Auditor Interno ISO 9000 : 2000 Tcnicas de Auditora para Sistemas de Gestin de Calidad Auditor Interno ISO 9000 : 20002 El Auditor Interno Auditor Interno ISO 9000 : 20003 Definicin ISO 9000:2000 Auditor Persona que tiene la competencia para llevar a cabo una auditora Competencia Capacidad demostrada para aplicar conocimiento y habilidades Auditor Interno ISO 9000 : 20004 Perfil del auditor *Caractersticas deseables AMIGABLE ANALTICO BUEN COMUNICADOR BUEN RECEPTOR CARCTER FIRME DIPLOMTICO HONESTO INQUISITIVO (CURIOSO) NTEGRO INTERESADO JUSTOOBJETIVO PACIENTE PERSEVERANTEPROFESIONAL RAZONABLE SABE PLANEAR SIEMPRE CORTS Auditor Interno ISO 9000 : 20005 Perfil del auditor : AGRESIVO : AUTORITARIO : DESHONESTO : FCIL DE INFLUENCIAR : INDECISO : INMADURO: NO SABE PLANEAR : POCO COMUNICATIVO : POCO PROFESIONAL : POCO RAZONABLE : POLMICO : TERCO Caractersticas NO deseables Auditor Interno ISO 9000 : 20006 ISO 10011 Parte 2 Criterios de Calificacin _Educacin _Capacitacin _Experiencia _Atributos Personales _Habilidades administrativas _Capacidad de comunicacin _Re - calificacin Auditor Interno ISO 9000 : 20007 Habilidades a desarrollar Palabras Tono de voz Modulacin Pausas Velocidad Volumen COMUNICACIN ORAL Auditor Interno ISO 9000 : 20008 Habilidades a desarrollar Uso correcto del lenguaje. Buena construccin gramatical. ORTOGRAFIAYGRAMATICACOMUNICACIN ESCRITA Auditor Interno ISO 9000 : 20009 Habilidades a desarrollar Movimiento ocular Expresin facial Postura Movimientos Respiracin LENGUAJE CORPORAL Auditor Interno ISO 9000 : 200010 El auditor interno debe ser capaz de comunicarse con cualquier persona sin importar: _Jerarqua dentro de la organizacin _Nivel de educacin _Edad _Gnero _Etc. Habilidades a desarrollar Auditor Interno ISO 9000 : 200011 Proceso de Auditora Auditor Interno ISO 9000 : 200012 *Auditora Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias de auditoray evaluarlas objetivamente,con el fin de determinar el grado en que se cumplen los criterios de auditora Definicin ISO 9000:2000 Auditor Interno ISO 9000 : 200013 _Criterios de Auditora Norma ISO 9001: 2000 Poltica, Objetivos, Metas, Estndares Otros requisitos propios del SGC Requisitos Legales y Regulatorios Otros, por ejemplo, Buenas Prcticas de Manufactura Definicin ISO 9000:2000 Auditor Interno ISO 9000 : 200014 Objetivos de la Auditora * Determinar conformidad. * Determinar funcionamiento. * Determinar efectividad. * Proveer oportunidad de mejora. * Asegurar cumplimiento derequisitos legales oregulatorios. Auditor Interno ISO 9000 : 200015 Beneficios de la Auditora *Dar confianza a la direccin *Dar confianza a los clientes *Detectar problemas operativos *Proveer oportunidad de mejora *Proveer retroalimentacin paraacciones correctivas Auditor Interno ISO 9000 : 200016 Tipos de Auditora De 1 Parte - realizada por una organizacin sobre su propio SGC (auditora interna) De 2 Parte - realizada por una organizacin sobre un proveedor (auditora externa) De 3 Parte - realizada por una organizacin independiente (auditora externa; por ejemplo de certificacin) 1a ORGANIZACIN2a CLIENTE 3a ORGANISMO DE CERTIFICACIN Auditor Interno ISO 9000 : 200017 *Auditado Organizacin a ser auditada. Definicin ISO 9000:2000 Auditor Interno ISO 9000 : 200018 *Cliente de auditora Organizacin o persona que solicita una auditora. Definicin ISO 9000:2000 Auditor Interno ISO 9000 : 200019 Requisito 8.2.2Auditora Interna(1) *Es conforme con: los acuerdos planeados (ver 7.1); los requisitos de ISO 9001:2000; los requisitos establecidos por la organizacin. *Ha sido eficazmente implantado y mantenido. Realizar auditoras a intervalos planeados para determinar si el SGC: Auditor Interno ISO 9000 : 200020 Requisito 8.2.2Auditora