PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · produk dan kualitas pelayanan terhadap sikap konsumen dan implikasinya terhadap minat

i

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS

PELAYANAN TERHADAP SIKAPKONSUMEN DAN IMPLIKASINYA

TERHADAP

MINAT BELI ULANG

(Studi Kasus pada Salma Coffee Break Bekasi)

SKRIPSI

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Untuk Memenuhi Syarat-Syarat Guna Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Disusun Oleh:

Hilman Afriyansah Halim

NIM : 1111081000025

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1439 H/ 2018 M

ii

iii

iv

v

vi

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

A. DATA PRIBADI

Nama Lengkap : Hilman Afriyansah Halim

Tempat, Tanggal Lahir : Bengkulu, 03 April 1993

Agama : Islam

Alamat : Jl. Ciputat Molek Selatan Blok F No 4

Kelurahan Pisangan Kecamatan Ciputat

Timur, Tangerang Selatan, Banten

Telepon : 082387115929

E-mail : [email protected]

B. PENDIDIKAN

1. SD Negeri 07 Kota Bengkulu (1999-2005)

2. SMP Negeri 02 Kec.Harau (2005-2008)

3. SMA Negeri 01 Payakumbuh (2008-2011)

4. UIN Syarif Hidayatullah (2011-2015)

C. PENGALAMAN ORGANISASI

1. Wakil Ketus OSIS SMP 02 Kec. Harau (2006-2007)

2. Paskibra SMA 01 Payakumbuh (2009-2010)

3. Anggota HMJ Manajemen (2012-2013)

4. Sekretaris Dept. Eksternal BEM FEB (2013-2014)

5. Dept. Diklat Anggota HMI KAFEIS (2014-2015)

6. Ketua Umum HMI KAFEIS (2015-2016)

7. Sekretaris Umum HMI Cabang Ciputat (2016-2017)

vii

The Influence Of Product Quality And Service Quality Toward

Consumer Attitudes and Its Implication To The Repurchase Interest

(Case Study On Salma's Coffee Break)

ABSTRACT

This study aims to analyze the effect of product quality and

service quality on customer attitudes and its implication to the

repurchase interest in Salma Coffee Break Bekasi.

The data used in this study are primary data and secondary data

collected from 100 respondents. Sampling technique in this research

is non-probability sampling technique with purposive sampling

method, then data in process using path analysis.

The result of this research shows that in structure I partially

product quality and service quality have significant effect to consumer

attitude. Simultaneously proven that influence of product quality and

service quality influence to consumer satisfaction.

In structure II variable of, service quality did’nt have

significant effect to repurchase, but variable Product quality and

Consumer Attituted have significant effect to repurchase. Determinant

coefficient analysis (R2) in structure I seen from R square equal to

26,9%. This number means that the effect of product quality and

service quality simultaneously is 26.9%, while the rest of 73.1%

(100% - 26.9%) is influenced by other variables. Determinant

coefficient analysis (R2) in structure II seen from R square equal to

44,9%. This figure means that the quality of the product and the

attitude simultaneously is 44,9%, while the rest of 55,1% (100% -

44.9%) is influenced by other variables.

Keywords: service quality, product quality, consumer attitude,

repurchase interest

viii

Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap

Sikap Konsumen Dan Implikasinya Terhadap Minat Beli Ulang

(Studi Kasus Pada Salma Coffee Break Bekasi)

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas

produk dan kualitas pelayanan terhadap sikap konsumen dan

implikasinya terhadap minat pembelian ulang pada Salma Coffee Break

Bekasi.

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer

dan data sekunder yang dikumpulkan dari 100 responden. Teknik

pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah teknik non-probability

sampling dengan metode purposive sampling, kemudian data di proses

menggunakan analisis path.

Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa dalam struktur I

secara parsial kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh

signifikan terhadap sikap konsumen. Secara simultan terbukti bahwa

pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap

kepuasan konsumen.

Pada struktur II variabel, kualitas pelayanan tidak berpengaruh

signifikan terhadap pembelian ulang. Variabel Kualitas Produk dan

Sikap Konsumen berpengaruh signifikan terhadap minat beli ulang.

Analisis koefisien determinan (R2) pada struktur I dilihat dari R square

sebesar 26,9%. Angka tersebut mempunyai maksud bahwa pengaruh

kualitas produk dan kualitas pelayanan secara simultan adalah 26,9%,

sedangkan sisanya sebesar 73,1% (100% - 26,9%) dipengaruhi oleh

variabel lain. Analisis koefisien determinan (R2) pada struktur II setelah

dilakukan uji Trimming dilihat dari R square sebesar 44,9%. Angka

tersebut mempunyai maksud bahwa kualitas produk dan sikap secara

simultan adalah 44,9%, sedangkan sisanya sebesar 55,1% (100% -

44,9%) dipengaruhi oleh variabel lain.

Kata kunci : kualitas pelayanan, kualitas produk, sikap konsumen, minat beli ulang.

ix

KATA PENGANTAR

“Bismillahirrahmanirrahim”

Alhamdulillah puji dan syukur kehadirat ALLAH SWT, Tuhan Yang

Maha memiliki seluruh alam semesta, semoga rahmat dan hidayah-Nya akan

selalu tercurahkan kepada kita semua. Atas izin dan limpahan berkah dari-Nya

penulis dapat menyelesaikan skripsi yang menjadi tugas akhir dalam memperoleh

gelar Sarjana Ekonomi jenjang pendidikan strata satu program studi Manajemen

pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

Sholawat serta Salam selalu terucurahkan untuk Junjungan Baginda Nabi

Besar MUHAMMAD SAW, dengan kesabaran dan ketabahan yang Beliau

berikan telah membawa manusia dari zaman yang penuh dengan kebodohan ke

jalan yang penuh dengan cahaya yang begitu indah seperti yang kita rasakan saat

ini.

Dalam proses penyusunan skripsi penulis menyadari bahwa penulisan

skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, penulis merasa banyak mendapat

dukungan yang luar biasa dari berbagai pihak sehingga pada akhirnya skripsi ini

dapat terselesaikan dengan baik dan tepat pada waktunya. Dengan rasa hormat

penulis ingin menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada ;

1. Kedua orang tua saya, Bapak Yurni Halim dan Ibu Nuraisah, terima kasih atas

semua do’a, dukungan, cinta dan kasih sayang yang selama ini diberikan.

Semoga kalian diberi berkah yang melimpah dan umur panjang sehingga

mampu melihat keberhasilan anakmu selanjutnya.

2. Kepala dan Wakil Kepala Jurusan Manajemen, Ibu Titi Dewi dan Ibu Ella

Patriana yang telah memberikan semangat kepada saya untuk bias

menyelesaikan studi saya.

3. Ibu Cut Erika Ananda Fatimah S.E,.MBA selaku Dosen Pembimbing

Akademik sekaligus Dosen Pembimbing saya dalam penulisan skripsi, terima

kasih yang sebesar-besarnya atas waktu yang telah Ibu luangkan untuk

x

memberikan ilmu-ilmu yang berguna bagi saya. Semoga ilmu yang beliau

berikan dapat menjadi amal ibadah yang tiada hentinya.

4. Dosen-dosen FEB UIN Jakarta yang tidak bisa saya sebutkan satu-persatu

yang telah memberikan ilmunya selama perkuliahan kepada saya, Semoga

ilmu yang beliau-beliau berikan dapat menjadi amal ibadah yang tiada

hentinya.

5. Kak Hilma dan Kak Rizka yang telah banyak membantu penulis secara materi

maupun non-materi sehingga penulis mampu menyelesaikan pendidikannya

hingga akhir.

6. Terima kasih untuk keluarga besar HMI KAFEIS, tempat dimana saya

mengenal Keluarga baru di perantauan, tempat dimana saya belajar banyak

dalam hal kedewasaan serta cara untuk bertanggung jawab.

7. Teruntuk sahabat seperjuangan Rizky Wijaya dan Ahmad Mulki yang tidak

lupa untuk salilng menyemangati dan berjuang bersama-sama agar bisa

menyelesaikan skripsi ini secepat mungkin.

8. Terima kasih untuk abang saya Huzaimi Attamimi yang dengan sabar

mengajarkan saya cara penggunaan SPSS, cara membaca table T, Tabel F dan

segala hal yang berhubungan dengan statistik.

9. Teman-teman seperjuangan Manajemen 2011 dan Marketing 2011, terima

kasih atas dukungan dan motivasi yang diberikan.

10. Seluruh pihak yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu dalam membantu

penulisan skripsi ini, penulis ucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya.

Semoga Skripsi ini dapat bermanfaat menjadi bahan tambahan

wawasan bagi pembaca. Akhir kata saya mengucapkan mohon maaf apabila

dalam penyajian Skripsi ini terdapat kesalahan dan kekurangan.

Jakarta, Mei 2018


xi

DAFTAR ISI

COVER DALAM………………………………………………………………. ..i

LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING…………………………………..ii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF………………………iii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI………………………………….iv

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI……………………………v

DAFTAR RIWAYAT HIDUP …………………………………………………...vi

ABSTRAC ................................................................................................................. vii

ABSTRAK ................................................................................................................ viii

KATA PENGANTAR .............................................................................................. ix

DAFTAR ISI ............................................................................................................. x

DAFTAR TABEL .................................................................................................... xvi

DAFTAR GAMBAR ................................................................................................ xvii

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................................ xviii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang ............................................................................................... 1

B. Perumusan Masalah ....................................................................................... 9

C. Tujuan dan Manfaat ....................................................................................... 10

1. Tujuan Penelitian..................................................................................... 10

2. Manfaat Penelitian................................................................................... 11

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori ............................................................................................... 12

1. Pemasaran................................................................................................ 12

2. Manajemen Pemasaran ............................................................................ 12

3. Pemasaran Jasa ........................................................................................ 13

4. Kualitas Pelayanan .................................................................................. 19

5. Kualitas Produk ....................................................................................... 21

6. Perilaku Konsumen ................................................................................. 29

xii

7. Sikap Konsumen ..................................................................................... 31

8. Motif-motif Pembelian ............................................................................ 35

9. Minat Pembelian Ulang ........................................................................... 35

B. Hubungan Antar Variabel .............................................................................. 37

C. Penelitian Terdahulu ...................................................................................... 41

D. Kerangka Berpikir .......................................................................................... 47

E. Hipotesis Penelitian ........................................................................................ 48

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian .............................................................................. 51

B. Metode Penentuan Sampel ............................................................................. 51

1. Populasi ................................................................................................... 51

2. Sampel ..................................................................................................... 52

C. Metode Pengumpulan Data ............................................................................ 54

1. Data Primer ............................................................................................. 54

2. Data Sekunder ......................................................................................... 55

D. Metode Analisis Data ..................................................................................... 56

1. Uji Kualitas Data ..................................................................................... 56

a. Uji Validitas ..................................................................................... 56

b. Uji Reliabilitas ................................................................................. 57

2. Analisis Jalur (Path Analysis) ................................................................. 58

a. Koefisien Determinasi (Adjusted R2) ............................................... 63

b. Uji Simultan (Uji-F) ......................................................................... 63

c. Uji Parsial (Uji-t).............................................................................. 64

d. Analisis Korelasi .............................................................................. 65

e. Uji Trimming ................................................................................... 66

f. Uji Sobel .......................................................................................... 67

E. Operasional Variabel Penelitian ..................................................................... 68

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Sejarah Salma Coffee Break ................................................................... 73

2. Struktur Organisasi .................................................................................. 75

3. Produk – produk Salma Coffee Break..................................................... 76

4. Jaminan Halal .......................................................................................... 77

B. Uji Validitas dan Reliabilitas ......................................................................... 78

1. Kualitas Produk (X1) ................................................................................ 79

2. Kualitas Pelayanan (X2) ......................................................................... 80

3. Sikap Konsumen (Y) .............................................................................. 82

xiii

4. Minat Beli Ulang (Z) .............................................................................. 83

C. Karakteristik Responden

1. Berdasarkan Jenis Kelamin .................................................................... 84

2. Berdasarkan Usia.................................................................................... 85

3. Berdasarkan Pekerjaan ........................................................................... 85

4. Berdasarkan Pengeluaran per Bulan ...................................................... 86

5. Berdasarkan Frekuensi Pembelian ......................................................... 86

D. Hasil dan Pembahasan................................................................................... 87

1. Variabel Kualitas Produk (X1) ............................................................... 87

2. Variabel Kualitas Pelayanan (X2) .......................................................... 88

3. Variabel Sikap Konsumen (Y) ............................................................... 89

4. Variabel Niat Pembelian Ulang (Z) ....................................................... 90

E. Pengujian Hipotesis ....................................................................................... 91

1. Menguji dan Memahami Sub Struktural I .............................................. 91

a. Koefisien Determinasi (Uji Kontirbusi Model) .............................. 91

b. Melihat Pengaruh Kualitas Produk (X1), Kualitas

Pelayanan (X2) secara simultan

terhadap Sikap Konsumen (Y) ........................................................ 92

c. Melihat Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1), Kualitas

Produk (X2)secara parsial

terhadap Kepuasan Konsumen (Y) ................................................. 94

2. Menguji dan Memahami Sub Struktural II ............................................ 99

a. Koefisien Determinasi (Uji Kontirbusi Model) .............................. 99

b. Melihat Pengaruh Kualitas Produk (X1), Kualitas Pelayanan (X2)

dan Sikap Konsumen (Y) Secara Simultan

Terhadap Minat Beli Ulang (Z)...................................................... 101

c. Melihat Pengaruh Kualitas Produk (X1), Kualitas Pelayanan

(X2),

dan Sikap Konsumen (Y)

Secara Simultan Terhadap Niat Pembelian Ulang (Z) .................... 103

3. Uji Trimming.......................................................................................... 110

a. Koefisien Determinasi (Adjusted R2)………………………...........110

b. Uji Simultan (Uji-F)…………………………………...………......112

c. Uji Parsial (Uji-t)……………………………………………...…..114

4. Analisis Korelasi.................................................................................... 120

5. Penghitungan pengaruh ......................................................................... 125

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ................................................................................................... 129

xiv

B. Saran .............................................................................................................. 130

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................ 133

LAMPIRAN ........................................................................................................... 136

xv

DAFTAR TABEL

No. Keterangan Halaman

1.1 Jumlah Nota Transaksi ................................................................................... 5

1.2 Nilai Penjualan Salma Coffee Break Bekasi .................................................... 6

2.1 Penelitian Terdahulu ....................................................................................... 41

3.1 Skala Likert ..................................................................................................... 55

3.2 Kriteria Koefisien Korelasi ........................................................................... 66

3.3 Operasional Variabel Penelitian .................................................................... 70

4.1 Hasil Uji Validitas Tryout Variabel Kualitas Produk ................................... 79

4.2 Hasil Uji Reliabilitas Tryout Variabel Kualitas Produk ................................ 80

4.3 Hasil Uji Validitas Tryout Variabel Kualitas Pelayanan............................... 81

4.4 Hasil Uji Reliabilitas Tryout Variabel Kualitas Pelayanan ........................... 81

4.5 Hasil Uji Validitas Tryout Variabel Kepuasan Konsumen ........................... 82

4.6 Hasil Uji Reliabilitas Tryout Variabel Kepuasan Konsumen ....................... 82

4.7 Hasil Uji Validitas Tryout Variabel Niat Pembelian Ulang .......................... 83

4.8 Hasil Uji Reliabilitas Tryout Variabel Niat Pembelian Ulang ........................ 83

4.9 Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .............................................. 84

4.10 Jumlah Responden Berdasarkan Usia ........................................................... 85

4.11 Jumlah Responden Berdasarkan Pekerjaan ................................................... 85

4.12 Jumlah Responden Berdasarkan Pengeluaran Per Bulan .............................. 86

4.13 Jumlah Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian ................................. 86

4.14 Distribusi jawaban responden pada Variabel X1 .......................................... 87

4.15 Distribusi jawaban responden pada Variabel X2 ........................................... 88

xvi

4.16 Distribusi jawaban responden pada Variabel Y ............................................. 89

4.17 Distribusi jawaban responden pada Variabel Z ............................................. 90

4.18 Model Summary Sub Struktur I ...................................................................... 91

4.19 ANOVA Sub Struktur I .................................................................................. 92

4.20 Coefficients Sub Struktur I ............................................................................ 94

4.21 Model Summary Sub Struktur II ................................................................... 100

4.22 ANOVA Sub Struktur II ................................................................................. 101

4.23 Coefficients Sub Struktur II ........................................................................... 103

4.24 Model Summary Setelah Trimming .............................................................. 111

4.25 Model Annova Setelah Trimming .................................................................. 112

4.26 Coefficients Setelah Trimming ....................................................................... 114

4.27 Correlations ................................................................................................... 120

xvii

DAFTAR GAMBAR


2.1 Implikasi Intangibilitas Jasa…………………………………………..............16

2.2 Implikasi Inseparabilitas Jasa…………………………………………………17

2.3 Model Kerangka Pemikirian Penelitian ....................................................... 47

3.1 Diagram Analisis jalur ................................................................................. 61

3.2 Sub Struktur – 1 hipotesis – 1 ...................................................................... 62

3.3 Sub Struktur – 2 hipotesis – 2 ...................................................................... 62

4.1 Logo Salma Coffee Break ............................................................................ 75

4.2 Struktur Organisasi Salma Coffee Break ..................................................... 76

4.3 Sub Struktural I ............................................................................................ 99

4.4 Sub Struktural II ........................................................................................... 110

4.5 Model Substruktur II Setelah Trimming ...................................................... 119

4.6 Model Struktur Analisis jalur ....................................................................... 126

xviii

DAFTAR LAMPIRAN


1 Kuesioner Penelitian ................................................................................... 136

2 Rekapitulasi Jawaban Responden (Tryout) ................................................. 140

3 Validitas dan Reliabilitas ............................................................................ 143

4 Rekapitulasi Jawaban Responden ............................................................... 146

5 Output SPSS ................................................................................................ 154

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Berdasarkan data dari United States Departement Of Agriculture (USDA),

di antara Negara-negara kawasan ASEAN, Indonesia dikenal sebagai produsen

dan eksportir kopi terbesar kedua setelah Vietnam. Namun demikian, Indonesia

adalah importer kopi terbesar keempat di ASEAN setelah Filipina,Malaysia,dan

Thailand. Di dunia, Indonesia tercatat sebagai penghasil kopi terbesar keempat

setelah Brazil, Vietnam,dan Kolombia. Tetapi dalam hal eksportir kopi, Indonesia

adalah eksportir kopi terbesar keempat di dunia setelah Brazil,Vietnam,dan

Kolombia (Triyanti, 2016: XIX).

Menurut Ketua Kompartemen Industri dan Kopi Spesial Asosiasi

Eksportir dan Industri Kopi Indonesia (AEKI) Pranoto Soenarto memperkirakan

konsumsi kopi di pasar domestik Indonesia akan mencapai 1,6 kg – 1,7 kg per

kapita. Proyeksi tersebut meningkat pesat dibandingkan dengan kondisi pada 10

tahun – 12 tahun lalu yang hanya 0,8 kg per kapita. Pranoto berpendapat

peningkatan konsumsi domestik RI akan mendongkrak harga kopi di pasar

internasional. Indonesia harus bisa belajar dari Brasil yang 50% kopinya

dikonsumsi oleh penduduknya sendiri. (Maskur, 2016)

Kopi adalah tumbuhan yang berbuah kecil, bulat dengan ukuran maksimal

sebesar biji kelereng. Tumbuhan kopi ini seringkali di buat bubuk, dengan tujuan

diminum, dibuat makanan, atau keperluan lainnya.Untuk asal Istilah kopi menurut

banyak ahli berasal dari Bahasa Arab qahwah (indonesianstudents.com).

2

Kopi merupakan salah satu jenis minuman global yang dicintai oleh

sebagian besar umat manusia dan memang sudah menjadi bagian dari gaya hidup.

Minuman berwarna pekat ini sangat mudah ditemukan, mulai dari warung pinggir

jalan, cafe, sampai restoran mewah maupun hotel berbintang menyediakan

minuman kopi dengan variasi jenis dan harga yang berbeda.

Coffee shop di Indonesia biasa disebut warung kopi atau kedai kopi.

Coffee shop atau warung kopi dalam kamus besar Bahasa Indonesia adalah

“sebuah tempat yang menjual kopi dan jenis minuman lain, serta makanan-

makanan kecil dengan harga yang murah”.

Jika kita lihat kondisi saat sekarang ini, perkembangan dunia usaha telah

membawa para pelaku dunia usaha ke persaingan yang sangat ketat untuk

memperebutkan konsumen. Persaingan membuat para pelaku usaha untuk

memberikan yang terbaik kepada konsumen dengan meningkatkan kualitas

produk dan pelayanan. Perusahaan sejenis yang beroperasi dengan berbagai

produk/jasa yang ditawarkan semakin banyak berkembang dan dapat

mempengaruhi sikap konsumen terhadap produk/jasa tersebut. .

Berbicara tentang persaingan usaha yang semakin ketat khususnya usaha-

usaha yang menjadikan kopi sebagai menu utama, Kota Bekasi semakin marak

dengan beragam coffee shop baru yang berdiri dan tersebar, namun tidak semua

coffee shop di daerah Bekasi banyak dikunjungi oleh konsumen, karena hanya

coffee shop tertentu yang terlihat ramai pengunjung. Sikap konsumen dan minat

beli di sebuah coffee shop dipengaruhi beberapa hal, seperti kualitas produk yang

terjamin, kualitas pelayanan, dan kenyamanan tempat.

3

Pemain pasar minuman kopi harus mempunyai kemampuan untuk

menghadapi lingkungan yang serba dinamis dengan berorientasi pada konsumen,

dimana selera konsumen terhadap produk mudah berubah dari waktu ke waktu.

Pemain pasar minuman kopi juga harus memperhatikan pelayanan,

penetapan harga yang seusai, penjagaan kualitas, serta fasilitas tambahan lainnya

yang dapat memberikan sikap positif bagi konsumen sehingga produk tersebut

mempunyai keunggulan tersendiri dibandingkan dengan produk kopi lainnya.

Perubahan-perubahan perilaku konsumen sangat penting diketahui oleh

perusahaan agar dapat memperkirakan kebutuhan konsumen pada saat sekarang

dan yang akan datang. Menganalisis perilaku konsumen dalam segala tindakannya

berarti harus memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku

konsumen, salah satunya adalah faktor psikologi, yaitu motivasi, persepsi,

keyakinan dan sikap. Sikap dapat mendorong orang untuk berperilaku secara

konsisten terhadap obyek yang dinamis. Intensitas, dukungan, dan kepercayaan

adalah sifat penting dari sikap. Masing-masing sifat ini akan bergantung pada

kualitas pengalaman konsumen sebelumnya dengan objek sikap. Sementara

konsumen mengakumulasi pengalaman baru, sikap akan berubah. (Amador, 2012)

Berbicara tentang sikap, sikap adalah evaluasi perasaan suka atau tidak

suka, dan kecenderungan yang relatif konsisten dari seseorang pada sebuah obyek

atau ide (Kotler dan Amstrong, 2010:145) Definisi tersebut menunjukkan bahwa

sikap merupakan organisasi keyakinan yang relatif tetap, memiliki kecenderungan

untuk dipelajari, untuk merespon secara konsisten dan konsekuen,

menguntungkan atau tidak, positif atau negatif, suka atau tidak terhadap obyek

4

atau situasi. Seorang individu mempelajari sikap melalui pengalaman dan

interaksi dengan orang lain. Meskipun sikap ini dapat dipelajari dan dapat diubah

dari waktu ke waktu, pada setiap saat tidak semuanya memiliki dampak yang

setara, dan beberapa sikap lebih kuat dari sikap lainnya. Saat konsumen

mempunyai sikap yang negatif terhadap suatu aspek atau lebih pada praktik

pemasaran perusahaan, maka kemungkinan mereka tidak berhenti menggunakan

produk tersebut, tetapi juga mendorong kerabat atau teman-teman untuk

melakukan hal yang sama.

Sikap positif dan negatif dari konsumen terhadap sebuah perusahaan akan

berdampak terhadap kemajuan perusahaan itu sendiri. Kualitas dari produk yang

dijual harus dijaga untuk dapat bertahan dalam persaingan yang ketat. Hal tersebut

mutlak dilakukan terhadap bisnis yang sedang dikelola. Jika sebuah usaha akan

bertahan hidup, maka haruslah memikirkan cara efektif agar dapat bersaing. Salah

satu cara adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan maupun produk yang

dikelola.

Salah satu jenis usaha Coffee Shop baru yang sedang berkembang adalah

Salma Coffee Break. Salma Coffee Break didirikan oleh Sirajuddin Arridho pada

15 Mei 2017 dengan outlet berada di Kecamatan Jatisari Kelurahan Jatiasih

Bekasi, meskipun Salma Coffee Break tergolong Coffee Shop baru di Jatiasih

Bekasi, tetapi dapat langsung mampu diminati dan diterima oleh semua kalangan.

Menawarkan bisnis minuman berbahan dasar kopi dengan harga terjangkau dan

unggul di kualitas dan cita rasa.

5

Ada beberapa pesaing yang dihadapi Salma Coffee Break dalam

menjalankan bisnisnya antara lain Coffee Bona, Cakadidi Coffee & Eatery, Little

Talk Coffee dan masih banyak lagi yang tersebar di Jatiasih. Untuk jam

operasional, Salma Coffee Break buka dari jam 4 sore hingga jam 12 malam.

