Iin Agustina – Kelas AA / MM UB’14 0

MODEL BISNIS

STARBUCKS CORPORATION

Tugas Individu Untuk Memenuhi Tugas Akhir Mata Kuliah Manajemen Strategik

Dosen pengampu : Dr. Nur Kusniyah I., SE., M.Si.

Disusun Oleh :

IIN AGUSTINA 146020200111052

PROGRAM PASCASARJANA

PROGRAM MAGISTER ILMU MANAJEMEN

UNIVERSITAS BRAWIJAYA

MALANG

2014

Iin Agustina – Kelas AA / MM UB’14 1

Starbucks adalah salah satu perusahaan franchise yang bergerak dalam bidang

penjualan biji kopi dan minuman kopi. Saat ini Starbuck merupakan retailer kopi

terbesar di dunia dan telah menjadi merek yang benar-benar global. Reputasi

Starbucks untuk kopi terbaik di dunia, layanan pelanggan legendaris dan integritas

tertinggi adalah akibat langsung dari upaya kolektif manajemen Starbucks.

Perusahaan ini sudah beroperasi selama 43 tahun sejak 1971 sampai sekarang.

Starbucks tumbuh dengan sangat cepat. Pada tahun 1990-an, Starbucks banyak

membuka toko baru. Pertumbuhan ini terus berlanjut sampai tahun 2000-an. Pada

akhir Maret 2008, Starbucks telah memiliki 16.226 toko, 11.434 diantara berada di

Amerika Serikat dan Duapuluh sembilan persen kedai berada di luar Amerika. Dan

dari hasil annual report tahun 2013 jumlah kedai atau toko mencapai sekitar 20.000

yang tersebar di lebih dari 60 negara.

Di Indonesia sendiri, Starbucks mulai masuk pada tahun 2002, melalui PT

Sari Coffee Indonesia. Gerai pertama Starbucks yang didesain dengan gaya populer

terletak di Plaza Indonesia. Hingga hari ini, Starbucks telah memiliki 147 gerai di

Indonesia, diantaranya berlokasi di Jakarta, Bandung, Surabaya, Bali, Yogyakarta,

Medan, Balikpapan, Semarang, Batam dan Makassar.

Pada dasarnya Starbucks Bertujuan Untuk:

1. Memahami tentang masalah lingkungan hidup dan berbagi informasi dengan

mitra usaha.

COMPANY PROFILE

STARBUCKS

CORPORATION

Iin Agustina – Kelas AA / MM UB’14 2

2. Menciptakan solusi yang inovatif dan fleksible dalam menghadapi perubahan,

bekerja keras untuk membeli, menjual dan menggunakan produk yang ramah

lingkungan.

3. Memahami tanggung jawab itu sebagai hal yang penting untuk lingkungan

hidup.

4. Menanamkan tanggung jawab lingkungan hidup sebagai nilai dasar

perusahaan.

5. Mengukur dan memonitor kemajuan setiap proyek terhadap dampak kepada

lingkungan hidup.

6. Mendorong seluruh mitra untuk ikut serta dalam memperjuangkan misinya.

7. Melakukan usaha yang bermanfaat untuk lingkungan dan saling menghargai &

memuliakan sesama mahkluk.

8. Menjadikan keaneka ragaman atau perbedaan sebagai hal yang sangat penting

dalam pelaksanaan kegiatan perusahaan.

9. Menetapkan standar yang tinggi dalam pembelian, proses produksi dan

pengiriman produknya.

10. Meningkatkan kepuasan pelanggan.

11. Memberikan kontribusi yang positif untuk masyarakat dan lingkungan hidup.

12. Menetapkan bahwa keuntungan bagi masyarakat dan lingkungan itu hal yang

penting bagi keberhasilan di masa yang akan datang.

SEJARAH PERUSAHAAN

1971 Starbucks pertama dibuka di Seattle, Washington oleh tiga mitra: guru

Inggris Jerry Baldwin, guru sejarah Zev Siegl, dan penulis Gordon

Bowker. Nama Starbucks diberikan oleh Herman Meville Moby Dick,

seorang pengarang novel klasik

1981 Seorang salesman plastik Howard Schultz mengunjungi toko kopi yang

dimiliki oleh Jerry Baldwin dan Gordon Bowker, sebuah toko kecil

pengecer biji-biji kopi yang telah disangrai.

Iin Agustina – Kelas AA / MM UB’14 3

1983 Howard Schultz yang baru setahun bergabung dengan Starbucks,

melakukan lawatan bisnis ke Milan, Italia. Dia tertarik dengan gaya

warung-warung kopi di sana, yang menyediakan kehangatan dan kafe

sebagai tempat bersosialisasi, sehingga menjadikan kopi sebagai gaya

hidup, tempat berkumpul dan ngobrol dengan teman.

1987 Schultz membeli perusahaan Starbucks dengan dukungan investor-

investor lokal. Kedai kopi pertama yang menjual minuman espresso

dibuka di Vancouver dan Chicago.

1991 Starbucks mengalami keuntungan dan penjulan meningkat sampai 84%.

Sejak saat itu kedai Starbucks berkembang pesat di Amerika.

1992 Starbucks menjadi perusahaan publik yang diperdagangkan, dengan 165

outlet.

1996 Starbuck Coffee melakukan ekspansi ke Asia. Kedai pertamanya di Asia

dibuka di Tokyo, Jepang.

1998 Starbucks membeli 60 toko kopi di Seattle dan melakukan rebranding.

Selain itu, ia mengambil alih Seattle's Best Coffee, Torrefazione Italia dan

Diedrich Coffee. Sejak saat itulah Starbucks Coffee berkembang pesat

dengan membuka cabang toko retailnya hampir di seluruh belahan dunia.

2002 Starbucks membuka toko pertamanya di Amerika Latin, di Mexico City.

2003 Starbucks menyelesaikan pembelian Seattle's Best Coffee dan

Torrefazione Italia dari AFC Enterprises, sehingga jumlah lokasi

Starbucks di seluruh dunia sudah lebih dari 6.400.

2006 Rival Starbucks yaitu Diedrich Coffee mengumumkan bahwa mereka akan

menjual sebagian besar perusahaan ritel mereka ke Starbucks. Penjualan

ini meliputi lokasi milik perusahaan yang berbasis di Oregon.

2010 Hotel Southern Sun Afrika Selatan mengumumkan bahwa mereka telah

menandatangani perjanjian dengan Starbucks yang akan memungkinkan

mereka untuk minuman kopi Starbucks di Sun Selatan dan Sun Tsonga

hotel di Afrika Selatan.

2011 Starbucks, perusahaan kopi terbesar di Asia, mengumumkan rencana

aliansi strategis untuk membawa Starbucks ke India pada akhir tahun itu.

Iin Agustina – Kelas AA / MM UB’14 4

2013 Starbucks mempunyai kedai kopi terbesar di dunia, dengan 20.336 kedai

di 61 negara, termasuk 13.123 di Amerika Serikat, 1.299 di Kanada, 977

di Jepang, 793 di Britania Raya, 732 di Cina, 473 di Korea Selatan, 363 di

Meksiko, 282 di Taiwan, 204 di Filipina, dan 164 di Thailand.

VISI DAN MISI

VISI

"Menjadikan Starbucks sebagai merek yang paling diakui dan dihormati di

dunia."

Pernyataan visi tersebut menggambarkan mimpi atau masa depan

perusahaan untuk menjadi kedai kopi yang terkenal dan juga menjadi merk yang

paling dihargai dan dinilai paling positif oleh seluruh lapisan masyarakat di

seluruh dunia. Perusahaan juga memfokuskan visinya untuk kepuasan karyawan,

sehingga karyawan akan bahagia.

