BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perdagangan bisnis retail (perdagangan eceran) di Indonesia pada akhir-

akhir ini semakin berkembang. Hal ini ditandai dengan semakin banyak investor

yang melakukan investasi di bidang tersebut. Bisnis retail di Indonesia

berkembang dari gerai tradisional ke gerai modern berupa supermarket.

Perkembangan bisnis retail dalam pasar modern memberikan alternatif belanja

yang menarik bagi konsumen.Pergeseran budaya berbelanja konsumen merupakan

salah satu faktor yang ikut mempengaruhi perkembangan ritel dan pasar modern.

Keputusan pembelian merupakan proses penting yang dipengaruhi

pemasar melalui strategi dan bauran pemasaran. Konsumen akan mengevaluasi

keputusan dan tindakannya dalam membeli, jika suatu produk dibeli dengan

percobaan ternyata memuaskan atau lebih maka konsumen berkeinginan untuk

melakukan pembelian ulang. Kepuasan dan ketidakpuasan yang dialami

konsumen akan berpengaruh terhadap keputusan pembelian ulang.

Menurut Utami (2006) Loyalitas pelanggan adalah kesetiaan pelanggan

untuk berbelanja di lokasi ritel tertentu. Beberapa dasar untuk mempertahankan

keunggulan bersaing juga membantu menarik perhatian dan mempertahankan para

pelanggan yang loyal .

Manajemen perusahaan harus memperhatikan pemasaran produknya untuk

menarik minat konsumen agar datang untuk membeli. Strategi dan sistem

pemasaran harus dapat dugunakan sebaik-baiknya untuk mengatasi persaingan

yang ada.

Meskipun pemasar sudah memiliki pelanggan yang dianggap loyal,

pemasar tetap perlu memberikan perhatian terhadap pelanggan agar tidak terjadi

perpindahan merek. Tekanan-tekanan persaingan yang mengarah pada perubahan

loyalitas pelanggan juga tidak dapat diabaikan. Dalam jangka panjang, loyalitas

pelanggan menjadi tujuan bagi perencanaan strategis dan lingkungan persaingan

global yang semakin ketat dan masuknya produk-produk inovatif ke pasar serta

kondisi pasar yang jenuh untuk produk-produk tertentu.

Indonesia merupakan negara yang mempunyai penduduk dengan jumlah

ketiga terbesar di dunia dan merupakan Negara yang memiliki tingkat konsumsi

akan barang-barang ritel yang tinggi pula. Pengaplikasian ini dapat dilihat di

perusahaan Carrefour. perusahaan Carrefour merupakan bisnis ritel modern yang

memiliki tugas pokok dan tujuannya untuk memberi Indonesia akses untuk

kehidupan yang lebih baik. Dalam memberi akses ini karyawan Carrefour juga

harus memiliki kemampuan dalam melayani para konsumen, dan dapat

mengerjakan tugas-tugasnya di dalam setiap bidang masing-masing yang berguna

untuk memenuhi kebutuhan hidup konsumen dalam berbelanja.Carrefour

memiliki tempat yang nyaman, barang-barangnyapun memiliki standar yang

tinggi dan berkualitas karena biasanya perusahaan ritel akan menjaga citra

perusahaan dengan menunjukkan karyawan yang bekerja secara efektif dimana

Carrefour citra garden ini tidak mengijinkan setiap karyawan untuk absen tanpa

keterangan selain karena alasan sakit dan cuti yang sudah disepakati.

Perkembangan bisnis ritel mengalami kemajuan yang sangat pesat. Dimana

Carrefour sudah menjadi bisnis ritel dengan omset terbesar.

Berikut ini adalah Tabel 1.1 yang memperlihatkan Omset Peritel

Hypermarket. Alasan pemilihan Carrefour Citra Garden Medan sebagai tempat

penelitian karena Omset Peritel Hypermarket Carrefour lebih besar dari

Hypermarket lainnya sedangkan jumlah Perusahaan retail terus bertambah di kota

Medan.

Tabel 1.1

Omset Peritel Hypermarket

No Hypermarket Omset (Rp milyar) Market Share (%)

1 Carrefour 11.250 48,78%

2 Hypermart 5100 22,08%

3 Giant 4100 17,75%

4 Makro 2.200 9,52%

5 Indogrosir 450 1,95%

Total 23.130 100% Sumber: (www.balai uji.co.id)

Perusahaan Carrefour Citra Garden adalah outlet kedua di Medan setelah

Carrefour Plaza Medan Fair. Carrefour Citra Garden menyadari bahwa

perusahaan besar pasti identik dengan personil yang hebat dimana misi dari

Carrefour adalah menjadi ritel nomor satu dan merupakan ritel pilihan di

Indonesia yang menunjukkan bahwa carrefour berusaha menjadi Top Leader

dalam bisnis ritel di Indonesia dengan memberikan fasilitas dan suasana yang

berbeda dari peritel lain dengan menggabungkan Carrefour Hypermarket,

Electronik Trade Center, dan outlet makanan dengan tujuan agar dapat

memuaskan konsumen yang berbelanja ditempat tSersebut.

Carrefour Citra Garden juga mengeluarkan kartu kredit yang membuat

masyarakat mudah dalam membeli barang-barang selain itu dilihat bagaimana

produk-produk dipajang (display product), tata letak (layout) dan lingkungan

didalam toko seperti musik,cahaya, warna maupun keleluasaan berbelanja

merupakan bagian dari atribut toko yang dirancang dengan baik pada Carrefour

Citra Garden Medan yang akhirnya sangat mempengaruhi bagaimana seorang

konsumen melakukan keputusan pembelian selanjutnya menjadi loyalitas.

Bauran pemasaran ritel (Lamb, Hair, dan Mc Daniel 2001:96) yang terdiri

dari Produk, Harga, Lokasi, Promosi, Desain gerai, dan Pelayanan eceran, akan

mempengaruhi persepsi para konsumen dalam memposisikan toko yang satu

terhadap yang lain. Perusahaan ritel harus memastikan bahwa penetapan posisi

tokonya sesuai dengan harapan-harapan pelanggan. Beberapa aspek penting yang

harus diukur untuk mengetahui kekuatan suatu ritel, misalnya lokasi, layout toko,

keragaman produk, proses pembelian barang, strategi penetapan harga, karyawan,

periklanan dan promosi penjualan, pelayanan yang diberikan, teknologi, serta

kekuatan manajemen dan keuangan. Setiap peritel harus dapat menguasai salah

satu atau beberapa bidang aspek-aspek tersebut yang dapat menjadi sumber

kekuatan bagi usaha mereka dalam persaingan pasar.

Produk persaingan antar pusat perbelanjaan dikota Medan sangat tinggi.

Hal ini ditandai dengan semakin beragamnya produk-produk dan jenis merek-

merek yang berbeda yang ditawarkan perbelanjaan tersebut. Carrefour Citra

Garden menggabungkan Carrefour Hypermarket, Electronik Trade Center, dan

outlet makanan.

Harga harga-harga yang ditawarkan oleh Carrefour Citra Garden cukup

bersaing jika dibandingkan dengan pusat-pusat perbelanjaan yang lainnya.

Lokasi yang dipilih oleh suatu pusat perbelanjaan sangat menentukan

tingkat kunjungan yang akan berbelanja. Lokasi Carrefour Citra Garden berada

pada sutu lokasi yang strategis untuk dikunjungi oleh para konsumen yang sangat

banyak dilalui oleh kendaraan umum (angkutan kota). Disamping itu Carrefour

Citra Garden juga menyediakan areal parkir yang luas, sehingga memudahkan

para konsumen untuk memarkirkan kendaraannya.

Promosi Kegiatan yang dilakukan oleh Carrefour Citra Garden juga

sangat berperan dalam mendukung penjualan produk-produknya, seperti membuat

spanduk-spanduk yang ditempatkan pada lokasi yang strategis, brosur-brosur

yang menawarkan produk-produk yang memperoleh potongan harga (diskon)

pada saat tertentu, seperti hari besar keagamaan, dan pada berbagai kegiatan

pameran untuk lounching produk baru.

Desain gerai Carrefour Citra Garden telah melakukan desain toko yang

disesuaikan dengan kebutuhan konsumennya seperti dekorasi yang modern,tata

letak toko dan pajangan yang menarik.

Pelayanan eceran untuk mendukung setiap kegiatan yang dilakukan

dipusat perbelanjaan juga tidak terlepas dari peran pelayanan eceran. Pelayanan

eceran bertujuan memfasilitasi para konsumen pada saat berbelanja di setiap

toko.Carrefour Citra GardenMenyediakan fasilitas dalam pelayanan eceran,

seperti customer service, kartu belanja, toilet, dan Anjungan Tunai Mandiri

(ATM). Tentunya semua fasilitas yang telah disediakan sangat membantu

konsumen yang akan berbelanja pada akhirnya akan memberikan kepuasan bagi

para konsumennya.

Namun demikian, dengan melihat perilaku konsumen yang dapat berubah

setiap saat, serta persaingan dari bisnis retail lainnyadan munculnya bisnis retail

baru, sedikit banyaknya akan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Hal ini terjadi

karena banyak retail yang menawarkan nilai-nilai yang lebih seperti produk yang

beragam/bervariasi, harga yang lebih murah, pelayanan yang lebih baik dan

sebagainya.Jika hal ini dibiarkan, dapat dipastikan dalam jangka panjang

Carrefosur Citra Garden Medan dapat kehilangan pelanggannya.Berdasarkan

uraian tersebut peneliti tertarik untuk memilih judul Pengaruh Bauran

Pemasaran Retail Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Carrefour Citra

Garden Medan.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka

perumusan masalah dalam penelitian ini adalah: Apakah Bauran

Pemasaran Ritel mempunyai Pengaruh Signifikan Terhadap Loyalitas

Pelanggan Pada Carrefour Citra Garden Medan ?

1.3 Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh

Bauran Pemasaran Ritel Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Carrefour

Citra Garden Medan.

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang diharapkan dilakukannya penelitian ini, yaitu:

1. Bagi Perusahaan

sebagai bahan masukan dalam mengetahui perilaku konsumen yang

melakukan pembelian ulang dan referensi dalam membuat kebijakan-

kebijakan pemasaran.

2. Bagi Penulis

sebagai implementasi untuk menerapkan teori yang telah diperoleh

dibangku kuliah dalam praktek yang sebenarnya dan menambah

pengetahuan Penulis mengenai manajemen pemasaran khususnya tentang

keputusan konsumen dalam pembelian ulang.

3. Bagi Orang Lain

Sebagai referensi yang dapat memberikan perbandingan dalam melakukan

penelitian pada bidang dan tempat yang sama.

eceran bertujuan memfasilitasi para konsumen pada saat berbelanja di setiap

toko.Carrefour Citra GardenMenyediakan fasilitas dalam pelayanan eceran,

seperti customer service, kartu belanja, toilet, dan Anjungan Tunai Mandiri

(ATM). Tentunya semua fasilitas yang telah disediakan sangat membantu

konsumen yang akan berbelanja pada akhirnya akan memberikan kepuasan bagi

para konsumennya.

Namun demikian, dengan melihat perilaku konsumen yang dapat berubah

setiap saat, serta persaingan dari bisnis retail lainnyadan munculnya bisnis retail

baru, sedikit banyaknya akan mempengaruhi loyalitas pelanggan. Hal ini terjadi

karena banyak retail yang menawarkan nilai-nilai yang lebih seperti produk yang

beragam/bervariasi, harga yang lebih murah, pelayanan yang lebih baik dan

sebagainya.Jika hal ini dibiarkan, dapat dipastikan dalam jangka panjang

Carrefosur Citra Garden Medan dapat kehilangan pelanggannya.Berdasarkan

uraian tersebut peneliti tertarik untuk memilih judul Pengaruh Bauran

Pemasaran Retail Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Carrefour Citra

Garden Medan.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya, maka

perumusan masalah dalam penelitian ini adalah: Apakah Bauran

Pemasaran Ritel mempunyai Pengaruh Signifikan Terhadap Loyalitas

Pelanggan Pada Carrefour Citra Garden Medan ?

