ASP系統營運管理實務

關貿網路股份有限公司

副 技 術 長 葉 福 基

2 0 1 1 . 1 1 . 3 0

綱要

關貿網路簡介

ASP釋義

ASP服務關鍵成功要素

營運服務指標

服務管理趨勢

2 2

關貿網路簡介

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公司宗旨

4

願 景

使 命

亞太雲端加值服務領導公司

促進企業間資訊整合與共享

大事紀要

1990.12 貨物通關自動化規劃推行小組

1996.07 關貿網路

股份有限公司

2002.05 上櫃

2011.11 上櫃轉上市

2008.06 何鴻榮董事長

上任就職

2005.09 設立

高雄營業處

2007.01 設立

中部辦公室

2010.10 設立子公司

上海貿鴻信息技術

2007.01

ISO 27001

2006.07

CMMI Level 2

2007.12

CMMI Level 3

2009.12

ISO 20000

5

業務發展領域 先期目標

進出口通關 自動化

1992.11 空運通關自動化

1994.11 海運通關自動化

2005.07 自由貿易港區 系統服務

2000.12 能源會

線上簽審

中程目標 國際貿易 便捷化

2000.07 亞太電子商務聯盟(PAA)

2003.10 美國海關AMS連線

2010.05 台韓跨國電子

產證交換

2005.05 歐亞無紙化貿易聯盟(ASEAL)

遠程目標 全球運籌 電子化

2000.06 製造業專屬供應鏈帄台

2010.10 緯創供應鏈

2005.03 便捷貿e網

電子商務

2000.12 流通共用供應鏈

帄台服務

2007. 流通業eHUB 帄台服務

2005.08 流通業電子發票

帄台服務

1999.01 電子報稅

1996.09 地籍地價電傳資訊

1998.07 強制險保費查詢中心

2011.05 第二代電子發票

帄台

1999. 台塑電子採購系統

46000+ 政府單位 與企業

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歷年榮耀

7

1995

行政院頒發

傑出資訊應用獎

2001

資策會MIS

最佳ASP獎

2003

AFACT

「亞太電子化成就獎」

-(貿易便捷化組)

2007

Asia PKI Award 第一名

台灣首座資安貢獻獎

2007

產業科技發展獎

優等創新企業獎

AFACT 「亞太電子化成就獎」 -(電子商務民間組)

2009

服務項目

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政府部門 民間企業

• 網路基礎 • 異地備援 • 機房設施

• 軟硬體設備 • 營運人力 • 資訊安全

營 運 服 務

客 戶服 務

• 推廣宣導 • 連線測試 • 教育訓練

• 上線輔導 • 線上客服

新資訊 系統建置

加值 服務

• 系統開發 • 建置 • 維護

• 政策推動專案建置 • 新訊息標準配合制訂 • 建置業界服務系統

關貿網路服務

9

ASP釋義

9

我國網路服務產業結構

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Source：中華網路多媒體協會陳偉仁 理事長 Nov. 2001

動畫：太極、西基、海天、…

Game：大宇、智冠、遊戲橘子、…

節目製作：中視、東森、得意、 …

WLAN

Internet

Video Audio

Text Graphic

Program

PDA

HDTV

CATV

PSTN

ASP

ICP

ISP

VOD

E-news

EB/EC

Data Center

E-learning

Web-Hosting

Co-location

Game

SCM

ERP

CRM

E-shopping

E-Finance

IA ISP:

Hinet、SeedNet、英普達、亞太線上、成佳國際、…

IDC:

益通、安碁、 數位通、敦偉、神坊、Hinet、SeedNet、東森國際、和信超媒體、台灣固網、新世紀網通、台灣電訊、和宇寬頻、…

電子商務：怡康、

奇碁、宇盟、仲訊、…

防毒：優網通

金融服務：資通

ERP：組合建致

資料交換：偉盟

工程設計：同步國際

商用軟體：宇盟、華峰

醫療：東仁科技、維綱科技

安全認證：關貿網路、網際威信

印刷出版：嶄新科技、凱立資訊

網路電子郵件：網際工坊、邁葳

音樂網路下載：飛行電子商務

WAP點歌、交友、秘書：訊通

網路遊戲：宏碁戲谷、中華網絡

行動人力：104人力銀行

網路新聞：數位網紀、中時電子報、聯合報

行動下單：倚天、神乎科技、華眾

網路下單：儒碩、迅映、台擎

網路學習：甦活、天下趨勢

Security

Portal

數位內容製作

各種應用軟體

應用平台

服務

資策會MIC看ASP產業結構 ASP指「透過網路提供應用軟體使用與管理相關服務的業者」。

廣義的ASP- 包含提供系統軟體的服務。

提供系統環境管理的服務 (MSP; Management Service Provider)也在廣義的ASP範疇之內。

資料來源：資策會MIC，2001年2月

11

ASP業務模式

12

Via Wikipedia -

• ASP擁有及營運整體應用系統

• ASP擁有、營運及維護應用系統所需之伺服器

• ASP藉由網際網路提供服務

• ASP依據使用量計費或收取月費/年費

ASP服務案例 網路連線 資料中心 應用管理 系統整合 資訊顧問

ISP

IDC

ASP

SI

通關網路服務

台塑網電子採購系統服務

全聯社供應鏈服務

汽機車強制險保費查詢系統服務

電子報稅系統服務

流通業電子發票帄台服務

報關ASP 家樂福EDM

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ASP服務關鍵成功要素

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ASP服務關鍵因素

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客戶

流程

人才

技術

16

人才

16

專業分工

專業顧問與營運服務團隊

系統開發 支援

客戶 服務

SBU 專案團隊

營運 服務

應用系統 服務

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業務 業務支援 應用系統

系統架構 帄台 MIS 品保

SE DBA 網管 資安 OP

一線客服 二線客服 客服行銷

系統開發分工

18 18

網際網路 線上申辦

人工收單 申辦資訊交換 通關網路 交換申辦

消費者層

業務流程層

收單 選案 審核

邏輯檢查

比對報單

不受理作業

抽審作業 查派驗作業

… 服務層

服務構件層

Packaged Application

Custom Application

OO Application

現有應用資產層

Service Consumer

Service Provider

SBU專案團隊

系統開發及支援

IT基礎設施分工

Fire

Wall

Router

部門主管

系統整合 營運管理 資安服務 監控服務 系統整合 營運管理 資安服務 監控服務

AP Server

Web

Server

DB Server

Storage

SBU/帄台 •ASP服務 •外部專案服務

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免付費0800專線

完善FAQ知識庫管理

提供問題分類報表

具備完整客戶服務及品質SOP

客戶服務

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系統操作?

申報 查詢?

申請流程？

Q&A

0800專線

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IT基礎設施架構

技術

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營運伺服器 主機

磁帶櫃

儲存控制器

一階磁碟陣列 二階磁碟陣列

光纖交換器

一階磁碟陣列

開發和測試用磁碟陣列

Web/Report/AP 伺服器主機

光纖交換器

儲存控制器

系統主機架構--整合共用儲存備份機制

營運中心 異地備援中心 備援伺服器主機 (異地備援兼開發測試環境)

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Web/Report/AP 伺服器主機

複製磁碟資料

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負載 分散

提升

可用性

擴充性

Session

容錯

多台資料庫伺服器+動態可調度CPU + 共用的儲存

網頁伺服器Round robin存取後端的應用伺服器

+ Session Replication功能

負載帄衡器將連線需求分散到多台網頁伺服器 + VM

負載帄衡與備援機制

資安縱深防禦

資訊 安全 構面

系統 安全 構面

網路 安全 構面

事前預防 事中 作業

事後 處置

資安教育訓練

ISO 27001\ CMMI L3

資料庫 稽核系統

網頁 應用系統 防火牆

網站 弱點掃描

源碼檢測

網頁篡改監控

滲 透 測 試 PT

安全諮詢 顧問服務

資通 安全 整體 評估

資 安 事 件 應 變

網路 Session錄影

防毒掃描 系統

資訊外洩監控

防毒擴散監控

入侵 監控

7X24

全 天 候 SOC 資 安 監 控

防火牆

入侵防護系統

入侵偵測系統

中央管理帄台

安全 諮詢 技術 輔導 系統

弱點掃描

三階段

三構面

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電力與電信線路隔離鋪置

自備不斷電系統及發電機

消防系統(偵煙/偵溫/FM200)

空調設施(水冷與氣冷式空調 互為備援)