MISI

“Menetapkan bahwa Starbucks tetap menjadi penyedia kopi yang terbaik di

dunia dan tetap menjaga prinsip yang konsisten di saat mereka tumbuh”.

Enam prinsip itu adalah:

1. Membuat suatu lingkungan kerja yang bagus dan memperlakukan sesama

dengan saling menghormati dan menjaga martabat masing-masing.

2. Menyatukan unsur keragaman sebagai salah satu komponen esensial dalam

cara mereka berbisnis.

3. Menetapkan standar yang paling tinggi terhadap pembelian, pemanggangan

kopi dan fresh delivery dari kopi mereka.

4. Mengembangkan entusiasme kepuasan pelanggan setiap saat.

5. Memberikan kontribusi positif terhadap lingkungan dan komunitas mereka.

6. Mengakui bahwa profitabilitas adalah salah satu esensial untuk kesuksesan

masa depan.

Iin Agustina – Kelas AA / MM UB’14 5

LOGO STARBUCKS

Berikut adalah perubahan logo Starbucks dari masa ke masa:

1971-1987

Logo asli berasal pada tahun 1971 yang dibuat setelah abad ke-15, Norse

ukiran kayu dan gambar dua ekor putri duyung mitos siren. Siren adalah mitologi

yang berasal dari Yunani yang merupakan sosok perempuan menarik dan tak

tertahankan, biasanya half-fish/half-women (menyerupai putri duyung). Dengan

skema warna cokelat kopi cincin melingkar mengelilingi sosok putri duyung

mitologis berisi teks Starbucks-Coffee-Tea-Spices. Keseluruhan gambar

dirancang dengan menyerupai label cerutu pita. Simbolisme siren putri duyung

tidak dimaksudkan untuk menyarankan runtuhnya pelanggan yang membeli kopi

tapi mewakili kualitas menarik dan menggoda dari kopi itu sendiri.

1987-1992

Logo Starbucks yang memperlihatkan sebuah brand hijau dengan dua

bintang dan memperlihatkan putri duyung siren yang yang memakai tiara

/mahkota. Hal ini agak kontroversial namun menarik dan mudah diingat untuk

dikenal di seluruh dunia. Logo yang didesain awal oleh Terry Heckled ini lama-

kelaman mengundang kecaman. Karena gambar putri duyung telanjang yang

Iin Agustina – Kelas AA / MM UB’14 6

jelas-jelas menampakan payudaranya, sehingga mau tak mau, logo itu harus

direvisi.

1992-2011

Setelah disainer merevisi dengan menutup bagian payudara siren, upaya

menekankan senyum siren terlihat dari upaya memperbesar sosok Siren dan

penghilangan “belly button” kiranya disebabkan karena pertimbangan etis.

Upaya memperbesar tersebut mengaburkan jati diri Siren sebagai sosok putri

duyung. Teks pada pita melingkar sekitarnya diubah menjadi hanya "Starbucks

Coffee".

2011 – hingga saat ini

Kebijakan manajerial pada tahun 2011 dengan slogan “A Look at the

Future of Starbucks” membuat Starbuks kembali merombak brand logonya.

Dengan mempertahankan ikon siren dan warna hijau dan menghilangkan dua

lingkaran yang mengelilingi siren dan tulisan “Starbucks Coffee” membuat

sebagian penggemar Starbucks menjadi kecewa karena dianggap kurang solid

dan menghilangkan identitas Starbucks yang selama ini melekat dengan image

kopi. Perubahan logo pada tahun 2011 ini dilakukan sebagai berusaha

memberikan image bahwa Starbuks tidak hanya menjual kopi saja.

Iin Agustina – Kelas AA / MM UB’14 7

Kunci sukses Starbucks adalah karena cinta dan kemanusiaan. Dua hal

tersebut tidak diajarkan dalam buku dan kelas bisnis manapun. Selain itu, dalam

menjalankan bisnis, ada sebuah rangkaian kesuksesan yang telah Starbucks alami

dan kuncinya yaitu kepercayaan.

Saat ini, media sosial memegang peranan penting dalam membangun dan

mengelola sebuah merek global. Inilah yang dilakukan Starbucks dengan

mengalokasikan sebagian besar dana pemasarannya dari media tradisional ke media

sosial.

Suatu model bisnis menggambarkan pemikiran tentang bagaimana sebuah

organisasi menciptakan, memberikan, dan menangkap nilai-nilai, baik itu ekonomi,

sosial, ataupun bentuk-bentuk nilai lainnya. Istilah model bisnis dipakai untuk

ruang lingkup luas dalam konteks formal dan informal untuk menunjukkan aspek

inti suatu bisnis, termasuk mencakup maksud dan tujuan, apa yang ditawarkan,

strategi, infrastruktur, struktur organisasi, praktik-praktik niaga, serta kebijakan-

kebijakan dan proses-proses operasional.

Business Model Canvas yang dikembangkan oleh Alexander

Osterwalder adalah sebuah alat (tools) yang digunakan untuk menyederhanakan

konsep model bisnis yang rumit dan kompleks agar dapat dimanfaatkan oleh sebuah

organisasi/wirausahawan untuk membuat, mendiskusikan, dan memahami sebuah

model bisnis dengan lebih sistematis.

Dengan memahami Business Model Canvas, kita dapat menguasai konsep

bisnis model yang rumit menjadi lebih sederhana yang ditampilkan dalam bentuk

lembar kanvas berisi 9 kotak, yang disebut peta sembilan elemen, yang mencakup

Customer Segments, Value Propositions, Channels, Customer Relationships,

Revenue Streams, Key Resources, Key Activities, Key Partnerships, dan Cost

Structures.

BUSINESS MODEL

Iin Agustina – Kelas AA / MM UB’14 8

Iin Agustina – Kelas AA / MM UB’14 9

CUSTOMER SEGMENTS

Pasar dikategorikan menjadi empat segment diantaranya :

Teenagers

Middle aged to senior citizens

Young urban adults

Tourist

Dari empat kategori segment yang berbeda di atas, target segment pelanggan

yang dipilih oleh Starbucks adalah:

Young urban adults

Starbucks menetapkan orang dewasa muda (sekitar usia 18-45 tahun),

yang tinggal diperkotaan dan memiliki pendapatan tetap sebagai sasaran segmen

terbaik. Penargetan ini akan berkonsentrasi pada konsumen dengan menawarkan

suasana santai dan nyaman, sehingga mereka tidak hanya tertarik meraih

secangkir kopi tetapi juga ingin menikmati pengalaman Starbucks. Untuk ini

mereka akan bersedia untuk menghabiskan sedikit lebih mahal dari harga rata-

rata untuk kopi spesial. Pertimbangan lain ditekankan pada gaya hidup orang

dewasa muda perkotaan yang biasanya cukup sibuk, sehingga sesuai dengan

tujuan Starbucks yang ingin menciptakan budaya coffee-to-go.

VALUE PROPOSITION

Dengan target pelanggan young urban adults, Starbucks memiliki value

proposition yang unik dari sebuah kedai kopi premium yang berusaha mereka

tawarkan yaitu:

”To inspire and nurture the human spirit – one person, one cup and one

neighborhood at a time”.

Untuk mencapai nilai tersebut Starbucks berupaya mempekerjakan orang

yang memiliki rasa komitmen yang tinggi dan keterampilan dalam melakukan

Iin Agustina – Kelas AA / MM UB’14 10

pekerjaan secara efisien. Sehingga Starbucks bisa mentransfer pengetahuan dan

pasion karyawan atau mitra kepada setiap pelanggan untuk meningkatkan

kepuasan.

Berikut adalah prinsip-prinsip dasar bisnis yang dijalankan oleh Starbucks:

Our Coffee

Ini terkait dengan kualitas yang selalu dan akan selalu dipertahankan oleh

Starbucks. Mereka sangat bergairah mengenai sumber etis dalam mendapatkan

biji kopi terbaik, memanggang mereka dengan hati-hati, dan meningkatkan

kehidupan orang-orang yang menumbuhkan mereka.

