ANALIZ A ZADOVOLJSTVA KORISNIKA USLUGAMA …...tj. od 2004. godine, u zdravstvenim ustanovama sprovodi istraţivanje zadovoljstva korisnika, sa ciljem da se doĎe do informacija koje

REPUBLIKA SRBIJA

ZAVOD ZA JAVNO ZDRAVLJE POŢAREVAC

Jovana Šerbanovića 14, 12000 Poţarevac

Web: www.zzjzpo.rs

E- mail: [email protected]

Tel.: 012/222-568; 223-153; Faks: 012/220-913

1

Broj: 1072

Datum: 26. 04. 2013. god.

ANALIZA ZADOVOLJSTVA KORISNIKA ZDRAVSTVENOM ZAŠTITOM U

ZDRAVSTVENIM USTANOVAMA ( DOM ZDRAVLJA, OPŠTA BOLNICA)

PODUNAVSKOG OKRUGA U 2012. GODINI

PODUNAVSKI OKRUG

1. DOMOVI ZDRAVLJA

U cilju praćenja i unapreĎenja kvaliteta rada jedan od vaţnih pokazatelja je i

zadovoljstvo korisnika pruţenom zdravstvenom zaštitom, pa se već osam godina unazad

tj. od 2004. godine, u zdravstvenim ustanovama sprovodi istraţivanje zadovoljstva

korisnika, sa ciljem da se doĎe do informacija koje bi pomogle rukovodstvu ustanove da

usmeri aktivnosti u pravcu potreba samih korisnika, što dovodi do povećanja

zadovoljstva kako pacijenata, tako i samih zaposlenih radnika u zdravstvenim

ustanovama. Donabedian navodi da je ,,satisfakcija pacijenta od fundamentalnog značaja

kao mera kvaliteta zdravstvene sluţbe, jer pruţa podatke o tome koliko je davalac nege

uspeo da izaĎe u susret očekivanjima korisnika,,.

Na teritoriji Podunavskog okruga nalaze se tri doma zdravlja (Velika Plana,

Smederevo i Smederevska Palanka) i istraţivanje je sprovedeno u sedištima kako je i

metodološkim uputstvom definisano. Anketiranje korisnika nije sprovedeno u isturenim

punktovima domova zdravlja (ograncima, zdravstvenim stanicama i zdravstvenim

ambulantama).

Istraţivanje zadovoljstva korisnika obavljeno je 03. decembra 2012. godine u

vremenu od 7 do 19 časova, u sluţbama primarne zdravstvene zaštite: opšte medicine,

medicine rada, zdravstvene zaštite dece i školske dece, zdravstvene zaštite ţena, dečije

stomatologije i specijalističkoj sluţbi – interne medicine. Toga dana bilo je ukupno u

domovima zdravlja 2694 korisnika što zbog kurativnih i preventivnih pregleda to i zbog

nekih intervencija i podele terapije. Ukupan broj podeljenih upitnika iznosio je 2179, a

vraćenih 1896 pri čemu je stopa odgovora bila 87%.

REPUBLIKA SRBIJA



Web: www.zzjzpo.rs


Tel.: 012/222-568; 223-153; Faks: 012/220-913

2

Tabela br.1 Prikaz distribuiranih upitnika po sluţbama u zdravstvenim ustanovama

Podunavskog okruga 2012. godine

Redni

broj Sluţba

Broj

podeljenih

upitnika

Broj vraćenih

upitnika

Stopa

odgovora

1. Opšta medicina i medicina rada 979 829 84,68%

2. Zdravstvena zaštita dece i

omladine 765 668 87,32%

3. Zdravstvena zaštita ţena 245 220 89,8%

4. Stomatološka zdravstvena zaštita 132 122 92,42%

5. Specijalistička sluţba interne

medicine u domu zdravlja 58 103 98,28%

Ukupno domovi zdravlja 2179 1842 87,01%

6. Interna medicina 119 53 44,5%

7. Hirurgija 166 138 83,1%

8. Ginekologija i akušerstvo 49 46 93,9%

9. Specijalistička sluţba interne

medicine pri bolnicama 149 135 90,6%

Ukupno opšte bolnice 483 372 77%

Ukupno ustanove Podunavskog okruga 2662 2214 83,17%

SLUŢBA OPŠTE MEDICINE I MEDICINE RADA

U sluţbama opšte medicine i medicine rada, domova zdravlja Podunavskog

okruga, istraţivanjem je obuhvaćeno 979 ispitanika, što je 84,68% od ukupnog broja

podeljenih upitnika (829).

Opšte karakteristike anketiranih korisnika ove dve sluţbe su takve da je više od

polovine (56,4%) bilo osoba ţenskog pola a 43,6% su bile osobe muškog pola, dok je

prosečna starost ispitanika bila 51,9 godina. Prosečna starost korisnika muškog pola bila

je 50,8 godina a ţenskog pola 52,4 godine. NajmlaĎi korisnik je imao 15, a najstariji 91

godinu.

Jedna četvrtina ispitanika je sa završenom i nezavršenom osnovnom školom,

55,7% sa srednjom, a petina je sa višom i visokom školskom spremom.

U poreĎenju sa Braničevskim okrugom, gde je polovina ispitanika sa

nezavršenom i završenom osnovnom školom, u posmatranom okrugu ovaj procenat je

manji što se moţe objasniti pre svega urbanim sredinama u kojima ţivi mlaĎa populacija.

REPUBLIKA SRBIJA



Web: www.zzjzpo.rs


Tel.: 012/222-568; 223-153; Faks: 012/220-913

3

Način izbora lekara u službi opšte medicine i medicine rada domova zdravlja

Podunavskog okruga u 2012. godine

1,7

89,283,5

76,7

88,4

4,36,73,33,6 3,71,8

6,3 3,63,1 0,85,83,2 7,9

1,7 4,8

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

100

DZ Velika Plana DZ Smederevo DZ Smed.Palanka Podunavski okrug

sam sam izabrao/la svog lekara neko u porodici je izabrao lekara umesto mene

dodeljen mi je nemam izabranog lekara

ne sećam se

Grafikon br.1

Ocena materijalnog poloţaja ispitanika u sluţbi opšte medicine i medicine

rada Podunavskog okruga u 2012. godini

Veoma dobar

6%

Dobar

25%

Osrednji

50%

Loš

15%

Veoma loš

4%

Nešto manje od jedne petine ispitanika se izjasnilo da je njihov materijalni

poloţaj loš i veoma loš, polovina da je osrednji, a jedna trećina ima dobar i veoma dobar

materijalni poloţaj.

Grafikon br.2

REPUBLIKA SRBIJA



Web: www.zzjzpo.rs


Tel.: 012/222-568; 223-153; Faks: 012/220-913

4

Najveći broj ispitanika 83,5% u Podunavskom okrugu je sam izabrao svog

lekara, 4,3% je kazalo da im je neko iz porodice to preporučio, a oko 3,6% je reklo da

nema svog izabranog lekara.

Sa informacijom da zna da moţe da promeni svog lekara jednom godišnje

upoznato je 29,5% anketiranih (2011. godine-18,8% %) što nam govori da su zdravstveni

radnici uloţili napor da informišu korisnike o njihovim pravima.

Potrebu za menjanjem lekara imalo je 27,1% anketiranih, dok najveći udeo, njih

71,2% nije menjalo do sada svog lekara. MeĎu ispitanicima koji su imali potrebu da

menjaju lekara, najčešći razlog bio je taj što je lekar napustio ordinaciju odlazak u

penziju, na specijalizaciju, bolovanje (11,6%), zbog nesporazuma sa lekarom promenilo

ih je znatno manje (3,1%) a zbog drugih razloga (12,9%) anketiranih korisnika.

Analizirajući duţinu lečenja kod izabranog lekara, 17,7% se leči manje od

godinu dana, petina ispitanika se leči 1-3 godine, a više od polovine ispitanika se leči

duţe od tri godine. Ovakvi rezultati su i očekivani, obzirom da se radi o starijim

korisnicima koji najčešće boluju od hroničnih masovnih nezaraznih bolesti. Da nema

svog izabranog lekara potvrdilo je 3,3% anketiranih, što je pribliţno isti procenat nego

kod pitanja 5 (3,6% anketiranih), što nam ukazuje na vezu ovih podataka i znači da je

anketiranje sprovedeno od strane samih korisnika.

Korišćenje zdravstvene sluţbe od strane ispitanika u sluţbi opšte medicine i

medicine rada zahteva zbog češćih kontrolnih pregleda i propisivanja terapije učestalije

posete tako da je polovina ispitanika posetilo ovu sluţbu u proseku do 6 puta, znači na

svaka dva meseca su se obraćali lekaru. Nešto više od trećine korisnika je dolazilo svakog

meseca kod lekara. dok je 12,8% koristilo usluge više od 12 puta godišnje, s tim što je

njih 2,2% posetilo čak 30 puta u toku godine svog izabranog lekara.

U 2012. godini je 26,3% ispitanika, koristilo usluge privatnog sektora, kao i

2011. godine a što je duplo manje nego u 2009. godini kada ih je bilo oko 50%, što se

moţe delimično objasniti manjim finansijskim mogućnostima, odnosno padom ţivotnog

standarda korisnika.

Do svog lekara dolazi u toku istog dana, odnosno nikada ne zakazuju pregled ili

budu zakazani za isti dan 65,2% anketiranih, dok nešto više od jedne trećine čeka do 3 ili

duţe od tri dana.

Da lekar osim usluga kurativne zdravstvene zaštite, sprovodi i preventivni rad u

cilju očuvanja i unapreĎenja zdravlja, pruţajući informacije o raznim temama prikazuje

tabela broj 2.

REPUBLIKA SRBIJA



Web: www.zzjzpo.rs


Tel.: 012/222-568; 223-153; Faks: 012/220-913

5

Tabela br.2 Način dobijanja saveta o zdravim stilovima ţivota od strane izabranog

lekara u opštoj i medicini rada u Podunavskom okrugu 2012. godine

Tema Da, za vreme

redovne posete

Da, u poseti preventivnom

centru/savetovalištu

Ne Nije bilo

potrebno

Pravilna ishrana 73,1% 5,6% 8% 13,3%

Vaţnost fizičke

aktivnosti 69,2% 6,8% 9,8% 14,1%

Zloupotreba alkohola 46% 5,2% 12,2% 36,5%

Smanjenje ili

prestanak pušenja 49,6% 5,7% 11% 33,7%

Izbegavanje/odbrana

od stresa 66,5% 5,9% 10,4% 17,3%

Siguran seks 43,3% 4,6% 13,7% 38,4%

Opasnost od

zloupotrebe droga 42,4% 4,3% 13,3% 39,9%

Na osnovu prikazanih rezultata moţe se reći da se u odnosu na prethodnu 2011.

godinu, od strane izabranog lekara manje pruţalo saveta o zdravim stilovima ţivota kako

za vreme redovne posete, tako i u preventivnom centru i savetovalištu, dok je uvećan

udeo ispitanika koji su naveli da nisu dobili navedene informacije ili su smatrali da im

ona nije bila potrebna.

Tabela br. 3 MeĎusobna komunikacija pacijenata sa timom izabranog lekara u

Podunavskom okrugu u 2012. godini

Izjava Da, slaţem

se

Delimično se

slaţem

Ne slaţem

se Ne znam

Medicinske sestre na šalteru su

ljubazne 73,2% 19,4% 5,8% 1,7%

Medicinske sestre u sobi za

intervencije su ljubazne 74,1% 19,6% 3,2% 3,2%

Medicinske sestre mi uvek pruţe sve

informacije 73,1% 20,1% 5,4% 1,4%

Medicinske sestre i lekari dobro

saraĎuju 71,9% 16,6% 4,3% 7,3%

Odnos medicinske sestre prema korisnicima, anketirani su ocenili kao

zadovoljavajući, mada manje zadovoljnih korisnika nego prethodne 2011. godine, jer su

one na svojim radnim mestima ljubazne i imaju dobru saradnju sa lekarima, što je i

prikazano u tabeli broj 3.

