Atendimento no ponto de venda

Atendimento no ponto de venda

Formadora: A.F. Atendimento e bem-estar no espaço comercial 1

Publico 1º Passo, para

agir como o

esperado

Mau

atendimento

Pode levar a

vários

problemas

Mal entendidos

Informações

erradas

Clientes

perdidos


Conceito


Atendimento Ato de Vender Prestar atenção

às pessoas com

quem mantemos

contato

Responsabilidade

Competência

Vê se gostas mais do titulo:

vantagens de um bom atendimento


4

3

2

1 Rececionar

Informar

Orientar

Agilizar

Como realizar o bom atendimento

Ouvir/escutar

Considerar

Compreender


Etapas do Atendimento


O comerciante deve colocar o cliente à vontade, tomar atenção em

tudo o que o cliente disser.

O mais importante é saber como iniciar o atendimento, para que

consiga um bom relacionamento. Para isso o comerciante deve, sorrir,

saudar e retirar dúvidas ao cliente.

Compreensão da

solicitação

O comerciante deve-se concentrar no cliente, demonstrar-lhe

interesse, realizar uma escuta ativa, e nunca interromper. Não ser

precipitado.

Para que facilmente compreenda o pedido.


Dar resposta

No fim de ouvir o pedido, o comerciante deve, fornecer uma

resposta ao cliente, curta e de fácil compreensão.

Quando o comerciante não souber fornecer nenhuma resposta,

nunca deve “Não sei”…. Mas sim “Este caso nunca me foi solicitado

antes. Vou reanalisá-lo, e contactá-lo assim que possível.”

Saber dizer não... assegurando a relação e o

respeito do cliente.


Resolução do problema

Para a realização do problema, o comerciante deve,

determinar uma solução possível, não dar a impressão de

que existe alternativa, sabendo que não existe.


Despedida

O comerciante, deve ter o cuidado com a despedida, ser

discreto, para agradar o cliente. Agradecendo a visita.

Os últimos segundos…. as últimas impressões

Memorização do cliente


Comportamento


Forma como os

clientes colocam as

suas atitudes

Um cliente bem

recebido sente

Profissionalismo

Simpatia

Atitude


Simpático Disponível

AtenciosoProfissional

Atitudes positivas contribuem para a

satisfação

Clientes difíceisNão sei por que razão está chateado com a situação

• “Não acha que está a exagerar?”

Ainda tem um ataque se continua assim!”

• Lá está o Sr. outra vez a perder o controlo

O Sr. não está no seu juízo normal


Não critique o seu interlocutor nem se defenda a si próprio. Enfrente a

situação com calma.

Clientes agressivos, passivos e

manipuladores


Clientes difíceisAgressivos, passivos e

manipuladores

Perguntas que podem esclarecer

certos pontos

Os clientes respondem mais a perguntas do

que a afirmações

O comerciante deve evitar ficar

AgressivoPerder

controlo

Comportamento

Passivo

Comportamento

Agressivo

Comportamento

Assertivo

Evita o confronto Fica na defensiva

Expões de forma direta

e apropriada as suas

ideias

Perde o controlo da

situação

Pode controlar a

situação, mas perde o

cliente e o seu respeito

Respeito pelo

interlocutor


Experiência do cliente


Cliente Garantido Cliente Satisfeito

Atenção Confiança

O que espera o cliente


Comunicação clara, sintética e objetiva

A intenção do emissor é compreendida pelo

recetor.

A intenção tem a influência

desejada ao comportamento do

recetor. É compreendida.

Origina os efeitos

pretendidos.

Reclamações Responder apenas aos factos, tomando algumas notas, se necessário;

Não se justificar…

Não contra-atacar (não se zangar);

Não se desculpar, excessivamente…;

Não ficar silencioso, e dar sinais de que está a acompanhar o que o

reclamante lhe está a transmitir;

Ter uma atitude compreensiva.


Regras de Ouro Esclareça as suas ideias antes de comunica-las;

Examine o propósito de cada comunicação;

Considere o conjunto físico e humano onde vai comunicar;

Consulte outras pessoas para planear as suas comunicações;

A maneira de comunicar é tão importante quanto o conteúdo da

mensagem;


Aproveite a oportunidade, quando surgir, para valorizar o ouvinte;

Acompanhe a sua comunicação;

Comunique para o amanhã tão bem como para o presente;

Assegure-se de que as suas ações suportam a sua comunicação;

Procure fazer-se compreender, mas compreenda também como um bom

ouvinte.



