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Giornata di studio
“Il management della Qualità
e la Carta dei servizi”
Modena 16 febbraio 2010
Materiale didattico a cura di
Giuseppe Negro
MAGGIOLI FORMAZIONE E CONSULENZA
Viale Dandolo, 18/20 • 47900 Rimini • Tel. 0541 438424 • [email protected]
Materiale didattico
Indice
Schede tecniche a cura di Giuseppe Negro
1. Il total quality management pag. 2
2. La Qualità nei servizi pubblici pag. 6
3. Il sistema di programmazione e controllo della Qualità nei servizi pag. 9
4. Il sistema di erogazione dei servizi pag. 10
5. La carta dei servizi pag. 13
6. I costi della non Qualità pag. 16
7. Gli strumenti della Qualità pag. 19
8. Qualità e norme di riferimento pag. 20
9. I principi del lean government pag. 21
1
1. Il total qualitymanagement
2
1.1 PERCHE’ QUALITA’
COMPETITIVITA’
RECUPERO DI PRODUTTIVITA’ ED EFFICIENZA
MOTIVAZIONE E VALORIZZAZIONE DELLE PERSONE
2
3
1.2 LE STRATEGIE BASE
IL CITTADINO-CLIENTE AL PRIMO POSTO
LA QUALITA’ DELL’ORGANIZZAZIONE
IL PROCESSO COME BASE DELL’ORGANIZZAZIONE
IL MIGLIORAMENTO CONTINUO
IL COINVOLGIMENTO DELLE PERSONE
4
1.3 I NUOVI PARADIGMI ORGANIZZATIVI
IL CITTADINO-CLIENTE PRIORITA’ ASSOLUTALA GESTIONE DEL PERSONALE PER FORMAZIONEIL FORNITORE COME RISORSA (PARTNERSHIP)LA LOGICA DI PROCESSOL’APPLICAZIONE DEL “CONTROLLO QUALITA”ALLA GESTIONE AZIENDALEIL MIGLIORAMENTO CONTINUOLA PROMOZIONE INTERNALA PARTECIPAZIONE TOTALE
3
5
1.4 GLI ATTEGGIAMENTI (SBAGLIATI) DEI DIRIGENTI NEI CONFRONTI DELLA QUALITA’
LA QUALITA’ NON E’ IMPORTANTE FINCHE NON DIVENTA UN PROBLEMALA QUALITA’ HA UN COSTOQUALITA’ E PRODUTTIVITA’ SONO OBIETTIVI ANTITETICIE’ NORMALE ACCETTARE UNA PERCENTUALE DI DIFETTI/DISSERVIZII DIFETTI TENDONO AD ESSERE NASCOSTI
6
1.5 I VALORI DELLA QUALITA’
FAR BENE LE COSE LA PRIMA VOLTA
FORZA DEL METODO
PARLARE CON DATI E FATTI
RAGIONARE PER CAUSE E NON PER COLPE
FIDUCIA DIFFUSA
LAVORO IN TEAM
MIGLIORAMENTO CONTINUO
4
7
1.6 QUALITÀ SIGNIFICA
PARLARE CON DATI E FATTI
PASSARE DALLA LAMENTELA ALLA PROPOSTA
CERCARE LE CAUSE DEL PROBLEMA (non i colpevoli)
CONCENTRARSI SULLE PRIORITÀ
LAVORARE CON METODO
LAVORARE IN SQUADRA
PREVENIRE ANZICHÈ CORREGGERE
5
8
2. La Qualitànei servizi pubblici
9
2.1 LE PECULIARITA’ DEI SERVIZI PUBBLICI
• LE RELAZIONI TRA IMPIEGATI E CITTADINI SONO DIRETTE
• IL FRONT LINE E’ CONTINUAMENTE IN SCENA
• IL PROCESSO PRODUTTIVO E’ VISIBILE AL CITTADINO
• LE DECISIONI INDIVIDUALI DEL FRONT LINE RIVESTONO NOTEVOLE IMPORTANZA
• IL CITTADINO HA UN RUOLO IMPORTANTE
• IL NUMERO DI INTERAZIONI CON IL CITTADINO E’ELEVATO
6
10
2.1 LE PECULIARITA’ DEI SERVIZI PUBBLICI
• VENGONO TRATTATI GRANDI VOLUMI DI DOCUMENTI
• LA QUALITA’ DEL SOFTWARE E’ UN FATTO CRUCIALE
• I SISTEMI DI CONTROLLO DI PROCESSO SONO LIMITATI
• IL FEED BACK DAL CITTADINO E’ MOLTO RAPIDO
• LA CIRCOLAZIONE DELLE NOTIZIE NEGATIVE AVVIENE CON FACILITA’ E VELOCITA’
11
2.2 QUALITÀ SIGNIFICA
PRESTAZIONI DELL’ENTEQ = --------------------------------------
BISOGNI DEL CITTADINO
7
12
2.3 LE DIMENSIONI DELLA QUALITA’DEL SERVIZIO
tecnica
organizzativa
relazionale
ambientale
economica
immagine
13
2.4 NATURA E DINAMICADEI BISOGNI DEL CITTADINO
IndifferenteInsoddisfatto Entusiasta
