BÔ GIAO DUC & ĐAO TAO

TRƯỜNG ĐAI HỌC PHAN THIÊT

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BAO CAO KIÊN TẬP

ĐÊ TAI: QUI TRÌNH HOAT ĐÔNG CỦANHA HANG, PHÒNG BUỒNG, LỄ

TÂN CỦA SEALION BEACH RESORT AND

SPA

GVHD: Tiến sĩ TRẦN ANH MINH

SVTH : NGUYỄN TẤN VƯƠNG

MSSV: 0954010182

KHÓA: 2009- 2013

Phan Thiết, Ngày 16 Tháng 1 Năm 2012

BÔ GIAO DUC & ĐAO TAO

TRƯỜNG ĐAI HỌC PHAN THIÊT

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BAO CAO KIÊN TẬP

ĐÊ TAI: QUI TRÌNH HOAT ĐÔNG CỦANHA HANG, PHÒNG BUỒNG, LỄ

TÂN CỦA SEALION BEACHRESORT AND

SPA

GVHD: Tiến sĩ TRẦN ANH MINH

SVTH : NGUYỄN TẤN VƯƠNG

MSSV: 0954010182

KHÓA: 2009- 2013

ii

Phan Thiết, Ngày 16 Tháng 1 Năm 2012

LỜI CẢM ƠN

Một tháng thực tập đã trôi qua nhanh chóng, tuy thời gian không nhiều nhưng

nó lại giúp cho tôi trải nghiệm và học hỏi được nhiều điều quí báo cả trong học tập

lẫn cuộc sống ngoài đời. Nhớ lại cái hôm đầu tiên, dậy thật sớm để tới Sealion

Beach Resort and Spa thực tập, một phần là đi xe đưa đón nên phải dậy sớm cho

kịp xe nhưng phần quan trọng là do lòng hồi hộp, lo lắng vì đây là lần đầu tiên đến

một khu nghỉ dưỡng sang trọng nhưng lại vô cùng lạ lẫm. Rồi thời gian cứ trôi, một

tháng trãi qua với biết bao nhiêu điều thú vị, vui có mà buồn cũng có. Vào những

ngày lễ lớn như Noel, Tết Tây mọi người làm việc rất hăng say, mỗi người mỗi

việc không ai trốn tránh trách nhiệm. Dù rất mệt mỏi nhưng mọi người vẫn cười,

vẫn vui, vẫn hăng say làm việc. Những điều đó đã giúp tôi nhận ra nhiều điều trong

cuộc sống này. Khi đã làm thì phải làm hết sức, cố gắng hết mình để hoàn thành

công việc một cách tốt nhất và phải biết hỗ trợ mọi người,giúp đỡ mọi người tạo

đươc sự đoàn kết trong nội bộ. Sự đoàn kết đó sẽ giúp cho tất cả cùng thành công

dù ít hay nhiều.

Trước hết là em cảm ơn nhà trường (Đại Học Phan Thiết) đã cho em có cơ hội

đươc tiếp xúc với thực tế và áp dụng những gì em đã học vào thực tế để từ đó đưa ra

nhận xét về bản thân mình đã tiếp thu được bao nhiêu và còn yếu kém những gì.

Tiếp theo, lời cảm ơn của em xin dành cho toàn thể mọi người ở đơn vị thực tập

bao gồm những nhà lãnh đạo những người đã lập ra resort này, giám đốc, trưởng và

phó bộ phận nhân sự, trưởng và phó các bộ phận nhà hàng, lễ tân, phòng buồng và

toàn thể anh chị em nhân viên của resort đã tận tình giúp đỡ, dạy dỗ làm cho em

không bị ngỡ ngàng, không còn lo lắng như trước nữa. Tuy thường xuyên làm

những công việc lặt vặt nhưng đó chính là những bài học đầu đời, những bài học

giúp cho em làm quen với không khí làm việc trong một tổ chức để sau này khỏi

phải bỡ ngỡ khi đi làm.

Em cũng cảm ơn các thầy cô giáo đã giúp em hoàn thành bài tiểu luận này và

các bạn trong nhóm thực tập đã cùng nhau, hỗ trợ lẫn nhau trong những ngày thực

tập.

iii

Cuối cùng là lời cảm ơn đối với thầy Ts Trần Anh Minh người sẽ có những lời

nhận xét hữu ích cho bài tiểu luận, giúp em hiểu được nhiều điều về viết bài báo cáo

thực tập.

Một lần nữa xin chân thành cảm ơn mọi người.

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………

Thủ trưởng đơn vị

( ký tên , đóng dấu )

…………………….

iv

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

………………………………………………………………………………………

……………………………………

Ngày……..tháng……….năm……….GVHD (ký tên)

v

DANH MUC CAC KÍ HIỆU VA CHỮ VIÊT TẮT

1.1 Sea Lion: Sea lion Resort Beach and Spa.

2.1 TN: Thuê ngoài.

3.1 Check-in: Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập buồng cho khách sạn.

4.1 Check-out: Thanh toán tiền và tiễn khách.

5.1 M: Morning Ca M: Ca sáng 6h30-14h30

6.1 AD: Administrative Ca AD: Ca hành chính 9h-17h

7.1 A: Afternoon Ca A: Ca chiều 14h30-22h30

8.1 N: Night Ca N: Ca đêm 22h30-6h30

9.1 NV: Nhân viên.

10.1 Tel: Telephone điện thoại.

11.1 Set up: Thiết lập.

12.1 Billard: Bi-a lỗ.

13.1 D.N.D: Do not disturb Xin đừng làm phiền.

14.1 BBQ: Bar-B-Que tiệc nướng, được nướng trên lửa than.

15.1 BGĐ: Ban giám đốc

16.1 TBP: Trưởng bộ phận

vi

MUC LUC

NÔI DUNG BAO CAO THỰC TẬP TrangPHẦN 1: GIỚI THIỆU VÊ SEA LION BEACH RESORT AND SPA...............1

1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của Sea Lion:..........................11.1.1 Lịch sử hình thành:....................................................................................11.1.2 Quá trình phát triển:...................................................................................2

1.2 Cơ cấu tổ chức:................................................................................................21.2.1 Cơ cấu tổ chức của Sea Lion:....................................................................21.2.2 Chức năng và nhiệm vụ các phòng ban:....................................................4

1.3 Lĩnh vực hoạt động của Sea Lion:.................................................................51.3.1 Các sản phẩm Sea Lion cung cấp:.............................................................51.3.2 Phạm vi hoạt động:....................................................................................6

1.4 Tầm quan trọng của nghiệp vụ phục vụ đối với hoạt động của Sea Lion: 61.4.1 Tổng quát nghiệp vụ nhà hàng:..................................................................61.4.2 Tổng quát nghiệp vụ lễ tân:.......................................................................61.4.3 Tổng quát nghiệp vụ phòng buồng:...........................................................7

Phần 2: QUI TRÌNH HOAT ĐÔNG TAI CAC BÔ PHẬN NHA HANG, LỄ TÂN, PHÒNG BUỒNG CỦA SEA LION..............................................................8

2.1 Sơ lược về các bộ phận nhà hàng, lễ tân, phòng buồng...............................82.1.1 Cơ cấu tổ chứxc của từng bộ phận.............................................................82.1.2 Chức năng của các tổ trong các bộ phận..................................................10

2.2 Quy trình hoạt động của nhà hàng, lễ tân, phòng buồng tại Sea Lion....13

2.2.1 Quá trình hoạt động của nhà hàng...........................................................132.2.2 Quá trình hoạt động của lễ tân.................................................................152.2.3 Quá trình hoạt động của phòng buồng:....................................................16

2.3 Ưu và nhược điểm của nhà hàng, lễ tân, phòng buồng tại Sea Lion........182.3.1 Ưu điểm:..................................................................................................182.3.2 Nhược điểm:............................................................................................19

Phần 3: NHẬN XÉT VA KIÊN NGHỊ..................................................................203.1 Nhận xét:........................................................................................................203.2 Kiến nghị:......................................................................................................21

KÊT LUẬN..............................................................................................................21TAI LIỆU THAM KHẢO......................................................................................22

vii

PHẦN 1: GIỚI THIỆU VÊ SEA LION BEACH RESORT AND SPA

1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển của Sea Lion:

1.1.1 Lịch sử hình thành:

Sea Lion Beach Resort and Spa là thương hiệu của công ty TNHH thương

mại và du lịch Eden. Có 2 cơ sở:

_ Cơ sở I: Địa chỉ: 12 Nguyễn Đình Chiểu, Phường Hàm Tiến, TP Phan

Thiết, Bình Thuận. Điện thoại: (84-62) 3743 390/91/92/93 - Fax: (84-62)

3743 394. Chính thức đi vào hoạt động vào ngày 13/12/2007. Khuôn viên

rộng gần 4 hecta, có 253 phòng, 8 Bungalow với 2 nhà hàng nhưng hiện

tại chỉ có 1 nhà hàng hoạt động. Có 2 nhà hàng, 2 quầy bar, 1 phòng hội

nghị lớn, 2 phòng họp nhỏ, 2 hồ bơi, 1 phòng tập thể dục, 1 khu spa &

massage, khu vui chơi trẻ em và các trò chơi thể thao trên biển khác…

Bảng 1.1: Bảng giá phòng của Sea Lion

Loại phòng Số

phòng

Giá phòng

(USD)

Diện tích

Bungalow Garden view

Family Beach Front

Family – Ocean view

Family – Pool view

Family – Garden view

Deluxe Beach Front

Deluxe Ocean view

Deluxe Pool view

Deluxe Garden view

Superior Ocean view

Superior Room

Standard Room

Extra bed

8

4

8

5

13

4

37

15

93

4

45

17

128

214

188

181

168

150

114

107

94

87

80

60

30

50 m2

76 m2

50 m2

60 m2

50 m2

40 m2

35 m2

30 m2

35 m2

33 m2

27 m2

23 m2

Tổng số phòng 253

(Nguồn: trích từ tài liệu thống kê của Sea Lion)

1

_ Cơ sở II: Địa chỉ: Thôn Tiến Phú, Xã Tiến Thành, TP Phan Thiết, Bình

Thuận. Điện thoại: (84-62) 3846512/13/14/15 - Fax:(84-62) 3846521.