1.3 Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh

Bauran Pemasaran Ritel Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Carrefour

Citra Garden Medan.

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang diharapkan dilakukannya penelitian ini, yaitu:

1. Bagi Perusahaan

sebagai bahan masukan dalam mengetahui perilaku konsumen yang

melakukan pembelian ulang dan referensi dalam membuat kebijakan-

kebijakan pemasaran.

2. Bagi Penulis

sebagai implementasi untuk menerapkan teori yang telah diperoleh

dibangku kuliah dalam praktek yang sebenarnya dan menambah

pengetahuan Penulis mengenai manajemen pemasaran khususnya tentang

keputusan konsumen dalam pembelian ulang.

3. Bagi Orang Lain

Sebagai referensi yang dapat memberikan perbandingan dalam melakukan

penelitian pada bidang dan tempat yang sama.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Terdahulu

Kembaren (2010) melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Bauran

Pemasaran Ritel Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Mahasiswa Politeknik

Negeri Medan Pada Toko Buku Gramedia Gajah Mada Medan. Dalam penelitian

ini peneliti menggunakan metode analisis deskriptif dan analisis kuantitatif. Hasil

penelitian menunjukkan bahwa :Variabel bauran pemasaran ritel pada toko buku

Gramedia Medan yang terdiri dari produk, variabel harga, variabel lokasi, variabel

promosi,variabel desain toko, dan variabel pelayanan, secara bersama-sama

berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian ulang

Mahasiswa Politeknik Negeri Medan.

Bernard (2011) melakukan penelitian dengan judul faktor-faktor yang

mempengaruhi mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara dalam

melakukan pembelian impulsif pada Carrefour Citra Garden Padang Bulan.

Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan metode

analisis regresi berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa : faktor display

produk, suasana toko, tata letak dan promosi penjualan, berpengaruh positif dan

signifikan terhadap pembelian impulsif mahasiswa Fakultas Hukum Universitas

Sumatera Utara.

Ahmad faizul (2008) melakukan penelitian dengan judul Pengaruh strategi

bauran pemasaran ritel terhadap loyalitas pelanggan Plaza Medan Fair . Metode

analisis yang digunakan adalah metode analisis regresi berganda dan korelasi

pearson. Hasil penelitian menunjukkan bahwa : variabel produk, variabel harga,

variabel lokasi, variabel promosi, variabel desain toko, dan variabel pelayanan,

secara bersama-sama berpengaruh sangat signifikan terhadap loyalitas pelanggan

Plaza Medan Fair, dan secara parsial variabel produk, variabel harga, variabel

lokasi, variabel promosi, variabel desain toko, dan variabel pelayanan tidak

berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan Plaza Medan Fair.

2.2 Pengertian Pemasaran Retail

Utami (2006:4) Pemasaran retail adalah semua kegiatan yang terlibat dalam

penjualan barang atau jasa secara langsung kepada konsumen akhir untuk

penggunaan pribadi dan bukan penggunaan bisnis.

Keberhasilan suatu perusahaan mencapai tujuan perusahaan sangat

dipengaruhi oleh kemampuan perusahaan dalam memasarkan produknya. Bagi

perusahaan pemasaran merupakan salah satu fungsi pokok bagi kelangsungan

hidup sebuah perusahaan disamping faktor-faktor lainnya yang turut menentukan

maju mundurnya perusahaan tersebut.Tujuan perusahaan untuk dapat menjamin

kelangsungan hidupnya, berkembang dan mampu bersaing, hanya mungkin

apabila perusahaan dapat menjual produknya serta mampu mengatasi tantangan

dari para pesaing dalam pemasaran.

Para peritel berupaya memuaskan kebutuhan konsumen dengan mencari

kesesuaian antara produk-produk yang dimilikinya dengan harga, tempat, dan

waktu yang diinginkan pelanggan. Ritel juga menyediakan pasar bagi para

produksen untuk menjual produk-produk mereka. Dengan demikian ritel adalah

kegiatan akhir dalam jalur distribusi yang menghubungkan produksen dengan

konsumen.

2.3 Bauran Pemasaran Retail

Bauran Pemasaran Retail adalah kombinasi elemen-elemen produk, harga, lokasi,

promosi, desain gerai, dan pelayanan eceran untuk menjual barang dan jasa pada

konsumen akhir yang menjadi pasar sasaran (Lamb, Hair, dan Mc Daniel, 2001).

Kegiatan yang dilakukan dalam bisnis ritel adalah menjual berbagai produk, jasa,

atau keduanya kepada konsumen untuk keperluan konsumsi pribadi maupun

bersama.

Ritel memiliki beberapa fungsi penting yang dapat meningkatkan nilai

produk dan jasa yang dijual kepada konsumen dan memudahkan distribusiproduk-

produk tersebut bagi perusahaan yang memproduksinya. Fungsi tersebut adalah

sebagai berikut :

a. Membeli dan menyimpan barang

b. Memindahkan hak milik barang tersebut kepada konsumen akhir

c. Memberikan informasi mengenai sifat dasar dan pemakaian barang tersebut

d. Memberikan kredit kepada konsumen (dalam kasus tertentu).

Konsumen atau pembeli adalah fokus kearah mana setiap gerak semua

oraSng dalam perusahaan haris tertuju pada pemuasan kebutuhan

konsumen.Pemasaran memiliki tugas mengintegrasikan dan mengkoordinasikan

program masing-masing unit perusahaan agar seirama dalam menciptakan,

mempromosikan, dan menyampaikan barang/jasa mereka kepada kelompok

kosnumen mereka.Hal ini menjadi penyebab munculnya bauran pemasaran ritel

yang terdiri dari produk, harga, lokasi, promosi, desain gerai, dan pelayanan

eceran.

2.3.1 Produk

Produk merupakan kegiatan pengadaan barang-barang yang sesuai dengan

bisnis yang dijalani toko untuk disediakan dalam toko pada jumlah, waktu, dan

harga yang sesuai untuk mencapai sasaran toko atau perusahaan

ritel.Mengembangkan sebuah penawaran produk pada dasarnya merupakan

masalah keluasan dan kedalaman keragaman produk.Keluasan merujuk pada

keragaman produk yang ditawarkan sedangkan kedalaman merujuk pada jumlah

merek-merek yang berbeda dalam setiap ragam.

2.3.2 Harga

Kotler dan Armstrong (2001:439) menyatakan harga adalah jumlah dari nilai

yang ditukar konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan

produk/jasa.

Harga merupakan salah satu faktor yang harus dikendalikan secara serasi dan

selaras dengan tujuan yang ingin dicapai oleh perusahaan. Segala keputusan yang

bersangkutan dengan harga akan sangat mempengaruhi beberapa aspek kegiatan

suatu usaha, baik yang bersangkutan dengan kegiatan penjualan, ataupun aspek

keuntungan yang ingin dicapai oleh suatu usaha. Ini berarti harga menggambarkan

nilai uang sebuah barang dan jasa.

Bagi perusahaan, penetapan harga suatu barang atau jasa memberikan pengaruh

yang tidak sedikit, karena:

1. Harga merupakan penentu bagi permintaan pasar

2. Harga dapat mempengaruhi posisi persaingan suatu usaha

3. Harga akan memberikan hasil yang maksiman dengan menciptakan sejumlah

pendapatan dan keuntungan bersih.

2.3.3 Lokasi

Lokasi adalah faktor yang sangat penting dalam bauran pemasaran ritel. Pada

lokasi yang tepat, sebuah gerai akan lebih sukses dibandingkan gerai lainnya yang

berlokasi kurang strategis, meskipun keduanya menjual produk yang sama, oleh

pramuniaga yang sama banyak dan terampil, dan sama-sama punya penataan yang

bagus.

Pemilihan lokasi memerlukan pertimbangan cermat terhadap beberapa faktor

berikut :

a. Akses, misalnya lokasi yang dilalui mudah dijangkau sarana transportasi

umum.

b. Visibilitas, yaitu lokasi atau tempat yang dapat dilihat dengan jelas dari jarak

pandang normal.

c. Lalu-lintas (traffic), menyangkut dua pertimbangan utama berikut :

1. Banyaknya orang yang lalu lalang bias memberikan peluang besar terhadap

terjadinya impulsive buying, yaitu keputusan pembelian yang seringkali

terjadi spontan, tanpa perencanaan, dan/atau tanpa melalui usaha-usaha

khusus.

2. Kepadatan dan kemacetan lalu-lintas bias pula menjadi hambatan, misalnya

terhadap pelayanan kepolisian, pemadan kebakaran, dan ambulans.

d. Tempat parkir yang luas, nyaman, dan aman baik untuk kendaraan roda dua

maupun roda empat.

e. Ekspansi, yaitu tersedia tempat yang cukup luas untuk perluasan usaha di

kemudian hari.

f. Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan.

g. Kompetisi, yaitu lokasi pesaing.

h. Peraturan pemerintah

2.3.4 Promosi

Menurut Lupoyadi (2006:120) promosi merupakan salah satu variabel dalam

bauran pemasaran yang sangat penting dilaksanakan oleh perusahaan dalam

memasarkan produk atau jasa.Kegiatan promosi bukan saja berfungsi sebagai alat

komunikasi antara perusahaan dengan konsumen, melainkan juga sebagai alat

untuk mempengaruhi konsumen dalam kegiatan pembelian atau penggunaan

barang dan jasa sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya.

Perusahaan harus mengkoordinasi unsur-unsur dalam bauran promosi,

kemudian mengkoordinasikan promosi dengan unsure-unsur dalam bauran

pemasaran agar mencapai pasar sasaran dan memenuhi tujuan perusahaan secara

keseluruhan.

Beberapa alasan para pemasar melakukan promosi (Simamora, 2001:754-755):

1. Menyediakan informasi

2. Merangsang permintaan

3. Membedakan produk

4. Mengingatkan para pelanggan saat ini

5. Menghadang pesaing

6. Memuluskan fluktuasi-fluktuasi permintaan. 2.3.5 Desain gerai

Desain gerai bertujuan memfasilitasi para pembeli saat mereka berbelanja di

gerai. Suasana atau atmosfer dalam gerai berperan penting memikat

pembeli,membuat nyaman pembeli dalam memilih barang belanjaan, dan

mengingatkan pembeli produk apa yang perlu dimilki baik untuk keprluan pribadi

maupun untuk keperluan rumah tangga. Suasana yang dimaksud adalah dalam arti

atmosfer dan ambience yang tercipta dari gabungan unsur-unsur desain toko/gerai,

perencanaan toko, komunikasi visual, dan merchandising.

Atmosfer dan ambience dapat tercipta melalui aspek-aspek berikut ini :

1. Visual, yang berkaitan dengan pandangan : warna, brightness (terang tidaknya),

ukuran, bentuk.

2. Tactile, yang berkaitan dnegan sentuhan tangan atau kulit :softness,

smoothness, temperatur.

3. Olfactory, yang berkaitan dengan babauan/aroma :secent, freshness.

4. Aural, yang berkaitan dengan suara : volume, pitch, tempo.

2.3.6 Pelayanan eceran

Layanan adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak

yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Produksi layanan biasa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak

(Simamora, 2001:172). Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan

seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan.

Tindakan tersebut dapat dilakukan melalui cara langsung melayani pelanggan.

