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www.b2finance-group.com Página 1 Somos uma empresa com a competên- cia técnica e tecnológica que você exi- ge de grandes organizações internacio- nais de auditoria e consultoria, com a vantagem de poder usufruir do atendi- mento e relacionamento que somente são encontrados entre parceiros verda- deiros. A parceria faz parte de nossos valores. Acima de tudo nosso jeito de ser. É por isso que temos como missão, construir e desenvolver parcerias inves- tindo todo o tempo, inteligência e ener- gia necessárias para proporcionar solu- ções que agreguem valor e credibilida- des aos negócios de nossos clientes. Afinal, o seu sucesso é o nosso sucesso, pois o nosso negócio é o sucesso de nossos parceiros. BOLETIM INFORMATIVO Ano 2, Edição 28 - 16 de Abril de 2015 NESTA EDIÇÃO AUDITORIA ............................ 1 LEGISLAÇÃO.......................... 3 FIQUE ATENTO ...................... 4 EDITORIAL ............................. 5 Auditoria e Consultoria Financeira e Empresarial Advisory | Audit | Outsourcing | Tax | Technology [email protected] (11) 3803-4300 AUDITORIA E CONSULTORIA FINANCEIRA E EMPRESARIAL AUDITORIA Segundo o IBGC (Instituto Brasileiro de Governança Cor- porativa), a governança corpora- tiva é o sistema pelo qual as sociedades são dirigidas e monitoradas, envolven- do os relacionamentos entre Acionistas/ Cotistas, Conselho de Administração, Diretoria, Auditoria Independente e Conselho Fiscal. As boas práticas de governança corporativa têm a finalida- de de aumentar o valor da sociedade, facilitar seu acesso ao capital e contri- buir para a sua perenidade”. Na maioria das definições de governança corporati- va — como a do IBGC, por exemplo , é mencionado um sistema de moni- toramento que envolve o relacionamen- to entre os proprietários, os acionistas, o conselho de administração, a diretoria executiva e outros órgãos e agentes de controle, mas a contabilidade também tem um papel importante na governan- ça. A contabilidade ajuda na manuten- ção da estrutura que oferece mais con- troles em relação aos objetivos da em- presa, gerando e fornecendo informa- ções financeiras contábeis, assim como acerca dos investidores, credores, insti- tuições financeiras e outros stakehol- ders. Isso lhes permite que as perspecti- vas da entidade em termos de entradas e fluxo de caixa sejam avaliadas com mais eficiência, oferecendo mais efeti- vidade à gestão da empresa e ao conse- lho de administração com o cumpri- mento das suas responsabilidades. Qual a importância da contabilidade para a governança corporativa? A gover - nança corporativa se trata de um mode- lo de gestão onde é visada a transparên- cia e uma dinâmica de longo prazo que procura a redução de custos. Em casos nos quais os bons princípios da gover- nança corporativa não são respeitados, há uma assimetria informacional que pode resultar na possibilidade de frau- des contábeis, empréstimos questioná- veis e evasão fiscal. Por isso a impor- tância da empresa poder contar com um profissional de contabilidade sério, transparente e qualificado, para evitar que esse tipo de problema aconteça. Devido a ser um assunto de grande am- plitude, a governança corporativa tor- nou-se objeto de estudo em várias áreas, como finanças, contabilida- de, economia, administração, direito e etc. Embora a contabilidade seja impor- tantíssima para o estudo da governança corporativa, a contribuição dos acadê- micos de contabilidade ainda é muito pequena em vista do que poderia ser. O papel da contabilidade dentro da gover- nança corporativa foi definido, então, como sendo o uso de relatórios contá- A IMPORTANCIA DA CONTABILIDADE PARA A GOVERNANÇA CORPORATIVA

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Somos uma empresa com a competên-cia técnica e tecnológica que você exi-ge de grandes organizações internacio-nais de auditoria e consultoria, com a vantagem de poder usufruir do atendi-mento e relacionamento que somente são encontrados entre parceiros verda-deiros. A parceria faz parte de nossos valores. Acima de tudo nosso jeito de ser. É por isso que temos como missão, construir e desenvolver parcerias inves-tindo todo o tempo, inteligência e ener-gia necessárias para proporcionar solu-ções que agreguem valor e credibilida-des aos negócios de nossos clientes. Afinal, o seu sucesso é o nosso sucesso,

pois o nosso negócio é o sucesso de nossos parceiros.