REPUBLIKA SRBIJA



Web: www.zzjzpo.rs


Tel.: 012/222-568; 223-153; Faks: 012/220-913

6

Tabela br.4 MeĎusobna komunikacija pacijenata i izabranog lekara u


Izjava Da, slaţem se Delimično se

slaţem

Ne slaţem se

Moj lekar poznaje moju ličnu

situaciju 62,2% 24,6% 13,2%

Moj lekar poznaje probleme i

bolesti koje sam ranije imao 71,4% 20,6% 8%

Moj lekar odvaja dovoljno

vremena da razgovara sa mnom 69,4% 22,5% 8,1%

Moj lekar me paţljivo sluša 74,2% 19,7% 6,1%

Moj lekar mi daje jasna

objašnjenja o bolestima i

lekovima koje mi propisuje

74% 19,8% 6,2%

Posle posete lekaru osećam se

sposobnije da se izborim sa

svojim zdravstvenim problemima

68,3% 24,1% 7,6%

Kad imam novi zdravstveni

problem prvo idem kod svog

lekara

77,9% 15,5% 6,6%

Sagledavajući komunikaciju i saradnju pacijenta sa izabranim lekarom, ispitanici

kada imaju neki zdravstveni problem, prvo što urade obrate se svom lekaru 77,9% (2011.

godine 86%), zato što im on daje jasna objašnjenja o bolesti i propisanim lekovima 74%.

U toj komunikaciji oni su najzadovoljniji time što ih lekar paţljivo sasluša oko 74,2%

(2011. godine 83,6%) i poznaje probleme i bolesti koje je pacijent ranije imao. Najmanje

se slaţu da lekar poznaje njihovu ličnu situaciju 62,2% (2011. godine 67,2%) tabela br.4.

Zapaţamo smanjenje zadovoljnih korisnika u odnosu na prethodnu godinu.

Tabela br.5 Zadovoljstvo ispitanika organizacijom rada u sluţbi opšte

medicine u Podunavskom okrugu u 2012. godini

Izjava Da, slaţem

se

Delimično se

slaţem

Ne slaţem

se

Ne

znam

Zadovoljan sam radnim vremenom 74,5% 14,1% 8,7% 2,7%

Mogu da doĎem na pregled i

vikendom ako se razbolim 68,7% 15,2% 9,3% 6,8%

Dostupna je invalidima i osobama u

kolicima 58,3% 12,5% 9,7% 19,5%

Da bi došao do specijaliste prvo

moram da idem kod mog lekara 77,6% 11,6% 7,2% 3,7%

U čekaonici ima dovoljno mesta za

sedenje 57,9% 24,6% 14% 3,5%

Moram dugo da čekam u čekaonici

da posetim lekara 46,9% 31,9% 16,7% 4,6%

REPUBLIKA SRBIJA



Web: www.zzjzpo.rs


Tel.: 012/222-568; 223-153; Faks: 012/220-913

7

Izjava Da, slaţem

se

Delimično se

slaţem

Ne slaţem

se

Ne

znam

U toku radnog vremena mogu lako

da razgovaram sa lekarom telefonom

i dobijem savet

45,3% 15,4% 18,5% 20,8%

Kad doĎem i hitno mi treba pregled

lekara to mogu da obavim istog dana 72,6% 13,6% 9,8% 3,9%

Postoji kutija/knjiga za ţalbe i

primedbe 59,9% 11,2% 6,7% 22,2%

Ustanova ima svoju internet stranicu 38,6% 9,3% 8,3% 43,8%

Ustanova ima dovoljno medicinske

opreme 33,3% 20,7% 18,9% 27,1%

Kada se sagledava organizacija rada sluţbe opšte medicine i medicine rada,

ispitanici se u najvećem broju slučajeva slaţu sa mogućnošću da istog dana obave pregled

kod lekara kada im je hitno potreban, radom sluţbe vikendom i zadovoljni su radnim

vremenom (tabela br.5). Skoro polovina anketiranih korisnika nije informisano u vezi

postojanja internet stranice u ustanovi kao i da li ustanova ima dovoljno medicinske

opreme. Polovina anketiranih korisnika se izjasnilo da mora dugo da čeka u čekaonici pre

prijema kod lekara. Kada je hitno potreban pregled 72,6% korisnika ga obavi istog dana.

Procentualne vrednosti odgovora su slične prošlogodišnjim.

Tabela br.6 Plaćanje usluga u sluţbi opšte i medicine rada u Podunavskom

okrugu u 2012. godini

Usluga Besplatno Participacija Puna cena Ne znam

Pregled izabranog

lekara 59,9% 34,1% 0,8% 5,2%

Lekovi ili

injekcije koje

propiše lekar

45% 42,7% 3,5% 8,7%

Pregled

specijaliste kod

koga vas uputi

lekar

52,2% 37,1% 2,3% 8,4%

Kućna poseta

vašeg lekara 35,6% 19,4% 1,4% 43,6%

Pregled bebe ili

malog deteta u

savetovalištu

43,1% 12,1% 0,5% 44,3%

Što se tiče pregleda kod izabranog lekara 94% osoba ima besplatne preglede i

plaća participaciju (2011. godine 96,2%), a 0,8% mora da plati isti (2011. godine 1,3%).

Za lekove ili ampuliranu terapiju, najčešće se plaća participacija ili su besplatni 87,7%

REPUBLIKA SRBIJA



Web: www.zzjzpo.rs


Tel.: 012/222-568; 223-153; Faks: 012/220-913

8

dok 3,5% mora da plati punu cenu terapije (2011. godine 5,6% ispitanika je plaćalo punu

cenu terapije).

Pribliţne vrednosti su uočene i u slučaju kada je pacijent kod specijaliste na

pregledu, a više od 40% anketiranih ne zna da li se plaća kućna poseta, pregled bebe ili

malog deteta u savetovalištu (tabela br.6).

Nemogućnost ili odlaganje odlaska na pregled kod lekara zbog nedostatka

novca imalo je 17,2% ispitanika (2011. godine-14,4) a 74,8% nije imalo ovih problema,

dok je svaki dvanaesti izjavio da se ne seća.

Grafikon br.3

6,0

4,1

17,1

47,5

25,3

6,63,6

22,4

43,1

24,3

4,3

6,0

26,3

45,3

18,1

5,84,4

22,1

44,9

22,8

0,0

5,0

10,0

15,0

20,0

25,0

30,0

35,0

40,0

45,0

50,0

DZ Velika Plana DZ Smederevo DZ Smed. Palanka Podunavski okrug

Prikaz zadovoljstva ispitanika zdravstvenom zaštitom u službi opšte medicine i

medicine rada u domovima zdravlja Podunavskog okruga u 2012. godini

veoma nezadovoljan nezadovoljan ni zadovoljan ni nezadovoljanzadovoljan veoma zadovoljan

Analizirajući sve prethodne odgovore, došlo se do podataka o samom

zadovoljstvu korisnika pruţenom zdravstvenom zaštitom u sluţbi opšte i medicine rada,

pri čemu je procenat anketiranih koji su zadovoljni i veoma zadovoljni u Podunavskom

okrugu 67,7% i manji je u odnosu na 2011. godinu (70,4%). Delimično zadovoljnih je

22,1%, dok je nezadovoljnih i veoma nezadovoljnih 10,2% slično kao i 2011. godine

kada ih je bilo 9,4%. U posmatranoj sluţbi najviše nezadovoljnih 10,3% je u Domu

zdravlja Smederevska Palanka, zatim u Smederevu (10,2%) i u Velikoj Plani (10,1%).

REPUBLIKA SRBIJA



Web: www.zzjzpo.rs


Tel.: 012/222-568; 223-153; Faks: 012/220-913

9

Tabela br.7. Zadovoljstvo korisnika radom izabranog lekara u sluţbi opšte

medicine i medicine rada iskazane prosečnom ocenom u Podunavskom okrugu u

2012. godini

Zdravstvena ustanova Zadovoljstvo lekarom opšte prakse

N x

DZ Velika Plana 228 3,82

DZ Smederevo 425 3,75

DZ Smederevska Palanka 326 3,67

Podunavski okrug 979 3,74

U sluţbi opšte medicine i medicine rada prosečna ocena zadovoljstva pruţenom

zdravstvenom zaštitom najveća je u DZ Velika Plana a najmanja u DZ Smederevska

Palanka.

SLUŢBA ZA ZDRAVSTVENU ZAŠTITU DECE I OMLADINE

U oblasti zdravstvene zaštite dece i omladine domova zdravlja Podunavskog

okruga prema metodologiji rada nisu anketirana deca već njihovi roditelji, staratelji i

osobe koje su ih dovele na pregled. MeĎutim, u sluţbi zdravstvene zaštite školske dece

najčešće dolaze sama školska deca bez pratnje roditelja, koja nisu imala pravo da

popunjavaju upitnik što je uticalo na manji broj podeljenih upitnika, a samim tim i na

stopu odgovora. U sluţbi zdravstvene zaštite dece predškolskog i školskog uzrasta na dan

anketiranja bilo je ukupno 1013 pacijenta, podeljeno je 765, a vraćeno 668 popunjenih

upitnika što predstavlja stopu odgovora učesnika od 87,32%.

U sluţbi zdravstvene zaštite dece upitnike su više popunjavale osobe ţenskog

pola 61% u odnosu na muškarce 39%, na osnovu čega se zaključuje da majke ili bake

češće dolaze sa decom kod lekara. Starosna dob se kretala od 15 godina, koliko je imala

najmlaĎa anketirana osoba do 78 godina koliko je imala najstarija, pri čemu je prosečna

starost ispitanika bila 34,2 godine. Prosečna starost anketiranih muškog pola bila je 34,1

godina isto toliko je bila i prosečna starost anketiranih osoba šenskog pola. Oko 18% je

sa nezavršenom i osnovnom školom, 59,3% je sa srednjom školom, dok je petina sa

višom i visokom stručnom spremom.

REPUBLIKA SRBIJA



Web: www.zzjzpo.rs


Tel.: 012/222-568; 223-153; Faks: 012/220-913

10

Informisanost anketiranih o načinu promene pedijatra u

domovima zdravlja Podunavskog okruga u 2012. godini

49,4

45,9

32,1

43,4

22,9

20,2

26,4

21,9

21,7

31,3

6

3,4

4,3

2,6

37,1

31,3

0 20 40 60 80 100 120

DZ Velika Plana

DZ Smederevo

DZ Smed. Palanka

Podunavski okrug

mogu da promenim kad hoću mogu da promenim jednom godišnje ne mogu da ga promenim ne znam

Grafikon br.4 Ocena materijalnog poloţaja porodice ispitanika u sluţbi

zdravstvene zaštite dece Podunavskog okruga u 2012. godini

Veoma dobar

6%

Dobar

40%

Osrednji

41%

Loš

9%

Veoma loš

4%

Oko 80% anketiranih ocenilo je svoj materijalni poloţaj kao osrednji i dobar a

12,8% ispitanika ocenilo je kao loš i veoma loš svoj materijalni poloţaj.

Na pitanje kako su izabrali svog lekara oko 80% ispitanika se izjasnilo da su ga

sami izabrali, po oko 6% ispitanika je kazalo da im je pomogao neko od članova porodice

ili im je izabrani lekar dodeljen a 3,3% anketiranih, naime njihova deca, nemaju svog

pedijatra.

Grafikon br.5

REPUBLIKA SRBIJA



Web: www.zzjzpo.rs


Tel.: 012/222-568; 223-153; Faks: 012/220-913

11

Da li su i u kojoj meri roditelji i staratelji upoznati sa načinom promene lekara

ukazuju dobijeni podaci, gde 43,4% smatra da moţe da promeni svog pedijatra kada to

poţeli, što znači da ţive u zabludi, jedna petina ima pravu informaciju da to moţe da

učini jednom godišnje (2011. godine je to bila šestina), 3,4% misli da nije moguće

promeniti svog pedijatra, dok trećina ne zna da uopšte ima pravo na ovu mogućnost. Na

osnovu podataka iz prethodnog grafikona moţe se konstatovati da pacijenti nemaju prave

informacije o svojim pravima od strane zdravstvenih radnika u većini domova zdravlja.