Our Partners

Mitra bagi mereka bukan sekedar tentang pekerjaan, akan tetapi juga

merupakan semangat. Sehingga mereka berusaha saling merangkul keragaman

untuk menciptakan sebuah tempat dimana mereka masing-masing dapat menjadi

diri sendiri dan memperlakukan satu sama lain dengan hormat dan bermartabat.

Our Customers

Hal ini dimulai tidak sekedar dengan komitmen untuk membuat minuman

yang sempurna, akan tetapi ini benar-benar tentang hubungan manusia yang

ingin diciptakan melalui keterlibatan penuh, keterhubungan, dan keinginan

untuk mengangkat kehidupan para customer.

Our Stores

Ketika para pelanggan mempunyai sense of belonging yang besar terhadap

toko, maka ini akan menjadi kekuatan dan kepuasan bagi perusahaan, sehingga

tidak perlu merasa khawatir lagi dengan ancaman-ancaman diluar dan bisa selalu

melayani dengan prinsip kemanusiaan.

Our Neighborhood

Setiap toko merupakan bagian dari masyarakat, dan perusahaan selalu

ingin bertanggung jawab dan mempunyai peran dalam upaya membangun

kekuatan melalui tindakan positif untuk menyatukan para mitra bisnis,

pelanggan, dan masyarakat untuk dapat memberikan kontribusi setiap hari.

Iin Agustina – Kelas AA / MM UB’14 11

Our Shareholders

Perusahaan berusaha bertanggung jawab sepenuhnya untuk mendapatkan

masing-masing elemen yang tepat, seperti dalam pemberian penghargaan

kepada para pemegang saham. Sehingga semua orang yang disentuhnya dapat

bertahan dan berkembang.

CHANNELS

Setelah kita tahu value apa yang ingin ditawarkan, maka langkah berikutnya

adalah menentukan channel untuk mengetahui dengan cara apa atau melalui apa hal

itu bisa sampai ke pelanggan.

Manajemen Operasi Starbucks

Starbucks telah memperoleh rantai pasokan yang menakjubkan yang

membentang di hampir sembilan belas negara. Biji Cocoa bisa berasal dari satu

negara sedangkan susu bisa datang dari ratusan negara yang berbeda.

Semua bahan baku tersebut kemudian dikirim ke bagian pemanggangan,

pemrosesan (manufaktur), dan kemasan pabrik. Starbucks memiliki enam pusat

pemanggangan biji. Jumlah ini mungkin tampak sangat kecil untuk sebuah

perusahaan yang sangat besar seperti Starbucks, tetapi sistem terpusat ini sangat

efektif. Pusat-pusat pemanggangan memastikan setiap satu dari biji disiapkan,

diproduksi, dan dikemas dalam cara yang sama dan dengan cepat melalui

serangkaian proses manufaktur yang dirancang dengan baik.

Setelah biji selesai diproses dan dikemas, Starbucks melakukan proses

pengiriman dengan total lebih dari tujuh puluh ribu pengiriman setiap

minggunya dan memasok setiap toko dengan jumlah kopi yang cukup. Dengan

tanggup jawab seperti ini maka toko ritel, saluran distribusi dan outlet di seluruh

dunia, menjaga produk Starbucks yang mengalir dari pemasok kepada pelanggan

sebagai latihan yang kompleks.

Di sisi lain, Starbucks juga merambah ke pasar bir single-cup sejak

September 2012 dan telah menyediakan produk tersebut di 6.400 gerai ritel.

Iin Agustina – Kelas AA / MM UB’14 12

Hasil penjualan bir yang lebih tinggi akan menjadi penjualan kemasan cup

tunggal dan akan menambah pendapatan untuk segmen pemgembangan saluran.

Selain itu, kesepakatan dengan Green Mountain Coffee Roasters (NYSE:

GMCR) dalam menjual K-Piala yang kompatibel dengan Keurig bir. GMCR

mengumumkan hasil pada 27 November 2012 yang jauh di atas ekspektasi pasar.

Penjualan Keurig yang kuat memungkinkan akan menghasilkan penjualan

Starbucks K-Piala tinggi juga.

Starbucks juga sedang membangun fasilitas produksi baru yaitu Evolution

Fresh. Evolution Fresh Inc adalah perusahaan jus yang diakuisisi oleh Starbucks

pada bulan November 2011 senilai $ 30 juta untuk semua kesepakatan secara

tunai.

Supply Chain Operasi

Starbucks telah mengubah arah dengan menyederhanakan dan fokus pada

eksekusi. Perusahaan ini mengoperasikan 60 pusat distribusi yang membuat

lebih dari 2,7 juta pengiriman ke toko dan lokasi mitra setiap tahunnya. Operasi

rantai pasokan bertanggung jawab atas segala sesuatu yang masuk ke toko

Starbucks, Gibbons menjelaskan, from coffee and cups to display cases, chairs,

and tables. Dan ia percaya semakin baik rantai pasokan akan mempengaruhi

semakin baiknya toko-toko dan barista untuk dapat melakukan tugas mereka.

Dalam perubahan operasi supply chain, hal pertama yang akan dilakukan

adalah mengukur layanan. Kemudian selanjutnya adalah mulai mengunjungi

toko yang hal itu merupakan pengalaman untuk merendahkan hati dan

menciptakan inspirasi.

Perusahaan juga mengembangkan dua bagian yaitu menghadap keluar

untuk membantu perusahaan terus tumbuh dan menghadap ke dalam untuk

membangun rantai pasokan kelas dunia. Starbucks memimpikan untuk

membangun rantai pasokan kelas dunia dengan fokus pada tiga hal, yaitu

layanan, biaya, dan bakat. Implementasi ketiga hal tersebut telah menunjukkan

hasil perbaikan dalam mengukur kinerja keselamatan, pelayanan, biaya

operasional, dan ketepatan waktu pengiriman (On time in full).

Iin Agustina – Kelas AA / MM UB’14 13

Saluran distribusi

Meskipun kopi merupakan salah satu yang tertinggi di volume

perdagangan global, pasar kopi sangat terfragmentasi. Hal ini telah

menyebabkan proses konsolidasi di mana kopi diserahkan dari petani ke

kolektor, kolektor ke miller, miller kepada eksportir atau broker, dan akhirnya

ke importir. Importir atau broker kemudian menjual kopi untuk menggoreng

kopi-kopi massal ke pasar yang besar dan produsen.

Namun Starbucks, ingin menjaga kualitas kopi dengan rantai suplai untuk

petani yang sebenarnya, sehingga perusahaan bekerja pada pencapaian keahlian

dan hubungan baik dengan petani kopi sendiri. Pertimbangan lain yaitu apabila

perusahaan mencapai pasokan dari petani kopi yang sebenarnya, maka secara

efektif melewati banyak pasar menengah dan dapat menyimpan cukup dana.

Starbucks menggunakan berbagai saluran (hybrid) distribusi untuk

produk-produknya. Ini berarti perusahaan menggunakan lebih dari satu pola

distribusi. Pertama Starbucks menjual produknya melalui sistem retail langsung

di toko-toko milik perusahaan. Mereka mengimpor dan memproses kopi dan

kemudian menjualnya di bawah nama merek mereka sendiri di toko-toko mereka

sendiri. Namun, Starbucks juga menjual produknya di supermarket dan pusat

perbelanjaan. Selain itu Starbucks memiliki perjanjian distribusi dengan

pemasok kopi kantor, hotel, dan maskapai penerbangan. Menggunakan beberapa

saluran distribusi memungkinkan perusahaan untuk menjangkau pasar yang

lebih luas, namun, ketika melakukan hal itu Starbucks perlu berhati-hati dengan

pendekatan ini karena potensi konflik saluran.

