BAO CAO THUC TAP- Nguyễn lê lam tuyền

BÔ GIAO THÔNG VÂN TAI

HOC VIÊN HANG KHÔNG VIÊT NAM

Khoa : Vận tải hàng không

BAO CAO THƯC TÂP TÔT NGHIÊP

TÊN ĐÊ TAI: NÂNG CAO CHÂT LƯƠNG DICH VU BAN VÉ ĐẶT CHỖ CỦA VIETNAM AIRLINE TẠI

CANG HANG KHÔNG LIÊN KHƯƠNG

Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực hiệnNGUYỄN ĐẠI LUƠNG NGUYỄN LÊ LAM TUYÊN

Mã số SV: 101C650046 Lớp: QT2C3

Tp. Hô Chi Minh, năm 2013

BÔ GIAO THÔNG VÂN TAI

HOC VIÊN HANG KHÔNG VIÊT NAM

Khoa : Vận tải hàng không

BAO CAO THƯC TÂP TÔT NGHIÊP

TÊN ĐÊ TAI: NÂNG CAO CHÂT LƯƠNG DICH VU BAN VÉ ĐẶT CHỖ CỦA VIETNAM AIRLINE TẠI

CANG HANG KHÔNG LIÊN KHƯƠNG

Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực hiệnNGUYỄN ĐẠI LUƠNG NGUYỄN LÊ LAM TUYÊN Mã số SV: 101C650046 Lớp QT2-C3

Tp. Hô Chi Minh, năm 2013

GVHD: Th.Nguyễn Đại Lương SV: Nguyễn Lê Lam Tuyền – QT2-C3

LƠI CAM ƠN

Để hoàn thành báo cáo thực tập tốt nghiệp này em đã nhận được sự hướng

dẫn và giúp đỡ nhiệt tình từ phía nhà trường Học Viện Hàng Không Việt Nam

và đơn vị thực tập Cảng hàng không Liên Khương.

Đầu tiên, em xin chân thành cám ơn Ban Giám Đốc Cảng hàng không

Liên Khương đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi cho em trong suốt thời

gian thực tập tại đơn vị.

Và gửi lời cảm ơn đến tập thể cán bộ công nhân viên tại Cảng hàng không Liên

Khương đã tạo điều kiện tốt nhất để em quan sát thực tế cũng như cung cấp

những tài liệu, thông tin hữu ích để em có thể hoàn thành báo cáo. Đặc biệt, em

xin chân thành cảm ơn anh Văn Bạch Anh Tuấn – Phó chánh văn phòng Cảng,

chị Lữ Thị Xuân Thắm – Tổ trưởng tổ phục vụ hành khách và các anh chị

phòng vé VIETNAM AIRLINE đã trực tiếp hướng dẫn em trong thời gian thực

tập tại Cảng.

Cuối cùng em xin cám ơn thầy Nguyễn Đại Lương đã tận tình hướng dẫn

và giúp đỡ em trong suốt quá trình làm và hoàn thành báo cáo tốt nghiệp này.

Kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự nghiệp

cao quý. Đồng kính chúc các Cô, Chú, Anh, Chị làm việc tại Cảng hàng không

Liên Khương nhiều sức khỏe và thành công trong công việc.

i


NHÂN XÉT CỦA GIANG VIÊN HƯƠNG DÂN

.....................................................................................................................

.....................................................................................................................

.....................................................................................................................

.....................................................................................................................

.....................................................................................................................

.....................................................................................................................

.....................................................................................................................

.....................................................................................................................

.....................................................................................................................

.....................................................................................................................

.....................................................................................................................

Tp. HCM, ngày .......,tháng.........., năm.........

Giảng viên hướng dẫn

ii


XAC NHÂN VA NHÂN XÉT CỦA ĐƠN VI THƯC TÂP

.............................................................................................................................

.............................................................................................................................

.............................................................................................................................

.............................................................................................................................

.............................................................................................................................

.............................................................................................................................

.............................................................................................................................

.............................................................................................................................

.............................................................................................................................

...................................................

Ngày …. tháng …. năm …

Thủ trưởng đơn vị

(ký tên và đóng dấu)

iii


MUC LUC

LỜI CẢM ƠN........................................................................................................i

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN...............................................ii

XÁC NHẬN VÀ NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP...............................iii

MỤC LỤC...........................................................................................................iv

CHỮ VIẾT TẮT..................................................................................................vi

DANH MỤC BẢNG..........................................................................................vii

DANH MỤC HÌNH............................................................................................vii

PHẦN MỞ ĐẦU..................................................................................................1

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CANG HANG KHÔNG LIÊN KHƯƠNG VA DICH VU BAN VÉ ĐẶT CHỖ

1.1. Lịch sử hình thành và phát triển.....................................................................5

1.2.Cơ cấu tổ chức......................................................................................................7

1.3.Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2008-2012..............................................10

1.3.1 Sản lượng vận chuyển................................................................................10

1.3.2 Doanh thu...................................................................................................11

1.4.Hoạt động Bán vé đặt chỗ của VNA tại CHK Liên Khương..............................12

1.4.1 Sơ lược phòng bán vé đặt chỗ....................................................................12

1.4.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng của phòng vé DALAT................................13

1.4.3 Các hình thức BVĐC của VNA tại CHK Liên Khương............................13

1.4.4 Tầm quan trong của sự hài lòng của hành khách về chất lượng dịch vụ BVĐC đối với HHK...........................................................................................14

Tóm tắt chương 1................................................................................................15

iv


CHƯƠNG 2: HIÊN TRẠNG DICH VU BVĐC TẠI CANG HANG KHÔNG LIÊN KHƯƠNG

2.1. Dịch vụ BVĐC.............................................................................................16

2.1.1 Khái niệm và đặc điểm.................................................................................16

2.1.2 Các yếu tố cấu thành dịch vụ BVĐC...........................................................17

2.1.3 Chất luợng dịch vụ BVĐC...........................................................................20

2.2 Thực trạng BVĐC của VNA tại CHK Liên Khuơng...................................21

2.2.1 Dịch vụ BVĐC tại phòng vé........................................................................21

2.2.2 Dịch vụ BVĐC qua điện thoại.....................................................................23

2.3 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng về chất luợng dịch vụ BVĐC...........26

2.3.1 Mô hình khảo sát về dịch vụ BCĐC tại phòng vé.......................................27

2.3.2 Mô hình khảo sát về dịch vụ BCĐC qua điện thoại.....................................28

2.4 Thiết kế bảng câu hỏi...................................................................................31

2.5 Kết quả khảo sát...........................................................................................31

Tóm tắt chương 2....................................................................................................41

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN VÉ ĐẶT CHỖ CỦA VNA TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG LIÊN KHƯƠNG

3.1. Giải pháp đầu tư trang thiết bị và cơ sở vật chất..........................................42

3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng nhân sự ......................................................45

3.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng..............47

3.5. Một số giải pháp khác..................................................................................48

Tóm tắt chương 3....................................................................................................50

PHẦN KẾT LUẬN.................................................................................................51

PHỤ LỤC................................................................................................................54

v


DANH MUC BANG

Bảng 1.1 Kêt quả hoat đông khai thác kinh doanh giai đoan 2009 – 2011

Bảng 2.1 Cơ sở ha tâng và trang thiêt bị tai Cảng hàng không Liên Khương

vi


DANH MUC HINH

Hình 1.1 Cảng hàng không Liên KhươngHình 1.2: Sơ đồ tổ chức Cảng hàng không Liên Khương.

Hình 1.3 : Biểu đồ số chuyến bay cất hạ cánh tại Cảng hàng không Liên Khương giai đoạn 2008– 2012 ( đvt : chuyến )

Hình 1.4: Biểu đồ lượng hành khách thông qua Cảng hàng không Liên Khương giai đoạn 2008 – 2012 ( đvt : khách )Hình 2.1 nhân viên trong giờ làm việcHình 2.2 Cơ sở vật chất tại phòng véHình 2.3 : Các yếu tố cấu thành dịch vụ BVĐC qua điện thoạiHình 2.4 : Các yếu tố cấu thành dịch vụ BVĐC tại phòng vé.

vii


viii


PHÂN MƠ ĐÂU

Ly do chon đê tài

Vận tải hàng không là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn đại diện cho

phương thức vận tải tiên tiến và ta đã là thành viên chính thức của Tổ chức Thương

mại Thế giới WTO, cùng những các khối liên kết kinh tế như AFTA, APEC… .

Trong quá trình đó ngành kinh tế nói chung và Hàng không nói riêng đều giữ vai trò

quan trọng trong hoạt động giao lưu buôn bán quốc tế.Ngành hàng không

đă có nhiều đóng góp trong việc thúc đẩy kinh tế phát triển, tăng thu

ngoại tệ, cải thiện cán cân thanh toán. Đồng thời mở rộng trao đổi hàng hóa, giao

lưu văn hóa, quảng bá hình ảnh đất nước Việt Nam với thế giới.

Và trong thời đại các dịch vụ mới liên tục xuất hiện và trở nên bão hòa với tốc độ

nhanh chưa từng có, các doanh nghiệp không thể chỉ dựa vào việc cải tiến, đổi

mới sản phẩm của mình để đạt được thành công như mong muốn. Do đó, các doanh

nghiệp buộc phải tự mình tìm những cách khác nhau để cạnh tranh với các đối thủ

của mình. Từ khi chất lượng dịch vụ xuất hiện đã đặt giai đoạn cho sự đánh

giá của khách hàng, nhiều nhà nghiên cứu cũng như các chuyên gia đã cố gắng

để xác định, đo lường, và quản trị chất lượng dịch vụ. Chất lượng

là một yếu tố khó nắm bắt và xác định. Ngày nay, khách hàng luôn mong đợi

và yêu cầu chất lượng phải tốt hơn bao giờ hết. Cung ứng được sản phẩm ưu tú về

chất lượng là một đòi hỏi đối với công ty nhằm làm hài lòng khách hàng. Chất

lượng cũng là một tiêu chuẩn để đo lường, vì vậy những công ty cung

cấp chất lượng tốt đã tạo nên sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh. Nói cách khác,

chất lượng được hiểu như là một vũ khí cạnh tranh (Pasasuraman) .

Cũng như những ngành dịch vụ khác trước những cơ hội và thách thức ngành hàng

không Việt Nam phải không ngừng đổi mới và nâng cao chất lượng của các loại

hình dịch vụ. Công cuộc đổi mới và phát triển kinh tế những năm gần đây của đất

nước đã và đang tạo ra môi trường thuận lợi cho các doanh nghiệp Việt Nam phát

triển, nhưng bên cạnh đó môi trường cạnh tranh trở nên gay gắt và khốc liệt hơn.

1


Trong điều kiện Nhà nước đang thực thi chính sách vận tải hàng không theo xu

hướng nới lỏng các hạn chế cạnh tranh, thực hiện phi điều tiết có lộ trình thì thách

thức đối với các hãng hàng không trong nước là vô cùng lớn. Bởi vì tự do hóa trong

khai thác mạng đường bay sẽ có rất nhiều hãng hàng không ( HHK) khổng

lồ vào khai thác. Đăc biệt hiện nay ngành hàng không thế giới đang phát triển mạnh

mẽ về cơ sở hạ tầng cũng như công nghệ khoa học. Trong khi đó đội ngũ HHK

ở Việt Nam chỉ có một vài hãng nội địa như : VIETNAM AIRLINE (VNA),

JETSTAR PACIFIC, AIR MEKONG, VIETJET AIR.. Vậy nên các HHK Việt Nam

cần làm gì để nâng cao năng lực cạnh tranh mà HHK đầu tàu là VNA

phải làm thế nào để thu hút nhiều khách hàng và bán được nhiều vé từ đó tăng

doanh thu của hãng nếu không thị trường hàng không sẽ bị mất cơ hội ngay

trên sân nhà. Nhưng để cóđược giải pháp hiệu quả thì trước hết cần xác định

nguyên nhân của vấn đề. Ngày nay, khách hàng luôn mong đợi

và yêu cầu chất lượng phải tốt hơn bao giờ hết. Cung ứng được một sản phẩm, dịch

vụ tối ưu về chất lượng là một đòi hỏi đối với công ty nhằm làm hài lòng khách

hàng. Chất lượng cũng là một tiêu chuẩn để đo lường. Vì vậy, những công ty cung

cấp dịch vụ chất lượng tốt sẽ tạo được sự khác biệt với đối thủ cạnh tranh. Nói cách

khác " chất lượng được hiểu như là một vũ khí cạnh tranh". Như vậy, nhìn một cách

tổng thể ta thấy được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong mọi ngành, lĩnh

vực đặc biệt là ngành hàng không trong giai đoạn hiện nay.

Nhận thức được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch

vụ chăm sóc khách hàng, tác giả chọn đề tài "Ứng dụng thang đo SERVPERF đánh

giá chất lượng bán vé đặt chỗ của VIETNAM AIRLINE tại Cảng Hàng Không Liên

Khương" nhằm tìm hiểu thực trạng và mức độ hài lòng của hành khách để nâng cao

chất lượng dịch vụ phục vụ bán vé, đặt chỗ của VNA tại Cảng Hàng Không Liên

Khương ( CHKLK).

2


2. Mục tiêu nghiên cưu

- Đề tài được nghiên cứu với mục tiêu tìm ra những giải pháp cụ thể nhằm nâng

cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bán vé đặt chỗ (BVĐC) tại

cảng Hàng Không Liên Khương (CHKLK), đáp ứng nhu cầu của khách hàng và

nâng cao năng lực cạnh tranh. Để thực hiện mục tiêu này, tác giả cần hoàn thành

những mục tiêu cụ thể sau:

- Hệ thống lại các cơ sở lý thuyết sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

BVĐC, dồng thời xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch

vụ BVĐC của VNA tại CHKLK

- Quan sát thực tế hoạt động BVĐC để đưa ra những đánh giá về thực trạng dịch vụ

BVĐC tại CHKLK.

- Khảo sát khách hàng để thu thập dữ liệu về sự hài lòng của họ đối với chất lượng

dịch vụ BVĐC tại CHKLK.

- Phân tích, xử lý dữ liệu nhằm đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với

dịch vụ BVĐC

- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ

BVĐC.

3. Đối tượng nghiên cưu và pham vi nghiên cưu.

Đối tượng nghiên cứu

- Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng bán vé đặt chỗ (BV ĐC). Khách hàng

là những người đã sử dụng dịch vụ BV ĐC tại các phòng vé của VNA thuộc quản

lý của Cảng Hàng Không Liên Khương hay qua tổng đài đặt chỗ

- Các yếu tố ảnh hưởng đến sụ hài lòng của khách hàng về dịch vụ BVĐC. Công

tác chăm sóc khách hàng.

