BPM (Business Proces Management), procesni model

UNIVERZITET U BEOGRADU Fakultet organizacionih nauka

STUDIJA SLUAJA

UPRAVLJANJE PROCESIMA U POSLOVNOM SISTEMU Uplink security services d.o.o. Beograd

Student: Mentor: urakovi Petar 3628/2012 prof. dr. Mili Radovi

Beograd, mart 2013. godine

2

Sadraj: 1. ISTRAIVAKI DEO STUDIJE SLUAJA

1.1. Kratak osvrt na istoriju menadmenta fokusiranog na procese......3 1.2. BPM (Business Proces Management)........3 1.3. Modeliranje poslovnih procesa.....3 1.4. Referentni modeli procesa.4 1.5. SCOR (Supply Chain Operations Reference Model)5

1.5.1. SC (Supply Chain)..6 1.6. SCOR Software...8 1.7. Poreenje SCOR referentnog procesnog modela i procesnog pristupa

koprienog u studiji sluaja..9 1.8. Kako se koristi SCOR model...10 1.9. SCOR Software.12 1.10. SAP Supply Chain Management.12 1.11. Poreenje SCOR referentnog procesnog modela i procesnog pristupa

koprienog u studiji sluaja14

2. PRAKTINI DEO STUDIJE SLUAJA.15 2.1. OSNOVNI PODACI.15

2.1.1. Anatomska i organizaciona struktura....16 2.2. Nivo indentifikovanosti procesa.17

2.2.1. Pristup..17 2.2.2. Predmet rada...............................................................................................17 2.2.3. Procesi.17 2.2.4. Procesni model..17 2.2.5. Registri procesa.17 2.2.6. Lista prioritetnih, kritinih i kljunih procesa..17

2.3 NIVO UREENOSTI (SPECIFICIRANOSTI)..18 2.4 SOFTVERSKA PODRKA.18 2.5 UPRAVLJANJE PROCESIMA U u poslovnom sistemu Uplink security

services...........................................................................................................................................18 2.5.1. Uspostavljanje sistema za upravljanje procesima (ema)...........................18 2.5.2 Misija i vizija....19 2.5.3 Odrednice kvaliteta predmeta rada.19 2.5.4. Merljivi ciljevi (svih zainteresovanih strana).................................................19 2.5.5 Prevoenje ciljeva na indikatore uspenosti procesa..19 2.5.6 Potrebne kontrole, merenja i evidencije.19 2.5.7 Izraunavanje indikatora procesa..22 2.5.8 Praenje indikatora procesa.25

3. PREDLOG DALJEG RADA.27 4. ZAKLJUAK..27 5. PRILOZI.27 6. LITERATURA59

3

1. ISTRAIVAKI DEO

1.1. Kratak osvrt na istoriju menadmenta fokusiranog na procese

1980.god. fokus je bio na TQM-u (Total Quality Management), zatim 1990.god. na BPR-u (Business Process Reengineering) koji su popularizovali Hammer i Champy. Sredinom 90-ih nakon BPR-a panja je usmerena na ERP (Enterprise Resource Planing) sistem koji su mnoge softverske kompanije nudile kao reenje za sve probleme,to nije bio sluaj. Poetkom 21. veka mnogi CRM (Customer Relationship Management) sistemi su bili fokusirani na korisnikov pogled na stvari i na njegov doiivljaj. To je stavilo u fokus samo ono to se vidi na povrini i nije dovelo do poboljanja procesa. Od 2002.godine u fokusu je BPM (Business Proces Management). Primena procesnog modela je i jedan od zahtva standarda ISO 9001:2008.

Slika br. 1.

1.2. BPM (Business Proces Management)

To nije tehnoloki alat, jer je mogue postii znaajno poboljanje procesa i bez

tehnologije. To je vrlo komplikovan koncept i teak za implementaciju. Jedna od definicija BPM je: Postizanje ciljeva organizacije kroz poboljanje,upravljanje i kontrolu kljunih poslovnih procesa1. Prilikom implementacije BPM-a veoma je vaan holistiki prisup i participacija svih zaposlenih.

Postoje dva razloga zbog kojih BPM ne funkcionie. Prvi je,to menaderi doivljavaju

poslovne procese kao black box. To jest,nisu upoznati sa detaljima,ali znaju da proces nekako daje rezultate. Njih strah da vre bilo kakve promene da ne bi naruili postojei poredak. Drugi je,to je menaderima lake da reavaju posledice problema umesto uzroke.

1 Business Process Management Practical Guidelines

4

Prilikom automatizacije poslovnih procesa treba imati na umu izjavu Bill Gates-a : Prvo pravilo neke tehnologije je da ako se automatizacija primeni na efikasnu operaciju,efikasnost e biti uveana. Drugo pravilo je da ako se neka tehnologija primeni na neefikasnu operaciju,neefikasnost e biti uveana. to govori da je neophodno prvo pravilno formirati procese,a tek onda razmiljati o implementaciji tehnologije i da ne postoje brza,jeftina i sveobuhvatna reenja.

Razlozi za korienje BPM su sledei: formalizacija postojeeg procesa, bolje razumevanje i na osnovu toga ugraivanje poboljanja poslovnog procesa, efikasnije izvravanje poslovnih procesa zbog korienja BPM softvera, poveanje produktivnosti i smanjenje uea ljudi u izvravanju procesa, omoguavanje ljudima da ree komplikovane probleme, pojednostavljenje praenje propisa.

1.3. Modeliranje poslovnih procesa

Modeliranje poslovnih procesa je prikaz strukture I naina na koji se odvija neka delatnost.

Svrha modeliranja poslovnih procesa je da to objektivnije opiemo sliku realnog sveta, njegovih bivih i sadanjih stanja i procenu budueg ponaanja. Za opis rada poslovnog sistema veliki je problem to ne mogu da se koriste prirodni jezici jer su dvosmisleni. S druge strane precizan opis preko formalnih jezika je nerazumljiv za veinu ljudi. Za dizajniranje procesa se koriste grafiki editori, koji podravaju BPMN notaciju. Ti editori omoguavaju kreiranje BPEL koda na osnovu BPMN dijagrama. Modeli se koriste za: za obuku novih zaposlenih, pomo prilikom reinenjeringa procesa, za razvoj sistema koji e automatizovati modelovani proces, kao vodi programerima za razvoj informacionih sistema, ili za direktno izvravanje pomou procesne maine.

Business Process Modeling Notation (BPMN) - je jezik napravljen da omogui grafiko kreiranje dijagrama toka (oni opisuju put izvravanja u okviru jednog poslovnog procesa) poslovnog procesa.

Business Process Modeling Language (BPML) - Predstavlja XML jezik ija je svrha da kodira tok izvravanja poslovnog procesa u formu odgovarajuu za interpretaciju od strane raunara koji izvrava taj proces.

Primer metodologije modelovanja poslovnih proecsa - dijagrama toka procesa NA001002 Realizacija nabavke.

5

Slika br. 2. - Dijagram toka procesa NA001002 Realizacija nabavke

1.4. Referentni modeli procesa

Rezultat su dugogodinjeg iskustva, znanja i istraivanja o najboljoj poslovnoj praksi iz odreenog podruja poslovanja.Nastali su kao rezultat potrebe za standardizovanim renikom koji omoguava komunikaciju izmeu preduzea iji su procesi povezani (ili zajedno funkcioniu).Referentni modeli procesa sadre standardizovani model procesa, opise poslovnih procesa, kao i indikatore performansi procesa iz modela.Referentni modeli se i kreiraju za specifinu delatnost.Oni omoguavaju preduzeu da koristei ablon, odnosno referentni model za svoju oblast poslovanja, na brz nain kreira arhitekturu procesa sa odgovarajuom metrikom, i nakon toga poredi i ocenjuje svoje performanse u odnosu na konkurente, ukoliko koriste isti referentni model.

1.5. SCOR (Supply Chain Operations Reference Model) To je proizvod SCC-a (Supply-Chain Council) nezavisne i neprofitne organizacije koja se

bavi istraivanjem,unapreenjem i implementacijom najnovijih i najnaprednijih ideja za primenu i upravljanje lancem snabdevanja,koja je osnovana 1996.godine. Savet funkcionie tako to prua informacije o performansama kompaniji koja koristi SCOR, a zauzvrat kompanija prua opte informacije koje mogu posluiti za unapreenje SCOR modela i performansi. SCOR model je proizvod konsenzusa SCC-a u pogledu upravljanja lancem snabdevanja. On prua jedinstven okvir koji povezuje poslovne procese,metriku,najbolju praksu i tehnoloke alate u celovitu strukturu koja obezbeuje podrku u komunikaciji izmeu partnera unutar lanca snabdevanja i poboljava efektivnost upravljanja lancem. SCOR predstavlja skup procesa lanca snabdevanja koji definie osnovne, upravljake i procese podrke u lancu snabdevanja i obezbeuje precizno definisane

6

mere performansi za svaki proces. SCOR model integrie: reinenjering poslovnih procesa,benchmarking i merenje performansi procesa.

SCC uporedo razvija etiri referentna modela procesa:

SCOR (Supply Chain Operations Reference Model) Referentni model operacija lanca snabdevanja

DCOR (Design Chain Operations Reference Model) - Referentni model operacija lanca projektovanja

CCOR (Customer Chain Operations Reference Model) - Referentni model operacija lanca kupca

MCOR (Marketing Chain Operations Reference Model) - Referentni model operacija lanca marketinga

Slika br. 3. - SCOR referentni model procesa

1.5.1. SC (Supply Chain) Sastoji se od svih entiteta (preduzea ili pojedinaca) neposredno I posredno ukljuenih u

procese I tokove proizvoda,usluga,informacija,novca,znanja od krajnjih snabdevaa do krajnjih korisnika,sa ciljem da se zadovolje poterbe krajnjih korisnika I maksimizira ukupna profitabilnost lanca snabdevanja.

Elementi lanca snabdevanja su:

Osnovi elementi lanca snabdevanja - preduzea u kojima izvravaju operacije I upravljake aktivnosti I koja isporuuju izlaz drugim elementima lanca.

Pratei elementi lanca snabdevanja preduzea koja obezbeuju podrku poslovnih procesa osnovnih elemenata lanca.

I naravno,krajnji kupci

7

Slika br. 4 - Pogled stejkholdera na lanac snabdevanja Ciljevi lanca snabdevanja su zadovoljenje poterba korisnika,minimizacija trokova na nivou

lanca snabdevanja,maksimizacija prihoda od prodaje proizvoda/usluga krajnjim kupcima I maksimizacija ukupne generisane vrednosti. Ukupna generisana vrednost predstavlja razliku izmeu vrednosti proizvoda/usluga za krajnjeg korisnika I utroenog napora uesnika lanca da ispune te zahteve. Povezana je sa profitabilnou koja predstavlja razliku generisanog prihoda ostvarenog prodajom proizvoda/usluga krajnjim kupcima I ukupnih trokova uesnika u lancu snabdevanja.

