Upload
shen
View
24
Download
0
Embed Size (px)
DESCRIPTION
C ONSULTANT BANCAR. TRAINERI :. Cuprins. Aplicarea normelor legale de referitoare la securitatea şi sănătatea în muncă şi în domeniul situaţiilor de urgenţă Aplicarea programului de cunoaşterea clientelei Aplicarea normelor de asigurare a securităţii informaţiilor bancare - PowerPoint PPT Presentation
Citation preview
1 „Asigurarea Calităţii în Formarea Profesională Continuă pentru Sectorul Bancar (AS–BANC)” - proiect cofinanţat din
Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013(POS DRU)
CONSULTANT BANCAR
TRAINERI:
2 „Asigurarea Calităţii în Formarea Profesională Continuă pentru Sectorul Bancar (AS–BANC)” - proiect cofinanţat din
Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013(POS DRU)
Cuprins
1. Aplicarea normelor legale de referitoare la securitatea şi sănătatea în muncă şi în domeniul situaţiilor de urgenţă
2. Aplicarea programului de cunoaşterea clientelei3. Aplicarea normelor de asigurare a securităţii
informaţiilor bancare4. Administrarea portofoliului de clienţi5. Extinderea portofoliului de clienţi 6. Promovarea produselor şi serviciilor băncii 7. Acordarea de consultanţă clienţilor 8. Vânzarea produselor şi serviciilor băncii 9. Efectuarea tranzacţiilor la ordinul clientului
3 „Asigurarea Calităţii în Formarea Profesională Continuă pentru Sectorul Bancar (AS–BANC)” - proiect cofinanţat din
Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013(POS DRU)
Produse si servicii pe care băncile nu le oferă clienţilor:
Banca nu deschide si nu opereaza conturi nenominative
pentru care, in vederea asigurarii unui grad sporit de
confidentialitate, identitatea clientului, cunoscuta de banca,
este inlocuita in documentatia subsecventa printr-un cod
numeric sau de alta natura.
conturi anonime pentru care identitatea titularului nu este
cunoscuta si evidentiata in mod corespunzator
conturi deschise de titulari avand nume fictive.
4 „Asigurarea Calităţii în Formarea Profesională Continuă pentru Sectorul Bancar (AS–BANC)” - proiect cofinanţat din
Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013(POS DRU)
Evaluarea riscului de spalarea banilor si finantarea terorismului
Evaluarea riscului de spalarea banilor si finantarea
terorismului se calculează îin funcţie de următoarele
elemente:
riscul de tara
riscul de activitate
riscul de produs bancar
riscul politic (persoane expuse politic)
5 „Asigurarea Calităţii în Formarea Profesională Continuă pentru Sectorul Bancar (AS–BANC)” - proiect cofinanţat din
Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013(POS DRU)
CONFLICTUL DE INTERESE
Să nu împrumute bani din surse proprii
clienţilor sau de la clienţii instituţiei de credit;
Să nu ofere alte servicii decât cele ale
instituţiei de credit, sau ale grupului din care
face parte conform atribuţiilor stabilite prin fisa
postului sau de către sefii ierarhici superiori;
6 „Asigurarea Calităţii în Formarea Profesională Continuă pentru Sectorul Bancar (AS–BANC)” - proiect cofinanţat din
Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013(POS DRU)
Secretul profesional în domeniul bancar
“Instituţia de credit este obligată să păstreze
confidenţialitatea asupra tuturor faptelor, datelor şi
informaţiilor referitoare la activitatea desfăşurată (…) care
privesc persoana, proprietatea, activitatea, afacerea,
relaţiile personale ale clienţilor ori informaţii referitoare la
conturile clienţilor (…), la serviciile prestate sau
contractele încheiate cu clienţii”. (OUG 99/2006 cu
modificările şi completările ulterioare)
7 „Asigurarea Calităţii în Formarea Profesională Continuă pentru Sectorul Bancar (AS–BANC)” - proiect cofinanţat din
Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013(POS DRU)
Excepţii
Solicitarea titularului de cont sau a moştenitorilor acestuia
Interes legitim al institutituţiei de credit
Solicitarea altor autorităţi sau instituţii
Solicitarea scrisă a soţului titularului în cazul în care a
introdus o cerere de împărtire a bunurilor comune
Solicitarea instanţei
(OUG 99/2006 cu modificările şi completările ulterioare)
8 „Asigurarea Calităţii în Formarea Profesională Continuă pentru Sectorul Bancar (AS–BANC)” - proiect cofinanţat din
Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013(POS DRU)
Patru repere in comunicarea eficienta cu clientul
Empatia
Poziţiile perceptuale
Elemente de comunicare
Calibrare Rapport
9 „Asigurarea Calităţii în Formarea Profesională Continuă pentru Sectorul Bancar (AS–BANC)” - proiect cofinanţat din
Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013(POS DRU)
Empatia
Capacitatea de a intra in mintea si
personalitatea altcuiva si de a simti
sentimentele si emotiile acelei
persoane.