Phạm vi nghiên cứu

3


- Tại các phòng vé của VNA tại khu vực thành phố Đà Lạt và đội đặt

chỗ thuộc quản lý của Cảng Hàng Không Liên Khương.

Thời gian.

- Từ ngày 1/3/2013 – 14/4/2013

Không gian

Phòng vé thuộc Cảng hàng không Liên Khương và quầy vé tại Cảng hàng khôn Liên Khương.

4. Phương pháp nghiên cưu

- Nghiên cứu tiến hành qua hai phương pháp là nghiên cứu định tính và nghiên cứu

định lượng.

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua nghiên cứu định tính. Giúp

khám phá ra các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng về chất lượng

dịch vụ bán vé đặt chỗ để làm cơ sở xây dựng thang đo và bảng phỏng vấn.

Nghiên cứu chính thức được thực hiện qua các nghiên cứu định lượng thông

qua bảng câu hỏi khảo sát khách hàng. Mục đích là để xác định mô hình đo

lường mức độ hài lòng của khách hàng, thống kê đối chiếu giữa lý luận với

thực tế và đưa ra giải pháp để hoàn thiện những tính năng của hệ thống bán

vé đặt chỗ.

5. Kêt câu báo cáo

Kết cấu báo cáo bao gồm những nội dung chính sau:

Chương 1: Tổng quan Cảng hàng không Liên Khương và dịch vụ bán vé đặt chỗ.

Chương 2: Hiện trạng cung cấp dịch vụ tại Cảng hàng không Liên Khương.

Chương 3: Từ đánh giá thực trạng, kết quả khảo sát khách hàng ở chương hai, tác

giả sẽ đề ra các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng

dịch vụ BVĐC theo mức độ ảnh hưởng của các yếu tố, ưu tiên và nhấn mạnh vào

những yếu tố có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng.

4


CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CANG HANG KHÔNG LIÊN KHƯƠNG

1.1. Lịch sư hinh thành và phát triên

- Cảng Hàng Không Liên Khương – Đà Lạt nằm trên địa bàn huyện Đức Trọng –

tỉnh Lâm Đồng, đây là khu vực có mật độ dân số cao và giao thương kinh tế trọng

điểm của Tỉnh Lâm Đồng. Cảng Hàng Không Liên Khương cách trung tâm thành

phố Đà Lạt 30 km về phía Nam theo quốc lộ 20, cách thị xã Bảo Lộc tỉnh Lâm

Đồng 100km.

- Thành phố Đà Lạt là trung tâm hành chính - kinh tế - văn hóa - xã hội của tỉnh

Lâm Đồng, cách thành phố Hồ Chí Minh 300 km, Biên hòa 270 km, Vũng Tàu

340 km, Nha Trang 210 km. Thành phố Đà Lạt - Lâm Đồng có một tiềm năng du

lịch lớn và đã được quan tâm đầu tư phát triển lâu đời. Một số cảnh quan du lịch

tự nhiên đặc sắc như: Hồ Xuân Hương, Đan Kia – Suối Vàng, Tuyền Lâm, Than

Thở, Thung lũng Tình yêu, Đa Nhim; thác Cam Ly, Đatanla, Prenn, Liên Khương,

Gougah, Pongour, Đambri, Bobla, núi Lang Biang…

- Năm 1933 Pháp xây dựng sân bay với tên gọi là Liên Khàng nằm trong rừng cây

rậm rạp, lúc bấy giờ sân bay chỉ có một đường băng dài 700m và chủ yếu là phục

vụ cho mục đích quân sự trong khu vực.

- Năm 1954 Pháp rút quân khỏi chiến trường Đông dương.

- Năm 1956 Mỹ sử dụng sân bay và cho tu sữa cơ sở hạ tầng khá hoàn chỉnh theo

kiến trúc của người Pháp, đồng thời cho xây dựng nhà ga mới để phục vụ hoạt

động quân sự và dân sự. Và đổi tên Liên Khàng thành sân bay Liên Khương.

- Năm 1964 Mỹ lại tiếp tục cho nâng cấp toàn bộ hệ thống sân bay và cơ sở hạ tầng với đường cất hạ cánh dài 1.480m, rộng 37m, sân đỗ máy bay với diện tích 23.100m2 , sân đỗ ôtô 2.106m2, đường ôtô dài 2100m. Công suất phục vụ của Cảng vào thời điểm đó đạt 50.000 hành khách/năm và có khả năng phục vụ 120

5


hành khách vào giờ cao điểm.

- Năm 1975 đất nước Việt Nam hoàn toàn độc lập, Quân đội nhân dân Việt Nam

tiếp quản và sử dụng sân bay cho mục đích quân sự, an ninh quốc phòng và kinh

tế quốc dân. Vào giai đoạn này sân bay chủ yếu phục vụ cho các cấp lãnh đạo, cán

bộ đi công tác và phục vụ công tác di dân vào vùng kinh tế mới Lâm Đồng từ các

tỉnh phía Bắc.

- Giai đoạn 1981 – 1985, Sân bay Liên Khương triển khai hoạt động vận chuyển

hành khách. Đường bay chủ yếu là Liên Khương - thành phố Hồ Chí Minh với

loại máy bay chủ yếu là YAK40. Tuy nhiên lượng hành khách sử dụng dịch vụ

quá ít nên đường bay ngưng hoạt động đến năm 1992 thì Cảng trở lại khai thác và

mở thêm đường bay Liên Khương – Huế – Liên Khương.

- Năm 1997, sân bay Liên Khương được Cụm cảng hàng không Miền Nam nâng

cấp kéo dài đường băng từ 1.480m lên 2.350m để có thể phục vụ các loại máy bay

ATR72 và Fokker70 cất hạ cánh. Vào thời điểm đó sân bay Liên Khương đạt tiêu

chuẩn 3C ( theo tiêu chuẩn của tổ chức ICAO ) . Sân bay Liên Khương được đổi

tên thành Cảng hàng không Liên Khương.

- Năm 2003, dự án “Cải tạo mở rộng, nâng cấp đường hạ cất cánh, đường lăn, sân

đỗ máy bay - Cảng hàng không Liên Khương” được khởi công xây dựng do Cụm

cảng hàng không miền Nam ( hiện tại đã được sáp nhập vào Tổng công ty Cảng

hàng không Việt Nam ) làm chủ đầu tư. Quy mô sau khi hoàn thành đảm bảo khai

thác được các loại máy bay dân dụng tầm trung như A.320, A.321 và tương

đương. Cảng hàng không Liên Khương đạt tiêu chuẩn cấp 4C và sân bay quân sự

cấp hai vào thời điểm hoàn thành dự án.

6


Hình 1.1 Cảng hàng không Liên Khương

Cảng hàng không Liên Khương hiện có đường hạ cất cánh dài 2.350m, rộng 45m,

đường lăn, sân đỗ máy bay với sức chứa 6-8 máy bay tầm trung có khả năng phục

vụ các loại máy bay B767, A320, A321.

Để đồng bộ cơ sở hạ tầng của Cảng hàng không Liên Khương, Tổng công ty Cảng

hàng không miền Nam đã triển khai và hoàn thành "Dự án xây dựng nhà ga hành

khách mới". Nhà ga mới với thiết kế hiện đại, đa dạng hóa sẽ giúp hành khách

hưởng các dịch vụ ngang tầm quốc tế, thuận lợi cho người đi bộ, người tàn tật, hệ

thống an ninh, kỹ thuật cao. Với tổng số vốn đầu tư lên đến 1.101 tỉ đồng, sau khi

nâng cấp và xây dựng mới nhà ga sân bay Liên Khương hiện tại là sân bay cấp 4D

theo tiêu chuẩn của Tổ chức Hàng không Quốc tế (ICAO) với chức năng là một

cảng hàng không nội địa có hoạt động bay quốc tế trên tổng diện tích gần 341ha.

Ngày 26/12/2009, Tổng công ty Cảng hàng không miền Nam đã tổ chức long trọng

Lễ khánh thành nhà ga mới Cảng hàng không Liên Khương và đưa vào khai thác

cho đến nay.

1.2. Cơ câu tổ chưc

Cảng hàng không Liên Khương là một trong 20 cảng hàng không địa phương trực

thuộc dưới sự quản lý của Tổng công ty cảng hàng không Việt Nam – vừa được hợp

nhất từ ba Tổng công ty cảng hàng không miền nam – miền trung – miền bắc công

bố vào ngày 18/02/2012 theo quyết định số 238 của Bộ Giao Thông Vận Tải.

7


Cảng hàng không liên Khương hạch toán phụ thuộc vào Tổng công ty Cảng hàng

không Việt Nam, toàn bộ vốn đầu tư vào cơ sở hạ tầng và hoạt động sản xuất kinh

doanh đều do Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam kiểm soát.

Cơ cấu tổ chức hoạt động của Cảng hiện tại bao gồm bốn phòng ban chính đảm

nhận công tác quản lý, điều hành, khai thác, kinh doanh tại Cảng. Bên cạnh đó phối

hợp với Trung tâm hiệp đồng khẩn nguy sân bay để giải quyết, xử lý các tình huống

cấp thiết, khẩn nguy.

8

ĐỘI AN NINH & PCCC

TỔ AN NINH SOI CHIẾU

TỔ AN TOÀN BẢO VỆ

PHỤC VỤ TT GIAO DỊNH HK

LỄ TÂN

BẢO VỆ

PHÒNG PHỤC VỤ BAY

TỔ PV HÀNH KHÁCH

TỔ KH THỦ TỤC BAY

PHÒNG KỸ THUẬTTỔ KỸ THUẬT

TỔ VẬN HÀNH TTB MẶT ĐẤT

TỔ KH - HC

TỔ TC - KT

TỔ KD DỊCH VỤ

VĂN PHÒNG CẢNG

BAN GIÁM ĐỐC

TT HIỆP ĐỒNG KHẨN NGUY SÂN BAY


Hinh 1.2: Sơ đô tổ chưc Cảng hàng không Liên Khương.

Phòng Bán vé – đặt chỗ của Vietnam Airline Cảng Hàng không Liên Khương thuộc

phòng phục vụ bay, nên chúng ta chỉ sẽ nghiên cứu về phòng phục vụ bay và chức

năng, nhiêm vụ của nó.

Phòng phục vụ bay

a/. Tổ dịch vụ thông tin hàng không:

- Thực hiện các thủ tục phục vụ bay như : kế hoạch bay, thủ tục bay.

- Cung cấp thông tin , khí tượng phục vụ cho máy bay cất hạ cánh tại sân bay.

- Trực thông tin, thông báo các công việc liên quan đến hoạt động của Cảng HK.

b/. Tổ phục vụ hành khách:

- Cung cấp dịch vụ phục vụ mặt đất như: làm thủ tục cho hành khách, hành lý, hàng

hóa, vệ sinh máy bay, vệ sinh nhà ga.

- Thực hiện các công việc theo yêu cầu phục vụ bay của hãng hàng không theo

đúng qui định.

- Phục vụ phòng chờ VIP, hạng thương gia.

- Đại lý bán vé máy bay cho các Hãng hàng không.

- Tổ chức bộ phận trực cứu thương, y tế tại nhà ga.

9


1.3. Kêt quả hoat đông khai thác, kinh doanh trong nhưng năm qua

1.3.1. Sản lượng vận chuyên

Trong giai đoạn khai thác kinh doanh dịch vụ tại nhà ga cũ, mặc dù hoạt động kinh

doanh không phát triển mạnh nhưng lượng hành khách và hàng hóa thông qua Cảng

hàng năm đều tăng. Điều này cho thấy nhu cầu sử dụng phương tiện đường hàng

không ngày càng tăng đòi hỏi các Cảng hàng không phải chú trọng trong việc đầu

tư phát triển cơ sở hạ tầng, kỹ thuật để đảm bảo công suất phục vụ. Sản lượng vận

chuyển của Cảng hàng không Liên Khương được thống kê cụ thể như sau:

Hinh 1.3 : Biêu đô số chuyên bay cât ha cánh tai Cảng hàng không Liên

Khương giai đoan 2008 – 2012 ( đvt : chuyên )

10


Hinh 1.4 : Biêu đô lượng hành khách thông qua Cảng hàng không Liên

Khương giai đoan 2008 – 2012 ( đvt : khách )

( Nguôn: Cang hàng không Liên Khương )

Lượng hành khách, hàng hóa, bưu kiện thông qua Cảng có xu hướng tăng nhanh

qua hàng năm. Tuy nhiên Cảng chỉ mới khai thác khoảng hơn 1/5 công suất phục vụ

hiện tại. Đây chính là vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý khai thác Cảng làm thế nào

để khai thác hết được công suất phục vụ của Cảng hàng không Liên Khương. Nói

cách khác là làm thế nào để thu hút hành khách, hàng hóa thông qua Cảng.

1.3.2. Doanh thu

Trước đây doanh thu của các Cảng hàng không chủ yếu là từ các hãng hàng không

chiếm khoảng 60% tổng doanh thu, tiếp theo là thu từ các dịch vụ hành khách

chiếm khoảng 25% và phần còn lại là thu từ các hoạt động kinh doanh thương mại.

11


Bảng 1.1 : Kêt quả hoat đông khai thác kinh doanh giai đoan 2009 – 2011

( Nguôn: Cang hang không Liên Khương ) Đvt: 1000đ

STT Danh mục TH 2009 TH 2010%

2010/2009 TH 20111 Thu phục vụ HCC 3.576.000 4.200.000 117%

2Thu lệ phí phục vụ hành khách 2.864.000 3.900,000 136%

3 Thu phí sử dụng SDCS 220.000

4Thu phí phục vụ thiết bị sân đổ 162.000

5Thu phí dịch vụ hàng hóa 100.000

6Thu hoa hồng đại lý bán vé MB 840.000 820.000 98%

7 Thu cho thuê mặt bằng 550.000 1.100.000 200%8 Thu phí bến bãi, giữ xe 750.000 870.000 116%

9Thu dịch vụ vận chuyển hành khách 20.000 350.000 1750%

10 Thu dịch vụ quảng cáo 450.000 1.200.000 267%11 Thu khác 224.000 375.000 167%

12Thu dịch vụ phục vụ khách C 700.000 1.150.000 164%

13Thu đóng gói hành lý, hàng hóa 120.000 200.000 167%

14 Thu hoạt động tài chính 50.000 65.000 130% Tổng 10.144,000 14.712.000 145% 29.660.676

Qua kết quả hoạt động kinh doanh trên cho thấy Cảng hàng không Liên Khương

đang ngày càng hoàn thiện và trên đà phát triển mạnh mẽ. Do mạng đường bay

ngày càng mở rộng cùng với đội bay của VNA ngày càng được trang bị hiện đại

hơn, lượng hành khách ngày càng đông, nên doanh thu vận tải hành khách ngày

càng chiếm tỷ trọng cao. Điều này cho thấy công tác quản lý của Ban quản lý khai

thác Cảng hàng không Liên Khương là vô cùng đúng đắn và phù hợp với tiến trình

và xu hướng phát triển của các Cảng hàng không quốc tế nói riêng và ngành vận tải

hàng không nói chung.

