Upload
lori-gristiuc
View
212
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
7/22/2019 C1calit14
1/29
ef: Sergiu BACIUdr. hab, conf. univ.
Putem fi contactai: tel. 402.706e-mail: [email protected]
Departamentul Studii, Dezvoltare Curricular i
Management al Calitii
TRAINING1. Scopul: dezvoltarea competenei de a descrie
i aplica conceptele calitii
2. Modulul 1: Esena conceptului de calitate
3. Timpul alocat: 4 ore teor., 4 ore prac.
4. Forma dominant de organizare: grupuri mici.
Cursul Managementul Calitii
7/22/2019 C1calit14
2/29
REZULTATELE NVRIIBenef ic iar i i vor f i capabi l i :
UNITI DE CONINUT
s s identificeetapele evoluiei
conceptului de calitate;
s analizeze latura subiectiv iobiectiv a calitii;
s descrie trsturile comportamentuluiclientului;
s stabileasc corelaia dintre nevoile dorinele cerinele clientului;
s evalueze calitatea unui produs din
perspectiva clienilor; s formuleze judeci prin care s
demonstreze c clientul poate fi partener
n crearea valorii unui produs;
s analizeze rezultatele activitii dinperspectiva asigurrii calitii.
1. Definirea i evoluiaconceptului de calitate.
2. Calitatea serviciilor:
standarde i cerine.
3. Clienii instituieipublice.
4. Produsul instituiei
publice.
5. Modelul analizei
rezultatelor activitii
din perspectiva
asigurrii calitii.
6. Crearea produsului
competitiv.
5. Desfurarea activitii:
7/22/2019 C1calit14
3/29
6. Bibliografie BACIU Sergiu, :
. n: (Tomsk StatePedagogical University Bulletin), : 2011, nr. 12 (114),p. 79 - 84. 0,5 c. a.
http://vestnik.tspu.ru/files/PDF/2011_12.pdf
MOLDOVEANU George, DOBRIN Cosmin, Managementulcalitii in sectorul public,(pp. 1-6)http://www.biblioteca-
digitala.ase.ro/biblioteca/pagina2.asp?id=cap1 OLARU Marieta i AVGA Larisa, (coordonatori), Ghid
pentru implementarea unui sistem de management al
calitii n cadrul instituiilor de nvmnt superior,
Chiinu, 2005, (pp. 6-10).
http://vestnik.tspu.ru/files/PDF/2011_12.pdfhttp://www.biblioteca-digitala.ase.ro/biblioteca/pagina2.asp?id=cap1http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/biblioteca/pagina2.asp?id=cap1http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/biblioteca/pagina2.asp?id=cap1http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/biblioteca/pagina2.asp?id=cap1http://www.biblioteca-digitala.ase.ro/biblioteca/pagina2.asp?id=cap1http://vestnik.tspu.ru/files/PDF/2011_12.pdf7/22/2019 C1calit14
4/29
ReflecieCare sunt caracteristicile unui
so/soie de calitate?
Dar a unei instituii publice(universiti)?
De ce este important calitatea
pentru o instituie juridic?
7/22/2019 C1calit14
5/29
Abordarea filosoficn tiin filosofic, categoria calitate
se revel prin categoria proprietate.Prin certitudine, identic cu existena,se subnelege o aa relaie stabil
ntre elementele obiectului (lucrului,
fenomenului, procesului), cecaracterizeaz specificul lui, ce segsete n ansamblul proprietilorsale i constituie deosebirea luievident, prin faptul c face acestobiect exact aacum este, inu altfel.
Anume n acest sens, calitateacoreleazcu cantitatea.
7/22/2019 C1calit14
6/29
Dimitrie Cantemir
Abordarea cantemirian a calitii pe care i-o
confer C. Noica: cercetarea lui Cantemir cere slumcuvintele din limba greacsau, mai ales, slefolosim pe ale noastre, sporindu-le cu noi creaii,cunoi semnificaii. Vorbind despre primele 3 categorii
aristotelice, Cantemir le numete: ceinceea ce este (substana); ctinact este (cantitatea); feldeinacum este (calitatea).
Pentru a vorbi despre felul de a fi, Cantemirncearc a folosi cuvntul feldeina, utiliznd acestsufix actual itrimind,astfel, la rdcinacugetuluiila specificul de a fi nlume, de a fi cu lumea idea fi el nsuio lume.
