Qualità dei servizi telefonici(1)

Autorità per l'energia elettrica il gas ed il sistema idrico 1

Il servizio di call center nei settori dell’energia elettrica e del gas

naturale: regole e risultati

Gabriella Utili

Direzione Consumatori e utentiAutorità per l’energia elettrica il gas e il sistema idrico

(*) Questo non è un documento ufficiale dell’Autorità per l’energia elettrica il gas ed il sistema idrico

• L’ Autorità ha avviato a già partire dal II semestre 2004 (imprese principali) il monitoraggio di alcuni parametri sui servizi telefonici (numero chiamate pervenute, tempi di risposta, etc.) in seguito a ripetute segnalazioni di disservizi

• Sono state successivamente sviluppate una serie di attività per raccogliere elementi utili a valutare se integrare la regolazione: 2 documenti per la consultazione (novembre 2005 e marzo 2007) istituzione del Gruppo di lavoro (Associazioni rappresentative delle imprese di vendita dell’energia

elettrica e del gas e il CNCU ) indagine demoscopica pilota (2006) per la rilevazione della customer satisfaction e aspettative

presso i clienti finali (campione oltre 3.000 cl.) con il metodo del call back iniziative sulla qualità dei servizi telefonici in collaborazione con le Associazione dei consumatori Monitoraggio dei lavori per la norma tecnica UNI 11200:2006 (oggi UNI 11200:2010, applicazione

della UNI EN 15838:2010)

Qualità dei servizi telefonici(1)

Autorità per l'energia elettrica, il gas e il sistema idrico 2

Qualità dei servizi telefonici (2)• La regolazione della qualità dei servizi telefonici è in

vigore dal 2008 (del. 139/07 e TIQV-ARG/com 164/08) stabilisce obblighi minimi, standard di qualità e prevede semestralmente la pubblicazione di una graduatoria

• Obiettivi generali: tutelare e informare i clienti che contattano i venditori

tramite i call center (principale canale di contatto) assicurare le esigenze di differenziazione, misurare e

stimolare la competitività tra operatori • Ambito di applicazione differenziato:

– tutte le aziende di vendita di energia elettrica e/o gas che servono clienti in BT e BP per gli standard minimi

– qualità ulteriore e graduatoria per le imprese con più di 50.000 clienti


Obiettivi specifici

AccessoAccesso IVRIVR

AttesaAttesa

AttesaAttesa Colloquio operatoreColloquio operatore

Sezione AQualità dell’accesso

Sezione BQualità del servizio

AccessoAccesso Colloquio operatoreColloquio operatore

Con IVRCon IVR

Senza IVRSenza IVR

Accesso: assicurare un migliore accesso ai servizi aumentando l’offerta di contatto e limitando il numero dei tentativi di accesso

IVR: migliorare gli alberi fonici (semplicità, facilità di accesso all’operatore, servizi automatici)

Attesa: offrire opportunità di colloquio con un operatore in tempi compatibili con le aspettative del cliente finale

Colloquio: garantire al cliente finale una interazione con l’operatore efficace e risolutiva


Gli strumentiPer tutte le imprese:•Obblighi di servizio: orario di apertura dei servizi telefonici con operatore; informazione tramite bolletta e sito internet•Standard generali: rilevati su base mensile

Per le imprese con almeno 50.000 clienti, e almeno 200 chiamate giorno (servizi non automatici)•Qualità ulteriore•Customer satisfaction: indagine semestrale sulla soddisfazione dei clienti che si sono serviti dei call center (call back)•Pubblicazione comparativa: graduatoria comparativa pubblicata semestralmente sulla base di un punteggio di benchmarking


