Upload
others
View
2
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA
KORISNIKA USLUGA U
SPECIJALISTIČKIM SLUŽBAMA
INTERNE MEDICINE U OPŠTOJ
BOLNICI ZRENJANIN ZA 2016.
GODINU
SLUŽBA PLAN, ANALIZA I KVALITET
Zrenjanin, 30.01.2017. god
MetodologijaU ustanovama sekundarne i tercijarne zdravstvene zaštite
istraživanje je sprovedeno od 28.11. – 02.12.2016. godine u trajanju odukupno pet dana.
U specijalističkoj službi interne medicine, istraživanje zadovoljstva jesprovedeno samo 02.12.2016. godine dok je istraživanje zadovoljstvazaposlenih sprovedeno 05.12.2016. godine.
Direktor i Komisija za unapređenje kvaliteta rada zdravstveneustanove obavestile su zaposlene o vremenu i načinu sprovođenjaistraživanja zadovoljstva korisnika zdravstvenih usluga. Po ugledu naprethodno istraživanje, glavne medicinske sestre na odeljenjima bolnice,odredili su medicinske sestre koje su ljubazno i sa strpljenjem upoznalikorisnike o sprovođenju ankete, značaju mišljenja korisnika, njihovogučešća i odziva. Tom prilikom sestre su naglasile anonimnost ankete.Nakon odlaska sa odeljenja pacijenti su usmeravani na anketnu kutiju ukoju bi ubacili listiće.
UzorakAnketiranjem korisnika o zadovoljstvu specijalističkom službom
interne medicine obuhvaćena je jednodnevna populacija na dan 02.Decembar 2016. godine.
Broj pacijenata na dan 02.12.2016. godine je 99, dok je brojpodeljenih upitnika 85. Od tog broja svega 20 pacijenata je popuniloupitnik, što čini 24% popunjenih listića.
Prosečna starost anketiranih korisnika u specijalističkimslužbama interne medicine je 62 godina.
Srednja ocena zadovoljstva pruženom zdravstvenom uslugom uspecijalističkim službama interne medicine u celini je 4,00.
Rezultati istraživanja zadovoljstva korisnika usluga uspecijalističkim službama interne medicine prema polnoj strukturipokazali su da je u anketi učestvovalo 80% ženskih i 20% muškihispitanika.
0 2 4 6 8 10 12 14
Mogućnost telefonskog zakazivanja
Vreme čekanja od trenutkazakazivanja do termina pregleda
Ljubaznost i profesionalnost osobekoja vrši zakazivanje
Dobijanje instrukcije o datumu,vremenu i mestu pregleda
Vreme čekanja u čekaonici
Objašnjenje eventualnog kašnjenjavašeg termina
Čistoća i podobnost čekaonice
Koliko ste zadovoljni sledećim karakteristikama:
Veoma zadovoljan
Zadovoljan
Ni zadovoljan ninezadovoljan
Nezadovoljan
Veoma nezadovoljan
Primljen/a samistog dana bez
zakazivanja
Zakazano mi jepre manje od 7
dana
Zakazano mi jepre 7-15 dana
Zakazano mi jepre 15-30 dana
Zakazano mi jepre više odmesec dana
4
2
5
3
6
Koliko dugo ste čekali na ovaj pregled?
0
10
20
30
40
50
60
70
2016 2015 2014 2013 2012 2011 2010 2009
Prikaz dužine čekanja pacijenata na pregled izraženo u %
Primljen/a sam istog danabez zakazivanja
Zakazano mi je pre manjeod 7 dana
Zakazano mi je pre 7-15dana
Zakazano mi je pre 15-30dana
Zakazano mi je pre više odmesec dana
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
20
Lekar mi jeposvetiodovoljnovremena
tokompregleda
Lekar me jepažljivosaslušao
Lekar jeodvojio
dovoljnovremena darazgovara sa
mnom
Lekar mi jedao jasna
objašnjenja obolestima ilekovimakoje mi
propisuje
Lekar mi jeobjasnio
značajtestova nakoji me je
uputio
Osoblje jebilo ljubazno
i punopoštovanja
Jasno samrazumeo/laplan svog
lečenja
Poslepregleda
osećam sesposobnije
da se izborimsa svojim
zdr.Problemima
Postojikutija/knjiga
za žalbe iprimedbe
Da li se slažete sa sledećim izjavama:
Da, slažem se
Delimično se slažem
Ne slažem se
65%
35%
0%
Da li ste pregled specijaliste dobili besplatno ili ste morali da platite?
