73

CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ ĐÀO TẠO

TIẾNG ANH CHO NGƯỜI ĐI LÀM TẠI CÔNG TY TNHH PHÁT TRIỂN

AROMA

4.1. Mục tiêu phát triển của Aroma đến năm 2025

4.1.1. Định hướng phát triển của Aroma đến năm 2025

Hiện nay Aroma đã có 3 trung tâm ngoại ngữ tại Hà Nội và TP.Hồ Chí Minh.

Hàng chục ngàn học viên theo học tiếng Anh tại các trung tâm của Aroma. Tuy nhiên

so với đối thủ cạnh tranh thì số lượng cơ sở như hiện tại của Aroma là khá ít. Chính vì

vậy định hướng phát triển của Aroma hiện nay là tập trung mọi nỗ lực đẩy nhanh tốc

độ kinh doanh và nâng cao chất lượng đào tạo. Dự kiến đầu năm 2021 sẽ mở thêm 1

cơ sở chính thức nữa tại Sài Gòn.Và con đường sẽ được tiếp tục khai phá với số lượng

cơ sở tăng nhiều hơn trong 5 năm tới. Aroma sẽ trực tiếp hoạt động tại Hà Nội và Sài

Gòn. Với các tỉnh thành khác như Đà Nẵng, Hải Phòng… Aroma sẽ phát triển mô hình

nhượng quyền. Dự kiến năm 2022 sẽ sang tìm hiểu bước đầu thị trường Myanmar và

2023 có thể bắt đầu công cuộc đầu tư chinh phục thị trường nước ngoài.

4.1.2. Mục tiêu của Aroma đến năm 2025:

Tăng cường cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ.

Tối ưu hóa doanh thu và lợi nhuận

Giảm thiểu các chi phí (trực tiếp và gián tiếp)

Giảm thiểu các rủi ro trong kinh doanh

Mở rộng hệ thống cơ sở Aroma ở TP.Hồ Chí Minh, Hà Nội và các tỉnh thành

khác có nhu cầu cao về đào tạo tiếng Anh cho đối tượng người đi làm.

4.1.3. Mục tiêu hoạt động Marketing của Aroma:

Về thị trường mục tiêu:

Ngày càng phát triển, mở rộng các trung tâm mới trải dài khắp các tỉnh thành

trong cả nước và chú trọng nhất vẫn là tại Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh. Chất lượng

dịch vụ đào tào tiếng Anh cho người đi làm của Aroma ngày càng cải thiện, nâng cao

hiệu quả, thu hút được đối tượng người đi làm trong tất cả các lĩnh vực nghề nghiệp.

Về chiến lược Marketing:

Tập trung vào các giải pháp marketing mix để nâng cao chất lượng dịch vụ đào

tạo tiếng Anh cho người đi làm.

Chú trọng nâng cao hình ảnh, độ phủ thương hiệu rộng khắp của công ty.

Tiếp cận ngày càng nhiều hơn đối tượng khách hàng tiềm năng ở nhiều kênh

chiêu thị khác nhau và sử dụng các phối thức Marketing phối hợp nhằm khai thác hiệu

quả.

Đánh giá kết quả marketing được thực hiện theo hình thức so sánh với các mục

tiêu marketing trên cơ sở đánh giá như sau

74

Mục tiêu marketing Cơ sở đánh giá

Thu hút nhiều học viên hơn Báo cáo hàng tháng

và cuối năm theo thời hạn

Tỷ lệ tăng trưởng doanh thu 20 - 25% Báo cáo tài chính

Lợi nhuận : tăng 20%

Mức độ nhận biết thương hiệu: 30% Báo cáo marketing

4.2. Giải pháp nâng cao hiệu quả chiến lược Marketing

4.2.1. Giải pháp cho Chiến lược thâm nhập thị trường hiện tại

4.2.1.1. Giải pháp về giá cả

Giá cả luôn là vấn đề được học viên quan tâm khi quyết định theo học tại một

trung tâm anh ngữ nào đó. Hiện nay, với chiến lược giá khá phù hợp với từng sản

phẩm khác nhau, Aroma đã tìm kiếm được cho mình một số lượng học viên đáng kể.

Tuy nhiên, đối với các lớp học theo yêu cầu học viên, mức giá còn khá cao, điều này

hạn chế lượng học viên có thể tiếp cận hình thức học tập này. Có thể thấy được thực

trạng trong thời gian qua số lượng hợp đồng doanh nghiệp và học riêng không tăng

trưởng và thậm chí có tình trạng mất hợp đồng khá nhiều mặc dù đã qua báo giá ban

đầu, qua kiểm tra trình độ, đề xuất đào tạo, xếp lớp và báo giá lần cuối nhưng cuối

cùng lại mất hợp đồng với bên khác vì nguyên nhân chủ yếu về giá.

Aroma nên áp dụng một số chiến lược giá linh hoạt như sau:

Đối với khách hàng doanh nghiệp – học riêng:

Đề xuất có thêm 1 buổi demo cho những người quyết định duyệt hợp đồng trước

khi khách hàng sử dụng dịch vụ và không tính chí phí.

Mất lợi thế cạnh tranh vì giá cao và phụ thuộc rất nhiều vào kỹ năng tư vấn của

kinh doanh chỉ chủ yếu thuyết phục khách hàng qua lời nói. Trong khi các trung tâm

khác ngay từ những lần tiếp cận đầu tiên họ đã đưa ra rất nhiều những giá trị tăng thêm

như học viên yếu kém sẽ được dạy kèm riêng, hoặc được đến học tại trung tâm hay các

hoạt động ngoại khoá khác. Tóm lại để có thể cạnh tranh trong trường hợp không thể

giảm giá thì cần gia tăng giá trị tăng thêm.

