本資料は、WebEx Support Center 日本語版をお試しいただくためののガイドです。Support Center は、世界シェアNo.1 のオンラインサポートツールです。ぜひ、ご試用いただき抜群のパフォーマンスと豊富な機能をご実感ください。

BOM オペレーションシリーズ

WebEx Support Centerトライアルガイド

Ver 1.0

1. サポートマネージャのセットアップ 11-1) サポートマネージャの自動セットアップ 1

1-2) ログインします。 1

1-3) サポートセッション初期画面 1

1-4) サポートマネージャの手動セットアップ 2

2. サポートセッション開始 22-1) サポートダッシュボード 2

2-2) サポートダッシュボードのタブ 3

3. 顧客のサポートセッションへの参加 4

3-1)E メール招待状によるセッションへの参加 4

3-2) サポートセッション初期画面からセッション

に参加する 5

3-3) 顧客の承認 6

4. その他の機能 64-1) サポートセッションの記録 6

4-2) 顧客のシステム情報表示 6

4-3) 顧客コンピュータの再起動 7

4-4) ファイル転送機能 7

目次

・Microsoft Windows 95,98,Me,2000,XP,NT・Intel Pentium 166MHz 以上のプロセッサ・32MB以上の RAM・Microsoft Internet Explorer 4.x 以降、Metscape Navigator 4.x 以降・Web ブラウザで JavaScript と Cookie が有効になってい　ること。・56Kbps 以上のインターネット接続

●サポートセンターのシステム要件

Support Center について

WebEx Support Center は Web 経由で顧客や社内ユーザーのサポートを実

施するために豊富な機能を提供いたします。顧客や社内ユーザーのアプリ

ケーションやデスクトップ全体を参照・遠隔操作でき、従来の電話ベース

のサポートに比べ格段に効率的な問題の分析と解決を実施できます。ファ

イルのやり取りやパッチやアップデートモジュールの配布・適用などもで

き、あたかも顧客や社内ユーザーの隣に座っているように作業が実施でき

ます。

Support Center コンポーネントについて

・Support Center Web サイト　　Support Center を実施するためのサイトです。各サポート担当者には個別にア　　カウントをご用意します。

・サポートマネージャソフトウェア　　一連のサポートを実施するために「サポートダッシュボード」と呼ばれる総合　　ツールが用意されています。　・SMRTtech（別製品） サポートセッション外でリモートコンピュータにアクセスするためのツールで　　　す。サーバなど対象コンピュータが無人の環境でも高度なリモートサポートを　　実施できます。

1

1. サポートマネージャのセットアップ1-1) サポートマネージャの自動セットアップ1)web ブラウザから https://scjapan.webex.comにアクセスします。

1-2) ログインします。右図のナビゲーションバーが表示されます。ログインをクリックしてください。下の画面が表示されます。トライアル用に指定されたユーザー名とパスワードを入力し、ログインボタンをクリックし当て下さい。

自動的にサポートマネージャがセットアップされます。

1-3) サポートセッション初期画面右のナビゲーションバー下部の Support Center ノブをクリックします。下図のサポートセッション初期画面が表示されます。「サポートセッションを開始する」をクリ ックしてください。

・サポートセッションに参加する ---------- サポートを受ける。・サポートセッションを開始する ---------- サポート担当者がサポートセッションを開始する。

これでサポートセッションの準備完了です。

・ナビゲーションバー

サポートセッション中はサポートダッシュボードを常に開いておく必要がありま

す。サポートダッシュボートと閉じるとサポートセッションは終了します。

2

1-4) サポートマネージャの手動セットアップWebEx Support Center Web サイトからインストラーをダウンロードすればいつでもサポートマネージャをセットアップすることができます。手動セットアップの方法は、

1) ナビゲーションバーの「アシタンス」をクリック。2) サポートをクリック。3)「サポートマネージャインストーラのダウンロード」をクリック。セキュリティのダイアログが表示された場合は、　　Microsoft Internet Explorer をご使用の場合は「はい」、Netscape Navigator をご使用の場合は「許可」をクリックし　　てください。