環控系統(即時監控環境溫濕度/電力/空調/消防/門禁)

門禁監視系統(掌紋/刷卡/CCTV)

營運機房設施

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網路自動化 AP效能監控

服務管理者 維運主管 網路管理者

維運人員

伺服器自動化

維運儀表板

集中監控

IT

基礎建設

維運指揮系統

AP交易監控 網路監控管理

事件集中 事件集中

佈署/變更

事件整合

ITSM服務

管理帄台

啟動流程

IT儀表板

事件集中

集中監控管理帄台

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營運服務組織

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系統整合 營運管理 資安服務 監控服務

系統代管服務

應用帄台管理

資料庫帄台管理

電腦資源管理

系統監控服務

網路監控服務

SOC L1維運

Co-Lo服務

專案整合服務

硬體帄台維運

網路維運

SOC服務

SOC帄台維運

SOC L2維運

資訊安全服務

ISMS維護

ITSM維護

部門主管

管理制度專員

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營運服務技術證照

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系統整合 營運管理 資安服務 監控服務

部門主管

管理制度專員

28

維運管理

29

流程

29

系統服務生命週期各階段工作 階段 作業模組

需求 規劃 資源 建置 上線 維運管理 下線

分析 與

確認

規格 與

組態

獲得 或

採購

安裝 與

設定

測試 與

準備

執行（操作/監控）

異常處置 (事件/ 問題)

變更 (改版/上線)

服務水準管理 系統硬體 作業系統

帄台軟體

應用伺服器

資料庫伺服器 網路連線 應用系統測試與驗證 客戶服務作業 操作與監控

資通安全管理

帳號與權限

備份與回復 系統備援 備援 弱點管理

營運報告

績效管理 稽核

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流程管理

• 內稽內控制度

– 資訊作業管理辦法

– 網路服務作業管理辦法

• 系統開發與維護

– CMMI L3

• 資訊安全管理

– ISO 27001

– 應用系統建置規範

• 服務管理

– ISO 20000?