Hiện tại đặc thù của hình thức dịch vụ của doanh nghiệp và học riêng theo yêu

cầu thì dịch vụ sẽ được cung cấp theo nhu cầu nhiều hơn nhưng lại tính thêm khoản

phí thiết kế chương trình 10% nữa khiến khách hàng không hài lòng và thường mất

hợp đồng vì nguyên nhân này. Đề xuất bỏ khoản chi phí này hoặc đẩy thăng chi phí

này vào giá luôn để tránh gây tâm lý không hợp lý về giá cho khách hàng.

Giảm giá 5% khóa học đầu tiên cho những doanh nghiệp ký kết hợp đồng đào tạo

doanh nghiệp, học riêng hoặc 5% hoa hồng cho người đại diện, liên hệ với Aroma.

Giảm giá theo thời gian doanh nghiệp có quan hệ hợp tác với Aroma: 5% cho

khóa thứ 2 và 7% cho khóa thứ 3 và người đại diện doanh nghiệp vẩn được từ 3-5%

hoa hồng.

75

Gía học phí nên theo chủ trương giá ổn định và chỉ điều chỉnh tăng giá hàng năm

khi áp lực chi phí đầu vào và tăng bởi lạm phát. Tuy không có chủ trương giảm giá

nhiều như Aroma cần cân nhắc áp dụng những hình thức giảm giá cho những mùa thấp

điểm như gần Tết Nguyên Đan (tháng 12,tháng 1,2), đồng thời kết hợp với các chương

trình chiêu thị để thu hút khách hàng sẽ nêu rõ hơn trong phần chiêu thị.

4.2.1.2. Giải pháp về phân phối

Giải pháp về hệ thống cơ sở trung tâm:

Hiện tại, Aroma chỉ có 2 cơ sở tại Hà Nội và 1 cơ sở tại TP.Hồ Chí Minh. Trong

khi các trung tâm Anh ngữ khác có hệ thống cơ sở phấn bổ rộng khắp trên cả nước đặc

biệt là tập trung tại TPHCM và Hà Nội. Qua khảo sát ta thấy khách hàng rất quan tâm

đến sự thuận tiện cũng như khoảng cách đến địa điểm học; như vậy những trung tâm

có mạng lưới chi nhánh, cơ sở nhiều sẽ có lợi thế rất lớn và được ưu tiên khi học viên

đưa ra quyết định lựa chọn. Vì vậy để hoàn thiện chính sách phân phối Aroma nên có

chính sách mở rộng thêm một số cơ sở nhằm tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách

hàng khi tham gia các khoa học của Aroma…

Giải pháp về phân phối:

Do đặc thù của ngành kinh doanh đào tạo nên các kênh phân phối của Aroma

không thực sự đa dạng. Tuy nhiên để có thể phát triển và mở rộng hơn nữa thì ngoài

kênh khách hàng trực tiếp lên trung tâm đăng ký thì cần phát triển thêm nhiều kênh hỗ

trợ như sau:

Kênh tiếp cận và cho phép khách hàng đăng ký qua mạng, qua website chính của

công ty.

Kênh phân phối thông qua học viên cũ giới thiệu học viên mới thông qua

marekting truyền miệng.

Kênh phân phối qua các đối tác là tổ chức và công ty, truyền thông quảng bá

chéo và xây dựng những điều khoản hợp tác hai bên cùng có lợi để thu hút thêm khách

hàng là doanh nghiệp khác.

Phân phối qua hình thức cung cấp dịch vụ kiểm tra tính cách trắc nghiệm phù

hợp nghề nghiệp MBTI miễn phí cho cấp nhân sự của các công ty, từ đó có thể truyền

thông hình ảnh thương hiệu đến nhân viên của công ty đó về sản phẩm dịch vụ đào tạo

tiếng Anh cho người đi làm. Việc giới thiệu thông qua bộ phận nhân sự công ty cũng

khá được tin tưởng về thương hiệu và chất lượng dịch vụ.

4.2.1.3. Giải pháp về xúc tiến dịch vụ

Hiện nay hầu hết các liên hệ khách hàng được thông qua các chương trình quảng

cáo, thu hút liên hệ của bộ phận Marketing mang về va chuyển về tư vấn chăm sóc,

chốt khách nên các giải pháp về xúc tiến dịch vụ luôn được Aroma chú trọng quan

tâm:

Tập trung tìm kiếm các kênh quảng cáo có chi phí thấp nhưng hiệu quả, hiệu quả

được đo lường dựa vào chi phí cho một liên hệ đăng ký học, tỉ lệ học sinh đăng ký lại,

76

chi phí cho một truy cập hay tiếp cận thương hiệu. Luôn dự trù được giải pháp quảng

cáo để có thể sử dụng thay thế khi các hình thức quảng cáo hiện tại vào giai đoạn suy

thoái không còn có thể khai thác hiệu quả được nữa.

Với cùng một thị trường và cùng loại sản phẩm, nhân viên digitalmarketing của

công ty có kinh nghiệm và trình độ sẽ chạy quảng cáo trên các trang Mạng xã hội với

giá thầu thấp hơn và hiệu quả đạt được cũng cao hơn so với việc thuê công ty quảng

cáo thực hiện công việc này. Chính vì lý do đó, việc công ty tập trung vào phát triển

đội ngũ nhân sự Marketing giúp nâng cao mức độ cạnh tranh, giảm thiểu chi phí và

nâng cao lợi nhuận cho doanh nghiệp.

Phối hợp các kênh Digital Marketing đem lại hiệu quả cộng hưởng. Doanh

nghiệp có thể tăng thêm mức độ khách hàng của mình. Hiện nay công ty mới đang tập

trung vào Website và fanpage Facebook. Doanh nghiệp cần có thể các website phụ

(landing page) hay sử dụng các mạng xã hội khác (Google+, Linked, Twiter,…). Đó là

các trang giúp doanh nghiệp gián tiếp tìm được khách hàng tiềm năng của mình.

Đưa ra phép thử và cắt bỏ những kênh quảng cáo không còn hiệu quả.

Luôn đưa ra giải pháp cải thiện cho từng loại hình quảng cáo đã từng có hiệu quả

cao.

