untuk mengetahui karakteristik responden melalui indentifikasi

jenis kelamin, umur, dan rata-rata pendapatan selama satu bulan. Analisis

yang kedua merupakan analisis untuk mengetahui tingkatan-tingkatan

brand loyalty pengunjung antara lain : tingkat switcher, habitual buyer,

satisfied buyer, likes the brand, dan committed buyer. Dan penelitian

ditujukan kepada pengunjung graPARI yang menggunakan kartu simPATI.

1. Analisis Karakteristik Responden

a. Analisis Jenis Kelamin

Sebanyak 100 kuesioner dibagikan kepada 100 pengunjung

graPARI Telkomsel Solo. Dari pencantuman data yang dituliskan oleh

responden diperoleh hasil sebagai berikut :

Tabel 3. 2 Analisis Jenis Kelamin Responden

Jenis Kelamin Responden %

Laki-laki 61 61 %

Perempuan 39 39 %

Jumlah 100 100 %

Data : diolah tahun 2009

57

Analisis responden berdasarkan jenis kelamin, dapat disimpulkan

pada saat melakukan penelitian, pengguna kartu pre-paid simPATI jenis

kelamin laki-laki lebih banyak dari pada perempuan. Hal ini dapat di

tunjukan dari hasil perhitungan yaitu jumlah pengguna kartu simPATI

dengan jenis kelamin laki-laki sebanyak 61 % atau 61 responden dari 100

sampel yang digunakan.

b. Analisis Umur

Dalam penelitian tersebut, penelii menggunakan analisis umur

dimaksudkan untuk meneliti kartu simPATI banyak digunakan konsumen

terutama pada tingkatan usia berapa. Karena secara awam kartu simPATI

dilihat lebih membidik orang-orang yang telah bekerja dan kurang diminati

oleh remaja. Hasil analisis dari kuesioner adalah berikut :

Tabel 3. 3 Analisis berdasarkan Umur

Usia Responden %

< 15 th 1 1 %

15 – 20 th 6 6 %

21 – 26 th 40 40 %

27 – 32 th 16 16 %

> 32 th 37 37 %

Jumlah 100 100 %

Data : diolah tahun 2009

58

Data diatas menunjukkan bahwa pengguna kartu simPATI

didominasi pada usia 21-26 th yaitu sebanyak 40%. Pada umumnya rata-

rata usia antara 21-26 th untuk warga negara Indonesia banyak yang

sudah bekerja atau dapat dikatakan mempunyai penghasilan sendiri.

Setelah usia antara 21-26 th diurutan yang pertama.

c. Analisis Pendapatan

Analisis pendapatan digunakan untuk mengetahui kisaran

pendapatan per bulan pengguna kartu simPATI khususnya untuk wilayah

graPARI Solo. Data yang peroleh sebagai berikut :

Tabel 3. 4 Analisis Pendapatan per Bulan

Pendapatan Responden %

< Rp 500.000,00 19 19 %

Rp 500.000,00-Rp 1.000.000,000 31 31 %

Rp 1.001.000,00-Rp 1.500.000,00 23 23 %

Rp 1.501.000,00-Rp 2.000.000,00 7 7 %

> Rp 2.000.000,00 20 20 %

Jumlah 100 100 %

Data : diolah tahun 2009

Data di atas diperoleh hasil, sebanyak 31% responden yang

berkunjung di graPARI berpendapatan sekitar 500 ribu rupiah sampai

dengan satu juta rupiah. Dapat dikatakan kartu simPATI tidak hanya

59

digunakan oleh orang-orang eksekutif saja, melainkan seluruh kalangan

dapat menggunakannya.

Mengingat kartu simPATI adalah kartu pra-bayar (pre-paid) dari

Telkomsel. Yang artinya pembiayaan pulsa dilakukan sebelum

pemakaiannya, jika pulsa habis dapat ditambahkan dengan mengisi ulang

melalui beberapa metode pengisian pulsa, salah satunya dengan voucher.

Jadi baik kartu simPATI maupun voucher simPATI mudah di dapatkan di

dealer-dealer resmi Telkomsel.

2. Analisis Tingkatan Brand Loyalty

“Brand loyalty merupakan sejauh mana seorang pelanggan

menunjukkan sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen

pada merek tertentu, dan berniat untuk terus membelinya di masa depan”.

