BVM

BVM-Fachtagung

Customer Experience – Kunden ganzheitlich verstehen und Kunden-erlebnisse erfolgreich gestalten

NH Berlin Mitte, Berlin, 1. Juli 2014

BVM-Fachtagung, Dienstag, 1. Juli 2014

Customer Experience – Kunden ganzheitlich verstehen und Kunden erlebnisse erfolgreich gestalten

Es moderieren, referieren und diskutieren

Konstanze Fichtner ist Teamleiterin im Bereich Insights & Consulting Automotive, GfK SE, und in dieser Position verant-wortlich für die strategische Beratung internationaler Kunden im Automobilbereich. Sie ist seit 2006 für die GfK tätig und blickt auf eine mehrjährige Erfahrung in der Betreuung internationaler Accounts im Bereich Automobil und Technology zurück. Sie begann ihre Tätigkeit in der GfK als Analytical Consultant und war in dieser Zeit u.a. für Entwicklung und Weiterentwicklung von Produkten und statistischen Verfahren in der Marken- und Kommunikationsforschung zuständig.

Kerstin Meraner ist bei der Deutschen Lufthansa AG als „Passenger Experience Designerin“ für das Passagiererlebnis entlang der gesamten Reisekette – am Boden und in der Luft – zuständig. Sie ist seit 15 Jahren bei Lufthansa tätig und hat seither umfangreiche Erfahrungen in verschiedenen Bereichen des Produkt- und Prozessmanagements im In- und Ausland gesammelt. Nach ihrem Studium zum „Master of Arts in Sales and Markting“ begann sie ihre Laufbahn mit der Projektleitung eines umfangreichen Innovationsprojektes.

Michael Paul ist seit 1999 als Marktforscher für verschiedene Gesellschaften des E.ON-Konzerns im Privat- und Geschäfts-kundensegment tätig. Er hat dort zusammen mit den anderen Regionalversorgern die Kundenloyalitäts- und Werbewirkungs-forschung aufgebaut. Bei E.ON Ruhrgas war die Identifikation der Kundenbedürfnisse, insbesondere für neue Technologien im Wärmemarkt, ein Schwerpunkt seiner Tätigkeit. Seit 2007 ist er bei E.ON Energie Deutschland zuständig für die Markt-forschung zu Net Promoter Score bzw. Kundenloyalität, Customer Journey/Customer Experience. Ein weiterer Fokus liegt auf der Umsetzung der Erkenntnisse aus der Marktforschung.

Laila Pawlak leitet das Unternehmen DARE2, Kopenhagen, eine weltweit führende Experience Design- Agentur. Gemeinsam mit ihrem Geschäftspartner erforschte Laila Pawlak, wie außerordentliche Kundenerlebnisse entstehen und wie diese Erlebnis-se Menschen verändern und positiv beeinflussen können. Über die Jahre hat DARE2 mehrere hundert Firmen und Unterneh-mer bei der Gestaltung und Optimierung ganzheitlicher Kundenerlebnisse begleitet. 2010 war Laila Pawlak in Dänemark für den Titel „Unternehmerin des Jahres“ nominiert.

Harald Schuster leitet den Bereich Insights & Consulting innerhalb der Brand & Customer Experience Deutschland, GfK SE. In dieser Funktion berät er internationale Kunden bei der Entwicklung und Führung ihrer Marken. Harald Schuster ist seit 2000 für die GfK tätig und war dort u.a. verantwortlich für den Aufbau des Bereichs Insights Integration. Für seinen Beitrag zum Thema ‚Connecting the dots‘ in Zusammenarbeit mit der BMW Group wurde er 2013 auf der ESOMAR Automotive Con-ference mit dem Best Paper Award ausgezeichnet.

Sina Simons verantwortet seit 2012 Projekte mit Kunden- und Servicefokus im strategischen CRM der Telekom Deutsch-land GmbH. Unter Berücksichtigung des Customer Experience-Ansatzes begleitet und bewertet sie in ihrer Funktion u.a. neue Produkt- und Prozess-Einführungen. Davor war sie im Bereich Marketing Operations tätig, wo sie Erfolgskontrollen von Mar-keting- und Werbemaßnahmen durchführte. Sina Simons machte berufsbegleitend 2013 ihren Master-Abschluss in Strategic Marketing Leadership an der Henley Business School (England), an der sie bis heute zum Thema Customer Experience forscht.

Robbert-Jan van Oeveren ist Partner der Service Design-Agentur Koos, Amsterdam. Durch die Möglichkeit, Mobiltele-fone für die Konsumentenforschung zu nutzen, erstellte er eine Forschungsplattform, die speziell auf Service Design-Projekte ausgerichtet ist: Contextmapp™. Ziel der Plattform ist es, mehr relevante Erkenntnisse zu erzielen, eine effizientere Analyse zu erreichen und einen idealen Ausgangspunkt für die Verbesserung der Customer Experience zu schaffen.