Interna(2) *Se debe planear un programa de auditoras, tomando en consideracin el estado e importancia de los procesos y reas a ser auditados, as como los resultados de auditoras previas. Auditor Interno ISO 9000 : 200021 Requisito 8.2.2Auditora Interna(3) *Se deben definir los criterios y alcance de la auditoria, la frecuencia y los mtodos. METODOS FRECUENCIA ALCANCE CRITERIOS AUDITORIA INTERNA Auditor Interno ISO 9000 : 200022 Requisito 8.2.2Auditora Interna(4) *La seleccin de auditores y la ejecucin de las auditoras deben asegurar objetividad e imparcialidad del proceso de auditora. Los auditores no deben auditar su propio trabajo. Auditor Interno ISO 9000 : 200023 Requisito 8.2.2Auditora Interna(5) *Se debe definir en un procedimiento documentado las responsabilidades y requisitos para planear y ejecutar las auditoras, para el reporte de resultados y para el mantenimiento de registros. quin? cmo? cundo? dnde? Auditor Interno ISO 9000 : 200024 Requisito 8.2.2Auditora Interna(6) *El personal responsable del rea a ser auditada debe asegurar que las acciones se tomen sin demoras injustificadas para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Auditor Interno ISO 9000 : 200025 Requisito 8.2.2Auditora Interna(7) *Las actividades de seguimiento deben incluir la verificacin de las acciones tomadas y el reporte de los resultados de la verificacin. Accin correctiva efectiva? Auditor Interno ISO 9000 : 200026 Norma ISO 10011 parte 1 Proporciona una gua para llevar a cabo auditorias al sistema de calidad de una organizacin. Permite a los usuarios ajustar las directrices descritas a sus necesidades. Auditor Interno ISO 9000 : 200027 Norma ISO 19011 *Guas para auditoras de Sistemas de Gestin de Calidad y Medio Ambiente(reemplaza a ISO 10011) Alcance g Referencias normativas @ Trminos y Definiciones j Fundamentos de las auditoras ) Gestin de un programa de auditora g Actividades de auditora _ Calificacin de auditores de Calidad y Medio Ambiente Auditor Interno ISO 9000 : 200028 Cundo hacer una Auditora? * Revisin programada del SGC * Requerimiento contractual * Cambios en el SGC * Problemas de calidad Auditor Interno ISO 9000 : 200029 El proceso de Auditora SI PLANEACION i DESARROLLO SEGUIMIENTO A.C. EFECTIVA? CIERRE DE AUDITORIA REGISTROS fin NO REGISTROS REGISTRO REGISTROS Auditor Interno ISO 9000 : 200030 Agenda Programa de Auditoras Planeacin de la auditora PROGRAMACIN inicio PREPARACIN: DEFINIR EQUIPO AUDITOR PREPARACIN: DEFINIR OBJETIVO PREPARACIN: ELABORARAGENDA fin Listas de verificacin PREPARACIN: DEFINIRALCANCE PREPARACIN: REVISAR DOCUMENTACIN PREPARACIN: ELABORAR LISTAS DE VERIFICACIN PREPARACIN: NOTIFICAR AL AUDITADO A A Auditor Interno ISO 9000 : 200031 Programacin Para elaborar el programa de auditoras considerar: Planeacin Importancia y estado de los procesos y de las reas Resultados de auditorasprevias Criterios de la auditora Alcance Seleccin de los auditores Disponibilidad de los auditados Auditor Interno ISO 9000 : 200032 Definicin ISO 9000:2000 *Programa de auditora Una a ms auditoras planeadas para un lapso de tiempo especfico y dirigidas hacia un objetivo especfico. PROGRAMA DE AUDITORIAAuditor Interno ISO 9000 : 200033 Planeacin de la Auditora PLANEACION inicio DESARROLLO REPORTE DE AUDITORIA SOLICITUD DE ACCIN CORRECTIVA SEGUIMIENTO A.C. EFECTIVA? CIERRE DE AUDITORA REGISTROS fin NO SI 40% DEL TIEMPO TOTAL 40% DEL TIEMPO TOTAL 10% DEL TIEMPO TOTAL 10% DEL TIEMPO TOTAL PLANEACIN DESARROLLO REPORTE DE AUDITORA SEGUIMIENTO Auditor Interno ISO 9000 : 200034 Definir cuntos auditores participarn, quines sern y seleccionar al lder que coordinar el proceso. DEFINIR AL EQUIPO AUDITOR Programacin Planeacin Auditor Interno ISO 9000 : 200035 Definicin ISO 9000:2000 *Equipo auditor Uno o ms auditores que conducen una auditora. NOTAS: 1. Uno de los auditores del equipo es sealado comnmente como el lder. 2. El equipo auditor puede incluir auditores en entrenamiento y cuando se requiere, expertos tcnicos. 