Chính thức đi vào hoạt động : 16/01/2010

Địa chỉ liên hệ Tel: [84-62] 3743390/1/2/3 - Fax: [84-62] 3743394

Email: hm@sealionresort-muine.com - Web: www. sealionresort-muine.com

Địa chỉ: 12 Nguyễn Đình Chiểu, Phường Hàm Tiến, TP. Phan Thiết, Bình

Thuận.

1.1.2 Quá trình phát triển:

Sea Lion I được công nhận đạt tiêu chuẩn 4 sao vào ngày 3/3/2009. Ngày

10/11/2009 thành lập tổ chức công đoàn. Ngày 16/01/2010 Sea Lion II đi

vào hoạt động.

Quá trình kinh doanh đạt được nhiều thành tích đáng kể.

STT Năm Thành tích Đơn vị tổ chức, phát động

1 2009 Bảng vàng chất lượng hợp

chuẩn.

Bộ Văn Hóa Thông Tin và Du

Lịch – Hiệp hội Du Lịch Việt

Nam.

2 2010 Doanh nghiệp tiêu biểu của

tỉnh.

Ủy ban nhân dân tỉnh và sở

ban ngành liên quan.

3 2010 Giải nhất hội thi lễ tân toàn

tỉnh.

Hiệp hội du lịch cùng trường

Cao Đẳng Cộng Đồng.

4 2011 Doanh nghiệp hoạt động xuất

sắc nhất tỉnh.

Ủy ban nhân dân tỉnh và sở

ban ngành liên quan.

5 2011 Giải Ba hội thi Bartender toàn

tỉnh.

Hiệp hội du lịch cùng trường

Cao Đẳng Cộng Đồng.

6 2011 Thực hiện tốt chính sách bảo

hiểm xã hội, bảo hiểm y tế, bảo

hiểm thất nghiệp.

Bảo hiểm xã hội tỉnh.

1.2 Cơ cấu tổ chức:

1.2.1 Cơ cấu tổ chức của Sea Lion:

2

Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức của Sea Lion

Bảng 1.3: Số điện thoại nội bộ trong resort

STT Tên Bộ Phận Số điện thoại nội bộ Chức Năng

1 Tiền Sảnh0, 100,200,700,601,602,603,607

Bán phòng, tiếp khách, thanh toán, . . .

2 Kế Toán 606 , 605, 704Quản lý Tài sản Công ty

3 Bảo Trì 705

HỘI ĐỒNG THÀNH VIÊN

TỔNG GIÁM ĐỐC

GIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH

TRỢ LÝTỔNG GIÁM ĐỐC

TRỢ LÝGIÁM ĐỐC ĐIỀU HÀNH

Tiền sảnh Phòng

Kế toán

Ẩm thực Bảo trì

Nhân sự

An ninh(Thuê ngoài)

Cảnh quan(Thuê ngoài)

Đặt phòng Lễ tân

PR +Bell boy

Giặtủi Phòng

Vệ sinhcông cộng

Kế toán

Thu ngân Bếp

Bar -Pool

Nhà hàng

Nhân sự

Spa(Thuê ngoài)

Tổ ươm(Thuê ngoài)

Tòa 1 Tòa 2Tòa 3 +

Bungallow Tòa 4 Bar Pool

3

4 Phòng 7075 Ẩm Thưc :

+ Pool bar.+ Nhà hàng.+ Bếp+ Coral

+719 +500 +600 +718

6 Hành Chính Nhân sự + Tổ ươm:

706

7 An Ninh 710Thuê Ngoài (Hoàng Long)

8 Cảnh quanThuê Ngoài (Trường Giang)

9 Spa 720 Thấu

1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ các phòng ban:

Tổng Giám đốc là người điều hành cao nhất trong khách sạn chịu trách

nhiệm trước cấp trên trực tiếp là Hội Đồng Quản Trị về mọi hoạt động của

khách sạn, đồng thời theo dõi, kiểm tra việc thực hiện mệnh lệnh của cấp

dưới.

Giám đốc điều hành: chịu sự lãnh đạo của công ty và Tổng giám đốc, chịu

trách nhiệm tổ chức và điều hành khách sạn trong khuôn khổ nguồn vốn

theo yêu cầu của Hội Đồng Quản Trị. Thực hiện một số nhiệm vụ khác như

quan hệ khách hàng tiềm năng, quan hệ với chính quyền địa phương, điều

hành hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị mình theo sự phân công lao

động.

Bộ phận tiền sảnh: Có chức năng như chiếc cầu nối giữa khách với các dịch

vụ trong khách sạn, có nhiệm vụ tổ chức đón tiếp, làm thủ tục đăng ký

phòng và trả phòng cho khách, kết hợp với các bộ phận dịch vụ khác có liên

quan để đáp ứng các yêu cầu của khách.

Bộ phận phòng: Có trách nhiệm làm vệ sinh phòng khách, các khu vực hành

lang, cầu thang và tiền sảnh của khách sạn. Theo dõi tình hình sử dụng các

trang thiết bị trong phòng ngủ, khu vực trong khối phòng ngủ. Báo cáo tình

hình phòng của khách sạn cho lễ tân hàng ngày.

Bộ phận kế toán: Quyết định các chiến lược về tài chính, tìm kiếm vốn và

nguồn vốn cho khách sạn. Có các chức năng sau: lập chứng từ để chứng

minh tính hợp lý của việc hình thành và sử dụng vốn kinh doanh trên cơ sở

4

chứng từ, tổng hợp các loại chi phí phục vụ kinh doanh và tính toán riêng

cho từng loại dịch vụ nhằm xác định kết quả kinh doanh của từng bộ phận

và toàn khách sạn. Lập báo cáo tài chính, cân đối tài sản theo từng tháng,

quý, năm. Phân tích sự biến động của tài sản để báo cáo lên Ban Giám đốc.

Bộ phận nhân sự: Thực hiện nhiệm vụ về công tác tổ chức cán bộ, ban hành

các thể chế quản lý; điều hành quy chế làm việc, kỷ luật. Bộ phận nhân sự

chịu trách nhiệm quản lý lực lượng lao động trong khách sạn, tuyển dụng

lao động khi các bộ phận trong khách sạn có nhu cầu bổ sung thêm nguồn

nhân lực.

Bộ phận ẩm thực: Tổ chức phục vụ khách đến ăn uống trong nhà hàng,

phòng tiệc, hội nghị và phục vụ bên ngoài cho khách khi có yêu cầu. Tổ

chức sắp xếp bàn ghế và phối hợp với phòng kỹ thuật để chuẩn bị cho các

hội trường hoặc phòng họp theo hợp đồng đã ký kết. Chịu trách nhiệm chế

biến các món ăn theo thực đơn do khách yêu cầu hoặc theo thực đơn của

nhà hàng đưa xuống, thực hiện các tiêu chuẩn về vệ sinh an toàn thực phẩm.

Bộ phận bảo trì: Theo dõi, bảo trì thường xuyên các trang thiết bị và sửa

chữa các công cụ khi các bộ phận khác có yêu cầu. Thực hiện các khâu

trang trí sân khấu, âm thanh cho hội trường để phục vụ cho các hội nghị, hội

thảo do khách hàng hợp đồng.

Bộ phận an ninh: Có nhiệm vụ bảo vệ an ninh trật tự trong khách sạn cũng

như bảo vệ tính mạng, tài sản của khách.

Bộ phận cảnh quan: Chăm sóc trang trí, thiết kế và chịu trách nhiệm về

cảnh quan trong resort.

