-
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MODELO EFQM
LA EVALUACIN SEGN EL
MODELO
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CONTENIDOS
Los Principios De Calidad TotalLos Criterios Del Modelo EFQM
La Evaluacin
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COMPARACIN ISO - EFQM
ISO 9000
Son normas
Aseguramiento dela calidad
MODELO EFQM
No es norma. Es unreferente de excelencia
Sistema de gestinpara la Calidad Total
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LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL
Orientacin hacia los resultadosOrientacin hacia el cliente
Gestin por procesos y hechos
Liderago y perseverancia en los objetivosDesarrollo e implicacin
de las personas
Aprendizaje, innovacin y mejora continua
Desarrollo de alianzasResponsabilidad social
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LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL
Orientacin hacia los resultados
El xito continuado depende de la satisfaccinde lasnecesidades y
expectativas de los grupos de inters
CLIENTESPROVEEDORES
EMPLEADOS
ACCIONISTASSOCIEDAD
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LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL
Orientacin hacia el cliente
SATISFACCIN =EXPECTATIVAS
VALOR PERCIBIDO
Toda la organizacin trabaja en la bsqueda de lasatisfaccin del
cliente
Importante: Recogida de informacinA priori: expectativas
A posteriori: grado de satisfaccin
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Dpto CDpto BDpto A
LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL
Gestin por procesos y hechos
La tradicional gestin por departamentos se debecomplementar con
la gestin por procesos paraadaptarse mejor a las necesidades del
cliente
P1P5 P6P4
P2
P3 Valoraadido
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LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL
Gestin por procesos y hechos
Los pasos de la gestin por procesosIdentificar los procesos
Organizar los procesos.Mapa de procesos
Nombrar los responsables opropietariosde losprocesos y los
equipos de mejora
Revisarlos procesos
Establecer accionesy objetivos de mejorasobreestos procesos
P1
P5 P6P4
P2
P3P1
P5 P6P4
P2
P3
-
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LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL
Gestin por procesos y hechos
Gestin por procesos y hechosP1
P5 P6P4
P2
P3P1
P5 P6P4
P2
P3
HECHOS
Hechos / medicin / informacinHay objetivos
Hay indicadores
Se decide en base a datos
NO OPINIONES
Indicadores-------
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LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL
Liderazgo y perseverancia en los objetivos
La direccin, en el proceso hacia la Calidad Total debelograr que
esta estrategia de gestin se despliegue atoda la organizacin
asumiendo el liderazgodel
proyecto para conseguir que se integre en la cultura dela
organizacin
La direccin muestra en sus actuaciones compromisocon la Calidad
Total
Los directivos y dems lderes de la organizacinfacilitan todos
los mediosnecesarios: comunicacin,
formacin, fondos, tiempo, apoyo, etc
-
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LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL
Desarrollo e implicacin de las personas
Las personas de la organizacin:
Desarrollan todo su potencial
Se implican
Participan
-
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LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL
Aprendizaje, innovacin y mejora continua
El ciclo PDCA se aplica a todas las actividades de
laorganizacin:
PLAN
planificar
DO
hacer
ACT
ajustar
CHECK
comprobar
-
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LOS PRINCIPIOS DE CALIDAD TOTAL
Desarrollo de alianzas
Creacin de vnculos con colaboradores
Responsabilidad social
La organizacin supera normas y requisitos legales
La organizacin participa en iniciativas sociales
-
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EL MODELO EFQM
ModeloDemingJapn1951
ModeloMalcom-Baldrige
EEUU 1987
ModeloEFQMEuropa
1988
-
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EL MODELO EFQM
Liderazgo100 Ptos
10%
Personas90 Ptos
9%
Polticay Estrategia
80 Ptos8%
Recursos90 Ptos9%
Procesos140 Ptos
14%
En personas90 Ptos
9%
En Clientes200 Ptos
20%
En sociedad60 Ptos6%
ResultadosClave
150 Ptos15%
Agentes Facilitadores Resultados