3. El equipo auditor puede ser acompaado de observadores, los cuales no participan en la auditora.Auditor Interno ISO 9000 : 200036 *Experto tcnico Definicin ISO 9000:2000 Persona que proporciona conocimiento especfico o experiencia sobre el tema que ser auditado. NOTAS: (1) Conocimiento especfico o experiencia incluye la organizacin, los procesos o la actividad que ser auditada, as como traduccin o gua sobre la cultura local. (2) Un experto tcnico no participa como auditor en el equipo auditor. Auditor Interno ISO 9000 : 200037 DETERMINAR CONFORMIDAD DETERMINAR FUNCIONAMIENTO DETERMINAR EFECTIVIDAD PROVEER OPORTUNIDAD DE MEJORA ASEGURAR CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS LEGALES O REGULATORIOS g DEFINIR EL OBJETIVO ? Preparacin Planeacin Por qu se requiere la auditoria? Auditor Interno ISO 9000 : 200038 Lugares o sitios reas Procesos Criterios - requisitos Perodo de tiempo DEFINIR EL ALCANCE: @Preparacin Planeacin Auditor Interno ISO 9000 : 200039 INVESTIGAR, SEGN EL ALCANCE: *Qu hacen en el rea? *Cun grande es? *Qu procesos opera? *Complejidad de las operaciones. Preparacin Planeacin Auditor Interno ISO 9000 : 200040 REVISAR LA DOCUMENTACIN APLICABLE jPreparacin ? = CRITERIOS DE AUDITORIA Planeacin Auditor Interno ISO 9000 : 200041 Comprender los procesos y las interacciones. Entrada Salida Controles Proceso A Proceso D Proceso B Proceso C Preparacin AL REVISAR LA DOCUMENTACIN APLICABLE:Planeacin Auditor Interno ISO 9000 : 200042 - Identificar el propsito de cada proceso. - Identificar las entradas. - Identificar las salidas independientes. - Establecer el flujo o secuencia de actividades. - Identificar los recursos usados. - Identificar qu controles estn implementados (procedimientos, instrucciones, especificaciones, etc.) - Identificar los procedimientos planeados de monitoreo que son necesarios para mantener el control. AL REVISAR LA DOCUMENTACIN APLICABLE:Planeacin Preparacin Auditor Interno ISO 9000 : 200043 Comprender la diferencia Conformidad con los criterios acordados Conformidad con requisitos legales AL REVISAR LA DOCUMENTACIN APLICABLE:Planeacin Preparacin Auditor Interno ISO 9000 : 200044 ELABORAR LISTAS DEVERIFICACIN )Preparacin Planeacin Auditor Interno ISO 9000 : 200045 USO DE LA LISTA DE VERIFICACIN: 4Ayuda de memoria4Asegura que se cubran todos los temas y puntos 4Asegura profundidad y continuidad de la auditora 4Ayuda a administrar el tiempo 4Organiza la toma de notas 4Ayuda a la preparacin del informe Preparacin Planeacin Auditor Interno ISO 9000 : 200046 COMPAIA MUNDIAL S.A.Area/actividad:AlmacenesInforme No.:ItemISO9001RequisitoProcedimiento Actividades a evaluar ComentariosNotas Tiempo1 5.5.6(d)P.05 Disponibilidad del ensayo yestado de los siguientesprocedimientos:P.10.1 Recepcin einspeccinP.13 RechazoP.15.1 ManipuleoP.15.2 Almacenaje ypreservacinP.15.3 Inspeccin pre-entrega y despacho15min2 7.5.4 P.10.1 RecepcinAutorizacin de recepcinvouchers GRV.15min3 7.4.3 P.10.1 Inspeccin deRecepcinVerificar etiquetas deaprobacin en los GRV15min4 7.5.2 P.10.1P15.31.Verificar las etiquetas deaprobacin en envases2.Verificar etiquetas deaprobacin en listas deempaque10minEjemplo de formato para LISTADE VERIFICACIN Preparacin Planeacin Auditor Interno ISO 9000 : 200047 +Perspectiva estrecha del SGC. +Obstruccin de la comunicacin. +Omisin de temas importantes por estarfuera de la lista de verificacin. Preparacin MAL USO DE LA LISTA DE VERIFICACIN Planeacin Auditor Interno ISO 9000 : 200048 