EVALUAREA ORGANIZAȚIEI TALEIDENTIFICAREA PROBLEMELOR ORGANIZAȚIEI DINDOMENIUL SERVICIILOR

!

! 1

REALITĂŢILE INTERNE(ultimii 5 ani)

FINANCIAREÎNTREBĂRI RĂSPUNSURI IMPORTANŢĂ

0-5

Cine deţine compania? Privat, public, parteneriat

Ce cotă de piaţă deține compania ? Și cum evoluează aceasta ?

Domeniul este în creştere sau în scădere?

Care este modelul de afacere?

Ce procent din bani se fac pe fiecare categorie de servicii ?

Care sunt tendinţele companiei privind veniturile şi profitul ?

Există documente financiare accesibile publicului ? Ce anume ?

Care este performanţa relativă a fiecărei unitate de afacere sau domeniu? Există servicii neprofitabile ? Care ?

Există bariere la intrarea în acest domeniu ? • Economiile de scară ? • Diferenţierea produsului ? • Cerinţele de capital ? • Costul dezavantajelor indiferent de

mărime ? • Accesul la canalele de distribuţie ? • Politica Guvernului ?

Economiile de scara – Diferentierea produsului – Cerintele de capital – Costul dezavantajelor indiferent de mărime – Accesul la canalele de distribuţie – Politica Guvernului –

Care sunt elementele cheie pentru succesul financiar viitor ?

Care sunt factorii cheie de rentabilitate ?

Care este impactul monetar al comerţului electronic pe această afacere ? (încasări ca urmare a programării/vânzării online)

din acest punct de vedere care considerați că sunt:

Punctele forte ale firmei

Punctele slabe

Oportunitățile firmei

Amenințările firmei

! 2

SERVICIILE - MANAGEMENTUL PORTOFOLIULUI DE SERVICIIÎNTREBĂRI RĂSPUNSURI IMPORTANŢĂ

0-5

Care sunt gamele de servicii ?

Tariful pe game de servicii este unul premium ?

Ce servicii generează mai mulţi bani ?

Care sunt serviciile de volum ?

Care sunt elementele de diferenţiere ale serviciilor faţă de competiţie ?

Cât de importante sunt aceste diferenţe pentru consumator ?

Aveţi avantaje tehnologice ?

Care este strategia companiei de dezvoltare a serviciilor ?

Ce altceva şi-ar putea imagina compania că poate să ofere în viitor ?

Care este strategia portofoliului de servicii ?

Cum sunt serviciile prestate ? Există module, norme, reguli, standarde etc.

Care este % costului dintr-un serviciu în termeni de producţie, manoperă, distribuţie ?

În termeni de inovare, firma este un lider de piaţă sau un urmăritor ?

Există servicii lider pe piață ? Care ?

Există servicii neprofitabile ? Care? De ce?

Ce serviciu nu ar vinde niciodată compania ?

Care sunt serviciile de succes nou lansate ? Dar eşecurile ? De ce ?

Cum variază serviciile ?

Cum variază oricare dintre răspunsurile de mai sus dacă organizaţia acţionează la nivel global ?

din acest punct de vedere care considerați că sunt:

Punctele forte ale firmei

Punctele slabe

Oportunitățile firmei

Amenințările firmei

! 3

PREŢUL

DISTRIBUŢIAforţa de vânzări, lideri de opinie, internet, catalog etc

ÎNTREBĂRI RĂSPUNSURI IMPORTANŢĂ 0-5

Care este strategia de preţ a companiei ?

Ce fel de gamă de preţuri există ?

Relativ la concurenţă ?

Cum pot afecta acţiunile brandului stabilirea preţurilor ?

Cât de mult control are compania asupra preţurilor ?

Preţul variază în funcţie de sezon, segmentul de piață vizat etc ? Care sunt marjele ?

Cum variază oricare dintre răspunsurile de mai sus dacă organizaţia acţionează la nivel global ?

din acest punct de vedere care considerați că sunt:

Punctele forte ale firmei

Punctele slabe

Oportunitățile firmei

Amenințările firmei

ÎNTREBĂRI RĂSPUNSURI IMPORTANŢĂ 0-5

Cum sunt lansate pe piaţă serviciile noi ?

