Embed Size (px)
Citation preview
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, KUALITAS
PRODUK DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
PADA WARUNG JEPUN UMS DENGAN KEPUASAN
PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING
(Studi pada Mahasiswa FEB UMS)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
HALAMAN JUDUL
Disusun Oleh:
ONY ENDAH MULATSIH
B100170048
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2021
ii
HALAMAN PERSETUJUAN
iii
HALAMAN PENGESAHAN
iv
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI
v
MOTTO
“Orang yang kuat bukan mereka yang selalu menang. Melainkan mereka
yang tetap tegar ketika mereka jatuh.”
(Kahlil Gibran)
“Balas dendam terbaik adalah dengan memperbaiki dirimu.”
(Ali Bin Abi Thalib)
“Sesungguhnya Allah tidak akan mengubah nasib suatu kaum hingga mereka
mengubah diri mereka sendiri.”
(Q.S Ar-Ra’d : 11)
vi
PERSEMBAHAN
Dengan mengucapkan syukur akan kehadirat Allah SWT yang telah
memberikan rahmat dan karunia-Nya, sehingga terselesaikannya skripsi ini, karya
tulis ini saya persembahkan kepada :
1. Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat-Nya sehingga penyusunan
skripsi ini dapat berjalan dengan lancar.
2. Orang tua tercinta yang telah memberikan seluruh kasih sayang, doa, nasihat,
motivasi & kerja keras mereka yang tidak terhingga dan selalu memberikan
dukungan atas setiap langkah yang penulis tempuh.
3. Kakakku yang selalu memberikan support dan doa terus menerus.
4. Seluruh keluarga besar penulis yang telah memberikan dukungan serta
semangat untu setiap hal positif yang penulis lakukan.
vii
ABSTRAK
Untuk menganalisis dan membahas adanya pengaruh yang signifikan
antara harga terhadap loyalias pelanggan warung makan Jepun UMS. Populasi
dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan warung makan Jepun UMS dan
sampel yang diteliti sebanyak 100 responden. Berdasarkan hasil penelitian
kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Kualitas pelayanan tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan. Kualitas produk tidak berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
loyalitas pelanggan. Ada pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan
terhadap loyalitas melalui kepuasan sebagai variabel intervening. Ada pengaruh
positif dan signifikan kualitas produk terhadap loyalitas melalui kepuasan sebagai
variabel intervening dan tidak ada pengaruh positif dan signifikan kualitas
pelayanan terhadap loyalitas melalui kepuasan sebagai variabel intervening.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk, Harga, Kepuasan dan
Loyalitas.
viii
ABSTRACT
To analyze and discuss the significant influence between price on customer
loyalty of Jepun UMS food stalls. The population in this study were all customers
of UMS Jepun food stalls and the sample studied was 100 respondents. Based on
the research results, service quality has a positive and significant effect on
customer loyalty. Product quality has a positive and significant effect on customer
loyalty. Price has a positive and significant effect on customer loyalty. Service
quality has no positive and significant effect on customer satisfaction. Product
quality has no positive and significant effect on customer satisfaction. Price has a
positive and significant effect on customer loyalty. Customer satisfaction has a
positive and significant effect on customer loyalty. There is a positive and
significant effect of service quality on loyalty through satisfaction as an
intervening variable. There is a positive and significant effect of product quality
on loyalty through satisfaction as an intervening variable and there is no positive
and significant effect of service quality on loyalty through satisfaction as an
intervening variable.
Keywords: Service Quality, Product Quality, Price, Satisfaction and Loyalty.
ix
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb.
Alhamdulillah, segala puji syukur penulis haturkan kepada Allah SWT
atas segala rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi
dengan judul ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN,
KUALITAS PRODUK DAN HARGA TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN PADA WARUNG JEPUN UMS DENGAN KEPUASAN
PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING (Studi pada
Mahasiswa FEB UMS). Skripsi ini disusun untuk melengkapi syarat akademik
guna memperoleh gelar Sarjana Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis banyak mengalami kesulitan baik
dalam pengumpulan data maupun penulisan menjadi skripsi seperti ini. Namun
kesulitan yang dialami penulis dapat terselesaikan karena dibantu oleh beberapa
pihak. Untuk itu penulis mengucapkan terimakasih kepada berbagai pihak yang
selalu memberikan bantuan berupa tenaga dan pikiran, kepada :
1. Allah SWT atas segala rahmat, petunjuk, kekuatan, kesabaran, kemudahan
dan segala nikmat-Nya yang tak pernah henti senantiasa dilimpahkan kepada
hamba-Nya.
2. Rasulullah Muhammad SAW, Nabi terakhir dan penutup dari para nabi yang
memberikan keteladanan yang bisa dijadikan motivasi dalam kehidupan.