Hal-hal yang dapat memfasilitasi para pembeli terdiri atas layanan

pelanggan, personal selling, layanan transaksi berupa cara pembayaran yang

mudah, layanan keuangan berupa penjualan dengan kredit, dan fasilitas-fasilitas

seperti telepon umum, dan sarana parkir.

Faktor utama dari pelayanan adalah kesiapan sumber daya manusia dan melayani

pelanggan atau calon pelanggan. Oleh karena itu, sumber daya manusia perlu

dipersiapkan secara matang sebelumnya hingga mampu memberikan pelayanan

yang optimal kepada calon pelanggannya.

Jenis-jenis Pelayanan

1. Costummer Service

a. Pramuniaga dan staf lain (seperti kasir dan SPG/sales promotion girl) yang

terampil dengan cara pelayanan dan kesigapan membantu.

b. Personne shopper, yaitu staf perusahaan ritel yang melayani pembeli melalui

telepon dan meyiapkan barang pesanan yang nantinya tinggan diambil oleh

pelanggan.

2. Terkait faslitas gerai

a. Jasa pengantaran (delivery)

b. Gift wrapping

c. Gift certificates (voucher)

d. Cara pembayaran dengan credit card atau debit card

e. Fasilitas tempat makan (food corner)

f. Fasilitas kredit

g. Fasilitas kenyamanan dan keamanan berupa tangga jalan dan tangga darurat

h. Fasilitas telepon dan mail orders

3. Terkait jam operasional toko, seperti jam buka yang panjang atau buka 24 jam.

4. Fasilitas-fasilitas lain

a. Ruang/lahan parkir

b. Gerai laundry

c. Gerai cuci cetak film

2.4 Loyalitas Pelanggan

2.4.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan

Loyalitas konsumen telah diakui sebagai faktor dominan yang mempengaruhi

keberhasilan bisnis saat ini. Loyalitas konsumen (customer loyality) telah menjadi

tujuan strategis yang paling penting dari perusahaan dalam kurun waktu

belakangan ini (Goni, www.atmajaya.ac.id,2005).

Pelanggan yang loyal dapat meningkatkan pendapatan badan usaha secara

terus menerus dan hal ini sangat penting bila derajat pembelian secara berulang-

ulang sangat tinggi. Menjual produk atau jasa pada pelanggan yang telah ada akan

lebih murah 4-7 kali jika dibandingkan dengan menjual kepada pelanggan baru.

Pengertian tentang seorang pelanggan yang loyal menurut Griffin (2003)

adalah A loyal customer is one who makes regular repeat purchases,purchase

across product and service lines, refers others and demonstrates an immunity to

the pull of the competition. Hal ini berarti bahwa pelanggan yang loyal adalah

pelanggan yang memiliki ciri-ciri antara lain melakukan pembelian yang berulang

pada suatu badan usaha yang sama, membeli lini produk dan jasa yang ditawarkan

oleh badan usaha yang sama, dan memberitahukan kepada orang lain tentang

kepuasan-kepuasan yang didapat dari badan usaha dan menunjukkan kekebalan

terhadap tawaran-tawaran dari badan usaha pesaing. Dalam keadaan ini, seberapa

besar pun tawaran yang dating dari perusahaan pesaing tidak dapat mengubah

keputusan pembelian konsumen.Menurut Kotler dan Amstrong (2006), And the

best approach to customer retention is to deliver high customer satisfication and

value that result in customer loyalty. Pendekatan terbaik untuk mempertahankan

pelanggan adalah dengan memberikan kepuasan yang tertinggi dan nilai kepada

pelanggan yang akan menghasilkan pelanggan loyal.

2.4.2 Karakteristik Pelanggan yang Loyal

Menurut Griffin (2003), pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai

berikut:

a. Melakukan pembelian secara teratur

b. Membeli diluar produk lini/jasa

c. Merekomendasikan kepada orang lain

d. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing

2.4.3 Tahapan Loyalitas Pelanggan

Brown dalam Hurriyati (2005) mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan

terdiri atas tiga tahap, sebagai berikut:

a. The Courtship

Pada tahapan ini, tercipta hubungan yang erat antara perusahaan dengan

pelanggan sebatas transaksi, pelanggan masih mempertimbangkan

produk/jasa dan harga. Apabila penawaran produk/jasa dan harga yang

diberikan pesaing lebih baik, maka mereka akan berpindah.

b. The Relationship

Pada tahap ini, tercipta hubungan yang erat antar perusahaan dengan

pelanggan. Loyalitas yang terbentuk tidak lagi atas dasar pertimbangan

jasa/produk dan harga, walaupun tidak ada jaminan pelanggan tidak akan

melihat produk pesaing. Selain itu, dalam tahap ini terjadi hubungan yang

saling menguntungkan kedua belah pihak.

c. The Marriage

Pada tahapan ini hubungan jangka panjang telah tercipta dan keduanya

tidak dapat dipisahkan. Loyalitas tercipta akibat adanya kesenangan dan

ketergantungan pelanggan kepada perusahaan.

2.4.4 Jenis-Jenis Loyalitas

Terdapat empat jenis loyalitas yang berbeda yaitu:

a. Tanpa Loyalitas

Konsumen memiliki berbagai alasan tidak mengembangkan loyalitas

terhadap produk atau jasa tertentu. Secara umum, perusahaan harus

menghindari para pembeli sejenis ini, karena mereka tidak akan pernah

menjadi pelanggan yang loyal, mereka hanya memberikan sedikit

kontribusi terhadap keuangan perusahaan. Tantangannya adalah

menghindari sebanyak mungkin orangorang seperti ini dan lebih memilih

konsumen yang loyalitasnya dapat dikembangkan (Griffin, 2005).

b. Loyalitas Lemah

Keterikatan yang lemah digabungkan dengan pembelian berulang yang

tinggi, menghasilkan loyalitas yang lemah (inertia loyalty). Konsumen ini

membeli karena kebiasaan. Loyalitas jenis ini paling sering terjadi pada

produk yang sering dibeli (Griffin, 2005).

c. Loyalitas Tersembunyi

Tingkat prerefensi yang relatif tinggi digabungkan dengan tingkat

pembelian yang rendah, menunjukan loyalitas tersembunyi (latent loyalty).

Bila pelanggan memiliki loyalitas yang tersembunyi, maka yang

menentukan pembelian berulang adalah pengarus situasi dan bukan

pengaruh sikap. Dengan memahami faktor situasi yang berkontribusi pada

loyalitas tersembunyi, maka perusahaan dapat menggunakan strategi untuk

mengatasinya (Griffin, 2005).

d. Loyalitas Premium

Loyalitas premium adalah jenis loyalitas yang paling sering dapat

ditingkatkan,yang terjadi bila ada tingkat keterkaitan yang tinggi dan

tingkat pembelian berulang yang juga tinggi. Ini merupakan jenis loyalitas

yang lebih disukai untuk semua konsumen di setiap perusahaan. Pada

tingkat preferensi yang paling tinggi tersebut,orang bangga karena

menemukan dan menggunakan produk tertentu dan senang membagi

pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga (Griffin, 2005).

2.5 Keputusan Pembelian

Keputusan atau niat untuk membeli merupakan sesuatu yang berhubungan

dengan rencana konsumen untuk membeli produk tertentu, serta berapa banyak

unit produk yang dibutuhkan pada periode tertentu.Keputusan pembelian

merupakan pernyataan mental konsumen yang merefleksikan rencana pembelian

sejumlah produk dengan merek tertentu (Setiadi, 2003:17). Kotler (2009: 184)

mengatakan bahwa proses psikologi dasar memainkan peranan penting dalam

memahami bagaimana konsumen benar-benar membuat keputusan pembelian

mereka. Kotler (2009:184) mengatakan pada proses keputusan pembelian

konsumen melalui lima tahap: pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi

alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian. Adapun

penjelasannya adalah sebagai berikut:

a. Pengenalan masalah

Proses membeli dimulai dengan pengenalan masalah dimana pembeli

mengenali adanya masalah atau kebutuhan. Pembeli merasakan perbedaan

antara keadaan nyata dan keadaan yang diinginkan.

b. Pencarian informasi

Seorang konsumen yang sudah terkait mungkin mencari lebih banyak

informasi tetapi mungkin juga tidak. Bila dorongan konsumen kuat dan

produk yang dapat memuaskan ada dalam jangkauan, konsumen

kemungkinan akan membelinya. Bila tidak, konsumen dapat menyimpan

kebutuhan dalam ingatan atau melakukan pencarian informasi yang

berhubungan dengan kebutuhan tersebut. Pengaruh relatif dari sumber

informasi ini bervariasi menurut produk dan pembeli. Pada umumnya,

konsumen menerima sebagian besar informasi mengenai suatu produk dari

sumber komersial, yang dikendalikan oleh pemasar. Akan tetapi, sumber

paling efektif cenderung sumber pribadi. Sumber pribadi tampaknya

bahkan lebih penting dalam mempengaruhi pembelian jasa. Sumber

komersial biasanya memberitahu pembeli, tetapi sumber pribadi

membenarkan atau mengevaluasi produk bagi pembeli. Misalnya, dokter

pada umumnya belajar mengenai obat baru cari sumber komersial, tetapi

bertanya kepada dokter lain untuk informasi yang evaluatif.

c. Evaluasi alternatif

Tahap dari proses keputusan membeli, yaitu ketika konsumen

menggunakan informasi untuk mengevaluasi merk alternatif dalam

perangkat pilihan. Konsep dasar tertentu membantu menjelaskan proses

evaluasi konsumen. Pertama, kita menganggap bahwa setiap konsumen

melihat produk sebagai kumpulan atribut produk. Kedua, konsumen akan

memberikan tingkat arti penting berbeda terhadap atribut berbeda menurut

kebutuhan dan keinginan unik masing-masing. Ketiga, konsumen mungkin

akan mengembangkan satu himpunan keyakinan merek mengenai dimana

posisi setiap merek pada setiap atribut. Keempat, harapan kepuasan produk

total konsumen akan bervariasi pada tingkat atribut yang berbeda. Kelima,

konsumen sampai pada sikap terhadap merek berbeda lewat beberapa

prosedur evaluasi. Ada konsumen yang menggunakan lebih dari satu

prosedur evaluasi, tergantung pada konsumen dan keputusan pembelian.

Bagaimana konsumen mengevaluasi alternatif barang yang akan dibeli

tergantung pada masing-masing individu dan situasi membeli spesifik.

Dalam beberapa keadaan, konsumen menggunakan perhitungan dengan

cermat dan pemikiran logis. Pada waktu lain, konsumen yang sama hanya

sedikit mengevaluasi atau tidak sama sekali; mereka membeli berdasarkan

dorongan sesaat atau tergantung pada intuisi. Kadang-kadang konsumen

mengambil keputusan membeli sendiri; kadang-kadang mereka bertanya

pada teman, petunjuk bagi konsumen, atau wiraniaga untuk memberi saran

pembelian.

Pemasar harus mempelajari pembeli untuk mengetahui bagaimana

sebenarnya mereka mengevaluasi alternatif merek. Bila mereka

mengetahui proses evaluasi apa yang sedang terjadi, pemasar dapat

membuat langkah-langkah untuk mempengaruhi keputusan membeli.

d. Keputusan membeli

Dalam tahap evaluasi, konsumen membuat peringkat merek dan

membentuk niat untuk membeli. Pada umumnya, keputusan membeli

konsumen adalah membeli merek yang paling disukai, tetapi dua faktor

dapat muncul antara niat untuk membeli dan keputusan untuk membeli.