Da li je do sada postojala potreba za menjanjem pedijatra 69,9% se izjasnilo da nije

(2011. godine 75,8%), a svaki treći je menjao lekara (2011. godine je to bio svaki četvrti

a 2010. godine svaki peti), i to najviše zato što je lekar napustio ordinaciju (zbog

specijalizacije, bolovanja ili odlaska u penziju) ili iz drugih razloga. Veoma je mali udeo

(3%) onih koji su imali nesporazum sa svojim lekarom.

Kod svog pedijatra do godinu dana leči se skoro jedna trećina ispitanika, a oko

70% se leči više od godinu dana. U poslednjih godinu dana skoro 70% anketiranih je

svoju decu dovodilo do 5 puta kod pedijatra, dok je 2,5% roditelja dolazilo obavezno

jednom mesečno. Najveće poverenje roditelji imaju u stručnost pedijatara u drţavnom

sektoru, na šta ukazuje podatak da 78,3% nije posetilo doktora u privatnom sektoru dok

je petina to učinila.

Grafikon br.6

49,4 36,5

12,9

1,2

64,6 14 11,6 9,9

71,9 17,3 7,9 2,9

64,2 17,7 11 7,2

0 20 40 60 80 100 120

DZ Velika Plana

DZ Smederevo

DZ Smed. Palanka

Podunavski okrug

Dužina čekanja na pregled kod pedijatra u domovima zdravlja Podunavskog

okruga u 2012. godini

nikad ne zakazujem zakazano mi je za isti dan čekam 1-3 dana više od 3 dana

Kako brzo mogu doći do svog pedijatra u slučaju bolesti ili preventivnog

pregleda svog deteta, pokazuju podaci na grafikonu broj 6. Oko 80% ispitanika obavlja

pregled u toku dana (2011. godine oko 90%), dok svaki šesti čeka do 3 i više od tri dana

REPUBLIKA SRBIJA



Web: www.zzjzpo.rs


Tel.: 012/222-568; 223-153; Faks: 012/220-913

12

(2011. godine je to bio svaki sedmi a 2010. godine svaki deseti) na nivou Podunavskog

okruga.

Tabela br.8 Način dobijanja saveta o zdravim stilovima ţivota od strane izabranog

pedijatra u Podunavskom okrugu u 2012. godini

Tema

Da, za vreme

redovne

posete


centru/savetovalištu Ne

Nije bilo

potrebno

Pravilna ishrana 54% 16,7% 8,2% 21,2%

Vaţnost fizičke

aktivnosti 49,1% 17,4% 12,2% 21,3%

Zloupotreba

alkohola 35% 8,3% 18,6% 38,1%

Smanjenje ili

prestanak pušenja 35,2% 7,6% 17,1% 40,1%

Izbegavanje/odbrana

od stresa 40,4% 9% 15,4% 35,2%

Siguran seks 34,5% 8,7% 18,7% 38,1%

Opasnost od

zloupotrebe droga 34,6% 10,2% 16,7% 38,5%

Od velike je vaţnosti dobra komunikacija i razumevanje informacija u smislu

poboljšanja i unapreĎenja zdravlja, izmeĎu pedijatra sa jedne strane i roditelja i dece sa

druge strane. U sluţbi pedijatrije najčešći saveti su se odnosili na pravilnu ishranu,

vaţnost fizičke aktivnosti, ali moţe se konstatovati da su i ostale teme bile dosta

zastupljene, oko 40% u proseku, što je nešto manje u odnosu na prethodnu godinu. Ovi

saveti su izuzetno korisni za decu školskog uzrasta, tako je potrebno što više raditi na

ovom polju edukacije.

Tabela br.9 MeĎusobna komunikacija roditelja/staratelja sa timom

izabranog pedijatra u Podunavskom okrugu u 2012. godini

Izjava Da, slaţem

se

Delimično

se slaţem

Ne slaţem

se

Ne znam


ljubazne 64% 26% 8,8% 1,3%



Medicinske sestre mi uvek pruţe

sve informacije 62,8% 24,9% 10,1% 2,2%


saraĎuju 61,8% 24,2% 5,1% 8,9%

REPUBLIKA SRBIJA



Web: www.zzjzpo.rs


Tel.: 012/222-568; 223-153; Faks: 012/220-913

13

U meĎusobnoj komunikaciji korisnika i medicinskih sestara postoji poverenje i

zadovoljstvo, tako da su ispitanici izjavili u najvećem broju slučajeva da su sestre

ljubazne ne samo na šalteru (90%), već i u sobi za intervencije 90% (2011. godine

91,2%) i da pruţaju sve potrebne informacije, kao i da lekari i sestre dobro saraĎuju

(tabela br.9)

Tabela br.10 MeĎusobna komunikacija roditelja/staratelja i izabranog pedijatra u

Podunavskom okrugu u 2012. Godini


slaţem Ne slaţem se


situaciju 40,9% 32,1% 27%

Moj lekar poznaje probleme i bolesti

koje sam ranije imao 64,3% 26,1% 9,6%

Moj lekar odvaja dovoljno vremena

da razgovara sa mnom 65,3% 25,5% 9,2%

Moj lekar me paţljivo sluša 73,2% 21,8% 5%

Moj lekar mi daje jasna objašnjenja o

bolestima i lekovima koje mi

propisuje

72,7% 22% 5,3%


sposobnije da se izborim sa svojim

zdravstvenim problemima

67% 27% 6%

Kad imam novi zdravstveni problem

prvo idem kod svog lekara 74% 20,9% 5,1%

U oblasti komunikacije i saradnje izabranog pedijatra i roditelja/staraoca najviše

se slaţu sa konstatacijom da kada imaju zdravstveni problem prvo idu kod svog lekara,

zato što ih on paţljivo sasluša i daje im jasna objašnjenja o bolesti i terapiji. Sve

navedene izjave ispitanika su pozitivnije odnosno sa većim procentima u odnosu na

prethodnu godinu, što ukazuje na bolji odnos i saradnju korisnika i doktora ( tabela

br.10).

Tabela br.11 Zadovoljstvo ispitanika organizacijom rada u sluţbi za

zdravstvenu zaštitu dece u Podunavskom okrugu u 2012. godini

Izjava Da, slaţem

se

Delimično se

slaţem

Ne slaţem

se

Ne

znam

Zadovoljan sam radnim

vremenom 68,2% 21,9% 7,1% 2,9%


vikendom ako se razbolim 65,8% 20% 8,6% 5,6%

Dostupna je invalidima i 47,2% 17,6% 14% 21,2%

REPUBLIKA SRBIJA



Web: www.zzjzpo.rs


Tel.: 012/222-568; 223-153; Faks: 012/220-913

14

Izjava Da, slaţem

se

Delimično se

slaţem

Ne slaţem

se

Ne

znam

osobama u kolicima



U čekaonici ima dovoljno mesta

za sedenje 47,6% 22,8% 26,2% 3,4%

Moram dugo da čekam u

čekaonici da posetim lekara 51,5% 31,5% 13,9% 3,1%

U toku radnog vremena mogu da

lako razgovaram sa lekarom

telefonom i dobijem savet

33,9% 21,3% 26,7% 18%

Kad doĎem i hitno mi treba

pregled lekara to mogu da

obavim istog dana

64,8% 21,4% 9,3% 4,5%


primedbe 48,6% 11,8% 10,6% 29%

Ustanova ima svoju internet

stranicu 29,6% 12,1% 8,7% 49,6%

Ustanova ima dovoljno

medicinske opreme 22,7% 21% 22,7% 33,7%

Organizaciju sluţbe zdravstvene zaštite dece, roditelji su opisali tako da su

uopšteno zadovoljni radom sluţbe, i to radnim vremenom, mogućnošću da se dete dovede

na pregled nedeljom, kao i to da se istog dana obaviti pregled u slučaju hitnosti. Dugo

čekanje na pregled kod lekara je element koji itekako utiče na zadovoljstvo i

nezadovoljstvo pacijenata, tako da u ovoj sluţbi nešto više od polovine anketiranih

smatra da se dugo čeka na pregled (2011. godine 80,4%), dok 13,9% to obavi relativno

brzo (2011. godine je to bila petina). Da u čekaonici ima dovoljno mesta za sedenje

potvrdilo je 47,6% anketiranih (2011. godine 53,8%), a četvrtina anketiranih smatra

suprotno ili ne zna.

Situacija sa informisanošću korisnika o postojanju internet stranice ustanove i

dovoljne medicinske opreme je slična sa prethodnom godinom i 49,6% ispitanika ne zna

da ustanova ima internet stranicu (2011. godine nešto više od polovine), a 56,4%

anketiranih ne zna i ne slaţe se da ustanova ima dovoljno opreme, a skoro svaki treći

nema informaciju da postoji kutija/knjiga za ţalbe i primedbe, kao i prethodne godine.

REPUBLIKA SRBIJA



Web: www.zzjzpo.rs


Tel.: 012/222-568; 223-153; Faks: 012/220-913

15

10,1 17,7

54,4

17,7 2,5

5,3

26,2

45,6

20,4

7,52,3

24,8

48,1

17,3

4,54,0

24,8

47,2

19,4

0,0

10,0

20,0

30,0

40,0

50,0

60,0

DZ Velika Plana DZ Smederevo DZ Smed. Palanka Podunavski okrug

Prikaz zadovoljstva ispitanika izabranim pedijatrom u službi zdravstvene zaštite

dece u domovima zdravlja u Podunavskom okrugu u 2012. godini


Tabela br.12 Plaćanje usluga u sluţbi zdravstvene zaštite dece u Podunavskom

okrugu u 2012. godini


Pregled izabranog lekara 81,3% 11,7% 1,1% 5,9%

Lekovi ili injekcije koje

propiše lekar 54,2% 23,8% 9% 13%

Pregled specijaliste kod

koga vas uputi lekar 67,9% 16,5% 3,5% 12,1%

Kućna poseta vašeg

lekara 41,3% 8,6% 5,7% 44,4%

Pregled bebe ili malog

deteta u savetovalištu 75,9% 7,1% 1,5% 15,5%

Što se tiče plaćanja zdravstvenih usluga, na teritoriji Podunavskog okruga u sluţbi

zdravstvene zaštite dece one su u 93% (2011. godine 92,8%) besplatne za pregled kod

pedijatra, 78% za lekove i injekcije (2011. godine 70,9%), dok je 83% besplatno za

preglede u savetovalištu (2011. godine 77,9%) ili se plaća samo participacija. Manji broj

pacijenata plaća punu cenu usluga i to pre svega kada je u pitanju nabavka lekova,

injekcija i kućna poseta lekara.

Nemogućnost odlaska kod lekara na pregled u prethodnoj godini, uzrokovan

nedostatkom novca navelo je 12,9% anketiranih, dok skoro 76,5% nije imalo takvih

problema. OdreĎeni broj odnosno 10,7%, izbeglo je direktan odgovor, navodeći da se ne

seća.

Grafikon br.7

REPUBLIKA SRBIJA



Web: www.zzjzpo.rs


Tel.: 012/222-568; 223-153; Faks: 012/220-913

16

Uzimajući u obzir sve navedeno, 66,6% ispitanika je izjavilo da je veoma ili

prilično zadovoljno izabranim pedijatrom, što je nešto više u odnosu na prethodnu godinu

(2011. godine 54,6%). Procenat nezadovoljnih je 9,5% kao i prethodne godine jer se

smanjio procenat onih koji su u grupi ni zadovoljnih ni nezadovoljnih.

Najzadovoljniji radom pedijatra su anketirani u DZ Velika Plana (72,1%), DZ

Smederevo (66%), a najmanje zadovoljnih je u DZ Smederevska Palanka (65,4%).