Có những chiến lược truyền thông thương hiệu định kỳ để làm mới thương hiệu.

Gia tăng truyền thông theo hình thức Viral- seeding trên các diễn đàn có nhiều

người đi làm.

Tạo ra các chương trình sự kiện với nhiều hình thức kèm theo các ưu đãi về giá

và quà tăng vào các dịp đặc biệt như: Mừng ngày quốc tế phụ nữ 8-3, Quốc tế Lao

Động, Ngày Nhà Giáo Việt nam 20-11, ngày Phụ Nữ Việt Nam 20-10, lễ hội

Halloween, Giáng Sinh, Mừng tết Nguyên Đán.

Duy trì các hoạt động tài trợ hướng về cộng đồng như KOTO - một dự án hoạt

động dưới mô hình một nhà hàng kinh doanh phi lợi nhuận và trung tâm dạy nghề với

phương châm làm thay đổi cuộc sống của những trẻ em có hoàn cảnh khó khăn tại VN.

Tổ chức các câu lạc bộ hàng tuần, chương trình giao lưu, chia sẻ kinh nghiệm,

gia tăng giá trị cho học viên cũ và mở rộng hình thức cho đối tượng tiềm năng mới.

Gia tăng các khóa học bổ trợ mini như “ Kỹ năng viết CV bằng tiếng Anh”, “

khóa chuẩn hóa phát âm miễn phí”, các khóa bổ trợ cho các kỹ năng mà học viên yếu

kém,…Liên kết giới thiệu sản phẩm dịch vụ chính của Aroma.

Tận dụng tối đa khai thác kênh email marketing nhằm cung cấp nội dung bài học

miễn phí cho khách hàng và nhắc nhở thương hiệu trong tâm trí khách hàng thường

xuyên. Gia tăng thêm lượng data list email chất lượng hàng ngày từ bộ phận marketing

và kinh doanh.

77

4.2.2. Giải pháp cho Chiến lược phát triển sản phẩm

4.2.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ- Nâng cao chất lượng

sản phẩm:

Cải tiến nội dung chương trình học:

Nội dung chương trình học coi là một trong những yếu tố quyết định đến chất

lượng dịch vụ đào tạo. Mỗi chương trình học dù ưu việt đến đâu thì cũng có lúc suy

thoái theo chu kỳ sống của sản phẩm. Nội dung chương trình học cần được cải tiến

hoặc thay đổi giáo trình mới (do bộ phận nghiên cứu và phát triển của công ty thiết kế

hoặc do một hội đồng có chuyên môn cao đưa ra ý kiến và cải thiện hàng năm.. Do nội

dung giáo trình hiện tại Business Goals củả đại học Cambridge dòng giáo trình

professional Englishđã sử dụng trong một thời gian dài đã lỗi thời mặc dù đã có nâng

cấp lên giáo trình “Business Plus” thiết kế theo 4 kỹ năng và phần bổ trợ của Toeic,

tuy nhiên sau khi ứng dụng thì phản hồi giáo trình mới không thật sự hay như giáo

trình cũ như có quá nhiều cấu trúc ngữ pháp mà không có những mẫu câu ứng dụng

giao tiếp…

Cần xây dựng nội dung chương trình theo định hướng riêng của Aroma trong

việc nâng cấp giáo trình, cải thiện giáo trình một cách chọn lọc về nội dung cũng như

phương pháp giảng dạy để chất lượng đào tạo ngày càng tối ưu hơn nữa.

Cải tiến chất lượng tài liệu giáo trình:

Hiện tại giáo trình phát cho học viên chỉ là bản photo có chất lượng in ấn không

tốt thường xuyên bị phản ảnh không tốt từ học viên. Trung tâm nên thay đổi sử dụng

giáo trình gốc hoặc đặt in ấn hàng loạt với chất lượng in ấn cao nhất (tài liệu màu và

hình ảnh, phông chữ rõ nét..) để học viên có cảm nhận chất lượng tốt nhất từ tài liệu

hữu hình từ khi được tư vấn đến suốt quá trình học.

Cải tiến phương pháp giảng dạy:

Aroma cần có những cải tiến bằng cách kèm thêm các chương trình đang học

trên lớp bằng chương trình học trực tuyến qua mạng internet. Điều này sẽ giúp học

viên là người đi làm có thể tận dụng thời gian rãnh để ôn lại kiến thức cũng như luyện

tập thường xuyên hơn những kỹ năng và kiến thức được truyền đạt tại lớp.

Tập trung nhiều đến kỹ năng phản xạ giao tiếp: Hiện tại các nội dụng giảng dạy

theo quy chuẩn cảu Aroma là áp dụng những tình huống làm việc điển hình hằng ngày

nên các hình thức nhập vài, thuyết trình theo nhóm, trình bày theo chủ đề đã và đang

được ứng dụng hiệu quả. Tuy nhiên để học viên có kỹ năng phản xạ giao tiếp hơn nữa

thì cần tăng cường hơn nữa mức độ tương tác phản xạ nhanh, gia tăng thêm những

buổi học phát âm chuẩn như luyện nghem phát âm, …

Thay đổi bối cảnh học:

Người đi làm khá mệt mỏi sau thời gian dài làm việc tại công ty, chính vì vậy

việc thay đổi địa điểm học ngoài quán café, học theo bối cảnh không gian bài học sẽ

78

khiến cho buổi học trở nên nhẹ nhàng, dễ tiếp thu và giúp học viên lại ghi nhớ tốt và

sâu hơn

Tổ chức các câu lạc bộ tiếng Anh hàng tuần:Hình thức câu lạc bộ cũng theo

hướng kết hợp với các quán café phù hợp để giảm chi phí tổ chức cũng như duy trì

thời gian dài. Bên cạnh đó còn có thể làm dạng như các buổi xây dựng bối cảnh câu

lạc bộ lại hội trường câu lạc bộ ví dụ như chủ đề về nấu ăn có thể mang các vật dụng

bếp núc lên hội trường vừa nấu vừa tương tác chủ đề trong lớp học… gia tăng hứng

thú của học viên khi tham gia câu lạc bộ.