Mempunyai 3 orang pegawai: 1 sebagai peracik makanan, 1 orang sebagai peracik

minuman dan 1 orang lagi sebagai pramusaji. Menu yang tersedia berupa Roti

Bakar dengan berbagai varian rasa (strawberry, chocholate, srikaya dan

blueberry) untuk makanan, kopi dengan berbagai variasi rasa sebagai produk

unggulan (black coffee, cappuccino, cafe latte, mocha latte, tiramisu latte,

hazelnut latte, vanilla latte, caramel latte) , lalu coklat, milkshake (strawberry

cream, vanilla cream, chocolate cream), soft drink, dan es krim (strawberry,

vanilla, chocolate).

Berdasarkan data jumlah nota transaksi Salma Coffee Break di dapatkan

tabel dan grafik sebagai berikut :

Tabel 1.1

Jumlah Nota Transaksi Juli 2017 – Desember 2017

No Bulan Jumlah Nota Transaksi Total Pengunjung

1 Juli-1017 450 348

2 Agustus-2017 532 376

3 September-2017 730 (a)

670

4 Oktober-2017 860 (a)

685

5 November-2017 724 530

6 Desember-2017 780(b)

570

Sumber : Data Internal Salma Coffee Break Bekasi

6

Keterangan:

(a) : Pada bulan September-Oktober 2017 terjadi lonjakan cukup besar dari

segi jumlah total nota transaksi dan jumlah pengunjung dikarenakan adanya

renovasi tempat seperti penambahan hiasan dinding took dan ornament lampu

hias, promosi melalui banner/spanduk dan selebaran tentang menu-menu yang

disediakan Salma Coffee Break yang dipasang disekitar daerah jatisih serta

pemasangan Wi-Fi untuk menarik pelanggan yang datang.

(b) : Pada bulan November 2017 mulai terjadi sedikit penurunan jumlah

total nota transaksi dan dari jumlah pengunjung, dan pada bulan Desember

kembali ada sedikit lonjakan.

Tabel 1.2

Nilai Penjualan

Salma Coffee Break Bekasi

Juni 2017 – Desember 2017

Sumber : Data internal Salma Coffee Break Bekasi

Pada bulan Juli 2017 sampai Agustus 2017, penjualan Salma Coffee Break

mengalami sedikit peningkatan dari jumlah keuntungan yang diperoleh.

NO BULAN/TAHUN KEUNTUNGAN

1 JULI 2017 10.640.000

2 AGUSTUS 2017 11.300.000

3 SEPTEMBER 2017 20.550.000

4 OKTOBER 2017 23.450.000

5 NOVEMBER 2017 20.150.000

6 DESEMBER 2017 21.000.000

7

Pada bulan September hingga Oktober 2017, nilai penjualan mengalami

peningkatan yang besar dari bulan sebelumnya, baik dari segi nilai penjualan dan

jumlah transaksi yang terjadi. Hal ini dikarenakan telah adanya promosi seperti

pada penjelasan sebelumnya disertai penambahan beberapa fasilitas dan menu

yaitu penambahan kapasitas tempat duduk, fasilitas hotspot, tv kabel, neon box,

perubahan suasana tempat dengan penggantian cat dan stiker dinding,

penambahan menu yang banyak diminta oleh pelanggan pada bulan bulan

sebelumnya seperti es krim dan coklat. Pada bulan-bulan berikutnya terjadi sedikit

penurunan nilai penjualan secara berangsur yaitu dari bulan November hingga

Desember 2017

Terjadinya kenaikan dan penurunan nilai penjualan,turunnya jumlah nota

transaksi pada periode November hingga Desember 2017 menunjukkan adanya

penurunan jumlah pengunjung ,yang memperlihatkan adanya tanda minat beli

ulang konsumen yang fluktuatif.

Pada wawancara yang dilakukan terhadap salah satu karyawan Salma

Coffee Break, didapat informasi terkait masalah minat beli ulang ini :

“ Dari beberapa pelanggan yang sering datang hampir setiap hari, sekarang sudah

mulai tidak terlihat lagi. Beberapa pelanggan seperti Mas yang selalu membawa

gitar yang suka memesan Black Coffee kemudian anak SMA yang selalu mampir

setiap pulang sekolah”.

Dari hasil observasi yang dilakukan penulis, dari jumlah nota transaksi

yang ada ,wawancara terhadap karyawan dan observasi di Salma Coffee Break

dapat diduga adanya pengaruh dari kualitas produk dan Kualitas pelayanan

8

kepada sikap konsumen terhadap Salma Coffee Break, sehingga terjadi fluktuasi

minat beli ulang konsumen dari waktu ke waktu.

Pada penelitian Amador (2012) pada Semerbak Coffee Tembalang

Semarang, hubungan kualitas produk dan sikap konsumen adalah signifikan.

Kemudian pada penelitian lain oleh Hanifah dan Rubiyanti (2016) pada produk

Kosmetik Organik Melilea International Bandung, menyebutkan adanya

hubungan yang signifikan antara variabel kualitas produk terhadap sikap

konsumen. Menurut Tjiptono (2014:266) Kualitas produk (baik barang maupun

jasa) berkontribusi besar kepada kepuasan pelanggan, rethensi pelanggan, word-

of-mouth, pembelian ulang, loyalitas pelanggan, pangsa pasar dan profitabilitas.

Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk

memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Menurut

penelitian yang dilakukan oleh Freymann dkk (2009) pada penelitian di sebuah

toko kelontong, menunjukkan adanya hubungan langsung antara kualitas

pelayanan dengan sikap konsumen. Begitu juga menurut Tjiptono (2014:392)

minat beli ulang adalah menyangkut pembelian suatu produk tertentu yang sama

berulang kali.

Dari hasil observasi yang penulis lakukan serta dasar teoritis diatas, maka

penulis tertarik untuk melihat lebih dalam mengenai apa sebenarnya penyebab

yang mempengaruhi minat beli ulang konsumen di Salma Coffee Break.

9

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang diuraikan di atas, maka perumusan

masalah yang dapat dibuat adalah sebagai berikut:

1. Apakah terdapat pengaruh langsung antara variabel Kualitas Produk (X1)

terhadap Sikap Konsumen (Y)?

2. Apakah terdapat pengaruh langsung antara variabel Kualitas Pelayanan

(X2) terhadap Sikap Konsumen (Y)?


dan Kualitas Pelayanan (X2) terhadap Sikap (Y)?


terhadap Minat Beli Ulang (Z)?

5. Apakah terdapat pengaruh langsung antara variabel Kualitas Pelayanan

(X2) terhadap Minat Beli Ulang (Z)?

6. Apakah terdapat pengaruh langsung antara variabel Sikap Konsumen (Y)

terhadap Minat Beli Ulang (Z)?

7. Apakah terdapat pengaruh langsung antara variabel Kualitas Produk

(X1), Kualitas Pelayanan (X2) dan Sikap Konsumen (Y) terhadap Minat

Beli Ulang (Z)?

8. Apakah terdapat pengaruh tidak langsung antara variabel Kualitas

Produk) (X1) terhadap Minat Beli Ulang (Z) melalui Sikap Konsumen

(Y)?

10

9. Apakah terdapat pengaruh tidak langsung antara variabel Kualitas

Pelayanan (X2) terhadap Minat Beli Ulang (Z) melalui Sikap Konsumen

(Y).

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatas maka tujuan dari penelitian

ini adalah :

a. Menganalisis pengaruh langsung antara variabel Kualitas Produk (X1)

terhadap Sikap Konsumen (Y).

b. Menganalisis pengaruh langsung antara Kualitas Pelayanan (X2)

terhadap Sikap Konsumen (Y).

c. Menganalisis pengaruh langsung antara variabel Kualitas Produk (X1)

dan Kualitas pelayanan (X2) terhadap Sikap Konsumen (Y).

d. Menganalisis pengaruh langsung antara variabel Kualitas Produk (X1)

terhadap Minat Beli Ulang (Z).

e. Menganalisis pengaruh langsung antara variabel Kualitas Pelayanan

(X2) terhadap Minat Beli Ulang (Z).

f. Menganalisis pengaruh langsung antara variabel Kualitas produk (X1)

dan Kualitas pelayanan (X2) Terhadap Minat Belli Ulang (Z).

g. Menganalisi pengaruh langsung antara variabel Sikap Konsumen (Y)

terhadap Minat Beli Ulang (Z).

h. Menganalisi pengaruh tidak langsung antara variabel Kualitas Produk

(X1) terhadap Minat Beli Ulang (Z) melalui Sikap Konsumen (Y).

11

i. Menganalisis pengaruh tidak langsung antara variabel Kualitas

Pelayanan (X2) terhadap Minat Beli Ulang (Z) melalui Sikap

Konsumen (Y).

2. Manfaat Penelitian

Dengan masalah yang telah dipaparkan sebelumnya, maka penulis

ingin memberikan beberapa manfaat terkait dengan penelitian ini, yaitu:

a. Bagi Penulis

Memberikan sumbangan informasi kepada pihak lain untuk melakukan

penelitian lebih lanjut dan dapat menambah kepustaan sebagai

informasi bahan-bahan perbandingan bagi penelitian lain serta sebagai

wujud Darma Bakti kepada perguruan tinggi Universitas Islam Negeri

Syarif Hidayatullah Jakarta.

b. Bagi Perusahaan

Adanya input informasi bagi perusahaan yang dapat dijadikan sebagai

bahan pertimbangan, dan jika memungkinkan dapat dijadikan

pedoman untuk melakukan perbaikan dalam mengambilan keputusan

saat ini maupun masa yang akan datang.

c. Bagi Akademisi

Dapat memberikan tambahan informasi yang berguna terhadap dunia

ilmu pendidikan khususnya pengetahuan di bidang pemasaran, selain

itu dapat digunakan sebagai bahan referensi untuk penelitian

selanjutnya.

12

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Pemasaran

Definisi pemasaran menurut Doyle dalam Tjiptono (2007:2)

merupakan proses manajemen yang berupaya memaksimalkan laba

(returns) bagi pemegang saham, dengan jalan menjalin relasi dengan

pelanggan utama (valued customers) dan menciptakan keunggulan

kompetitif.

Menurut American Marketing Assocition (AMA) pemasaran

adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan,

mengomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk

mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan

organisasi dan pemangku kepentingannya. (Kotler dan Keller, 2009:5).

2. Manajemen Pemasaran

Manajemen pemasaran (marketing management) adalah analisis,

perencanaan, implementasi, dan pengendalian dari program-program yang

dirancang untuk menciptakan, membangun, dan memelihara pertukaran

yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan

perusahaan. (Kotler dan Amstrong, 2001:8)

Adapun menurut Kotler dan Keller (2009:5) manajemen

pemasaran adalah sebagai seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan

meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan

13

menciptakan, menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan

yang unggul.

Dari pengertian diatas, manajemen pemasaran meliputi kegiatan

perencanaan hingga implementasi dan kontrol untuk mencapai tujuan,

yaitu kepuasan pihak-pihak yang terlibat atau Customer Satisfaction.

Dengan kata lain, manajemen pemasaran berorientasi pada konsumen atau

Customer Oriented. (Evans and Berman, 2002:12).

3. Pemasaran Jasa

Definisi jasa menurut Kotler (2007:42) jasa adalah setiap tindakan

atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang

pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan

sesuatu. Produksinya mungkin saja terkait atau tidak terkait dengan

produk fisik.

Christopher Lovelock dan Evert Gummesson menetapkan bahwa

jasa (service) adalah suatu bentuk sewa-menyewa yang dapat memberikan

suatu manfaat bagi konsumen. Lovelock sendiri juga mendefinisikan

bahwa jasa adalah aktivitas ekonomi yang ditawarkan oleh suatu pihak

kepada pihak lain. (Lovelock et.al, 2010:15-16).

a. Jenis Jasa

Berdasarkan kerangka non-kepemilikan, Lovelock et.al (2010:15)

membagi jasa dalam lima kategori:

1) Jasa penyewaan barang (rented goods service)

14

Jenis jasa seperti ini memungkinkan konsumen memiliki hak

sementara untuk menggunakan barang yang tidak mau mereka

beli.Contohnya adalah penyewaan kapal, kostum pesta, dan mesin pemotong

padi.

2) Penyewaan ruang dan tempat (defined space and place rentals)

Konsumen akan dapat menggunakan bagian tertentu dari sebuah

bangunan, kendaraan atau are tertentu lainnya. Contohnya adalah menyewa

suatu ruangan dalam gedung perkantoran, tempat duduk di dalam pesawat,

atau sebuah meja di restoran.

3) Menyewa tenaga kerja dan keahlian manusia (labor and expertise

rentals)

Konsumen dapat menyewa orang lain untuk melakukan pekrjaan yang

tidak ingin mereka lakukan sendiri (mislanya pembantu rumah tangga) atau

tidak dapat mereka lakukan sendiri karena tidak memilki keahlian, peralatan,

atau keterampilan yang dibutuhkan.

4) Akses untuk masuk ke kawasan bersama (access to shared physical

environtments)

Kawasan ini bisa terletak di luar maupun di dalam ruangan atau

kombinasi dari keduanya. Contohnya yaitu museum, taman hiburan,

pertunjukan, tempat kebugaran, lapangan golf, resort, dan jalan tol.

Pelanggan membayar sejumlah uang untuk mendapat hak menggunakan

fasilitas di dalam kawasan itu bersama-sama dengan pelanggan lainnya.

15

5) Akses masuk dan menggunakan sistem dan jaringan (access to and

usage systems and networks)

Di sini, konsumen menyewa hak untuk berpartisipasi dalam suatu

jaringan tertentu seperti dalam jasa telekomunikasi, utilitas, perbankan,

asuransi maupun jasa informasi tertentu lainnya. Penyedia jasa biasanya akan

membuat berbagai pilihan menu untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang

bervariasi, yang disesuaikan juga dengan perbedaan kemampuan konsumen

untuk membayar jasa tersebut.

b. Karakteristik Jasa

Berbagai riset dan literatur pemasaran jasa mengungkap bahwa

jasa memiliki sejumlah karakteristik unik yang membedakannya dari

barang dan berdampak pada caramemasarkannya. Fandy Tjiptono

(2014:28-34) menerangkan secara garis besar, karakteristik tersebut terdiri

atas ingtangibility, inseparability, variability/heterogenety, perishability,

danlack of ownership.

1) Intangibility

Jasa berbeda dengan barang.Bila barang merupakan suatu

objek, alat, atau benda; maka jasa adalah suatu perbuatan,

tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau

usaha.Oleh sebab itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium,

didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi. Hal ini

memiliki sejumlah implikasi bagi konsumen dan penyedia jasa

(lihat gambar 2.1).Bagi para pelanggan, ketidakpastian dalam

16

pembelian jasa relatif tinggi, karena terbatasnya search qualities,

yakni karakteristik fisik yang dapat dievaluasi pembeli sebelum

pembelian dilakukan.

Selain itu, jasa biasanya mengandung unsur experience

quality dan credence quality yang tinggi. Experience quality

adalah karakteristik-karakteristik yang hanya dapat dinilai

pelanggan setelah pembelian. Sedangkan credence quality

merupakan aspek-aspek yang sulit dievaluasi, bahkan setelah

pembelian dilakukan

Gambar 2.1

Implikasi Intangibilitas Jasa

Sumber: Tjiptono, 2014 : 30

INTANGIBILITAS

Menyebabkan konsumen:

Sulit mengevaluasi berbagai alternative penawaran

jasa

Mempersepsikan tingkat resiko yang tinggi

Menekankan pentingnya sumber informasi informal

Menggunakan harga sebagai dasar penelitian kualitas

Membutuhkan respon manajemen

berupa:

Reduksi kompleksitas jasa

Penekanan tangible cues

Fasilitasi rekomendasi dari mulut ke mulut

Fokus pada kualitas jasa

17

2) Inseparability

Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu

dikonsumsi.Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian

diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Karakteristik

semacam ini mempunyai beberapa implikasi (lihat gambar 2.2).

Gambar 2.2

Implikasi Inseparabilitas Jasa

Sumber: Tjiptono, 2014 : 32

INSEPARABILITAS JASA

Menyebabkan konsumen:

Menjadi co-producers jasa

Kerapkali menjadi co-consumers suatu jasa dengan konsumen lainnya

Sering harus melakukan perjalanan untuk mencapai lokasi produk jasa

Membutuhkan respon manajemen

berupa:

Upaya memisahkan produksi dan konsumsi

Manajemen interaksi konsumen dan

produsen

Penyempurnaan sistem penyampaian jasa

18

Pertama, pada jenis jasa yang tingkat kontak antara penyedia jasa dan

pelanggannya tergolong tinggi dan membutuhkan kehadiran pelanggan,

interaksi di antara mereka merupakan faktor penting yang menentukan

kepuasan pelanggan terhadap jasa bersangkutan.

Kedua, konsumen lain biasanya juga hadir dalam penyampaian jasa.

Dan ketiga, perkembangan atau pertumbuhan jasa sulit diwujudkan.

3) Variability/heterogeneity

Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standardized

output, artinya banyak variasi bentuk, kualitas jenis, tergantung kepada siapa,

kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi. Berbeda dengan mesin, orang

biasanya tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap

dan perilaku. Menurut Bovee, Houston, & Thill (1995) dalam Tjiptono

(2014: 31), terdapat tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa;

yaitu (1) kerja sama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa; (2)

moral atau motivasi karyawan dalam melayani pelanggan; dan (3) beban kerja

perusahaan. Kesemuanya ini menyebabkan organisasi jasa sulit

mengembangkan citra merek yang konsisten sepanjang waktu.

4) Perishability

Perishability berarti, jasa tidak tahan lama dan tidak dapat

disimpan.Artinya jasa yang dihasilkan akan dimanfaatkan pada saat konsumsi

jasa tersebut berlangsung. Kursi pesawat yang kosong, kamar hotel yang tidak

dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau

hilang begitu jasa karena tidak bisa disimpan. Bila permintaan bersifat

19

konstan, kondisi ini tidak menjadi masalah, karena staf dan kapasitas

penyedia jasa bisa direncanakan untuk memenuhi permintaan.Namun

sayangnya, permintaan pelanggan terhadap sebagian besar jasa sangat

fluktuatif.

5) Lack of ownership

Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara barang dan

jasa.Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan

dan manfaat produk yang dibelinya.Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan,

atau menjualnya. Di lain pihak pada pembelian jasa, pelanggan mungkin

hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang

terbatas. Pembayaran biasanya ditujukan untuk pemakaian, akses atau

penyewaan item-item tertentu berkaitan dengan jasa yang ditawarkan.

4. Kualitas Pelayanan

a. Pengertian Kualitas pelayanan

Kualitas menurut Kotler dan Keller (2009:143) adalah totalitas

fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada

kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau

tersirat.

Kualitas pelayanan merupakan dasar bagi pemasar jasa, karena

inti produk yang dipasarkan adalah suatu kinerja yang berkualitas dan

kinerjalah yang dibeli oleh konsumen.Kualitas pelayanan jasa jauh

lebih sukar didefinisikan, dijabarkan, dan diukur bila dibandingkan

dengan kualitas barang.Bila ukuran kualitas dan pengendalian kualitas

20

telah lama dikembangkan dan diterapkan untuk barang-barang

berwujud (tangible goods), maka untuk jasa berbagai upaya justru

dikembangkan untuk merumuskan ukuran-ukuran semacam itu.

(Tjiptono, 2014:266).

b. Dimensi Kualitas Pelayanan

Pada prinsipnya, kualitas jasa berfokus pada upaya pemenuhan

kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya

untuk mengimbangi harapan pelanggan. (Tjiptono, 2014:268)

Pengukuran kualitas jasa dalam model Servqual didasarkan

pada skala multi item yang dirancang untuk mengukur harapan dan

persepsi pelanggan, serta gap di antara keduanya dalam dimensi-

dimensi utama kualitas jasa. Pada penelitian awalnya, Parasuraman, et

al. (1985) mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok, yakni reliabilitas,

daya tanggap, kompetensi, akses, kesopanan, komunikasi, kredibilitas,

keamanan, kemampuan memahami pelanggan, dan bukti fisik. Namun

pada penilitan berikutnya, ketiga pakar ini (Parasuraman, et al., 1988)

menyempurnakan dan merangkum sepuluh dimensi tersebut. Dengan

demikian, terdapat lima dimensi utama dalam Tjiptono (2014:282),

yakni sebagai berikut :

a. Reliabilitas (reliability), yakni kemampuan memberikan layanan

yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

b. Daya tanggap (responsiveness), yakni keinginan para staf untuk

membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.

21

c. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kompetensi,

kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki staf.

d. Empati (empathy), meliputi kemudahan dalam menjalin relasi,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas

kebutuhan individual para pelanggan.

e. Bukti fisik (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai

dan sarana komunikasi.

Berdasarkan dimensi kualitas pelayanan menurut Tjiptono (2014:282)

diatas, indikator yang digunakan di dalam dimensi kualitas pelayanan adalah

sebagai berikut :

1. Keandalan (Reliability): pelayanan cepat dan pelayanan yang

memuaskan.

2. Daya Tanggap (Responsiveness): selalu bersedia membantu saat

dibutuhkan dan tanggap dalam merespon permintaan konsumen.

3. Jaminan (Assurance): Kesopanan Karyawan dan karyawan memiliki

pengetahuan mendalam tentang produk.

4. Empati (Empathy): memberikan perhatian pribadi dan memenuhi

kebutuhan spesifik.

5. Bukti fiik (Tangible): peralatan makanan yang sesuai dan

penampilan karyawan.

22

5. Kualitas Produk

a. Pengertian Produk

Menurut Kotler dan Amstrong (2008:266) produk adalah

semua hal yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk menarik

perhatian, akuisisi, penggunaan, atau konsumsi yang dapat

memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan.

Menurut Tjiptono (2014:231) dari sudut pandang produsen

atau pemasar, produk merupakan segala sesuatu yang dapat

ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli,

digunakan, dan/atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan

atau keinginan pasar bersangkutan. Berdasarkan perspektif konsumen,

produk adalah segala sesuatu yang diterima pelanggan dari sebuah

pertukaran dengan pemasar.

b. Pengertian Kualitas Produk

Kualitas produk merupakan pemahaman bahwa produk yang

ditawarkan oleh penjual mempunyai nilai jual lebih yang tidak

dimiliki oleh produk pesaing. Oleh karena itu perusahaan mencoba

memfokuskan pada kualitas produk dan membandingkannya dengan

produk yang ditawarkan oleh perusahaan pesaing. Akan tetapi, suatu

produk dengan penampilan terbaik atau bahkan dengan tampilan lebih

baik bukanlah merupakan produk dengan kualitas tertinggi jika

penampilannya bukanlah yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pasar.

23

Kotler and Armstrong (2014:283) menyatakan kualitas produk

sebagai “the characteristics of a product or service that bear on its

ability to satisfy stated or implied customer needs”. Artinya kualitas

produk adalah suatu karakteristik produk atau jasa yang bergantung

pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggann yang

dinyatakan atau tersirat. Jadi berdasarkan teori-teori diatas, kualitas

produk adalah karakteristik yang dimiliki barang atau jasa dalam

memenuhi dan memuaskan kebutuhan pelanggan sesuai dengan yang

mereka harapkan.

c. Tingkatan Produk: Hierarki pelanggan

Menurut Kotler dan Keller (2012: 348) dalam merencanakan

tawaran pasarnya, pemasar perlu memikirkan secara mendalam lima

tingkat produk. Masing-masing tingkat menambahkan lebih banyak

nilai pelanggan, dan kelimanya membentuk hierarki nilai pelanggan.

1) Tingkatan yang paling mendasar adalah manfaat inti (core benefit)

adalah layanan atau manfaat mendasar yang sesungguhnya dibeli

pelanggan. Seorang tamu hotel istirahat dan tidur. Pemasar harus

melihat diri mereka sebagai penyedia manfaat

2) Pada tingkatan kedua, pemasar harus mengubah manfaat inti tersebut

menjadi produk dasar (basic product). Dengan demikian, kamar hotel

meliputi tempat tidur, kamar mandi, handuk, meja tulis, meja rias dan

lemari pakaian.

24

3) Pada tingkatan ketiga, pemasar menyiapkan produk yang diharapkan

(expexted product) yaitu beberapa atribut dan kondisi yang biasanya

diharapkan pembeli ketika mereka membeli produk ini. Tamu hotel

mengharapkan tempat tidur yang bersih, handuk yang bersih, lampu

baca dan kadar ketenangan tertentu.

4) Pada tingkatan keempat, pemasar menyiapkan produk yang

ditingkatkan (augmented product) yang melampaui harapan

pelanggan. Di negara-negara yang sudah berkemban, persaingan dan

penentuan posisi merek berlangsung pada tingkat ini.

5) Pada tingkatan kelima yaitu produk yang potensial (potential

product) yang mungkin meliputi semua augmentasi dan perubahan

produk atau penawaran yang mungkin dialami di masa depan.

d. Klasifikasi Produk

1) Daya tahan dan wujud

Produk dapat diklasifikasikan menjadi tiga kelompok

(Kotler, Keller 2012: 349) yaitu :

a) Barang yang tidak tahan lama (nondurable goods) adalah barang-

barang berwujud yang biasanya dikonsumsi dalam satu atau

beberapa kalo penggunaan, seperti bir dan pencuci rambut.

Karena barang-barang ini dikonsumsi dengan cepat dan sering

dibeli, strategi yang tepat adalah menyediakan di berbagai lokasi,

hanya dikenakan sedikit kenaikan harga, dan memasang iklan

25

besar-besaran untuk memancing orang-orang untuk mencoba dan

membangun preferensi.

b) Barang yang tahan lama (durable goods) adalah barang berwujud

yang biasanya tetap bertahan walaupun sudah digunakan berkali-

kali. Produk tahan lama biasanya memerlukan penjualan dan

pelayanan yang lebih pribadi, mempunyai marjin yang lebih

tinggi, dan memerlukan lebih banyak garansi dari penjual.

c) Jasa (service) adalah produk-produk yang tidak berwujud, tidak

terpisahkan, variabel, dan produk yang mudah rusak yang

biasanya memerlukan control kualitas yang lebih, pemasok yang

berkredibiltas dan mudah beradaptasi.