Communication Channel - The Social Media Rules

Strategi komunikasi melalui media sosial saat ini dianggap menjadi salah

satu yang paling efektif untuk promosi dan pemasaran, terutama di sektor

perkotaan. Media sosial cukup banyak tersedia untuk semua orang, selain lebih

murah dan lebih luas menjangkau daripada media-media lain, sehingga

membuatnya menjadi semakin sangat diperlukan oleh setiap perusahaan.

Starbucks merupakan pemenang utama dalam pemasaran melalui sektor

media sosial ini. Starbucks adalah pemasar sosial terkemuka di dunia yang telah

Iin Agustina – Kelas AA / MM UB’14 14

mendapatkan peringkat 1 dalam keterlibatan online di Facebook dan twitter.

Starbucks datang dengan viral kampanye media sosial, disinilah bagaimana

Starbucks membuka jalan mereka melalui peluang sosial dan kreatif yang

dibawa melalui pemberdayaan penggemar dan membantu masyarakat global.

Communication channel dilakukan oleh Starbucks dengan menerapkan

strategi pemasaran viral melalui media sosial seperti Facebook, Twitter,

YouTube, dan blog Starbucks.

CUSTOMER RELATIONSHIP

Cara untuk mendapatkan, menambah jumlah konsumen dan untuk

mempertahankan konsumen agar terus setia dengan kita adalah dengan membuat

hubungan baik dengan pelanggan. Ini yang dimaksud dengan customer relationship,

yaitu wadah untuk terus berhubungan dan semakin mempererat hubungan dengan

pelanggan kita. Dari lingkungan di mana di mana kedai kopi mereka tumbuh,

Starbucks berkomitmen untuk membuat masyarakat menjadi lebih kuat. Dan

komitmen itu berakar pada keyakinan bahwa Starbucks dapat menyeimbangkan

antara profitabilitas dan kesadaran sosial. Hubungan dengan pelanggan dilakukan

Starbucks melalui berbagai cara diantaranya :

1. Customer Service

Customer service disediakan untuk memberikan pelayanan informasi

mengenai produk dan toko, perusahaan, website, karir, dan bahkan order secara

online melalui “Starbucks Express Website”, yang mana pelanggan dapat

memesan dan membayar minuman dan makanan secara online. Lebih dari itu,

peran customer service Starbucks juga ditingkatkan dalam hal menerima saran,

kritik, dan komentar dari para pelanggan, baik melalui surat maupun email. Dari

sini diharapkan Starbucks bisa memberikan feedback dan melakukan inovasi

sesuai kebutuhan pelanggan.

2. Digital Customer Relationship

Dalam membangun hubungan baik dengan customer, Starbucks juga

menggunakan strategi digital melalui media sosial yang secara keseluruhan

Iin Agustina – Kelas AA / MM UB’14 15

mengintegrasikan berbagai unsur ke dalam campuran dan digabungkan bersama-

sama, elemen-elemen ini membuat rencana media sosial bekerja dengan indah

untuk membuat jutaan penggemar dan menjaga mereka terlibat dalam

penciptaan branding. Branding telah menciptakan dialog digital dengan

pelanggan, memungkinkan orang untuk memberikan tanggapan dan menerima

respon balik dari Starbucks untuk menangani masalah mereka atau memberikan

komentar. Starbucks menunjukkan pada pelanggan potensial bahwa mereka

peduli dengan apa yang mereka katakan. Starbucks adalah bukti yang sangat

baik dari fenomena bisnis, yang percaya bahwa setiap bisnis yang mengklaim

dan terbukti menempatkan orang-orang sebelum bisnis sering mengalami

kesuksesan yang konsisten.

Dibawah ini adalah gambar bagaimana Starbucks membangun digital

customer relationship-nya melalui media sosial seperti Facebook, Twitter,

YouTube, dan Web blog.

Starbucks di Facebook - Starbucks upload konten ke halaman Facebook

mereka (seperti video, posting blog, foto), mengundang orang pada events

Digital Customer

Relationship

Facebook

Twitter

YouTube

Web Blog

Iin Agustina – Kelas AA / MM UB’14 16

yang diselenggarakan, menyediakan tempat untuk fans dalam forum diskusi

dan komentar.

Starbucks di twitter - Starbucks terlibat dengan pelanggan di twitter,

menjawab pertanyaan, retweets, mempublikasikan apa yang dikatakan orang

tentang merek dan menciptakan saluran komunikasi terbuka untuk berbicara

dengan publik.

Starbucks di YouTube - Lebih 4800 orang berlangganan Starbucks YouTube

Channel. Mereka meng-upload video iklan serta video informasi untuk

menjelaskan asal-usul dari campuran kopi yang berbeda dan beberapa video

kegiatan amal mereka. Mereka juga meng-upload video yang menunjukkan

sejarah mereka sehingga memungkinkan orang untuk berhubungan lebih

dengan merk.

Blog Starbucks berjudul "Aplikasi dalam Aksi" - Blog Starbucks ditulis oleh

berbagai karyawan Starbucks dan berbicara tentang apa yang dilakukan

Starbucks dengan ide-ide yang diberikan oleh pengguna di situs “My

Starbucks Idea”. Situs ini memberikan pengguna kemampuan untuk melihat

apa saran-saran, ide-ide dan memeriksa hasil yang disuarakan oleh orang lain.

Situs ini adalah aspek yang brilian dan penting dari strategi media sosial

Starbucks. Pengguna yang merupakan bagian dari jaringan ini merasa bahwa

mereka memiliki beberapa peran dalam proses pengambilan keputusan

perusahaan dan itu membuat mereka merasa menjadi bagian dari itu. Blog

tersebut membuat pelanggan mengetahui tentang apa yang terjadi dengan ide-

ide mereka dan meningkatkan rasa loyalitas merk.

3. Community Service

Starbucks percaya bahwa kebutuhan masyarakat dapat diatasi dan

diperbaiki dengan memobilisasi orang dalam pelayanan. Starbucks berusaha

untuk memberdayakan mitra Starbucks (karyawan) dan pelanggan menjadi

pembuat perubahan lokal yang memperkuat komunitas mereka dengan

memimpin dan berpartisipasi dalam pelayanan yang berarti. Dana yang

dikumpulkan dari mitra rekan, pelanggan dan lain-lain tidak dapat ditandingi.

Iin Agustina – Kelas AA / MM UB’14 17

Untuk proyek pelayanan, hanya satu pasangan dapat berpartisipasi dalam proyek

atau usaha untuk memenuhi syarat untuk pertandingan Mitra.

REVENUE STREAM

Aliran pendapatan Starbucks tidak hanya diperoleh dari menjual kopi saja,

akan tetapi Starbucks juga telah mendiversifikasi pendapatan melalui diversifikasi

produknya sehingga berhasil mencapai peningkatan margin pendapatan yang

fantastis. Starbucks menghasilkan pendapatan melalui toko yang dioperasikan

perusahaan, toko berlisensi, barang-barang kemasan konsumen dan operasi jasa

makanan. Barang kemasan konsumen dan operasi jasa makanan termasuk kopi dan

teh yang dikemas dan dijual di toko dan gudang toko.

Company-operated Stores

Pendapatan dari toko yang dioperasikan perusahaan menyumbang 82%

dari total pendapatan bersih. Tujuan ritel Starbucks adalah untuk menjadi

pengecer dan merk kopi terbesar di setiap pasar target dengan menjual produk-

produk kopi berkualitas dan terbaik, dan dengan menyediakan pengalaman unik

kepada setiap pelanggan Starbucks. The Starbucks Experience dibangun di atas

layanan pelanggan yang unggul serta toko yang bersih dan terawat dengan baik

yang dioperasikan perusahaan yang mencerminkan kepribadian dari masyarakat

di mana mereka beroperasi, sehingga membangun tingginya loyalitas pelanggan.

