BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP - …s1.downloadmienphi.net/file/downloadfile8/221/1329197.pdf · BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề Tài: ... giúp tôi có thêm

1

TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Đề Tài: MÔ TẢ VÀ PHÂN TÍCH QUY TRÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN

TẠI KHÁCH SẠN EQUATORIAL

Giảng viên Hướng dẫn: Thạc sĩ Trần Phi Hoàng

Sinh viên thực hiện : Nguyễn Thanh Tính

MSSV: 073994Q

KHÓA: 11

TP HCM, THÁNG 5 , NĂM 2011

2

3

LỜI CẢM ƠN

Để có thể hoàn thành được cuốn báo cáo này, tôi xin chân thành cảm ơn khách sạn

Equatorial TP HCM đã tiếp nhận và tạo điều kiện để tôi được thực tập trong một môi trường

tốt nhất trong thời gian qua. Khách sạn đã cung cấp những kiến thức quan trọng về môi trường

làm việc cũng như tạo điều kiện cho tôi tham quan để giới thiệu các bộ phận trong khách sạn,

giúp tôi có thêm kiến thức và thông tin để hoàn thành báo cáo này.

Tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn đến ông Sunish Sadashivan, là Room Division Manager đã tiếp

nhận và giúp đỡ tôi trong quá trình thực tập tại khách sạn Equatorial TP HCM.

Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ông Phạm Nguyễn Minh Trí, là Giám đốc bộ phận Front

Office cùng với chị Trần Thị Trúc Diễm , là Duty Manager đã tận tình giúp đỡ và chỉ bảo cho

tôi những nghiệp vụ trong thời gian thực tập, đã cung cấp những thông tin bổ ích về bộ phận,

về khách sạn cũng như các kỹ năng để tôi có thể đạt được kết quả tốt nhất trong quá trình thực

tập. xin cảm ơn toàn thể nhân viên bộ phận Front Office. Trong suốt quá trình thực tập, tôi đã

nhận được sự hướng dẫn và giúp đỡ tận tình về công việc lẫn cung cách phục vụ để làm hài

lòng khách một cách tốt nhất và giúp tôi rút ra được nhiều bài học quý báu ở kỳ thực tập này.

Và lời cuối cùng tôi xin cảm ơn Ban giám hiệu ,các thầy cô trong khoa quản trị kinh doanh

trường đại học Tôn đức Thắng và đặc biệt chân thành gửi đến thầy giáo Trần Phi Hoàng đã tạo

mọi điều kiện và tận tình giúp đỡ, chỉ bảo cho tôi trong suốt thời gian vừa qua.

Tôi xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thanh Tính

4

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP ......................................................................................................................

......................................................................................................................

......................................................................................................................

......................................................................................................................

......................................................................................................................

......................................................................................................................

......................................................................................................................

......................................................................................................................

......................................................................................................................

......................................................................................................................

......................................................................................................................

......................................................................................................................

......................................................................................................................

......................................................................................................................

Ngày 08 tháng 05 năm 2011

Cán bộ hướng dẫn thực tập Giám đốc đơn vị thực tập

5

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ......................................................................................................................

......................................................................................................................

......................................................................................................................

......................................................................................................................

......................................................................................................................

......................................................................................................................

......................................................................................................................

......................................................................................................................

......................................................................................................................

......................................................................................................................

......................................................................................................................

......................................................................................................................

......................................................................................................................

......................................................................................................................

6

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN ......................................................................................................................

......................................................................................................................

......................................................................................................................

......................................................................................................................

......................................................................................................................

......................................................................................................................

......................................................................................................................

......................................................................................................................

......................................................................................................................

......................................................................................................................

......................................................................................................................

......................................................................................................................

......................................................................................................................

......................................................................................................................

7

MỤC LỤC

1.Lời cảm ơn .................................................................................................................. 3

2.Nhận xét của cơ quan thực tập .................................................................................... 4

3.Nhận xét của giáo viên hướng dẫn ............................................................................... 5

4.Nhận xét của giáo viên phản biện ................................................................................. 6

7.Mục lục ....................................................................................................................... 7

8.Danh mục các từ viết tắt ............................................................................................... 9

9. Danh mục các bản biểu ................................................................................................ 9

10. Danh mục các hình vẽ .............................................................................................. 10

11. Lời mở đầu .............................................................................................................. 10

12. Nội dung khóa luận ......................................................................................................

CHƯƠNG 1: QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN

EQUATORIAL ............................................................................................................. 11

1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn equatorial ................................... 11

1.1.1 Quá trình hình thành ................................................................................. 11

1.1.2 Quá trình phát triển .................................................................................... 13

1.1.3 Vị trí .......................................................................................................... 15

1.1.4 Hệ thống phòng .......................................................................................... 15

1.1.5 Nhà hàng ................................................................................................... 17

1.1.6 Dịch vụ tiệc và hội nghị ............................................................................. 19

1.1.7 Các loại hình giải trí ................................................................................... 20

1.1.8 Các dịch vụ khác ........................................................................................ 21

1.2 Nhiệm vụ và chức năng của khách sạn Equatorial .................................................... 21

1.2.1 Sơ đồ tổ chức của khách sạn Equatorial ....................................................... 21

1.2.2 Nhiệm vụ và chức năng của các phòng ban ................................................. 22

1.3 Tình hình kinh doanh của khách sạn Equatorial trong những năm gần đây .............. 24

..........................................................................................................................................

1.3.1 Tình hình thị trường và du khách ................................................................. 25

1.3.1.1 Lượng khách quốc tế đến trong năm 2006 ........................................ 25

8

1.3.1.2 Lượng khách đếnViệt Nam trong năm 2007 ..................................... 27

1.3.1.3 Lượng khách đếnViệt Nam trong năm 2008 ..................................... 28

1.3.2 Lượng khách đến khách sạn Equatorial thành phố Hồ Chí Minh .................. 29

CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN

EQUATORIAL TRONG THỜI GIAN QUA ................................................................ 31

2.1 Giới thiệu về bộ phận Lễ Tân ................................................................................. 31

2.2. Sơ đồ tổ chức bộ phận Lễ Tân ................................................................................ 31

2.3. Chức năng, nhiệm vụ và công việc hằng ngày của từng thành viên thuộc

bộ phận Lễ Tân ............................................................................................................. 32

2.3.1. Giám đốc lễ tân ........................................................................................... 33

2.3.2. Trợ lý giám đốc .......................................................................................... 33

2.3.3. Nhân viên lễ tân .......................................................................................... 34

2.3.4. Nhân viên thu ngân lễ tân ............................................................................ 35

2.3.5. Nhân viên đặt buồng ................................................................................... 35

2.3.6. Nhân viên bộ phận quan hệ với khách hàng ................................................ 36

2.3.7. Nhân viên tổng đài ...................................................................................... 36

2.3.8. Nhân viên kiểm toán đêm ........................................................................... 37

2.3.9. Nhóm nhân viên Concierge (hỗ trợ đón tiếp) .............................................. 37

2.4. Phân tích tình hình bộ phận .................................................................................... 38

2.4.1. Các quy trình công việc và các tiêu chuẩn đánh giá ..................................... 38

2.4.1.1. Quy trình làm thủ tục nhận buồng ................................................... 38

2.4.1.2. Quy trình phục vụ khách khi khách đang lưu trú tại khách sạn ....... 44

2.4.1.3. Quy trình khai báo PA18 (tạm trú) .................................................. 44

2.4.1.4. Quy trình làm ca đêm (Night auditor) .............................................. 45

2.4.1.5. Quy trình làm thủ tục trả buồng ....................................................... 46

2.4.1.6. Quy trình giữ đồ của khách ............................................................. 50

2.4.2 Đánh giá chung ............................................................................................ 50

2.4.2.1 Ưu điểm .......................................................................................... 50

2.4.2.2 Nhược điểm ..................................................................................... 50

2.4.2.3 Cơ hội .............................................................................................. 51

2.4.2.4 Nguy cơ .......................................................................................... 51

9

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ

HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN ..................................................................... 52

3.1. Nhận xét ................................................................................................................ 52

3.1.1. Nhận xét chung về khách sạn ....................................................................... 52

3.1.2. Nhận xét về hiệu quả của bộ phận lễ tân ....................................................... 52

3.2. Giải pháp ................................................................................................................ 53

3.2.1 Giải pháp chung cho khách sạn ...................................................................... 53

3.2.2. Giải pháp cho bộ phận lễ tân ......................................................................... 55

KẾT LUẬN .................................................................................................................. 57

Danh mục các tài liệu tham khảo

Front office manager ...............................................................................................

Quy trình quản lí khách sạn.......................................................... NXB bộ giáo dục

Nghiệp vụ nhà hàng ..................................................................... NXB bộ giáo dục

Website : www.equatorial.com

10

Danh mục các từ viết tắt

DANH MUC BẢNG BIỂU

Bảng 1.1 Giá phòng cụ thể của khách sạn Equatorial ...................................................... 6

Bảng 1.2 Tổng số phòng của khách sạn Equatorial

Bảng 1.3 Tình hình kinh doanh của khách sạn trong những năm gần đây ..................... 13

Bảng 1.4 Lượng khách quốc tế đến Việt Nam chia theo thị trường ( năm 2006) ........... 14

Bảng 1.5 Lượng khách quốc tế đến Việt Nam chia theo phương tiện đến ( năm 2006) .. 15

Bảng 1.6 Lượng khách quốc tế đến Việt Nam chia theo mục đích đến ( năm 2006) ...... 15


Bảng 1.8 Lượng khách quốc tế đến Việt Nam chia theo mục đích đến ( năm 2007) ...... 16


Bảng 1.10 Lượng khách quốc tế đến Việt Nam chia theo phương tiện đến ( năm 2008) . 17

Bảng 1.11 Lượng khách quốc tế đến Việt Nam chia theo mục đích đến ( năm 2008) ..... 17

Bảng 1.12 Lượng khách đến khách sạn Equatorial thành phố Hồ Chí Minh .................. 18

Danh mục các hình vẽ

Sơ đồ 1.1: Sơ đồ tổ chức khách sạn Equatorial .............................................................. 10

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức của bộ phận Lễ Tân ............................................................... 20

Sơ đồ 2.2: Sơ đồ quy trình làm thủ tục nhận buồn ......................................................... 31

Sơ đồ 2.3: Sơ đồ quy trình làm thủ tục trả buồng .......................................................... 37

11

LỜI MỞ ĐẦU

Trong nền kinh tế thị trường đang ngày càng phát triển, hoạt động du lịch trong và

ngoài nước đang được đầu tư và phát triển ngày càng mạnh mẽ. Chính vì thế, ngành kinh

doanh khác sạn của Việt Nam nói riêng và thế giới nói chung liên tục phát triển và đa dạng hóa

đáp ứng nhu cầu của du khách. Ngành kinh doanh khách sạn bao gồm nhiều hoạt động kinh

doanh nhưng doanh thu lớn nhất vẫn tập trung ở bộ phận phòng. Ngoài ra, còn nhiều các hoạt

động dịch vụ khác như nhà hàng, đám cưới, phòng họp, bar…cũng góp phần mang lại doanh

thu không nhỏ. Mỗi khách sạn có một hình thức kinh doanh khác nhau tùy thuộc vào quy mô,

vị trí và đặc điểm tình hình của mỗi khách sạn để lựa chọn hình thức thích hợp nhất. Tuy

nhiên, mấy năm trở lại đây do bị ảnh hưởng khủng hoảng của nền kinh tế thế giới nên ngành

kinh doanh khách sạn gặp nhiều khó khăn . trước tình hình đó, mỗi khách sạn đã tự đề ra cho

mình các chiến lược kinh doanh để tiếp tục tồn tại và phát triển. Khách sạn Equatorial đã tìm

ra giải pháp thích hợp ,nhiều hoạt động kinh doanh khác nhau để đáp ứng nhu cầu ngày càng

cao của khách hàng.

Do hạn chế về thời gian và để nội dung bài được tập trung, chuyên sâu nên phạm vi giới hạn của đề tài là “ Mô tả và phân tích quy trình hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách san equatorial HCM” CHƯƠNG 1: QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN EQUATORIAL

1.2 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Equatorial

1.2.1 Quá trình hình thành :

Tên gọi Equatorial đã gắn liền với truyền thống hiếu khách Á châu trong hơn

một phần tư thế kỷ. Vào năm 1960, khách sạn Equatorial lần đầu tiên dưới tên

gọi “Hotel Equatorial International”. Công ty được thành lập như là một chi

nhánh của công ty TNHH Lim Kah Ngam, một tập đoàn đầu tư xây dựng và phát

triển tài sản ở Singapore. Khách sạn đầu tiên “Equatorial Singapore” bắt đầu

hoạt động chính thức vào năm 1969. Năm 1990, tập đoàn đã mở rộng hoạt động

tại Việt Nam và Myanmar. Ngày nay xuyên khắp Á Châu và xa hơn nữa, các

12

khách sạn Equatorial trong tập đoàn đều được thừa nhận về sự hiếu khách tuyệt

vời và cách phục vụ khách hàng chu đáo, tận tình.

