EKONOMSKI FAKULTET SUBOTICA

CASE STUDY - upravljanje i otpor promenama u bankarstvu-

Profesor: Zelenovi dr Vera Studenti : Andjelija Musi Nataa Batez Marina Lonarevi Damir Kitanovi Damir Miti

SADRAJUvod.....3str.1. Promene u bankarskom sektoru...4str. 1.1.Spoljni faktori promene...4str. 1.2. Unutranji faktori promene....6str.2. Proces i faze upravljanja promenama unutar banke..8str.3. Otpor promenama u bankarstvu.9str. 3.1. Otpor prema promenama- Penzioneri izbegavaju bankomate.. .10str4.Tehnoloki razvoj elektronskog bankarstva.......11str.5. Upravljanje promenama na primeru Erste banka .13str.6.Upravljanje promenama na primeru Intesa Banke....16str.7. Kodeks poslovnog ponaanja i poslovne etike.19str.8.Logo i korporativni indetitet..21str. Zakljuak......................................................................................................................23str.Literatura...24str.

UVOD

U radu se tretira problematika vezana za promene koje menjaju prirodu poslovanja i delovanja poslovnih banaka. Deregulacija, globalizacija, tehnoloke promene i finansijska inovacija su dovele do toga da je tradicionalna uloga banke kao depozitno kreditna institucija nestala. Bankarstvo u svetu je u stalnom procesu promena, veih ili manjih, koje se u razliitom stepenu ispoljavaju u pojedinim zemljama. Prisutan je trend kreiranja novih bankarskih proizvoda na ta teraju zahtevi i elje potroaa, ali i konkurencija. Razmatra se i problematika otpora prema promenama tj. koje aktivnosti je neophodno preduzeti da bi se minimizirao potencijalni otpor prema promenama u banci.Cilj rada je da ukae da banke, da bi opstale na tritu u dananjem turbuletnom okruenju, moraju razviti strategiju upravljanje promenama. Upravljanje promenama je svesno dizajniranje i implementacija inovacija, novih politika, klime, stila ili kulture preduzea, u cilju prilagoavanja banke promenjenim uslovima ili ciljevima poslovanja. Od menadera koji uvode promene zahteva se emocionalna inteligencija, puno potovanja prema saradnicima i stvaranje klime poverenja meu zaposlenima kako bi se minimizirao otpor zaposlenih u banci prema promenama.Predmet rada: Rad je izloen u sedam poglavlja. U prvom poglavlju su detaljnije objanjeni faktori promena (interni i eksterni faktori ) koji su doveli do promena u bankarskom sektoru. U drugom poglavlju su opisane faze u procesu upravljanja promenama a u 3. poglavlju se analiziraju koji su to razlozi zaposlenih koji dovode do otpora prema promena kao i mogue metode za minimiziranje otpora prema promenama, takodje je izloen primer kako da se povea upotreba bankomata od strane penzionera. U 4. poglavlju je objanjen tehnoloki razvoj elektronskog bankartsva. U petom i estom poglavlju su prikazani kako Erste i Intesa banka upravljaju promenama. Na kraju,u sedmom i osmom poglavlju se razmatra kodeks poslovnog ponaanja i poslovne etike kao i logo i korporativni indetitet.

1.Promene u bankarskom sektoru

Promena je nastupila kada je prihvaen nov nain rada i ponanja.Skoro u svim zemljama sveta, krajem prolog i poetkom ovog veka, bankarstvo je prolazilo i prolazi kroz znaajne promene, prilagoavajui se novim okolnostima i izazovima u okruenju. U tom vremenskom razdoblju, najvei broj banaka se transformisao od tradicionalnih depozitno-kreditnih institucija u banke kompletne usluge, sposobne da prue svaku finansijsku uslugu, kako na domaem, tako i na internacionalnim finansijskim tritima. Promene u bankarskom sektoru odvijaju se pod dejstvom razliitih spoljnih i unutranjih faktora, koji neposredno utiu na organizacionu strukturu banaka. Spoljni faktori, koji neposredno utiu na promene u bankarskom sektoru, mogu se razvrstati na: politike, ekonomske, drutvene i tehnoloke. Dejstva ovih faktora, po definiciji su van uticaja i kontrole bankarskog sektora. Zbog toga se uspeh ili neuspeh menadmenta svake banke meri uspenou procene sadanjih i buduih promena, kao i pravilnog reagovanja na te promene.

1.1. Spoljni faktori promene u bankarstvu

Spoljni faktori koji utiu na poslovanje banke odnose se na :[footnoteRef:1] [1: Nenad Vunjak, Uro uri, Ljubomir Kovaevi; Strategijski menandment u bankarstvu, Beej 2011; str.40.]

globalizaciju deregulaciju tehnologiju finansijske inovacije

Globalizacija je svetski fenomen. Rast i razvitak meunarodnih financija znaajno je potpomognut razvojem tehnologije i telekomunikacija, liberalizacijom finansijskih sistema najrazvijenijih zemalja, te ubrzanim rastom meunarodne trgovine i meunarodnih finansijskih transakcija. Pod uticajem globalnog povezivanja i standardizacije razliitih financijskih trita, tehnika i finansijskih tokova, znanja i regulacije, stvara se jedinstveno, globalno finansijsko trite, koje nudi brojne nove mogunosti i perspektive svimu uesnicima. Prihvaanje globalnih finansijskih tokova i uestvovanje u njima donosi mnoge pogodnosti, kako to je porast eksternog finansiranja iz inostranihi zvora, poveane stope rasta i ubrzan rast cele ekonomije i sl. Globalizacija podrazumeva da postoji visok stepen konkurencije meu bankama i nebankarskim finasijskim institucijama i samim tim su banke primorane da prihvate manje provizije,preuzimaju vie rizika i da ire svoju bazu klijenata kroz netradicionalne poslove.Globalizacija donosi i nove rizike i opasnosti za uesnike svetskog trita kao to je valutni rizik, rizik likvidnosti te rizik promene kamatnih stopa itd.

Nove tehnologije dovode do velikih promena na radnim mestima, u uslovima stanovanja, a isto tako i u poslovanju banaka. Tehnoloke promene prouzrukuju promene navika potroaa i iniciraju njihove sofisticirane zahteve. Danas potroai mogu veoma brzo i uz niske trokove, lako da dou do potrebnih i bitnih podataka, koje mogu da kompariraju i utvrde ko im nudi najpovoljnije uslove, odnosno proizvode i usluge. Na taj nain, korisnici sofisticirane tehnologije, pristupom na sajtu banke ili druge nebankarske finansijske institucije, mogu brzo i efikasno da izaberu i odlue gde e drati ili uloiti svoja finansijska sredstva.Implementacija novih tehnologija utie i na kadrovske resurse banaka. To se, pre svega, odnosi na traenje kadrova sa novim znanjima i iskustvima. Banke i druge finansijske institucije, s jedne strane, sve vie zapoljavaju mlade, strune i obuene kadrove za rad na novim tehnologijama, a sa druge strane su primorane da, usled velike konkurencije i nove tehnologije, otputaju i smanjuju broj potrebnih radnika, posebno, starije i one bez novih znanja i vetina.Neposredna primena novih tehnologija, omoguila je razvoj novih proizvoda i usluga, kao i promenu u obimu i strukturi tranje na tritu bankarskih proizvoda i usluga. Paraleleno sa tim, sve vie je pojaavan pritisak na svaku banku da povea svoju produktivnost i efikasnost radi poveanja profitabilnosti i opstanka na tritu.