BOLETIM INFORMATIVO Ano 2, Edição 28 - 16 de Abril de 2015

NESTA EDIÇÃO

AUDITORIA ............................ 1

LEGISLAÇÃO.......................... 3

FIQUE ATENTO ...................... 4

EDITORIAL ............................. 5

Auditoria e Consultoria

Financeira e Empresarial

Advisory | Audit | Outsourcing | Tax | Technology

[email protected] (11) 3803-4300

AUDITORIA E CONSULTORIA FINANCEIRA E EMPRESARIAL

AUDITORIA

Segundo o IBGC (Instituto Brasileiro de Governança Cor-porativa), a “governança corpora-tiva é o sistema pelo qual as sociedades

são dirigidas e monitoradas, envolven-do os relacionamentos entre Acionistas/Cotistas, Conselho de Administração, Diretoria, Auditoria Independente e Conselho Fiscal. As boas práticas de governança corporativa têm a finalida-de de aumentar o valor da sociedade, facilitar seu acesso ao capital e contri-buir para a sua perenidade”. Na maioria das definições de governança corporati-va — como a do IBGC, por exemplo —, é mencionado um sistema de moni-toramento que envolve o relacionamen-to entre os proprietários, os acionistas, o conselho de administração, a diretoria executiva e outros órgãos e agentes de controle, mas a contabilidade também tem um papel importante na governan-ça. A contabilidade ajuda na manuten-ção da estrutura que oferece mais con-troles em relação aos objetivos da em-presa, gerando e fornecendo informa-ções financeiras contábeis, assim como acerca dos investidores, credores, insti-tuições financeiras e outros stakehol-ders. Isso lhes permite que as perspecti-vas da entidade em termos de entradas

e fluxo de caixa sejam avaliadas com mais eficiência, oferecendo mais efeti-vidade à gestão da empresa e ao conse-lho de administração com o cumpri-mento das suas responsabilidades. Qual a importância da contabilidade para a governança corporativa? A gover -nança corporativa se trata de um mode-lo de gestão onde é visada a transparên-cia e uma dinâmica de longo prazo que procura a redução de custos. Em casos nos quais os bons princípios da gover-nança corporativa não são respeitados, há uma assimetria informacional que pode resultar na possibilidade de frau-des contábeis, empréstimos questioná-veis e evasão fiscal. Por isso a impor-tância da empresa poder contar com um profissional de contabilidade sério, transparente e qualificado, para evitar que esse tipo de problema aconteça. Devido a ser um assunto de grande am-plitude, a governança corporativa tor-nou-se objeto de estudo em várias áreas, como finanças, contabilida-de, economia, administração, direito e etc. Embora a contabilidade seja impor-tantíssima para o estudo da governança corporativa, a contribuição dos acadê-micos de contabilidade ainda é muito pequena em vista do que poderia ser. O papel da contabilidade dentro da gover-nança corporativa foi definido, então, como sendo o uso de relatórios contá-

A IMPORTANCIA DA CONTABILIDADE PARA A GOVERNANÇA CORPORATIVA

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beis na promoção dos mecanismos de governança dentro das empresas — que são os meios por quais os administradores agem de acordo com o interesse dos investidores. Outro papel importante da contabilidade para a governança corporativa é a criação de contratos de remuneração e incentivos dos

executivos. Nesse sentido, os estu-dos feitos em torno do assunto já estão bem sedimentados. A infor-mação contábil se trata de um pro-duto da contabilidade corporativa e sistemas de divulgação de relató-rios, que procuram divulgar os re-sultados da empresa para o merca-do. Essa divulgação de dados é o

que subsidia o controle interno e ainda fornece informações indiretas assimiladas pelo mercado e incorpo-radas ao preço das ações das organi-zações. (FONTE: GRUPO Sage) - (Colaborou: Jorge Oronzo – Partner | Auditoria – São Paulo office)

