ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP MINAT KUNJUNG KONSUMEN HARTONO MALL SOLO

TUGAS AKHIR

DiajukanuntukMemenuhiSyarat-syaratMencapaiSebutan

Ahli Madya ManajemenPemasaran

DisusunOleh :

ELISA SARAH WARDHANI

NIM F3214017

PROGRAM STUDI DIPLOMA III MANAJEMEN PEMASARAN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA

2017

ABSTRAK

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP MINAT KUNJUNG

KONSUMEN HARTONO MALL SOLO

ELISA SARAH WARDHANI

NIM. F3214017

Penelitian ini dilakukan kepada konsumen Hartono Mall Solo yang bertujuan untuk

mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Kunjung Konsumen Hartono Mall

Solo. Dalam melkukan penelitian ini, dimensi kualitas pelayanan yang digunakan adalah Dimensi

Bukti Fisik (Tangible), Dimensi Empati (Empathy), Dimensi Kehandalan (Reliability), Dimensi

Jaminan (Assurance), dan Dimensi Daya Tanggap (Responsiveness).

Metode yang digunakan dalam penelitian adalah kuesioner, wawancara dan observasi.

Data yang digunakan dalam penelitian adalah data primer dan data sekunder. Teknik analisis yang

digunakan adalah analisis deskriptif, yaitu analisis yang dilakukan dengan cara mendeskrpsikan

atau menggambarkan data yang telah terkumpul. Analisis deskriptif dilakukan guna mengetahui

pengaruh kualitas pelayanan terhadap minat kunjung konsumen Hartono Mall solo. Penelitian ini

dilakukan menggunakan Teknik Kuota Sampling dengan mengambil 100 responden konsumen

Hartono Mall Solo.

Berdasarkan Hasil Penelitian, dapat disimpukan kualitas pelayanan yang diberikan

Hartono Mall Solo memuaskan bagi responden. Dilihat dari data kuesiner yang telah diperoleh,

responden merasa puas dan akan melakukan kunjungan ulang karena puas dengan pelayanan yang

diberikan terutama pada dimensi Bukti Fisik (Tangible) dan Dimensi Daya Tanggap

(Responsiveness).

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan

ABSTRACT

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP MINAT KUNJUNG

KONSUMEN HARTONO MALL SOLO

ELISA SARAH WARDHANI

NIM. F3214017

This study was conducted to consumers Hartono Mall Solo which aims to determine the

Effect of Service Quality Against Interest Consumer Hartono Mall Solo. In this research, the

dimensions of service quality used are Tangible Dimension, Empathy, Reliability, Assurance, and

Responsiveness Dimension.

The method used in the research is questionnaire, interview and observation. The data used

in this research are primary data and secondary data. The analysis technique used is descriptive

analysis, that is the analysis done by way of describing or describing the data that has been

collected. Descriptive analysis is conducted to determine the effect of quality of service to the

interests of customer visit Hartono Mall solo. This research was conducted using Sampling Quota

Technique by taking 100 respondents of Hartono Mall Solo consumer.

Based on the results, it can be concluded that the quality of service provided by Hartono

Mall Solo is satisfactory for the respondents. Judging from the questionnaire data that has been

obtained, respondents feel satisfied and will make a return visit as satisfied with the services

provided mainly on the dimensions of Physical Evidence (Tangible) and Responsiveness

Dimension (Responsiveness).

Keywords : Quality of Service

MOTTO

“Jangan terlalu polos dalam menghadai dunia ini, karena tidak semua kepolosan

yang terlihat adalah kebenaran”

(Penulis)

“Belajar dari apa yang kamu lihat, rasakan, alami akan membantu kamu untuk lebih

hebat dari yang kamu mimpikan”

(Orang Tua Penulis)

PERSEMBAHAN

Penulis mempersembahkan karya ini kepada ;

1. Terimakasih kepada Allah SWT yang telah memberikan ridlo dan rahmatnya sehingga

saya dapat menyelesaikan Tugas Akhir ini.

2. Kepada Papa, Mama, Dekka yang selalu memberi dukungan dan kasih sayang dalam

segala bentuk dari awal sampai akhir.

3. Teman-teman D3 Manajemen Pemasaran B 2014 yang menemani masa-masa kuliah.

4. Universitas Sebelas Maret Surakarta

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Allah SWT yang telah memberikan ridlo, rahmat dan restunya dalam

proses pengerjaan Tugas Akhir dengan judul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP MINAT KUNJUNG KONSUMEN HARTONO MALL SOLO”

dapat diselesaikan dengan baik. Tugas akhir ini disusun untuk melengkapi tugas-tugas

danmemenuhi syarat-syarat untuk memperoleh gelar Ahli Madya ManajemenPemasaran Fakultas

Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Dalam proses pengerjaan Tugas Akhir ini, penulis banyak mendapat arahan, bimbingan

dan bantuan dari berbagai pihak untuk menyelesaikan Tugas Akhir ini, sehingga pada kesempatan

kali ini penulis ingin menyampaikan terimakasih kepada beberapa pihak tersebut.