Deregulacija je predstavljala pokretaku snagu promene koje su se kasnije desile. Naime, posle drugog svetskog rata i pored postojanja finansijskih trita i institucija koje su bile zasnovane na trinim principima u razvijenim zemljama je u dosta velikoj meri bilo prisutno dravno regulisanje bankarskog sektora. To se pre svega inilo radi stabilnosti finansijskog sistema i snienja rizika u poslovanju banaka. Vrilo se ogranienje visine kamatnih stopa na depozite, a centralna banka je delimino usmeravala kreditne plasmane u odreene prioritetne projekte.Prihvatanjem koncepta deregulacije finansijskog sistema dolo je do jaanja konkurencije izmeu svih tipova finansijskih institucija, a ukinuto je odreivanje visine kamatnih stopa koje se sada formiraju na trinim pricipima kao i usmeravanje kredita za pojedine namjene

1.2. Unutranji faktori promene

U trino razvijenim ekonomijama, snana konkurencija u sferi finansijskog sektora inicirala je irok spektar i asortiman ponude bankarskih proizvoda i usluga, koje su usmerene prema eljama i potrebama kupaca. Slogan kupac je kralj u sadanjim uslovima konkurencije i inovacije moe biti zamenjen sloganom kupac je diktator. Sa jedne strane, zakoni i razliiti pokreti potroaa sve vie tite kupce, odnosno potroae, a sa druge strane, dolazi do preokreta, usled ubrzanog irenja konkurencije u okviru samog bankarskog sektora.

Znaajnije interne promene obuhvataju: organizaciona struktura, novi menandment tim banke, poslovna filozofija banke i sl. Od unutranjih faktora, moe se utvrditi da je transformacijom kroz privatizaciju, spajanje i pripajanje, dakle, kroz promenu vlasnike i menaderske strukture, dolo do kvalitativnih i kvantitativnih promena u implementaciji nove poslovne filozofije i strategije razvoja bankarskog sektora, uvoenjem irokog spektra bankarskih inovacija i palete novih proizvoda i usluga, iniciranih od strane sve zahtevnijih i sofisticiranijih klijenata.Prema podacima Udruenja banaka Srbije, u periodu od 1995. do 2007. godine u Srbiji broj banaka je konstantno varirao. U periodu 1995 2000. godine broj banaka je rastao usled liberalnih zakonskih propisa, a u periodu posle 2000 godine do danas, broj banaka se konstantno smanjivao. Prvi period odlikuje se velikim brojem manjih banka u vlasnitvu domaih pravnih i fizikih lica, a drugi period, posle 2000 godine, odlikuju procesi reforme i transformacije celokupnog bankarskog sektora, ukljuujui velike dravne banke i banke u privatnom vlasnitvu. Rezultati reforme bankarskog sektora su da se broj banaka postepeno smanjivao, tako da se od 86 banaka u 2000. godini, broj banaka u 2007. godini smanjio na 35. U Srbiji trenutno posluje 35 banka od kojih je 21 banka u veinskom vlasnitvu stranih ulagaa. Strukturne promene u finansijskom i realnom sektoru, za sada uglavnom razvijenih trinih privreda (SAD, zemlje Zapadne Evrope, Japan i sl.), su nastale kroz konsolidaciju kao oblik udruivanja resursa slinih poslovnih entiteta u vee i malobrojnije poslovne entitete. Konsolidacija je kreirala velike uslune finansijske institucije, promene i mogunosti za profitabilnije, produktivnije i trokovno - efektivnije poslovanje.Promene u okruenju uslovile su i promene u bankarskom menandmentu. Ove promene se prvenstveno odnose na:[footnoteRef:2] [2: Hadi. M., Bankarstvo, Univerzitet Singidunum; Fakultet za finasijski menandment i osiguranje , Beograd, 2007. Str 32.]

Primenu bankarskog marketinga to daje banci mogunost da izae u suret najrazliitijim zahtevima klijenata. Sa obzirom na brze promene u okruenju i neophodnosti brzog i permanetnog prilagoavanja banaka mora imati strateki marketing koncept . Kreditiranje sa promenljivom kamatnom stopom u uslovima neprestanim i brzih promena u okruenju, poslovanje sa promenljivom kamatnom stopom predstavlja nain pariranja neizvesnosti i promeni zahteva trita . Projektno i korporacijsko finansiranje privrede- u uslovima visoke neizvesnosti banka se usmerava na procenu pojedinanih kompanija i isplativost finansiranja takvih poslova, a ne ukupnog finansiranja ukupnog poslovanja kompanije. Pojava sekjuritizacije podrazumeva preusmeravanje banke na izdavanje, kupovinu i transfer HOV na teret klasinih bankarskih depozitnih-kreditnih operacija . Ovde je re o transformaciji kredita u HOV to predstavlja nain da se uspostavi adekvatan odnos izmeu prihoda, rashoda i rizika. elektronsko bankarstvo-sredstva se transferuju putem razmene elektronskih signala izmeu finasijskih institucija i izmeu tih institucija i klijenata umesto poslovanja sa gotovinom Monitoring- nadzor nad poslovanjem banaka, naroito u uslovima liberalizacije koju vri sa jedne strane sama banka, jaajui svoje funkcije revizije i interne kontrole i centralna banka ili drugo nadleno telo gde je osnovni cilj obezbeenje ravnotee izmeu pojedinanih ciljeva banaka i opte drutveno ekonomskih ciljeva.

2.Proces i faze upravljanja promenama unutar banke

Upravljanje promenama je svesno dizajniranje i implementacija inovacija, novih politika, klime, stila ili kulture preduzea, u cilju prilagoavanja promenjenim uslovima ili ciljevima poslovanja. UPRAVLJANJE PROMENAMA predstavlja proaktivno traganje za novim nainima rada, ponaanja verovanja i implementacije novih strategija. Promena je nastupila kada je prihvaen nov nain rada i ponanja. Upravljanje promenama je proces koji se stalno menja i za koji ne postoji jedinstveni recept kako se sprovodi. Za sve one koji planirju promene vano je da rade na poveanju spremnosti organizacije za promenu na taj nain to e analizirati organizaciju i potrebu za promenom, stvoriti zajedniki cilj i viziju, ostaviti prolost iza sebe i stvoriti oseaj potrebe za promenom. Pre nego to se promene zaponu, treba pokuati odgovoriti na sledea pitanja: Zato moramo da se menjamo? Zato su ba ovo prave promene? Da li je ova banka u stanju da sprovede promene? ta e banka uraditi da pomogne pojedincu da proe kroz sam proces promena?Zato je upravljanje promenama vano za banku?1. Nita nije stalno i nepromjenjivo2. Promene okoline ugroavaju opstanak banke3. Promene okoline su izvor novih prilika

Slika br 1. Model toka promene[footnoteRef:3] [3: ., , , YU ISSN 0353-443, - 2006., , , . 157-159.]