Trải qua 3 thập niên, từ một công ty mang tính chất gia đình đã phát triển thành

tập đoàn kinh doanh khách sạn chuyên nghiệp. Vào 1998, tên gọi của tập đoàn

được đổi thành Hotel Equatorial với trụ sở chính đặt tại Kuala Lumpur. Hotel

Equatorial Corporate Office (HECO) có nhiệm vụ như là một trung tâm báo cáo

và điều hành hoạt động của tập đoàn với chức năng như : Giám sát, điều phối, hỗ

trợ, hoạch định chiến lược.

Ban quản lý tập đoàn:

Lim Kong Yong: Tổng giám đốc điều hành.

Alan Ong: Phó chủ tịch hội đồng quản trị cấp cao- hoạt

động và dự án.

Charles Lim: Phó chủ tịch hội đồng quản trị - tài chánh.

Lim Pean: Tư vấn công nghệ thông tin.

Ricky Ang: Phó chủ tịch hội đồng quản trị -Marketing.

Nicolas: Giám đốc nhân sự của tập đoàn.

Khách sạn Equatorial TP HCM mở cửa lần đầu tiên vào tháng 7 năm 1995, và

chính thức hoạt động vào ngày 14/9/1996. Vào ngày hoạt động đầu tiên của

khách sạn, công suất phòng trung bình là 250 %. Hiện tại khách sạn Equatorial

HCM có chủ sở hữu là Công ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Planergo và Công ty

Hoàng Việt, với trụ sở chính đặt tại Hồng Kông. Năm 2000, Equatorial HCM đã

được Tổng Cục Du Lịch Việt Nam chính thức công nhận là Khách sạn đạt tiêu

chuẩn 5 sao, tọa lạc tại vị trí trung tâm tài chính, mua sắm và kinh doanh. Khách

sạn được thiết kế và trang bị tiện nghi theo tiêu chuẩn khách sạn 5 sao như là: hệ

thống truyền hình cáp, két an toàn điện tử, hệ thống điều khiển máy điều hòa cá

nhân, tủ lạnh với đầy đủ các thức uống và dịch vụ phục vụ ăn uống tận phòng

24/24. Khách sạn có phòng tiệc lớn nhất thành phố với công suất lên đến 1.000

người. Các nhà hàng phục vụ ẩm thực của hệ thống khách sạn Equatorial luôn

luôn được đánh giá cao tại các nước Đông Nam Á. Khách sạn Equatorial TP

HCM được trang bị đầy đủ với các chương trình đào tạo phù hợp đã được hoạch

13

định để bồi dưỡng và phát triển cho mỗi thành viên trong đội ngũ và để cống

hiến như là người định hướng chất lượng ở Việt Nam và trong khu vực.

Những giải thưởng mà khách sạn Equatorial HCM đã đạt được:

o Giải thưởng “Best Service” năm 2000 & 2001.

o Giải thưởng “Best All Round” năm 2003 & 2003.

o Giải thưởng “Best Fitness Centre” năm 2003 & 2004.

o Giải thưởng vô địch “MLA Black Box Culinary”

o Huy chương vàng tại Vietnamese Culinary Challenge 2009.

o Giải thưởng “Best Restaurant & Best Culinary Establishment”.

o Top 10 khách sạn có cơ sở vật chất tốt nhất tại Thành phố HCM.

1.1.2 Quá trình phát triển:

Khách sạn

Equatotial . Vị trí ngay

quận 5 với những khu

phố người Hoa sầm uất,

thật sôi động và nhộn

nhịp, khách sạn cao cấp

5 sao Equatorial cung

cấp những dịch vụ đặc

14

biệt, cùng với cách phục vụ hiệu quả, cho du khách cảm giác an toàn, thoải mái với giá tiền

phải chăng.

Khách sạn equatorial là một trong nhựng hệ thống khách sạn 5 sao lớn nhất Sài Gòn,

nằm tại khu trung tâm thành phố. .

Qua nhiều năm hoạt động, khách sạn Equatorial HCM đã khẳng định thương hiệu mạnh

trên thị trường qua các dịch vụ cung cấp phòng ngủ tiện nghi và giá cả cạnh tranh kết hợp với

việc duy trình chất lượng của dịch vụ. Tất cả các phòng đều được trang bị hiện đại với những

nét đặc trưng riêng biệt và với những tiện nghi mà khách du lịch hằng mong đợi. Khách hàng

của khách sạn có nhiều sự lựa chọn về ẩm thực tại các nhà hàng từng đạt nhiều giải thưởng

quốc tế nằm bên trong khách sạn.

Những giải thưởng mà khách sạn Equatorial HCM đã đạt được:

o Giải thưởng “Best Service” năm 2000 & 2001.

o Giải thưởng “Best All Round” năm 2003 & 2003.

o Giải thưởng “Best Fitness Centre” năm 2003 & 2004.

o Giải thưởng vô địch “MLA Black Box Culinary”

o Huy chương vàng tại Vietnamese Culinary Challenge 2009.

o Giải thưởng “Best Restaurant & Best Culinary Establishment”.

o Top 10 khách sạn có cơ sở vật chất tốt nhất tại Thành phố HCM.

Để thư giãn và giải trí, khách hàng có thể tham gia các hoạt động tiêu khiển có sẵn tại khách

sạn như: thể dục, bơi lội, bar, cắt tóc, massage,. Khách sạn Equatorial là một trong những địa

điểm lưu trú lý tưởng được nhiều du khách lựa chọn khi đến thành phố Hồ Chí Minh du lịch

hoặc công tác.

Với Quan điểm:

Làm hài lòng quý khách hàng bằng những dịch vụ tuyệt hào và đem đến cho họ

những giây phút thật thú vị.

Nhiệm vụ:

Trở thành người cung cấp dịch vụ lưu trú, ẩm thực và quản lý khách sạn có chất

lượng được ưa chuộng hơn.

6 nguyên tắc cơ bản :

15

o Khách hàng là trên hết.

o Tính trung thực.

o Tính năng động.

o Sự đào tạo.

o Sự cống hiến.

o Tinh thần đồng đội.

Toàn thể nhân viên khách sạn Equatorial sẽ cố gắng hết mình để mang lại sự hài lòng

và ấn tượng khó quên cho quý khách về khách sạn.

16

1.1.3 Vị trí

Khách sạn Equatorial thành phố Hồ Chí Minh là một khách sạn 5 sao quốc tế, tọa lạc tại vị trí giao nhau của bốn quận chính của thành phố, vì thế có địa điểm khá lý tưởng ngay tại trung tâm của thành phố Hồ Chí Minh.Từ đây, khách chỉ mất 30-45 phút để đến sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất, trong khi đó, để đến khu thương mại và khu vui chơi giải trí lớn của thành phố chỉ cần 8 phút lái xe. Từ khách sạn rất thuận tiện cho du khách tham quan các điểm du lịch quan trọng của thành phố như: Dinh Độc Lập, Bảo Tàng Chiến Tranh, Bảo Tàng Lịch Sử Việt Nam, sông Sài Gòn... Địa chỉ: 242 Trần Bình Trọng, P.4 Quận 5, Thành phố Hồ Chí Minh. Điện thoại: (84-8) 38397777, 38390000

Fax: (84-8) 38390011

Website: http://www.equatorial.com

Email: [email protected]

1.1.4 Hệ thống phòng:

Khách sạn Equatorial TP HCM có 333 phòng gồm các loại:

o Deluxe

o Executive Deluxe

o Club Deluxe

o Club Executive Deluxe

o Executive Suite

o Senator Suite

o Presidental Suite

Khách sạn Equatorial có đầy đủ tiện nghi theo tiêu chuẩn quốc tế của khách sạn 5 sao. Đến nơi

đây quý khách sẽ thật sự cảm nhận được một không khí thoải mái, nồng ấm và hiếu khách.

Cùng với việc cung cấp dịch vụ cao cho khách hàng, sạch và phát triển bền vững, và phòng

17

hợp riêng đặc biệt cho công việc và các hoạt động khác. Phòng được trang bị đầy đủ các thiết

bị như .

Phòng tắm riêng được trang bị vòi tắm hoa sen và bông tắm.

Máy lạnh với hệ thộng điều chỉnh nhiệt độ riêng.

Phòng khách / Máy sấy tóc / Minibar / Salon.

Hoa tươi đặt phòng / Tivi vệ tinh.

Truy cập internet không dây.

Điện thoại quốc tế đặt ở phòng ngủ và phòng tắm.

Casette / Giặc ủi / Két sắt.

Quầy giải khát với máy pha trà và cà phê.

Hệ thống điều khiển từ xa đặt ngay tại giường.

Giá phòng cụ thể của khách sạn Equatorial

Bảng 1.1 (Giá này được áp dụng cho 2011)

Single/ Double

(VND)

Deluxe 6.600.000

Executive Deluxe 7.700.000

Extra bed 990.000

Club Deluxe 8.140.000

Club Executive Deluxe 8.580.000

Executive Suite 11.440.000

Senator Suite 17.600.000

Presidential Suite 26.400.000

Ghi chú: Giá phòng trên bao gồm 10% thuế, 5% phí phục vụ và ăn sáng.

18

Bảng 1.2 Tổng số phòng của khách sạn Equatorial

Presidential

suite

Senator

suite

Executive

suite

Club

executive

deluxe

Club deluxe Executive

deluxe

deluxe Total

1 2 4 5 61 36 224 333

0,3% 0,6% 1,2% 1,5% 18,32% 10,81% 67,27% 100%

1.1.5 Nhà hàng:

1.1.5.1Nhà hàng chit chat

Nằm ở vị trí

trung tâm giữa quận 5

và giáp quận 1, Nhà

hàng Chit chat at the

cafe thuộc khách sạn

Equatoria ngay tại

sảnh là nơi chuyên

phục vụ buffet sáng

trưa chiều tối . Ngoài

ra nhà hàng còn phục

vụ menu alacart va

Room service Nhà

hàng được thiết kế chia làm 2 gian đặc biệt được trang bị đầy đủ trang thiết bị hiện đại.

Lobby Hall có 200 chổ chuyên phục vụ các món Âu - Á đặc biệt nổi tiếng cá món ăn

của Trung Hoa. Dịch vụ tại phòng 24/24 luôn sẵn sàng phục vụ quý khách.Buffet sang từ 6:30

am đến 10 am , buffet trưa từ 11:30 am đến 2 pm, Buffet tối từ 6:30 pm đến 10 pm: Ẩm thực

đặc biệt “Sunday brunch” vào chủ nhật , đặc biệt hơn buffet trưa của ngày thường, có nhiều

quầy thức ăn với nhiều món ăn phong phú, đặc biệt có rất nhiều hải sản và các loại thịt tươi

sống nhập khẩu từ nước ngoài.

19

Chỉ có tại nhà hàng Chit Chat mà quý khách sẽ tìm thấy tiêu chuẩn phục vụ hoàn hảo

nhất cùng với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, nhà hàng được biêt đến như là “ nơi niềm nở

hơn nơi nào hết”.

1.1.5.2 Nhà hàng

Orientica

Là nhà hàng thứ hai của khách sạn Equatorial và nằm tại tầng hai Mở cửa từ 11:30 am đến 2:30 pm và từ 6:30 pm đến 10:30 pm. Nhà hàng phục vụ theo ba hình thức Set menu , Menu alacart, bar.Với sức chứa trên 100 khách, nhà hàng hải sản Orientica là một trong những nhà hàng độc đáo với quầy bếp trực tiếp Teppanyaki và hải sản tươi sống được chế biến theo yêu cầu của khách. Orientica được xây dựng từ khái niệm không gian bar mở với sự kết hợp của “nước, băng, lửa”. Sự kết hợp hài hoà giữa hai gam màu đỏ và đen, tô điểm thêm cây xanh, đã mang lại một không gian huyền bí và sang trọng cho Orientica.Với vách ngăn giữa bếp và nhà hàng bằng kính, thực khách có thể tận mắt chứng kiến quá trình chế biến của đầu bếp. Với "chợ hải sản" trong nhà hàng, bạn được thoải mái lựa chọn các loại hải sản tươi sống và yêu cầu đầu bếp chế biến các món ngoài menu theo khẩu vị của riêng bạn…Thực đơn nhà hàng rất đa dạng với các món hải sản từ nhiều nước trên thế giới như Nhật, Thái Lan, Mỹ, Pháp, Tây Ban Nha… Bạn có thể dùng món gan ngỗng chiên và sò điệp nhập với nước sốt Nhật, hay món chả giò tôm cua dùng với sốt cam chua cay, cá hồi con chiên giòn và gỏi xoài kiểu Thái… để thay đổi khẩu vị. Các đầu bếp của nhà hàng còn sáng tạo ra nhiều cách chế biến khác nhau với cùng một loại nguyên liệu. Chẳng hạn, tôm hùm Alaska (Mỹ) có thể được nướng trên bếp than, dùng với nước sốt theo cách truyền thống của Việt Nam, hay được xào với nước sốt ớt theo phong cách Singapore, hoặc được đút lò kiểu Pháp. Bạn có thể chọn một không gian rộng ở Orientica để chiêu đãi bạn bè, đồng nghiệp hoặc không gian nhỏ cho bữa ăn gia đình ấm cúng

20

1.1.6 Dịch vụ tiệc và hội nghị:

Quý khách có

thể yêu cầu dịch vụ hội

nghị và tiệc tùng với

thủ tục vô cùng đơn

giản. phồng chức năng

với đầy đủ các thiết bị

đạt tiêu chuẩn có khả

năng đáp ứng cho tiệc

đứng hoặc tiệc ngồi với

số lượng ghế có thể lên

tới 1,250 chổ ngồi. Đội

ngũ chuyên nghiệp của khách sạn có thể cung cấp cho quý khách đầy đủ các loại hình tiệc,

buổi giới thiệu sản phẩm, tiệc ngoài, tiệc thường niên, tiệc cưới.