1.3 Lĩnh vực hoạt động của Sea Lion:

1.3.1 Các sản phẩm Sea Lion cung cấp:

Lưu trú: Trong khách sạn của resort với nhiều loại phòng như: Bungalow,

Family, Deluxe, Superior, Standard…

Ăn uống: Nhà hàng, các quầy bar

Thể thao: Billard 9 lỗ, bóng chuyền, bóng đá bãi biển, bơi lội…

Spa: Xoa bóp và điều trị vật lý trị liệu…

Cửa hàng bách hóa và quà lưu niệm: các loại sản phẩm đặc sắc nổi tiếng của

các vùng miền tại Việt Nam và Quốc Tế.

5

Phòng hội nghị và các phòng họp: Dành cho các tổ chức, công ty tổ chức các

cuộc họp, hội thảo hay buổi tiệc…

1.3.2 Phạm vi hoạt động:

Liên kết với các công ty lữ hành trong và ngoài nước: Pegas Touristik (Nga),

Vietravel (Việt), Lanta Tour (Nga), Trans Viet (Việt), Asia Lotus Travel

(Việt)

Tổ chức các tour du lịch cho khách tham quan: Đồi cát bay, Bàu Trắng, Hải

Đăng Kê Gà, Núi Tà Cú, Dinh Thầy Thím, Suối Hồng, Tháp Po Sah Niư ...

1.4 Tầm quan trọng của nghiệp vụ phục vụ đối với hoạt động của Sea Lion:

1.4.1 Tổng quát nghiệp vụ nhà hàng:

Ý nghĩa của nhà hàng đối với hoạt động kinh doanh của resort Sea Lion nhà

hàng đóng vai trò quan trọng không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn, nó

đảm bảo thỏa mãn tối ưu nhu cầu cấp thiết của khách du lịch và ngày càng

đòi hỏi cao trong hoạt động lưu trú. Đôi khi hoạt động kinh doanh nhà hàng

trong khách sạn không mang lại hiệu quả cao bằng những hoạt động kinh

doanh dịch vụ khác nhưng để đảm bảo tính đa dạng, phong phú, đồng bộ thì

dù kém hiệu quả hoặc bị thua lỗ các khách sạn vẫn phải duy trì hoạt động

này. Điều này nhằm khẳng định với khách hàng mức chất lượng dịch vụ của

khách sạn cũng như góp phần xây dựng lòng trung thành của khách với

khách sạn, do đó hoạt động kinh doanh nhà hàng không chỉ đóng vai trò đảm

bảo uy tín với khách hàng mà còn thu hút khách đến với khách sạn. Hoạt

động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn đã mang lại doanh thu góp phần

tăng lợi nhuận cho khách sạn. Và trong thực tế, hoạt động kinh doanh nhà

hàng đã chứng minh, kinh doanh ăn uống mang lại hiệu quả rất cao, điều này

thể hiện thông qua tỷ phần doanh thu và lợi nhuận so với doanh thu của

khách sạn luôn chiếm tỷ lệ cao trong tỷ phần doanh thu khách sạn

Tổng quát nghiệp vụ nhà hàng:

_ Set up bàn và phục vụ buffet

_ Set up bàn và phục vụ alacarte

_ Phục vụ thức ăn tận phòng cho khách

1.4.2 Tổng quát nghiệp vụ lễ tân:

6

Ý nghĩa của lễ tân đối với hoạt động kinh doanh của resort Sea Lion: Lễ tân

khách sạn được xem là "bộ mặt" là hình ảnh của khách sạn. Vì là người đầu

tiên và cuối cùng đại diện cho khách sạn để đón, tiếp xúc và tiễn khách, có

thể gây cảm tình đẹp hay ấn tượng xấu đối với khách khi họ vừa bước chân

đến khách sạn. Lễ tân đóng vai trò quyết định trong việc giới thiệu quảng bá

khách sạn, thu hút và lưu giữ khách. Ở vị trí quan trọng này nhân viên lễ tân

khách sạn luôn phải giữ thái độ hiếu khách, thể hiện tốt phong cách chuyên

nghiệp, lịch sự, thân thiện đối với khách.Nhân viên lễ tân cần phải có chuyên

môn nghiệp vụ, có ngọai ngữ thông thạo, có ngọai hình, có khả năng giao

tiếp tốt ứng xử cùng với sự hiểu biết văn hóa - xã hội. Mỗi cử chỉ, hành

động, việc làm của nhân viên lễ tân đều tác động đến quyết định tiêu dùng

của khách du lịch .

Tổng quát nghiệp vụ:

_ Đặt buồng cho khách

_ Đăng kí khách sạn cho khách

_ Phục vụ khách trong thời gian lưu trú

_ Thanh toán cho khách

1.4.3 Tổng quát nghiệp vụ phòng buồng:

Ý nghĩa của phòng buồng đối với hoạt động kinh doanh của resort Sea Lion:

bộ phận phục vụ buồng phòng là “trái tim” của khách sạn. Trách nhiệm của

bộ phận buồng là tạo được một dịch vụ tốt, thoải mái, sạch sẽ. Không chỉ

nhân viên trong bộ phận buồng mà mọi nhân viên trong khách sạn đều phải

quan tâm đến điều đó. Trong khách sạn, người chịu trách nhiệm về toàn bộ

công việc của bộ phận buồng là Trưởng bộ phận buồng. Đối với các du

khách, khi đi du lịch thì khách sạn là “gia đình khi xa nhà”. Trách nhiệm của

nhân viên phục vụ phòng là đảm bảo tiện nghi và sự thoải mái cho khách, tạo

cho khách có cảm giác được chăm sóc như đang ở nhà. Nhân viên phục vụ

phòng đóng một vai trò quan trọng trong việc làm vệ sinh buồng phòng. Mỗi

phòng phải được dọn vệ sinh theo cùng những tiêu chuẩn cao về sự sạch sẽ

và tuân theo tiêu chuẩn của khách sạn. Ngoài ra, nhiệm vụ khác của nhân

viên phục vụ buồng là giao tiếp và chăm sóc khách, bảo quản các trang thiết

bị trong buồng và các thiết bị làm vệ sinh, hút bụi hành lang, sắp xếp xe đẩy,

7

phân loại rác,... Với đặc thù mô tả như trên, công việc phục vụ buồng có mức

độ phức tạp không cao, độ tuổi trung bình của nhân viên thường cao hơn các

bộ phận khác. Người phục vụ phòng cần phải nắm chắc các nghiệp vụ cơ bản

trong quát rình làm việc; có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ với khách

trong phạm vi nghề nghiệp; Làm việc trong bộ phận buồng là một nghề

chuyên môn, đóng góp một phần quan trọng vào hoạt động kinh doanh du

lịch của khách sạn. Công việc của đội ngũ nhân viện phục vụ buồng góp

phần quan trọng không kém nhân viên các bộ phận lễ tân, bộ phận bếp, nhà

hàng.

Tổng quát nghiệp vụ phòng buồng:

_ Phục vụ khách lưu trú: Chuẩn bị buồng đón khách; Dẫn khách và bàn

giao phòng; Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú; Nhận bàn giao

buồng và tiễn khách

_ Phục vụ đồ vải: Giặt là; Sửa chữa; Cấp phát;Thanh lý; Lập yêu cầu mua

đồ vải

Phần 2: QUI TRÌNH HOAT ĐÔNG TAI CAC BÔ PHẬN NHA HANG,

LỄ TÂN, PHÒNG BUỒNG CỦA SEA LION

2.1 Sơ lược về các bộ phận nhà hàng, lễ tân, phòng buồng

1.1 Cơ cấu tổ chức của từng bộ phận

Bộ phận nhà hàng

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức của bộ phận nhà hàng

8

Bộ phận lễ tân

Sơ đồ 2.2: Sơ đồ tổ chức của bộ phận lễ tân

Bộ phận phòng buồng

Sơ đồ 2.3: Sơ đồ tổ chức của bộ phận phòng buồng

Trưởng bộ phận ẩm thực

Quản lý nhà hàng

Trợ lý nhà hàng

Giám sát thu ngân Giám sát nhà hàng

Trưởng thu ngân

Thu ngân

Trưởng ca

Bồi bàn Phục vụ bàn

Chạy thức ăn, dọn dẹp Chạy thức ăn, dọn dẹp

Trưởng bộ phận lễ tân

Trợ lý

Giám sát quan hệ với khách hàng

Nhân viên hành lýGiám sát đặt phòng

Trưởng ca lễ tân

Lễ tân

Đặt phòng

9

2.1.2 Chức năng của các tổ trong các bộ phận

Bộ phận nhà hàng:

_ Quản lý nhà hàng:

Bảng 2.2: Nhiệm vụ của quản lý nhà hàng

NHIỆM VU DIỄN GIẢI CÔNG VIỆC

Tuyển dụng và đào tạo nhân viên

- Đề xuất tuyển dụng các chức danh cho bộ phận.

- Tìm kiếm và thu hút những nhân viên có trình độ tay nghề, phẩm chất đạo đức tốt

- Tham gia tuyển chọn và đào tạo nhân viên theo đúng tiêu chuẩn Sea Lion.