gELABORAR AGENDA DE AUDITORA Preparacin Planeacin Auditor Interno ISO 9000 : 200049 Ejemplo de formato para AGENDA Proceso/ Sector Auditado:Nro. Auditoria: Fecha de Auditoria: Auditor Lider:Auditor: Objetivo: Alcance Hora:Auditor LiderAuditor Reunion Inicial Anlisis de Resultados / Reunin equipo auditor Reunin Final Agenda de Auditoria Preparacin Planeacin Auditor Interno ISO 9000 : 200050 _NOTIFICAR AL AUDITADO Preparacin Enviar agenda de auditora con por lo menos una semana de anticipacin. Planeacin Auditor Interno ISO 9000 : 200051 Planeacin de la Auditora -Cuando hay cambio significativo en el SGC. -Cuando la calidad del producto est en duda debido a una deficiencia en el SGC. -Cuando sea necesario verificar la implantacin de alguna accin correctiva. -Cuando durante la operacin normal se detecte algn incumplimiento significativo en el SGC. El programa puede modificarse: Auditor Interno ISO 9000 : 200052 RNC Desarrollo de la Auditora inicio REUNINDE APERTURA ENTREVISTAS DE AUDITORA REUNIN FINAL DEL EQUIPO AUDITOR ELABORACIN INFORME AUDITORA fin REUNION DEL EQUIPO AUDITOR ENTREVISTAS DE AUDITORA (cont.) REUNIN DE CLAUSURA SAC IINFORME DE AUDITORIA. Auditor Interno ISO 9000 : 200053 Desarrollo de la Auditora CPresentacin del grupo auditor. CExplicar el objetivo, alcance y criterios de la auditora. CDescribir el proceso de auditora a seguir y entregar la agenda. CInformar mtodo para levantar NC. CSolicitar un gua. CRequisitos de seguridad. CAcordar la fecha y hora para la junta de cierre. Reunin de aperturaAuditor Interno ISO 9000 : 200054 Realizar entrevistas gC Aplicar las tcnicas de auditora. C Documentar las evidencias de auditora encontradas. C Manifestar en forma verbal si se ha encontrado alguna No Conformidad. Desarrollo de la Auditora Auditor Interno ISO 9000 : 200055 CDejarle tiempo a los auditados antes de llegar. CNunca llegar antes de la hora ni tarde. CConsiderar: hbitos del auditado comidas descansos hora de cierre Preparacin para la entrevista Desarrollo de la Auditora Auditor Interno ISO 9000 : 200056 La Primera Impresin El orden y limpieza es un indicio de que tan bien est funcionando el sistema de calidad. Para el Auditor: y toma nota de lo observado Sombreros Patito S.A. Entrevista de auditora Desarrollo de la Auditora Auditor Interno ISO 9000 : 200057 Para el Auditado: La actitud inicial del auditor determinar el desarrollo de la auditora: Aceptacin. Confianza. Agrado. Apertura. Comodidad. La Primera Impresin Entrevista de auditora Desarrollo de la Auditora Auditor Interno ISO 9000 : 200058 Ubicacin correcta. Mnima distraccin. El escritorio puede ser una barrera. Auditor y auditados deberan ser un solo equipo. Al realizar las entrevistas Desarrollo de la Auditora Auditor Interno ISO 9000 : 200059 Crear un buen clima para la comunicacin: + Espacio + Tiempo + Contacto visual + Lenguaje corporal +Trato respetuoso Desarrollo de la Auditora Al realizar las entrevistas Auditor Interno ISO 9000 : 200060 Hacerlo fcil para el auditado. Eliminar temores. Explicar el objetivo. Explicar las notas. Mantener al auditado informado de las observaciones. Creando el clima para la comunicacinOBJETIVO OK Desarrollo de la Auditora Auditor Interno ISO 9000 : 200061 CEliminar distracciones. CPrestar atencin al contenido. CEvitar juicios. CIdentificar temas. CProgramar tiempo adicional . CBuscar las clarificaciones. El arte de escuchar Desarrollo de la Auditora Auditor Interno ISO 9000 : 200062 : Prdida de atencin. : Preocupacin. : Sobre-reaccin. : Interrumpir al auditado. : Escuchar sin mirar. : Escuchar slo lo que deseamos or. : Usar el tiempo de escuchar para reflexionar. Los malos hbitos Desarrollo de la Auditora Auditor Interno ISO 9000 : 200063 La aplicacin de