!

PARHAAT ASIAKKUUS-KOKEMUSTEN JOHTAJATKOLMELTA TOIMIALALTA

83%uskoo onnistumisiinsaasiakaskohtaamisissa

haluaa erottautuakilpailijoista kehittämälläasiakkuuskokemuksia

64% 27%

Lähde: Asiakkuuskokemusten johtaminen Suomessa 2015

haluaa erottautuayli toimialojen

paljon asiakkuus-kokemustenkehittämis-hankkeitakäynnissä

on nostanutasiakkuus-

kokemustenjohtamisen

strategiatasolle

aikoo panostaa enemmän

asiakkuuskokemuksienkehittämiseen

on määritelty budjetti

käytössä/harkinnassa

JJoohhttaajjaaYYkkssiikkkköö

TTyyöönntteekkiijjäätt4

3

4

9

%

%54%

47%3

1

-

-

5

2

88%77%

92%Asiakastyytyväisyys

70%

72%

asiakasymmärryksenkoordinointihanke

VVOOIICCEE OOFF CCUUSSTTOOMMEERR ennakoivaasiakasanalytiikka

PPRREEDDIICCTTIIVVEE AANNAALLYYTTIICCSS tekstin analysoinninvälineet

TTEEXXTT AANNAALLYYTTIICCSS73% 69% 72%

selkeän asiakkuuskokemus-

strategian puuttuminen

muut tavoitteet kilpailevat resursseista

prosessien kehittäminenfokusoiden asiakas-

kohtaamisiin ja asiakkaisiin

asiakkuuskokemustenmittaaminenja seuranta

Tuleva vuosi on asiakkuuskokemusten prosessien/asiakas-kohtaamisten kehittämisen, asiakaskohtaamisten mittaamisen ja seurannan sekä asiakaskeskeisen yrityskulttuurin vahvistamisen aikaa. Asiakkuuskokemusten kehittämistyön yleisin este on selkeän strategian puuttuminen. Työkalujen käyttö systemaattiseen asiakkuuskokemusten kehittämiseen on kasvanut huomattavasti.

Net Promoter Score

Brändimielikuva

Vain 16% yrityksistä yltää

toiseksi ylimmälle kypsyystasolle.

Visionäärisiä yrityksiä ei Suomessa

ole vielä lainkaan.

Survivor14%

Apprentice

70%

Executive16%Visionary

0%

Selvityksen vastaajayrityksistä 59% vaihtaa vuodessa yli

100 miljoonaa euroa ja 52% työllistää yli 1 000 henkeä

Toiminnan laajuus

Organisointi &johtaminen

Kulttuuri

Prosessit

Työkalut

36 62

30 50

Arvioi tämänhetkisten asiakaskohtaamisten

olevan paremmat kuin millään muulla

yrityksellä omalla toimialalla

On asettanut tavoitteeksi erottua muista

kilpailijoista läpi toimialojen

Asiakkuuskokemusten kehittäminen on

yksi yrityksen strategisista päätavotteista

14%

36%

86%0%

PerässähiihtäjätMenestyjät

10%

0%

Asiakaskeskeisen yrityskulttuurin vahvistaminen

Prosessien kehittämisen painopiste

asiakaskohtaamisissa ja asiakkaissa

Asiakkuuskokemuksiin liittyvien parhaiden käytäntöjen

jatkuva/säännöllinen jakaminen yrityksen sisällä

77%

75%

72%

72%

66%Työntekijäviestintä ja työntekijöiden sitouttaminen

asiakkuuskokemuksen parantamiseen

Suomalaisyritykset eivät

edelleenkään nouse ylimmälle tasolle

asiakkuuskokemusten johtamisessa

Asiakkuuskokemusten johtamisen osa-alueet

Suomen TOP3 yritykset

Asiakkuuskokemuksen merkitys ymmärretään

Menestyjäyritykset johtavatasiakkuuskokemuksiaan

tavoitteellisemmin kuin Perässähiihtäjät

Asiakkuuskokemus on joyritysten strategiassa

Seitsemän kymmenestä aikoo panostaa lisää

Asiakkuuskokemusten kehitystiimi yli puolella

Uudet mittarit käytössävalveutuneilla

Työkalujen hyödyntäminen

kasvanut räjähdysmäisesti

Suurin este on selkeänstrategian puute

Prosessit ja asiakaskohtaamisethalutaan kuntoon

83%69%67%63%

60%60%

38%22%

20%17%

16%

Sähköiset kanavat

Sosiaaliset mediat

Monikanavainen asiakkuuskokemus

Mobiilikanava

Myymäläkokemus

Puhelimessa tapahtuva asiakaspalvelu

Sähköposti

Messut, tapahtumat

Muut jakelukanavat/ jälleenmyyjät

Lehdet, radio, TV

Automaattinen puhelinpalvelu

Mihin asiakaskohtaamiskanaviinyritykset panostavat?

Asiakkuuskokemusten johtamisen prioriteettina

asiakaskohtaamiset ja yrityskulttuuri

TILAA RAPORTTIwww.shirute.fi

!Hankkeita on käynnissä paljon

100%:ssa valveutuneista Menestyjä-

yrityksistä, tänä vuonna myös

50%:ssa Perässähiihtäjistä

!Lähes viidenneksessä yrityksistä

asiakkuuskokemuksia kehittää

yli 6 henkilöä

Muut yhteistyökumppanit:

User Intelligence, Focus Group Events/

Customer Experience World ja Talentum Events

Onnellisten asiakkaiden asiantuntija

Apprentice49

Asiakaskohtaamisten

kehittäminen jareaaliaikainen seuranta

Asiakasajatteluyrityskulttuuriin

69

12+

Asiakkuuskokemusten mittaaminen ja seuranta

68% 47%

77% 75%

36 61

27 48 Apprentice49

57