ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH TRÀ VINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TRÀ VINH ____________________________

ISO 9001:2008

PHAN THANH CƯỜNG

CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

TẠI CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU

PETROLIMEX VĨNH LONG

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHƯỚC MINH HIỆP

TRÀ VINH, NĂM 2016

-iii-

TÓM TẮT

Cùng với sự phát triển, sự hội nhập của nền kinh tế đất nước vào nền kinh tế

khu vực và thế giới, hoạt động kinh doanh xăng dầu của các Công ty kinh doanh xăng

dầu từng bước đổi mới đáp ứng ngày càng cao đòi hỏi của khách hàng, của nền kinh

tế và của tiến trình đổi mới và hội nhập. Các dịch vụ kinh doanh xăng dầu cũng ngày

càng phát triển về mọi mặt nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng phong phú của

nền kinh tế - xã hội. Những dịch vụ truyền thống mà Công ty xăng dầu Petrolimex

Vĩnh Long đang thực hiện để không ngừng mở rộng các dịch vụ khác mang tính hiện

đại. Tuy nhiên, vẫn còn một số hạn chế về chất lượng dịch vụ khách hàng, một dịch

vụ đang được coi là cơ hội mới cho Công ty xăng dầu Petrolimex Vĩnh Long với số

lượng khách hàng tiềm năng rất lớn

Đề tài nghiên cứu “Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

khách hàng tại các cửa hàng xăng dầu Petrolimex Vĩnh Long” nhằm: (1) xác

định cơ sở lý luận, khoa học và khi nói đến chất lượng dịch vụ; (2) đánh giá

thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại các cửa hàng xăng dầu Petrolimex

Vĩnh Long trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long. Sử dụng phương pháp thống kê mô tả,

phương pháp sơ đồ để phân tích và lý giải. Qua đó đề xuất giải pháp nhằm đẩy

mạnh chất lượng dịch vụ khách hàng tại các cửa hàng xăng dầu Petrolimex Vĩnh

Long trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long.

Qua kết quả nghiên cứu cho thấy: giai đoạn 2013 -2015 đã mở rộng hệ thống

phân phối với 64 cửa hàng xăng dầu và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại

các cửa hàng xăng dầu đó. Trong tổng số 299 cửa hàng xăng dầu hiện có trên đị bàn

tỉnh Vĩnh Long, Công ty Xăng Dầu Vĩnh Long phải vất vả để đương đầu chiếm giữ

30,14% thị phần . Nhờ đó, đóng góp tích cực vào tăng trưởng kinh tế, đóng góp cho

ngân sách tỉnh, giải quyết việc làm cho người lao động.

Cuối cùng, nghiên cứu đề xuất là thực hiện tốt các giải pháp nhằm nâng cao

chất lượng dịch vụ khách hàng tại các cửa hàng xăng dầu Petrolimex Vĩnh Long.

-iv-

ABSTRACT

Associating with the development and integration of our country's economy in

the regional as well as international economy, the petroleum trading activities of

petroleum trading companies are step by step innovating, which can meet highly

needs of clients, of innovative and integrational processes. Petroleum trading services

are becoming more and more developing all aspects satisfying the variable

requirements of economy and society. Some traditional services of Vinh Long

province petroleum trading companies are carrying out. This helps to enlarge many

other modern services. However, there are some limitations of the clients service

quality that are considered a new opportunity for Vinh Long petrolimex trading

companies to hold a great amount of clients.

The research subject “The solutions of enhancing the clients service quality at

Vinh Long petrolimex trading stores “aims at: (1) Determining the basis of argument,

science when talking about the quality of services : (2) Appreciating the real

situations of the clients service quality in Vinh Long Province. Using the methods of

statistical analysis to decribe, the methods of cobweb-scheme to analyze and explain.

Upon mentioned facts, it is to propose the solutions to strengthen the customers

service quality at petrolimex trading stores in Vinh Long province.

The research results have shown that in the period 2013 - 2015, they have

widened the distribution system of petroleum and raised the clients service quality in

the province. At present, Vinh Long has the total of 299 petroleum stores. Vinh Long

petrolimex company has to strenuously make much effort to with hold 30,14% of the

market share. Thanks to them, they have actively contributed in the economic

growths, contributed into the provincial budget, supplied the jobs to the employees.

Finally, the research of proposing the solutions is to well-execute the

improvement of the clients service quality at Vinh Long petrolimex trading stores.