(Mowen dan Minor, 2002: 108). Brand loyalty sendiri mempunyai

beberapa tingkatan, dan setiap tingkatannya menunjukkan tantangan

pemasaran yang harus dihadapi tingkatan brand loyalty antara lain :

a. Swicher (berpindah-pindah)

b. Habitual buyer (pembeli yang bersifat kebiasaan)

c. Satisfied buyer (pembeli yang puas dengan biaya peralihan)

d. Likes the brand (menyukai merek)

e. Committed buyer (pembeli yang komit)

60

Untuk mengetahui seberapa besar tingkatannya dibutuhkan sebuah

analisis yang mempunyai dasar yang kuat. Penelitian dilakukan kepada

100 responden yang berkunjung di graPARI Telkomsel Solo, dan yang

menggunakan kartu simPATI.

a. Analisis Swicher

Switcher adalah konsumen yang sensitif terhadap perubahan

harga, sehingga pada tingkatan loyalitas ditempatkan pada urutan paling

bawah. Yang termasuk switcher adalah responden yang menjawab

“sering” dan “selalu”. Berikut ini adalah perhitungan switcher untuk merek

kartu simPATI :

Tabel 3. 5 Analisis Switcher

f x f . x 2x f . 2x %

Tidak Pernah 59 1 59 1 59 59%

Jarang 10 2 20 4 40 10%

Kadang-kadang 26 3 78 9 234 26%

Sering 4 4 16 16 64 4%

Selalu 1 5 5 25 25 1

Total 100 178 422 100%

Data : diolah tahun 2009

Rata-rata = 100

178 = 1,78 Switcher =

100

5 x 100% = 5%

SD = 1100

100/178422 2

= 1,062

61

Jadi rata-rata responden merek simPATI jarang berpindah ke merek

kartu selular lain karena faktor tarif telepon atau sms. Sedangkan yang

benar-benar sensitif terhadap tarif telepon atau sms berjumlah 5 orang

(5%) dari 100 responden.

Dengan demikian nilai rata-rata responden yang switcher tersebut

(1,78) masuk dalam kategori sangat jelek rentang skala (1,00-1,80).

Karena rentang skala termasuk dalam kategori sangat jelek maka

informasi ini memberikan harapan yang baik bagi simPATI.

b. Analisis Habitual Buyer

Habitual buyer dihitung berdasarkan jawaban “setuju” dan “sangat

setuju” pada kuesioner. Hasil tabulasi merek kartu simPATI menunjukkan

data sebagai berikut :

Tabel 3. 6 Analisis Habitual Buyer

f x f . x 2x f . 2x %

Sangat tidak setuju 10 1 10 1 10 10%

Tidak setuju 27 2 54 4 108 27%

Ragu-ragu 3 3 9 9 27 3%

Setuju 47 4 188 16 752 47%

Sangat setuju 13 5 65 25 325 13%

Total 100 326 1.222 100%

Data : diolah tahun 2009

62

Rata-rata = 100

326 = 3,26 Habitual Buyer =

100

60 x 100% = 60%

SD = 1100

100/326222.1 2

= 1,608

Rata-rata responden setuju dan sangat setuju bahwa keputusan

pembelian kartu selular dengan merek simPATI adalah karena kebiasaan.

Hal tersebut ditunjukan dari jawaban responden, sebanyak 60 orang

(60%) menjawab setuju.

Nilai rata-rata responden yang masuk klasifikasi habitual buyer

tersebut (3,26) jatuh dalam kategori cukup (rentang 2,60-3,40). Dengan

memanfaatkan informasi nilai standar deviasinya, toleransi satu kali

standard deviasi memetakan responden simPATI dari posisi sangat jelek

hingga sangat baik. Dengan demikian, informasi yang tergali memberikan

harapan yang baik bagi simPATI.

c. Analisis Satisfied Buyer

Perhitungan satisfied buyer dalam kasus ini adalah bila responden

menjawab “puas” dan “sangat puas”. Berikut ini tabel pembeli yang puas

terhadap produk simPATI :

63

Tabel 3. 7 Analisis Satisfied Buyer

f x f . x 2x f . 2x %

Sangat tidak puas 2 1 2 1 2 2%

Tidak puas 2 2 4 4 8 2%

Biasa saja 31 3 93 9 279 31%

Puas 53 4 212 16 848 53%

Sangat puas 12 5 60 25 300 12%

Total 100 371 1437 100%

Data : diolah tahun 2009

Rata-rata = 100

371 = 3,71 Satisfied Buyer =

100

65 x 100% = 65%

SD = 1100

100/371432.1 2

= 0,562

Rata-rata responden merasa puas dengan kartu simPATI, ini

terlihat pada jawaban responden. Sebanyak 65 orang (65%), merasa puas

menggunakan kartu simPATI.

