ANALISIS SERVICE PERFORMANCE DAN KEPUASAN

NASABAH SEBAGAI MODERATING VARIABEL TERHADAP

LOYALITAS NASABAH PADA BANK SYARIAH Di INDONESIA

(Studi Pada Nasabah Sekitar Kota Surakarta)

Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat – Syarat Guna Memperoleh

Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi

Universitas Muhammadiyah Surakarta

Oleh:

RADITYO NUGROHO

NIM: B100 060 069

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA

2011

ii

HALAMAN PENGESAHAN

Skripsi Berjudul ANALISIS SERVICE PERFORMANCE DAN KEPUASAN

NASABAH SEBAGAI MODERATING VARIABEL TERHADAP

LOYALITAS NASABAH PADA BANK SYARIAH Di INDONESIA

(Studi Pada Nasabah Sekitar Kota Surakarta)

Yang ditulis oleh :

Nama : Radityo Nugroho

NIM : B100 060 069

Program Studi : Manajemen

Bidang Konsentrasi : Pemasaran

Surakarta, 18 Februari 2011

Telah disetujui dan disahkan oleh

Dosen Pembimbing,

H.M. Solahuddin, SE.,MSi

Mengetahui

Dekan Fakultas Ekonomi

Universitas Muhammadiyah Surakarta

Dr. Triyono, M.Si

iv

Motto

“Hidup itu indah bila kita selalu bersyukur atas apa yang ALLAH SWT berikan kepada kita”

(Penulis)

“Totalitas dalam berkarya adalah kunci keberhasilan dari suatu usaha tentang apa yang telah

di impikan dan di cita-citakan”

(Penulis)

“Memaksimalkan waktu dan kesempatan yang sudah diberikan untuk menciptakan suatu karya

yang indah sebagai bentuk ungkapan hati yang paling dalam.”

(Penulis)

“Lukiskan semua apa yang ada dalam hati untuk mewarnai perjalanan kehidupan, karena

kepuasan dan kebahagian berasal dari ungkapan hati yang berhasil dituangkan dalam bingkai

kehidupan”

(Penulis)

v

PERSEMBAHAN

Sebuah karya kecil dari sebuah totalitas berkarya ini ku persembahkan kepada:

Allah SWT dengan segala karunia-NYA yang telah memberikan anugerah yang tak terhingga

dari setiap detik Perjalanan kehidupanku yang merupakan rahmat, hidayah, serta karunia-NYA.

Setiap jejak langkah keberhasilan dalam kehidupanku merupakan perwujudan do’a restu kasih

sayang serta pengorbanan dari Bapak, Ibu, serta saudara-saudaraku yang selalu mengiringi setiap

langkah kehidupanku

Setiap goresan warna-warni dalam kehidupanku merupakan senyuman dan keceriaan jiwa yang

tulus dari teman dan sahabatku.

Setiap lembar dalam karya sederhana ini merupakan hasil dari menimba pengetahuan yang tak

terhingga nilainya dari Almamaterku tercinta.

vi

ABSTRAC

Syariah bank and Islamic finances have been experiencing growth rate of 15% per

annum and growth rate exceeds growth of any bank of financial institution in global capital

market .loyalty level of people on bank syari’ah has been more increasing after they know

about profit-sharing system applied by a syari’ah bank that differs from conventional

banks. They consider that syariah banks are safer and service quality and performance

offered by the banks are more attractive for people in recent years.

The reaserch is a survey one. Primary data is obtained by using questionnaire given

to respondent , namely, clients of sayri’ah banks lovcated in Surakarta area. Sample is

taken by suing convenience sampling technique. Data is collacted by using questionnaire.

Data analysis used two kinds of analysis method, namely, descriptive analysis and

satatistical analysis.

Based on the research of effect of service performance and clien satisfication on

loyalty of syari’ah bank’s client, conclusions can be drawn, namely: (1) service

performance (X1) had significant effect on loyalty of syari’ah bank’s clients in Indonesia. It

was confirmed by: regressions coefficient for service performance variable (X1) that was

0,024 with a positive parameter. (2) client satisfications (X2) had significant effect on

loyalty of sayriah bank’s clients in Indonesia. It was confirmed by: regressions coefficient

for clients satisfications (X2) that was 0.165 with a positive parameters. Result of t-test

indicated thet value of tcalculation>ttable (5.819>1.985) or significant at level 0.000. (3)

result of simultan calculation obtained Fcalculation=24.992>3.15; it means service

performance and client satisfication are simultaineously affecting loyalty of syari’ah

bank’s clients in Indonesia. Value of determinant coefficient (R2) was 0.340. it means that

service performance and client satisfication are giving contribution of 34,0% to loyalty of

syari’ah banks’ client in Indonesia, whereas the rest part 66% can be explained by

variables other than variables of the model. Results of calculation showed that client

satisfication had a beta coefficient of client satisfication (0.491) was greater than servive

performance’s one. It indicated that client satisfication had domaintly effecting loyalty of

sayri’ah banks’ clients in Indonesia.