12


1.4 Hoat đông bán vé đặt chỗ của Vietnam Airline tai Cảng Hàng Không Liên Khương.

Hoạt động BVĐC của CHKLK thực hiện tại hai địa điểm: Quầy vé tại sân bay và

phòng vé của CHKLK tại Dalat (sau đây gọi tắt là phòng vé Dalat). Do quầy vé tại

CHKLK không thường xuyên hoạt động nên phạm vi của chuyên đề này chỉ tập

trung khảo sát , đánh giá hoạt động bán vé đặt chỗ tại phòng vé Dalat.

1.4.1 Sơ lược phòng bán vé đặt chỗ.

Tiền thân của phòng vé Dalat là phòng vé số 5 Trương Công Định trước đây. Trước

năm 1995 Sân Bay Liên Khương mở phòng vé tại số 5 Trương Công Định để bán

vé cho khách đi máy bay. Đến tháng 12 năm 1997 phòng vé này dời về số 40 Hồ

Tùng Mậu hoạt động cho đến tháng 12 năm 2012 số 40 Hồ Tùng mậu dừng mọi

hoạt động để nâng cấp nên phòng vé phải 3 lần chuyển địa điểm và nay tạm thời

hoạt động tại số 1 Lê Thị Hồng Gấm. Phòng vé Dalat là phòng vé quen thuộc của

khách hàng tại Dalat tuy nhiên từ cuối năm 2012 do vị trí không ổn định nên doanh

thu bán vé có phần suy giảm.

1.4.2 Cơ câu tổ chưc – nhân sự và chưc năng, nhiệm vụ của phòng vé Dalat:

Phòng vé Dalat thuộc CHKLK trực thuộc phòng phục vụ hành khách- Gồm 01 tổ

trưởng và 02 nhân viên có nhiệm vụ sau:

Cung cấp các thông tin liên quan đến dịch vụ vận chuyển của VNA

Đặt chỗ, xác nhận chỗ.

Giải quyết đổi vé , hoàn vé, hủy vé.

Phục vụ các yêu cầu dịch vụ đặc biệt của khách .

Báo khách khi có sự thay đổi ngày giờ bay so với ngày giờ ghi trong vé khách đã

mua (báo SC).

13


Ngoài ra nhân viên phòng vé còn có nhiệm vụ khác như:

Lập báo cáo chuyển tiền định kỳ theo quy định.

Ghi chép sổ quỹ hàng ngày.

Cuối giờ nộp tiền Ngân hàng, làm báo cáo phí dịch vụ xuất vé.

Bên cạnh đó mọi nhân viên còn có nhiệm vụ thường xuyên cập nhật thông tin khi hãng có sự thay đổi về chính sách giá , lịch bay…để tư vấn kịp thời và chính xác cho khách hàng.

1.4.3 Các hinh thưc BVĐC của VNA tai CHKLK

VNA thực hiện BVĐC qua các hình thức: Bán qua các phòng vé của VNA và đặt

chỗ qua điện thoại, bán qua hệ thống đại lí. Ở đây, chúng ta chỉ tập trung hai hình

thức bán trực tiếp là qua điện thoại và tại phòng vé.

- Ngoài việc bán vé các phòng vé của VNA còn giải quyết các yêu cầu khác của

khách như:Phục vụ các yêu cầu đặc biệt về dịch vụ của khách.

- Đặt chỗ qua tổng đài 0633.822.895 và 0633.835.356. Ngày nay việc đăng ký sử

dụng dịch vụ hay cung cấp thông tin cho khách hàng qua tổng đài trở nên phổ biến

và trở thành một phần quan trọng. Khi gọi đến tổng đài 3.822.895 hay 3.835.356,

khách hàng có thể đặt chỗ, đặt các dịch vụ đặc biệt mà VNA có thể cung cấp hoặc

được tư vấn và giải đáp thông tin cần thiết.

1.4.4 Tâm quan trong của sự hài lòng của hành khách vê chât lượng dịch

vụ bán vé đặt chỗ đối với hãng hàng không.

- Để hoàn tất một dịch vụ hàng không, một hãng hàng không cần trải qua 4 giai

đoạn

- Thiết kế sản phẩm( lịch bay, giá vé).

14


- Marketing và xây dựng hình ảnh.

- Bán vé qua hệ thống phân phối.

- Thực hiên chuyến bay và các dịch vụ đi kèm chuyến bay

- Muốn có một dịch vụ hàng không hoàn hào thì các hãng cần tâp trung cho viêc

nâng cao chất lượng tại mỗi giai đoạn. Đó là tính đúng giờ, lịch bay hợp lý và tần

suất chuyến bay dày đặc; xây dựng hình ảnh mà hãng muốn cung cấp cho khách

hàng, tạo dựng thương hiệu, sự khác biệt trong dịch vụ đối với các hãng cạnh

tranh; có hệ thống bán vé và phân phối rộng khắp, thuận tiện cho việc đặt mua vé

của khách hàng hoặc nân cao các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trên

chuyến bay và sau chuyến bay như: máy bay lớn, hiện đại, thiết kế nội thất bên

trong máy bay tạo sự thoải mái, dễ chịu, chất lượng thực phẩm, dồ uống trên

chuyến bay, sách báo, tạp chí, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhiệt tình. Tuy

nhiên trong báo cáo này, tác giả chỉ đề cập vào giai đoạn thứ ba, dịch vụ BVĐC ,

và chỉ tâp trung vào các kênh bán vé trực tiếp tại các phòng vé và qua hệ thống

tổng đài.

- Bất cứ nhà sản xuất nào cũng đều quan tâm đến vấn đề sản xuất cái gì, sản xuất ra

sao và bán chúng như thế nào. Đây cũng là một vấn đề được chú trọng trong dịch

vụ hàng không, thể hiện sự quan tâm trong viêc tạo sự dễ dàng, thuân tiên cho

khách hàng khi có ý định mua dịch vụ, đồng thời đây cũng là thời điểm khách

hàng tiếp xúc với nhân viê và sẽ đưa ra đánh giá về hãng hàng không, tất cả các

giao dịch với khách hàng từ đặt vé, huỷ vé hay giải quyết cho khách hàng đều có

các tiêu chuẩn riêng cho từng quy trình phục vụ, đảm bảo sự hài lòng của khách

hàng. Bởi vì tính thuận tiện và chất lượng của hoạt động giao tiếp là một đặt trưng

quan trọng của dịch vụ và có thể ảnh hưởng trưc tiếp tới cảm nhâm của khách

hàng về hãng hàng không. Do đó, các HHK không ngừng đầu tư vào công tác đào

tạo đội ngũ nhân viên trong dịch vụ BVĐC, những con người truyền tải thông

15


điêp từ hãng đến với khách hàng, đầu tư vào cơ sở vật chất nhằm tối đa hoá sự hài

lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ BVĐC.

16

TÓM TẮT CHƯƠNG 1: Ở chương một, tác giả đã trình bày khái quát về cơ cấu tổ chức, và nhiệm vụ,

chức năng của Cảng Hàng Không Liên Khương. Thấy được thực trạng kinh

doanh của Cảng thông qua các số liệu thống kê về chuyến bay, số lượt hành

khách vận chuyển. Giới thiệu về các hình thức dịch vụ bán vé đặt chỗ của

Vietnam Airline. Và xác định tầm quan trọng của BVĐC, vì BVĐC là một

trong những ấn tượng đầu tiên của khách hàng về hình ảnh của hãng hàng

không, nên ta rất cần chú trọng vấn đề này.


CHƯƠNG II: HIÊN TRẠNG DICH VU BAN VÉ ĐẶT CHỖ TẠI CANG HANG KHÔNG LIÊN KHƯƠNG

2.1. DICH VU BAN VÉ ĐẶT CHỖ

2.1.1. Khái niệm và đặc điêm

Nói về BVĐC, có nhiều loại hình kinh doanh như nhà hàng, khách sạn, hàng không,

xem phim, ca nhạc, thể thao: bạn có thể đặt trước một chỗ ngồi, một suất ăn tại thời

điểm nào, thực đơn ra sao hay một chuyến du lịch tại một địa điểm nào đó, phòng

khách sạn ở đâu, giá bao nhiêu. Theo như tác giả được biết thì chưa có một định

nghĩa cụ thể nào về dịch vụ này, vì thông qua tên gọi, ta cũng có thể hiểu được bản

chất của nó. Tuy nhiên ta có thể hiểu dịch vụ BVĐC là hoạt động mà bên cung ứng

bán trước sản phẩm cho bên mua( hoặc bên mua đặt trước sản phẩm của người bán)

với bằng chứng giao dịch là tấm vé.

Dịch vụ BVĐC có một số đặc điểm sau:

- Sản phẩm nhạy cảm và có thể bán trước.

- Khả năng cung ứng giới hạn và khó tăng lượng cung hoặc chi phí lớn khi tăng

cung.

- Thị trường và khách hàng có thể được phân khúc.

- Sản phẩm và giá cả có thể điều chỉnh đối với thị trường.

- Nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm mà dịch vụ cung ứng là đa dạng.

Trong dịch vụ hàng không, căn cứ vào quy trình phục vụ chia làm hai loại dịch vụ:

dịch vụ mặt đất và dịch vụ trên không. Dịch vụ mặt đất bắt đầu từ khi khách hàng

tìm hiểu thông tin về chuyến bay qua đại lý, phòng vé, quyết định đặt vé , mua vé,

đến khi check-in tại sân bay, chờ lên máy bay và ra sân bay. Dịch vụ trên không bao

gồm tất cả các dịch vụ thực hiện trong khoang máy bay trong suốt thời gian bay.

17


Các dịch vụ trong nhóm dịch vụ mặt đất lại có những quy trình phục vụ và tiêu

chuẩn riêng. Trong báo cáo này, tác giả chỉ tạp trung nghiên cứu dịch vụ BVĐC.

Dịch vụ BVĐC thuộc nhóm dịch vụ mặt đất của một hãng hàng không. Cụ thể hơn,

khách hàng muốn đi trên bất kỳ chuyến bay của hãng hàng không nào, đều cần phải

mua vé, hoặc đặt chỗ trước, nếu khách hàng không muốn vào thời điểm đó chuyến

bay đã hết ghế.

2.1.2. Các yêu tố câu thành dịch vụ Bán vé đặc chỗ

Dịch vụ BVĐC có những đặc tính chung của ngành dịch vụ và sẽ có những yếu tố cấu thành như sau:

Hinh 2.1: Các yêu tố câu thành dịch vụ bán vé đặt chỗ

.Nhân viên bán vé – đặt chỗ ٭

Là người tiếp xúc trực tiếp khách hàng, là yếu tố quan trọng nhất cấu thành dịch vụ

BVĐC bởi vì ấn tượng đầu tiên là quan trọng nhất, “ chất lượng dịch vụ nằm trong

con mắt khách hàng”. Nhân viên tiếp xúc quyết định các mối quan hệ trong hệ

thống sản xuất và cung ứng dịch vụ, là cầu nối giữa môi trường bên trong và môi

trường bên ngoài của HHK, đồng thời nhân viên đóng vai trò vô cùng quan trọng

Vai trò tác nghiệp.

-Vai trò tác nghiệp của nhân viên phụ thuộc vào một số yếu tố: trình độ chuyên

môn, kinh nghiên làm việc, trang thái tâm lý, thời gian làm việc. Vai trò tác nghiệp

18

Nhân viên bán vé – đặt chỗ

Dịch vụ bán vé – đặt chỗ

Cơ sở vật chất – kỹ thuật

Khách hàng Nhân viên bán vé đặt chỗ


của nhân viên được thể hiện ở ba khía cạnh: tạo ra tính khác biệt hoá dịch vụ BVĐC

của hãng, tăng giá trị của dịch vụ và nâng cao sức cạnh tranh của dịch vụ.

Vai trò quan hệ

-Vai trò của nhân viên bán vé đặt chỗ phụ thuộc vào trình độ giao tiếp, trình độ dân

trí, trình độ hiểu biết văn hoá xã hội của nhân viên, nó sẽ tác động trực tiếp vào mối

quan hệ trực tiếp của nhân viên với khách hàng, nhân viên với nội bộ hãng hàng

không. Vai trò quan hệ của nhân viên thể hiện ở hai khía cạnh: thiết lập mối quan hệ

với khách hàng từ đó tạo lập được hình ảnh của hãng trong mắt khách hàng thông

qua nhân viên tiếp xúc, thực hiện việc kết nối giữa hai môi trường bên trong và bên

ngoài hãng, từ đó truyền đạt thông tin và miêu tả.

Vai trò kinh tế

-Tạo ra giá trị gia tăng hiện tại ( tăng số lượng mua của khách hàng, khác hàng tiêu

dùng thêm các dịch vụ khác của hãng…) và tiềm năng ( khả năng thu hút khách

hàng mới, lôi kéo khách hàng quay trở lại…) cho doanh nghiệp, từ đó gia tăng lợi

nhuận.

.Khách hàng ٭

Khác với quy trình sản xuất hàng hoá, khách hàng là người trực tiếp tham gia vào

quá trình cung ứng dịch vụ BVĐC. Qua quyết định mua cua mình, khách hàng sẽ

giúp HHK biết họ nên làm gì. Ví dụ như số lượng vé bán ra giảm, chứng tỏ hành

khách không hài lòng về vấn đề nào đó, nhà quản trị sẽ có hướng cải thiện và khắc

phục. ngoài ra với quyết định mua thông qua việc đặt vé trước, khách hàng sẽ hoạch

định cho hãng nên cung ứng số ghế bao nhiêu là thích hợp, vào những thời điểm

khác nhau. Bên cạnh đó, khách hàng sẽ là người giám sát nhân viên trong quá trình

phục vụ thông qua các đánh giá, nhận xét, khen ngợi hay phê bình, góp ý.