2) Klasifikasi barang konsumen

Begitu banyak jenis produk yang dibeli konsumen dapat

diklasifikasikan berdasarkan kebiasaan belanja diantaranya yaitu

(Kotler Keller, 2012: 349) :

a) Barang sehari-hari (convenience goods)

Barang sehari-hari yang dibeli berulang-ulang dengan

terus menerus dan dengan upaya yang sedikit.

b) Barang toko (shooping goods)

Barang yang biasanya dibandingkan oleh konsumen

pada proses pemilihan dan pembelian berdasarkan

kesesuaian, kualitas, harga, dan gaya

c) Barang khusus (specialty goods)

26

Barang seperti ini mempunyai ciri-ciri atau

identifikasi merek yang unik, karena itulah banyak pembeli

melakukan upaya pembelian yang khusus.

d) Barang yang tidak dicari (unsought goods)

Barang-barang yang tidak diketahui konsumen atau

biasanya mereka tidak terpikir untuk membelinya.

3) Klasifikasi barang industri

Kotler dan Keller (2012:349-350) mengklasifikasikan barang industri

dalam hal biaya relative yang mereka keluarkan dan bagaimana mereka

memasuki proses produksi.

a) Bahan dan Suku Cadang (Materials and parts)

b) Barang pokok (Capital Items)

c) Persediaan dan Layanan Bisnis (Supplies and Business Service)

e. Dimensi Kualitas Produk

Terdapat sembilan dimensi kualitas produk menurut Kotler

dan Keller (2012:351) yaitu :

1) Form (Bentuk)

Banyak produk dapat didiferensiasikan berdasarkan bentuk – ukuran,

bentuk, atau struktur fisik produk.

2) Features (Fitur)

Karakteristik produk yang dirancang untuk menyempurnakan fungsi

produk atau menambah ketertarikan konsumen terhadap produk

3) Customization

27

Pemasar dapat membedakan produk dengan menyesuaikan

mereka.sebagai perusahaan yang telah tumbuh,maka perusahaan harus mahir

dalam mengumpulkan informasi tentang pelanggan individu dan mitra bisnis

merekadan sebagai pabrik mereka dirancang lebih fleksibel, mereka telah

meningkatkan kemampuan mereka untuk melakukan penawaran pasar, pesan,

dan media secara individual.

4) Performance Quality(Mutu Kinerja)

Mutu kinerja adalah level berlakunya karakteristik dasar produk.

Perusahaan tidak harus merancang level kinerja setinggi mungkin. Terus

menerus memperbaiki produk dapat menghasilkan pendapatan dan pangsa

pasar yang besar.

5) Conformance Quality (Mutu Kesesuaian)

Pembelimengharapkan mutukesesuaianyang tinggi, sejauh

manasemuaunit yang diproduksiidentikdanmemenuhi spesifikasiyang

dijanjikan.

6) Durability (Daya Tahan)

Daya tahan adalah suatu ukuran daya tahan produk yang

diharapkan oleh konsumen pada masa pekerjaan di bawah

keadaan yang biasa saja atau dalam keadaan tertekan.

7) Reliability (Keandalan)

28

Pembeli biasanya akan membayar lebih untuk produk yang lebih

handal. keandalan adalah ukuran probabilitas bahwa produk tidak akan

mengalami kerusakan atau gagal dalam jangka waktu tertentu.

8) Repairability (Perbaikan)

Perbaikan yang dimaksud di sini adalah mengukur kemudahan dalam

memperbaiki produk yang rusak atau gagal.

9) Style (Gaya)

Gaya menggambarkan tampilan produk dan perasaan untuk para

pembeli. Hal ini menciptakan kekhasan yang sulit untuk di ikuti oleh para

pesaing.

Berdasarkan dimensi kualitas produk menurut Kotler dan Keller

(2012:351) diatas, indikator yang digunakan di dalam dimensi kualitas produk

adalah sebagai berikut :

1. Form : Diferensiasi produk

2. Features : Karakter produk

3. Customization : Penyesuaian produk

4. Performance Quality : Produk yang berinovasi

5. Comformance Quality : Keidentikan produk

6. Durability : Mempertahankan rasa

7. Reliability : Kehandalan dalam menyajikan

8. Repairability : perbaiki produk rusak atau tidak sesuai

9. Style : Tampilan produk dan rasa yang khas

6. Perilaku Konsumen

29

a. Pengertian Perilaku Konsumen

Menurut Shiffman dan Kanuk (2008:6) perilaku konsumen adalah

“Consumer behavior can be defined as the behavior that customer display in

searching for, purchasing, using, evaluating, and disposing of products,

services, and ideas they expect will satisfy they needs”. Pengertian tersebut

berarti perilaku yang diperhatikan konsumen dalam mencari, membeli,

menggunakan, mengevaluasi dan mengabaikan produk, jasa, atau ide yang

diharapkan dapat memuaskan konsumen untuk dapat memuaskan

kebutuhannya dengan mengkonsumsi produk atau jasa yang ditawarkan.

Hawkins, best, dan Coney (2007:6) dalam Suryani (2008:6) perilaku

konsumen merupakan studi tentang bagaimana individu, kelompok dan

organisasi dan proses yang dilakukan untuk memilih, mengamankan,

menggunakan dan menghentikan produk, jasa, pengalaman atau ide untuk

memuaskan kebutuhannya dan dampaknya terhadap konsumen dan

masyarakat. Dengan demikian studi perilaku konsumen itu mencakup bidang

yang lebih luas, karena termasuk di dalamnya juga mempelajari dampak dari

proses dan aktivitas yang dilakukan konsumen ke konsumen lain maupun

masyarakat.

b. Jenis Perilaku Konsumen

Menurut Assael dalam Kotler dan Susanto (2000:246-249) terdapat

empat jenis perilaku pembelian konsumen berdasarkan derajat keterlibatan

pembelian dan derajat perbedaan antara berbagai merek :

1) Perilaku pembelian kompleks

30

Para konsumen mempunyai perilaku pembelian kompleks ketika

mereka sangat terlibat dalam suatu pembelian dan menyadari adanya

perbedaan perbedaan nyata antara berbagai merek (para konsumen sangat

terlibat bila suatu produk mahal, jarang dibeli, berisiko, dan mempunyai

ekspresi pribadi yang tinggi). Dengan keterlibatan konsumen yang tinggi

pemasar perlu mengembangkan strategi yang dapat membantu mempelajari

atribut-atribut merek.

2) Perilaku pembelian yang mengurangi ketidaksesuaian (disonasi)

Kadang-kadang konsumen sangat terlibat dalam suatu pembelian

tetapi tidak melihat banyak perbedaan dalam merek. Dalam kasus ini, pembeli

akan berkeliling untuk mempelajari apa yang tersedia tetapi akan membeli

dengan cukup cepat karena perbedaan merek tidak nyata.

3) Perilaku pembelian menurut kebiasaan

Dimana keterlibatan konsumen yang rendah dan tidak ada

perbedaan merek yang signifikan. Para pemasar produk dengan

keterlibatan konsumen ynag rendah dan sedikit perbedaan merek

merasa efektif untuk menggunakan harga dan promosi penjualan

untuk mendorong percobaan produk, karena pembeli tidak terlalu

terikat dengan suatu merek.

4) Perilaku pembelian yang mencari variasi

Keterlibatan konsumen yang rendah tetapi perbedaan merek bersifat

nyata. Dimana konsumen banyak melakukan peralihan merek. Strategi

pemasarannya adalah berbeda untuk pemimpin pasar dan merek kecil dalam

31

kategori produk ini. Pemimpin pasar akan berusaha untuk mendorong

perilaku pembelian dengan mendominasi rak-rak penjualan, menghindari

situasi kehabisan stok. Sedangkan perusahaan pesaing, melakukan strategi

dengan menawarkan harga murah, hadiah, kupon dan sampel gratis.

7. Sikap Konsumen

a. Pengertian Sikap

Menurut Schiffman dan Kanuk (2008:222) Sikap adalah

kecenderungan yang dipelajari dalam berperilaku dengan cara

menyenangkan atau tidak menyenangkan terhadap suatu objek

tertentu. Menurut Robbins (2006:169) sikap adalah pernyataan-

pernyataan atau penilaian evaluatif berkaitan dengan obyek, orang

atau suatu peristiwa. Menurut Allport dalam Suryani (2008:161)

sikap adalah suatu predisposisi yang dipelajari untk merespon

terhadap sat obyek dalam bentuk rasa skuka atau tidak suka.

b. Karakteristik Sikap

Menurut Schiffman dan Kanuk (2008 : 222) karakteristik sikap

terdiri dari:

1) Obyek Sikap, kata obyek dalam definisi mengenai sikap yang

berorientasi pada konsumen harus ditafsirkan secara luas meliputi

konsep yang berhubungan dengan konsumsi atau pemasaran khusus,

seperti produk, merk, jasa, kepemilikan, penggunaan produk, sebab-

sebab atau isu, orang, iklan, situs internet, harga, medium, atau

pedagang ritel.

32

2) Sikap adalah kecenderungan yang dipelajari, hal ini berarti bahwa

sikap yang berkaitan dengan perilaku membeli dibentuk sebagai hasil

dari pengalaman langsung mengenai produk, informasi secara lisan

dari orang lain, iklan media masa, dan bentuk pemasaran langsung

(seperti katalog ritel).

3) Sikap mempunyai konsistensi, hal ini berarti sikap relatif konsisten

dengan perilaku yang dicerminkannya.

4) Sikap terjadi dalam situasi tertentu, maksud situasi disini adalah

berbagai peristiwa atau keadaan yang pada tahap dan waktu tertentu,

mempengaruhi hubungan antara sikap dan perilaku konsumen. Situasi

tertentu dapat menyebabkan para konsumen berperilaku dengan cara

yang kelihatannya tidak konsisten dengan sikap mereka.

c. Fungsi Sikap

Terdapat empat macam fungsi sikap, yaitu (Suryani 2008:172-

174):

1) Fungsi Utilitarian

Sikap merupakan fungsi penilaian konsumen tentang apakah obyek

sikap (misalnya produk) memberikan manfaat atau kegunaan bagi dirinya.

Fungsi ini mengacu pada pendapat bahwa individu mengek-presikan

perasaannya untuk memaksimalkan penghargaan dan meminimalkan

hukuman dari orang lain.

2) Fungsi Ekspresi Nilai

33

Sikap terbentuk sebagai fungsi dari keinginan individu untuk

mengepresikan nilai-nilai individu kepada orang lain. Ekspresi sikap

digunakan oleh individu untuk menunjukkan konsep dirinya.

3) Fungsi Mempertahankan Ego

Sikap konsumen sering kali merupakan sarana bagi

konsumen untuk melindungi diri dari kebenaran mendasar tentang

dirinya atau sesuatu yang akan mengancam

4) Fungsi Pengetahuan

Sikap konsumen merupakan fungsi dari pengetahuan dan pengalaman

konsumen mengenai obyek sikapnya. Sikap juga digunakan individu sebagai

dasar untuk memahami. Melalui sikap yang ditunjukkan akan dapat diketahui

bahwa dirinya memiliki pengetahuan yang cukup, yang banyak atau tidak

tahu sama sekali mengenai obyek sikap.

d. Komponen Sikap

Menurut Schiffman & Kanuk (2010: 225) bahwa di dalam

sikap terdapat tiga komponen yaitu :

1) Komponen Kognitif : kepercayaan konsumen dan pengetahuan tentang

obyek. Yang dimaksud obyek adalah atribut produk, semakin positif

kepercayaan terhadap suatu merek suatu produk maka keseluruhan

komponen kognitif akan mendukung sikap secara keseluruhan.

2) Komponen Afektif : emosional yang merefleksikan perasaan

seseorang terhadap suatu obyek, apakah obyek tersebut diinginkan

atau disukai.

34

3) Komponen Konatif : Konatif berkaitan dengan tindakan. Sedangkan

komponen konatif ialah kecenderungan seseorang untuk melaksanakan

suatu tindakan dan perilaku dengan cara tertentu terhadap suatu obyek

sikap. Komponen konatif dalam pemasaran penelitian konsumen

lazimnya diperlakukan sebagai ekspresi niat konsumen untuk membeli

atau menolak suatu produk.

Berdasarkan Komponen Sikap Konsumen menurut Schiffman &

Kanuk (2008: 225) diatas, indikator yang digunakan di dalam dimensi Sikap

Konsumen adalah sebagai berikut :

1. Komponen Kogitif (Pemikiran) : Kepercayaan terhadap produk

Pengetahuan tentang produk.

2. Komponen Afektif (Perasaan) : Perasaan seseorang terhadap produk

3. Komponen Konatif (Tindakan) : Ekspresi niat konsumen untuk

membeli atau menolak suatu produk

8. Motif-motif Pembelian

Para pembeli memiliki motif-motif pembelian yang mendorong

mereka untuk melakukan pembelian. Mengenai buying motives ini

terdapat tiga macam menurut Buchari Alma (2013:99) yaitu sebagai

berikut :

a. Primary buying motive, yaitu motif untuk membeli yang sebenarnya

misalnya kalau orang mau makan ia akan mencari nasi.

b. Selective buying motive, yaitu pemilihan terhadap ini berdasarkan rasio,

waktu, dan emosi. Jadi selective buying motive dapat berbentuk rational

35

buying motive, emotional buying motive, atau impulse (pembelian

seketika).

c. Patronage buying motive, ini adalah selective buying motive yang

ditujukan kepada tempat atau toko tertentu. Pemilihan ini bisa timbul

karena layanan yang memuaskan, tempatnya dekat, cukup persediaan

barang, ada halaman parkir, orang-orang besar suka berbelanja ke tempat

tersebut dan sebagainya.

9. Minat Pembelian Ulang

Minat Pembelian Ulang dapat terjadi setelah konsumen

mengkonsumsi suatu produk atau jasa dan mengevaluasi produk tersebut.

Jadi, konsumen dihadapkan oleh suatu pemikiran apakah akan memiliki

niat (Intention) untuk melakukan pembelian ulang (Repurchase).

Jones and Sasser dalam Yang et.al (2009:247) menyatakan bahwa

pembelian ulang adalah perilaku dasar setelah konsumen menemukan

kepuasan dalam pembeliannya, dan pada akhirnya melibatkan perilaku

lainnya seperti mendapatkan reputasi produk dan rekomendasi ke

masyarakat banyak.

Sedangkan menurut Tjiptono (2014:392) minat beli ulang adalah

menyangkut pembelian merek tertentu yang sama berulang kali (bias

karena memang hanya satu-satunya yang tersedia, murah dan sebagainya).

Menurut Hellier et.al dalam Hume dan Mort (2010: 174), niat

pembelian ulang didefinisikan sebagai penilaian individu tentang

36

pembelian layanan kembali dan keputusan untuk terlibat dalam aktivitas

masa depan dengan penyedia layanan dan bentuk yang akan diambil.

Hume dan Mort (2010:174) berpendapat bahwa niat pembelian

ulang dengan cara mempertimbangkan situasi individu dan kemungkinan

suatu keadaan, adalah salah satu variabel independen yang sesuai dalam

sistem suatu hubungan yang dirancang untuk mengembangkan wawasan

manajemen dan meningkatkan perencanaan strategis serta pelayanan.

Jadi dapat diambil kesimpulan bahwa niat pembelian ulang adalah

suatu tindakan untuk melakukan pembelian kembali setelah merasakan

suatu kepuasan dari produk atau jasa yang ia rasakan.

Menurut Ferdinand (2002:25-26) yang dikutip oleh Saidani dan

Arifin (2012:7) niat beli ulang dapat diidentifikasi melalui indikator-

indikator sebagai berikut :

a. Minat transaksional : yaitu kecenderungan seseorang untuk selalu

membeli ulang produk yang telah dikonsumsinya.

b. Minat refrensial: yaitu kecenderungan seseorang untuk merefrensikan

produk yang sudah dibelinya, agar juga dibeli oleh orang lain, dengan

refrensi pengalaman konsumsinya.

c. Minat preferensial: menggambarkan perilaku seseorang yang selalu

memiliki preferensi utama pada produk yang telah dikonsumsi. Preferensi

ini hanya dapat diganti bila terjadi sesuatu dengan produk preferensinya.

37

d. Minat eksploratif: menggambarkan perilaku sesorang yang selalu mencari

informasi mengenai produk yang diminatinya dan mencari informasi untuk

mendukung sifat-sifat positif dari produk yang dilangganinya.

Berdasarkan Dimensi minat beli ulang menurut Ferdinand yang

dikutip oleh Saidani dan Arifin (2012:7) diatas, indikator yang

digunakan di dalam dimensi minat beli ulang adalah sebagai berikut :

1. Transaksional : Keinginan untuk membeli kembali produk yang telah

Dibeli

2. Referensial : Keinginan untuk mereferensikan produk yang telah dibeli

3. Preferensial : Produk menjadi pilihan pertama dibanding produk lain

4. Eksploratif : Pencarian Informasi

B. Hubungan Antar Variabel

1. Pengaruh kualitas produk terhadap sikap konsumen

Di dalam penelitian terdahulu mengisyaratkan adanya hubungan

diantara variabel kualitas produk dan sikap konsumen. Pada hasil

penelitian yang dilakukan Amador (2012) pada Semerbak Coffee

Tembalang Semarang, hubungan kualitas produk dan sikap konsumen

adalah signifikan. Pada hasil penelitian yang dilakukan oleh Aulia Hanifah

dan Rubiyanti (2016) pada produk kosmetik organic Melilea Internasional

Bandung, hubungan kualitas produk dan sikap konsumen adalah

signifikan. Begitu juga pada penelitian yang dilakukan oleh sumitroi

(2016) pada industry kecil di Labuan Batu, menyebutkan bahwa adanya

38

hubungan yang signifikan antara variabel kualitas produk terhadap sikap

konsumen untuk membeli ulang.

Dari beberapa hasil penelitian diatas dapat kita simpulkan

bahwa terdapat pengaruh kualitas produk terhadap sikap konsumen.

2. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Sikap Konsumen

Menurut Schiffman dan Kanuk (2008:225) bahwa di dalam sikap

terdapat tiga komponen yaitu Kognitif (keyakinan), Afektif (perasaan) dan

Konatif (perilaku). Keyakinan disini pada dasarnya berisikan apa yang

dipikirkan dan apa yang diyakini seseorang mengenai objek sikap. Sumber

pembentuk sikap seseorang adalah perilaku orang lain. Sebagai contoh,

seorang pelanggan bersikap positif terhadap layanan suatu restoran karena

kabar dari orang disekitar bahwa banyak yang suka terhadap sikap layanan

restoran tersebut. Pelayanan yang baik akan menimbulkan kesan yang baik

sehingga sikap kita menjadi positif. Dari penjelasan diatas terlihat adanya

hubungan antara kualitas pelayanan dengan sikap konsumen.

Beberapa penelitian sebelumnya menguatkan hubungan antara

kedua variabel ini. Menurut penelitian yang dilakukan Freymann (2010)

pada sebuah took kelontong menunjukkan adanya hubungan langsung

antara kualitas pelayanan dengan sikap konsumen. Sejalan dengan

penelitian yang dilakukan Amador (2012) pada Semerbak Coffee

Tembalang Semarang bahwa kualitas pelayanan memberikan pengaruh

yang positif dan signifikan terhadap sikap konsumen.

39

Dari penjelasan teoritis serta hasil penelitian diatas maka dapat kita

tarik kesimpulan baha terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap sikap

konsumen.

3. Pengaruh Sikap Konsumen Terhadap Minat Beli Ulang

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Dewi dan Ardani

(2016) pada produk fashion via online di Kota Denpasar, sikap konsumen

berpengaruh positif, signifikan terhadap niat beli ulang. Sejalan dengan

penelitian yang dilakukan oleh Wang (2014) pada Department store di

Kaohsiung, Taiwan menunjukkan bahwa konsumen yang memiliki niat

pembelian sepatu yang lebih tinggi memiliki sikap yang lebih baik. Oleh

sebab itu berdasarkan penelitian diatas, terdapat pengaruh antara sikap

konsumen terhadap minat beli ulang.

4. Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Minat Beli Ulang

Kotler dan Amstrong (2014) menyatakan kualitas produk adalah

suatu karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya

untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau tersirat. Jadi

dapat kita simpulkan bahwa konsumen akan membeli atau akan membeli

lagi suatu produk yang dapat memberikan kepuasan terhadap apa yang

konsumen butuhkan dari suatu produk tersebut.

Penelitian yang dilakuan oleh Sumitro (2016) pada industry kecil

di labuan batu menjelaskan bahwa terdapat pengaruh yang positif dan

40

signifikan antara kualitas produk terhadap minat membeli ulang. Sejalan

dengan penelitian yang dilakukan oleh Aryadhe dan Rastini di PT Agung

Toyota Denpasar. Dari hasil penelitian didapatkan hasil bahwa kualitas

produk berpengaruh postif dan signifikan terhadap minat beli ulang

konsumen.

Dari beberapa penelitian diatas dapat kita simpulkan bahwa ada

pengaruh antara kualitas produk terhadap minat beli ulang.

5. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat membeli ulang

Di dalam penelitian yang dilakukan oleh Nadya (2015) yang

berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian ulang

(studi kasus pada Trans Retail Carrefour di Bandung)” didapatkan hasil

yaitu dari dimensi kualitas pelayanan yang diteliti (Tangible, reliability,

assurance, emphaty dan responsiveness) terdapat pengaruh yang simultan

terhadap minat pembelian ulang. Sejalan dengan penelitian yang dilakukan

oleh Aryadhe dan Rastini di PT Agung Toyota Denpasar, bahwa hasil

penelitian menunjukkan adanya pengaruh positif dan signifikan antara

kualitas pelayanan terhadap niat pembelian ulang konsumen.

Jadi dapat kita tarik kesimpulan bahwa terdapat pengaruh kualitas

pelayanan terhadap minat beli ulang.

41

C. Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1

Penelitian Terdahulu

No. Peneliti Judul Variabel

Penelitian

Metode

Penelitian

Hasil

1 Abror

Aflah

Amador

(2012)

Pengaruh

Kualitas

Produk Dan

Kualitas

Pelayanan

Terhadap

Sikap

Konsumen

Dan

Implikasinya

Terhadap

Minat Beli

Ulang (Studi

Kasus pada

Semerbak

Coffee

Tembalang

Semarang)

Variabel

bebasnya

adalah kualitas

produk,kualitas

pelayanan,

Variable

interveningnya

adalah sikap

konsumen

sedangkan

variable terikat

adalah minat beli

ulang

Menggunakan

analisis

regresi linier

berganda

Dengan

menggunakan

data dari 100

responden, 2

variabel

bebas.

Semua

variabel

bebas

berpengaruh

positif pada

variabel

terikat.

42

Tabel 2.1 (lanjutan)



Penelitian

Metode

Penelitian

Hasil

2 Aulia

Hanifah

dan

Rubiyanti

(2016)

Pengar

uh

Kualita

s

Produk

Terhad

ap

Sikap

Konsu

men

Kosmetik

Organik

Melilea

Internation

al Bandung

Variabel

bebas

pada

penelitia

n ini

adalah

kualitas

produk.

Variable

terikatnya

adalah sikap

konsumen

Analisis

Regresi

Linier

sederhana

Berdasarkan

hasil uji

hipotesis secara

parsial kualitas

produk

berpengaruh

dengan nilai

positif dan

signifikan

terhadap sikap

konsumen

kosmetik

organik pada

Melilea

International

Bandung..

43



No

.

Peneliti Judul Variabel

Penelitian

Metode

Penelitian

Hasil

3

.

Sumitro

(2016)

Analisi

s

Kualita

s

Produk,

Harga,

Kepuas

an

Konsu

men

Pada

Minat

Membe

li

Ulang:

Studi

Kasus

Pada

Industri

Kecil Di

Labuhan

batu

Variabel

bebasnya

adalah

Kalitas

Produk,

Harga,K

epuasan

Konsume

n.

Variable

terikatnya

dalah Minat

membeli

Ulang

Analisis

Regresi

Linear

Berganda

Hasilnya

Kualitas

Produk, Harga,

Kepuasan

Konsumen

berpengaruh

positif dan

signifikan

terhadap Minat

membeli ulang.

Variabel

kualitas

Produk

berpengaruh

positif dan

signifikan

terhadap minat

membeli ulang

44




Penelitian

Metode

Penelitian

Hasil

4. Nadya

Oktaviani

(2015)

Pengaru

h

Kualitas

Pelayan

an

Terhada

p Minat

Pembeli

an

Ulang

(Studi Pada

Trans Retail

Carrefour

Di

Bandung)

Penelitian

ini

menggunak

an variable

bebas

tangible

(X1),

Reliability

(X2),

Responsive

ness

(X3), Assurance

(X4), Empathy

(X5). Variable

Terikatnya

adalah Minat

Pembelian

Ulang

Mengguna

kan

analisis

regresi

linier

berganda

Menunjukka

n bahwa

variabel

tangible

(bukti fisik),

reliability

(kehandalan)

, assurance

(jaminan)

dan empathy

(empati)

berpengaruh

signifikan

terhadap

minat pembelian

ulang, kecuali

responsiveness.

45




Penelitian

Metode

Penelitian

Hasil

5. Basrah

Saidani

dan

Samsul

Arifin

(2012)

Pengaruh

Kualitas

Produk Dan

Kualitas

Layanan

Terhadap

Kepuasan

Konsumen

Dan Minat

Beli Pada

Ranch

Market.