U prvoj fazi je potrebno sagledati interne i eksterne faktore promenama, potom je neophodno shvatanje menandmenta da su promene nune i potrebne. Strategija upravljanja promenama u banci treba da glasi: banka u ostvarivanu svojih ciljeva treba da nastoji da se prilagodi eksternim promenama, utiui aktivno na interne promene u samoj banci. Menandment tom banke treba da da definie potrebe za promenama i treba da je upoznat sa injenicom da je bankarstvo u svetu u stalnom procesu promena. Efektivnost upravljanja procesom promena zavisi od sposobnosti menadment tima da u hodu menja sopstvena znanja, sposobnost i umenost i efekte pojedinih delova banke i banke kao celine.

3.Otpor promenama u bankarstvuKljuc upravljanja promenom je poznavanje izvora otpora promenama. Promene ljudi odbijaju jer u njima vide poremeaj ravnotee na koju su navikli i sa kojom se znaju nositiPrilikom pokretanja promena u organizaciji menaderi vrlo esto nailaze na otpor od strane zaposlenih.

Ljudi obino ne vole promene iz razloga kao to su[footnoteRef:4]: [4: Radoslav Avlijas,; Preduzetnitvo; Univerzitet Singidunum; Beograd 2010; 283 strana.]

neizvesnost, navika, briga za lini gubitak i verovanje da promena nije u najboljem interesu za banki.

Akcije menadera za smanjivanje otpora prema promenama su: [footnoteRef:5] [5: Nenad Vunjak, Uro uri, Ljubomir Kovaevi; Strategijski menandment u bankarstvu, Beej 2011; str.43.]

1. Obrazovanje i komunikacija Razgovor sa zaposlenima da bi videli logiku promena. Obrazovanje zaposlenih metodom jedan-na-jedan, memorandumima, grupnim sastancima ili izvetajima. Postojanje obostranog povrerenja i kredibilnosti izmeu menadera i zaposlenih.

2. Uee Dozvoliti onima koji pruaju otpor promenama da uestvuju u odlukama. Pretpostaviti da ljudi koji pruaju otpor imaju dovoljno znanja da daju znaajan doprinos. Involviranost moe da smanji otpor, obezbedi obavezivanje da se promena uspeno sprovede i povea kvalitet odluke za promenu.

3. Obezbeivanje sredstava i podrke Obezbediti odrive napore kao to su savetovanja za zaposlene ili terapije, obuka novim sposobnostima ili kratka plaena odsustva. Mogu da zahtevaju mnogo vremena i da budu skupi. 4. Pregovori Razmena neega vrednog da bi se smanjio otpor. Potrebni su ukoliko otpor dolazi iz monog izvora. Mogu biti skupi i moda e se morati pregovarati i sa ostalima koji pruaju otpor. 5 Prinude Korienje direktnih pretnji ili sile. Jeftin i lak nain da se odbije podrka. Mogu da budu protivzakonite. ak zakonska prinuda moe biti ocenjena kao nasilnitvo. Ukoliko se menadment ne angauje na prevazilaenju otpora promenama, postoji opasnost da radnici kroz neformalnu komunikaciju ozbiljno ugroze nastavak procesa zapoetih reformi tj. promena!!!3.1 Otpor prema promenama- Penzioneri izbegavaju bankomate[footnoteRef:6] [6: http://www.b92.net/info 23.02.2010. Penzioneri izbegavaju bankomate]

Bankomati mogu biti reenje za guve u potama na dan isplate penzija. Najvei deo penzionera ima otvoren raun kod Potanske tedionice. Ali, svega 18 bankomata Potanske tedionice pokriva teritoriju cele Srbije, a od toga 13 bankomata se nalazi u Beogradu a to je nedovoljan broj da bi se na efikasan nain ova pogodnost pruila svim korisnicima usluga Potanske tedionice. Za podizanje novca na bankomatima drugih banaka plaa se provozija koja varira od banke do banke. Zavisi od poslovne politike tih banaka iji su bankomati. Proseno je oko jedan odsto od iznosa koji se podie na bankomatu. Dokle god ekanje predstavlja i utedu, deo penzionera odluivae se na tu opciju.Do penzije bez tenzijeErste Banka, kao banka koja dugo posluje u Srbiji ima veliki broj klijenata meu penzionerima. Najvei broj ovih klijenata imao je otvorenu dinarsku tednu knjiicu na koju je bila usmeravana redovna mesena penzija. Vreme potrebno za isplatu sa dinarske knjiice je u proseku za 40 odsto due nego kod isplate s tekueg rauna, to je stvaralo velike guve i dugo ekanje u redu.Kako penzionerima pribliiti novu tehnologiju savremenih bankarskih usluga?Ideja je bila da se svim korisnicima, koji penzije primaju preko knjiice, otvori tekui raun i obezbedi platna kartica. Svim korisnicima tekuih rauna obezbeena je besplatna dostava izvoda i oba penziona eka na kunu adresu (sa prvim prilivom na tekui raun). Trebalo je nekako stimulisati penzionere da koriste platne kartice i bankomate. Stoga je organizovana nagradna igra, kao i mogunost podizanja penzije dan ranije u odnosu na redovnu isplatu, ali samo na bankomatima Banke Erste. Za sve one koji su i dalje eleli da podiu penziju na blagajnama Banke ostavljena je ova mogunost, ali iskljuivo na dan redovne isplate penzija.U cilju pribliavanja upotrebe platnih kartica i bankomata penzionerima Erste Banka je angaovala mlae penzionere koji su vrili obuke i pomagali drugim penzionerima u privikavanju na njihovo korienje. Takoe su smanjili provizije za upit stanja na bankomatima i uveli dinarski kredit za penzionere sa grejs periodom.Rezultat akcije Do penzije bez tenzije Oko 90 odsto klijenata (penzionera) na koje je bila usmerena akcija otvorilo je tekui raun i na taj nain se potrebno vreme za isplatu penzije upola smanjilo. Gotovo su iezle guve na dan isplata penzija i duga ekanja u redovima.4. Tehnoloki razvoj elektronskog bankarstvaZbog priroene konzervativnosti kadra, banke su prvobitno bile protiv inovacija koje dolaze sa nastankom Interneta, ali su vremenom uvidele da ovaj savremeni nain obavljanja transakcija sve vie dominira, olakavajui i omoguavajui brzo povezivanje klijenata sa razliitih taaka udaljenosti. Takoe, veliki bankarski sistemi su uvideli da se savremenim tehnolokim sredstvima uspeno realizuje uteda vremena pri izvravanju razliitih zahteva klijenata. Pre svega, misli se na ubrzavanje procesa manipulacije dokumentima u samoj banci, tj. smanjenju papirne dokumentacije i duine ekanja njene realizacije.