19


Trong yếu tố khách hàng thì hàng chờ cũng là một yếu tố quan trọng. Hàng chờ là

một dòng khách hàng đang chờ đợi để được cung ứng dịch vụ từ một hay nhiều

người phục vụ từ nhà cung ứng. Hàng chờ không đơn giản chỉ là một dòng khách

hàng theo nghĩa đen đứng trước người phục vụ. Trong dịch vụ BVĐC, khi cầu vượt

quá khả năng cung ứng, khi người phục vụ quá bận và không thể phục vụ ngay cho

khách hàng mới tới hoặc khi rơi vào những lúc cao điểm, các dịp lễ tết, du lịch …thì

buộc khách hàng chờ đến lượt phục vụ. Nếu việc xử lý không thoả đáng dễ dẫn đến

sự bất mãn, không hài lòng của khách. Do đó, khi nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

BVĐC, thì thời gian chờ cũng là vấn đề được quan tâm. Các nhà quản trị hàng

không muốn thực hiện tốt công tác bán vé thì việc nắm bắt tâm lý của khách hàng là

không thể thiếu.

.Cở sở vật chất kỹ thuật dịch vụ ٭

Là những tư liệu lao động mà hãng sử dụng để sản xuất sản phẩm, dịch vụ

cung ứng đến khách hàng hoặc tư liệu cần thiết tham gia vào quá trình sáng tạo và

cung ứng dịch vụ BVĐC cho khách. Cụ thể như, cách trang trí, hình ảnh của phòng

vé, trang thiết bị tại phòng vé: quầy giao dịch, máy lấy số thứ tự, máy truy cập

thông tin tự động, báo chí phục vụ khách ngồi đợi hoặc hệ thống tổng đài phục vụ

BVĐC hay hệ thống wesite của hãng…

Cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ cũng đóng vai trò quan trọng

- Đối với hãng: trong việc tạo ra sản phẩm trọn gói, góp phần nâng cao năng suất và

uy tín hãng.

- Đối với khách hàng : giúp khác hàng sử dụng dịch vụ và cảm nhận được chất

lượng dịch vụ.

- Đối với nhân viên: giúp nhân viên thực hiện chức năng, nhiệm vụ của mình tạo sự

thuận lợi trong quá trình làm việc, là công việc để nhân viên tiếp xúc tương tác

với khách hàng.

20


- Đối với chất lượng dịch vụ: là bằng chứng vật chất khẳng định chất lượng dịch vụ

và tác động đến sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ BVĐC.

2.1.3 Chât lượng dịch vụ Bán vé đặt chỗ.

- Chất lượng dịch vụ bán vé đặt chỗ thể hiện ở các yếu tố

Hệ thống đặt chỗ qua mạng: khách hàng có thể đặt chỗ ngay trên web mà không cần

đến đại lý hay phòng vé.

Hệ thông tổng đài phục vụ: chức năng của tổng đài, tự động gọi lại hoặc ghi âm

cuộc gọi, chất lượng âm thanh khi goi đến, nhạc chờ…

Sự thuận tiện dễ dàng khi gọi đến tổng đài: không bị nghẽn mạch và thời gian chờ

để kết nối với nhân viên ngắn.

Hệ thống phòng vé: cách trang trí phòng vé, thông tin chỉ dẫn, máy lấy số thứ tự,

khu vực ghế đợi, sách, báo, thông tin về hàng không phục vụ cho hành khách trong

lúc ngồi đợi.

Thái độ của nhân viên phục vụ: nhiệt tình, sẵn sàng giúp đỡ khách, vui vẻ và niềm

nở khi chào khách, sẵn sàng xin lỗi khách khi có sai sót trong quá trình phục vụ.

Trình độ chuyên môn của nhân viên: khả năng nắm bắt và giải quyết nhanh chóng

yêu cầu của khách, giải quyết nhanh chóng yêu cầu của khách, giải quyết tình

huống bất thường phát sinh trong khi giao dịch, thao tác thực hiện trên máy tính

nhanh nhẹn.

Thời gian chờ tại phòng vé: yếu tố này liên quan đến diện tích phòng vé, số lượng

quần bố trí phục vụ khách và một phần phụ thuộc vào trình độ chuyên môn của

nhân viên. Phòng vé rộng, quần bố trí hợp lý, đáp ứng nhu cầu của khách, đặc biệt

trong các mùa cao điểm, lễ tết sẽ giảm được thời gian chờ. Nhân viên thông thạo

các thao tác sẽ bớt được thời gian thực hiên giao dich với khách hàng. Tuy nhiên,

với trường hợp cao điểm, với số lượng khách hàng đông thì sự niềm nở và tận tình

21


với những khách hàng ngồi đợi, mời họ đọc báo hay tra cứu thông tin tự động, thể

hiện sự quan tâm , họ sẽ cảm thông và thấy hài lòng hơn.

2.2 Thực trang bán vé đặc chỗ của Vietnam Ariline tai Cảng hàng

không Liên Khương

Hinh 2.1 Nhân viên trong giờ làm việc

2.2.1 Dịch vụ BVĐC tai phòng vé

Đối với khách đã gọi điện đặt chỗ trước việc xuất vé, đóng dấu thu phí dịch vụ xuất

vé và tính tiền được thực hiện trong vòng 50 giây. Để tránh nhầm lẫn, khi giao vé

cho khách nhân viên xuất vé thường yêu cầu khách kiểm tra lại kỹ họ tên , hành

trình, giờ khởi hành trước khi rời phòng vé tránh tình trạng sai họ tên khách hoặc

sai chuyến bay. Đối với khách thị giác yếu nhân viên xuất vé sẽ đọc lại một cách

chậm rãi họ tên và ngày giờ bay để giúp khách kiểm tra vé. Mục đích việc làm này

là để tránh và khắc phục những sai sót, nhầm lẫn đáng tiếc có thể xảy ra từ phía

người xuất vé lẫn khách hàng dẫn đến khách hàng không đi được, gây phiền hà cho

khách và uy tín của phòng vé.

Do vị trí của Cảng hàng không Liên Khương nằm cách xa trung tâm thành phố Đà

22


Lạt, thị trấn Bảo Lộc và các huyện lân cận nên dịch vụ vận chuyển rất được chú

trọng phát triển. Hiện tại, nhân viên phòng vé ngoài nghiệp vụ chính là bán vé máy

bay cho hành khách thì còn phải tư vấn, hỗ trợ thêm cho khách hàng về dịch vụ vận

chuyển hành khách bằng xe bus hay taxi tới để tới CHK một cách nhanh chóng và

thuận tiện nhất. Dịch vụ này rất đa dạng với mức giá được định trước. Do đó hành

khách đi sẽ có rất nhiều lựa chọn mà không lo ngại về giá. Các dịch vụ vận chuyển

hành khách chính tại Cảng:

- Dịch vụ xe buýt Liên Khương – Đà Lạt: đưa đón khách từ sân bay Liên

Khương đến trung tâm thành phố Đà Lạt. Giá cả dịch vụ này rất hợp lý, nhân

viên phục vụ thân thiện. Dịch vụ này sẽ đảm bảo cho hành khách có mặt đúng

giờ tại sân bay trước giờ chuyến bay khởi hành củng như sẳn sàng đón khách

sau khi chuyến bay hạ cánh.

- Ngoài dịch vụ xe buýt do Cảng trực tiếp khai thác còn có dịch vụ taxi do Cảng

nhượng quyền khai thác cho 3 hãng taxi lớn trong vùng là: Mai Linh, Phương

Trang và Thắng Lợi. Mức giá của dịch vụ này được cố định là

200.000vnđ/lượt một chiều Liên Khương – Đà Lạt hoặc ngược lại. Dịch vụ

taxi được cung cấp 24/24 đảm bảo cho hành khách dễ dàng di chuyển. Mặc dù

có đến 3 hảng taxi cùng hoạt động kinh doanh tại Cảng nhưng ở đây không

xảy ra tình trạng lôi kéo, xô đẩy tranh giành khách. Điều này góp phần tạo cho

tổng quan Cảng một môi trường văn minh, lịch sự. Và không xảy ra tình trạng

lôi kéo khách mặc dù có đến 3 hãng taxi lớn đang hoạt động tại Cảng.

Ngoài ra, phòng vé còn có thêm dịch vụ giao vé tận nhà cho những khách hàng VIP,

và khách thường xuyên…. Tạo điều kiện thuận lợi cũng như làm hài lòng những

khách hàng ở phân khúc thị trường khó tính này.

Dịch vụ BVĐC không chỉ liên quan tới nghiệp vụ của nó, mà bên cạnh đó, sự hài

lòng của khách hàng đi kèm với rất nhiều vấn đề cụ thể sau:

a. Vị trí:

23


Trước đây phòng vé hoạt động ổn định tại số 40 Hồ Tùng Mậu, đây là địa chỉ

quen thuộc của khách hàng. Kể từ khi nơi này tạm ngưng hoạt động thì phòng vé

Dalat thường xuyên chuyển đổi vị trí, hiện nay tọa lạc tại số 01 Lê Thị Hồng

Gấm. Đây là vị trí khá thuận lợi cho khách hàng: Trung tâm thành phố, có dịch

vụ lưu trú, có cà phê sân vườn, khung cảnh nên thơ, kết nối được Wi-fi miễn

phí, dịch vụ xe đưa đón sân đưa đón rất thuận tiện cho khách hàng.

b. Cơ sở vật chất:

Phòng vé có diện tích (4 x 5)m, khá rộng rãi, bài trí ngăn nắp, luôn có hoa tươi

hoặc cây kiểng trang trí, có 12 ghế ngồi chờ và có thế phục vụ tối đa 03 khách

cùng một lúc. Phòng vé được trang bị 03 máy điện thoại nối với 02 số máy

3822895-3835356 để phục vụ khách đặt chỗ qua điện thoại. Ngoài ra còn trang

bị 03 máy tính, 01 máy in, 01 máy fax, máy cà thẻ, tủ đựng hồ sơ tài liệu, két

sắt, máy đếm tiền. Nói chung, phòng vé được trang bị đầy đủ thiết bị để hoạt

động. Tuy nhiên vẫn còn một số hạn chế như: máy điện thoại không có chức

năng hiển thị số máy gọi đến, không có chức năng ghi âm, nhạc chờ…

Báo chí , tạp chí chuyên ngành còn sơ sài, chưa đa dạng, chỉ có các voucher giới

thiệu đường bay, giá vé. Các thông tin trên các voucher đôi khi gây khó chịu cho

khách hàng vì cỡ chữ nhỏ và quá chi chít, làm giảm tính ứng dụng của nó, không

phát huy được hết hiệu quả mong muốn.

Vệ sinh tại phòng vé ngăn nắp, nhở triển khai 5S tại các đơn vị. Khu vực chung

nơi tiếp khách và khu vực chung riêng thường xuyên được kiểm tra gọn gàng,

sạch đẹp, phù hợp thẫm mỹ nơi công sở.

c. Giờ mở cửa:

Sáng 7h30 đến 11h30.

Chiều 13h- 17h.

24


Hiện nay chưa có bảng niêm yết giờ làm việc.

d.Trang phục và phong cách phục vụ của nhân viên:

Nhân viên mặc đồng phục và đeo bảng tên theo quy định của Tổng Cty CHK

Việt nam. Phong cách phục vụ của nhân viên nhẹ nhàng, lịch sự, ấm cúng, thân

thiện và nhiệt tình. Nhân viên tại phòng vé có ưu điểm là gần gủi với khách qua

các câu chuyện trong thời gian khách chờ xuất vé hoặc lấy hóa đơn… tuy nhiên

việc chào khách khi khách vừa mới bước vào phòng vé chưa thành nề nếp, lúc

chào lúc không do quá tập trung vào máy tính.

e. Trình độ ngoại ngữ của nhân viên:

ĐH ngoại ngữ chuyên ngành tiếng Anh, có thể phục vụ tốt những khách hàng

nước ngoài.

f. Trình độ nghiệp vụ của nhân viên:

02 nhân viên có thâm niên trên 10 năm và 01 nhân viên có thâm niên trên một năm.

Các nhân viên đều chấp hành qui định về đồng phục, bảng tên, tự giác khi trang điểm khi làm việc, mang lại hình ảnh chuyên nghiệp về tác phong làm việc và phục vụ cho nhân viên. Thái độ nhân viên nhìn chung niềm nở và lịch sự, trình độ chuyên môn đáp ứng đầy đủ yêu cầu của khách. Đôi khi một số nhân viên quên không mỉm cười chào khách, mời khách ngồi xuống ghế đối diện như quy định. Thao tác làm việc còn chậm, có nhiều trường hợp giải quyết lâu.

g.Thời gian chờ của khách.

Thời gian chờ của khách cũng là một trong những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách về chất lượng dịch vụ, thời gian tùy thuộc vào yêu cầu khác

nhau của khách, cũng như phụ thuộc vào các thời gian khác nhau trong ngày.

Thông thường các phòng vé có xu hướng đông nhất vào các ngày đầu tuần, và

sau đó giảm nhẹ vào các ngày cuối tuần. Hạng C luôn được ưu tiên nên thời

25


gian chờ ít hơn. Theo thống kê thì thời gian chờ vào khoảng 7phút,được khách

hàng đánh giá là nhanh.

2.2.2 Dịch vụ Bán vé đặt chỗ qua điện thoai.

Trung bình một ngày phòng vé nhận khoảng 100 cuộc gọi hàng ngày. Trong đó

cuộc gọi đặt chỗ chiếm khoảng 40% còn lại là các cuộc gọi hỏi giá vé, hỏi giờ

xe đưa đón về sân bay, thắc mắc về hành lý …

Nhận đặt chỗ qua điện thoại đa số là khách hàng quen thuộc hoặc khách hàng

được người thân, bạn bè giới thiệu. Nhận đặt chỗ qua điện thoại đòi hỏi nhân

viên phải thành thạo nhiều kỹ năng cùng một lúc: Kỹ năng giao tiếp qua điện

thoại, kỹ năng thao tác bàn phím, kỹ năng sử dụng phần mềm bán vé của VNA.

Qua khảo sát nhận thấy nhân viên phòng vé Dalat thực hiện nghiệp vụ đặt chỗ

một cách thành thạo, thời gian trung bình thực hiện một lần đặt chỗ qua điện

thoại từ 40-50 giây. Những câu hỏi được đặt ra ngắn gọn, dùng âm giọng nhẹ

nhàng thể hiện sự tôn trọng khách hàng. Nhân viên được bố trí làm việc theo giờ

hành chính. Khách hàng gọi đến tổng đài có xu hướng tăng vào những ngày lễ,

tết. Mặt khác, số cuộc gọi cũng biến đổi vào khoảng thời gian khác nhau trong

ngày, cao điểm rơi vào 9h00-10h30 buổi sáng và 14h30-16h00 vào buổi chiều.

Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khác qua tổng đài, nhưng có

hai yếu tố quan trọng nhất là cơ sở vật chất ( hệ thống tổng đài) và chất luợng

phục vụ của tổng đài viên.

a.Nhân viên tổng đài

Tất cả nhân viên được đào tạo cơ bản về nghiệp vụ và kỹ năng bán hàng qua

điện thoại, phần lớn đáp ứng được yêu cầu và giải đáp được thắc mắc của

khách. Tuy nhiên cũng có trường hợp nhân viên chưa chào hỏi khách đầy đủ,

chưa chủ động tư vấn cho khách hàng. Hiện tại nhân viên phòng vé cũng là

nhân viên tổng đài nên đôi khi tư vấn cho hai khách hàng một lúc, làm chậm

26


tiến độ tư vấn , gây cho khách hàng cảm giác khó chịu. Nhân viên được đào tạo

huấn luyện kỹ càng kỹ năng giao tiếp với khách hàng qua điện thoại và thao tác

trên máy tính chính xác để không gây ra sự nhầm lẫn về thông tin, luôn luôn

xác nhận lại thông tin của khách hàng sau khi hoàn thành thao tác BVĐC.

Giọng nói đôi khi chưa chuẩn, không tạo cảm giác nhiệt tình phục vụ khách.

Việc bán và tư vấn qua điện thoại khó ở chỗ là khi thuyết phục và tạo ấn tượng

tốt cho khách thông qua giọng nói của tổng đài viên. Giọng nói nghe vừa phải,

nhưng lịch sự và cởi mở tạo cho khách hàng cảm thấy thoải mái, thấy là họ

được xem trọng bất cứ lúc nào, qua đó sẽ khắc họa thêm tính chuyên nghiệp

của nhân viên viên nói riêng và hình ảnh của VNA nói chung.

b.Cơ sở vật chất

Hệ thống tổng đài ngày càng được nâng cấp để phù hợp với sự tiến bộ của khoa

học công nghệ cũng như đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Vì hệ thống tổng đài

3.835.356 và 3.822.895 là do tự trang bị nên so với các công ty chuyên về dịch

vụ khách hàng qua điện thoại sẽ vẫn còn nhiều hạn chế.

Hinh 2.2 Cơ sở vật chât tai phòng làm việc

2.3 Khảo sát sự hài lòng của khách hàng vê chât luợng dịch vụ BVĐC

27


Những đánh giá về chất lượng BVĐC được trình bày phía trên chỉ là những

đánh giá nội bộ. Đồng thời cũng chưa có những đoạn ghi âm nói chuyện giữa

khách hàng và nhân viên tổng đài, nên việc quan sát chỉ mang tính chất ngẫu

nhiên, kết quả đánh giá nhân viên không đảm bảo tính chính xác cao. Vì khách

hàng là người trực tiếp sử dụng dịch vụ, là người giám sát nhân viên thông qua

những nhận xét, phê bình. Mặt khác, nắm bắt được nhu cầu và mức độ hài lòng

của khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng để doanh nghiệp biết họ

đang ở vị trí nào, những cái được và chưa được trong dịch vụ mà mình cung

ứng , kịp thời đưa ra những giải pháp khắc phục và hoàn thiện. Do đó, chúng ta

sẽ tiến hành khảo sát sự hài lòng của khách hàng.

2.3.1 Mô hinh nghiên cưu và các giả thuyêt

Hinh 2.2: Mô hinh nghiên cưu

Nhóm giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng cảm

nhận của dịch vụ ảnh hưởng đến Sự hài lòng

H1: Phương tiện hữu hình quan hệ dương với Sự hài lòng, nghĩa là phương tiện

hữu hình được khách hàng đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng về chất lượng

càng lớn và ngược lại.

28

Phương tiện hữu hình (Tangibles)

Cảm thông(Empathy)

An toàn (Assurance)

Tin cậy (Reliability)

Đáp ứng (Responsiveness)

Sự hài lòng(Satisfaction)


H2: Độ tin cậy quan hệ dương với Sự hài lòng, nghĩa là độ tin cậy càng cao thì sự

hài lòng về chất lượng càng lớn và ngược lại.

H3: Đáp ứng quan hệ dương với Sự hài lòng.

H4: Năng lực phục vụ quan hệ dương với Sự hài lòng.

H5: Sự cam thông quan hệ dương với Sự hài lòng.

Để tiến hành đo lường sự hài lòng của khách hàng, tác giả thực hiện khảo sát bằng

cách phát phiếu điều tra khảo sát những khách hàng đã sử dụng dịch vụ BVĐC của

VNA tại CHKLK. Từ mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERT tác giả đã

điều chỉnh sao cho phù hợp vs dịch vụ BVĐC tại CHKLK.

2.3.2 Mô hình khao sát về dịch vụ bán vé đặt chỗ qua điện thoại

Mô hình SERVPERF được sử dụng để đo luờng chất luợng cho tất cả các ngành

dịch vụ, nhưng mỗi loại hình dịch vụ lại có những đặc điểm và yếu tố cấu thành

khác nhau, vì vậy đối với dịch vụ BVĐC qua điện thoại, để sử dụng được mô hình

này, thì phải điều chỉnh lại sao cho phù hợp. qua nghiên cứu tài liệu và tham khảo ý

kiến chuyên gia thì có hai yếu tố để đo lường sự hài lòng của khách hàng khi gọi

điện là sự thuận tiện dễ dàng khi liên lạc và chất luợng phục vụ của tổng đài viên

thay vì có 5 yếu tố như trong mô hình SERVPERF. Vì khi khách hàng gọi điện đến

tổng đài thì mọi yêu cầu, thắc mắc đều được tổng đài viên giải đáp, chất luợng phục

vụ sẽ bao hàm 4 yếu tố: tin cậy, đáp ứng, an toàn,cảm thông( theo như trong mô

hình SERVPERF). Còn sự thuận tiện dễ dàng khi gọi điện sẽ phản ánh mức độ đầu

tư, trang bị cho hệ thống tổng đài để phục vụ khách hàng(phương tiện hữu hình).

29


Hinh 2.3.1 mô hinh vê sự hài lòng vê chât luợng dịch vụ BVĐC qua ĐT

- Sự hài lòng về chất luợng dịch vụ BVĐC qua điện thoại

Ta có trong mô hình sự hài lòng về chất luợng dịch vụ BVĐC qua điện thoại,

thang đo gồm ba phần chính là sự dễ dàng, thuận tiện khi gọi điện, chất luợng

phục vụ của tổng đài viên,và sự hài lòng về chất lượng BVĐC qua điện thoại.

Thành phần sự dễ dàng thuận tiện khi gọi điện.

1.Chất lượng đường truyền

2. Thời gian nhân viên trả lời, tư vấn.

3. Chất lượng âm thanh khi đàm thoại

Thành phần chất lượng phục vụ của tổng đài viên.

1.Thái độ lịch sự,tôn trọng khi giao tiếp

2.Khả năng nắm bắt yêu cầu của khách

3. Khả năng giải quyết các thắc mắc của khách

4. Thái độ nhiêt tình khi phục vụ

5.Trình độ nghiệp vụ.

Thành phần sự hài lòng về chất luợng dịch vụ BVĐC qua ĐT

1.Hài lòng về sự thuận tiện, dễ dàng khi gọi điện,

30

Sự thuận tiện dễ dàng khi gọi

Chất lượng phục vụ của tổng đài viên

Sự hài lòng của KH


2.Hài lòng về chất lượng phục vụ của tổng đài viên.

3.Sự hài lòng về dịch vụ bán vé đặt chỗ tại phòng vé.

2.3.3Mô hinh khảo sát vê dịch vụ bán vé đặt chỗ tai phòng vé.

Tương tự như mô hình Sự hài lòng về chất luợng dịch vụ BVĐC qua ĐT, tác giả đã

điều chỉnh mô hình SERVPERF để hình thành mô hình Sự hài lòng về chất luợng

BVĐC tại phòng vé. Qua nghiên cứu và tham khảo ý kiến chuyên gia và lấy ý kiến

khách hàng, mô hình này sẽ có ba yếu tố để đo lường sự hài lòng là : thời gian chờ

tại phòng vé, chất luợng nhân viên phục vụ, cơ sở vật chất tại phòng vé.

Hinh 2.3.2Mô hinh vê sự hài lòng vê chât luợng dịch vụ BVĐC tai phòng vé

Mô hình về sự hài lòng về dịch vụ bán vé đặt chỗ tại phòng vé, thang đo có 4

thành phần chính là: thành phần thời gian chờ tại phòng vé, chất lượng nhân

viên phục vụ, cơ sở vật chất tại phòng vé và sự hài lòng về chất lượng dịch vụ

BVĐC tại phòng vé.

Thành phần thời gian chờ tại phòng vé.

Thời gian ngồi đợi đến lượt phục vụ

31

Thời gian chờ tại phòng vé

Chất luợng nhân viên phục vụ

cơ sở vật chất tại phòng vé

Sự hài lòng của khách hàng


Thời gian nhân viên làm thủ tục.

Thành phần chất lượng nhân viên phục vụ.

Khả năng nắm bắt yêu cầu của khách

Khả năng giải quyết các thắc mắc của khách

Sự lịch sự của nhân viên khi giao tiếp.

Thái độ nhiệt tình khi phục vụ khách hàng.

Thành phần cơ sở vật chất tại phòng vé.

Cách trang trí, bài trí phòng vé.

Khu vực ghế ngồi đợi.

Báo, tạp chí, tài liệu, thông tin về hàng không.

Thành phần sự hài lòng về chất lượng dịch vụ BVĐC tại phòng vé.

Hài lòng về thời gian chờ tại phòng vé.

Hài lòng về chất lượng nhân viên phục vụ.

Hài lòng về cơ sở vật chất tại phòng vé.

2.4 Thiêt kê bảng câu hỏi.

Cả hai mô hình nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ BVĐC qua điện

thoại và tại phòng vé đều được khảo sát trên cùng một bảng câu hỏi khảo sát,

thông tin được thu thập với kích thước mẫu là 200. Bảng câu hỏi bao gồm ba

phần chính.

Phần một bao gồm các câu hỏi nhằm chọn lọc đối tượng khảo sát để thống kê

phân loại: số lần đến phòng vé, mục đích đến, đã từng sử dụng dịch vụ BVĐC,

32


hạng hội viên GLP, thông tin cá nhân của khách hàng như giới tính, độ tuổi,

nghề nghiệp ….

Phần hai là các câu hỏi cảm nhận của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến

chất luợng dịch vụ BVĐC qua điện thoại và tại phòng vé. Các câu hỏi về các

yếu tố ảnh huởng đến chất luợng dịch vụ được đo luờng bằng thang đo

LIKERT 5 mức độ.

Vì đề tài này chỉ là báo cáo thực tập, và nghiên cứu ở mức độ phổ thông, nên

các số liệu sẽ được phân tích theo phương pháp thống kê, so sánh.

Bảng câu hỏi xem phụ lục 1.

2.5Kêt quả khảo sát khách hàng.

Số lần đến phòng vé.

Các khách hàng đến phòng vé đa số là những khách hàng quen thuộc

(>5 lần) chiếm 54%, khách hàng đến 2-4 lần chiếm 32%, những khách

hàng đến lần đầu chỉ chiếm tỷ lệ 14%.

Số lần đến phòng vé Tần suất Tỷ lệ(%)

Lần đầu 28 14%

2-4lần 64 32%

>5 lần 108 54%

Tổng 200 100%

Mục đích đến phòng vé.

Đa số khách đên phòng vé là đê mua vé chiêm 69%, hỏi vê

thông tin vé chiêm 16%, số người đên đê hoàn vé chiêm 15%,

tới với mục đich khác không có, chiêm 0%

33


Mục đích đến phòng vé Tần suất Tỷ lệ(%)

Hỏi thông tin về vé 32 16%

Mua vé 138 69%

Hoan vé 30 15%

Khác 0 0%

Tổng 200 100%

Số khách hàng thường xuyên.

Trong số 200 người khảo sát thì đa số là khách hàng thường xuyên, một số

ít không tham gia vào chương trình Bông Sen Vàng của VNA. Và có 36.5%

khách hàng là có thẻ hội viên ( 73 người). Hội viên Bạc chiếm 37.5%, titan

12.4%, vàng 20.55%, bạch kim 2.74%.

Hạng hội viênHội viên

Số lượng Tỷ lệ

Bạch kim 2 2.74%

Vang 15 20.55%

Titan 9 12.4%

Bạc 47 35.7%

Tổng 73 100%

34


Tỷ lệ giới tính và độ tuổi

Tỷ lệ nam chiếm 57.5% (115 người), tỷ lệ nữ chiếm 42.5% ( 85 người). Khách hàng

sử dụng dịch vụ đa số từ 25 đến 65 tuổi. Cao nhất là 25 tuổi đến 44 tuổi ( chiếm

66.5%), tiếp đến là 44 đến 65 tuổi ( chiếm 17 %) nhóm có tỷ lệ thấp nhất là dưới

25tuổi chiếm 6.5% ( 13 người)

Đô tuổi

Giới tinh

Nam Nữ Tổng

Số lượngPhần trăm

(%)Số lượng

Phần trăm (%)

Số lượngPhần trăm

(%)

Dưới 25 9 4.5% 4 2% 13 6.5%

25-44 72 36% 61 30.5% 133 66.5%

44-65 23 11.5% 11 5.5% 34 17%

Trên 65 11 5.5% 9 4.5% 20 10%

Tổng 115 57.5% 85 42.5% 200 100%

Nghề nghiệp

Tỷ lệ công nhân viên chiếm đa số trong nhóm khách hàng được khảo sát 50.5% (101

người), tiếp đến là chủ/quản lý/doanh nhân chiếm 28.5%(57 người) và khác chiếm 15.5%

(31 người) ít nhất là học sinh/sinh viên chiếm 5.5% (11 người) .

Nghề nghiệp Số lượng Tỷ lệ

Chủ/quan lý/doanh 57 28.5%

35


nhân

Công nhân viên chức 101 50.5%

Học sinh/sinh viên 11 5.5%

Khác 31 15.5%

Tổng 200 100%

Kết qua khao sát chất lượng dịch vụ BVĐC

Trong kết qua khao sát 200 người thì có 165 người gọi điện thoại đến

phòng vé để đặt chỗ và hỏi thông tin ( nên từ câu 7 đến câu 9 chỉ có 165

phiếu), từ câu 10 đếu câu 13 có 200 phiếu) vì sau khi gọi điện thoại đến

phòng vé thì khách hàng sẽ trực tiếp đến phòng vé để thanh toán và lấy

vé.