Eksogen:

Kualitas

Produk dan

Kualitas

Pelayanan

Endogen:

Kepuasan

Pelanggan

dan Minat

Beli

Analisis

SEM

(Structural

Equation

Modeling)

Kualitas produk dan

kualitas pelayanan

berpengaruh

terhadap kepuasan

pelanggan dan minat

beli ulang.

Kualitas produk dan

kualitas pelayanan

secara parsial

berpengaruh

terhadap kepuasan

pelanggan.

Kualitas produk dan

kualitas pelayanan

secara parsial

berpengaruh

terhadap minat beli

ulang.

Kepuasan pelanggan

berpengaruh

terhadap minat beli

ulang

46




Penelitian

Metode

Penelitian

Hasil

6. Von

Freymann,

dkk (2010)

Consumer

Service

Quality

Assessments

and Future

Revenues in

Small

Businesses:

A Case

Study.

Variabel

bebasnya

adalah

kualitas

pelayana

n.

Variabel

terikatny

a

adalah Sikap

Konsumen.

Analisis

SEM

(Structural

Equation

Modeling)

Hasilnya pada

penilaian

konsumen atas

layanan

kelontong ada

hubungan

langsung antara

kualitas

pelayanan

dengan sikap

7. Astarini

Dewi & Sri

Ardani

(2016)

Pengaruh

Sikap,

Norma

Subjektif

Terhadap

Niat Beli

Ulang

Produk

Fashion Via

Online Di

Kota

Denpasar

Variabel

bebas: sikap

dan norma

subjektif

Variable

Variabel

terikat: niat

beli ulang

Regresi

Linier

Berganda

Terdapat

efek yang

positif dan

signifikan

sikap

konsumen

terhadap

niat beli

ulang.

47

D. Kerangka Berpikir

Gambar 2.3

Model Kerangka Pemikirian Penelitian

Sumber: Peneliti, 2018

Uji Kualitas

Data :

1. Uji Validitas

Kesimpulan dan

Saran

Kualitas Produk

(X1)

Sikap

Konsumen

Minat Beli

Ulang (Z)

Kualitas

Pelayanan (X2)

Path Analysis

1. Uji Koefisien Determinasi (Adjusted R2)

2. Uji Simultan (Uji F)

3. Uji Parsial (Uji t)

4. Uji Trimming

5. Uji Sobel

Hasil

48

Kerangka pemikiran teoritis yang digunakan dalam penelitian ini

menjelaskan langkah-langkah yang akan peneliti lakukan untuk mengambil

kesimpulan. Langkah pertama yang dilakukan adalah membuat konsep model

pemikiran yang akan diteliti, kemudian langkah kedua yaitu menguji data

yang telah diperoleh dan dikumpulkan, langkah ketiga menggunakan metode

path untuk mengetahui pengaruh setiap variabel, kemudian dilakukan langkah

terakhir yaitu membuat kesimpulan dan saran.

E. Hipotesis Penelitian

Berdasarkan dengan rumusan masalah yang telah dibuat maka

dirumuskan beberapa hipotesis sebagai berikut:

1. Sub Struktural I

Hipotesis 1 :

Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas Produk

dengan sikap konsumen.

Ha : Ada pengaruh antara kualitas produk dengan

sikap konsumen.

Hipotesis 2 :

Ho :Tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan


Ha : Ada pengaruh antara kualitas pelayanan dengan

sikap konsumen.

Hipotesis 3 :

49

Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas produk dan

kualitas pelayanan dengan sikap konsumen.

Ha : Ada pengaruh antara kualitas produk dan

kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen.

2. Sub Struktural II

Hipotesis 4 :

Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas Produk

dengan minat pembelian ulang.


minat pembelian ulang.

Hipotesis 5 :

Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas pelayanan

dengan minat pembelian ulang.


minat pembelian ulang.

Hipotesis 6 :

Ho : Tidak ada pengaruh antara sikap konsumen

dengan niat pembelian ulang

Ha : Ada pengaruh antara sikap konsumen dengan

niat pembelian ulang

50

Hipotesis 7 :

Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas produk,

kualitas pelayanan dan sikap konsumen

terhadap minat pembelian ulang.

Ha : ada pengaruh antara kualitas produk, kualitas

pelayanan dan sikap konsumen terhadap minat

pembelian ulang.

Hipotesis 8 :

Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas produk

terhadap minat pembelian ulang melalui sikap

konsumen.

Ha : ada pengaruh antara kualitas produk terhadap

minat pembelian ulang melalui sikap

konsumen.

Hipotesis 9 :



konsumen.

Ha : ada pengaruh antara kualitas pelayanan


konsumen.

51

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A. Ruang Lingkup Penelitian

Ruang lingkup dalam penelitian ini adalah perusahaan yang

bergerak di bidang jasa yang mana penelitian ini berfokus pada pengaruh

kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap sikap konsumen dan

dampaknya terhadap minat beli ulang pada konsumen Salma Coffee Break

yang terletak di Jalan Sirojul Munir Jatiasih Bekasi. Penelitian ini

dilakukan pada bulan Maret 2018 sampai Mei 2018 dan objek dalam

penelitian ini adalah para konsumen yang telah atau pernah mengonsumsi

produk (makanan dan minuman), mendapatkan pelayanan dan merasakan

fasilitas di Salma Coffee Break Bekasi.

B. Metode Penentuan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas

objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang

ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya (Sugiono, 2013:80) selain itu populasi juga bisa

didefinisikan sebagai gabungan seluruh elemen yang memeiliki

serangkaian karakteristik serupa yang mencakup semesta untuk

kepentingan masalah riset pemasaran (Malhotra, 2009: 364). Populasi

dalam penelitian ini adalah konsumen di Salma Coffee Break Bekasi

sebanyak 3197 orang.

52

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang

dimiliki oleh populasi. Bila populasi besar, dan penelitian tidak

mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya

karena keterbatasan dana, tenaga, dan waktu, maka peneliti dapat

mengambil sampel yang diambil dari populasi itu. Dan sampel

yang diambil dari populasi harus betul-betul mewakili (Sugiono,

2013:215). Menurut Malhotra (2009:364) sampel adalah

subkelompok populasi yang terpilih untuk berpartisipasi dalam

penelitian. Adapun teknik penarikan sampel pada penelitian ini

menggunkan teknik probability sampling.

Pengambilan sampel dilakukan secara purposive

sampling, purposive sampling adalah teknik penentuan sampel

dengan pertimbangan tertentu (Sugiyono, 2010:68). Pertimbangan

yang digunakan dalam memilih responden adalah:

a. Responden dalam penelitian adalah konsumen yang datang

mengunjungi Salma Coffee Break Bekasi karena dianggap

sudah mengenal lingkungan Salma Coffee Break Bekasi.

b. Responden adalah konsumen yang menikmati hidangan di

Salma Coffee Break dan yang makanannya dibawa pulang,

selain itu juga bersedia menjadi responden.

c. Pemilihan responden ditujukan kepada konsumen yang

sedang menunggu makanan yang akan dihidangkan atau

53

setelah menikmati hidangan agar tidak mengganggu

aktivitas responden pada saat menyantap hidangan.

Teknik pengambilan sampel yang peneliti lakukan adalah

menggunakan rumus Slovin yakni:

Dimana: n = Jumlah Sampel

N = Jumlah Populasi

e2 = Standar Eror

Sampel yang dipilih sebagai sumber data yang dibutuhkan

untuk penelitian ini adalah konsumen Salma Coffee Break.

Berdasarkan data internal dari Salma Coffee Break, total pengunjung

adalah sebanyak 3.179 orang. Dalam hal ini penulis menetapkan

presisi sebesar 10%. Maka dapat dirumuskan :

Maka dari hasil perhitungan menggunakan rumus Slovin

diperoleh hasil 99,96. Dengan demikian responden yang dibutuhkan

dibulatkan menjadi 100 orang. Dari konsumen Salma Coffee Break

Bekasi.

54

C. Metode Pengumpulan Data

1. Data Primer

Data Primer adalah sumber data yang langsung memberikan

data kepada pengumpul data (Sugiyono, 2013:225). Data primer dari

penelitian ini diperoleh dari kuesioner yang diisi oleh responden.

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan

dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis

kepada responden untuk dijawab (Sugiyono, 2013:142). Kuesioner

penelitian ini akan peneliti berikan langsung kepada responden secara

personal agar peneliti dapat memberikan penjelasan seperlunya

mengenai penelitian ini.

Agar data dapat diolah dengan menggunakan software maka

data kuesioner dipilih menggunakan skala ordinal berupa skala likert

(likert scale). Menurut Maholtra (2009:298) skala likert adalah

pengukuran lima kategori respon yang berkisar antara sangat setuju

hingga sangat tidak setuju yang mengharuskan responden menentukan

derajat persetujuan atau ketidak setujuan responden terhadap masing-

masing variabel yang dipertanyakan oleh peneliti.

55

Tabel 3. 1

Skala Likert

Jenis Jawaban Kode Bobot

Sangat Setuju SS 5

Setuju S 4

Netral N 3

Tidak Setuju TS 2

Sangat Tidak Setuju STS 1

Sumber : Malhotra, 2009

Angka 1 (satu) menunjukan bahwa responden

memberikan tanggapan yang bersifat negatif (sangat tidak

setuju) terhadap pertanyaan-pertanyaan yang diajukan,

sedangkan angka 5 (lima) menunjukan tanggapan yang bersifat

positif (sangat setuju).

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang telah dikumpulkan untuk

maksud selain untuk menyelesaikan suatu masalah penelitian yang

sedang dihadapi, data ini dapat ditemukan dengan cepat dan tidak

mahal (Malhotra, 2009:121). Dan dalam penelitian ini, penulis

melakukan riset kepustakaan dengan memilih, mengumpulkan, dan

mempelajari data yang diperoleh dari berbagai sumber di dalam

maupun luar kampus, literatur seperti buku-buku cetak, jurnal, dan

website.

56

D. Metode Analisi Data

1. Uji Kualitas Data

Tahap ini merupakan merupakan tahap yang sangat penting dan

menentukan. Pada tahap inilah data diolah sedemikian rupa sehingga

berhasil disimpulkan kebenaran yang dapat dipakai untuk menjawab

persoalan-persoalan yang diajukan dalam penelitian. Metode analisis

data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan analisis path.

Dalam pengukuran data dikenal beberapa uji untuk menyatakan sebuah

penelitian sistematik atau tidak, yaitu :

a. Uji validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid

tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika

pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu

yang akan diukur oleh kuesioner tersebut (Ghazali, 2016:52).

Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r

hitung (correlatd item totalcorrelatoins) dengan r tabel. Jika nilai r

hitung > r tabel dan bernilai positif maka pertanyaan tersebut di

katakan valid. Uji validitas menurut Ghazali (2016:52-55) dibagi

menjadi tiga cara untuk mengukurnya, yaitu :

1) Melakukan korelasi antar skor butir pertanyaan dengan

total skor konstruk atau variabel.

57

2) Uji validitas dapat juga dilakukan dengan melakukan

korelasi bivariate antara masing-masing skor indikator

dengan total skor konstruk.

3) Uji dengan Confirmatory Factor Analysis (CFA).

Dalam penelitian ini uji validitas yang digunakan untuk

mengukur ketepatan suatu item dalam kuesioner, apakah item

kuesioner tersebut sudah tepat dalam mengukur apa yang diukur.

Dapat digunakan korelasi Corrected Item-Total Correlation.

Untuk mengetahui koefisien korelasinya signifikan atau tidak

digunakan distribusi (Tabel r) untuk alpha 0.05 dengan derajat

kebebasan (dk = n-2). Jika r hitung > r tabel, maka instrumen atau

item pernyataan dinyatakan valid, dan jika r hitung < r tabel,

maka instrumen atau item pernyataan dinyatakan tidak valid.

Penelitian ini menggunakan sampel sejumlah (n) = 20, maka

besar dk = 20 - 2 = 18. Dengan α = 0,05 maka diperoleh nilai r

tabel sebesar 0,444.

b. Uji Reliabilitas

Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu

kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk

(Ghazali, 2016:47). Kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika

jawaban seseorang terhadap pernyataan adalah konsisten atau

stabil dari waktu ke waktu. Adapun cara yang digunakan untuk

cenguji realibilitas kuesioner dalam penelitian ini menggunakan uji

58

statistik Cronbach’s Alpha. Untuk mengetahui kuesioner tersebut

sudah reliabel atau tidak kita bisa menggunakan dengan bantuan

program SPSS pada komputer.

Untuk mengetahui koefisien korelasinya signifikan atau

tidak digunakan distribusi (Tabel r) untuk alpha 0.05 dengan

derajat kebebasan (dk=n-2). Kemudian membuat keputusan

membandingkan r11 dengan r table. Adapun kaidah keputusan :

Jika r11> r table berarti reliabel dan r11 < r table berarti tidak

reliabel.

Pengukuran realibillitas menurut Ghazali (2016:48) dapat

dilakukan dengan dua cara, yaitu :

1) Repeated measure atau pengukuran ulang.

2) One shot atau pengukuran sekali saja.

Kriteria peniliaian uji reliabilitas menurut Nunnally (1994)

yang dikutip oleh Ghazali (2016:48) adalah jika Cronbach Alpha

memberikan nilai > 0.70 maka instrumen penelitian dianggap

reliabel.

2. Path Analysis

Analisis Jalur yang dikenal dengan path Analysis

dikembangkan pertama kali tahun 1920-an oleh seorang ahli genetika

yaitu Sewall Wright (Joresko & Sorbon, 1996; Johnson & Wichern,

1992). Path Analysis diartikan oleh Bhornstedt (1974) dalam Kusnendi

(2005:1) yang dikutip oleh Riduwan dan Kuncoro (2008:1) bahwa “a

59

technique for estimating the effect’s a set of independent variables han

on a dependent caribale from a set of observed correlations, given a

set of hypothesized causal asymmetric relation among the < ominant<

.”

Sedangkan Tujuan utama path analysis adalah a method of

measuring the direct influence along each separate path in such a

system and thus of finding the degree to which variation of a given

effect is determined by each particular cause. The method depend on

the combination of knowledge og the degree of correlation among the

variables in a system with such knowledge as may possessed of the

causal relations (Maruyama, 1998:16) dalam Riduwan dan Kuncoro

(2008:1).

Jadi, model path analysis digunakan untuk menganalisis pola

hubungan antar variable dengan tujuan untuk mengetahui pengaruh

langsung maupun tidak langsung seperangkat < ominant bebas

(eksogen) terhadap variable terikat (endogen).

Teknik analisis jalur ini akan digunakan dalam menguji

besarnya sumbangan (kontribusi) yang ditunjukkan oleh koefisien jalur

pada setiap diagram jalur hubungan kausal antara variable X1 dan X2

terhadap Z serta dampaknya kepada Y.

Pertimbangan menggunakan analisis ini karena antara satu

variabel dengan variabel lainnya mempunyai hubungan.

a. Konversi diagram alur ke dalam persamaan

60

Langkah selanjutnya adalah melakukan konversi spesifikasi

model ke dalam rangkaian persamaan.

b. Persamaan-persamanaa structural (Struktural equation)

Y = PY X1 + PY X2 + Є1

Z = PZX1 + PZX2+ PZ Y + Є2

Keterangan :

X1 = Kualitas Produk

X2 = Kualitas Pelayanan

Y = Sikap Konsumen

Z = Minat Beli Ulang

Є = Error

Kriteria penerimaan hipotesis sebagai berikut :

Jika signifikasi penelitian < 0,05. Maka H0 ditolak dan Ha

diterima.

Jika signifikasi penelitian > 0,05. Maka H0 ditolak dan Ha

diterima.

Adapun langkah-langkah menguji analisis path (Sugiyono,

2007:298) :

1) Merumuskan hipotesis dan persamaan struktural.

2) Menghitung koefisien jalur yang didasarkan pada koefisien

regresi.

3) Menghitung koefisien jalur secara simultan (keseluruhan).

4) Menghitung koefisie jalur secara individu.

61

5) Meringkas dan menyimpulkan.

Sebelum peneliti menggunakan analisis jalur dalam penelitiannya,

maka penelitian harus menyusun model hubungan antara variabel yang

dalam hal ini disebut diagram jalur

Gambar 3.1

Diagram Analisis jalur

Sumber : Riduwan dan Kuncoro (2008:151)

Keterangan : Diagram Path lengkap tersebut mempunyai 2 variabel eksogen

(X1 dan X2) dan 2 variabel endogen (Y dan Z).

Berdasarkan model hipotesis yang diajukan, maka dibuatlah sub

struktur yang tujuannya untuk menjelaskan dan mempermudah perhitungan

sebagai berikut :

Sikap Konsumen

(Y) ρZY

Є2 Є1

ρZX1

r

Kualitas Pelayanan

(X2)

Minat Beli Ulang

(Z)

Kualitas Produk

(X1)

ρZX2

ρYX1

ρYX2

62

Gambar 3.2

Sub Struktur – 1 hipotesis – 1

Keterangan : Variabel endogen (Y) dan variabel eksogen (X1 dan X2),

memiliki persamaan struktur Y = ρYX1 X1 + ρYX2 X2 + ρYЄ1 Є1

Gambar 3.3

Sub Struktur – 2 hipotesis – 2

Sumber : Riduwan dan Kuncoro (2008, 129-136)

Keterangan : Variabel endogen (Z) dan variabel eksogen (X1, X2 dan Y),

memiliki persamaan struktur Z = ρZX1 X1 + ρZX2 X2 + ρZԐ2 Є2

Dari perhitungan program SPSS nanti, akan diperoleh keterangan atau

hasil dari koefisien determinasi (R2), uji secara simultan (Uji F) dan uji secara

parsial (Uji t).

r

ρYX1

ρYX2

ЄKualitas Produk

(X1)

Kualitas Pelayanan

(X2)

Sikap Konsumen

(Y)

Є2

r

ρZX1

ρZX2

ρZY

Kualitas Produk

(X1)

Kualitas Pelayanan

(X2)

Sikap Konsumen

(Y)

Minat Beli Ulang

(Z)

63

a. Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi merupakan besarnya kontribusi

variabel bebas terhadap variabel tergantungnya. Semakin tinggi

koefisien determinasi, semakin tinggi kemampuan variabel bebas

dalam menjelaskan variasi perubahan pada variabel tergantungnya

(Pardede dan manurung, 2014:28). Hasil output SPSS pada model

summary khususnya, angka yang terdapat pada kolom R Square

digunakan untuk melihat besarnya pengaruh variabel eksogen

terhadap variabel endogen dengan cara menghitung koefisien (KD)

dengan menggunakan rumus sebagai berikut (Sarwono, 2007:30) :

KD = r2 x 100%. Cara menghitung standar error adalah є : √(1-R2)

b. Uji Simultan

Untuk melihat pengaruh variabel secara simultan, pertama-

tama kita akan melihat hasil perhitungan dalam model summary

khususnya angka R Square pada hasil output program SPSS.

Angka yang terdapat pada kolom R Square digunakan untuk

melihat besarnya pengaruh variabel eksogen terhadap variabel

endogen dengan cara menghitung koefisien (KD) dengan

menggunakan rumus sebagai berikut (Sarwono, 2007:30) :

KD = r2

x 100%

Langkah selanjutnya pengujian untuk mengetahui pengaruh secara

keseluruhan (Uji simultan) dapat dilakukan dengan cara

membandingkan angka taraf signifikan (sig) hasil penghitungan

64

dengan taraf signifikansi 0,05 (5%) dan derajat kebebasan = (k-

1)(n-k). Kriterianya sebagai berikut (Riduwan dan Kuncoro,

2008:117) :

1) Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan

nilai probabilitas Sig atau [0,05 ≤ Sig], maka Ho

diterima dan Ha ditolak, artinya tidak signifikan atau

Jika F hitung > F table maka Ho ditolak dan Ha diterima.

2) Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan

nilai probabilitas Sig atau [0,05 ≥ Sig], maka Ho diolak

dan Ha diterima, artinya signifikan atau jika F hitung < F

tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak.

c. Uji Parsial

Uji statistik yang digunakan untuk pengujian secara

individual yaitu dengan cara menghitung besarnya angka table t

dengan ketentuan sebagai berikut (Sarwono, 2007:32):

1) Taraf signifikansi 0,05

2) Derajat Kebebasan (DK) dengan ketentuan DK = n – 2.

Selanjutnnya untuk mengetahui signifikansi analisis jalur

bandingkan dengan nilai probabilitas 0,05 dengan nilai probabilitas

Sig. dengan dasar pengambilan keputusan sebagai berikut

(Riduwan dan Kuncoro, 2008:118) :

65

1) Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan

nilai probabilitas Sig. atau [0.05 ≤ Sig], maka Ho

diterima dan Ha ditolak, yang artinya tidak signifikan

atau jika t hitung > t tabel maka Ho ditolak dan Ha

diterima.

2) Jika nilai probabilitas 0.05 lebih besar atau sama dengan

nilai probabilitas Sig. atau [0,05 ≥ Sig], maka Ho ditolak

dan Ha diterima, yang artinya signifikan atau jika t

hitung < t tabel Ho diterima dan Ha ditolak.

d. Analisi Korelasi

Untuk tipe skala yang digunakan dalam penelitian ini yaitu

ordinal, uji korelasi yang dipakai adalah uji korelasi rank

spearmant. Korelasi rank spearman digunakan untuk mengetahui

hubungan antar variabel jika data yang digunakan

sekurangkurangnya memiliki skala ordinal (Pardede dan

manurung, 2014:28). Analisis korelasi rank spearman merupakan

jenis analisis korelasi yang didasarkan pada rangking yang paling

banyak digunakan. Dasar pemikiran analisis korelasi ini adalah jika

sebuah nilai dalam satu variabel memiliki kesesuaian, maka kedua

variabel tersebut saling berkorelasi. Jika rangking nilai-nilai pada

suatu variabel sama persis dengan rangking nilai-nilai pada

variabel lainnya, maka kedua variabel tersebut memiliki korelasi

66

sempurna. Adapun kriteria yang menjadi acuan uji koefisien

korelasi rank spearman yaitu :

Tabel 3.2

Kriteria Koefisien Korelasi

Interval Koefisien Tingkat Hubungan

0,80 – 1,000 Sangan Kuat

0,60 – 0,799 Kuat

0,40 – 0,599 Cukup Kuat

0,20 – 0,399 Rendah

0,00 – 0,199 Sangat Rendah

Sumber : Riduwan dan Kuncoro (2008:62)

e. Uji Trimming

Model trimming adalah model yang diigunakan untuk

memperbaiki suatu model struktur analisis jalur dengan cara

mengeluarkan dari model variabel eksogen yang koefisien jalurnya

tidak signifikan Pardede dan Manurung (2014:116). Jadi, model

trimming terjadi ketika koefisien jalur diuji secara keseluruhan

ternyata ada variabel yang tidak signifikan, peneliti perlu

memperbaiki model struktur analisis jalur yang telah di

hipotesiskan.

67

Cara menggunakan model trimming yaitu menghitung

ulang koefisien jalur tanpa menyertakan variabel yang koefisien

jalurnya tidak signifikan.

Langkah-langkah pengujian path analysis model trimming sebagai

berikut:

1) Merumuskan persamaan struktural.

2) Menghitung koefisien jalur yang didasarkan pada

koefisien regresi.

a) Gambarkan diagram jalur lengkap

b) Menghitung koefisien regresi untuk setiap struktur

yang telah dirumuskan.

3) Menghitung koefisien jalur secara simultan

(keseluruhan).

4) Menghitung secara individual.

5) Menguji kesesuaian antar model antar model analisis

jalur.

6) Merangkum kedalaman tabel.

7) Memaknai dan menyimpulkan.

f. Uji Sobel

Di dalam penelitian ini terdapat variabel intervening yaitu

Sikap Konsumen. Menurut Baron dan Kenny (1986) dalam

Ghozali (2016:235) suatu variabel disebut variabel intervening jika

variabel tersebut ikut mempengaruhi hubungan antara variabel

68

prediktor (independen) dan variabel kriterion (dependen).

Pengujian hipotesis mediasi dapat dilakukan dengan prosedur yang

dikembangkan oleh Sobel (1982) dalam Ghazali (2016:236),

dikenal dengan uji sobel (Sobel test). Uji sobel dilakukan dengan

cara menguji kekuatan pengaruh tidak langsung variabel

independen (X) ke variabel dependen (Y) melalui variabel

intervening (M). Besarnya standard error pengaruh tidak langsung

(indirect effect) Sp2p3 dihitung dengan rumus dibawah ini :

Sp2p3 = √p32Sp2

2+p2

2Sp3

2+Sp2

2Sp3

2

Keterangan :

p2 : Unstandardized coefficient beta variabel independen

p3 : Unstandardized coefficient beta variabel intervening

Sp2 : Standar error independen

Sp3 : Standar error intervening

Kemudian untuk mencari nilai t statistic pengaruh mediasi dengan

rumus sebagai berikut : t =

E. Operasional Variabel Penelitian

Secara operasional variabel penelitian adalah konsep yang

menunjukan sifat–sifat, atribut–atribut dan aspek yang mempunyai variasi

nilai atau memiliki lebih dari satu nilai yang saling berkaitan satu dengan

69

yang lain serta berfungsi sebagai pembeda. Dari berbagai indikator dan

variasi nilai dari konsep itu melalui objek penelitian ditetapkan untuk

ditarik kesimpulan yang berarti. Macam–macam variabel penelitian dilihat

dari sifatnya menurut Supriyanto (2009:88), yaitu :

1. Variabel Independen atau bebas (Independent Variable)

Merupakan variabel yang mempengaruhi atau variabel yang

menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen

(terikat). Variabel ini sering dilambangkan dengan variabel X. Dalam

penelitian ini terdapat dua variabel independen yaitu Kualitas Produk

(X1) dan Kualitas Pelayanan (X2).

