Embed Size (px)
Citation preview
i
ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN
DESAIN PRODUK HARGA PRODUK DAN KEPERCAYAAN
TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN INDOSAT IM3
PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH
SURAKARTA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna Memperoleh Gelar
Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun oleh:
FEBRY ARUM DEWANTO
B 100 090 193
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS JURUSAN MANAJEMEN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2015
ii
iii
iv
MOTTO
“Hidup adalah tantangan, jangan dengarkan omongan orang, yang penting kerja
kerja dan kerja. Kerja akan menghasilkan sesuatu, sementara omongan hanya
menghasilkan alasan”
(Ir. H. Joko Widodo)
“If your actions inspire others to dream more, learn more, do more and become
more, you are leader”
(John Quincy Adams)
v
HALAMAN PERSEMBAHAN
Karya ini kami persembahkan untuk :
1. Kedua orang tua kami yang tersayang.
2. Kakak kami yang tercinta.
3. Kekasihku Alfiana Qori.
4. Teman-teman kami, Rudi, Yudha, Hafidz,
Jati dan Wangkal.
5. Pihak-pihak lain yang secara langsung
maupun tidak langsung yang telah
membantu dalam penyelesaian skripsi kami
yang belum bisa disebutkan.
vi
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb
Dengan memanjatkan puji syukur atas segala limpahan rahmat dan karunia
dari Tuhan Yang Maha Kuasa, sehingga Alhamdulillah penulis dapat
menyelesaikan Skripsi ini yang berjudul “ANALISIS PENGARUH KUALITAS
PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, DESAIN PRODUK, HARGA PRODUK
DAN KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN INDOSAT
IM3 PADA MAHASISWA FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS
MUHAMMADIYAH SURAKARTA”. Skripsi ini disusun untuk melengkapi
salah satu syarat meraih gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Dari awal penulisan usulan maupun pelaksanaan penulisan sampai dengan
selesainya penulisan Skripsi ini, Penulis banyak menemui kendala maupun
hambatan. Namun, berkat bimbingan, bantuan maupun dorongan dari berbagai
pihak alhamdulillah semua dapat teratasi dengan baik. Oleh karena itu, melalui
penulisan Skripsi ini penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada :
1. Bapak Dr. Triyono, S.E.,M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
vii
2. Bapak Dr. Anton Agus Setyawan S.E.,M.Si, selaku Ketua Jurusan
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah
Surakarta.
3. Bapak Jati Waskito S.E.,M.Si, selaku pembimbing utama yang telah
memberikan bimbingan dan pengarahan dengan penuh kesabaran serta
kebijaksanaan dari awal sampai akhir.
4. Ibu Zulfa Irawati, S.E.,M.Si., selaku pembimbing akademik yang selalu
memberikan masukan, bimbingan dan nasehat yang baik bagi masa depan.
5. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang senantiasa memberikan
ilmu yang bermanfaat bagi penulis.
6. Ayah dan Ibu tercinta yang telah memberikan ilmu kehidupan yang luar
biasa hebatnya tanpa ada rasa pamrih sedikitpun.
7. Kakakku tersayang yang selalu mendukung dan memberi semangat
mengarungi kehidupan.
8. Kekasihku tercinta Alfiana Qori yang selalu menemani saat-saat susah
maupun senang.
9. Semua sahabat dan teman-teman di Universitas Muhammadiyah
Surakarta, Rudi, Yudha, Hafidz, Jati dan Wangkal yang selalu membantu
dalam kesulitan.