Kết qua khao sát khi khách gọi điện thoại tới phòng vé

ĐV: người

Câu hỏi

Hoàn toàn không đồng ý

Không đồng ý

Không có ý kiến

Đồng ý

Hoàn toàn đồng ý

7. Mưc đô đáp ưng sự dễ dàng, thuận tiện khi goi điện thoaia. Anh (chị) kết nối dễ dàng không bị nghẽn mạch

22 106 37

b. Anh (chị) được nhân viên bắt máy và trả lời nhanh chóng

9 120 36

c. Chất luợng đàm thoại tốt nhất(âm thanh nghe rõ, tạo cảm giác thoải mái)

14 133 18

Mức độ đáp ứng sự dễ dàng, thuận tiện khi gọi điện thoại:

36


- Kết nối dễ dàng ko bị nghẽn mạch: đa số chất lượng của đường truyền tốt,

khách hàng đồng ý cao 106 phiếu/165 phiếu chiếm 64,2% , hoàn toàn đồng ý

37/165 phiếu chiếm 24,4% tổng số khách hàng có mức độ đồng ý trở lên là 143

phiếu chiếm 86,6%, còn lại 22 khách hàng không có ý kiến chiếm 13,4% không

có khách hàng không đồng ý.

- Nhân viên bắt máy và trả lời nhanh chóng: vì là nhân viên lâu năm và có kinh

nghiệm nên đa số bắt máy nhanh chóng và chào hỏi khách hàng ngay khi bắt

máy: mức độ đồng ý là 120 phiếu chiếm 72,7%, hoàn toàn đồng ý 36 phiếu

chiếm 21,8% và khách hàng không có ý kiến chỉ có 9 phiếu chiếm 5,5%.

- Chất lượng đàm thoại tốt nhất ( âm thanh nghe rõ, tạo cảm giác thoải mái): phần chất lượng

này yếu tố ảnh hưởng quan trọng nhất là giọng nói của nhân viên nên số khách hàng đánh giá

ở mức độ đồng ý trở lên không cao như hai mục trước chiếm 151 phiếu ( hoàn toàn đồng ý 18

phiếu, đồng ý 133 phiếu) chiếm 91,5% và không có ý kiến là 8.5%. Nhân viên cần lưu ý và điều

chỉnh giọng nói của mình cho phù hợp.

Câu hỏi

Hoàn

toàn

không

đồng ý

Không

đồng ý

Không

có ý

kiến

Đồng

ý

Hoàn

toàn

đồng ý

8. Chât luợng phục vụ của tổng đài viên

a. TĐV luôn lịch sự, tôn trọng

khi giao tiếp với anh(chị)

7 142 16

b.TĐV nắm bắt yêu cầu của anh

(chị) một cách nhanh chóng,

chính xác.

2 3 92 68

c.TĐV luôn tận tình, sẵn sàng

phục vụ

2 85 78

d. Những thắc mắc của anh(chị)

được giải thích thỏa đáng

2 67 96

e. TĐV giải quyết công việc

nhanh chóng, thành thạo

57 97 11

37


Chất lượng phục vụ của tổng đài viên:

- TĐV luôn lịch sự, tôn trọng khi giao tiếp: không có ý kiến chiếm 4,2% là 7

phiếu, đồng ý chiếm 86% (142 phiếu), hoàn toàn đồng ý chiếm 9,8% ( 16

phiếu). Vậy trên mức đồng ý chiếm 95.8%

- TĐV nắm bắt yêu cầu của một cách nhanh chóng, chính xác: ở yêu cầu này,

đôi khi TĐV không hiểu ý của khách hàng, còn để khách nhắc lại nhiều lần nên

có 1.2% (2 phiếu) khách hàng đánh giá ở mức độ không đồng ý, không có ý

kiến chiếm 1.8% (3 phiếu), nhưng số phiếu khách hàng hài lòng ở mức độ hoàn

toàn đồng ý cũng cao hơn chiếm 41.2% ( 68 phiếu), và đồng ý là 55.8%. khách

hàng đánh giá ở mức trên đồng ý chiếm 97%.

- TĐV luôn tận tình, sẵn sàng phục vụ : Ngoài nhiệm vụ chuyên môn, nhân viên

luôn giúp đỡ khách hàng tận tình nếu họ cần hỗ trợ nên được khách hàng đánh

giá rất cao. Số người đánh giá trên mức đồng ý chiếm 98.8%

(hoàn toàn đồng ý 47.3%, 78 phiếu; đồng ý 51.5%, 85 phiếu) , 1.2% (2 phiếu)

khách hàng không có ý kiến.

- Những thắc mắc được giải thích thỏa đáng : nhân viên luôn giải đáp kỹ càng

những thắc mắc của khách hàng, những thông tin nhâm viên cung cấp đa số

thỏa mãn được yêu cầu khách hàng. Nên trên mức đồng ý chiếm 98.8% ( hoàn

toàn đồng ý 58.1%, 96 phiếu; đồng ý chiếm 40.7%, 67 phiếu) , không ý kiến

cũng chỉ chiếm 1.2% ( 2 phiếu).

- TĐV giải quyết công việc nhanh chóng, thành thạo: Ở nghiệp vụ này, khách

hàng chỉ đánh giá qua cảm nhận, vì họ gọi điện thoại đến đặt chỗ nên họ không

trực tiếp nhìn thấy nhân viên thao tác nên kết quả đánh giá còn hạn chế. Khách

hàng không có ý kiến chiếm khá cao 34.5% (57 phiếu), khách hàng đồng ý và

hoàn toàn đồng ý có tổng là 65.5% (108 phiếu) lần lượt là 58.9% ( 97 phiếu),

6.6% (11 phiếu).

9. Sự hài lòng vê chât lượng dịch vụ BVĐC của anh chị qua ĐT

38


a.Anh(chị) hài lòng về sự thuận

tiện khi gọi điện

20 110 35

b. Anh(chị) hài lòng về chất

luợng phục vụ của TĐV

11 91 63

Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ BVĐC của anh chị qua ĐT

- Hài lòng về sự thuận tiện khi gọi điện: Mức độ hài lòng của khách hàng về

chất lượng cuộc gọi là: khách không có ý kiến 12.1% ( 20 phiếu), khách hàng

đồng ý 66.7% (110 phiếu), khách hàng hoàn toàn đồng ý không cao chỉ chiếm

21.2% (35 phiếu).

- Hài lòng về chất luợng phục vụ của TĐV: Mức độ hài lòng về chất lượng nhân

sự được khách hàng đánh giá bình quân như sau: khách không có ý kiến 6.7%

(11 phiếu), đồng ý 55.2% khách ( 91 phiếu), hoàn toàn đồng ý 38.1% khách ( 63

phiếu).

Kết qua khao sát khi khách tới phòng vé.

10. Mưc đô đáp ưng thời gian chờ khi giao dịch

a.Thời gian anh(chị) ngồi chờ

tới lượt phục vụ rất nhanh2 61 137

b.Thời gian nhân viên làm thủ

tục cho anh(chị) nhanh chóng.2 16 81 101

Mức độ đáp ứng thời gian chờ khi giao dịch

- Tại phòng vé ở Đà Lạt lượng khách không cao nên thời gian chờ của khách là

rất ít và khách hàng hoàn toàn đồng ý rất cao 68.5% ( 137 phiếu), đồng ý chiếm

30.5% ( 61 phiếu), không có ý kiến 1% ( 2 phiếu)

- Thời gian nhân viên làm thủ tục nhanh chóng: do có nhiều yếu tố tác động nên

kết quả khảo sát có sự chênh lệch như khách không đồng ý chiếm 1% ( 2 phiếu),

không có ý kiến 8% ( 16 phiếu), khách đồng ý 40.5% (81 phiếu), và hoàn toàn

đồng ý 50.5% ( 101 phiếu)

39


11.Chât lượng nhân viên phục vụ

a. Nhân viên nắm bắt yêu cầu

của anh(chị)nhanh, chính xác.25 124 51

b.Mọi thắc mắc của anh(chị)

luôn được nhân viên giải quyết

thỏa đáng

14 136 50

c.Nhân viên giải quyết công

việc nhanh chóng, thành thạo50 108 42

d. Nhân viên lịch sự nhã nhặn,

thân thiện khi giao tiếp86 84 30

e. Nhân viên luôn tận tâm giúp

đỡ anh(chị)67 125 8

Chất lượng nhân viên phục vụ

- Nhân viên nắm bắt yêu cầu của nhanh, chính xác : khách không ý kiến chiếm

12.5% (25 phiếu), khách đồng ý chiếm 62% ( 124 phiếu), hoàn toàn đồng ý

chiếm 25.5% khách ( 51 phiếu)

-Mọi thắc mắc luôn được nhân viên giải quyết thỏa đáng: đa số khách hàng đánh

giá ở mức đồng ý 68% (136 phiếu), hoàn toàn đồng ý chiếm 25% khách ( 50

phiếu) và số còn lại 7% khách ( 14 phiếu) không có ý kiến.

- Nhân viên giải quyết công việc nhanh chóng, thành thạo: đồng ý 54% khách

(108 phiếu), khách hoàn toàn đồng ý chiếm 21% ( 42 phiếu) và 25% khách ( 50

phiếu) không có ý kiến.

- Nhân viên lịch sự nhã nhặn, thân thiện khi giao tiếp: số người không có ý kiến

khá cao 43% khách ( 86 phiếu), đồng ý chiếm 42% khách ( 84 phiếu) và hoàn

toàn đồng ý chỉ chiếm 15% khách (30 phiếu).

40


- Nhân viên luôn tận tâm giúp đỡ: đôi khi nhân viên chưa biết hết được nhu cầu

của khách hàng nên còn hạn chế trong việc giúp đỡ khách một cách tuyệt đối, nên

số lượng khách hoàn toàn đồng ý chỉ chiếm 4%(8 phiếu), khách đồng ý chiếm

62.5% (125 phiếu) và không có ý kiến 33.5% khách(67 phiếu) .

12.Cơ sở vật chât tai phòng vé

a. Cách bố trí phòng vé hài hòa,

trang trí đẹp mắt.15 77 69 39

b.Khu vực ghế đợi rộng

rãi,thoáng mát119 53 28

c. Báo, tạp chí, thông tin hàng

không đa dạng33 92 44 26 5

Cơ sở vật chất tại phòng vé

- Cách bố trí phòng vé hài hòa, trang trí đẹp mắt: phòng vé vì thay đổi thường

xuyên nên ở đây chỉ được bài trí theo đúng qui định và có hoa tươi đặt trong

phòng làm việc, logo hãng….. nhưng lại còn khá đơn điệu và chưa thỏa mãn

một số khách hàng khó tính có 7.5% (15 phiếu) khách không đồng ý. 38.5%

(77 phiếu) khách không có ý kiến. Khách hàng đồng ý chỉ có 34.5%(69 phiếu)

và hoàn toàn đồng ý là 19.5% (39 phiếu) khách.

- Khu vực ghế đợi rộng rãi,thoáng mát: khu vực ghế đợi trong phòng vé thì khá

thoáng mát, rộng rãi, nhưng đa số khách hàng rất ít khi phải ngồi chờ đến lượt

nên đa số khách không có ý kiến đánh giá ở mục này cao chiếm 59.5% khách

(119 phiếu), khách hàng đồng ý là 26.5% (53 phiếu), và hoàn toàn đồng ý là

14% (28 phiếu). Khách hàng hài lòng ở mức trên đồng ý chỉ chiếm 40.5% ( <

50% tối thiểu)

- Báo, tạp chí, thông tin hàng không đa dạng: ở phòng vé chỉ có một hai loại

tạp chí, và chưa phong phú nên tạm thời không đáp ứng được nhu cầu của

khách hàng, tạo sự nhàm chán cho những khách hàng thường xuyên lui tới

phòng vé. Khách hàng hoàn toàn không đồng ý là 16.5% (33 phiếu), khách

41


hàng không đồng ý là 46% (92 phiếu). vậy khách hàng không hài lòng chiếm

tới 62.5% là khá cao. Khách hàng đạt mức đồng ý là 13% (26 phiếu)và hoàn

toàn đồng ý chỉ chiếm 2.5% ( 5 phiếu). Còn 22% khách hàng không có ý kiến

(44 phiếu).

13. Sự hài lòng của anh(chị) vê chât lượng dịch vụ BVĐC tai phòng vé

a.Anh(chị) hài lòng về thời gian

chờ khi giao dịch36 126 38

b. Anh(chị) hài lòng về chất

luợng nhân viên phục vụ32 155 13

c. Anh(chị) hài lòng về cơ sở

vật chất tại phòng vé26 54 85 35

Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ BVĐC tại phòng vé

- Hài lòng về thời gian chờ khi giao dịch: Qua thống kê thì rất ít khách phải

chờ đợi tới lượt nên sự hài lòng ở tiêu chí này rất cao chiếm tới 63% khách (126

phiếu), hoàn toàn đồng ý là 19% khách (38 phiếu). Chỉ có 18% (36 phiếu)

khách không có ý kiến.

- Hài lòng về chất luợng nhân viên phục vụ: khách hàng không có ý kiến

chiếm 16% (32 phiếu); khách hàng đồng ý là 77.5% ( 155 phiếu), và hoàn toàn

đồng ý là 6.5% khách (13 phiếu).

- Hài lòng về cơ sở vật chất tại phòng vé: cơ sở vật chất của phòng vé chỉ mới

đáp ứng cơ bản cho dịch vụ Bán vé đặt chỗ và chưa trang bị các thiết bị công

nghệ, tạp chí sơ sài……., vì vậy mức độ khách hàng đồng ý chỉ có 42.5% khách

(85 phiếu), hoàn toàn đồng ý 17.5% khách (35 phiếu). Khách không đồng ý 13%

( 26 phiếu), không có ý kiến 27 % (54 phiếu).

Qua kết quả khảo sát ta thấy những khách hàng đến phòng vé, và gọi điện thoại đặt

chỗ đa số là những khách hàng quen thuộc, dựa trên bảng khảo sát những người

đến phòng vé trên 5 lần chiếm 54%. Những khách hàng sử dụng dịch vụ vào độ

42


tuổi trẻ từ 25-44 tuổi chiếm 66.5%, trình độ học vấn cao đa số là công nhân viên

chức/ doanh nhân/ chủ doanh nghiệp chiếm 79% . Họ đều là những khách hàng có

yêu cầu và đòi hỏi khắt khe. Nên chất lượng đánh giá sẽ có độ chính xác cao.