4.2.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ:

Giải pháp về đội ngũ giáo viên và chất lượng giảng dạy:

Hầu hết đội ngũ giáo viên của Aroma hiện tại đều là giáo viên parttime, mặc dù

vẫn theo quy trình giảng dạy chuẩn và các yêu cầu mà Aroma quy định nhưng hầu hết

do không có nhiều ràng buộc về lợi ích và tâm huyết gắn bó như giáo viên full-time.

Chính vì vậy đề xuất tuyển giáo viên full-time nhiều hơn vì những ràng buộc về lợi ích

của hai bên theo hợp đồng, lợi ích bảo hiểm, chế độ như một giáo viên cơ hữu của

trung tâm, có nhiều tâm huyết đưa chất lượng giảng dạy đi lên, mức độ gắn kết trong

thời gian lâu dài hơn.

Do là khóa học giao tiếp dành riêng cho người đi làm nên cũng cần những tiêu

chí tiên quyết khi tuyển dụng giáo viên như: giáo viên được Aroma tuyển dụng phải

đảm bảo các yêu câu về bằng cấp nhưng đây mới chỉ là điều kiện cần. Điều kiện đủ là

giáo viên phải có kinh nghiệm giảng dạy phù hợp với định hướng dịch vụ đào tạo của

Aroam. Không những vậy, giáo viên Aroma còn cần phải có kinh nghiệm làm việc tại

các công ty đặc biệt là các công ty đa quốc gia để có thể chia sẻ những khó khăn cho

học viên trong suốt quá trình học tại Aroma. Tuy nhiên thị trường tuyển dụng chất

lượng khó khăn như hiện nay thì thông thường có 100 hồ sơ thì sang lọc hồ sơ đạt chỉ

10-15 hồ sơ, sau phỏng vấn chỉ còn 1-2 hồ sơ đạt, chính vì vậy nguồn giáo viên có

chất lượng giảng dạy cũng là một trong những vấn đề cần được chú trọng đẩy mạnh

hơn nữa trong thời gian sắp tới. Trên tình hình đó thì phía công ty cần xây dựng quy

trình chuẩn đào tạo giáo viên để đảm bảo được chất lượng giảng dạy được kiểm soát.

Thường xuyên tổ chức những buổi chia sẻ kinh nghiệm giảng dạy của đội ngũ

giảng viên với nhau hàng tuần, những hoạt động team building, nhằm tạo môi trường

thân thiện, gắn kết mối quan hệ giữa giáo viên và trung tâm và ngày càng bồi đắp thêm

kinh nghiệm của giáo viên lẫn nhau. Tất cả đều xây dựng dựa trên mối quan hệ công

bằng,“đôi bên cùng có lợi” để có thể giữa được nguồn giáo viên chất lượng và lâu dài.

Bên cạnh việc trả lương đúng hạn, phía trung tâm cần tạo chế độ khen thưởng khi

được phản hồi tích cực từ học viên, tính hoa hồng lương bổng cho giáo viên tương ứng

với lệ tái nhập học.

79

Kiểm soát chất lượng giảng dạy là bộ phận học vụ thường xuyên dự giờ nhằm có

thể đánh giá và kiểm tra và có khảo sát ý kiến học viên theo chu kỳ 2 lần/khóa nhằm

điều chỉnh kịp thởi và đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho học viên là tốt nhất.

Cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc học viên của Aroma cần được chú trọng nhiều hơn ngoài việc

gọi điện thoại chăm sóc, gửi email bài học, chăm sóc đơn thuần gián tiếp như hiện nay

thì cần có những tương tác trực tiếp trực quan hơn như: bộ phận kèm riêng cho những

học viên yếu hay mất căn bản thể hiện sự quan tâm chăm sóc tận tình đến học viên

hơn. Các khóa bổ trợ miễn phí dành cho học viên đang theo học hoặc cần trang bị

thêm thư viện điện tử với nhiều tài liệu giáo trình tiếng Anh theo ngành nghề, sách kỹ

năng, không gian thư giãn khiến cho sau giờ làm mệt mỏi học viên cũng có thể vừa

thư giãn vừa gia tăng kiến thức hơn nữa.

Nâng cấp cơ sở vật chất:

Đối với các đối thủ hiện nay hầu hết rất chú trọng đầu tư vào cơ sở vật chất,

Aroma cần tiếp tục đầu tư thêm cơ sở vật chất bằng cách đầu tư đổi mới trang thiết bị

trong lớp học. Nếu có ngân sách thì nên định hướng thay đổi cách bố trí phòng học

theo hướng bàn hình khối đa năng làm group để có thể tạo sự phấn khích cho học viên

như đang họp hoặc ứng dụng trong các tình huống trong lớp học (bàn đa năng có thể di

chuyển,…)

Đề xuất đầu tư trang bị máy chiếu cho các lớp học chính là giải pháp đang cần

được quan tâm hiện nay để nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng tương tác trong các

buổi học, giảm thiểu sức lực và thời gian cho giáo viên khi soạn bài, lưu trữ được công

cụ giảng dạy cho nhiều lớp và nhiều khóa (hình ảnh, nội dung học hay trò chơi không

cần chuẩn bị cắt dán thủ công mất thời gian..). Học viên cũng có nhiều hứng thú hơn

trong việc tiếp thu kiến thức. Nâng cao được lợi thế cạnh tranh so với các đổi thủ khác.

Trang bị phòng lab và thư viện tiếng Anh đa ngành nghề phù hợp với nhu cầu

tìm kiếm cũng như bổ sung thêm kiến thức cho học viên khi cần thiết.