10. Pihak-pihak lain yang telah membantu dalam menyelesaikan Skripsi ini.
viii
ix
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ................................................................................... i
HALAMAN PERSETUJUAN .................................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN ..................................................................... iii
MOTTO ...................................................................................................... iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ................................................................. v
KATA PENGANTAR ................................................................................ vi
DAFTAR ISI ............................................................................................... ix
DAFTAR TABEL ....................................................................................... xiii
DAFTAR GAMBAR .................................................................................. xiv
ABSTRAKSI .............................................................................................. xv
BAB I PENDAHULUAN ...................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah ........................................................ 1
B. Perumusan Masalah ............................................................... 8
C. Tujuan Penelitian ................................................................... 8
D. Manfaat Penelitian ................................................................. 9
E. Sistematika Penulisan ............................................................ 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................. 11
A. Landasan Teori ...................................................................... 11
1. Loyalitas Pelanggan .......................................................... 11
2. Kualitas ............................................................................. 14
3. Kualitas Produk ................................................................. 15
4. Kualitas Pelayanan ............................................................ 20
5. Desain Produk ................................................................... 24
x
6. Harga Produk .................................................................... 25
7. Kepercayaan ...................................................................... 31
8. Persepsi Kualitas Produk dengan Loyalitas ...................... 34
9. Persepsi Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas ................. 35
10. Persepsi Desain Produk dengan Loyalitas ........................ 37
11. Persepsi Harga Produk dengan Loyalitas .......................... 38
12. Persepsi Kepercayaan dengan Loyalitas ........................... 39
B. Penelitian Terdahulu .............................................................. 40
C. Kerangka Pemikiran .............................................................. 41
BAB III METODE PENELITIAN ........................................................... 42
A. Data dan Sumber Data ........................................................... 42
B. Metode Pengumpulan Data .................................................... 42
C. Populasi dan Sampel .............................................................. 44
D. Metode Pengambilan Sampel ................................................ 45
E. Variabel Penelitian ................................................................. 45
F. Definisi Operasional .............................................................. 47
1. Loyalitas Pelanggan .......................................................... 47
2. Kualitas Produk ................................................................. 48
3. Kualitas Pelayanan ............................................................ 48
4. Desain Produk ................................................................... 49
5. Harga ................................................................................. 49
6. Kepercayaan ...................................................................... 49
G. Metode Analisis ..................................................................... 50
1. Analisis Kuantitatif ........................................................... 50
a. Uji Reliabilitas .............................................................. 50
b. Uji Validitas ................................................................. 51
2. Uji Asumsi Klasik ............................................................. 51
xi
a. Uji Multikolinearitas .................................................... 51
b. Uji Normalitas .............................................................. 52
c. Uji Heteroskedastisitas ................................................. 53
3. Analisis Regresi Linear Berganda ..................................... 53
4. Uji Goodness of Fit ........................................................... 55
a. Uji F .............................................................................. 55
b. Uji t ............................................................................... 56
c. Koefisien Determinasi (R2) .......................................... 57
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ................................ 58
A. Gambaran Umum Sampel Perusahaan .................................. 58
1. Sejarah Singkat PT. Indosat Tbk ....................................... 58
2. Gambaran Umum Responden ........................................... 59
a. Berdasarkan Jenis Kelamin .......................................... 60
b. Berdasarkan Program Studi .......................................... 60
c. Berdasarkan Uang Saku perbulan ................................ 61
B. Deskripsi Variabel Penelitian ................................................ 62
