Güz 2014

BİLGİ YÖNETİMİ

Doç. Dr. Serkan ADA

Doç. Dr. Serkan ADA

Bilgi Yönetimi - Ders Planı

- Bilgi & Bilgi Yönetimi

- Bilgi Sistemleri: Giriş

- Bilgi Sistemleri: İş Süreçleri ve İşbirliği

- Örgütler ve Bilgi Sistemleri

- Bilgi Yönetimi & Hizmetler Sektörü

Bilgi & Bilgi Yönetimi

Doç. Dr. Serkan ADA

• Toplanmış, organize edilmiş, yorumlanmış ve belli bir

yöntemle etkin karar vermeyi gerçekleştirmek amacıyla

ilgili birime sevkedilmiş, belirli bir amaç doğrultusunda

süreçlenen, yararlı biçime dönüştürülmüş ve kullanıcıya

değer sağlayan verilerdir.

• Bilgi kavramı, Latince “informatio” (biçim verme – haber

verme) kökünden gelir.

• Düşünme, araştırma, gözlem, deney, akıl yürütme vb.

sonucunda elde edilen fikri ürün demektir.

• Alınıp satılabilen, karar vermek için işlenerek anlam

kazandırılan ve değeri olan veridir.

Bilgi

• Bilgi yönetimi, bilgi teknolojileri aracılığıyla karar verme

sürecine ve diğer stratejik amaçlara önemli destekler

sağlayan bir süreç olarak tanımlanmaktadır.

• Son zamanlarda, örgüt fonksiyonlarından biri olarak da

kabul edilmeye başlanmıştır.

• Bilgi toplumu bilgiye değer veren, bilgi üretebilen, bilgiyi

kullanabilen ve etkin bir biçimde yönetebilen toplumdur.

• Örgüt fonksiyonlarından biri olarak da kabul edilen bilgi

yönetimi, bilgi teknolojileri aracılığıyla karar verme

sürecine ve diğer stratejik amaçlara önemli destekler

sağlamaktadır.

Bilgi

Bilgi & Yiyecek

Bilgi (tüketimi) yiyecek (tüketimi) gibidir!

Akıl bilgiyle, beden yiyecekle çalışır!

Yiyeceklerin üzerinde içeriğini (karbonhidrat, yağ,

protein oranı) belirten etiketler vardır. Bilgilerin de

etiketlenmesi (gerçek, kurgu, fikir, gereksiz)

mümkündür.

Edindiğimiz bilgilerin filtreden (algı) geçirilip sindirilmesi

daha kolay bir hale getirilmesi gerekir.

JP Rangaswami, Teknoloji Uzmanı

Kurumsal Sermaye Olarak

Bilgi Yönetimi

Bilgi Yönetimi

Sosyal Sermaye (İlişkiler)

İnsan Sermayesi –

Birey (Yetenek, Deneyim,

Beceri)

Entelektüel Sermaye

(Veri, Bilgi)

Yapısal Sermaye (Süreçler, Sistemler)

Bilgi Sistemleri: Giriş

Doç. Dr. Serkan ADA

“Sanırım belki beş bilgisayarlık bir dünya piyasası vardır.” Thomas Watson, IBM Yönetim Kurulu Başkanı, 1943

“Bu ülkede kuzeyden güneye doğudan batıya her yere gittim ve en iyi insanlarla

konuştum, ve sizi temin edebilirim ki bilgi işleme bu yılın sonuna varması

muhtemel olmayan geçici bir hevestir.” İşletme kitaplarından sorumlu editör, Prentice Hall, 1957

“640 K herkes için yeterli bir hız” Bill Gates, Microsoft, 1981

Herkesin evinde bir bilgisayar istemesi için hiçbir sebep yoktur.”

Ken Olson, Digital Equipment Corporation kurucusu ve başkanı, 1977

Talihsiz sözler…

Yeni nesil bilişim

İki resim arasındaki farklar?

İki resim arasındaki farklar?

İşletmelerde iPhone ve iPad Kullanımı

Bilgi Sistemleri önemlidir. Çünkü…

Geleceğin işletme yöneticileri, gelişmekte olan bilgi

teknolojilerini işletmelerde uygulayabilmek ve

değerlendirebilmek zorundadır.

