Embed Size (px)
Citation preview
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
ANALISIS PENERAPAN PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN
PADA LAYANAN SURAT KILAT KHUSUS
(Studi pada PT POS INDONESIA (Persero) Surakarta)
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk Memenuhi Syarat-syarat Mencapai Sebutan
Ahli Madya Manajemen Bisnis
Oleh :
Umi Handayani
NIM F3514075
PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN BISNIS
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA
2017
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
iii
ABSTRAK
ANALISIS PENERAPAN PENANGANAN KELUHAN PELANGGAN
PADA LAYANAN SURAT KILAT KHUSUS
(Studi pada PT POS INDONESIA (Persero) Surakarta)
UMI HANDAYANI
NIM F3514075
Tujuan penelitian ini adalah : (1) Untuk mengetahui penerapan
penanganan keluhan pelanggan pada Layanan Surat Kilat Khusus di PT POS
INDONESIA (Persero) Surakarta. (2) Untuk mengetahui solusi yang diberikan
untuk PT POS INDONESIA (Persero) Surakarta dalam menangani keluhan
Layanan Surat Kilat Khusus.
Penelitian ini dilakukan di perusahaan PT POS INDONESIA (Persero)
Surakarta yang beralamat di Jl. Jendral Sudirman no. 8 Kampung Baru, Surakarta.
Dalam penelitian ini objek yang diteliti adalah penerapan penanganan keluhan
pelanggan pada layanan surat kilat khusus. Pada penelitian ini metode yang
digunakan adalah metode deskriptif, yaitu mencari data yang digunakan untuk
mendapatkan gambaran mengenai penerapan penanganan keluhan pelanggan pada
surat kilat khusus yang ada di PT POS INDONESIA (Persero) Surakarta.
Hasil penelitian menemukan penanganan keluhan pelanggan atas Surat
Kilat Khusus yang diterima PT POS INDONESIA (Persero) Surakarta
menggunakan Lacak IPOS, merupakan aplikasi internal yang dimiliki oleh
Kantorpos diantaranya mengetahui posisi kiriman dan posisi kantong. Sehingga
costumer service memberikan informasi yang di keluhkan pelanggan dengan
rentang waktu penyelesaian paling dominan 0-6 hari costumer service
memberikan pelayanan dan dapat menjelaskan kepada pelanggan keberadaan
kiriman.
Produk dan layanan yang dimiliki Kantorpos yang mempunyai jumlah
keluhan paling banyak adalah Surat Kilat Khusus (SKH). Mulai dari bulan Januari
2017 sampai dengan bulan Maret 2017 diperoleh data pengaduan diantaranya,
bulan Januari 38 pengaduan, bulan Februari 35 pengaduan, bulan Maret 18
pengaduan. Selama 3 bulan beberapa keluhan dari Surat Kilat Khusus yang di
terima Kantorpos paling banyak karena barang belum diterima, adanya retur
pengiriman, ganti alamat, salah salur dan barang masih dalam proses pengiriman.
Solusi tambahan dalam penanganan keluhan untuk Kantorpos memberikan
estimasi waktu tambahan dari standar waktu penyerahan, memberikan penjelasan
kepada pelanggan mengenai beberapa kendala yang mungkin dihadapai pada saat
pengiriman barang, menganalisis kemungkinan kiriman terjadi masalah sehingga
Kantorpos dapat mengantisipasi permasalahan tersebut sebelum pelanggan
melakukan keluhan dan melakukan evaluasi kerja agar semakin memperbaiki
pelayanan kepada pelanggan.
Kata kunci : Jasa, Kualitas, Penanganan Keluhan
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
iv
ABSTRACT
THE ANALYSIS OF CUSTOMER COMPLAINTS HANDLING
APPLICATION ON SPECIAL EXPRESS MAIL SERVICE
(A Study on PT POS INDONESIA (Persero) Surakarta)
UMI HANDAYANI
NIM F3514075
The aims of this study are: (1) to find out the application of customer
complaints handling on a special express mail service at PT POS INDONESIA
(Persero) Surakarta; (2) to find out the solution of customer complaints handling
on special express mail service given to PT POS INDONESIA (Persero)
Surakarta.
The research is conducted at PT POS INDONESIA (Persero) Surakarta
located on Jl. Jend. Sudirman no. 8 Kampung Baru, Surakarta. In this research,
the objective is the application of customer complaints handling on a special
express mail service. The method used in this study is a descriptive method,
which is looking for data used for getting an overview related to the application of
customer complaint handling on special express mail service in PT POS
INDONESIA (Persero) Surakarta.
The results of the research shows that PT POS INDONESIA (Persero)
Surakarta use IPOS tracking for costumer complaints handling on special express
mail service. Tracking IPOS is an internal application owned by the Kantorpos
including the function of tracking shipment and pocket position. The function of
the application help the customer service in providing information needed by
customer in 0-6 day dominant settlement period and gives clarification for the
position of their shipment.