1. Analisis Indeks Jawaban ................................................... 62
a. Indeks Jawaban Variabel Kualitas Produk ................... 64
b. Indeks Jawaban Variabel Kualitas Pelayanan .............. 66
c. Indeks Jawaban Variabel Desain Produk ..................... 68
d. Indeks Jawaban Variabel Harga ................................... 70
e. Indeks Jawaban Variabel Kepercayaan ........................ 72
f. Indeks Jawaban Variable Loyalitas Pelanggan ............ 74
C. Hasil Analisis ......................................................................... 76
1. Uji Reliabilitas .................................................................. 76
2. Uji Validitas ...................................................................... 77
3. Uji Asumsi Klasik ............................................................. 78
xii
a. Uji Normalitas .............................................................. 78
b. Uji Multikolinearitas .................................................... 79
c. Uji Heteroskedastisitas ................................................. 80
4. Analisis Regresi Linear Berganda ..................................... 81
5. Uji Goodness of Fit ........................................................... 84
a. Uji t ............................................................................... 84
b. Uji F .............................................................................. 86
c. Koefisien Determinasi (R2) .......................................... 87
D. Pembahasan ........................................................................... 88
BAB V PENUTUP .................................................................................. 95
A. Kesimpulan ............................................................................ 95
B. Saran-Saran ............................................................................ 98
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN-LAMPIRAN
xiii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1 Pembagian Sampel Koresponden ............................................. 45
Tabel 4.1 Sebaran Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..................... 60
Tabel 4.2 Sebaran Responden Berdasarkan Program Studi ..................... 61
Tabel 4.3 Sebaran Responden Berdasarkan Uang Saku/bulan................. 62
Tabel 4.4 Indeks Skor Jawaban Responden Terhadap Variable Kualitas
Produk ...................................................................................... 64
Tabel 4.5 Indeks Skor Jawaban Responden Terhadap Variable Kualitas
Pelayanan ................................................................................. 67
Tabel 4.6 Indeks Skor Jawaban Responden Terhadap Variable Desain
Produk ...................................................................................... 69
Tabel 4.7 Indeks Skor Jawaban Responden Terhadap Variable Harga ... 71
Tabel 4.8 Indeks Skor Jawaban Responden Terhadap Variabel
Kepercayaan ............................................................................. 73
Tabel 4.9 Indeks Skor Jawaban Responden Terhadap Variable Loyalitas
Pelanggan ................................................................................. 75
Tabel 4.10 Hasil Uji Reliabilitas ................................................................ 77
Tabel 4.11 Hasil Uji Validitas .................................................................... 78
Tabel 4.12 Hasil Uji Normalitas (Kolmogorov-Smirnov) ......................... 79
Tabel 4.13 Hasil Uji Multikolinearitas ....................................................... 80
Tabel 4.14 Hasil Uji Heteroskedastisitas ................................................... 81
Tabel 4.15 Hasil Uji Regresi ...................................................................... 82
Tabel 4.16 Hasil Uji F ................................................................................ 86
Tabel 4.17 Koefisien Determinasi (R2) ...................................................... 88
xiv
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Penelitian ............................................. 41
xv
ABSTRAK
Febry Arum, Program Sarjana, Universitas Muhammadiyah Surakarta,
Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Desain Produk, Harga
Produk dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan.
Tujuan penelitian ini adalah : 1) Untuk menganalisis pengaruh product
quality (kualitas produk) terhadap loyalitas pelanggan pada produk IM3; 2) Untuk
menganalisis pengaruh service quality (kualitas pelayanan) terhadap loyalitas
pelanggan pada produk IM3; 3) Untuk menganalisis pengaruh product design
(desain produk) terhadap loyalitas pelanggan pada produk IM3; 4) Untuk
menganalisis pengaruh product price (harga produk) terhadap loyalitas pelanggan
pada produk IM3; 5) Untuk menganalisis pengaruh trust (kepercayaan) terhadap
loyalitas pelanggan pada produk IM3.
Penelitian ini menggunakan data Primer. Sampel dalam penelitian ini
menggunakan 100 responden yang berasal dari Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta. Teknik pengambilan sampel
menggunakan teknik purposive sampling atau pengambilan sampel secara acak
dengan criteria tertentu. Kriteria yang dimaksud adalah mahasiswa aktif di
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta serta masih
atau pernah menggunakan kartu IM3. Metode analisis yang digunakan adalah
analisis regresi linier berganda dengan terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan
reliabilitas, uji asumsi klasik yang meliputi uji normalitas, uji multikolinearitas
dan uji heteroskedastisitas. Dengan pengujian hipotesis menggunakan uji
signifikan simultan (Uji-F) dan uji signifikan parsial (Uji-t) serta adjusted R
square dengan standard error of estimate yang digunakan sebesar 5% atau 0,05.