TÓM TẮT CHƯƠNG 2

Chương 2 đã trình bày vể thực trạng BVĐC của phòng vé và nêu ra những yếu tố

liêm quan đến dịch vụ BVĐC. Tìm kiếm các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài

lòng của khách hàng, thông qua quan sát thực tế và tiến hành làm khảo sát để thấy

rõ thực trạng chất lượng dịch vụ một cách khách quan. Từ đó có thể đưa ra những

giải pháp nhằm khắc phục nhược điểm, tiến đến sự hài lòng tuyệt đối của khách

hàng khi sử dụng dịch vụ.

43


CHƯƠNG III: GIAI PHAP NÂNG CAO CHÂT LƯƠNG DICH VU

BAN VÉ ĐẶT CHỖ TẠI CANG HANG KHÔNG LIÊN KHƯƠNG

Môi trường chính trị ổn định tạo điều kiện thuận lợi thu hút khách du lich đến với

Việt Nam nói chung và Đà Lạt nói riêng. Đà lạt được biết đến như là một Paris của

Đông Nam Á. Là một vùng đất ôn hòa, không gian thoáng đãng, không khí trong

lành, mát mẻ, thiên nhiên hoang sơ. Đặc biệt thành phố Đà Lạt là một đô thị phát

triển với chức năng du lịch, nghỉ dưỡng và được qua hoạch thành trung tâm huấn

luyện thể thao quốc gia, trung tâm rau hoa quốc gia…

Ngoài ra CHK Liên Khuơng có vị trị trí quan trong nhất định trong việc phát triển

kinh tế, xã hội, chính trị của Lâm Đồng cũng như cả khu vực Nam Tây Nguyên, nối

liền với các khu vực khác trên cả nước và các nuớc Đông Á, thu hút vốn đầu tư để

phát triển kinh tế địa phuơng, mở rộng giao thuơng. Trong tuơng lai, đây là những

điều kiện vô cùng thuận lợi để phát triển ngành công nghiệp hàng không ở đây. Vì

nhu cầu đi lại, vận chuyển hàng hóa của con người ngày càng cao, thì vận chuyển

hàng không, phương thức vận chuyển an toàn, nhanh chóng, hiệu quả nhất sẽ ngày

càng có ưu thế trên thị truờng. Bởi vậy thị trường hàng không ngày càng trở nên

nhộn nhịp và cạnh tranh khốc liệt hơn; yêu cầu, đòi hỏi của khách hàng ngày càng

gay gắt và khắt khe. Từ kết quả khảo sát khách hàng ở chương 2, tác giả đã tìm ra

một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ

BVĐC. Do đó đề ra các giải pháp để nâng cao chất luợng dịch vụ như sau:

44


3.1. Đâu tư trang bị cơ sở vật chât

Qua khảo sát , thực trạng dịch vụ thể hiện rõ nét những thiếu sót, những điều

khách hàng chưa hài lòng. Ở cả hai dich vụ BVĐC qua điện thoại và tại

phòng vé, phần lớn khách hàng đều đánh giá cao. Tuy nhiên mức độ hài lòng

về dịch vụ BVĐC ở phòng vé thấp hơn. Các biến khảo sát cho thấy, biến về

chất lượng dịch vụ đánh giá nhân viên là chưa cao và cơ sở vật chất cũng

được đánh giá là chưa thỏa mãn yêu cầu với thương hiệu của HHK. Đây là

vấn đề cần ưu tiên khắc phục nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

- Phòng vé là nơi giao dịch trực tiếp, và cũng là bộ mặt đầu tiên của HHK

với khách hàng. Hiện tại thì phòng vé đã đạt các tiêu chuẩn cơ bản về sự

riêng biệt của VNA, logo, diện tích, thoáng mát, cây xanh. Nhưng ngoài ra

vẫn còn đơn điệu, tại phòng vé nên có thêm các thiết bị như tivi, hay máy

trò chơi để những khách hàng không sử dụng sách báo, hay không đem

theo thiết bị điện tử có thể giải trí, coi thông tin bổ ích trong thời gian chờ.

- Trang trí thêm bình hoa tuơi trên bàn làm việc tạo cảm giác thoải mái khi

khách đến ngồi vào bàn giao dịch.

- Tiếp nhận ý kiến của khách hàng là vô cùng quan trọng trong việc đề ra

các giải pháp nâng cao sự hài lòng, giúp HHK có cái nhìn trực diện hơn về

quan điểm của khách hàng. Rất nhiều tổ chức đã thành công nhờ vào việc

chú trọng đầu tư cho hệ thống tiếp thu ý kiến khách hàng như Hertz –

công ty bán lẻ xe hơi lớn nhất thế giới, Citi Bank – ngân hàng lớn nhất thế

giới. Hiện tại thì phòng vé vẫn chưa có thùng thư góp ý, do đó cần trang bị

thêm thùng thư và đặt ở chỗ thuận tiện cho khách hàng. Kết hợp cùng việc

lấy thông tin ý kiến khách hàng qua các diễn đàn, trang web. Cần có riêng

một bộ phận chuyên về vấn đề này, để đảm bảo nhanh chóng phản hồi cho

khách hàng, sửa chữa thiếu sót kịp thời.

45


- Đa dạng hóa các loại tạp chí, sách báo và thường xuyên cập nhật mới để

đa dạng hóa thông tin.

- Các voucher nên in trên khổ giấy a4, cỡ chữ to, thuận tiện cho mọi đối

tuợng khách hàng.

- Hệ thống cuộc gọi vào tổng đài nên có cuộc gọi chờ, nhạc chờ khi tổng

đài viên bận giao dịch với một khách khác. Và chức năng ghi âm cuộc gọi

để khi nhân viên cần kiểm tra lại thông tin khách hàng sẽ đơn giản hơn,

không làm phiền khách hàng và sẽ tiết kiệm chi phí phát sinh khi gọi, ít

mất thời gian. Cũng như sẽ thuận tiện trong việc kiểm tra nhân viên trực

tiếp trong quá trình làm việc, theo hình thức ngẫu nhiên nghe lại bất kỳ

đoạn hội thoại nào, tạo yếu tố trung thực và chính xác cao.

- Bố trí guơng tại bàn làm việc cho nhân viên, để họ có thể trực tiếp nhìn

thấy hình ảnh của mình khi tiếp xúc với khách hàng, nhắc nhở nhân viên

luôn tươi cười,niềm nở khi tiếp khách. Chiếc guơng sẽ phản ánh trung

thực hình ảnh của họ, “những gì bạn nhìn thấy trong guơng là những gì

mà khách hàng cảm nhận được”.

- Ngày nay, trong thời kì công nghiệp hóa hiện đại hóa thì máy móc ngày

càng chiếm vị trí quan trọng, đặc biệt ngành hàng không lại là ngành công

nghệ cao. Chính vì vậy yếu tố công nghệ đóng vai trò vô cùng quan trọng

trong hoạt động của ngành hàng không. Công nghệ giúp đơn giản hóa quá

trình làm việc của con người, giúp tiết kiệm thời gian và công sức cùng

nhiều ưu điểm khác. Do đó việc cải tiến máy móc, trang thiết là vấn đề

cần thiết để dịch vụ của HHK được hoàn thiện hơn và ngày càng phát

triển. Tiếp cận với công nghệ mới SELF – SERVICE trong quy trình phục

vụ. Đây là công nghệ đã được áp dụng tại một số sân bay lớn trên thế giới

giúp tăng hiệu quả và hiệu suất phục vụ tại các Cảng hàng không. Ở đây

chúng ta chỉ nghiên cứu mô hình liên quan đến dịch vụ bán vé, đặt chỗ.

46


Ki-ốt bán vé tự động (Ticketing kiosk): các ki-ốt này cung cấp cho

khách hàng những thông tin liên quan đến chuyến bay, thời gian bay,

giá vé, hành trình,...từ đó khách hàng có thể quyết định mua vé hoặc

đặt chỗ trước thông qua các ki-ốt bán vé tự động này. Lợi ích từ các

ki-ốt này:

+ Giảm chi phí nhân viên phục vụ.

+ Tiết kiệm thời gian.

+ Tăng mức độ hài lòng cũng như trung thành của khách hàng.

3.2 Nâng cao chât luợng nhân sự.

Trong mọi tổ chức thì con người là yếu tố quyết định sự thành công. Nhất là trong lĩnh vực dịch vụ Hàng không thì yếu tố nhân sự là một yếu tố quyết định đến chất luợng dịch vụ mà HHK cung cấp cho khách hàng. Vì vậy ban lãnh đạo cần chú trọng hơn nữa đến các chính sách đào tạo.

Đào tạo nguồn lực.

Đào tạo cán bộ quản lý về mặt kỹ năng quản lý hiệu qủa các nguồn lực , kỹ năng

lãnh đạo.Đề ra chiến lược phát triển chuyên môn liên tục, phù hợp và đảm bảo thực

hiện. chọn ra nhiều hình thức đào tạo cho nhân viên như : tự đào tạo ( in-house

training), đào tạo trực tuyến ( e-learning).

47

Phát triển chuyên môn

liên tục

Học tập ở nơi làm việc

Khóa học ngắn-dài hạn

Các buổi nói chuyện,trao đổi

chủ đề theo chuyên môn


-Khuyến khích tinh thần tự học của nhân viên. Tạo động lực và sự hứng thú cho

nhân viên trong công việc cũng như đào tạo. tổ chức các buổi trò chuyện cho nhân

viên với nhau để họ có thể trao đổi kinh nghiêm và giao lưu học hỏi. Đào tạo

chuyên sâu về kỹ năng nghiệp vụ cũng như bán hàng cho nhân viên.

-Trình độ tiếng anh của nhân viên tuy cao nhưng lại không được trau dồi thường

xuyên nên đôi khi hạn chế gây trong quá trình giao tiếp với hành khách nước ngoài,

do đó ảnh hưởng không tốt đến hình ảnh chuyên nghiệp của Cảng hàng không Liên

Khương. Chính vì lý do đó Cảng củng như các doanh nghiệp hoạt động kinh doanh

tại đây nên thường xuyên tổ chức các lớp bồi dưỡng tiếng anh cũng như một số

ngoại ngữ thông dụng khác cho nhân viên như: tiếng Pháp, tiếng Hàn,... vì các nhân

viên BCĐC là những người luôn luôn trực tiếp tiếp xúc với hành khách. Và bởi họ

chính là hình ảnh ấn tượng đầu tiên để khách hàng đánh giá chất lượng của một

Cảng hàng không. Một số giải pháp đưa ra là:

- Liên kết đào tạo với các trung tâm ngoại ngữ.

- Mở lớp đào tạo và mời giáo viên về giảng dạy.

- Tổ chức cho nhân viên giao tiếp với nhau bằng ngoại ngữ thường xuyên.

Bên cạnh vấn đề giao tiếp bằng ngoại ngữ thì kỹ năng giao tiếp hay các kỹ năng

mềm khác trong lúc tiếp xúc với khách hàng cũng là vấn đền cần được cải thiện

hiện nay. Nhân viên trực tiếp giao tiếp với khách hàng cũng chính là hình ảnh đại

diện cho doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ sẽ được khách hàng đánh giá thông qua

những nhân viên này. Do đó Cảng cần phối hợp cùng với các doanh nghiệp kinh

doanh tại đây mở các lớp đào tạo kỹ năng mềm cho nhân viên như:

- Kỹ năng bán hàng qua điện thoại

- Kỹ năng xử lý tình huống.

Luân chuyển công việc tạo cảm giác mới lạ, không nhàm chán và hứng thú với công

48


việc mới. Các công ty đa quốc gia đã vận dụng rất hiệu quả chính sách này trong

phát triển nhân sự, các nhân viên phòng BVĐC có thể thực hiện việc luân chuyển

với nhâ viên làm thủ tục hay với phòng vé với nhau.

Nhân viên luôn mong muốn làm việc trong môi trường công bằng, thưởng phạt rõ

rang, có điều kiện học hỏi, phát huy tối đa khả năng. Động viên, khuyến khích nhân

viên giúp họ nâng cao tinh thần làm việc gắn bó lâu dài với tổ chức. Việc tiếp xúc

với khách hàng trong hoạt động BVĐC là điều không dễ, vì khách hàng có yêu cầu

khác nhau, có người vô cùng khó tính, cáu gắt khi nghe điện thoại… hằng ngày phải

làm việc với áp lực căng thẳng điều đó gây cảm giác mệt mỏi, không nhiệt tình

trong công việc là điều không tránh khỏi. Do đó, cần triển khai và hoàn thiện công

tác đánh giá, khuyến khích nhân viên, điều chỉnh tiêu chí đánh giá phù hợp với tình

hình thực tế, đa dạng các hình thức đãi ngộ và hình thức khen thưởng, khuyến khích

phản hồi từ nhân viên.

Tinh thần của nhân viên cũng là một vấn đề cần được quan tâm vì tinh thần tốt thì

nhân viên mới có thể làm việc có hiệu quả. Nên thường xuyên quan tâm đến tinh

thần của nhân viên bằng cách thường xuyên tổ chức các cuộc thăm hỏi gia đình

nhân viên gặp vấn đề khó khăn; tổ chức tặng quà cho nhân viên vào dịp lễ tết; khen

thưởng tuyên dương các cá nhân có thành tích làm việc tốt.

Về công tác tuyển dụng : Mặt khác Ban lãnh đạo Cảng cũng cần quan tâm đến công

tác tuyển chọn đầu vào. Nếu công tác tuyển chọn được thực hiện một cách nghiêm

khắc, đúng quy tắc, đáp ứng đầy đủ các yêu cầu cần thiết của ngành thì hiệu quả

làm việc sẽ rất cao, bởi vì ngày nay do sức ép việc làm nên các ứng viên sẽ tự trang

bị cho mình những kiến thức củng như kỹ năng cần thiết. Vấn đề là các nhà quản lý

làm cách nào để tìm ra những nhân viên ưu tú nhất trong quá trình tuyển chọn.