Ce strategii de distribuţie sunt cele mai/fără de succes ?

Care sunt punctele forte şi punctele slabe ale fiecărui canal de distribuţie ?

Există canale alternative de distribuţie ?

Există distribuitori-cheie ?

Serviciile se prestează și în alte locații ? Ce servicii ? Există parteneriate ?

Ce poate/nu poate permite compania să piardă ?

Cine are puterea în lanţul de distribuţie ?

! 4

COMUNICAREA

Ce ar da mai multă putere organizaţiei să-şi protejeze poziţia ?

Care este rolul brandului în distribuţie ?

Acest rol diferă în funcţie de canal ?Are Internetul un rol în distribuţie acum ? Dar în viitor ?

Care este dinamica la punctul de vânzare care ar trebuie să ne îngrijoreze ? Ultimul client - interfaţă sau monitorizare ?

Există Serviciul Clienţi în distribuţie ? Dacă DA, ce rol are ? Dar în monitorizarea clienţilor ?

din acest punct de vedere care considerați că sunt:

Punctele forte ale firmei

Punctele slabe

Oportunitățile firmei

Amenințările firmei

ÎNTREBĂRI RĂSPUNSURI IMPORTANŢĂ 0-5

Cine este clientul actual ?

Cine este / nu este consumatorul ţintă ?

Este ţinta actuală corectă ? Ce obiective alternative ar trebui să se ia în considerare ? Ce criterii ar trebui pentru a lua cea mai bună decizie de segmentare ?

Cum este cel mai bine segmentată piaţa astfel încât consumatorul să poată să facă alegerea

Care sunt segmentele slab dezvoltate ?

Care grup de clienţi este cel mai avantajos din punct de vedere strategic, atât pe termen scurt, cât şi pe termen lung ?

Ce face ideea de brand convingătoare /relevantă pentru consumatori ?

Care este motivul de bază pentru ca marca să fie diferenţiată / este o alegere mai bună pentru publicul ţintă decât ofertele concurente ?

Ce imagine are brandul actual în mintea publicului ţintă ?

Cum defineşte publicul ţintă brandul ideal ?

din acest punct de vedere care considerați că sunt:

Punctele forte ale firmei

Punctele slabe

Oportunitățile firmei

Amenințările firmei

! 5

COMUNICARE (CONT)ÎNTREBĂRI RĂSPUNSURI IMPORTANŢĂ

0-5

Cum procedează consumatorul la cumpărarea produsului, care este ciclul de cumpărare al produsului ?

Care sunt cele mai profitabile segmente de clienţi ?

Care este profilul psihografic şi demografic al grupului de cumpărători actuali ?

Cum se promovează organizaţia ?

Ce canale de comunicare foloseşte ?

Cum primește publicul țintă informaţiile ? (Web? Radio? TV? Ziar? Print? Outdoor?)

Care este mesajul organizaţiei Tale ?

Aveți o consecvenţă în mass-media şi în mesaj ?

Cum vedeți brandul ?

Ce faceți ca brandul să crească ?

Care este "cota de voce” ? (reprezintă cheltuielile de promovare pentru marca firmei raportate la cheltuielile totale de promovare din domeniu)

Cum se măsoară rentabilitatea investiţiei în marketing în firmă ? (ROI tangibil/intangibil)

Av e ț i u n C u s t o m e r R e l a t i o n s h i p Management (CRM) ? Sau, o bază de date a clienţilor? Există analize de date/informaţii/rapoarte?

Există loialitate față de brand ?

Care sunt clienţii cei mai fideli ?

Ce cercetare primară sau secundară aveţi despre clienţii dumneavoastră ? Ce documente are compania despre concurenţă și clienţii lor ?

Cât de bună este compania la cunoaşterea clienţilor şi urmărirea comportamentului acestora?

Ce consumatori determină volumul organizaţiei? Dar veniturile ?

Există un grup de consumatori care nu poate fi atins ?

Care este durata de viaţă a clientului ?

! 6

CULTURĂ: VIZIUNE/DE PATRIMONIU

LIDERII ORGANIZAȚIEI

ÎNTREBĂRI RĂSPUNSURI IMPORTANŢĂ 0-5

Care este misiunea companiei ?