10 „Asigurarea Calităţii în Formarea Profesională Continuă pentru Sectorul Bancar (AS–BANC)” - proiect cofinanţat din
Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013(POS DRU)
Empatia
Sensibilitate si intelegere fata de celalalt
Raportarea la nevoile celorlalti
Incurajarea dezvoltarii celuilalt
Armonizarea sociala cu celalalt
11 „Asigurarea Calităţii în Formarea Profesională Continuă pentru Sectorul Bancar (AS–BANC)” - proiect cofinanţat din
Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013(POS DRU)
Tipuri de comunicare
Non-Verbal55%
Transverbal38%
Verbal
7%
12 „Asigurarea Calităţii în Formarea Profesională Continuă pentru Sectorul Bancar (AS–BANC)” - proiect cofinanţat din
Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013(POS DRU)
Ascultarea
Sa asculti inseamna,
in primul rand,
SA TACI !
13 „Asigurarea Calităţii în Formarea Profesională Continuă pentru Sectorul Bancar (AS–BANC)” - proiect cofinanţat din
Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013(POS DRU)
Cum ascult ?
Incearca sa intelegi inainte de a te face inteles !
Nu intrerupe !
Nu da sentinte !
Pune-te in locul interlocutorului !
Reflecta continutul discutiei si sentimentele vehiculate !
Clarifica prin intrebari !
Structureaza ideile pe masura derularii discutiei !
Sumarizeaza din cand in cand !
14 „Asigurarea Calităţii în Formarea Profesională Continuă pentru Sectorul Bancar (AS–BANC)” - proiect cofinanţat din
Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013(POS DRU)
Bariere de comunicare
Ce a inteles din ce a auzit
Ce crede ca a auzit
Ce a auzit
RECEPTOR
Ce a spus
Ce crede ca spune
Ce incearca sa spuna
EMITATOR
15 „Asigurarea Calităţii în Formarea Profesională Continuă pentru Sectorul Bancar (AS–BANC)” - proiect cofinanţat din
Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013(POS DRU)
Ceea ce gandeste Emitatorul
Ceea ce spune Emitatorul
Ceea ce aude Receptorul
La ce este atent Receptorul
Ceea ce intelege Receptorul
Ceea ce accepta receptorul
Ceea ce retine Receptorul
Ceea ce aplica Receptorul
100%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
Procesul erodarii mesajului
16 „Asigurarea Calităţii în Formarea Profesională Continuă pentru Sectorul Bancar (AS–BANC)” - proiect cofinanţat din
Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013(POS DRU)
Mesajul se erodează
Eroziunea mesajului(a informatiei), este cea mai
puternica bariera in comunicarea verbala,
datorata nu atat diminuarii volumului si sensului
informatiei, cat mai ales faptului ca il implica atat
pe Emitator cat si Receptor. Celelalte bariere in
comunicarea verbala sunt fie la Emitator, fie la
Receptor .
17 „Asigurarea Calităţii în Formarea Profesională Continuă pentru Sectorul Bancar (AS–BANC)” - proiect cofinanţat din
Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013(POS DRU)
Tipuri de bariere de comunicare
bariere de limbaj bariere de mediu bariere datorate pozitiei
emitatorului bariere datorate pozitiei
receptorului
bariere de conceptie
18 „Asigurarea Calităţii în Formarea Profesională Continuă pentru Sectorul Bancar (AS–BANC)” - proiect cofinanţat din
Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013(POS DRU)
Canale senzoriale (I)
Avem cinci moduri principale prin care percepem realitatea, corespunzătoare celor cinci canale senzoriale:
Vizual Auditiv Kinestezic Olfactiv Gustativ
Majoritatea oamenilor favorizează un canal senzorial.