2. サポートセッション開始1-3) で「サポーとセッションの開始」をクリックすると、サポートマネージャが自動的にセットアップされ、下のサポートダッシュボードが表示されます。

2-1) サポートダッシュボード

①

②

③

④

⑤

①セッション情報 ------------------------ セッション番号、顧客数、エージェント（サポート担当者）、セッショ

ンのステータスなどの情報が表示されます。

②サポートダッシュボードのタブ ---- ツール、デスクトップ、アプリケーション、セッションの４つのタ

ブがあります。

③サポートダッシュボード

④サポートダッシュボードのボタン

⑤顧客情報

⑥記録パネル ------------------------------ サポートセッションの音声、映像、作業すべてを記録します。

⑥

3

2-2) サポートダッシュボードのタブ1)ツールタブ・Eメール招待状を送信顧客や他のサポート担当に Eメールを送付します。この Eメールにはサポートセッションのリンク先が含まれ、これをクリックすることで速やかにサポートセッションに参加できます。

・チャット顧客や社内ユーザーと簡易チャットメッセージを送信するためチャットパネルを開きます、サポートの情報交換に役立ちます。

・ビデオWeb カメラを用意すれば、参加者全員にライブビデをを配信することができます。画像はビデオパネル上に表示されます。

・ファイル転送サポートセッションを実施しているコンピュータ間でファイルのやり取りができます。

2) デスクトップタブ・デスクトップを見せてもらう顧客のデスクトップの参照を要求します。顧客がリクエストを承認すると共有ウィンドウが表示され、顧客のデスクトップが表示されます。顧客はサポート担当者の操作を参照することができます。

・デスクトップのコントロールをもらう顧客のデスクトップのコントロールを要求します。顧客がリクエストを承認すると共有ウインドウに顧客のデスクトップが表示されリモートコントロールができます。

・デスクトップを見せる顧客にこちらのデスクトップを参照させます。顧客がリクエストを承認すると共有ウインドウ上でこちらの操作を顧客が参照できます。

・デスクトップのコントロールを渡すこちらのデスクトップのコントロールを顧客に渡します。顧客がリクエストを承認すると共有ウインドウ上で顧客がこちら側にデスクトップを完全にリモートコントロールできます。

3) アプリケーションタブ・アプリケーションを見せてもらう顧客のアプリケーンの参照を要求します。顧客がリクエストを承認すると顧客は共有を許すアプリケーションを選択し、共有ウインドウ上で顧客のアプリケーションを操作を参照できます。

・アプリケーションのコントロールをもらう顧客のアプリケーションのコントロールをもらう。顧客がリクエストを承認すると顧客は共有を許すアプリケーションを選択し、共有ウインドウ上で顧客のアプリケーションをリモートコントロールできます。

・アプリケーションを見せる顧客にこちらのアプリケーションを参照させます。顧客がリクエストを承認するとこちらで共有するアプリケーションを選択します。顧客は共有ウインドウ上でこちらの操作を参照できます。

4

・アプリケーションのコントロールを渡すこちらのアプリケーションのコントロールを顧客に渡します。顧客がリクエストを承認すると、こちらで共有するアプリケーションを選択します。共有ウインドウ上で顧客はアプリケーションをリモートコントロールできます。

4) セッションタブ・セッションのオプションセッションの表示オプションを指定します。　　・標準 ---- 画像品質は向上しますがパフォーマンスは低下します。　　・画面のサンプリング -- パフォーマンスは向上しますが画像品　　　質は低下します。

・セッションの記録WebEx レコーダを使ってサポートセッションを記録します。サイト管理者がサポートセッションの自動記録を設定している場合はこのボタンは使用できません。

・セッションの転送サポートセッションの制御権をたのサポート担当者に渡します。

・セッションを終了するサポートセッションを終了します。他のサポート担当に瀬魚権を委譲した場合はこのボタンを使用するとセッションを終了せずにセッションから退席できます。