Cung cấp dịch vụ học tiếng Anh trực tuyến:

Theo khảo sát của google “Consumer Barometer 2018 – Vietnam” thì số lượng

người dần Việt Nam truy cập internet ngày càng tăng với tốc độ chóng mặt: 8/10

người truy cập internet ít nhất 1 lần 1 ngày. Đặc biết đối với người trong độ tuổi đi làm

thì tỷ lệ truy cập internet mỗi ngày chiếm đến 87% (độ tuổi từ 25-34), 77% (nhóm từ

35-44 tuổi) và 54% (nhóm từ 45-54 tuổi); 77% đối tượng được khảo sát cho rằng

internet chính là nơi đầu tiên để tìm kiếm thông tin. Do đó việc học trực tuyến cũng

cung cấp cho người học những tiện ích đáng kể. Aroma cần có những phát triển về

chương trình học trực tuyến sơ khởi ban đầu là thư viện tiếng Anh, sau đó nâng cấp

lên bằng cách mua các bản quyền phần mềm học tiếng Anh trực tuyến, đến khi mức độ

truy cập của học viên tăng lên sẽ từng bước đưa chương trình này vào chương trình

chính khóa.

80

Nguồn: Báo cáo khảo sát của google “Consumer Barometer 2018 – Vietnam”

Cải tiến hình thức thanh toán:

Hiện nay hình thức thanh toán học phí của khách hàng chủ yếu là tiền mặt và một

số ít chuyển khoản. Để thuận tiện cho khách hàng cũng như giảm thiểu các giao dịch

tiền mặt, Aroma cần mở rộng các hình thức thanh toán bằng thẻ bằng cách phối hợp

với các ngân hàng đặt máy quét thẻ bằng thẻ ghi nợ, ATM hay các loại thẻ tín dụng.

Các giao dịch qua thẻ cần được khuyến khích sử dụng với tỉ lệ chiết khấu 2% giá trị

giao dịch.

Cải tiến quy trình giải quyết khiếu nại:

Hiện tại các khiếu nại của khách hàng hay tương tác của học viên với Aroma

ngoài hòm thư tiếp nhận langnghe@aroma.vn thì hệ thống AROMA Lắng Nghe Help

Desk là một nỗ lực mới nhất thể hiện cam kết của aroma nhằm nâng cao chất lượng

cung cấp dịch vụ, chăm sóc khách hàng – học viên. Trong và sau khi học, khi có yêu

cầu gì cần sự hỗ trợ từ aroma, học viên sẽ gửi yêu cầu của mình trên hệ thống

AROMA Lắng Nghe, và yêu cầu đó sẽ được chuyển tới bộ phận đào tạo – chăm sóc

học viên và được giải quyết một cách kịp thời nhất. Với một tài khoản trên AROMA

Lắng Nghe, học viên có thể quản lý tập trung và thông suốt toàn bộ các yêu cầu, liên

hệ và tương tác aroma trong suốt quá trình học. Cách này sẽ nhanh chóng và thuận tiện

hơn rất nhiều so với yêu cầu hỗ trợ qua email, điện thoại… Tuy nhiên hiện tại vẫn

chưa được sử dụng nhiều nên đề xuất nhân viên tư vấn và giáo viên vẫn cần truyền

thông tin đến học viên nhiều hơn về tiện ích chăm sóc này.

Chuẩn hóa cho việc kiểm tra xếp lớp:

Để có thể cung cấp dịch vụ chất lượng và phù hợp với trình độ học viên thì việc

kiểm tra đầu vào rất quan trọng. Việc kiểm tra xếp lớp nhằm đảm bảo các học viên

81

trong cùng một lớp có cùng trình độ. Hiện nay công việc này được thực hiện bởi bộ

phận học vụ qua bài kiểm tra trắc nghiệm (20 câu nghe và 60 câu đọc hiểu) và kiểm tra

nói với giáo viên bằng tiếng Anh. Việc kiểm tra trắc nghiệm đã được xây dựng một

thang điểm để phân hóa trình độ rõ ràng, tuy nhiên với phần kiểm tra nói với giáo viên

mặc dù đã có bộ khung câu hỏi và tình huống để kiểm tra nhưng chưa có một khung

điểm rõ ràng mà đa số dựa vào cảm tính đánh giá của giáo viên nên dễ dẫn đến tình

trạng chênh lệch kết quả của kiểm tra trắc nghiệm và kiểm tra giao tiếp. Tác giả đề

xuất bộ phận học vụ cần xây dựng lại bộ khung điểm cho phần kiểm tra nghe nói giao

tiếp (từ vựng, phát âm, phản xạ,…) và bộ thang điểm tổng hợp cho cả 4 kỹ năng cho

từng cấp độ.

Giải pháp nâng cao hiệu quả tư vấn của nhân viên tư vấn:

Nhân viên sale cần chỉnh chu về hình ảnh (trang phục), hiện nay nhân viên tư vấn

Aroma chưa có đồng phục chuyên nghiệp mang màu sắc riêng thương hiệu, công ty

cần trang bị đồng phục cho nhân viên tư vấn.

Để có thể có phong cách chuyên nghiệp khi tư vấn cho khách hàng doanh nghiệp

và các học viên là người đi làm, nhân viên tư vấn cần cải thiện trình độ tiếng Anh hơn

nữa để cải thiện tình trạng hiện tại khi đi tư vấn khách hàng học riêng hay doanh

nghiệp thì nhân viên tư vấn cần có sư hỗ trợ của nhân viên bộ phận chuyên môn học

vụ đi mới có thể tư vấn cho khách hàng tốt được.

Nhân viên sale cần nâng cao kỹ năng sale chủ động tìm kiếm khách hàng, chịu

trách nhiệm telesales chăm sóc những học viên đang học tại Aroma và kích thích nhu

cầu cho học viên học lên nữa các khóa sau.