Slika br.1. Koraci uvoenja elektronskog poslovanja u bankarski sistem[footnoteRef:7] [7: Vaskovi V. - Sistemi plaanja u elektronskom poslovanju, Beogradska poslovna kola, Beograd, 2007. god., str. 66-67; ]

Od klasinog bankarstva zasnovanog na upotrebi papirnih dokumenata pa do savremenog naina obavljanja bankarskih poslova ovaj sistem je proao kroz nekoliko faza tehnolokog razvoja. Elektronsko bankarstvo je postepeno uvoeno u bankarski sistem. Poetna faza automatizacije bankarskog poslovanja obuhvatala je uvoenje kompjuterske opreme na altere banaka.Sa njom je olakan pristup i popunjavanje same dokumentacije potrebne za obavljanje transakcija. Sledea faza tehnolokog razvoja bankarstva obuhvatila je uvoenje ATM ureaja, tj. bankomata s ciljem prevazilaenja barijera u pogledu dostupnosti bankarskih servisa korisnicima u realnom vremenu. To znai da su korisnici mogli da upravljaju svojim raunima 24 asa dnevno, a ne samo u periodu rada altera banke. Instaliranje bankomata je sa sobom povuklo i pitanje dostupnosti bankarskih usluga na mestima plaanja razliitih proizvoda ili usluga. U tu svrhu napravljeni su POS (Point of Sale) terminali. Bankarski sektor ide u korak sa tehnolokim inovacijama na nain da svoje poslovanje prilagoava potrebama korisnika kroz ukljuenje telefonskih servisa u svoje usluge, koji omoguavaju da se u svakom eljenom trenutku dobiju informacije o stanju i promenama na raunima i sve druge informacije od znaaja za korisnika. Brzim razvojem elektronskog poslovanja i primene u bankarstvu, velikim korisnicima, tj. preduzeima i drugim pravnim licima, omogueno je da putem iznajmljenih linija i direktne konekcije sa bankarskim aplikacijama, jednostavnije obavljaju finansijske transakcije i plaanja. Takoe i fizika lica imaju mogunost da putem svog raunara izvravaju razliite transakcije i upravljaju svojim tekuim raunima. Poveanje baze korisnika je jedan od znaajnijih ciljeva koji su banke uspele da ostvare implementacijom elektronskog bankarstva. Takoe je povean kvalitet svih usluga koje nudi banka. Klijenti vie ne moraju da ekaju duge redove u banci, elektronskim putem se transakcije obavljaju bre i jednostavnije. Izbegnuto je, u velikoj meri i otvaranje filijala, kojima se nekad usluga pribliavala kupcu. Elektronskim bankarstvom se ostvaruje i vea udobnost potroaa i smanjuje se rizik od finansijskih gubitaka, jer omoguava banci da uva sve detaljne zapise o izvrenim transakcijama. Takoe, elektronsko bankarstvo omoguava banci da smanji veliki deo svojih operativnih trokova, pre svega transakcione trokove, a da uvea dobit. Iako je e-bankarstvo u Srbiji prisutno ve dovoljan niz godina, bankari su uglavnom sagasni u tome da ipak nije dovoljno popularizovano. Razloge za ovakvu situaciju bi trebalo traiti u ukupnom nepoverenju graanstva u poslovanje na Internetu, te nedovoljnoj obavetenosti o sigurnosti i zatiti u ovom vidu poslovanja. E-banking je u Srbiji prisutan od 2003. godine sa prelaskom platnog prometa u banke. Posle poetne bojazni i nepoverenja ka servisima, situacija je sada takva da vie od polovine platnog prometa pravnih lica ide elektronskim putem, dok je procenat korienja elektronskih plaanja unekoliko nii. to se tie fizikih lica, jo uvek ne postoji svest o olakicama koje ovaj vid upravljanja sredstvima omoguava, pa je i stepen korienja znatno manji. Kao jedna od mera koja bi znaajnije uticala na bru penetraciju e-banking servisa kod fizikih lica svakako je edukacija koju drava mora da sprovede u saradnji sa bankama.

5.Upravljanje promenama na primeru Erste banka a.d. Novi Sad. Erste Oesterreichische SparCasse je osnovana 1819. godine kao tedionica, u Austriji. U avgustu mesecu 2005. godine Erste banka je kupila Novosadsku banke a.d. i tako je nastala Erste bank a.d. Novi sad. Erste bank a.d. Novi Sad deo je Erste Bank Grupe, jedne od vodeih finansijskih institucija Istone Evrope. Vizija Erste banke je odrati vodeu poziciju meu prodavcima u Srednjoj Evropi, prvenstveno se usredsredila na poslove sa stanovnitvom i malim preduzeima.Misija Erste Bank grupacije je: [footnoteRef:8] [8: www.erstebank.rs 12.12.2011.]

Zadovoljstvo klijenata Postati vodei prodavac finansijskih usluga za stanovnitvo na domaem tritu Preneti metod distribucije preko vie kanala irom EvropeErste banka je u prethodnih pola godine uvela promene u okviru optih uslova poslovanja. Najvanije od njih su:[footnoteRef:9] [9: www.erstebank.rs 12.12.2011.]

elje banke da edukuje klijente o pravima i obavezama iz okvira usluga platnog prometa detaljnije objanjenje obaveza klijenata u vezi sa obavetavanjem Banke redefinisanje kastodi i brokersko-dilerskih usluga prava klijenata koji proistiu iz Zakona o zatiti podataka o linosti