Elementarni procesi u lancu snabdevanja,prema Supply Chain Council,su:

Planiranje (Plan) - Obuhvata procese agregatne tranje i snabdevanja sa ciljem razvoja aktivnosti koje zadovoljavaju zahteve snabdevanja,proizvodnje i isporuke.

Snabdevanje (Source) Obuhvata procese nabavke proizvodnje i obezbeenja usluga sa ciljem zadovoljenja tranje.

Izrada (Make) Obuhvata procese transformacije ulaza sa ciljem zadovoljenja tranje. Isporuka (Deliver) Obuhvata procese koji obezbeuju da proizvod/usluga zadovolji

tranju,obuhvata upravljanje narudbinama,transportom i distribucijom. Povraaj (Return) Obuhvata procese prijema vraenih proizvoda.

SCM (Supply Chain Management) je sistemska i strategijska koordinacija tradicionalnih poslovnih funkcija (proizvodnja, prodaja, nabavka, logistika, finansije, istraivanje, razvoj) i taktika putem poslovnih funkcija unutar preduzea i putem poslova unutar lanca snabdevanja ,sa svrhom unapreenja performansi preduzea i lanca snabdevanja u celini. Logistiki menadment predstavlja deo upravljanja lancem snabdevanja.

8

1.6. Merenje performansi lanca snabdevanja

Merenje performansi predstavlja skup radnji s ciljem utvrivanja vrednosti neke veliine2. Termin performansa se odnosi na uinak ili uspeh procesa ili organizacije. Svrha postojanja organizacije izraena je u njenoj izjavi o misiji, preko koje se prepoznaje osnovna delatnost organizacije i svrha njenog postojanja, a u njoj su sadrani svi zahtevi zainteresovanih strana. Misija se prevodi u ciljeve preduzea,ciljevi preduzea u ciljeve organizacionih celina,a nakon toga se definiu procesi za njihovo dostizanje. Ispunjenost ciljeva utvruje se merenjem I uporeivanjem ostvarenih performansi procesa ili organizacije sa planiranim.

Pvi korak u uspostavljnju sistema merenja performansi je definisanje svih zainteresovanih strana(kupac,vlasnik,drava,zaposleni,lokalna zajednica) I utvrivanje njihovih zahteva. Procesi koji imaju sposobnost da ispune njihove zahteve nazivaju se kljuni procesi. Nakon toga potrebno je izvriti prevoenje zahteva zainteresovanih strana u mere performansi organizacije i njihove eljene vrednosti, odnosno ciljeve organizacije, a zatim I definisati procese koji utiu na ispunjavanje zahteva (kljuni procesi) i ije e se performanse meriti. Nakon identifikacije procesa i njihovog dekomponovanja, potrebno je identifikovati aktivnost u kojima e se vriti merenja,te aktivnosti se nazivaju kontrolne take3. Takoe je potrebno utvrditi mesto nastajanja tj. izvor podataka potrebnih za utvrivanje vrednosti performanse,merni instrument I uestalost merenja. I naravno,potrebno je utvrditi ko je odgovoran za izmerenu performansu.

SCPMS (Supply Chain Performance Measurment System) je skup elemenata koji se

koristi za kvantifikovanje efektivnosti i efikasnosti akcija. Elementi SCPMS-a su:

Mere performansi Je mera svojstva objekta,a utvruju se: objekat posmatranja i njegova svojstva,kao i postupak dolaska do mere svojstva objekta

Metrike Koriste se za preciznije odreivanje svojstva nekog objekta. Utvruju se: objekat posmatranja i njegova svojstva,postupak odreivanja metrike,izvori podataka,uestalost merenja,benchmark metrike,izvrilac merenja. Metrike performansi prvog nivoa slue kao osnova za kreiranje I preduzimanje mera na viim nivoima. Metrike prvog nivoa su date u tabeli br. 1.

Indikatori performansi Pokaziva promene stanja objekta. KPI (Key Performance Indicator) je pokaziva promene stanje objekta koji je od strategijskog zanaaja za lanac snabdevanja.

2 Pealjevi M., Inenjerske komunikacije i logistika, Fakultet tehnikih nauka, Novi Sad, 1995 3 Mitrovi, ., Sistem integralne kontrole kvaliteta proizvoda, YUPIK, Beograd, 1996

9

Kategorija COR metrike

Performansa isporuke Potpuno ispunjavanje narudbine

Pouzdanost isporuke

Stopa usluge Responzivnost Vreme nrealizacije ispunjavanja narudbina

Vreme odgovora lanca snabdevanja Fleksibilnost Fleksibilnost proizvodnje Ukupni trokovi upravljanja lancem snabdevanja Produktivnost dodate vrednosti Ukupni trokovi garancija I povratnih tokova proizvoda

Trokovi lanca snabdevanja

Trokovi prodatih proizvoda I usluga Vreme cash-to-cash Vreme inventory days of supply

Sredstva

Obrt sredstava

Tabela br. 1

1.7. Podela procesa SCOR modela na nivoe

SCOR model podrazumeva podelu procesa lanca snabdevanja na etiri nivoa: Nivo 1: tipovi procesa planiranje,snabdevanje,izrada,isporuka povraaj. Nivo 2: kategorije procesa - elementarni tipovi procesa dekomponovani su na kategorije

procesa koje su svrstane u: Planiranje (Planning) - Proces koji usklauje oekivanu potrebu za resursima I

oekivanu tranju. Ovaj proces usklaivanje agregatnu ponudu I tranju,javlja se periodino u jednakim intervalima,doprinosi responzivnosti lanca vrednosti.

Izvravanje (Execute) - Okida ovog procesa je planirana ili stvarna tranja koja menja stanje materijalnih dobara. Ukljuuje procese: odreivanja redosleda,transformacije proizvoda I prebacivanja proizvoda u sledei proces. Doprinosi skraenju ciklusa realizacije porudbine

Omoguavanje (Enable) Proces koji priprema,odrava I upravlja informacijama ili vezama na koje se procesi planiranja I izvravanja oslanjaju

Nivo 3: elementi procesa - na treem nivou kategorije procesa dekomponovane su na elemente procesa.

Nivo 4: implementacija - etvrti nivo podrazumeva nastavak dekompozicije koji nije obuhvaen SCOR modelom. Smatra se da je nivo implementacije specifian za svaku kompaniju i da sama kompanija treba da izvri dekompoziciju elemenata procesa i da implementira menadment praksu.

10

Slika br. 5. Nivo 1 SCOR modela

1.8. Kako se koristi SCOR model

SCOR se koristi da za indentifikaciju ,merenje, prepoznavanje i poboljavanje procesa unutar lanca snabdevanja. To se postie ciklinim procesom:

Prebacivanje kofiguracije procesa lanca snabdevanja u formu koju moe da koristi raunar. Konfiguracija lanca snabdevanja je voena procesima: planiranja, snabdevanja, izrade, isporuke i povraaja.

Merenjem performansi lanca snabdevanja i poreenjem sa internim i eksternim ciljevima vidi se da su performanse fokusirane na:

Pouzdanost isporuke Ispunjenje zahteva kupaca na vreme,u potpunosti Metrike su:

Performansa isporuke- je procenat narudbina isporuenih u pravo vreme i u pravoj koliini preme ugovorenim zahtevima.

Potpuno ispunjavanje narudbine je procenat isporuenih narudbina na vreme,u pravoj koliini,sa kompletnom dokumentacijom i bez oteenja.

Stopa usluge je procenat narudbina koje mogu biti otpremljene sa zaliha u roku od 24h od prijema narudbine.

Responzivnost Metrika je:

Vreme realizacije ispunjenja narudbina je proseno vreme potrebno za realizaciju narudbine u okruenju proizvodnja prema narudbini

Fleksibilnost Odnosi se na sposobnost odgovora na poveanje ili smanjenje tranje. Fleksibilnost poveanja proizvodnje predstavlja meru sposobnosti preduzea da odgovori na potrebu neplaniranog poveanja proizvodnje. A, fleksibilnost smanjenja proizvodnje predstavlja sposobnost preduzea da odgovori na smanjivnje i/ili otkazivanje narudbina od kupaca. Metrike su:

11

Vreme odgovora lanca snabdevanja je proseno vreme koje je potrebno lancu snabdevanja da odgovori na neplaniranu znaajnu promenu u tranji (promena tranje vea od 20%). Moe se izraziti kao zbir vremena realizacije snabdevanja (proseno vreme koje protekne od utvrivanja materijalne poterbe do prijema materijala u proizvodnju) i vremena realizacije ispunjenja narudbine.

Fleksibilnost proizvodnje.

Trokovi lanca snabdevanja Objektivno izraunavanje svih trokova lanca snabdevanja. Metrike su:

Ukupni trokovi upravljanjem lancem snabdevanja - suma direktnih i indirektnih trokova planiranja,snabdevanja i isporuke proizvoda/usluga.

Produktivnost dodate vrednosti ukazuje na nain korienja resurasa u procesima snabdevanja odreenog preduzea. Odreuje se tako to se razlika izmeu prihoda i direktnih trokova materijala podeli sa prosenim brojem zaposlenih tokom godine.

Ukupni trokovi garancija I povratnih tokova proizvoda predstavljaju sumu direktnih i indirektnih trokova nastalih kao posledica pruanja usluga u garantnom roku proizvoda i trokova povratnih materijalnih tokova.

Trokovi prodatih proizvoda I usluga predstavljaju sumu direktnih trokova materijala i radne snage,kao i indirektnih trokova za realizaciju proizvoda/usluge.

Sredstva Izraunavanje koliine iskorienih resursa da se zadovolji tranja. Metrike su:

Vreme cash to cash - predstavlja broj dana tokom kojih je novac u gotovom vezan u obliku obrtnog kapitala.

Vreme inventory days of supply predstavlja broj dana tokom tokom kojih je novac u gotovom vezan u obliku zaliha.

Obrt sredstava predstavlja odnos izmeu prihoda i ukupnih sredstava.

Promena naina organizovanja procesa lanca snabdevanja i najbolje prakse da bi i se postigli jo bolji rezultati. To se postie kombinacijom:

Reinenjeringom procesa od "As-Is" u "To-Be" Lean analizom proizvodnje I prilagoavanjem procesa Six-Sigma analizom nefunkcionalnih procesa ISO-9000 Balanced SCORcard-om i benchmarking-om I drugim tehnikama poboljanj najbolje prakse

12

1.9. SCOR Software

Primeri softvera koji podravaju modelovanje procesa pomou SCOR-a,to ukljuuje grafiko modelovanje, modelovanje metrika, analizu najbolje prakse

1.10. SAP Supply Chain Management

Procesi u vezi sa lancem snabdevanja u okviru jednog preduzea se najee odvijaju u vie organizacionih jedinica, a esto i u vie preduzea ukljuujui ona koja se bave planiranjem, predvianjem, potragom za dobavljaima, naruivanjem, skladitenjem, proizvodnjom i distribucijom.

SAP Supply Chain Management omoguava koordinaciju ovih procesa i prua pristup

vitalnim informacijama svim zainteresovanim stranama unutar i izvan preduzea, to SAP naziva vidljivou (visibility). Ova distribucija znanja pomae preduzeima da na adekvatan nain prilagoavaju svoje lance snabdevalja konkurentskom okruenju, kroz podrku pri donoenju odluka i njihovom brzom sprovoenju.