Faktor pertama adalah sikap orang lain, yaitu pendapat dari orang lain

mengenai harga, merek yang akan dipilih konsumen. Faktor kedua adalah

faktor situasi yang tidak diharapkan, harga yang diharapkan dan manfaat

produk yang diharapkan. Akan tetapi peristiwa-peristiwa yang tak

diharapkan bisa menambah niat pembelian.

e. Tingkah laku pasca pembelian

Tahap dari proses keputusan pembeli, yaitu konsumen mengambil

tindakan lebih lanjut setelah membeli berdasarkan pada rasa puas atau

tidak puas. Yang menentukan pembeli merasa puas atau tidak puas dengan

suatu pembelian terletak pada hubungan antara harapan konsumen dengan

prestasi yang diterima dari produk. Bila produk tidak memenuhi harapan,

konsumen merasa tidak puas, bila memenuhi harapan konsumen merasa

puas, bila melebihi harapan konsumen akan merasa puas.

Konsumen mendasarkan harapan mereka pada informasi yang mereka

terima dari penjual, teman dan sumber-sumber yang lain. Bila penjual

melebih-lebihkan prestasi produknya, harapan konsumen tidak akan

terpenuhi dan hasilnya ketidakpuasan. Semakin besar antara kesenjangan

antara harapan dan prestasi, semakin besar ketidakpuasan kosumen. Hal

ini menunjukkan bahwa pembeli harus membuat pernyataan yang jujur

mengenai prestasi produknya sehingga pembeli akan puas.

Konsumen tidak selalu melalui lima tahap pembelian itu seluruhnya. Mereka

mungkin melewatkan satu atau beberapa tahap. Dalam pengambilan keputusan

pembelian oleh konsumen terdapat berbagai perilaku pembelian. Kotler

(2001:247) membedakan empat jenis perilaku pembelian konsumen berdasarkan

derajat keterlibatan pembeli dan derajat perbedaan antara berbagai merek keempat

jenis perilaku tersebut adalah sebagai berikut: perilaku pembelian kompleks,

perilaku pembelian yang mengurangi ketidaksesuaian, perilaku pembelian yang

mencari variasi, perilaku pembelian menurut kebiasaan.

Engel (1995) mengatakan bahwa proses pengambilan keputusan membeli

mengacu pada tindakan konsisten dan bijaksana yang dilakukan untuk memenuhi

kebutuhan. Tingkatan dalam proses pengambilan keputusan membeli lebih

terperinci dibagi menjadi 3 tingkatan dalam suatu kontinum yaitu:

a. Pengambilan Keputusan Diperluas

Pada pengambilan keputusan diperluas, konsumen terbuka pada informasi

dari berbagai sumber dan termotivasi untuk membuat pilihan yang tepat.

Pengambilan keputusan ini meliputi proses yang melibatkan pencarian

informasi internal maupun eksternal yang intensif, diikuti oleh evaluasi

yang kompleks atas sejumlah besar alternatif yang tersedia. Keenam

tahapan proses pengambilan keputusan di ikuti meskipun tidak berurutan

dan akan banyak alternatif yang di evaluasi. Jika hasil yang diharapkan

terpenuhi, maka keputusan ditunjukkan dalam bentuk rekomendasi pada

orang lain dan keinginan untuk membeli kembali.

b. Pengambilan Keputusan Antara

Pengambilan keputusan ini berada diantara kedua titik ekstrim yaitu

pengambilan keputusan diperluas dan pengambilan keputusan terbatas.

Tahap pencarian informasi dan evaluasi alternatif juga dilakukan oleh

konsumen seperti halnya pada tahap pengambilan keputusan diperluas dan

keputusan terbatas tetapi intensitasnya terbatas.

c. Pengambilan Keputusan Terbatas

Pengambilan keputusan terbatas meliputi pencarian informasi secara

internal maupun eksternal terbatas, sedikit alternatif, aturan pengambilan

keputusan sederhana atas sejumlah kecil atribut, dan evaluasi purna

pembelian yang rendah. Disini konsumen menyederhanakan proses dan

mengurangi jumlah dan variasi dari sumber informasi alternatif serta

kriteria yang digunakan untuk evaluasi. Pilihan biasanya dibuat dengan

mengikuti aturan yang sederhana seperti membeli merek yang dikenal atau

membeli dengan memilih harga yang termurah ataupun untuk mencoba

yang baru sehingga mengarah pada ganti-ganti merek. Pencarian yang

ekstensif dan evaluasi alternatif dihindari karena proses pembelian

diasumsikan sebagai hal tidak penting bagi konsumen.

Selanjutnya, proses pengambilan keputusan membeli pada konsumen dapat

dipengaruhi oleh berbagai faktor, baik yang bersifat individual (internal) maupun

yang berasal dari lingkungan (eksternal). Engel (1995) membaginya sbb:

a. Faktor individual (internal)

1. Sumber daya konsumen

Waktu, uang dan perhatian merupakan sumber daya yang dimiliki

konsumen yang digunakan dalam setiap situasi pengambilan keputusan

2. Keterlibatan dan motivasi

Keterlibatan merupakan tingkat dari kepentingan atau ketertarikan

personal yang ditimbulkan oleh stimulus dalam situasi tertentu.

Terhadap tingkat keterlibatan yang hadir, konsumen di motivasi untuk

bertindak dengan pertimbangan untuk meminimalkan resiko dan untuk

memaksimalkan keutungan yang didapat dari penggunaan dan

pembelian. Keterlibatan adalah refleksi dari motivasi yang kuat di

dalam bentuk relevansi pribadi yang sangat dirasakan terhadap suatu

produk atau jasa di dalam konteks tertentu.

3. Pengetahuan

Pengetahuan konsumen terdiri dari informasi yang disimpan di dalam

ingatan. Informasi yang dimiliki konsumen mengenai produk akan

sangat mempengaruhi pola pembelian mereka

4. Sikap

Sikap didefinisikan sebagai evaluasi menyeluruh, intensitas, dukungan

dan kepercayaan adalah sifat penting dari sikap. Pencarian informasi

dan evaluasi yang luas atas pelbagai kemungkinan akan menghasilkan

pembentukan suatu sikap terhadap alternatif-alternatif yang

dipertimbangkan.

5. Kepribadian

Kepribadian diartikan sebagai respon yang konsisten terhadap stimulus

lingkungan. Kepribadian seseorang akan menentukan bagaimana

seseorang mengkonsumsi suatu produk

6. Gaya hidup

Gaya hidup diartikan sebagai pola dimana orang hidup dan

menghabiskan waktu serta uang. Gaya hidup yang dianut seseorang

juga menentukan dalam pemilihan serta keputusan pembelian sebuah

produk.

7. Demografi

Karakteristik demografi seperti usia, pendapatan dan pendidikan juga

membedakan bagaimana seseorang terlibat dalam pengambilan

keputusan konsumen.

b. Faktor lingkungan (eksternal)

1. Budaya

Budaya dalam perilaku konsumen mengacu pada nilai, gagasan,

artefak, dan simbol-simbol lain yang bermakna yang membantu

individu untuk berkomunikasi, melakukan penafsiran dan evaluasi

sebagai anggota masyarakat. Perbedaan budaya juga menentukan jenis

produk yang dipilih untuk dikonsumsi.

2. Kelas sosial

Kelas sosial adalah pembagian di dalam masyarakat yang terdiri dari

individu-individu yang berbagi nilai, minat, dan perilaku yang sama.

Status kelas sosial menghasilkan bentuk-bentuk perilaku konsumen

yang berbeda

3. Pengaruh kelompok dan keluarga

Keluarga adalah kelompok yang terdiri atas dua orang atau lebih yang

dihubungkan melalui darah, perkawinan atau adopsi dan tinggal

bersama. Keputusan pembelian individu sangat mungkin dipengaruhi

oleh anggota lain dalam keluarganya. Kelompok juga berpengaruh

dalam memberikan referensi mengenai suatu produk, toko dsb.

2.6 Kerangka Konseptual

Perusahaan ritel menggabungkan unsur-unsur bauran pemasaran ritel untuk

menciptakan suatu metode ritel tunggal untuk menarik pasar sasaran, yang terdiri

dari enam unsur yaitu produk, harga, lokasi, promosi, desain gerai, dan pelayanan

eceran (Lamb, Hair, dan Mc Daniel, 2001). Kombinasi dari bauran pemasaran

ritel ini memproyeksikan citra toko, yang mempengaruhi persepsi konsumen

terhadap toko.

Menurut Setiadi (2003:19) setelah melakukan pembelian konsumen akan

mengevaluasi atas keputusan dan tindakannya dalam membeli. Kepuasan dan

ketidakpuasan yang dialami konsumen akan berpengaruh terhadap perilaku

selanjutnya dalam keputusan pembelian ulang terhadap suatu produk. Jika

konsumen puas, maka konsumen akan memperlihatkan sikap dan perilaku positif

terhadap produk yang dibelinya. Kemungkinan terjadinya Loyalitas lebih tinggi

dan bahkan tidak segan-segan akan merekomendasikan kepada orang lain untuk

membeli jika ditanya. Sebaliknya jika konsumen kecewa, maka konsumen

cenderung akan bersifat negatif, menghentikan untuk pembelian berikutnya atau

menceritakan hal-hal yang tidak menyenangkan mengenai produk yang dibelinya

kepada konsumen lain. Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah, maka

dapat digambarkan kerangka konseptual sebagai berikut :

Sumber : Lamb, Hair, dan Mc Daniel, (2001), Setiadi (2003:19)

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual

2.7 Hipotesis

Berdasarkan rumusan masalah yang telah dikemukakan maka hipotesis yang

diajukan adalah Bauran Pemasaran Retail Berpengaruh positif dan Signifikan

Terhadap Loyalitas pada Pelanggan Carrefour Citra Garden Medan.

Produk

(X1)

Harga

(X2)

Lokasi

(X3)

Promosi

(X4)

Desain gerai (X5)

Pelayanan eceran (X6)

Loyalitas

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah penelitian eksplanatori yaitu penelitian yang bertujuan

untuk menentukan apakah terdapat asosiasi antara dua variabel atau lebih, serta

seberapa jauh korelasi yang ada di antara variabel yang di teliti (Mudrajat,

2009:12). Dengan demikian penelitian ini akan menjelaskan Pengaruh Bauran

Pemasaran Retail (produk, harga, lokasi, promosi, desain gerai, dan pelayanan

eceran) Terhadap Loyalitas pada Pelanggan Carrefour Citra Garden Medan.

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada Carrefour Citra Garden Medan yang berlokasi di

jalan Jamin ginting padang bulan Medan. Penelitian ini dilakukan mulai dari

bulan Juni 2013 sampai dengan Juli 2013.

3.3 Batasan Operasional Variabel

a. Variabel Independen adalah Bauran Pemasaran Ritel (X) yang terdiri dari

Produk, Harga, Lokasi, Promosi, Desain gerai, dan Pelayanan eceran.

b. Variabel Dependen adalah Loyalitas (Y).

3.4 Defenisi Operasional

Defenisi variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini yaitu :

a. Bauran Pemasaran Ritel (X)

1. Produk (X1), merupakan keragaman produk atau jasa yang ditawarkan toko

(gerai) di Carrefour Citra Garden Medan untuk memenuhi kebutuhan atau

keinginan pelanggan.

2. Harga (X2), sesuatu nilai (value) yang ditetapkan oleh toko (gerai) Carrefour

Citra Garden Medan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan kepada pelanggan

dengan mempertimbangkan permintaan dan persaingan.

3. Lokasi (X3), tempat yang dipilih untuk menawarkan produk atau jasa kepada

para pelanggannya.

4. Promosi (X4), aktivitas-aktivitas yang dilakukan oleh toko (gerai) Carrefour

Citra Garden Medan untuk mendorong pelanggan agar mau menjadi pembeli

bahkan menjadi pelanggan yang setia.