KLIJENT NA PRVOM MESTUErste banka nastoji da je klijenti prepoznaju kao pouzdanu instituciju, koja prua najbolju moguu uslugu na tritu. U centru svih nastojanja nalazi se klijent i cilj je da se u poslovanju on osea ugodno i zadovoljno. U poslovanju sa klijentima najbitnija je iskrenost slubenika, to klijenti takoe veoma cene. Klijenti oekuju od svojih subenika u bankama da im daju vie informacija i objasne jednostavnim renikom ta im nude, ali i ta oekuju od njih. Ili ako nema jednog konkretnog proizvoda koji klijent trai da im ponude neki slian. Iskren i fer odnos klijenti najvie cene. Krilatica-Vano nam je Vae miljenjeje jedna od vodilja u poslovanju Erste banke. Uvedeni su formulari koje klijenti popunjavaju kako bi izneli svoj prigovor, savet ili predlog. Oni pomau menadmentu banke da pobolja svoje usluge i ponudu klijentima. U zavisnosti od toga da li se miljenje klijenata odnosi na poslovanje sa stanovnitvom, poslovanje sa mikroklijentima ili pravnim licima uvedeni su razliiti formulari, prilagodjeni prethodno navedenim potrebama. Uvedena su odeljenja za analizu i istrivanje potroaa, koja pripadaju sektoru marketinga gde bi se klijenti putem telefonskih poziva izjanjavali o potrebama,savetima i problemima.Da bi lake privukla panju klijenata, menadment banke je odluio da otvorili profile banke na, trenutno najpopularnijim drutvenim mreama,twiter-u i facebook-u. Putem ovih profila banka iri vidike i pokuava da dopre do klijenata svih ivotnih dobi. Ovim putem promovie svoje aktuelne,atraktivne proizvode i usluge,obavetava stanovnitvo o aktuelnim akcijama. Klijenti i pravna i fizika lica koja nisu klijenti, komentariu i daju svoje miljenje o novinama i na taj nain banka pokuava da sagleda njihove potrebe i elje, sa kojima pokuava da uskladi svoju poslovnu politiku.Na sajtu banke, stanovnitvu je dostupan blog gde se obrauju mnoge aktuelne teme. U okviru njih, adekvatni strunjaci pokuavaju da pomognu ljudima, dajui im savete kako postupati u odreenim situacijama. Jedna od zanimljivih tema jeste- uvajte kartice kao da je ke. U okviru ove teme obrauju se problemi koji nastanu nakon krae platniih kartica, daju se korisni saveti kako postupiti u tim situacijama, preporuuju se pravila kojih se treba pridravati pri korienju i uvanju PIN karticaDRUTVENO ODGOVORNO POSLOVANJEErste banka a.d. Novi Sad je lanica Erste grupe, finansijske institucije sa tradicijom dugom 190 godina, za koju od samog poetka drutveno odgovorno poslovanje predstavlja sastani deo korporativne filozofije i dugorone strategije. Pod tim se podrazumeva odgovoran i etian odnos sa zainteresovanim grupama. Ovaj pristup karakteriu vizija, odgovornost, inovativnost, poverenje i proaktivnost. Erste banka a.d. Novi Sad je jedna od prvih koja je poela sa promocijom drutveno odgovornog poslovanja u bankarstvu Srbije.Erste Bank a.d. Novi Sad je jedna od prvih banaka koja je poela veliku panju da posveuje sponzorstvu i donacijama. Menadment banke ima cilj da bude pouzdan partner privredi i stanovnitvu Srbije, kroz konstantan doprinos razvoju drutva i kulture.Centrifuga 2011. je jedna od najuspenijih donatorskih akcija na teritoriji Srbije. Ukupne donacije u iznosu od 2,5 miliona dinara koje obezbeuje Erste banka dodeljene su omladinskim organizacijama iz 8 gradova Srbije.PROGRAM ZA SPREAVANJE PRANJA NOVCAJedna od novina koja se pojavila u ponudi Erste banke jeste progam za spreavanje pranja novca-AML program. Ovaj program sadri striktna pravila za spreavanje, otkrivanje i prijavljivanje tzv. Sumnjivih poslovnih transakcija koje ukazuju na mogue pranje novca i finansiranje terorizma. Implementiran je program za identifikaciju klijenata putem procedure Upoznaj svog klijenta, a koja obezbeuje odgovarajuu identifikaciju klijenata Banke. Cilj je da se to vie zna o klijentima, njihovom istorijatu i poslovnim aktivnostima kako bi se to efikasnije prepoznale sumnjive transakcije i kako bi se spreilo potencijalno pranje novca. Saradnja sa klijentom koji je odbio identifikaciju se odbija u samom startu. EBNS je pripremila i vri redovnu obuku zaposenih u oblasti spreavanja pranja novca i finansiranja terorizma.EU KANCELARIJAJedna od najveih i novina na bankarskom tritu Srbije jeste EU kancelarija Erste Banke. To je jedinstveni koncept sa ciljem da svojim klijentima na jednom mestu prui kompletnu uslugu, od informisanja do pripreme projektne dokumentacije prilikom kandidovanja projekata za finansiranje iz fondova Evropske unije. Osnovan je Erste EU Monitor, novi komunikacijski kanal za klijente, zaposene i prijatelje Erste banke koji su zainteresovani za aktuelnosti u vezi sa evropskom unijom. Cilj je da se pomogne malim i srednjim preduzeima koji su zainteresovani za korienje pretpristupnih fondova i ostaih dostupnih programa finansijske podrke u vezi sa napretkom Srbije u procesu pridruivanja EU.ERSTE mBANKING