tcnicas de auditora permite encontrar evidencias objetivas para decidir si hay o no: - Documentacin que soporte el sistema de gestin de calidad. - Control efectivo de los procesos que influyen en la calidad. - Cumplimiento con los criterios de auditora. Tcnicas de auditora Desarrollo de la Auditora Auditor Interno ISO 9000 : 200064 *Entrevista *Muestreo *Rastreo *Listas de Verificacin TCNICAS DEVERIFICACIN AYUDAS DE MEMORIA Tcnicas de auditora Desarrollo de la Auditora Auditor Interno ISO 9000 : 200065 QU? POR QU? CUNDO? DNDE? CMO? QUIN? MUSTREME HAGA PREGUNTAS UTILIZANDO LOS 7 AMIGOS DEL AUDITOR La entrevista como tcnica Desarrollo de la Auditora Auditor Interno ISO 9000 : 200066 * Deben dirigirse a la informacin relevante. * No deben sugerir respuestas. * No deben contener expresividad o implicaciones emocionales. * Usar palabras coloquiales. * Se incorporan en la conversacin. * Se debe evitar hacer un ejercicio de preguntas y respuestas. Las preguntas... Desarrollo de la Auditora Auditor Interno ISO 9000 : 200067 C Respuesta a preguntas cerradas:S/No C Respuesta a preguntas directas: pocas palabras. C Se busca producir informacin especfica. C Desventajas: No generan mucha informacin. Si se usan frecuentemente pueden hacer sospechar investigacin cruzada. Preguntas directas y cerradas Desarrollo de la Auditora Auditor Interno ISO 9000 : 200068 +En los archiveros donde se guardan los registros, elegir muestras del frente, mitad y final.+Tomar muestras adicionales cuando se encuentra alguna desviacin,para comprobar si se tratade algo significativo. +Seleccionar muestras de diferentes etapas del proceso. El Muestreo como tcnica Desarrollo de la Auditora Auditor Interno ISO 9000 : 200069 Comprobar: _ Que cada paso de la actividad se efecta como se describe en el procedimiento. _ Que en los registros cada espacio es llenado. _ La utilizacin de revisiones actualizadas. _ Si existen correcciones hechas a mano. El Muestreo como tcnica Desarrollo de la Auditora Auditor Interno ISO 9000 : 200070 +Pasarlas por alto. +Tomar notas e investigar ms tarde. +Preguntar acerca de ello. Si durante la investigacin aparecen otras pistas potenciales, el auditor puede: El Rastreo como tcnica Desarrollo de la Auditora Auditor Interno ISO 9000 : 200071 Es necesario comenzar al principio o al final del proceso que se est investigando y hacer un seguimiento desde un documento dado hasta los documentos asociados, revisando los procedimientos y los registros. Desarrollo de la Auditora El Rastreo como tcnica Auditor Interno ISO 9000 : 200072 C Preguntar cmo se realiza una actividad, verificando procedimientos. C Comprobar que los procedimientos y registros corresponden a la prctica observada. C Comenzar por el principio de una actividad y seguir la secuencia. C Comenzar por el final y seguir la secuencia hacia el punto inicial. C Comenzar en un punto de la norma en donde interactan varios elementos. Uso combinado de las tcnicas Desarrollo de la Auditora Auditor Interno ISO 9000 : 200073 Actitudes y reacciones de los auditados C Tcticas dilatorias. C Tcticas de manipulacin. C Tcticas distraccionistas. C Estrs. C Mutismo. C Autoritarismo. C Hostilidad (agresividad) C Antagonismo. C Informacin copiosa. Desarrollo de la Auditora Auditor Interno ISO 9000 : 200074 +Asegurar adecuado desarrollo de auditora. +Asegurar que se cubra el alcance programado. +Comentar los hallazgos, intercambio de notas. +Revisar las No Conformidades Control y monitoreo realizado por el Auditor Lder: Reunin del equipo auditor @Desarrollo de la Auditora Auditor Interno ISO 9000 : 200075 *Evidencia de Auditora Registros, declaraciones verbales de hechos u otra informacin, relacionados con los criterios de auditora y que