Atendimento telefónico


1º elo de ligação da

empresas

Com o mundo

exterior

Primeira impressão que o cliente

tem da empresa

Como preparar atendimento

telefónico

Guia de atendimento;

Perguntas e respostas padrão;

Informações sobre os produtos, preços e concorrência;

Conhecer o cliente.


Como atender chamadas

Identificar-se e utilizar o nome do cliente;

Assumir a responsabilidade pela resposta;

Não negar informações.


O que evitar

Fazer ruídos ao mesmo tempo que se fala;

Distrair-se com outras pessoas;

Desviar-se do tema da conversa;

Fazer promessas que não consegue manter.


Como lidar com reclamações

Venderam-me um produto demasiado caro, inadequado,

danificado…”

“Descreva-me por favor a situação com o maior pormenor possível.

Assim, quando passar a chamada, poderei acelerar o processo de

resolução”


Já fui vosso cliente e não fiquei satisfeito…”

“Conte-me o que se passou… As coisas mudaram entretanto.”


Como evitar mal entendidos Aceitar e ouvir a reclamação;

Não pensar nos obstáculos;

Não entrar num braço de ferro;

Pedir reclamações por escrito.


A voz ao telefone

Símbolos de fraqueza Símbolos de força

Voz fraca

Voz baixa

Voz hesitante

Voz brusca e irregular

Voz jovial

Voz articulada

Voz sorridente


Cuide da vozFala sem fazer esforço, sem forçar

a voz

Ritmo da voz

Procure o ritmo certo para que a voz

saia harmoniosamente; jogue com a

velocidade dos sons, a respiração, as

pausas e os silêncios; o que vai

permitir que as emoções se

transmitam.


Organizar, planear e estruturar as comunicações telefónicas.

Condensar/sintetizar

Controlar o tempo, sem dar a impressão de pressa.

Escolher o melhor momento para si e para o seu interlocutor (para

alguns será de manhã se se tratar de chamadas delicadas e à tarde para

chamadas menos importantes ou mais de rotina).


Escolha o momento do dia em que esteja mais simpático, mais descontraído e

controla o stress.

As manifestações de stress associado ao telefone podem ser as seguintes:

o O coração acelera;

o As mãos ficam húmidas;

o A voz treme;

o Ri estupidamente;

o Fala muito alto ou muito baixo;

o Perde a memória, não sabe o que dizer;

o As capacidades de análise enfraquecem.


Identificar o propósito do telefonema;

Seja direto, dê respostas imediatas (se não tiver proponha voltar a ligar);

Se tem contatos com um tagarela, centralize a comunicação no objetivo;

Saiba recapitular rapidamente para tranquilizar o seu interlocutor quanto ao

seu grau de compreensão que teve.


Calar-se

Prestar atenção

Não ser demasiado reativo

Não induzir as respostas

Empatia

Técnicas de perguntas para:

Se informar

Aprofundar

Orientar

Compreender

Refletir

Verificar/concluir

A ESCUTA ATIVA ao telefone implica:



FILME


Explicitação

Como visto no vídeo acima, este mesmo, retrata um bom e mau

atendimento. Como deve ser realizado num bom atendimento, e o

que não devemos fazer para um mau atendimento.

Essencialmente foi isto que foi visualizado no vídeo.


Bom atendimento No vídeo de bom atendimento, o comerciante iniciou o atendimento

com uma boa postura, sorrindo para o cliente e saudando-o. Ajudou o

cliente no seu problema/compra. Concentrou-se no seu pedido, não

interrompendo enquanto falava, no fim de ouvir o pedido, o comerciante

conseguiu fornecer uma resposta rápida ao cliente, dando-lhe algumas

opções de escolha.

Já no fim do atendimento o comerciante teve o cuidado de fazer uma

boa despedida.


Mau atendimento

O comerciante começou o atendimento não reparando na entrada

do cliente, estando com uma má postura, estando também distraída

com o telemóvel, não sorrindo nem saudando o cliente quando este

lhe pediu ajuda.


Depois da insistência do cliente, é que o comerciante foi ajudar o

mesmo no seu pedido. Mesmo estando a ajudar o cliente, o

comerciante não deixou o telemóvel, deixando o cliente à espera, que

o mesmo o ajude.

Já com a escolha do cliente realizada, a comerciante não fez a melhor

despedida, não se despedir cuidadosamente do cliente, não olhando

para o mesmo, e sendo bruta com a mesma.



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