Livello di soddisfazione del cittadino
+ Qualità
+
QUALITÀ
LATENTE t1
t2
QUALITÀ ESPLICITA
QUALITÀ
IMPLIC
ITA
8
14
3. Il sistema di programmazione
e controllo della Qualitànei servizi
15
3.1 IL SISTEMA DI PROGRAMMAZIONE CONTROLLODELLA QUALITÀ DEL SERVIZIO
servizioPREVISTO
servizio PERCEPITO
servizio PROGETTATO
servizio PRESTATO
servizioPARAGONATO
9
16
4. Il sistema di erogazione dei servizi
17
4.1 IL SISTEMA DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO
+Il pacchettodi servizi
Il processo di
coinvolgimento
del cittadino
Gli elementi
10
18
4.2 I 10 PLUS DEL SERVIZIOServizi satellitari Obiettivo
AUTONOMIA OPERATIVA Superare i vincoli spaziali e temporali
APPARTENENZA Far sentire elemento di un gruppo
ASSISTENZA Dare supporto operativo e/o risolvere problemi
CONOSCENZE / ABILITA’ Sviluppare sapere e saper fare
GARANZIA Dare affidabilità di prestazione
INTRATTENIMENTO/SVAGO Distrarre, divertire
MICROSERVIZI Ampliare la funzione principale
PERSONALIZZAZIONE Generare una esperienza unica
VANTAGGI ECONOMICI Incrementare il valore
VANTAGGI PSICOLOGICI Dare benessere
19
4.3 IL PROCESSO DI COINVOLGIMENTODEL CITTADINO
VA RIFERITO ALLE TRE FASI DEL SERVIZIO:
• PRE-SERVIZIO: PRELIMINARI
• SERVIZIO: INTERAZIONE
• POST-SERVIZIO: RAFFORZAMENTO DEL RAPPORTO
After Sales Support
11
20
4.4 GLI ELEMENTI DEL SISTEMA DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO
PE
RS
ON
E
INTE
RN
EP
ER
SO
NE
E
STE
RN
ER
ISO
RS
ES
TRU
ME
NTA
LI
FRONT LINE BACK OFFICE
cittadino altricittadini
accompa-gnatori
Ambiente, supporti fisici
Comunica-zione
Software,ICT
12
21
5. La carta dei servizi
22
5.1 LA CARTA DEI SERVIZI: COSA E’
UN PATTO TRA L’ENTE ED I SUOI
“CLIENTI” CON IL QUALE SI DEFINISCONO
I SERVIZI EROGATI, LE MODALITA’
DI FRUIZIONE, GLI STANDARD
DI PRESTAZIONE, LE AZIONI A FRONTE
DEL NON RISPETTO
13
23
5.2 IL PROCESSO DI GESTIONE DELLA CARTA
1. Fase di preparazioneo Individuazione target e loro bisogni/atteseo Verifica prestazioni in attoo Individuazione gap rispetto alle atteseo Formalizzazione cartao Comunicazione e diffusione
2. Fase di gestioneo Monitoraggio e verifica degli standardo Impostazione piani di miglioramentoo Comunicazione risultatio Aggiornamento degli standard
24
1. LA CARTA BASE (Pluriennale)
2. IL SUPPORTO (Annuale)
5.3 LA STRUTTURA DELLA CARTADEI SERVIZI
14
25
PARTE PRIMA – FINALITA’ E PRINCIPIo Le caratteristiche della cartao I principi fondamentalio La vision del servizio
PARTE SECONDA – IMPEGNI VERSO IL CITTADINOo I servizi offertio Gli standard di qualitào Gli impegni verso i cittadini
PARTE TERZA – INFORMAZIONI AGGIUNTIVEo Le garanzie per i servizio Le informazionio I canali di ascoltoo Altre informazioni utili
5.4 LA STRUTTURA DELLA CARTA BASE
26
I dati di base del servizio
La valutazione del servizio da parte del cittadino
La qualità erogata
Gli impegni verso i cittadini
I piani di miglioramento
Eventuali novità
5.5 LA STRUTTURA DEL SUPPORTO
15
27
6. I costi della non Qualità
28
6.1 I COSTI DELLA QUALITA’
A. COSTI POSITIVI
- PREVENZIONE
- ACCERTAMENTO
B. COSTI NEGATIVI
- INSUCCESSI INTERNI
- INSUCCESSI ESTERNI
16
29
6.2 I COSTI DELLA QUALITA’
A. COSTI PREVENZIONE
