CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG

BÀI GIẢNG MÔN

QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

Giảng viên: Th.S. Trần Thị Thập

Điện thoại/E-mail: [email protected]

Bộ môn: Quản trị - Khoa QTKD1

Học kỳ/Năm biên soạn: I/2009

BÀI GIẢNG MÔN


www.ptit.edu.vn GIẢNG VIÊN: TH.S. Trần Thị ThậpBỘ MÔN: Quản trị - Khoa QTKD1

Trang 2

CHƯƠNG 1

TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 3

NỘI DUNG

1.1. Tổng quan về bán hàng

1.2. Tổng quan về quản trị bán hàng

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 4

1.1. Tổng quan về bán hàng

1.1.1. Khái niệm bán hàng

1.1.2. Quá trình phát triển của bán hàng

1.1.3. Các quan niệm về bán hàng

1.1.4. Bản chất vai trò của hoạt động bán hàng

1.1.5. Các loại hình bán hàng trong doanh

nghiệp

1.1.6. Nhân viên bán hàng

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 5

1.1.1. Khái niệm bán hàng

Bán hàng là một hoạt động kinh doanh cơ bản, trực tiếp thực hiện chức năng lưu thông hàng hoá, phục vụ sản xuất và đời sống con người.

Xét dưới góc độ của các giao dịch mua bán trực tiếp (bán hàng cá nhân): bán hàng là tiến trình thực hiện các mối quan hệ giữa người mua và người bán; trong đó người bán nỗ lực khám phá nhu cầu, mong muốn của người mua nhằm thỏa mãn tối đa các lợi ích lâu dài cho cả hai bên mua và bán.

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 6

1.1.2. Quá trình phát triển của bán hàng

Thời kỳ trước bắt nguồn (trước 1750)

Thời kỳ bắt nguồn (1750- 1870)

Thời kỳ phát triển nền móng (1870- 1929)

Thời kỳ tinh lọc và hình thành (1930 đến nay)

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 7

1.1.3. Các quan niệm về bán hàng

Là một phạm trù kinh tế

Là hành vi thương mại của thương nhân

Là một chức năng kinh doanh của doanh nghiệp

Là quá trình thực hiện các nghiệp vụ kỹ thuật bán.

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 8

1.1.4. Bản chất, vai trò của hoạt động bán hàng

Bản chất:

• Bán hàng là một hoạt động giao tiếp

• Quá trình bán hàng là quá trình chủ động

Truyền tin đi

Người bán

Người bán

Người muaNgười mua

Nhận tin về

Hoạt động giao tiếp 2 chiều

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 9

Vai trò:

• Là khâu cuối cùng của quá trình kinh doanh, đảm bảo quá trình

kinh doanh diễn ra bình thường (T-H-T’) • Nhân viên bán hàng là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng

• Là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ của doanh nghiệp với các đối thủ.

• Kết quả hoạt động bán hàng phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh, phản ánh sự đúng đắn mục tiêu của chiến lược kinh doanh, sự nỗ lực cố gắng của doanh nghiệp, đồng thời thể hiện trình độ tổ chức, năng lực điều hành, tỏ rõ thế và lực của doanh nghiệp trên thương trường.

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 10

1.1.5. Các loại hình bán hàng trong DN

Căn cứ vào địa điểm giao hàng…

Theo khâu lưu chuyển hàng hoá …

Theo phương thức bán…

Theo mối quan hệ thanh toán…

Các loại hình bán hàng khác…

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 11

1.1.6. Nhân viên bán hàng

Phân loại nhân viên bán hàng

• Các chức danh bán hàng trong xã hội

• Phân loại nhân viên bán hàng trong một doanh nghiệp

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 12

Các chức danh bán hàng trong xã hội:

1. Người bán lẻ

2. Người tạo đơn hàng

3. Người cung ứng các dịch vụ thương mại

4. Người bán hàng thương mại

5. Người chào hàng quảng cáo

6. Người chào hàng của những doanh nghiệp dịch vụ

7. Người chào hàng những mặt hàng chuyên dụng

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 13

Chức năng bán hàng

N/v bán hàng theo ý KH N/v tạo nhu cầu mua N/v tìm kiếm KH

N/v bán hàng tuyến đầu

N/v yểm trợ

N/v bán hàng tại

chỗ

N/v giao hàng

N/v tiếp xúc bên ngoài

N/v du thuyết

N/v bán hàng tiêu

dùng

Yểm trợ kỹ thuật

N/v bán hàng mở

đường

N/v bán hàng cho

DN

Yểm trợ hậu cần

Các loại nhân viên bán hàng trong doanh nghiệp

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 14

Chức năng, nhiệm vụ và hoạt động của nhân viên bán hàng

• 4 chức năng nhiệm vụ chính

• 10 hoạt động cơ bản

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 15

Yêu cầu đối với người bán hàng

• Yêu cầu về đạo đức

• Yêu cầu về tri thức

• Yêu cầu về thể chất

• Yêu cầu về tâm lý

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 16

1.2. Tổng quan về quản trị bán hàng

1.2.1. Khái niệm quản trị bán hàng

1.2.2. Các chức năng tác nghiệp của quản

viên bán hàng

1.2.3. Quản trị viên bán hàng chuyên

nghiệp.

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 17

1.2.1. Khái niệm quản trị bán hàng Quản trị bán hàng là hoạt động quản trị của những

người thuộc lực lượng bán hàng bao gồm những hoạt động chính như phân tích, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm tra hoạt động bán hàng.

Quản trị bán hàng là một tiến trình kết hợp chặt chẽ từ việc thiết lập mục tiêu cho nhân viên bán hàng, thiết kế chiến lược cho nhân viên bán hàng đến tuyển dụng, huấn luyện, giám sát và đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên bán hàng.

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 18

1.2.2. Các chức năng tác nghiệp của quản trị viên bán hàng Các chức năng quản trị nói chung

• Hoạch định

• Tổ chức

• Lãnh đạo điều hành

• Kiểm tra, giám sát

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 19

... Cụ thể hóa thành các nội dung quản trị bán hàng :

• Hoạch định chiến lược của lực lượng bán hàng

• Tuyển chọn lực lượng bán hàng.

• Huấn luyện lực lượng bán hàng.

• Bố trí lực lượng bán hàng

• Giám sát, động viên lực lượng bán hàng.

• Đánh giá và đãi ngộ lực lượng bán hàng.

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 20

1.2.3. Quản trị viên bán hàng chuyên nghiệp

Con đường nghề nghiệp

Thế nào là một quản lý viên bán hàng có hiệu quả ?

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 21

CHƯƠNG 2

XÂY DỰNG KẾ HOẠCH BÁN HÀNG

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 22

NỘI DUNG 2.1. Các dạng kế hoạch bán hàng của doanh nghiệp

2.2. Nghiên cứu nhiệm vụ, mục tiêu của doanh nghiệp

2.3. Phân tích môi trường kinh doanh và tiềm lực bán của doanh nghiệp

2.4. Xác định mục tiêu và chỉ tiêu bán hàng

2.5. Xác định kỹ thuật và hệ thống yểm trợ bán hàng

2.6. Tổ chức và thực hiện kế hoạch bán hàng

2.7. Kiểm tra đánh giá việc thực hiện kế hoạch bán hàng

2.8. Các công cụ hỗ trợ lập kế hoạch bán hàng.

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 23

2.1. Các dạng kế hoạch bán hàng của

DN Kế hoạch bán hàng là văn bản tổng hợp dự kiến các

điều kiện thực hiện và kết quả bán hàng của doanh

nghiệp trong một thời gian nhất định, thường là kế

hoạch cho một năm và chia theo các quý và các

tháng

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 24

Các dạng kế hoạch bán hàng:

Theo nội dung của nhiệm vụ quản trị bán hàng...

Theo cấp độ quản lý...

Theo cấp độ sản phẩm...

Theo khu vực địa lý...

Theo nhóm khách hàng...