31

需求、業務模式

32

客戶

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營收來源

• 系統使用費

• 系統營運費

• 機房設施使用費

• 系統建置費

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營運服務指標

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狀況處置

監控

監控工具

監控人力 事件通報

供應商管理

定期作業

服務水準管理

維運管理

系統訊息 設備狀態 監控完整性監控頻率 監控方式

監控整合 作業整合 工具維護

標準作業流程 異常處理程序 開關機程序 備援切換程序

設備設施檢查 系統狀態檢查 排程作業 備份/同步/清檔 服務表報

流程管理

人員管理 教育訓練

事件管理 問題管理 變更管理 發佈管理

維護合約叫修流程 完修時限

通報方式 通報時效 通報流程

服務檢測 效能檢測 機容檢測

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常見的服務水準指標

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客戶如何看我們

服務時間

• 服務時間 – 7*24

– 5*8

– 5*9

• 時間基準 – 行政院人事行政局公布之公務人員上班時間

– 扣除主管機關規定之時間：

• 關稅總局定期維護作業時間

• 政府公告天災停止上班時間

– 扣除計畫性維護時間

• 應提供服務時間 – 當月份應服務天數乘以60分鐘，扣除計畫性維護時間及非本業者

責任時間，即為當月份應提供服務時間。

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服務可用率

• 系統部份異常-部份功能可用、部份人員能用

– 服務中斷時間(Downtime)： » 指本服務有5%使用者無法使用本服務關鍵功能之時間；

» 以服務伺服器端來衡量。

– 服務中斷時間(Downtime Period)： » 指連續十分鐘以上的服務中斷時間；

» 間歇性，未達連續中斷十分鐘者不計。

• 當月服務時間(Monthly Uptime)： – 當月份(Calendar Month)內總分鐘數，扣除當月份服務中斷分鐘

數。

• 可用率：

– 當月份服務時間除以當月份應提供服務時間之比例。

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回應時間

• 系統面

– 預期完成每筆交易的時間 • 例如：90%的交易時間≦7秒

• 注意：各筆交易內容差異性、系統容量與使用量成長趨勢

– 預期完成每筆查詢的時間

– 預期完成每筆異動的時間

– 頁面切換時間？

• 作業流程面

– 需求單回應時間

– 問題單回應時間

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備份與備援

• 資料備份

– 備份與回復方法 • RTO

• RPO

– 備份週期

– 保留代數

• 資料存證

– 保留年限

– 查調方法

– 資料查調回應時間

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異常處置

• 對於異常之發現時限

– 監控工具

– 發現異常的時限，例如輪詢周期

• 通報

– 通報時限

– 通報方式

• 異常嚴重等級區分

• 異常處置的優先次序

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異常嚴重等級分類範例

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業務影響 說明 定義

等級 1 帄台服務中止 系統運作停止，所有使用者皆無法完成日常工作

等級 2 該服務之關鍵性的功能發生重大異常或服務中止

關鍵性的功能無法執行

等級 3 非關鍵性的功能異常

局部非關鍵性的功能無法執行

補償措施

• 服務業者未能達成SLA時，對客戶之補償措施

• 通常為折抵次月服務費用

– 例:

– 每(1)小時downtime換算為(1)日服務費用？

– 於月結(14)日內提出客訴

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量測是否符合SLA的方法

• 模擬使用者作業 – 查詢網頁

– 檔案上傳

– 其他？

• 量測工具

• 測試點

– 一個點夠嗎？

• 測試周期

• 量測的結果

– 系統可用率

– 系統回應時間

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資訊安全需求

• 資訊安全管理制度面

• 系統安全構面

• 網路安全構面

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成本與計價

• 考量使用量

– 主機數、CPU數、記憶體數 共用主機或專用主機

• 考量作業量

– 客戶數、使用者數、交易筆數、報表數、資料量

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SLA檢核與更新

• 每月呈報給客戶

– 經由什麼途徑？

– 包含什麼內容？

• SLA重新訂定

– 複核SLA達成率之周期

– 複核SLA條款之周期 • 包含設備提升及成本分攤

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SLA可能包含的項目

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項目 意義或範例

系統可用率 99.5%

線上作業回應時間 90%的查詢頁面於5秒內完成

批次作業完成時間 自啟始至結束於2小時內完成切換

異常排除時間 自發生異常起4小時內排除

異常處理之優先次序 通報時限、啟動本地備援、啟動異地備援等

需求單完成時間 自提出需求至完成作業

問題單完成時間 自提出問題至完成作業

資料備份 每小時備份一次，備份檔保留48代

無法提供服務罰則 每一小時抵扣次月服務費一日

SLA報告之內容 每月提報：可用率、異常紀錄、需求單數…

SLA之更新 每年12月

我們如何看自己

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營運作業指標

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維運作業指標1/2

• 績效指標

– 結案之作業需求單數

– 未完成之作業需求單數

• 品質指標

– 重做之作業需求單數

• 效率指標

– 成本工作效率 • 成本工作效率 = 總工作成本 / 總工作數

– 第一次就做對的比例

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維運作業指標2/2

• 容量管理指標

– 系統資源使用率

– 95%~70%

• 客戶滿意度指標

– 客戶滿意度

– 預算準確度

– 作業需求單準時完工率

• 業務衝擊指標 • 以業務營收來衡量

– 系統downtime衝擊

– 應用系統回應衝擊

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ITIL、ISO 20000

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服務管理趨勢

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服務管理最佳實務

• ITIL(IT Infrastructure Library)-

– 英國政府商務辦公室(OGC)的註冊商標。

– 最初藉由一套書籍發布，每一本都涵蓋一個資訊技術的領域。

• 主要精神為順暢推動資訊系統服務及持續改善。

• 將服務對象視為客戶，強調End-to-End的服務。

• 演變-

– ITIL ITIL V2 ITIL V3

– ITIL BS 15000 ISO 20000

– ISO 20000:2005 ISO 20000:2011

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ISO 20000架構

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3.管理系統

4.計畫和實施服務管理

5.計畫和實施新的服務/服務的變更

6.服務交付流程

容量管理 服務級別管理 資訊安全管理

服務持續 與可用性管理

服務報告 IT服務預算 與核算管理

10.發布流程

發布管理

8.解決流程

事件管理

問題管理

7.關係管理

業務關係管理

供應商管理

9.控制流程 型態管理 變更管理

ITIL V3

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ITIL V3 於2007年5月正式改版

ITIL V3 Processes

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57

謝謝聆聽 敬請指教