Khách sạn thường xuyên tổ chức các dạ tiệc và trò chơi giải trí với nhiều chức năng

khác nhau:

- Lễ kỉ niệm

- Tiệc công ty + Tiệc rượu coocktail

- Tiệc cưới

- Tiệc ngoài trời

- Các thiết bị, âm thanh trong phòng hợp gồm có: màn hình tinh thể lỏng, máy

chiếu, bục giảng, que chỉ, bảng trắng, micro không dây.

21

1.1.7 Các loại hình giải trí:

Đến với khách sạn Equatorial bạn có

thể chọn cho mình một cách thư giản thú vị

qua các dich vụ mát-xa của khách sạn như:

xông khô, xông hơi, xoa bóp bằng tinh dầu. –

fitness center tọa lạc tại tầng 3 khách sạn

equatorial là nơi Tập thể dục và chăm sóc thể

lực sang trọng dành cho khách du lịch và

doanh nhân.

Hồ bơi tại khách sạn nằm ở tầng 4 của khách sạn. Hồ này, liên tiếp trong 3 năm qua, được bạn đọc tạp chí The Guide bình chọn là hồ bơi tốt nhất của Thành phố. Hồ có chiều dài 24 mét, chiều ngang 8 mét, rất thích hợp cho những người biết bơi và mê bơi. Kế bên có một hồ nhỏ hình bán nguyệt dành cho trẻ em. Nước trong hai hồ này được lọc liên tục 24/24 giờ. Trên bờ hồ có những ghế dài để khách nằm phơi nắng với khăn sạch được phục vụ miễn phí. Cạnh hồ bơi còn có khu tập thể dục, yoga, dưỡng sinh, giữa cây xanh và không khí thoáng đãng. Hồ bơi mở cửa hàng ngày cho tất cả mọi người. được sử dụng miễn phí khăn, nước tinh khiết, hồ thủy lực massage (jacuzzi), xông hơi nóng - lạnh (sauna - steambath), được huấn luyện viên chuyên nghiệp hướng dẫn bơi miễn phí.

22

1.1.8 Các dịch vụ khác:

- Cho thuê xe du lịch /

Busines center

- Baby Sitting

- Thanh toán bằng các

loại thẻ tính dụng:

American Express,

JCB, Master, Visa.

- Dịch vụ đổi ngoại tệ

phục vụ 24h mỗi ngày.

- Quý khách sẽ được đặt vé đăng kí chuyến bay hoặc thay đổi chuyến bay miễn

phí.

- Quý khách sẽ được liên hệ đặt chổ khi có nhu cầu tham quan những nơi du lịch,

danh lam thắng cảnh, và các dịc vụ khách hàng thông qua bộ phận lễ tân.

1.2 Nhiệm vụ và chức năng của khách sạn Equatorial:

1.2.1 Sơ đồ tổ chức của khách sạn Equatorial:

Cơ cấu bộ máy được tổ chức theo sơ đồ sau:

Sơ đồ 1.1: sơ đồ tổ chức khách sạn Metropole

23

1.2.2 Nhiệm vụ và chức năng của các phòng ban:

+ Bộ phận Lễ Tân:

- Bộ phận Lễ tân là trung tâm vận hành nghiệp vụ của khách sạn, là cầu nối giữa khách

và khách sạn. Ngoài ra, bộ phận này còn làm công tác tham mưu cho Ban Giám đốc khách

sạn, hằng ngày kịp thời nắm bắt các thông tin về thị trường du lịch, về nguồn khách, về nhu

cầu của khách, về các đối thủ cạnh tranh, về các chương trình phát triển du lịch của Nhà nước,

Thành phố, về các sự kiện có liên quan đến du lịch…rồi trình lên Ban Giám đốc nghiên cứu,

định ra, hoặc điều chỉnh kế hoạch kinh doanh.

- Bộ phận này chịu trách nhiệm điều hành quầy Lễ tân, làm các công việc có liên quan

đến thủ tục nhận phòng, trả phòng. Chịu trách nhiệm về đặt phòng, hệ thống điện thoại, khuân

vác, trực ban.

+ Bộ phận Phòng Buồng:

Trong một khách sạn, phòng ngủ là bộ phận đem lại lợi nhuận, thực lãi cao nhất so với

các bộ phận khác trong hoạt động khách sạn.

GM es Montenegro

Chief Engineer Mr Chan

Kum Yuen

RDM Mr Sunish Sadashivan

Financial Controller

Ms Say Houy Yng

Executive Chef

Mr Vincent Tan

F&B Manager

Mr Michael Gapin

Director of Marketing Mr Collin

Chan Teckjin

HR Manager Ms Phan Trần Tố Quyên

Assistant Chief

Engineer Mr Nguyễn Minh Đạt

Assistant Chief of Security

Mr Nguyễn Ngọc Thơ

Front Office Mgr

Mr Phạm Nguyễn

Minh Trí

House-keeping

Mgr Mr Nguyễn Thanh Phúc

Fitness Centre Mgr Mrs Đỗ Thị

Huệ

Finance Manager Ms Đặng

Thị Thu Hà

Purchasing Manager

Mr Võ Hữu Lai

Training Manager

Mr Nguyễn Văn Hiếu

Assistant DM

Mr Patrick Bhulsuk

Nattapong

Banquet Operation

Mgr Mrs Trần T Thanh Nga

Restaurant Mgr

Ms Phạm Thị Ngoc

Lan

Senior Sous Chef

Ms Trần Thị Thanh Tuyền

Executive Chinese

Sous Chef Mr Wong Yow Phun

GM Mr Alan James Montenegro

24

Nhiệm vụ:

Chuẩn bị phòng để đón khách Check in.

- Làm vệ sinh phòng hàng ngày.

- Làm vệ sinh khu vực hành lang và nơi công cộng trong khách sạn.

- Kiểm tra và báo cáo các trang thiết bị trong phòng.

- Nhận và giao các dịch vụ phục vụ khách.

- Nắm được tình hình khách thuê phòng.

+ Bộ phận Nhân Sự:

- Chịu trách nhiệm về tuyển dụng nhân sự

- Các chính sách lương bổng, chế độ khen thưởng, kỉ luật

- Các chính sách dành cho nhân viên

- Đào tạo nhân viên

+ Bộ phận Kế Toán:

- Tiến hành lập và theo dõi ngân sách của các phòng ban

- Kiểm tra báo cáo doanh thu, chi phí…phục vụ quá trình sản xuất

- Tập hợp, phân tích số liệu nhằm đánh giá tình hình sản xuất, kinh doanh, tìm ra

nguyên nhân làm tăng giảm chi phí nhằm giúp ban giám đốc có các nhìn tổng quát, chi tiết về

tình hình sử dụng vốn, tình hình sản xuất, kinh doanh của khách sạn.

- Theo dõi các tài khoản có liên quan đến tình hình hoạt động của khách sạn, đối chiếu

số liệu giữa sổ chi tiết với sổ cái, tổng hợp sơ liệu của tất cả các tài khoản, lập báo cáo tài

chính, báo cáo lưu chuyển tiền tệ, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh hàng tháng, quý, năm.

+ Bộ phận phòng Kinh Doanh:

- Chịu trách nhiệm về các vấn đề liên quan đến sản phẩm phòng

+ Front office: chịu trách nhiệm về bán sản phẩm phòng

Bộ phận đặt phòng

Bộ phận lễ tân

Bộ phận thu ngân

Bộ phận tổng đài

Bộ phận Uniformed service

25

+ House keeping: chịu trách nhiệm về trách nhiệm của phòng

+ Bộ phận Ẩm Thực:

Chịu trách nhiệm về các loại hình dịch vụ ăn uống trong khách sạn như ăn nhanh, ăn

gọi món, ăn theo món quy định, ăn tiệc, phục vụ ăn uống tại phòng ngủ của khách

+ Bộ phận Sale và Marketing:

- Tìm hiểu, phân tích các thông tin về thị trường du khách trong và ngoài nước. Tiến

hành các hoạt động tuyên truyền, quảng cáo nhằm thu hút nguồn khách đến khách sạn.

- Tiến hành rao bán và kí kết các hợp đồng với các công ty và khách có nhu cầu lưu trú.

- Phân tích điểm mạnh yếu của khách sạn và đối thủ cạnh tranh để nhằm đưa ra những

chiến lược và sách lươc cụ thể với khách sạn mình.

- Đảm bảo hoạt động thông tin giữa khách sạn với nguồn khách hàng. Thông báo cho

các bộ phận liên quan trong khách sạn về kế hoạch các đoàn khách. Nội dung cần thiết cho

việc phục vụ du khách. Phối hợp các bộ phận liên quan theo dõi thanh toán và quá trình phục

vụ du khách.

- Duy trì mối quan hệ của khách sạn với nguồn khách. Đề xuất và dựng phương án mở

chi nhánh đại diện khách sạn ở trong và ngoài nước.

+ Bộ phận Kĩ Thuật:

Chịu trách nhiệm và bảo trì toàn bộ trang thiết bị và các tiện nghi của khách sạn,

thực hiện các chương trình bảo dưỡng thường xuyên để tránh mọi hỏng hóc cho các hệ thống

thiết bị của khách sạn và trong phòng khách.

+ Bộ phận An ninh – An toàn:

Chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh, an toàn tính mạng và tài sản của khách và cán bộ

công nhân viên của khách sạn. Bộ phận này thực hiện việc tuần tra 24/24 giờ trong và ngoài

khu vực của khách sạn và giám sát các thiết bị của khách sạn.

1.3 Tình hình kinh doanh của khách sạn Equatorial trong những năm gần đây:

Mặt dù những năm gần đây ngành du lịch gặp rất nhiều khó khăn nhưng khách sạn

Equatorial luôn có những chính sách hợp lí, kịp thời để thu hút du khách tới lưu trú. Cho nên

doanh thu của khách sạn không rơi vào tình trạng khủng hoảng. Dưới đây là công suất phòng

của khách sạn Equatorial trong những năm gần đây:

26

Bảng 1.3 Tình hình kinh doanh của khách sạn trong những năm gần đây:

Năm 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008

Tỉ lệ % 70% 65% 75% 70% 80% 73% 60% 62%

Công suất phòng của khách sạn Equatorial từ năm 2001 đến 2005:

Nhìn qua số liệu ta thấy gần công suất sử dụng phòng của khách sạn luôn đạt quá 50%

nhưng chưa năm nào đạt 100% cả. Mặc dù đã thực hiện nhiều chính sách giảm giá, khuyến

mãi nhưng công suất sử dụng phòng chỉ đạt 100% vào những ngày lễ tết. Điều này phù hợp

với nền kinh tế của thế giới vì những năm gần đây cả thế giới phải chịu sự khủng hoảng kinh

tế. Vì vậy số lượng khách du lịch qua Việt Nam ngày càng giảm kéo theo nhu cầu sử dụng

phòng lưu trú không cao.

Ngoài ra, khách sạn còn nâng cao doanh thu của mình bằng việc kinh doanh nhà hàng,

quán bar, tiệc cưới , hội nghị và các dịch vụ vui chơi giải trí khác. Hàng tháng nhà hàng đóng

góp khoảng 40% doanh thu cho khách sạn. Các hoạt động khác chiếm 10%. Vì thế khách sạn

không ngừng đầu tư và phát triển đồng đều về cơ sở vật chất cũng như nhân lực vào các hoạt

động kinh doanh của khách sạn.

1.3.1 Tình hình thị trường và du khách:

1.3.1.1 Lượng khách quốc tế đến trong năm 2006:

Trong tháng 6/2006 lượng khách quốc tế đến Việt Nam đạt 309.151 lượt người, tăng

25% so với cùng kì năm 2005.