Kedai Starbucks menawarkan pilihan minuman kopi biasa dan tanpa

kafein, pilihan yang luas dari minuman espresso Italia-style, cold blended, iced

shaken refreshment, pilihan premium teas dan berbagai Starbucks VIA® kopi

larut Ready Brew. Kedai Starbucks juga menawarkan berbagai makanan segar,

dengan memfokuskan pilihan pada bahan-bahan berkualitas tinggi, nilai gizi dan

rasa yang luar biasa. Bahan makanan termasuk kue-kue, menu sarapan dan

sandwich makan siang, oatmeal dan salad, serta jus dan air minum kemasan.

Selain makanan dan minuman, Starbucks juga menawarkan peralatan

pembuatan minuman, merchandise dan aksesoris yang dijual di toko-toko.

Iin Agustina – Kelas AA / MM UB’14 18

Starbucks Card

Program Kartu Starbucks dirancang untuk meningkatkan loyalitas

pelanggan dan frekuensi kunjungan toko oleh pemegang kartu yang terdaftar.

Pelanggan Starbucks di AS bisa mendapatkan minuman gratis melalui program

My Starbucks Rewards®. Anggota tingkat emas mendapatkan gratis minum

setelah lima belas pembelian di toko Starbucks. Anggota juga bisa memilih sirup

gratis, pilihan susu dan isi ulang pada teh atau kopi selama kunjungan toko.

Kartu Starbucks diterima di semua toko yang dioperasikan perusahaan dan yang

paling berlisensi di Amerika Utara. Kartu juga diterima di sejumlah lokasi

internasional.

Starbucks menawarkan kartu pelanggan dengan mempopulerkan

penggunaan Prepaid Starbucks Card sebagai cara baru untuk membayar kopi.

Licensed Stores

Penjualan produk melalui pendapatan royalti dan biaya lisensi dari

Amerika Serikat dan toko Internasional berlisensi menyumbang 9% dari total

pendapatan Starbucks. Dalam operasi toko berlisensi, Starbucks memanfaatkan

keahlian mitra lokal mereka untuk berbagi operasi dan pengalaman

pembangunan toko. Kebanyakan pemegang lisensi adalah para pengecer

terkemuka dengan pengetahuan pasar dan akses yang mendalam. Sebagai bagian

dari pengaturan ini, Starbucks menerima royalti dan biaya lisensi dari menjual

kopi, teh dan produk-produk terkait yang dijual kembali di lokasi yang

berlisensi. Karyawan yang bekerja di lokasi ritel berlisensi perlu mengikuti

prosedur operasi toko dan menghadiri kelas-kelas pelatihan yang sama dengan

yang diberikan kepada karyawan di toko perusahaan yang dioperasikan.

Consumer Packaged Goods

Consumer packaged goods meliputi penjualan domestik dan internasional

atas kopi dan teh kemasan toko serta warehouse club stores. Hal ini juga

termasuk pendapatan dari penjualan produk melalui pendapatan lisensi dari

produsen yang memproduksi dan memasarkan Starbucks.

Starbucks melakukan kerjasama dalam pengaturan distribusi dengan Kraft

Foods Global, Inc. Kraft mengelola distribusi, pemasaran, iklan dan promosi

Iin Agustina – Kelas AA / MM UB’14 19

produk tersebut sebagai bagian dari pengaturan itu. Sebelum menyerahkan

pengaturan distribusi dengan Kraft, Starbucks menjual produk ini langsung ke

toko dan gudang klub toko. Starbucks juga menjual dikemas kopi dan teh

kemasan secara langsung ke gudang klub toko di pasar internasional.

Food Service

Pendapatan dari rekening jasa makanan terdiri 4% dari total pendapatan

bersih Starbucks. Starbucks menjual kopi Starbucks® dan kopi terbaik Seattle.

Seluruh biji dan lahan kopi, teh premi Tazo®, Starbucks VIA® Ready Brew,

dan produk-produk terkait lainnya untuk perusahaan jasa makanan,

kelembagaan bisnis jasa dan industri, pendidikan, kesehatan, distributor kopi

kantor, hotel, restoran, penerbangan dan pengecer lainnya. Starbucks juga

menjual produk di atas melalui pengaturan dengan akun nasional, sehingga

sebagian besar penjualan di saluran ini datang melalui jaringan distribusi

broadline nasional dengan SYSCO Corporation, AS FoodserviceTM, dan

distributor lainnya.

KEY RESOURCE

Beberapa sumber utama Starbucks berasal dari:

Financing

Starbucks memiliki tiga segmen operasi yaitu Amerika Serikat (US)

Internasional, dan Grup Konsumen Produk Global (CPG). Segmen US dan

Internasional keduanya termasuk toko yang dioperasikan perusahaan dan toko

berlisensi. Segmen International juga mencakup produk jasa makanan terutama

di Kanada dan Inggris. Segmen Internasional Starbucks mempunyai pangsa

pasar terbesar, dan negara yang mempunyai jumlah toko yang dioperasikan

perusahaan dan berlisensi adalah Kanada, Jepang dan Inggris. Segmen CPG

termasuk kemasan kopi dan teh, Starbucks VIA® Ready Brew dan produk

bermerek lainnya dijual di seluruh dunia melalui saluran seperti toko kelontong,

klub gudang dan toko-toko, dan akun jasa makanan AS.

Iin Agustina – Kelas AA / MM UB’14 20

Human Resources

Dalam proses operasinya, SDM merupakan sumber daya yang paling

penting dalam pencapaian kesuksesan Starbucks. Disini karyawan dianggap

sebagai partner, bukan sekedar karyawan pada umumnya, dengan tujuan untuk

memberikan kesempatan pada mereka dalam mengembangkan keahlian dan

ketrampilan secara optimal. Partner Starbucks juga dituntut untuk bisa selalu

ramah dalam memberikan pelayanan, kreatif, mandiri, dan diberikan

kesempatan untuk menyumbangkan ide-ide inovatif serta melibatkan mereka

dalam forum diskusi demi kemajuan Starbucks di masa yang akan datang.

Facilities

Fasilitas-fasilitas yang disediakan oleh Starbucks dalam memberikan

pengalaman terhadap pelanggannya berupa: free akses WiFi, wireless charging,

prepaid Card, pelayanan yang ramah dari partner (karyawan), dan berbagai

fasilitas pendukung seperti design gedung yang didasarkan pada konsep go green

serta suasana nyaman yang berusaha diciptakan melalui interior yang unik.

Coffee Equipment and accessories

Starbucks telah menggunakan berbagai perlengkapan dan aksesoris yang

canggih dan modern dalam menghidangkan kopi maupun menu lainnya. Seperti

mesin expresso otomatis dan mesin verismo yang sengaja ditampilkan di setiap

gerai kopinya. Selain itu, Starbucks juga melakukan inovasi dalam menerapkan

open kitchen dalam setiap gerai kopinya, yang ditujukan untuk menunjukkan

secara langsung bagaimana proses memasak di dalam Starbucks.

Suppliers

Kesuksesan Starbucks terkait dengan keberhasilan petani dan pemasok

yang tumbuh dan menghasilkan produk-produk mereka. Sehingga Starbucks

berusaha membantu keberlanjutan jangka panjang dari produk premium yang

mereka sediakan, seperti kopi, teh, kakao atau barang-barang manufaktur, serta

berkomitmen untuk menawarkan secara etis bahan yang dibeli dan bertanggung

jawab dalam menghasilkan produk dengan kualitas terbaik.

Iin Agustina – Kelas AA / MM UB’14 21

Coffee

Starbucks berusaha untuk melayani kopi berkualitas tinggi dan bertanggung

jawab secara etis atas kopi yang diperdagangkan. Starbucks melakukan hal

ini melalui praktek pembelian kopi, pusat dukungan petani, program

pinjaman dan upaya konservasi hutan.