-v-

MỤC LỤC

Trang tựa

Quyết định giao đề tài

LỜI CAM ĐOAN ..................................................................................................................... i

LỜI CẢM ƠN .......................................................................................................................... ii

TÓM TẮT ................................................................................................................................ iii

ABSTRACT ............................................................................................................................ iv

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................................ ix

DANH SÁCH CÁC BẢNG .................................................................................................. ix

DANH SÁCH CÁC HÌNH ................................................................................................... xi

MỞ ĐẦU ................................................................................................................................... 1

1. Lý do chọn đề tài ................................................................................................... 1

2. Mục tiêu đề tài ....................................................................................................... 2

3. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................ 3

4. Ý nghĩa của đề tài .................................................................................................. 3

5. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................................ 4

6. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................... 4

7. Kết cấu luận văn ................................................................................................... 7

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG . 8

1.1. Dịch vụ ............................................................................................................... 8

1.1.1. Định nghĩa dịch vụ ........................................................................................ 8

1.1.2. Dịch vụ trọn gói ............................................................................................ 9

1.1.3. Những đặc thù hay tính chất của dịch vụ ................................................... 10

1.1.4. Phân loại dịch vụ......................................................................................... 11

1.1.5. Quy trình dịch vụ ........................................................................................ 13

1.2. Chất lượng của dịch vụ .................................................................................... 13

1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ..................................................................... 13

1.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ ....................................................................... 14

-vi-

1.2.3. Mô hình SERVQUAL ................................................................................ 15

1.2.4. Chất lượng toàn diện của dịch vụ cũng có thể được định nghĩa như là nhận

thức của khách hàng về 4P ................................................................................... 15

1.2.5. Tiêu chí của Tiến sĩ David Garvin đã mô tả năm khái niệm chất lượng, được

xác định theo năm tiêu chí khác nhau................................................................... 16

1.2.6. Các loại sai lệch (khoảng cách) trong nhận thức chất lượng của dịch vụ .. 17

1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ............................................... 22

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC

CỬA HÀNG XĂNG DẦU PETROLIMEX VĨNH LONG .......................................... 26

2.1. Giới thiệu chung về thị trường xăng dầu .......................................................... 26

2.2. Tổng quan về thị trường xăng dầu Việt Nam ................................................... 26

2.2.1. Giai đoạn trước năm 2000 .......................................................................... 26

2.2.2. Giai đoạn từ năm 2000 đến trước thời điểm Nhà nướccông bố chấm dứt bù

giá, vận hành giá xăng dầu theo thị trường .......................................................... 28

2.2.3. Giai đoạn từ cuối năm 2008 đến nay .......................................................... 31

2.2.4. Những mặt đạt được và chưa đạt được của cơ chế quản lý Nhà nước đối với

thị trường xăng dầu trong thời gian qua và bài học kinh nghiệm ......................... 32

2.3. Giới thiệu khái quát về Petrolimex Vĩnh Long ................................................ 36

2.3.1. Đặc điểm, tình hình địa bàn kinh doanh ..................................................... 36

2.3.2. Quá trình phát triển ..................................................................................... 37

2.4. Quá trình hình thành và phát triển .................................................................... 38

2.4.1. Đặc điểm kinh doanh .................................................................................. 38

2.4.2. Quá trình phát triển ..................................................................................... 39

2.4.3. Các giai đoạn phát triển .............................................................................. 41

2.5. Cơ cấu tổ chức .................................................................................................. 43

2.5.1. Chức năng nhiệm vụ các bộ phận ............................................................... 43

2.5.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty qua các năm ........................... 49

2.6. Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng xăng dầu .................. 57

2.6.1. Phương pháp điều tra .................................................................................. 58

-vii-

2.6.1.1. Mục tiêu ............................................................................................... 58

2.6.1.2. Phương pháp thực hiện ........................................................................ 58

2.6.1.3. Lấy mâu và cỡ mẩu ............................................................................. 58

2.6.1.4. Thực hiện khảo sát............................................................................... 59

2.6.2. Kết quả phân tích ........................................................................................ 60

2.6.2.1. Phân tích thống kê mô tả ..................................................................... 60

2.6.2.2. Kết quả thống kê đánh giá của khách hàng ......................................... 61

2.6.2.3. Phân tích sai lệch ................................................................................. 67

2.7. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng xăng dầu Petrolimex

Vĩnh Long ................................................................................................................ 69