Bảng 1.4 Theo thị trường

Thị trường Tháng 6/2006 6 tháng năm 2006 So với 6 tháng cùng

kì năm 2005

Trung quốc 71,924 405,817 +5.7%

Mỹ 35,053 166,817 +19.4%

Hàn Quốc 28,188 153,490 +60.3%

Đài Loan 24,849 138,154 +11.9%

Nhật Bản 23,542 137,197 +21.6%

Campuchia 14,310 89,865 +118.9%

Úc 10,949 70,412 +17.0%

27

Pháp 7,543 62,922 +25.9%

Anh 5,572 39,314 +12.7%

Thái Lan 7,111 38,134 +55.7%

Singapore 7,537 35,626 +72.6%

Malaixia 6,920 34,932 +44.3%

Đức 3,198 32,554 +18.6%

Canada 4,258 32,064 +17.4%

Lào 4,427 22,742 +36.1%

Thị trường khác 53,770 262,331

28

Bảng 1.5 Theo phương tiện đến

Phương tiện Tháng 6/2006 6 tháng năm 2006 So với 6 tháng

cùng kì năm 2005

Đường hàng không 185,297 1,085068 +29.6%

Đường biển 20,591 117,915 -16.3%

Đường bộ 103,263 519,266 +25.4%

Bảng 1.6 Theo mục đích


cùng kì năm 2005

Du lịch, nghỉ ngơi 178,129 1,027,299 +40.4%

Công việc 42,246 220,169 -13.0%

Thăm nhân thân 53,544 246,006 +12.1%

Mục đích khác 35,232 210,845 +22.5%

1.3.1.2 Lượng khách đếnViệt Nam trong năm 2007:

Trong tháng 8/2007 lượng khách quốc tế đến Việt Nam ước tính đạt 313.012 lượt

người. Cộng dồn 8 tháng đầu năm 2007 lượng khách quốc tế đến Việt Nam ước tính đạt

2.321.182 lượt người tăng 22,7% so với cùng kì năm 2006.


Thị trường Tháng 8/2007 8 tháng năm 2007 So với 6 tháng

cùng kì năm 2006

Trung Quốc 64,415 527,138 +1.4%

Mỹ 26,878 230,937 +23.2%

Hàn Quốc 32,393 211,507 +57.7%

Đài Loan 31,645 194,258 +21.1%

Nhật Bản 27,028 190,321 +14.6%

Campuchia 14,755 121,498 +132.6%

Úc 10,810 94,004 +16.6%

Pháp 13,472 86,875 +25.7%

Anh 8,418 54,242 +16.3%

29

Thái Lan 8,514 53,654 +66.2%

Singapore 7,528 49,728 +78.4%

Malaixia 7,190 48,355 +48.8%

Đức 5,485 44,748 +18.7%

Canada 6,142 43,540 +16.5%

Lào 4,531 31,287 +41.8%

Thị trường khác 43,808 339,090



cùng kì năm 2005

Du lịch, nghỉ ngơi 177,693 1,359,787 +34.6%

Công việc 43,727 304,143 -8.6%

Thăm nhân thân 50,135 368,492 +13.9%

Mục đích khác 41,457 288,310 +27.9%

1.3.1.3 Lượng khách đếnViệt Nam trong năm 2008:

Trong tháng 4/2008 lượng khách quốc tế đến Việt Nam ước tính đạt 267.336 lượt

người. Cộng dồn 4 tháng đầu năm 2008 lượng khách quốc tế đến Việt Nam ước tính đạt

1.110.031 lượt người tăng 18,1% so với cùng kì năm 2007.


Thị trường Lượt khách So với cùng kì năm 2007

Trung Quốc 247,755 2.4%

Mỹ 108,222 11.5%

Hàn Quốc 101,028 59.5%

Đài Loan 88,716 12.8%

Nhật Bản 88,487 15.4%

Campuchia 55,896 117.7%

Úc 49,947 17.0%

30

Pháp 45,127 32.2%

Anh 27,958 17.6%

Đức 25,136 25.4%

Thị trường khác 271,759

Bảng 1.10 Theo phương tiện đến

Thị trường Lượt khách So với 6 tháng cùng

kì năm 2007

Đường hàng không 725,787 +9.6%

Đường biển 76,939 -23.7%

Đường bộ 307,305 +10.1%


Thị trường Lượt khách So với 6 tháng cùng

kì năm 2007

Du lịch, nghỉ ngơi 666,271 +33.7%

Công việc 136,657 -15.9%

Thmă nhân thân 127,382 +4.2%

Mục đích khác 134,721 +18.5%

1.3.2 Lượng khách đến khách sạn Equatorial thành phố Hồ Chí Minh:

Bảng 1.12

Thị trường Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008

AUS 29% 20% 25% 31

USD 8% 11% 8% 8%

SWE 5% 9% 7% 7%

FRA 5% 7% 5% 4%

NETH 5% 5% 4% 4%

ENG 5% 5% 4% 4%

JAP 6% 6% 4% 4%

31

GERM 4% 3% 3% 4%

CHINA 4% 3% 3% 3%

VN 4% 3% 3% 3%

INDO 3% 3% 3% 3%

SING 3% 3% 3% 3%

Thị trường khác 20% 22% 28% 22%

32

CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN

EQUATORIAL TRONG THỜI GIAN QUA

2.1 Giới thiệu về bộ phận Lễ Tân:

Bộ phận Lễ tân là trung tâm vận

hành nghiệp vụ của khách sạn, là cầu nối

giữa khách và khách sạn. Ngoài ra, bộ

phận này còn làm công tác tham mưu

cho Ban Giám đốc khách sạn, hằng ngày

kịp thời nắm bắt các thông tin về thị

trường du lịch, về nguồn khách, về nhu

cầu của khách, về các đối thủ cạnh tranh,

về các chương trình phát triển du lịch của Nhà nước, Thành phố, về các sự kiện có liên quan

đến du lịch…rồi trình lên Ban Giám đốc nghiên cứu, định ra, hoặc điều chỉnh kế hoạch kinh

doanh.

Bộ phận này chịu trách nhiệm điều hành quầy Lễ tân, làm các công việc có liên quan

đến thủ tục nhận phòng, trả phòng. Chịu trách nhiệm về đặt phòng, hệ thống điện thoại, khuân

vác, trực ban.

2.2. Sơ đồ tổ chức bộ phận Lễ Tân:

33

Sơ đồ 2.1: sơ đồ tổ chức của bộ phận Lễ Tân:

Sơ đồ chi tiết của bộ phận reception

2.3 Chức năng, nhiệm vụ và công việc hằng ngày của từng thành viên thuộc bộ phận Lễ

Tân:

Front Office Manager Mr Phạm Nguyễn Minh Trí

Assistant FO Manager Mrs Nguyễn Thị Đức Sang

Duty Manager Ms Tina Trần Thị Trúc Diễm

Supervisor

Mr Nguyễn Văn Phong Vũ Supervisor

Mr Đổ Mạnh Trường

FOA Mrs Nguyễn Thị Thùy Linh

FOA Mr Nguyễn Thanh Tính

FOA Ms Nguyễn Ngọc Mai

FOA Ms Trần thị Yến Thanh

FOA Mr Trần Hữu Than

FOA Mr Trịnh Sơn Tùng

Japan Guest Relationship manager Ms Yamaguchi Urara

Room Division Mgr Mr Sunish Sadashivan

Front Office Mgr Mr Phạm Nguyễn

Minh Trí

Housekeeping Mgr Mr Nguyễn Thanh

Phúc

Equinox Fitness Centre Mgr

Mrs Đỗ Thị Huệ

34

2.3.1 Giám đốc lễ tân:

Giám đốc lễ tân là người chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc khách sạn về toàn bộ

hoạt động của bộ phận lễ tân, đảm bảo cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt, nâng cao tối đa tỉ

lệ cho thuê và doanh thu buồng. Nhiệm vụ cụ thể:

- Tham gia vào việc tuyển chọn các nhân viên trong bộ phận lễ tân.

- Đào tạo, bồi dưỡng và đào tạo lại các nhân viên trong bộ phận lễ tân.

- Sắp xếp lịch làm việc cho các nhân viên.

- Đánh giá kết quả công việc của từng cá nhân và từng bộ phận nhỏ trong bộ phận lễ

tân.

- Chủ trì các cuộc họp giao ca trong bộ phận lễ tân và kịp thời chấn chỉnh mọi tồn tại

của ca trước nhằm rút kinh nghiệm cho ca sau.

- Giám sát chặt chẽ mọi htông tin về khách đoàn, khách quan trọng, tình trạng buồng,

giới hạn nợ của khách…

- Tham gia vào việc đón tiếp khách đoàn, khách quan trọng.

- Phối hợp với các bộ phnậ khác trong hoạt động kinh doanh, kịp thới nắm bắt mọi

thông tin của khách sạn.

- Giải quyết những phàn nàn, rắc rối cũng như những nhu cầu đặc biệt của khách.

- Chịu trách nhiệm thực hiện đúng các quy định của khách sạn và các văn bản pháp

luật hiện hành liên quan đến các công việc của bộ phận lễ tân.

- Đảm bảo tuân thủ chính sách về sec, tiền mặt và thẻ tín dụng, kiểm tra két an toàn,

xác nhận ngân quỹ và nộp tiền cuối ca.

2.3.2 Trợ lý giám đốc:

Trợ lý giám đốc lệ tân là người trợ giúp giám đốc lễ tân chỉ đạo và giám sát hoạt động

trong ca của bộ phận lễ tân, thực hinệ mọi nhiệm vụ giám đốc lễ tân giao cho. Nhiệm vụ cụ

thể:

- Đánh gái kết quả hoạt động của từng ca làm việc và báo cáo với ban giám đốc hàng

ngày.

- Thực hiện tốt công việc kiểm tra vệ sinh và các đồ đặt buồng cho từng đồi tượng

khách.

- Phối hợp với nhân viên lễ tân để giải quyết mọi tình huống trong ca.

35

- Kiểm tra vệ sinh cá nhân và kịp thời nhắc nhở nhân viên thực hiện theo đúng quy

định của khách sạn.

- Đôn đốc và kiểm tra việc ghi chép sổ giao ca hằng ngày.

- Chịu trách nhiệm phân ca làm việc, tiếp đón và tiễn khách quan trọng.

- Thu xếp việc ăn ở và phương tiện đi lại cho khách trong trường hợp khách sạn hết

buồng.

- Tổ chức giao ca và báo cáo giám đốc các diễn biến từng ca làm việc.

2.3.3 Nhân viên lễ tân:

Nhân viên lễ tân là người đại diện của khách sạn, thay mặt khách sạn đón tiếp và phục

vụ khách trong suốt thời gain lưu trú tại khách sạn. Nhiệm vụ cụ thể:

- Chào đón khách.

- Đón tiếp và hướng dẫn khách làm thủ tục đăng ký khách sạn.

- Thực hiện tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách và chuẩn bị đón khách.

- Xác định tình trạng đặt buồng, thời gian lưu trú của khách.

- Làm thủ tục đang ký tạm trú đầy đủ, chính xác, nhanh chóng.

- Bố trí buồng cho khách.

- Xác định gái buồng, phương thức thanh toán của khách.

- Nắm vững các sản phẩm của khách sạn: vị trí, đặc điểm và giá cả từng loại buồng và

các dịch vụ khác.

- Tiếp nhận các yêu cầu của khách và thông báo các bộ phận liên quan.

- Thực hiện các dịch vụ khác cho khách (nhắn tin, nhận thư từ…)

- Phối hợp với bộ phận buồng để cập nhập tình trạng buồng.

- Bảo quản chìa khóa buồng và két đựng tư trang quý giá.

- Giải quyết các thắc mắc than phiền của khách.

- Thực hiện việc giao dịch qua điện thoại.

- Thực hiện giao nhận ca cụ thể, chính xác, có biện pháp giải quyết kịp thời những

vấn đề cảu ca trước để lại.

- Tổng kết tình hình khách đi-đến hàng ngày.

- Lập báo cáo thống kê, ghi chép tình hình hoạt động trong ca làm việc vào nội dung

bàn giao ca để phục vụ khách liên tục, có trách nhiệm.

36

2.3.4 Nhân viên thu ngân lễ tân:

Nhân viên thu ngân lễ tân là người chịu trách nhiệm về tất cả những gaio dịch tài chính

diễn ra tại quầy lễ tân, thực hiện hoạch toán thu các khoản tiêu dùng của khách và hạch toán

trả. Nhiệm vụ cụ thể:

- Mở hóa đơn khách hàng ngay từ lúc khách đến đăng ký khách sạn.

- Hàng ngày, theo dõi và cập nhập các chi phí của khách.

- Tên cơ sở hóa đơn tổng hợp tiến hành thanh toán cho khách. Viết giấy biên nhận khi

khách thanh toán toàn bộ các dịch vụ.

- Giữ các khoản tiền mặt trong ngày, các thẻ gửi đồ, chuyển khoản do các bộ phận

dịch vụ chuyển tới. Đến thời gian nhất định trong ngày thì chuyển giao cho phòng

tài vụ khách sạn.

- Nhận tiền bạc, đồ trang sức khách gửi

- Thực hiện việc đổi tiền cho khách.

- Thực hiện trước công việc chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách.

- Lưu các dữ liệu khách đã thanh toán vào hồ sơ lưu.

- Làm báo cáo doanh thu của từng ca.

- Kết hợp với bộ phận kế toán và bộ phận kinh doanh tiếp thị để đòi các khoản nợ trả

chậm của các công ty hoặc đại lý du lịch.

2.3.5 Nhân viên đặt buồng:

Nhân viên đặt buồng là người đại diện cho khách sạn để bán buồng cho khách. Nhiệm

vụ cụ thể như sau:

- Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng và các dịch vụ của

khách sạn cho các đại lý du lịch, các trung tâm đặt buồng và các hãng lữ hành.