Tem se verifica-do algumas ve-zes em nosso País a tentativa de atribuir culpa aos auditores independentes

por fraudes e/ou equívocos cometi-dos por empresas auditadas e os consequentes danos acarretados a pessoas físicas e jurídicas. Em al-guns casos, os profissionais e suas firmas sofrem até mesmo o arresto de bens, antes que possam manifes-tar-se nos processos. Observa-se o uso de um conceito, injusto e distor-cido, de que auditores expiam uma espécie de pecado original pelos erros e atos de terceiros, em quais-quer circunstâncias e independente-mente de cumprirem os protocolos técnicos inerentes aos seus serviços. É como se não fossem eles os pri-meiros aos quais se procura enga-nar, com sonegação de informações, dados corrompidos e atitudes furti-vas, quando há intenção prévia de se cometer algo ilícito no âmbito de uma empresa. Os problemas que têm afetado a profissão, nos poucos casos notados, são tão graves que, de culpado solidário, o que já é to-talmente inadmissível, o auditor torna-se o único condenado por ato cometido pela corporação auditada, e esta — pasmem! — é isenta de qualquer responsabilidade. Não é preciso descrever os detalhes desses casos recentes para se entender a gravidade de algumas decisões judi-ciais que atingem os auditores, res-ponsabilizados em episódios sobre os quais não têm qualquer controle ou decisão. Assim, é importante que se conheça melhor a natureza, abrangência e limites do seu traba-lho, para que não se forme uma “jurisprudência de culpa”, que os vai rotulando no País, ao arrepio das normas de auditoria. Auditoria não é apólice de seguro! E auditor inde-

pendente não é garantidor da inexis-tência de erros ou fraudes nas de-monstrações contábeis, não é um certificador da autenticidade do ba-lanço e nem avalista das demonstra-ções da entidade que audita. A res-ponsabilidade dos auditores inde-pendentes, conforme estabelecem as normas brasileiras e internacionais de auditoria, é realizar trabalho vi-sando obter uma segurança razoá-vel, mas não absoluta, de que as demonstrações contábeis das orga-nizações auditadas estão livres de distorções relevantes. Os procedi-mentos de auditoria dependem do julgamento do auditor e incluem a avaliação da possibilidade de ocor-rência de distorção relevante, inde-pendentemente se causada por erro ou por fraude. Porém, mesmo se-guindo-se rigorosamente os quesitos técnicos, h&a acute; um risco inevi-tável, e não desprezível, de que al-gumas distorções relevantes das demonstrações contábeis não sejam detectadas. A norma descreve que “o objetivo da auditoria é aumentar o grau de confiança nas demonstra-ções contábeis por parte dos usuá-rios. Isso é alcançado mediante a expressão de uma opinião pelo au-ditor se as demonstrações contábeis foram elaboradas, em todos os as-pectos relevantes, em conformidade com uma estrutura de relatório fi-nanceiro aplicável”. As normas pro-fissionais e a legislação aplicáveis definem que é da administração a responsabilidade pela condução dos negócios de uma companhia, pelo estabelecimento de uma estrutura de governança apropriada, bem como pela preparação de demonstrações contábeis fidedignas. Está muito claro na leitura das normas profissi-onais que o resultado do trabalho dos auditores depende muito do acesso pleno aos dados das empre-sas auditadas. Quando informações e números lhes são sonegados ou