- Phối hợp với phòng Nhân sự lên kế hoạch đào tạo và giáo trình cho từng thời điểm thích hợp.

- Trực tiếp đào tạo nhân viên theo kế hoạch Nhân sự đề ra.

- Lập bảng Mô tả công việc cho từng vị trí.

- Lên kế hoạch nhân sự từng thời điềm cụ thể.

- Phối hợp với phòng Nhân sự.

Quản lý nhân viên

- Sắp xếp lịch làm việc hàng tuần và giám sát thời gian làm việc của nhân viên.

- Lập quy trình làm việc cho từng

- Thoi tinh hình khách-

- Theo mẫu

Trưởng bộ phận phòng

buồng

Trợ lý phòng buồng

Giám sát tòa 1Giám sát thay thế

ngày OFF+Ca A+Sữa chữa

Giám sát tòa 4Giám sát tòa 3Giám sát tòa 2

Nhân viên tòa 1

Nhân viên tòa 2

Nhân viên tòa 3

Nhân viên tòa 4

Bungalow

Nhân viên nhà giặt+ vệ sinh

Ca ACa N

10

công việc.- Đánh giá kết quả và năng lực làm

việc của nhân viên định kỳ

Quản lý tài sản và hàng

hóa, tài chính của

công ty

- Quản lý và chịu trách nhiệm về việc thất thoát hàng hóa và CCDC của công ty.

- Trực tiếp theo dõi, phê duyệt (trong thẩm quyền quy định) các hóa đơn chứng từ trong bộ phận.

- Quản lý, giám sát và đề xuất hướng giải quyết những khoản thất thoát.

- Trực tiếp ký duyệt phiếu điều chuyển tài sản, CCDC . . .

- Trực tiếp xử lý các món ăn hư hỏng, FOC, nhầm Bill . . .

Tổ chức các hoạt động

kinh doanh

- Triển khai giới thiệu các dịch vụ khuyến mãi trong Nhà hàng.

- Tổ chức theo dõi, phát hiện và phát triển khách hàng truyền thống và khách hàng tiềm năng nhằm mang lại doanh thu cao cho Resort.

- Tổ chức và thực hiện các chương trình sự kiện theo các yêu cầu của bộ phận và của BGĐ

- Phối hợp với Bếp giới thiệu và tiêu thụ những mặt hàng còn tồn đọng hoặc những mặt hàng đem lại doanh thu cao cho Resort.

- Trực tiếp theo dỏi và giám sát chất lượng và mỹ quan của các món ăn, đồ uống trước khi phục vụ khách.

- Tổ chức giám sát và thực hiện việc đề xuất mua hàng hóa trang thiết bị phục vụ cho công việc trong bộ phận.

- Tổ chức việc theo dỏi đánh giá sự thỏa mãn khách hàng.

- Cùng bếp trưởng lên thực đơn hàng ngày và đặt tiệc . . .

- Thường xuyên tiếp xúc với khách hàng để nắm bắt được khẩu vị cũng như sở thích của khách hàng

Giải quyết sự cố và

khiếu nại khách hàng

- Trực tiếp giải quyết các khiếu nại khách hàng.

- Báo cáo BGĐ kết quả giải quyết

o Trong quyền hạn cho phép.

o Phải nêu được nguyên nhân và phương hướng khắc phục.

Điều hành công việc

- Giải quyết các công việc phát sinh hàng ngày trong bộ phận.

- Tổ chức họp tuần, họp tháng để truyền đạt và triển khai kế hoạch của bộ phận và của BGĐ đề ra.

- Lập kế hoạch hoạt động tuần,

- Trong quyền hạn cho phép

11

hoạt động tháng.- Phối hợp các bộ phận khác thực

hiện công việc.- Tham gia các buổi họp của BGĐ.- Đề xuất cải tiến các hoạt động

của Nhà hàng.- Thực hiện một số công việc khác

theo yêu cầu của BGĐ

Xây dựng và phát triển

thương hiệu

o Làm theo đúng tiêu chuẩn nghiệp vụ và quy trình làm việc.

o Nghiêm túc chấp hành tốt các nội qui quy định của Bộ phận của Ban giám đốc đề ra.

o Nhằm xây dựng và phát triển thương hiệu Sea Lion

An ninh

o Quan sát, để ý tới mọi sự việc hành vi bất thường báo ngay cho cấp quản lý và Bộ phận an ninh để phát hiện và ngăn chặn kịp thời các hiện tượng tiêu cực trong resot

_ Thu ngân: Chào đón khách hàng, nhận thông tin đặt tiệc từ khách hàng;

Hướng dẫn khách hàng vào bàn ăn; Nhập order vào máy; Tính tiền và thu

tiền khách hàng; Giải đáp thắc mắc cho khách hàng.

_ Nhân viên nhà hàng: Set up bàn buffet, alacarte; Chuẩn bị phòng ốc và sắp

xếp lại bàn ghế; Đón khách và mời khách ngồi; Nhận yêu cầu và phục vụ

theo yêu cầu của khách; Mang hóa đơn tính tiền cho khách; Bảo đảm bàn

khách không để quá 2 cái dĩa hay 2 vật dụng dơ trên bàn của khách; Thu

dọn và vệ sinh sạch sẽ khi khách ăn xong.

Bộ phận lễ tân:

_ Trưởng bộ phận lễ tân:

Bảng 2.2: Nhiệm vụ của trưởng bộ phận lễ tân

Nhiệm vụ

Diễn giải công việc Ghi chú

Tuyển dụng và đào tạo nhân viên

- Lên kế hoạch, đề xuất và tìm kiếm nguồn nhân lực cho bộ phận.

- Tham gia phỏng vấn, tuyển dụng các vị trí trong bộ phận.

- Trực tiếp đào tạo nhân viên mới.

- Trực tiếp và lên kế hoạch đào tạo nhân viên

- Theo năng lực và từng thời điểm cụ thể.

- Đặc biệt lưu ý về yếu tố đạo đức và nhân cách.

- Theo tiêu chuẩn Sea Lion.- Tập trung đào tạo tại chổ- Khách quan và khoa học.

12

- Đánh giá kết quả công việc và năng lực của NV định kỳ.

- Lập qui trình làm việc cụ thể từng công việc.

Quản lý nhân viên

- Lên lịch làm việc tuần cho bộ phận.

- Sắp xếp, điều động nhân viên thực hiện công việc.

- Tổ chức và giám sát việc thực hiện nội quy lao động và các quy định của công ty.

- Tổ chức buổi họp tuần, họp tháng hoặc họp bất thường để phố biến, triển khai công việc.

- Trực tiếp phần quyền sữ dụng phần mềm quản lý khách sạn cho từng nhân viên.

-

Quản lý công việc

- Trực tiếp chào và tiếp đón cũng như tiễn khách đối với các đoàn lớn trên 100 khách hoặc các đoàn VIP.

- Giám sát việc ghi chép sổ sách chính xác và cập nhật suốt thời gian lưu trú.

- Giám sát việc kiểm tra phòng trước khi giao phòng cho khách.

- Giải quyết các sự việc phát sinh liên quan hàng ngày.

- Xây dựng kế hoạch hoạt động tuần, tháng và tổ chức thực hiện.Tham gia cac buổi họp của ban lãnh đạo.

- Theo dỏi và giám sát việc khai báo khách thường trú tại Resort

- Theo mẫu bảng kê và giải trình chi tiết

-- Đảm bảo phòng phải đạt tiêu chuẩn

và đầy đủ các trang thiết bị trong tình trạng hoạt động tốt

Quản lý CCDC, Hàng hóa

- Quản lý và vận hành tốt các trang thiết bị công ty giao cho bộ phận sữ dụng vào mục đích công việc.

- Quản lý các tài sản giữ hộ khách hàng.

- Đảm bảo các trang thiết bị trong tình trạng hoạt động tốt.

- Đảm bảo khi khách cần lấy phải kịp thời trao trả cho khách.

- Kết hợp và tạo điều kện cho phòng kế toán kiểm tra CCDC định kỳ.

13

- Trực tiếp ký duyệt các oder CCDC, Trang thiết bị hàng ngày liên quan đến bộ phận.

- Theo dõi số lượng công cụ dụng cụ tài sản hàng tháng, giải trình cho tổng quản lý số lượng hư hỏng, mất mát.

Quản lý tài chính

- Đảm bảo chính xác các khoản thanh toán của khách.

- Kiểm kê quỹ hàng tháng.- Có thẩm quyền quyết định

về việc giảm giá phòng đến 15%.

- Trực tiếp giám sát, kiểm tra và xác nhận báo cáo doanh thu hàng ngày.

-Tổ chức các hoạt động kinh doanh

- Hỗ trợ TBP triển khai giới thiệu các dịch vụ trong Resort.

- Trực tiếp Giám sát việc cập nhật tình trạng phòng

- Hỗ trợ TBP phát hiện và lập danh sách các khách hàng tiền năng và khách hàng VIP, khách hàng trung thành.