Jo jedna bitna karakterisitka modernih lanaca snabdevanja je brzina odgovora (velocity of

response) tj. brzina kojom je preduzee u stanju da odgovori na neki dogaaj. Na primer, kojom brzinom je mogue odgovoriti na narudbinu u smislu prosleivanja informacija, sirovina i gotovih proizvoda kroz lanac snabdevanja do isporuke naruenih dobara krajnjem korisniku.

U prolosti su lanci snabdevanja bili veoma rigidno dizajnirani, u vidu tano odreenih

sekvenci, to je u velikoj meri oteavalo njihovu brzu promenu. S obzirom na savremene poslovne procese koji su u stanju neprekidnog menjanja ovakvi lanci snabdevanja su se pokazali kao veoma neefikasni. Preduzea koja koriste rigidne lance snabdevanja nisu u stanju da se brzo prilagode promenama u okruenju i na taj nain ostanu konkurentna. Dodatani problem predstavlja i takozvani efekat skraivanja (shrinkage effect) granica profita, koji je danas sve aktuelniji i koji

13

zahteva da lanac snabdevanja funkcionie to je mogue efikasnije kako bi preduzee ostalo profitabilno. Cilj SAP Supply Chain Management-a je da omogui preduzeu da transformie svoj zastareli linearni i sekvencijalni lanac snabdevanja u prilagodljivu savremenu mreu lanaca snabdevanja. Sutina prilagodljivih lanaca snabdevanja (adaptive supply chain) je u tome da preduzea koja su ukljuena u njihovu mreu dele informacije i resurse na nain koji im omoguava efikasno prilagoavanje neprestanim promenama na tritu. Saradnja i olakan pristup podacima koji su omogueni tehnologijom koju prua SAP Supply Chain Management uslovljavaju redukovanje trokova i poboljanje nivoa usluge.

SAP je identifikovao pet kljunih faza koje sainjavaju jedan efikasan prilagodljivi lanac

snabdevanja: Planiranje (Planning) - ukljuuje planiranje i prilagoavanje mreno organizovanoj tranji,

zasnovanoj na poslovnim ciljevima preduzea. Izvravanje (Executing) - predstavlja pokretanje lanca snabdevanja u okruenju zasnovanom

na dostupnim ili anticipiranim zalihama i resursima. Zapaanje (Sensing) - odnosi se na uoavanje neslaganja izazvanih unutranjim ili spoljanjim

dogaajima i obavetavanjem odgovarajuih zaposlenih o njima. Reagovanje (Responding) - se odnosi na reakciju na zahteve i probleme koji se javljaju u lancu

snabdevanja. Uenje (Learning) - odnosi se na sve etiri prethodno pomenute faze i predstavlja kontinuirano

poboljavanje sistema na osnovu prethodno prikupljenih podataka. Veina savremenih preduzea nije u mogunosti da odgovori na dogaaje iz okruenja

bez pomoi svojih partnera. Danas je u prirodi upravljanja lancem snabdevanja da preduzea rue zidove meu sobom i uspostavljaju direktne veze sa partnerima. Mali je broj organizacija koje su u mogunosti da dizajniraju nove proizvode, proizvode ih, prodaju i isporuuju samostalno. Nasuprot tome, skoro sva preduzea imaju dobavljae sirovina, materijala, komponenti ili poluproizvoda, i koristi usluge spoljnih partnera za distribuciju svojih proizvoda. Ova podela odgovornosti, da bi proizvodi i usluge stigli do kupaca, uslovljava odrenu vidljivost informacija meu preduzeima, bez obzira na sisteme zatite informacija i propise o uvanju poslovnih tajni.

Uoavajui potrebe za vidljivou, brzinom odgovora i integracijom sa partnerima SAP

Supply Chain Management nudi kompletno reenje koje se sastoji od funkcionalnih modula: Planiranje lanca snabdevanja (Supply Chain Planning) je oblast koja omoguava

sinhronizaciju ponude i tranje korienjem sledeih alata: Planiranje ponude i tranje (Demand and Supply Planning) prua podrku

donosiocima odluka u preduzeu u stratekom, taktikom i operativnom planiranju. Predvianje tranje (Demand Planning and Forecasting) pomae u proceni

pretpostavljenih nivoa tranje od strane kupaca

Planiranje minimalnog nivoa zaliha (Safety Stock Planning) prua pomo pri osiguravanju tanosti isporuka i poboljavanju postojeih usluga, odreivanjem vrednosti nepoznatih parametara u oblasti ponude i tranje.

Planiranje distribucije (Distribution Planning) pomae u upravljanju i alociranju najboljih distributivnih kanala, uravnoteavanju nivoa zaliha u sluaju manjkova ili vikova i optimalnom angaovanju transportnih sredstava (tj. reavanju transportnog problema)

14

Planiranje rezervnih delova (Service Parts Planning) donosi integrisane mogunosti planiranja rezervnih delova u lancu snabdevanja, ali i objedinjavanje procesa planiranja sa ostalim procesima, kao to su nabavka, skladitenje ili naruivanje rezervnih delova

Funkcionisanje lanca snabdevanja (Supply Chain Execution) sadri sledee osnovne alate: Skladitenje (Warehousing) prua podrku u kompletnom procesu skladitenja dobara,

od upravljanja ulaznim i izlaznim tokovima robe, preko inventarisanja, do odravanja sladinih kapaciteta

Popunjavanje zaliha (Order Fulfillment) omoguava praenje i nadzor itavog procesa popunjavanja zaliha, od slanja zahteva, odreivanja cena, rokova i isporuka, do rukovanja dokazima o isporuci. Sistem omoguava naruivanje na osnovu odgovarajue dostupnosti sirovina i materijala u distributivnim centrima, na proizvodnim mestima i drugim skladitima, kao i na osnovu mogunosti transporta

Transport (Transportation) omoguava optimizaciju trokova transporta kroz objedinjavanje narudbina i efikasnije upravljanje poiljkama. Putem Interneta je mogua direktna komunikacija sa transportnim preduzeima i spajanje vie narudbina u cilju odravanja bolje kontrole nad procesima transporta

Saradnja u okviru lanca snabdevanja (Supply Network Collaboration) prua mogunosti sinhronizacije saradnje sa dobavljaima, partnerima i korisnicma u cilju upravljanja lancem snabdevanja, kroz sledee alate:

Saradnja sa dobavljaima (Supplier Collaboration) pomae u uspostavljanju veza i saradnje sa dobavljaima kroz omoguavanje pristupa informacijama iz lanca snabdevanja, kao i u usklaivanju ponude i tranje

Saradnja sa izvoaima po ugovoru (Contract Manufacturer Collaboration) omoguava im pristup informacijama iz lanca snabdevanja

Saradnja sa korisnicima (Customer Collaboration), ovaj alat prua gotovo reenje za saradnju sa korisnicima, koje je mogue prilagoditi zahtevima svakog pojedinanog klijenta

1.11. Poreenje SCOR referentnog procesnog modela i procesnog pristupa

koprienog u studiji sluaja

Jedna od razlika u uspostavljanja procesnog pristupa izmeu SCOR modela i procesnog pristupa korienog u studiji sluaja se odnosi na izbor i dekompoziciju procesa. Kod SCOR modela procesi su unapred definisani i dekomponovani od sloenih procesa (I nivo), preko elementarnih (II nivo), do elemenata procesa (III nivo) i samo se poslednji nivo (IV nivo- workflow) dekompozicije obavlja u skladu sa potrebama poslovnog sistema. U ovoj studiji sluaja su prvo prepoznati predmeti rada, nakon toga svi procesi potrebni da bi se oni stvorili i izvrena je njihova dekompozicija sa sloenih na elementarne procese,tanije uhaveno je sadanje stanje procesa. Prema tome SCOR model ima vii nivo dekompozicije procesa u odnosu na studiju sluaja. Takoe, u studiji sluaja je uraen samo deo koji se odnosi na indentifikaciju procesa i merenje performansi procesa bez analiziranja mogunosti za unapreenje,dok SCOR model daje najbolju praksu.

15

2. PRAKTINI DEO

2.1. Osnovni podaci

Naziv: UPLINK SECURITY SERVICES Telefon: 011/395-66-00 Sajt: www.uplink.rs Poslovno ime: PREDUZEE ZA PRUANJE USLUGA I INENJERING UPLINK SECURITY SERVICES DOO BEOGRAD Matini broj: 20114401 Adresa: Miloa Bandia 16,11080 Beograd Datum osnivanja:19.12.2005 PIB: 104258515

Uplink security services je preduzee osnovano 2005. godine sa meovitim srpsko-

amerikim kapitalom. Osnovna elja osnivaa je da na ovdanjem tritu, primenom bogatog iskustva steenog

SAD, upotpune pondu usluga iz oblasti obezbeenja. Koncepti I reenja preneti iz SAD, kvalitetan izbor kadrova, kao i njihova konstantna obuka

predstavljaju vrstu osnovu za postizanje visokog kvaliteta usluga. Pored primarne orijentisanosti na usluge alarm monitoringa i video monitoringa, stvorena

je kvalitetna osnova za pruanje usluga fizikog obezbeenja I pratnje novca. U obuci kadrova I samoj organizaciji preduzea izdvajaju se tri osnovna koncepta: Home security reenja vezana za obezbeenje stambenog prostora Small business & retail reenja vezana za obezbeenje maloprodajnih

objekata,ugostiteljskih objekata,zanatskih radionica kao I objekata namenjenih za raznovrsne uslune delatnosti.

Large business & industrial reenja vezana za obezbeenje velikih poslovnih sistema.

Uplink security services d.o.o. je jedno od retkih preduzea u domenu tehnikog obezbeenja iz Srbije koje moe da se pohvali sa nastupom I prisustvom na ino tritu. Od 2008.god. Uplink security services d.o.o. je angaovan na nekoliko velikih projekata u Ekvatorijalnoj Gvineji.

Profil preduzea koja koriste usluge daljinskog nadzora nad alarmnim sistemimom (Alarm monitoring) je raznolik:finansijske institucije,zdravstvene ustanove,zlatare,sportske kladionice,preduzea za trgovinu na veliko I malo,ugostiteljski objekti

2.1.1. Anatomska i organizaciona struktura

16

Usluge

Marketing

Nabavka

Ekonomika

Finansije

Kadrovi

Pravno-normativni

Upravljanje

Razvoj

Kvalitet

Ana

tom

ska

stru

ktur

a

Informacioni

Anatomska struktura

Finansijski sektor

Sektor prodaja

Tehniki sektor

Organizaciona struktura

Up

link secu

rity services

Katalozi procesa Registri procesa

Dalja razrada procesa, specificiranje (procedure), indikatori procesa, upravljanje procesima, stalno poboljanje procesa

17

2.2. Nivo indentifikovanosti procesa

2.2.1. Pristup Prilikom izrade studije sluaja koristi se procesni pristup koji podrazumeva identifikovanje,

razumevanje i upravljanje poslovnim procesima preduzea. Upravljanje procesima je skup aktivnosti koji se bavi planiranjem, praenjem, kontrolom i poboljavanjem poslovnih procesa. Procesni pristup je jedan od najvanijih principa i zahteva norme ISO 9001:2000.