Innovacin y aprendizaje
-
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Los criterios del modeloEFQM
Criterios
Subcriteriosreas de los subcriterios
ExplicacinEjemplos
-
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Criterio 1: Liderazgo
Cmo los lderes desarrollan y facilitan laconsecucin de la misin
y la visin, desarrollan los
valores necesarios para alcanzar el xito a largo plazo e
implantan todo ello en la organizacin mediante lasacciones y los
comportamientos adecuados, estandoimplicados personalmente en
asegurar que el sistemade gestin de la organizacin se desarrolla e
implanta
-
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Criterio 1: Liderazgo Definicin, quin y por qu
Liderazgo es aquello que estimula e incita a los individuos
yequipos a dar lo mejor de ellos mismos para alcanzar un
resultadodeseado
Por qu
Por la multiplicidad de acciones
Por la cantidad de agentes
Por el conocimiento especializado
Quin
Todas aquellas personas que tengan responsabilidad
sobreotras
-
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Criterio 1: Liderazgo La funcin del lder
Funciones
IMPULSOR: el proceso de cambio de una organizacinempieza por los
lderes
COMPROMETIDO: demostrar un comportamiento adecuadocon el ejemplo
personalFACILITADOR: dotar de medios y reducir las barreras
La actuacin del lder debe ser:
ReferenciaApoyo
Planificacin
IniciativaDelegacin
Organizacin
-
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Criterio 1: Liderazgo La figura del lder
LIDERAZGO
COMPORTAMIENTO
entorno de trabajo positivoestilo de direccinparticipativo
involucracin del personal
equipos de trabajo
CONOCIMIENTOS
PRINCIPIOS de calidad total-excelencia
MODELO de calidad total-excelencia
Tcnicas y herramientas
GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL
-
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Criterio 2: Poltica y estrategia
Cmo implanta la organizacin su misin y visinmediante una
estrategia claramente centrada en todoslos grupos de inters y
apoyada por polticas, planes,
objetivos, metas y procesos relevantes
-
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Criterio 2: Poltica y estrategia El Proceso de formulacin de la
Potica y estrategia
MISIN, VISIN Y VALORESDE LA ORGANIZACIN ANLISIS
EXTERNOANLISISINTERNO
FORMULACIN ESTRATGICAEstrategiasPolticas
PLANIFICACIN ESTRATGICA
MetasPlanes a (corto (1),
medio (3), largo (ms de 5)) plazo
Recogida
sistemtica deinformacin
-
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Criterio 2: Poltica y estrategia Anlisis interno
DE DNDE VENIMOS, QU HEMOS HECHOAnlisis de los resultados de
periodos anteriores
-Producto, Mercado, Organizacin, Personal, Tecnologa, Stmade
informacin, Stma productivo
xitos y fracasos
Causas motores-frenos
DNDE ESTAMOS, QUIENES SOMOSHabilidades potencialidades
Restrictores - limitaciones
-
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Criterio 2: Poltica y estrategia Anlisis externo
Anlisis de los requerimientos de los grupos de intersAnlisis del
entorno
Anlisis de la competencia benchmarking
GRUPOS DE INTERS
Clientes
Propietarios y accionistas
Empleados y trabajadores
Representantes del entorno
Proveedores
Cliente Arequisitos
necesidades
deseos
...priorizados
Cliente Brequisitos
necesidades
deseos
...priorizados
Cliente Crequisitos
necesidades
deseos
...priorizados
FACTORES CRTICOS DEL XITO
-
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Criterio 2: Poltica y estrategia MISINLa finalidad o razn de ser
de la organizacin. No estanto cul es nuestro negocio o funcin? sino
porqu existe? y qu propsito justifica la existenciacontinuada de
nuestra empresa?
MISIN IMH:Activar el aprendizaje de por vida para
prepararpersonas para el tercer milenio
Contribuir al dinamismo e innovacin de lasempresas y centros
educativos tcnicos
Adaptacin al cambio
-
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Criterio 2: Poltica y estrategia VISIN
La declaracin que describe el tipo de organizacin enque desea
convertirse
VISIN IMH:
Buscar la esencia:queremos ser una organizacinque ofrezca un
servicio a la sociedad, ser un modelo dereferencia para nuestro
entorno y formar un equipointegrado como forma de funcionamiento
natural
Compromiso: desarrollo de personas y el entorno....Liderazgo
compartido y organizacin: Nos gusta labanda de jazz....
