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王士贤
形势与认识
线上：网上办事大厅建设
线下：师生服务中心建设
目录
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一、形势与认识
1. 技术驱动还是用户驱动？
⚫ 每一次重大技术变革都将
人类发展推向了一个全新
的时代
第一次工业革命开创了“工业时代”，第二
次工业革命开创了“电气时代”，第三次工
业革命开创了“信息时代”。以人工智能、
量子技术、虚拟现实等为特征的第四次工业
革命即将到来？
1. 技术驱动还是用户驱动？
⚫ 技术的进步是技术自身驱动的进
步还是用户（人类）的驱动？
凯文凯利在《科技想要什么》中写到，技术是生命体
的第七种存在。人类目前已定义的生命形态包括植物、
动物、原生生物、真菌、原细菌、真细菌，而技术应
是之后的新一种生命形态，它会自我演进。
一、形势与认识
2. 高校要不要跟随社会信息化热点？
⚫ 最新的技术热点或模式是不是都要跟随？
云计算、人工智能、物联网、人脸识别、虹膜识别、
虚拟现实VR、增强现实AR、网盘、直播、短视频、共享、资
本、风口……
一、形势与认识
3. 高校信息化要为谁服务？
服务对象：
• 支撑“双一流”和学校中心工作
• 为校领导和部门提供决策支持服务
• 为教师和学生提供服务
服务层次：
• 提升管理服务水平
• 提供科学决策支持
• 促进学科建设发展
一、形势与认识
3. 高校信息化要为谁服务？
• 校领导、部门、师生：师生是我们最重要的用户群体，是我们的衣食父母
• “让人民群众在信息化发展中有更多获得感、幸福感、安全感”
• 解决“门难进、脸难看、事难办、退跑断”问题
• 让信息多跑路，让师生少跑腿
• 马上办、网上办、一次办
• 一网通办
• 能不见面的服务就不见面服务
一、形势与认识
4. 如何为师生提供好的信息化服务？
• 用户群体特征：高知；信息化素养高；标准要求高
• 主要实现方式：线上线下一体化、一站式服务
• 服务产品要求：新技术、高质量，人性化，有品位
一、形势与认识
形势与认识
线上：网上办事大厅建设
线下：师生服务中心建设
目录
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1. 主要理念
• 让信息多跑路，让师生少跑腿
各类面向师生办理的审批、管理与服务业务流程数字化，
并进行集成管理。
• 办事服务集中，师生网上评价
为师生提供办事服务的综合入口；服务完成后，师生网
上进行评价，形成群众监督。
• 解决师生痛点，打通跨界流程
重点实现跨部门、跨系统服务流程的网上整合，阳光
下运行，解决线下推诿扯皮的问题。
二、线上：网上办事大厅建设
2. 运行情况
二、线上：网上办事大厅建设
◆ 2016年12月上线运行
◆ 总流程：201个
◆ 涉及部门：28个
◆ 每日平均发起：209次
◆ 服务师生人次数： 103860人次
◆ 流程处理节点：597970次
◆ 满意率：97.9%
2. 运行情况
二、线上：网上办事大厅建设
⚫ 研究生三助工作考核 16378 次
⚫ 本科生毕业生离校申请 15369 次
⚫ 研究生毕业离校申请 8871次
⚫ 在职教职工因私出国（境）申请 7799 次
⚫ 教职工因公临时出国（境）申请 6564 次
⚫ 优秀学子回访母校报名 5561 次
⚫ 本科生出国（境）交流申请 3978 次
⚫ 研究生困难补助申请 3607 次
⚫ 横向科技合同(民口)审批 3532 次
⚫ 短期国（境）外专家来访登记 2632 次
⚫ ……
2. 运行情况
二、线上：网上办事大厅建设
排序 部门名称 服务次数
1 学生工作处 19960
2 教务处 9517
3 研究生院 7864
4 网络与计算中心 7813
5 人事处 6597
6 科学技术发展院 6424
7 网络与信息化办公室 5588
8 国际交流处 5446
9 研究生工作部 1579
10 财务处 1480
服务次数最多的10个部门
序号 业务名称 所属部门 申请量
1 研究生三助工作考核 研究生院 12817
2 毕业生离校申请 学生工作处 8194
3 在职教职工因私出国（境）申请 人事处 6965
4 优秀学子回访母校报名 学生工作处 5561
5 教职工因公临时出国（境）申请 国际交流处 5541
6 研究生毕业离校申请 研究生院 3977
7 研究生困难补助申请 研究生院 3575
8 本科生出国（境）交流申请 教务处 3320
9 横向科技合同(民口)审批 科发院 3265
10 本科生出国（境）返校申请 教务处 2273
申请办理最多的10个流程
2. 运行情况
二、线上：网上办事大厅建设
排序 部门名称 平均办理时长（天）