Nilai rata-rata responden yang satisfied (3,71) tersebut masuk

dalam kategori baik (rentang 3,40-4,20). Dengan memanfaatkan informasi

nilai standard deviasinya, toleransi satu kali sandard deviasi memetakan

responden satisfied dari simPATI ke posisi cukup hingga baik . Dengan

demikian, informasi yang tergali merupakan harapan yang baik bagi

simPATI untuk tetap mempertahankan program-programnya.

64

d. Analisis Liking The Brand

Komponen brand loyalty yang keempat adalah liking the brand.

Responden yang termasuk tingkatan liking the brand adalah reponden

yang menjawab “setuju” dan “ sangat setuju”. Sesuai data yang diperoleh,

hasil perhitungan liking the brand milik simPATI adalah sebagai berikut :

Tabel 3. 8 Analisis Liking The Brand

f x f . x 2x f . 2x %

Sangat tidak setuju 1 1 1 1 1 1%

Tidak setuju 20 2 40 4 80 20%

Ragu-ragu 7 3 21 9 63 7%

Setuju 58 4 232 16 928 58%

Sangat setuju 14 5 70 25 350 14%

Total 100 364 1422 100%

Data : diolah tahun 2009

Rata-rata = 100

364 = 3,64 Liking The Brand =

100

72 x 100% = 72%

SD = 1100

100/364422.1 2

= 0,98

Kebanyakan responden setuju bahwa mereka menyukai kartu

simPATI, karena kartu simPATI dianggap lebih unggul dibandingkan

dengan merek yang lain. Jumlah responden yang benar-benar menyukai

kartu simPATI adalah 72 orang atau 72%.

Nilai rata-rata responden yang berada pada tingkatan liking the

brand tersebut (3,64) masuk dalam kategori baik (rentang 3,40-4,20).

Dengan memanfaatkan informasi nilai standard deviasinya, toleransi satu

65

kali standard deviasi memetakan responden yang berada pada tingkat

liking the brand dari simPATI ke posisi cukup hingga sangat baik. Porsi

konsumen yang masuk kategori liking the brand meningkat dari jumlah

porsi yang berada pada kategori satisfied buyer. Informasi yang tersaji

merupakan gambaran yang menggembirakan untuk kartu simPATI,

karena semakin keatas bentuk piramida melebar.

e. Analisis Committed Buyer

Committed buyer adalah keadaan yang diinginkan setiap pemasar,

karena bila konsumen sudah mencapai tingkat ini maka tingkat

perpindahannya akan sangat kecil. Yang tergolong commited buyer

berdasarkan kuesioner adalah responden yang menjawab “sering” dan

“selalu”.Berikut ini rincian hasil penelitian tentang committed buyer pada

responden kartu simPATI :

Tabel 3. 9 Analisis Committed Buyer

f x f . x 2x f . 2x %

Tidak Pernah 20 1 20 1 20 20%

Jarang 13 2 26 4 52 13%

Kadang-kadang 37 3 111 9 333 37%

Sering 21 4 84 16 336 21%

Selalu 9 5 45 25 225 9%

Total 100 286 966 100%

Data : diolah tahun 2009

66

Rata-rata = 100

286 = 2,86 Committed Buyer =

100

30 x 100% = 30%

SD = 1100

100/286966 2

= 1,495

Rata-rata responden kadang-kadang menyarankan merek kartu

simPATI kepada orang lain. Sedangkan yang termasuk commited buyer

sebanyak 30 orang dari 100 orang pengguna kartu simPATI yang diteliti

atau sebesar 30%.

Nilai rata-rata responden yang commited buyer (2,86) termasuk

dalam kategori cukup (rentang 2,60-3,40). Dengan memanfaatkan

informasi nilai standard deviasinya, toleransi satu kali standard deviasi

memetakan responden committed dari simPATI ke posisi jelek hingga

sangat baik. Porsi konsumen yang masuk ke dalam kategori commited

buyer menurun dibandingkan yang berada pada tingkatan liking the brand.