7/22/2019 C1calit14
7/29
Abordarea economic
Din punctul de vedere al nelegeriiaplicative de interpretare a calitii n
economie i n managementul produciei,noiunea de calitate are, n primul rnd,legtur cu crearea i utilizarea produselor
iserviciilor, de aceea obiectul de cercetarei de gestionare n contextul dat reprezint,n primul rnd, calitatea produselor iserviciilor.
7/22/2019 C1calit14
8/29
Evoluia conceptului de calitatePerioada
de timp
Conceptul
de calitate
Orientare Caracteristici
1980 -
prezent
Managem
entulcalitii
totale
Spre client,
societate,costuri,
formarea i
motivarea
personalului
- mbuntireacontinuaperformanelor;
- excelen;- zerodefecte;
- depireaateptrilorclienilor;
- antrenarea tuturor angajailor i, n primul rnd, a
managementului superior;
- responsabilitate totala tuturor angajailor.
1960 -
1980
Asigurare
a calitiiSpre sistem - accent pe prevenirea defectelor, greelilor;
- aavea ia da ncredere;
- antrenarea tuturor angajailor;
- zerodefecte;
- sisteme de calitate;
- mbuntireacontinua calitii.
1940 -
1960
Controlul
calitii
Spre proces - control statistic al procesului;
- verificarea calitiipostproces;
- detectarea cauzelor defectelor;
- grad redus de implicare a personalului.
1920 -
1940
Inspecia
calitii
Spre produs - control final al produsului;
- conformitatea cu specificaiile;- responsabili pentru calitate sunt inspectorii.
7/22/2019 C1calit14
9/29
Definiia ISO: Calitatea reprezint totalitateatrsturilor i caracteristicilor unui produs sauserviciu care determin capacitatea acestuia
a satisface nevoi afirmate sau implicite.
Calitatea este definit de ctre
client (beneficiar) i nu deproductor!Calitatea presupune excelen i
poate asigura avantaje
competitive!Calitatea e scump,
dar face!
7/22/2019 C1calit14
10/29
7/22/2019 C1calit14
11/29
Cerine i standarde
Cerineleclienilor,ncazul IJ, se pot exprimantermeni cum sunt: satisfacerea clientului,caresunt condiiile n care se realizeaz procesuloferirei serviciilor?etc.
Standardele sunt un set de cri ter i i pentrujudecarea calitii unui sistem / proces, fiinddezvoltai cu indicatori. Cu prere de ru, nRepublica Moldova nc nu avem adoptate
standarde ale calitii, din aceste considerentedrept standarde ne servesc actele normative,recomandrile, instituiilor europene i altororganizaiiabilitatenacest domeniu.
7/22/2019 C1calit14
12/29
Ceteanuleste client,
beneficiariparteneral
serviciilor
juridice!!!
Omulpartener
client
beneficiar
7/22/2019 C1calit14
13/29
Trsturi ale comportamentuluiclienilor
comportamentul clientului este dinamic, exist foartepuine reguli absolute ale comportamentului uman;
fericirea/plcerea, virtutea, banii, satisfacia sunt scopurin sine i elemente care orienteaz dorinele umane iimplicit aciunile umane, inclusiv i consumatorilor deservicii.
comportamentul clientului determin interaciuni, fiindnecesar s se cunoasc ce cred clienii (percepie), cesimt (impresie) i ce fac (conduita), precum i care suntfactorii care i influeneaz (mediul nconjurtor);
clienii sunt foarte diferii unul de cellalt; clientul acioneaz mai degrab emoional dect raional
i pot aciona diferit n momente de timp distincte; comportamentul clientului poate fi influenat, acesta
poate nva i i poate schimba atitudinile icomportamentul.
7/22/2019 C1calit14
14/29
7/22/2019 C1calit14
15/29
Dorine i cerine
Dorina este forma luatde necesitileumane,n funcie de cultura sipersonalitatea fiecruia. Nevoile sunt destulde restrnse dar posibilitile de satisfacerea acestora (dorinele) sunt foarte variate,oferind astfel cmp larg de aciune
ofertanilor.n baza dorinelor se stabilesc cerinele fade servicii: caracteristicile serviciului oferit.