Care este viziunea pentru companie/brand ?

Descrie cultura companiei.

Care sunt valorile de bază ?

Care sunt competenţele de bază ale companiei?

Care sunt succesele companiei de care aceasta este mândră ?

Care sunt eşecurile sale ?

Cum a început compania ?

Cât de agilă este compania ?

Care sunt schimbările pozitive ?

Care sunt schimbările negative ?

Care este călcâiul lui Ahile al companiei ?

Care este istoria companiei ? Patrimoniul ?

Care este învăţătura corporativă ? Cine sunt deţinătorii de învăţătură ?

din acest punct de vedere care considerați că sunt:

Punctele forte ale firmei

Punctele slabe

Oportunitățile firmei

Amenințările firmei

ÎNTREBĂRI RĂSPUNSURI IMPORTANŢĂ 0-5

Ce companii admirați ?

Ce categorii admirați ?

Ce vă ţine treaz noaptea ?

Ce vă inspiră pentru a vă ridica din pat dimineaţa şi a merge la serviciu?

Care sunt obstacolele pentru succes ?

Care sunt punctele dvs forte/slabe în raport cu concurenţa ?

Cum aţi vrea să fie perceput brandul ?

Cum definiţi succesul? Şi cum ajungeţi acolo? (Obiective şi strategii ?)

Care este strategia companiei de creştere?

Care este stilul dvs de conducere ?

! 7

CULTURĂ: TALENT

CULTURĂ ORGANIZAŢIONALĂ

ÎNTREBĂRI RĂSPUNSURI IMPORTANŢĂ 0-5

Ce sunt angajaţii capabili să facă, ce sunt încântaţi să primească / ce resping ?

De ce oamenii doresc să lucreze aici ? Ce-i motivează dimineaţa ?

Care este rolul brandului în comunicarea internă ?

Cum văd angajaţii brand-ul ?

Este aceasta în conformitate cu piaţa ?

Ce este demn de remarcat în modul în care firma angajează, compensează sau motivează (pozitiv sau negativ) ?

Are compania talentul de a ajunge acolo unde vrea să meargă ?

Care este rata anuală a cifrei de afaceri/ angajat ?

De ce beneficii este compania mândră ?

Ce valori sunt folosite pentru a stimula satisfacţia angajaţilor ?

Ce ar/nu ar reduce societatea dacă ar trebui să facă o reducere de 25% ?

din acest punct de vedere care considerați că sunt:

Punctele forte ale firmei

Punctele slabe

Oportunitățile firmei

Amenințările firmei

ÎNTREBĂRI RĂSPUNSURI IMPORTANŢĂ 0-5

Care este structura organizaţională a companiei?

Care este procesul de aprobare ?

Cine sunt factorii cheie de decizie ?

Ce spune mass-media despre firmă ?

Ce documente ale companiei vorbesc despre cultura organizaţională ?

din acest punct de vedere care considerați că sunt:

Punctele forte ale firmei

Punctele slabe

Oportunitățile firmei

Amenințările firmei

! 8

CATALIZATORII EXTERNICONDIŢII ECONOMICE

TENDINŢELE DOMENIULUI / CONCURENŢA

ÎNTREBĂRI RĂSPUNSURI IMPORTANŢĂ 0-5

Care sunt realităţile de afaceri / tendinţele cu care se confruntă organizaţia ?

Ce rol are firma în aceste tendinţe/realităţi ?

Care este statutul firmei vis-a-vis de mediu ?

din acest punct de vedere care considerați că sunt:

Punctele forte ale firmei

Punctele slabe

Oportunitățile firmei

Amenințările firmei

ÎNTREBĂRI RĂSPUNSURI IMPORTANŢĂ 0-5

Din ce categorie face parte organizaţia (larg consum sau nişă) ?

Care sunt alternativele categoriei ?

Care sunt cheile succesului în viitor ?

Care sunt avantajele/dezavantajele competitive ?

Care este categoria, la nivel global ?

Care sunt tendinţele categoriei ?

Ce anume dă impuls categoriei ?

Care este natura ciclică de afaceri a organizaţiei ?