2.7.1. Những kết quả đạt được về chất lượng dịch vụ .......................................... 69

2.7.2. Một số hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân................................................ 70

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI

CÁC CỬA HÀNG XĂNG DẦU PETROLIMEX VĨNH LONG ............................... 77

3.1. Định hướng phát triển của Công ty .................................................................. 77

3.2. Định hướng phát triển tại các cửa hàng xăng dầu Petrolimex Vĩnh Long ....... 81

3.3. Căn cứ đề xuất giải pháp .................................................................................. 82

3.4. Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng xăng dầu

Petrolimex Vĩnh Long ............................................................................................. 83

3.4.1. Giải pháp về vấn đề đảm bảo số lượng cho khách hàng ............................ 83

3.4.2. Giải pháp cho vấn đề về chính sách bán hàng ............................................ 83

3.4.3. Giải pháp cho vấn đề giao hàng đúng hẹn .................................................. 85

3.4.4. Giải pháp cho vấn đề thái độ làm việc của nhân viên bán hàng ................. 87

3.3. Đánh giá tính khả thi của các giải pháp ........................................................... 87

3.4. Kiến nghị .......................................................................................................... 89

3.4.1. Đối với Nhà nước ....................................................................................... 89

3.4.2. Đối với Tập đoàn ........................................................................................ 91

3.4.3. Đối với Công ty .......................................................................................... 92

KẾT LUẬN ............................................................................................................................ 94

-viii-

1. Kết luận chung..................................................................................................... 94

2. Điểm mới của luận văn ....................................................................................... 95

3. Điểm hạn chế của luận văn và hướng nghiên cứu tiếp theo................................ 95

TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................... 96

PHỤ LỤC ................................................................................................................................ 98

PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA ........................................................................... 98

PHỤ LỤC 2: PHIẾU ĐIỀU TRA ......................................................................... 103

PHỤ LỤC 3: CÁC NỘI DUNG CẦN ĐÀO TẠO CHO NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ....................................................... 105

PHỤ LỤC 4: QUY TRÌNH BÁN HÀNG ............................................................. 119

-ix-

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ISO (International Organisation for Standardisation) Tổ chức