- Hỗ trợ TBP phối hợp các bộ phận liên quan thực hiện các EVEN .

- Đề xuất tham ưu cho TBP về việc kinh doanh, chương trình, quảng bá, tiếp thị hiệu quả.

Các bộ phận phối hợp công tác

- Kế toán, phòng, Bảo trì, Ẩm thực, Kinh doanh, Bảo vệ và Nhân sự.

Xây dựng

và phát triển

thương

o Làm theo đúng tiêu chuẩn nghiệp vụ và quy trình làm việc.

o Nghiêm túc chấp hành tốt

o Nhằm xây dựng và phát triển thương hiệu Sea Lion

14

hiệu các nội qui quy định của Bộ phận của Ban giám đốc đề ra.

An ninh

o Quan sát, để ý tới mọi sự việc hành vi bất thường báo ngay cho cấp quản lý và Bộ phận an ninh để phát hiện và ngăn chặn kịp thời các hiện tượng tiêu cực trong resot

_ Lễ tân: Quản lý hồ sơ đăng ký khách, đón tiếp khách đến khách sạn, làm

thủ tục nhập khách sạn cho khách (check in); Tiếp nhận và phối hợp xử lý

các yêu cầu của khách, bán buồng cho khách vãng lai; Cung cấp thông tin

và quảng cáo bán các dịch vụ trong khách sạn; Áp dụng các kỹ năng bán

để tăng doanh thu cho khách sạn, thông tin cho các bộ phận khác của

khách sạn về tình hình khách lưu trú để cùng phối hợp phục vụ khách

(khách đến, khách đi, khách VIP...); Bảo quản chìa khoá, két đựng tư trang

quý của khách, thực hiện các quy định về an ninh an toàn của khách sạn;

Phối hợp xử lý các tình huống khẩn cấp; Giữ gìn ngăn nắp và sạch sẽ khu

làm việc của mình.

_ Nhân viên đặt phòng: Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp

thời về buồng của khách sạn cho khách; Quản lý hồ sơ, cập nhật thông tin

đặt buồng; Xác nhận đặt buồng cho khách; Thực hiện yêu cầu huỷ và sửa

đổi đặt buồng của khách, chuyển các thông tin và hồ sơ đặt buồng cho

nhân viên tiếp tân; Lập báo cáo về tình hình đặt buồng, lập danh sách

khách dự định đến khách sạn (expected arrival list); Hỗ trợ chuẩn bị hồ sơ

đăng ký khách, kết hợp với bộ phận marketing để bán buồng; Tối đa hoá

công suất sử dụng buồng, giá bán và doanh thu cho khách sạn.

_ Nhân viên hành lý: mang hành lý bạn vào tiền sảnh của khách sạn, chào

khách, mang vác hành lý lên tận phòng, dùng chìa khóa phòng mở cửa và

hướng dẫn sơ qua cho khách sử dụng hệ thống điện và vật dụng trong

phòng; Chuyển thư từ bưu phẩm, chuyển hành lý ra xe cho khách khi

khách rời khách sạn.

_ Nhân viên quan hệ với khách hàng: Hỗ trợ việc đón và tiễn khách, hỗ trợ

chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách đoàn và khách quan

15

trọng; Phối hợp với nhân viên hàng không nhận lại hành lí bị thất lạc của

khách, phối hợp giải quyết các phàn nàn của khách; Quan tâm, chăm sóc,

tham khảo ý kiến của khách về dịch vụ của khách sạn; Chuẩn bị quà sinh

nhật cho khách; Kiểm tra buồng dành cho khách quan trọng, cung cấp

thông tin theo yêu cầu của khách, cung cấp cho khách một số dịch vụ theo

yêu cầu:

+ Tham quan du lịch

+ Gửi thư, bưu phẩm, fax, nhắn tin; mua báo, tạp chí nước ngoài

+ Đặt buồng, bàn ăn, dịch vụ khác trong và ngoài khách sạn

+ Thuê xe, đặt vé xem ca nhạc, thể thao,..

+ Đặt vé máy bay và khẳng định lại vé máy bay cho khách.

Bộ phận phòng buồng:

_ Trưởng bộ phận phòng buồng:

Bảng 2.3: Nhiệm vụ của trưởng bộ phận phòng buồng

NHIỆM VU DIỄN GIẢI CÔNG VIỆC

Tuyển dụng và đào tạo nhân viên

- Đề xuất tuyển dụng các chức danh cho bộ phận.

- Tìm kiếm và thu hút những nhân viên có trình độ tay nghề, phẩm chất đạo đức tốt

- Tham gia tuyển chọn và đào tạo nhân viên theo đúng tiêu chuẩn Sea Lion.

- Phối hợp với phòng Nhân sự lên kế hoạch đào tạo và giáo trình cho từng thời điểm thích hợp.

- Trực tiếp đào tạo nhân viên theo kế hoạch Nhân sự đề ra.

- Lập bảng Mô tả công việc cho từng vị trí.

- Lên kế hoạch nhân sự từng thời điềm cụ thể.

- Phối hợp với phòng Nhân sự.

Quản lý nhân viên

- Đánh giá kết quả và năng lực làm việc của nhân viên định kỳ.

- Sắp xếp lịch làm việc hàng tuần và giám sát thời gian làm việc của nhân viên.

- Sau 01 tháng và sau 03 tháng kể từ ngày vào làm việc các cấp quản lý tự động đánh giá năng lực

16

- Lập quy trình làm việc cho từng công việc.

làm việc sau đó nộp cho phòng Nhân sự để làm cơ sở xét thưởng, điều chỉnh lương . . .

Quản lý tài sản và hàng

hóa, tài chính của

công ty

- Quản lý và chịu trách nhiệm về việc thất thoát hàng hóa và CCDC của công ty.

- Trực tiếp theo dõi, phê duyệt (trong thẩm quyền quy định) các hóa đơn chứng từ trong bộ phận.

- Quản lý, giám sát và đề xuất hướng giải quyết những khoản thất thoát.

- Thường xuyên kiểm tra hạn sự dụng tất cà các mặt hàng

- Trực tiếp ký duyệt phiếu điều chuyển tài sản, CCDC . . .

- Đề xuất xử lý các loại thực phẩm, nước uống quá hạn sử dụng, bị hư hỏng, kém chất lượng . . .

Quản lý tài chính

- Trực tiếp theo dõi số lượng tiền doanh thu giặt ủi đồ của khách.

- Báo cáo số lượng phòng occupy mỗi ngày.

-

-

Giải quyết sự cố và

khiếu nại khách hàng

- Trực tiếp giải quyết các khiếu nại khách hàng.

- Báo cáo BGĐ kết quả giải quyết- Tổ chức việc theo dõi, đánh giá sự

thỏa mãn của khách hàng

o Trong quyền hạn cho phép.

o Phải nêu được nguyên nhân và phương hướng khắc phục.

Công việc

- Giải quyết các công việc phát sinh hàng ngày trong bộ phận.

- Tổ chức họp tuần, họp tháng để truyền đạt và triển khai kế hoạch của bộ phận và của BGĐ đề ra.

- Lập kế hoạch hoạt động tuần, hoạt động tháng.

- Phối hợp các bộ phận khác thực hiện công việc.

- Tham gia các buổi họp của BGĐ.- Đề xuất cải tiến các hoạt động của

Nhà hàng.- Tổng hợp, theo dõi đề xuất hướng

xử lý các vật dụng khách để quyên mà không nhận lại.

- Thực hiện một số công việc khác theo yêu cầu của BGĐ

o Trong quyền hạn cho phép

o Theo Quy định tại điều 11 chương IV trong Sổ tay văn hóa Sea Lion

Xây dựng và phát triển

thương hiệu

o Làm theo đúng tiêu chuẩn nghiệp vụ và quy trình làm việc.

o Nhằm xây dựng và phát triển thương hiệu Sea Lion

17

o Nghiêm túc chấp hành tốt các nội qui quy định của Bộ phận của Ban giám đốc đề ra.

An ninh

o Quan sát, để ý tới mọi sự việc hành vi bất thường báo ngay cho cấp quản lý và Bộ phận an ninh để phát hiện và ngăn chặn kịp thời các hiện tượng tiêu cực trong resot

_ Giám sát: Kiểm tra tình trạng vệ sinh phòng, vật dụng, đồ dùng; hệ thống

điện và trang thiết bị, hệ thống cấp thoát nước…sau khi NV làm phòng làm

xong và trước khi khách vào phòng. Nếu có xảy ra hư hại gọi bảo trì lên

giải quyết…

_ Giám sát thay thế: thay thế các ngày off của các giám sát khác, giám sát ca

A, giám sát nhà giặt, sữa chữa các thiết bị ở nhà giặt…

_ Ca N: Trực đêm, phục vụ các yêu cầu của khách, nắm tình trạng phòng và

báo cáo tình trạng phòng cho ca M…

2.2 Quy trình hoạt động của nhà hàng, lễ tân, phòng buồng tại Sea Lion

2.2.1 Quá trình hoạt động của nhà hàng

Ca làm việc:

_ Ca M: Bắt đầu từ 6h30 đến 14h30

_ Ca AD: Bắt đầu từ 9h đến 17h (quản lý và nhân viên tập sự)

_ Ca A: Bắt đầu từ 14h30 đến 22h30

_ Ca N: Bắt đầu từ 22h30 đến 6h30

Quy trình phục vụ ăn sáng:

_ Set up bàn cho buffet sáng: Mỗi ghế có một miếng lót bằng tre, một dao ăn

thịt đặt bên phải, nĩa ăn thịt bên trái ( dao nĩa cùng loại, trên cùng một bàn

thì phải giống nhau). Mỗi bàn có thêm một hủ tiêu, hủ muối, tách sữa, hủ

đường, cùng với đó là giấy ăn.