5. Desain gerai (X5), penataan toko yang dilakukan peritel untuk menciptakan

suasana yang nyaman bagi pelanggan yang berbelanja di Carrefour Citra Garden

Medan.

6. Pelayanan eceran (X6), kegiatan yang dilakukan peritel untuk memfasilitasi

para pelanggan pada saat berbelanja di Carrefour Citra Garden Medan.

b. Loyalitas(Y) kesetiaan pelanggan untuk berbelanja di Carrefour Citra Garden

Medan.

Tabel 3.1 Operasional variabel

Variabel Definisi Variabel IndikatorVariabel Skala Ukur

Produk (X1)

keragaman produk atau jasa yang ditawarkan toko (gerai) di Carrefour Citra Garden Medan untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan pelanggan.

1. Keragaman produk yang ditawarkan. 2. kualitas produk 3. ketersediaan produk lengkap/serba ada

Skala Likert

Harga (X2)

sesuatu nilai (value) yang ditetapkan oleh toko (gerai) Carrefour Citra Garden Medan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan kepada pelanggan dengan mempertimbangkan permintaan dan persaingan.

1. harga produk bersaing 2.potongan pembelian / diskon 3.fasilitas pembelian kredit

Skala Likert

Lokasi (X3)

tempat yang dipilih untuk menawarkan produk atau jasa kepada para pelanggannya.

.

1. Strategis 2. Akses yang mudah 3. Fasilitas

Skala Likert

Promosi (X4)

aktivitas-aktivitas yang dilakukan oleh toko (gerai) Carrefour Citra Garden Medan untuk mendorong pelanggan agar mau menjadi pembeli bahkan menjadi pelanggan yang setia.

1. iklan 2.Sales promotion 3.personal selling

Skala Likert

Lanjutan

Tabel 3.1 Operasional variabel

Variabel Definisi Variabel IndikatorVariabel Skala Ukur

Desain gerai (X5)

penataan toko yang dilakukan peritel untuk menciptakan suasana yang nyaman bagi pelanggan yang berbelanja di Carrefour Citra Garden Medan.

1. Dekorasi toko yang modern 2.Tata letak toko 3. pajangan yang menarik

Skala Likert

Pelayanan eceran (X6)

kegiatan yang dilakukan peritel untuk memfasilitasi para pelanggan pada saat berbelanja di Carrefour Citra Garden Medan.

1. Pelayanan karyawan 2. Fasilitas

Skala Likert

Loyalitas (Y)

kesetiaan pelanggan untuk berbelanja di Carrefour Citra Garden Medan.

1.melakukan pembelian secara teratur 2.merekomendasikan pada orang lain 3.menjadi pelanggan Carrefour citra garden adalah pilihan yang tepat

Skala Likert

Sumber : Lamb, Hair, dan Mc Daniel, (2001), Setiadi (2003:19) (diolah) 3.5 Skala Pengukuran Variabel

Pengukuran masing-masing variabel dalam penelitian ini adalah dengan

menggunakan skala Likert.Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap,

pendapat, dan persepsi sesorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial.

Dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi

indikator variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk

menyusun item-item instrument yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan

(Sugiyono, 2007:46)

Skala likert menggunakan lima tingkatan jawaban sebagai berikut :

No Jawaban Skor 1. Sangat Setuju (SS) 5 2. Setuju (S) 4 3. Kurang Setuju (KS) 3 4. Tidak Setuju (TS) 2 5. Sangat Tidak Setuju (STS) 1

Sumber : Sugiyono (2004:124)

3.6 Populasi dan Sampel Penelitian

3.6.1 Populasi

Menurut Sugiyono (2005:72), Populasi adalah wilayah generalisasi yang

terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu

yang ditetapkan oleh peneliti untuk mempelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa Fakultas

Ekonomi USU dimulai dari stambuk 2008 sampai 2012 yang berjumlah 5647

orang.

3.6.2 Sampel

(Sugiyono, 1999:73), Sampel adalah sebagian dari jumlah dan

karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Menurut (Sandjaya dan

Albertus 2006:183) untuk menentukan jumlah sampel dari populasi yang

tidak diketahui dapat menggunakan alternatif formula sebagai berikut: = ( )2(p)(q)2

Keterangan:

n = jumlah sampel

Z = nilai standard normal yang besarnya tergantung ,

Bila = 0,05 z = 1,96

Bila = 0,01 z = 1,67

p = estimator proporsi populasi

q = 1-p

d = penyimpangan yang ditolerir (10%)

Dari hasil pra survey yang dilakukan Penulis, dari 30 orang didalam

Populasi, Penulis mendapat 21 orang yang pernah mengunjungi Carrefour Citra

Garden Medan. Oleh karena itu diperoleh nilai p sebesar 70% (0.7) dengan nilai

=0.05 maka dpat dihitung jumlah sampel seperti berikut :

= ()2(p)(q)2

= (1,96)2(0,7)(0,3)0,12 n = 80,1 = 80 orang

Teknik pengambilan sampel menggunakan metode purposive sampling.

Menurut Sugiyono (2003:78), purposive sampling adalah teknik penentuan

sampel dengan pertimbangan tertentu. Kriteria Responden yaitu mahasiswa

Fakultas Ekonomi USU yang melakukan pembelian minimal dua kali dalam

sebulan.

3.7 Jenis Data

Penelitian ini menggunakan dua jenis sumber data, yaitu data primer dan data

sekunder.

a. Data primer yaitu data yang dikumpulkan sendiri secara langsung dari

objek yang diteliti dengan menyebarkan kuesioner.

b. Data sekunder

Data sekunder yaitu data yang telah dikumpulkan oleh pihak lain. Data

sekunder ini diperoleh melalui studi pustaka, internet, majalah dan tabloid.

3.8 Metode Pengumpulan Data

Pada penelitian ini, metode pengumpulan data yang digunakan adalah:

1. Daftar pertanyaan (Kuesioner)

Kuesioner adalah pengumpulan data dengan cara mengajukan pertayaan

melalui daftar pertanyaan pada responden terpilih yakni yang pernah

melakukan pembelian minimal dua kali di Carrefour Citra Garden Medan.

2. Studi Kepustakaan

Studi kepustakaan dibuat untuk mengumpulkan data dan informasi dengan

bantuan bermacam-macam buku yang memberikan landasan bagi

perumusan hipotesis, penyusunan kuesioner dan pembahasan

teoritis.Peneliti juga menyertakan informasi yang didapat melalui artikel

yang relevan dari jurnal-jurnal ilmiah dan buku-buku lain yang berkaitan

dengan penelitian.

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas

1. Uji Validitas

Validitas menunjukkan seberapa nyata suatu pengujian mengukur apa

yang seharusnya diukur (Situmorang, 2010). Untuk menguji validitas

digunakan pendekatan koefisien korelasi antara skor butir pertanyaan

dengan skor totalnya. Bila nilai korelasi positif dan r > 0,361 maka butir

pertanyaan tersebut dinyatakan valid. Pengujian validitas dilakukan pada

30 orang responden di Fakultas Ekonomi USU diluar sampel. Pengujian

validitas dapat dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 16.0.

Kriteria dalam menggunakan validitas kuesioner adalah sebagai berikut :

1. Jika rhitung rtabel maka pertanyaan tersebut Valid 2. Jika rhitung maka pertanyaan tersebut tidak Valid Tabel 3.2 Uji Validitas

No Butir Instrumen Nilai r Tabel Corrected Item-Total Correlation

Keterangan

1 a1 0,361 0.294 Tidak Valid 2 a2 0,361 0.590 Valid 3 a3 0,361 0.770 Valid 4 b1 0,361 0.484 Valid 5 b2 0,361 0.733 Valid 6 b3 0,361 0.763 Valid 7 c1 0,361 0.761 Valid 8 c2 0,361 0.807 Valid 9 c3 0,361 0.640 Valid 10 c4 0,361 0.563 Valid 11 d1 0,361 0.656 Valid

No Butir Instrumen Nilai r Tabel Corrected Item-Total Correlation

Keterangan

12 d2 0,361 0.576 Valid 13 e1 0,361 0.509 Valid 14 e2 0,361 0.702 Valid 15 e3 0,361 0.595 Valid 16 f1 0,361 0.727 Valid 17 f2 0,361 0.708 Valid 18 f3 0,361 0.790 Valid 19 f4 0,361 0.787 Valid 20 g1 0,361 0.796 Valid 21 g2 0,361 0.788 Valid 22 g3 0,361 0.756 Valid

Sumber: Hasil Penelitian, (2013) (data diolah)

Terlihat pada variabel a1 data tidak valid karena tabel R untuk sampel 30 sebesar 0,361, sedangkan nilai corrected item total correlation a1 di bawah 0,361. Berarti data variabel a1 harus dibuang. Setelah itu dilakukan pengujian kembali. Hasil pengujian kembali dapat dilihat pada tabel dibawah ini:

Tabel 3.3 Uji Validitas

No Butir Instrumen Nilai r Tabel Corrected Item-Total Correlation

Keterangan

1 a2 0,361 0.583 Valid 2 a3 0,361 0.776 Valid 3 b1 0,361 0.501 Valid 4 b2 0,361 0.727 Valid 5 b3 0,361 0.766 Valid 6 c1 0,361 0.772 Valid 7 c2 0,361 0.819 Valid 8 c3 0,361 0.639 Valid 9 c4 0,361 0.583 Valid 10 d1 0,361 0.646 Valid 11 d2 0,361 0.569 Valid 12 e1 0,361 0.522 Valid 13 e2 0,361 0.696 Valid 14 e3 0,361 0.613 Valid 15 f1 0,361 0.728 Valid 16 f2 0,361 0.712 Valid 17 f3 0,361 0.793 Valid

No Butir Instrumen Nilai r Tabel Corrected Item-Total Correlation

Keterangan

18 f4 0,361 0.781 Valid 19 g1 0,361 0.788 Valid 20 g2 0,361 0.767 Valid 21 g3 0,361 0.741 Valid

2. Uji Reliabilitas

Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang bila digunakan beberapa

kali untuk mengukur obyek yang sama akan menghasilkan data yang

sama, dan bila koefisien korelasi (r) positif dan signifikan, maka instrumen

tersebut sudah dinyatakan reliabel. Dalam penelitian ini menggunakan

bantuan program software SPSS (Statistic Product and Service Solution)

versi 16.0 for windows.

Ketentuan untuk pengambilan keputusan reliabilitas adalah sebagai berikut:

1. Jika nilai Cronbach Alpha > 0,80 (Situmorang 2008), maka pertanyaan

tersebut dinyatakan reliabel.

2. Jika nilai Cronbach Alpha < 0,80 (Situmorang 2008), maka pertanyaan

tersebut dinyatakan tidak reliabel.

