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Conceptos y terminología de la calidad

• CalidadEs un conjunto de características y propiedades inherentes a un servicio y producto que satisfacen los requerimientos de los clientes.

• Control de calidadEs un conjunto de herramientas y técnicas que sirven para mantener o mejorar la calidad de un servicio o producto

• Aseguramiento de la calidadEs un conjunto de acciones planificadas y desarrolladas de manera sistemática e implantadas para proporcionar de manera adecuada que una organización cumplirá los requisitos de la calidad

• Sistema de la calidadEs la estructura, procedimientos, procesos y recursos que se necesita para gestionar la calidad.

• Gestión de la calidadEs un conjunto de actividades tanto políticas, objetivas y responsabilidades que se implantan a través de una planificación de la calidad, control de la calidad, aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad que son determinan dentro del sistema de la calidad.

• Calidad totalEs el modo de gestión basada en la calidad, desarrollada a largo plazo involucrando y beneficiando a los integrantes de la organización para cumplir las necesidades de los clientes y satisfacerlos al menor costo posible.• Gestión de la calidad total (GCT O QTM)Es un sistema que se enfoca en la calidad total integrándolo en todos los procesos de la organización.

Control de calidad

• Es un conjunto de técnicas y herramientas que sirven para mantener o mejorar la calidad de un servicio o producto

Para que hacer control de calidad?Para integrar el control en: utilidades, costos y

preciosPara controlar el volumen de: producción, ventas,

existencias y lead time.Para tener como base la calidad.

Conceptos básicos

• Calidad de aceptación:Es una medida en la cual los productos se ciñen o rigen a la calidad del diseño.

Calidad de aceptación calidad del diseño, entonces, existe defectos

Si la calidad de aceptación , entonces los costos y la productividad

Calidad del diseño requerimientos del cliente, entonces las ventas

Calidad en los productos

• Existe calidad en los producto cuando se cumple:Q=P/E

Donde: Q= calidad P= desempeño (definido por el vendedor o productor: en función del producto y/o

cumplir con los atributos y especificaciones dadas por el cliente)

E= expectativa (cliente)

– Pero también existen condiciones cuando:Q>1 ,supera las expectativas del clienteQ=1 , cumple con las expectativasQ<1 , insatisfacción del cliente

Dimensiones de la calidad de un producto

Desempeño: Características primarias del producto (brillantes del producto)

Propiedades: Características secundarias (propiedades adicionales, como un control remoto)

Conformidad: Cumple las especificaciones o las normas industriales

Confiabilidad: Consistencia de funcionamiento al paso del tiempo

Servicio: Solución de problemas y quejas

Respuesta: Interacción humano con humano (cortesía del vendedor)

Estética: Características sensoriales (como acabados exteriores)

Reputación: Desempeño en el pasado, y otros intangibles (como ser considerado el primero)

Calidad en el diseño de los productos

• Especificaciones de lo que se necesita• Diseño del producto o servicio para cumplir las• especificaciones• Producción o instalación que cumplan todas las

intenciones de las especificaciones.• Inspección para determinar la conformidad de las

especificaciones• Examen del uso para obtener información para

modificar las especificaciones, si es necesario

• Diseño: son los reales requerimientos del consumidor desde el grado de satisfacción que proveen los actuales productos y servicios hasta con los requerimientos futuros del cliente.

• Conformidad: Es la medida en la que el proceso sea capaz de reproducir consistentemente las especificaciones que requiere el consumidor.

• Desempeño: permite conocer cuál es el comportamiento real del producto en el servicio y el grado real de satisfacción del consumidor (a través de encuestas, investigación y visitas)

• Confiabilidad: es la probabilidad de que un producto cumpla sus funciones propias en forma satisfactoria durante un tiempo definido

• Disponibilidad: es la probabilidad de que un producto este disponible para ser utilizado en un tiempo definido. Se relaciona a la confiabilidad por ser directamente

proporcionales a mayor confiabilidad mejor disponibilidad• Seguridad: es la probabilidad de que un producto funcione sin

fallas o desviaciones durante un tiempo definido Su relación con la confiabilidad es que un producto

mientras mas seguro sea, este será mas confiable• Manufacturabilidad: Tiene que ver con el diseño del producto

se relaciona con la confiabilidad en que esta es inversamente proporcional al numero de partes o componentes del producto.