Besplatno Platio/la sam participaciju Platio/la sam punu cenu
Veoma nezadovoljan4% Nezadovoljan
0%Ni zadovoljan ni
nezadovoljan9%
Zadovoljan64%
Veoma zadovoljan23%
Uzevši sve u obzir, koliko ste zadovoljni zravstvenom zaštitom u ovoj specijalističkoj službi?
Srednje ocene zadovoljstva korisnika nekim karakteristima internističkih službi u
komparaciji sa indikatorima istraživanja za period 2010-2016. godine
Karakteristika
Srednja ocena zadovoljstva
2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
Vreme čekanja od trenutka zakazivanja do termina
pregleda4,05 4,01 3,61 2,88 3,75 4,79 3,47
Ljubaznost i profesionalnost osobe koja vrši
zakazivanje4,39 4,50 4,20 3,85 4,36 4,84 4,40
Dobijanje instrukcije o datumu, vremenu i mestu
pregleda4,37 4,49 4,04 3,80 4,42 4,84 4,35
Vreme čekanja u čekaonici 3,79 3,79 3,75 2,55 3,82 4,79 3,55
Objašnjenje eventualnog kašnjenja vašeg termina 4,21 4,32 4,00 3,00 4,17 4,82 3,60
Čistoća i podobnost čekaonice 4,55 4,56 4,46 4,29 4,52 4,84 4,35
3.19
4.064.34
4.08 3.633.91
4.76
4.00
2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
Prikaz srednje ocene zadovoljstva korisnika specijalističkom službom u celini za period 2009-2016. god.
ISTRAŽIVANJE ZADOVOLJSTVA
KORISNIKA BOLNIČKOM
ZDRAVSTVENOM ZAŠTITOM U
OPŠTOJ BOLNICI ZRENJANIN ZA
2016. GODINU
SLUŽBA PLAN, ANALIZA I KVALITET
Zrenjanin, 30.01.2017. god
Uzorak
Ispitivanje zadovoljstva korisnika zdravstvenim uslugamana Internom, Hirurškom i Odeljenju ginekologije i akušerstvaobuhvatilo je 219 pacijenta. Od ukupnog broja podeljenihupitnika - 206, čak 188 pacijenata je popunilo anketne listićešto čini 91%.
Prosečna starost lečenih na bolničkom stacionaru je 56godine.
Srednja ocena zadovoljstva bolničkim lečenjem u celini je 4,14.
Rezultati istraživanja zadovoljstva korisnika usluga prema polnoj strukturi pokazali su da je u anketi učestvovalo 62% ženskih i 38% muških ispitanika
0
20
40
60
80
100
120
Opšti utisak oproceduri prijema
Ljubaznost osoblja Vreme čekanja našalteru
Objašnjenjeprocedure tokom
prijema
Vreme do smeštajau sobu
Opšti utisakprilikom otpusta
Koliko ste zadovoljni uslugama tokom prijema i otpusta iz bolnice?
Veoma nezadovoljan
Nezadovoljan
Ni zadovoljan ninezadovoljan
Zadovoljan
Veoma zadovoljan
89 90
82
11 10
18
Pravom na saglasnost zapredloženu proceduru
Dužnostima pacijenata naodeljenju
Načinom prigovora i žalbi u slučajunezadovoljstva
Da li vas je osoblje upoznalo sa:
Da Ne
0 10 20 30 40 50 60
Poštovanje i ljubaznost
Vreme čekanja na sestrukod hitne potrebe
Objašnjavanje procedura,testova i tretmana
Ljubaznost premačlanovima porodice i
posetiocima
Opšte zadovoljstvosestrinskom negom
Koliko ste zadovoljni uslugama sestrinske nege tokom boravka u bolnici?