2.2.2. Predmet rada

Predmet rada je sve ime se preduzee bavi, a ima svoju cenu, kvalitet i trokove nastajanja. Predmat rada moe biti proizvod ili usluga. Indentifikovani predmeti rada su upisani u katalog predmeta rada. Dat je u Prilogu 1.

2.2.3. Procesi Proces je skup meusobno povezanih ili meusobno delujuih aktivnosti koji pretvara

ulazne elemente u izlazne elemente (SRPS ISO 9000:2008). Indentifikovani procesi su prikazani i razvrstani prema nainu odvijanja na kreativne,kombinovane i rutinske u katalogu procesa. Dat je u Prilogu 2.

2.2.4. Procesni model Poslovni system se postavlja da funkcionie kao procesno orijentisana organizacija. Na

procesnom modelu se temelje sva druga reenja u poslovnom sistemu: organizaciona struktura,podela rada. Najznaajniji su oni procesi koji direktno ispunjavaju misiju i viziju. Procesni model se projektuje prema anatomskoj strukturi poslovnog sistema. Dat je u Prilogu 3.

2.2.5. Registri procesa Procesni model po anatomskoj strukturi ima izraenu univerzalnost. Da bi se izbegle

nepreciznosti u pogledu odgovornosti, da bi se lake odreivale odgovornosti za procese i da bi nazivi procesa bili prepoznatljiviji, formiraju se registri procesa. Registri procesa nastaju tako to se procesni model projektovan po anatomskoj strukturi, prevodi u procesni model struktuiran po organizacionoj strukturi, dok se procesi upravljanja prenose u sve organizacione celine. Na taj nain se blie odreuje ta se u kojoj organizacionoj celini realizuje. Dati su u Prilogu 4.

2.2.6. Lista prioritetnih, kritinih I kljunih procesa

Prioritetni procesi su oni koji se iz odreenih razloga (zahtevi standarda, vrenje usluga treem licu, itd.) uzimaju hitno, brzo u razmatranje.

Kritini procesi su oni koji pri svom odvijanju izazivaju probleme u pogledu kvaliteta predmeta rada, trokova, vremena izvrenja (rokova), i td. Kritinost se sagledava imajui u vidu sva tri vremenska aspekta: prolost, sadanjost i budunost.

Kljuni procesi su oni preko kojih se prepoznaju specifinosti organizacionog sistema, osnovni proizvodi i usluge odnosno, specijalizovani podsistem organizacionog sistema. Dati su u Prilogu 5.

18

2.3. Nivo ureenosti (specificiranosti) procesa Procesi u preduzeu Uplink security services su delimino prepoznati i ureeni. Postoji mali

broj procedura koje opisuju nain realizacije,tok aktivnosti i odgovornosti. Procesi nisu dokumentovani i realizuju se neformalno.

2.4. Softverska podrka Koriste se informacioni sistemi u svakodnevnom poslovanju,ali ne i za upravljnje procesima

preduzea.

2.5. Upravljnje procesima u poslovnom sistemu Uplink security services

2.5.1. Uspostavljanje sistema za upravljanje procesima (ema)

19

2.5.2. Misija i vizija Misija: Nastojimo da pruimo najkvalitetnije i najpovoljnije usluge obezbeenja i opremu

na tritu i time da poboljamo nivo bezbednosti korisnikovog doma i/ili posla. Vizija: Naa vizija je da postanemo lideri u oblasti usluga obezbeenja na Balkanu.

2.5.3. Odrednice kvaliteta predmeta rada

Odrednica kvaliteta je karakteristika proizvoda ili procesa koja se odnosi na zahteve zainteresovanih strana. Prepoznati zahtevi zainteresovanih strana koji se odnose na kvalitet usluga su formulisani kao odrednice kvaliteta i odreene su im jedinice mere, referentne veliine,nain merenja,dokumentacija i njihova veza sa merljivim ciljevima organizacije. Date su u Prilogu 6.

2.5.4. Merljivi ciljevi (svih zainteresovanih strana) Vizija je ono to elimo da budemo, a ciljevi su nain kako to da postignemo. Radi

efikasnosti poslovanja ciljevi su precizno definisani I merljivi. Dati su u Prilogu 7.

2.5.5. Prevoenje ciljeva na indikatore uspenosti procesa Prevoenje ciljeva na indikatore uspenosti procesa vri se tako to se ciljevi

zainteresovanih strana (ciljevi I nivoa) dekomponuju na ciljeve poslovnog sistema (ciljevi II nivoa) tj. njegovih organizacionih celina koje e ih realizovati. Nakon toga se odreuju procesi koji mogu da realizuju te ciljeve. Za svaki od procesa se definie indikator kojim e se on pratiti uspenost tog procesa,a time i nivo ispunujenosti cilja. Prevoenje ciljeva na indikatore uspenosti je dato u Prilogu 8,zavisnost ciljeva od indikatora u Prilogu 9 i ematski prikaz zavisnosti ciljeva od indikatora u Prilogu 10.

2.5.6. Potrebne kontrole, merenja i evidencije Procesi iji indikatori e biti praeni u konkretnom sluaju su:

SP002001003 Instalacija sistema SP002003001 Intervencija

Ciljevi I nivoa ijim dekomponovanjem e se dobiti ciljevi II nivoa:

CK1 Skraenje vremena potrebnog za instalaciju sistema za 5% u odnosu na predhodnu godinu

CK2 Poveati broj intervencija na koje se stiglo na vreme za 10% u odnosu na predhodnu godinu

CK3 Smanjiti broj otkaza koji su posledica nepravilne instalacije za 5 % u odnosu na predhodnu godinu

Ciljevi II nivoa iji indikatori e se pratiti:

CT1 Skraenje vremena instalacijje (CK1) CT2 Skraenje vremena potrebnog za dolazak interventnog tima na objekat (CK2) CT3 Poveati kvalitet instalacije (CK3)

Indikatori uspenosti procesa:

IT1 Odnos broja instaliranih komponenti i utroeno vreme IT3 Procenat broja naloga za korektivno odravanje

20

IT2 Procenat kanjenja na intervenciju (vreme izmeu aktivacije alarma I dolaska na objekat)

Indikatori uspenosti procesa koji e se pratiti su odbrani na osnovu moguih odrednica

kvaliteta korisnika : usluga instalacije pruena u to kraem roku, funkcionisanje opreme bez pojave otkaza, usluga intervencije pruena u roku.

Evidencija za SP002001003 Instalacija sistema / CK1 Skraenje vremena potrebnog za

instalaciju sistema za 5% u odnosu na predhodnu godinu I CK3 Smanjiti broj otkaza koji su posledica nepravilne instalacije za 5 % u odnosu na predhodnu godinu / CT1 Skraenje vremena instalacijje (CK1) I CT3 Poveati kvalitet instalacije (CK3).

Dokument u kojem se evidentira je Radni nalog.

Broj: Uplink security services, Miloa Bandia 16, Beograd 1234

Datum otvaranja: Radni nalog 13.02.2013

Organizaciona jedinica: Tehniki sektor

Izvrilac: Instalater Rukovodilac: ef instalaterskog tima

AKTIVNOST OPERACIJA Vreme rada (as)

Broj Naziv / Opis Planirano Utroeno

1. 240 260

2. 15 15 3. 30 25

Instalacija Free paketa ( 1*alarmna centrala, 2*detektor pokreta, 1* tastatura, 1* unutranja sirena) Zamena detektora pokreta (korektivno odravanje) Testiranje GPRS modula

Naruilac / Korisnik Rukovodilac org. celine Datum zatvaranja: Tehniki direktor 13.02.2013

21

Evidencija za SP002003001 Intervencija / CK2 Poveati broj intervencija na koje se stiglo na vreme za 10% u odnosu na predhodnu godinu / CT2 Skraenje vremena potrebnog za dolazak interventnog tima na objekat (CK2).

Dokument u kojem se evidentira je Izvetaj o intervenciji.

Broj: Uplink security services, Miloa Bandia 16, Beograd 1234

Datum otvaranja: Izvetaj o intervenciji 13.02.2013

Interventni tim Vreme

aktivacije alarma

Vreme dolaska na objekat Preeni

put (km)

Korien optimalan put do objekta

Br. 1 22:00 22:10 10 DA Br. 2 22:00 22:10 5 NE Br. 3 22:00 22:10 7 NE Br. 4 22:00 22:10 7 DA Br. 5 22:00 22:10 5 DA Br. 6 22:00 22:10 10 NE

22

2.5.7. Izraunavanje indikatora procesa

Zbirni dokument za indikatore ( IT1 Odnos broja instaliranih komponenti i utroeno vreme i IT3 Procenat broja naloga za korektivno odravanje ) uspenosti procesa SP002001003 Instalacija sistema.

Praenjem indikatora uspenosti procesa SP002001003 Instalacija sistema u periodu od mesec dana dobijeni su podaci:

Ostvareno vreme instalacije je 105% planiranog OT=1,05PT Ostvareni kvalitet izlaza je je 86% planiranog,tako da je OKI=0,86PKI. Planirani resursi su jednaki ostvarenim resursima Planirani obim izlaza je jednak ostvarenom obimu izlaza

Iu=OOI/POI * OKI/PKI * PR/OR * PT/OT Iu= 0,86/1*1/1,05=0,82 Indikator uspenosti procesa je 0,82.

IT1 Odnos broja instaliranih komponenti i utroeno vreme i IT3 Procenat broja naloga za korektivno odravanje

Za period od 01.02.2013 do 28.02.2013

Izvor podataka

Rb.

Instalirane komponente Planirano vreme (min.)

Utroeno vreme (min.)

(Br.

instaliranih komponenti)

(Vrem

e)

Korektivno odravanje

Radni nalog

1 Instalacija Free paketa ( 1*alarmna

centrala, 2*detektor pokreta, 1* tastatura, 1* unutranja sirena

240 260 5 +20

Zamena detektora pokreta 15 15 1 0 DA

Testiranje GPRS modula

30 25 1 -5

7 +15 1

Odnos broja instaliranih komponenti i utroeno vreme (min/komponenta)

42,8

Odnos broja instaliranih komponenti i komponenti kod kojih je dolo do otkaza %

14,3 Ostvareno

Odnos planiranog i utroenog vremena % 105,3

Odnos broja instaliranih komponenti i utroeno vreme (min/komponenta)

40,1 Planirano

Odnos broja instaliranih komponenti i komponenti kod kojih je dolo do otkaza %

2

23

Zbirni dokument za indikator (IT2 Procenat kanjenja na intervenciju) uspenosti procesa SP002003001 Intervencija

Praenjem indikatora uspenosti procesa SP002003001 Intervencija u periodu od mesec dana dobijeni su podaci:

Ostvareni kvalitet izlaza je 50% planiranog,tako da je OKI=0,5PKI

Iu=OOI/POI * OKI/PKI * PR/OR * PT/OT Iu= 1*0.5*1*1=0,5 Indikator uspenosti procesa je 0,5. Zbirni dokument za indikator ( IT4 Procenat ispunjenja ekolokih zahteva ) uspenosti procesa SP002001002 Izrada projekta

IT4 Procenat ispunjenja ekolokih zahteva (po projektu)

Za period od 01.02.2013 do 28.02.2013

R.br. Naziv projekta Ekoloki zahtev Ispunjen

/neispunjen

1.