Reliabilitas instrumen dapat dilihat pada tabel berikut:

Tabel 3.4 Uji Reliabilitas

No Butir Instrumen Nilai Cronbachs

Alpha

Cronbachs Alpha if Item

Deleted

Keterangan

1 a2 0,8 0.952 Reliabel 2 a3 0,8 0.950 Reliabel 3 b1 0,8 0.953 Reliabel 4 b2 0,8 0.950 Reliabel 5 b3 0,8 0.950 Reliabel

No Butir Instrumen Nilai Cronbachs

Alpha

Cronbachs Alpha if Item

Deleted

Keterangan

6 c1 0,8 0.950 Reliabel 7 c2 0,8 0.949 Reliabel 8 c3 0,8 0.952 Reliabel 9 c4 0,8 0.950 Reliabel 10 d1 0,8 0.950 Reliabel 11 d2 0,8 0.949 Reliabel 12 e1 0,8 0.952 Reliabel 13 e2 0,8 0.950 Reliabel 14 e3 0,8 0.950 Reliabel 15 f1 0,8 0.949 Reliabel 16 f2 0,8 0.951 Reliabel 17 f3 0,8 0.949 Reliabel 18 f4 0,8 0.950 Reliabel 19 g1 0,8 0.949 Reliabel 20 g2 0,8 0.950 Reliabel 21 g3 0,8 0.950 Reliabel

Sumber: Hasil Penelitian, (2013) (data diolah)

Tabel menunjukkan bahwa nilai Cronbach Alpha if item deleted setiap

butir instrumen lebih besar dari 0,80 sehingga dapat disimpulkan bahwa setiap

butir instrumen dinyatakan reliabel. Reliabilitas instrumen juga dapat dilihat pada

tabel berikut:

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha

N of Items

.950 22 Sumber: Hasil Penelitian, (2013) (data diolah

3.10 Teknik Analisis Data

1. Metode Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif (Sugiyono, 2008:206) adalah metode yang

penganalisaannya dengan mendeskripsikan atau menggambarkan data yang

telah terkumpul sehingga memberikan gambaran yang menyeluruh

mengenai masalah yang di hadapi.

2. Uji Asumsi Klasik

Sebelum melakukan analisis regresi, agar dapat perkiraan yang tidak bias

dan efisiensi maka dilakukan pengujian asumsi klasik yang harus dipenuhi,

yaitu:

1. Uji Normalitas

Tujuan uji normalitas adalah untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data

mengikuti atau mendekati distribusi normal.Uji normalitas dilakukan dengan

menggunakan pendekatan Kolmogrov Smirnov. Dengan menggunakan

tingkat signifikan 5% maka jika nilai Asymp.sig. (2-tailed) diatas nilai

signifikan 5% artinya variabel residual berdistribusi normal (Situmorang,

2010:95).

2. Uji Heteroskedastisitas

Tujuan uji ini pada prinsipnya adalah ingin menguji apakah sebuah grup

mempunyai varians yang sama di antara anggota grup tersebut. Adanya

varians variabel independen adalah konstan untuk setiap nilai tertentu variabel

independen (homokedastisitas). Model regresi yang baik adalah tidak terjadi

heteroskedastisitas. Heteroskedastisitas diuji dengan menggunakan uji Glejser

dengan pengambilan keputusan jika variabel independen signifikan secara

statistik mempengaruhi variabel dependen, maka ada indikasi terjadinya

heteroskedastisitas. Jika probabilitas signifikannya diatas tingkat kepercayaan

5% dapat disimpulkan model regresi tidak mengarah adanya

heteroskedastisitas (Situmorang, 2010: 98).

3. Uji Multikolinearitas

Multikolinearitas artinya variabel independen yang satu dengan yang lain

dalam model regresi berganda tidak saling berhubungan secara sempurna.

Untuk mengetahui ada tidaknya gejala multikolinearitas dapat dilihat dari

besarnya nilai Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor) melalui

program SPSS. Tolerance mengukur variabilitas variabel terpilih yang tidak

dijelaskan oleh variabel independen lainnya.Nilai umum yang biasa dipakai

adalah nilai Tolerance > 1 atau nilai VIF < 5, maka tidak terhadi

multikolinearitas (Situmorang, 2010:129).

3 Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien Determinasi (R2) digunakan untuk mengukur seberapa besar

kontribusi variabel bebas terhadap variabel terikat.Jika Koefisien Determinasi

(R2) semakin besar (mendekati satu) menunjukkan semakin baik kemampuan

X menerangkan Y. Dimana 0 < R2 < 1.sebaliknya, jika Koefisien Determinasi

(R2) semakin kecil (mendekati nol), maka akan dapat dikatakan bahwa

pengaruh variabel bebas adalah kecil terhadap variabel terikat. Hal ini berarti

Y = a + 1X1 + 2 X2 + 3 X3+ 4 X4+ 5 X5+ 6 X6+ e

model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas

yang diteliti terhadap variabel terikat.

4 Metode Analisis Statistik

Untuk melihat hubungan pengaruh variabel bebas terhadap variable

terikatmenggunakan analisis :

1. Regresi Berganda

Penelitian ini menggunakan analisis statistik regresi linier berganda.

Persamaan yang digunakan adalah :

:

Y = Loyalitas pelanggan Carrefour Citra Garden Medan

a = Konstanta

1... 6 = Koefisien Regresi Linier Berganda

X1 = Produk

X2 = Harga

X3 = Lokasi

X4 = Promosi

X5 =Desain gerai

X6 = Pelayanan eceran

e =KesalahanPengganggu (standard error)

2. Pengujian Hipotesis

Uji Hipotesis dilakukan untuk mengetahui pengaruh bauran pemasaran ritel

terhadap keputusan pembelian ulang maka dilakukan pengujian dengan

menggunakan:

1. Uji Signifikan Parsial (Uji-t)

Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa jauh pengaruh suatu

variabel independen secara parsial (individual) terhadap variasi variabel

dependen. Kriteria pengujiannya adalah:

H0: bi = 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan

signifikan dari variabel independen terhadap variabel dependen.

H0: bi 0, artinya secara parsial terdapat pengaruh yang positif dan

signifikan dari variabel independen terhadap variabel dependen.

Kriteria pengambilan keputusan adalah:

H0 diterima jika thitung < ttabel pada = 5%

H0 ditolak jika thitung > ttabel pada = 5%

2 Uji Signifikan Simultan (Uji-F)

Pengujian ini dilakukan untuk melihat apakah semua variabel bebas yang

dimasukkan dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama

terhadap variabel terikat. Kriteria pengujiannya adalah:

H0: b1, b2,b6 = 0, artinya secara serentak tidak terdapat pengaruh yang

positif dan signifikan dari variabel independen terhadap variabel

dependen.

H0: b1, b2,b6 0, artinya secara serentak terdapat pengaruh yang

positif dan signifikan dari variabel independen terhadap variabel

dependen.

Kriteria pengambilan keputusan adalah:

H0 diterima jika Fhitung < Ftabel pada = 5%

H0 ditolak jika Fhitung > Ftabel pada = 5%

BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan

4.1.1 Perusahaan Carrefour International

1. Sejarah

Perusahaan dagang Carrefour dibentuk pada tahun 1959 oleh keluarga Fournier

dan Defforey, disusul dengan pembukaan supermarket Carrefour setahun

kemudian di kota Annecy, wilayah sebelah timur Perancis. Penemuan konsep

swalayan baru hypermarket oleh perusahaan ini pada tahun 1963 direalisasikan

dengan pembukaan hypermarket Carrefour di Sainte-Genevieve-des-Bois, suatu

kawasan di kota Paris, dengan menempati lahan seluas 2500m2 yang memuat 400

buah areal parker dan 12 jalur kasa pembayaran.

Tahun 1973, Careefour membuka cabang pertama di luar negeri, yaitu di Spanyol.

Dilanjutkan dengan pembukaan cabang di Brazil pada tahun 1975, Argentina pada

tahun 1982, Italia pada tahun 1993. Pembukaan cabang Carrefour untuk kawasan

Asia pertama kali dilakukan di Taiwan pada tahun 1989, kemudian di Malaysia

pada tahun 1994, Cina pada tahun 1995, Singapura pada tahun 1997, Indonesia

pada tahun 1998, dan Jepang pada tahun 2000. Pada penghujung tahun 1999,

Carrefour dan Promodes (induk perusahaan Continent, merek dagang paserba

Perancis) sepakat untuk melakukan penggabungan atas semua usahanya di dunia.

Penggabungan ini membentuk suatu grup usaha ritel terbesar kedua di dunia

dengan nama Carrefour. Kartu Belanja Carrefour la carte Pass

diperkenalkan pada tahun 1981, diikuti dengan peluncuran program asuransi

Carrefour pada tahun 1984, dan peluncuran produk-produk menggunakan merek

dari Carrefour sendiri.

2. Produk-Produk Carrefour

Produk-produk yang dijual di Carrefour dilakukan secara swalayan (self service),

mencakup beraneka jenis produk untuk memenuhi selera konsumen yang berbeda-

beda, mulai produk makanan, barang-barang kebutuhan pribadi, alat-alat

telekomunikasi, sarana penunjang hiburan, sampai produk perlengkapan dan

peralatan rumah tangga. Produk-produk tersebut terdiri dari berbagai merek antara

lain menggunakan merek dagang Carrefour itu sendiri untuk alat-alat optic,

maupun merek turunan dari Carrefour, seperti escapades Gourmandes untuk

produk makanan, Carrefour Bio untuk produk asli alam bersertifikat (sayur-

sayuran, buah-buahan dan makanan beku), Tex untuk produk tekstil dan pakaian

jadi pria, wanita dan anak-anak, Raflets de France untuk produk obat-obatan dan

kecantikan. Merek-merek turunan lainnya adalah Destinations saveurs, Topbike

dan Greencut. Selain itu, Carrefour juga membuka produk layanan jasa seperti

asuransi, perbankan, otomotif, penjualan tiket dan pulsa, alat-alat optic dan

pemeriksaan mata, pemesanan karangan bunga.

3. Publikasi

Kegiatan mempromosikan produk serta menjalin komunikasi dengan para

pelanggan. Carrefour menggunakan semua jenis media komunikasi tradisional

yaitu menerbitkan katalog, menyiarkan iklan di radio serta menempelkan dan

menyebarluaskan poster atau pamplet. Carrefour juga menerbitkan jurnal yang

ditujukan untuk kalangan budayawan dengan nama Carrefour savoirs, untuk

kalangan umum dengan nama le journal de Carrefour, serta majalah anak-anak

berlabel junior.

4. Susunan Kepengurusan

Komite eksekutif pada Carrefour dipimpin oleh Daniel Bernard, yang menjabat

sebagai Presiden Direktur dan merupakan posisi tertinggi di perusahaan

Carrefour. Jabatan yang sama untuk kawasan Eropa dipegang oleh Joel Saveuse.

Dikawasan Asia terdapat sembilan Presiden Direktur yang masing-masing

memimpin perusahaan Carrefour di Malaysia, Cina, Singapura, Taiwan, Thailand,

Korea Selatan, Jepang dan Indonesia. Di Indonesia, jabatan ini dipegang oleh

Herve Clech. Selain komite eksekutif terdapat Dewan Administrasi yang

beranggotakan sebelas orang, dimana empat diantaranya berasal dari luar Prancis,

yaitu Belgia, Inggris, dan Spanyol. Dewan ini bertugas menentukan kebijakan

perusahaan dalam hal pembagian tugas masing-masing jabatan, manajemen

perusahaan dan pandangan global perusahaan. Para anggota dewan bukan

pegawai, pemimpin maupun Presiden Direktur dari salah satu anak perusahaan

Carrefour, melainkan mereka adalah salah satu dari pemegang minimal 600 saham

Carrefour untuk masa jabatannya yang berlangsung selama empat tahun.

5. Tenaga Kerja Carrefour

Pembukaan gerai Carrefour yang terdiri dari 40 hipermarket, 75 supermarket dan

300 toko diskon Carrefour setiap tahunnya, telah menciptakan sebanyak 15 ribu

lapangan kerja. Jumlah ini bertambah tiga kali lipat dalam empat tahun terakhir.

Dari jumlah itu, sebanyak 69% tenaga kerja terdapat di Eropa, 21% di Amerika

bagian Utara dan Selatan, dan 10% di Asia. Setiap harinya sebanyak 382 ribu

tenaga kerja Carrefour bekerja di 9000 paserba Carrefour untuk memuaskan 2,5

juta pembeli. Tenaga kerja Carrefour bekerja antara lain pada bidang pemasaran,

pembelian, penjualan, pemasaran, logistik, pengelolaan laba, manajemen cabang,

pramuniaga, informatika, manajemen sumber daya manusia, hukum, akuntansi,

dan teknis pemeliharaan serta perawatan.