1 科学技术发展院 0.41
2 教务处 0.72
3 人事处、人才工作办公室 0.78
4 医学教务处 0.91
5 档案馆 1.02
6 网络与信息化办公室 1.06
7 国际教育学院 1.29
8 党委组织部 1.42
9 校友办 1.48
10 党委办公室、校长办公室 1.65
审批办理最快的10个部门
2. 运行情况
二、线上：网上办事大厅建设
• 快速开发能力：快速开发、部署
• 灵活定制化能力：流程、界面
• 良好的对接与开放能力：三大平台、统一通讯平台、业务系统
3. 建设体会：选择一个好平台
二、线上：网上办事大厅建设
正确处理好与OA系统之间的关系
• 定制首页
3. 建设体会：规范UI，统一标准
二、线上：网上办事大厅建设
• 规范说明页：主要内容+部门联系电话
• 表格边框边框宽度和深浅
• 常用审批意见
• 集中开发，主动为部门服务
• 找到积极部门，典型示范
• 跨部门流程确定牵头部门
3. 建设体会：主动服务，典型示范
二、线上：网上办事大厅建设
• 制定规章制度，确立平台权威性
《华中科技大学网上办事大厅信息平台建设管理暂行办法》
• 顺体制机制，保障平台正常运行
明确部门职责与分工；师生的权利和责任
• 建立流程会审和上线审批机制
3. 建设体会：建立配套措施
二、线上：网上办事大厅建设
• PC端和移动化流程同时上线：让师生有更多的获得感
• 最大程度数据共享：让师生尽量少填写
• 与业务系统对接：流程+数据联动+数据管理+数据统计分析
• 线上线下统筹考虑：自助设备，线下大厅工作平台
3. 建设体会：移动化与对接共享
二、线上：网上办事大厅建设
形势与认识
网上办事大厅建设
线下一站式服务建设
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三、 信息化中透闻书香
目标导向建设世界一流大学
为什么要建设师生服务中心？
建设什么样的师生服务中心？
师生服务中心为师生做什么？
问题导向师生对便捷办事的需求
思想导向作风建设永远在路上
三、 信息化中蕴书香
指导思想
• 统筹规划，分步实施；
• 一站服务，网上优先；
• 营造环境，优化流程。
前期运筹
• 成立建设领导小组及其办公室（校办、基建处、网信办）
• 梳理部门职责、规范工作流程、推进问题清单
• 三问于民，找出师生痛点及其解决方案
• 流程设计与再造竞赛
• 网上办事大厅
三、 信息化中蕴书香
设计理念
• 设计风格：工业风、科技范、书香味、温馨感
三、 信息化中蕴书香
• 让技术在项目中活起来
• 让空间在使用中美起来
• 让环境在布局中雅起来
• 让师生在服务中笑起来
信息化支撑
24小时服务区门禁，大门门禁
现场取号、微信预约、加号，取号通知，到号通知
触摸式导览大屏，窗口简介，业务列表
现场评价（五星制），微信端评价，综合评价显示
校园有线、无线网，校园卡系统专网，机动车门禁系统专网，铁通专网，公安专网
签到签退，受理叫号，考勤统计，取件柜置物
电脑、打印机、评价器，综合复印等
分区域控制，背景音乐，紧急通知
服务查询、预约、评价，意见反馈，常见问题，签署虹膜采集同意书
网站；微信公众号
自助取件，置件
三台激光4K电视，叫号展示，活动区域演示，宣传视频等
财务、设备、家具、校园卡、成绩单、出国等自助终端
与统一通讯平台、校园卡系统、网上办事大厅等系统进行了深度集成
三、 信息化中蕴书香
运行机制
• 平台建设标准化：办事公开制、分类办理制、窗口分区制
• 线上线下协同化：师生服务中心和网上办事大厅建设联动推进
• 流程再造常态化：聚焦重点难点热点、联审联办牵头负责
• 审批管理集成化：分散审批向集中受理转变
• 考核评价规范化：量化考核制、服务评价制、窗口评比制、绩效激励制
• 窗口服务人性化：首问负责制、过程管理制、全程一对一（离退休教职工）
三、 信息化中蕴书香
师生服务中心（线下）
• 梳理优化服务事项：广泛征求师生员工意见建议，全校各单位统筹协调推进。
• 推动线上线下结合：为线上流程提供最后的线下服务（如盖章等）。
• 分期分批示范引领：三期规划，先易后难，重点突破，示范引领。
• 积极引进社会服务：自助设备服务，驻点窗口，定期流动服务。
三、 信息化中蕴书香
阶段成果
示范引领：28个单位提供线上服务，18个单位设立28个服务窗口
9个单位提供17台自助设备服务（设立24小时自助服务区）
服务事项：校内服务：392项（线上201项、线下191项）
社会服务：引进5大类30多项社会服务
派出所户政、火车票、天然气、武汉一卡通、车管所
服务效果：已办理25件次，服务满意率保持在99.5%以上
三、 信息化中蕴书香
几点体会
• 线上 + 线下
• 加法 + 减法
• 信息化建设 + 作风建设 + 文化建设
谢谢
Thanks