Erste mBanking usluga je mobilnog bankarstva Erste banke koja korisnicima omoguava jednostavno praenje sredstava i njihovo upravljanje na svim vrstama rauna otvorenim u Erste banci uz visoku sigurnost koritenja. Ova banka je na mobilnim telefonima ponudila sve na to su navikli korisnici internetskog bankarstva. To ukljuuje pregled stanja i prometa na raunima, prebacivanje sredstava unutar banke i na raune izvan banke (ukljuujui i plaanje rauna), oroavanje sredstava, naruivanje ekova, itd. Po pitanju sigurnosti transakcija, mBanking je ak i neto igurniji od transakcija koje se nalau putem Interneta. Rjeenje koristi SSL protokol, ba kao i rjeenja za internet bankarstvo, a dodatna sigurnost ostvaruje se injenicom da telekom operateri kriptuju GPRS promet, pa se time ostvaruje dodatna sigurnost. Erste mBanking usluga prua mogunost pregleda tekueg, iro ili deviznog rauna klijenta, zatim plaanje rauna ili prenos sredstava sa jednog na drugi raun ili dobijanje optih informacija o uslugama banke i informacije o kursnoj listi i sl. Plaanje rauna je mogue izvriti i pomou uraenih ablona za plaanje kao to su plaanje struje, vode, telefona i mobilnog telefona u samo par koraka ili ispunjavenjem naloga za plaanje Erste mBanking je usluga mobilnog bankarstva Erste banke koja, nezavisno o mobilnom operateru, omoguava jednostavno praenje i upravljanjensredstvima na svim vrstama rauna otvorenim u Erste banci. Sve to je potrebno da bi se koristila ova usluga jeste raun u banci, popunjen registarski listi za koritenje usluge i mobilni telefon.6. Upravljanje promenama na primeru BANCA INTESA Banca Intesa je jedna od vodeih banaka na domaem tritu, pouzdan partner za 950.000 klijenata, fizikih i pravnih lica. Banka je u sastavu snane bankarske grupacije, Intesa Sanpaolo, koja osim to je neprikosnoveni lider italijanskog finansijskog sektora, ujedno je i jedna od najsnanijih evropskih bankarskih grupacija i meu 15 najveih u svetu.Banca Intesa jemeu vodeim bankama u Srbiji, sa trinim udelom od 10,7 odsto. Svoje poslovne aktivnosti razvija u pravcu poslovanja sa stanovnitvom i malim biznisom, poslovanja sa privredom, sa lokalnim samoupravama, i investicionog bankarstva.Nastojei da prednjai po kvalitetu usluge i uvoenju inovativnih servisa, Banca Intesa je izgradila poziciju lidera u elektronskom bankarstvu. Elektronsko bankarstvo, novi paketi ponuda, korisniki servisi i kontakt centar, takoe, potvruju posveenost klijentima i angaovanje zaposlenih na zadovoljavanju njihovih potreba.Da bi zadrala lidersku poziciju, Banca Intesa mora stalno da usavrava svoj asortiman ponude, u skladu sa zahtevima trita, odnosno klijenata. Takoe, svojim programima, vri podsticaj preduzetnitva, kao i dobrovoljne akcije kao to su: finansiranje rekonstrukcije kardiolokog i kardihirurkog dejeg odeljenja u Tirovoj, donacije ugroenom stavnovnitvu u Kragujevcu posle razornog zemljotresa krajem 2010. godine, kao i finansiranje akcije Mesto koje volim itd. Intesa MAGNIFICAU elji da nagradi poverenje klijenata, Banca Intesa je dodatno unapredila ponudu uvoenjem najprestinijeg servisnog modela Intesa MAGNIFICA koji podrazumeva jedinstveni koncept rada sa klijentima. Intesa Magnifica je paket za odabrane Intesa korisnike, kreiran da zadovoljava i najistananije zahteve korisnika. Namenjen je uspenim osobama koje uvek trae najbolje od svojih poslovnih partnera i saradnika. Banca Intesa kreirala je jedinstveni koncept rada sa klijentima od posebnog znaaja pod nazivom Intesa Magnifica. Zahvaljujui personalizovanom pristupu, korisnici ovog paketa dobijaju linu uslugu u svim ekspoziturama banke irom zemlje, uvek dostupnu pomo u obavljanju svih finansijskih poslova i transakcija sa bankom, set posebno osmiljenih bankarskih proizvoda, atraktivne komercijalne uslove i maksimalnu utedu vremena, a u 20 odabranih ekspozitura e ih doekati i lini savetnici u diskretnim, izdvojenim prostorijama.Korisnici Intesa MAGNIFICA servisnog modela imae na raspolaganju Intesa MAGNIFICA tekui raun, American Express Gold kreditnu karticu uz 50 odsto popusta na godinju lanarinu i specijalnu Intesa MAGNIFICA kreditnu liniju. Intesa MAGNIFICA tekui raun donosi sveobuhvatni paket bankarskih proizvoda i usluga, ukljuujui Visa Electron debitnu karticu, dozvoljeno prekoraenje, DDOR osiguranje novanika, kao i mogunost razmene valuta po do sada najpovoljnijem kursu u banci i korienja Intesa Mobi i Intesa On-line servisa po specijalnim uslovima.Intesa Mobije nova i jedinstvena usluga koja klijentima omoguava da putem mobilnog telefona obavljaju finansijske transakcije potpuno sigurno. Usluga je dostupna 24 sata svih sedam dana u nedelji, bilo gde da se nalazite, a da imate mobilni telefon pri ruci. Na bezbedan i brz nain klijenti mogu da:plate mesene i druge raune, provere stanje i promet po svim raunima i kreditnim karticama koje imaju u Banci,provere kursnu listu, obavljaju menjake poslove, provere datum isteka dozvoljenog prekoraenja po tekuem raunu, imaju pregled nerealizovanih ekova i jo mnogo toga. Mobilno bankarstvo u Srbiji prva je uvelaBanka Inteza, a oekuje se da uskoro taj primer slede i druge bankeIntesa On-line servis predstavlja najbri i najlaki nain plaanja, namenjen je graanima za obavljanje elektronskog bankarstva, preko Interneta, 24h dnevno, 7 dana u nedelji.Prednosti:1. Obavljanje transakcija bez provizije2. Ne postoji vremenska i prostorna ogranienost3. Brzina, kvalitet i sigurnost poslovanja4. Jednostavna upotrebaNovi gotovinski krediti za penzionereOslukujui finansijske potrebe svih segmenata stanovnitva bez obzira na njihovo ivotno doba i svesna injenice da upravo ovaj kriterijum predstavlja est ograniavajui faktor za realizaciju mnogih bankarskih pozajmica, Banca Intesa razvila je nov kreditni model- Senior ke kredit, namenjen penzionerima od 65. do 74. godine ivota. Gotovinske senior kredite u dinarima, Banca Intesa odobrava u iznosu od 50.000 do 300.000 dinara, bez depozita, uea i naknade za obradu kreditnog zahteva. Dodatnu pogodnost za sve budue korisnike kredita predstavlja plaeno ivotno osiguranje koje je ukljueno u cenu kredita, a koje bi pokrilo eventualne nedospele obaveze po kreditu.Milo Nedeljkovi iz Banke "Intezakae da je za popularizaciju elektronskog bankarstva vana edukacija graana.[footnoteRef:10] Ako govorimo o dnevnim problemima, onda je to to graani nisu u dovoljnoj meri naviknuti na korienje elektronskih kanala zato to nemaju dovoljno poverenja. Tu je zadatak banaka i drugih institucija da utiu na edukaciju korisnika, zato to ovaj vid poslovanja utie na utede u poslovanju, smatra on. [10: http://www.b92.net/info Elektronsko poslovanje nerazvijeno, 17.03.2010.]

7. Kodeks poslovnog ponasanja I poslovne etike.

Savremeno poslovanje donosi nova pravila odevanja, neke institucije u Srbiji su i ozvaniile kodeks oblaenja.

Svrha ovog dokumenta je da uputi zaposlene kako da svoje ponasanje prilagode radnom okruzenju u skladu sa moralnim I profesionalnim normama I opste prihvacenim vrednostima. Kodeks se osnosi na sve zaposlene koji su duzni da u svom ponasanju primenjuju propisan standard. Prema ponasanju pojedinca donose se zakljuci o celom preduzeu, ponasanje takodje utie I na ukupnu radnu atmosferu, I zato ponaanje pojedinca na poslu nije privatna stvar nego predstavlja linu I profesionalnu obavezu svih zaposlenih.Kodeks je podeljen na sledee segmente: IZVOR1. Odnos prema poslu I saradnicima,2. Odnos prema klijentima I poslovnim partnerima I 3. Odnos prema imovini.Primeri kodeksa ponasanja banaka:vajcarske banke menjaju kodeks oblaenja zaposlenih Uskoro e zaposlenima u vajcarskim bankama biti dozvoljeno da koriste crni lak za nokte, nose crveni donji ve, pa ak i da jedu beli luk.[footnoteRef:11] [11: www.poslovnojutro.com. vajcarske banke menjaju kodeks oblaenja zaposlenih 20.01.2011.]