tiêu chuẩn hóa quốc tế

GTGT Giá trị Gia tăng

XD Xăng dầu

CHXD Cửa hàng xăng dầu

TC - HC Tổ chức hành chánh

QLKT Quản lý kỹ thuật

KD Kinh doanh

DNNN Doanh nghiệp nhà nước

CNXH Chủ nghĩa xã hội

TNHHMTV Trách nhiệm hữu hạn một thành viên

UBND Ủy ban nhân dân

SXKD Sản xuất kinh doanh

TC – KT Tài chính kế toán

KH Khách hàng

DN Doanh nghiệp

GĐ Giám đốc

XDCB Xây dựng cơ bản

PCCC Phòng cháy chửa cháy

ĐBSCL Đồng bằng sông cửu long

-x-

DANH SÁCH CÁC BẢNG

Số hiệu bảng Tên bảng Trang

Bảng 1.1 Bảng phân loại dịch vụ theo văn phòng đánh giá kỹ thuật

Washington D.C 12

Bảng 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại

các cửa hàng xăng dầu Petrolimex Vĩnh Long 23

Bảng 2.1 Danh sách doanh nghiệp xăng dầu đầu mối tại thời điểm tháng

12 năm 2015 35

Bảng 2.2 Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2013-2015 49

Bảng 2.3 Sản lượng sản phẩm công ty kinh doanh gia đoạn 2013 -2015 51

Bảng 2.4 Các mẫu được khảo sát 60

Bảng 2.5 Bảng kết quả phân tích thống kê các yếu tố chất lượng 61

Bảng 2.6 Các yếu tố chất lượng có sự sai lệch lớn cần phải cải tiến 68

Bảng 3.1 Bố trí 64 Cửa hàng xăng dầu Petrolimex Vĩnh Long 78

Bảng 3.2 Những thành tích đạt được 80

Bảng 3.3 Khảo sát ý kiến chuyên gia về tính khả thi của các giải pháp 88

Bảng 3.4 Kết quả khảo sát tính khả thi của các giải pháp 88

-xi-

DANH SÁCH CÁC HÌNH

Số hiệu hình Tên hình Trang

Hình 1 Quy trinh nghiên cứu 6

Hình 1.1 Tỉ lệ hàng hóa 9

Hình 1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ 15

Hình 1.3 Mô hình phân tích các loại sai lệch (khoảng cách) chất

lượng trong dịch vụ 19

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức 43

Hình 2.2 Sản lượng kinh doanh công ty qua các năm 2013-2015 52

Hình 2.3 Doanh thu từ hoạt động bán hàng và cung cấp dịch vụ qua

các năm 2013-2015 53

Hình 2.4 Doanh thu từ hoạt động tài chính giai đoạn 2013-2015 54

Hình 2.5 Giá vốn hàng bán sản phẩm qua các năm 2013-2015 55

Hình 2.6 Chi phí tài chính qua các năm 2013-2015 56

Hình 2.7 Lợi nhuận sau thuế của công ty qua các năm 2013-2015 57

Hình 2.8 Biểu đồ mức chênh lệch 67

-1-

MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Trong nền kinh tế thị trường ngày nay, doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển

bền vững thì không còn con đường nào khác ngoài con đường cạnh tranh bằng chính

năng lực và các lợi thế cạnh tranh của chính doanh nghiệp. Hay nói khác hơn doanh

nghiệp phải tạo ra được cho mình một sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh.

Trở lại Việt Nam lần thứ 2 sau 2 năm, ngày 29/11/2010, Michael Porter - cha

đẻ của chiến lược cạnh tranh, giáo sư hàng đầu của ĐH Harvard - đã chủ trì một hội

thảo quốc tế tại Hà Nội với chủ đề: “Cạnh tranh và chiến lược công ty ngày nay”.

Ông nói: “Chúng ta đã bước sang một kỷ nguyên mới về cạnh tranh. Các công

ty buộc phải cạnh tranh hiệu quả hơn bởi thời kỳ thành công dễ đã trở thành quá khứ.

Trước đây, tăng trưởng của Việt Nam rất ấn tượng nên các doanh nghiệp rất dễ thành

công. Nhưng hiện nay, các công ty muốn thành công sẽ phải có năng lực cạnh tranh

tốt hơn và phải có chiến lược rõ ràng”.

Một lần nữa, Giáo sư nhắc lại tư duy chiến lược đã từng được ông đề cập khi

đến Việt Nam 2 năm trước: “Cạnh tranh để trở thành giỏi nhất. Cạnh tranh để trở

thành độc nhất vô nhị.”

Ông khẳng định: “ Không có công ty tốt nhất bởi cái tốt nhất tuỳ thuộc vào nhu

cầu của từng khách hàng. Vì thế, chiến lược của công ty sẽ không phải là trở thành

tốt nhất, mà phải trở thành độc nhất vô nhị, là khác biệt”.

Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế ngày nay, các doanh nghiệp sẽ có nhiều

cơ hội hơn, tuy nhiên cũng sẽ phải đối mặt với nhiều thách thức hơn.

Ngày nay, khách hàng không chỉ yêu cầu sản phẩm có chất lượng cao, giá cả

phù hợp mà còn quan tâm đến chất lượng dịch vụ của người bán. Chính chất lượng

dịch vụ sẽ làm gia tăng giá trị cho sản phẩm, mang đến tiện ích cho khách hàng, tạo

ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp và sự khác biệt trước đối thủ cạnh tranh.

-2-

Công ty Xăng Dầu Vĩnh Long (Petrolimex Vĩnh Long) là đơn vị thành vị thành

viên của Tập Đoàn Xăng Dầu Việt Nam (Petrolimex) hiện đang kinh doanh Xăng,

Dầu và các sản phẩm Hóa dầu trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long. Công ty hiện đang chiếm

khoảng 30% thị phần bán lẻ Xăng, Dầu trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long (theo số liệu

thống kê của Sở Công thương tỉnh Vĩnh Long tháng 12 năm 2014). Công ty hiện có

64 cửa hàng bán lẻ xăng dầu trực thuộc và hơn 20 đại lý phân phối.

Tuy nhiên, vấn đề đặt ra hiện nay cho công ty là sản lượng kinh doanh tăng,

giảm không đều qua các năm, lợi nhuận không bền vững, khách hàng thường xuyên

phản ánh về thái độ phục vụ của các nhân viên bán hàng, chất lượng dịch vụ khách

hàng chưa đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng, việc tiếp thu, ghi nhận ý kiến

phản ánh của khách hàng để khắc phục, điều chỉnh chưa được công ty thực hiện bằng

một quy trình chuyên nghiệp, chưa có biện pháp chế tài, khen thưởng đối với nhân

viên một cách hữu hiệu.