7/22/2019 C1calit14
16/29
De exemplu, majoritatea prinilor simt necesitateade a educa copilul; unii au dorina s-i asigure cel
puin studii liceale, alii universitare; ei au anumitecerine fa de aceste studii: s fie cu frecven saula distan, aplicative sau teoretice, n instituie sdomine stilul de predare autoritar sau democrat etc.
Depistarea acestor elemente: necesitate dorin - cerine, - reprezint principalelemomente pentru stabilirea posibilelor opiuni
ale clienilor, n scopul satisfacerii ct maidepline a necesitiloria dorineloroamenilor,in condiiide avantaj maxim.
7/22/2019 C1calit14
17/29
Aplicaii.
Stabiliinecesitile,dorinele i
cerineleposibilenaintate de
clieniinstituiei ncare activai.
Securitate isiguran
Fiziologice
Sociale
Recuno
atere
Auto-
dep
ire
7/22/2019 C1calit14
18/29
Produsul instituiei de publiceProdusul este rezultatul oricrui proces. Acest rezultat poate fi o marf,un serviciu sau o informaie. Cnd vorbim despre un produs, nu nereferim doar la un bun tangibil, ci i la servicii, de ex., pe segmentul
nvmnt, produsul final al I nu este absolventul, ci dezvoltarea luiuman ca valoare adugat, competena dobndit de acesta lafinalizarea studiilor. Adic, sunt rezultatele nvrii, care sunt rezultateleproceselor obinuite i furnizate de I.Toate aceste rezultate sunt corelate cu finalitile educaionaleexprimate n:
a ti, a ti s faci, a ti s nvei, a ti s fii
i anume cunotine, competene, valori si atitudini, care se obin prinparcurgerea unui nivel de nvmnt, care i permit absolventului s se
insereze n mod eficient n societate, s-i continue studiile sau s serealizeze profesional ntr-un domeniu specific al vieii socio-economice.
Aplicaii.Stabilii principalele produse forte a instituiei n care activai cu care
ai putea concura cu succes pe piaa serviciilor.
7/22/2019 C1calit14
19/29
Produsele pot fi
clasificaten 2categorii generale:
1.Tangibile,
materiale
2.Intangibile,
servicii
(educaionale,
bancare, deasigurare, comer,transport etc.)
7/22/2019 C1calit14
20/29
Evaluarea calitii serviciului elemente tangibile: instalaii, echipamente, materiale de
comunicare etc.;
fiabilitate: abilitatea n executarea corect i cu grij a serviciuluipromis;
capacitate de rspuns: dispoziia de a-i ajuta pe clieni i de a lefurniza un serviciu rapid;
profesionalitate: posedarea calitii impuse i cunoaterea
executrii serviciului; politee: atenie, consideraie, respect i amabilitate din partea
personalului de contact;
credibilitate: veridicitate, ncredere, onestitate n privina serviciuluifurnizat;
securitate: inexistena pericolelor, riscurilor sau incertitudinilor; accesibilitate: accesibil i uor de contactat; comunicare: transmiterea de informaii clienilor folosind un limbaj
pe care l pot nelege i asculta; nelegerea clientului: s se fac eforturi pentru cunoaterea
clienilor i a nevoilor lor.
7/22/2019 C1calit14
21/29
Schimbrea moduluide gndire
de la modul de gndire privind obiectivul instituiei de arealiza ceva (produse sau servicii), la un proces deasistare a clienilorn procesele lor de creare a valorii;
de la modul de gndire privind valoarea ca fiind produsi vndut, la gndirea valorii ca fiind co-creat
mpreun cu clienii i ali parteneri n crearea valorii;
de la modul de gndire privind clienii ca entiti izolate,la nelegerea lorn contextul propriilor lor reele;
de la modul de gndire privind resursele instituiei cafiind n principal tangibile (cum ar fi resursele naturale),la gndirea lor ca fiind intangibile (cum ar ficunoaterea i abilitile);
de la modul de gndire privind consumatorii ca fiind inte,la gndirea consumatorilor ca resurse;
de la punerea n prim-plan a eficienei, la cretereaeficienei prin eficacitate.