2. Variabel dependen atau terikat (dependent Variable)

Merupakan variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat,

karena adanya variabel independen (bebas). Dalam penelitian ini

variabel dependen dilambangkan dengan variabel Z. Variabel

dependen nya adalah Minat Beli Ulang (Z).

3. Variabel Intervening (Intervening Variable)

Variabel yang secara teoritis mempengaruhi hubungan antara

variabel independent dengan variabel dependent menjadi hubungan

yang tidak langsung dan tidak dapat diamati dan diukur. Variabel ini

merupakan variabel penyela antara variable independent dengan

variabel dependen, sehingga variabel independen tidak langsung

mempengaruhi berubahnya atau timbulnya variabel dependen.

70

Variabel ini sering dilambangkan dengan variabel Y. Dalam penelitian

ini variabel intervening nya adalah Sikap Konsumen (Y).

Berikut ini adalah tabel operasional yang digunakan dalam penelitian

kali ini:

Tabel 3.3

Operasional Variabel Penelitian

Variabel Dimensi Indikator Skala

Kualitas Produk

(X1)

(Kotler and

Keller,

2012;351)

Form 1. Diferensiasi produk

ordinal

Features 2. Karakter produk

Customization 3. Penyesuaian produk

Performance

Quality

4. Produk yang berinovasi

Conformance

Quality

5. Keidentikan produk

Durability 6. Mempertahankan rasa

Reliability 7. Kehandalan dalam menyajikan

Repairability 8. Memperbaiki produk yang

rusak atau tidak sesuai

Style 9. Tampilan produk yang khas

10. Rasa yang khas

71




Kualitas

Pelayanan

(X2)

(Parasuraman

dalam Fandy

Tjiptono,

2014:282)

Keandalan

(Reliability)

11. Pelayanan Cepat

12. Pelayanan yang memuaskan

Ordinal

Daya Tanggap

(Responsiveness)

13. Selalu bersedia membantu saat

dibutuhkan

14. Tanggap dalam merespon

permintaan konsumen

Jaminan

(Assurance)

15. Kesopanan karyawan

16. Karyawan memiliki pengetahuan

mendalam tentang produk

Empati

(Empathy)

17. Memberikan perhatian pribadi

18. Memahami kebutuhan spesifik

Bukti Fisik

(Tangible)

19. Peralatan makan yang sesuai

20. Penampilan karyawan

72




Sikap Konsumen

(Y)

Schiffman &

Kanuk, (2010:225)

Komponen

Kognitif

(pemikiran)

21. Kepercayaan

terhadap produk

22. Pengetahuan

tentang produk

Ordinal

Komponen

Afektif (Perasaan)

23. perasaan seseorang

terhadap produk

Komponen

Konatif

(tindakan)

24. ekspresi niat

konsumen untuk

membeli atau

menolak suatu

produk.

Minat Beli Ulang

(Z)

(Saidani dan Arifin,

2012:7)

Transaksional

25. keinginan untuk

membeli kembali

produk yang telah

dibeli

Ordinal

Referensial

26. Keinginan untuk

mereferensikan

produk yang telah

dibeli

Preperensial 27. Produk menjadi

pilihan pertama

dibanding produk

lain

Eksploratif 28. pencarian Informasi

73

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian

1. Sejarah Salma Coffee Break

Di daerah Kp. Jatisari Kecamatan Jatiasih Bekasi, tepatnya berada di

jalan Sirojul Munir, terdapat sebidang tanah yang cukup luas dan sedang

dibangun sebuah bangunan untuk dijadikan sebuah kantor. Pemilik tanah yang

cukup luas ini bernama Pak Langgeng, beliau membeli tanah yang cukup luas

ini sebagai bentuk Investasi. Pada awalnya di tanah ini sudah dibangun 3

petak kolam pemancingan umum yang sudah berjalan sekitar 2 tahun lebih

dan dikelola oleh pak Robi.

Setelah bangunan itu selesai, awalnya pak Langgeng berencana untuk

menjadikan bangunan tersebut sebagai kantor untuk usaha sampingan beliau,

tetapi entah darimana beliau mendapatkan ide atau inspirasi, akhirnya pak

Langgeng berubah fikiran dan ingin menjadikan bangunan ini sebagai tempat

usaha Kafe.

Keputusan pak Langgeng sudah bulat, bahwa bangunan itu akan

dijadikan sebuah kafe. Akhirnya pak Langgeng merekrut seorang karyawan di

kantornya yang beliau kenal jujur dan pekerja keras untuk ditarik menjadi

pengelola di kafe yang akan beliau dirikan, dan orang itu adalah Sirajudin

Arridho atau akrab disapa dengan nama Ridho.

Setelah perbincangan yang cukup lama antara pak Langgeng dan

Ridho, akhirnya didapatkan keputusan bahwa kafe ini akan mengusung tema

74

Coffee Shop dan secepatnya akan segera direalisasikan. Untuk menjalankan

Coffee Shop ini, Ridho mengajak salah seorang adik kelasnya di kampus

ketika masih kuliah dulu yang beliau kenal concern bergerak di bidang

perkopian dan juga seorang barista, namanya Hilman Afriyansah (penulis).

Setelah selama kurang lebih satu minggu menyiapkan perlengkapan

untuk coffee shop, mulai dari peralatan dapur, barista, layout dan lain-lain,

akhirnya resmi pada tanggal 17 Mei 2017 Coffee Shop ini mulai beroperasi

dan diberi nama Salma Coffee break.

Nama Salma sendiri diambil dari nama putri ketiga pak Langgeng

yang bernama Salma Azizah. Menurut cerita beliau semenjak putri ketikanya

lahir, pekerjaan dan usaha yang beliau lakukan semakin meningkat dan bias

mendapatkan keuntungan yang lebih, karenanya beliau berharap hal yang

sama dengan Salma Coffee break ini.

Salma Coffee break terletak di tengah-tengan pemukiman warga

Jatisari dan dekat dengan beberapa sekolah SMP dan SMA yang ada di

wilayah Jatiasih Bekasi. Konsep Coffee break sendiri diusung oleh Ridho dan

Hilman dengan harapan bahwa Salma Coffee break dapat menjadi pilihan

utama bagi konsumen sebagai tempat untuk melepas kepenatan dengan

menyeruput secangkir kopi serta makanan ringan setelah letih seharian

beraktivitas.

75

Gambar 4.1

Logo Salma Coffee break

Sumber : Instagram Salma Coffee break

2. Struktur Organisasi

Seluruh kegiatan restoran Salma Coffee break dilayani oleh 3

orang karyawan dengan posisi yang berbeda dan tanggung jawab yang

berbeda pula.

Sesuai dengan struktur organisasi dan tata kerjanya, Salma Coffee

break dipimpin oleh 1 Manager yang membawahi 5 orang karyawan

diantaranya yaitu 1 orang sebagai Barista (mengurus segala macam

pesanan berupa minuman mulai dari Coffee, jus, milkshake dan lain-lain),

1 orang sebagai Kasir, 1 orang sebagai Koki (mengurus segala macam

pesanan berupa snack dan makanan ringan lainnya), dan 2 orang waiters.

Adapun struktur organisasi di dalam Salma Coffee break adalah

sebagai berikut:

76

MANAGER

Sirajudin Arridho

KASIR

Yulianti

BARISTA

Muhammad Abdi

KOKI

Danang Saputra

WAITER

Febrianti

Arianto Yudha

Gambar 4.2

Struktur Organisasi Salma Coffee Break

3. Produk-produk Salma Coffee break

Makanan dan minuman yang ditawarkan Salma Coffee break

sangat beragam, mulai dari minuman Coffee dan Non-Coffee serta Snack-

snack atau makanan-makanan ringan seperti :

a. Coffee

Menu coffee yang tersedia di Salma Coffee break adalah black

coffee, cappuccino, cafe latte, mocha latte, tiramisu latte, hazelnut

latte, vanilla latte, caramel latte

b. Non-Coffee

Menu Non-Coffee di Salma Coffee break adalah milkshake

(strawberry cream, vanilla cream, chocolate cream), soft drink, dan

es krim (strawberry, vanilla, chocolate).

c. Snack dan Makanan Ringan

Adapun snack dan makanan ringan yang disediakan oleh

Salma Coffee break adalah Roti bakar varian rasa (strawberry,

77

chocholate, srikaya dan blueberry), Pisang Goreng varian rasa

(strawberry, chocholate, srikaya dan blueberry), omelette, Spaghetti,

kentang goreng, banana split dan sosis bakar. Untuk waktu-waktu

tertentu seperti Nonton Bareng Pertandingan Sepak Bola, Salma

Coffee break menyediakan paketan makanan dan minuman seperti

Paket Nendang (Donut+Kopi Nusantara+Kacang Goreng).

Selain menu-menu diatas, selama perjalanannya Salma Coffee

break selalu berinovasi dengan menghadirkan menu-menu baru

seperti Kopi Susu Salma, Kopi Single origin (aceh gayo, mandhailing,

toraja, lampung dll), Nasi Goreng, Ayam Bakar dan Pecel Lele Salma.

4. Jaminan Produk Halal

Salma Coffee break hanya menggunakan bahan-bahan premium

pilihan yang sudah di jaga kesegarannya. Untuk menambahkan keyakinan

pada setiap konsumennya, Salma Coffee break memberikan fasilitas

musholla untuk para konsumen melakukan ibadah wajib mereka dan juga

mewajibkan setiap karyawan untuk melaksanakan shalat ketika waktu

Adzan masuk serta menghentikan Music sementara jika terdengar suara

Adzan Berkumandang. Jadi dengan kebijakan yang dibuat ini, owner

meyakinkan kepada konsumen bahwa produk-produk yang ditawarkan

Salma Coffee break adalah produk Halal.

B. Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu

kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner

78

mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner

tersebut (Ghazali, 2016:52).

Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung

(correlatd item total correlatoins) dengan r tabel. Jika nilai r hitung > r tabel

dan bernilai positif maka pertanyaan tersebut di katakan valid. Untuk

mengetahui koefisien korelasinya signifikan atau tidak digunakan distribusi

(Tabel r) untuk alpha 0.05 dengan derajat kebebasan (dk = n-2). Jika r hitung

> r tabel, maka instrumen atau item pernyataan dinyatakan valid, dan jika r

hitung < r tabel, maka instrumen atau item pernyataan dinyatakan tidak valid.

Penelitian ini menggunakan sampel sejumlah (n) = 20, maka besar dk = 20 - 2

= 18. Dengan α = 0,05 maka diperoleh nilai r tabel sebesar 0,444. Dan salah

satu ukuran reliabilitas adalah dengan nilai koefisien Cronbach’s Alpha > 0,

7 menunjukan instrumen tersebut reliabel (Ghozali, 2011:48). Penghitungan

uji validitas dan reliabilitas ini dilakukan dengan software SPSS 23.

Untuk mendapatakan data primer, penulis melakukan penyebaran

kuesioner secara keseluruhan kepada 100 responden. Sebelum kuesioner

disebarkan kepada 100 responden, penulis melakukan uji coba kuesioner

(tryout) terhadap 20 responden dengan memberikan 28 butir pernyataan untuk

menguji tingkat validitas dan reliabilitas dari seluruh pernyataan tersebut.

Kuesioner tersebut dibagi menjadi 4 variabel utama yaitu kualitas produk

(X1) dibagi menjadi 9 indikator dengan 10 butir pernyataan, variabel kualitas

pelayanan (X2) dibagi menjadi 5 indikator dengan 10 pernyataan, variabel

sikap konsumen (Y) dibagi menjadi 3 indikator dengan 4 pernyataan, dan

79

variabel minat pembelian ulang (Z) dibagi menjadi 4 indikator dengan 4

pernyataan. Berikut ini adalah hasil tryout yang diberikan kepada 20

responden dengan 28 pernyataan yang dibagi menjadi 4 variabel utama, yaitu

Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Sikap Konsumen, dan Minat Beli

Ulang.

1. Kualitas Produk (X1)

Adapun dalam pernyataan kualitas produk ini terdapat 10 butir

pernyataan yang akan diuji validitas, berikut hasil uji validitas variabel

kualitas produk.

Tabel 4.1

Hasil Uji Validitas Tryout Variabel Kualitas Produk

Item Pernyataan Corrected

Item-Total

Correlation

Keterangan

X1_1 .718

VALID

X1_2 .851

VALID

X1_3 .523

VALID

X1_4 .864

VALID

X1_5 .591

VALID

X1_6 .631

VALID

X1_7 .708

VALID

X1_8 .722

VALID

X1_9 .472

VALID

X1_10 .589

VALID

Sumber: Data Primer diolah, 2018

80

Dari hasil output di atas dapat dilihat bahwa seluruh

pernyataan pada variabel kualitas produk memiliki nilai r hitung lebih

besar dari 0,444 dan dinyatakan seluruh pernyataan valid.

Tabel 4.2

Hasil Uji Reliabilitas Tryout Variabel Kualitas Produk

Cronbach’s Alpha N of Item

.906 10

Sumber: Data Primer, diolah 2018

Untuk uji reliabilitas, suatu konstruk dikatakan reliabel

menurut Nunnally yang dikutip oleh Ghozali (2016: 48) adalah jika

Cronbach’s Alpha memberikan nilai > 0.70. Dari hasil output didapat

nilai Cronbach’s Alpha 0.906 > 0.70, sehingga dapat disimpulkan

untuk instrumental kualitas produk adalah reliabel.

2. Kualitas Pelayanan (X2)

Adapun dalam pernyataan kualitas pelayanan ini terdapat 10 butir


kualitas pelayanan.

81

Tabel 4.3

Hasil Uji Validitas Tryout Variabel Kualitas Pelayanan

Item Pernyataan Corrected Item-

Total

Correlation

Keterangan

X2_1 .742 VALID

X2_2 .531 VALID

X2_3 .524 VALID

X2_4 .479 VALID

X2_5 .684 VALID

X2_6 .783 VALID

X2_7 .829 VALID

X2_8 .861 VALID

X2_9 .593 VALID

X2_10 .610 VALID



pernyataan pada variabel kualitas pelayanan, memiliki nilai r hitung

lebih besar dari 0,444 dan dinyatakan seluruh pernyataan valid

Tabel 4.4

Hasil Uji Reliabilitas Tryout Variabel Kualitas Pelayanan


.907 10





82


untuk instrumental kualitas pelayanan adalah reliabel.

3. Sikap Konsumen (Y)

Adapun dalam pernyataan Sikap konsumen ini terdapat 4 butir


sikap konsumen.

Tabel 4.5

Hasil Uji Validitas Tryout Variabel Sikap Konsumen

Item

Pernyataan

Corrected Item-

Total

Correlation

Keterangan

Y_1 .608 VALID

Y_2 .777 VALID

Y_3 .493 VALID

Y_4 .605 VALID



pernyataan pada variabel sikap konsumen, memiliki nilai r hitung

lebih besar dari 0,444 dan dinyatakan seluruh pernyataan valid.

Tabel 4.6

Hasil Uji Reliabilitas Tryout Variabel Sikap Konsumen


.803 4




83



untuk instrumental sikap konsumen adalah reliabel.

4. Minat Beli Ulang (Z)

Adapun dalam pernyataan Minat beli ulang ini terdapat 4 butir


minat beli ulang.

Tabel 4.7

Hasil Uji Validitas Tryout Variabel Kualitas Minat Beli Ulang

Item

Pernyataan

Corrected Item-

Total

Correlation

Keterangan

Z_1 .812 VALID

Z_2 .775 VALID

Z_3 .893 VALID

Z_4 .731 VALID


Dari hasil output di atas dapat dilihat bahwa seluruh pernyataan

pada variabel minat beli ulang, memiliki nilai r hitung lebih besar dari

0,444 dan dinyatakan seluruh pernyataan valid.

Tabel 4.8

Hasil Uji Reliabilitas Tryout Variabel Minat Beli Ulang


.914 4


84





untuk instrumental Minat beli ulang adalah reliabel.

Dari hasil tryout pada tabel-tabel di atas diperoleh data yang

menyatakan bahwa semua item pernyataan valid. Berdasarkan hal

tersebut dan juga arahan dari dosen pembimbing maka item

pernyataan tidak ada yang perlu dikoreksi dan dilakukan penyebaran

sebanyak 100 kuesioner.

C. Karakteristik Responden

Responden yang dipilih oleh peneliti dalam penelitian ini adalah para

pengunjung yang datang ke Salma Coffee break dan menerima pelayanan

serta yang menikmati produk dari Salma Coffee break. Berikut rangkuman

data dari pengunjung Salma Coffee break yang bersedia menjadi responden :

1. Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 4.9

Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamin


No Jenis Kelamin Jumlah Persentase

1. Laki-Laki 30 30%

2. Perempuan 70 70%

Jumlah 100 100%

85

Berdasarkan hasil dari data yang diolah pada tabel 4.9 presentase

untuk responden yang berjenis kelamin laki-laki sebesar 30% dan untuk

responden yang berjenis kelamin perempuan sebesar 70%. Dari data

tersebut dapat disimpulkan bahwa responden yang paling banyak

mengunjungi dan melakukan pembelian di Salma Coffee break adalah

respendon perempuan.

2. Berdasarkan Usia

Tabel 4.10

Jumlah Responden Berdasarkan Usia

No Usia Jumlah Persentase

1. 15 – 25 Tahun 75 75%

2. 26 – 35 Tahun 15 15%

3. 36 – 45 Tahun 7 7%

4. > 45 Tahun 3 3%

Jumlah 100 100%


Berdasarkan hasil dari data yang diolah pada tabel 4.10 dapat

dilihat dari kategori umur terdapat responden yang berusia 17 – 25 tahun

dengan presentase sebesar 75%, usia 26 – 35 tahun sebesar 15%, usia 36 -

45 tahun sebesar 7% dan usia > 45 Tahun sebesar 3% .

86

3. Berdasarkan Pekerjaan

Tabel 4.11

Jumlah Responden Berdasarkan Pekerjaan


Berdasarkan dari data yang diolah pada tabel 4.11 dapat dilihat

bahwa presentase pengunjung Salma Coffee break yang masih Pelajar

sebesar 40%, Mahasiswa sebesar 22%, Karyawan Swasta 19% PNS

sebesar 8% dan Lain-lain sebesar 11%. Melalui data tersebut dapat

disimpulkan bahwa dari 100 responden pengunjung, 62% pengunjung

yang datang ke Salma Coffee break adalah Pelajar dan Mahasiswa, ini

sesuai dengan target pasar Salma Coffee breakyaitu anak muda.

No Pekerjaan Jumlah Persentase

1. Pelajar 40 40%

2. Mahasiswa 22 22%

3. Karyawan Swasta 19 19%

4. PNS 8 4%

5. Lain-lain 11 8%

Jumlah 100 100%

87

4. Berdasarkan Pengeluaran per Bulan

Tabel 4.12

Jumlah Responden Berdasarkan Pengeluaran per Bulan

No Pengeluaran Jumlah Persentase

1. ≤ Rp. 1.000.000 55 55%

2. Rp. 1.000.000 – Rp. 1.500.000 20 20%

3. Rp. 1.500.001 – Rp. 2.000.000 16 16%

4. > Rp. 2.000.000 9 9%

Jumlah 100 100%


Berdasarkan data yang diolah oleh pada tabel 4.12 dapat dilihat

bahwa presentase pengunjung Salma Coffee break yang memiliki

pengeluaran ≤ Rp. 1.000.000 sebesar 55%, yang memiliki pengeluaran

Rp. 1.000.000 – Rp. 1.500.000 sebesar 20%, yang memeliki pengeluaran

Rp. 1.500.001 – Rp. 2.000.000 sebesar 16%, dan yang memiliki

pengeluaran > Rp. 2.000.000 sebesar 9%. Melalui data tersebut dapat

disimpulkan bahwa dari 100 responden yang datang berkunjung ke Salma

Coffee break sebanyak 55% memiliki pengeluaran ≤ Rp. 1.000.000 per

bulan.

88

5. Berdasarkan Frekuensi Pembelian

Tabel 4.13

Jumlah Responden Berdasarkan Frekuensi Pembelian


Berdasarkan data yang diolah oleh pada tabel 4.13 dapat dilihat

bahwa presentase pengunjung Salma Coffee break yang baru 1 kali datang

adalah sebesar 57% dan sisanya sebesar 43% adalah para pengunjung

yang sudah 2 kali atau lebih datang ke Salma Coffee break. Dari data

tersebut dapat disimpulkan bahwa sebanyak 57% pengunjung di Salma

Coffee break adalah para konsumen baru yang ingin mencoba produk-

produk dan layanan yang ada di Salma Coffee break.

D. Hasil dan Pembahasan

Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Terhadap Sikap Konsumen

Dan Dampaknya pada Minat Beli Ulang (Studi Kasus pada Salma Coffee break

Bekasi), dapat dilihat dan dijelaskan melalui output kuesioner yang telah

diberikan kepada 100 responden, distribusi pernyataan-pernyataannya sebagai

berikut :

No Frekuensi Jumlah Persentase

1. 1 Kali 57 67%

2. 2 Kali atau Lebih 43 33%

Jumlah 100 100%

89

1. Pernyataan Variabel Kualitas Produk (X1)

Tabel 4.14

Distribusi jawaban responden pada Variabel X1

PERNYATAAN SS

%

S

%

N

%

TS

%

STS

%

%

1 9 66 21 4 0 100

2 8 55 34 3 0 100

3 14 66 20 0 0 100

4 17 56 25 2 0 100

5 22 68 10 0 0 100

6 13 54 28 5 0 100

7 6 24 56 13 1 100

8 2 33 56 7 2 100

9 30 56 11 3 0 100

10 17 64 19 0 0 100

JUMLAH 138 542 280 37 3

RATA-RATA 13,8% 54,2% 28% 3,7% 0,3% 100

Dari table 4.14 menunjukkan bahwa mayoritas responden

menjawab setuju (s) dengan persentase rata-rata sebesar 54,2% dan

menjawab sangat setuju (SS) dengan persentase rata-rata sebesar 13,8%.

Kemudian diikuti dengan menjawab Netral (N) sebesar 28%. Lalu

menjawab tidak setuju (TS) sebesar 3,7% serta menjawab sangat tidak

setuju (STS) sebesar 0,3%. Jadi dapat disimpulkan bahwa Kualitas produk

Salma Coffee break umumnya sudah Cukup Baik.

Data tersebut menunjukkan bahwa distribusi jawaban responden

diatas dapat dimanfaatkan bagi manajer dalam mengetahui tingkat

kualitas produk yang disediakan oleh Salma Coffee break

90

2. Pernyataan Variabel Kualitas Pelayanan

Tabel 4.15

Distribusi Jawaban Responden Pada Variabel X2

PERNYATAAN

SS S N TS STS

% % % % % %

1 36 46 18 0 0 100

2 39 37 24 0 0 100

3 24 52 22 2 0 100

4 17 41 40 2 0 100

5 25 49 23 3 0 100

6 12 49 38 1 0 100

7 11 46 43 0 0 100

8 15 38 46 1 0 100

9 17 50 33 0 0 100

10 21 51 28 0 0 100

JUMLAH 217 459 315 9 0

RATA-RATA 21,7% 45,9% 31,5% 0,9% 0 100%

Dari table 4.15 menunjukkan bahwa mayoritas responden

menjawab setuju (s) dengan persentase rata-rata sebesar 45,9% dan

menjawab sangat setuju (SS) dengan persentase rata-rata sebesar 21,7%.

Kemudian diikuti dengan menjawab Netral (N) sebesar 31%. Lalu

menjawab tidak setuju (TS) sebesar 0.9% serta menjawab sangat tidak

setuju (STS) sebesar 0,0%. Jadi dapat disimpulkan bahwa Kualitas

pelayanan Salma Coffee break umumnya sudah Cukup Baik.


diatas dapat dimanfaatkan bagi manajer dalam mengetahui tingkat

kualitas pelayanan yang diberikan oleh Salma Coffee break.

91

3. Pernyataan Variabel Sikap Konsumen

Tabel 4.16

Distribusi Jawaban Responden Pada Variabel Y

PERNYATAAN

SS S N TS STS

% % % % % %

1 23 54 20 3 0 100

2 20 48 30 2 0 100

3 6 25 56 13 0 100

4 9 39 45 7 0 100

JUMLAH 58 166 151 25 0

RATA-RATA 14.5% 41.5% 37.75% 6.25% 0% 100%

Tabel 4.16 menunjukkan bahwa mayoritas responden menjawab

setuju (s) dengan persentase rata-rata sebesar 41,5% dan menjawab netral

(N) dengan persentase rata-rata sebesar 37,75%. Kemudian diikuti dengan

menjawab sangat setuju (SS) sebesar 14,5%. Lalu menjawab tidak setuju

(TS) sebesar 6,25% serta menjawab sangat tidak setuju (STS) sebesar 0%.


diatas dapat dimanfaatkan bagi manajer dalam mengetahui sikap

konsumen terhadap Salma Coffee break.

4. Pernyataan Variabel Minat Beli Ulang

Tabel 4.17

Distribusi Jawaban Responden Pada Variabel Z

PERNYATAAN

SS S N TS STS

% % % % % %

1 18 57 20 5 0 100

2 14 57 29 0 0 100

3 12 47 27 14 0 100

4 13 48 31 8 0 100

JUMLAH 57 209 107 27 0

RATA-RATA 14,25% 52,25% 26,75% 6,75% 0 100

92

Tabel 4.17 menunjukkan bahwa mayoritas responden menjawab

setuju (s) dengan persentase rata-rata sebesar 52,25% dan menjawab

netral (N) dengan persentase rata-rata sebesar 26,75%. Kemudian diikuti

dengan menjawab sangat setuju (SS) sebesar 14,25%. Lalu menjawab

tidak setuju (TS) sebesar 6,75% serta menjawab sangat tidak setuju (STS)

sebesar 0%.


diatas dapat dimanfaatkan bagi manajer dalam mengetahui minat beli

ulang konsumen terhadap Salma Coffee break.