Veoma zadovoljan Zadovoljan Ni zadovoljan ni nezadovoljan Nezadovoljan Veoma nezadovoljan
0
20
40
60
80
100
120
Koliko ste zadovoljni uslugama lekara tokom boravka u bolnici?
Veomanezadovoljan
Nezadovoljan
Ni zadovoljan ninezadovoljan
Zadovoljan
Veoma zadovoljan
12 2 1 11
2 3 22
76 5
8 8
44
41
46
4243
4850
4546 47
Laboratorija Kardiologija (EKG, testopterećenja)
Radiologija (rendgen,ultrazvuk, skener)
Fizikalna terapija Opšte zadovoljstvouslugama dijagnostike
Koliko ste zadovoljni uslugama dijagnostike i terapije tokom boravka u bolnici?
Veoma nezadovoljan Nezadovoljan Ni zadovoljan ni nezadovoljan Zadovoljan Veoma zadovoljan
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
Vremeserviranja
hrane
Načinserviranja
hrane
Ukus hrane Temperaturahrane
Količina hrane Raznovrsnosthrane
Odgovarajućadijeta
Opštezadovoljstvo
uslugamaishrane
Koliko ste zadovoljni uslugama ishrane tokom boravka u bolnici?
Veoma nezadovoljan Nezadovoljan Ni zadovoljan ni nezadovoljan Zadovoljan Veoma zadovoljan
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Udobnost kreveta
Čistoća sobe
Temperatura u sobi
Oprema sobe
Čistoća toaleta
Opšte zadovoljstvo smeštajem
Koliko ste zadovoljni uslovima smeštaja tokom boravka u bolnici?
Veoma zadovoljni
Zadovoljni
Ni zadovoljni ninezadovoljni
Nezadovoljni
Veoma nezadovoljni
2 2 22 1 1
65
4
4749
51
42 42 42
Vreme poseta Dužina poseta Broj poseta
Koliko ste zadovoljni organizacijom poseta?
Veoma nezadovoljan Nezadovoljan Ni zadovoljan ni nezadovoljan Zadovoljan Veoma zadovoljan
Veoma nezadovoljan1%
Nezadovoljan1%
Ni zadovoljan ni nezadovoljan
11%
Zadovoljan56%
Veoma zadovoljan31%
Uzimajući u obzir sve navedeno, kakvo je u celini vaše zadovoljstvo ukupnim bolničkim lečenjem?
Srednje ocene zadovoljstva korisnika nekim ispitivanim aspektima u komparaciji sa prošlogodišnjim indikatorima istraživanja
Karakteristika
Srednja ocena zadovoljstva
2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
Opšti utisak o procedurama prijema u bolnicu 4,35 4,25 4,34 4,37 4,43 4,43 4,27
Opšti utisak prilikom otpusta iz bolnice 4,39 4,41 4,45 4,57 4,54 4,59 4,45
Opšte zadovoljstvo sestrinskom negom 4,55 4,54 4,61 4,65 4,63 4,71 4,50
Opšte zadovoljstvo uslugama lekara 4,54 4,44 4,56 4,63 4,57 4,58 4,45
Opšte zadovoljstvo uslugama ishrane 3,96 3,76 4,08 4,03 4,18 4,21 3,94
Opšte zadovoljstvo uslugama smeštaja 4,20 4,24 4,37 4,31 4,40 4,32 4,18
23
13
43
40
20
4
50
44
20
6
51
41
02 2
53
44
1 1
7
52
39
1 2
7
47
43
1 1
5
46 47
1 1
4
49
45
2 12
46
49
1 1
11
56
30
Veoma nezadovoljan Nezadovoljan Ni zadovoljan ninezadovoljan
Zadovoljan Veoma zadovoljan
Prikаz zadovoljstva korisnika usluga na stacionaru za period 2007 - 2016. godina, izraženo %
2007
2008
2009
2010
2011
2012
2013
2014
2015
2016
4.22
4.29
4.33
4.36
4.28
4.29
4.374.36
4.40
4.14
2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
Srednja ocena zadovoljstva korisnika bolničkim lečenjem u celini za period 2007-2016. god.