quando os documentos não repre-sentam efetivamente as operações acordadas, eles não têm como iden-tificar essas situações de risco, ou mesmo distorções. Afinal, quem deseja fraudar um balanço, escamo-tear resultados financeiros e contá-beis ou desrespeitar regras legais do mercado não se pauta pela transpa-rência e nem é amigo da verdade. Nesses casos, em especial quando há má intenção, a primeira pessoa a ser ludibriada é o auditor. Apesar disso, as ações preventivas e inter-venções bem-sucedidas das audito-rias no sentido de evitar que organi-zações lesem os seus sócios, clien-tes e a economia popular são de fato a regra. As exceções referem-se aos casos em que os auditores não con-seguem detectar essas distorções, mesmo tendo adotado os procedi-mentos previstos nas normas. Estas exceções, contudo, considerando o imenso número de empresas audita-das todos os anos, representam per-centual ínfimo, mas de grande im-pacto midiático. O auditor não é o gestor da empresa auditada, não pode interferir na sua administração e não detém poder de polícia para investigar. Por isso mesmo, a não ser quando se prove concretamente sua conivência (e prova não se con-funde com afirmações unilaterais), é injusta a premissa de sua responsa-bilidade pelo pecado alheio. (FONTE: Eduardo Pocetti, graduado em Contabilidade pela Escola de Comércio Álvares Pen-teado (ECAP), 38 anos de experi-ência em auditoria independente e pós-graduado em Administração pela Fundação Getúlio Vargas (FGV), é presidente do Conselho de Administração do Instituto de Auditores Independentes do Bra-sil (Ibracon) - (Colaborou: Jorge Oronzo – Partner | Auditoria – São Paulo office)

O PECADO ORIGINAL DOS AUDITORES BRASILEIROS

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Os rendimentos de aplicação fi-nanceira devem ser informados na declaração de

rendimentos da pessoa física, segun-do normas específicas a seguir resu-midamente mencionadas. Renda Fixa: Os rendimentos de aplica-ções em renda fixa, como fundos de investimento (FIF), Notas do Tesou-ro Nacional (NTN), Certificado de Depósito Bancário (CDB) e fundos de ações são declarados como rendi-mentos tributáveis exclusivamente na fonte, devendo ser informados pelo seu valor líquido (valor do ren-dimento menos IOF menos imposto de renda retido pela instituição). O imposto retido é considerado como devido exclusivamente na fonte e os rendimentos dessas aplicações não integram a base de cálculo do im-posto sobre a renda na Declaração de Ajuste Anual, também não po-dendo ser compensado. Entretanto, várias aplicações de renda fixa são isentas de Imposto de Renda, tais

como: – Caderneta de poupança, Certificado de Recebíveis Imobiliá-rios (CRI), Certificado de Recebí-veis do Agronegócio (CRA), Letra de Crédito Imobiliário (LCI) e Letra de Crédito do Agronegócio (LCA). Tais rendimentos (pelo seu valor total) são informados como rendi-mentos isentos. Renda Variável: Os rendimentos de aplicação de renda variável, como a feita no mercado de ações, devem ser apura-dos mensalmente. O lucro ou o ga-nho líquido do investidor, apurado pela diferença entre o valor de ven-da e o preço de aquisição, estará sujeito ao recolhimento de imposto de renda, e o rendimento deverá ser declarado como exclusivamente na fonte na declaração. Os ganhos lí-quidos auferidos em operações rea-lizadas em bolsas de valores, de mercadorias, de futuros, e assemelhadas, inclusive day trade, serão tributados às seguintes alíquo-tas: a) 20%, no caso de operação day trade; b) 15%, nas operações realizadas nos mercados à vista, a

termo, de opções e de futuros. O imposto deverá ser pago até o últi-mo dia do mês seguinte ao da opera-ção. Entretanto, são isentos do im-posto sobre a renda os ganhos líqui-dos auferidos por pessoa física em operações efetuadas: I – com ações, no mercado à vista de bolsas de va-lores ou mercado de balcão, se o total das alienações desse ativo, rea-lizadas no mês, não exceder a R$ 20.000,00 (vinte mil reais); II – com ouro, ativo financeiro, se o total das alienações desse ativo, realizadas no mês, não exceder a R$ 20.000,00 (vinte mil reais); III – com ações de pequenas e médias empresas a que se refere o art. 16 da Lei 13.043/2014. Lembrando ainda: o contribuinte deverá preencher o Demonstrativo de Apuração de Ganhos – Renda Variável, cujo pro-grama está disponível no site da Re-ceita Federal. (FONTE: BLOG GUIA TRIBUTARIO) - (Colaborou: Jorge Oronzo – Partner | Auditoria – São Paulo office)