Từ thực tế nêu trên, là người trực tiếp công tác tại công ty, tác giả mong muốn

bằng các kiến thức đã được học tập sẽ thực hiện đề tài: “Các giải pháp nhằm nâng cao

chất lượng dịch vụ khách hàng tại các Cửa hàng Xăng dầu của Petrolimex Vĩnh Long”

làm đề tài tốt nghiệp của bản thân, đồng thời thông qua đề tài này nhằm nghiên cứu, đánh

giá thực trạng chất lượng dich vụ khách hàng của công ty hiện nay, từ đó đề xuất các giải

pháp giúp công ty nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển bền vững.

2. Mục tiêu đề tài

Mục tiêu tổng quát: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại các

Cửa hàng Xăng Dầu của Petrolimex Vĩnh Long để xác định mức độ đáp ứng khách

hàng về chất lượng dịch vụ. Từ đó xác định các vấn đề cần cải tiến để nâng cao chất

lượng dịch vụ khách hàng của công ty.

Mục tiêu cụ thể:

Mục tiêu 1: Qua nghiên cứu cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước đó để xác

định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại các Cửa hàng

Xăng Dầu của Petrolimex Vĩnh Long.

-3-

Mục tiêu 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại các Cửa

hàng Xăng Dầu của Petrolimex Vĩnh Long, thông qua đó, xác định các vấn đề về chất

lượng cần phải được cải tiến, các nguyên nhân của chúng.

Mục tiêu 3: Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách

hàng tại các Cửa hàng Xăng Dầu của Petrolimex Vĩnh Long, cùng các kiến nghị đối

với công ty và các bên liên quan để các giải pháp được thực thi một cách hiệu quả.

3. Câu hỏi nghiên cứu

Đề tài này sẽ tập trung trả lời 03 câu hỏi sau đây để đạt được các mục tiêu

nghiên cứu:

Câu 1: Các nhân tố nào ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ khách hàng

tại các Cửa hàng Xăng Dầu của Petrolimex Vĩnh Long?

Câu 2: Chất lượng dịch vụ khách hàng hiện nay của công ty đã đáp ứng được

sự mong đợi của khách hàng hay chưa?

Câu 3: Đâu là vấn đề về chất lượng cần phải cải tiến? Nguyên nhân của nó là

gì? Bằng cách nào để có thể cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ?.

4. Ý nghĩa của đề tài

Sự cạnh tranh giữa các công ty trong lĩnh vực kinh doanh bán lẻ Xăng Dầu

ngày càng tăng, do đó để tồn tại và phát triển thì các công ty phải tìm mọi cách để thu

hút khách hàng. Về phía khách hàng, ngoài sự mong muốn mua được Xăng Dầu chất

lượng cao, chính xác về số lượng khách hàng còn mong muốn người bán phải có

phong cách bán hàng chuyên nghiệp, dịch vụ tiện ích, mang đến nhiều giá trị hơn cho

khách hàng, tiết kiệm thời gian mua hàng…Hiện nay có rất nhiều công ty tham gia

thị trường bán lẻ Xăng Dầu trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long nói riêng, cả nước nói chung,

nhưng nhìn chung họ chỉ cung cấp sản phẩm ra thị trường để thu lợi nhuận chứ chưa

quan tâm đến trách nhiệm của người bán đối với sản phẩm của mình, khách hàng phải

đổ Xăng gì? Cho loại xe nào? Tại sao? Hầu như các doanh nghiệp đang bỏ mặc cho

khách hàng. Hoặc khách hàng luôn mong ước được đổ Xăng nhanh chóng, được đối

-4-

xử lịch sự và thanh toán số tiền đúng với số lượng Xăng đã nhận nhưng hầu như rất

khó khăn để có được những điều này.

Điều đó cho thấy chất lượng dịch vụ của công ty là yếu tố then chốt trong việc

làm hài lòng khách hàng, khách hàng có hài lòng về công ty thì họ sẽ tiếp tục mua

sản phẩm của công ty cũng như tuyên truyền cho khách hàng khác đến với công ty.