3. Penerapan Ke Dalam Piramida

Setelah semua elemen dari brand loyalty dihitung maka dapat

dirangkum dalam satu kesatuan berbentuk piramida brand loyalty. Bentuk

piramida yang menunjukkan brand loyalty kuat adalah piramida yang

terbalik, semakin keatas tingkatannya semakin melebar. (Durianto, dkk,

2001: 128). Rangkuman brand loyalty merek simPATI terlihat pada

gambar di bawah ini :

67

30 %

72 %

65 %

60 %

5 %

Gambar 3. 6

Gambar diatas terlihat bahwa merek kartu simPATI sudah cukup

baik karena bentuk piramida semakin keatas semakin melebar, dan

bentuk piramida terbalik yang menunjukkan loyalitas kuat. Tetapi pada

level committed buyer terlihat mengecil, hal ini merupakan masalah yang

harus dipecahkan manajemen kartu simPATI. SimPATI mempunyai

konsumen yang paling banyak pada tingkat liking the brand yaitu 72 %

atau 72 orang dari 100 pemakai. Kemudian diikuti pada tingkatan satisfied

buyer, yang menyatakan bahwa 65% atau 65 pemakai merasa puas

terhadap kartu simPATI.

68

Yang perlu dipermasalahkan adalah pada tingkatan committed

buyer, karena pada tingkatan ini jumlahnya semakin mengecil dari

tingkatan-tingkatan sebelumnya. Hanya 30% atau 30 orang yang

bekomitmen mengajak orang untuk menggunakan kartu simPATI.

Sehingga alangkah baiknya pada tingkatan committed buyer dapat

ditingkatkan anggotanya.

Pengguna kartu simPATI cukup sedikit yang tergolong switcher

yaitu 5% atau 5 orang dari 100 pemakai. Hal ini tidak begitu menjadikan

masalah, karena 95% atau 95 orang masih setia terhadap simPATI dan

tidak terpengaruh oleh faktor tarif telepon atau sms. Sedangkan yang

termasuk pembelian kebiasaan cukup besar yaitu 60% atau 60 pemakai.

69

B A B IV

P E N U T U P

A. KESIMPULAN

Hasil analisis yang di olah, dengan membagikan angket kepada 100

pengunjung graPARI yang menggunakan kartu simPATI maka dapat

ditarik kesimpulan sebagai berikut :

1. Berdasarkan analisis kerakteristik responden, dari 100

responden menyatakan pengguna kartu simPATI lebih banyak

laki-laki yaitu sebanyak 61% dengan rata-rata pemakai berusia

antara 21-26 tahun sebanyak 40% dan berpenghasilan antara

Rp 500.000,00 – Rp 1.000.000,00 sebanyak 31%.

2. Sebanyak 5% dari 100 responden pengguna kartu simPATI

bersifat switcher atau berpindah ke merek kartu selular lain

karena fakor tarif telepon atau sms.

3. Sebanyak 60% responden menyatakan bahwa menggunakan

kartu simPATI dipengaruhi karena faktor kebiasaan. Pada

umumnya mereka telah menemukan kepuasan tersendiri dan

malas untuk bergonta-ganti kartu.

4. Sebanyak 65% responden menyatakan puas menggunakan

kartu simPATI. Selain dari faktor tarif telepon atau sms yang

murah, sinyal simPATI juga jarang mengalami gangguan

sampai dengan kepelosok desa.

70

5. Sebanyak 72% pemakai menyatakan setuju bahwa kartu

simPATI lebih unggul dibandingkan merek kartu selular yang

lain.

6. Pada tingkatan committed buyer sebanyak 30% responden

menyatakan sering dan selalu menyarankan ke orang lain

untuk menggunakan kartu simPATI.

B. SARAN

Untuk tingkatan loyalitas pelanggan terhadap krartu simPATI sudah

cukup bagus. Dalam kaitannya menjaga loyalitas, Telkomsel sampai

dengan saat ini telah menciptakan berbagai komunitas untuk setiap

pengguna produknya antara lain Telkomsel priority, simPATIZone, dan

Gen’ASIK.

Dalam kaitannya untuk meningkatkan loyalitas konsumen pada

kartu simPATI. Maka saran dari penulis adalah :

1. Dengan hasil analisis yang menyatakan bahwa konsumen loyal

terhadap simPATI, maka diharapkan Telkomsel tetap

mempertahankan loyalitas pelanggannya, dengan memberikan

berbagai fasilitas yang dapat mempertahankan pelanggan lama

dan menarik pelanggan baru.

2. Setelah banyaknya program diadakan Telkomsel baik dalam

hal pengumpulan poin untuk penukaran hadiah atau reward,

adanya komunitas (Telkomsel priority, simPATIZone, dan

71

GenASik) sebagai wadah komunitas pengguna kartu HALO,

simPATI maupun AS. Maka untuk meningkatkan pemakai yang

committed buyer alangkah baiknya Telkomsel mengadakan

suatu program acara, dimana pelanggan yang

merekomendasikan sebanyak mungkin pelanggan baru untuk

menggunakan kartu simPATI ataupun produk Telkomsel

lainnya, maka akan mendapatkan hadiah dari Telkomsel.