Care sunt reglementările de mediu privind afacerea ? Cum vă afectează aceste reglementări ?

Care este setul competitiv de succes ?

Cine sunt concurenţii direcţi ?

Care sunt serviciile concurente ?

Ce anume dă impuls concurenţilor ?

Care sunt produsele de succes/eşec şi de ce ?

Unde este poziţionată concurenţa ?

Care este gradul de rivalitate între concurenţii existenţi ? Tacticile folosite în lansarea de produse noi ? Războaie de preţ ? Atacuri de publicitate ?

din acest punct de vedere care considerați că sunt:

! 9

CONCURENŢA - noi intraţi pe piaţă, furnizorii, cumpărătorii, produsele de substituţie (Modelul Porter)

TENDINŢELE SOCIETĂŢII (PEST)

Punctele forte ale firmei

Punctele slabe

Oportunitățile firmei

Amenințările firmei

ÎNTREBĂRI RĂSPUNSURI IMPORTANŢĂ 0-5

Cum se diferenţiază compania ?

Care sunt serviciile de substituţie posibile ?

Există bariere de intrare pe piață ? Care ?

Care este puterea de negociere a furnizorilor firmei (de exemplu, preţuri, calitate) ?

Care este puterea de negociere a cumpărătorilor ? Care sunt cumpărătorii exigenţi în termeni de calitate ? Stabilire a preţurilor ? De servicii ?

din acest punct de vedere care considerați că sunt:

Punctele forte ale firmei

Punctele slabe

Oportunitățile firmei

Amenințările firmei

ÎNTREBĂRI RĂSPUNSURI IMPORTANŢĂ 0-5

Ce tendinţe sociale majore (culturale, politice, socio-economice) pot afecta această categorie? Pozitiv ? Negativ ?

Ce tendinţe demografice majore (etnie, schimbări de generaţii) afectează această categorie ?

Ce valori (religioase, patriotism, globalism) pot afecta acestă companie ?

Au/pot să apară tehnologii care să afecteze compania ? Cum ?

din acest punct de vedere care considerați că sunt:

Punctele forte ale firmei

Punctele slabe

Oportunitățile firmei

Amenințările firmei

! 10

PERCEPŢIILE CONSUMATORILOR

ÎNTREBĂRI RĂSPUNSURI IMPORTANŢĂ 0-5

Ce rol joacă aceste servicii în viaţa consumatorilor ?

Cum este perceput brandul (emoţional, raţional) pe piaţă ? De către utilizatorii fideli ? De către utilizatorii ocazionali ? De către non-utilizatori ?

Care este stadiul din "ciclul de viaţă" al brand-ului ? În curs de dezvoltare ? Adolescent ?

C e f e l d e b r a n d e s t e b r a n d u l ARESTETIC ? Insignă ? Challenger ? Nou înfiinţat ? Lider de piaţă ?

C e t i p d e b r a n d e s t e b r a n d u l ARESTETIC ? Power Brand ? Sub brand ?

Care este nivelul de conştientizare ? Nici unul ? Scăzut ? Înalt ?

Care sunt segmentele demografice ?

Care sunt segmentele atitudinale ?

Care sunt segmentele de comportament ?

Serviciile oferite sunt considerate de mare interes ? Dar categoria ?

Care este nivelul de imitare a serviciilor în această categorie ?

Care este reputaţia industriei ?

Care sunt tendinţele actuale de consum şi motivaţiile care afectează deciziile de cumpărare?

din acest punct de vedere care considerați că sunt:

Punctele forte ale firmei

Punctele slabe

Oportunitățile firmei

Amenințările firmei

! 11

Ai nevoie de ajutor ?

• la completarea acestui chestionar

• la analiza și interpretarea rezultatelor

• la stabilirea soluțiilor posibile

Ai nevoie de Marketing ? Normal că ai !

Sună-mă … 0723.530 191"DUNĂREA DE JOS" UNIVERSITY GALATIFaculty of Economics and Business Administrations800001, Galati, Romania, 59-61, Nicolae Bălcescumobil   +40.723.530 191 fax +40.236.812 144www.feaa.ugal.ro           www.irinasusanu.ro

! 12