- Lập và bảo quản hồ sơ đặt buồng, sắp xếp thứ tự các hồ sơ của khách đưa vào ngày

đến và tiễn khách.

- Chuẩn bị thư khẳng định đặt buồng và gửi thư khẳng định cho các công ty, đại lý du

lịch và hãng lữ hành.

- Cập nhập thông tin đặt buồng để quản lý và nắm vững tình hình đặt buồng.

- Thực hiện việc hủy đặt buồng, sửa đổi đặt buồng và kịp thời chuyển các thông tin về

tình trạng đặt buồng cho nhân viên tiếp tân.

37

- Theo dõi số buồng trống trên cơ sở số lượng đặt buồng dặc biệt đối với khách quan

trọng.

- Chuẩn bị danh sách khách dự định đến hàng ngày.

- Hỗ trợ các công việc chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách.

- Kết hợp với phòng thị trường để kinh doanh dịch vụ buồng, tối đa hóa công suất dử

dụng buồng.

2.3.6 Nhân viên bộ phận quan hệ với khách hàng:

Nhân viên bộ phận quna hệ với khách hàng là người thường xuyên quan hệ với khách,

chịu trách nhiệm cung cấp thông tin, chỉ dẫn giúp đỡ khách thực hiện yêu cầu về các dịch vụ.

Là người điểu khiển nhóm các nhân viên đại sảnh và bao quát tình hình trật tự nơi đại sảnh.

Nhiệm vụ cụ thể như sau:

- Kết hợp với nhân viên tiếp tân đón tiếp khách tới khách sạn.

- Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách theo đoàn và khách quan trọng

trong khách sạn.

- Kiểm tra buồng cho khách quan trọng.

- Tổ chức các chuyến tham quan cho khách đi địa phương khác, đặt bàn ăn ở các nhà

hàng, thuê xe, đặt vé xem ca nhạc… cho khách.

- Đặt vé máy bay và khẳng định vé máy bay cho khách.

- Kết hợp nhân viên hàng không nhận lại hành lý thất lạc của khách.

- Cung cấp mọi thông tin tho yêu cầu của khách.

- Giúp khách gủi thư, bưu phẩm, fax, nhắn tin…

- Kết hợp với nhân viên tiếp tân giải quết các phàn nàn của khách.

- Quan tâm chăm sóc khách, tham khảo ý kiến của khách về dịch vụ khách sạn.

- Chuyển quà sinh nhật của khách sạn cho khách.

- Chuẩn bị thư, nghi lễ và các điều kiện để đón khách quan trọng.

2.3.7 Nhân viên tổng đài:

Nhân viên tổng đài là người thường tiếp xúc với khách qua điện thaoị để giới thiệu các

sản phẩm của khách sạn. Nhiệm vụ cụ thể là:

- Sẵn sàng phục vụ khách khi cần gọi đến.

- Báo thức khách theo yêu cầu của khách.

38

- Tiếp nhận điện thoại bên ngoài, nối đường dây cho khách.

- Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại khi gọi gọi ra ngoài.

- Ghi tin nhắn cho khách khi khách đi vắng.

- Nhận, chuyển thư từ, bưu phẩm cho khách.

- Theo dõi các cuộc điện thoại của khách và ghi chép vào sổ để làm hóa đơn điện

thoại cho khách.

- Cung cấp các thông tin khách yêu cầu và biết cách xử lý khi có tình huống khẩn cấp.

2.3.8 Nhân viên kiểm toán đêm:

Nhân viên kiểm toán đêm là người làm nhiệm vụ kiểm tra chính xác việc cập nhật, ghi

chép các giao dịch tài chính và làm báo cáo tổng kết tài chính trong ngày. Nhân viên kiểm toán

đêm có thể là nhân viên cảu bộ phận kế toán hoặc là nhân viên thu ngân trong bộ phận lễ tân.

Công việc của nhân viên này là làm việc vào ca đêm, cụ thể là:

- Kiểm tra các khoản thu trong ngày, xem lại việc nhập sổ sách và sổ theo dõi tiền

khách trả do lễ tân các ca ban ngày đã làm.

- Kiểm tra khả năng chi tiêu trong tài khoản của khách du lịch.

- Tính thuế các khoản chi phí của khách.

- Xem lại các thẻ thanh toán tính dụng.

- Cân đối sổ sách về các khoản thu từ các dịch vụ khách ngoài tiền buồng với báo cáo

của bộ phận thu ngân.

- Cân đối với sổ cái kế toán.

- Tổng kết về hoạt động tài chính của khách sạn và lập báo cáo.

- Theo dõi doanh thu buồng, công suất sử dụng buồng và các số liệu thống kê khác.

- Chuẩn bị các tài liệu cần thiết để báo cáo với kế toán.

- Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho ca sáng hôm sau.

- Làm thủ tục đăng ký khách cho khách đến muộn và khách trả buồng muộn.

2.3.9 Nhóm nhân viên Concierge (hỗ trợ đón tiếp):

- Nhân viên sân bãi:Nhân viên sân bãi là người điều phối chỗ để xe, đảm bảo an toàn,

thuận tiện ở khu vực ngoại vi khách sạn, chào đón khách theo đúng nghi thức và hướng dẫn

khách vào khách sạn.

39

- Nhân viên gác cửa: Nhân viên bảo vệ cửa là người thường xuyên túc trực nơi cửa

chính của khách sạn để đón, tiễn và giúp đỡ khách khi tới và rời khỏi khách sạn. Nhiệm vụ cụ

thể:

+ Đón khách vào khách sạn.

+ Mở cửa giúp khách.

+ Mang hành lý giúp khách.

+ Đảm bảo an ninh của khách sạn.

+ Chào tạm biệt, chúc khách lên đường may mắn khi khách rời khỏi khách sạn.

-Nhân viên vận chuyển hành lý: Nhân viên vận chuyển hành lý là người luôn túc trực ở

quầy lễ tân để chịu trách nhiệm vận chuyển hành lý cho khách và dẫn khách khi vào và ra khỏi

khách sạn. Nhiệm vụ cụ thể:

+ Mang hành lý cho khách khi khách mới đến và dẫn khách tới quầy đón tiếp (làm thủ

tục nhận buồng).

+ Chuyển hành lý và cùng với nhân viên liên quan với khách hàng dẫn khách lên

buồng.

+ Giới thiệu các dịch vụ cho khách.

+ Chuyển thư từ, bưu phẩm, nhắn tin cho khách và các phòng ban.

+ Tìm khách ở những khu vực công cộng trong khách sạn khi cần thiết.

+ Trợ giúp khách làm thủ tục gửi hoặc lấy hành lý, đồng thời hướng dẫn khách sử dụng

thang máy và các tiện nghi trong buồng khách.

+ Chuyển hành lý ra xe cho khách khi khách rời khách sạn.

2.4 Phân tích tình hình bộ phận:

2.4.1 Các quy trình công việc và các tiêu chuẩn đánh giá:

2.4.1.1 Quy trình làm thủ tục nhận buồng:

Yêu cầu chung:

* Khi đến nhận ca, lễ tân phải nhận bàn giao trong sổ bàn giao trong đó bao gồm đồ đạc,

các thông tin cần thực hiện cho khách như các giấy tờ, phong bì từ bên ngoài gửi cho khách,

40

các phong bì đựng các khoản tiền như tiền đặt cọc, tiền quỹ... Nếu xảy ra mất mát trong ca nào

thì ca đó phải chịu trách nhiệm.

* Các thông tin ca trước bàn giao lại cho ca sau phải được ghi rõ ràng trên giấy tờ, không

nên bàn giao miệng vì rất dễ quên do tính chất công việc của lễ tân có rất nhiều các giao dịch.

* Khi nhận ca, lễ tân sẽ kiểm tra Hotel status để nắm bắt ngay vào công việc cần phải làm.

Nếu là ca sáng thì xem sẽ còn bao nhiêu phòng check out, bao nhiêu phòng check in có phòng

nào C/I sớm hoặc C/O trễ hay không. Nếu là ca chiều thì xem có phòng nào chưa check out

trên máy hay không hoặc có phòng L.C.O hay không.

* Các thông tin quan trọng mà chưa làm đều phải ghi note nhắc nhở vào quyển lịch ngay

trước mặt để không bị quên. Vd: thông tin early C.I, L.C.O, thanh toán đặc biệt...

Phần chuẩn bị trước khi khách đến:

Hồ sơ của khách sẽ được phòng Reservation gửi ra lễ tân có booking bản photo kẹp với tờ

reservation có ghi lại các chi tiết chính xác cần thiết thông tin khách đã được reconfirmed. Dựa

vào bookings này, lễ tân có được các thông tin của khách để tiện cho việc đón khách. Tất cả

các phòng đặt qua phòng Reservation đều phải có booking gửi ra lễ tân. Nếu là khách Walkin

đặt phòng trước qua lễ tân thì có Reservation Form, khách Walk in trực tiếp lấy phòng ngay thì

làm luôn Resistation form.

Số phòng của khách đặt phòng trước đã được xếp sẵn trước khi khách về do trưởng bộ

phận xếp trước một ngày. Ca đêm có nhiệm vụ in trước danh sách khách đến và khách đi của

ngày hôm sau. Khi khách về cần phải check lại qua bộ phận Housekeeping để chắc chắn

phòng đã được dọn sạch VC (Vacant Clean).

Chào đón và tiếp khách:

Khi khách đến khách sạn, nhân viên lễ tân chào đón khách theo quy định của khách sạn.

Sau đó nhận khách xem khách đã đặt buồng tại khách sạn hay chưa.

* Trường hợp khách chưa đặt buồng tại khách sạn, nhân viên lễ tân sẽ hỏi các yêu cầu về

buồng của khách:

- Loại buồng, thời gian lưu trú.

- Yêu cầu đặc biệt về buồng.

41

Lễ tân kiểm tra tình trạng buồng:

Nếu có buồng: giới thiệu các loại buồng cho khách, thỏa thuận với khách về giá cả.

Nếu không có buồng: xin lỗi khách, có thế giới thiệu cho khách khách sạn khác.

* Trường hợp khách đã đặt buồng: nhân viên lễ tân hỏi khách: ngày đặt buồng, tên người

đặt buồng. Sau đó kiểm tra phiếu đặt buồng, danh sách khách đến hoặc trên máy vi tính xem

có đúng khách đã đặt tại khách sạn.

Khẳng định lại những thông tin đặt buồng của khách, kiểm tra hợp đồng dự kiến bố trí và thực

tế yêu cầu khi khách đến.

Phần check in cho khách:

Khi có khách đến khách sạn, lễ tân phải làm các bước như sau:

+ Chào khách: good morning sir/madam, how can/may I help you?

+ Xác định loại khách:

- Nếu khách là khách chưa có reservation (walk in) vào hỏi thuê phòng thì giới thiệu các

loại phòng avalable cho khách lựa chọn. Sau khi khách đã đồng ý thì ta làm thủ tục check in

cho khách.

- Nếu là khách đã có reservation thì hỏi xem voucher để biết tên khách, tên công ty/ người

đã đặt cho khách. Tìm trên máy xem có thấy khách này tồn tại hay không.

* Kiểm tra trên máy tính:

+ Nếu có khách ở trên máy thì cần phải repeat cho khách thông tin thời gian lưu trú từ

ngày nào đến ngày nào, các dịch vụ đặc biệt khách đã đặt như ăn trưa, tối tại nhà hàng, đặt tour

của khách sạn, thuê xe ...để tránh sự hiểu lầm không đáng có.

- Làm thủ tục Check in cho khách.

+ Nếu không có tên khách trên máy thì phải check lại thông tin bookings hoặc của bên đặt

phòng( sales) để còn giải quyết cho khách. Không nên nói luôn với khách là không có phòng

của khách đặt nếu như không thấy tên khách trên máy vì có thể có nguyên nhân nào đó.

* Trong trường hợp này, ta nên mời khách ngồi ở sảnh trong lúc đợi ta check lại thông tin.

42

+ Nếu do T/A không đặt phòng cho khách thì ta phải liên hệ với T/A để check lại

(thường là phòng Sales và Reservation sẽ check). Sau khi đã thoả thuận với T/A thì sẽ có

phương án giải quyết. Có thể là khách sẽ ở hoặc không tuỳ từng trường hợp.

+ Còn nếu do lỗi của người nhận booking không đặt lên máy thì ta sẽ cố gắng tìm một

phòng để cho khách check in (có thể phải upgrade nếu không còn loại phòng khách đã đặt).

Nếu không còn bất kỳ loại phòng nào thì sẽ tìm một phòng tại khách sạn khác để thay thế.

* Làm thủ tục check in cho khách:

+ Gọi lên Housekeeping để thông báo check in phòng số...

+ Mượn passport của khách:

- Nếu là khách do công ty thanh toán tiền phòng thì có thể trả lại Passport để tiện cho

khách đi lại sau khi đã lấy đủ thông tin khai báo. Thường là hẹn khách sau một đến hai tiếng

tuỳ theo khả năng hoàn thành hoặc mức độ cần thiết của khách.

