Ce este comunicarea?

Comunicarea eficientă înseamnă să înţeleg şi să

mă fac înţeles într-un timp foarte scurt.

Axiomele comunicării:Comunicarea este ireversibilă!

Comunicarea este un proces continuu!

Comunicarea se produce permanent pe două niveluri: verbal şi gestual!

Comuncarea este inevitabilă!

Mecanismul comincării:

Bariere în calea comincării:Noi înşineCultura, educaţia

şi “istoria” PercepţiaMesajulAtenuarea StresulLipsa de interesSupraevaluarea

vorbirii Ideile

preconceputeEgocentrismulTendinta spre

polemicăLimbajul

vorbitoruluiViteza vorbirii

7%

38%55%

verbala paraverbala nonverbala

Conţinutul comunicării:

Comunicarea verbală:Pentru a fi un bun vorbitor este nevoie în

primul rând de o bună capacitate de exprimare a ideilor.

Regula celor 5 C: CLARCONCRETCONCISCORECTCOMPLET

Comunciarea para-verbală:Comunicarea para-verbală se referă la: tonul vocii, viteza vorbirii, ritmul şi inflexiunile rostirii, intensitatea, volumul vocii, pauzele, sublinierile, alte sunete produse (onomatopee, geamăt, mormăit, oftat, râs). Modul de folosire a vocii şi mai ales a tonului pot să:Susţină/întărească mesajul verbalContrazică mesajulDeformeze mesajulÎnlocuiască mesajulVocea – cel mai important sistem de transmitere

a gândurilor

Comunicarea non-verbală:Este reprezentată de comportamentul

fizic (body language) care însoţeşte vorbirea; poate fi intenţionată sau neintenţionată.

Aspectele non-verbale de care ţinem seamă atunci când comunicăm sunt: ÎnfăţişareaContactul vizualPoziţia corpuluiGesturile Contactul fizicSpaţiul personal

Dintre toate expresiile faciale,

zâmbetul este cel mai important deoarece

oricine îl citeşte la fel, oriunde în lume.

Limbajul non-verbal pozitiv se manifestă prin:

Atitudine deschisă şi cooperantăZâmbet- nimeni nu poate face acest lucru

în locul dumneavoastră!Expresie a feţei interesatăContact vizual moderatBraţele susţin ceea ce se spuneVolum al vocii suficient şi variat

Limbajul nonverbal negativ se manifestă prin :Defensiv-închisVoce tremuratăVorbit rarExpresie de

îngrijorareBraţele defensivePrivire evazivăGura acoperită cu

mânaDistanţa excesiv de

mare

Agresiv-deschisVoce puternicăVorbit rapidExpresie de furieContact vizual

permanentPostură dominantăDegetul flutură prin

aerInvadarea spaţiului

personal

Comunicarea la telefon:

10%

90%

cuvinte paralimbaj

Comunicarea scrisă:Trebuie să fie scurtă, clară şi

concisăSă fie uşor de citit, înţeles şi aplicatSă aibă un scop foarte clarSă fie uşor de rezumat şi de tras

concluziiSă folosească punctele tari ale

comunicăriiSă arate ce poate aduce schimbareaSă ofere soluţii şi alternative practice

Tehnica sanwich-ului: Nu spune NU!

Tehnica sanwich-ului este modalitatea ideală de a aborda o situaţie în care trebuie sa oferi un răspuns negativ solicitării

clientului.

Tipuri de clienţi: Clientul nemulţumitCaracterizare Abordare recomandată

•Este suparat continuu şi se plânge foarte mult•Vede numai părţile rele în orice, este pesimist- este convins că totul va merge rău•Totdeauna are o nouă problemă

•Încearcă să ţi-l faci prieten, să-l compătimeşti, să-i fii simpatic•Arată-i că eşti preocupat de grijile lui, fii întotdeauna de acord cu el•Nu discuta în contradictoriu cu el•Nu lua drept personale remarcile neplăcute- cere-ţi scuze în numle instituţiei

Clientul prietenos:

Caracterizare Abordare recomandată

•Este prietenul tuturor. Acestui client îi place să fie plăcut de ceilalţi•Îi place să se bucure de conversţie, să se declare foarte hotărât •Îi place sa converseze despre subiecte care nu au nicio legătură cu subiectul

•fii prietenos, dar într-o măsură controlată•Fii ferm cu el, dar cu mult tact•Canalizează-i atenţia asupra prezentării tale