son verificables NOTA: La evidencia de auditora puede ser cualitativa o cuantitativa. Definicin ISO 9000:2000 Auditor Interno ISO 9000 : 200076 Evidencia de auditora _ Es un hecho que existe. _ Esta basada en la observacin e investigacin sistemtica. _ No esta influenciada por emociones o prejuicios. _ Puede ser documentada. _ Puede ser verificada. _ Esta relacionada con los criterios de auditora. Desarrollo de la Auditora Auditor Interno ISO 9000 : 200077 *Registro Documento que establece los resultados alcanzados o que proporciona evidencia de las actividades realizadas. Definicin ISO 9000:2000 NOTAS: (1) Los registros pueden utilizarse, por ejemplo, para documentar la trazabilidad y para proporcionar evidencia de verificacin, de accin preventiva y de accin correctiva. (2) Generalmente los registros no necesitan estar bajo control de revisin. Auditor Interno ISO 9000 : 200078 NOTA: Los hallazgos de auditora pueden indicar ya sea conformidad o no conformidad con los criterios de auditora, o bien oportunidades de mejora. *Hallazgos de auditora Resultados de evaluar las evidencias de auditora reunidas, contra los criterios de auditora. CRITERIOS DE AUDITORIA EVIDENCIAS Definicin ISO 9000:2000 Auditor Interno ISO 9000 : 200079 *No conformidadIncumplimiento de un Requisito. Definicin ISO 9000:2000 Auditor Interno ISO 9000 : 200080 *Evidencia de diferencias entre el Manual de Calidad, los procedimientos y/o los criterios de auditora. *Evidencia de diferencias entre procedimientos y prcticas operativas. *Falta de evidencia de soporte de la implementacin de los requisitos de la norma. *Falta de evidencia para demostrar continuidad en la implementacin de los procesos del sistema.No Conformidad Desarrollo de la Auditora Auditor Interno ISO 9000 : 200081 Estn los procesos identificados yestablecidos? Son los procesos efectivos y proveen los resultados previstos? Estn los procesos adecuadamente descritos en procedimientos? Estn los procedimientos implementados, mantenidos y documentados? Estn las interacciones entre procesos definidas, controladas y gestionadas? Las cuestiones a investigar Desarrollo de la Auditora Auditor Interno ISO 9000 : 200082 Seguir el proceso de un extremo hasta el otro, verificando la efectividad del control. No limitarse en determinar la conformidad de las actividades, evaluar tambin, y sobre todo, si el proceso es capazy produce los resultados deseados. Desarrollo de la Auditora Las cuestiones a investigar Auditor Interno ISO 9000 : 200083 El auditor debe evaluar los procesos y el ciclo de gestin de mejora continua: Es efectivo el mecanismo para identificar las necesidades de los clientes? Los objetivos de mejora reflejan las necesidades de los clientes? Los programas de mejora se estn cumpliendo? Estn asignados los recursos para la mejora? Son adecuados? Desarrollo de la Auditora Las cuestiones a investigar Auditor Interno ISO 9000 : 200084 El auditor debe evaluar los procesos y el ciclo de gestin de mejora continua: Las mediciones permiten evaluar si se alcanzan las mejoras? Cuando no se alcanzan los objetivos se adoptan Acciones Correctivas ? Los mecanismos de mejora son sistemticos ? Desarrollo de la Auditora Las cuestiones a investigar Auditor Interno ISO 9000 : 200085 *Crear el clima adecuado. *Hacerlo fcil para el auditado. *Usar tcnica de preguntas adecuada. *Usar preguntas abiertas y ayudar con cerradas. *Preguntar para aclarar. *Evitar preguntas dirigidas. *No hacer preguntas desconcertantes. *Usar lenguaje corporal. *Usar lenguaje amigable. *Ser amigable y diplomtico. PARA LOGRAR AUDITORIAS EXITOSAS Desarrollo de la Auditora Auditor Interno ISO 9000 : 200086 CPreparar la reunin de cierre. CRevisar y acordar los hallazgos. CDiscutir las recomendaciones. CPreparar los reportes de No Conformidad (RNC). Reunin final del equipo auditorjDesarrollo de la Auditora Auditor Interno ISO 9000 : 200087 +Se presentan los resultados de lo encontrado. +Se permite que el auditado presente evidencias objetivas adicionales. +Se llega a un acuerdo sobre la completa aceptacin de las no conformidades.