E. Pengujian Hipotesis

1. Menguji dan Memahami Sub Strukutural I

Adapun rumus model persamaan sub struktural I adalah sebagai

berikut : Y = ρyx1 X1 + ρyx2 X2 + ρyϵ1 Є1

Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan SPSS,

diperoleh hasil sebagai berikut secara simultan dan parsial :

a. Koefisien Determinasi (Uji Kontirbusi Model)

Untuk melihat seberapa besar kontribusi variabel Kualitas Produk,

Kualitas Pelayanan terhadap Sikap Konsumen, kita akan melihat hasil

perhitungan dalam Model Summary, khususnya angka Adjusted R Square

di bawah ini :

93

Tabel 4.18

Model Summary Sub Struktur I


Besarnya angka Adjusted R Square adalah 0,254. Angka

tersebut digunakan untuk melihat besarnya kontribusi variabel kualitas

produk, kualitas pelayanan, terhadap sikap konsumen dengan cara

menghitung koefisien determinasi (KD) menggunakan rumus sebagai

berikut :

KD = r2 x 100%

KD = 0,254 x 100%

KD = 25,4 %

Angka tersebut mempunyai maksud bahwa kualitas produk

dan kualitas pelayanan berkontribusi terhadap sikap konsumen sebesar

25,4%, sedangkan sisanya sebesar 74,6% (100% - 25,4%)

disumbangkan oleh faktor lain. Dengan kata lain, variabel sikap

konsumen yang dapat diterangkan dengan menggunakan variabel

kualitas produk dan kualitas pelayanan sebesar 25,4% sementara

pengaruh sebesar 74,6% disebabkan oleh variabel-variabel lain di luar

model ini.

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .518a .269 .254 2.170

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan (X2), Kualitas Produk (X1)

94

b. Melihat Pengaruh Kualitas Produk (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2)

secara simultan terhadap Sikap Konsumen (Y).

Untuk mengetahui apakah model regresi di atas sudah benar atau

masih salah, diperlukan uji hipotesis. Uji hipotesis menggunakan angka F

sebagaimana tertera pada tabel berikut ini :

Tabel 4.19

ANOVAa Sub Struktur I

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 167.759 2 83.879 17.813 .000b

Residual 456.751 97 4.709

Total 624.510 99

a. Dependent Variable: Sikap Konsumen (Y)

b. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan (X2), Kualitas Produk (X1)


Hipotesisnya adalah sebagai berikut :

Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas produk dan kualitas

pelayanan dengan sikap konsumen.

Ha : ada pengaruh antara kualitas produk dan kualitas

pelayanan dengan sikap konsumen. Pengujian dapat

dilakukan dengan dua cara, yaitu :

1) Membandingkan besarnya angka F hitung dengan F tabel pada model

anova, F penelitian didapat sebesar 17,813 dan F tabel diperoleh

sebesar 3,09. Dengan ketentuan derajat kebebasan = (k-1)(n-k) atau

df1 = k – 1 dan df2 = n – k dimana df1 = 3 – 1 = 2 dan df2 = 100 – 3 =

97.

95

Jika F hitung > F tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima.

Jika F hitung < F tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak.

Dari hasil perhitungan didapatkan angka F hitung sebesar 22,753 > F

tabel 3,09 sehingga Ho ditolak dan Ha diterima, berarti ada pengaruh

antara kualitas produk dan kualitas pelayanan dengan sikap konsumen.

2) Membandingkan besarnya taraf signifikansi (Sig) dengan taraf

signifikansi 0,05.

a) Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai

probabilitas Sig atau [0,05 ≤ Sig], maka H0 diterima dan Ha

ditolak, artinya tidak signifikan.

b) Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai

probabilitas Sig atau [0,05 ≥ Sig], maka H0 ditolak dan Ha

diterima, artinya signifikan.

Berdasarkan hasil dari perhitungan pada tabel anova angka

signifikansi (Sig) adalah 0,000 angka tersebut menunjukkan bahwa

nilai taraf signifikansi 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai taraf

signifikansi (Sig) [0,05 ≥ 0,000] maka H0 ditolak dan Ha diterima.

Berarti, ada pengaruh antara kualitas produk dan kualitas pelayanan


96

c. Melihat Pengaruh Kualitas Produk (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2)

secara parsial terhadap Kepuasan Konsumen (Y).

Untuk melihat besarnya pengaruh variabel kualitas pelayanan, kualitas

produk dan atmosfer toko secara parsial terhadap kepuasan konsumen

digunakan Uji t, sementara itu, untuk melihat besarnya pengaruh,

digunakan angka beta atau standardized coefficients dibawah ini

Tabel 4.20

Coefficientsa Sub Struktur I

Sumber: Data Primer diolah, 2018.

1) Pengaruh antara kualitas produk dengan sikap konsumen.

Hipotesisnya :



Ha : Ada Pengaruh antara kualitas produk dengan

sikap konsumen.

Pengujian dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu :

a) Membandingkan besarnya angka t hitung dengan t tabel, t hitung

didapat sebesar 3,644 dan t tabel diperoleh sebesar 1,985. Dengan

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -.275 2.499 -.110 .913

Kualitas Produk (X1) .214 .059 .332 3.644 .000

Kualitas Pelayanan

(X2) .174 .052 .309 3.382 .001


97

ketentuan Derajat Kebebasan (DK) = n-2, atau 100-2 = 98

menghasilkan t tabel sebesar 1,985. Dengan kriteria uji hipotesis :

Jika t hitung > t tabel maka Ho ditolak dan Ha diterima.

Jika t hitung < t tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak

Dari hasil perhitungan didapatkan angka t hitung sebesar

3,644 > t tabel 1,985 sehingga Ho ditolak dan Ha diterima, berarti

ada pengaruh antara kualitas produk dengan sikap konsumen.

b) Membandingkan besarnya taraf signifikansi (Sig) dengan taraf

signifikansi 0,05.

(1) Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan nilai



(2) Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai



Berdasarkan hasil dari perhitungan pada tabel

coefficients angka signifikansi (Sig) untuk kualitas produk

adalah 0,000 angka tersebut menunjukkan bahwa nilai taraf

signifikansi 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai taraf

signifikansi (Sig) [0,05 ≥ 0,000] maka H0 ditolak dan Ha

diterima.

Artinya ada pengaruh antara kualitas produk dengan

sikap konsumen. Besarnya pengaruh kualitas produk terhadap

98

sikap konsumen sebesar 0,332 atau 33,2%. Sedangkan sisanya

(100% - 33,2% = 66,8%) dijelaskan oleh variabel lain. Hal ini

sesuai dengan penelitian yang dikemukan Aulia Hanifah dan

Rubiyanti (2016) dalam jurnalnya yang berjudul Pengaruh

Kualitas Produk Terhadap Sikap Konsumen Kosmetik Organik

Melilea International Bandung

Diketahui bahwa kualitas produk memiliki pengaruh yang positif

dan signifikan terhadap sikap konsumen. Dengan kata lain,

semakin tinggi kualitas pelayanan yang diberikan Salma Coffee

break kepada konsumen maka sikap konsumen juga akan semakin

positif.

2) Pengaruh antara kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen.

Hipotesisnya :



Ha : Ada Pengaruh antara kualitas pelayanan dengan

sikap konsumen.







99


Dari hasil perhitungan didapatkan angka t hitung

sebesar 3,382 > t tabel 1,985 sehingga Ho ditolak dan Ha

diterima, berarti ada pengaruh antara kualitas pelayanan



signifikansi 0,05.

(1) Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama dengan

nilai probabilitas Sig atau [0,05 ≤ Sig], maka H0 diterima

dan Ha ditolak, artinya tidak signifikan.

(2) Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama dengan

nilai probabilitas Sig atau [0,05 ≥ Sig], maka H0 ditolak

dan Ha diterima, artinya signifikan.


coefficients angka signifikansi (Sig) untuk kualitas

pelayanan adalah 0,001 angka tersebut menunjukkan

bahwa nilai taraf signifikansi 0,05 lebih besar atau sama

dengan nilai taraf signifikansi (Sig) [0,05 ≥ 0,001] maka

H0 ditolak dan Ha diterima.

Artinya ada pengaruh antara kualitas pelayanan

dengan sikap konsumen. Besarnya pengaruh kualitas

pelayanan terhadap sikap konsumen sebesar 0,309 atau

30,9%. Sedangkan sisanya (100% - 30,9% = 69,1%)

100

dijelaskan oleh variabel lain. Hal ini sesuai dengan

penelitian yang dikemukan Vonn Freymann dkk (2010)

dalam jurnalnya yang berjudul Consumer Service Quality

Assessments and Future Revenues in Small Businesses: A

Case Study.

Diketahui bahwa kualitas pelayanan memiliki

pengaruh yang positif dan signifikan terhadap sikap

konsumen. Dengan kata lain, semakin ditingkatkannya

kualitas pelayanan yang ada di Salma Coffee break maka

sikap konsumen juga akan semakin positif.

Persamaan struktural I menjadi :

Y = 0,332 X1 + 0,309 X2 + 0,854 Є1

Angka residu sebesar 0,854 diperoleh dari √1 – R2

√1 – 0,269 = 0,854

Gambar 4.3

Model Substruktural I

0,307

0,332

0,309

0,854 Є1 Kualitas Produk

(X1)

Kualitas Pelayanan

(X2)

Sikap Konsumen

(Y)

101

2. Menguji dan Memahami Substruktural II

Adapun rumus model persamaan sub struktural II adalah sebagai berikut :

Z = ρzx1 X1 + ρzx2 X2 + ρzy Y + ρzϵ2 Є2

Berdasarkan hasil perhitungan dengan menggunakan SPSS, diperoleh

hasil sebagai berikut secara simultan dan parsial :


Untuk melihat kontribusi variabel Kualitas Produk Kualitas

Pelayanan dan Sikap Konsumen terhadap Minat Beli Ulang, kita akan

melihat hasil perhitungan dalam Model Summary, khususnya angka

Adjusted R Square di bawah ini :

Tabel 4.21

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .683a .466 .450 1.889

a. Predictors: (Constant), Sikap Konsumen (Y), Kualitas Pelayanan

(X2), Kualitas Produk (X1)


Besarnya angka adjusted R Square adalah 0,450. Angka

tersebut digunakan untuk melihat besarnya kontribusi kualitas produk,

kualitas pelayanan dan sikap konsumen terhadap minat beli ulang

dengan cara menghitung koefisien determinasi (KD) menggunakan

rumus sebagai berikut :

KD = r2 x 100%

KD = 0,450 x 100%

102

KD = 45%

Angka tersebut mempunyai maksud bahwa kontribusi kualitas

produk, kualitas pelayanan dan sikap konsumen terhadap minat beli

ulang sebesar 45%, sedangkan sisanya sebesar 55% (100% - 45%)

disumbangkan oleh faktor lain. Dengan kata lain, variabel minat belu

ulang yang dapat diterangkan dengan menggunakan variabel kualitas

produk, kualitas pelayanan dan sikap konsumen sebesar 45%

sementara 55% disebabkan oleh variabel-variabel lain di luar model

ini.

b. Melihat Pengaruh Kualitas Produk (X1), Kualitas Pelayanan (X2) dan

Sikap Konsumen (Y) Secara Simultan Terhadap Minat Beli Ulang (Z)

Untuk mengetahui apakah model regresi di atas sudah benar atau masih

salah, diperlukan uji hipotesis. Uji hipotesis menggunakan angka F


Tabel 4.22

ANOVAa


Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 299.260 3 99.753 27.953 .000b

Residual 342.580 96 3.569

Total 641.840 99

a. Dependent Variable: Minat Beli Ulang (Z)

b. Predictors: (Constant), Sikap Konsumen (Y), Kualitas Pelayanan (X2), Kualitas

Produk (X1)

103


Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas produk,

kualitas pelayanan dan sikap konsumen dengan

minat beli ulang.

Ha : Ada pengaruh antara kualitas produk, kualitas

pelayanan dan sikap konsumen dengan minat

beli ulang.






96.





antara kualitas produk, kualitas pelayanan dan sikap konsumen dengan

minat beli ulang.


signifikansi 0,05.

104











Berarti, ada pengaruh antara kualitas produk, kualitas pelayanan

dan sikap konsumen dengan minat beli ulang.

c. Melihat Pengaruh Kualitas Produk (X1), Kualitas Pelayanan (X2) dan

Sikap Konsumen (Y) Secara Parsial Terhadap Minat Beli Ulang (Z)

Untuk melihat besarnya pengaruh variabel kualitas produk, kualitas

pelayanan dan sikap konsumen secara parsial terhadap minat beli ulang

digunakan Uji t, sementara itu, untuk melihat besarnya pengaruh,

digunakan angka beta atau standardized coefficients dibawah ini :

105

Tabel 4.23

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) -.620 2.175 -.285 .776


Kualitas Pelayanan (X2) .049 .047 .086 1.041 .300

Sikap Konsumen (Y) .486 .088 .480 5.501 .000



1) Pengaruh antara kualitas produk dengan minat beli ulang.

Hipotesisnya :

Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas produk dengan

minat beli ulang.


Minat beli ulang.








Dari hasil perhitungan didapatkan angka t hitung sebesar 3,196 > t

tabel 1,985 sehingga Ho ditolak dan Ha diterima, berarti ada

pengaruh antara kualitas produk dengan minat beli ulang.

106


signifikansi 0,05.








coefficients angka signifikansi (Sig) untuk kualitas produk

adalah 0,002 angka tersebut menunjukkan bahwa nilai taraf

signifikansi 0,05 lebih besar atau sama dengan nilai taraf

signifikansi (Sig) [0,05 ≥ 0,002] maka H0 ditolak dan Ha

diterima. Artinya ada pengaruh antara kualitas produk

dengan minat beli ulang. Besarnya pengaruh kualitas

produk terhadap minat beli ulang adalah sebesar 0,267 atau

26,7%, sedangkan sisanya 88,5% (100% - 26,7% = 73,3%)

dijelaskan oleh variabel lain.

Hal ini sesuai dengan penelitian yang dikemukan

Sumitro (2016) dalam jurnalnya yang berjudul Analisis

Kualitas Produk, Harga, Kepuasan Konsumen Pada Minat

Membeli Ulang: Studi Kasus Pada Industri Kecil Di

Labuhan batu. diketahui bahwa kualitas produk

107

berpengaruh signifikan terhadap minat beli ulang. Dengan

kata lain, kualitas produk yang diberikan Salma Coffee

break dapat menjamin konsumen untuk melakukan

pembelian ulang karena kualitas produk Salma Coffee

break memiliki pengaruh terhadap terciptanya minat beli

ulang konsumen.

2) Pengaruh antara kualitas pelayanan dengan minat beli ulang.

Hipotesisnya :

Ho : Tidak ada pengaruh kualitas pelayanan dengan

Minat beli ulang


Minat beli ulang.








Dari hasil perhitungan didapatkan angka t hitung sebesar 1,041 < t

tabel 1,984 sehingga Ho diterima dan Ha ditolak, berarti tidak ada

pengaruh antara kualitas pelayanan dengan minat beli ulang.

108


signifikansi 0,05.









pelayanan adalah 0,30 angka tersebut menunjukkan

bahwa nilai taraf signifikansi 0,05 lebih kecil atau sama

dengan nilai taraf signifikansi (Sig) [0,05 ≤ 0,062] maka

H0 diterima dan Ha ditolak, artinya tidak ada pengaruh

antara kualitas pelayanan dengan minat beli ulang.

Besarnya pengaruh kualitas produk terhadap niat

pembelian ulang adalah sebesar 0,086 atau 8,6% dan hal

tersebut memiliki pengaruh yang sangat lemah, sedangkan

sisanya 91,4% (100% - 8,6% = 91,4%) dijelaskan oleh

variabel lain.

Hal ini tidak sesuai dengan penelitian yang

dikemukan Nadya Oktaviani (2015) dalam jurnalnya yang

berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat

109

Pembelian Ulang (Studi Pada Trans Retail Carrefour Di

Bandung). Diketahui bahwa kualitas pelayanan

berpengaruh signifikan terhadap minat beli ulang

konsumen.

3) Pengaruh antara sikap konsumen dengan minat beli ulang.

Hipotesisnya :

Ho : Tidak ada pengaruh kepuasan konsumen dengan

minat beli ulang.

Ha : Ada Pengaruh antara sikap konsumen dengan minat

beli ulang.







Jika t hitung < t tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak.

Dari hasil perhitungan didapatkan angka t hitung sebesar 5,501 > t

tabel 1,985 sehingga Ho ditolak dan Ha diterima, berarti ada

pengaruh antara sikap konsumen dengan minat beli ulang.


signifikansi 0,05.

110








coefficients angka signifikansi (Sig) untuk sikap

konsumen adalah 0,000 angka tersebut menunjukkan

bahwa nilai taraf signifikansi 0,05 lebih besar atau sama

dengan nilai taraf signifikansi (Sig) [0,05 ≥ 0,000] maka

H0 ditolak dan Ha diterima.

Artinya ada pengaruh antara sikap konsumen

dengan minat beli ulang. Besarnya pengaruh sikap

konsumen terhadap minat beli ulang sebesar 0,480 atau

48%. Sedangkan sisanya 52% (100% - 48% = 52%)

dijelaskan oleh variabel lain. Hal ini sesuai dengan

penelitian yang dikemukan Ni Putu Ratih Astarini Dewi

dan I Gusti Agung Ketut Sri Ardani dalam jurnalnya yang

berjudul Pengaruh Sikap, Norma Subjektif Terhadap Niat

Beli Ulang Produk Fashion Via Online Di Kota Denpasar.

Diketahui bahwa sikap konsumen memiliki

pengaruh yang positif dan signifikan terhadap niat beli

111

ulang. Dengan kata lain, sikap pelanggan terhadap Salma

Coffee lebih baik dari kafe yang lain serta merasa bahwa

mengunjungi Salma Coffee break adalah keputusan yang

tepat, sehingga konsumen tersebut akan menjadikan

Salma Coffee break sebagai pilihan utama dalam serta

tetap berkunjung ke Salma Coffee break dalam beberapa

waktu kedepan.

Persamaan struktural II menjadi :

Z = 0,267 X1 + 0,086 X2 + 0,480 Y + 0,740 Є2


√1 – 0,466 = 0,730

Gambar 4.4

Model Substruktur II

3. Uji Trimming

Model trimming adalah model yang diigunakan untuk memperbaiki

suatu model struktur analisis jalur dengan cara mengeluarkan dari model

variabel eksogen yang koefisien jalurnya tidak signifikan (Pardede dan

Manurung 2014:116). Jadi, model trimming terjadi ketika koefisien jalur diuji

0,730 Є2

0,307

0,267

0,086

0,480

Kualitas

Produk

(X1)

Kualitas

Pelayanan

(X2)

Sikap

Konsumen

(Y)

Minat Beli

Ulang

(Z)

112

secara keseluruhan ternyata ada variabel yang tidak signifikan, peneliti perlu

memperbaiki model struktur analisis jalur yang telah di hipotesiskan.

Pada substruktural II ditemukan bahwa hasil dari variabel kualitas

pelayanan (X2) tidak berpengaruh terhadap variabel minat beli ulang (Z), oleh

sebab itu kita perbaiki model struktur analisis jalur yang telah di hipotesiskan.


Untuk melihat kontribusi variabel Kualitas Produk dan Sikap

Konsumen terhadap Minat Beli Ulang, kita akan melihat hasil

perhitungan dalam Model Summary, khususnya angka Adjusted R

Square di bawah ini :

Tabel 4.24

Model Summary Setelah Trimming


Besarnya angka adjusted R Square adalah 0,449. Angka

tersebut digunakan untuk melihat besarnya kontribusi kualitas produk

dan sikap konsumen terhadap minat beli ulang dengan cara

menghitung koefisien determinasi (KD) menggunakan rumus sebagai

berikut :

KD = r2 x 100%

KD = 0,449 x 100%

KD = 44,9%

Model R R Square

Adjusted R

Square

Std. Error of the

Estimate

1 .678a .460 .449 1.890

a. Predictors: (Constant), Sikap Konsumen (Y), Kualitas Produk (X1)

113

Angka tersebut mempunyai maksud bahwa kontribusi kualitas

produk dan sikap konsumen terhadap minat beli ulang sebesar 44,9%,

sedangkan sisanya sebesar 55,1% (100% - 44,9%) disumbangkan oleh

faktor lain. Dengan kata lain, variabel minat beli ulang yang dapat

diterangkan dengan menggunakan variabel kualitas produk dan sikap

konsumen sebesar 44,9% sementara 55,1% disebabkan oleh variabel-

variabel lain di luar model ini.

b. Melihat Pengaruh Kualitas Produk (X1) dan Sikap Konsumen (Y)

Secara Simultan Terhadap Minat Beli Ulang (Z)

Untuk mengetahui apakah model regresi di atas sudah benar atau masih

salah, diperlukan uji hipotesis. Uji hipotesis menggunakan angka F


Tabel 4.25

ANOVAa

Setelah Trimming


Model

Sum of

Squares Df

Mean

Square F Sig.

1 Regression 295.392 2 147.696 41.353 .000b

Residual 346.448 97 3.572

Total 641.840 99


b. Predictors: (Constant), Sikap Konsumen (Y), Kualitas Produk (X1)

114


Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas produk dan

sikap konsumen dengan minat beli ulang.

Ha : Ada pengaruh antara kualitas produk dan sikap

konsumen dengan minat beli ulang.






97.





antara kualitas produk dan sikap konsumen dengan minat beli ulang.


signifikansi 0,05.




115








Berarti, ada pengaruh antara kualitas produk dan sikap konsumen

dengan minat beli ulang.

c. Melihat Pengaruh Kualitas Produk (X1) dan Sikap Konsumen (Y)

Secara Parsial Terhadap Minat Beli Ulang (Z)

Untuk melihat besarnya pengaruh variabel kualitas produk dan

sikap konsumen secara parsial terhadap minat beli ulang digunakan Uji t,

sementara itu, untuk melihat besarnya pengaruh, digunakan angka beta

atau standardized coefficients dibawah ini :

Tabel 4.26

Coefficientsa


1) Pengaruh antara kualitas produk dengan minat beli ulang.

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) .520 1.881 .277 .783


Sikap Konsumen (Y) .516 .084 .509 6.172 .000


116

Hipotesisnya :

Ho : Tidak ada pengaruh antara kualitas produk dengan

minat beli ulang.


Minat beli ulang.


a) Membandingkan besarnya angka t hitung dengan t tabel, t

hitung didapat sebesar 3,404 dan t tabel diperoleh sebesar

1,985. Dengan ketentuan Derajat Kebebasan (DK) = n-2, atau

100-2 = 98 menghasilkan t tabel sebesar 1,985. Dengan kriteria

uji hipotesis :



Dari hasil perhitungan didapatkan angka t hitung

sebesar 3,404 > t tabel 1,985 sehingga Ho ditolak dan Ha

diterima, berarti ada pengaruh antara kualitas produk

dengan minat beli ulang.


signifikansi 0,05.

(1) Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama

dengan nilai probabilitas Sig atau [0,05 ≤ Sig], maka

H0 diterima dan Ha ditolak, artinya tidak signifikan.

(2) Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama

dengan nilai probabilitas Sig atau [0,05 ≥ Sig], maka

H0 ditolak dan Ha diterima, artinya signifikan.

117



produk adalah 0,001 angka tersebut menunjukkan

bahwa nilai taraf signifikansi 0,05 lebih besar atau

sama dengan nilai taraf signifikansi (Sig) [0,05 ≥

0,001] maka H0 ditolak dan Ha diterima. Artinya ada

pengaruh antara kualitas produk dengan minat beli

ulang. Besarnya pengaruh kualitas produk terhadap

minat beli ulang adalah sebesar 0,281 atau 28,1%,

sedangkan sisanya 71,9% (100% - 28,1% = 71,9%)

dijelaskan oleh variabel lain.

Hal ini sesuai dengan penelitian yang

dikemukan Sumitro (2016) dalam jurnalnya yang

berjudul Analisis Kualitas Produk, Harga, Kepuasan

Konsumen Pada Minat Membeli Ulang: Studi Kasus

Pada Industri Kecil Di Labuhan batu. diketahui bahwa

kualitas produk berpengaruh signifikan terhadap minat

beli ulang. Dengan kata lain, kualitas produk yang

diberikan Salma Coffee break dapat menjamin

konsumen untuk melakukan pembelian ulang karena

kualitas produk Salma Coffee break memiliki pengaruh

terhadap terciptanya minat beli ulang konsumen.

2) Pengaruh antara sikap konsumen dengan minat beli ulang.

118

Hipotesisnya :

Ho : Tidak ada pengaruh kepuasan konsumen dengan

minat beli ulang.

Ha : Ada Pengaruh antara sikap konsumen dengan minat

beli ulang.


a) Membandingkan besarnya angka t hitung dengan t tabel, t

hitung didapat sebesar 6,172 dan t tabel diperoleh sebesar

1,985. Dengan ketentuan Derajat Kebebasan (DK) = n-2, atau

100-2 = 98 menghasilkan t tabel sebesar 1,985. Dengan kriteria

uji hipotesis :


Jika t hitung < t tabel maka Ho diterima dan Ha ditolak.

Dari hasil perhitungan didapatkan angka t hitung sebesar 6,172

> t tabel 1,985 sehingga Ho ditolak dan Ha diterima, berarti ada

pengaruh antara sikap konsumen dengan minat beli ulang.


signifikansi 0,05.