4.2.3. Giải pháp cho Chiến lược kết hợp ngược về phía sau

4.2.3.1. Giải pháp về tối ưu hóa lợi nhuận

Giải pháp nhằm tăng hiệu quả kinh doanh khi thị trường có dấu hiệu phát triển

chậm và tập trung chủ yếu vào các giải pháo tăng doanh thu và giảm chi phí

Tăng doanh thu:

Tăng số học sinh trung bình trong một lớp:

Số lượng học viên trung bình trong một lớp học còn quyết định sự thành công

nhiều hơn là có nhiều lớp học. Sỉ số chuẩn của một lớp học Aroma có tối đa 15 học

viên. Tuy vậy trong các năm qua, số lượng học viên trung bình của một lớp chỉ dao

động khoảng 8-10 học viên. Ước tính nếu số lượng học viên/lớp tăng thêm 1 học viên

thì sẽ tăng lên được từ 10-15% doanh thu và khoản tăng doanh thu này phần lớn đi

thăng vào lợi nhuận của doanh nghiệp vì không tốn các chi phí trực tiếp và gián tiếp.

Để duy trì được số học sinh/ lớp khoảng 15 học viên thì Aroma phải cần có sự tính

toán chặt chẽ với việc cải thiện những yếu tố sau:

Sắp xếp lịch mở lớp cho chính xác từng thời điểm

Cải thiện tỉ lệ học sinh tái đăng ký

Cải thiện số lượng học sinh đăng ký mới.

82

Tăng học phí:

Trong những năm vừa qua tỉ lệ lạm phát tại Việt Nam tương đối cao cũng gây ít

nhiều cho Aroma trong việc giữ ổn định mức giá học phí. Những năm trước đây mức

tăng học phí chỉ được tăng 1 năm 1 lần với mức tăng không quá 5%. Nhưng với tình

hình hiện tại nếu không thể cắt giảm chi phí thì cần cân nhắc việc tăng học phí 2 lần

dao động từ khoảng 8%/năm. Không tăng 1 lần/năm với tỉ lệ tăng lớn thì rất đễ đối

mặt với phản ứng tiêu cực từ khách hàng.

Giảm giờ nghỉ học khi kết khóa:

Thông thường các khóa học sau khi kết thúc sẽ có thời gian khoảng 2 tuần nghỉ

học trước khi các học sinh đăng ký lại. Việc này thường gây ra tâm lý thoải mái cho

học viên nhưng cũng gây ra bất lợi cho Aroma khi mất giờ dạy cho giáo viên trong

thời gian này. Việc giảm thời gian nghỉ học trước khóa mới xuống còn 1 tuần hoặc 2

buổi học sẽ giúp giải quyết vấn đề này.

Giảm chi phí:chi phí bao gồm hai loại phí cơ bản là chi phí trực tiếp và chi

phí gián tiếp

Chi phí trực tiếp:

Là những chi phí liên quan trực tiếp đến việc giảng dạy gồm: chi phí lương giáo

viên, tài liệu học viên, tài liệu giảng dạy, …Những chi phí này chỉ thực chi nếu có phát

sinh giảng dạy, Hiện nay chi phí trực tiếp chiếm tỷ trọng khá lớn trong cơ cấu chi phí

của Aroma. Nếu chỉ cần cắt giảm được một phần nhỏ chi phí này thì lợi nhuận cũng sẽ

tăng đáng kể. Trong cơ cấu chi phí trực tiếp lương giáo viên chiếm tỷ trong cao

khoảng 40% tổng chi phí. Để cắt giảm chi phí lương giáo viên có những giải pháp sau:

Tuyển dụng giáo viên bán thời gian:

Do giáo viên bán thời gian chỉ hưởng lương dựa trên số giờ dạy thực tế nên việc

tính toán duy trì một số lượng tương đối giáo viên bán thời gian sẽ giúp trung tâm

giảm các chi phí đáng lẽ phải trả nếu là giáo viên hợp đồng. Trung tâm chỉ cần duy trì

số lượng giáo viên hợp đồng khoảng 6 giáo viên, còn lại sẽ sử dụng giáo viên bán thời

gian hoàn toàn.

Tuyển dụng giáo viên đủ nhu cầu:

Nếu như Aroma không dự báo chính xác số lượng giờ dạy trong năm sẽ dẫn đến

việc tuyển giáo viên nhiều hơn nhu cầu và chi phí lương sẽ tăng lên. Vì vậy cần dự báo

tương đối chính xác số giờ dạy hàng tháng thì lượng giáo viên tuyển dụng sẽ vừa đủ

hoặc tốt nhất là hơi thiếu so với nhu cầu thì đảm bảo tận dụng triệt để thờ gian giảng

dạy của giáo viên hợp đồng, không lãng phí quỹ lương.

Cân đối lịch lớp học và kế hoạch đào tạo giáo viên giảng dạy đa cấp độ:

Lịch học cũng ảnh hưởng lớn đến chi phí lương. Thông thường một giáo viên chỉ

có thể chuyên dạy một đến 2 cấp độ chương trình ví dụ giáo viên dạy cấp độ cao sẽ

không phù hợp dạy cấp độ thấp và ngược lại giáo viên ở cấp độ thấp lại không có khả

năng dạy cấp độ cao. Việc bố trí lịch dạy cần tính toán kỹ và hợp lý tránh trường hợp

83

thiếu giáo viên ở cấp độ này nhưng lại thừa giáo viên ở cấp độ khác. Bộ phận chuyên

môn học vụ cũng cần có kế hoạch đào tạo kỹ năng cho giáo viên có thể dạy đa cấp độ

để có thể có được nguồn giáo viên đa năng và chuyên nghiệp hơn nữa.

Chi phí gián tiếp

Chi phí marketing:

Cắt giảm ngân sách ngân sách cho marketing offline (quảng cáo bằng vật phẩm

quảng cáo, truyền hình, quảng cáo báo giấy,..) mà tập trung chi phí vào quảng cáo

marketing online (quảng cáo trên Báo mạng như 24h , Báo Mới, quảng cáo banner trên

các trang có đối tượng mục tiêu tương đồng, remarketing hình ảnh GDN chạy theo

khách hàng khi rời khỏi website và nhắc nhở thương hiệu). Tất cả chi phí marketing

cần được tính toán các KPI đo lường cụ thể như các chỉ số hiển thị, truy cập, liên hệ,

đăng ký và chi phí tương ứng cụ thể để có thể đo lường chuyển đổi chi phí thành

doanh thu một cách tối ưu và hiệu quả nhất.