IRPF: COMO DECLARAR RENDIMENTOS DE APLICAÇÕES FINANCEIRAS

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LEGISLAÇÃO

Pressionado por centrais sindicais e parlamentares da própria base aliada, o ministro

da Previdência Social, afirmou que o Palácio do Planalto está disposto a discutir mudanças nas medidas pro-visórias que alteram as regras de concessão de direitos trabalhistas e previdenciários - as MPs 664 e 665. "Nós aceitamos discutir tudo. A reu-nião foi marcada, para debater o tema da 664 e da 665, das duas me-didas provisórias, não há nada defi-nido ainda. Não há nada fechado. Todos os temas estão em debate, são passíveis de modificação e aperfei-çoamento", disse o ministro da Pre-vidência Social. Questionado pelo Broadcast Político, serviço de notí-cias em tempo real da Agência Esta-do, se o Planalto aceitava recuar na nova regra de primeira solicitação do seguro-desemprego - cujo prazo saltou de 6 para 18 meses -, o minis-tro respondeu: "Isso está incluído no tudo, tudo são todos os itens. Espe-

ramos que a medida provisória seja no seu conjunto aprovada. Se tiver itens que podem aperfeiçoá-la, va-mos acatar, para que esse ajuste fis-cal seja aprovado no seu conjunto". Segundo o ministro, a ideia do go-verno é aprovar as medidas do ajus-te fiscal "o mais rápido possível, conversando com centrais sindicais e partidos". "Queremos preservar o conjunto da MP, agora, se vai ser aperfeiçoada ou não, vai depender do Congresso". Ao deixar a reunião, o líder do governo na Câmara, José Guimarães (PT-CE), comunicou que o relatório da Medida Provisória 665, que muda as regras na conces-são de direitos trabalhistas, deve ser apresentado na comissão mista até esta quarta-feira, 15. Segundo Gui-marães, a expectativa é que a pro-posta seja votada ainda esta semana na comissão. Membros da comissão estão dialogando sobre as regras do abono e auxílio-desemprego, asse-gurou o líder do governo na Câma-ra. Numa rápida fala sobre a reunião da coordenação política que ocorreu

pela manhã, o petista disse que a presidente Dilma Rousseff se mos-trou "otimista" com a situação da Petrobras, o ajuste fiscal e o cenário político no encontro. (FONTE: O ESTADO DE SÃO PAULO) - (Colaborou: Jorge Oronzo – Partner | Auditoria – São Paulo office)

GOVERNO ACEITA DISCUTIR MUDANÇA DE PRAZO NO SEGURO DESEMPREGO

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Disclosure, ou divulgação de in-formações finan-ceiras, é um termo contábil usado para descrever o processo de forne-

cimento do acesso público a infor-mações financeiras de uma empresa com o objetivo de dar transparência a esses dados. As empresas de contabilidade e as agências regu-ladoras prescrevem a maneira pela qual as empresas devem apresentar essas demonstrações financeiras, incluindo os principais relatórios de divulgação e objetivos conceituais. Ao fazê-lo, deve-se ter certeza que as empresas não estão fazendo afir-mações extravagantes em matéria de informação financeira e estão aten-tas para regras especiais de divulga-ção de atividades fora do balanço da empresa e das garantias financeiras. Divulgações importantes: O dis-closure também tem um papel fi-nanceiro importante que pode deter-minar uma tomada de decisão. É o que acontece, por exemplo, na rela-ção entre uma empresa matriz e as suas filiais. Quando uma empresa matriz consolida informações de