19 „Asigurarea Calităţii în Formarea Profesională Continuă pentru Sectorul Bancar (AS–BANC)” - proiect cofinanţat din
Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013(POS DRU)
Canale senzoriale (II)
Vizualii
Colectează informaţii din mediu prin imagini pe care le văd şi le ţin minte.
Au tendinţa să spună: Văd îmbunătăţiri Am o imagine clară Realitatea este în culori vii O perspectivă luminoasă Situaţia este albastră Vedeţi,...
20 „Asigurarea Calităţii în Formarea Profesională Continuă pentru Sectorul Bancar (AS–BANC)” - proiect cofinanţat din
Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013(POS DRU)
Canale senzoriale (III)
semnale observabile – vizualii
Postura este uşor încordată,trupul rigid
Gesturi orientate în sus
Respiraţie superficială şi rapidă
Voce ascuţită, sacadată, in ritm alert
Predomină cuvinte şi expresii din registrul vizual
21 „Asigurarea Calităţii în Formarea Profesională Continuă pentru Sectorul Bancar (AS–BANC)” - proiect cofinanţat din
Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013(POS DRU)
Canale senzoriale (V)
Auditivii
Folosesc auzul ca sursă principală de informaţie.
Le place să vorbească mult şi folosesc expresii precum:
Asta sună bine Voce melodioasă Ascult, aud Îmi cântă în strună Avem acelaşi ritm...
22 „Asigurarea Calităţii în Formarea Profesională Continuă pentru Sectorul Bancar (AS–BANC)” - proiect cofinanţat din
Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013(POS DRU)
Canale senzoriale (VI)
semnale observabile – auditivul
Postura este dezinvoltă, aproape relaxată
Postura de ascultare e adesea vizibilă, ca la telefon
Respiraţie amplă, liniştită
Voce bine timbrată, cu un ritm mediu al vorbirii
Predomină cuvinte şi expresii din registrul auditiv
23 „Asigurarea Calităţii în Formarea Profesională Continuă pentru Sectorul Bancar (AS–BANC)” - proiect cofinanţat din
Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013(POS DRU)
Canale senzoriale (VII)
Cuvinte-cheie ale auditivului:
A armoniza A articula A asculta A auzi A declara A discuta A menţiona A spune A povesti A rezona A vorbi
24 „Asigurarea Calităţii în Formarea Profesională Continuă pentru Sectorul Bancar (AS–BANC)” - proiect cofinanţat din
Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013(POS DRU)
Canale senzoriale (VIII)
Kinestezicii – Olfactivii - Gustativii
Au incredere în modul în care simt lucrurile. Sunt conştienţi de reacţiile emoţionale şi preiau
informaţii prin atingere, miros, gust. Folosesc expresii cum sunt:
Pus cu spatele la zid Om cu greutate Nu-mi miroase a bine Mi-a lăsat un gust amar Ma apasă ceva Simţi diferenţa ?
25 „Asigurarea Calităţii în Formarea Profesională Continuă pentru Sectorul Bancar (AS–BANC)” - proiect cofinanţat din
Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013(POS DRU)
Canale senzoriale (IX)
semnale observabile – kinestezicii Postură dezinvoltă, trup relaxat
Gestică ampla şi sugestivă transpune cuvintele în imagini
Respiraţie ampla şi profundă
Voce joasă şi ritm lent, cu ( multe ) pauze
Predomină cuvintele din registrul emoţional, referinţele la senzatii, emotii şi sentimente
26 „Asigurarea Calităţii în Formarea Profesională Continuă pentru Sectorul Bancar (AS–BANC)” - proiect cofinanţat din
Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013(POS DRU)
Intrarea în Rapport
Calibrarea – observarea (estimarea)
interlocutorului (postura, gestica, ritm si ton al
vocii).
Alinierea („pacing”) - intrarea în ritmul, gestica,
tonul etc. interlocutorului = oglindire.
Ghidajul („leading”) - interlocutorul este condus
(ghidat) treptat spre starea care vă convine =
proces prin care se încearcă influenţarea
interlocutorului.