Ugradnja sistema PPZ zatitu koji

koristi FM-200 gas

the Air Protection Act (OG 130/11) the Regulation on ozone depleting substances and

fluorinated greenhouse gases (OG 92/12) Regulation (EC) No 842/2006 of the European

Parliament and of the Council

DA

Broj projekata kod kojih nisu ispunjeni ekoloki zahtevi 0 Ukupan

broj projekata

1

Odnos broja projekata kod kojih nisu bili ispunjeni ekolokizahtevi i ukupnog broja projekata (%)

100


Za period od 01.02.2013 do 28.02.2013

Interventni tim

Vreme aktivacije alarma

Vreme dolaska na

objekat

Preeni put (km)

Prosena brzina (dozvoljeno

40km/h 10%)

Korien optimalan put

do objekta (GPS ureaj)

Usluga intervencije

pruena u roku

Br. 1 22:00 22:10 10 60 DA DA Br. 2 22:00 22:10 5 30 NE NE Br. 3 22:00 22:10 7 42 NE NE Br. 4 22:00 22:10 7 42 DA DA Br. 5 22:00 22:10 5 30 DA NE Br. 6 22:00 22:10 10 60 NE DA

Ukupan broj intervencija 6 Intervencije kod kojih je bilo

kanjenja 3

Procenat kanjenja na intervenciju (%) 50

24

Zbirni dokument za indikator (IP1 Stopa rasta korisnika alarm monitoringa, IP2 Uee na tritu) uspenosti procesa SP003 Pruanje usluga prodaje

IP1 Stopa rasta korisnika alarm monitoringa IP2 Uee na tritu(%)

Za period od 01.02.2013 do 28.02.2013

Prethodni broj korisnika Novi korisnici Broj raskinutih ugovora Ukupan broj korisnika na

tritu

600 30 5 5000

Ukupan broj korisnika na kraju perioda 625

Stopa rasta korisnika alarm monitoringa(%) 4,16

Uee na tritu(%) 12,5

Stopa rasta trinog uea (%) 4,13

Zbirni dokument za indikator (IF1. Dug po osnovu poreza i doprinosa, IF2. Odnos izmeu zaposlenih i otputenih, IF3. Prosek plata u preduzeu, IF4. Zadovoljstvo zaposlenih) uspenosti procesa FI001 Pruanje finansijskih usluga.

IF1. Dug po osnovu poreza i doprinosa IF2. Odnos izmeu zaposlenih i otputenih

IF3. Prosek plata u preduzeu IF4. Zadovoljstvo zaposlenih

Za period od 01.02.2013 do 28.02.2013

Preuzea koja su platila na vreme poreze i doprinose 1000 Ukupan broj preduzea 10000

Procenat preduzea koja su platila poreze i doprinose na vreme (%) 10

Ukupan broj zaposlenih 10000 Broj novozaposlenih 1000

Stopa zaposlenosti (%) 10

Prosena plata u preduzeu 10000 Proseno poveanje plate u preduzeu 1000

Stopa rasta plata u preduzeu (%) 10

Zadovoljstvo zaposlenih u predhodnom periodu 3 Rast zadovoljstva zaposlenih (%) 10

Stopa rasta zadovoljastva zaposlenih (%) 10

25

2.5.8. Praenje indikatora procesa

P R O C E S : SP002003001 Intervencija

Vlasnik procesa (lice koje upravlja procesom)

ef obezbeenja

Indikatori uspenosti Referentne veliine u [ % ]

Redni broj

Naziv

Planirano u

narednom periodu

Ostvareno u prethodnom

periodu

Ekstremne vrednosti

Prema konkurenci

ji (svetu)

Dokumenta na osnovu kojih se

utvruju ostvarene vrednosti

01 02 03 04 05 06 07

1. IT2 Procenat kanjenja na intervenciju

5% 2% 0% - Izvetaj o intervenciji

P R O C E S : SP002001003 Instalacija sistema


ef instalaterskog tima

Indikatori uspenosti Referentne veliine u [ min , % ]

Redni broj

Naziv Planirano u narednom

periodu


periodu

Ekstremne vrednosti

Prema konkure

nciji (svetu)



01 02 03 04 05 06 07

1.

IT1 Odnos broja instaliranih

komponenti i utroeno vreme

40.1 42.8 35 - Radni nalog

2. IT3 Procenat broja naloga za korektivno

odravanje 2% 14.3% 0 % - Radni nalog

26

P R O C E S : SP003 Pruanje usluga prodaje


ef prodajnog tima


R.br. Naziv Planirano u narednom

periodu


periodu

Ekstremne vrednosti

Prema konkurenciji

(svetu)



01 02 03 04 05 06 07

1. IP1 Stopa rasta korisnika alarm

monitoringa 5% 10% 100% -

Izvetaj knjigovoe

2. IP2 Uee na

tritu(%) 5% 10% 100% -

Izvetaj knjigovoe

P R O C E S : SP002001002 Izrada projekta


Tehniki direktor


R.br. Naziv Planirano u narednom

periodu


periodu

Ekstremne vrednosti

Prema konkurenciji

(svetu)



01 02 03 04 05 06 07

1. IT4 Procenat

ispunjenja ekolokih zahteva (po projektu)

5% 10% 100% - Projektna

dokumentacija

27

P R O C E S : FI001 Pruanje finansijskih usluga


Slubenik za finansije

Indikatori uspenosti Referentne veliine u [ % , 1 ]

Redni broj

Naziv

Planirano u

narednom

periodu


periodu

Ekstremne vrednosti

Prema konkurenc

iji (svetu)



01 02 03 04 05 06 07

1. IF1. Dug po osnovu poreza i doprinosa

5% 10% 100% - Izvetaj Poreske

uprave

2. IF2. Odnos izmeu

zaposlenih i otputenih

5% 10% 100% - Izvetaj NSZ

3. IF3. Prosek plata u

preduzeu

5% 10% 100% - Izvetaj

knjigovoe

4. IF4. Zadovoljstvo

zaposlenih [ 5 ] [ 5 ] Max. [ 5 ] - Anketa

3. PREDLOG DALJEG RADA

Sa clijem realnog sagledavanja stanja i dogaanja u poslovnom sistemu veoma bi bilo korisno nastaviti sa praenjem indikatora uspenosti procesa i implementirati softversku podrku za upravljanje procesima. 4. ZAKLJUAK

Ne moe poboljati, ono to se ne meri i ne moe se meriti ono to se ne vidi4 - Karl Hahn, nekada prvi ovek Folksvagena. U radu poslovnog sistema polazna osnova bi trebali da budu interesi svih zainteresovanih strana (ne samo kupca) I njihovi zahtevi. Da bi poslovni sitem ispunio te zahteve on mora da prepozna procese koji utiu na njihovo ispunjenje I da meri njihove performanse,kako bi mogo da upravlja tim procesima I poslovnim sistemom u celini. Ovakav sistem menadmenta obezbeuje pravovremene I kvalitetne informacije potrebne za upravljanje poslovnim sistemom. 5. PRILOZI

4 Radovi M., Karapandi S., Inenjering procesa, FON, Beograd, 2005.

28

Prilog 1.

Podsistem: specijalizovani

R.broj Oznaka i naziv predmeta rada Kvalitet Cena

1. 1. Usluga fizikog obezbeenja

2. 1.1. Usluga obezbeenje objekata

3. 1.2. Usluga Mobile security

4. 1.3. Usluga intervencije

5. 1.4. Usluga Stop pirateriji

6. 2. Usluga tehnikog obezbeenja

7. 2.1. Usluga alarm monitoringa

8. 2.2. Usluga video monitoringa

9. 3. Usluga bezbednosnog konsaltinga

10. 3.1. Usluga analiza bezbednosne situacije I izrada projekta

11. 3.2. Usluga analiza opasnosti od poara I izrada projekta

12. 4. Usluga prodaje opreme

13. 4.1. Alarmni sistemi

14. 4.2. Protivpoarni sistemi

15. 4.3. CCTV

16. 4.4. Access control

17. 4.5. Usluga prikupljanja I obrade reklamacija

18. 5. Serviserske usluge

19. 5.1. Usluga instalacije sistema

20. 5.1.1. Usluga ugradnje Free paketa

21. 5.1.2. Usluga ugradnje alarmne centrale

22. 5.1.3. Usluga ugradnje detektora pokreta

23. 5.1.4. Usluga ugradnje glassbreak detektora

24. 5.1.5. Usluga ugradnje panic tastera

25. 5.1.6. Usluga ugradnje GPRS modula

26. 5.1.7. Usluga ugradnje spoljanje sirene

27. 5.2. Usluga odravanja sistema

28. 5.2.1. Usluga preventivnog odravanja sistema

29. 5.2.2. Usluga korektivnog odravanja sistema

29

Podsistem: ekonomika

R. broj Oznaka i naziv predmeta rada Kvalitet Cena

1. 1. Usluge ekonomike

2. 1.1. Usluge analize trokova

3. 1.2. Usluge kalkulacija

4. 1.2.1. Usluge kalkulacija cena proizvoda

5. 1.2.2. Usluge kalkulacija cena usluga

Podsistem: finansije


1. 1. Usluge finansija

2. 1.1. Usluge platnog prometa

3. 1.2. Usluge knjienja

Podsistem: informacioni


1. 1. Usluge informatike podrke poslovnom sistemu

2. 1.1. Usluge implementacije i odravanja informacionog sistema

3. 1.1.1. Usluge implementacije informacionog sistema

4. 1.1.2. Usluge odravanja informacionog sistema

5. 1.2. Usluge obuke kadrova

Podsistem: kadrovi

R. broj

Oznaka i naziv predmeta rada Kvalitet Cena

1. 1. Usluge u vezi ljudskih resursa

2. 1.1. Usluge ureivanja radnih odnosa

3. 1.2. Usluge pribavljanja kadrova

4. 1.3. Usluge obuke kadrova

30

Podsistem: kvalitet

R. broj


1. 1. Usluge u domenu kvaliteta

2. 1.1. Usluge provere poslovnog sistema

3. 1.2. Usluge kontrole

4. 1.3. Usluge standardizacije poslovanja

Podsistem: marketing


1. 1. Usluge marketinga

2. 1.1. Usluge definisanja marketing strategije

3. 1.2. Usluge definisanja ciljeva

4. 1.3. Usluge istraivanja trita

5. 1.4. Usluge definisanja ciljnih grupa i njihovih potreba

6. 1.5. Usluge utvrivanja zadovoljstva korisnika

Podsistem: nabavka

R. broj


1. 1. Usluga nabavke 2. 1.1. Usluga planiranje nabavke

3. 1.1.1. Usluga indentifikacija dobavljaa

4. 1.1.2. Usluga vrednovanje dobavljaa

5. 1.1.3. Usluga izbor dobavljaa

6. 1.2. Usluga realizacije nabavke

7. 1.3. Usluga skladitenja

Podsistem: pravno-normativni


1. 1. Pravno-normativne usluge

2. 1.1. Usluge u vezi sa statusom poslovnog sistema

3. 1.2. Usluge izrade ugovora

4. 1.3. Usluge u vezi zahteva propisa koji se odnose na proizvod

31

Podsistem: razvoj


1. 1. Usluge razvoja

2. 1.1. Usluge razvoja usluga

3. 1.2. Usluge razvoja poslovnog sistema

Podsistem: upravljanje

R. broj


1. 1. Usluge upravljanja organizacionom celinom

2. 1.1. Usluge predvianja i planiranja

3. 1.2. Usluge organizovanja

4. 1.3. Usluge koordinacije

5. 1.4. Usluge kontrole

6. 1.5. Usluge izvetavanja

7. 1.7. Usluge odluivanja

8. 1.7. Usluge realizovanja planiranog

32

Prilog 2. Podsistem: specijalizovani

V r s t a Red. broj

O z n a k e i n a z i v i p r o c e s a K

Pret.K

K-R Pret.