4.1.2 Perusahaan Carrefour Indonesia

Carrefour Indonesia dibuka pertama kali pada bulan Oktober 1998 di kawasan

Cempaka Putih. Kemudian pembukaan cabang lainnya yaitu di kawasan Puri

Indah, Jakarta Barat, pada tanggal 12 Juni 2002, dengan menempati lahan seluas

8100m2 yang memuat 500 buah areal parkir, 21 buah toko dan mempekerjakan

sebanyak 480 pegawai. Hingga kini Carrefour memiliki 17 toserba yang terbesar

di Jakarta, termasuk diantaranya di kawasan Cempaka Putih dan Puri Indah, Mega

Mal Pluit, ITC Cempaka Mas Mega Grosir, Ratu Plaza, Duta Merlin, Lebak

Bulus, ITC Kuningan dan satu cabang di kota Bandung.

Carrefour Indonesia memiliki 17 store yang tersebar di Jakarta yang didukung

oleh 7500 karyawan profesional yang siap untuk melayani para konsumen. Fokus

terhadap konsumen ini diterjemahkan dalam 3 pilar utama Carrefour, yang

diyakini akan membuat Carrefour menjadi pilihan tempat berbelanja bagi para

konsumen Indonesia.

Ketiga pilar utama tersebut adalah sebagai berikut:

a. Harga yang bersaing

b. Pilihan yang lengkap

c. Pelayanan yang memuaskan

Strategi positioning Carrefour sebagai Hypermarket dengan harga yang paling

murah diterjemahkan kedalam tagline Ada yang Lebih Murah, Kami Ganti

Selisihnya. Lewat statement positioning ini, Carrefour berani menjamin tidak ada

ritel lain yang harganya lebih murah dari Carrefour. Strategi ini berhasil

mengantarkan Carrefour menjadi peritel paling digemari di seluruh Indonesia

sehingga Carrefour bisa mencapai omset Rp 1 miliar per hari per outlet. Riset

ACNielsen menunjukkan di Jakarta pada dua tahun lalu Carrefour memiliki Store

Equity Index (SEI) tertinggi 2,4. Angka SEI menunjukkan tingkat preferensi

konsumen terhadap toko yang bersangkutan. Index SEI berkisar antara 1-10.

Angka 1 menunjukkan tingkat prefensi rendah. Survey ACNielsen tahun 2009

menunjukkan bahwa secara umum Carrefour dipersepsikan sebagai toko yang

menyediakan aneka kebutuhan dengan harga paling murah diikuti oleh Alfamart

dan Indomart dan tahun 2010, Carrefour masih menjadi Leader dalam format

hypermarket.

Konsep paserba merupakan konsep perdagangan eceran yang diciptakan oleh

Carrefour yang dirancang untuk memuaskan para konsumen. Carrefour menjual

produk-produk yang berbeda-beda sesuai dengan kebutuhan konsumen yaitu

produk makanan, barang-barang kebutuhan pribadi, alat-alat telekomunikasi,

sarana penunjang hiburan, sampai produk perlengkapan dan peralatan rumah

tangga. Produk yang dijual di tiap gerai Carrefour berasal dari berbagai pemasok

atau distributor dari berbagai perusahaan yang dikemas dalam lima bagian yaitu

Grocery, Bazaar, Appliances, Textiles, dan produk Carrefour (Nomor 1). Pemasok

terbesar adalah perusahaan P & G (Protect & Gamble). Produk-produk yang

ditawarkan berasal dari dua jenis sumber yaitu:

a. Produk Carrefour Indonesia yaitu produk yang disediakan oleh perusahaan

sendiri dengan Private Label (PL) : Nomor 1 Paling Murah

b. Produk Konsinyasi yaitu produk yang berasal dari pemasok ataupun distributor-

distributor yang menyewa gerai Carrefour untuk menjual produk mereka dengan

sistem bagi hasil. Jika dalam jangka waktu yang telah disepakati produk tidak

terjual maka pemasok harus memberikan diskon sampai tingkat tertentu.

Pengadaan fasilitas-fasilitas pelengkap seperti snack corner, food court, parkir

gratis di paserba-paserba tertentu, dan juga garansi harga dan garansi kualitas,

menjadikan paserba Carrefour benar-benar merupakan tempat belanja keluarga.

Carrefour adalah pilihan belanja masa kini dan masa depan bagi konsumen di

Indonesia dan di dunia.

4.1.3 Visi Perusahaan Carrefour Indonesia

Visi perusahaan Carrefour Indonesia adalah menjadi Ritel nomor satu di

Indonesia. Visi ini menunjukkan bahwa Carrefour berusaha untuk menjadi Top

Leader dalam bisnis ritel di Indonesia dengan memberikan fasilitas dan suasana

yang berbeda dari peritel lain. Visi ini timbul karena semakin maraknya bisnis

ritel di Indonesia baik peritel lokal maupun peritel dari luar sehingga persaingan

semakin kompetitif dalam merebut, menarik dan mempertahankan konsumen.

4.1.4 Perusahaan Carrefour Citra Garden Medan

Carrefour Citra Garden Medan berada di Padang Bulan Jln. Jamin Ginting Medan.

Gerai Carrefour ini dibuka pada tanggal 06 November 2009 sebagai outlet kedua

setelah Plaza Medan Fair. Adapun visi Carrefour Citra Garden Medan adalah

dikenal dan dicintai karena membantu pelanggan dan konsumen menikmati

kualitas hidup yang lebih baik setiap hari. Misi Carrefour Citra garden Medan

adalah menjadi ritel pilihan di Indonesia pada tahun 2012 dan tujuan Carrefour

Citra Garden Medan yaitu memberi Indonesia akses untuk kehidupan yang lebih

baik.

Toko ini bergerak dalam bidang usaha eceran yang menjual berbagai kebutuhan

konsumen dari barang-barang fashion, kebutuhan sehari-hari seperti makanan,

buah-buahan, sayur-sayuran, produk kecantikan dan obat-obatan sampai produk

perlengkapan/ perabot rumah tangga dan alat-alat elektronik. Carrefour Citra

Garden Medan menyediakan segala produk yang dibutuhkan oleh masyarakat

Medan sebagai konsumen Carrefour. Bangunan Carefour Citra Garden medan

adalah bangunan yang Stake Alone yaitu berdiri sendiri untuk mewakili tempat

berbelanja yang mempermudah jangkauan pasar langsung. Carrefour citra garden

menjual segala kebutuhan sehari-hari seperti sembako (sembilan bahan pokok)

dan berbagai jenis makanan dan minuman ringan, alat-alat elektronik, produk

fashion, alat-alat kosmetik, obat-obatan, perlengkapan mandi, perlengkapan bayi,

perabot rumah tangga dan semua produk-produk pelengkap.

Carrefour Citra Garden Medan memiliki segmen pasar yang luas yaitu mencakup

semua lapisan masyarakat dari konsumen yang berpendapatan rendah, menengah

sampai atas. Hal ini memang sesuai dengan strategi yang dijalankan oleh

Carrefour yaitu menjual produk dengan harga paling murah. Dan karena harga

yang paling murah inilah membuat konsumen Carrefour didominasi oleh kaum

ibu-ibu rumah tangga. Harga yang paling murah didukung dengan fasilitas dan

suasana yang nyaman saat berbelanja menjadikan Carrefour Citra Garden Medan

sebagai pusat perbelanjaan bagi masyarakat kota Medan. Dengan jumlah

karyawan sebanyak 309 orang, Carrefour Citra Garden Medan berusaha melayani

pelanggan dengan sebaik-baiknya sehinggan dapat merebut dan mempertahankan

loyalitas pelanggan.

Carrefour Citra Garden Medan memiliki fasilitas yang sama di seluruh gerai

Carrefour di Indonesia karena hal itu yang menjadi ciri khas Carrefour untuk

menarik pelanggan. Fasilitas yang disediakan oleh Carrefour Citra Garden Medan

adalah sebagai berikut:

a. Jaminan Harga Lebih Murah

Fasilitas ini sejalan dengan strategi positioning Carrefour yaitu menjual

produk dengan harga yang paling murah. Hal ini didukung dengan tagline

Ada yang lebih murah, kami ganti selisihnya. Harga yang paling murah

dibuktikan dengan harga produk Carrefour dengan merek nomor satu

Paling Murah dan juga berlaku dengan produk dari pemasok, bila terbukti

ada harga yang paling murah di toko lain dibanding di Carrefour maka

pihak Carrefour Citra Garden Medan akan mengganti selisih harga jual

produk yang telah dibeli konsumen.

b. Penukaran dan Pembatalan Pembelian

Fasilitas penukaran dan pembelian kembali dinyatakan dengan tagline

Tidak Puas...kami beli kembali. Dengan Tagline ini Carrefour Citra

Garden Medan menjamin kualitas produk yang dijual demi kepuasan

pelanggan. Penukaran dan pembatalan pembelian dapat dilakukan

konsumen dengan persyaratan sebagai berikut:

1) Pelanggan harus menunjukkan struk belanja Carrefour

2) Barang yang dikembalikan harus masih dalam kemasan asli dan lengkap

seperti saat melakukan pembelian

3) Jangka waktu pengembalian barang tidak lebih dari 15 hari dari tanggal

pembelian

4) Penukaran dan pembatalan dapat dilakukan diseluruh gerai Carrefour

5) Pakaian dalam tidak dapat dikembalikan c. Parkir Gratis

Fasilitas parkir gratis diberikan kepada setiap pelanggan yang belanja

Carrefouur Citra Garden Medan. Tempat parkir itu cukup luas dan aman supaya

pelanggan dapat berbelanja dengan tenang saat meninggalkan kendaraannya di

parkir.

d.Pengantaran Gratis

Fasilitas pengantaran barang secara gratis dapat diberikan kepada konsumen

Carrefour Citra Garden Medan dengan syarat:

1) Setiap pembelian TV > 25 inci

2) Setiap pembelian kulkas > 100 liter

3) Pembelian mesin cuci

4) Pembelian Standing Stove (kompor gas berdiri)

5) Pembelian lemari dan kursi e. Sistem Pembulatan

Fasilitas sistem pembulatan merupakan fasilitas yang dapat dinikmati oleh semua

pelanggan Carrefour Citra Garden Medan. Sistem pembulatan kebawah

menguntungkan konsumen walaupun bernilai kecil dari setiap struk pembelian.

Contoh, jumlah pembayaran sebesar Rp.15.340,- tetapi dengan pembulatan

kebawah konsumen hanya membayar sebesar Rp.15.300,- bukan Rp 15.350.