7/22/2019 C1calit14
22/29
Modelul analizei rezultatelor activitii dinperspectiva asigurrii calitii
1.PERFORMAN
PRODUSCERINE
STANDARDE
2.CALITATE
NESATISFCUT 3.CALITATE
FORMAL
4.CALITATENONFORMAL
5.SPECIFICAIINESATISFCUTE
6.NEVOI
NESATISFCUTE 7.RISIP
Aplicaii.Formulai cte un exemplu (n total 7) pentru fiecare tip de rezultat prezentat
7/22/2019 C1calit14
23/29
Raporturile dintre cerine, specificaii i realizarea unuiprodus / serviciu: ci de mbuntire
Cifrele din figur au urmtoarele semnificaii:
1. Performan, produsul satisface cerinele i este conformstandardelor.2. Calitate nesatisfcut, cerut de client i de standard, dar
nerealizat. Soluii: produsul trebuie mbuntit.3. Calitate formal, produsul este conform unor specificaii, dar
utilizatorul nu are nevoie de aceste caracteristici. Soluii: dedezvoltat cerinele clienilor sau de modificat standardele.
4. Calitate nonformal, standardul nu are aceste specificaii,dar produsul satisface cerinele clienilor. Soluii: de dezvoltatstandardele.
5. Specificaii nesatisfcute, ceea ce n-a fost nici cerut, nici
realizat, dar specificat. Soluii: de modificat standardele.6. Nevoi nesatisfcute, cerine nesatisfcute ale clienilor inespecificate de standard. Soluii: inovarea produsului idezvoltarea standardelor.
7. Risip, ceea ce este realizat, dar nu este nici specificat inici cerut. Soluii: de stopat producerea.
7/22/2019 C1calit14
24/29
Produsul CompetitivExcelen
Folosind Modelul analizei rezultateloractivitii din perspectiva asigurrii calitii,putem analiza procesele i serviciile IJ,
pentru a mbunti activitile i a obineun produs competitiv- excelent.
n acest scop vom tinde s realizm
urmtoarele: produsul va conine toateprevederile standardelor i cerinelorclienilor, totodat va oferi ceva n plus,
dezvoltndu-lepe acestea.
7/22/2019 C1calit14
25/29
Crearea Produsului Competitiv
PRODUSCERINE
STANDARDE
EXCELEN
7/22/2019 C1calit14
26/29
Calitatea serviciilor este asigurat prin:
proiect re misiunii i viziuniiorg niz iein construirea ofertei de servicii i arelaiei cu beneficiarii;
re liz re efectiv ctivitilorcuprinse nplanul managerial al instituiei, care contribuie la furnizareaofertei de servicii, potrivit standardelor i managementului
calitii; monitoriz re ctivitilor pl nific tei
colectare a datelor i informaiilor care probeaz gradul derealizare a performantelor cuprinse n standard;
autoevaluarea eficienei activitilor
programate,pe baza dovezilor nregistrate; evaluarea externpe baza raportului de
autoevaluare;
mbuntirea continua capacitii
instituionale prin programe de dezvoltare i inovare.
7/22/2019 C1calit14
27/29
Piramida mbuntirii calitii
C lit t ii d lid
7/22/2019 C1calit14
28/29
Calitatea - o poziie de liderCALITATEA ESTE: CALITATEA NU ESTE:
Valoarea pe care indivizii, comunitile i
societatea o acord produselor iserviciilor Asigurarea funcionrii instituiei
Definit n primul rnd de clieni saubeneficiarii serviciilor educaionale
Responsabilitatea exclusiv a instituiei
Construit pe valori mprtite
Produs la comand prin efectul unei
legi sau al altui act normativ
Produs n primul rnd de oameniCondiionat numai de bani i resurse
materiale
Asigurat printr-un sistem explicit deprincipii, criterii, standarde i indicatori
Implic i un produs firesc al funcionriinormale
Definit prin negociere ntre instituie icomunitate i asumat n parteneriat
Impus pe cale ierarhic
n permanent evoluie i transformare, nfuncie de nevoile, i ele n evoluie, aleindivizilor, comunitilor i societii
Un set de proceduri, imuabile, date o datpentru totdeauna
Iniiat prin autoevaluare i inter-evaluare Asigurat exclusiv prin evaluare extern
7/22/2019 C1calit14
29/29
V MULUMIM PENTRUATENIE
NTREBRI ???
Sergiu BACIUdr. hab, conf. univ.
Putem fi contactai: tel. 402.706blocul A, biroul 302
e-mail: [email protected]
Cursul Managementul Calitii