Tea

Teh adalah minuman kedua paling populer di dunia setelah air. Komitmen

Starbucks untuk strategi jangka panjang dalam mendapatkan pasokan teh

secara etis. Ini adalah kesempatan bagi Starbucks untuk menggunakan skala

yang baik pada skala global.

Cacao

Praktek pembelian kakao dirancang untuk menjamin pasokan jangka panjang

yang berkualitas tinggi melalui sumber kakao secara etis. Starbucks

memverifikasi rantai pasokan kakao dengan cara inspeksi yang dilakukan

oleh verifier independen.

Manufactured Goods

Starbucks berkomitmen untuk bertanggung jawab dalam barang dagangan

mereka, furnitur dan barang-barang lain yang ditemukan di toko Starbucks.

Mereka bekerja dengan pemasok yang berbagi komitmen dan mematuhi

standar yang kuat yang telah mereka tentukan.

KEY ACTIVITIES

Starbucks selalu memperhatikan kualitas setiap aspek yang terkait dengan

customer, oleh karena itu setiap gerai kopi Starbucks di disain dengan konsep green

building dengan memperhatikan setiap gambar, music, bau, tampilan, dan kopi

yang berbasis pada kepuasan konsumen.

Bisnis inti dari Starbucks adalah menjual kopi, tetapi juga aneka minuman

lainnya, aneka makanan, merchandise, dan peralatan pembuatan kopi. Secara rinci

produk-produk yang ditawarkan oleh Starbucks terdiri atas:

Iin Agustina – Kelas AA / MM UB’14 22

Drinks

Aneka minuman yang ditawarkan di tiap kedai kopi starbucks sangat

beragam, antara lain :

1. Evolution Fresh™

2. Iced Tea

3. Bottled Drinks

4. Freshly Brewed Coffee

5. Chocolate Beverages

6. Espresso Beverages

7. Frappuccino® Blended Beverages

8. Kids’ Drinks & Others

9. Smoothies

10. Fizzio™ Handcrafted Sodas

11. Teas

12. Iced Coffee

13. Drink nutrition

Foods

Selain minuman sebagai produk utama, Starbucks juga menawarkan

produk komplementer berupa aneka makanan di tiap gerai kopinya, yang terdiri

atas:

1. Bakery

2. Starbucks Petites

3. Bistro Boxes

4. Evolution Harvest™

5. Hot Breakfast

6. Sandwiches, Paninis & Salads

7. Yogurt and Fruit

Iin Agustina – Kelas AA / MM UB’14 23

Coffee

Coffee yang dimaksud disini adalah biji kopi yang sudah sudah diproses

dan dikemas dalam berbagai bentuk dan ukuran kemasan. Kopi yang dijual

Starbucks diantaranya:

1. Blonde Roast Coffee

2. Medium Roast Coffee

3. Dark Roast Coffee

4. Starbucks Reserve Coffee

5. Starbucks VIA

6. Starbucks K-Cup Packs

TazoR Tea

Selain coffee kemasan, Starbucks juga menawarkan teh kemasan

diantaranya:

1. Black Teas

2. Chai Teas

3. Green Teas

4. Iced Teas

5. White Teas

6. Herbal Infusions

Merchandise

Produk-produk selain makanan dan minuman juga ditawarkan,

merchandise disini terdiri atas :

1. Online exclusives

2. Hot Cocoa & Treats

3. Mugs & Tumblers

4. Music CDs

5. Starbucks Gifts

6. Syrups & Sauces

Brewing Equipment

Salah satu keunggulan Starbucks adalah menggunakan mesin pembuat

kopi otomatis di dalam kedai kopinya, sehingga ini dimanfaatkan sebagai

Iin Agustina – Kelas AA / MM UB’14 24

peluang untuk mendiversifikasi pendapatan yaitu dengan menawarkan

perlengkapan untuk membuat kopi secara otomatis, antara lain :

1. Coffee Presses

2. Coffee Makers

3. Expresso Machines

4. Grinders

5. Teapots & Tes Kettles

VerismoTM

Perlengkapan lainnya yang ditawarkan oleh Starbucks adalah:

1. VerismoTM Machines

2. VerismoTM Pods

KEY PARTNERS

Partner utama Starbucks terdiri atas :

Coffee Bean Growers

Starbucks berkomitmen untuk menciptakan masa depan yang lebih baik

bagi petani dan mata pencaharian petani dengan program terintegrasi yang

membantu memastikan pasokan jangka panjang untuk kopi berkualitas tinggi,

investasi sosial yang mendukung masyarakat perkebunan kopi, dan investasi

dalam penelitian dan pengembangan.

Secara total, Starbucks telah menginvestasikan lebih dari $ 70 juta dalam

program kolaboratif dan kegiatan petani, yang meliputi Praktek CAFE (Coffee

and Farmer Equity). Starbucks telah bekerja secara langsung dengan petani

selama lebih dari sepuluh tahun melalui pusat dukungan petani, yang sekarang

beroperasi di Costa Rika, Rwanda, Tanzania, Kolombia dan Cina. Perusahaan

ini juga menyediakan akses ke pinjaman petani untuk membantu koperasi

mengelola risiko dan memperkuat bisnis mereka, dan bekerja dengan

Conservation International. Starbucks juga berinvestasi untuk petani dan

masyarakat melalui program kredit petani, serta membantu petani menanam atau

menyimpan pohon di Indonesia, Meksiko dan Brazil.

Iin Agustina – Kelas AA / MM UB’14 25

Tea Leaf Growers

Dengan cara yang sama dalam mendapatkan sumber kopi secara etis dan

bertanggung jawab, Starbucks berkomitmen untuk mendapatkan sumber teh

dengan strategi etika jangka panjang, yang meliputi bantuan atau dukungan

terhadap petani dan komunitas mereka di seluruh rantai pasokan teh. Starbucks

telah bekerja dengan Ethical Tea Partnership (ETP) sejak tahun 2005 untuk

berkolaborasi dengan orang lain dalam industri teh, dan memastikan bahwa teh

mereka diproduksi dengan cara yang bertanggung jawab secara sosial.

Sejak tahun 2003 Starbucks juga mendukung masyarakat teh yang tumbuh

melalui proyek CHAI (Community Health and Advancement Initiative) dengan

Mercy Corps. Selama satu dekade terakhir, CHAI secara langsung memberikan

dampak pada 80.000 orang di lebih dari 200 masyarakat petani di India dan

Guatemala.

Franchise Partner

Starbucks menjalin hubungan baik dengan sesama pengusaha franchise seperti,

KFC, Pizza Hut, Burger King, dan Isea of Mexico.

Communities

Komunitas-komunitas yang dibentuk oleh Starbucks untuk menjalin hubungan

baik dengan para mitra, pelanggan, maupun supplier antara lain :

Community Service

Community Stores

Youth Leadership

Farming Communities

Diversity and Inclusion

Starbucks Foundation

Create Jobs for USA

Hometown

Shareholders

Salah satu tujuan dari Starbucks adalah untuk menciptakan nilai, terutama

bagi para pemegang sahamnya. Oleh karenanya Starbucks selalu melakukan

inovasi baik dari aspek pelayanan, diversifikasi produk, maupun distribusi

Iin Agustina – Kelas AA / MM UB’14 26

operasinya. Hal ini dilakukan tidak hanya untuk meningkatkan skala ekonomi

dari Starbucks, tetapi juga kepercayaan dari para pemegang sahamnya.