resultados de desempenho da filial, deve demonstrar aos acionistas essa informação. Por exemplo, a empre-sa deve dizer se você tem 51, 72 ou 100 por cento do capital da subsidi-ária. Outra revelação importante refere-se ao lugar onde uma subsidi-ária opera. Isso ajuda os leitores a ter um sentido de risco do negócio, especialmente se uma holding tem grandes interesses comerciais em uma região politicamente sensível ou país socialmente volátil. Infor-mações sobre o alto comando da subsidiária também está na lista das divulgações importantes, especial-mente quando se trata dos membros que fornecem a maior parte da renda da empresa matriz. Objetivos con-ceituais: Conceitualmente, a conso-lidação das demonstrações financei-ras tem como objetivo trazer as in-formações contábeis de duas ou mais empresas que operam sob a mesma gestão, ligando-se direta-mente ao conceito de transparência corporativa. Como tal, os contado-res devem combinar dados de de-sempenho através da adição de in-formações de matriz para suas res-pectivas ações de dados de operação de uma empresa subsidiária. Em

seguida, as transações entre empre-sas são eliminadas para evitar a du-plicação de dados e erros matemáti-cos de manutenção de registros. Após esse processo, os contadores prepararam um balancete consolida-do para verificar se o total de crédi-tos é igual ao de débitos e, assim, se organizarem para a publicação das demonstrações financeiras de toda a empresa. Estas incluem ainda uma declaração de bens, um balanço, uma demonstração dos resultados e demonstração dos fluxos de caixa. Diversificação: A empresa matriz adquire outras empresas para ganhar mais dinheiro e distribuir mais divi-dendos aos investidores, vendo nas fusões e aquisições a oportunidade de reafirmar o seu crescimento em-presarial tanto interno como exter-no. Essa diversificação explícita é mostrada nas demonstrações finan-ceiras consolidadas, especialmente nas notas de divulgação que discu-tem com grande detalhe como as empresas operam os recursos para investir em outros setores, países e continentes. (FONTE: GRUPO SA-GE) - (Colaborou: Jorge Oronzo – Partner | Auditoria – São Paulo office)

FIQUE ATENTO

O QUE É DISCLOSURE NA CONTABILIDADE?

OBRIGAÇÕES

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PIS/PASEP e COFINS - Receitas financeiras - Restabelecimento das alíquotas

Através do Decreto nº 8.426/2015 foi restabelecido para (0,65% e 4%), respectivamente, as alíquotas do (PIS/COFINS) incidentes sobre receitas financeiras, inclusive decorrentes de operações realizadas para fins de hed-ge, auferidas pelas pessoas jurídicas sujeitas ao regime de apuração não cumulativo das referidas contribui-ções. 1. Parte da Receita - A disposição aplica-se inclusive às pessoas jurídicas que tenham apenas parte de suas receitas submetidas a não cumulatividade do PIS/COFINS. 2. Juros de Capital Próprio - Ressalta-se que, ficam mantidas em 1,65% e 7,6%, respectivamente, as alíquotas do PIS/COFINS aplicáveis aos juros sobre o capital próprio. 3. Ato - Este ato produzirá efeitos partir de 01.07.2015. 4. Revogação - Por fim, foi revoga-do o Decreto nº 5.442/2005 que tratava do assunto.

DELIBERAÇÃO JUCESP N2, DE 25 DE MARÇO DE 2015

Essa deliberação dispõe acerca da publicação das demonstrações financeiras de sociedades empresariais e coo-perativas de grande porte no diário oficial do estado ou em jornal de grande circulação e do arquivamento das publicações dessas demonstrações e de ata que os aprova. Portanto, através dessa deliberação as empresas con-sideradas de grande porte, desde a lei 11.638, que passaram a ser obrigadas a ter auditoria em suas demonstra-ções financeiras, mas que até então não havia uma maneira de como cobrar isso, passaram a ser obrigadas a en-tregar na JUCESP cópia dos balanços auditados e publicados para efetuar qualquer registro, como atas e ou al-terações contratuais. Com esse novo procedimento da JUCESP ela obriga as empresas que não estavam cum-prindo a Lei a mudar de postura.