İşletmelerde Bilgi Sistemlerinin Rolü

• ABD’deki işletmelerin 2010’daki toplam bilgi sistemleri donanım,

yazılım ve telekomünikasyon ekipmanı yatırımı – 62 Milyar Dolar.

• Toplam işletme ve yönetim danışmanlığı yatırımı – 800 Milyar Dolar.

– Çoğu yeni teknolojilerden fayda elde edebilmek için faaliyetlerini

yeniden tasarlamaları ile ilgili

Bilgi Sistemleri İşletmeleri Nasıl

Dönüştürüyor? • 2009’da sabit hatlardan daha fazla cep telefonu hattı açıldı.

• ABD’de 89 milyon kişi 2010 yılında internet erişimini mobil aygıtlar üzerinden gerçekleştirdi. Bu sayı internet kullanıcı sayısının yarısıdır.

• ABD’de 285 milyon, dünyada 5 milyar cep telefonu kullanıcısı var.

• Haziran 2010 itibariyle dünyada 99 milyon işletmenin kayıtlı web sitesi var.

• UPS günde dünya çapında 15 milyondan fazla paket taşımaktadır.

• 78 milyondan fazla kişi gazeteyi internetten okumaktadır.

• Sosyal ağ sitesi Facebook’un dünya çapında aylık 500 milyon ziyaretçisi var.

• Google’ın online reklam gelirleri 2009’da 25 milyar doları aşmıştır.

• Değişen ve yenilenen kanunlar işletmelerin kayıtlarını, emaillerini, vb. yıllarca saklama zorunluluğu getirmektedir. Bundan dolayı dijital bilginin miktarı yılda 5 exabyte artması söz konusudur.

– gigabyte, terabyte, petabyte, exabyte (1 Milyar GB)

Bilgi Sistemlerinde Neler Yeni

Bulut bilişim

Yeşil bilişim

Bir hizmet olarak yazılım (SaaS)

Mobil dijital platform (iPhone, iPad)

İşbirliği yazılımları

Sosyal ağ (sosyal medya) yazılımları

Web 2.0 uygulamaları

Bilgi Sistemlerinin Stratejik İşletme

Amaçları Operasyonel Mükemmeliyet

Yeni Ürünler, Hizmetler ve İş Modelleri

Müşteri ve Tedarikçiyle İlişkiler

Rekabetçi Avantaj

Ayakta Kalma

Bilgi Sistemlerinin Stratejik İşletme

Amaçları Operasyonel Mükemmeliyet

Yeni Ürünler, Hizmetler ve İş Modelleri

Müşteri ve Tedarikçiyle İlişkiler

Rekabetçi Avantaj

Ayakta Kalma

Bilgi Sistemlerinin Stratejik İşletme

Amaçları

Apple’ın Dijital Uygulama Platformu

Sözleşme Sözleşme

Donanım

iPhone İşletim Sistemi

Uygulama Geliştirme Çatısı

Uygulamalar A r a y ü z

A r a y ü z

Uygulama Geliştirenler

iPhone Kullanıcıları

Apple'ın Dijital Uygulama İş Modeli

(İki Taraflı Piyasa)

İş Modeli, bir şirketin “değeri” nasıl yaratıp nasıl dağıttığını tanımlayan mantık modelidir.

Bilgi Sistemi Nedir? Bilgi sistemi: Bir örgütte karar verme ve kontrolü destekleyecek şekilde

enformasyonu toplayan, işleyen, depolayan ve dağıtan birbirleriyle ilişkili

bileşenlerdir.

Bilgi sisteminin bileşenleri:

Yönetim bilgi sistemi: Bilgi sistemlerinin yöneticiler ve çalışanlar tarafından

işletme değeri oluşturacak biçimde geliştirilmesi ve kullanılmasıdır.

Donanım Yazılım Veri Süreçler Bireyler

Bilgi Teknolojisi Nedir? Bilgi teknolojisi: Bilginin dijital formatta işlenmesi, kaydedilmesi ve taşınması

amacıyla kullanılan her türlü teknoloji aracıdır.

• Donanım

• Yazılım

• Veri yönetim teknolojisi

• Ağ / Telekomünikasyon teknolojisi

Bilgi sistemi ve Bilgi teknolojisi farkı:

- Bilgi teknolojisi satın alınabilir ama Bilişim sistemi satın alınamaz.