+El Auditor Lder puede dejar una lista manuscrita de las no conformidades o un reporte preliminar. Junta de cierre o Reunin de clausura )Desarrollo de la Auditora Auditor Interno ISO 9000 : 200088 Agradecimiento a los auditados. Recordar objetivo y alcance. Informar el detalle de hallazgos y no conformidades. Recordar que Auditora es una muestra. Resaltar oportunidad de mejora. Resumen global. Preguntas y aclaraciones. Acciones correctivas y plazos. Seguimiento. (Si es posible, entregar a los auditados los reportes de No Conformidades) Comentarios del auditor Desarrollo de la Auditora Auditor Interno ISO 9000 : 200089 *Para la elaboracin del informe de auditora: Elaboracin de Informe de Auditora gEl equipo auditor documenta los hallazgos y Reportes de No Conformidad (RNC). El Auditor Lder rene todos los RNC, para su anlisis y aprobacin. El equipo auditor establece las conclusiones de la auditora. El Auditor Lder documenta el Informe de Auditora y la solicitud de acciones correctivas. Desarrollo de la Auditora Auditor Interno ISO 9000 : 200090 *Conclusiones de auditora Resultado de una auditora, proporcionado por el equipo auditor despus de considerar los objetivos de la auditora y todos los hallazgos de la auditora. Definicin ISO 9000:2000 Auditor Interno ISO 9000 : 200091 Contenido del informe Objetivo, alcance y criterios de la auditora. Programa, identificacin de auditores y auditados. Hallazgos incluyendo no conformidades y conclusiones de la auditora. Evaluacin de la conformidad del sistema con los criterios de auditora, por parte del equipo auditor. Resumen del proceso de auditora y comentarios de logros u obstculos. Desarrollo de la Auditora Auditor Interno ISO 9000 : 200092 Documentacin deNO CONFORMIDADES Qu debe hacer el auditor? La redaccin de no conformidades es una parte muy importante dentro del proceso de auditora. 1) Conocer y manejar con exactitud los criterios de auditora. 2) Estar bien seguro de los hechos. Desarrollo de la Auditora Auditor Interno ISO 9000 : 200093 Redaccin de NO CONFORMIDADES 1) Identificar la evidencia a partir de documentos, productos, materiales, instrumentos, equipos, registros, etc.2) Identificar el requisito de la normao criterio de auditora queno se est cumpliendo.3) Identificar la naturalezade la no conformidad. Desarrollo de la Auditora Auditor Interno ISO 9000 : 200094 *Clasificacin de en: NO CONFORMIDAD MAYOR NO CONFORMIDAD MENOR Naturaleza de las NO CONFORMIDADES Basada en el impacto sobre el sistema de gestin de calidad. No considera el impacto sobre la calidad del producto.No considera el impacto sobre los aspectos financieros. Desarrollo de la Auditora Auditor Interno ISO 9000 : 200095 No Conformidad Mayor Un requisito completo de la norma o criterio de auditora no se ha tomado en cuenta, no se ha implementado. Alguna desviacin o incumplimiento pone en riesgo el desempeo de todo el sistema de gestin de calidad. Existe producto no conforme y es enviado al cliente deliberadamente en ese estado.CUL ES ELPRODUCTO NO CONFORME? NO EXISTE IDENTIFICACIN DEPRODUCTO NO CONFORME Desarrollo de la Auditora Auditor Interno ISO 9000 : 200096 No Conformidad Menor Incumplimiento parcial de algn requisito de la norma o criterio de auditora, falla aislada, no sistemtica. Cuando se detecta la misma no conformidad menor en muchos lugares de la organizacin, se clasifica como no conformidad mayor. PLANO 1998 PLANO 2001 DOCUMENTO OBSOLETO Desarrollo de la Auditora Auditor Interno ISO 9000 : 200097 Que est correcta y completa: _ Clara y precisa _ Concisa y especfica _ Comprensible _ Describe el problema _ Explica el requerimiento _ Referencia la evidencia REPORTE DE NO CONFORMIDAD Redaccin de NO CONFORMIDADES Desarrollo de la Auditora Auditor Interno ISO 9000 : 200098 Redaccin de NO CONFORMIDADES MUNDO DEPELUCHE REPORTE DE NO CONFORMIDAD NC N : Fecha: Area : Ref.: A.