Diagrama de la calidad

Modelos de la calidad

Diagrama de la calidad

Evaluación

Control de las 6M´s

• Método• Maquina• Mano de obra• Medio ambiente• Materiales• Medición

Pilares de la calidad total

• Ajustarse a los requerimientos del cliente• Eliminar todos las mudas• Mejora continua• Incluir la participación de todos los miembros

de la organizacion

Objetivos de la calidad• Comerciales

Conocer y satisfacer las necesidades del cliente

Mejorar la imagen de la empresa

Mantener y captar clientes • Económicos

Reducir costosAumentar los beneficiosAumentar la competitividad

• Técnicas

Optimizar los procesos I+D+IPrevenirMejora continua

• Humanos Aumentar y canalizar la

formación Participar todas las áreas Iniciativa Aumentar productividad

Beneficios

• Lograr los 3 ceros:

0 mudas o desperdicios (defectos-movimientos-inventario-procesos-transporte-tiempo-sobreproduccion)

0 averías 0 papeleos

Estructura de costos de la calidad

Coste de

conformidad

Coste de no conformidad

Aunque es un porcentaje muy pequeño ayuda a reducir considerablemente el costo de no calidad o de no conformidad

Costes totales de la calidad

Definiciones de los costos de la calidad

• Costos de calidad o de conformidadSon costos generados para satisfacer las necesidades expresas o implícitas del cliente.

Características: o Son previsibles o Son controlables o Dependen del grado de inversión de calidad

Dentro de los costos de calidad tenemos a:

• Costos de prevención: son costos para prevenir o reducir fallos, errores y problemas en el proceso

Características:

o Rentable o Poco esfuerzo de implementacióno Reduce los costos totales

Ejm:o Costes del departamento de calidad: capacitación del personal en temas de calidad, equipamiento, consultores

externos, etc.o Mantenimiento preventivoo Ingeniería y revisión de diseño del producto o servicio.o Costes derivados de los medios de control y herramientas como útiles, calibres de medición,…o Revisión, orientación y evaluación de proveedores, del proceso de aprovisionamiento y las instalaciones

correspondientes.o Otros costes de tipo administrativo, de gestión, financieros, de estudios de mercado, de estudio de causas y

fallos, de manuales de calidad, revisiones de los procesos de fabricación y comercialización, programas cero defectos, etcétera

• Costos de evaluación: son costos generados para medir, analizar, evaluar y controlar la conformidad de las especificaciones (productos elaborados o en proceso, semielaborado, recepción)

Características:o Solo es informativao Te dice que nivel de calidad poseeso Es un filtro (pasan los que cumplen las especificaciones-evita los defectuosos)o No evita que aparezcan problemas por falta de calidado Es costosa

Ejem:o Auditorías de calidad para medir la conformidad de todas las funciones bajo unos

criterios y procedimientos establecidos.o Costes de inspección en recepción, fabricación y producto final, de todo el

personal relacionado con la evaluación, de equipos y herramientas para la inspección y control, etcétera.

o Homologaciones y certificaciones.o Estudios y ensayos de fiabilidad y metrología, reajuste de equipos, prueba de

prototipos, etcétera

• Costos de no calidad o de no conformidadCostos generados por falla y error en el proceso (diseño, desarrollo, producción, post venta,..)

Consecuencia:

No se alcanza el nivel deseado de calidad Posible infidelidad del cliente (compra a competencia) Arrastra a otros clientes potenciales

Clases de costos de no calidad:• Costos de fallas internas o de no calidad interna: son gastos originados

cuando no se cumple los requisitos establecidos antes de salir de la empresa

Características: o Es el de menor coste cuando no llega aun al clienteo También es el de mayor costo cuando los defectos se presentaron en las manos del cliente

Ejem:o Acciones correctivas de: M.O, material y máquinas, de producto desechado o reprocesado,

así como la pérdida de valor o depreciaciones de productos de peor calidad.o Pérdidas de tiempo y sub-actividad (paro de la producción, retrasos por reparaciones,

accidentes, reajustes y correcciones de diseños y procesos, etc)o Aceleración de la producción (por retrasos, mediante horas extras, transportes extras y de

carácter urgente, etcétera.)o Variaciones en la planificación de producción.o Recuperaciones del material defectuoso proporcionado por los proveedores.o Reinspecciones y reensayos de los productos reprocesados.o Desmotivación de los colaboradores, costes financieros, absentismo, etcétera.o Escaso aprovechamiento de los recursos: materiales, plantas de producción, personal, etc.,

debido a la sub-actividad, originándose un problema de sobredimensionado.

• Costos de fallas externas o de no calidad externa: gastos incurridos cuando no se satisface los requisitos establecidos una vez salido de la empresa.

Características:o Son costos tan iguales como el coste por fallo interno(costo de fallas internas)o Pero a la vez representan un súper costo por la trascendencia que tuvo en el cliente

Ejem:o Costes del servicio posventa: asistencia técnica, transportes extras, comprobación y

certificación de defectos, mano de obra y materiales.o Pérdida de imagen de calidad como empresa (peligro de pérdida de ventas, fidelidad

de los clientes, etcétera.)o Reparaciones y sustituciones en garantía, tratamiento de reclamaciones y quejas,

indemnizaciones, gastos de pleitos y abogados.o Costes administrativos adicionales (reelaboración de documentos, de facturas, de

albaranes.)o Costes en recuperar la imagen perdida mediante campañas de marketing, publicidad,

promociones, etcétera.o Aumento de la morosidad por el impacto negativo y la falta de confianza de los

clientes.