Gli obblighi di servizioA. Per i servizi telefonici commerciali privi di albero fonico

dotarsi di call center e rispettare gli standard generali di qualità orario di apertura del call center con operatore: minimo settimanale di 35 ore, elevato a 50

ore qualora non sia presente almeno uno sportello fisico per ogni provincia con più di 20.000 clienti finali

pubblicare sul sito internet e bollette i numeri di telefonoB. Per i servizi telefonici commerciali dotati di albero fonico

obblighi previsti al punto A numero verde gratuito per chiamate effettuate da rete fissa

almeno al secondo livello dell’albero fonico opzione esplicita di richiesta di parlare con un operatore, oppure, in alternativa, trasferimento della chiamata verso un operatore, o direttamente o in caso di operazioni su servizi automatici dispositivi non andate a buon fine

indirizzamento verso un operatore in caso di errore nella digitazione o nel messaggio vocale o in caso di mancata risposta

Nel conteggio dei livelli dell’albero fonico non si tiene conto dell’eventuale livello per la scelta tra i diversi servizi (multiutility, bilinguismo)


Sezione Indicatore Standard generaliAccesso al servizio

Accessibilità al servizio (AS) (almeno una linea libera)

≥ 90 %

Qualità del servizio

Tempo medio di attesa (TMA) (per parlare con un operatore)

≤ 240 secondi

Livello di servizio (LS)(quanti parlano con un operatore sul totale dei richiedenti)

≥ 80 %

• L’ Autorità ha fissato gli indicatori e gli standard generali di qualità dei call center che devono essere rispettati da tutte le aziende di vendita (energia e gas);

• Obblighi di registrazione dei dati per tutti, obblighi di comunicazione semestrale dei dati all’Autorità per le imprese con più di 50.000 clienti;• Il mancato rispetto degli standard generali per due semestri consecutivi può comportare l’avvio di un procedimento sanzionatorio.

Gli standard generali di qualità


Livello di servizio dei principali venditori di energia elettrica e il gas (2012)


Tempo medio di attesa dei principali venditori di energia elettrica e il gas (2012)


La qualità ulteriore (1)Prerequisito per la valorizzazione della qualità ulteriore il rispetto di tutti gli standard generali e degli obblighi di servizio•Qualità ulteriore per l’accesso (PA):

– Accessibilità del servizio (migliorativa rispetto allo standard generale)– Disponibilità del servizio con operatore (orari di apertura ulteriori rispetto agli

obblighi di servizio)– Multicanalità (orari di apertura sportelli fisici/presenza sul territorio)– Gratuità (anche per chiamate da cellulare)– Emoticons• Qualità ulteriore per i livelli di servizio (PQ):– Tempo di attesa (migliorativa rispetto allo standard generale)– Facilità di navigazione (operatore al livello 1 dell’albero fonico)– Efficacia servizi automatici disponibili (standard generale)– Servizi anche on line (specifici servizi disponibili via web)– Rapporti con Associazioni dei consumatori per migliorare la qualità– Gestione code (info sulla coda o possibilità di essere richiamati)


La qualità ulteriore (2)

Caratteristiche ulteriori II semestre 2009 % I semestre 2013 %

I sem 2013 (prime 10 migliori aziende)

%

Accessibilità al servizio

22 aziende su 29 totalizzavano il massimo

punteggio (20 p.)

75,86 29 aziende su 34 hanno totalizzato il massimo

punteggio (20 p.)

85,29% 10 su 10hanno totalizzato il massimo punteggio

(20 p.)

100%

Apertura del call center al sabato(3 p.)

15 su 29 51,72% 23 su 34 67,64% 10 su 10 100%

Multicanalità (10 p.)

25 su 29 86,20% 30 su 34 88,23% 9 su 10 90%

Facilità di navigazione (10 p.)

20 su 29 68,96% 28 su 34 82,35% 10 su 10 100%

Servizi on line (10 p.)

17 su 29 58,62% 24 su 34 70,58% 10 su 10 100%

Iniziative congiunte con le Associazioni dei consumatori (10 p.)