Tabela br.13. Zadovoljstvo korisnika radom pedijatra iskazane prosečnom

ocenom u domovima zdravlja i Podunavskom okrugu u 2012. godini

Zdravstvena ustanova Zadovoljstvo izabranim pedijatrom

N x



DZ Smederevska Palanka 150 3,65


Zadovoljstvo korisnika prikazano prosečnom ocenom u domovima zdravlja

Podunavskog okruga je ocenjeno najvećom vrednošću u DZ Smederevo, dok je u ostala

dva doma zdravlja vrednost ocene nešto manja. U Podunavskom okrugu zadovoljstvo

korisnika pruţenim uslugama je ocenjeno višom srednjom ocenom (3,73) u odnosu na

prethodnu godinu (3,5).

SLUŢBA ZDRAVSTVENE ZAŠTITE ŢENA

U sluţbi zdravstvene zaštite ţena, domova zdravlja Podunavskog okruga,

podeljeno je ukupno 245 upitnika a vraćeno 220 što predstavlja stopu odgovora učesnika

od 89,8%.

Starosna dob ispitanica koje su koristile usluge ove sluţbe se kretala od 15

godina koliko je imala najmlaĎa ispitanica do 87 godine koliko je imala najstarija, a

prosečna starost iznosila je 32,2 godina. Sa nezavršenom i završenom osnovnom školom

bilo je 17,1% ispitanika, polovina je sa srednjom (2011. godine dve trećine), dok je svaki

četvrti ispitanik sa višom i visokom školom.

REPUBLIKA SRBIJA



Web: www.zzjzpo.rs


Tel.: 012/222-568; 223-153; Faks: 012/220-913

17

Grafikon br.8

Struktura anketiranih u sluţbi zdravstvene zaštite ţena

prema školskoj spremi Podunavskog okruga u 2012. godini

Viša i visoka

škola

27%

Srednja škola

56%

Osnovna škola

16%

Nezavršena

osnovna škola

1%

Materijalni poloţaj svoje porodice ocenile su kao veoma loš i loš 7,5%

anketiranih ţena, skoro trećina kao osrednje (2011. godine 58,2%), a četvrtina ispitanica

kao dobar i veoma dobar.

Svog ginekologa ţene su najčešće izabrale same 32% (2011. godine 89,6%), u

malom procentu im je on dodeljen (8,3%) a 19,9% anketiranih nema svog ginekologa.

Koliko zdravstveni radnici u sluţbi komuniciraju sa pacijentima i daju im

potrebne informacije o pravima, ukazuje podatak da nešto više od trećine ţena smatra da

moţe da promeni ginekologa kada to hoće (2011. godine 56,6%), petina ne zna i misli da

nije moguće uopšte promeniti ga, dok tek svaka dvanaesta ţena zna da to moţe da učini

jednom godišnje (2011. godine svaka sedma ţena). Ovi podaci, koji su slični

prošlogodišnjim, čak i lošiji, ukazuju da je neophodno učiniti još veće napore u cilju

boljeg informisanja korisnika od strane zdravstvenih radnika.

Potrebu za menjanjem lekara imao je manji broj ţena 14,4% (2011. godine

17,5%), dok je najveći broj ispitanika (45,9%) koristio usluge svog ginekologa. Ţene koje

su menjale svog lekara, činile su to najčešće iz drugih razloga 6,9% (2011. godine 11,3%)

a 2,2% zbog nesporazuma koji su imale sa svojim lekarom (2011. godine 3,8%).

Manje od godinu dana kod svog ginekologa leči se 13,5% (2011. godine nešto

manje od jedne trećine ispitanica), dok se skoro petina leči od 1 do 3 godine a četvrtina i

više od 3 godine.

Korišćenje sluţbe zdravstvene zaštite ţena nije zastupljeno u velikoj meri kao u

ostalim sluţbama. Petina ispitanica poseti ginekologa dva puta godišnje i to je bio

najčešći odgovor dok je prethodne godine najčešći odgovor bio da četvrtina ţena poseti

ginekologa jednom godišnje. Polovina ispitanica poseti sluţbu od 3 do šest puta godišnje.

REPUBLIKA SRBIJA



Web: www.zzjzpo.rs


Tel.: 012/222-568; 223-153; Faks: 012/220-913

18

Drugog ginekologa u sluţbi posetilo je 10,9% anketiranih dok većina ţena nije posećivala

drugog lekara, što je veliki napredak u odnosu na prehodnu godinu kada je veliki broj

ţena odlazio kod drugog ginekologa (preko 80%).

Na pitanje koliko su puta posetili ginekologa u privatnom sektoru, skoro

polovina ţena je izjavilo da nijednom u proteklih dvanaest meseci nije bilo tamo.

MeĎutim, 6,4% ţena je potvrdilo da je u predhodnih godinu dana, bar jednom bila kod

ginekologa u privatnom sektoru.

Duţina čekanja na pregled kod ginekologa znatno utiče na stepen zadovoljstva

radom sluţbe, pri čemu je četvrtina anketiranih ţena potvrdila da nikada ne zakazuje

pregled (2011. godine 59,2%), 15,7% bude zakazano za isti dan, svaka deseta čeka do tri

dana (2011. godine svaka šesta), dok skoro 7% ţena čeka duţe od tri dana. Smatra se da

navedeni procenat ţena koje čekaju duţe od tri dana nije primeren i dobar za sluţbu, jer

su u pitanju usluge koje treba brzo da se rešavaju na ovom nivou zdravstvene zaštite i

zato je pohvalno njegovo smanjenje u odnosu na 2011. godinu kada je svaka osma ţena

čekala duţe od 3 dana.

Koliko izabrani ginekolog odvaja vremena da razgovara i pruţi veoma vaţne

informacije ţeni u vezi očuvanja i unapreĎenja zdravlja, vidljivo je u tabeli br.14.

Tabela br14. Način dobijanja saveta o zdravim stilovima ţivota od strane

izabranog ginekologa u Podunavskom okrugu u 2012. godini

Tema Da, za vreme

redovne

posete


centru/savetovalištu Ne

Nije bilo

potrebno

Pravilna ishrana 52,6% 7,6% 6,4% 33,3%

Vaţnost fizičke

aktivnosti 48,1% 10,4% 7,8% 14,4%

Zloupotreba

alkohola 38,8% 8,2% 11,6% 41,5%

Smanjenje ili

prestanak pušenja 46,0% 8,7% 8,0% 37,3%

Izbegavanje/odbrana

od stresa 47,7% 9,9% 6,0% 36,4%

Siguran seks 54,8% 7,1% 5,8% 32,3%

Opasnost od

zloupotrebe droga 36,3% 6,8%

9,6%

47,3%

Naime najveći broj saveta o zdravim stilovima ţivota ispitanice dobijaju u

ordinaciji kod ginekologa za vreme redovne posete, a znatno manje u savetovalištu.

REPUBLIKA SRBIJA



Web: www.zzjzpo.rs


Tel.: 012/222-568; 223-153; Faks: 012/220-913

19

Tabela br.15 MeĎusobna komunikacija korisnika/ţena sa timom izabranog

ginekologa u Podunavskom okrugu u 2012. godini

Izjava Da, slaţem

se

Delimično se

slaţem

Ne slaţem

se Ne znam


ljubazne 77,2% 18,7% 4,1% 0%



Medicinske sestre mi uvek pruţe sve

informacije 78,1% 16,9% 4,9% 0%


saraĎuju 76,5% 13,9% 2,1% 7,5%

U oblasti komunikacije izmeĎu zdravstvenih radnika pre svega medicinskih

sestara i ţena, uočava se da su medicinske sestre u oko 80% slučajeva ljubazne na

šalterima gde rade, u sobi za inervencije gde se najčešće aplikuje terapija, da uvek

pruţaju sve informacije i da postoji dobra saradnja u timu sa lekarom. MeĎutim, ako

dobijaju sve informacije, postavlja se pitanje zašto tek svaka dvanaesta ţena zna da moţe

jednom godišnje da promeni svog ginekologa, te se zato dovodi u sumnju tačnost izjave.

U meĎusobnoj komunikaciji akušerskih sestara i pacijenata u sluţbi, najčešće se

slaţu da su sestre ljubazne u sobi za intervencije (82,6%), a (4,9%) se ne slaţe da su im

pruţene sve informacije. TakoĎe ispitanice imaju pozitivno mišljenje da je odnos izmeĎu

lekara i akušerske sestre dobar, a samim tim i saradnja.

Tabela br.16 MeĎusobna komunikacija pacijentkinja i izabranog ginekologa u



slaţem Ne slaţem se


situaciju 35,8% 27,7% 36,4%

Moj lekar poznaje probleme i

bolesti koje sam ranije imao 71,3% 19,5% 9,2%

Moj lekar odvaja dovoljno vremena

da razgovara sa mnom 76,6% 13,7% 9,7%

Moj lekar me paţljivo sluša 84,0% 10,9% 5,1%

Moj lekar mi daje jasna objašnjenja

o bolestima i lekovima koje mi

propisuje

86,1% 9,2% 4,6%


sposobnije da se izborim sa svojim

zdravstvenim problemima

79,8% 16,1% 4,2%

Kad imam novi zdravstveni

problem problem prvo idem kod

svog lekara

84,6% 8,6% 6,9%

REPUBLIKA SRBIJA



Web: www.zzjzpo.rs


Tel.: 012/222-568; 223-153; Faks: 012/220-913

20

U oblasti komunikacije pacijenata sa ginekologom, nešto više od trećine ţena

smatra da lekar poznaje njihovu ličnu situaciju (2011. godine 68,4%) ali takoĎe trećina

smatra suprotno ili se samo delimično slaše sa tim, oko 76% da ginekolog odvaja

dovoljno vremena da razgovara sa njima i da ih paţljivo sasluša (2011. godine 93,5%), da

im daje jasna objašnjenja kako o bolesti tako i o samom načinu primene terapije, te

shodno tome se osećaju sposobnije da se izbore sa problemom koji imaju, tako da kada se

pojavi neki novi zdravstveni problem odlaze prvo svom ginekologu.

Tabela br.17 Zadovoljstvo ispitanika organizacijom rada sluţbe zdravstvene

zaštite ţena u Podunavskom okrugu u 2012. godini

Izjava Da, slaţem

se

Delimično se

slaţem

Ne slaţem

se

Ne

znam

Zadovoljan sam radnim vremenom 75,4% 15,8% 8,4% 0,5%


vikendom ako se razbolim 47,0% 13,9% 16,3% 22,9%

Dostupna je invalidima i osobama u

kolicima 37,7% 11,9% 9,9% 40,4%



U čekaonici ima dovoljno mesta za

sedenje 70,2% 17,9% 10,7% 1,2%

Moram dugo da čekam u čekaonici

da posetim lekara 45,5% 31,1% 21,6% 1,8%

U toku radnog vremena mogu da

lako razgovaram sa lekarom

telefonom i dobijem savet

36,4% 14,8% 22,8% 25,9%

Kad doĎem i hitno mi treba pregled

lekara to mogu da obavim istog dana 65,5% 14,9% 12,5% 7,1%


primedbe 73,2% 8,3% 4,2% 14,3%

Ustanova ima svoju internet stranicu 20,5% 8,7% 4,3% 66,5%

Ustanova ima dovoljno medicinske

opreme 29,3% 12,0% 20,4% 38,3%

Analizirajući organizaciju zdravstvene sluţbe, moţe se zaključiti da su u

najvećem broju slučajeva (preko 70%) pacijentkinje zadovoljne radnim vremenom

ginekološke sluţbe i mogućnošću da istog dana obave pregled u hitnim slučajevima.

Skoro polovina ţena moţe doći na pregled i vikendom, sluţba je u pojedinim domovima

zdravlja dostupna i invalidima, što je potvrdilo 37,7% ispitanica (2011. godine 56,9%).