Theo hình thức bán hàng...

Theo thời gian...

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 25

2.2. Nghiên cứu mục tiêu, nhiệm vụ của DN Mục tiêu của doanh nghiệp có mối liên hệ chặt chẽ với mục

tiêu bán hàng.

Mục tiêu của doanh nghiệp vừa là định hướng, vừa là xuất

phát điểm cho việc triển khai các kế hoạch bán hàng cụ thể.

Quản trị viên cần nắm vững mục tiêu phát triển của doanh

nghiệp và các nhiệm vụ đặt ra để thực hiện các mục tiêu đó.

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 26

2.3. Phân tích môi trường kinh doanh và

tiềm lực bán hàng của DN

Căn cứ vào kết quả phân tích chung của DN

Tổ chức nghiên cứu chuyên biệt về bán hàng, nhằm

xác định:

• Năng lực thị trường

• Doanh số của sản phẩm

• Năng lực bán hàng của công ty

• Dự báo bán hàng của công ty.

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 27

2.4. Xác định các mục tiêu và chỉ tiêu

bán hàng

2.4.1. Mục tiêu bán hàng

2.4.2. Xác định các chỉ tiêu bán hàng

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 28

…

Xác định mục tiêu bán hàng: • Doanh số

• Sản lượng

• Lợi nhuận

• Bao phủ thị trường

• Phát triển khách hàng…

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 29

…

Xác định chỉ tiêu bán hàng: • Mục đích của việc đề ra các chỉ tiêu bán hàng

• Các dạng chỉ tiêu bán hàng

• Các yêu cầu đối với hệ thống chỉ tiêu bán hàng

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 30

2.5. Xác định kỹ thuật và hệ thống yểm

trợ bán

Phương thức và hình thức bán hàng

Chiến lược bán hàng

Mục tiêu và chính sách giá

Các hoạt động xúc tiến bán hàng

Phát triển và hoàn thiện lực lượng bán

hàng.

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 31

2.6. Tổ chức thực hiện kế hoạch bán hàng

Xác định địa phận bán hàng và kênh

phân phối

Xác định cơ cấu của lực lượng bán hàng

Xác định qui mô của lực lượng bán hàng

Xác định chế độ đãi nghộ lực lượng bán

hàng

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 32

2.7. Kiểm tra, đánh giá việc thực hiện kế

hoạch bán hàng

Yêu cầu cơ bản của hệ thống đánh giá

Nội dung đánh giá hoạt động bán hàng

Các nguồn thông tin phục vụ đánh giá

việc thực hiện kế hoạch bán hàng

Phương pháp đánh giá việc thực hiện kế

hoạch bán hàng

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 33

2.7.1. Yêu cầu cơ bản của hệ thống đánh giá

Hệ thống đánh giá phải được thiết kế theo các kế hoạch

Hoạt động kiểm tra, đánh giá phải phù hợp với công tác tổ chức và nhân sự trong lực lượng bán hàng

Khách quan

Linh hoạt, có hiệu quả và dẫn đến các tác động điều chỉnh:

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 34

2.7.2. Nội dung đánh giá

Phân tích, đánh giá hoạt động bán hàng theo mục tiêu

Phân tích, đánh giá hoạt động bán hàng về số lượng

Phân tích, đánh giá hoạt động bán hàng về chất lượng

Phân tích, đánh giá hoạt động bán hàng theo sản phẩm, khu vực thị trường, khách hàng.