- Nếu là khách tự thanh toán, ta phải giữ lại passport của khách để chắc chắn rằng khách sẽ

thanh toán. Khéo léo thông báo nếu khách cần passport thì khách sẽ phải đặt cọc/hoặc thanh

toán tiền phòng theo yêu cầu của khách sạn.

- Nếu là khách Việt Nam chỉ dùng CMT thì yêu cầu khách đặt cọc hoặc thanh toán hết tiền

phòng trước nếu có thể.

Chú ý: khi nhận passport hoặc giấy tờ tuỳ thân của khách ta phải đánh số phòng vào để

tiện cho việc quản lý và return cho khách. Tránh trường hợp trả nhầm cho khách khác hoặc tệ

hơn là quên không trả cho khách. Passport sẽ được xếp theo thứ tự để tiện cho việc tìm kiếm.

+ Yêu cầu khách ký vào Registration Form để xác nhận việc khách có ở khách sạn (đặc biệt

đối với khách do T/A hoặc Company thanh toán). Các thông tin khác ta sẽ hoàn thiện sau.

*Xác định phương thức thanh toán của khách:

+ Nếu là khách do công ty đặt thì thường là sẽ thanh toán khi làm thủ tục check out.

+ Nếu là khách không có đảm bảo (Non guaranteed), thì yêu cầu khách đặt cọc một đêm

đầu. Nếu có thể thuyết phục khách thanh toán hết tiền phòng luôn là tốt nhất.

+ Tiền đặt cọc sẽ được để trong phong bì có niêm phong và ký tên của nhân viên để giao

lại cho ca sau hoặc nộp lại cho kế toán sau khi khách check out. Nếu khách thanh toán bằng

thẻ tín dụng (credit card) thuộc loại khách sạn chấp nhận thì nhân viên lễ tân sẽ làm thủ tục cà

43

thẻ cho khách và sẽ in ra các liên (sales slip), bao gồm 3 liên, một liên đưa cho khách

(customer) và hai liên nữa yêu cầu khách ký và lưu lại coi như đó là một khoản tiền tương ứng

khi nộp tiền cho kế toán.Sau khi thực hiện cà thẻ ta phải làm Settlement để thông báo thông tin

cho ngân hàng. Thường là làm vào cuối ngày, tuy nhiên để chắc chắn thì ta làm ngay sau khi

cà thẻ.

- Phần đặt cọc của khách sẽ được post lên máy ngay sau khi nhận tiền.

* Giao khoá phòng và đưa khách lên phòng

- Coupon: Giao coupon và phiếu welcome drink cho khách đồng thời giới thiệu thời gian

tổ chức ăn sáng cho khách, giới thiệu các dịch vụ của khách sạn như nhà hàng, bussiness

center, tour, transportation...

- Giao khoá phòng cho bellman để bellman đưa khách lên phòng - Chúc khách có một thời

gian vui vẻ tại khách sạn: Have a nice stay sir/mardam!; Enjoy your stay here!

* Làm thủ tục check in trên máy và hoàn tất hồ sơ:

+ Làm check in trên máy( group check in đối với khách đoàn sẽ nhanh hơn), hoàn thiện

các thông tin còn thiếu của khách như số passport, expiry date, visa.Thường là vào phần

change/view folio hoặc cũng có thể vào assign guest information để hoàn tất phần thông tin

của khách.

+ Đối với khách đoàn:

Nếu là khách đoàn ( thường là từ ba phòng trở lên), danh sách khách và số phòng sẽ được

in trước. Khi đoàn về, lễ tân sẽ đưa danh sách cho trưởng đoàn để kiểm tra lại xem có đúng

loại phòng cho khách và những khách ở cùng phòng hay không. Nếu có thay đổi thì lễ tân cập

nhật lại để còn thay đổi trên máy tính.

- Khi giao chìa khoá, lễ tân nên giao cho trưởng đoàn để trưởng đoàn giao lại cho khách.

- Hỏi các thông tin của đoàn qua trưởng đoàn như thời gian check out, có cần báo thức hay

không, nếu đoàn quay trở lại thì hỏi thời gian đoàn sẽ quay lại để tiện chuẩn bị đón tiếp.

- Passport của khách đoàn sẽ được nhận và trả cho cả đoàn, thường là giao lại cho trưởng

đoàn để tránh nhầm lẫn. Không nên giao lẻ tẻ cho từng phòng.

44

Sơ đồ 2.2: Sơ đồ quy trình làm thủ tục nhận buồng

Đã đặt buồng Chưa đặt buồng

Chào đón khách đến khách sạn

Tiếp nhận khách

Kiểm tra hợp đồng đặt buồng

Xát định tình trạng buồng

Giới thiệu buồng, thỏa

thuận giá

Từ chối, liên hệ khách sạn

khác

Phân buồng cho khách

Xác định đảm bảo thanh toán cho khách

Khẳng định khách lưu trú

Trao chìa khóa phòng buồng

Cung cấp thông tin dịch vụ

Đưa khách lên buồng

Cập nhật thông tin

45

2.4.1.2 Quy trình phục vụ khách khi khách đang lưu trú tại khách sạn:

* Trong khi khách đang lưu trú tại khách sạn, chủ yếu công việc là giải quyết các phàn nàn

nếu có của khách. Các phàn nàn này thường là do các bộ phận trong quá trình phục vụ như giặt

là, ăn uống, tour du lịch, trang thiết bị trong phòng bị hỏng, mất đồ. Lễ tân phải hết sức mềm

mỏng với khách trước khi thông báo với bộ phận có liên quan tới giải quyết ( Nếu có những

trường hợp có thể giải thích thuyết phục được khách thì nên giải quyết ngay tránh để khách

đợi lâu sẽ càng trở nên bực tức.)

+ Trong khi khách đang ở khách sạn, khách có thể sử dụng các dịch vụ của khách sạn. Nếu

khách thanh toán luôn thì cashier của bộ phận đó sẽ thu tiền trực tiếp của khách. Hoặc có

những khách không thanh toán luôn thì cashier sẽ post tiền của khách đó vào phòng mà khách

đang ở. Hoá đơn dịch vụ đó sẽ được đem giao cho lễ tân để lễ tân ký nhận và lưu vào file của

phòng đó. Trước khi ký nhận, lễ tân phải check trên máy xem cashier của bộ phận đó đã chắc

chắn post vào máy chưa. Sau đó giữ lại liên hồng và liên xanh để lưu vào file của khách( liên

trắng do cashier giữ). Liên xanh sẽ được chuyển cho kế toán cùng với official bill sau khi

khách check out. và cũng là bằng chứng có chữ ký của khách khi khách sử dụng dịch vụ nếu

khách không nhớ

.* Tương tự như thế đối với các bills của bộ phận buồng phòng sẽ được gửi xuống lễ tân

hàng ngày cho những gì khách sử dụng ở trên phòng như bánh, chocolate, đồ uống trong mini

bar. Hoặc là bill thanh toán tiền giặt là của khách

Trong trường hợp post nhầm khoản nào đó thì sẽ được thực hiện sửa lại( Edit/Void) thông

qua bộ phận đó

.* Báo ăn sáng.

Lễ tân ca chiều có nhiệm vụ báo số lượng khách ăn sáng của ngày hôm sau cho bộ phận

bếp. Ngoài ra việc Order hoa quả, đặt báo cũng do lễ tân ca chiều làm.

2.4.1.3 Quy trình khai báo PA18 (tạm trú):

* Sau khi khách đã check in, ta sẽ vào các thông tin cần thiết trong phần mềm của PA18

như tên khách, quốc tịch, số passport, visa, exp date. Sau đó đến khoảng 21h00 (trước 22h pm),

lễ tân sẽ in hai bản, dùng bút để tính xem có bao nhiêu khách nước ngoài, bao nhiêu VN, bao

nhiêu VK và số lượng nam nữ của từng loại, tổng số là bao nhiêu khách mới chưa khai báo và

46

bao nhiêu khách đang nghỉ trong khách sạn, số khách lưu.

* Đối với khách là người Việt Nam, lễ tân sẽ khai báo thông qua mẫu khai báo bằng giấy

do bên phường cung cấp mẫu ( có thể mua tại 90 Nguyễn Du). Sau đó nhập thông tin vào sổ

của khách sạn. Khi đi khai báo, ta đem sổ theo để công an phường ký nhận đã khai báo.

Chú ý: Phải vào thông tin và khai báo chính xác để tránh phiền hà không nên có. Nếu

không, người lập khai báo sẽ hoàn toàn chịu trách nhiệm trước pháp luật. Thời gian khai báo là

từ 21h-21h30.

2.4.1.4 Quy trình làm ca đêm (Night auditor):

+ Ca đêm có trách nhiệm mở file của từng phòng, kiểm tra lại booking, hình thức thanh

toán, các thông tin cần hoàn thiện trên máy để chắc chắn không có nhầm lẫn nào.

+Hàng ngày ca đêm có trách nhiệm kiểm tra lại các hoá đơn của từng phòng xem có trùng

khớp với số tiền đã post trên máy hay không.

* Kiểm tra Hotel status:

+ Departure expected: Nếu có phòng nào đó chưa được check out theo đúng qui định thì

ta kiểm tra lại xem khách có extend thêm thời gian lưu trú không. Nếu có thì ta đổi ngày

departure của khách. Nếu không thì phải check lại xem khách đã thực sự check out chưa để

còn làm check out trên máy

. + Arival expected: Máy sẽ thông báo số khách chưa được check in mà đáng lẽ phải về

trong ngày. Trong trường hợp này, ta kiểm tra xem khách thực sự đã về chưa, nếu khách đã lên

phòng thì có thể là do lỗi của lễ tân không làm check in trên máy. Nếu khách chưa về thì ta

xem lại booking, nếu booking không có đảm bảo( qua điện thoại, không có đặt cọc...) thì ta

phải huỷ reservation này đi. Trường hợp những khách có đặt phòng đảm bảo( tức là ta phải giữ

phòng chắc chắn cho khách) thì ta để nguyên tình trạng đó và khi ta làm lệnh Do cut off ( cắt

ngày), những phòng này sẽ được lưu vào phần No Show. Khi đó kế toán sẽ có nhiệm vụ

charge tiền phạt theo hợp đồng

. Chú ý: nếu có khách No show, lễ tân ca sáng sẽ báo ngay với phòng sale để liên lạc lại

với bên đặt phòng xác nhận lại thông tin. Có thể ngày hôm sau khách lại về do khách bị delay

muộn thêm một ngày mà không kịp thông báo.

47

+Sleep and skip: Sleep là tình trạng nhà buồng đặt là khách vẫn đang sử dụng phòng mà

lễ tân lại check out khách rồi. Còn Skip ( chuần mất, đi không thông báo) là nhà buồng đặt tình

trạng khách đã check out nhưng lễ tân chưa làm lệnh check out trên máy. Có thể là nhà buồng

cập nhật sai thông tin hoặc có thể là do lễ tân check out nhầm khách hoặc quên chưa check out

trên máy.Trong trường hợp này ta Check lại thông tin để đưa về tình trạng thống nhất ( Sleep/

Skip = 0). Vào Hotel status, vào skip/sleep trong Discrepancy, ấn trực tiếp vào ô có số, vào

phần House keeping để đưa về tình trạng đúng bằng cách ấn vào O( occupied) hoặc V( vacant)

. *Vào Phần Night auditor:

+ Post Room tax:

-Kiểm tra lại tất cả các phòng đã có giá( rate). Các phòng miễn phí phải được đặt là

HU( House use) hoặc Com( complementary) trong khi make reservation và không có giá. Nếu

không, sau khi chạy cắt ngày, máy sẽ tính tiền phòng cho khách.

-Sau khi kiểm tra xong ta dùng lệnh Auto post để máy tự tính tiền phòng theo giá đã đặt trên

máy.

+ Do cut off:

Máy sẽ thực hiện cắt ngày sau khi ta dùng lệnh Do cut off, đợi khoảng 10 giây, máy sẽ

làm xong và khi đó ngày trên máy sẽ chuyển xang ngày hôm sau. Nếu ta không làm lệnh này

thì máy vẫn giữ nguyên ngày và các giao dịch của khách sẽ không được ghi chính xác về thời

gian.Lệnh này sẽ được thực hiện vào lúc 24 h00. Nếu công việc chưa thể cho phép thì có thể

tiến hành muộn hơn một chút.

+No show: Những phòng nào còn nằm trong tình trạng arrival expected mà được đặt

phòng đảm bảo sẽ được chuyển sang tình trạng No show sau khi làm lệnh Do cut off và lễ tân

sẽ kích chuột vào No show cho phòng đó khi làm do cut off..

* In reports:

Sau khi thực hiện xong lệnh đóng ngày, Night auditor sẽ thực hiện in các report cần thiết

bao gồm: In house guest list của ngày vừa qua, Posting Journal của ngày vừa qua, telephone

list của các máy cần kiểm tra( ext:...), arrval, departure của ngày hôm sau. Tuỳ theo yêu cầu

của cấp trên có thể in thêm các report khác.