(1) Jika nilai probabilitas 0,05 lebih kecil atau sama

dengan nilai probabilitas Sig atau [0,05 ≤ Sig], maka

H0 diterima dan Ha ditolak, artinya tidak signifikan.

(2) Jika nilai probabilitas 0,05 lebih besar atau sama

dengan nilai probabilitas Sig atau [0,05 ≥ Sig], maka

H0 ditolak dan Ha diterima, artinya signifikan.

119


coefficients angka signifikansi (Sig) untuk sikap

konsumen adalah 0,000 angka tersebut menunjukkan

bahwa nilai taraf signifikansi 0,05 lebih besar atau

sama dengan nilai taraf signifikansi (Sig) [0,05 ≥

0,000] maka H0 ditolak dan Ha diterima.

Artinya ada pengaruh antara sikap konsumen

dengan minat beli ulang. Besarnya pengaruh sikap

konsumen terhadap minat beli ulang sebesar 0,509 atau

50,9%. Sedangkan sisanya 49,1% (100% - 50,9% =

49,1%) dijelaskan oleh variabel lain. Hal ini sesuai

dengan penelitian yang dikemukan Ni Putu Ratih

Astarini Dewi dan I Gusti Agung Ketut Sri Ardani

dalam jurnalnya yang berjudul Pengaruh Sikap, Norma

Subjektif Terhadap Niat Beli Ulang Produk Fashion

Via Online Di Kota Denpasar.

Diketahui bahwa sikap konsumen memiliki

pengaruh yang positif dan signifikan terhadap niat beli

ulang. Dengan kata lain, sikap pelanggan terhadap

Salma Coffee lebih baik dari kafe yang lain serta

merasa bahwa mengunjungi Salma Coffee break adalah

keputusan yang tepat, sehingga konsumen tersebut

akan menjadikan Salma Coffee break sebagai pilihan

120

utama dalam serta tetap berkunjung ke Salma Coffee

break dalam beberapa waktu kedepan.

Persamaan struktural II menjadi :

Z = 0,281 X1 + 0,509 Y + 0,740 Є2


√1 – 0,460 = 0,734

Gambar 4.5

Model Substruktur II Setelah Trimming

0,734 Є2

0,411

0,281

0,509

Kualitas Produk

(X1)

Sikap

Konsumen

(Y)

Minat Beli

Ulang

(Z)

121

4. Analisis Korelasi

Tabel 4.27

Correlations

Kualitas

Produk

(X1)

Kualitas

Pelayanan

(X2)

Sikap

Konsumen

(Y)

Minat Beli

Ulang

(Z)

Kualitas

Produk

(X1)

Pearson

Correlation 1 .307

** .411

** .365

**

Sig. (2-tailed) .002 .000 .000

N 100 100 100 100

Kualitas

Pelayanan

(X2)

Pearson

Correlation .307

** 1 .427

** .498

**

Sig. (2-tailed) .002 .000 .000

N 100 100 100 100

Sikap

Konsumen

(Y)

Pearson

Correlation .411

** .427

** 1 .629

**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

Minat Beli Ulang

(Z)

Pearson

Correlation .365

** .498

** .629

** 1

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).


a. Korelasi antara kualitas produk dengan kualitas pelayanan

Berdasarkan perhitungan diperoleh angka korelasi antara variabel kualitas

produk dengan kualitas pelayanan sebesar 0,307. Untuk menafsirkan

angka tersebut, digunakan kriteria sebagai berikut:

0,00 – 0,29 : korelasi sangat lemah

0,30 – 0,49 : korelasi lemah

0,50 – 0,69 : korelasi cukup

0,70 – 0,79 : korelasi kuat

122

0,80 – 1,00 : korelasi sangat kuat

Korelasi sebesar 0,307 mempunyai maksud hubungan antara variabel

kualitas produk dengan kualitas pelayanan mempunyai korelasi yang

lemah dan searah (karena hasilnya positif). Searah artinya jika kualitas

pelayanan tinggi maka kualitas produk juga tinggi. Korelasi kedua variabel

bersifat signifikan karena angka signifikan sebesar 0,002 < 0,05. Jika

angka signifikan (sig.) < 0,05 maka hubungan kedua variabel signifikan,

sebaliknya jika angka signifikan (sig.) > 0,05 maka hubungan kedua

variabel tidak signifikan.

b. Korelasi antara kualitas produk dengan sikap konsumen


produk dengan sikap konsumen sebesar 0,411. Untuk menafsirkan angka

tersebut, digunakan kriteria sebagai berikut :







kualitas pelayanan dengan kepuasan konsumen mempunyai korelasi yang


produk tinggi maka sikap konsumen juga tinggi. Korelasi kedua variabel

bersifat signifikan karena angka signifikan sebesar 0,000 < 0,05. Jika

123

angka signifikan (sig.) < 0,05 maka hubungan kedua variabel signifikan,



c. Korealsi antara kualitas pelayanan dengan sikap konsumen


pelayanan dengan sikap konsumen sebesar 0,427. Untuk menafsirkan








kualitas pelayanan dengan sikap konsumen mempunyai korelasi yang


pelayanan tinggi maka sikap konsumen juga tinggi. Korelasi kedua

variabel bersifat signifikan karena angka signifikan sebesar 0,000 < 0,05.

Jika angka signifikan (sig.) < 0,05 maka hubungan kedua variabel

signifikan, sebaliknya jika angka signifikan (sig.) > 0,05 maka hubungan

kedua variabel tidak signifikan.

124

d. Korelasi antara kualitas produk dengan minat beli ulang


produk dengan minat beli ulang sebesar 0,365. Untuk menafsirkan angka

tersebut, digunakan kriteria sebagai berikut :







kualitas produk dengan minat beli ulang mempunyai korelasi yang lemah

dan searah (karena hasilnya positif). Searah artinya jika kualitas produk

tinggi maka minat beli ulang juga tinggi. Korelasi kedua variabel bersifat

signifikan karena angka signifikan sebesar 0,000 < 0,05. Jika angka

signifikan (sig.) < 0,05 maka hubungan kedua variabel signifikan,



e. Korelasi antara kualitas pelayanan dengan minat beli ulang

Berdasarkan perhitungan diperoleh angka korelasi antara variabel

kualitas pelayanan dengan minat beli ulang sebesar 0,498. Untuk

menafsirkan angka tersebut, digunakan kriteria sebagai berikut:



125





kualitas pelayanan dengan minat beli ulang mempunyai korelasi yang


produk tinggi maka niat pembelian ulang juga tinggi. Korelasi kedua

variabel bersifat signifikan karena angka signifikan sebesar 0,000 < 0,05.

Jika angka signifikan (sig.) < 0,05 maka hubungan kedua variabel

signifikan, sebaliknya jika angka signifikan (sig.) > 0,05 maka hubungan

kedua variabel tidak signifikan.

f. Korelasi antara sikap konsumen dengan minat beli ulang

Berdasarkan perhitungan diperoleh angka korelasi antara variabel sikap

konsumen dengan minat beli ulang sebesar 0,629. Untuk menafsirkan







Korelasi sebesar 0,629 mempunyai maksud hubungan antara

variabel sikap konsumen dengan minat beli ulang mempunyai korelasi

yang cukup dan searah (karena hasilnya positif). Searah artinya jika

126

kepuasan konsumen tinggi maka niat pembelian ulang juga tinggi.

Korelasi kedua variabel bersifat signifikan karena angka signifikan

sebesar 0,000 < 0,05. Jika angka signifikan (sig.) < 0,05 maka

hubungan kedua variabel signifikan, sebaliknya jika angka signifikan

(sig.) > 0,05 maka hubungan kedua variabel tidak signifikan.

5. Penghitungan Pengaruh

a. Pengaruh Langsung (Direct Effect)

Untuk menghitung pengaruh langsung , digunakan formula sebagai

berikut :

1) Pengaruh variabel kualitas produk terhadap sikap konsumen

X1 Y = 0,332

2) Pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap sikap konsumen

X2 Y = 0,309

3) Pengaruh variabel kualitas produk terhadap minat beli ulang

X1 Z = 0,281

4) Pengaruh variabel kualitas pelayanan dengan minat beli ulang

X2 Z = 0,086

5) Pengaruh variabel sikap konsumen dengan minat beli ulang

Y Z = 0,509

b. Pengaruh Tidak Langsung (Indirect Effect)


melalui sikap konsumen

X1 Y Z = (0,332 x 0,509) = 0,168

2) Pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang


X2 Y Z = (0,309 x 0,509) = 0,157

c. Pengaruh Total (Total Effect)

127



X1 Y Z = (0,332 + 0,509) = 0,841

2) Pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap minat beli ulang


X2 Y Z = (0,309 + 0,509) = 0,818

Gambar 4.6

Model Struktur Analisis jalur

Persamaan strukturalnya adalah :

Sub struktur I : Y = 0,332 X1 + 0,309 X2 + 0,854 Є1

Sub struktur II : Z = 0,281 X1 + 0,509 Y + 0,743 Є2

6. Uji Sobel

Uji sobel, dilakukan untuk mengukur apakah variabel intervening dalam hal

ini adalah variabel Sikap Konsumen, mampu dijadikan instrument untuk

Sikap

Konsumen

(Y) 0,509

Є 2

0,743

Є1

0,854

0,281

0,307

Kualitas

Pelayanan

(X2)

Minat Beli

Ulang

(Z)

Kualitas Produk

(X1)

0,332

0,309

128

mediasi variabel independen dan variabel dependen. Adapun hasil dari

perhitungan adalah sebagai berikut :

a. Pengaruh kualitas produk (X1) terhadap minat beli ulang (Z) melalui

sikap konsumen (Y)

Hipotesisnya :

Ho : Tidak ada pengaruh tidak langsung antara variabel kualitas

produk (X1) terhadap minat beli ulang (Z) melalui sikap

konsumen (Y)

Ha : Ada pengaruh tidak langsung antara variabel kualitas

produk (X1) terhadap minat beli ulang (Z) melalui sikap

konsumen (Y)

Dimana : Sp2p3 : √p32Sp2

2 + p2

2Sp3

2 + Sp2

2Sp3

2

Sp2p3 : √0,516

2x0,054

2 + 0,183

2x0,084

2 + 0,054

2x0,084

2

: 0,032

t : p2p3 = 0,183x0,516 = 2,95 t-tabel : 1,984 Sp2p3 0,032

Karena nilai t-hitung > t-tabel, maka kesimpulan adalah Ha

diterima. Sehingga dapat disimpulkan bahwa terdapat pengaruh tidak

langsung antara kualitas produk (X1) terhadap minat beli ulang (Z)

melalui sikap konsumen (Y).

129

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah dijelaskan pada

bab sebelumya, maka dari penelitian ini dapat diambil kesimpulan

berdasarkan Rank Spearman, dimana hal ini merupakan jawaban dari

rumusan masalah yang disebutkan pada bab 1 yaitu sebagai berikut :

1. Terdapat pengaruh yang rendah antara kualitas produk (X1) terhadap sikap

konsumen (Y).

2. Terdapat pengaruh yang rendah antara kualitas pelayanan (X2) terhadap sikap

konsumen (Y).

3. Terdapat pengaruh yang rendah antara variabel kualitas produk (X1) dan

kualitas pelayanan (X2) terhadap variabel sikap konsumen.

4. Terdapat pengaruh langsung yang rendah antara variabel kualitas produk (X1)

dengan minat beli ulang (Z).

5. Terdapat pengaruh yang sangat rendah antara kualitas pelayanan (X2)

terhadap minat beli ulang (Z).

6. Terdapat pengaruh yang cukup kuat antara sikap konsumen (Y) terhadap

minat beli ulang (Z).

7. Terdapat pengaruh langsung yang cukup kuat antara variabel kualitas produk

(X1), kualitas pelayanan (X2) dan sikap konsumen (Y) terhadap variabel

minat beli ulang (Z).

130

8. Terdapat pengaruh tidak langsung yang sangat rendah antara variabel kualitas

produk (X1) terhadap minat beli ulang (Z) melalui variabel sikap konsumen

(Y).

9. Terdapat pengaruh tidak langsung yang sangat rendah antara variabel kualitas

pelayanan (X2) terhadap minat beli ulang (Z) melalui sikap konsumen (Y).

B. Saran

Salma Coffee Break adalah kafe yang dan dipimpin oleh Sirajuddin

Arridho , penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan masukan

ataupun bahan pertimbangan untuk tetap memberikan kualitas produk,dan kualitas

pelayanan yang terbaik kepada konsumen, dengan demikian apa yang menjadi

tujuan kafe dapat dicapai secara maksimal. Berdasarkan hasil analisis dari

kesimpulan diatas, maka didapatkan beberapa saran dari hasil penelitian, antara

lain :

1. Bagi perusahaan

Dapat dilihat dari hasil penelitian ini menunjukkan hasil yang signifikan

pada setiap variabel, namun tingkat korelasi antar variabel masih dinilai

hanya sebatas cukup kuat pada skala 0,40 – 0,599. Untuk lebih lengkapnya

dapat dijelaskan sebagai berikut :

a. Kualitas produk yang diberikan oleh karyawan Salma Coffee Break

sudah cukup memuaskan, dari beberapa review kuesioner banyak

responden yang merasa puas akan produk yang diberikan oleh Salma

Coffee Break. Mayoritas konsumen sepakat bahwa makanan dan

minuman yang ditawarkan Salma Coffee break berbeda dari yang

131

lainnnya, unik, dapat disesuaikan dengan keinginan konsumen,

inovatif, identic dengan gambar di buku menu serta stabil dalam

mempertahankan rasa, memiliki tampilan yang khas serta memiliki

cita rasa yang khas. Namun demikian, Salma Coffee Break harus

memperhatikan diantaranya ketepatan waktu memenuhi pesanan

pelanggan meskipun ramai pengunjung dan mengganti menu makanan

dan minuman yang tidak sesuai pesanan karena terlihat dari jawaban

responden yang mayoritas ragu ragu dan tidak setuju terhadap hal

tersebut.

b. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh karyawan salma coffee break

sudah cukup memuaskan karena mempunyai value (3.644), dari

beberapa review kuesioner banyak responden yang bersikap positif

akan pelayanan yang diberikan oleh Salma Coffee Break tetapi dari

sikap tersebut tidak menjamin bahwa para konsumen ingin melakukan

beli ulang. Dari tinjauan hasil jawaban responden terhadap pelayanan

yang dilakukan, bisa dilihat beberapa pelayanan yang masih kurang,

seperti kurang pemberian pelayanan yang memuaskan bagi konsumen,

ketanggapan dalam merespon permintan konsumen serta memahami

secara spesifik kebutuhan konsumen. Jika pelayanan Salma Coffee

Break masih belum juga berubah kemungkinan untuk konsumen

datang kembali sangat kecil jika konsumen melihat dari segi

pelayanan.

132

c. Sikap yang dirasakan konsumen atas pengaruh beberapa variabel juga

dinilai cukup baik. Sebenarnya banyak hal yang dapat mempengaruhi

sikap konsumen dalam memilih Salma Coffee Break, namun di dalam

penelitian ini konsumen sudah percaya terhadap produk-produk yang

ditawarkan dan sudah mengetahui tentang produk-produk yang

ditawarkan oleh Salma Coffee Break. Namun demikian, dari hasil

jawaban responden masih banyak yang menjawab ragu-ragu terhadap

suka dengan produk yang ditawarkan serta ragu-ragu dalam merasa

bebas untuk membeli atau tidak terhadap produk yang ditawarkan oleh

Salma Coffee Break. Diharapkan bagi StakeHolder Salma Coffee

Break dapat meningkatkan sikap positif konsumen terhadap Salma

Coffee Break melalui kualitas produk dan pelayanan yang diberikan.

2. Bagi Akademisi

Terdapat beberapa keterbatasan yang dapat mempengaruhi penelitian

ini dan berharap untuk penelitian berikutnya bisa lebih diperbaharui antara

lain:

a. Masih diperlukan penelitian pada aspek yang sama untuk mengetahui

konsistensi hasil penelitian ini.

b. Untuk penelitian yang akan datang diharapkan untuk menambahkan atau

mengganti variabel lain sehingga dapat meenghasilkan data yang baru dan

lebih baik.

133

DAFTAR PUSTAKA

Alma, Buchori. “Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa”. Bandung:

Alfabeta. 2011.

Amador, Abror Aflah dan Ibnu widiyanto. “Pengaruh Kualitas Produk dan

Kualitas Pelayanan terhadap Sikap Konsumen dan Implikasinya Terhadap

Minat Beli Ulang (Studi Kasus Pada Semerbak Coffee Tembalang

Semarang)” Volume 1, Nomor 1, Tahun 2012.

Berman, Barry and Joel Evans, Retail “Management: A Strategic Approach”.

Prentice Hall: Englewood Cliffs, 2002.

Berman, Berry and Joel R. Evans. “Retail Management”. New Jersey: Prentice

Hall. 2007.

Dewi, Ni Putuh Astarini dan I Gusti Agung Ketut Sri Ardani. “Pengaruh Sikap,

Norma Subjektif Terhadap Niat Beli Ulang Produk Fashion Via Online Di

Kota Denpasar”. ISSN 2302-8912. E-Jurnal Manajemen Unud. Vol.5

No.4. 2016.

Freymann, Von Jeffreyy and Barry Cuffe. “Consumer Service Quality

Assessments and Future Revenues in Small Businesses: A Case Study”.

Journal Services Marketing Quarterly SCOPUS. ISSN 1533-2969. pp 381-419. 2010.

Ghozali, Imam, “Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program IBM SPSS 23”, Edisi 8, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2016.

Hanifah, Aulia dan Rubiyanti “Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Konsumen

Kosmetik Organik Melilea International Bandung”. e-Proceeding of

Management : Vol.4, No.1 pp. 772. April 2017

Hume, Margee and Gillian Sullivan Mort. “The Consequence Of Appraisal

Emotion, Service Quality, Perceived Value And Customer Satisfaction On

Repurchase Intent In The Performing Arts”. Journal of Service Marketing.

Vol. 24. No. 2. pp. 170-182. 2010.

Kotler, Philip and Amstrong. “Manajemen Pemasaran”. Terjemahan Ancellawati.

Buku I. Jakarta: Salemba Empat. 2010.

Kotler, Philip and Kevin Lane Keller. “Manajemen Pemasaran”, edisi ketiga

belas jilid 1. Jakarta: Erlangga. 2009.

________________________________. “Manajemen Pemasaran”, edisi ketiga

belas jilid 2. Jakarta: Erlangga. 2009.

Kotler, Philip. “Manajemen Pemasaran”. Edisi 12. Jakarta: PT. Macana Jaya

Cemerlang. 2007.

134

Kotler, Philip. “Marketing Management” 14th

edition. New York: Pearson

Education Ltd. 2012.

Kotler, Philip and Gary Armstrong. 2014. “Principles of Marketing 15th

edition”.

Pearson Education, Inc. new Jersey

Lovelock, Christopher. et.al. “Pemasaran Jasa”. Edisi ketujuh jilid I. Jakarta:

Erlangga. 2010

Malhotra, Naresh K.”Riset Pemasaran”. Edisi ke empat jilid I. Jakarta: Indeks.

2009.

Mowen, John C. and Michael Minor. “Perilaku Konsumen”. Edisi ke lima jilid II.

Jakarta: Erlangga. 2002.

Oktaviani, Nadya. “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Pembelian

Ulang (Studi pada Trans Retail Carrefour di Bandung)”. ISSN 2355-

9357. Vol.2, No.3 Desember 2015.

Parasuraman, A., V.A. Zeithaml and L.L. Berry, “A Conceptual Model of Service

Quality and Its Implications for Future Research”, Journal of Marketing,

Vol. 49 (Fall), pp. 41-50. 1985.

_____________________________________. “SERVQUAL: A Multi-item Scale

for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality”, Journal of

Retailing, Vol. 64 (Spring), pp. 12-40. 1988

Riduwan, Drs. MBA. dan Dr. Engkos A. Kuncoro. “Cara Menggunakan dan

Memaknai Analisis Jalur (Path Analysis)”. Bandung: Alfabeta. 2008

Saidani, Basrah dan Samsul Arifin. “Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas

Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen Dan Minat Beli Pada Ranch

Market”. Jurnal Riset Manajemen Sains Indonesia (JRMSI). Vol. 3. No. 1.

pp. 1-22. 2012.

Sarwono, Jonathan. “Analisis Jalur Untuk Riset Bisnis Dengan SPSS”.

Yogyakarta: Andi Offset. 2007.

Schiffman, Leon G dan Kanuk, Lesley L. Consumer Behavior Tenth Edition.

Pearson Education. 2010.

Sugiyono. “Statistik Untuk Penelitian”. Bandung: Alfabeta. 2010

Sumitro. “Analisis Kualitas Produk, Harga, Kepuasan Konsumen Pada Minat

Membeli Ulang: Studi Kasus Pada Industri Kecil Di Labuhanbatu”. ISSN

2477-2836. Jurnal Kewirausahaan dan Usaha Kecil Menengah. pp.37-40.

2016.

135

Sunyoto, Danang, “Dasar-Dasar Manajemen Pemasaran (Konsep, Strategi, dan

Kasus)”, Edisi 1, Yogyakarta, Center of Academic Publishing Service

(CAPS), 2014.

Tjiptono, Fandy. “Pemasaran Jasa”. Malang: Bayu Media. 2007.

Tjiptono, Fandy. “Pemasaran Jasa”. Malang: Bayu Media. 2014.

Triyanti, Dyah Riniarsi. “Outlook Kopi: Komoditas Pertanian Subsektor

Perkebunan”. Pusat Data dan Sistem Informasi Pertanian. ISSN No:

1907-1507 pp XIX. 2016.

Wang, Yun. Consumers’ Purchase Intentions of Shoes: Theory of Planned

Behavior and Desired Attributes. International Journal of Marketing

Studie, 6 (4); pp:50-58.2014.

www.indonesiastudents.com, “definisi Kopi”. (diakses pada tanggal 01 mei 2018).

www.kbbi.web.id, “definisi warung kopi”. (diakses tanggal 20 mei 2018)

www.industri.bisnis.com, “AEKI: Konsumsi Kopi di Pasar Domestik Naik Pesat”.

(diakses tanggal 20 mei 2018)

http://www.indonesiastudents.com/

http://www.kbbi.web.id/

http://www.industri.bisnis.com/

137

Lampiran 1 : Kuesioner penelitian

Kuesioner Penelitian

Kepada Yth. Bapak/Ibu/Saudara/Saudari :

Dengan hormat,

Saya mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta Program Studi Manajemen

Pemasaran

Nama : Hilman Afriyansah Halim

NIM : 1111081000025

Bermaksud melakukan penelitian untuk tugas akhir program

Strata Satu (S-1) dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas

Pelayanan Terhadap Sikap Konsumen Dan Implikasinya Terhadap Minat Beli

Ulang (Studi Kasus Pada Salma Coffee Break Bekasi)

Untuk itu, dalam rangka pengumpulan data ini saya memohon

kesediaan Bapak/Ibu/Saudara/i untuk mengisi angket (kuesioner) yang telah

disediakan. Mengingat kualitas penelitian ini sangat tergantung dari pengisian

Bapak/Ibu/Saudara/i, maka saya menghimbau agar kiranya

Bapak/Ibu/Saudara/i dapat mengisi dengan seobjektif mungkin dan

sejujurnya. Atas perhatian dan bantuan dari Bapak/Ibu/Saudara/i, saya

ucapkan terima kasih.

Hormat Saya


138

A. Data Responden

Nama : …………………………

1. Jenis Kelamin

Pria : Wanita :

2. Usia

15 – 25 tahun : 35 – 45 tahun :

25 – 35 tahun : > 45 tahun :

3. Pekerjaan

Pelajar Mahasiswa Karyawan Swasta

PNS Lain-lain (sebutkan): ………..

4. Frekuensi Pembelian di Salma Coffee Break Depok dalam Kurun

Waktu 1 Bulan

1 kali 2 kali atau lebih (sebutkan) ……kali

5. Pengeluaran dalam sebulan

≤ Rp. 1.000.000,-

Rp. 1.000.000,- – Rp. 1.500.000,-

Rp. 1.500.001,- – Rp. 2.000.000,-

≥ Rp. 2.000.000,- atau lebih (sebutkan) Rp. ……………..

B. Petunjuk Pengisian

Isi dan jawablah pernyataan di bawah ini sesuai dengan pilihan

dan pendapat Bapak/Ibu/Saudara/i, berikan tanda (√) atau (×) pada

jawaban yang saudara setujui menurut tingkatan yang telah disediakan

sebagai berikut:

Jawaban Keterangan

SS Sangat Setuju

S Setuju

N Netral

TS Tidak Setuju

STS Sangat Tidak

Setuju

139

NO PERNYATAAN

SS S N TS STS KUALITAS PRODUK

1. Makanan Dan Minuman Yang Ditawarkan oleh Salma

Coffee Break berbeda dari yang lainnya

2. Makanan Dan Minuman Yang Ditawarkan oleh Salma

Coffee Break Unik

3.

Makanan Dan Minuman Yang Ditawarkan oleh Salma

Coffee Break Dapat Disesuaikan Dengan Keinginan

Konsumen.

4. Salma Coffee Break Melakukan Inovatif (Pembaruan)

Dengan Menu Makanan Dan Minumannya

5.

Makanan Dan Minuman Yang Disajikan Salma Coffee

Break Sesuai (Identik) Dengan Gambar Di Buku

Menu

6.

Salma Coffee Break Tetap Stabil Mempertahankan

Rasa Makanan Dan Minuman Pada Saat Ramai

Pengunjung.