vii

ABSTRAK

Pertumbuhan bank syari’ah dan keuangan Islam pada sepuluh tahun terakhir mengalami

pertumbuhan sebesar 15% setiap tahun yang melebihi pertumbuhan bank maupun intitusi

keuangan yang ada dipasar modal global. tingkat loyalitas masyarakat terhadap bank syariah

semakin meningkat setelah mengetahui sistem bagi hasil yang diterapkan bank syariah berbeda

dengan bank konvensional yang dinilai lebih aman, kualitas pelayanan dan kinerja pelayanan

yang ditawarkan oleh bank syariah juga sangat menarik perhatian masyarakat pada beberapa

tahun terakhir

Penelitian ini merupakan jenis penelitian survey dengan menggunakan data-data primer

yang diperoleh dari kuesioner yang diberikan kepada responden yaitu nasabah bank syariah yang

berada di wilayah Surakarta. Teknik pengambilan sampel dengan convenience sampling. Teknik

pengumpulan data menggunakan kuesioner. Teknik analisis data menggunakan dua macam

metode analisis yaitu analisis deskriptif dan analisis statistika.

Berdasarkan hasil penelitian tentang pengaruh service performance dan kepuasan

nasabah terhadap loyalitas nasabah Bank Syari’ah di Indonesia dapat ditarik kesimpulan: (1)

Service performance (X1) berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank Syari’ah di

Indonesia. Hal ini didukung oleh: Koefisien regresi untuk variabel service performance (X1)

adalah 0,024 dengan parameter positif. (2) Kepuasan nasabah (X2) berpengaruh signifikan

terhadap loyalitas nasabah Bank Syari’ah di Indonesia. Hal ini didukung oleh: Koefisien regresi

untuk variabel kepuasan nasabah (X2) adalah 0,165 dengan parameter positif. Hasil uji t yang

menyatakan bahwa nilai thitung > ttabel (5,819 > 1,985) atau signifikan pada level 0,000. (3) Hasil

perhitungan secara simultan diperoleh Fhitung = 24,992 > 3,15; sehingga service performance dan

kepuasan nasabah secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank Syari’ah di

Indonesia. Nilai koefisien determinasi (R2) sebesar 0,340, berarti bahwa service performance dan

kepuasan nasabah memberikan sumbangan sebesar 34,0%, terhadap loyalitas nasabah Bank

Syari’ah di Indonesia, sedangkan sisanya sebesar 66,0% dapat dijelaskan oleh variabel yang lain

di luar model. Hasil perhitungan menunjukkan bahwa kepuasan nasabah mempunyai nilai

koefieisen beta lebih besar dibandingkan dengan service performance yaitu sebesar 0,491. Hal

ini menunjukkan bahwa kepuasan nasabah merupakan variabel yang paling dominan

berpengaruh terhadap loyalitas nasabah Bank Syari’ah di Indonesia.

viii

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum wr.wb,

Segala puji dan syukur penulis penjatkan kehadirat Allah S.W.T attas rahmat dan ridha-

Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul “ANALISIS

SERVICE PERFORMANCE DAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI MODERATING

VARIABEL TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA BANK SYARI’AH DI

INDONESIA”

Penyusunan skipsi ini dimaksudkan untuk memenuhi salah satu syarat untuk mencapai

gelar kesarjanaan jenjang strata satu (S1) Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas

Muhammadiyah Surakarta.

Dalam proses penyusunan skripsi ini penulis banyak mendapat bantuan dan masukan dari

berbagai pihak yang semua itu mempunyai arti yang sangat besar dan bermanfaat dalam proses

penyelesaiannya. Untuk itu ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya penulis haturkan kepada:

1. Triyono selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta, besarta

seluruh staf pengajar Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta yang

telah memberi ilmu selama masa kuliah.

2. H.M. Solahuddin, SE., MSi selaku dosen pembimbing skripsi dan pemberi nasehat yang

telah banyak memberikan bimbingan dan pengarahan dalam proses penyelesaian skipsi

ini.

3. Bapak (Daryono. R) dan Ibu (Hj Diah. S) yang senantiasa memberikan restu, doa dan

segalanya kepadaku.

ix

4. Adik Saya ( Dwi ayu. P ) yang selalu memberikan support dalam setiap detik perjalanan

hidup saya

5. Sastra Karina Kusumudinata yang sudah menemani dan memberi warna dalam setiap

detik perjalanan kehidupan saya

6. Semua Teman – teman KPMDB Tercinta, Azmi, Ozi, Nurohman, Jamal, Ditta, Emi,

Dwi, Desi, Wiwi, dan teman – Teman KPMDB yang lainnya yang tersebar di seluruh

wilayah Surakarta yang Selalu memberi warna dan senantiasa memberikan dukungan,

semangat dan inspirasi di kehidupan saya.