_ Chuẩn bị tất cả các dụng cụ và thức ăn, nước uống lên bàn buffet. Thời

gian 6h30-9h30. Nhân viên thu ngân đứng ngay cổng chính lịch sự thu

phiếu của khách.

_ Nhân viên chia làm 4 nhóm: Nhóm 1 châm thức ăn và giải quyết thắc mắc

về món ăn cho khách. Nhóm 2 châm các loại nước: nước ép trái cây, sữa,

18

yaourt, nước khoáng…Nhóm 3 dọn dẹp chén dĩa dơ khi khách đã dùng

xong, bổ sung các loại gia vị ( muối, tiêu, đường…) và sắp xếp bàn ghế.

Nhóm 4 chạy thức ăn, dọn dẹp đồ dơ cho bếp rửa và rửa ly tách lau khô úp

vào kệ.

_ Cách bố trí các món ăn và nước uống trong tiệc buffet ở Sea Lion: Khi

bước vào cổng chính khách sẽ gặp ngay một quầy bếp đang chế biến và

phục vụ các món ăn truyền thống ( phở, bánh canh, trứng chiên…), tiến

vào trong sẽ gặp quầy nước có các loại ly tách để khách lựa chọn và sử

dụng cùng với phô mai, bánh mì sandwich, ngũ cốc…Vào trung tâm sẽ là

khu trưng bày buffet với dãy bàn dài bên trái là các món salad, bên phải là

các món tráng miệng trái cây cắt miếng, bánh ngọt…Đầu bàn là các loại

đĩa ăn, dao, nĩa, muỗng sạch .Gần đó là bàn tròn với các món Nóng: soup..

;Nguội: thịt nguội, xúc xích, thịt muối…;Chiên: cơm chiên, mì xào…

Quy trình phục vụ ăn trưa: Địa điểm là trong nhà hàng và cả ngoài vườn.

_ Set up bàn alacarte: Kiểm tra và sắp xếp lại bàn ghế theo qui định; Khăn

trải bàn có đặt đúng quy cách không (khăn lót màu nâu đỏ, khăn phủ đều

quanh bàn màu trắng). Lọ muối và hạt tiêu, tô trà lipton tranh đặt giữa

bàn để khách rửa tay. Khăn ăn, nĩa ăn chính bên trái, dao ăn chính bên

phải. Khi khách đến chọn vị trí thì đặt đĩa ăn chính, đặt khăn ăn lên đĩa,

đặt đĩa bánh mì và bơ trên đầu nĩa và kèm theo dao ăn bơ nằm ngang trên

đĩa, ly đặt trên đầu dao. Tùy theo món ăn để đặt các loại dao, nĩa cho phù

hợp. Có một bàn chờ để dự phòng sẵn các loại đĩa ăn, dao, nĩa ăn các

loại.

_ Khi khách vào phòng ăn, NV thu ngân chào khách và mời khách lựa chọn

vị trí ngồi; NV phục vụ trình thực đơn và phục vụ nước uống cho khách

trước; NV đến lấy order trên phiếu order bằng hai liên (một liên giao cho

nhà bếp hoặc quầy bar, một liên giao cho thu ngân); khi thức ăn, nước

uống sẵn sàng kiểm tra lại xem đồ ăn, thức uống mang ra có đúng với

order hay không? Trong lúc khách dùng bữa liên tục thêm nước vào ly

cho khách.; lựa chọn vị trí thích hợp không ảnh hưởng tới khách mà vẫn

có thể lắng nghe và giải quyết các yêu cầu của khách; thu dọn dao, nĩa,

thìa, đĩa hoặc ly tách khách đã dùng xong; khi khách dùng bữa xong, nếu

19

có món tráng miệng thì dọn hết những dụng cụ dơ thay dụng cụ mới vào

để khách ăn tráng miệng.; trình thực đơn tráng miệng; lấy yêu cầu của

khách; đưa hóa đơn tính tiền cho khách và giải thích nếu khách có thắc

mắc; giao lại tiền thừa cho khách cùng hóa đơn; tiễn khách ra cửa và cảm

ơn khách; set up lại bàn khách vừa đi. Chuẩn bị đón khách mới.

Quy trình phục vụ ăn tối:

_ Tổ chức tiệc nướng BBQ: Phục vụ ngoài vườn.

+ Chuẩn bị dụng cụ: Lò nướng có chân cao ngang hông người đứng

nướng (trên bề mặt lò nướng có vỉ nướng); Kẹp gắp: loại dùng để gắp

than bỏ vào lò, loại dùng để gắp và lật thức ăn khi nướng; Cọ quét:

dùng để quét gia vị lên thịt, cá, hải sản trong quá trình nướng; Tô, chén,

dĩa: dùng để đựng nguyên liệu, gia vị và sản phẩm sau khi chín; Tạp dề:

tránh không bị dầu mỡ bắn vào quần áo đầu bếp khi đứng nướng. Đĩa,

nĩa, dao, ly các loại.

+ Chuẩn bị nguyên liệu: hải sản như mực, tôm, cá, nghêu, sò, hào,…các

loại thịt như sườn heo, thịt bò, gà cùng với một vài loại salad như búp

sú tím, dưa leo cắt lát, cà chua cắt lát...Gia vị: các loại sauce như sauce

nấm, sauce rượu vang…cùng với chanh, muối tiêu, dầu ăn, ớt…

_ Set up bàn như buổi trưa.

2.2.2 Quá trình hoạt động của lễ tân

Ca làm việc

_ Ca M: Bắt đầu từ 6h30 đến 14h30

_ Ca AD: Bắt đầu từ 9h đến 17h

_ Ca A: Bắt đầu từ 14h30 đến 22h30

_ Ca N: Bắt đầu từ 22h30 đến 6h30

Quy trình : Check-in 14h, check-out 12h

_ Trước khi khách đến: Nhân viên luôn trong tác phong chuyên nghiệp, đối

đáp nhanh nhẹn, chính xác các yêu cầu, câu hỏi của khách để thể hiện sự

chuyên nghiệp của Sea Lion gây ấn tượng cho khách. Khi khách đặt buồng

nhân viên đặt buồng tiến hành lập phiếu đặt buồng cho khách. Thu thập

các dữ liệu được trong suốt quá trình nhận đặt buồng để chuẩn bị đón

20

khách được tốt: lập hồ sơ đăng ký khách, bố trí buồng, xác định giá buồng

và chuẩn bị các điều kiện khác.

_ Khách đến: Chuẩn bị nước và khăn lạnh chào đón khách, đón tiếp check-in

cho khách nhanh chóng, hướng dẫn giới thiệu các dịch vụ các qui định cho

khách, thông báo chi tiết số phòng và giờ ăn của khách cho nhà hàng sau

khi khách check-in, xuất Voucher ăn cho khách hướng dẫn khách lên

phòng và địa điểm nhà hàng… Mở tài khoản cho khách.

_ Lưu trú: Liên kết các bộ phận khác cùng phục vụ cho khách một cách tốt

nhất. Hỏi giúp khách sẽ ăn trưa và ăn tối lúc mấy giờ? Giải quyết mọi

khiếu nại của khách, lưu giữ chìa khóa dùm khách khi khách ra ngoài, lưu

giữ đồ đạc cho khách và phải tạo sự tin tưởng cho khách, nhận đặt phần ăn

sáng và đánh thức khách khi khách yêu cầu…

_ Khách trả phòng rời khỏi khách sạn: Check-out cho khách, lưu hồ sơ

khách. Hỏi khách có hài lòng về dịch vụ không? Mong khách đóng góp ý

kiến. Chúc khách thượng lộ bình an và chào khách.

2.2.3 Quá trình hoạt động của phòng buồng:

Ca làm việc

_ Ca M: Bắt đầu từ 6h30 đến 14h30

_ Ca AD: Bắt đầu từ 9h đến 17h

_ Ca A: Bắt đầu từ 14h30 đến 22h30

_ Ca N: Bắt đầu từ 22h30 đến 6h30

Qui trình làm vệ sinh phòng

_ Qui trình chuẩn bị trước khi dọn phòng: Nhận chìa khóa tầng, nhận phiếu

công tác từ giám sát, chuẩn bị nước, coffee, trà lip-ton và các vật dụng trải

giường, các hóa chất làm vệ sinh... Xác định tình trạng các phòng: phòng

ưu tiên, phòng D.N.D.