15 su 29 51,72% 20 su 34 58,82% 9 su 10 90%


Tabella 1- Evoluzione dei punteggi per le caratteristiche ulteriori e servizi migliorativi (confronto II sem 2009- I sem 2013 e dettaglio delle prime 10 aziende).

Indagine sulla qualità dei call center (1)

• Le aziende partecipanti all’indagine (con più di 50.000 clienti e 200 chiamate/giorno) forniscono su richiesta l’elenco completo delle chiamate dei clienti che, hanno contattato i loro call center commerciali in determinati giorni

• La società di ricerca, incaricata dall’Autorità, entro tre giorni realizza le interviste previste dal piano di campionamento (i costi sono a carico dell’Autorità)

• Il campione di base prevede 15.000 interviste, ripartite equamente per le aziende partecipanti. Lotti aggiuntivi di 300 interviste possono essere acquistati dalla aziende per ridurre l’errore statistico

• I fattori di soddisfazione analizzati* sono: Tempo impiegato per trovare la linea libera (4,6%) Semplicità del sistema di risposte automatiche per poter parlare con l’operatore (6,6%) Tempo di attesa per parlare con l’operatore (8,3%) Cortesia degli operatori (17,3%) Chiarezza delle risposte fornite (31%) Capacità di risolvere il problema nel minor tempo possibile (32,2%)Inoltre viene rilevato un giudizio complessivo ‘‘overall’’ sulla chiamata.

• Stima indice di Soddisfazione dei Clienti (ICS) ed elaborazione del Punteggio di Soddisfazione dei Clienti (PSC)* (peso attribuito con procedura statistica multivariata – regressione categorica – I° semestre 2013)


Indagine sulla qualità dei call center (2)


Evoluzione del peso e giudizio sui fattori di soddisfazione nel corso del tempo:

Tempo impiegato per trovare la linea libera (peso -7,5 ; giud. +9) Semplicità del sistema di risposte automatiche per poter parlare con

l’operatore (peso +2,9 ; giudizio +10 ) Tempo di attesa per parlare con l’operatore (peso -1,9 ; giud. +9 ) Cortesia degli operatori (peso +9,5 ; giudizio +2 ) Chiarezza delle risposte fornite (poso +1,7 ; giudizio +5 ) Capacità di risolvere il problema nel minor tempo possibile (peso -8,5 ; +6

)

• L’ indicatore di customer satisfaction ICS evidenzia un trend crescente nel tempo da 82,2 (II sem. 2008) a 89,6 (I sem. 2013) (+7,4 punti ).


Graduatoria call center

• E’ una “graduatoria di merito” basata sulla qualità del servizio offerto complessivamente dai numeri verdi delle società di vendita in funzione di un punteggio globale (IQT).

• Il calcolo dell’IQT si basa sui punteggi parziali che vengono assegnati a ciascun venditore: per l’accesso (PA) e qualità (PQ) del servizio (70% sul punteggio globale) e per la soddisfazione dei clienti (PSC) dichiarata dopo l’uso del servizio (30% sul punteggio globale).

IQT = [(PA + PQ) / (PA

+ PQ)max x 100 ] x 0,7 + PSC

x 0,3

• La graduatoria è uno strumento di comparazione delle performance dei principali dei venditori al fine di per mettere a disposizione dei clienti maggiori informazioni per la scelta del proprio fornitore.

Da maggio 2009 l’Autorità pubblica semestralmente (aprile e novembre) sul proprio sito internet la graduatoria dei call center con i punteggi relativi alla qualità dei servizi telefonici dei venditori di energia (attualmente 34 venditori)


Miglioramento delle performance

Andamento dei punteggi globali IQT delle migliori 10 aziende di vendita in base all’ultima graduatoria della qualità dei servizi telefonici (2° sem. 2008

- 1° sem. 2013)

Per saperne di più...www.autorita.energia.it

…grazie dell’attenzione http://www.autorita.energia.it/it/dati/callcenter.htm


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