Uslovi su takvi, da u čekaonici kako kaţe 70% anketiranih ima dovoljno mesta za sedenje

(2011. godine više od polovine ţena), ali oko 10% se delimično ili potpuno ne slaţe sa

ovom izjavom. Što se tiče duţine čekanja na pregled kod ginekologa u ovom istraţivanju

45,5% ţena smatra da čeka dugo (2011. godine 70,6%) dok petina ne zna ili smatra da

čekanje nije dugo. Više od polovine anketiranih ne zna i ne slaţe se da ustanova ima

dovoljno medicinske opreme (2011. godine više od trećine), dok oko 70% ne zna da

REPUBLIKA SRBIJA



Web: www.zzjzpo.rs


Tel.: 012/222-568; 223-153; Faks: 012/220-913

21

ustanova ima internet stranicu (2011. godine skoro polovina). Na osnovu ovih podataka

zaključujemo da se mora uloţiti još veći napor u informisanju korisnika.

Tabela br.18 Plaćanje usluga u sluţbi za zdravstvenu zaštitu ţena u



Pregled izabranog

lekara 60,4% 31,9% 1,0% 6,8%

Lekovi ili injekcije

koje propiše lekar 34,1% 31,8% 10,1% 24,0%

Pregled specijaliste

kod koga vas uputi

lekar

44,4% 29,8% 4,1% 21,6%

Kućna poseta vašeg

lekara 12,7% 12,7% 4,5% 70,1%

Pregled bebe ili malog

deteta u savetovalištu 58,8% 5,3% 0,8% 35,1%

Pregled kod izabranog ginekologa za 60,4% ţena je besplatan a trećina plaća

participaciju. Naţalost, samo jedna trećina ţena moţe da doĎe besplatno do lekova koje

propiše lekar (2011. godine je to bila petina), trećina participira, a svaka deseta plaća

punu cenu usluge.

Na nivou Podunavskog okruga 14,3% ţena nije otišlo na ginekološki pregled jer

nisu mogle da plate pregled ili lekove.

Grafikon br. 9

5,3

5,3 64,9

24,60,8

2,533,935,6

27,112,8

7,7

67,517,9

4,21,4

21,548,1

24,8

0 10 20 30 40 50 60 70

Velika Plana

Smederevo

Smed. Palanka

Podunavski okrug

Zadovoljstvo anketiranih žena radom ginekologa u službi zdravstvene zaštite

žena u domovima zdravlja i Podunavskom okrugu u 2012. godini

veoma nezadovoljan nezadovoljan delimično zadovoljan zadovoljan veoma zadovoljan

REPUBLIKA SRBIJA



Web: www.zzjzpo.rs


Tel.: 012/222-568; 223-153; Faks: 012/220-913

22

Svoje zadovoljstvo radom sluţbe i kadra u oblasti zdravstvene zaštite ţena,

anketirane su iskazale tako da je na nivou Podunavskog okruga nezadovoljnih bilo 5,6%

(2011. godine 4,7%) a zadovoljnih je 67,7% anketiranih ţena.

Najveće nezadovoljstvo iskazale su ispitanice u Domu zdravlja Smederevska

Palanka (12,8%) a najmanje u Smederevu (3,3%).

Tabela br.19 Zadovoljstvo korisnika radom izabranog ginekologa iskazano

prosečnom ocenom u domovima zdravlja i Podunavskom okrugu u 2012. godini

Zdravstvena ustanova

Zadovoljstvo izabranim

ginekologom

N x



DZ Smed. Palanka 40 3,72


Prosečna ocena zadovoljstva radom izabranog ginekologa u sluţbi zdravstvene

zaštite ţena kreće se od najmanje 3,72 u DZ Smederevska Palanka do najviše 4,04 u DZ

Velika Plana. Na nivou Podunavskog okruga prosečna ocena iznosi 3,9 (2011. godine

3,8).

1.4 STOMATOLOŠKA ZDRAVSTVENA ZAŠTITA

U sluţbi stomatološke zdravstvene zaštite domova zdravlja Podunavskog

okruga podeljeno je ukupno 132 upitnika a vraćeno 122 što pretstavlja stopu odgovora

učesnika od 92,42%. Upitnike su popunjavali pratioci dece, a ne sama deca tako da će se

opšti podaci odnositi upravo na ovu grupu ispitanika.

Od ukupnog broja anketiranih 36,4% su osobe muškog a 61,5% su osobe

ţenskog pola. Prosečna starost ispitanika je bila 37,1 pri čemu je prosečna starost osoba

muškog pola iznosila 38,3 godine a osoba ţenskog pola 36,3 godine.

REPUBLIKA SRBIJA



Web: www.zzjzpo.rs


Tel.: 012/222-568; 223-153; Faks: 012/220-913

23

Način izbora stomatologa u službi stomatologije u domovima zdravlja

Podunavskog okruga u 2012. godini

76,2

72,5

70

72,5

9,5

14,5

3,3

10,8

10

5,8

9,5

5,8

5,8

6,7

4,3

4,8

2,9

10

5

0 20 40 60 80 100 120

DZ Velika Plana

DZ Smederevo

DZ Smed. Palanka

Podunavski okrug

sam sam izabrao/la svog lekara neko u porodici je izabrao lekara umesto mene

dodeljen mi je nemam izabranog lekara

ne znam

Grafikon br.10

Struktura anketiranih u sluţbi stomatološke zdravstvene zaštite

prema školskoj spremi Podunavskog okruga u 2012. godini

Viša i visoka

škola

23%

Srednja škola

61%

Osnovna

škola

9%

Nezavršena

osnovna

škola

7%

Priličan broj, oko 16% je sa nezavršenom i osnovnom školom (2011. godine

22,6%), više od polovine je sa srednjom školom, dok je četvrtina sa višom i visokom

stručnom spremom.

Decu na stomatološki pregled najčešće su dovodili pratioci sa dobrim i veoma

dobrim materijalnim stanjem (52,4 %), zatim srednjim (42,6%), a veoma malo je bilo sa

lošim materijalnim stanjem (5%).

Do svog izabranog stomatologa oko 72,5% je došlo sopstvenim izborom, a

5,8% pratioca su naveli da im je on bio dodeljen. Svog stomatologa, po izjavi njihovih

pratioca, nema 5,8% dece.

Grafikon br.11

REPUBLIKA SRBIJA



Web: www.zzjzpo.rs


Tel.: 012/222-568; 223-153; Faks: 012/220-913

24

Iz grafikona se vidi da najveći broj korisnika ima stomatologa koga je sam

izabrao, s tim što ih je najviše u Domu zdravlja Velika Plana 76,2% (2011. godine 95%),

a najmanje ih je u DZ Smederevska Palanka (70%). Moţe se primetiti da se nije radilo na

tome da svaki pacijent ima svog izabranog stomatologa jer su vrednosti znatno manje u

odnosu na prošlu godinu.

I u ovoj oblasti zdravstvene zaštite nailazi se na odgovore koji ukazuju da ne

postoji adekvatna informisanost roditelja/pratioca o načinu promene stomatologa. Shodno

tome, samo jedna petina ima pravu informaciju da moţe jednom godišnje promeniti svog

stomatologa a 41,5% misli da ga moţe promeniti kada poţeli, dok jedna trećina uopšte ne

zna da je moguće promeniti svog stomatologa. Nije bilo potrebe za menjanjem

stomatologa kod skoro 75% anketiranih, dok je četvrtina ispitanika imala potrebu za tim,

i to zbog nekih drugih razloga.

Petina ispitanika ima svog stomatologa manje od godinu dana a od 1 do 3

godine ima 41,2% ispitanika, dok trećina ispitanika ima duţe od 3 godine. Na ovo pitanje

odgovorilo je samo 6% ispitanika da nema svog izabranog lekara što je u korelaciji sa

odgovorima u 5 pitanju tako da je to dokaz da su korisnici odnosno pratioci sami

popunjavali anketni upitnik.

U zadnjih godinu dana pratioci su u oko 75% slučajeva dovodili dete od jedan

do pet puta kod svog stomatologa, a petina ispitanika je vodilo dete i kod drugog

stomatologa i to jednom do deset puta godišnje.

Veoma mali broj dece koristi stomatološku sluţbu u privatnom sektoru, na šta

nam ukazuje podatak da skoro 90% nije ni jednom posetilo privatnog stomatologa (2011.

godine 80%), dok je petina to učinila do 6 puta.

Bez zakazivanja u toku istog dana pregled obavi trećina (2011. godine više od

polovine ispitanika), četvrtina je čekala na pregled do tri dana, a takoĎe skoro trećina

anketiranih je obično čekala više od tri dana na pregled kod svog stomatologa.

Savete o očuvanju zdravlja usta i zuba kod svog deteta od strane stomatologa

roditelji/pratioci dobijaju uglavnom u toku redovne posete. O značaju redovnih pregleda

86% anketiranih je sa stomatologom razgovaralo pri redovnoj poseti, o upotrebi fluora -

78%, pravilnom pranju zuba-81%, ortodontskim nepravilnostima-73,8%, nastanku

karijesa-82%, priboru za oralnu higijenu-70,3% i o pravilnoj ishrani-72,9%. Navedeni

rezultati su slični prošlogodišnjim. Da je stomatolog upoznat sa problemima i bolestima

koje ima njihovo dete smatra 86,6% anketiranih, a 76,8% roditelja/staratelja se slaţe sa

izjavom da stomatolog odvaja dovoljno vremena da razgovara sa njima i decom. Da

dobijaju jasna objašnjenja o intervencijama koje stomatolog planira kod deteta sloţilo se

83,3% anketiranih, dok se sa tom izjavom ne slaţe 3,1% a kad njihovo dete ima problema

sa zdravljem usta i zuba 91,5% roditelja/pratioca koji su učestvovali u anketiranju, vodi

dete na pregled kod izabranog stomatologa. Rezultati, odnosno procenti po pitanju ovih

izjava su za nijansu manji u odnosu na 2011. godinu.

REPUBLIKA SRBIJA



Web: www.zzjzpo.rs


Tel.: 012/222-568; 223-153; Faks: 012/220-913

25

Tabela br.20 Zadovoljstvo ispitanika organizacijom rada stomatološke sluţbe

u Podunavskom okrugu u 2012. godini

Izjava Da, slaţem

se

Delimično se

slaţem

Ne slaţem

se

Ne

znam

Zadovoljan sam radnim

vremenom 78,1% 16,2% 2,9% 2,9%

Mogu da dovedem na

stomatološki pregled dete i

vikendom

39,3% 13,5% 11,5% 23,0%

Dostupna je deci sa posebnim

potrebama 50,0% 6,0% 7,1% 36,9%

Osoblje na šalteru je ljubazno 73,1% 21,5% 4,3% 1,1%

U čekaonici ima dovoljno mesta

za sedenje 67,4% 26,3% 5,3% 1,1%

Dugo čekamo pre posete u

čekaonici 22,5% 33,7% 38,2% 5,6%

Kada je detetu hitno potrebna

stomatološka usluga, to moţemo

da obavimo istog dana

83,5% 11,7% 1,0% 3,9%


primedbe 47,4% 5,3% 2,1% 45,3%

Analizom prikazanih podataka u tabeli broj 20 i poreĎenjem sa rezultatima iz

2011. godine moţe se zaključiti da je došlo do blagog smanjenja zadovoljstva anketiranih

korisnika.

MeĎusobnu saradnju sa zdravstvenim radnicima, kao i saradnju stomatologa i

stomatološke sestre pacijenti su okarakterisali kao dobru oko 60% što je znatno manje u

odnosu na prethodnu godinu (2011. godine oko 90%).

Analizirajući plaćanje zdravstvenih usluga, u zavisnosti od vrste usluga moţe se

reći da je u proseku preko 80% besplatno a za ostalo se plaća participacija ili puna cena.

Jedino je kod ortodonskih aparata i pregleda specijaliste sa stomatološkog fakulteta manje

od polovine ispitanika koji su se izjasnili da je besplatno, odnosno više od trećine

ispitanika ne zna da li su besplatne ili ne.

Mali je broj onih koji u prethodnoj godini nisu mogli da odvedu svoje dete kod

stomatologa zato što nisu mogli da plate pregled i intervenicje (8%). Da nije imalo

problema sa plaćanjem pregleda odgovorilo je oko 80% ispitanika, što je i za očekivati

ako se ima u vidu činjenica da se radi o obaveznom vidu zdravstvene zaštite.