Dr. Thomas Rodenhausen ist Mitglied des BVM-Vorstands und Vorstandssprecher der Harris Interactive AG in Hamburg, die für innovative interaktive Ansätze wie virtuelle Werbe- und Regaltests oder Car Clinics bekannt ist. Dr. Thomas Rodenhausen hat bereits vor mehr als einer Dekade mit einem der größten Marktforschungskunden weltweit strenge Qualitätsrichtlinien für Online-Marktforschung formuliert und in zahlreichen Fach-und Kongressbeiträgen zu Markt-forschungsfragen Stellung bezogen. Er ist Psychologe und engagiert sich auch in der Aus- und Weiterbildung, z.B. bei der Hochschule Fresenius oder beim BVM.

Bastian Verdel ist Mitglied im BVM-Fachbeirat und geschäftsführender Gesellschafter von Blauw Research. Das inter-national ausgerichtete Unternehmen gilt als Pionier der Onlineforschung und setzt nun maßgebliche Akzente im Bereich Customer Experience und Innovationsberatung. Seine langjährige berufliche Marktforschungskarriere nahm ihren Ursprung in der elterlichen Blumeneinzel handelskette. Schon da wollte Bastian Verdel wissen, was Kunden antreibt und entschied sich daher für ein BWL-Studium und den Weg in die Marktforschung.

Moderation

Programmkomitee

Prof. Dr. Matthias Fank, Kerstin Klär, Ilka Kuhagen, Sandra Meiers, Michael Pusler, Dr. Thomas Rodenhausen, Bastian Verdel, Martina Winicker

BVM-Fachtagung, Dienstag, 1. Juli 2014

Customer Experience – Kunden ganzheitlich verstehen und Kunden erlebnisse erfolgreich gestalten

Das Programm

Programmänderungen vorbehalten.Stand: 22.05.2014

Moderation: Dr. Thomas Rodenhausen, Bastian Verdel

09:30 – 09:40 Uhr Begrüßung Bastian Verdel, Blauw Research GmbH 09:40 – 10:10 Uhr The future of customer experiences (Vortrag in englischer Sprache) Laila Pawlak, DARE2 (DK)

10:15 – 10:45 Uhr Passenger Experience Design bei der Deutschen Lufthansa AG – ein Praxisbericht Kerstin Meraner, Deutsche Lufthansa AG

10:50 – 11:20 Uhr Kaffeepause

11:25 – 11:55 Uhr Wo drückt der Schuh? – Customer Experience Management aus Kundensicht am Beispiel der Telekom Deutschland GmbH

Sina Simons, Telekom Deutschland GmbH

12:00 – 12:30 Uhr Dem Kunden fehlen die Worte – Customer Experience als Quelle nicht artikulierter Bedürfnisse

Michael Paul, E.ON Energie Deutschland GmbH

12:35 – 13:35 Uhr Mittagessen 13:40 – 14:10 Uhr Vom Share of Market zum Share of Life: Experiences als Schlüssel zum Markenerfolg

im digitalen Zeitalter Konstanze Fichtner, Harald Schuster, GfK SE – Insights & Consulting

14:15 – 14:45 Uhr How mobile research can help to understand and design customer experiences (Vortrag in englischer Sprache)

Robbert-Jan van Oeveren, Koos, Service Design BV (NL)

14:50 – 15:20 Uhr Kaffeepause 15:25 – 16:00 Uhr Podiumsdiskussion Leitung: Dr. Thomas Rodenhausen, Harris Interactive AG

ca. 16:15 Uhr Ende der Veranstaltung

Für wen?Die Fachtagung richtet sich an:

Betriebliche Marktforscher, die sich mit Customer Experience befassen, oder in Ihrem Unternehmen mit dem Thema neue Akzente setzen möchten.

Institutsmarktforscher, die sich jetzt oder in naher Zukunft mit Customer Experience-Untersuchungen befassen.

Erfahrene Marktforscher und Experten, die zu diesem spannen-den Thema ihre Erfahrungen austauschen und diskutieren wollen.

Marketingexperten, die erfahren möchten, wie andere Unter-nehmen den Wandel zu einem Customer Experience-zentrierten Marketing vollzogen haben.