1. GESTIONE DELLA FUNZIONE QUALITA’2. GESTIONE DEI PROGRAMMI DI MIGLIORAMENTO3. REVISIONE NUOVI PRODOTTI/SERVIZI4. CONTROLLO DI PROCESSO5. FORMAZIONE E ADDESTRAMENTO PER LA QUALITA’6. ELABORAZIONE ED ACQUISIZIONE DI DATI7. AUDIT DELLA QUALITA’
30
6.3 I COSTI DELLA QUALITA’
B. COSTI PER L’ACCERTAMENTO
1. CONTROLLO DI ACCETTAZIONE DEI MATERIALI2. CONTROLLO DELLE PRESTAZIONI3. COLLAUDI 4. AUDIT DI VERIFICA5. MANUTENZIONE DEGLI STRUMENTI DI CONTROLLO6. CERTIFICAZIONI ESTERNE
17
31
6.4 I COSTI DELLA QUALITA’
C. COSTI PER INSUCCESSI INTERNI
1. SCARTI DI PRODOTTI2. SELEZIONI PER ELIMINAZIONE DIFETTI3. RIPARAZIONI E RILAVORAZIONI4. ASSENTEISMO5. SOVRAPPREZZI6. SPRECHI
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6.4 I COSTI DELLA QUALITA’
D. COSTI PER INSUCCESSI ESTERNI
1. RIPARAZIONE PER DANNEGGIAMENTO2. GESTIONE RECLAMI3. GESTIONE DISSERVIZI4. PENALI PER IL NON RISPETTO DEGLI STANDARD5. RISARCIMENTO DANNI PROVOCATI6. CONTENZIOSO
18
33
7. Gli strumenti della Qualità
34
7.1 GLI STRUMENTI DELLA QUALITA’Le strategie Gli strumenti Impiego
Il cittadino al primo posto
- Customer satisfaction- Sistemi di ascolto
- Definizione delle politiche- Valutazione performance
La qualitàdell’organizzazione
- Certificazione ISO9000- Modelli eccellenza
(EFQM, CAF)
- Servizi a impatto esterno- Autovalutazione e approccio sistemico
Il miglioramento continuo
- I 7 strumenti del problemsolving ed i 7 manageriali
- Il benchmarking
- Valutazione performance- Piani di miglioramento- Recupero efficienza
Il coinvolgimento del personale
- Gruppi di miglioramento- Circoli della Qualità- CEDAC- Gestione a vista- Sistema suggerimenti
- Valorizzazione persone- Attuazione efficace del miglioramento
Il processo come base dell’organizzazione
- Il process management- Il daily routine work
- Revisione organizzativa- Gestione delle performance
19
35
8. Qualità e norme di riferimento
36
8.1 QUALITA’ E NORME DI RIFERIMENTOGli strumenti Le norme di riferimento
- Customer satisfaction- Sistemi di ascolto
- Direttiva Dipartimento Funzione Pubblica[ Art. 8 D.L. (la rilevazione della soddisfazione dei destinatari dei servizi) ]
- Certificazione ISO9000- Modelli eccellenza (EFQM, CAF)
- Art. 4 e 5 D.l. 150 (Misurare e valutare le performance)
- Art. [6] e 7 D.L. (i dirigenti…valutano annualmente le performance)
- I 7 strumenti del problem solving ed i7 manageriali
- Il benchmarking
- Art. 4 e 5 D.l. 150 (Confronto con altre realtà)
- Gruppi di miglioramento- Circoli della Qualità- CEDAC- Gestione a vista- Sistema suggerimenti
- Art. 4 D.L. (Attivazione interventi correttivi)[Art. 8 D.L. (Modernizzazione dell’organizzazione, efficienza impiego risorse)]
- Il process management- Il daily routine work
[Art. 8 D.L. (Modernizzazione dell’organizzazione, efficienza impiego risorse)]- Art. 11 D.L. (Contabilizzazione dei costi)
20
37
9. I principilean government
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I PRINCIPI LEAN
DEFINIRE IL VALORE PER IL CITTADINO
IDENTIFICARE IL FLUSSO DI CREAZIONE DEL VALORE
FAR SCORRERE IL FLUSSO DI VALORE
PERMETTERE AL CITTADINO DI TIRARE IL PROCESSO (LOGICA PULL)
RICERCARE LA PERFEZIONE
INTEGRARE GLI ENTI DELLA FILIERA ISTITUZIONALE
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