7. Salma Coffee Break Tepat Waktu Dalam Memenuhi

Pesanan Meskipun Sedang Ramai Pengunjung

8. Salma Coffee Break Bersedia Mengganti Pesanan

Makanan Dan Minuman Yang Tidak Sesuai

9. Wujud Makanan Dan Minuman Yang Disajikan oleh

Salma Coffee Break Mempunyai Tampilan Yang Khas

10. Makanan Dan Minuman Yang Disajikan oleh Salma

Coffee Break Memiliki Cita Rasa Yang Khas

KUALITAS PELAYANAN

11. Karyawan Salma Coffee Break Memberikan

Pelayanan Yang Cepat

12. Karyawan Salma Coffee Break Selalu Memberikan

Pelayanan Yang Memuaskan

13. Karyawan Salma Coffee Break Selalu Bersedia

Membantu Pada Saat Dibutuhkan

14. Karyawan Salma Coffee Break Tanggap Dalam

Merespon Permintaan Konsumen

140

NO PERNYATAAN

SS S N TS STS KUALITAS PELAYANAN

15. Karyawan Salma Coffee Break Selalu Sopan Dalam

Melayani Konsumen

16. Karyawan Salma Coffee Break Memiliki Pengetahuan

Mendalam Tentang Produk

17. Karyawan Salma Coffee Break Memberikan Perhatian

Secara Personal (Pribadi) Kepada Setiap Konsumen

18. Karyawan Salma Coffee Break Memahami Kebutuhan

Konsumen Secara Spesifik

19. Peralatan Makan Yang Digunakan Salma Coffee

Break Sesuai Dengan Konsep Yang Ditawarkan

20. Karyawan Salma Coffee Break Berpenampilan Rapi

Dan Menarik

SIKAP KONSUMEN

21. Saya percaya terhadap produk-produk yang

ditawarkan oleh Salma Coffee break

22. Saya mengetahui tentang produk-produk yang

ditawarkan oleh Salma Coffee Break

23. Saya suka terhadap produk-produk yang ditawarkan

oleh Salma Coffee Break

24. Saya merasa bebas untuk membeli atau tidak membeli

produk yang ditawarkan oleh Salma Coffee Break

MINAT BELI ULANG

25 Saya Berkeinginan Untuk Datang Kembali Ke Salma

Coffee Break

26 Saya Bersedia Merekomendasikan Salma Coffee

Break Kepada Orang Lain

27 Saya Lebih Memilih Salma Coffee Break

Dibandingkan Dengan Merek Pesaing Yang Sejenis.

28

Saya Berkeinginan Mencari Tahu Tentang Informasi

Produk Terbaru Yang Disebar Salma Coffee Break

Melalui Akun Jejaring Sosial Resmi Salma Coffee

Break

141

Kualitas Produk

No KPRO1 KPRO2 KPRO3 KPRO4 KPRO5 KPRO6 KPRO7 KPRO8 KPRO9 KPRO10 TOTAL

1 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 49

2 3 4 5 4 5 3 3 3 4 4 38

3 3 3 4 3 4 3 3 2 3 4 32

4 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 48

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

6 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 48

7 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 48

8 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 41

9 4 4 5 4 4 5 3 3 4 4 40

10 4 4 5 5 4 3 3 4 4 4 40

11 5 5 5 5 5 4 3 4 5 5 46

12 4 3 3 4 4 3 3 3 5 4 36

13 3 3 5 4 5 4 3 4 5 3 39

14 3 3 3 4 5 4 4 3 5 4 38

15 2 3 4 4 4 4 4 5 5 5 40

16 2 3 4 4 4 5 3 3 5 4 37

17 2 3 4 4 4 3 3 3 4 4 34

18 3 3 4 4 4 4 3 3 5 3 36

19 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4 37

20 3 4 5 4 5 3 3 3 4 4 38

N

No KPEL1 KPEL2 KPEL3 KPEL4 KPEL5 KPEL6 KPEL7 KPEL8 KPEL9 KPEL10

TOTA

L

142

1 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 34

2 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 48

3 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 42

4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 39

5 4 4 5 3 4 4 4 4 4 5 41

6 5 4 5 4 3 5 4 4 4 4 42

7 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

8 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

9 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 38

10 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 31

11 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 38

12 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 38

13 4 4 4 1 4 4 3 3 3 4 34

14 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 35

15 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 41

16 4 4 5 3 4 4 4 4 4 5 41

17 4 5 5 2 4 4 4 4 4 4 40

18 4 5 5 3 3 4 3 3 3 2 35

19 4 4 4 3 2 3 3 4 3 4 34

20 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 50

143

Sikap konsumen

No S1 S2 S3 S4 TOTAL

1 4 4 4 4 16

2 5 5 4 4 18

3 2 3 3 3 11

4 5 5 5 4 19

5 5 3 3 3 14

6 5 5 3 4 17

7 5 5 4 4 18

8 4 4 3 3 14

9 3 3 3 3 12

0 5 4 4 3 16

11 5 5 4 3 17

12 5 4 3 4 16

13 5 5 3 4 17

14 4 4 3 4 15

15 5 5 5 5 20

16 4 4 4 4 16

17 4 4 4 4 16

18 4 4 3 3 14

19 5 5 3 4 17

20 5 5 4 4 18

144

Minat Beli Ulang

No MBL1 MBL2 MBL3 MBL4 TOTAL

1 4 3 3 4 14

2 5 4 4 4 17

3 3 2 3 3 11

4 5 5 5 5 20

5 3 3 3 3 12

6 5 5 5 5 20

7 5 5 5 5 20

8 4 4 4 4 16

9 4 4 4 4 16

10 5 4 4 4 17

11 5 5 5 5 20

12 4 4 4 4 16

13 4 4 3 3 14

14 4 4 4 4 16

15 5 5 4 4 18

16 5 5 4 3 17

17 4 4 4 4 16

18 4 4 4 3 15

19 5 4 5 5 19

20 5 4 4 4 17

146

Lampiran 3 : Validitas dan Reliabilitas

A. Uji Validitas

X1 (Kualitas Produk)

Item-Total Statistics

Scale

Mean if Item

Deleted

Scale

Variance if Item

Deleted

Correct

ed Item-Total

Correlation

Square

d Multiple

Correlation

Cronba

ch's Alpha if

Item Deleted

K

PRO1 37.15 21.503 .718 .766 .891

K

PRO2 36.85 22.029 .851 .949 .878

K

PRO3 36.25 25.461 .523 .860 .900

K

PRO4 36.45 24.366 .864 .888 .883

K

PRO5 36.25 26.197 .591 .733 .898

K

PRO6 36.70 23.800 .631 .780 .894

K

PRO7 37.20 23.747 .708 .809 .889

K

PRO8 37.15 23.187 .722 .859 .888

K

PRO9 36.20 26.274 .472 .888 .903

K

PRO10 36.55 25.524 .589 .623 .897

147

X2 (Kualitas Pelayanan)


Scale

Mean if Item

Deleted

Scale

Variance if Item

Deleted

Correct

ed Item-Total

Correlation

Square

d Multiple

Correlation

Cronba

ch's Alpha if

Item Deleted

K

PEL1 34.95 18.471 .742 .852 .881

K

PEL2 34.85 18.345 .531 .776 .891

K

PEL3 34.65 18.976 .524 .542 .891

K

PEL4 35.70 17.274 .479 .657 .901

K

PEL5 35.35 16.871 .684 .804 .881

K

PEL6 35.05 17.524 .783 .851 .875

K

PEL7 35.15 17.397 .829 .809 .873

K

PEL8 35.20 17.011 .861 .880 .870

K

PEL9 35.50 17.211 .593 .462 .888

K

PEL10 35.05 17.313 .610 .837 .886

148

Y (Sikap Konsumen)


Scale

Mean if Item

Deleted

Scale

Variance if Item

Deleted

Correct

ed Item-Total

Correlation

Square

d Multiple

Correlation

Cronba

ch's Alpha if

Item Deleted

S

1 11.60 2.674 .608 .522 .756

S

2 11.75 2.618 .777 .646 .657

S

3 12.45 3.313 .493 .283 .801

S

4 12.35 3.397 .605 .420 .758

Z (Niat Beli Ulang)


Scale

Mean if Item

Deleted

Scale

Variance if Item

Deleted

Correct

ed Item-Total

Correlation

Square

d Multiple

Correlation

Cronba

ch's Alpha if

Item Deleted

N

BL1 12.15 3.924 .812 .703 .881

N

BL2 12.45 3.629 .775 .750 .896

N

BL3 12.50 3.737 .893 .846 .854

N

BL4 12.55 3.945 .731 .752 .909

149

B. Uji Reliabilitas

X1 (Kualitas Produk)

Reliability Statistics

Cronba

ch's Alpha

Cronba

ch's Alpha

Based on

Standardized

Items

N

of Items

.902 .906 10

X2 (Kualitas Pelayanan)


Cronba

ch's Alpha

Cronba

ch's Alpha

Based on

Standardized

Items

N

of Items

.894 .907 10

Y (Sikap Konsumen)


Cronba

ch's Alpha

Cronba

ch's Alpha

Based on

Standardized

Items

N

of Items

.798 .803 4

Z (Miat Beli Ulang)


Cronba

ch's Alpha

Cronba

ch's Alpha

Based on

Standardized

Items

N

of Items

.911 .914 4

150

Lampiran 4 : Rekapitulasi Jawaban Responden KPRO

1

KPRO

2

KPRO

3

KPRO

4

KPRO

5

KPRO

6

KPRO

7

KPRO

8

KPRO

9

KPRO

10 TOTAL

4 3 3 3 4 3 3 3 5 4 35

4 3 3 4 4 4 3 2 3 3 33

4 4 5 5 4 4 4 5 3 4 42

4 4 4 4 5 5 3 4 4 5 42

4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 38

4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 39

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 38

4 3 3 4 4 4 3 3 4 5 37

4 4 4 4 4 4 3 3 4 5 39

3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 32

4 4 4 4 4 3 3 4 5 4 39

4 2 5 5 4 2 1 1 5 5 34

2 4 4 2 4 3 3 3 4 3 32

4 3 4 4 4 4 2 2 4 3 34

4 3 3 4 4 3 2 2 5 4 34

4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 35

4 4 4 4 4 3 3 3 5 3 37

3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 35

3 3 4 3 5 4 3 2 5 4 36

4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 40

4 3 4 4 3 4 3 3 3 4 35

4 3 4 4 3 4 3 3 4 4 36

4 3 4 3 5 4 3 3 4 4 37

3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 35

4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 38

4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 45

4 3 4 5 5 4 3 4 5 5 42

4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 35

4 3 4 3 4 4 3 3 4 3 35

3 3 4 4 3 4 2 3 5 5 36

4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 39

3 3 4 4 5 5 4 3 5 4 40

3 4 4 3 4 4 3 3 4 3 35

3 3 5 5 5 3 4 4 5 4 41

4 4 3 3 4 4 3 4 4 4 37

4 4 5 5 5 4 5 4 4 4 44

3 3 3 3 4 3 3 3 4 4 33

3 4 3 3 4 4 4 4 4 4 37

151

4 4 4 4 5 4 3 3 4 4 39

4 3 3 3 4 3 4 3 3 3 33

4 4 5 5 4 4 3 3 5 4 41

4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 39

3 3 4 4 4 5 2 4 5 4 38

4 4 4 3 4 3 3 4 5 5 39

5 5 4 4 4 4 3 3 5 3 40

5 4 4 5 4 4 2 3 4 4 39

4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 35

2 2 3 2 4 3 2 3 4 3 28

2 3 4 4 4 5 2 3 5 4 36

4 3 4 4 3 2 2 2 4 3 31

4 4 5 5 4 2 3 3 4 4 38

4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 38

4 4 3 3 4 4 3 4 5 5 39

4 4 4 4 4 3 3 3 4 5 38

3 4 4 3 4 3 3 3 4 3 34

4 4 3 4 4 3 3 4 4 37

4 4 4 3 5 4 3 4 4 4 39

4 4 5 4 5 4 4 4 5 5 44

4 4 4 3 5 5 4 4 4 4 41

4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 39

3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 34

5 3 4 4 4 3 2 1 4 4 34

4 5 4 4 5 5 4 4 5 5 45

4 4 3 3 4 4 3 3 4 4 36

5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 47

3 4 3 3 4 4 2 2 5 4 34

4 4 5 4 4 4 5 4 5 5 44

4 3 3 4 4 2 2 3 2 4 31

4 4 4 4 4 3 4 3 4 4 38

3 4 4 3 3 4 2 2 3 4 32

3 4 4 4 4 3 3 3 4 4 36

3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 34

5 5 5 5 5 5 3 3 5 4 45

4 4 4 4 3 3 3 3 4 4 36

4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 37

2 3 4 4 4 3 3 3 5 4 35

4 4 4 4 4 5 3 3 4 5 40

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 34

152

4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 46

4 4 5 5 5 5 3 3 5 4 43

4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 41

4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 40

3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 38

4 4 3 3 5 4 4 4 2 3 36

4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 46

3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 35

4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 37

4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 38

5 5 5 5 5 5 3 3 4 4 44

3 2 4 4 3 2 2 3 2 4 29

4 3 3 3 4 3 5 3 4 5 37

4 3 3 3 3 4 3 3 3 4 33

5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 44

4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 37

4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 37

5 5 5 5 5 5 3 3 4 4 44

4 4 4 4 4 4 4 3 5 4 40

5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 42

KPEL

1

KPEL

2

KPEL

3

KPEL

4

KPEL

5

KPEL

6

KPEL

7

KPEL

8

KPEL

9

KPEL

10

TO

TA

L

3 4 4 3 4 4 3 3 5 4 37

4 5 4 3 4 3 3 4 4 5 39

3 4 4 3 4 3 4 5 3 3 36

5 4 3 4 4 4 4 3 4 4 39

4 4 4 3 5 4 5 5 4 5 43

3 3 2 2 3 3 4 4 4 4 32

4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 37

3 3 3 2 3 4 4 4 3 4 33

4 3 4 3 5 3 4 3 4 3 36

3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 35

4 5 4 4 4 4 3 3 4 4 39

5 5 5 4 5 4 3 3 3 4 41

3 4 5 5 5 2 5 4 5 5 43

4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 38

4 3 4 3 4 3 4 3 4 4 36

4 3 3 3 4 3 3 3 4 3 33

153

4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 37

4 5 5 4 4 4 3 3 3 4 39

4 4 4 4 4 3 3 3 5 5 39

4 5 4 3 4 4 3 5 5 4 41

5 5 4 3 5 3 3 5 5 4 42

3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 34

3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 34

4 5 3 5 4 3 3 3 4 5 39

5 3 5 5 4 4 3 4 3 4 40

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 43

5 5 5 3 4 4 3 5 4 3 41

4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 38

4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 36

5 3 5 3 5 4 3 3 5 5 41

5 5 4 4 3 4 3 3 4 4 39

4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 40

4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 33

5 4 4 3 4 3 3 3 3 3 35

5 5 4 4 5 4 4 3 3 3 40

4 5 3 3 4 3 4 3 5 5 39

4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 38

5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 49

4 5 5 3 4 4 4 4 3 3 39

4 3 3 3 3 3 3 3 3 4 32

5 4 4 3 4 4 3 3 4 4 38

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 40

5 4 5 3 5 4 3 3 4 4 40

5 5 5 4 5 3 3 3 4 5 42

5 5 5 5 5 5 4 3 4 4 45

5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 48

4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 39

3 4 3 3 2 3 3 4 3 4 32

4 3 4 4 2 3 3 2 3 4 32

4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 37

4 5 4 3 4 4 4 4 4 3 39

3 3 4 4 3 3 3 3 4 4 34

5 5 4 5 5 3 4 5 4 4 44

5 5 4 5 4 4 3 3 4 5 42

154

5 5 5 3 4 3 3 4 4 3 39

5 5 4 4 3 4 4 3 3 3 38

5 5 4 4 4 3 4 4 4 4 41

5 5 4 4 5 4 4 3 4 4 42

5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 47

4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 32

4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 33

4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 34

5 5 5 4 4 4 4 3 3 4 41

5 5 4 4 5 5 4 4 4 5 45

4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 45

4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 35

3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 35

5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 47

4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 44

3 3 3 3 3 3 4 4 4 4 34

4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 36

5 5 4 4 5 5 4 4 5 4 45

5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 47

3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 34

5 5 5 3 3 4 4 4 5 5 43

4 5 5 5 4 4 4 5 5 5 46

4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 44

4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 35

5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 46

3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 36

4 5 5 4 4 5 5 4 4 5 45

5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 44

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 30

3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 37

4 3 2 3 3 3 3 5 3 3 32

5 5 5 3 5 5 4 4 5 5 46

4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 35

4 4 3 3 3 3 4 3 3 3 33

3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 36

5 5 3 5 5 4 3 3 4 4 41

4 3 3 3 2 3 4 4 4 3 33

5 5 4 4 4 4 5 4 4 5 44

5 5 4 4 4 4 3 3 4 3 39

155

4 5 4 4 5 5 4 4 3 4 42

4 3 4 3 3 3 3 4 4 4 35

4 3 3 4 3 3 3 4 3 3 33

5 5 3 5 5 4 3 3 4 4 41

5 5 4 3 5 3 3 4 5 4 41

3 3 4 4 3 4 4 4 4 3 36

SK1 SK2 SK3 SK4 TOTAL MBU1 MBU2 MBU3 MBU4 TOTAL

4 4 3 4 15 4 3 3 3 13

4 4 4 4 16 3 4 4 4 15

3 4 4 3 14 4 3 5 4 16

5 5 5 4 19 4 4 4 3 15

4 3 3 4 14 4 4 4 5 17

3 3 3 3 12 4 4 4 4 16

5 5 5 5 20 4 4 4 4 16

4 4 4 3 15 3 3 3 4 13

3 3 3 3 12 3 3 2 3 11

2 2 2 2 8 2 4 2 2 10

4 4 3 3 14 3 3 3 3 12

4 4 3 3 14 3 3 3 3 12

4 4 3 4 15 2 3 3 2 10

3 3 3 4 13 4 4 2 4 14

4 4 2 3 13 3 3 2 2 10

3 3 2 3 11 3 3 3 3 12

4 4 2 3 13 4 4 2 4 14

5 4 5 3 17 5 4 4 4 17

3 3 2 2 10 3 3 3 4 13

4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

4 4 3 4 15 4 4 4 4 16

4 4 3 3 14 3 3 2 3 11

4 4 3 3 14 3 3 2 3 11

5 3 3 3 14 3 3 3 2 11

4 4 3 3 14 4 4 4 3 15

4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

4 4 4 4 16 5 5 4 4 18

4 3 3 3 13 5 4 5 4 18

4 4 3 3 14 4 4 3 4 15

4 4 3 4 15 4 4 4 4 16

5 5 3 5 18 4 4 5 5 18

5 4 3 4 16 5 4 4 4 17

156

4 4 3 3 14 4 4 3 3 14

4 4 3 3 14 4 4 4 4 16

4 3 3 3 13 4 4 4 4 16

3 3 3 3 12 3 3 3 3 12

3 3 3 4 13 4 4 3 3 14

4 4 4 3 15 4 4 3 4 15

5 5 5 5 20 5 5 5 5 20

5 5 3 4 17 4 4 5 5 18

3 3 2 3 11 3 3 3 3 12

5 5 3 4 17 5 4 4 5 18

4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

4 5 3 4 16 4 4 4 4 16

5 5 4 5 19 4 3 3 4 14

3 3 3 3 12 4 4 4 4 16

5 5 4 4 18 5 5 5 5 20

4 4 4 3 15 4 4 3 3 14

3 3 2 4 12 3 3 2 2 10

4 3 3 4 14 4 5 5 5 19

4 4 3 3 14 5 3 4 4 16

3 3 3 2 11 4 4 3 3 14

4 4 2 3 13 4 4 2 2 12

4 4 4 4 16 5 5 3 3 16

4 5 3 4 16 4 4 5 4 17

4 3 3 3 13 3 3 3 3 12

4 4 3 4 15 4 4 4 4 16

4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

5 5 5 4 19 4 4 4 4 16

4 4 4 4 16 5 4 4 4 17

3 3 3 3 12 4 4 3 3 14

3 3 3 2 11 4 4 3 3 14

3 3 3 3 12 4 3 4 4 15

5 5 4 5 19 5 5 4 5 19

4 4 3 3 14 4 4 4 4 16

5 5 4 4 18 5 4 5 5 19

5 3 3 4 15 4 3 4 2 13

4 4 3 3 14 4 4 4 4 16

4 4 2 3 13 3 3 4 4 14

2 3 2 2 9 3 4 3 3 13

2 2 2 2 8 2 3 2 2 9

5 5 3 3 16 4 4 5 5 18

5 3 4 4 16 4 3 2 3 12

157

5 4 4 5 18 5 5 4 4 18

3 3 3 3 12 4 3 4 3 14

4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

4 4 3 2 13 4 4 3 3 14

4 3 3 3 13 3 3 4 4 14

4 4 3 5 16 5 4 4 4 17

4 5 3 3 15 3 3 3 3 12

5 5 5 5 20 5 5 5 5 20

5 5 4 4 18 5 5 4 4 18

5 5 4 4 18 5 5 4 4 18

4 4 3 4 15 4 4 4 4 16

4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

3 3 3 3 12 2 3 2 4 11

5 5 3 5 18 4 5 4 4 17

3 3 3 3 12 3 4 3 3 13

4 4 3 3 14 4 4 4 4 16

4 4 4 4 16 4 4 4 4 16

4 4 3 3 14 4 5 3 3 15

4 4 2 4 14 4 3 2 3 12

3 3 3 3 12 5 5 4 5 19

4 3 4 4 15 4 4 5 5 18

5 5 4 4 18 4 4 4 3 15

4 4 3 3 14 4 4 4 3 15

4 4 3 3 14 4 5 3 3 15

4 4 3 3 14 4 4 4 4 16

4 4 3 4 15 4 4 4 4 16

3 3 2 3 11 2 4 2 3 11

158

Lampiran 5 : Output SPSS

a. Sub Struktur I

Model Summary

M

odel R

R

Square

Adjuste

d R Square

Std.

Error of the

Estimate

1 .5

18a

.2

69 .254 2.170

a. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan (X2), Kualitas

Produk (X1)

ANOVAa

Model

Sum of

Squares df

Mean

Square F

S

ig.

1 Regr

ession

167.75

9 2

83.87

9

1

7.813

.0

00b

Resi

dual

456.75

1

9

7 4.709

Total 624.51

0

9

9


b. Predictors: (Constant), Kualitas Pelayanan (X2), Kualitas Produk (X1)

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standa

rdized

Coefficients

T

S

ig. B

Std

. Error Beta

1 (Constant) -.275

2.4

99

-

.110

.

913

Kualitas

Produk (X1) .214

.05

9 .332

3

.644

.

000

Kualitas

Pelayanan (X2) .174

.05

2 .309

3

.382

.

001


159

b. Sub Struktur II

Model Summary

M

odel R

R

Square

Adjuste

d R Square

Std.

Error of the

Estimate

1 .6

83a

.4

66 .450 1.889

a. Predictors: (Constant), Sikap Konsumen (Y), Kualitas

Pelayanan (X2), Kualitas Produk (X1)

ANOVAa

Model

Sum of

Squares df

Mean

Square F

S

ig.

1 Regr

ession

299.26

0 3

99.75

3

2

7.953

.0

00b

Resi

dual

342.58

0

9

6 3.569

Total 641.84

0

9

9


b. Predictors: (Constant), Sikap Konsumen (Y), Kualitas Pelayanan (X2), Kualitas Produk (X1)

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standardized

Coefficients

T

S

ig. B

Std.

Error Beta

1 (Constant) -.620 2.175

-

.285

.

776

Kualitas Produk

(X1) .174 .055 .267

3

.196

.

002

Kualitas Pelayanan

(X2) .049 .047 .086

1

.041

.

300

Sikap Konsumen

(Y) .486 .088 .480

5

.501

.

000


160

c. Uji Triming

Model Summary

M

odel R

R

Square

Adjuste

d R Square

Std.

Error of the

Estimate

1 .6

78a

.4

60 .449 1.890

a. Predictors: (Constant), Sikap Konsumen (Y), Kualitas

Produk (X1)

ANOVAa

Model

Sum of

Squares df

Mean

Square F

S

ig.

1 Regr

ession

295.39

2 2

147.6

96

4

1.353

.0

00b

Resi

dual

346.44

8

9

7 3.572

Total 641.84

0

9

9


b. Predictors: (Constant), Sikap Konsumen (Y), Kualitas Produk (X1)

Coefficientsa

Model

Unstandardized

Coefficients

Standa

rdized

Coefficients

T

S

ig. B

Std.

Error Beta

1 (Constant) .520 1.881

.2

77

.7

83

Kualitas

Produk (X1) .183 .054 .281

3.

404

.0

01

Sikap

Konsumen (Y) .516 .084 .509

6.

172

.0

00


161

d. Koefisien Korelasi

Correlations

Kualitas

Produk (X1)

Kualitas

Pelayanan

(X2)

Sikap

Konsumen

(Y) Minat Beli Ulang (Z)

Kualitas Produk (X1) Pearson

Correlation 1 .307

** .427

** .498

**

Sig. (2-

tailed) .002 .000 .000

N 100 100 100 100

Kualitas Pelayanan (X2) Pearson

Correlation .307

** 1 .411

** .365

**

Sig. (2-

tailed) .002 .000 .000

N 100 100 100 100

Sikap Konsumen (Y) Pearson

Correlation .427

** .411

** 1 .629

**

Sig. (2-

tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

Minat Beli Ulang (Z) Pearson

Correlation .498

** .365

** .629

** 1

Sig. (2-

tailed) .000 .000 .000

N 100 100 100 100

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Documents

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS …repository.uinjkt.ac.id/dspace/bitstream/123456789... · produk dan kualitas pelayanan terhadap sikap konsumen dan implikasinya terhadap minat