Hasil penelitian : 1) Berdasarkan pada hasil analisis regresi linier berganda
yang telah dilakukan pada penelitian ini, didapat persamaan regresi : Y = -1,821 +
0,282 X1 + 0,248 X2 + 0,267 X3 + 0,137 X4 + 0,270 X5; 2) Hasil penelitian dari
indeks jawaban responden menunjukkan bahwa variabel kualitas produk (X1)
mempunyai nilai indeks sebesar 76,8 yang merupakan tingkatan skor tinggi dan
kualitas produk mempunyai pengaruh yang paling besar yakni terlihat pada hasil
analisis regresi linear berganda sebesar 0,282 dimana temuan penelitian atas
persepsi responden menilai sebagian besar responden menyatakan bahwa fitur
atau keistimewaan tambahan pada produk IM3 dapat memenuhi kebutuhan
pelanggan sehingga lebih mempengaruhi untuk mendorong loyalitas pelanggan
IM3 di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Variabel Kualitas Produk (X1) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap
xvi
Loyalitas Pelanggan (Y) dengan nilai regresi 0,282 dan nilai t hitung = 3,619
dengan tingkat signifikansi 0,000; 3) Hasil penelitian dari indeks jawaban
responden menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan mempunyai nilai
indeks sebesar 79,5 yang merupakan tingkatan skor tinggi dimana temuan
penelitian atas persepsi responden menilai sebagian besar responden menyatakan
bahwa kualitas pelayanan IM3 memberikan pelayanan yang baik. Variabel
Kualitas Pelayanan (X2) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap
Loyalitas Pelanggan (Y) dengan nilai regresi 0,248 dan nilai t hitung = 3,436
dengan tingkat signifikansi 0,004; 4) Hasil penelitian dari indeks jawaban
responden menunjukkan bahwa variabel desain produk (X3) mempunyai nilai
indeks sebesar 79,4 yang merupakan tingkatan skor tinggi dimana temuan
penelitian atas persepsi responden menilai sebagian besar responden menyatakan
bahwa desain produk IM3 memang menarik. Variabel Desain Produk (X3)
memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)
dengan nilai regresi 0,267 nilai t hitung = 3,261 dengan tingkat signifikansi 0,006;
5) Hasil penelitian dari indeks jawaban responden menunjukkan bahwa variabel
Harga (X4) mempunyai nilai indeks sebesar 80,3 yang merupakan tingkatan skor
tinggi dimana temuan penelitian atas persepsi responden menilai sebagian besar
responden menyatakan bahwa harga yang ditawarkan IM3 sudah sesuai dengan
keistimewaan fitur yang ada, terjangkau, serta sesuai dengan manfaat yang
diterima (value of money). Variabel Harga (X4) memiliki pengaruh positif dan
signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) dengan nilai regresi 0,137 dan nilai t
hitung = 2,170 dengan tingkat signifikansi 0,033; 6) Hasil penelitian dari indeks
jawaban responden menunjukkan bahwa variabel kepercayaan mempunyai nilai
indeks sebesar 79,3 yang merupakan tingkatan skor tinggi dimana temuan
penelitian atas persepsi responden menilai sebagian besar responden menyatakan
bahwa IM3 mempunyai etika yang baik di mata pelanggan serta kualitas
pelayanan yang memuaskan sehingga mendorong loyalitas pelanggan IM3.
Variabel Kepercayaan (X5) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap
Loyalitas Pelanggan (Y) dengan nilai regresi 0,370 dan nilai t hitung = 3,240
dengan tingkat signifikansi 0,002; 7) Dari hasil Uji Regresi tersebut dapat
diketahui bahwa Variabel Kualitas Produk (X1) memiliki pengaruh paling besar
terhadap Loyalitas Pelanggan (Y) yaitu dengan nilai regresi sebesar 0,282,
sedangkan variable Harga (X4) memiliki pengaruh yang paling kecil terhadap
Loyalitas Pelanggan (Y) yaitu dengan nilai regresi sebesar 0,137. Ini
menunjukkan walaupun suatu produk menawarkan dengan harga yang mahal,
tetap konsumen masih saja tetap ada yang membelinya karena alas an tertentu,
dalam hal ini adalah kualitas produk. Artinya jika suatu produk sudah terkenal
akan kualitasnya maka, seberapa besar pun pengorbanan yang harus dikeluarkan
xvii
konsumen tidak akan jadi masalah. Hal membuktikan bahwa konsumen akan jauh
lebih mementingkan Kualitas Produknya (X1) dibandingkan dengan Harga (X4).
Kata Kunci : Loyalitas Pelanggan (Consumer Loyality), Kualitas Produk (Product
Quality), Kualitas Pelayanan (Service Quality), Desain Produk (Product Desain),
Harga Produk (Price) dan Kepercayaan (Trust).