R R

1. SP001 Planiranje pruanja usluga * 2. SP001001 Planiranje prodaje usluga I opreme * 3. SP001001001 Godinji I meseni plan prodaje * 4. SP001001001001 Planiranje aktivnosti prodajnog tima * 5. SP001001001002 Planiranje aktivnosti telemarketing

tima *

6. SP001002 Planiranje cena usluga I oprema * 7. SP001002001 Planiranje promotivnih akcija * 8. SP001003 Planiranje tehnike podrke * 9. SP001003001 Planiranje aktivnosti operativnog centra * 10. SP001003002 Planiranje aktivnosti instalaterskog tima * 11. SP002 Pruanje svih usluga * 12. SP002001 Tehnike aktivnosti * 13. SP002001001 Analiza bezbednosne situacije * 14. SP002001002 Izrada projekta * 15. SP002001003 Instalacija sistema * 16. SP002001003001 Instalacija opreme * 17. SP002001003002 Povezivanje sa operativnim centrom * 18. SP002001003003 Testiranje sistema * 19. SP002002 Tehniko obezbeenje * 20. SP002002001 Alarm monitoring * 21. SP002002002 Video monitoring *

33

22. SP002003 Fiziko obezbeenje * 23. SP002003001 Intervencija * 24. SP002003001001 Dolazak na objekat * 25. SP002003001002 Izvetavanje o stanju na objektu * 26. SP002003001003 Obezbeenje objekta do dolaska

policije i vlasnika *

27. SP002003002 Otvaranje i zatvaranje objekta * 28. SP002003002001 Obezbeenje objekta tokom

otvaranja *

29. SP002003002002 Obezbeenje objekta tokom zatvaranja

*

30. SP002003003 Obezbeenje objekta * 31. SP002003003001 Kontrola pristupa * 32. SP002003003002 Patroliranje * 33. SP002003004 Zatita od neovlaenog snimanja

autorskih dela *

34. SP003 Pruanje usluga prodaje * 35. SP003001 Prodaja usluga tehnikog i fizikog

obezbeenja *

36. SP003001001 Prezentacija usluga I prodajnog programa

*

37. SP003001002 Skiciranje stanja na terenu * 38. SP003001003 Sklapanje ugovora * 39. SP003002 Usluge prodaje opreme * 40. SP003002001 Prezentacija opreme * 41. SP003002002 Pomo pri izboru opreme * 42. SP003003 Prikupljanje I obrada reklamacija * 43. SP004 Postprodajne aktivnosti * 44. SP004001 Preventivno odravanje sistema * 45. SP004002 Korektivno odravanje sistema * 46. SP004003 Nadogradnja sistema * K- kreativni; R- rutinski, ponavljajui, treba da se uradi na isti nain*

34


V r s t a Red. broj


Pret. K

K-R Pret.

R R

1. EK001 Pruanje usluga ekonomike * 2. EK001001 Analiza svih vrsta trokova * 3. EK001002 Izrada kalkulacija * 4. EK001002001 Izrada kalkulacija cena za ponuene

usluge *

5. EK001002002 Izrada kalkulacija cena za ponuenu opremu

*

K- kreativni; R- rutinski, ponavljajui, treba da se uradi na isti nain*


V r s t a Red. broj


Pret. K

K-R Pret.

R R

1. FI001 Pruanje finansijskih usluga * 2. FI001001 Platni promet * 3. FI001002 Plaanje obaveza * 4. FI001003 Naplata potraivanja * 5. FI001003001 Naplata opreme * 6. FI001003002 Naplata instalacije sistema * 7. FI001003003 Naplata mesenih zaduenja za usluge * 8. FI001004 Blaganjniko poslovanje * 9. FI001005 Knjienje *



V r s t a Red. broj


Pret. K

K-R Pret.

R R

1. IN001 Informatika podrka poslovnom sistemu * 2. IN001001 Implementacija i odravanje informacionog

sistema *

3. IN001001001 Implemantacija informacionog sistema * 4. IN001001002 Odravanje informacionog sistema * 5. IN001002 Obuka kadrova *


35

Podsistem: kadrovi

V r s t a Red. broj


Pret. K

K-R Pret.

R R

1. KA001 Pruanje usluga u vezi ljudskih resursa * 2. KA001001 Ureivanje radnih odnosa * 3. KA001002 Planiranje ljudskih resursa * 4. KA001002001 Planiranje ljudstva za poslove fizikog

obezbeenja *

5. KA001003 Pribavljanje kadrova * 6. KA001004 Obuka kadrova *


Podsistem: kvalitet

V r s t a Red. Broj


Pret. K

K-R Pret.

R R

1. KV001 Pruanje usluga u domenu kvaliteta * 2. KV001001 Provera poslovnog sistema * 3. KV001002 Kontrola * 4. KV001003 Standardizacija poslovanja *



V r s t a Red. broj


Pret. K

K-R Pret.

R R

1. MA001 Pruanje usluga marketinga * 2. MA001001 Definisanje marketing strategije * 3. MA001002 Definisanje ciljeva * 4. MA001003 Istraivanje trita * 5. MA001003001 Pribavljanje poslovnih kontakata * 6. MA001003002 Zakazivanje prezentacija * 7. MA001004 Definisanja ciljnih grupa i njihovih potreba * 8. MA001005 Utvrivanje zadovoljstva korisnika *


36

Podsistem: nabavka


V r s t a Red. broj


Pret. K

K-R Pret.

R R

1. PN001 Pruanje pravno-normativnih usluga * 2. PN001001 Procesi u vezi sa statusom poslovnog

sistema *

3. PN001002 Izrada ugovora * 4. PN001003 Zahtevi propisa koji se odnose na

proizvod *


Podsistem: razvoj

V r s t a Red. broj


Pret. K

K-R Pret.

R R

1. RA001 Pruanje usluga razvoja * 2. RA001001 Razvoj pruanja usluga * 3. RA001002 Razvoj poslovnog sistema *


V r s t a Red. broj


Pret. K

K-R Pret.

R R

1. NA001 Pruanje usluga nabavke * 2. NA001001 Planiranje nabavke * 3. NA001001001 Indentifikacija dobavljaa * 4. NA001001002 Vrednovanje dobavljaa * 5. NA001001003 Izbor dobavljaa * 6. NA001002 Realizacija nabavke * 7. NA001003 Skladitenje nabavljene robe *


37


V r s t a Red. broj


Pret. K

K-R Pret.

R R

1. UP001 Upravljanje organizacionom celinom * 2. UP001001 Predvianje i planiranje * 3. UP001002 Organizovanje * 4. UP001003 Koordinacija * 5. UP001004 Kontrola * 6. UP001005 Izvetavanje * 7. UP001006 Odluivanje * 8. UP001007 Upravljanje resursima *


38

Prilog 3.

Upravljanje

I S P O R U I L A C

K O R I S N I K

IR Marketing Nabavka Prodaja

Kad

rovi

Fin

ansi

je

Eko

no

mik

a

Pra

vno-

no

rmat

ivn

Kva

lite

t

Info

rmac

i

oni

39

Prilog 4 0RGANIZACIONA CELINA: Finansijski sektor

PROCESI ODGOVORNOST ZA R. Br.

Oznaka Naziv Izvrenje Upravljanje (vlasnik

procesa) Kontrolu (nadzor)

DOKUMENTA(postupci,uputstva)

01 02 03 04 05 06 07

1 NA001 Pruanje usluga nabavke Slubenik za finansije Slubenik za finansije

Generalni direktor Postupak nabavke potrebnih resursa

2 NA001001 Planiranje nabavke Slubenik za finansije Slubenik za finansije


3 NA001001001 Indentifikacija dobavljaa Slubenik za finansije Slubenik za finansije


4 NA001001002 Vrednovanje dobavljaa Slubenik za finansije Slubenik za finansije


5 NA001001003 Izbor dobavljaa Slubenik za finansije Slubenik za finansije


6 EK001 Pruanje usluga ekonomike Slubenik za finansije Slubenik za finansije

Generalni direktor Postupak pruanja finansijskih i usluga ekonomike

7 EK001001 Analiza svih vrsta trokova

Slubenik za finansije Slubenik za finansije


8 EK001002 Izrada kalkulacija Slubenik za finansije Slubenik za finansije


9 EK001002001 Izrada kalkulacija cena za ponuene usluge



10 EK001002002 Izrada kalkulacija cena za ponuenu opremu



11 FI001 Pruanje finansijskih usluga Slubenik za finansije Slubenik za finansije


12 FI001001 Platni promet Slubenik za finansije Slubenik za finansije


13 FI001002 Plaanje obaveza Slubenik za finansije Slubenik za finansije


40

14 FI001003 Naplata potraivanja Slubenik za finansije Slubenik za finansije


15 FI001003001 Naplata opreme Slubenik za finansije Slubenik za finansije


16 FI001003002

Naplata instalacije sistema



17 FI001003003 Naplata mesenih zaduenja za usluge



18 FI001004 Blaganjniko poslovanje Slubenik za finansije Slubenik za finansije


19 FI001005 Knjienje Slubenik za finansije Slubenik za finansije


20 KA001 Pruanje usluga u vezi ljudskih resursa


Generalni direktor Postupak pruanja usluga u vezi ljudskih resursa

21 KA001001 Ureivanje radnih odnosa Slubenik za finansije Slubenik za finansije


22 KA001002 Planiranje ljudskih resursa Slubenik za finansije Slubenik za finansije


23 KA001002001 Planiranje ljudstva za poslove fizikog obezbeenja



24 KA001003 Pribavljanje kadrova Slubenik za finansije Slubenik za finansije


25 PN001 Pruanje pravno-normativnih usluga


Generalni direktor Uputstvo za pruanje pravno-normativnih usluga

26 PN001001 Procesi u vezi sa statusom poslovnog sistema



27 PN001002 Izrada ugovora Slubenik za finansije Slubenik za finansije


28 PN001003 Zahtevi propisa koji se odnose na proizvod



29 UP001 Upravljanje organizacionom Direktor prodaje Generalni direktor Generalni direktor Postupak upravljanja finansijskim