Business Partners

Dalam mengembangan bisninya, Starbucks menjalin hubungan baik

dengan beberapa perusahaan global diantaranya :

World Cocoa Foundation

United States Green Building Council (USGBC)

US Business Leadership Network

UK Youth

Root Capital

Product(RED)TM

Incofin Investment Management

Conservation International

Business for Innovative Climate and Energy Policy

Business for Social Responsibility (BSR)

Abyssinian Development Corporation

Institutional Food Service Companies

Starbucks juga menjalin hubungan baik dengan beberapa perusahaan

ataupun komunitas terkait dengan usahanya dalam menyediakan makanan dan

minuman, Adapun organisasi tersebut antara lain :

Women's Foodservice Forum

Washington State Recycling Association

Sustainable Packaging Coalition®

Sustainable Food Lab

National Recycling Coalition

Multicultural Foodservice & Hospitality Alliance

Foodservice Packaging Institute/Paper Recovery Alliance

Iin Agustina – Kelas AA / MM UB’14 27

COST STRUCTURE

Struktur biaya toko Starbucks meliputi :

Biaya komoditas

Biaya sewa

Biaya tenaga kerja

Biaya peralatan

Biaya packaging dan distribusi retail.

Komponen biaya di atas sangat bervariasi tergantung pada wilayah masing-

masing segmen operasi perusahaan. Konsumen di beberapa pasar internasional

mungkin tidak menerima produk Starbucks pada tingkat yang sama seperti

konsumen di pasar AS atau pasar internasional lainnya. Biaya hunian dan

penyimpanan menjadikan biaya operasional bisa lebih tinggi secara internasional

daripada di AS karena sewa yang lebih tinggi untuk lokasi toko utama atau biaya

sesuai dengan peraturan spesifik negara.

Karena banyak operasi internasional Starbucks berada dalam tahap awal

pengembangan, maka biaya operasi sebagai persentase dari pendapatan yang terkait

sering kali lebih tinggi dibandingkan dengan operasi AS. Selain itu, perusahaan

patungan internasional mitra atau pemegang lisensi mungkin menghadapi kendala

modal atau faktor-faktor lain yang dapat membatasi kecepatan di mana mereka

dapat memperluas dan mengembangkan di pasar tertentu.

Operasi internasional Starbucks juga memiliki risiko yang tambahan dalam

melakukan bisnis di luar negeri, seperti:

Fluktuasi nilai tukar mata uang asing;

Perubahan atau ketidakpastian kondisi ekonomi, hukum, peraturan, sosial dan

politik di pasar kami;

Interpretasi dan penerapan peraturan perundang-undangan;

Tindakan membatasi otoritas asing atau pemerintah AS yang mempengaruhi

perdagangan dan investasi asing, termasuk pelindung langkah-langkah seperti

Iin Agustina – Kelas AA / MM UB’14 28

ekspor dan bea cukai dan tarif, intervensi pemerintah dalam mendukung pesaing

lokal, dan pembatasan tingkat kepemilikan asing;

Impor atau perizinan usaha lainnya persyaratan;

Keberlakuan properti dan kontrak hak intelektual;

Pembatasan repatriasi dana dan pembatasan penukaran mata uang asing karena

peraturan baru AS dan Internasional.

Di negara-negara berkembang, tingkat pertumbuhan dalam porsi penduduk

mencapai tingkat pendapatan disposable sehingga tidak dapat ditargetkan

secepat yang diprediksi;

Kesulitan dalam kepegawaian, mengembangkan dan mengelola operasi luar

negeri dan rantai pasokan logistik, termasuk memastikan konsistensi kualitas

produk dan pelayanan, karena jarak, bahasa dan perbedaan budaya;

Peraturan daerah yang membuatnya lebih mahal dan kompleks untuk

bernegosiasi dengan, mempertahankan atau menghentikan karyawan;

persaingan dengan kompetitor yang relevan secara lokal, dan lain-lain yang

berdampak negatif terhadap pendapatan bersih, laba usaha dan laba bersih per

saham.

Meningkatkan dalam biaya biji kopi arabika berkualitas tinggi atau komoditas

lainnya atau penurunan ketersediaan kualitas tinggi

Iin Agustina – Kelas AA / MM UB’14 29

Sebuah impian dan rencana yang dilaksanakan dengan sempurna adalah

karakter dari sebuah bisnis hebat. Pada tahun 1980, impian besar pemilik Starbucks

adalah membuka sebuah kedai di Portland, Oregon. Konsep sederhana Starbucks

namun membuatnya sangat berhasil adalah menyediakan kopi yang nikmat dalam

sebuah lingkungan yang santai dan nyaman.

Seorang manajer Starbucks mengatakan, “Cara kami membangun

perusahaan dengan berbagi kesukesan bersama semua orang yang terlibat

didalamnya dan tidak mengabaikan orang-orang kami adalah contoh yang

sangat bagus dalam membangun bisnis dengan cara yang benar.

Starbucks menyediakan sebuah lingkungan kerja yang hebat dan

memperlakukan satu sama lain dengan penuh rasa hormat dan bermartabat. Apabila

seorang pemimpin mengharapkan karyawannya bisa memenuhi dan melampaui

harapan pelanggan, maka pemimpin tersebut harus membalasnya

dengan memperhatikan dan melampaui harapan karyawannya. Para karyawan

harus merasa dihargai secara pribadi, dan karena ditempat kerja itulah sebuah

hubungan penuh makna dibangun.

Kesuksesan Starbucks saat ini tidak lepas dari komitmen dalam menerapkan

lima prinsip kunci kepemimpinan yang dapat mengubah gagasan biasa menjadi

sebuah pengalaman luar biasa.

PRINSIP 1 : LAKUKAN DENGAN CARA ANDA

Starbucks membangun sebuah hubungan personal untuk mengingat

kebutuhan dan selera pelanggan, karena pengetahuan adalah kekuatan

(knowledgeis power). Dengan bersikap Ramah Starbucks menciptakan sebuah

ikatan yang mengundang pelanggan untuk berkunjung dan berkunjung lagi. Di

Starbucks, bersikap tulus berarti berhubungan, menemukan, dan merespons.

Mendengarkan hanyalah salah satu bagian dari penciptaan hubungan dengan

STARBUCKS EXPERIENCE

Iin Agustina – Kelas AA / MM UB’14 30

pelanggan. Bisnis juga harus bisa menemukan kebutuhan dan kondisi unik dari

setiap pelanggan serta kemudian mencari cara untuk memenuhi kebutuhan

tersebut. Sebagian besar bisnis dapat sukses dengan hanya berfokus pada pencarian

cara-cara untuk memudahkan hidup pelanggan. Pegawai Starbucks haruslah

memiliki wawasan, menyukai apa yang anda lakukan, dan berbagi wawasan kepada

orang lain. Salah satu manajer Starbucks mengatakan, “Terdapat pelanggan yang

mengirim surat yang menjelaskan bahwa harinya sangat buruk sekali, tetapi setelah

mengunjungi Starbucks, dia mendapatkan kebahagiaan dan mampu mengatasi

masalahnya” Orang-orang ingin menjadi bagian dari sesuatu yang lebih besar dari

diri mereka sendiri. Mereka ingin menjadi bagian dari sesuatu yang dapat

menyentuh hatinya.

PRINSIP II : SEMUANYA PENTING

Bisnis retail adalah tentang detail. Detail kecil kadangkala membedakan

antara kesuksesan dan kegagalan. Dan benar-benar tidak ada satu cara pun

untuk menyembunyikan mutu yang jelek. Komitmen terhadap detail adalah hal

yang sangat penting dalam semua bisnis. Jika anda mengabaikan hal-hal kecil yang

dianggap penting oleh orang-orang yang anda layani, anda akan gagal

menciptakan pengalaman yang mereka harapkan. Para pemimpin Starbucks

sangat peduli pada semua hal seperti lingkungan fisik, mutu produk, perlunya

penyusunan prioritas kerja, pentingnya reputasi perusahaan, bahkan budaya

yang menyenangkan.