vajcarski bankovni gigant, banka UBS AG, izvrila je ispravku svog kodeksa oblaenja koji je irom sveta izazivao podsmeh zbog svog cepidlaenja kad je re o oblaenju i o navikama u ishrani svojih zaposlenih.Kodeks oblaenja je upuivao radnike o svemu, od toga da nose donji ve u boji koe do toga da dah ne sme da im se osea na crni ili beli luk. Postojea pravila govore zposlenim enma kko d se minkaju, kkvu vrstu prfem da stavljaju i koj je boj rpa prihvtljiva. Savetuje ih d im se ne vidi izrastak ko farbaju kosu i d izbegavaju crni lk z nokte. Takoe, zposleni treba uvek da nose rune stove da bi odavali "pouzdnost i ozbiljnu zbrinutost z tnost."Moete produiti vek dokolenica i arapa ukoliko redovno seete nokte na nogama, pie u uputstvu. Treba da uvek imate rezervni par arapa: one se, za prvu pomo, mogu zakrpiti providnim lakom za nokte, i potrebno je da imate malo sree.[footnoteRef:12] [12: http://www.blic.rs, Zaposlenimam u Svajcarkoj banci dozvoljeno da nose crvene gace, 18.01.2011]

UBS im 157 godina dugu istoriju u prunj detljnih svet z svoje zposlene, koj je brojl 65.000 irom svet krjem 2009. Prirunik z bnke dje pravila ponaanja korisnika od zemlje do zemlje .

Banka IntesaIntesa na italijanskom znaci razumevanje.Uctivost: Pravila sadrzana u njihovom koedksu obuhvataju kulturu poslovne komunikacije, odevanja I izgleda poslovnih portfelja. Istovremeno su drugim internim aktima regulisali sukob interesa, tretman poverljivih informacija I zastitu imovine. Odgovornost, efikasnost, predusretljivost I stalozenost glavne su odrednice kulture poslovnog komuniciranja. Kodeksom Intese zaposleni se obavezuju da dosledno primenjuju poslovnu politiku banke I interne procedure. Ovlascenja se ne smeju prekoraciti I zaposleni u svim prilikama treba da rade I ponasaju se u najboljem interesu banke. Moraju se izbegavati situacije koje bi mogle dati povod za sukob interesa. Neprihvatljivo je iznosenje neistinitih I malicioznih informacija koje stvaraju losu sliku o banci. U vezi s tim je I pravilo da se mora voditi racuna o zastiti podataka, a pogotovo onim koji imaju status bankarske poslovne tajne. U vazan deo Kodeksa spadaju I odredbe koje se ticu odnosa prema klijentima u kome se insistira na savesnom, korektnom I uctivom ponasanju. Odeca: Kodeksom ponasanja Intese vrlo precizno je odredjeno sta je prihvatljivo odevanje, a sta ne. zene zaposlene u banci treba da nose kostim sa haljinom, pantalonama ili suknjom. Ukoliko nose nakit, on mora da bude diskretan I prikladan poslovnom izgledu, kao I sminka koja ne treba da bude jaka I upadljiva. Muskarci nose poslovno odelo, odnosno kombinaciju pantalona I sakoa, sa kosuljom I kravatom. Postoje odredjene kategorije zaposlenih koje mogu biti izuzete iz ovog opsteg pravila, zbog prirode posla koji obavljaju. Zaposleni u ekspoziturama banke koji dolaze u neposredan kontakt sa klijentima, u toku radnog vremena obavezni su da nose radne uniforme. Petak svake nedelje je casual day kada se dozvoljava nesto lezernije odevanje, osim za menadzment I zaposlene ciji posao podrazumeva neposredan kontakt sa klijentima.

8. Logo I korporativni identitet

Slika vredi kao 1000 rei.Logotip je vizualni identitet firme. Znak i logo preduzea ili organizacije je prvo to se primeti i najdue pamti.[footnoteRef:13] [13: http://grafickidizajn.nsguru.com/t19-sta-je-logo 15.12.2011.]

Identitet neke organizacije jeste ono to ona u sutini jeste tj. to su verovanja, stavovi, kultura. Sa druge strane, imid jeste slika koju javnost ima o nekoj organizaciji ili linosti. U realnosti su mogua tri odnosa ovih dveju stvari: kada je imid bolji od identiteta tj. da javnost ima bolju sliku o nekome nego to on u stvari jeste, kada je identitet bolji od imida tj. kada organizacija ili pojedinac imaju loiju sliku u javnosti od realne, kada je identitet jednak imidu, to je idealna situacija.[footnoteRef:14] [14: http://epo6208.mojblog.rs/p-zastitni-znak-kao-element-korporativnog-identiteta/153862.html 15.12.2011.]

Za svaku banku ili neku drugu finansijsku instituciju veoma je bitno da ima profesionalan logo koji ce joj omoguciti mesto u visoko konkurentnoj finansijskoj industriji. Logotipi banaka jasno prikazuju kredibilitet, visoke standard I ozbiljnost institucija.Veoma je bitno da banke za finansijske institucije ili banke imaju profesionalno dizajnirane logotype, da bi privukli kupce u pravcu svog poslovanja. Zbog toga se savetuje da izaberu prave boje da bi se stvorio privlacan logo banke. Tamne boje kao sto su: braon, plava, srebrna, crna I siva mogu se koristiti sa razlicitim nijansama crvene I zelene boje. Ove boje izazivaju pozitivne vibracije I predstavljaju profesionalan imidz u glavama potencijalnih potrosaca.Izbor boje pri dizajnu logotipaBoja igra vaznu ulogu u kreiranju logo I sistema identiteta. Odredjene boje su prikladne za neke industrije I kompanije, na primer: jarke boje su prikladne za nove kompanije koje se bave tehnologijom, dok konzervativnije, bogatije nijanse kao sto su burgundy I sumsko zelena vise odgovaraju finansijskim institucijama. Boje koje se najcesce koriste u svim programima korporativnog identiteta su mornarsko plava I siva, koje predstavljaju snagu I solidarnost. Boja je toliko vazna da se kompanije trude da utvrde pravo I zastite koriscenja odredjenih boja: Coca-Cola se povezuje sa crvenom, H&R block koristi zelenu, a IBM se naziva I velikim plavetnilom. Kada se odredjuje boja za novi korporativni identitet, vazno je ispitati sve konkurentske kompanije u istoj oblasti I pokusati odrediti boju koja ce kompaniju uciniti drugacijom od ostalih. Osim toga, koriscenje boja koje moze probuditi odredjene emocije u okviru ciljnog trzista, takodje je bitno razmotriti.[footnoteRef:15] [15: http://www.logo-dizajn.com/?p=128 15.01.2011]

Finansijska preduzea i banke biraju jake i tradicionalne boje kao tamno plavu i crvenu, koje stvaraju oseaj postojanosti, samopouzdanja i dostignua.Znacenje logotipa pojedinih banaka:2011. je godina protesta protiv bogatih kompanija I banaka koje drze u saci 99% svetskih resursa, naspram 99% svetske populacije koji u svojim rukama ima 1% resursa. Najbogatiji svetski mocnici su bankari, a jedna od najbogatijih I najuticajnijih svetskih banaka je Bank of America.