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 35

2.7.3. Các nguồn thông tin phục vụ việc đánh giá

Thông tin thuộc dòng thuận:

• Thông tin đã được sử dụng để xây dựng kế hoạch BH

• Các mục tiêu, hạn mức, các quyết định chỉ đạo giám sát BH

• Các tiêu chuẩn đã xác định và truyền đạt đến lực lượng BH

Thông tin thuộc dòng phản hồi:

• Báo cáo bán hàng

• Quan sát trực tiếp, từ thư từ, đơn khiếu nại, nghiên cứu khách

hàng, các kết quả trao đổi với đại diện bán hàng…

• Từ bộ phận khác của doanh nghiệp (marketing, tài chính…)

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 36

2.7.4. Phương pháp đánh giá Khảo sát: để xác định chính xác kết quả bán hàng So sánh: so sánh thực hiện với kế hoạch, giữa các kỳ

trong năm, so với cùng kỳ năm trước, so với các đối thủ cạnh tranh…

Phân tích: để thấy được nguyên nhân Phỏng vấn:

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 37

2.8. Các công cụ hỗ trợ lập kế hoạch bán hàng

2.8.1. Phân tích dữ liệu bán hàng:

• Thu thập dữ liệu

• Phân tích doanh số

• Phân tích chi phí

• Phân tích tài chính

2.8.2. Dự báo bán hàng

• Tổ chức quá trình dự báo

• Phương pháp dự báo

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 38

2.8.1. Phân tích dữ liệu bán hàng

Thu thập dữ liệu: doanh số, chi phí, những cuộc chào

hàng, khách hàng, thị trường...

Phân tích doanh số: theo khu vực, sản phẩm, khách

hàng, nhân viên...

Phân tích chi phí: chi phí đơn, chi phí và lợi nhuận...

Phân tích tài chính trong bán hàng: ROAM, RI

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 39

2.8.2. Dự báo bán hàng

Tổ chức quá trình dự báo

• Từ dưới lên

• Từ trên xuống

• Kết hợp điều chỉnh

Các phương pháp dự báo

• Nhóm định tính

• Nhóm địn lượng

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 40

CHƯƠNG 3

KỸ THUẬT BÁN HÀNG VÀ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 41

NỘI DUNG

3.1. Nghiên cứu hành vi mua của NTD cuối cùng

3.2. Nghiên cứu hành vi mua của tổ chức

3.3. Kỹ thuật bán hàng

3.4. Hoạt động chăm sóc khách hàng.

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 42

3.1. Nghiên cứu hành vi mua của NTD

Hành vi mua của NTD cuối cùng

Hành vi mua của tổ chức

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 43

3.1.1. Hành vi mua của NTD cuối cùng

Ai mua hàng

Qui trình quyết định mua

Các yếu tố ảnh hưởng tới hành vi mua

Ai mua hàng?

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 45

Ai mua hàng:

Người khởi xướng

Người gây ảnh hưởng

Người quyết định

Người mua (thực hiện việc mua)

Người sử dụng

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 46

Qui trình quyết định mua của NTD cuối cùng

(1)Ý thức nhu

cầu

(2) Tìm kiếm

thông tin

(3)Đánh giá

các ph.án

(4)Quyết định

mua sắm

(5)Đánh giá sau khi

mua

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 47

Mô hình hành vi mua của NTD cuối cùng

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 48

Các kích thích từ nhà sản xuất:

Sản phẩm

Giá

Thuận tiện

Các chương trình xúc tiến / gia tăng giá trị

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 49

Các ảnh hưởng từ môi trường:

Kinh tế

VH – XH (tập quán, tôn giáo...)

Tự nhiên

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 50

Các đặc điểm của người mua:

Văn hóa (trình độ nhận thức, trình độ VH...)

Quan hệ xã hội (thành viên trong gia đình, tầng lớp xã hội, nhóm tham chiếu...)

Tâm lý (động cơ, nhận thức, kinh nghiệm...)

Nhân cách

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 51

Tình huống mua sắm:

Giải quyết vấn đề mua theo cách bao quát

Giải quyết vấn đề mua theo cách hạn hẹp

Phản hồi tự động

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 52

3.1.2. Hành vi mua của tổ chức

Cấu trúc

Qui trình mua

Các qui tắc lựa chọn

Những yếu tố ảnh hưởng tới hành vi mua

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 53

Cấu trúc:

Người khởi xướng

Người gây ảnh hưởng

Người quyết định

Người mua

Người sử dụng

Người “gác cổng”

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 54

Qui trình quyết định mua của tổ chức:

(1)Nhận dạng nhu cầu

(2)Xác định đặc

điểm, qui

cách và số lượng

(3)Tìm kiếm

và tìm hiểu các nhà cung ứng

(4)Đánh

giá các đề nghị

và tuyển chọn nhà cung ứng

(5)Chọn lựa cách

thức đặt

hàng, thực hiện đặt

hàng

(6)Phản hồi và đánh

giá kết quả mua

hàng

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 55

Các qui tắc chọn lựa của tổ chứcKINH TẾ: CẢM XÚC:

• Chất lượng • Uy tín• Giá cả và phí tổn của chu kỳ tồn tại • Giảm rủi ro cá nhân• Nguồn cung cấp liên tục • Chính trị văn phòng

• Giao hàng • Sự thích thú (cá nhân)

• Tỷ suất lợi nhuận • Tính qua lại

• Độ tin cậy • Sự tự tin

• Độ lâu bên • Sự thuận lợi…

• Tính năng nâng cấp

• Yểm trợ kỹ thuật/ thương mại

• An toàn…

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 56

Những yếu tố ảnh hưởng tới hành vi mua

Loại hạng mua sắm: mua lần đầu, mua lại y như cũ, mua lại có thay đổi

Loại sản phẩm: Các sản phẩm là vật dụng sản xuất, bảo hành, sửa chữa; Linh kiện lắp giáp; Nguyên vật liệu đầu vào sản xuất; Nhà xưởng và trang thiết bị

Tầm quan trọng đối với tổ chức

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 57

3.2. Kỹ thuật bán hàng

Kỹ năng chinh phục khách hàng:

Nói câu lợi ích

Thuyết phục

Từ chối

Xử lý phản đối

Thuyết trình...

Kỹ thuật bán hàng:

Bán hàng trực tiếp

Bán hàng qua trung gian

Bán hàng theo chế độ khách hàng lớn

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 58

3.2.1. Kỹ năng chinh phục khách hàng

Nói câu lợi ích

Đặc tính/sự kiện + bằng chứng + nối kết = Lợi ích

•Nhập khẩu

•Từ Robusta đặc biệt và sữa bột Úc

•Đóng lon

• Thông tin trên nhãn

hàng

• Có nghĩa là…

• Làm cho…

• Như vậy…

• Nhanh chóng

• Mọi lúc

• Mọi nơi

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 59


Thuyết phục:• Một số yêu cầu:

– Dựa trên cơ sở sự thật: lợi ích thật của sản phẩm đáp ứng nhu cầu thật của người mua

– Nhiệt tình, tập trung, hợp lý và ngắn gọn

– Đặt khách hàng là trọng tâm

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 60

Các bước thuyết phục:

1. Tóm tắt hoàn cảnh

2. Đưa ra ý tưởng

3. Giải thích

4. Củng cố lợi ích

5. Gợi ý nhanh các bước tiếp theo

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 61


Từ chối – kỹ thuật bánh Sandwich

• Bước 1: hỏi han kỹ về nhu cầu của khách hàng, thể hiện rằng chúng ta hiểu tâm trạng, mong muốn của họ.

• Bước 2: từ chối khách hàng một cách nhẹ nhàng, xin lỗi là không đáp ứng được mong muốn của họ.

• Bước 3: tìm các giải pháp thay thế giúp đỡ khách hàng giải quyết vấn đề

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 62


Xử lý phản đối

• Khách hàng phản đối khi nào?

• Các lý do khiến khách hàng phản đối?

• Cách thức xử lý phản đối

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 63

Khách hàng đưa ra ý kiến phản đối khi nào?

Khi bắt đầu cuộc hẹn đầu tiên

Khi giới thiệu và dẫn chứng sản phẩm hay dịch vụ

Khi gút lại bán hàng

Sau khi bán hàng

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 64

Các lý do khiến khách hàng phản đối ?

• Chưa có nhu cầu

• Muốn có thêm thông tin

• Chưa nắm được lợi ích

• Không thích

• Cân nhắc giá cả và giá trị

• Không thiện cảm với công ty

• Không thích người bán hàng

• Đã có nhà cung cấp khác…

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 65

Các yêu cầu khi xử lý phản đối:

Đoán trước và loại ngay từ đầu khi phản đối bắt đầu xuất hiện

Hiểu rõ khách hàng để nhận biết được phản đối đúng hay sai với bản chất để làm cơ sở xử lý phản đối

Nắm vững thông tin về sản phẩm, thị phần, khách hàng, chương trình marketing hỗ trợ

Chỉ xử lý những phản đối đúng đồng thời câu trả lời phản đối phải logic, khéo léo và chính xác.

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 66

Cách thức xử lý phản đối: Xác định phản đối thật

Hiểu rõ phản đối

Kiểm tra và xác nhận lại phản đối

Xử lý phản đối: sử dụng phương pháp 4 phần (phương pháp APAP)

• Thừa nhận phản đối (Accepting)

• Thăm dò để hiểu rõ (Probing)

• Trả lời phản đối (Answering)

• Thăm dò để xác nhận câu trả lời (Probing)

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 67


Thuyết trình

• Nguyên tắc

• Kỹ năng

• Phong cách

• Sử dụng phương hỗ trợ

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 68

Nguyên tắc thuyết trình:

Khă năng nói, và khả năng viết, khả năng truyền đạt và thuyết phục

Phải có kế hoạch thuyết trình

Viết ra những vấn đề cần truyền đạt, xác định vấn đề cốt lõi

Thuyết trình là nói chứ không phải đọc nội dung

Phải biết ngừng khi đã nói hết nội dung.

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 69

Kỹ năng thuyết trình:

Kỹ thuật phân phối bài nói

Trình bầy mục đích thuyết trình

Trình bầy phần nội dung - phần diễn giải

Trình bầy phần kết thúc và nói lời tạm biệt

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 70

Phong cách thuyết trình

Khi bắt đầu cần thể hiện thái độ vui vẻ khi xuất hiện và háo hức sẵn sàng chi sẻ với thính giả.

Phải nói rõ ràng, rành mạch từng câu chữ, giọng nói truyền cảm, chú ý đến âm lượng, âm sắc, âm điệu khi nói.

Không nhìn chăm chăm vào bài nói, nhìn thẳng vào thính giả.

Trang phục gọn gàng, lịch sự, phù hợp với bối cảnh

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 71

Công cụ hỗ trợ:

Sáng tạo khi sử dụng

Bài thuyết trình ngắn không nên dựa vào Power Point mà nên tập trung vào quan hệ với thính giả

Sử dụng công cụ hỗ trợ tác động vào thị giác.

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 72

3.2.2. Kỹ thuật bán hàng

Bán hàng trực tiếp

Bán hàng qua trung gian

Bán hàng theo chế độ khách hàng lớn

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 73

3.2.2.1. Bán hàng trực tiếp

Qui trình bán hàng trực tiếp - tại địa điểm của khách hàng

Qui trình bán hàng trực tiếp – tại cửa hàng

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 74

(1)---

Chào đón khách

hàng và gây ấn tượng

đầu tiên

(2)---

Khám phá nhu cầu của khách hàng

(3)---

Trình bày lợi ích của sản phẩm

(4)---

Thương lượng với những lời

từ chối

(5) ---

Kết thúc bán

Qui trình bán hàng trực tiếp – tại cửa hàng

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 75

3.2.2.2. Bán hàng qua trung gian

Đại lý dịch vụ (agent)

Nhà bán lẻ dịch vụ

Nhà bán buôn dịch vụ

Nhà phân phối đại lý đặc quyền dịch vụ (franchisee)

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 76

Đại lý dịch vụ (agent):

Đại lý là một loại hình trung gian hoạt động trên kênh phân phối có quyền xác lập một mối quan hệ hợp pháp giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ giống như 2 bên gặp nhau trực tiếp.

