Informe de peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias

II Semestre 2017

SECRETARÍA GENERALGrupo Interno de Trabajo Atención al Ciudadano

INTRODUCCIÓN

La Agencia Nacional de Seguridad Vial, a través de la Secretaría General, y su grupo Interno de Trabajo Atención al Ciudadano presenta el informe de gestión consolidado de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias - PQRSD recibidas y atendidas por la agencia a través de los diferentes canales de atención, en el período comprendido entre el 01 de julio al 31 de diciembre (II Semestre) vigencia 2017.

CANALES DE ATENCIÓN

La Agencia Nacional de Seguridad Vial tiene a disposición de la ciudadanía los siguientes canales de acceso para atender los trámites, servicios y/o información de la entidad, quien presta un servicio oportuno y da respuesta adecuada al ciudadano.

Canal Mecanismo Ubicación Horario de Atención

Descripción

Presencial Atención al Ciudadano

DIRECCIÓN AGENCIA NACIONAL DE SEGURIDAD VIALAv. La Esperanza calle 24 No 62 - 49 Complejo

Empresarial Gran Estación 2 Piso 9

Días hábiles de lunes a viernes de 8:00 am a

4:00 pm.

Se brinda información y se contacta con las áreas misionales y administrativas responsables acorde con la consulta, solicitud, queja y/o reclamo; éstas se radican en el aplicativo de Gestión Documental ORFEO asegurando la trazabilidad de la misma.

Telefónico Línea fija desdeBogotá

+57 (1) 7399080ext. 1100 y 1240

Días hábiles de lunes a viernes de 8:00 am a

4:00 pm.

Línea de atención al ciudadano, en la cual se brinda información y orientación sobre trámites y servicios que son competencia de la ANSV, de igual manera se radican en el aplicativo de Gestión Documental – ORFEO, para asegurar trazabilidad del trámite.

Correo Electrónic

oCorreo electrónico atenciónalciudadano@ansv.gov.co

Días hábiles de lunes a viernes de 8:00 am a

4:00 pm.

Por este canal, se reciben peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y/o denuncias por actos de corrupción, las cuales se radican en el aplicativo de Gestión Documental ORFEO para asegurar la trazabilidad del trámite.

Escrito

Radicación comunicación

escrita.

Av. La Esperanza calle 24 No 62 - 49Complejo Empresarial Gran Estación 2

Piso 9

Días hábiles de lunes a viernes de 8:00 am a4:00 pm.

Se podrán radicar peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias por actos de corrupción.

TOTAL, DE TRAMITES ADEMAS DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS

Durante la vigencia del II Semestre 2017, fueron gestionados en total 40i PQRSD en la Agencia Nacional de Seguridad Vial, registradas por el aplicativo de gestión documental ORFEO, estos trámites se dan tanto de usuarios externos como internos, los cuales fueron atendidos en su totalidad así:

MES CANTIDADJulio 4

Agosto 5Septiembre 3

Octubre 2Noviembre 19Diciembre 7

Total 40

Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

TOTAL RADICADOS PQRSD II SEMESTRE 2017

TOTAL RADICADOS PQRSD II SEMESTRE 2017

i Fuente de Información y estadística: Correspondencia Manual en Excel -Periodo comprendido del 1 de Julio al 31 de diciembre de 2017

PETICIONES Y MODALIDADES

Las peticiones realizadas por los diferentes canales de atención de la ANSV son tramitadas de acuerdo con las modalidades y términos de la ley: En el II Semestre informado de la vigencia 2017 se registraron en total 40 entradas de radicados en atención al ciudadano (peticiones, quejas, solicitudes, denuncias y sugerencias) discriminadas así:

Derechos de Petición

Denuncias

0 2 4 6 8 10 12 14 16 18 20

PQRSD- II SEMESTRE 2017

CANALES DE ATENCIÓN POR MODALIDADES DE PQRSD.

Durante el II semestre de la vigencia 2017, continúa predominando el canal de radicación fue correo-Mail que ocupa el 72.5% en un equivalente a 29 radicados, seguido por el canal personal - presencial con un 27.5%, representados en 11 para un total de 40 radicados.