7. Semua teman – teman No Name Kost (Tyo, Ari Dian, Rahmat Ari, Puji, Bang Andi,

Bang Fajar, Bang Agus, Mbah Min, Bang Tanio, Bank Poheng, Si mbah, bang Boni)

yang telah sudi berbagi tempat berteduh dari terik matahari dan guyuran hujan.

8. Semua teman kuliah kelas C (Afiat, Sigit, Tyo, Ari, Dhani, Hendro, Joko, Ardhana, Ayu,

Ihda, Evi, Rita, Karimah, Astri, Nungky, Widia dan lain-lain) dalam membantu setiap

tugas ataupun hal lain selama masa perkuliahan, I Love U guys…

9. Semua teman jurusan Manajemen yang telah banyak membantu selama kuliah dan

membantu kelancaran dalam proses penyelesaian skripsi ini.

10. Semua Jajaran ACCROS Management, Pak Agung Selaku manajer, Crew, teman-teman

dan semua orang yang telah membantu dalam perjalanan karir bermusik saya dan

memberikan banyak pelajaran kepada saya dalam berkarya.

11. Teman-teman Milanisti senasib seperjuangan dalam mendukung klub kesayangan kita

AC MILAN We love U guys, Forza Milan Per Sempre….

12. Semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu, terima kasih atas dukungan dan

bantuannya.

x

Semoga Allah S.W.T membalas semua amal kebaikan yang telah diberikan dengan

balasan yang lebih baik.

Penulis menyadari masih banyak kekurangan dan kelemahan dalam penyusunan skripsi

ini yang memang jauh dari sempurna, namun demikian penulis berharap agar nantinya skripsi ini

dapat bermanfaat bagi siapa saja yang memerlukannya.

Wassalamu’alaikum wr. wb.

Surakarta, 8 Maret 2011

Radityo Nugroho

xi

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL…………………………………………………........... i

HALAMAN PENGESAHAN………………………………………………. ii

PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI …………......................................... iii

HALAMAN MOTTO ..............…………………………………………….. iv

HALAMAN PERSEMBAHAN……………………………………………. v

ABSTRAC ................………………………………………………………. vi

ABSTRAK ………………………………………………………………... vii

KATA PENGANTAR ................................................................................... viii

DAFTAR ISI .................................................................................................. xi

BAB I PENDAHULUAN……………………………………………..... 1

A. Latar Belakang Masalah……..……………………………… 1

B. Perumusan Masalah…………………………………………. 7

C. Batasan Penelitian…………………………………………… 7

D. Tujuan Penelitian……………………………………………. 7

E. Manfaat Penelitian…………………………………………... 8

F. Sistematika Penulisan……………………………………….. 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA .............................. ………………….... 10

A. Pengertian Bank Syariah……………………………………. 10

B. Produk Bank Syraiah………………………………………... 11

C. Konsep Pemasaran……………….……………………………. 17

xii

D. SERVPERF ( Service Performance)..................…………….. 18

E. Kepuasan Pelanggan .............................................................. 22

F. Loyalitas...............................................................................… 28

G. Penelitian Terdahulu ............................................................... 30

BAB III METODOLOGI PENELITIAN..................................................... 32

A. Jenis Penelitian………….....….…………………………....... 32

B. Populasi dan Sampel.................……………………………… 32

C. Jenis dan Sumber Data ......................………………………… 33

D. Metode Pengumpulan data ……………….…………............. 33

E. Populasi Dan Sampel ............................................................... 34

F. Metode Pengambilan Sampel ..……………………………..... 35

G. Instrumen dan Pengukuran ……….. ………………………… 36

H. Metode Analisis ……………………………………………… 37

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ………………….. 43

A. Analisis Karaktersitik Responden …..………………………... 43

B. Pengujian Instrumen Penelitian ..…………………………….. 49

1. Uji Validitas ..……....…………………………………….. 49

2. Uji Reliabilitas ..…....…………………………………….. 50

C. Pengujian asumsi Klasik ……….…..………………………… 51

1. Uji Normalitas ….…..…………………………………….. 51

2. Uji Multikolinearitas ...…………………………………… 52

3. Uji Heteroskedastisitas……………………………………. 53

D. Pengujian Hipotesis ………............…..……………………… 54

xiii

1. Pengujian Regresi Linear Berganda……………………… 54

2. Uji t……………………………………………………….. 56

3. Uji F……………………………………………………… 58

4. Koeisien Determinasi …………………………………… 60

5. Pembahasan……………………………………………… 60

BAB V PENUTUP............................... .....................…………………..... 64

A. Kesimpulan ...………………..……………………………….. 64

B. Saran .......................................................................................... 65

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN