米国の銀行、来たる Z 世代への備えは？た「2015 年米国リテールバンキング顧客満足度調査SM」の結果を発表した。米国では人口の4分の1を占める1995

報道資料：

米国の銀行、来たる Z 世代への備えは？米国の銀行に対する満足度は向上するも、モバイルバンキングと ATM に対する満足度が低下 ※本報道資料は、日本時間４月 30日午前２時に米国で発表された資料を翻訳したものです

米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビレッジの CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティン

グの国際的な専門機関である J.D. パワーは、全米の約 130行の銀行利用者 80,000人以上を対象とし

た「2015 年米国リテールバンキング顧客満足度調査 SM」の結果を発表した。米国では人口の４分の１を占める 1995 年以降生まれの Z 世代1が成人期に達しつつある。そのため各

銀行は、この世代を顧客として取り込み、ロイヤルティを醸成し、年齢を重ねるとともにマインドシ

ェアを拡大する必要がある。本調査結果では、銀行に対する総合満足度は昨年と比べて向上しているが、モバイルバンキングと

ATM の機能に対する満足度が若干低下しており、銀行のテクノロジーへの取り組みに警告を発してい

るといえよう。 Z 世代とリテールバンキング：

Z 世代の顧客の満足度（797 ポイント）は、Y 世代（781 ポイント）と X 世代（778 ポイント）

に比べて高かった。また、Z 世代の中では大手銀行2利用者の総合満足度（807 ポイント）が、

Z 世代の地域銀行利用者（796 ポイント）と中規模銀行利用者（769 ポイント）の満足度より

も高かった。

Z 世代の顧客では、オンライン取引はウェブサイトからモバイルに移行している。Z 世代の顧

客でモバイル端末を使用している割合は 38％で、他の世代グループの平均（19％）よりも高く、

Z 世代がモバイル端末を利用する頻度も 1 年に 48 回と、他の世代（1 年に 39 回）よりも高く

なっている。

1 J.D. パワーでは、世代グループを 1946 年より前に生まれたベビーブーム前の世代、ベビーブーム世代（1946～1964 年生）、X 世代（1965

～1976 年生）、Y 世代（1977～1994 年生）、Z 世代（1995 年以降生）と定義。 2 FDIC が報告する総預金に基づき、平均$1,800 億以上の上位６金融機関を大手銀行、$330 億から$1,800 億までを地域銀行、$20 億から