Kepada yang terhormat :

1. Dr. Hunik Sri Runing Sawitri, M.Si, selaku dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Sebelas Maret Surakarta.

2. Drs. Mohammad Amien Gunadi, M.P, selaku Ketua Program Studi Manajemen

Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

3. Dra. Ignatia Sri Seventi Pujiastusi, M.Si, selaku Dosen Pembimbing yang telah

banyak membantu dan bersedia meluangkan waktu demi tersusunnya Tugas akhir

ini.

4. Segenap Dosen Fakultas Ekonomi yang telah membekali ilmu pengetahuan pada

penulis.

5. Manajemen Hartono Mall Solo yang telah memberikan ijin untuk melakukan

magang dan penelitian di Hartono Mall Solo, serta memberikan arahan dan

informasi.

6. Papa, Mama, Dekka yang selalu memberikan doa, kasih sayang, bantuan dan

dukungan dari segala bentuk, terimakassih untuk semua itu.

7. Mamas Ian, Nying dan Vivi yang selalu mengingatkan untuk mengerjakan Tugas

Akhir secepat mungkin dan terimaksih menjadi partner dalam segalahal.

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL .....................................................................................i

ABSTRAK ..................................................................................................... ii

HALAMAN PERSETUJUAN....................................................................... iv

HALAMAN PENGESAHAN ....................................................................... v

MOTTO ......................................................................................................... vi

PERSEMBAHAN .......................................................................................... vii

KATA PENGANTAR ................................................................................... viii

SURAT PERNYATAAN .............................................................................. x

DAFTAR ISI .................................................................................................. xi

DAFTAR TABEL .......................................................................................... xiv

DAFTAR GAMBAR ..................................................................................... xv

DAFTAR GRAFIK ........................................................................................ xvi

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xvii

BAB I PENDAHULUAN

A. LatarBelakang .................................................................. 1

B. Rumusan Masalah ............................................................ 7

C. Tujuan Penelitian ............................................................. 8

D. Manfaat Penelitian ........................................................... 8

E. Metode Penelitian ............................................................ 9

F. Jenis Data ......................................................................... 10

G. Tekhnik Pengumpulan Data ............................................. 11

H. Tekhnik Analisis Data...................................................... 12

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Jasa ................................................................................... 13

B. Kualitas Pelayanan ........................................................... 18

C. MengelolaKualitas Jasa ................................................... 20

D. Perilaku Konsumen .......................................................... 23

E. Kepuasan Pelanggan ........................................................ 26

F. Kerangka Pemikiran......................................................... 30

BAB III PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Perusahaan.......................................... 32

B. LaporanMagangKerja ...................................................... 40

C. Analisis Data dan Pembahsan .......................................... 45

BAB IV PENUTUP

A. Kesimpulan ...................................................................... 68

B. Saran ............................................................................... 71

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

III.1 KarakteristikRespondenBerdasarkanJenis Kelamin ............................... 46

III.2 KarakteristikRespondenBerdasarkanUsia............................................... 47

III.3 KarakteristikRespondenBerdasarkan Pekerjaan ..................................... 48

III.4 KarakteristikRespondenBerdasarkanFrekuensi Kunjungan ................... 49

III.5 DimensiBuktiFisik (Tangible) pada Hartono Mall Solo ......................... 50

III.6 DimensiEmpati (Empathy) pada Hartono Mall Solo .............................. 52

III.7 DimensiKehandalan (Reliability) pada Hartono Mall Solo .................... 53

III.8 DimensiJaminan (Assurance) pada Hartono Mall Solo .......................... 55

III.9 DimensiDayaTanggap (Responsiveness) pada Hartono Mall Solo ........ 57

III.10 JumlahKeseluruhandariMasing-MasingDimensi .................................. 58

III.11 JumlahKeseluruhandariMasing-MasingPernyataan ............................. 60

DAFTAR GAMBAR

II.1 StrukturKerangkaPemikiran ..................................................................... 30

III.2 StrukturOrganisasi Hartono Mall Solo ................................................... 36

DAFTAR GRAFIK

III.1 JumlahdariMasing-MasingDimensi ........................................................ 62

DAFTAR LAMPIRAN

Surat KeteranganMagang

FormulirPenilaianMagang

Kuesioner

Data HasilKuesioner

FotoKegiatan Magang