-
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Criterio 2: Poltica y estrategia VALORES
Son los conocimientos y expectativas que describencmo se
comportan las personas de la organizacin ysobre los que se basan
todas las relaciones profesionales
VALORES IMH:Mejora continua
Innovacin y creatividad
Cultura propiaLiderazgo
Servicio
Cooperacin
Modelo de gestin
AprendizajeConfianza
-
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Criterio 2: Poltica y estrategia POLTICAS
Son los criterios o reglas de actuacin que, dentro delmarco de
la misin, condicionan el establecimiento deobjetivos
-
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Criterio 2: Poltica y estrategia OBJETIVOS Y METAS
OBJETIVOS:Descripcin de lo que se quiereconseguir, los
resultados a alcanzar, la finalidad a la quese encaminan las
acciones de una empresa. Deben serconcretos, fechados y tener un
responsable.
METAS:Determinacin en cuanta, sea con valorabsoluto o relativo,
de un objetivo
-
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Criterio 2: Poltica y estrategia PLANES
Acciones y programas de actuacin concretos fijadospara alcanzar
las metas y objetivos
PLANES IMH:
PLAN ESTRATGICO1995-2005 PLANES DE GESTIN
ANUALES
-
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Criterio 3: Personas
Cmo gestiona, desarrolla y aprovecha laorganizacin el
conocimiento y todo el potencial de las
personas que la componen, tanto a nivel individualcomo de
equipos o de la organizacin en su conjunto; ycmo planifica estas
actividades en apoyo de su polticay estrategia y del eficaz
funcionamiento de sus procesos
-
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Criterio 3: Personas La actuacin de las personas
QUIERE ACTUAR
SABE ACTUAR
PUEDE ACTUAR
-
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Criterio 3: Personas La actuacin de las personas
QUIEREACTUAR OBJETIVO:HACERLE PARTCIPE DELPROYECTO DE
ORGANIZACIN
ACCIONES:acciones descripcin Cmo conseguirlo
Comunicar objetivos yresultados de laorganizacin
Facilitar que el empleado conozcasu organizacinFacilitar que la
organizacin recojasugerencias de los empleados
PLAN DE COMUNICACINHORIZONTAL, ASCENDENTE,DESCENDENTE
Implicar a las personas enla vida y resultados de
laorganizacin
Facilitar su implicacin mediante laparticipacin
RESPETAR, COMPARTIR,RECONOCER, ESTIMULAR,DELEGAR
Sensibilizar sobre lanecesidad de suparticipacin para
laconsecucin de losobjetivos
Transmitir a los empleados laimportancia de su participacin enla
organizacin, tanto a ttuloindividual como de grupo
-EQUIPOS DE TRABAJO- PARTICIPACININDIVIDUAL (a travs de
lacomunicacin ascendente)
-
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Criterio 3: Personas La actuacin de las personas
SABEACTUAR OBJETIVO:PERSONAS PREPARADASPARA LA EJECUCIN DE
LASACTIVIDADES DE SU TRABAJOACCIONES:
acciones descripcin Cmo conseguirloFormar a las personas
enaspectos tcnicos
Capacitar a las personas para eldesempeo de su trabajo
diario
Plan de formacin tcnica,polivalencia, reciclaje
Formar en los principios yherramientas de la calidadtotal
-excelencia
Ensear a las personas acomprender la calidad y a practicarsus
principios en su trabajo diario
Formar en:-tcnicas de trabajo en grupo-Principios de calidad
total
-Anlisis y resolucin deproblemas-Conocimientos estadsticos
-
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Criterio 3: Personas La actuacin de las personas
PUEDEACTUAR OBJETIVO:ADAPTAR LAORGANIZACIN
ACCIONES:acciones descripcin Cmo conseguirlo
Crear unaorganizacinhorizontal yparticipativa
Facultar a las personas paraque desarrollen suiniciativa,
autonoma ycreatividad a favor de losobjetivos de la organizacin
ESTRUCTURA HORIZONTAL, CON POCOSNIVELES JERRQUICOS, que facilite
lasdecisiones rpidas y que delegueresponsabilidades de forma que el
individuoque tome decisiones sepa en cada momentode lo que debe
hacerse responsableDINMICA DE TRABAJO que permita dejaractuar a
todos los individuos, creando
grupos de trabajo y favoreciendo la toma dedecisiones
-
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Criterio 3: Personas Responsabilidad / Enpowerment
A tres canteros se les pregunt Qu estis
haciendo?
