ChileCalidad Los Modelos de Excelencia y el Mejoramiento de la …seminario2.providencia.cl/igor.pdf · 2010-01-12 · Igor Dedic, Seminario Providencia, 28 y 29 de julio de 2008

Igor Dedic, Seminario Providencia, 28 y 29 de julio de 2008

Nuestra Misión: Promover en el país un movimiento por la mejora continua y la innovación en la gestión de las organizaciones públicas y privadas, elevando su calidad

y productividad y fortaleciendo sus relaciones laborales.

ChileCalidad

Los Modelos de Excelencia y el Mejoramiento de la Calidad en la Gestión Municipal

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El Centro Nacional de Productividad y Calidad, ChileCalidad opera desde 1996 como un Comité de la Corporación de Fomento de la Producción, CORFO, siendo un espacio de colaboración tripartita entre trabajadores, empresarios y servidores públicos para enfrentar los desafíos competitivos del país.






Nuestra Misión: Promover en el país un movimiento por la mejora continua y la innovación en la gestión de las organizaciones públicas y privadas, elevando su calidad y productividad y fortaleciendo sus relaciones laborales.











Capacitación y formación

Herramientas de autoevaluación

Sistemas de acreditación y mejora continua Sistema de Aseguramiento de la Calidad de la Gestión EscolarSistema de Acreditación de la Calidad de los Servicios MunicipalesSistema de Acreditación de la Calidad del Servicio de Salas Cuna y Jardines InfantilesSistema Escalonado de MejoraNorma Chilena 2909






Trabajo decente

Reconocimientos y premios














































Metodología de adecuación, adaptación y actualización de los modelos






Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales






Qué ámbito evalúa el modelo

prestador de servicios

saludeducación

servicios municipalesarticulador

territorial

Municipios






Modelos de excelencia y normas certificables

– Son herramientas complementarias. Por ejemplo, la implementación de la norma ISO 9001 aporta a la sistematización de procesos de los criterios de procesos e información y análisis, principalmente.

– El alcance de los Modelos de excelencia es integral, abarca todos los procesos de la organización.

– El alcance de las normas es parcial, por ejemplo:• ISO 9001: procesos relacionados con la satisfacción del cliente.• ISO 14001: procesos relacionados con la gestión ambiental.• OHSAS 18001: proceso relacionados con la seguridad en el trabajo.






El enfoque para entender el concepto de calidad ha evolucionado históricamente. Cada nueva etapa incorpora aspectos del enfoque anterior.

– Enfoque al producto– Enfoque al proceso– Enfoque al cliente– Enfoque a la sociedad y todas las partes interesadas

(modelo de gestión de excelencia)






Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales

Gestión global municipalGestión global municipal

Gestión de servicios municipalesGestión de servicios municipales

7. Resultados7. Resultados

1. Liderazgo y Planificación Estratégica


2. Compromiso y Desarrollo de las

Personas


Personas

6. Información y Análisis


7.A Resultados de la Gestión

Municipal


Municipal3. Recursos

Financieros y Materiales

3. Recursos Financieros y

Materiales

4. Relación con Usuarios y Usuarias4. Relación con

Usuarios y Usuarias5. Prestación de

Servicios Municipales

5. Prestación de Servicios

Municipales

7.B Resultadosen Calidad de

Servicio


Servicio







Personas


Personas




Municipal





Materiales





Municipales


Servicio


Servicio

500 puntos






Niveles de gestión

1. Nivel inicial: entre 200 y 299 puntos en el Modelo de Gestión de la Calidad de los Servicios Municipales.

– ¿Cómo es la gestión de una municipalidad nivel inicial? La municipalidad está en el inicio de un uso de prácticas sistemáticas de gestión, aún cuando todavía existen deficiencias significativas en su sistema de gestión. Estas prácticas se han desplegado en la mayoría de las áreas importantes, tanto las relacionadas con la gestión global de la municipalidad como aquellas asociadas a la prestación de servicios municipales.






