Apresentação Gestão Da Qualidade

08/08/2013

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Gestão da Qualidade

Juliana S. G. de Oliveira

Dn. Paulo Cesar Chagas Rodrigues

[email protected]

Doutorando em Engenharia Mecânica

Obras consultadas

OAKLAND, John. Gerenciamento daqualidade total. São Paulo: Nobel, 1994.

CAMPOS, Vicente Falconi. TQC – Controleda Qualidade Total. Belo Horizonte: Editorade Desenvolvimento Gerencial, 1999.

SLACK N, CHAMBERS S., JOHNSTON R.Administração da Produção. São Paulo:Atlas, 2002.

MONTGOMERY D, RUNGER G., Estatísticaaplicada e probabilidade para engenheiros.Rio de Janeiro: LTC, 2003.

Apresentação do Controle da Qualidade

É um sistema administrativo aperfeiçoado noJapão, a partir de idéias americanasintroduzidas logo após a Segunda GuerraMundial. Este sistema é conhecido no Japãopela sigla TQC (Total Quality Control).

Foi montado pelo Grupo de Pesquisa doControle da Qualidade da JUSE (Union ofJapanese Scientists and Engineers).

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Apresentação do Controle da Qualidade

O TQC é baseado em elementos de váriasfontes: Emprega o método cartesiano;

Aproveita muito o trabalho de Taylor;

Utiliza o controle estatístico de processos;

Adota os conceitos sobre o comportamentohumano lançados por Maslow; e

Aproveita todo conhecimento ocidental sobrequalidade, principalmente o trabalho de Juran.

Taylor

Frederick Taylor é considerado o pai daadministração científica. Em seu livro Osprincípios da administração científica, eleapresentou os conceitos da “melhormaneira”, para promover a eficiência paracada trabalhador na organização. Suasrecomendações, escritas há quase umséculo, ainda são verdadeiras atualmente.

Controle estatístico de processo

O controle estatístico de processo – CEP –prega o controle da qualidade conduzidosimultaneamente com a manufatura (controledo processo), ao invés da inspeção após aprodução, em que se separam os produtosbons daqueles que são defeituosos (controledo produto).

Seu enfoque está na prevenção de defeitosou erros.

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Maslow

Abraham M. Maslow identificou cinco níveisdiferentes de necessidades individuais emsua teoria da motivação – fisiológico, desegurança, social, de estima e de auto-realização. Essas necessidades existem emuma hierarquia que vai das necessidadesfisiológicas, na parte inferior, até a auto-realização, na parte superior.

Maslow se preocupava com as fontes demotivação de maneira geral.

Fisiológicas

Segurança

Ato de pertencer

Estima

Auto-realização

Juran

Joseph M. Juran tentou fazer com que asorganizações se movessem da visão fabril tradicionalde qualidade como “atendimento às especificações”para uma abordagem mais voltada ao usuário, para oque criou a expressão adequação ao uso. Apontouque um produto perigoso podia atender àsespecificações, mas não estaria adequado ao uso.

Juran estava preocupado com as atividadesadministrativas e a responsabilidade pela qualidade,mas estava também atento ao impacto da ação dostrabalhadores diretos e envolveu-se, em algumaextensão, com a motivação e a participação da forçade trabalho nas atividades de melhoria da qualidade.

Princípios da abordagem do controle da qualidade

Orientação pelo cliente; Qualidade em primeiro lugar(quanto maior a qualidade

maior a produtividade); Ação orientada por prioridades (problemas críticos); Ação orientada por fatos e dados; Controle de processos (não por resultados); Próximo processo é seu cliente; Controle a montante (procurar prevenir que o mesmo

problema se repita pela mesma causa); Respeito pelo empregado como ser humano; Comprometimento da alta direção.

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Prática do controle da qualidade

A prática consciente do “controle da qualidade”por todas as pessoas da empresa, assumindoa responsabilidade (fins) sobre os resultadosdo “seu processo” e a autoridade (meios) sobreo seu processo, é a base do gerenciamentoparticipativo e o pilar de sustentação do TQC.

O controle é abordado com três objetivos: Planejar a qualidade desejada pelos clientes;

Manter a qualidade desejada pelo cliente;

Melhorar a qualidade desejada pelo cliente.

três objetivos

Planejar a qualidade desejada pelosclientes; Saber suas necessidades.

Manter a qualidade desejada pelo cliente; Cumprindo padrões.

Melhorar a qualidade desejada pelo cliente Localizar resultados indesejados “problemas”.

Estabelecer um sistema de padronização

Todo trabalho do gerenciamento da rotinaconsta do estabelecimento, manutenção emelhoria dos padrões: Especificação e projeto (padrões de qualidade);

Padrões de processo (padrão técnico deprocesso); e

Procedimentos-padrão de operação (“standardoperation procedure” – SOP).

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Especificação da qualidade

As especificações devem ser escritas de modoa permitir uma só interpretação, para assegurarque o produto ou serviço esteja normalizado epossa ser repetido um grande número de vezes,exatamente como exigido.

Os requisitos e, portanto, a qualidade devemestar inseridos na especificação do projeto.

Existem normas nacionais e internacionais que,se usadas, ajudam a assegurar que asespecificações atenderão a certos critériosaceitáveis de desempenho técnico, gerencial oude segurança, etc.


Um aspecto da especificação de projetofreqüentemente debatido é a utilização detolerância realísticas e a seleção de normasadequadas.