El primero dijo: estoy picando piedra
El segundo dijo: estoy esculpiendo una cruz
El tercero dijo: estamos construyendo una
catedral
-
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Criterio 4: Alianzas y recursos
Cmo planifica y gestiona la organizacin susalianzas externas y
sus recursos internos en apoyo desu poltica y estrategia y del
eficaz funcionamiento de
sus procesos
-
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Criterio 4: Alianzas y recursos CRITERIOS
Los criterios para gestionar los recursos son:
EFICACIA: es el logro en el mejor grado de losobjetivos
previamente establecidos
ECONOMA: es el consumo mnimo de recursosreales respecto a los
previstos
EFICIENCIA: es el ptimo consumo de recursos paraalcanzar los
objetivos
-
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Criterio 4: Alianzas y recursos ACTIVIDADES A REALIZAR EN LA
GESTIN DE
RECURSOS: direccin y gestin, utilizacin,conservacin y
proteccin
direccin y gestin:
diseo, implantacin y perfeccionamiento de sistemasde gestin de
recursos.
sistemas y/o inventarios que permitan conocer losrecursos
disponibles
planteamiento de objetivos estratgicos acordes conlos de la
organizacin
-
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Criterio 4: Alianzas y recursos ACTIVIDADES A REALIZAR EN LA
GESTIN DE
RECURSOS: direccin y gestin, utilizacin,conservacin y
proteccin
utilizacin:
Polticas de minimizacin de prdidas, optimizacin derendimientos,
etc
Utilizacin ptima de todos los recursos, facilitandopara ello el
acceso a la informacin necesaria, ndicesde productividad,
actividad, etc..
-
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Criterio 4: Alianzas y recursos ACTIVIDADES A REALIZAR EN LA
GESTIN DE
RECURSOS: direccin y gestin, utilizacin,conservacin y
proteccin
Conservacin y proteccin:
Mantenimiento del estado y disponibilidad de losrecursos
Garantizar la custodia y seguridad de todos loselementos de
inmovilizado material e inmaterial(conocimientos, tecnologa...)
-
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Criterio 5: Procesos
Cmo disea, gestiona y mejora la organizacin susprocesos para
apoyar su poltica y estrategia y para
satisfacer plenamente, generando cada vez mayor valor,a sus
clientes y otros grupos de inters
-
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Criterio 5: Procesos GESTIN POR PROCESOS
La gestin por procesos:
Definir el mapa de procesos de la organizacin
Documentar, sistematizar, procedimentar los procesos
Establecer propietarios de los procesos
Controlar el estado de los indicadores de los procesos yactuar
en consecuencia
-
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Criterio 6: Resultados en clientes
Qu logros est alcanzando la organizacin enrelacin con sus
clientes externos
-
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Criterio 7: Resultados en las personas
Qu logros est alcanzando la organizacin enrelacin con las
personas que la integran
-
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Criterio 8: Resultados en la sociedad
Qu logros est alcanzando la organizacin en lasociedad, a nivel
local, nacional e internacional (segn
resulte pertinente)
-
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Criterio 9: Resultados clave
Qu logros est alcanzando la organizacin enrelacin al rendimiento
planificado
-
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La Evaluacin EFQMCmo se realiza
-
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EL MODELO EFQM
Liderazgo100 Ptos
10%
Personas90 Ptos
9%
Polticay Estrategia
80 Ptos8%
Recursos90 Ptos
9%
Procesos140 Ptos
14%
En personas90 Ptos
9%
En Clientes200 Ptos
20%
En sociedad60 Ptos6%