3. 顧客のサポートセッションへの参加顧客のサポートセッションへの参加の仕方には次の 2通りがあります。

3-1)E メール招待状によるセッションへの参加サポートダッシュボードでツールタブをクリックしＥメール招待状をクリックすると右のが面が表示されます。ここでＥメールアドレスと顧客の氏名を入力し送信ボタンをクリックしてください。顧客に下のようなメールを送信します。顧客はメール上のサポートセッションへのリンス先をクリックするだけで簡単にサポートセッションに参加できます。

5

3-2) サポートセッション初期画面からセッションに参加する下のサポートセッション初期画面の「サポートセッションに参加する」をクリックします。下図のプリセッションフォームが表示されます。サポートセッション番号を入力し送信ボタンをクリックしてください。サポートセッションに参加し、下図の「サポートセンターにようこそ」といった画面が表示されます。

＊サポートセッション番号は事前にサポート担当から入手してください。

これでサポートセッションに参加できました。

退出する場合は「セッションから退出」ボタンをクリックしてください。

＊顧客コンピュータには事前にソフトウェアのセットアップをする必要はありません。初めてサポートセッションに参加したときに自動的にセットアップされます。

＊また顧客はWebEx のサポートセンタのユーザーアカウントを持っている必要はありません。

6

3-3) 顧客の承認サポートセンターでサポート担当が顧客のコンピュータに対する操作はすべて顧客の承認を必要とします。

サポート担当が操作を行うと、サポート担当と

顧客の画面にそれぞれ右のような画面が表示さ

れ、顧客がOKをクリックすると要求した作業が

開始されます。

4. その他の機能4-1) サポートセッションの記録サポートセンターにはサポートセッション中に行った操作を画像、音声、注釈も含め記録するWeb レコーダ機能があります。記録データはWebEx 記録方式 (WRF) ファイルに保存されます。（拡張子 .wrf）この記録ファイルを再生するWebEx プレーヤは最初にサポートセッションを記録するときにダウンロード、インストールされます。

4-2) 顧客のシステム情報表示サポートセッション中に顧客のコンピュータの詳細情報を参照することができます。

サポートダッシュボードの「顧客情報」の「システム情報」をクリックします。自分のアプリケーション、

ディスクトップを共有している場合は、アイコントレイの「パネル選択」さらに「顧客のコンピュータ」、「シ

ステム情報」を選択します。表示する情報は

1) 一般情報 :コンピュータのログイン名、システム時計、ネットワークドメイン、システムディレクトリ、Windows ディレクトリ、OS、サービスパック等

2) ハードウェア情報 :プロセッサ、プロセッサのクロックレート、プロセッサ数、総物理メモリ、総仮想メモリ、起動されてからの総時間、システム言語設定、ドライブ数、ドライブの種類とマップされたドライブ名、各ドライブの空き容量、各ドライブの利用可能な総容量、コンピュータのボリューム名、ファイルシステムの種類等

3)Web ブラウザ：ブラウザ名、バージョン、Java 仮想マシンのバージョン、プロキシの設定、プロキシが有効かどうか、プロキシの環境設定、プロキシサーバ、プロキシのバイパス設定、イントラネット名等

サポート担当の画面

顧客の画面

記録パネル

7

4) インストールされたソフトウェア：インストールされたソフトウェアの一覧

5) 実行中のソフトウェア

4-3) 顧客コンピュータの再起動サポートセッション中に顧客コンピュータを遠隔地から再起動することができます。再起動後顧客のコン

ピュータは自動的にサポートセッションに再接続されます。

サポートダッシュボードの「顧客情報」から「コンピュータの再起動」を選択してください。また、現在

自分のデスクトップやアプリケーションを共有している場合、アイコントレイの ｢パネル選択」をクリッ

クし、「顧客コンピュータ」の「再起動」を選択してください。

4-4) ファイル転送機能自分のコンピュータと顧客の

コンピュータ間ファイル転送

ができます。

サポートダッシュボードの

ツールタブのファイル転送

をクリックしてください。

WebEx サポートセンターは一

度に 150MBまでのファイル転

送をサポートしています。

WebEx ファイル転送画面