REPUBLIKA SRBIJA



Web: www.zzjzpo.rs


Tel.: 012/222-568; 223-153; Faks: 012/220-913

26

Grafikon br.12

7,1

11,5 50,4

28,33,4

13,869

10,39,4

10,9

42,235,9

5

1050

30

0 10 20 30 40 50 60 70

Podunavski okrug

Smed. Palanka

Smederevo

Velika Plana

Opšte zadovoljstvo u dečijoj stomatološkoj službi u Podunavskom okrugu u

2012. godini

veoma nezadovoljan nezadovoljan delimično zadovoljan zadovoljan veoma zadovoljan

Nezadovoljstvo radom sluţbe dečje stomatologije na nivou Podunavskog

okruga je 9,8%. Najveće zadovoljstvo je u Domu zdravlja Velika Plana 80% a najmanje

je u DZ Smederevo 78,1%.

Tabela br.21 Zadovoljstvo korisnika radom izabranog stomatologa iskazano

prosečnom ocenom u domovima zdravlja i Podunavskom okrugu u 2012. godini


Zadovoljstvo izabranim

stomatologom

N x





Naveće zadovoljstvo radom dečije stomatološke sluţbe je u DZ Velika Plana gde

je prosečna ocena 3,95 (2011. godine 4,55). Na nivou okruga taj prosek iznosi 3,9 kao i

prethodne 2011. godine.

REPUBLIKA SRBIJA



Web: www.zzjzpo.rs


Tel.: 012/222-568; 223-153; Faks: 012/220-913

27

SPECIJALISTIČKA SLUŢBA INTERNE MEDICINE

Zadovoljstvo korisnika pruţenom zdravstvenom zaštitom u internističkoj sluţbi

obavljeno je u domovima zdravlja koji imaju ovu sluţbu. Na teritoriji Podunavskog

okruga to su domovi zdravlja Velika Plana i Smederevska Palanka. Toga dana

internističke usluge zatraţilo je 58 pacijenata, podeljeno je isto toliko upitnika dok je 57

vraćeno, što predstavlja stopu odgovora od 98,28%.

Specijalističko konsultativne usluge ove sluţbe koristilo je više osoba ţenskog

pola (61,4%), nego muškog. Prosečna starost ispitanika je 62,3 godine, i to muškog pola

61,3 a ţenskog 63 godine.

Obzirom da se radi pre svega o ispitanicima starije ţivotne dobi, polovina je sa

nezavršenom i završenom osnovnom školom (2011. godine trećina), oko 40% je sa

srednjom, a skoro 9% je sa višom i visokom školom.

Materijalno stanje anketiranih je najvećim delom osrednje (47,4%) dok je

trećina sa lošim i veoma lošim materijalnim stanjem.

Tabela br.21 Zadovoljstvo anketiranih organizacijom rada specijalističko-

konslutativne sluţbe u Podunavskom okrugu u 2012. godini

Karakteristika Veoma

nezadovoljan Nezadovoljan

Ni zadovoljan

ni nezadovoljan Zadovoljan

Veoma

zadovoljan

Mogućnost

telefonskog

zakazivanja

3,5% 0% 0% 47,4% 49,1%

Vreme čekanja od

trenutka zakazivanja

do termina pregleda

3,6% 0% 0% 47,3% 49,1%

Ljubaznost i

profesionalnost osobe

koja vrši zakazivanje

3,6% 0% 0% 34,5% 61,8%

Dobijanje instrukcije o

datumu, vremenu i

mestu pregleda

3,6% 0% 0% 34,5% 61,8%

Vreme čekanja u

čekaonici 3,6% 3,6% 0% 38,2% 54,5%

Objašnjenje

eventualnog kašnjenja

vašeg termina

3,7% 0% 1,9% 44,4% 50%

Čistoća i podobnost

čekaonice 7,5% 0% 0% 35,8% 56,6%

REPUBLIKA SRBIJA



Web: www.zzjzpo.rs


Tel.: 012/222-568; 223-153; Faks: 012/220-913

28

Zbog mogućnosti telefonskog zakazivanja najviše je bilo zadovoljnih kao i

vremenom čekanja od trenutka zakazivanja do termina pregleda i ljubaznošću i

profesionalnošću osoblja sa kojim su komunicirali prilikom zakazivanja pregleda (oko

96%). Što se tiče duţine vremena čekanja u čekaonici kod interniste kao i čistoćom

čekaonice zadovoljno je preko 90% anketiranih i rezultati su slični prošlogodišnjim. Da li

su i u kojoj meri korisnici zadovoljni dobijanjem informacije-obaveštenja od

zdravstvenih radnika o razlogu eventualnog kašnjenja termina pregleda, potvrĎuje

podatak da je zadovoljno 98% anketiranih.

U analiziranju broja poseta u poslednjih 12 meseci internističkoj sluţbi, oko 70%

anketiranih korisnika je posetilo do tri puta, dok je jedna trećina išla na pregled od četiri

do 10 puta.

Specijalističke usluge u privatnom sektoru nije koristilo oko 75% osoba (2011-

78%), dok je jedna četvrtina odlazila od 1-3 puta.

Grafikon br.13

22,5 17,5 40 20 0

3,4 6,9 65,5

24,1

0

19,4 13,3 39,8

26,5

1

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

DZ Velika Plana

DZ Smed. Palanka

Podunavski okrug

Dužina čekanja na pregled kod interniste u domovima zdravlja i


primljen bez zakazivanja čekanje do 7 dana čekanje 7-15 dana

čekanje 15-30 dana čekanje duže od 30 dana

Što se tiče duţine čekanja na specijalistički pregled, više od trećine ispitanika u

DZ Velika Plana moţe da obavi ovaj pregled odmah bez zakazivanja, u DZ Smederevska

Palanka to moţe učiniti oko 10% ispitanika. Da bi se pregledali kod interniste u DZ

Velika Plana kao i Smederevska Palanka, četvrtina pacijenata mora da čeka od 15 do 30

dana, što ukazuje na potrebu sagledavanja reorganizacije rada ove sluţbe i zaposlenih,

kako bi pacijenti brţe realizovali potrebne preglede.

REPUBLIKA SRBIJA



Web: www.zzjzpo.rs


Tel.: 012/222-568; 223-153; Faks: 012/220-913

29

U oblasti komunikacije sa internistom, najveći broj anketiranih preko 90% je

zadovoljno što im lekar posvećuje dovoljno vremena tokom pregleda, paţljivo ih sasluša,

odvaja dovoljno vremena da razgovara sa njima, daje im jasna objašnjenja o bolestima i

terapiji, upoznaje ih sa značajem testova koje treba da obave, vrlo su ljubazni i puni

poštovanja. Kao rezultat ovakve pozitivne komunikacije, anketirani su se izjasnili da su

razumeli plan svog lečenja, da su se osećali sposobnijim da se suoče i izbore sa

zdravstvenim problemima. Da li su i u kojoj meri upoznati da postoji kutija za ţalbe i

primedbe, pozitivno se izjasnilo takoĎe preko 90% ispitanika (2011. godine 63,9%).

Obzirom da se radi mahom o starijoj populaciji, zdravstvene usluge kod

interniste nije platilo 80,7 (2011. godine 48%) pacijenata, dok je petina njih platila samo

participaciju a nije bilo onih koji su platili punu cenu usluga.

Grafikon br.14

0

0

0 27,5

72,5

0

00

17,6

82,4

0

00

24,6

75,4

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

DZ Velika Plana

DZ Smed. Palanka

Podunavski okrug

Prikaz zadovoljstva ispitanika zdravstvenom zaštitom u internističkim

službama domova zdravlja i Podunavskom okrugu u 2012. godini


Zadovoljstvo pruţenom zdravstvenom zaštitom iskazano je tako, da je na nivou

Podunavskog okruga 100% (2011. godine 85,4%) zadovoljno i veoma zadovoljno što

uopšteno daje sliku pozitivnog rada ove sluţbe gde su pacijenti uglavnom zadovoljni jer

nezadovoljnih nije bilo u ova dva doma zdravlja.

REPUBLIKA SRBIJA



Web: www.zzjzpo.rs


Tel.: 012/222-568; 223-153; Faks: 012/220-913

30

Tabela br.22 Zadovoljstvo korisnika radom interniste u specijalističkoj sluţbi

iskazane prosečnom ocenom u Podunavskom okrugu u 2012. godini


Zadovoljstvo radom

lekara specijaliste interne

medicine

N x




Prosečna ocena zadovoljstva radom lekara specijaliste interne medicine na

Podunavskom okrugu u 2012. godini iznosi 4,75 (2011. godine 4,2) a najveća je u Domu

zdravlja Smederevska Palanka 4,82.

Na osnovu komentara anketiranih korisnika u domovima zdravlja moţe se

zaključiti da je priličan broj anketiranih iskazao pohvale za rad doktora i medicinskih

sestara, pohvale na ljubaznost zdravstvenih radnika, pohvale na stručnost lekara i

medicinskih sestara kao i komentare na dobru organizaciju rada.

Primedbe su se odnosile na velike guţve, neljubaznost pojedinih zdravstvenih

radnika, na neadekvatne uslove rada (prostorije, zastarela i neispravna oprema), dugo

čekanje pri zakazivanju pregleda, lošu organizacija rada, premalo osoblja, nepoštovanje

radnog vremena od strane zdravstvenih radnika, plaćanje participacije i lošu higijenu u

zdravstvenim ustanovama.

OPŠTE BOLNICE

Na teritoriji Podunavskog okruga, nalaze se dve opšte bolnice i to jedna u

Smederevu koja je ujedno okruţnog tipa i druga Opšta bolnica u Smederevskoj

Palanci.

Istraţivanje zadovoljstva korisnika u opštim bolnicama obavljeno je od 03. do

07. decembra 2012. godine na odeljenjima interne grane medicine, odeljenjima hirurške

grane, na ginekologiji i akušerstvu i specijalistiškoj sluţbi – interne medicine.

U stacionarnim zdravstvenim ustanovama Podunavskog okruga u ovom periodu

bilo je otpušteno 514 pacijenata, pri čemu je 483 prihvatilo da učestvuje u anketiranju

istraţivanja zadovoljstva korisnika, a upitnike je vratilo 372 tako da je stopa odgovora

učesnika bila 77%.

Na odeljenjima interne grane medicine, opštih bolnica Podunavskog okruga,

podeljeno je ukupno 119 upitnika, vraćeno je 53, pri čemu je stopa odgovora učesnika

bila 44,5%.

REPUBLIKA SRBIJA



Web: www.zzjzpo.rs


Tel.: 012/222-568; 223-153; Faks: 012/220-913

31

Na odeljenjima hirurške grane medicine, opštih bolnica Podunavskog okruga,

podeljeno je ukupno 166 upitnika, vraćeno je 138, pri čemu je stopa odgovora učesnika

bila 83,1%.

Na odeljenju ginekologije i akušerstva opštih bolnica Podunavskog okruga

podeljeno je ukupno 49 upitnika, vraćeno je 46 pri čemu je stopa odgovora učesnika bila

93,9%.

U specijalističko konsultativnoj sluţbi interne medicine podeljeno je 149

upitnika, a vraćeno je135 pri čemu je stopa odgovora iznosila 90,6%.

Opšti podaci ispitanika su takvi da je više bilo osoba ţenskog pola (61,5%) nego

muškaraca (38,5%), što je i za očekivati, jer je na ovaj odnos imao uticaj ginekološkog

odeljenja gde se hospitalizuju samo osobe ţenskog pola. Prosečna starost svih korisnika

koji su bili stacionarno lečeni je 48,7 godina. Sa nezavršenom i osnovnom školom bilo je

oko 40% ispitanika, polovina je sa srednjom školom, dok je oko 9% sa višom ili visokom

stručnom spremom. Ovakva struktura stepena obrazovanja nije baš na zavidnom nivou, i

svakako da utiče na vrednosti rezultata zadovoljstva korisnka pruţenim uslugama jer se

pre svega radi o manje obrazovanoj populaciji.