2.4.1.5 Quy trình làm thủ tục trả buồng:

48

* Khi có khách xuống yêu cầu làm thủ tục check out:

+ Khách sẽ đưa chìa khoá cho lễ tân, qua đó ta biết được số phòng của khách.

+ Lễ tân gọi ngay cho bộ phận buồng phòng để check mini bar xem. Nếu khách dùng gì thì

ghi ngay vào cột ghi chú của tờ danh sách check out, sau đó post tiền lên máy.

* Tách Folio

Nếu ta đang xem Folio nào thì khi ta post tiền (New), số tiền đó sẽ vào Folio đó. Ta nên

post hết vào một Folio A, sau đó ta dùng lệnh Move để đưa các khoản sang Folio khác theo

yêu cầu. Thường là ta chỉ dùng loại Folio A (Guest Folio) và loại Room only cho tiền phòng.

+ Nếu khách tự thanh toán hết các khoản thì ta để hết tiền vào một folio A, trừ trường hợp

nếu khách yêu cầu in hoá đơn tiền phòng riêng thì ta tách tiền phòng ra Folio – Room only.

+ Nếu khách là do công ty thanh toán thì ta tách riêng phần công ty thanh toán ra một

folio(thường là tiền phòng), còn phần khách tự thanh toán ta để hết trong Folio A.

+ Có thể dùng set master hoặc dummy room cho đoàn khi tiền phòng do công ty thanh

toán hoặc trưởng đoàn thanh toán.Khi đó phải nhớ kích chuật vào ô “room charge to master”

trong change all folio.

+ Nếu ta post nhầm thì dùng lệnh Void, hoặc vào Edit để chỉnh lại số tiền. Khi đó sẽ xuất

hiện Folio Void, balance của folio này luôn bằng 00. Nó chỉ có tác dụng như một thùng rác. Ta

không in hoá đơn cho phần này.

In hoá đơn:

+ Sau khi đã định rõ thành các Folio, ta xác định xem khách sẽ thanh toán Folio nào

thì ta kích chuột vào folio đó.Thông báo với khách số tiền khách phải thanh toán.Nếu

khách muốn xem trước các khoản tiền thì ta in cho khách hoá đơn nháp.

+ Sau khi đã in nháp, lễ tân hỏi khách hình thức thanh toán. Nếu khách thanh toán bằng

một loại tiền thì ta Auto payment vào số tiền theo đúng loại tiền VND/USD/Credit card...(

hoặc ấn F2).Nếu chách thanh toán bằng nhiều loại tiền thì ta có thể vào Auto payment, vào

số tiền theo mỗi loại tiền rồi ấn OK hoặc là có thể post (Cash) mỗi loại tiền một khoản( ex:

cash USD/ cash VND/ cash credit card...)

+ Nếu là khách tự thanh toán hết thì ta để tất cả các khoản trong một Folio A cho nên khi in

hoá đơn ta cũng chỉ in một hoá đơn duy nhất cho folio đó.( trừ trường hợp khách muốn in

49

riêng phần tiền nào đó thì ta move rồi in phần đó).

+ Nếu là khách do công ty thanh toán tiền phòng thì ta in làm hai hoá đơn. Một hoá đơn

phần tiền khách thanh toán. Sau đó là in tiếp hoá đơn phần công ty thanh toán( hoá đơn này

vẫn để pending phần tiền và kế toán sẽ đòi nợ phần tiền này)

+ In hoá đơn official bill. Nếu in bị lỗi do giắt giấy thì ta in lại bằng lệnh reprint( sau khi

chỉnh lại giấy). Hoá đơn in lỗi sẽ được giữ lại để gửi qua phòng kế toán.

+Sau khi đã in bill sẽ có hai liên, lễ tân có thể đưa cho khách liên hồng. Trong trường hợp

khách muốn viết hoá đơn VAT, lễ tân sẽ gọi cho bộ phận kế toán viết.

*In xong nhớ ấn vào nút Font trên máy in để đưa giấy in về vị trí đúng.

* Thu tiền:

Lễ tân luôn có quỹ riêng có các loại tiền lẻ để tiện cho việc trả lại tiền thừa cho khách.

Khi nhận tiền cần phải cẩn thận kiểm tra kỹ tiền giả, không nhận các loại tiền quá cũ hoặc bị

rách.

*Nộp tiền: Lễ tân ca sáng sẽ làm check out và thu tiền nên việc nộp tiền cho kế toán sẽ

là do lễ tân ca sáng làm. Các khoản tiền sẽ được viết lên giấy theo từng phòng đã check out rồi

sau đó cộng tổng các khoản. Tổng số tiền phải trùng khớp với số tiền đã post trên máy kể cả

loại tiền USD/VND/Credit card...Không đổi loại này thành loại khác.

50

Sơ đồ 2.3: sơ đồ quy trình làm thủ tục trả buồng

Nhận thông báo khách rời khách sạn

Lễ tân đại diện báo cáo các bộ phận dịch vụ có liên quan đến việc khách trả buồng

Thu thập các chứng từ hóa đơn của các bộ phận dịch vụ, làm

hóa đơn tổng hợp

Giúp lại khách nhận lại tài sản kí gửi

Xác định việc thanh toán

Thanh toán ngay Thanh toán nợ

Khách có hợp đồng hoặc có giấy

cơ quan

Khách đi lẻ tự thanh toán

Khách đi theo đoàn, người đại diện thanh

toán

Giao hóa đơn tổng hợp cho khách kiểm tra và kí tên

Bộ phận buồng kiểm tra

Lễ tân nhận lại chìa khóa buồng

Thu ngân nhận tiền thanh toán của khách

Nhân viên hành lí giúp khách chuyển

hành lí

Chào khách và chúc khách

51

2.4.1.6 Quy trình giữ đồ của khách:

Đồ gửi ( baggage registration):

* Trường hợp khách muốn gửi lại đồ đạc nhỏ, tài liệu, vé máy bay...Lễ tân cần kiểm tra

hết sức thận trọng, sau đó lấy phong bì niêm phong ngay trước mặt khách. Yêu cầu khách

ký vào phần giáp ranh của phong bì sau đó dùng băng dính gián lại sao cho băng dính đè

lên cả phần chữ ký.

Sau khi đã niêm phong xong, lễ tân lấy phiếu giao nhận đổ ( baggage registation), điền

đầy đủ các thông tin, lễ tân và khách ký mỗi người hai chữ ký theo yêu cầu sau đó cắt ra

làm hai nửa, mỗi bên giữ một nửa.

* Khi khách quay lại lấy đồ, khách sẽ trình nửa của khách cho lễ tân và lễ tân sẽ giao lại

đồ cho khách. Đồ nhận của khách sẽ được cất cẩn thận trong két an toàn, cần phải được

bàn giao cho các ca kế tiếp.

* Nếu khách có ý định gửi tiền, lễ tân nên thông báo với khách rằng khách có thể để

trong safety box trên phòng vì nhận tiền hoặc đồ vật quý hiếm rất nguy hiểm.

* Không nhận đồ vật do khách không lưu trú tại khách sạn. Hành lý của khách sẽ gửi ở

bộ phận bell.

2.4.2 Đánh giá chung:

2.4.2.1 Ưu điểm:

Với đội ngũ nhân viên lâu năm đầy kinh nghiệm và hết lòng phục vụ khách, đã tạo cho

khách cảm giác thoải mái như đang ở trong một đại gia đình ấm cúng. Điều đó đã giúp cho

khách sạn có thêm uy tín cũng như chất lượng phục vụ.

Tạo cho khách sạn có một nguồn khách ổn định và tăng thêm doanh thu. Bộ phận

phòng luôn đạt được các chỉ tiêu của khách sạn đề ra.

Hiện nay bộ phận phòng đang mở các lớp đào tạo nâng cao tay nghề cho nhân viên và

đề nghị cấp trên cho nhân viên đi đào tạo ở nước ngoài để nâng cao tay nghề và nắm bắt kỹ

thuật nghiệp vụ phục vụ chuyên nghiệp và hiện đại ngày nay

2.4.2.2 Nhược điểm:

Tình trạng phòng bị xuống cấp, không đảm bảo được chất lượng phòng khi phục vụ

khách lưu trú. Một số phòng còn bị ảnh hưởng bởi tiếng ồn từ hệ thống xử lý điện. Chính vì

52

thế mà khách thường xuyên phàn nàn và yêu cầu chuyển phòng, làm cho khách cảm thấy khó

chịu khi phải chuyển từ phòng này sang phòng khác. Đây là hạn chế còn tồn đọng trong suốt

thời gian qua. Thiết nghĩ khách sạn nên có hướng khắc phục kịp thời để có thể phục vụ khách

tốt hơn.

Thiếu sự đồng bộ và thống nhất giữa các bộ phận với nhau. Ví dụ như khi khách phòng

muốn gọi thức ăn đồ uống dùng tại phòng, họ phải gọi điện thoại xuống các nhà hàng. Song bộ

phận này thường chậm trễ trong việc phục vụ thức ăn cho khách phòng.

2.4.2.3 Cơ hội:

- Khách sạn có vị trí rất thuận lợi, ngay trung tâm thành phố và gần các trung tâm

thương mại…

- Hiện nay lượng khách đi du lịch ngày càng tăng, tình trạng phòng ốc hiện nay rất khan

hiếm vào những mùa cao điểm. Tuy nhiên khách sạn Equatorial lại đáp ứng được vấn đề

phòng ốc trong thời kì khó khăn này.

- Từ khi Việt Nam gia nhập WTO, có rất nhiều nhà đầu tư, doanh nhân đến Việt Nam

kinh doanh, đầu tư.

- Khách sạn Equatorial có danh tiếng từ rất lâu tại Thành phố Hồ Chí Minh.

- Thị trường khách của khách của Thành phố Hồ Chí Minh trong những năm gần đây có nhiều

thay đổi. Ngày càng có nhiều du khách nước ngoài đến thăm Thành phố Hồ Chí Minh như

Pháp, Nga, Mỹ, Nhật, Hàn Quốc, Trung Quốc…

- Khách du lịch ngày càng có khả năng chi trả cao.

2.4.2.4 Nguy cơ:

- Bị ảnh hưởng của tính mùa vụ du lịch.

- Trong thời kì khủng hoảng kinh tế, khách sạn lại cần một lượng vốn lớn để nâng cấp khách

sạn, cũng như mở thêm nhiều loại hình dịch vụ giải trí phục vụ cho du khách

- Khách sạn chậm rãi trong việc thay đổi các thiết bị cần thiết chẳng hạn hệ thống máy lạnh,

các loại máy móc thiết bị đã sử dụng quá lâu.Dẩn đến chất lượng chưa tốt

53

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ

HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN

3.1 Nhận xét:

3.1.1 Nhận xét chung về khách sạn:

Đối với hoạt động kinh doanh thì doanh thu luôn là mối quan tâm hàng đầu của các

doanh nghiệp. Để làm được điều đó khách sạn Equatorial đã nổ lực không ngừng, thật tế đã

chứng minh được điều đó. Ta thấy tình hình tiêu thụ của khách sạn khá ổn, công tác tổ chức

tiêu thị được chuẩn bị đầy đủ, chuyên nghiệp. Đội ngũ liên quan đến công tác tiêu thụ như

phòng Sale & Marketing, phòng lễ tân, nhà hành đáp ứng yêu cầu công việc khá tốt. Phòng

Sale & Marketing với rất nhiều nổ lực, hoạt động hiệu quả họ đã tìm được những khách hàng

lớn, tiềm năng cho khách sạn; với nhiều ý tưởng quảng cáo độc đáo, sáng tạo, đưa những

chương trình với quy mô lớn, đã đem hình ảnh của khách sạn tiếp cận với du khách, để lại ấn

tượng sản phẩm với họ.

Và tất nhiên không thiếu bộ phận lễ tân, tuy không trực tiếp tham gia vào công tác tìm

hiểu khách hàng nhưng là một cầu nối không thể thiếu giữa các bộ phận trong khách sạn.

Ngoài việc check in, check out bộ phận lễ tân còn giúp khách giải quyết một số vấn đề quan

trọng. Nhờ sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận trong khách sạn mà Equatorial luôn được

đánh giá là khách sạn có tinh thần phục vụ tốt và thân thiện. Song song với kết quả khả quan

đạt được thì kinh doanh của khách sạn cũng gặp một số vấn đề:

Thứ nhất, khối lượng tiêu thụ sản phẩm phòng tăng nhưng không đảm bảo tốt kết hoạch

đề ra. Nhiều phòng còn phỉa đưa vào tình trạng bảo trì quá lâu.

Thứ hai, hoạt động kinh doanh phòng mang tính thụ động, phù thuộc nhiều vào tính

mùa trong du lịch.

Thứ ba, sự tương quan giữa doanh thu, chi phí, lợi nhuận cảu một vài sả phẩm trong

khách sạn không phù hợp, dẫn đến sự giảm sút doanh thu trong từng sản phẩm nói riêng,

doanh thu toàn bộ khách sạn nói chung.

Thứ tư, các công tác hỗ trợ cho tình hình tiêu thụ như quảng cáo, tiếp thị, khuyến mãi

mặt dù thực hiện khá tốt song vẫn còn một số vấn đề thực hiện không hiệu quả, chiến lược

chưa phù hợp dẫn đến sử dụng chi phí một cách lãng phí, lọi nhuận thu dược bị giảm đi.