$330 億までを中規模銀行と定義。

実店舗の利用については、意外にも Z 世代と、X 世代／Y 世代の顧客ではあまり変わらない。

過去１年間に店舗を利用した Z 世代は 76％、Y 世代では 72％、X 世代では 74％だった。店舗

の利用頻度については、Z 世代は１年に平均 12 回、Y 世代では 11 回、X 世代では 12 回だっ

た。

Z 世代の顧客では、地域銀行と中規模銀行に比べて大手銀行に対する満足度が最も高く、それ

は「店舗施設」と「商品」ファクター、中でも「ATM」、「店舗」、「モバイル」、「ウェブ

サイト」の項目評価の高さに起因している。

Z 世代の中規模銀行と地域銀行に対する満足度は低いが、これらの銀行におけるシェアは X 世

代よりも Z 世代の方が大きい。中規模以上の銀行では、Z 世代の 18％が主利用銀行は中規模銀

行であると答えており、Y 世代では 13％となる。また、Z 世代の４分の１以上（28％）が主利

用銀行は地域銀行であると答えているが、Y 世代では 24％となる。

Z 世代では、満足度は推奨意向に大きく影響する。満足度の高い Z 世代の顧客層（総合満足度

800 ポイント以上）では、利用している銀行を「必ず」友人や知人に勧めると答えた割合

（68％）が、満足度が中程度または低い顧客層（800 ポイント未満）で同じ回答を示した割合

（12％）よりも５倍も高い。

「大手銀行のウェブサイトやモバイルに対する Z 世代の満足度が高いことは驚くことではないが、彼

らは大手銀行の対面での対応に対する満足度も高い」と J.D. パワーの銀行業界担当のディレクターで

あるジム・ミラーは述べている。「一般的に若年層の顧客は店舗を利用しないと思われているが、利

用状況は X 世代と Y 世代と変わらない。中規模銀行と地域銀行は、オンライン取引でも対面でも、Z

世代の利用者のニーズに応じた対応ができなければ、この世代の顧客を失う可能性がある。すべての

顧客接点でシームレスな顧客体験を提供する必要がある。リテールバンクはまず、Z 世代にとって重

要なことは何か、そして何が Z 世代の満足度とロイヤルティに影響を与えるかを把握する必要があ

る。」総合満足度は向上、モバイルと ATM に対する満足度は低下

今年のリテールバンクの総合満足度は 790 ポイントと、昨年から５ポイント上昇した。これは主に、

手数料に対する満足度の向上と、問題や不満を経験した顧客が減ったことが要因である。手数料が変

更された（9％）と答えた顧客が減少し、過去１年の間に月間サービス料を支払ったと回答した顧客は

わずか 14％となり、手数料に対する満足度は昨年から 15 ポイント改善し、669 ポイントから 684 ポ

イントとなった。今年の調査では、問題や不満があったと答えた顧客は 14％と、昨年の 16％、2010

年の 24％から低下した。問題を経験した顧客では、問題解決に対する満足度が昨年に比べて 10 ポイ

ント改善し 630 ポイントとなった。「モバイル」の満足度は、この項目が 2012 年に当調査に含まれてから毎年向上していたが、今年は

837 ポイントと昨年の 840 ポイントから 3 ポイント低下した。これは、大手銀行で「情報の明確さ」

と「操作しやすさ」に対する評価が低く、「モバイル」に対する評価が前年比で６ポイント低下（845

ポイントから 839 ポイント）したことが主な要因である。

モバイルの機能性が高まっているにもかかわらず、モバイルを十分理解していると回答した顧

客の割合が減少し、満足度は低下している（昨年の 57％から今年は 47％）。

モバイルを十分に理解していると回答した顧客では、46％が利用している銀行を「絶対に」替

えないと答えているが、この割合は、ある程度理解していると答えた顧客では 34％に低下する。

ATM に対する満足度は 837 ポイントと昨年の 843 ポイントから６ポイント低下した。ATM を

利用する顧客は 65％と昨年の 70％から減少しているが、これは現金の利用が減ったことと、

銀行取引のツールとしてモバイル端末を使うことが多くなったためである。昨年に比べて ATM

の機能が増えたと答えている顧客は増加しているものの、ATM が提供している各種サービスと

ATM の使いやすさに対する満足度は低下している。

「モバイルバンキングと ATM に対する満足度が低下しているのは、顧客の期待が技術の向上を上回っ

ているためである」とミラーは述べている。「顧客は同じ端末で昨年よりも充実した、使いやすい機

能が利用できるようになることを望んでいる。満足度を向上させるには、単に付加機能を増やすだけ

でなく、機能性と使いやすさを兼ね備え、顧客に利便性を明確に伝えることが重要である。」

本調査は、11 の地域に分けて銀行に対する満足度を測定している。各地域の顧客満足度ランキングの

結果は以下の通りである。カリフォルニア地域：ラボバンクが 816 ポイントで第１位だった。ラボバンクは特に「店舗施設」と

「顧客対応」ファクターで評価が高かった。第２位はチェース（800 ポイント）、第３位はバンク・

オブ・ウェストとユニオン・バンクが同率（798 ポイント）だった。フロリダ地域：チェースが 834 ポイントで第１位だった。チェースは特に「顧客対応」、「店舗施

設」、「口座情報」ファクターで評価が高かった。第２位は TD バンク（830 ポイント）、第３位は

PNC バンク（826 ポイント）だった。中部大西洋沿岸地域：サスケハナ･バンクが 834 ポイントで第１位だった。サスケハナ･バンクは特に

「顧客対応」、「商品」、「口座情報」ファクターで評価が高かった。第２位はノースウェスト・セ

ービングス・バンク（821 ポイント）、第３位は S&T バンク（810 ポイント）が入った。中西部地域：ファースト・ミッドウェスト・バンクが 818 ポイントで第１位だった。ファースト・ミ

ッドウェスト・バンクは特に「商品」、「口座情報」、「顧客対応」ファクターで評価が高かった。

第２位は PNC バンク（808 ポイント）、第３位はコマース･バンク（806 ポイント）だった。ニューイングランド地域：バンガー・セービングス・バンクが 844 ポイントで第１位だった。バンガー・

セービングス・バンクは特に「商品」と「手数料」ファクターで評価が高かった。第２位はロックラン

ド・トラスト（840 ポイント）、第３位はイースタン・バンク（805 ポイント）だった。中北部地域：ハンチントン・ナショナル・バンクが 835 ポイントで第１位だった。ハンチントン・ナ

ショナル・バンクは特に「商品」と「手数料」ファクターで評価が高かった。第２位はファースト・

ソース・バンク（817 ポイント）、第３位はフラッグスター・バンク（816 ポイント）だった。北西部地域：アンプクア・バンクが 809 ポイントで第１位だった。アンプクア・バンクは特に「店舗

施設」ファクターで評価が高かった。第２位はウェルズ・ファーゴ（791 ポイント）、第３位はコロ

ンビア・ステート・バンク（787 ポイント）だった。

中南部地域：アーベスト・バンクが 859 ポイントで第１位だった。アーベスト・バンクは特に「顧客

対応」、「商品」、「店舗施設」、「口座情報」、「手数料」ファクターで評価が高かった。第２位

はトラストマーク・ナショナル・バンク（844 ポイント）、第３位は PNC バンク（832 ポイント）だ

った。南東部地域：ユナイテッド・コミュニティー・バンクが 842 ポイントで第１位だった。ユナイテッ

ド・コミュニティー・バンクは特に「商品」と「店舗施設」ファクターで評価が高かった。第２位は

ファースト・シチズンズ・バンコープ（839 ポイント）、第３位はファースト・シチズンズ・バンク

シェアーズ（832 ポイント）が入った。南西部地域：アーベスト・バンクが 840 ポイントで第１位だった。アーベスト・バンクは特に「商

品」、「店舗施設」、「口座情報」、「手数料」ファクターで評価が高かった。第２位はファースト

バンク（CO）（823 ポイント）、第３位はチェース（813 ポイント）だった。テキサス地域：フロスト・バンクが 862 ポイントで第１位だった。フロスト・バンクは特に「顧客対

応」、「商品」、「店舗施設」、「口座情報」、「手数料」ファクターで評価が高かった。第２位は

ウッドフォレスト・ナショナル・バンク（826 ポイント）、第３位はリージョンズ・バンク（820 ポ

イント）だった。今年で 10 年目を迎える本調査は、リテールバンキング業界に関する最も歴史が長く、かつ詳細な調査

である。満足度の測定にあたっては「口座情報」、「顧客対応」、「店舗施設」、「手数料」、「問

題解決」、「商品」の６つのファクターを設定し、総合満足度スコアを算出した（1,000 ポイント満

点）。「顧客対応」ファクターはさらに「ATM」、「支店」、「コールセンター」、「IVR」、「モバ

イル」、「ウェブサイト」の６つのサブファクターから構成されている。リテールバンクの顧客満足

度ランキングはカリフォルニア、フロリダ、中部大西洋沿岸、中西部、ニューイングランド、中北部、

北西部、中南部、南東部、南西部、テキサスの 11 地域別に実施した。 2015 年米国リテールバンキング満足度調査は、リテールバンク利用者の経験に基づいて満足度を調査

し、米国で上位 130 以上の銀行を利用する 80,000 人以上の顧客から回答を得た。今年は、2014 年４

月から 2015 年２月かけて四半期に１度ずつ調査を実施した。１回目：2014年４月１日～2014年４月30日

２回目：2014年7月１日～2014年８月４日

３回目：2014年10月１日～2014年11月４日

４回目：2015 年１月５日～2015 年２月２日＊J.D. パワーが結果を発表する調査はすべてJ.D. パワーが第三者機関として自主企画により実施したものです。＜J.D. パワーについて＞

マグロウヒル・フィナンシャルの一部門であるJ.D. パワー（本社：米国カリフォルニア州ウェストレイク・ビレ

ッジ）は、パフォーマンス改善、ソーシャル･メディア、顧客満足に関するインサイトとソリューションを提供

している国際的なマーケティング情報サービス企業である。数百万人の消費者からの回答をもとに品質や顧客満

足度に関する調査を毎年行なっている。＜マグロウヒル・フィナンシャルについて＞

マグロウヒル・フィナンシャル（NYSE：MHP）は国際的な金融並びに商品市場に対する信用格付、ベンチマーク、

情報・分析サービスを提供する事業を行う金融情報サービス企業である。主なブランドはスタンダード＆プアー

ズレーティングサービス、S&P Capital IQ、S&Pダウ・ジョーンズ・インデックス、プラッツ、クリシル、J.D. パ

ワー、マグロウヒル・コンストラクションである。世界27カ国に約17,000人の従業員を有する。詳細はウェブサ

イトwww.mhfi.comまで。＜当調査に関するお問合わせ先＞

（株）J.D. パワーアジア・パシフィック

コーポレートコミュニケーション

住所：東京都港区虎ノ門5-1-5 メトロシティ神谷町（〒105-0001）

電話： 03-4550-8060

ＦＡＸ： 03-4550-8152

e-mail： [email protected]

＜ご注意＞

本紙は報道用資料です。（株）J.D. パワーアジア・パシフィックの許可無く本資料に掲載されている情報および結果

を広告または販促活動に転用することを禁止します。

816

800

798

798

793

792

787

785

778

775

767

400 600 800 1000

ラボバンク

チェース

バンク・オブ・ウェスト

ユニオン・バンク

BBVAコンパス（コンパス・バンク）

U.S.バンク

ウェルズ・ファーゴ

カリフォルニア地域平均

カリフォルニア・バンク&トラスト

シティバンク

バンク・オブ・アメリカ

出典：J.D. パワー 2015年米国リテールバンキング満足度調査SM

本紙は報道用資料です。J.D. パワーの許可無く、本資料に掲載されているデータを広告および販促活動に転用することを禁止します。

報道で本資料に使用されている図表およびグラフを引用する際には、必ず、調査レポート発行者および出典（J.D. パワー2015年米国リテールバンキング満足度調査SM）を明記してください。パワー・サークル・レーティングはJ.D. パワーの調査から得られた結果を基に作成されています。詳しくはwww.jdpower.comへ。

J.D. パワー2015年米国リテールバンキング満足度調査SM

パワー・サークル・レーティングTM

ベストベターアベレージそれ以外

レーティングの説明

顧客満足度ランキングカリフォルニア地域（1,000ポイント満点）

834

830

826

817

811

810

801

799

798

784

783

400 600 800 1000

チェース

TDバンク

PNCバンク

サントラスト・バンク

リージョンズ・バンク

フィフス・サード・バンク

フロリダ地域平均

ブランチ・バンキング&トラスト（BB&T）


シティバンク







ベター

それ以外


顧客満足度ランキングフロリダ地域

（1,000ポイント満点）

ベスト

アベレージ

834821810807805801801799798796794794793792791791790790789785785782779776776775771762758752

716

400 600 800 1000

サスケハナ・バンクノースウェスト・セービングス・バンク

S&Tバンクハドソン・シティ・セービングス・バンクブランチ・バンキング&トラスト（BB&T）

コミュニティー・バンクフルトン・バンク

TDバンクPNCバンクチェース

シチズンズ・バンクハンチントン・ナショナル・バンク

サントラスト・バンクファーストNB・オブ・ペンシルバニアファースト・コモンウェルス・バンク

NBTバンクマニュファクチャラーズ&トレーダーズ（M&T）

ナショナル・ペン・バンクキャピタル・ワン

ウェルズ・ファーゴ中部大西洋地域平均

ファースト・ナイアガラ・バンクニューヨーク・コミュニティー・バンク

アップル・バンク・フォー・セービングスバリー・ナショナル・バンク

シティバンクキーバンク

アストリアFS&LAバンク・オブ・アメリカ

サンタンデール・バンクHSBC






ベター

それ以外


顧客満足度ランキング中部大西洋沿岸地域（1,000ポイント満点）

ベスト

アベレージ

818

808

806

803

802

800

798

795

794

789

786

786

785

785

782

780

774

772

771

764

749

400 600 800 1000

ファースト・ミッドウェスト・バンク

PNCバンク

コマース・バンク

チェース


グレート・サザン・バンク

ファースト・バンク（MO）

アンカー・バンク

アソシエイテッド・バンク

UMBバンク

ブレーマー・バンク

MBフィナンシャル・バンク

U.S.バンク

中西部地域平均

シティバンク


BMOハリス・バンク




TCFナショナル・バンク






ベター

それ以外


顧客満足度ランキング中西部地域


ベスト

アベレージ

844

840

805

800

795

785

783

779

774

771

763

753

731

400 600 800 1000

バンガー・セービングス・バンク

ロックランド・トラスト

イースタン・バンク

TDバンク

ウェブスター・バンク


ピープルズ・ユナイテッド・バンク

シチズンズ・バンク

チェース

ニューイングランド地域平均

ファースト・ナイアガラ・バンク


サンタンデール・バンク






ベター

それ以外


顧客満足度ランキングニューイングランド地域


ベスト

アベレージ

835

817

816

814

812

811

800

800

799

799

798

797

797

794

790

787

787

781

780

779

775

771

750

400 600 800 1000

ハンチントン・ナショナル・バンク

ファースト・ソース・バンク

フラッグスター・バンク

ファースト・フィナンシャル・バンク（OH）

シティ・ナショナル・バンク（WV）

チェース




ウェスバンコ・バンク

中北部地域平均

チャーター・ワン

PNCバンク

ケミカル・バンク

キーバンク

コメリカ・バンク


TCFナショナル・バンク

U.S.バンク

ファーストメリット・バンク


オールド・ナショナル・バンク

BMOハリス・バンク






ベター

それ以外


顧客満足度ランキング中北部地域


ベスト

アベレージ

809

791

787

786

780

779

778

754

400 600 800 1000

アンプクア・バンク


コロンビア・ステート・バンク

チェース

キーバンク

U.S.バンク

北西部地域平均







ベター

それ以外


顧客満足度ランキング北西部地域


ベスト

アベレージ

859

844

832

823

820

812

812

806

805

804

797

792

786

786

786

768

400 600 800 1000

アーベスト・バンク

トラストマーク・ナショナル・バンク

PNCバンク

ファースト・テネシー・バンク


バンコープサウス・バンク

チェース

中南部地域平均


キャピタル・ワン

U.S.バンク




ホイットニー・バンク







ベター

それ以外


顧客満足度ランキング中南部地域


ベスト

アベレージ

842

839

832

819

819

813

813

810

804

801

800

797

797

788

400 600 800 1000

ユナイテッド・コミュニティー・バンク

ファースト・シチズンズ・バンコープ

ファースト・シチズンズ・バンクシェアーズ


サウス・ステート・バンク

PNCバンク

シノバス・バンク




南東部地域平均

TDバンク








ベター

それ以外


顧客満足度ランキング南東部地域


ベスト

アベレージ

840

823

813

806

804

798

795

795

785

777

776

769

762

400 600 800 1000

アーベスト・バンク

ファーストバンク（CO）

チェース

バンク・オブ・オクラホマ

バンクファースト


ジオンズ・ファースト・ナショナル・バンク

南西部地域平均

U.S.バンク




ネバダ・ステート・バンク






ベター

それ以外


顧客満足度ランキング南西部地域


ベスト

アベレージ

862

826

820

812

812

811

808

804

797

796

796

794

784

782

772

400 600 800 1000

フロスト・バンク

ウッドフォレスト・ナショナル・バンク


アマジー・バンク

ファースト・フィナンシャル・バンク（TX）

チェース


テキサス地域平均

プロスペリティ・バンク

キャピタル・ワン

コメリカ・バンク



シティバンク

インターナショナル・バンク・オブ・コマース






ベター

それ以外


顧客満足度ランキングテキサス地域


ベスト

アベレージ

Documents

米国の銀行、来たる Z 世代への備えは？た「2015 年米国リテールバンキング顧客満足度調査SM」の結果を発表した。 米国では人口の4分の1を占める1995

米国の銀行、来たる Z 世代への備えは？た「2015 年米国リテールバンキング顧客満足度調査SM」の結果を発表した。米国では人口の4分の1を占める1995