Grafikon br.15

Struktura anketiranih prema stepenu obrazovanja u opštim bolnicama


Svoje materijalno stanje skoro polovina ispitanika je ocenila kao osrednje

(47,6%), oko trećine kao dobro i veoma dobro, dok je svaki šesti sa lošim materijalnim

stanjem.

Viša i visoka

skola

10%

Srednja škola

50%

Osnovna škola

27%

Nezavršena

osnovna škola

13%

REPUBLIKA SRBIJA



Web: www.zzjzpo.rs


Tel.: 012/222-568; 223-153; Faks: 012/220-913

32

Tabela br.23 Zadovoljstvo pacijenata tokom prijema i otpusta iz bolnice u


Veoma


Ni

zadovoljan

ni

nezadovoljan

Zadovoljan Veoma

zadovoljan

Prosečna

ocena

Opšti utisak o

proceduri

prijema

0% 3,5% 12,1% 40,3% 44,2% 4,25

Ljubaznost

osoblja 0,9% 1,7% 8,6% 38,2% 50,6% 4,36

Vreme čakanja

na šalteru 1,8% 3,2% 21,6% 36% 37,4% 4,04

Objašnjenje

procedure tokom

prijema

0,9% 2,2% 10% 41% 45,9% 4,29

Vreme do

smeštaja u sobu 0% 2,2% 9,2% 39% 49,6% 4,36

Opšti utisak

prilikom otpusta 0,9% 0,4% 10,8% 41,1% 46,8% 4,32

U toku prijema i otpusta iz bolnice pacijenti su nezadovoljni vremenom koje

provedu čekajući na šalteru i to 5%, nešto više nego prošle godine, i samom procedurom

prijema 3,5% što je znatno više nego prethodne godine (0,8%), inače ostalim

karakteristikama su najčešće zadovoljni i to oko 60%-90% ispitanika.

Tabela br.24 Informisanost pacijenata o pravima i duţnostima u toku boravka u

bolnicama Podunavskog okruga u 2012. godini

Pitanje Da Ne

Pravo na saglasnost za

predloţenu proceduru 89,4% 10,6%

Duţnost pacijenata na

odeljenju 87,3% 12,7%

Način prigovora i ţalbi u

slučaju nezadovoljstva 74,6% 25,4%

Kada se analizira informisanost pacijenata, o pravima u vezi saglasnosti na

predloţenu proceduru i obavezama i poštovanja kućnog reda na odeljenju, od strane

REPUBLIKA SRBIJA



Web: www.zzjzpo.rs


Tel.: 012/222-568; 223-153; Faks: 012/220-913

33

zaposlenog osoblja, uočava se visok stepen upućenosti korisnika oko 70%-90% (2011.

godine oko 90%). Nešto manje informisanosti korisnika uočava se kod načina prigovora

ili ţalbi u slučaju nezadovoljstva.

Grafikon br.16

2,6 8,8 30,8 57,7

5,1 10,5 32 52,5

4,1 13,2 30,1 52,5

1,88,6 37,6 52

2,7 9,8 31,3 56,3

poštovanje i ljubaznost

vreme čekanja na sestru kod

hitnih potreba

objašnjavanje procedura,

testova i tretmana

ljubaznost prema

posetiocima

zadovoljstvo ses.negom

Zadovoljstvo ispitanika sestrinskom negom u opštim bolnicama Podunavskog


nezadovoljan i veoma nezadovoljan ni zadovoljan ni nezadovoljan zadovoljan veoma zadovoljan

Analizom zadovoljsta uslugama medicinskih sestara, a prevashodno pruţenom

negom, visok stepen zadovoljstva je iskazan u svim navedenim karakteristikama, preko

80%. Većina korisnika je iskazala zadovoljstvo zbog poštovanja i ljubaznosti prema

posetiocima, članovima porodice i njima samima, manjom duţinom čekanja na sestru u

hitnim slučajevima, objašnjenjem procedure i testova tretmana kao i samom sestrinskom

negom.

REPUBLIKA SRBIJA



Web: www.zzjzpo.rs


Tel.: 012/222-568; 223-153; Faks: 012/220-913

34

Tabela br.25 Zadovoljstvo korisnika uslugama lekara tokom boravka u


Karakteristike Veoma


Ni

zadovoljan

ni

nezadovoljan

Zadovoljan Veoma

zadovoljan

Prosečna

ocena

Spremnost da

daju odgovore na

pitanja

0,4% 2,7% 11,2% 33,5% 52,2% 4,34

Objašnjenje

testova,

procedura,

tretmana i

rezultata

0,9% 4,1% 9,5% 35% 50,5% 4,3

Poštovanje i

ljubaznost 0,9% 1,8% 7,8% 34,7% 54,8% 4,41

Sposobnost

dijagnostikovanja

zdravstvenih

problema

2,3% 11,9% 33% 52,8% 4,36

Temeljitost u

ispitivanju 1,8% 10% 34,2% 53,9% 4,4

Uspešnost

lečenja 0,5% 1,4% 10,6% 33% 54,6% 4,4

Uputstva pri

otpustu 0,9% 11% 34,4% 53,7% 4,55

Opšte

zadovoljstvo

uslugama lekara

1,4% 0,9% 9% 32,9% 55,9% 4,41

U sagledavanju zadovoljstva anketiranih tokom boravka u bolnici pruţenim

uslugama od strane lekara koji je vodio brigu o njima, moţe se uočiti da postoji visok

stepen zadovoljstva svim definisanim karakteristikama kao što su opšte zadovoljstvo

lekarskim uslugama preko 80% (2011. godine 97,5%), davanjem uputstava pri otpustu,

temeljitost u ispitivanju, sposobnost dijagnostikovanja zdravstvenog problema i

poštovanje i ljubaznost prema pacijentima (preko 80%). Ovako visok procenat

zadovoljstva moţe se objasniti time što su prevashodno pacijenti sa niţim stepenom

obrazovanja, kod kojih su očekivanja manja u odnosu na one sa većim stepenom školske

spreme. Stepen svog zadovoljstva sa lekarom ispitanici su iskazali prosečnom ocenom

koja je veća od 4,5.

REPUBLIKA SRBIJA



Web: www.zzjzpo.rs


Tel.: 012/222-568; 223-153; Faks: 012/220-913

35

Tabela br.26 Zadovoljstvo korisnika uslugama dijagnostike i terapije tokom

boravka u bolnicama Podunavskog okruga u 2012. godini

Vrsta usluge Veoma

nezadovoljan

Nezadov

oljan

Ni

zadovoljan ni

nezadovoljan

Zadovoljan

Veoma

zadovolja

n

Nisam

koristio/la

Laboratorija 0,9% 1,4% 6,5% 41,6% 39,7% 9,8%

Kardiologija 0% 2,1% 7,2% 29,2% 36,4% 25,1%

Radiologija 0,5% 1% 7,1% 34% 35% 22,3%

Fizikalna medicina 0% 2,2% 7,1% 19% 24,5% 47,3%

Opšte zadovoljstvo

uslugama

dijagnostike

0% 0,5% 7,2% 36,4% 45,5% 10,5%

Iz tabele broj 26 uočava se da većina korisnika usluga dobije potrebnu

dijagnostičku i terapijsku proceduru što je iskazano kroz zadovoljstvo samih pacijenata.

Nezadovoljnih je bilo u malom procentu i to laboratorijskim uslugama 0,9% (2011. godine

2,7%) radiologijom 0,5%.

Tabela br.27 Zadovoljstvo korisnika uslugama ishrane tokom boravka u


Vrsta usluge

Veoma

nezadovo

ljan

Nezadovoljan

Ni

zadovoljan

ni

nezadovoljan

Zadovoljan Veoma

zadovoljan Prosečna

ocena

Vreme serviranje

hrane 0,5% 4,1% 12,7% 50% 32,7% 4,1

Način serviranja hrane 0,9% 6,8% 12,3% 48,9% 31,1% 4,02

Ukus hrane 4,1% 9,1% 22,8% 41,6% 22,4% 3,69

Temperatura hrane 2,3% 8,7% 18,8% 44% 26,1% 3,83

Količina hrane 1,9% 10,2% 19,1% 42,3% 26,5% 3,81

Raznovrsnost hrane 2,8% 10,6% 24,9% 36,9% 24,9% 3,71

Odgovarajuća dijeta 1,0% 7,1% 17,1% 43,8% 31% 3,97

Opšte zadovoljstvo

uslugama ishrane 1,8% 5,4% 20,2% 43% 29,6% 3,93

REPUBLIKA SRBIJA



Web: www.zzjzpo.rs


Tel.: 012/222-568; 223-153; Faks: 012/220-913

36

Sagledavajući odgovore anketiranih, koji se odnose na ishranu tokom boravka u

bolnici, moţe se zaključiti da su prilično nezadovoljni ukusom hrane 13,2%,

raznovrsnošću hrane 13,4%, temperaturom hrane 11% i količinom hrane 12,1% pre

svega, a ne mali broj je delimično zadovoljan, što posredno ukazuje da treba raditi na

poboljšanju kvaliteta i kvantiteta hrane. U poreĎenju sa prošlogodišnjim podacima moţe

se uočiti da je opšte zadovoljstvo uslugama ishrane manje.

Što se tiče samog smeštaja ispitanika tokom boravka u bolnici, zaključuje se da

je opšte zadovoljstvo smeštajem zadovoljavajuće i iznosi 74,4% (2011. godine 87,5%).

Nezadovoljno je 7,1%, dok je 18,4% delimično zadovoljno, što govori o većem stepenu

nezadovoljstva nego u prethodnoj godini (2011. godine 1,7% nezadovoljnih a 10,8%

delimično zadovoljnih).Više od polovine korisnika, oko 65% ali manje nego prošle

godine (2011. godine 77,4%), zadovoljan je udobnošću kreveta i čistoćom sobe. Kada je

u pitanju higijena toaleta, tu su ankeirani iskazali svoje najveće nezadovoljstvo 19,3%

(2011. godine 11,9%).

Tabela br.28 Zadovoljstvo korisnika uslugama smeštaja tokom boravka u


Karakteristika

Veoma

nezado

voljan

Nezadovoljan

Ni zadovoljan

ni

nezadovoljan

Zadovoljan Veoma

zadovoljan Prosečna

ocena

Udobnost kreveta 1,8% 11,4% 21,4% 34,1% 31,4% 3,82

Čistoća sobe 0,9% 5,8% 11,7% 40,4% 41,3% 4,15

Temperatura u

sobi 1,8% 8,1% 11,8% 38,5% 39,8% 4,06

Oprema sobe 2,3% 11,6% 21,3% 32,4% 32,4% 3,81

Čistoća toaleta 6% 13,3% 17% 35,8% 28% 3,67

Opšte

zadovoljstvo

smeštajem

0,4% 6,7% 18,4% 43% 31,4% 3,98

Da li je i u kojoj meri organizacija poseta u bolnicama Podunavskog okruga

dobra za pacijente vidi se iz odgovora, gde je više od 80% ispitanika zadovoljno

vremenom, duţinom i brojem poseta (2011. godine 90%). Stepen zadovoljstva je niţi

nego 2011. godine.

REPUBLIKA SRBIJA



Web: www.zzjzpo.rs


Tel.: 012/222-568; 223-153; Faks: 012/220-913

37

Tabela br.29 Zadovoljstvo korisnika organizacijom poseta u bolnicama Podunavskog


Karakteristika

Veom

a

nezad

ovolja

n

Nezadovo

ljan

Ni

zadovolja

n ni

nezadovol

jan

Zadovol

jan

Veoma

zadovolj

an

Prosečna

ocena

Vreme poseta 1,3% 4,9% 10,2% 45,6% 38,1% 4,14

Duţina poseta 1,4% 7,2% 11,3% 40,5% 39,6% 4,1

Broj poseta 1,4% 7,2% 9,5% 44,1% 37,8% 4,1

Grafikon br.17

Zadovoljstvo ispitanika bolničkim lečenjem po granama medicine u


1,93,8

9,6

48,1

36,5

1,5 2,2

20

44,4

31,9

2,4 2,4

7,1

54,8

33,3

0

10

20

30

40

50

60

Interna grana Hirurška grana Ginekologija i akuserstvo

veoma nezadovoljan nezadovoljanni zadovoljan ni nezadovoljan zadovoljanveoma zadovoljan

Opšti utisak o zadovoljstvu pruţenih usluga po odeljenjima na nivou

Podunavskog okruga, hospitalizovana lica su iskazala visokim procentom zadovoljstva,

pri čemu je najviše zadovoljnih bilo na odeljenju ginekologije 88,1%, zatim interne grane

84,6%, a najmanje zadovoljnih je bilo na odeljenju hirurgije 76,3% (grafikon br. 17).