Chi phí hành chính:

Bao gồm các chi phí hoạt động hành chính hàng ngày tại trung tâm bao như chi

phí thuê văn phòng, bảo trì, bảo hiểm, văn phòng phẩm, điện, điện thoại, internet, máy

móc… Các chi phí này đều có thể tiết kiệm được nếu như có sự giám sát chặt chẽ việc

sử dụng chúng. Một số giải phá sau sẽ giúp tiết kiệm 3-5% chi phí hành chính:

Điện: chỉ sử dụng máy lạnh khi sử dụng phòng. Chỉ bật máy lạnh trước khi sử

dụng tối đa 10 phút, tắt toàn bộ thiết bị điện khi đóng cửa văn phòng.

Điện thoại, internet: sử dụng phần mềm quản lý gọi điện thoại để giảm tối đa các

cuộc gọi riêng, không liên quan đến công việc. Thuê bao gói internet lớn với các nhà

cung cấp dịch vụ mới để được ưởng chiết khấu.

Văn phòng phẩm: giám sát chặt chẽ việc sử dụng văn phòng phẩm, tận dụng giấy

in hai mặt, các văn phòng phẩm khác chỉ cấp phát theo định kỳ và có đề xuất lý do rõ

ràng từ các bộ phận.

Chi phí bảo trì: ký hợp đồng với các đơn vị bên ngoài cung cấp dịch vụ bảo trì

phòng ngừa các cơ sở vạt chất, máy móc… theo định kỳ, không chờ trang thiết bị hỏng

mới sửa chửa hoặc thay mới.

Thuê văn phòng: đàm phán với chủ cho thuê cơ sở, tòa nhà về hợp đồng tiếp

theo, do tình hình kinh doanh ổn định có thể cân nhắc thuê thời hạn dài hơn để có giá

thuê thấp và ổn định.

4.2.3.2. Giải pháp về đội ngũ nhân lực

Công tác tuyển dụng

Như đã phân tích trong phần thực trạng, bên cạnh những điểm mạnh thì

Aromavẫn còn tồn tại một số những điểm yếu trong công tác tuyển dụng. Để góp phần

hoàn thiện về công tác tuyển dụng của Aroma, tôi xin đưa ra một số giải pháp như sau:

Hiện tại, công ty chưa có quy trình tuyển dụng rõ ràng, điều này sẽ gây không ít

khó khăn và ảnh hưởng đến hiệu quả công việc. Các nhân viên chỉ thực hiện công việc

84

theo kế hoạch chứ chưa khái quát thành một quy trình cụ thể. Vì vậy, công ty cần xây

dựng một quy trình tuyển dụng cụ thể hơn và có sự phân chia công việc rõ ràng cho

nhân viên thực hiện. Điều này sẽ giúp các nhân viên dễ dàng nắm bắt công việc cũng

như tiến độ thực hiện công việc sẽ nhanh hơn.

Công tác hoạch định nguồn nhân lực được thực hiện tốt sẽ đảm bảo cho công ty

luôn có được đúng người cho đúng việc vào đúng thời điểm cần thiết, giúp công ty có

thể linh hoạt ứng phó với mọi thay đổi trên thị trường. Tuy nhiên, ở Aroma công tác

này vẫn chưa được thiết lập rõ ràng, vì vậy công ty cần quan tâm nhiều hơn đến công

tác hoạch định nguồn nhân lực, tiến hành hoạch định nhân sự cho từng quý hoặc hàng

năm để đảm bảo cho công ty luôn có đội ngũ nhân viên hoàn thiện cả về số lượng và

chất lượng.

Môi trường hoạt động trong lĩnh vực đào tạo ngày càng được mở rộng, và cũng

cạnh tranh nhiều hơn. Do đó, công ty cần phải thường xuyên tìm hiểu thông tin và

chiến lược kinh doanh của các doanh nghiệp cạnh tranh như ILA, Hội Việt Mỹ,

Wallstreet, Việt Úc,… sau đó kết hợp với chiến lược và mục tiêu của AROMA để có

thể đưa ra dự báo về nhu cầu nhân lực và các chính sách nhân sự cho công ty.

Công tác dự báo về nhân lực cho công ty phải được chú trọng cả về số lượng và

chất lượng của nguồn nhân lực. Để thực hiện việc này cần phải có sự hợp tác giữa

phòng nhân sự cùng với các trưởng bộ phận, phòng ban dựa trên phần kết quả phân

tích công việc để xác định yêu cầu và dự báo nhân sự.

Ngoài ra, công ty phải thường xuyên cập nhật và bổ sung thông tin về nhân viên.

Từ những thông tin tổng hợp và khái quát về tình hình nhân sự của công ty để xác định

những thuận lợi và khó khăn hiện tại của công ty, từ đó mới có thể đưa ra được dự báo

chính xác về nhu cầu nhân sự của công ty và có chính sách tuyển dụng phù hợp.

Công ty cần thông báo rõ hơn yêu cầu về hồ sơ cho các ứng viên được biết để

giảm gây phiền cho ứng viên khi phải làm hồ sơ nhiều lần.

Trong quá trình phỏng vấn tuyển dụng, Hội đồng tuyển dụng cũng nên điều

chỉnh một số nội dung chứ không nhất thiết phải theo khuôn khổ để tạo sự thoải mái

về tinh thần cho ứng viên, và tạo sự cởi mở thân mật cũng như những ấn tượng tốt về

công ty Aroma.

Trong khi phỏng vấn, để giảm bớt sự căng thăng cho ứng viên, công ty cũng nên

áp dụng cách phỏng vấn cùng một lúc một nhóm ứng viên.