Srednje ocene zadovoljstva korisnika nekim ispitivanim aspektima po granama medicine za period 2012 - 2016. godine
Karakteristika
Srednje ocene zadovoljstva korisnika
Internističke grane med. Hirurške grane med. Ginekologija i Akušerstvo
2012 2013 2014 2015 2016 2012 2013 2014 2015 2016 2012 2013 2014 2015 2016
Opšti utisak o procedurama prijema u
bolnicu4,26 4,24 4,46 4,38 4,26 4,40 4,41 4,47 4,73 4,38 4,31 4,52 4,30 4,38 4,10
Opšti utisak prilikom otpusta iz bolnice 4,49 4,48 4,42 4,43 4,55 4,35 4,57 4,58 4,96 4,58 4,50 4,69 4,59 4,48 4,08
Opšte zadovoljstvo sestrinskom negom 4,64 4,69 4,81 4,69 4,57 4,62 4,56 4,48 4,93 4,60 4,45 4,81 4,65 4,62 4,19
Opšte zadovoljstvo uslugama lekara 4,46 4,68 4,66 4,61 4,50 4,69 4,51 4,45 4,93 4,63 4,52 4,78 4,57 4,10 4,08
Opšte zadovoljstvo uslugama ishrane 3,92 3,98 4,15 4,02 3,85 4,17 3,89 4,09 4,67 4,02 4,25 4,41 4,09 3,89 4,00
Opšte zadovoljstvo uslugama smeštaja 4,17 4,11 4,40 4,18 4,09 4,50 4,41 4,47 4,78 4,53 4,55 4,63 4,09 3,95 3,84
Opšte zadovoljstvo ukupnim bolničkim
lečenjem4,14 4,29 4,47 4,20 4,14 4,41 4,25 4,32 4,85 4,36 4,32 4,71 4,17 4,32 3,80
ISTRAŽIVANJE
ZADOVOLJSTVA
ZAPOSLENIH U OPŠTOJ
BOLNICI ZRENJANIN
ZA 2016. GODINU
SLUŽBA PLAN, ANALIZA I KVALITET
Zrenjanin, 30.01.2017. god
Uzorak
U istraživanju zadovoljstva zaposlenih obuhvaćeni su svizaposleni u Opštoj bolnici, prisutni na poslu od 7 časova 05.Decembra 2016. godine, do 7 časova 06. Decembra 2016. godine.
Broj zaposlenih prisutnih na poslu u toku istraživanja je 744,dok je broj podeljenih upitnika 716.
Stopa odgovora (broj popunjenih upitnika u odnosu na broj podeljenih) ispitivanja zadovoljstva zaposlenih u bolnici je 71%. Broj važećih popunjenih anketnih listića koji je statistički obrađen je 510.
Srednja ocena zadovoljstva zaposlenih u celini je 3,04.
14%
21%
34%
28%
3%0%
Adekvatnošću opreme za rad u službi?
Veoma nezadovoljan
Nezadovoljan
Ni zadovoljan ni nezadovoljan
Zadovoljan
Veoma zadovoljan
Ne odnosi se na mene
0
5
10
15
20
25
30
35
40
7
21
31
35
4
1
Raspoloživim vremenom za obavljanje posla?
Veoma nezadovoljan
Nezadovoljan
Ni zadovoljan ninezadovoljan
Zadovoljan
Veoma zadovoljan
Ne odnosi se na mene
8
21
2726
4
14
0
5
10
15
20
25
30
Veomanezadovoljan
Nezadovoljan Ni zadovoljan ninezadovoljan
Zadovoljan Veomazadovoljan
Ne odnosi se namene
Raspoloživim vremenom za rad sa pacijentima?
Veoma nezadovoljan
Nezadovoljan
Ni zadovoljan ni nezadovoljan
Zadovoljan
Veoma zadovoljan
Ne odnosi se na mene
7
12
29
37
10
4
Autonomijom u obavljanju posla-mogućnošću da donosite odluke?