- Bilgi teknolojisi altyapısının işletmenin çalışanları tarafından, belli iş

süreçlerini takip ederek işletme değeri yaratmak için kullanılması ile Bilgi

sisteminden söz edilebilir.

Bilgi Teknolojisi & Tamamlayıcı Varlıklar

Enformasyon Teknolojisi Yatırımlarındaki Farklılıklar

Bilgi Teknolojisi & Tamamlayıcı Varlıklar

– Örgütsel Varlıklar

• Örgüt kültürü

• Etkin iş süreçleri

– Yönetimsel Varlıklar

• Üst yönetim desteği

• Takım çalışması ve işbirlikçi çalışma ortamı

– Sosyal Varlıklar

• İnternet ve telekomünikasyon altyapısı

• Çalışanların eğitimi

Veri – Bilgi

Yukarıdaki Excel hücresindeki

“15” rakamı “veri” dir ve

toplam çalışan sayısını ifade

etmektedir.

Veri: Belirli bir olguyla ilgili

ham gerçekleri ifade eder.

İnsanlar için anlamlı ve

kullanılabilir bir şekle getirilen

veriye Bilgi (Enformasyon)

denir.

- Bölgedeki işletmelerdeki

toplam çalışan sayısı

- Bölgedeki işletmelerdeki

ortalama çalışan sayısı

Veri – Bilgi

Nasıl Bilgi?

Kaliteli Bilginin Özellikleri

Doğru

Zamanlı

İlgili

Yeterli

Maliyetine değer

Bilgi Sistemleri:

İş Süreçleri ve İşbirliği

Doç. Dr. Serkan ADA

İş Süreçleri

• İş süreçleri, bir ürün yada hizmet üretmek için gerekli

olan faaliyetlerin bir derlemesidir.

• İşletme performansı büyük ölçüde iş süreçlerinin ne

kadar iyi tasarlandığına ve koordine edildiğine bağlıdır.

• Eğer iş süreçleri rakiplerinden daha iyiyse, işletmenin

rekabet gücünün kaynağı olabilir.

İş Süreçleri

Örnek-1: İnsan Kaynakları – İşe Alım Süreci

•İşe alım süreci, bir işletmenin yeni çalışanları işe almak

için kullandığı faaliyetler kümesi olarak bir iş sürecidir.

•İşe alım süreci: ilan vermeişçi bulma kurumları ile

temasa geçmeözgeçmişleri toplamaözgeçmişleri

gözden geçirmeadayları mülakata almaadayları

değerlendirmeadayları işe alma

•Bilgi sistemleri temel amaçlarından birisi, bu süreçlerin

daha verimli olarak yerine getirilmesini sağlamaktır.

İş Süreçleri Örnek-2: Sipariş Tamamlama Süreci

İş süreçleri çok farklı görev alanlarını kesiştirir ve bölümler

arası koordinasyonu gerektirebilir.

İş Süreçleri Bilgi teknolojileri iş süreçlerinin tamamen değiştirebilir.

Bilgi Sistemlerinin Türleri

• Hareket İşleme Sistemleri (HİS), satış siparişi girişi,

otel rezervasyonları, maaş bordroları, işçi kayıtlarını

tutma ve sevkiyat gibi işleri yürütmek için gerekli olan

günlük rutin hareketleri kaydeden ve yerine getiren

bilgisayarlı sistemlerdir.

• HİS alt düzeydeki yöneticiler tarafından kullanılır.

• Stokta kaç parça var? A şirketinin ödemesindeki durum

nedir?

Bilgi Sistemlerinin Türleri Hareket İşleme Sistemleri (HİS)

Domino’s Pizza’nın

online sipariş sistemi

• müşteri tatmini

• rekabetçi avantaj

sağlamaktadır.

Bilgi Sistemlerinin Türleri

• Yönetim Bilgi Sistemleri (YBS), HİS tarafından

sağlanan veriyi kullanarak işletmenin ana görevlerini

rapor eder ve özetler.

• YBS orta düzeydeki yöneticiler tarafından kullanılır.

• Haftalık, aylık, yıllık sonuçlarla ilgili olarak yöneticilere

rapor sunar.

• İşler yolunda mı?

Bilgi Sistemlerinin Türleri

Bilgi Sistemlerinin Türleri

• Karar Destek Sistemleri (KDS), rutin olmayan karar

verme süreçlerini destekler.