27 „Asigurarea Calităţii în Formarea Profesională Continuă pentru Sectorul Bancar (AS–BANC)” - proiect cofinanţat din
Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013(POS DRU)
Modele de comportament pentru realizarea Rapportului
poziţia corpului: întregul corp, poziţia capului şi
a umerilor;
tonul şi ritmul vocii, volumul şi intonaţia;
mişcările repetate – câteodată se recomandă ca
acestea să nu se potrivească perfect (diferenţa
dintre oglindire şi imitatie);
respiraţia: necesită observarea subtilă a
diverselor moduri de respiraţie şi preluarea
ritmului respectiv;
28 „Asigurarea Calităţii în Formarea Profesională Continuă pentru Sectorul Bancar (AS–BANC)” - proiect cofinanţat din
Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013(POS DRU)
Modele de comportament pentru realizarea Rapportului
expresiile faciale: ridicatul sprâncenelor,
strângerea buzelor.
sistemele de reprezentare – acestea trebuie
aliniate în funcţie de modul preponderent de
exprimare al interlocutorului
orice mişcări repetate din motive stilistice, cum
ar fi clipitul sau o anumită gestică.
expresii faciale subtile, cum ar fi ridicatul inegal
al sprâncenelor sau strânsul asimetric al buzelor.
29 „Asigurarea Calităţii în Formarea Profesională Continuă pentru Sectorul Bancar (AS–BANC)” - proiect cofinanţat din
Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013(POS DRU)
Atitudinea consultantului
Atitudinea consultantului implică trei componente esenţiale:
Atitudinea faţă de sine
Atitudinea faţă de clienţi
Atitudinea faţă de banca
30 „Asigurarea Calităţii în Formarea Profesională Continuă pentru Sectorul Bancar (AS–BANC)” - proiect cofinanţat din
Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013(POS DRU)
Atitudini existenţiale –poziţii de viaţă
Există patru combinaţii bipolare pentu orice relaţie eu – tu: 1. eu + tu +: eu sunt ok şi tu eşti ok
2. eu + tu - : eu sunt ok, dar tu nu eşti ok
3. eu - tu +: eu nu sunt ok, dar tu eşti ok
4. eu - tu - : eu nu sunt ok şi tu nu eşti ok
31 „Asigurarea Calităţii în Formarea Profesională Continuă pentru Sectorul Bancar (AS–BANC)” - proiect cofinanţat din
Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013(POS DRU)
Pozitia 1:
eu sunt ok şi tu eşti ok
Mă accept şi te accept aşa cum suntem Facem echipă Ne implicăm, cooperam Cuvinte: ”care-i problema ?” ”hai să căutăm cea mai bună soluţie !” Emoţii spontane: bucurie, tristeţe, frică, furie, entuziasm,
optimism, prietenie
asertivitate / negociere
32 „Asigurarea Calităţii în Formarea Profesională Continuă pentru Sectorul Bancar (AS–BANC)” - proiect cofinanţat din
Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013(POS DRU)
Pozitia 2:
eu sunt ok dar tu nu eşti ok
Mă accept, dar nu te accept Mă supraevaluez şi te devalorizez / detest / acuz /
domin / dispreţuiesc
Cuvinte: “taci din gură !” “spui numai tâmpenii !” ”dispari !” ”din vina ta…”
Sentimente: dezgust, dispreţ, milă joc: persecutor şi salvator
agresivitate / dominare
33 „Asigurarea Calităţii în Formarea Profesională Continuă pentru Sectorul Bancar (AS–BANC)” - proiect cofinanţat din
Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013(POS DRU)
Pozitia 3:
eu nu sunt ok, dar tu eşti ok
Nu mă accept asa cum sunt Mă subestimez Te supraevaluez Te admir prosteşte
Cuvinte: “eşti totdeauna mai bun ca mine” “ tu meriţi, eu nu” “ e numai vina mea” “ eu o las baltă şi plec”
Sentimente: admiraţie, neputinţă, umilinţă joc: victimă
supunere / pasivitate
34 „Asigurarea Calităţii în Formarea Profesională Continuă pentru Sectorul Bancar (AS–BANC)” - proiect cofinanţat din
Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013(POS DRU)
Pozitia 4 :
eu nu sunt ok şi tu nu eşti ok
Nu mă accept aşa cum sunt şi nu te accept aşa cum eşti
Cuvinte: ” nu valorăm nimic” “ nu merge” “ nu-i nimic de făcut” “ suntem vai de capul nostru” Sentimente: pesimism, disperare, depresie
joc: victimă
pasivitate / obstrucţionare
35 „Asigurarea Calităţii în Formarea Profesională Continuă pentru Sectorul Bancar (AS–BANC)” - proiect cofinanţat din
Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013(POS DRU)
Aşteptări, stări, comportamente – aşteptări (I)
Temă de reflecţie (10 minute):
Ce aşteptări aveţi dela clienţi?