Warum?Kundenorientierung ist heute der wesentliche unternehmerische Erfolgsfaktor – darin sind sich Unternehmensentscheider einig. In den letzten Jahren sind unter dem Oberbegriff der Customer Experience Themen wie Design Thinking, Service Design oder auch Customer Experience Management entstanden, die eine Renaissance der Kundenorientierung belegen. Oberstes Ziel ist der Aufbau einer emo-tionalen Beziehung vom Kunden zur Marke und den Produkten des Anbieters, um Kundenbindung und Weiterempfehlung zu erreichen. Dies erfordert eine ganzheitliche Betrachtung der faktischen und emotionalen Kundenerfahrung als Prozess, von der Orientierung über Kauf und Produktnutzung bis hin zur Kundenbeziehung.

Mit welchem Ziel?Ziel der BVM-Fachtagung „Customer Experience“ ist es, aus Marke-ting- und Marktforschungssicht die Konsequenzen einer sich ändern-den Marketing-Orientierung für die Marktforschung aufzuzeigen und zu diskutieren. Lässt sich das Thema Customer Experience mit nur einer Studie erforschen oder bedarf es hierzu eines systematischen Studien-Portfolios? Wie gelingt es der Marktforschung, Kunden an den jeweiligen konkreten Kontaktpunkten zu erreichen, um einen aussagekräftigen Einblick in die Erfahrungen und „Moments of Truth“ zu erhalten?

Praxisnah!Impulsreferate und Anwendungsfälle von anerkannten Experten aus renommierten Unternehmen, Instituten und Think-Tanks, mit der Möglichkeit, persönlich mit diesem Personenkreis eigene Fragen zu diskutieren.

Kommunikativ und Interaktiv!Die Teilnehmer werden mit zahlreichen Fallbeispielen konfrontiert und werden in den Diskussionsrunden und im Auditorium die Möglichkeit haben, ihre eigenen Fragestellungen aus der alltäglichen Arbeitspraxis einzubringen, fachübergreifend und kompetent zu diskutieren und Lösungswege zu erkennen. Der Erfahrungsaustausch mit Gleich-gesinnten und Experten steht bei dieser Tagung im Vordergrund und soll die Teilnehmer dazu anregen, zu ganz praktischen Schluss-folgerungen zu kommen.

BVM Berufsverband Deutscher Markt- und Sozialforscher e.V.

BundesgeschäftsstelleKontorhaus MitteFriedrichstraße 18710117 Berlin, Deutschland

Tel.: +49(0)30 49 90 74 20Fax: +49(0)30 49 90 74 21E-Mail: info@bvm.orgInternet: www.bvm.org

BVM-Fachtagung, Dienstag, 1. Juli 2014

Customer Experience – Kunden ganzheitlich verstehen und Kundenerlebnisse erfolgreich gestalten

Die Antworten

Termin: Dienstag, 1. Juli 2014, 09:30 – 16:15 Uhr

Veranstaltungsort: NH Berlin Mitte Leipziger Straße 106 –111 Tel. +49(0)30 223 850 1710117 Berlin Fax +49(0)30 338 535 510

Teilnahmegebühr: BVM-Mitglieder: 750.– EUR Nicht-Mitglieder: 920.– EUR (inkl. Kaffeepausen und Mittagessen)

Anfahrt: Eine Anfahrtsbeschreibung finden Sie unter: www.bvm.org/ft-customer-experience-hotel

Hiermit melde ich mich zur Teilnahme an der BVM-Fachtagung verbindlich an. Ich nehme teil:

Rechnungsanschrift(falls abweichend von Anschrift)

Anmeldung – online auf www.bvm.org/fachtagung-customer-experience oder per Fax an: +49(0)30 49 90 74 21

Name, Vorname

Firma

Abteilung

Straße, Nr.

PLZ, Ort

Telefon

Fax

E-Mail

Name, Vorname

Firma

Abteilung

Straße, Nr.

PLZ, Ort

Datum, Unterschrift

Mitglied im BVM vsms VMÖ

Veranstaltungsbedingungen: Nach Eingang Ihrer Anmeldung erhalten Sie eine Anmeldebestätigung und Ihre Rechnung. Die Teilnahmegebühr ist vor Tagungsbeginn fällig und sofort nach Rech-nungserhalt zu überweisen. Bei Stornierung der Teilnahme nach dem 03.06.2014, ebenso bei Nichterscheinen des Teilnehmers, auch im Falle höherer Gewalt, ist die volle Teilnahmegebühr fällig. Die Vertretung eines Teilnehmers durch eine Ersatzper-son ist bis zum Beginn der Veranstaltung möglich. Ermäßigte Kostenbeiträge werden Ersatzteilnehmer(innen) nur bei bestehender BVM-Mitgliedschaft gewährt. Der Veranstalter behält sich eine Absage der Veranstaltung bis 10 Tage vor Beginn der Tagung vor. Programmänderungen bleiben vorbehalten. Der Veranstalter übernimmt keine Haftung bei Personen- oder Sachschäden. Gerichtsstand ist Berlin.