REPUBLIKA SRBIJA



Web: www.zzjzpo.rs


Tel.: 012/222-568; 223-153; Faks: 012/220-913

38

Grafikon br.18

Zadovoljstvo ispitanika bolničkim lečenjem u bolnicama Podunavskog


1,5

3,8

22,9

41,2

30,5

3,952

1

5,1

55,1

36,7

4,231,7

2,6

15,3

47,2

33,2

4,07

0

10

20

30

40

50

60

OB Smederevo OB Smed. Palanka Podunavski okrug

veoma nezadovoljan nezadovoljan ni zadovoljan ni nezadovoljanzadovoljan veoma zadovoljan prosečna ocena

Posmatrajući pojedinačno bolnice na teritoriji Podunavskog okruga, moţe se

istaći da su korisnici najvećim delom zadovoljni pruţenim uslugama (grafikon br 18),

mada nešto manje nego 2011. godine. U opštoj bolnici u Smederevskoj Palanci anketirani

su zadovoljniji 91,8% (2011. godine 95,7%) pruţenim uslugama nego u Opštoj bolnici u

Smederevu 71,7% (2011. godine 90%). Srednja ocena zadovoljstva bolničkim lečenjem

je nešto manja nego prošle godine na nivou Podunavskog okruga i iznosi 4,07 (2011.

godine 4,38).

SPECIJALISTIČKA SLUŢBA INTERNE MEDICINE

Zadovoljstvo korisnika pruţenom zdravstvenom zaštitom u internističkoj sluţbi

obavljeno je u Opštim bolnicama Smederevo i Smederevska Palanka. Istraţivanje je

obavljeno 07. decembra 2012. godine gde je internističke usluge zatraţilo 150 pacijenata,

podeljeno je 149 upitnika a vraćeno je 135, što predstavlja stopu odgovora od 90,6%.

Specijalističke usluge ove sluţbe koristilo je više osoba ţenskog (57,9%), nego

muškog (42,1%) pola. Prosečna starost ispitanika je 48,7 godina, gde je najmlaĎi

ispitanik imao 19 a najstariji 86 godina.

REPUBLIKA SRBIJA



Web: www.zzjzpo.rs


Tel.: 012/222-568; 223-153; Faks: 012/220-913

39

Obzirom da se radi pre svega o ispitanicima starije ţivotne dobi 36,3% je sa

nezavršenom i završenom osnovnom školom, 43,7% je sa srednjom dok je petina

ispitanika bila sa višom i visokom školom.

Materijalno stanje anketiranih je najvećim delom osrednje 55,2%, mada

četvrtina ispitanika je sa veoma lošim i lošim materijalnim stanjem (2011. godine 11,3%),

a petina je sa dobrim materijalnim stanjem, što govori o pogoršanju materijalnog stanja u

odnosu na prošlu godinu.

Sagledavajući usluge i karakteristike same internističke sluţbe moţe se uočiti da

je zadovoljstvo zbog mogućnosti telefonskog zakazivanja znatno niţe 61,8% u odnosu na

prethodnu godinu (2011. godine 80,5%). Stepen zadovoljstva vremenom čekanja od

trenutka zakazivanja do termina pregleda kao i ljubaznošću i profesionalnošću osobe koja

vrši zakazivanje je na zadovoljavajućem nivou. Ispitanici su iskazali u 70% (2011. godine

87,2%) slučajeva ljubaznost i profesionalnost osoblja sa kojim su komunicirali, a u vezi

informacija o datumu, vremenu i mestu pregleda. Oko 50% anketiranih su zadovoljni

vremenom čekanja u čekaonici kao i pruţenim informacijama o razlogu kašnjenja

zakazanog pregleda (2011. godine 70%). Manje od polovine je zadovoljno čistoćom i

podobnošću čekaonice i to 43,5% (2011. godine 87,3%), što je znatno manje u odnosu na

prethodnu godinu (tabela br 30).

Tabela br.30 Zadovoljstvo anketiranih organizacijom rada internističke sluţbe u

opštim bolnicama Podunavskog okruga u 2012. godini

Karakteristika Veoma


Ni zadovoljan

ni

nezadovoljan

Zadovoljan Veoma

zadovoljan

Mogućnost telefonskog

zakazivanja 6,9% 8,4% 22,9% 42,0% 19,8%

Vreme čekanja od

trenutka zakazivanja do

termina pregleda

6,9% 26% 15,3% 33,6% 18,3%

Ljubaznost i

profesionalnost osobe koja

vrši zakazivanje

1,5% 4,6% 23,8% 38,5% 31,5%

Dobijanje instrukcije o

datumu, vremenu i mestu

pregleda

2,3% 7% 18,6% 41,9% 30,2%

Vreme čekanja u

čekaonici 11,1% 23% 15,9% 29,4% 20,6%

Objašnjenje eventualnog

kašnjenja vašeg termina 4% 19,2% 19,2% 35,2% 22,4%

Čistoća i podobnost

čekaonice 6,1% 20,6% 29,8% 29,8% 13,7%

REPUBLIKA SRBIJA



Web: www.zzjzpo.rs


Tel.: 012/222-568; 223-153; Faks: 012/220-913

40

U analiziranju broja poseta u poslednjih 12 meseci internističkoj sluţbi, oko

90% anketiranih je posetilo do pet puta, dok je 10% ispitanika išla na pregled od 6 do 30

puta.

Specijalističke usluge u privatnom sektoru nije koristilo oko 75% osoba (2011.

godine 87,8%), dok je četvrtina ispitanika posetila internistu u privatnoj ordinaciji i to do

deset puta godišnje.

Na teritoriji Podunavskog okruga petina anketiranih obavi pregled u toku dana

bez zakazivanja, što je više nego 2011. godine kada je to ostvarilo oko 13% anketiranih.

Četvrtina korisnika bude primljena za manje od sedam dana. Skoro svaki drugi korisnik

čeka jednu nedelju do mesec dana (2011. godine je to bio svaki šesti) dok svaki osmi

korisnik čeka na ovaj pregled više od mesec dana (grafikon br. 19)

Grafikon br.19

9,2 43,1 17,4 17,4 12,8

41,2 17,6 5,9 5,9 29,4

13,5 39,7 15,9 15,9 15,1

0 20 40 60 80 100 120

OB Smederevo

OB Smed. Palanka

Podunavski okrug

Dužina čekanja na pregled kod interniste u opštim bolnicama


primljen bez zakazivanja cekanje do 7 dana cekanje 7-15 dana

cekanje 15-30 dana cekanje duze od 30 dana

U oblasti komunikacije sa internistom najveći broj anketiranih 76,2% je

zadovoljan što im lekar posvećuje dovoljno vremena tokom pregleda, paţljivo ih sasluša,

odvaja dovoljno vremena da razgovara sa njima, daje im jasna objašnjenja o bolestima i

terapiji, upoznaje ih sa značajem testova koje treba da obave, vrlo su ljubazni i puni

poštovanja (2011. godine 97,7%). Kao rezultat ovakve pozitivne komunikacije, anketirani

su se izjasnili da su razumeli plan svog lečenja, da su se osećali sposobnijim da se suoče i

izbore sa zdravstvenim problemima. Da li su i u kojoj meri upoznati da postoji kutija za

ţalbe i primedbe, pozitivno se izjasnilo 66,7%, što je znatno manje nego prethodnih

godina (2011. godine 94,1%).

REPUBLIKA SRBIJA



Web: www.zzjzpo.rs


Tel.: 012/222-568; 223-153; Faks: 012/220-913

41

Obzirom da se radi mahom o starijoj populaciji, zdravstvene usluge kod

interniste nije platilo 68,5% pacijenata (2011. godine 41,7%) dok je trećina platila samo

participaciju a 2,3% korisnika je platilo punu cenu usluge.

Zadovoljstvo pruţenom zdravstvenom zaštitom iskazano je tako da je na nivou

Podunavskog okruga 60% zadovoljno i veoma zadovoljno radom ove sluţbe (2011.

godine 77,1%), dok je 13,1% nezadovoljno. Iako manje zadovoljnih korisnika nego

prethodnih godina, generalno podaci govore u prilog pozitivnog rada ove sluţbe gde su

pacijenti uglavnom zadovoljni.

Grafikon br.20

7,4

28,4 37,9

18,9

3,54 5,7

22,9

54,3

14,3

3,69 6,9

26,9

42,3

17,7

3,58

0

10

20

30

40

50

60

OB Smederevo OB Smed. Palanka Podunavski okrug

Prikaz zadovoljstva ispitanika u internističkoj službi opštih bolnica


veoma nezadovoljan nezadovoljan ni zadovoljan ni nezadovoljanzadovoljan veoma zadovoljan prosečna ocena

Prosečna ocena zadovoljstva radom lekara specijaliste interne medicine na

Podunavskom okrugu u 2012. godini iznosi 3,58 (2011. godine 3,82) i pribliţna je u obe

bolnice.

Pohvale su se odnosile na ljubaznost osoblja kao i na stručnost lekara i sestara.

Primedbe su se odnosile na loše uslove u bolnicama (bolesničke sobe, neadekvatni

toaleti, zastarela oprema), dugo čekanje, komplikovana procedura zakazivanja pregleda,

premalo medicinskih sestara, nejednak tretman pacijenata (ulazak preko reda,

diskriminacija osoba sa invaliditetom), loša higijena, neljubaznost osoblja, nestručnost

osoblja i generalno loša organizacija rada u ustanovama sekundarne zdravstvene zaštite.

REPUBLIKA SRBIJA



Web: www.zzjzpo.rs


Tel.: 012/222-568; 223-153; Faks: 012/220-913

42

ZAKLJUČAK

Iz iznetih rezultata istraţivanja zadovoljstva korisnika radom sluţbi zdravstvenih

ustanova u drţavnoj svojini u 2012. godini zaključujemo sledeće:

Istraţivanje zadovoljstva korisnika u posmatranoj godini sprovedeno je u

svim zdravstvenim ustanovama, domovima zdravlja i opštim bolnicama,

Podunavskog okruga;

Ovo istraţivanje se sprovodi u kontinuitetu od 2004. godine kako na

primarnom tako i na sekundarnom nivou zdravstvene zaštite;

Opšte zadovoljstvo korisnika je iskazano znatno većim procentom u

odnosu na nezadovoljstvo, s napomenom da je došlo do blagog pada

zadovoljstva u 2012. godini. Zbog navedenih razloga treba imati u vidu

pozitivne i negativne komentare pacijenata, jer su oni informativnog

karaktera i vrlo su bitni za donošenje budućih odluka koje mogu imati

uticaja na organizaciju zdravstvene sluţbe i povećanje kvaliteta pruţanja

zdravstvenih usluga.

Centar za promociju zdravlja, analizu,

planiranje, organizaciju zdravstvene zaštite,

informatiku i biostatistiku u zdravstvu

Dr Ivana Ţivković Direktor ZZJZ Poţarevac

spec. socijalne medecine Prim. dr Zorica Mitić

________________________ ________________________

Documents

ANALIZ A ZADOVOLJSTVA KORISNIKA USLUGAMA …...tj. od 2004. godine, u zdravstvenim ustanovama sprovodi istraţivanje zadovoljstva korisnika, sa ciljem da se doĎe do informacija koje