Ce aşteptări au clienţii dela consultant?
Cum nu aţi vrea să fiţi trataţi în postura de client?
Discuţii în grup.
36 „Asigurarea Calităţii în Formarea Profesională Continuă pentru Sectorul Bancar (AS–BANC)” - proiect cofinanţat din
Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013(POS DRU)
Aşteptări, stări, comportamente - aşteptări (II)
Aşteptări utile şi aşteptări limitative:
Aşteptările utile ne conduc către stări pozitive, agreabile
Aşteptările limitative ne conduc către stări negative, dezagreabile, care pot afecta relaţia
Exemplu: dacă te aştepţi ca un client (pe care îl consideri dificil) să aibă un comportament nepotrivit, îţi generezi stări negative care vor afecta relaţia.
37 „Asigurarea Calităţii în Formarea Profesională Continuă pentru Sectorul Bancar (AS–BANC)” - proiect cofinanţat din
Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013(POS DRU)
Aşteptări, stări, comportamente - stări emoţionale (I)
O stare este un fel de a fi la un moment dat, o sumă a gândurilor, sentimentelor, emoţiilor, energiilor fizice şi mentale.
Există: stări productive, (pozitive) care ne
ajută în activitatea profesională;
stări neproductive, (negative) care ne aduc deservicii în muncă
Este foarte util să ne putem gestiona corect stările emoţionale
38 „Asigurarea Calităţii în Formarea Profesională Continuă pentru Sectorul Bancar (AS–BANC)” - proiect cofinanţat din
Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013(POS DRU)
Asteptări, stări, comportamente - stări emoţionale (II)
Stările noastre se schimbă oricum în interacţiunea cu mediul.
Putem alege care sunt stările în care vrem să fim şi cele pe care vrem să le evităm.
Capacitatea de a gestiona propriile stări în folos propriu se numeşte managementul stărilor
39 „Asigurarea Calităţii în Formarea Profesională Continuă pentru Sectorul Bancar (AS–BANC)” - proiect cofinanţat din
Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013(POS DRU)
Asteptări, stări, comportamente - stări emoţionale (III)
Ancorarea stării emoţionale
O ancoră este orice stimul care declanşează o stare emoţională
Ancorele apar în oricare dintre canalale reprezentaţional/relaţionale:
Vizual: fotografii, culori, feţe familiare...
Auditiv: voci, nume , muzică... Kinestezic: un anumit parfum, gust...
IMPORTANT : ne putem crea propriile noastre ancore, în mod deliberat, astfel încât să accesăm stările pozitive care sunt utile în activitatea profesională.
40 „Asigurarea Calităţii în Formarea Profesională Continuă pentru Sectorul Bancar (AS–BANC)” - proiect cofinanţat din
Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013(POS DRU)
1.1. Accesibilitate
Clienţii sa ne poata contacta cu uşurinţă!
Respectăm programul de lucru cu publicul- acces în unitate cu 5 minute înainte de ora deschiderii şi cu 5 minute înainte de ora închiderii
41 „Asigurarea Calităţii în Formarea Profesională Continuă pentru Sectorul Bancar (AS–BANC)” - proiect cofinanţat din
Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013(POS DRU)
1.1. Accesibilitate
Manifestăm disponibilitate în ceea ce priveşte
primirea clienţilor în sucursală - dacă nu suntem
ocupaţi între timp cu alţi clienţi, ne ridicăm de la
birou şi întâmpinăm clienţii
Inmânăm clientului cartea de vizită, în cazul în
care are nevoie de aceasta. Formula de adresare:
„Daca este nevoie, va pot oferi cartea mea de
vizită."