41

celinom sektorom 30 UP001001 Predvianje i planiranje Direktor prodaje Generalni direktor Generalni direktor Postupak upravljanja finansijskim

sektorom 31 UP001002 Organizovanje Direktor prodaje Generalni direktor Generalni direktor Postupak upravljanja finansijskim

sektorom 32 UP001003 Koordinacija Direktor prodaje Generalni direktor Generalni direktor Postupak upravljanja finansijskim

sektorom 33 UP001004 Kontrola Direktor prodaje Generalni direktor Generalni direktor Postupak upravljanja finansijskim

sektorom 34 UP001005 Izvetavanje Direktor prodaje Generalni direktor Generalni direktor Postupak upravljanja finansijskim

sektorom 35 UP001006 Odluivanje Direktor prodaje Generalni direktor Generalni direktor Postupak upravljanja finansijskim

sektorom 36 UP001007 Upravljanje resursima Direktor prodaje Generalni direktor Generalni direktor Postupak upravljanja finansijskim

sektorom 37 KV001 Pruanje usluga u domenu

kvaliteta Direktor prodaje Generalni direktor Generalni direktor Postupak upravljanja finansijskim

sektorom 38 KV001001 Provera poslovnog

sistema Direktor prodaje Generalni direktor Generalni direktor Postupak upravljanja finansijskim

sektorom

0RGANIZACIONA CELINA: Sektor prodaje

PROCESI ODGOVORNOST ZA R. Br.

Oznaka Naziv Izvrenje Upravljanje

(vlasnik procesa) Kontrolu (nadzor)

DOKUMENTA(postupci,uputstva)

01 02 03 04 05 06 07

1 SP001 Planiranje pruanja usluga ef prodajnog tima Direktor prodaje Direktor prodaje Postupak planiranja pruanja usluga 2 SP001001 Planiranje prodaje usluga I

opreme ef prodajnog tima Direktor prodaje Direktor prodaje Postupak planiranja pruanja usluga

3 SP001001001 Godinji I meseni plan prodaje ef prodajnog tima Direktor prodaje Direktor prodaje Postupak planiranja pruanja usluga 4 SP00100100100

1 Planiranje aktivnosti prodajnog tima

ef prodajnog tima Direktor prodaje Direktor prodaje Postupak planiranja pruanja usluga

5 SP00100100100 Planiranje aktivnosti ef prodajnog tima Direktor prodaje Direktor prodaje Postupak planiranja pruanja usluga

42

2 telemarketing tima 6 SP001002 Planiranje cena usluga I oprema ef prodajnog tima Direktor prodaje Direktor prodaje Postupak planiranja pruanja usluga 7 SP001002001 Planiranje promotivnih akcija ef prodajnog tima Direktor prodaje Direktor prodaje Postupak planiranja pruanja usluga 8 SP001003 Planiranje tehnike podrke ef prodajnog tima Direktor prodaje Direktor prodaje Postupak planiranja pruanja usluga 9 SP001003001 Planiranje aktivnosti operativnog

centra ef prodajnog tima Direktor prodaje Direktor prodaje Postupak planiranja pruanja usluga

10 SP001003002 Planiranje aktivnosti instalaterskog tima

ef prodajnog tima Direktor prodaje Direktor prodaje Postupak planiranja pruanja usluga

11 SP003 Pruanje usluga prodaje Komercijalista ef prodajnog tima

Direktor prodaje Uputstvo za pruanje usluga prodaje i marketinga

12 SP003001 Prodaja usluga tehnikog i fizikog obezbeenja

Komercijalista ef prodajnog tima


13 SP003001001 Prezentacija usluga I prodajnog programa



14 SP003001002

Skiciranje stanja na terenu Komercijalista ef prodajnog tima


15 SP003001003 Sklapanje ugovora Komercijalista ef prodajnog tima


16 SP003002 Usluge prodaje opreme



17 SP003002001 Prezentacija opreme



18 SP003002002 Pomo pri izboru opreme



19 SP003003 Prikupljanje I obrada reklamacija Komercijalista ef prodajnog tima


20 KA001004 Obuka kadrova ef prodajnog tima Direktor prodaje Direktor prodaje Postupak pruanja usluga u vezi ljudskih resursa

21 MA001 Pruanje usluga marketinga ef prodajnog tima Direktor prodaje Direktor prodaje Uputstvo za pruanje usluga prodaje i marketinga

22 MA001001 Definisanje marketing strategije ef prodajnog tima Direktor prodaje Direktor prodaje Uputstvo za pruanje usluga prodaje i marketinga

23 MA001002 Definisanje ciljeva ef prodajnog tima Direktor prodaje Direktor prodaje Uputstvo za pruanje usluga prodaje i marketinga

43

24 MA001003001 Pribavljanje poslovnih kontakata Komercijalista Direktor prodaje Direktor prodaje Uputstvo za pruanje usluga prodaje i marketinga

25 MA001003002 Zakazivanje prezentacija Teleoperater Direktor prodaje Direktor prodaje Uputstvo za pruanje usluga prodaje i marketinga

26 MA001004 Definisanja ciljnih grupa i njihovih potreba

ef prodajnog tima Direktor prodaje Direktor prodaje Uputstvo za pruanje usluga prodaje i marketinga

27 MA001005 Utvrivanje zadovoljstva korisnika

Teleoperater Direktor prodaje Direktor prodaje Uputstvo za pruanje usluga prodaje i marketinga

28 RA001 Pruanje usluga razvoja ef prodajnog tima Direktor prodaje Direktor prodaje Postupak razvoja usluga i poslovnog sistema

29 RA001001 Razvoj pruanja usluga ef prodajnog tima Direktor prodaje Direktor prodaje Postupak razvoja usluga i poslovnog sistema

30 RA001002 Razvoj poslovnog sistema ef prodajnog tima Direktor prodaje Direktor prodaje Postupak razvoja usluga i poslovnog sistema

0RGANIZACIONA CELINA: Tehniki sektor

PROCESI ODGOVORNOST ZA DOKUMENTA(postupci,uputstva) R. Br.

Oznaka Naziv Izvrenje Upravljanje (vlasnik

procesa) Kontrolu (nadzor)

01 02 03 04 05 06 07

1 SP002 Pruanje svih usluga Operater operativnog centra ef obezbeenja Tehniki direktor Postupak pruanja usluga usluga 2 SP002001 Tehnike aktivnosti Operater operativnog centra ef obezbeenja Tehniki direktor Postupak pruanja usluga usluga 3 SP0020010

01 Analiza bezbednosne situacije

Tehniki direktor Tehniki direktor Tehniki direktor Postupak pruanja usluga usluga

4 SP002001002

Izrada projekta Tehniki direktor Tehniki direktor Tehniki direktor Postupak pruanja usluga usluga

5 SP002001003

Instalacija sistema Instalater ef instalaterskog tima

Tehniki direktor Postupak pruanja usluga usluga

6 SP002001003001

Instalacija opreme Instalater ef instalaterskog tima


7 SP002001003002

Povezivanje sa operativnim centrom

Instalater ef instalaterskog tima


44

8 SP002001003002

Testiranje sistema Instalater ef instalaterskog tima


9 SP002001003002

Tehniko obezbeenje Operater operativnog centra ef obezbeenja Tehniki direktor Postupak pruanja usluga usluga

10 SP002002001

Alarm monitoring Operater operativnog centra ef obezbeenja Tehniki direktor Postupak pruanja usluga usluga

11 SP002002002

Video monitoring Operater operativnog centra ef obezbeenja Tehniki direktor Postupak pruanja usluga usluga

12 SP002003 Fiziko obezbeenje Radnik obezbeenja ef obezbeenja Tehniki direktor Postupak pruanja usluga usluga 13 SP0020030

01 Intervencija Radnik obezbeenja ef obezbeenja Tehniki direktor Postupak pruanja usluga usluga

14 SP002003001001

Dolazak na objekat Radnik obezbeenja ef obezbeenja Tehniki direktor Postupak pruanja usluga usluga

15 SP002003001002

Izvetavanje o stanju na objektu

Radnik obezbeenja ef obezbeenja Tehniki direktor Postupak pruanja usluga usluga

16 SP002003001003

Obezbeenje objekta do dolaska policije I vlasnika


17 SP002003002

Otvaranje I zatvaranje objekta


18 SP002003002001

Obezbeenje objekta tokom otvaranja


19 SP002003002002

Obezbeenje objekta tokom zatvaranja


20 SP002003003

Obezbeenje objekta Radnik obezbeenja ef obezbeenja Tehniki direktor Postupak pruanja usluga usluga

21 SP002003003001

Kontrola pristupa Radnik obezbeenja ef obezbeenja Tehniki direktor Postupak pruanja usluga usluga

22 SP002003003002

Patroliranje Radnik obezbeenja ef obezbeenja Tehniki direktor Postupak pruanja usluga usluga

23 SP002003004

Zatita od neovlaenog snimanja autorskih dela


24 SP004 Postprodajne aktivnosti Postupak pruanja usluga usluga

45

25 SP004001 Preventivno odravanje sistema



26 SP004002 Korektivno odravanje sistema



27 SP004003 Nadogradnja sistema Instalater ef instalaterskog tima


28 NA001002 Realizacija nabavke Magacioner ef magacina Tehniki direktor Postupak nabavke potrebnih resursa

29 NA001003 Skladitenje nabavljene robe

Magacioner ef magacina Tehniki direktor Postupak nabavke potrebnih resursa

30 IN001 Informatika podrka poslovnom sistemu


Tehniki direktor Uputstvo za obuku kadrova

31 IN001002 Obuka kadrova Instalater ef instalaterskog tima

Tehniki direktor Uputstvo za obuku kadrova

46

Prilog 5 Podsistem: specijalizovani

Prioritetni Kritini

Red. Broj

Oznaka procesa Naziv procesa

ISO

900

1

ISO

140

01

Q Tr

Rok

Klju

ni

1. SP001 Planiranje pruanja usluga *

2. SP001001001 Godinji I meseni plan prodaje

*

3. SP001001001001 Planiranje aktivnosti prodajnog tima

*

4. SP001001001002 Planiranje aktivnosti telemarketing tima

*

5. SP001002 Planiranje cena usluga I oprema

*

6. SP001002001 Planiranje promotivnih akcija * * 7. SP001003 Planiranje tehnike podrke

8. SP001003001 Planiranje aktivnosti operativnog centra

*

9. SP001003002 Planiranje aktivnosti instalaterskog tima

* *

10. SP002 Pruanje svih usluga * 11. SP002001 Tehnike aktivnosti * 12. SP002001001 Analiza bezbednosne situacije * 13. SP002001002 Izrada projekta * 14. SP002001003 Instalacija sistema * * * 15. SP002002001 Alarm monitoring 16. SP002003001 Intervencija * * * * 17. SP003 Pruanje usluga prodaje * *