3.1.2 Nhận xét về hiệu quả hoạt động của bộ phận lễ tân:

54

Qua thời gian thực tập tại công ty được sự giúp đỡ của các anh chị phòng lễ tân tạo điều

kiện thuận lợi cho em tiếp xúc với tình hình thực tế, kết hợp với kiến thức đã học ở trường em

thấy phòng lễ tân của khách sạn tương đối hoàn chỉnh, gọn nhẹ, công tác hiệu quả cao dưới sự

điều hành của quản lí trưởng từng bộ phận, sự hiệu quả trong việc sử lí và ghi nhận thông tin

của các nhân viên đối với khách hàng cũng như mọi tình huống phát sinh trong khách sạn.

Bên cạnh đó, cán bộ nhân viên của các phòng ban trong khách sạn đều là những người

có trình độ chuyên môn và được đào tạo kỉ lưỡng về những kiến thức quản lí khách sạn, có

kinh nghiệm. Đây là một đội ngũ trẻ năng động, hăng say công việc, có tinh thần trách nhiệm

với công việc cùng thái độ thân thiện, hòa đồng giữa các đồng nghiệp.

Mỗi nhân viên được phân công đảm nhiện một hần công việc riêng biệt, và chịu trách

nhiệm hoàn toàn với phần công việc của mình góp phần tạo đọ chính xác, tin cậy cao đối với

khách hàng, nâng cao ý thức trách nhiệm đối với mỗi nhân viên.

Cùng với sự tiến bộ của công nghệ thông tin, tất cả nhân viên đều được trang bị máy vi

tính hỗ trợ cho việc tìm kiếm thông tin khách hàng, nâng cao sự hiểu biết. Việc này vừa giảm

nhẹ thời gian và công sức, vừa tăng hiệu quả làm việc của phòng, giúp xử lí nhanh chóng,

chính xác, kịp thời các tình huống phát sinh.

Tất cả các yếu tố tạo nên phòng lễ tân năng động, hiệu quả, tạo nên môi trường làm

việc chuyên nghiệp, đạt hiệu quả cao.

Song song với chuyên nghiệp, hiệu quả công việc cao thì phòng lễ tân còn có sự hạn

chế. Hạn chế đó là đường truyền dữ liệu, cung cấp thông tin đôi khi còn bị nghẽn.

3.2 Giải pháp:

3.2.1 Giải pháp chung cho khách sạn:

Trong nền kinh tế toàn cầu hóa hiện nay,với sự cạnh tranh gay gắt giữa khách sạn trong

và ngoài nước, ai cũng muốn tìm cho mình một vị trí vững chắc trên thị trường, mong muốn

mang sản phẩm khách sạn của mình đến du khách với sự đòi hỏi ngày càng cao và không

ngừng thay đổi. Kết quả tiêu thụ trả lời cho câu hỏi sản phẩm của khách sạn có được du khách

chấp nhận, lựa chọn hay không. Nó quyết định cho sự thành công hay thất bại của khách sạn.

Để dành chổ đứng cho mình, khách sạn Equatorial đã nổ lực rất nhiều nhưng đó chưa phải là

tất cả. Từ một số hạn chế về tình hình kinh doanh các sản phẩm của khách sạn, em có một vài

kiến nghị với khách sạn như sau:

55

Trước hết một sản phẩm muốn tồn tại lâu dài trên thị trường phải có chất lượng đảm

bảo, chất lượng là “ linh hồn” của mỗi sản phẩm. Sản phẩm phòng của khách sạn tốt đã được

thị trường chấp nhận, nhưng khách sạn phải thường xuyên cải thiện, nâng cao hơn nữa, bởi

nhu cầu của khách hành là vô hạn, thường xuyên thay đổi. Không chỉ nâng cao chất luọng của

sản phẩm mà còn thường xuyên có các chương trình khuyến mãi để thu hút du khách, hình

thức khuyến mãi phải thay đổi và quảng bá rộng rãi.

Thứ hai, do ngành du lịch phù thuộc vào tính mùa cho nên khách sạn phải đưa ra kết

hoạch cho từng khoảng thời gian. Thường xuyên theo dõi tình hình du lịch để thay đổi kịp

thời.

Về công tác quảng cáo, tiếp thị nhằm đưa sản phẩm đến người tiêu dùng khách sạn cần

xúc tiến mạnh hơn nữa. Chẳng hạn: khách sạn nên tham gia vào các hoạt động xã hội. Khách

đến khách sạn được kèm theo quà. Tặng quà lưu niệm có in hình logo của khách sạn cho

khách khi rời khách sạn.

Bên cạnh đó, công ty cần có chính sách hỗ trợ, tạo điều kiện cho nhân viên bán phòng,

tăng thêm mức lương để động viên tinh thần làm việc của họ.

Với tình trạng khủng hoảng kinh tế như hiện nay, để đảm bảo hoạt động của mình chắc

chăn khách sạn có chiến lược thay đổi về giá để phù hợp với du khách và cạnh tranh với khách

sạn khác.

Phát triển thêm nhiều dịch vụ kèm theo tại phòng như dịch vụ chăm sóc sức khoẻ tại

phòng nhằm đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ.

Thiết kế xây dựng trung tâm mua sắm ngay tại khách sạn nhằm tạo một quy trình phục

vụ khép kín, khách có thể mua sắm ngay tại nơi mình ở mà không cần mất nhiều thời gian đi

lại.

Phát triển thêm dịch vụ Baby sister, baby sitting. Đây là một dịch vụ mới, cần có chính

sách phát triển hơn như đưa nhân viên đi đào tạo, huấn luyện việc nuôi dạy trẻ; xây dựng khu

vui chơi nhỏ nhằm tạo sân chơi bổ ích cho trẻ khi khách có con gửi tại khách sạn.

Ngoài ra, xây dựng một phong cách phục vụ chuyên nghiệp, độc đáo như việc thực hiện

Post card, đây là một loại card trên đó sẽ có hình của nhân viên phục vụ phòng, và những câu

nói thể hiện tính chuyên môn nghiệp vụ và đẳng cấp của khách sạn.

56

Bên cạnh việc nâng cấp trang thiết bị phục vụ kinh doanh, bộ phận cần phải tổ chức

những khóa đào tạo nhằm nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của cán bộ công nhân

viên. Hình thành nên đội ngũ công nhân viên khách sạn mang phong cách phục vụ chuyên

nghiệp. Tái bố trí lại cơ cấu tổ chức nhân sự, phân công đúng người đúng việc. Không bỏ qua

cơ chế tuyển nhân viên và cán bộ quản lý tốt từ các doanh nghiệp khác.

Tuyển dụng: tuyển rất hạn chế và chọn lọc những người trẻ, có năng lực và làm việc có

năng suất. Chỉ tuyển dụng thay thế trong trường hợp không thể choàng gánh công việc hoặc

không thay thế được bằng nguồn nội bộ.

Đào tạo và phát triển nhân viên: Đào tạo được xem là công tác trọng yếu, then chốt

trong năm 2009. Trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế như hiện nay, việc tăng cường các hoạt

động đào tạo lại vừa là cơ hội, vừa là cứu cánh và là nền tảng cho một sức bật cao hơn trong

nền kinh tế thế giới vực dậy sau khủng hoảng.

Phúc lợi khen thưởng: xây dựng hệ thống đánh giá nhân viên làm cơ sở để thưởng phạt

và thúc đẩy kết quả làm việc xuất sắc. Huấn luyện các trưởng bộ phận trong việc ứng dụng

đánh giá vào từng công việc, từng chức danh và từng cá nhân. Sẽ có hệ thống nhận dạng và

khen thưởng nhân viên từ cả hai nguồn khách hàng nội bộ (đồng nghiệp) và khách từ bên

ngoài.

3.2.2 Giải pháp cho bộ phận lễ tân:

Là nơi đầu tiên tiếp xúc với khách hàng, có thể nói đó là bộ mặt của khách sạn, cho nên

sự chuyên nghiệp của nhân viên ở bộ phận lễ tân có vai trò đặc biệt quan trọng. Chính vì thế

khách sạn cần đào tạo một đội ngũ nhân viên thấy sự chuyên nghiệp về chuyên môn quản lí,

tha thiết với nghề, nhiệt tình, thân thiện, hòa nhã với khách. Và không ngừng nâng cao trình độ

chuyên môn cho nhân viên của mình nói chung và nhân viên bộ phận lễ tân nói riêng.

Thủ tục đăng kí nhanh chóng, gọn nhẹ tạo cho khách sự thỏa mái khi bước vào cũng

như hài lòng lúc bước ra. Làm sao để phát triển hệ thống làm thủ tục check in tại phòng cho

khách. Khi khách đến khách sạn, khách không cần đứng chờ lâu ở quầy tiếp tân. Khi được đưa

lên tầng khách ở, sẽ có một nhân viên làm thủ tục cho khách. Điều này sẽ giúp khách thoải mái

hơn, và cũng có thể được nghỉ ngơi nhiều hơn sau những chuyến bay đường dài.

57

Đi song song với trình độ chuyên môn khách sạn cần trang bị thêm hệ thống thông tin,

kĩ thuật hiện đại nhằm đảm bảo cho đường truyền dữ liệu, thông tin được thông suốt, nhanh

chóng, kịp thời. Luôn luôn là nơi đáp ứng đầy đủ những thông tin khi khách cần.

Vốn gốc vẫn ở con người cho nên khách sạn cần chú trọng tới việc không ngừng nâng

cao chất lượng nguồn nhân lực, bằng cách:

- Mở lớp nâng cao kỹ năng nghiệp vụ nhân viên trong hoặc ngoài khách sạn.

- Thực hiện các chương trình đào tạo theo chu kỳ. Một trong những điều gây hứng thú

nhân viên nhất là các chương trình cho nhân viên hoặc quản lý giỏi chuyên tu ở nước ngoài.

- Phải tạo điều kiện về giờ giấc làm việc khi nhân viên muốn đăng ký tham gia đăng ký

các lớp học bên ngoài để nâng cao trình độ chuyên môn.

- Tổ chức các cuộc thi đua giữa các nhân viên của các bộ phận.

- Khen thưởng nhân viên đạt thành tích tốt hàng tháng, quý.

- Thường xuyên đưa ra các cơ hội thăng tiến để nhân viên cùng thi đua.

Tóm lại, để tình hình hoạt động kinh doanh phát triển tốt, thuận lợi, tạo nên một thương

hiệu vững chắc thì khách sạn phải có kế hoạch, chiến lược cụ thể, lâu dài, mang tính khả thi

cao.

58

KẾT LUẬN

Trong quá trình toàn cầu hóa thương mại đang diễn nhanh chóng, theo đó nhu cầu về du lịch

cũng sẽ tăng lên nhanh. Dịch vụ này ngày càng phát triển và trở thành nhu cầu cấp thiết của

những ai tham gia du lịch. Cùng với xu hướng chung, ngành kinh doanh khách sạn tích cực

phát huy vai trò của mình trong lĩnh vực lưu trú. Tuy nhiên, cũng từ đó phát sinh những cạnh

tranh gay gắt giữa các khách sạn với nhau. Chất lượng phục vụ sẽ là chỉ tiêu để khách hàng lựa

chọn khách sạn phục vụ cho mình.vì vậy sự hoàn thiện về chất lượng rất được các khách sạn

quan tâm. Qua thời gian thực tập , bằng việc tiếp xúc với thực tế trong môi trường khách sạn

chuyên nghiệp cùng với sự giúp đỡ tận tình của thầy giáo Trần Phi Hoàng ,

cộng với sự nỗ lực phấn đấu học hỏi của bản thân , tôi đã thu được nhiều kiến thức thực tế

Sau hai tháng thực tập tại phòng lễ tân, Tôi đã học rất nhiều điều bổ ích, kiến thức ở trường đã

được áp dụng linh hoạt hơn vào tình hình thực tế. Do còn thiếu nhiều về kinh nghiệm cũng như

về thời gian nên báo cáo này không thể tránh khỏi có những sai sót. Vì vậy tôi rất mong nhận

được sự giúp đỡ chỉ bảo của các thầy cô giáo để tôi có thể hoàn thiện tốt hơn . Khách sạn

Equatorial đã đang hoàn thiện chính mình với tiêu chí “ Đem lại chất lượng dịch vụ tốt nhất có

thể”. Và tôi tin rằng với một tập thể đoàn kết một lòng, ẩn chứa nguồn tài năng đầy nhiệt

huyết, khách sạn Equatorial sẽ còn tiến xa hơn nữa trong nghành công nghiệp không khói này.

Tài liệu tham khảo

Front office manager ...............................................................................................

Quy trình quản lí khách sạn.......................................................... NXB bộ giáo dục

Nghiệp vụ nhà hàng ..................................................................... NXB bộ giáo dục

Website : www.equatorial.com

Documents

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP - …s1.downloadmienphi.net/file/downloadfile8/221/1329197.pdf · BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Đề Tài: ... giúp tôi có thêm