3.3 Nâng cao chât lượng chăm sóc khách hàng sau bán hàng

49


Trước đây và hiện tại, tồn tại trong suy nghĩ của rất nhiều doanh nghiệp rằng chất

lượng sản phẩm, dịch vụ là yếu tố then chốt để một doanh nghiệp tồn tại, phát triển

và đứng vững trên thị trường. Nhưng thực tế đã chứng minh rằng, khi đời sống kinh

tế và xã hội ngày càng hiện đại, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng trở

nên gay gắt, chất lượng có thể đạt đến một mức độ nhất định, tại đó khoảng cách về

chất lượng sản phẩm trở nên thu hẹp, vậy điều gì sẽ quyết định rằng sản phẩm hay

dịch vụ A là vượt trội hơn so với sản phẩm, dịch vụ B, đó chính là công tác chăm

sóc khách hàng sau bán hàng

Giải pháp đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ này là thành lập phòng chăm sóc

khách hàng để thực hiện các công tác sau:

- Thu thập toàn bộ thông tin khách hàng: có thể nói khách hàng là thượng đế, là

người mẹ nuôi dưỡng doanh nghiệp, vì thế phải làm tốt công tác phục vụ

khách hàng. Muốn phục vụ khách hàng chu đáo, trước hết bản thân doanh

nghiệp phải hiểu khách hàng, đây chính là tiền đề cho công tác phục vụ.

- Phân tích, xử lý thông tin khách hàng: sau khi thu thập và nắm rõ thông tin

khách hàng thì phân tích là công tác cần làm để có thể phân loại khách hàng

và có những cách thức chăm sóc phù hợp và hiệu quả. Ngày lễ tết, gọi điện

thoại nhắn tin, hỏi thăm. Chúc mừng khách trong sinh nhật, gửi thiệp sinh nhật

quà tặng.

- Giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng.

- Thường xuyên thực hiện khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng đối với

chất lượng dịch vụ.

- Xây dựng các chương trình ưu đãi thu hút khách hàng tiềm năng cũng như tạo

lòng trung thành cho khách hàng hiện tại.

3.4 Môt số giải pháp khác

50


* Ứng dụng phân mêm CRM đê quản ly mối quan hệ khách hàng.

Quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM) là một phương thức kinh doanh mới bao

gồm các phương pháp, kỹ thuật và khả năng giúp cho các doanh nghiệp quản lý các

mối quan hệ khách hàng hiệu quả hơn. Các ứng dụng CRM có thể tác động tốt đến

việc quản lý mối quan hệ khách hàng với điều kiện hãng kinh doanh phải có các

chiến lược, sự lãnh đạo, mở rộng đúng đắn. Những lợi ích từ việc áp dụng phần

mềm CRM:

- CRM góp phần thúc đẩy mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và doanh

nghiệp,khách hàng cảm thấy được quan tâm hơn từ những điều rất nhỏ như:

ngày sinh, sở thích , nhu cầu …

- CRM giúp doanh nghiệp dễ dàng quản lý quảng bá sản phẩm, thương hiệu

nhanh chóng, dễ dàng và tiết kiệm chi phí. CRM là công cụ hỗ trợ giúp

doanh nghiệp quản lý nhân viên kinh doanh một cách hiệu quả nhất, tập

trung nhất.

- CRM cung cấp cho nhà quản lý nhiều công cụ hỗ trợ đắc lực như: giúp

thống kê, phân tích và đánh giá tình hình kinh doanh nhanh nhất.

- CRM cho phép nhân viên quản lý thời gian và công việc hiệu quả, đồng thời

giúp nhân viên quản lý và nắm rõ thông tin của từng khách hàng để có thể liên

hệ và chăm sóc khách hàng kịp thời tạo uy tín cho khách hàng và giữ chân

khách hàng lâu dài.

Xây dựng văn hóa doanh nghiệp

Văn hóa doanh nghiệp được các nhà quản lý, chuyên gia nhắc đến rất nhiều trong

thời đại hiên nay, khi sự cạnh tranh là vô cùng khốc liệt. Một doanh nghiệp có nền

tảng văn hóa bề vững thì sẽ tạo dựng được lòng tin cho khách hàng, cơ hội thu hút

thêm khách hàng mới.

51


Với Leslie, văn hóa doanh nghiệp xét cho cùng cũng là nhằm tạo dựng lòng tin.

“Tôi quan niệm rằng nếu bạn muốn được tin tưởng thì bạn phai biết tin tưởng đã.

Có thể đôi khi người hay thứ mà bạn tin tưởng sẽ phan bội bạn. Nhưng cái mà bạn

gặt hái được khi đem phân phát niềm tin còn lớn hơn cái giá bị phan bội. Đó là

người khác sẽ không bao giờ nghi ngờ bạn, họ sẽ luôn tin vào sự ngay thẳng, chân

thật của bạn” .

Hiện nay, CHK Liên Khương nói chung và phòng vé nói riêng đã có xây dựng văn

hóa doanh nghiệp, nhưng do cơ cấu tổ chức và hình thức quản lý nhà nước nên vấn

đề hành chính còn đè nặng. Các quy định, luật lệ vẫn còn cứng nhắc để điều tiết đời

sống doanh nghiệp và quan hệ khách hàng, chưa tạo được sự năng động, linh hoạt,

chậm đổi mới.Vì vậy ,cần xây dựng văn hóa doanh nghiệp tạo bản sắc riêng, đem

lại sự đoàn kết thống nhất trong đội ngũ nhân viên, lấy mục tiêu chất lượng dịch vụ

làm nền tảng, làm nên sự khác biệt với những đối thủ cạnh tranh.

TÓM TẮT CHƯƠNG 3:

Từ thực trạng dịch vụ bán vé đặt chổ và khảo sát ở chương 2,chương 3 đã đề xuất

những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dv bán vé đặt chổ.

Giải pháp về cơ sở vật chất để nâng cấp phòng vé. Phòng vé cần bổ sung them các

thiết bị điện tử, trang bị gương tại phòng làm việc. Giải pháp về chất lượng nhân

viên phục vụ để nâng cao chất lượng nhân viên cần chú trọng công tác đào tạo

tuyển dụng và luân chuyển công việc.Đào tạo về các kỹ năng mềm nhất là thái độ

phục vụ của nhân viên.Chuyên nghiệp hóa các công đoạn trong các quy trình phục

vụ. Chú trọng đến khách hàng thường xuyên thông qua việc gọi điện hỏi thăm tư

vấn.

Ngoài ra còn có những giải pháp khác nhằm hỗ trợ cho việc nâng cao sự hài lòng

của khách hàng như: sử dụng hệ thống quản lý khách hàng CRM, xây dựng văn hóa

doanh nghiệp .

52


Phân kêt luận

Qua quá trình nghiên cứu sơ bộ, dựa vào những nghiên cứu trước về chất lượng của nhiều tác giả khác nhau, và dựa vào kết quả khảo sát thì ta có thể thấy, nhìn chung chất lượng về dịch vụ bán vé đặc chỗ được khách hàng đánh giá chưa cao, chỉ ở mức độ trung bình. Kết quả nghiên cứu cho thấy, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Một là, quan tâm chú trọng mạnh đến nhân viên. Nhà cung cấp dịch vụ cần có những chính sách thường xuyên đào tạo, nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên, đồng thời cần đánh thức được nhận thức của nhân viên về thái độ làm việc. Hai là, đầu tư nâng cấp cơ sở hạ tầng, trang thiết bị hỗ trợ. Gia tăng các dịch vụ hỗ trợ chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Ba là, cung cấp them các dịch vụ tiện ích phục vụ khách hàng. Bên cạnh đó cần phải có những chính sách marketing để khách hang biết và hiểu hơn về dịch vụ mình cung cấp. Cuối cùng, là tính chuyên nghiệp trong toàn bộ hệ thống hãng liên quan đến dịch vụ.

Bài nghiên cứu này đã kế thừa những nghiên cứu đã có nên không thể tránh khỏi những hạn chế.

Thứ nhất là mẫu khảo sát quá nhỏ, và chỉ mới khỏa sát khách hàng ở mùa thấp điểm, cho nên tính đại diện của mẫu không cao và không có tính bao quát cho chất lượng dịch vụ Bán vé đặt chỗ của HHK. Thứ hai, kết quả nghiên cứu chỉ dừng lại ở việc khảo sát, thống kê những thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ của chúng. Ngoài ra, các lý giải ở trên chỉ là giả thuyết của tác giả và mang tính chất chủ quan. Các giải pháp đưa ra cũng chỉ mang tính chất tham khảo và có nhiều thiếu sót.

53


PHU LUC

PHU LUC 1

Bảng câu hỏi phỏng vân

Học viện hàng không Việt Nam.Khoa Quản Trị Kinh Doanh

Tên đề tài: Ứng dụng thang đo SERVPERF đánh giá chất luợng bán vé đặt chỗ của Vietnam Airline tại cảng Hàng Không Liên Khương.

Xin chào anh(chị) tôi tên là Nguyễn Lê Lam Tuyền, sinh viên khoa Vận tải,ngành Quản trị Kinh Doanh. Hiện tôi đang thực hiện đề tài thực tập, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán vé đặt chỗ của VNA, và hướng tới hoàn thiện chất lượng dịch vụ.Rất mong sự đóng góp của anh (chị) vào nghiên cứu này bằng cách trả lời những câu hỏi sau. Các số liệu thu thâp trong bảng câu hỏi này chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu, công bố dưới dạng thống kê, mọi thông tin về anh chị sẽ được cam kết giữ bí mật.Rất mong sự giúp đỡ của anh(chị)

1. Anh (chị) đã đên phòng vé của VNA bao nhiêu lân: Đây là lần đầu º 2-3 lần º

4-5 lần º > 5 lần º2. Mục đich khi đên phòng vé:

Hỏi thông tin về vé º đặt chỗ ºKhác º Hoàn vé º

1. Anh(chị) có thẻ hội viên của VNA : Không º có º2. Hạng thẻ hội viên của anh(chị):

Bạch kim º vàng ºTitan º bạc º

3. Anh chị có gọi điện để đặt chỗ không?

Có º Không º

54


6. Thông tin cá nhân của anh(chị).

a. Giới tính. Nam ºNữ º

b. Độ tuổi: Dưới 25 º 25-34 º34-44 º 44-65 º trên 65 º

c. Trình độ học vấn : tiểu học º trung học cơ sở ºTrung học phổ thông º trung cấp/chứng chỉ đào tạo/trường nghề º

Đại học/ Cao đẳng º Trên đại học ºKhác(ghirõ)…………………………………………………………

d. Nghề nghiệp : Chủ/quản lý º Công nhân viên chứcºHọc sinh/sinh viên º doanh nhânº

Khác( ghi rõ)…………………………………………………………

Đánh giá về chất luợng dịch vụ BVĐC qua điện thoại.( Nếu không gọi điện đặt chỗ, chuyển đến câu 10)

Anh (chị) vui lòng cho biết ý kiến của mình về chất luợng dịch vụ bằng cách khoanh tròn vào ô điểm tương ứng.

Câu hỏi


Không đồng ý


Đồng ý


7. Mức độ đáp ứng sự dễ dàng, thuận tiện khi gọi điện thoạia. Anh (chị) kết nối dễ dàng không bị nghẽn mạch

1 2 3 4 5

b. Anh (chị) được nhân viên bắt máy và trả lời nhanh chóng

1 2 3 4 5

c. Chất luợng đàm thoại tốt nhất(âm thanh nghe rõ, tạo cảm giác thoải mái)

1 2 3 4 5

8. Chất luợng phục vụ của tổng đài viêna. TĐV luôn lịch sự, tôn trọng khi giao tiếp với anh(chị)

1 2 3 4 5

b.TĐV nắm bắt yêu cầu của anh (chị) một cách nhanh chóng, chính xác.

1 2 3 4 5

c.TĐV luôn tận tình, sẵn sàng phục vụ

1 2 3 4 5

d. Những thắc mắc của anh(chị) được giải thích thỏa

1 2 3 4 5

55


đánge. TĐV giải quyết công việc nhanh chóng, thành thạo

1 2 3 4 5

9. Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ BVĐC của anh chị qua ĐTa.Anh(chị) hài lòng về sự thuận tiện khi gọi điện

1 2 3 4 5

b. Anh(chị) hài lòng về chất luợng phục vụ của TĐV

1 2 3 4 5

Đánh giá về dịch vụ bán vé đặt chỗ tại phòng vé


Không đồng ý


Đồng ý


10. Mức độ đáp ứng thời gian chờ khi giao dịcha.Thời gian anh(chị) ngồi chờ tới lượt phục vụ rất nhanh

1 2 3 4 5

b.Thời gian nhân viên làm thủ tục cho anh(chị) nhanh chóng.

1 2 3 4 5

11.Chất lượng nhân viên phục vụa. Nhân viên nắm bắt yêu cầu của anh(chị)nhanh, chính xác.

1 2 3 4 5

b.Mọi thắc mắc của anh(chị) luôn được nhân viên giải quyết thỏa đáng

1 2 3 4 5

c.Nhân viên giải quyết công việc nhanh chóng, thành thạo

1 2 3 4 5

d. Nhân viên lịch sự nhã nhặn, thân thiện khi giao tiếp

1 2 3 4 5

e. Nhân viên luôn tận tâm giúp đỡ anh(chị)

1 2 3 4 5

12.Cơ sở vật chất tại phòng vé a. Cách bố trí phòng vé hài hòa, trang trí đẹp mắt.

1 2 3 4 5

b.Khu vực ghế đợi rộng rãi,thoáng mát

1 2 3 4 5

c. Báo, tạp chí, thông tin hàng không đa dạng

1 2 3 4 5

13. Sự hài lòng của anh(chị) về chất lượng dịch vụ BVĐC tại phòng véa.Anh(chị) hài lòng về thời gian chờ khi giao dịch

1 2 3 4 5

b. Anh(chị) hài lòng về chất luợng nhân viên phục vụ

1 2 3 4 5

c. Anh(chị) hài lòng về cơ sở 1 2 3 4 5

56


vật chất tại phòng vé14. Ý kiến khác của anh(chị) để đánh giá hay nâng cao chất lượng dịch vụ Bán vé đặt chỗ:…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ ĐÓNG GÓP CỦA ANH CHỊ!CHÚC ANH CHỊ CÓ MỘT CHUYẾN BAY TỐT ĐẸP.

PHU LUC 2Tài liệu tham khảo

- http://www.airlinetrends.com

- www.vasco.com.vn

- w ww.tsnairport.hochiminhcity.gov.vn

- Vietnam Airline(2008), Hệ thống quản trị chất lượng ISO 9001:2008 Quy

trình phục vụ tại phòng vé và quy trình phục vụ khách qua điện thoại.

- Trần Phương Lan (2006) các yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách

hàng về chất lượng hàng không mặt đất và trên không của VNA.

- Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của cảng hàng Không Liên Khương

năm 2008-2012

57

http://www.tsnairport.hochiminhcity.gov.vn/

http://www.airlinetrends.com/


58

Documents

BAO CAO THUC TAP- Nguyễn lê lam tuyền