ResultadosClave150 Ptos
15%
Agentes Facilitadores Resultados
Innovacin y aprendizaje
La E al acin EFQM
-
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La Evaluacin EFQM
Definicin
(AUTO)EVALUACIN es un proceso de diagnsticointerno (total,
sistemtico y regular) de las actividadesy resultados de la
Organizacin respecto a un modelode referencia (EFQM)
que permiteidentificar, con objetividad, los puntosfuertes y las
oportunidades de mejora de la gestin
con el fin deplanificar, implantar, revisar, ajustar las
acciones de progreso y competitividad del negocio
La Evaluacin EFQM
-
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La Evaluacin EFQM
El referente EFQM
Liderazgo100 Ptos
10%
Personas
90 Ptos9%
Polticay Estrategia
80 Ptos8%
Recursos90 Ptos
9%
Procesos140 Ptos
14%
En personas
90 Ptos9%
En Clientes200 Ptos
20%
En sociedad60 Ptos
6%
ResultadosClave
150 Ptos15%
Agentes Facilitadores Resultados
Innovacin y aprendizaje
Liderazgo100 Ptos
10%
Personas
90 Ptos9%
Polticay Estrategia
80 Ptos8%
Recursos90 Ptos
9%
Procesos140 Ptos
14%
En personas
90 Ptos9%
En Clientes200 Ptos
20%
En sociedad60 Ptos
6%
ResultadosClave
150 Ptos15%
Agentes Facilitadores Resultados
Innovacin y aprendizaje
AGENTES
(Hechos)
DESPLIEGUE
-aplicado
-sistemtico
ENFOQUE
-coherente
-integrado
EVALUACIN
Y MEJORA
-medida
-aprendizaje-mejora
RESULTADOS
(Datos)
MAGNITUD
FACTORES
-Tendencias
-objetivos-comp. Ext.
-causa-efecto
MBITO DEAPLICACIN
La Evaluacin EFQM
-
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La Evaluacin EFQM
AGENTES: EnfoqueSLIDAMENTE FUNDAMENTADO
el enfoque tiene una lgica clara
existen procesos bien definidos y desarrollados
el enfoque se centra en las necesidades de losgrupos de
inters
INTEGRADO
el enfoque apoya la poltica y estrategia
el enfoque est vinculado a otros enfoques segnsea apropiado
La Evaluacin EFQM
-
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La Evaluacin EFQM
AGENTES: DespliegueIMPLANTADO
el enfoque est implantado
SISTEMTICO
el enfoque est desplegado de manera estructurada
La Evaluacin EFQM
-
8/10/2019 Calidad Calidad Total Y Modelo Efqm
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La Evaluacin EFQM
AGENTES: Evaluacin y revisinMEDICIN
se mide regularmente la efectividad del enfoque ydel
despliegue
APRENDIZAJE
las actividades de aprendizaje se utilizan paraidentificar y
compartir mejores prcticas yoportunidades de mejora
MEJORAel resultado de las mediciones del aprendizaje seanaliza y
utiliza para identificar, establecerprioridades, planificar e
implantar mejoras
La Evaluacin EFQM
-
8/10/2019 Calidad Calidad Total Y Modelo Efqm
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La Evaluacin EFQM
RESULTADOS: Magnitud de los factoresTENDENCIAS
las tendencias son positivas y/o el rendimiento es bueno y
sostenido
OBJETIVOS
los objetivos se alcanzan
los objetivos son apropiados
COMPARACIONES
se realizan comparaciones con organizaciones externas y
losresultados son buenos comparados con las medias del sector o con
elreconocido como el mejor
CAUSASlos resultados son consecuencias del enfoque
La Evaluacin EFQM
-
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La Evaluacin EFQM
RESULTADOS: mbito de aplicacin
los resultados abarcan reas relevantes
La Evaluacin EFQM
-
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La Evaluacin EFQM
La tarjeta REDER Esta forma de evaluar sigue la lgica que marca
la llamada TARJETA
REDER
R
ED
ER
Resultados
Enfoque
Despliegue
Evaluacin
Revisin
RESULTADOS
Tendencias
Objetivos
Comparaciones
Causas
mbito aplicacin ENFOQUE
Solidamentefundam
entado
Integrado
DESPLIEGUE
Implantado
SistemticoEVALU
ACINYREVISI
N
Medicin
Aprendizaje
Mejora