Từ nhận thức đó, tác giả cho rằng nghiên cứu này được thực hiện sẽ là một tài

liệu khoa học bổ ích cho công ty tham khảo, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ

của công ty nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng ngày một tốt hơn. Những đóng

góp của nghiên cứu này sẽ:

Giúp cho công ty biết được những tiêu chí lựa chọn của khách hàng khi chọn

mua sản phẩm và dịch vụ của công ty.

Giúp cho công ty biết được mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng

dịch vụ mà công ty đã cung cấp.

Chỉ ra các vấn đề công ty cần cải tiến để nâng cao sự hài lòng đối với khách hàng

Thông qua đó, tạo ra lợi thế cạnh tranh cho công ty.

5. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng: Đối tượng nghiên cứu của đề tài là Chất lượng dịch vụ khách hàng

tại các Cửa hàng Xăng Dầu của Petrolimex Vĩnh Long.

Phạm vi:

- Về không gian: Đề tài nghiên cứu Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng

dịch vụ khách hàng tại các Cửa Hàng Xăng Dầu của Petrolimex Vĩnh Long được thực

hiện trên địa bàn tỉnh Vĩnh Long

- Về thời gian: Đề tài thu thập thông tin trong giai đoạn từ năm 2013- 2015.

6. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu khám phá để tìm ra các yếu tố chất lượng của công ty và khảo

sát nhu cầu của thị trường, khảo sát các Cửa hàng Xăng Dầu của công ty dựa trên

-5-

các yếu tố chất lượng đã tìm ra để hình thành bảng câu hỏi đối với những khách

hàng này.

Nghiên cứu xác định các tiêu chí quyết định mua sản phẩm và dịch vụ của

khách hàng nhằm mục đích khai thác tối đa những điểm mạnh và khắc phục những

điểm yếu của công ty để đáp ứng các nhu cầu của khách hàng.

Xác định các vấn đề chất lượng và nguyên nhân gây ra chúng.

Chỉ ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.

Nhu cầu thông tin và cách thức thu thập thông tin

Thông tin thứ cấp

Tìm hiểu lý thuyết khi về các tiêu chí chọn mua sản phẩm và dịch vụ của David

Garvin.

Tìm hiểu lý thuyết về chất lượng dịch vụ, đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên

lý thuyết 4P, mô hình SERVQUAL, mô hình SERVPERF……

Những bài báo, bài nghiên cứu có sử dụng công cụ SERVQUAL để cải tiến

chất lượng dịch vụ. Thông tin trên tạp chí xăng dầu, các công trình nghiên cứu của

các tác giả trong và ngoài nước.

Thông tin sơ cấp

Thông tin thu thập từ những khách hàng bán lẻ của công ty về chất lượng dịch

vụ của công ty đối với họ.

Phương pháp thu thập thông tin:

Dùng bảng câu hỏi dựa trên mô hình SERVQUAL để khảo sát chất lượng dịch

vụ hiện tại của công ty Xăng Dầu Vĩnh Long.

Ghi nhận những lời phàn nàn, than phiền cũng như các ý kiến đóng góp của

khách hàng về chất lượng dịch vụ của công ty để dùng cho những phân tích sau này.

Thông tin về hoạt động và sự quản lý của công ty để từ đó tìm hiểu những

nguyên nhân của những vấn đề chất lượng và đưa ra giải pháp.

-6-

Các bước thực hiện nghiên cứu:

Hình 1: Quy trinh nghiên cứu

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

Thu thập dữ liệu thứ

cấp về các nghiên

cứu có liên quan

Hình thành đề tài nghiên cứu

Tìm hiểu hoạt

động của công ty

Tìm hiểu lý thuyết về

chất lượng dịch vụ

Kết hợp 5 tiêu chí và công cụ

SERVQUAL để đưa ra bảng câu

hỏi thô

Thử nghiệm bảng câu

hỏi

Hiệu chỉnh bảng câu hỏi

Bảng câu hỏi chính thức

Nghiên cứu định tính-phát

bảng câu hỏi & thu hồi

Xử lý dữ liệu

Phân tích

Đưa ra vấn đề

Xác định nguyên nhân

Đưa ra biện pháp giải quyết

-7-

7. Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo. Nội dung luận văn gồm:

Chương 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ.

Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng xăng dầu

Petrolimex Vĩnh Long

Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng xăng

dầu Petrolimex Vĩnh Long