3. Hasil penelitian masih di temukan pengguna kartu simPATI

yang bersifat switcher. Sebaiknya pihak Telkomsel juga harus

lebih memperhatikan pelanggan yang switcher, dalam artian

Telkomsel lebih konsisten dalam hal pemberian tarif telepon

maupun sms. Karena dari penelitian menyatakan bahwa,

konsumen yang bersifat switcher karena pengaruh tarif telepon

maupun sms. Saran untuk mengatasi konsumen yang switcher,

mungkin dengan memberikan tarif telepon atau sms yang

bersaing dari provider lain dan secara terus-menerus. Hal ini

diharapkan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan Telkomsel.

72

DAFTAR PUSTAKA

Cheverton, Peter. 2004. If You’re So Brilliant… How Come Your Brand Isn’t Working Hard Enough?. Jakarta : PT. Elex Media Computindo.

Durianto, Darmadi; Sugiarto; Tony Sitinjak. 2001. Strategi Menaklukkan Pasar Melalui Riset Ekuitas Dan Perilaku Merek. Jakarta: Gramedia.

Istijanto. 2005. Aplikasi Praktis Riset Pemasaran. Jakarta : Gramedia

Kotler, Philip; A.B Susanto. 2001. Manajemen Pemasaran Indonesia. Edisi Pertama. Jakarta: Salemba Empat.

Malhotra, N. K. 2004. Marketing Research: An applied Orientation. Edisi ke-4. New Jersey: Pearson Education, Inc.

Mowen. John C ; Michael Minor. 2002. Perilaku Konsumen. Jakarta: Erlangga.

www.telkomsel.com

73

74

75

76

LAMPIRAN KUESIONER :

ANALISIS BRAND LOYALTY TERHADAP KARTU SIMPATI

Para pengunjung graPARI yang terhormat,

Kami Mahasiswa D3 Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi

UNS, dan kami sedang menjalankan penelitian guna mengetahui loyalitas

(kesetiaan) pengunjung terhadap kartu SimPATI.

Penelitian ini kami lakukan guna mengetahui seberapa besar

tingkat loyalitas pengunjung graPARI yang terhadap kartu simPATI. Dalam

mengisi kuesioner ini Bapak/ Ibu pengunjung graPARI, cukup menjawab

pertanyaan dengan memberikan tanda silang (x) pada setiap pertanyaan.

Atas perhatian dan kerjasamanya, kami ucapkan terima kasih.

Hormat kami,

Mahasiswa D3

Manajemen Pemasaran

77

IDENTITAS DIRINama :Jenis Kelamin :

Laki – laki perempuan

Umur : < 15 th 15 – 20 th 21 – 26 th 27 – 32 th > 32 th

Pendapatan : < 500.000 / bulan 500.000 – 1.000.000/ bulan 1.001.000 – 1.500.000/ bulan 1.501.000 – 2.000.000/ bulan > 2.000.000/ bulan

Pertanyaan :

1. Apakah faktor tarif telepon/ sms pernah mempengaruhi anda untuk berpindah ke kartu yang lain?a. tidak pernah b. jarang c. kadang-kadangd. sering e. selalu

2. Apakah anda setuju bahwa alasan anda tetap menggunakan kartu simPATI karena malas untuk bergonta-ganti nomor?a. sangat tidak setuju b. tidak setuju c. ragu-ragud. setuju e. sangat setuju

3. Apakah anda menemukan kepuasan dalam menggunakan kartu simPATI?a. sangat tidak puas b. tidak puas c. biasa sajad. puas e. sangat puas

4. Apakah menurut anda merek simPATI lebih unggul dibandingkan merek kartu seluler lain?a. sangat tidak setuju b. tidak setuju c. ragu-ragud. setuju e. sangat setuju

5. Apakah anda pernah menyarankan ke orang lain untuk menggunakankartu simPATI?a. tidak pernah b. jarang c. kadang-kadangd. sering e.selalu