Clientul timid:

Caracterizare Abordare recomandată

•nu este obligatoriu să fie timid şi în viaţa de zi cu zi•Este timid datorită modului în care gândeşte•Este caracterizat de frica de a lua decizii, frica de schimbare, frica de a nu greşi, frica de comincare

•Secretul este să nu îl sperii niciodată•Fă-ţi timp suficient să discuţi cu el•Prezentarea ta trebuie să fie foarte transparentă şi accesibilă pentru el•Cere-i opinia•Odată ce ai simţit că este gata de a lua o decizie nu-i oferi o altă şansă

Clientul indecis (nehotărât):

Caracterizare Abordare recomandată

Acest client nu se poate hotărî la nimic, dar nu din cauza că ar fi speriat. Chiar şi în viaţa privată îi roagă pe alţii să decidă în locul lui.

•Fă-l să simtă că eşti prietenul şi consultantul lui. Odată ce se va simţi confortabil cu tine, te va utiliza ca şi sfătuitor, acordându-ţi posibilitatea să decizi în locul lui.•Oferă-i asigurări cât mai diverse când discuţi cu el

Clientul snob:caracterizare Abordare recomandată

•Este foarte mândru de el, priveşte cu superioritate pe toată lumea•Trebuie tratat cu foarte mare grijă•Are 2 puncte slabe pe care trebuie să le valorifici în favoarea ta: el pretinde că cunoşte totul, dar deşi pretinde acest lucru este foarte nesigur de cunoştinţele sale şi manifestă o dorinţă acută de a afla lucruri noi

•Flatează-l, fă-i complimente referitoare la cunoştinţele lui şi transmite-i încet-încet informaţii•Finalizarea trebuie astfel formulată încât să aibă senzaţia ca decizia a fost a lui•Ţine minte că îi place să i se mulţumească

Clientul care se tocmeşte

caracterizare Abordare recomandată

■li place sa se tocmească■Va caută întotdeauna cea mai buna alternativa» Dupa ce i-ai făcut toate concesiile pe care ti le poti permite - el iti cere mai mult■Nu confunda un client care se tocmeşte cu unul care negociază■Psihologia celui care se tocmeşte este diferita - poate fi un negociator redutabil dar este categoria de client de la care se poate obţine ceva cel mai uşor■Nu-i place sa piardă timp inutil■este mult prea mândru

■Pentru a asigura succesul trebuie sa-i stârneşti interesul la un nivel cat mai mare posibil / sa-i obţii angajamentul la fiecare etapa a prezentării■Reaminteste-i mereu care au fost problemele pe care a recunoscut ca le are si punctele cu care a fost anterior de acord■Acest tip de client poate avea o funcţie importanta si poti face afaceri profitabile cu acest client.

Ascultarea activă:Ascultarea este: obţinerea de informaţii de la

vorbitori, alte persoane sau de la noi înşine, dând dovada de empatie şi lipsă de criticism.

Tehnici de ascultare active: ParafrazareaRezumarea ClarificareaFeedback-ul

Abordare situaţiilor dificile: Pentru a face fata unui conflict trebuie: -sa sesizam acel conflict si sa-l recunoaştem in mintea noastră -sa găsim soluţii si variante pentru rezolvarea problemei -sa dam dovada de încredere si fermitate in ceea ce spunem -sa cream senzaţia de parteneriat cu persoana care solicita ajutor -sa punem întrebări si sa stim sa ascultam - sa ne punem in locul apelantului -sa fim relaxaţi   Cum gestionam situaţiile dificile? -Repeta ce spune clientul - Pune întrebările pas cu pas -Pune o serie de întrebări închise la care esti aproape sigur ca vei primi un răspuns

pozitiv -Daca primeşti un răspuns negativ, revino la tactica căutării faptelor -Reacţionează (doar daca este necesar) -Reflecta spusele interlocutorului: "Sa inteleg ca ..." -Nu raspunde niciodata unei remarci ostile cu aceeaai moneda -Daca este intr-adevar necesar, manifesta-ti sentimentele -Dirijeaza-l către o concluzie comuna -Spune ce se va intampla in continuare, date fiind informatiile pe care ti le-a oferit -Foloseste foarte rar ultimatumurile. Va pot aduce pe amandoi intr-o situaţie fara iesire -Ajungeti la o intelegere -Explica ce se va intampla pasul urmator -Obtine angajamente din partea tuturor partilor implicate.