Nhà cung cấp chịu trách nhiệm pháp lý đối với các hoạt động của đại lý. Còn đại lý thì được hưởng hoa hồng trên mỗi đơn vị dịch vụ, hoặc doanh thu có được nhờ đại lý.

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 77

Nhà bán lẻ dịch vụ:

Nhà bán lẻ không xác lập mối quan hệ hợp pháp giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng. Khách hàng chỉ quan hệ với nhà bán lẻ. Giao dịch giữa nhà bán lẻ và khách hàng là hợp pháp. Nói cách khác, nhà bán lẻ chịu trách nhiệm về pháp lý đối với khách hàng. Như vậy nhà bán lẻ có vai trò chia sẻ rủi ro với nhà cung cấp.

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 78

Nhà bán buôn dịch vụ:

Nhà bán buôn mua buôn với giá thấp một số lượng lớn quyền sử dụng dịch vụ từ các nhà cung cấp và chia nhỏ thành các lô để bán lại cho các nhà bán lẻ dịch vụ.

Nhà bán buôn cũng có quyền hợp pháp giao dịch với khách hàng. Cũng như nhà bán lẻ, nhà bán buôn chia sẻ rủi ro với nhà cung cấp dịch vụ.

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 79

Nhà phân phối đại lý đặc quyền dịch vụ (franchisee)

Franchisee là một loại trung gian trong kênh phân phối được nhà cung cấp dịch vụ cấp giấy phép cho phân phối dịch vụ theo tiêu chuẩn nhất định, đồng thời chia sẻ rủi ro và lợi nhuận với nhà cung cấp.

Trong quan hệ hợp đồng nhượng quyền thương mại, bên bên bán/bên nhượng quyền (franchiser) trao cho bên mua/bên nhận quyền (franchisee) sử dụng mô hình kỹ thuật kinh doanh, sản xuất hay cung ứng dịch vụ bằng thương hiệu của mình. Đổi lại bên mua phải trả cho bên bán một khoản phí sử dụng bản quyền hay triết khấu % doanh thu trong khoảng thời gian do 2 bên thỏa thuận.

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 80

Có 4 loại hình nhượng quyền thương mại phản ánh mức độ hợp tác và cam kết khác nhau giữa bên nhượng quyền và bên nhận quyền:

Nhượng quyền có tham gia quản lý (management franchise)

Nhượng quyền mô hình kinh doanh toàn diện (full business format franchise)

Nhượng quyền có tham gia đầu tư vốn (equity franchise)

Nhượng quyền mô hình kinh doanh không toàn diện (non-business format franchise)

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 81

3.2.2.3. Bán hàng theo chế độ khách hàng lớn

Khái niệm khách hàng lớn

Tầm quan trọng của khách hàng lớn

Đặc điểm hành vi mua của khách hàng lớn

Quản trị mối quan hệ với khách hàng lớn

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 82

Thế nào là khách hàng lớn ?

Cá nhân hay tổ chức ?

Thường xuyên ?

Doanh thu cao hay Lợi nhuận cao ?

Tiềm năng lớn ?

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 83

Tầm quan trọng của khách hàng lớn Là một bộ phận khách hàng quan trọng của doanh nghiệp Là bộ phận khách hàng mà đối thủ cạnh tranh luôn quan

tâm tìm kiến, giành giật. Có ảnh hưởng quan trọng tới sự tồn tại và phát triển của

doanh nghiệp Giúp doanh nghiệp tạo lập lợi thế cạnh tranh, giảm chi phí

giao dịch từ đó tăng thêm lợi nhuận. Nếu đã có sẵn tập khách hàng lớn thì doanh nghiệp sẽ có

điều kiện thuận lợi hơn khi thâm nhập thị trường mới hoặc thị trường của các đối thủ.

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 84

Quản trị mối quan hệ với khách hàng lớn

Cơ sở cốt lõi duy trì mối quan hệ với khách hàng lớn là giá trị mà doanh nghiệp tạo ra cho khách hàng của mình.