- No Conformidad (descripcin): B.- Disposicin y Acciones inmediatas: Emisor:Fecha: Responsable: Fecha: C.- Investigacin de las Causas: Responsable: Desarrollo de la Auditora Auditor Interno ISO 9000 : 200099 MUNDO DE PELUCHE SOLICITUD DE ACCION CORRECTIVA AC N : Fecha: NC o Queja N : Ref.: A.- Problema (Descrip. o ref.): B.- Investigacin y Causa: Responsable:Fecha efect.: D.- Verificacin de implementacin:Responsable:Fecha: Fecha de implementacin: C.-Accin Correctiva propuesta: Responsable:Fecha:E.- Verificacin de efectividad: Redaccin de NO CONFORMIDADES Desarrollo de la Auditora Auditor Interno ISO 9000 : 2000100 Seguimiento AuditorAuditado VERIFICA EFECTIVIDAD PROPONE ACCIN CORRECTIVA ACUERDO ENTREGA REPORTE DE NC TOMA CONOCIMIENTO Y ESTABLECE FECHA IMPLEMENTA Y NOTIFICA ACUERDOINVESTIGA CAUSA inicio fin REGISTRO DE CAUSA Auditor Interno ISO 9000 : 2000101 *Accin Correctiva Accin para eliminar la causa de una no conformidad detectada o de otra situacin indeseable. Definicin ISO 9000:2000 NOTAS: (1) Puede existir ms de una causa para una no conformidad. (2) La accin correctiva es tomada para evitar la recurrencia, mientras que laaccin preventiva para evitar la ocurrencia. (3) Existe diferencia entre correccin y accin correctiva. Seguimiento Auditor Interno ISO 9000 : 2000102 *Correccin Accin para eliminar una no conformidad detectada. NOTAS: (1) Una correccin se puede realizar conjuntamente con una accin correctiva. (2) Una correccin puede ser, por ejemplo, retrabajar o reclasificar. Definicin ISO 9000:2000 Seguimiento Auditor Interno ISO 9000 : 2000103 El proceso de Accin CorrectivaEXISTE UNA NO CONFORMIDAD APLICAR CORRECCIN (ACCION INMEDIATA) REALIZAR INVESTIGACIN Y ANLISIS REGISTRAR LOS RESULTADOS DEL ANLISIS: CAUSAS ESTABLECER ACCIONES CORRECTIVAS PARA ELIMINAR LAS CAUSAS VERIFICARLA EFECTIVIDAD DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS SE ELIMIN LA NO CONFORMIDAD? FIN NO SI Seguimiento Auditor Interno ISO 9000 : 2000104 Investigacin de causa raiz NC SNTOMAS CAUSAS APARENTES CAUSA RAZ EVIDENCIAS OBJETIVAS DEL PROBLEMA IMPLICANCIONES OCULTAS ALCANCE Seguimiento Auditor Interno ISO 9000 : 2000105 El auditor lder puede elaborar un calendario o programa que agrupe las fechas compromiso de las acciones correctivas para la verificacin oportuna de su implementacin. Al recibir la propuesta de acciones correctivas MARZO 1 FEBRERO 1 ENERO 1 Seguimiento Auditor Interno ISO 9000 : 2000106 El auditor deber buscar evidencia de:_La investigacin y anlisis realizado. _La identificacin de las causas. _La aplicacin oportuna de lasacciones correctivas._Evaluacin de la eficacia de las acciones correctivas tomadas. Verificacin de efectividad de acciones correctivas Seguimiento Auditor Interno ISO 9000 : 2000107 TODAS las acciones correctivas se han implementado y su efectividad ha sido comprobada. La Auditora se cierra cuando: Cierre de la Auditora Auditor Interno ISO 9000 : 2000108 Registros de la Auditora La evidencia de las auditoras internas incluye: _ Programa de auditora. _ Competencia de auditores. _ Listas de verificacin. _ Reportes de no conformidad. _ Informe de auditora. _ Solicitud de acciones correctivas. _ Verificacin de acciones correctivas. REGISTROS Cierre de la Auditora