73%

28%

Canales de Recepción

CorreoFísico

TABLA No. 1 PQRSD por áreas de la entidad

Dependencias

Solicitud de información

Peticiones Quejas Reclamos Sugerencias Denuncias TotalesGeneral Entre entidades

Requerida por el Congreso

Dirección 0 0 0 4 0 0 0 1 5

Jurídica 0 0 0 15 0 0 0 0 15

Infraestructura y vehículos 0 0 0 4 0 0 0 0 4

Observatorio 0 0 0 4 0 0 0 0 4

Comportamiento 0 0 0 2 0 0 0 0 2

Comunicaciones 0 0 0 1 0 0 0 0 1

Control Interno 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Planeación 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Coordinación Interinstitucional 0 0 0 8 0 0 0 0 0

Secretaría General

Despacho 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Contratos 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Tics 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Talento Humano 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Atencion al Ciudadano 0 0 9 0 0 0 0 9

Financiera 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Gestión Documental 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Servicios Administrativos 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Control Interno Disciplinario 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Fuentes: ORFEO / ORFEO – ESTADÍSTICAS

El medio más utilizado por los ciudadanos es el canal escrito (Correo electrónico-página web), a través de cual ingresaron 29 radicados equivalente al 72.5% del segundo semestre.

Los medios de radicación personal y correo postal registraron 11 requerimientos equivalentes al 27.5%.

A continuación, se discrimina el comportamiento de los diferentes canales mensuales de PQRSD:

Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

Canales Mensuales- Ii Semestre 2017

Correo Presencial

Se evidencia que el canal mas utilizado por la ciudadanía es el canal del correo electrónico, recibiendo el mayor numero de peticiones en el mes de noviembre los cuales fueron 16 peticiones.

SEGUIMIENTO RESPUESTAS DE PQRSD RECIBIDAS

En el siguiente cuadro se relaciona la información del seguimiento sobre las respuestas de PQRSD recibidas en cada una de las diferentes dependencias de la Agencia Nacional de Seguridad Vial, las cuales tuvieron respuesta oportuna y quedaron pendientes a la fecha de corte del informe.

Tabla No. 2 seguimiento respuestas de PQRSD Recibidas

Dependencias PQRSD Recibidas

Estado de PQRSD que requieres respuesta

Respondidas

Pendientes por responder

Proyectadas sin evidencia de envío

Vencidas

Dirección 5 4 0 0 1Jurídica 15 15 0 0 0

Infraestructura y vehículos 4 4 0 00

Observatorio 4 2 0 0 2Comportamiento 2 2 0 0 0Comunicaciones 1 0 0 0 1

Planeación 0 0 0 0 0Control Interno 0 0 0 0 0

Coordinación Interinstitucional 0 0 0 0

0

Secretaría General

Despacho 0 0 0 0

0Contratos 0 0 0 0 0

Tics 0 0 0 0 0Talento Humano 0 0 0 0

0

Atencion al Ciudadano 9 8 0 0

1

Financiera 0 0 0 00

Gestión Documental 0 0 0 0

0Servicios

Administrativos

0 0 0 00

Control Interno

Disciplinario0 0 0 0

0

TOTALES 40 35 0 0 5

Se recibieron en total 40 PQRSD en el II Semestre, según el seguimiento del área de Atención al ciudadano el comportamiento fue el siguiente:

87.5% equivalente a (35) PQRSD, fueron respondidas oportunamente. 12.5% equivalente a (5) PQRSD, no se respondieron bajo los términos señalados

en el “Artículo 14 Ley 1755 de 2015t términos para resolver las distintas modalidades de peticiones”, se encuentran en estado vencido.

RECOMENDACIONES:

Conforme al seguimiento realizado por el área de Atención al ciudadano sobre el trámite de respuesta que le brinda las diferentes áreas de la entidad y en aras de mejorar la prestación del servicio, se considera pertinente tener en cuenta las siguientes recomendaciones:

1) Es necesario implementar un sistema de Gestión documental, con el objetivo de tener un control en los tiempos de respuesta.

2) En la pagina web es fundamental habilitar la opción de PQRSD para los ciudadanos.3) Es importante que todas las áreas de la ANSV adquieran el compromiso legal, como

lo establece la ley 1755 de 2015, las circulares número 11 del 9 de mayo del 2017, y la número 20 del 13 de diciembre de 2017 expedidas por la Secretaria General de la ANSV, de dar respuesta oportuna a sus PQRSD en los términos establecidos para cada una de ellas dependiendo su tipo.

Aprobó: Hernan Giraldo ValenciaProyecto: Laura Pulido-Atencion al Ciudadano