42 „Asigurarea Calităţii în Formarea Profesională Continuă pentru Sectorul Bancar (AS–BANC)” - proiect cofinanţat din
Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013(POS DRU)
1.2. Comunicarea
În zona de consiliere ne prezentăm clientului cu
tot numele.
Ne adresăm clientului cu numele şi titlul acestuia,
dacă îl cunoaştem şi le-am reţinut.
43 „Asigurarea Calităţii în Formarea Profesională Continuă pentru Sectorul Bancar (AS–BANC)” - proiect cofinanţat din
Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013(POS DRU)
1.2. Comunicarea
Rugăm clientul să ne scuze eventuala
greşeala imediat.
Nu discutăm despre problemele noastre
personale, atunci când clientul este in
banca.
44 „Asigurarea Calităţii în Formarea Profesională Continuă pentru Sectorul Bancar (AS–BANC)” - proiect cofinanţat din
Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013(POS DRU)
1.3. Curtoazie
Întâmpinăm clienţii la intrarea în sucursală.
Salutăm clientul înainte ca acesta să ne abordeze la ghişeu/birou de consiliere.
Nu mâncăm, nu mestecăm şi nu fumăm la locul în care suntem vizibili pentru clienţi.
Zâmbim natural clienţilor pe parcursul conversaţiei.
45 „Asigurarea Calităţii în Formarea Profesională Continuă pentru Sectorul Bancar (AS–BANC)” - proiect cofinanţat din
Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013(POS DRU)
1.3. Curtoazie
Folosim o exprimare politicoasă în relaţia cu
clientul
Mulţumim clientului la finalul discuţiei.
Salutăm politicos clientul la finalul conversaţiei,
folosind numele şi titlul acestuia, dacă îl
cunoaştem.
46 „Asigurarea Calităţii în Formarea Profesională Continuă pentru Sectorul Bancar (AS–BANC)” - proiect cofinanţat din
Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013(POS DRU)
1.4. Promptitudine
Ne dedicăm clienţilor, suntem punctuali şi
operativi!
Durata de aşteptare la ghişee/ birouri de
consiliere
- zona consiliere - maxim 15 minute
- zona rapidă - maxim 15 minute
- zona casieriilor - maxim 15 minute.
47 „Asigurarea Calităţii în Formarea Profesională Continuă pentru Sectorul Bancar (AS–BANC)” - proiect cofinanţat din
Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013(POS DRU)
1.6. Empatie
Câştigăm încrederea clienţilor noştri prin oferirea unei
experienţe speciale care să le amintească de banca aleasă!
Întotdeauna iniţiăm conversaţia cu clientul.
Menţinăm contactul vizual cu clientul.
Dacă clientul va fi preluat de un alt coleg, vom face
prezentările.
48 „Asigurarea Calităţii în Formarea Profesională Continuă pentru Sectorul Bancar (AS–BANC)” - proiect cofinanţat din
Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013(POS DRU)
1.7. Incredere
Când oferim suport electronic, evidenţiem siguranţa şi facilitatea sistemului folosit.
Vom iniţia discuţii telefonice cu alţi colegi, numai dacă este în interesul clientului de faţă.
Nu purtăm discuţii la telefon în interes personal de faţă cu clienţii.
49 „Asigurarea Calităţii în Formarea Profesională Continuă pentru Sectorul Bancar (AS–BANC)” - proiect cofinanţat din
Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013(POS DRU)
1.8. Confidenţialitate
Nu comunicăm clienţilor probleme interne ale băncii.
Banca asigură suportul pentru păstrarea limitei de discreţie.
Subliniem clientului confidenţialitatea informaţiei, mai ales dacă solicită explicaţii referitoare la prelucrarea/utilizarea datelor personale.
50 „Asigurarea Calităţii în Formarea Profesională Continuă pentru Sectorul Bancar (AS–BANC)” - proiect cofinanţat din
Fondul Social European prin Programul Operaţional Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013(POS DRU)
5. Extinderea portofoliului de clienţi
Presupune derularea următoarelor activităţi:
a. Analiza segmentului de piaţă al potenţialilor clienţi;
b. Contactarea potenţialilor clienţi;
c. Identificarea necesităţile clienţilor;
d. Evaluarea potenţialului de afaceri al băncii în relaţia cu clientul;