Veoma nezadovoljan6%
Nezadovoljan10%
Ni zadovoljan ni nezadovoljan
30%
Zadovoljan41%
Veoma zadovoljan11%
Ne odnosi se na mene
2%
Mogućnošću da u radu koristite sva svoja znanja, sposobnosti i veštine?
Veoma nezadovoljan
Nezadovoljan
Ni zadovoljan ni nezadovoljan
Zadovoljan
Veoma zadovoljan
Ne odnosi se na mene
11
14
31
33
1
10
Uvažavanjem i vrednovanjem vašeg rada?
4 8
18
45
25
0
Neposrednom saradnjom sa kolegama?
Veoma nezadovoljan
7% Nezadovoljan7%
Ni zadovoljan ni nezadovoljan
21%
Zadovoljan40%
Veoma zadovoljan24%
Ne odnosi se na mene
1%
Neposlednom saradnjom sa pretpostavljenima?
Veoma nezadovoljan
Nezadovoljan
Ni zadovoljan ni nezadovoljan
Zadovoljan
Veoma zadovoljan
Ne odnosi se na mene
6
12
23
36
14
9
Odnosom pacijenata prema vama?
1115
26
37
8
3
Mogućnostima za profesionalni razvoj/kontinuiranuedukaciju?
39%
29%
17%
11%3%
1%
Finansijskom nadoknadom za rad?
Veoma nezadovoljan
Nezadovoljan
Ni zadovoljan ni nezadovoljan
Zadovoljan
Veoma zadovoljan
Ne odnosi se na mene
10
15
35
29
8
1
Veomanezadovoljan
Nezadovoljan Ni zadovoljan ninezadovoljan
Zadovoljan Veomazadovoljan
Ne odnosi se namene
Rukovođenjem i organizacijom rada u ustanovi?
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
Veomanezadovoljan
Nezadovoljan Ni zadovoljanni
nezadovoljan
Zadovoljan Veomazadovoljan
Ne odnosi sena mene
6
13
28
42
10
0
Dobijanjem jasnih uputstava šta se od vas očekuje u okviru posla?
8% 12%
29%37%
14%
0%
Mogućnosti da iznesete svoje ideje pretpostavljenima?
Veoma nezadovoljan
Nezadovoljan
Ni zadovoljan ninezadovoljan
Zadovoljan
Veoma zadovoljan
Ne odnosi se na mene
Nimalo
Malo
Umereno
Mnogo
Veoma mnogo
30
50
175
139
107
Koliko ste prilikom obavljanja posla napeti, pod stresom ili pritiskom?
Zadovoljniji poslom Nema razlike Nezadovoljniji poslom
96
231
160
Kada poredite koliko ste bili zadovoljni poslom pre pet godine i danas, da liste sada?
Ostanete u državnom sektroru zdravstva
37%
Nema razlike31%
Radite poslova van zdravstvene
zaštite13%
Odete u inostranstvo
16%
Uopšte ne razmišljate o
promeni posla28%
Kada razmišljate o poslu u narednih pet godina, da li planirate da?
10
15
39
30
5
Veoma nezadovoljan Nezadovoljan Ni zadovoljan ninezadovoljan
Zadovoljan Veoma zadovoljan
Uzimajući sve navedeno u obzir, ocenite zadovoljstvo poslom koji sada obavljate?
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
Veoma nezadovoljan Nezadovoljan Ni zadovoljan ninezadovoljan
Zadovoljan Veoma zadovoljan
Uporedni prikaz zadovoljstva poslom koji zaposleni sada obavljaju, za period 2007-2015. god, iskazan u %
2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
Lekar Medicinskasestra /tehničar
Zdravstveniradnik - drugo
zanimanje
Zdravstvenisaradnik
Administrativniradnik
Tehnički radnik
19
50
7
18
15
Zanimanje?
Da17%
Ne83%
Da li trenutno obavljate neku od rukovodećih funkcija?
20
64
16
0
10
20
30
40
50
60
70
Manje od 35 35 do 54 Više od 55
Godine starosti
3.13
3.01
3.05
3.113.14 3.12 3.17
3.01
2.8
3.04
2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
Prikaz kretanja zadovoljstva zaposlenih za period 2007-2016 god.