The product and service owned by Kantorpos that hold the most number of
complaints is Surat Kilat Khusus (Special Express Mail). The data of complaining
starting from January 2017 to March 2017 are as follows 38 complaints on
january; 35 complaints on February; and 18 complaints on March. During those 3
month the cause of the complaints are the shipment have not been received,
shipping return, changing address, incorrect flow, and the shipment still in the
shipping process. Additional solutions for complaints handling for Kantorpos
provide an additional estimate of the delivery time standart provide customer with
explanation of some obstacles that may be encountered at the time of delivery of
goods, analyze the posisibility of posting a problem so that the post office can
anticipate the problem before the customer complaints and performs evaluation of
work to improve service to costumers.
Keywords : Service, Quality, Complaint Handling,
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
v
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
vi
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
vii
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
viii
MOTTO DAN PERSEMBAHAN
“ Barangsiapa bersungguh-sungguh, sesungguhnya kesungguhannya itu adalah
untuk dirinya sendiri. “
- (QS Al- Ankabut [29]:6) –
Jangan pernah menunggu. Waktunya tidak akan pernah tepat.
- Napoleon Hill -
Karya ini dipersembahkan kepada:
- Bapak dan Ibuku yang tercinta
- D3 manajemen Bisnis B
- Almamaterku
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
ix
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan Rahmat dan Karunia-Nya sehingga Laporan Tugas Akhir dengan
Judul Analisis Penerapan Penanganan Keluhan Pelanggan Pada Layanan
Surat Kilat Khusus (Studi pada PT POS INDONESIA (Persero) Surakarta)
ini dapat diselesaikan dengan baik.
Tugas akhir ini disusun untuk memenuhi Syarat-syarat Mencapai Gelar
Ahli Madya pada program Diploma 3 Program Studi Manajemen Bisnis Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret.
Dalam proses penulisan dan penyususnan Tugas Akhir ini penulis banyak
mendapat arahan, dukungan dan bimbingan dari berbagai pihak, sehingga laporan
ini dapat terselesaikan. Untuk itu dengan kesempatan ini penulis sampaikan
ucapan terimakasih kepada pihak- pihak yang membantu penyusunan laporan
tugas akhir ini:
1. Prof. Dr. Ravik Karsidi, MS. Selaku Rektor Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
2. Prof. Dr. Hunik Sri Runing Selaku Dekan Fakultas Ekonomi Bisnis
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Bapak Heru Purnomo M.M Selaku Ketua Program Studi Diploma III
Manajemen Bisnis Fakultas Sebelas Maret Surakarta.
4. Ibu Suryandari Istiqomah SE, M.Sc Selaku Dosen Pembimbing Tugas
Akhir.
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
x
5. Drs. Sunarjanto MM Selaku Dosen Pembimbing Akademik.
6. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Bisnis Universitas Sebelas
Maret Surakarta.
7. Ibu Dyah Esthri Pawoeri Selaku Manager SDM PT POS INDONESIA
(Persero) Surakarta yang berkenan memberikan kesempatan kepada
penulis untuk melakukan magang kerja dan penelitian.
8. Mbak Tyas, Mbak Nisa dan seluruh karyawan Kantorpos Solo yang
telah membantu penulis dalam memperoleh informasi dan data yang
diperlukan dalam menyusun Tugas Akhir.
9. Bapak dan Ibuku tercinta yang selama ini telah memberikan dukungan
dan kepercayaan.
10. Sahabat tersayang Nuri, Lulu, Lintang, Ninun, Rinda yang selalu
memberikan motivasi.
11. Teman – teman Manajemen Bisnis 2014 B yang menjadi teman
seperjuangan
12. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah
membantu dalam penulisan Tugas Akhir.
Surakarta, Juli 2017
Penulis
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
xi
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . i
ABSTRAK . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ii
ABSTRACT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . iii
HALAMAN PERSETUJUAN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . iv
HALAMAN PENGESAHAN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . v
HALAMAN PERNYATAAN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . vi
MOTTO DAN PERSEMBAHAN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . vii
KATA PENGANTAR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . viii
DAFTAR ISI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . x
DAFTAR TABEL . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . xii
DAFTAR GAMBAR . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . xiii
BAB I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 1
B. Rumusan Masalah . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
C. Tujuan Penelitian . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
D. Manfaat Penelitian . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6
E. Metode Penelitian . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA
A. Jasa . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10
B. Kualitas Jasa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
C. Manajemen Pelayanan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17
D. Penanganan Keluhan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
xii
BAB III PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Perusahaan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 26
B. Laporan Magang . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
C. Pembahasan Masalah . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44
BAB IV PENUTUP
A. Kesimpulan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60
B. Saran . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 61
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
xiii
DAFTAR TABEL
TABEL Halaman
I.1 Data Pengaduan Pelanggan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4
III.1 Kegiatan Magang . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
III.2 Data pengaduan bulan Januari 2017 sampai Maret 2017 . . . . . . . . . . . . 50
III.3 Rentang Waktu Penanganan keluhan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
library.uns.ac.id digilib.uns.ac.id
xiv
DAFTAR GAMBAR
GAMBAR Halaman
III.1 Struktur Organisasi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34
III.2 Diagram alir Keluhan pelanggan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49
III.3 Diagram pareto bulan Januari 2017 sampai Maret 2017 . . . . . . . . . 51