3. Bapak Prof. Dr. H. Sofyan Anif, M.Si selaku Rektor Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
x
4. Bapak Dr. Anton Agus Setyawan, S.E., M.Si., selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
5. Bapak Imronudin S.E., M.Si. Ph.D selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
6. Bapak Nur Achmad S.E.,M.Si selaku Dosen Pembimbing Skripsi yang telah
membimbing saya dengan baik dan memberikan masukan dalam proses
penyusunan skripsi hingga penyelesaian ujian skripsi.
7. Bapak & Ibu Dosen Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan ilmu
pengetahuan bagi penulis.
8. Bapak Dra. Mukharomah S.E., M.M selaku Dosen Pembimbing Akademik.
9. Staff dan karyawan Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis.
Akhir kata penulis mengucapkan terimakasih, semoga skripsi ini dapat
bermanfaat bagi kita semua.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb.
Surakarta, Juni 2021
(ONY ENDAH M)
xi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ................................................................................................ i
HALAMAN PERSETUJUAN ................................................................................ ii
HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................ iii
PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ................................................................ iv
MOTTO................................................................................................................... v
PERSEMBAHAN .................................................................................................. vi
ABSTRAK ............................................................................................................ vii
ABSTRACT ......................................................................................................... viii
KATA PENGANTAR ........................................................................................... ix
DAFTAR ISI .......................................................................................................... xi
DAFTAR TABEL ................................................................................................ xiii
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... xv
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1
A. Latar Belakang ............................................................................................. 1
B. Rumusan Masalah ........................................................................................ 5
C. Tujuan Penelitian ......................................................................................... 6
D. Manfaat Penelitian ....................................................................................... 8
E. Sistematika Penulisan................................................................................... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................... 10
A. Landasan Teori ........................................................................................... 10
1. Kualitas Pelayanan ................................................................................. 10
2. Kualitas Produk ...................................................................................... 12
3. Harga ...................................................................................................... 14
4. Loyalitas Pelanggan................................................................................ 15
5. Kepuasan Pelanggan ............................................................................... 16
B. Penelitian Terdahulu .................................................................................. 17
C. Hipotesis Penelitian .................................................................................... 20
D. Kerangka Pemikiran ................................................................................... 27
xii
BAB III METODE PENELITIAN........................................................................ 28
A. Jenis Penelitian ........................................................................................... 28
B. Populasi, Sampel dan Metode Pengambilan Sampel ................................. 28
C. Data dan Sumber Data ............................................................................... 30
D. Metode Pengumpulan Data dan Skala Pengukuran ................................... 30
E. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel ............................. 31
F. Metode Analisis Data ................................................................................. 34
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ............................................ 39
A. Deskripsi Responden .................................................................................. 39
B. Analisis Data .............................................................................................. 40
C. Pembahasan ................................................................................................ 58
BAB V PENUTUP ................................................................................................ 69
A. Kesimpulan ................................................................................................ 69
B. Keterbatasan Penelitian .............................................................................. 70
C. Saran ........................................................................................................... 71
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 72
LAMPIRAN .......................................................................................................... 75
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Karakteristik Berdasarkan Kelompok Usia........................................... 40
Tabel 4.2 Karakteristik Berdasarkan Kelompok Jenis kelamin ............................ 40
Tabel 4.3 Hasil Analisis Outer Loading ............................................................... 42
Tabel 4. 4 Hasil Analisis Average Variance Extruted (AVE) .............................. 44
Tabel 4. 5 Hasil Analisis Cross Loading .............................................................. 44
Tabel 4. 6 Hasil Analisis Composite Reliability .................................................. 46
Tabel 4. 7 Cronbach’s Alpha ................................................................................ 47
Tabel 4. 8 Hasil Analisis Multikolinieritas (VIF) ................................................. 48
Tabel 4. 9 Hasil R-Square ..................................................................................... 49
Tabel 4. 10 Hasil Pengujian Pengaruh Langsung (Path Coefficients) .................. 51
Tabel 4. 11 Hasil Analisis Indirect Effect ............................................................. 55
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran .......................................................................... 27
Gambar 4.1 Outer Model ...................................................................................... 41
Gambar 4.2 Inner Model ....................................................................................... 49
Gambar 4.3 Gambar Pengaruh Total X1............................................................... 56
Gambar 4.4 Gambar Pengaruh Total X2............................................................... 57
Gambar 4.5 Gambar Pengaruh Total X3............................................................... 58
xv
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuisioner Penelitian ......................................................................... 76
Lampiran 2. Outer Model ...................................................................................... 79
Lampiran 3. Outer Loading................................................................................... 80
Lampiran 4. Cross Loading................................................................................... 81
Lampiran 5. Construct Reliability and Validity .................................................... 82
Lampiran 6. Inner VIF Value ................................................................................ 83
Lampiran 7. Inner Model ..................................................................................... 84
Lampiran 8. R Square ........................................................................................... 85
Lampiran 9. Inner Weights .................................................................................... 86
Lampiran 10. Indirect Effects ................................................................................ 87