Để có thể nâng cao được tính chuyên nghiệp cho công ty, cũng như giúp công ty

đạt được hiệu quả trong tuyển dụng thì nhân viên phụ trách tuyển dụng cần tìm hiểu,

trau dồi thêm về các kỹ năng phỏng vấn, giải quyết tình huống.

Công ty cũng cần phải xây dựng lại hệ thống đánh giá nhân viên trong quá trình

thử việc và cho nhân viên tự đánh giá để có thể tìm hiểu được những vấn đề còn chưa

được giải quyết hoặc còn khó khăn mà nhân viên thử việc còn đang gặp phải.

85

Hiện nay, công ty Aroma chưa có chính sách và chương trình hòa nhập cho nhân

viên mới. Điều này là vô cùng cần thiết, sẽ giúp cho nhân viên mau chóng thích nghi

với môi trường làm việc mới, tạo tinh thần cảm giác thoải mái cho nhân viên làm việc

được hiệu quả hơn. Để thực hiện việc này, Ban Tổng Giám đốc nên cùng với trưởng

phòng, ban tổ chức một buổi giới thiệu nhân viên mới với toàn bộ nhân viên công ty

vào ngày đầu tiên làm việc của nhân viên đó.

Công tác đào tạo

Trước tiên, cần phải lưu ý: Hiện nay ở Aroma, việc xác định nhu cầu đào tạo

cũng như đánh giá hiệu quả đào tạo chủ yếu do nhà quản lý thực hiện, chưa có sự tham

khảo ý kiến và đánh giá từ nhân viên là những người trực tiếp tham gia vào quá trình

đào tạo. Do đó, việc đào tạo ở công ty còn nhiều hạn chế cả về số lượng và chất lượng.

Mặt khác, nhân viên là lực lượng nòng cốt là tài sản quý của công ty. Đáp ứng nhu cầu

của nhân viên là điều cần thiết và nên làm. Vì vậy, tôi nghĩ Aromanên có kế hoạch

khảo sát thu thập lấy ý kiến của nhân viên về nhu cầu đào tạo. Từ đó để Ban Tổng

Giám đốc cùng bộ phận đào tạo của công ty có kế hoạch xây dựng chương trình đào

tạo phù hợp cho nhân viên.

Công ty Aroma kinh doanh lĩnh vực đào tạo tiếng Anh. Tuy nhiên, trình độ tiếng

Anh của nhân viên trong công ty lại không cao. Vì vậy, công ty tôi nghĩ công ty nên

khuyến khích nhân viên học thêm về ngoại ngữ. Điều này sẽ giúp tăng kết quả kinh

doanh cho công ty, đồng thời tạo nên một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, gây được

ấn tượng tốt đối với hành khách.

Công ty cũng nên mở các lớp đào tạo về kỹ năng mềm ( kỹ năng giao tiếp, kỹ

năng thương lượng, kỹ năng lãnh đạo, kỹ năng giải quyết tình huống,…) cho toàn bộ

nhân viên trong công ty. Công tác này sẽ giúp nâng cao tính chuyên nghiệp cho công

ty và giúp nhân viên biết cách thay đổi cách giao tiếp với từng khách hàng khác nhau.

Để đảm bảo cho các chương trình đào tạo mang lại hiệu quả thì công ty cũng nên

thực hiện công tác đánh giá hiệu quả đào tạo sau mỗi khóa đào tạo. Cho kiểm tra kết

quả học tập của nhân viên sau khi kết thúc khoa đào tạo. Và cấp chứng chỉ cho nhân

viên hoàn thành tốt khóa đào tạo.

Ngoài ra, công ty có thể tổ chức đào tạo tại chỗ: mở các lớp nghiệp vụ về nghiên

cứu thị trường, pháp luật,... nhằm mở rộng sự hiểu biết trên nhiều lĩnh vực cho nhân

viên. Bên cạnh đó, Công ty cũng nên sử dụng phương pháp kèm cặp để tạo ra nguồn

cán bộ nhân viên kế cận.

Đối với cán bộ còn trẻ tuổi, công ty có thể áp dụng hình thức đào tạo ngoài công

ty như gửi đi đào tạo, học tập nghiên cứu ở trình độ cao tại các trường trong và nước

ngoài. Hoặc khuyến khích nhân viên tự học, tự đào tạo để nâng cao trình độ tay nghề,

chuyên môn nghiệp vụ và những kiến thức phục vụ cho công tác quản lí. Đây là việc

làm cần thiết để nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ nhân viên cho công ty.

86

Không chỉ thực hiện khuyến khích nhân viên kinh doanh mà ngay cả các nhân

viên khối văn phòng cũng nên được khuyến khích, tạo điều kiện và hỗ trợ học thêm

ngoại ngữ ngoài giờ. Kinh phí hỗ trợ sẽ được cấp cho nhân viên sau khi nhân viên lấy

được chứng chỉ. Điều này sẽ giúp ích rất nhiều khi công ty phát triển mở rộng hoạt

động kinh doanh và áp dụng các công nghệ mới của nước ngoài vào trong quản lý

công ty.

Việc hỗ trợ cho nhân viên đi đào tạo thêm phải có sự cam kết giữa nhân viên và

phía công ty để tạo sự bảo đảm và an tâm cho cả hai bên.

Công ty phải nói rõ cho nhân viên nhận thức được rằng việc tham gia các khóa

đào tạo, nâng cao trình độ là điều cần thiết và có lợi không chỉ cho công ty mà còn có

lợi cho cả nhân viên. Bên cạnh đó, công ty cũng phải có sự thay đổi cho nhân viên sau

khi kết thúc khóa đào tạo như tăng lương, tạo cơ hội thăng tiến, …

Bên cạnh đó công ty nên chú ý vấn đề khuyến khích về mặt vật chất và tinh thần

theo năng suất lao động, để động viên tinh thần và khuyến khích phát huy tối đa năng

lực làm việc của từng nhân viên.