Essa é uma exigência para ser aplicada emtodos os estágios do processo de projeto edesenvolvimento de um passo importante naconversão de um resumo de projeto emespecificações que possam ser usadas pelopessoal de produção ou na operação dosistema de serviço.


O objetivo deve ser refletir as tolerâncias quesão os verdadeiros requisitos funcionais doproduto ou do serviço e que podem serrealizados.

A especificação é o principal documento comrespeito à obtenção e manutenção daqualidade, qualquer que seja o produto ouserviço.

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Sem a especificação, nunca poderíamos terconfiança de obter uma peça de reposiçãopara um automóvel que se ajustasse demodo perfeito apenas com a citação de umnúmero, ou que o código de barras repetissea mesma informação cada vez que fosseanalisado.


É útil definir “especificação”. A InternationalStandards Organization (ISO) a define naISO 8402 (1986) como o “documento queprescreve os requisitos com os quais oproduto ou serviço têm de estar conforme”.

Um documento que não inclua uma relaçãodetalhada ou descrição dos requisitos aserem atendidos pelo produto, serviço ouprocesso não pode ser considerado comouma especificação; é o que acontece commuitas publicações de vendas.


A especificação transmite os requisitos docliente ao fornecedor, para permitir que oproduto ou serviço seja projetado, produzidoou operado, utilizando-se equipamento,técnicas e tecnologia convencionais ouespeciais.

Como requisitos básicos numa especificaçãodevem ser incluídos:

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Requisitos básicos da especificação

Requisitos de desempenho do produto ou serviço;

Parâmetros – tais como dimensões, concentração,tempo para retorno – que descrevem o produto ouserviço de modo adequado;

Materiais a serem usados com propriedadesdefinidas ou com referência a outras especificações;

Método de produção ou operações;

Requisitos de inspeção, testes e verificação; e

Referência a outras especificações ou documentosaplicáveis.

Especificação

Para cumprir sua finalidade, a especificaçãodeve ser escrita em termos de fácilcompreensão e de maneira não ambígua, demodo a não permitir interpretaçõesdiferentes.

Essa tarefa não é fácil, e exige toda aespecificação e conhecimento disponível.Boas especificações são geralmente oresultado de muita discussão, deliberação eseleção de informações de dados, econstituem um output tangível.

Estudos de tolerância

Tolerância ou especificações sãoestabelecidas pelo projeto de engenharia oupor requisitos do cliente. Elas indicam umafaixa de valores dentro da qual as unidadesindividuais de output devem cair para seremaceitáveis.

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Estudos de tolerância

A variabilidade de um processo pode ter umimpacto significativo sobre a qualidade.

Estudos de tolerância é um dos três termoscomumente utilizado que se referem àvariabilidade do output de um processo.

Limites de controle e variabilidade de umprocesso são os outros dois termosutilizados.

Estudos de tolerância - exemplo

No caso do processo de enchimento das caixas de arroz, o pesodo arroz nas caixas é descrito por uma distribuição normal com99,7% da variação dentro de + ou - 3 desvio-padrão.

Nesse caso, o peso do arroz nas caixas é descrito por umadistribuição com uma média de 206 gramas e um desvio-padrãode 2 gramas.

A questão óbvia para qualquer gerente de produção seria “essavariação no desempenho do processo é aceitável?”

A resposta vai depender da faixa aceitável de pesos que podeser tolerada pela operação. Essa faixa é chamada faixa detolerância, ou faixa de especificação.

Se o peso do arroz numa caixa é muito pequeno, a organizaçãopode infringir regras/leis de etiquetagem; se é muito grande, aorganização está jogando fora muito de seu produto de graça.

Capabilidade do processo

A capabilidade do processo é a medida daaceitabilidade da variação do processo. Amedida mais simples de capabilidade (Cp) édada pela razão entre a faixa deespecificação e a variação “natural” doprocesso (isto é, + ou – 3 desvios-padrão).

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Cp= LST – LIT

6s

onde:

LST = Limite superior de tolerância

LIT = Limite inferior de tolerância

s = desvio-padrão da variabilidade do processo


Geralmente, se Cp de um processo é maior do queum, é considerada indicativa de que o processo é“capaz” e se Cp é menor do que um, indica que oprocesso é “não capaz”.

A simples medida de Cp pressupõe que a média davariação do processo está no ponto médio da faixade especificação. Freqüentemente, todavia, a médiado processo é viesada em relação à faixa deespecificação. Nesses casos, são necessáriosíndices de capabilidade unilateral para compreendera capabilidade do processo.


Índice unilateral superior Ius = LST - X3s

Índice unilateral inferior Iui = X - LIT3s

Onde X = média do processo.

Algumas vezes, somente o inferior dos doisíndices unilaterais para um processo é usadopara indicar sua capabilidade (Cpk)

Cpk = mín. (Iui, Ius)

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Exercício

No caso do processo de enchimento dascaixas de arroz, a capabilidade do processopode ser definida da seguinte maneira:

Faixa de especificação = 214 – 198 = 16g

Variação natural de processo = 6 x desvio-padrão = 6 x 2 = 12g

Cp = capacidade do processo

Exercício

Cp = LST – LIT

6s

= 214 – 198 = 16

6 x 2 12

= 1,333

Exercício

Se a variação natural do processo de enchimentomudasse para ter uma média de processo de 210gramas, mas o desvio-padrão do processopermanecesse 2 gramas:

Cpu = 214 – 210 = 4 = 0,666

3 x 2 6

Cpl = 210 – 198 = 12 = 2,000

3 x 2 6

Cpk = mín. (0,666 . 2,000) = 0,666

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