18. SP003003 Prikupljanje I obrada reklamacija

* *

19. SP004 Postprodajne aktivnosti *

47


Prioritetni Kritini

Red. broj

Oznaka procesa

Naziv procesa

ISO

900

1

ISO

140

01

Q Tr Rok Klju

ni

1. EK001 Pruanje usluga ekonomike * *


Prioritetni Kritini

Red. broj

Oznaka procesa

Naziv procesa

ISO

900

1

ISO

140

01

Q Tr Rok Klju

ni

1. FI001 Pruanje finansijskih usluga * *


Prioritetni Kritini

Red. broj

Oznaka procesa

Naziv procesa

ISO

900

1

ISO

140

01

Q Tr Rok K

ljun

i

1. IN001 Informatika podrka poslovnom sistemu

* *

Podsistem: kadrovi

Prioritetni Kritini

Red. broj

Oznaka procesa

Naziv procesa

ISO

900

1

ISO

140

01

Q Tr Rok K

ljun

i

1. KA001 Pruanje usluga u vezi ljudskih resursa

* * *

48

Podsistem: kvalitet


Podsistem: nabavka


Prioritetni Kritini

Red. broj

Oznaka procesa

Naziv procesa

ISO

900

1

ISO

140

01

Q Tr Rok K

ljun

i

1. PN001 Pruanje pravno-normativnih usluga * *

2. PN001003 Zahtevi propisa koji se odnose na proizvod

* * *

Prioritetni Kritini

Red. broj Oznaka procesa

Naziv procesa

ISO

900

1

ISO

14

001

Q Tr Rok K

ljun

i

1. KV001 Pruanje usluga u domenu kvaliteta

* *

Prioritetni Kritini

Red. broj

Oznaka procesa

Naziv procesa

ISO

900

1

ISO

140

01

Q Tr Rok K

ljun

i

1. MA001 Pruanje usluga marketinga *

2. MA001005

Utvrivanje zadovoljstva korisnika

* *

Prioritetni Kritini

Red. broj

Oznaka procesa

Naziv procesa

ISO

900

1

ISO

140

01

Q Tr Rok K

ljun

i

1. NA001 Pruanje usluga nabavke * * * 2. NA001001 Planiranje nabavke * * * * 3. NA001002 Realizacija nabavke * * * * 4. NA001003 Skladitenje nabavljene robe * * *

49

Podsistem: razvoj

Prioritetni Kritini

Red. broj Oznaka procesa

Naziv procesa

ISO

900

1

ISO

140

01

Q Tr

Rok K

ljun

i

1. RA001 Pruanje usluga razvoja * * *


Prioritetni Kritini

Red. broj

Oznaka procesa

Naziv procesa

ISO

900

1

ISO

140

01

Q Tr

Rok K

ljun

i

1. UP001 Upravljanje organizacionom celinom * 2. UP001001 Predvianje i planiranje * * 3. UP001002 Organizovanje * * 4. UP001003 Koordinacija * * 5. UP001004 Kontrola * * 6. UP001005 Izvetavanje * * 7. UP001006 Odluivanje * * * * 8. UP001007 Upravljanje resursima * * * *

50

Prilog 6

Definisanje kvaliteta proizvoda / usluge

Mogua odrednica kvaliteta Korisnik

ili interesna strana

Zahtev

R.b. Opis

Jedinice

mere

Referentne

veliine Nain merenja Dokumentacija Veza sa merljivim ciljevima

1 Usluga instalacije

pruena u to kraem roku

Min. 240 Kontrola vremena

instalacije Radni nalog


2 Usluga intervencije

pruena u roku

% Kanjenja

5 Kontrola vremena izvrenja usluge

Izvetaj o intervenciji

(aktivacija alarma i dolazak na objekat)


Kupac

Kvalitetno organizov

ana usluga

obezbeenja

3 Funkcionisanje

opreme bez pojave otkaza

% Otkaz

a 2

Kontrola ispravnosti opreme

Radni nalog (korektivno odravanje)

CK3 Smanjiti broj otkaza koji su posledica nepravilne instalacije za 5 % u odnosu na predhodnu godinu

1 Poveanje profita % 5 Procentom rasta

profita Izvetaj knjigovoe

CV1 Poveanje profita za 10% u odnosu na predhodnu godinu

Vlasnik Rast i razvoj

preduzea 2

Poveanje stope rasta preduzea

% 5 Procentom stope

rasta Izvetaj knjigovoe

CV2 Poveanje stope rasta preduzea za 10% u odnosu na predhodnu godinu

1 Redovnije plaanje poreza I doprinosa

% 5

Procentom preduzea koja su

platila poreze i doprinose na

vreme

Izvetaj Poreske uprave

CD1 Redovnije plaanje poreza I doprinosa u narednoj godini u odnosu na proseno vreme kanjenja u grani

Drava

Redovno plaanje poreza i

doprinosa i rast broja zaposlenih 2

Poveanje stope zaposlenosti

% 5 Procentom

novozaposlenih Izvetaj NSZ

CD2 Poveavanje stope zaposlenosti za 10% u odnosu na predhodnu godinu

51

1 Poveanje plata % 5 Procentom

poveanja plate Izvetaj knjigovoe

CZ1 Poveanje plata za 10% u odnosu na predhodnu godinu Zaposle

ni

Vee plate i bolji uslovi rada 2

Poveanje zadovoljstva zaposlenih

[ 1 ] Max. [ 5 ] Poreenjem ankete sa prologodinjom

Anketa CZ2 Poveanje zadovoljstva zaposlenih za 10% u onosu na prethodnu godinu

Lokalna zajednic

a

Smanjiti zagaenje

1 Potovanje ekolokih standarda

% 5 Poreenje projektne

dokumentacije

Projektna dokumentacija

CL1 Potovanje ekolokih standarda u 10% vie preduzea nego u predhodnoj godini

Prilog 7

C I Lj E V I Red. br.

OZNAKA I N A Z I V Jedinica

mere Referentne

veliine Opis naina

merenja Opis naina praenja trenda

Napomena

1.


Min. 240 Odnos instaliranog broja komponenti i

utroenog vremena Izvetavanje na mesenom i

godinjem nivou

2.


% Kanjenja

Max. 5 Odnos broja intervencija kod kojih je bilo kanjenja i ukupnog broja intervencija

Izvetavanje na mesenom i godinjem nivou

3. CK3 Smanjiti broj otkaza koji su posledica nepravilne instalacije za 5 % u odnosu na predhodnu godinu

% Otkaza Max. 2 Odnos broja instaliranih komponenti i broja komponenti koje su otkazale kao

posledica nepravilne instalacije

Izvetavanje na mesenom i godinjem nivou

4. CV1 Poveanje profita za 10% u odnosu na predhodnu godinu

% 5 Na osnovu raunovodstvenih izvetaja Izvetavanje na godinjem

nivou

5.

CV2 Poveanje stope rasta preduzea za 10% u odnosu na predhodnu godinu


nivou

6. CD1 Redovnije plaanje poreza I % 5 Uvid u izvetaj Poreske uprave Izvetavanje na godinjem

52

doprinosa u narednoj godini u odnosu na proseno vreme kanjenja u grani

nivou

7. CD2 Poveavanje stope zaposlenosti za 10% u odnosu na predhodnu godinu

% 5 Na osnovu evidencije NSZ o

nezaposlenima Izvetavanje na godinjem

nivou

8. CZ1 Poveanje plata za 10% u odnosu na predhodnu godinu


nivou

9. CZ2 Poveanje zadovoljstva zaposlenih za 10% u onosu na prethodnu godinu

[ 1 ] Max. [ 5 ] Prosena ocena dobijena popunjavanjem

ankete od strane zaposlenih Izvetavanje na godinjem

nivou

10. CL1 Potovanje ekolokih standarda u 10% vie preduzea nego u predhodnoj godini

% 5 Odnos ukupnog broja projekata i broja

projekatakod kojih su ispunjeni svi ekoloki zahtevi

Izvetavanje na godinjem nivou

53

Prilog 8

POSLOVNI SISTEM Uplink security services d.o.o.

Zaintere-sovane strane

KORISNIK (KUPAC) VLASNIK DRAVA ZAPOSLENI LOKALNA ZAJEDNICA

CK1 Skraenje vremena potrebnog za instalaciju sistema za 5% u odnosu na predhodnu godinu CK2 Poveati broj intervencija na koje se stiglo na vreme za 10% u odnosu na predhodnu godinu CK3 Smanjiti broj otkaza koji su posledica nepravilne instalacije za 5 % u odnosu na predhodnu godinu

CV1 Poveanje profita za 10% u odnosu na predhodnu godinu CV2 Poveanje stope rasta preduzea za 10% u odnosu na predhodnu godinu

CD1 Redovnije plaanje poreza I doprinosa u narednoj godini u odnosu na proseno vreme kanjenja u grani CD2 Poveavanje stope zaposlenosti za 10% u odnosu na predhodnu godinu

CZ1 Poveanje plata za 10% u odnosu na predhodnu godinu CZ2 Poveanje zadovoljstva zaposlenih za 10% u onosu na prethodnu godinu

CL1 Potovanje ekolokih standarda u 10% vie preduzea nego u predhodnoj godini

I NIV

O

Tehniki sektor Sektor prodaje Finansijski sektor

CIL

JEV

I (M

ER

LJIV

I)

II N

IVO

CT1 Skraenje vremena instalacijje (CK1) CT2 Skraenje vremena potrebnog za dolazak interventnog tima na objekat (CK2) CT3 Poveati kvalitet instalacije (CK3) CT4 Ispunjavanje ekolokih zahteva (CL1)

CP1 Poveanje broja korisnika (CV1) CP2 Poveanje trinog udela(CV2)

CF1 Redovno plaanje poreza I doprinosa (CD1) CF2 Zapoljavanje novih kadrova (CD2) CF3 Poveanje plata(CZ1) CF4 Poveanje zadovoljstva zaposlenih(CZ2)

54

PR

EP

OZN

AV

AN

JE

ME

U

ZAV

ISN

OS

TI

CIL

JEV

A I

PR

OC

ES

A

INDIKATORI

PROCESA

IT1 Odnos broja instaliranih komponenti i utroeno vreme IT3 Procenat broja naloga za korektivno odravanje


IT4 Procenat ispunjenja ekolokih zahteva (po projektu)

IP1 Stopa rasta korisnika alarm monitoringa IP2 Uee na tritu(%)

IF1. Dug po osnovu poreza i doprinosa IF2. Odnos izmeu zaposlenih i otputenih IF3. Prosek plata u preduzeu IF4. Zadovoljstvo zaposlenih

KLJUNI

PROCESI

SP002001003 Instalacija sistema SP002003001

Intervencija

SP002001002 Izrada

projekta

SP003 Pruanje usluga prodaje

FI001 Pruanje finansijskih usluga

PREVOENJE CILJEVA POSLOVNOG SISTEMA NA

INDIKATORE USPENOSTI PROCESA

55

Prilo

Documents

BPM (Business Proces Management), procesni model