• KDS çözüme varmak için gereken prosedürün önceden

tamamen tanımlanamadığı, hızla değişen problemlere

odaklanır.

• Aralık ayında satışları ikiye katlasaydık, üretim

planlarına bir etkisi olur muydu? Eğer bir fabrikanın

planı altı ay ertelenseydi, yatırımların getirisi nasıl

olurdu?

Bilişim Sistemlerinin Türleri

Üst Düzey Yönetim

Destek Sistemleri üst

düzey yöneticilere

stratejik kararlar

almalarında yardımcı

olur.

•YBS ve KDS den gelen

enformasyonları

düzenleyen veriler

ve grafikler sunar.

Bilgi Sistemlerinin Türleri

Kurumsal Uygulamalar, iş süreçlerini daha yakından

koordine ederek süreçlerdeki grupları birleştiren,

işletmelerin daha esnek ve üretken olmasına yardım

eden uygulamalardır.

Kurumsal Kaynak Planlama Sistemleri – ERP

Bilgi Sistemlerinin Türleri

E-İş iş süreçlerini gerçekleştirmek için internet ve dijital

teknolojinin kullanıldığı sistemlerdir.

E-Ticaret internet üzerinden ürün ve hizmetlerin satışı ve

alımıyla ilgili olan sistemlerdir. Reklam, pazarlama,

müşteri desteği, dağıtım ve ödeme ile ilgili faaliyetleri de

kapsar.

E-Devlet devlet ve kamu sektörünün vatandaşlar,

işletmeler ve devletin diğer organlarıyla ilişkilerini dijital

olarak sağlaması için ağ teknolojilerinin ve internetin

kullanıldığı sistemlerdir.

İşbirliği ve Ekip Çalışması Sistemleri

• İşbirliği açık, kesin ve ortak amaçları başarmak için

başkalarıyla birlikte çalışmaktır.

• İşbirliği başarılacak bir göreve yada işe odaklanır,

genellikle bir işletme yada başka bir örgütte ve kurumlar

arasında yer alır.

İşbirliği ve Ekip Çalışması Sistemleri

E-mail

Anlık mesajlaşma

Sosyal Ağlar

Wikiler

Dosya, doküman paylaşımı

İşbirliği ve Ekip Çalışması Sistemleri

Masaüstü paylaşımı

Web konferansı ve semineri

Sesli konferans

Video konferans

Ortak yazma ve düzeltme

İşbirliği ve Ekip Çalışması Sistemleri

İnternet Tabanlı İşbirliği Araçları (Ücretsiz)

İşbirliği ve Ekip Çalışması Sistemleri

İnternet Tabanlı İşbirliği Araçları (Üst Düzey Ticari Uygulamalar)

İşletmelerde Bilgi Sistemleri

Fonksiyonu

Bütün bu sistemlerin işletilmesinden kim sorumludur?

Bütün bu sistemler tarafından kullanılan donanım, yazılım ve diğer

teknolojilerin düzgün şekilde çalıştığından ve güncelliğinden emin

olması gereken kimdir?

Küçük işletmeler hariç, bilgi teknolojisi hizmetlerinden sorumlu olan

örgütsel birim bilgi sistemleri (bilgi işlem) departmanıdır.

• Programcılar

• Sistem analistleri

• Proje yöneticileri

• Fiziksel tesis yöneticileri

• Telekomünikasyon yöneticileri

• Veritabanı uzmanları

İşletmelerde Bilgi Sistemleri

Fonksiyonu

• Bilgi sistemleri departmanı bilgi sistemleri üst yöneticisi (CIO:

Chief Information Officer) tarafından yönetilir.

• Diğer üst düzey bilişim yöneticileri:

– Güvenlik üst yöneticisi (CSO: Chief Security Officer)

– Gizlilik yönetimi üst yöneticisi (CPO: Chief Privacy Officer)

– Bilgi yönetimi üst yöneticisi (CKO: Chief Knowledge Officer)

– İşletme sürekliliği üst yöneticisi (CCO: Chief Continuity

Officer)

Doç. Dr. Serkan ADA

Örgütler ve Bilgi Sistemleri

Bilgi Sistemlerinin Örgütlere Etkisi Örgüt (organizasyon) çevre tarafından sağlanan

sermaye ve işgücü (ve bilgi teknolojileri) gibi temel

üretim faktörlerini alan ve onları ürün ve hizmet gibi

çıktılara dönüştürmek üzere işleyen sosyal ve formal bir

yapıdır.