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No Brasil é fácil encontrar compa-nhias que mantêm uma relação com seus clientes baseada naquilo que intitulo "ética da desconfiança". Cla-ro que temos ótimos exemplos de empresas que realmente procuram atender sua carteira da melhor forma possível, mas é indiscutível que muitas empresas ainda criam um monte de regras e procedimentos como se estivessem tratando de ne-gócios com inimigos. Você sabe que está passando por isso quando preci-sa solicitar o reparo de um produto novo que deu defeito e o atendente já começa fazendo perguntas agres-sivas que escancaram aquele tipo de pensamento: "Este cliente quebrou o produto sozinho na casa dele e pensa que eu sou trouxa". A partir desse momento, você sabe, a intenção do atendente será vender o máximo de dificuldades para ver se você desiste e vai embora. O grande problema para nós consumidores é que só se descobre que uma empresa é guiada pela ética da desconfiança quando precisamos utilizar os serviços de pós-venda e já pagamos integral-mente aquilo que foi adquirido al-gum tempo atrás. É aí que o castelo de areia da promessa de encanta-mento desmorona em cima das nos-sas cabeças. Por outro lado, muitos clientes também passaram a praticar a ética da desconfiança dentro da sua própria perspectiva. Se você tentou comprar um carro seminovo há pouco tempo sabe do que estou falando. Mesmo que o revendedor pareça ser sério, em sua cabeça tam-bém há aquela luzinha que diz: "Ele vai querer me enganar". Não deve-mos ser ingênuos e confiar profun-damente nas empresas ou pessoas com as quais fazemos negócios, afi-nal os laços de confiança se solidifi-cam com o tempo. Entretanto, tam-bém não precisamos desconfiar de alguém quando não existem motivos concretos para isso. A grande dife-rença na relação entre as empresas brasileiras e seus clientes daquilo que se pratica em países desenvolvi-dos é que aqui as companhias pri-meiro desconfiam dos clientes e de-pois pode ser que mudem de ideia. Lá fora eles confiam desde o princí-pio e, se necessário, tomam as provi-dências cabíveis quando percebem

que alguém pretende lesá-los. É cla-ro que tem um pouco a ver com a nossa própria cultura. Enquanto não declararmos repúdio total à lei de Gérson e outras práticas correntes na sociedade, as diferentes partes en-volvidas em negócios empresariais continuarão a acreditar que seus oponentes – que, aliás, deveriam ser vistos como parceiros – poderão enganá-los a qualquer instante e continuarão a fazer a detestável per-gunta: "Então, por que não ludibriá-los antes?" Ainda bem que algumas empresas brasileiras superaram essa cultura de desconfiança e defesa excessiva para mover seus esforços em busca de oportunidades que cri-em valor na relação com seus clien-tes. Segundo elas, é muito melhor correr o risco de serem enganadas por um ou outro mal-intencionado do que gastar tempo e dinheiro para prevenir todo tipo de tapeação possí-vel. Além disso, elas encaram as reclamações dos clientes como opor-tunidades para fortalecer o compro-metimento da marca com a sua car-teira. Vou além: algumas companhi-as permitem-se errar para que te-nham a chance de provar aos seus clientes que eles realmente são im-portantes. Como? Reparam o erro brindando-os com o que há de me-lhor, como o caso do hotel que re-serva seu quarto favorito para um outro hóspede só para deixá-lo ficar na suíte presidencial naquela noite e sem que tenha de pagar um centavo a mais. Depois dessa, alguém ainda teria coragem de reclamar? Difícil. A ética da desconfiança começa no tipo de relação que a empresa esta-belece com seus funcionários. Se os gestores não confiam em seus cola-boradores farão de tudo para tentar flagrá-los fazendo algo errado. E dando o troco, estes mesmos empre-gados procurarão tapear a organiza-ção, vão se rebelar contra ela ou, simplesmente, fingirão que traba-lham. E quem irá pagar o pato? Vo-cê já sabe, nós clientes. (FONTE: FOLHA WEB - Wellington Mo-reira, palestrante e consultor em-presarial) - (Colaborou: Jorge Oronzo – Partner | Auditoria – São Paulo office)

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