Niveles de gestión

2. Nivel intermedio: entre 300 y 399 puntos en el Modelo de Gestión de la Calidad de los Servicios Municipales.

– ¿Cómo es la gestión de una municipalidad nivel intermedio? La municipalidad tiene un uso sistemático de prácticas de gestión, aún cuando la aplicación de éstas puede ser reciente en algunas áreas importantes. Tendencia de mejoría en algunos resultados relevantes; aunque ésta también puede ser reciente. Estas prácticas además han sido evaluadas y mejoradas, es decir, se han medido los indicadores de desempeño y luego se han mejorado, cumpliendo con los objetivos para las que fueron implementadas.






Niveles de gestión

3. Nivel avanzado: más de 400 puntos en el Modelo de Gestión de la Calidad de los Servicios Municipales.

– ¿Cómo es la gestión de una municipalidad nivel avanzado? la municipalidad tiene prácticas de gestión con énfasis en la prevención, con uso sistemático en la prestación de sus servicios. Los resultados de los principales indicadores de desempeño tienen tendencia positiva en los últimos años. Hay prácticas sistemáticas de evaluación y mejora basadas en datos que han cumplido varios ciclos y generado resultados comparativamente buenos. Estas prácticas están desplegadas en todas las áreas importantes.






§ Nivel Inicial (entre 200 y 299 puntos en el Modelo )

§ Nivel Intermedio (entre 300 y 399 puntos en el Modelo )

§ Nivel Avanzado (400 o más puntos en el Modelo )

Cada uno de estos niveles tiene asociado un reconocimiento para la municipalidad, que busca distinguir el esfuerzo realizado y motivar la búsqueda del nivel siguiente.






Métodos de Evaluación







Personas


Personas




Municipal





Materiales





Municipales


Servicio


Servicio







Personas


Personas




Municipal





Materiales





Municipales


Servicio


Servicio













Formación para la Autoevaluación en base al Modelo de Gestión de la

Calidad de los Servicios Municipales



Métodos de Evaluaciónmódulo 2



Curso de Formación para la Autoevaluación en base al Modelo de Gestión de la Calidad de los Servicios Municipales 3


¿Para qué evaluar?Para saber cuanto nos acercamos al Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales.

el modelo

acá estamos respecto al

modelo: evaluación

lo que nos falta: oportunidad para mejorar





¿Qué se evalúa?§ Se evalúa la evidencia que presenta la

Municipalidad para cada elemento de gestión.§ Se les asigna puntajes de 0 a 5 de acuerdo al

método de evaluación que corresponda.No hay

despliegue Despliegue parcial Despliegue total 5.5 Gestión de la calidad de

los proveedores: cómo la Municipalidad gestiona la relación con sus proveedores.

No hay enfoque

Enfoque incipiente

Enfoque sistemático

Enfoque evaluado

Enfoque mejorado

Enfoque efectivo

0 1 2 3 4 5 5.5.2 ¿Cómo se selecciona a los proveedores? Evidencia:

Desde el año 2002 la Municipalidad tiene un registro de proveedores centralizado. Para seleccionar a los proveedores que ingresan al registro se les solicitan y evalúan los siguientes antecedentes: experiencia y capacidad de respuesta. Este procedimiento fue evaluado el año 2005 en base a las evaluaciones que hacemos a los proveedores una vez que nos han entregado el producto o servicios contratado. En esa evaluación salió que el 50% de los proveedores del registro tenían malas evaluaciones finales, básicamente por temas de incumplimientos legales. El año 2006, con la incorporación de Chilecompras, se comenzó a solicitar antecedentes legales para ingresar al registro, mejorando el procedimiento. Este procedimiento se usa para los proveedores del Departamento de Tránsito y Obras.

evidencia





¿Qué se entiende evidencia?

Información cuya veracidad puede demostrarse, basada en hechos y obtenida por observación, medición, ensayo u otros medios.





Se aplican dos métodos de evaluación para el Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales:§ Enfoque y despliegue: para los criterios de

procesos (criterios del 1 al 6).§ Análisis de resultados: para el criterios de

resultados en calidad de servicios (criterio 7).




1. Liderazgo y planificación estratégica1. Liderazgo y planificación estratégica

3. Compromiso y desarrollo de

las personas

3. Compromiso y desarrollo de

las personas

2. Relación con usuarios y usuarias

2. Relación con usuarios y usuarias

5. Prestación de Servicios Municipales

5. Prestación de Servicios Municipales

6. Información y análisis6. Información y análisis

7. Resultadosen Calidad de

Servicio

7. Resultadosen Calidad de

Servicio

4. Recursos financieros y materiales

4. Recursos financieros y materiales





Métodos de Evaluaciónenfoque y despliegue

¿Qué se entiende por enfoque?Enfoque es aquel o aquellos procesos, procedimientos, mecanismos o metodologías con que la Municipalidad aborda un determinado elemento de gestión.Es decir, expresa una práctica de la Municipalidad para hacerse cargo de un ámbito de gestión determinado por el Modelo de Gestión de Calidad de los Servicios Municipales.





¿Qué se entiende por despliegue?El despliegue es la amplitud que alcanza el enfoqueutilizado por la Municipalidad para abordar un elemento de gestión. Dependiendo del requerimiento del elemento de gestión, puede ser aplicable, por ejemplo a número de personas, servicios, actividades, unidades, usuarios y usuarias, proveedores, según corresponda.Se trata, por tanto, de la extensión o alcance con que son aplicados los ámbitos del elemento de gestión.




ObjetivoObjetivo

Actividad 4

Actividad 5

Producto o servicio

Actividad 3

Actividad 2

Actividad 1


¿Qué es un proceso?Conjunto de actividades lógicamente interrelacionadas para lograr un objetivo.

Indicador de Indicador de resultadoresultado

ATRIBUTOSIndicador Indicador internointerno




Ojo!!! Aplicable sólo para los criterios 1 al 6


Atributos del enfoque:§ No hay enfoque§ Enfoque incipiente§ Enfoque sistemático§ Enfoque evaluado§ Enfoque mejorado§ Enfoque efectivo




Ojo!!! Aplicable sólo para los criterios 1 al 6


Atributos del despliegue:§ No hay despliegue§ Despliegue parcial§ Despliegue total





Enfoque, despliegue y puntaje para la evaluación:

No hay enfoque:• no hay una práctica que responda a lo

solicitado en el elemento de gestión evaluado, o

• la práctica descrita no es pertinente, es decir, no responde a lo que se está solicitando evaluar.

0

No hay despliegue:No se aplica en las áreas importantes.

DescriptoresPuntaje





Enfoque incipiente: significa que se ha desarrollado una práctica pero:

• está recién partiendo o • se ha incorporado en la planificación: se han

definido plazos, responsables y hay recursos comprometidos para aplicarla.

1

Despliegue parcial:Se aplica en al menos un área importante.

DescriptoresPuntaje





Enfoque sistemático: significa que la(s) práctica(s) la(s) práctica(s) desarrolladas son empleadas en etapas secuenciales repetitivas y predecibles, es decir, se realizan periódicamente y tiene establecido el objetivo para el que fueron creados.

2

Despliegue parcial:Se aplica en algunas áreas importantes.

DescriptoresPuntaje





Enfoque evaluado: la(s) práctica(s) para abordar el elemento de gestión, han sido evaluada, es decir, hay indicadores definidos que dan cuenta del objetivo establecido y se mide para conocer su efectividad. 3Despliegue total:Se aplica en todas las áreas importantes, aunque en algunas de ellas pudiera estar en su etapa inicial.

DescriptoresPuntaje





Enfoque mejorado: significa que se han establecido planes de mejora para las prácticas desarrolladas, en base a las mediciones y análisis realizados, los que han sido implementados con éxito. Es decir, se ha analizado la información de los sistemas de medición, se han establecido e implementado planes de mejora, los que han tenido éxito, o sea, ha habido un acercamiento al cumplimiento de metas. Hay mediciones que dan cuenta de ello.

4

Despliegue total:Se aplica en todas las áreas importantes, aunque en algunas de ellas pudiera estar en su etapa inicial.

DescriptoresPuntaje





Enfoque efectivo: esto significa que se puede demostrar que la(s) práctica(s) cumple con los objetivos para los que fue implementada. Esto se ve a través del cumplimiento de sus metas. Además, se han establecido nuevas metas.5Despliegue total:Se aplica en todas las áreas importantes, aunque en algunas de ellas pudiera estar en su etapa inicial.