_ Qui trình gõ cửa phòng khách để làm phòng:

+ Trước khi gõ cửa phòng phải quan sát đến tấm biển báo treo trên tay

nắm cửa.

+ Nếu có biển báo là: "Make up room, please!” thì ưu tiên làm phòng

trước. Xong qua các phòng không để biển báo.

21

+ Nếu trên tay nắm cửa có treo tấm biển báo: “ Do not disturb” hoặc quan

sát thấy cửa có tín hiệu “Double knock” thì người nhân viên làm phòng

không được mở cửa phòng.

+ Di chuyển tới cửa phòng gõ cửa trước khi vào, thông báo việc bạn tới

thu dọn buồng, vừa gõ cửa vừa xưng danh: “Housekeeping” Chờ đợi và

lắng nghe trước cửa, không được mở cửa ngay sau khi gõ cửa. Nếu

không có tiếng trả lời thì gõ cửa lần nữa. Gõ cửa và xưng danh 3 lần để

cho khách có thời gian trả lời tiếng gõ cửa.

+ Có khách trong phòng:

ª Nếu khách mở cửa thì xin phép khách được làm phòng. Trước hết

chúng ta phải chào khách: “Good morning Madam/Sir. May I make

up your room. Nếu khách đồng ý thì chúng ta vào dọn phòng. Nếu

khách hẹn thì hỏi lại: When, I come back here? Khách hẹn lại thời

gian thì nói với khách: “Yes, Madam/Sir I come back late”. Trước khi

đi nên chào tạm biệt khách: “Good bye, have a nice day”

ª Nếu khách không mở cửa: Gỏ cửa và xưng danh 3 lần và mở cửa vào,

nhưng phải xưng danh để khách biết. Nếu khách đang tắm hay vệ

sinh thì phải xin lỗi và nhanh chân ra ngoài. Nếu khách đang ngủ thì

đóng cửa nhẹ nhàng ra ngoài.

+ Không có khách trong phòng thì mở cửa phòng và làm phòng

+ Ghi lại thời gian khi bước vào làm phòng và khi ra khỏi phòng vào

work sheet.

_ Qui trình khi vào phòng khách: Tắt máy điều hòa, kéo rèm và mở cửa cho

thông thoáng; kiểm tra các thiết bị điện; thu dọn ly tách, gạt tàn; thu dọn đồ

phế thải, thay bao rác mới; lột drap, áo gối để làm giường; làm giường;

quét nền nhà lau bụi các thiết bị; rửa, lau sắp xếp ly tách; kiểm tra minibar,

đặt đồ uống; vệ sinh phòng tắm; đóng của, kéo rèm, lau nhà. Kiểm tra lần

cuối., khóa cửa, rời khỏi phòng và qua làm phòng khác.

_ Qui trình vệ sinh phòng tắm:

+ Chuẩn bị:

ª Hóa chất: Làm toilet, khử mùi, lau kiếng, rửa ly…

ª Dụng cụ: Bàn chải chà nền, cây chà bồn cầu, giẻ lau…

22

+ Qui trình: Gạt nước bồn cầu, đổ hóa chất làm toilet vào bồn cầu ngâm

khoảng 5 phút. Ngâm ly, gạt tàn vào bồn rửa tay xả nước nóng và ngâm

hóa chất. Chà bồn tắm với miếng xốp và hóa chất. Xịt nước chà rửa

tường phòng tắm đứng, lau khô. Lau kiếng và rửa ly làm sạch bồn rửa

tay. Dùng bàn chải chà bồn cầu rồi xả nước. Chà rửa nền phòng tắm,

đặt khăn và bổ sung xà bông, dầu tắm, dầu xả…Lau khô nền.

_ Qui trình làm giường:

+ Chuẩn bị: Drap, áo gối phải được ủi phẳng, không có vết dơ, vết ố.

+ Qui trình: Mang drap, áo gối sạch vào để trên kệ hành lý, thay drap áo

gối và kiểm tra xem trong đó có tiền bạc hay nữ trang không? Nếu có

thì để trên bàn rồi tiến hành trải giường. Kéo nệm ra cách tường

khoảng 30cm, trải tấm drap thứ nhất phủ đều nệm để tấn canh theo

đường tâm của giường, trải tấm drap thứ 2 bằng hoặc dài hơn nệm

một ít, trải mền đầu mền cách nệm khoảng 20cm, trải tấm drap thứ 3

bằng với mền sau đó bẻ tấm drap thứ 2 sao cho phủ mền một lớp.

Tiếp tục bẻ xuống một lớp tạo thành cổ giường có khoảng cách bằng

30cm. Khoảng cách cổ giường bằng với khoảng cách để đặt gối. Tiếp

tục tấn giường theo chiều kim đồng hồ và bẻ gốc vuông 45o, đẩy nệm

vào sát tường. Lồng áo gối cho căng, thẳng đặt lên khoảng cách từ cổ

giường đến bảng đầu giường. Khoảng cách hai gối phải sát vào nhau

và giữa tâm giường. Cuối cùng là trải tấm trang trí lên và kết thúc việc

làm gường (đối với phòng khách đang ở thì xếp tấm trang trí lại).

Qui trình nhà giặt:

_ Qui trình giặt ủi: Nhận vải bẩn; Vận chuyển đến phòng giặt; Phân loại vải

bẩn; Giặt, vắt, sấy khô phơi; Ủi và gấp vải; Đưa vải vào kho; Bảo quản.

_ Qui trình cấp phát: Theo yêu cầu đồ vải cuả các tầng ở các tòa; dự trữ khi

cần thiết.

2.3 Ưu và nhược điểm của nhà hàng, lễ tân, phòng buồng tại Sea Lion

2.3.1 Ưu điểm:

Nhà hàng:

_ Không gian: thoáng mát, một mặt hướng ra biển nên khách có thể vừa

thưởng thức món ăn vừa ngắm biển, một mặt hướng ra vườn cảm nhận

23

được không khí trong lành của vườn dừa mang lại, có nhiều tổ chim trên

các trụ của nhà hàng nên khách có thể nghe tiếng chim hót. Phục vụ ngay

cả ở dưới vườn gần các hồ bơi.

_ Tiệc buffet sáng đầy đủ các món theo qui định của tiệc buffet, bố trí vị trí

và trình bày các món thích hợp, đẹp mắt. Thuận tiện cho NV dọn bàn khi

phục vụ khách.

_ Lịch công tác: Các ca được phân công rõ ràng, có thể đổi ca một cách

nhanh chóng bằng cách thông qua quản lý nhà hàng.

_ Tác phong NV: NV đi làm đúng giờ, gọn gàng…

_ Qui trình vệ sinh chén, đĩa, dao, nĩa…khá kĩ.

_ Khu vườn rộng gần biển và có 2 hồ bơi đẹp khá mát mẻ thường được sử

dụng phục vụ nhà hàng và được khách khá ưa chuộng…

Lễ tân:

_ NV giải quyết vấn đề cho khách nhanh gọn.

_ Sảnh lễ tân khá thoáng, mát mẻ có ghế để khách ngồi nghỉ ngơi, ngồi đợi.

Có phòng sách cho khách đọc, có 2 máy tính nối mạng để khách có thể

tìm hiểu tra cứu thông tin hoặc giải trí.

_ Các vật dụng được sắp xếp ngăn nắp, gọn gàng.

_ Phân chia công việc một cách hiệu quả.

Phòng buồng:

_ NV làm việc khá nhanh nhẹn.

_ Số phòng nhiều thích hợp cho khách đoàn, khách lớn, tổ chức các sự kiện.

_ Lịch phân công công việc khá rõ ràng.

_ NV được phân làm 1 vị trí trong 1 thời gian dài nên nắm khá rõ về nơi

mình đảm nhiệm.

2.3.2 Nhược điểm:

Nhà hàng:

_ Tác phong: Khi phục vụ buffet sáng, khách vắng thường các NV hay tụ

tập lại nói chuyện, bàn về khách thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp; Nhiều

NV chưa nắm rõ các nghiệp vụ cơ bản của nhà hàng. VD như: chạm tay

vào ly, dĩa trong khi lau khô, khay không lót vải, chưa biết set up bàn…

NV rất ít rửa tay khi phục vụ khách. Chỉ có một vài NV có thể đứng ra

24

nhận order từ khách; Có sự phân biệt giữa NV cũ và mới; Tinh thần trách

nhiệm còn kém chỉ mong làm hết giờ về…

_ Không sử dụng xe đẩy thức ăn nên khi châm thức ăn có khi từ NV ở bếp,

mà NV bếp đồng phục không được sạch sẽ, nên làm mất đi thẩm mỹ và

làm cho khách cảm nhận về món ăn không được tốt.