4.2 Hasil Penelitian

4.2.1 Analisis Deskriptif Responden

Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi USU

stambuk 2008 sampai 2012 yang jumlahnya 5647 orang. Sampel yang diambil

sebanyak 80 orang berdasarkan rumus purposive Sampling, dengan kriteria bahwa

sampel adalah Mahasiswa Fakultas Ekonomi USU yang melakukan pembelian

minimal 2 kali dalam 1 bulan.

a. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Karakteristik berdasarkan usia dapat dilihat pada Tabel 4.1 berikut ini:

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia f % 20-25 tahun 80 100

Total 80 100 Sumber: Hasil penelitian, (2013) (data diolah)

Pada Tabel 4.1 dapat dilihat bahwa banyaknya responden berdasarkan usia

yang memiliki rentang usia 20-25 tahun sebanyak 80 orang atau sebesar 100%,

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin f % Laki-Laki 25 31,25 Perempuan 55 68,75

Total 80 100 Sumber: Hasil penelitian, (2013) (data diolah)

Tabel 4.3 Frekuensi membeli di Carrefour Citra Garden Medan selama 1 bulan

frekuensi F % 2 kali 32 40

< 2 kali 48 60 Total 80 100

Sumber: Hasil penelitian, (2013) (data diolah) Pada Tabel 4.3 dapat dilihat bahwa Frekuensi 2 kali membeli di Carrefour

Citra Garden Medan selama 1 bulan sebanyak 32 orang atau sebesar 40 %,

sedangkan Frekuensi < 2 kali 48 orang atau sebesar 60%

4.2.2 Analisis Deskriptif Variabel

Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini diukur dengan

menggunakan skala Likert untuk menanyakan tanggapan karyawan PT. Bakrie

Sumatera Plantations Tbk Kisaran tentang pengaruh pelaksanaan program

pelayanan kesejahteraan terhadap semangat kerja. Variabel penelitiannya adalah

program pelayanan kesejahteraan (X) dan semangat kerja (Y). Adapun tanggapan

dari responden dapat dilihat pada tabel 4.4 dan 4.5 dibawah ini:

Tabel 4.4 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Produk

Butir SS S KS TS STS Total f % F % f % f % f %

1 28 35,0 36 45,0 15 18,8 1 1,3 0 0 80 2 24 30,0 33 41,3 20 25,0 3 3,8 0 0 80

Sumber: Hasil penelitian, (2013) (data diolah)

Berdasarkan data pada Tabel 4.4 dapat diketahui butir pertanyaan (1)

Carrefour Citra Garden Medan memiliki ketersediaan produk yang lengkap/serba

ada mendapat tanggapan sangat setuju 35,0%, setuju 45,0%, kurang setuju 18,8%,

tidak setuju 1,3%, sangat tidak setuju 0%. Butir pertanyaan (2 Carrefour Citra

Garden Medan menjaga kualitas produk yang ditawarkan tanggapan sangat setuju

30,0%, setuju 41,3%, kurang setuju 25,0%, tidak setuju 3,8%, sangat tidak setuju

0%.

Tabel 4.5 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Harga

Butir SS S KS TS STS Total f % F % f % f % f %

1 24 30,0 30 37,5 24 30,0 2 2,5 0 0 80 2 25 31,5 35 43,8 16 20,0 4 5,0 0 0 80 3 20 20,0 31 38,8 22 27,5 7 8,8 0 0 80

Sumber: Hasil penelitian, (2013) (data diolah) Berdasarkan data pada Tabel 4.5 dapat diketahui butir pertanyaan (1)

harga produk yang di tawarkan Carrefour Citra Garden Medan lebih murah

dimemiliki ketersediaan produk yang lengkap/serba ada. mendapat tanggapan

sangat setuju 30,0%, setuju 37,5%, kurang setuju 30,0%, tidak setuju 2,5%, sangat

tidak setuju 0%. Butir pertanyaan (2) Carrefour Citra Garden Medan memberikan

potongan harga pada prodik tertentu, tanggapan sangat setuju 31,5%, setuju

43,8%, kurang setuju 20,0%, tidak setuju 5,0%, sangat tidak setuju 0%. Butir

pertanyaan (3) Carrefour Citra Garden Medan memberikan fasilitas kredit pada

produk tertentu, , tanggapan sangat setuju 20,0%, setuju 38,8%, kurang setuju

27,5%, tidak setuju 8,8%, sangat tidak setuju 0%.

Tabel 4.6 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Lokasi

Butir SS S KS TS STS Total f % F % f % f % f %

1 25 31,3 35 43,8 18 22,5 2 2,5 0 0 80 2 19 23,8 29 36,3 29 36,3 3 3,8 0 0 80 3 16 20,0 39 48,8 16 20,0 9 11,3 0 0 80 4 19 23,8 37 46,3 20 20,0 4 5,0 0 0 80

Sumber: Hasil penelitian, (2013) (data diolah) Berdasarkan data pada Tabel 4.6 dapat diketahui butir pertanyaan (1)

lokasi Carrefour Citra Garden Medan strategis mendapat tanggapan sangat setuju

31,3%, setuju 43,8%, kurang setuju 22,5%, tidak setuju 2,5%, sangat tidak setuju

0%. Butir pertanyaan (2) lokasi Carrefour Citra Garden Medan banyak dilalui

angkutan umum, tanggapan sangat setuju 23,8%, setuju 36,3%, kurang setuju

36,3%, tidak setuju 3,8%, sangat tidak setuju 0%. Butir pertanyaan (3) lokasi

Carrefour Citra Garden Medan terletak dalam pusat perbelanjaan tanggapan

sangat setuju 20,0%, setuju 48,8%, kurang setuju 20,0%, tidak setuju 5,0%, sangat

tidak setuju 0%. Butir pertanyaan (4) Carrefour Citra Garden Medan

menyediakan tempat parker yang luas tanggapan sangat setuju 23,8%, setuju

46,3%, kurang setuju 20,0%, tidak setuju 5,0%, sangat tidak setuju 0%.

Tabel 4.7 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Promosi

Butir SS S KS TS STS Total f % F % f % f % f %

1 28 35,0 25 31,3 25 31,3 2 2,5 0 0 80 2 27 33,8 33 41,3 9 11,3 11 13,8 0 0 80

Sumber: Hasil penelitian, (2013) (data diolah)

Berdasarkan data pada Tabel 4.7 dapat diketahui butir pertanyaan (1)

Carrefour Citra Garden Medan menyediakan tenaga sales tanggapan sangat setuju

35,0%, setuju 31,3%, kurang setuju 31,3%, tidak setuju 2,5%, sangat tidak setuju

0%. Butir pertanyaan (2) tenaga penjual memiliki sikap yang sopan, memiliki

pengetahuan produk yang ditawarkan, tanggapan sangat setuju 33,8%, setuju

41,3%, kurang setuju 11,3%, tidak setuju 13,8%, sangat tidak setuju 0%.

Tabel 4.8 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Desain toko Butir SS S KS TS STS Total

f % F % f % f % f % 1 19 23,8 36 45,0 22 27,5 3 3,8 0 0 80 2 25 31,3 39 48,8 14 17,5 2 2,5 0 0 80 3 27 33,8 29 36,3 24 30,0 0 0 0 0 80

Berdasarkan data pada Tabel 4.8 dapat diketahui butir pertanyaan (1) suasana

yang tercipta di Carrefour Citra Garden Medan terlihat bersih mendapat

tanggapan sangat setuju 23,8%, setuju 45,0%, kurang setuju 27,5%, tidak setuju

3,8%, sangat tidak setuju 0%. Butir pertanyaan (2) tata letak took yang berada di

dalam Carrefour Citra Garden Medan terlihat rapi tanggapan sangat setuju 31,3%,

setuju 48,8%, kurang setuju 17,5%, tidak setuju 2,5%, sangat tidak setuju 0%.

Butir pertanyaan (3) pajangan produk Carrefour Citra Garden Medan tersusum

rapid an sesuai dengan jenis produknya tanggapan sangat setuju 33,8%, setuju

36,3%, kurang setuju 30,0%, tidak setuju 0%, sangat tidak setuju 0%.

Tabel 4.9 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Pelayanan eceran Butir SS S KS TS STS Total

f % F % F % f % f % 1 25 31,3 31 38,8 23 28,8 0 0 0 0 80 2 29 36,3 31 38,8 15 18,8 5 6,3 0 0 80 3 23 28,8 28 35,5 27 33,8 2 2,5 0 0 80 4 28 35,0 28 35,0 20 25,0 4 5,0 0 0 80

Sumber: Hasil penelitian, (2013) (data diolah)

Berdasarkan data pada Tabel 4.9 dapat diketahui butir pertanyaan (1)

karyawan bersikap ramah dalam melayani konsumen mendapat tanggapan sangat

setuju 31,3%, setuju 38,8%, kurang setuju 28,8%, tidak setuju 0%, sangat tidak

setuju 0%. Butir pertanyaan (2) kebersihan dalam took terjaga, tanggapan sangat

setuju 36,3%, setuju 38,8%, kurang setuju 18,8%, tidak setuju 6,3%, sangat tidak

setuju 0%. Butir pertanyaan (3) menyediakan fasilitas dalam pelayanan eceran,

sseperti customer service, kartu belanja, toilet, dan anjungan Tunai Mandiri

(ATM) tanggapan sangat setuju 28,8%, setuju 35,5%, kurang setuju 33,8%, tidak

setuju 2,5%, sangat tidak setuju 0%. Butir pertanyaan (4) saya merasa nyama saat

berbelanja di Carrefour Citra Garden Medan tanggapan sangat setuju 35,0%,

setuju 35,5%, kurang setuju 25,0%, tidak setuju 5,0%, sangat tidak setuju 0%.

Tabel 4.10 Distribusi Pendapat Responden Terhadap Variabel Loyalitas

Butir SS S KS TS STS Total f % F % f % f % f %

1 21 26,3 31 38,8 28 35,0 0 0 0 0 80 2 29 36,3 37 46,3 8 10,0 6 7,5 0 0 80 3 28 35,0 32 40,0 18 22,5 2 2,5 0 0 80

Sumber: Hasil penelitian, (2013) (data diolah)

Berdasarkan data pada Tabel 4.10 dapat diketahui butir pertanyaan (1)

saya selalu ingin kembali membeli di Carrefour Citra Garden Medan mendapat

tanggapan sangat setuju 26,3%, setuju 38,8%, kurang setuju 35,0%, tidak setuju

0%, sangat tidak setuju 0%. Butir pertanyaan (2) saya bersedia

merekomendasikan Carrefour Citra Garden Medan tanggapan sangat setuju

36,3%, setuju 46,3%, kurang setuju 10,0%, tidak setuju 7,5%, sangat tidak setuju

0%. Butir pertanyaan (3) menjadi pelanggan Carrefour Citra Garden Medan

adalah pilihan yang tepat tanggapan sangat setuju 35,0%, setuju 40,0%, kurang

setuju 22,5%, tidak setuju 2,5%, sangat tidak setuju 0%.

4.2.3 Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik digunakan untuk melihat atau menguji apakah suatu

model layak atau tidak digunakan dalam sebuah penelitian. Uji asumsi klasik yang

dilakukan dalam penelitian ini adalah :

1. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah nilai residual berdistribusi

normal atau tidak, yang dapat dilakukan melalui beberapa pendekatan yaitu:

a. Pedekatan Historgam

Pada grafik histogram, dikatakan variabel berdistribusi normal pada

grafik histogram yang berbentuk lonceng apabila distribusi data

tersebut tidak menceng kekiri atau menceng kekanan.

Gambar 4.1 Histogram

Sumber: Hasil penelitian, (2013) (data diolah)

Pada grafik histogram terlihat bahwa variabel berdistribusi normal hal ini

ditunjukkan oleh distribusi data tersebut tidak menceng ke kiri atau menceng ke

kanan.

a. Pendekatan grafik

Cara lainnya melihat uji normalitas dengan pendekatan grafik. PP plot

akan membentuk plot antara nilai-nilai teoritis (sumbu x) melawan

nilai-nilai yang didapat dari sampel (sumbu y). Apabila plot keduanya

berbentuk linier (dapat didekati oleh garis lurus), maka hal ini

merupakan indikasi bahwa residual menyebar normal.

Gambar 4.2 Pendekatan grafik

Sumber: Hasil penelitian (2013) (data diolah)

Pada gambar 4.2 scatter plot terlihat titik yang mengikuti data di

sepanjang garis diagonal. Hal ini berarti data berdistribusi normal.

a. Pendekatan Kolmogorv-Smirnov

Untuk memastikan apakah data berdistribusi normal, maka d