78

Hasil penginputan data kuesioner

Analisis Brand Loyalty Terhadap Kartu SimPATI

PertanyaanResponden

Jenis Kelamin

Umur PendapatanI II III IV V

1 2 4 5 4 3 3 4 1

2 2 4 3 1 5 4 2 2

3 2 3 2 3 2 3 3 1

4 2 3 3 1 5 5 4 3

5 1 3 2 1 2 1 4 4

6 2 3 2 3 4 4 4 3

7 1 4 3 1 4 4 4 3

8 2 3 3 1 4 4 4 4

9 1 3 2 1 1 5 5 5

10 2 4 3 3 5 4 4 3

11 2 3 2 1 2 4 4 4

12 2 2 1 1 5 4 5 3

13 2 2 1 3 3 3 4 3

14 2 3 2 2 4 4 3 1

15 2 5 5 1 4 4 2 2

16 2 5 2 1 4 3 4 3

17 2 4 2 1 4 4 4 4

18 1 5 5 3 4 3 2 3

19 2 3 3 2 4 4 4 3

20 2 4 4 1 5 4 5 5

21 2 3 2 1 4 4 4 5

22 1 4 2 1 4 3 4 3

23 1 5 5 2 2 5 2 3

24 2 5 2 1 5 4 5 3

25 1 5 5 1 2 5 5 5

26 2 2 1 1 4 3 4 4

27 1 3 3 2 4 3 4 1

79

28 1 3 2 1 1 4 4 4

29 1 3 2 1 2 4 4 2

30 1 5 3 1 5 5 5 5

31 1 3 3 1 4 4 4 3

32 1 4 3 1 2 3 2 3

33 2 3 4 3 2 4 2 2

34 1 5 5 1 4 4 4 2

35 1 3 3 1 4 3 4 1

36 2 3 1 1 4 3 4 2

37 1 5 1 3 1 5 4 5

38 1 4 5 1 1 4 2 1

39 1 3 3 2 2 4 5 2

40 1 4 1 1 4 5 5 5

41 1 3 2 1 1 5 4 1

42 1 3 1 3 5 4 2 1

43 2 3 2 3 4 4 5 4

44 1 5 3 1 2 4 4 3

45 1 5 2 5 2 4 1 1

46 2 3 5 1 2 4 2 3

47 1 3 1 2 4 3 2 3

48 1 2 1 1 5 4 5 4

49 1 3 1 1 1 4 4 4

50 1 3 5 3 4 3 2 1

51 1 5 2 1 5 3 2 4

52 1 5 4 4 4 4 4 3

53 1 3 1 3 4 3 3 5

54 2 3 3 3 4 2 2 3

55 1 4 3 3 2 4 4 3

56 1 5 2 3 3 3 3 2

57 1 5 4 1 4 4 2 3

58 2 5 2 1 2 4 4 3

59 2 5 2 3 4 4 4 3

60 1 4 4 3 4 4 3 3

80

61 1 1 1 1 2 1 4 1

62 1 3 1 3 2 4 4 3

63 1 5 2 1 4 4 5 1

64 1 3 3 4 4 3 3 3

65 1 4 2 1 1 5 5 2

66 1 3 2 1 4 3 4 3

67 1 3 1 1 4 5 4 1

68 1 5 5 1 2 5 2 1

69 1 2 1 3 4 4 4 3

70 1 3 2 3 2 2 2 1

71 2 2 1 4 5 4 4 3

72 1 5 5 3 2 4 4 3

73 2 5 4 1 5 3 3 2

74 2 3 2 1 4 4 4 3

75 1 5 1 1 1 4 4 1

76 2 5 2 3 4 3 3 3

77 1 5 5 1 4 3 3 1

78 2 3 1 3 4 4 4 1

79 1 5 3 3 2 4 4 3

80 1 5 5 2 4 4 4 3

81 1 4 3 1 4 3 4 3

82 2 3 2 3 2 3 2 2

83 2 4 2 2 4 4 4 2

84 1 5 5 3 2 3 3 3

85 2 5 3 1 4 3 5 5

86 1 5 5 1 4 4 2 3

87 1 5 5 1 4 3 4 4

88 1 5 5 1 4 3 2 1

89 1 4 4 1 2 3 4 1

90 1 5 5 2 2 3 2 2

91 1 5 3 1 4 3 4 4

92 2 3 2 2 4 4 4 4

93 1 5 2 3 4 4 4 4

81

94 2 5 5 1 2 3 4 4

95 1 3 3 1 2 4 4 4

96 1 5 3 1 4 4 4 4

97 2 5 5 1 5 5 5 4

98 1 3 1 1 1 4 4 4

99 1 3 3 1 1 4 4 4

100 2 3 2 1 2 4 4 4