_ Thường có chim đậu vào các món ăn làm mất vệ sinh

_ Bàn buffet có khăn bàn đóng cố định nên không được vệ sinh thường

xuyên nên khá bẩn không hợp vệ sinh và làm mất thẩm mỹ.

_ Vệ sinh: nhập đá lạnh ở ngoài vào không đảm bảo vệ sinh.

_ Nhà hàng không đủ diện tích để tổ chức các bữa tiệc lớn

_ Tổ chức các bữa tiệc lớn ngoài vườn sẽ chịu ảnh hưởng của thời tiết. Nếu

có trời mưa sẽ không thể tổ chức tiệc làm thất thu…

Lễ tân:

_ Đồng phục: Không đồng nhất, một vài lễ tân không mặc đồng phục chính

thức.

_ Welcome drink không được chú trọng cho lắm.

_ Phần mềm quản lý khách sạn đôi khi bị lỗi

_ Còn một số NV lễ tân tiếng anh còn kém nên khó khăn trong việc giải

quyết vấn đề cho khách, làm việc theo tâm trạng.

_ Chủ yếu là biết Tiếng Anh, nhưng khách đa số là người Nga nên đôi lúc

gặp khó khăn trong giao tiếp.

_ Một số NV không cười đối với khách làm cho khách cảm thấy không vui

_ Trang thiết bị thường xuyên gặp trục trặc: Wifi thường xuyên gặp sự cố,

xe đạp cho thuê khá cũ kĩ

Phòng buồng:

_ Thiếu NV

_ Các tấm drap khi giặt xong vẫn còn nhiều vết dơ, ố nhưng vẫn sử dụng

làm giường cho khách, thấy áo khối sạch không thay áo gối, sử dụng

khăn tắm để lau chùi phòng vệ sinh,

_ Nhiều NV không có khả năng giao tiếp với khách khi khách có thắc mắc

nhỏ.

_ Phòng có nhiều muỗi.

25

_ Thiết bị cũ kĩ: két sắt thường gặp sự cố, tay cầm của cửa bị hư, máy điều

hòa đã rỉ sét…

_ Thiếu xe đẩy có tầng có, có tầng không và xe đẩy thường để cố định ngay

hành lang không di chuyển, thường xuyên thiếu các tấm drap, NV phải sử

dụng drap cũ để làm phòng cho khách

Phần 3: NHẬN XÉT VA KIÊN NGHỊ3.1 Nhận xét:

Qua thời gian thực tập tại Sea Lion Beach resort and Spa và qua kiến thức học tại

trường cùng những lần trải nghiệm thực tế em xin có một vài nhận xét về Sea Lion

như sau: Sea Lion Beach resort and Spa là thương hiệu của công ty TNHH thương

mại và du lịch Eden, vừa mới thành lập so với nhiều resort khác ở Mũi Né nhưng

cũng đã chứng tỏ được thương hiệu của mình đến với nhiều du khách trong nước và

quốc tế. Mỗi năm số lượt du khách lựa chọn Sea Lion càng tăng.

Bảng 3.1: Lượng khách đến Sea Lion hàng năm (đvt:người)

Năm 2007 2008 2009 2010 2011

Lượng

khách

hàng năm

1068 39055 62453 77015 62416

(Nguồn: trích từ tài liệu thống kê của Sea Lion)

Sea Lion có Thuận lợi là cảnh quan rộng rải, mát mẻ, thoáng đảng; Có hồ bơi sạch

và đẹp; có bãi biển rộng thích hợp với các hoạt động thể thao giải trí bãi biển như

bóng đá, bóng chuyền…

Tuy vậy Sea Lion còn có các vấn đề giải quyết về nguồn nhân lực, về các trang thiết

bị và cảnh quan cần khắc phục như: Cách phục vụ khách còn nhiều bất cập NV còn

quá dựa dẩm vào quản lý không thể thể hiện được sự sáng tạo trong công việc.

Nghiệp vụ của các NV trong bộ phận còn yếu, ít có các hoạt động vui chơi giao lưu

giữa các NV. Vậy nên cần có những biện pháp khắc phục để resort xứng tầm với

đẳng cấp 4 sao và có thể cạnh tranh với các đối thủ khác ở Mũi Né.

3.2 Kiến nghị:

Lượng khách mỗi năm mỗi tăng nên đòi hỏi Sea Lion cũng phải thay đổi và cải

thiện tốt các dịch vụ chăm sóc khách hàng, các trang thiết bị để có thể chăm sóc và

đem lại cho khách những kì nghỉ tốt nhất.

26

Nguồn nhân lực: Cần bổ sung nguồn nhân lực chất lượng vào các vị trí còn

thiếu hay tuyển chọn những NV giỏi có tài bổ sung vào các vị trí đó làm vậy

sẽ tạo được nhiều động lực cho NV cố gắng, nổ lực hơn trong công việc. Có

thể tuyển chọn, đào tạo nguồn nhân lực từ địa phương vì ở Bình Thuận mức

sống còn thấp nên giá nhân công cũng rẻ hơn.

Nâng cao tay nghề: Có chương trình đào tạo nghiệp vụ rõ ràng cho NV, mở

các lớp học phụ đạo hay tổ chức các cuộc thi về nghiệp vụ cho NV vừa giúp

NV nắm vững nghiệp vụ vừa tuyển chọn được những NV có tay nghề cao,

ưu tú để trọng dụng và khuyến khích những NV này đóng góp hơn nữa cho

resort; Khuyến khích, tạo điều kiện cho NV nghiên cứu về các phong tục, tập

quán, ngôn ngữ của Nga để NV dễ dàng giao tiếp, phục vụ một cách tốt nhất

vì khách Nga là khách chiếm đa số. Bồi dưỡng tiếng Anh cho toàn thể NV có

thể giao tiếp với khách trong khả năng công việc của mình.

Các trang thiết bị: Cần nâng cấp thiết bị, công nghệ khi không đủ đáp ứng

nhu cầu của khách.

Hoạt động: Tổ chức các hoạt động vui chơi giải trí giao lưu giữa các bộ

phận tạo sự liên kết giữa các bộ phận.

Cảnh quan: Khu vườn toàn dừa tạo cảnh quan thoáng đảng lại mát mẻ nhưng

cảnh quan quá quen thuộc không tạo được nhiều cảm hứng cho du khách khi

đi tham quan.

Quyền hạn: . Trao quyền cho NV có thể giải quyết một số vấn đề nhỏ mà NV

có thể làm được.

Quan tâm, tìm hiểu và ra sức bảo vệ môi trường

Sea Lion nằm trong “thủ đô resort” sẽ có nhiều đối thủ cạnh tranh nên cần có

các biện pháp chăm sóc khách hàng kĩ lưỡng hơn để tạo ấn tượng cho khách để

khách còn quay lại và giới thiệu cho bạn bè gia đình cùng quay lại. Cần xây

dựng Sea Lion sao cho phù hợp với hình tượng của “Sư tử biển”. Làm vậy mới

tạo cho Sea Lion có được ấn tượng đặc biệt với du khách.

Bảng 3.2: Khách du lịch đến Sea Lion

Mùa Nga Việt Khác

Cao điểm 60% 10% 30%

27

Thấp điểm 90% 9% 1%

(Nguồn: trích từ tài liệu thống kê của Sea Lion)

KÊT LUẬN

28

Dù thế giới vẫn còn đang chịu ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu

nhưng du khách nước ngoài vẫn đến với Mũi Né mỗi năm một đông. Vì vậy Mũi

Né nói chung Sea Lion nói riêng cần có những giải pháp, những hành động quảng

bá hình ảnh, làm sao thu hút khách và giữ khách cho riêng mình. Cần thể hiện sự

chuyên nghiệp hơn nữa trong các dịch vụ du lịch. Làm sao để “được lòng khách đến

vừa lòng khách đi” như vậy du lịch của chúng ta mới có thể phát triển bền vững.

TAI LIỆU THAM KHẢO

Sách

Bộ văn hóa thể thao và du lịch tổng cục du lịch Việt Nam (2010), Nghiệp vụ

lễ tân khách sạn, nhà xuất bản Hà Nội

Phạm Thị Cúc(2005), giáo trình lý thuyết nghiệp vụ lễ tân, nhà xuất bản Hà

Nội.

29

Tài liệu được cung cấp bởi Sea Lion.

Vũ Mạnh Cường (2010), Tập bài giảng lý thuyết nghiệp vụ bàn, trường Đại

Học Tôn Đức Thắng.

TRANG WEB

http://www.sealionresort-muine.com/vn/index.aspx

30

Set up bàn

Bãi biển của Sea Lion

Trong, ngoài phòng hội nghị

DELUXE BEACH FRONT

31

DELUXE POOL VIEW

DELUXE GARDEN VIEW

32

FAMILY OCEAN VIEW

FAMILY BEACH FRONT

BUNGALOWS

33

KHU VUI CHƠI DÀNH CHO TRẺ EM

QUẦY BAR MASSAGE

HỒ BƠI

34

35