Simbol Bank of America je jednostavan dvobojan logotip na beloj pozadini s kojim se svakodnevno sreu stotine miliona korisnika ove multinacionalne bogate banke. Ono to je interesantno u logotipu ove banke je tri seta brojeva 11 koji daju krajnji zbir od 33. Bankarski sistem Amerike, su jo od vremena nation founders-a ili osnivaa nacije poevi od Benjamin-a Franklin, George Washinkton, Edmund Burke, Ethan Allen, John Hancock, Robert Livingston bili masoni koji su utemeljili bankarski sistem u SAD-u, s toga najmonija banka SAD-a na sebi ima broj 33 koji oznaava najvei stepen ili status u kotskoj velikoj loi,kojoj su pripadali tadanji masoni.[footnoteRef:16] [16: http://beleznica.wordpress.com/2011/12/07/tajni-jezik-simbola-sta-se-krije-u-logotipima-bogatih-korporacija15.12.2011.]

Sa druge strane ikona koja se koristi u ovom logu trebalo je da predstavlja zastavu SAD koja pokazuje patrioyizam. Sinonim za srecu proizilazi iz broja tri. Duple linije se ponavljaju tri puta I ukazuju na familijarnost I jacanje. Crvena I plava boja nam pokazuju snagu, moc, poverenje I uzbudjenje.Banka na Novom Zelandu

Sam logo kroz upotrebu plave boje predstavlja poverenje I lojalnost. Slovni oblik Serano, koji je specijalno dizajniran za banke na Novom Zelandu ima veoma prijateljski I iskosen font koji se koristi u logu njihovih banaka. On je sve ono sto se trazi u bankama: moderan, prijateljski I pouzdan.[footnoteRef:17] [17: http://logodesignerblog.com/bank-logo-designs/ 15.12.2011]

Chase Manhattan Bank-Chase Manhattan Bank se spojila sa JPMorgan, s tim da prvobitni I apstraktni symbol I dalje ostaje isti. Koriscenjem istog loga ucvrscuje se poverenje. Isti symbol uspostavlja osecaj bliskosti koji cini da se osecamo prijatno I da mozemo d aim poverimo nas novac.Citi Bank

Logotip CitiBank pruza osecaj sigurnosti. Ukljucivanje luka iznad slova T u ovaj logo simbolizuje jake I mocne crvene kisobrane, koji nas asociraju na zbrinjavanje I staranje, a to je pokazatelj pouzdanog pokrovitelja.

ZAKLJUAKU uslovima globalizacije, na sadanjem stepenu razvitka, bankarstvo je duboko zahvaeno politikim, privrednim, tehnolokim i demografskim promenama. Sa stanovita poslovne filozofije i strategije, savremeno bankarstvo karakterie nova filozofija i stav bankara da klijent vie nije kralj nego diktator, jer zbog brzine i kvaliteta informacija klijenti mogu veoma brzo da odlue kojoj e banci dati poverenje.

Aktuelni procesi unutar bankarskog sektora Srbije odlikuju se smanjenjem broja banaka, procesima spajanja i pripajanja banaka, likvidacijom, smanjenjem broja zaposlenih i zapoljavanjem mladih kadrova, veinskim vlasnitvom stranih investitora. Usluge elektronskog bankarstva u Srbiji su u uzlaznom trendu. Zbog karaktera savremenog poslovnog okruenja sposobnost upravljanja promenama sve vie dobija na znaaju. U svetu u kojem je sve tako uurbano upravljanje promenama je izazov, misterija, neto to je teko uraditi. Razlog zato je vano upravljati promenama je to one utiu na ljude. Ako se njima ne upravlja na pravi nain rezultat je esto negativan, a efekat je u gubitku produktivnosti i performansi. Inicijatori promene treba da imaju dovoljno ovlaenja, uticaja i autoriteta. Od menadera koji uvode promene zahteva se emocionalna inteligencija, puno potovanja prema saradnicima i stvaranje klime poverenja meu zaposlenima.

Dostignua savremene informacione tehnologije i njihova praktina poslovna primena znatno su promenili svet bankarstva, koji ni izdaleka ne lii na srazmerno tradicionalno bankarstvo od pre samo dvadesetak godina. Sve se vie gube jasne granice izmeu bankarstva i drugih finansijskih institucija, kao to su osiguravajue kompanije ili brokerske i finansijske kompanije, jer se svi oni sada, u sutini, bave finansijskim posredovanjem, a deregulacija i liberalizacija finansijskog poslovanja. Banke, u stalnoj trci za profitom, prinuene su da ulaze u nove oblasti i poslove kako bi se odrale na tritu. Banke koriste razliite naine da komitentima omogue to efikasnije i bezbednije obavljanje bankarskih transakcija iz kue. One su, praktino primorane da uestvuju u eletronskom bankarstvu da ne bi izgubile svoje pozicije na tritu.

Sve tehnoloke promene, promene u ponudi bankarskih proizvoda i usluga, nainu pruanja usluga jesu uslov za opstanak banke na finasijskom tritu, ali da ih nikako nije mogue sprovesti bez adekvatne adaptacije ljudskog resursa. Zbog relativne unifikacije svih da kaemo "" neljudskih faktora", kod kojih je teko u duem periodu zadrati poziciju pionira, akcenat treba staviti na timu ljudi koji prodaju proizvod, uslugu. Koji su u kontaktu sa sadanjim i potencijalnim komitentima. S toga je prioritetno imati menadzere koji su sposobni da deluju reaktivno, pratei trendove i promene kojima se treba prilagoditi, i proaktivno inicirajui promene koje ce omoguiti sticanje prednosti u toku "grube konkurentske utakmice" . U tome i lezi sama bit procesa upravljanja promenama.

LITERATURA:

1. Nenad Vunjak, Uro uri, Ljubomir Kovaevi, Strategijski menandment u bankarstvu, Beej 2011; 2. Vaskovi V., Sistemi plaanja u elektronskom poslovanju, Beogradska poslovna kola, Beograd, 2007. god.3. Predrag Radovanovi, Tehnologizacija bankarstva, Beograd,2009.4. Dr Dragan M. Momirovi, Inovacije u bankarstvu Srbijee,asopis Trite novac, kapital Privredna komora srbije 16.7.2008.5. Radoslav Avlija,; Preduzetnitvo; Univerzitet Singidunum; Beograd 20106. www.blic.rs 18.01.2011.7. www.B92.rs, 17.03.2010.8. www.poslovnojutro.com. 20.01.2011.9. www.bancaintesa.com15.12.2011.10. www.erstebank.rs 12.12.2011.11. www.NBS.rs15.01.2011.12. www.logo-dizajn.com15.12.2011

7