DescriptoresPuntaje





Ejemplo, criterio 5 - prestación de servicios municipales:

No hay despliegue Despliegue parcial Despliegue total

5.5 Gestión de la calidad de los proveedores: cómo la Municipalidad gestiona la relación con sus proveedores.

No hay enfoque

Enfoque incipiente

Enfoque sistemático

Enfoque evaluado

Enfoque mejorado

Enfoque efectivo

0 1 2 3 4 5 5.5.2 ¿Cómo se selecciona a los proveedores? Evidencia:

Desde el año 2002 la Municipalidad tiene un registro de proveedores centralizado. Para seleccionar a los proveedores que ingresan al registro se les solicitan y evalúan los siguientes antecedentes: experiencia y capacidad de respuesta. Este procedimiento fue evaluado el año 2005 en base a las evaluaciones que hacemos a los proveedores una vez que nos han entregado el producto o servicios contratado. En esa evaluación salió que el 50% de los proveedores del registro tenían malas evaluaciones finales, básicamente por temas de incumplimientos legales. El año 2006, con la incorporación de Chilecompras, se comenzó a solicitar antecedentes legales para ingresar al registro, mejorando el procedimiento. Este procedimiento se usa para los proveedores del Departamento de Tránsito y Obras.

oportunidad para mejorar




Métodos de Evaluaciónanálisis de resultados

Atributos de los datos de resultados:§ existen datos,§ hay datos para los últimos 3 años, y§ los datos tienen tendencias positivas.

Ojo!!! Aplicable sólo al criterio 7.





Los resultados y el puntaje para la evaluación:

No hay datos de los indicadores relevantes identificados por la Municipalidad para ese elemento de gestión.

0

DescriptoresPuntaje





Hay datos de un año para al menos la mitad de los indicadores relevantes identificados por la Municipalidad para ese elemento de gestión.

1

DescriptoresPuntaje





Hay datos de un año para todos los indicadores relevantes identificados por la Municipalidad para ese elemento de gestión.

2

DescriptoresPuntaje





Hay datos de los últimos tres años para al menos la mitad de los indicadores relevantes identificados por la Municipalidad para ese elemento de gestión.

3

DescriptoresPuntaje





Hay datos de los últimos tres años para todos los indicadores relevantes identificados por la Municipalidad para ese elemento de gestión y tendencia positiva para al menos la mitad de ellos.

4

DescriptoresPuntaje





Hay datos de los últimos tres años para todos los indicadores relevantes identificados por la Municipalidad para ese elemento de gestión y tendencia positiva para todos ellos.

5

DescriptoresPuntaje





Ejemplo, criterio 7 – resultados en calidad de servicios:

Evidencia:Los indicadores relevantes en satisfacción de proveedores son:• Nº de reclamos de proveedores recibidos.• Nota en la encuesta de satisfacción de proveedores, donde seles solicita que evalúen: claridad en los requisitos para eproducto o servicio, disposición para resolver consultas,cumplimiento de compromisos.Los resultados son:• Nº de reclamos de proveedores:o Año 2002: 153o Año 2003: 122o Año 2004: 93o Año 2005: 75• Satisfacción de proveedores:

5432107.2.5 ¿Cuáles son los resultados en los indicadores de satisfacción de proveedores?

y tendencia positiva para

todos los indicadores relevantes

para todos los indicadores relevantes y tendencia

positiva para la mitad

para la mitad de los

indicadores relevantes

para todos los indicadores relevantes

para la mitad de los

indicadores relevantes

Hay datos de los últimos tres años Hay datos de un año

No hay datos

7.2 Resultados de efectividad municipal en la prestación de servicios: resuma los resultados operacionales clave de la Municipalidad que contribuyen a su efectividad.

-60%

-40%

-20%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

claridad en requisitos disposición consultas cumplimiento decompromisos

satisfacción insatisfacción satisfacción neta

oportunidad para mejorar




¿Alguna pregunta o comentario?



¡Nos merecemos una pausa!




Ejercicios

Métodos de evaluación:§ Trabajo en grupo de 4 personas.§ Tarea:

• Analizar la evidencia que se presenta en el caso.

• Identificar el método de evaluación a usar: enfoque y despliegue o análisis de resultados.

• Poner el puntaje que corresponda a la evidencia presentada.

• Justificar el puntaje asignado.§ Tiempo 40 minutos.§ Luego, se analizaran los resultados en conjunto.



Eso es todo por hoy…Muchas gracias y hasta mañana!!!



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