Secangkir kopi yang nikmat hanyalah sebagian dari formula kesuksesan

Starbucks. Jika Starbucks bisa menghibur pelanggan dan memberi mereka ide, alat,

sesuatu untuk dicari saat mereka keluar dari kedai, maka Starbucks

adalah persinggahan yang lebih dari sekedar tempat minum kopi. Keberhasilan

Starbucks sebagian dimulai dari kemauan untuk menantang pemikiran

konvensional sembari memperhatikan hal-hal detail yang memungkinkan

Starbucks untuk berinovasi

Iin Agustina – Kelas AA / MM UB’14 31

PRINSIP III : SURPRISE AND DELIGHT

Starbucks menyentuh kehidupan orang lain. Kesediaan untuk memperdu

likan orang lain sering menjadi kejutan yang menyenangkan. Seorang

petugas mengingatkan seorang CEO Starbucks tentang betapa pentingnya

mengingatkan para prajurit yang sedang bertugas bahwa pegawai Starbucks juga

memikirkan mereka. Menambahkan senyuman di sana-sini bisa mengubah hari-

hari orang lain. Bahkan Starbucks menjadi tempat ketiga setelah rumah dan kantor.

Starbucks menyediakan tempat untuk berbincang, berhubungan, dan menyambung

kembali hubungan. Selain itu jangan lupakan barang langka dan berharga bernama

“konsistensi”. Ketika sebuah bisnis bisa memenuhi selera sejumlah besar orang

secara konsisten, individu lainnya akan ikut bergabung dilokasi tersebut untuk

bersenang-senang dengan komunitas. Jadi untuk dapat berhasil, maka carilah

kebutuhan masyarakat, dan masuk,serta penuhilah. Jangan lupa memberi surprise.

PRINSIP IV : TERBUKA TERHADAP KRITIK

Pendekatan edukasional berkumandang dalam kebudayaan yang sangat

menghargai informasi. Harus mengerti apa yang penting bagi orang-orang dipasar

tersebut dan menunjukkan bahwa mereka memiliki kepedulian yang tulus terhadap

kesejahteraan masyarakat. Jangan keberatan dikritik. Jika tidak benar, abaikan saja.

Jika tidak adil ,jangan tersinggung. Jika tidak beralasan, tersenyumlah, jika tidak

terbukti itu bukan kritik, pelajarilah. Kritik merupakan kesempatan untuk belajar

lebih banyak mengenai apa yang bisa kita lakukan, bagaimana menjadi lebih baik,

dan bagaimana menangani masalah secara berbeda. Ketika bersalah, akuilah,

perbaikilah, dan tetap pada jalur di mana anda dapat membuat perubahan positif.

Starbucks telah belajar untuk tidak mengurangi kritik yang masuk dan

mengingkarinya tetapi mendengarkan untuk memetik kesempatan belajar yang

datang dari suara-suara tersebut.

Konsep terbuka terhadap kritik banyak menyangkut penghargaan terhadap

sudut pandang orang lain. Ketika penolakan tersebut tidak kunjung mereda,

Iin Agustina – Kelas AA / MM UB’14 32

saatnya untuk memilih pergi dan berkata akan ada lokasi lain di hari lain. Reputasi

sebuah bisnis atau merek bisa sangat terpengaruh desas-desus, kabar yang tidak

sepenuhnya benar, dan kesalahan informasi. Sebelum informasi

menyesatkan beraksi, pemimpin harus segera menemukan jalan untuk

mengkomunikasikan berita yang sebenarnya sehingga semuanya dapat diluruskan.

PRINSIP V : LEAVE YOUR MARK

Starbucks ingin memberi kontribusi positif pada komunitas dan lingkungan.

Starbucks berkomitmen terhadap peran kepemimpinan berwawasan lingkungan

disemua aspek bisnisnya. Starbucks memenuhi misi ini dengan berkomitmen:

Memahami masalah lingkungan dan berbagi informasi dengan mitra Starbucks.

Menciptakan solusi inovatif dan fleksibel untuk membawa perubahan.

Berusaha keras membeli, menjual, menggunakan produk yang

ramah lingkungan.

Menanamkan tanggung jawab terhadap lingkungan sebagai nilai perusahaan.

Starbucks berpendapat bahwa CSR berubah dari masalah kedermawanan

menjadi cara Starbucks menjalankan bisnis. Ini sungguh transformasional.

Beberapa penelitian menunjukkan bahwa Masyarakat cenderung berbisnis dan

bekerja untuk perusahaan yang memiliki kepedulian sosial.

Pelamar kerja yang paling berbakat dan berkualitas semakin

mempertimbangkan etika serta dukungan perusahaan terhadap masyarakat ketika

memilih tempat kerja. Keyakinan pegawai tiga kali lipat lebih tinggi pada

perusahaan yang secara aktif terlibat dalam masyarakat dibanding yang tidak.

ketika lingkungan kerja pegawai selaras dengan nilai-nilai pribadinya, mereka

menjadi lebih produktif.

Iin Agustina – Kelas AA / MM UB’14 33

Boyer, Ken. 2013. Behind the Scenes at Starbucks Supply Chain Operations it’s Plan, Source,

Make & Deliver. http://www.supplychain247.com/article/behind_the_scenes_

at_starbucks_supply_chain_operations.

Dominus, S. 2006. The Starbucks Aesthetics. The New York Times, [online]

Available at: http://www.nytimes.com/2006/10/22/arts/22domi.html?em&ex

=1161748800&e =74b4f3e958fdeb7d&ei=5087%0A.

For Partners, From Partners: The First Crop of Coffee from Starbucks Costa Rica

Farm. Starbucks Newsroom. 2014. http://news.starbucks.com/news/

hacienda-alsacia-coffee.

http://www.starbucks.com/responsibility/learn-more/goals-and-progress/community-

involvement, Accessed 3.2.12.

Krikorian, Matthew. 2014. Business overview: Why Starbucks deserves your

attention. http://codelessinteractive.com/starbucks-blueprint-for-growth/. Melissa Allison. 2006. Starbucks takes unique approach to marketing. Seattle times.

http://seattletimes.nwsource.com/html/businesstechnology/2003300353_events

12.html , Accessed 3.2.12.

Michelli, Joseph A. 2007. The Starbucks Experience. Jakarta : PT. Gelora Aksara

Pratama.

Mikal Belicove, 2010. How Starbucks Builds Meaningful Customer Engagement via

Social Media. http://www.openforum.com/idea-hub/topics/marketing/article/

how-starbucks-builds-meaningful-customer-engagement-via-social-media-ikal-

belicove

Starbucks Website. 2012. Business ethichs and compliance.

http://assets.starbucks.com/assets/sobc-english-2011-09-01.pdf

Starbucks Website. 2012. Our Company.http://www.starbucks.com/about-

us/company-information.

Starbucks Website. 2014. Our Relationship. http://www.starbucks.com/

responsibility/learn-more/ relationships.

Starbucks Social Media Marketing Strategy: New Campaign & Plans For 2011.

http://socialwoot.com/social-media/starbucks-social-media-marketing.html

DAFTAR RUJUKAN

Iin Agustina – Kelas AA / MM UB’14 34

Starbucks Success Is It’s Word Of Mouth/Social Media/Viral Marketing Strategy.

http://www.sosemarketing.com/2011/03/29/starbuck%E2%80%99s-uccess-

is-its-word-of-mouthsocial-mediaviral-marketing-strategy/

The Starbucks Formula for Social Media Success.

http://thenextweb.com/2010/01/11/starbucks-formula-social-media-success/

Velta, M. 2008. How to Reenergize Starbucks. BusinessWeek

http://www.businessweek.com/innovate/content/feb2008/id20080220_372003.

htm, Accessed 2.2.12.