İşlem maliyeti teorisi

- İşlem maliyeti, bir işletmenin kendi kendine üretemeyeceği bir şeyi pazardan

tedarik etmesinden kaynaklanan maliyettir.

- İşi rekabetçi piyasada dışarıdan destek alarak yaptırmak yeni eleman işe

almaktan çok daha az maliyetlidir.

- Bilgi teknolojileri işletmelerin büyüklüğünü küçülterek bu maliyetleri düşürür.

Örnek: Chrysler, dış tedarikçilerle olan bilgisayar bağlantılarını kullanarak

üretimde kullanılacak parçaların %70 inden fazlasını dışardan tedarik ederek

maliyetlerini düşürmektedir.

Bilgi Sistemlerinin Örgütlere Etkisi

Bilgi Sistemlerinin Örgütlere Etkisi

Vekalet teorisine göre işletme, çıkarını düşünen bireyler arasındaki

sözleşmeler bağı olarak görülür. Örneğin, bir müdür yada işletme sahibi

kendi adına işleri yürütmesi için çalışanları (vekilleri) işe alır.

- Vekalet maliyeti, işletmenin çalışanlarının yönetim maliyetidir.

- İşletmeler büyüdükçe vekalet ve koordinasyon maliyetleri de artmaktadır.

- Bilgi sistemleri yönetimi daha verimli hale getirerek bu maliyetleri azaltır,

çünkü yöneticiler için daha fazla sayıda çalışanı takip ve kontrol etmek

daha kolay bir hale gelir.

Bilişim sistemleri örgütleri düzleştirir

Bilgi Sistemlerinin Örgütlere Etkisi

Enformasyon sistemleri,

yöneticilere çok sayıda

çalışanı denetlemek için

enformasyon sağlayarak

ve alt düzey çalışanlarına

daha fazla karar verme

yetkisi vererek bir

örgütteki kademe

sayısını azaltabilir.

Doç. Dr. Serkan ADA

Bilgi Yönetimi & Hizmetler Sektörü

Hizmet Kavramı

• Ekonomi dilinde, HİZMET = MAL’dır.

• Somut değil, soyut bir maldır.

• Hizmet;

– Bireylerin diğer bireyler için yarattığı durum veya

faaliyettir.

• Hizmet sektörü;

– Ekonominin fiziksel varlığı olmayan ve üretildiği anda

tüketilen iktisadi malların üretildiği sektördür.

• GSYIH içindeki pay

%60'ı geçti.

• İstihdam edilenlerin

%24’ü tarım, %19,3’ü

sanayi, %7,1’i inşaat,

%49,6'sı ise hizmetler

sektöründe

Hizmet Yönetimi

– Müşteriye yakın olmayı gerektiren bir anlayışı

simgelemektedir.

– Kısa vadeli işlemler yerine uzun dönemli ilişkileri,

esas ürünün kalitesi yerine müşteri ilişkisine

dayanan toplam algılanan kaliteyi önermektedir.

Hizmet Kalitesi

• Hizmet kalitesi; – İşletmelerin müşteri beklentilerini karşılama veya aşma yetenekleridir.

• Hizmet kalitesini belirleyen bazı faktörler; – Liyakat – Dürüstlük – Müşteriyi Anlamak ve Bilmek – Erişim ve Hız – İletişim – Güvenlik (fiziksel, finansal, bilgi)

Hizmet Kalitesi & Bilgi Teknolojileri

Nitelikli hizmet, bilgiye nitelikli erişimi içermelidir.

Organizasyonlar müşteri isteklerini esnek ve uygun biçimde karşılamak için bilgi teknolojilerinden yararlanmalıdırlar.

Hizmet Kalitesi & Bilgi Teknolojileri

• Müşterilerin her türlü kişisel bilgisi ve ziyaret bilgisi

kaydediliyor.

• Müşteriler oda ve diğer hizmetleri kendi tercihlerine

göre alıyor.

– Extra yastık, oda sıcaklığı vb.

• Sadık müşterilere daha fazla ilgi

– Daha geç check-out

– Rezervasyonun tutulması

• Müşteri harcamalarında %60’a varan artış