Mục tiêu phát triển quan hệ với khách hàng lớn thành quan hệ đối tác

Áp dụng các phương pháp quản trị mối quan hệ với khách hàng lớn

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 85

3.3. HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

3.3.1. Khái niệm

3.3.2. Vai trò của hoạt động CSKH

3.3.3. Các nguyên tắc CK|SKH

3.3.4. Các quyết định về CSKH

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 86

3.3.1. Khái niệm

Chăm sóc khách hàng (customer care) là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ.

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 87

3.3.2. Vai trò của hoạt động CSKH:

Là một bộ phận cấu thành của sản phẩm

Giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành

Góp phần thu hút khách hàng tiềm năng

Giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh

Là vũ khí cạnh tranh quan trọng của các doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh hiện nay.

Sản phẩm cốt lõi

Sản phẩm hữu hình

Sản phẩm nâng cao

Lớp dịch vụ cơ bản

Lớp dịch vụ thứ cấp

CSKH là một bộ phận cấu thành của sản phẩm

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 89

3.3.3. Các nguyên tắc CSKH:

Chăm sóc những thứ mà khách hàng cần

Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng

Chăm sóc theo nhóm khách hàng

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 90

3.3.4. Các quyết định CSKH:

Quyết định nội dung chăm sóc khách hàng

Quyết định mức độ chăm sóc khách hàng

Quyết định về hình thức chăm sóc khách hàng

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 91

Nội dung các hoạt động CSKH:

Yếu tố sản phẩm(đúng hàng, đúng giá)

Yếu tố thuận tiện(đúng nơi, đúng lúc)

Yếu tố con người(đúng cách)

Sự thỏa mãn Sự thỏa mãn của khách của khách

hànghàng

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 92

Các hình thức CSKH:

• Doanh nghiệp tự tổ chức mạng lưới CSKH

• Doanh nghiệp thuê các tổ chức khác thực hiện việc CSKH

• Doanh nghiệp thoả thuận với các nhà phân phối để họ đảm nhiệm việc CSKH.

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 93

CHƯƠNG 4

THIẾT KẾ VÀ TỔ CHỨC

LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 94

NỘI DUNG

4.1. Xác định địa phận bán hàng và kênh phân phối

4.2. Xác định cơ cấu tổ chức của lực lượng bán hàng

4.3. Xác định qui mô của lực lượng bán hàng

4.4. Xác định chế độ đãi ngộ

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 95

4.1. Xác định địa phận bán hàng và

kênh

4.1.1. Phân chia khu vực bán hàng và quản lý địa bàn

4.1.2. Lựa chọn kênh phân phối

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 96

4.1.1. Phân chia khu vực BH và quản lý địa bàn

Phân chia khu vực bán hàng

• Các mục tiêu cần đảm bảo

• Qui trình phân chia khu vực bán hàng

• Ví dụ áp dụng

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 97

Các mục tiêu:

• Đảm bảo khách hàng nhận được sự quan tâm phục vụ tốt

nhất, các NVBH thực hiện đủ số lần thăm viếng bán hàng

• Đánh giá tiềm năng bán hàng ở một khu vực và NVBH

khai thác tối đa doanh số ở khu vực đó

• Kiểm soát chi phí, đánh giá và điều chỉnh hoạt động của

NVBH

• Dễ thực hiện chức năng quản lý và tiếp thị khác

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 98

Qui trình phân chia khu vực bán hàng:

• Lựa chọn đơn vị hoạch định cơ bản

• Đánh giá lực lượng bán hàng hiện tại và tiềm năng của công ty

• Phân chia thị trường thành nhiều khu vực căn cứ tiềm năng

bán hàng hoặc căn cứ lượng công việc.

• Điều chỉnh thiết kế

• Đánh giá những vấn đề về nhân sự bán hàng

• Hoàn tất thiết kế

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 99

Quản lý địa bàn:

• Vai trò của quản lý địa bàn

• Thông tin của địa bàn

• Phương pháp quản lý địa bàn

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 100

4.1.2. Lựa chọn kênh phân phối

Các dạng kênh phân phối

Qui trình thiết kế hệ thống kênh phân phối

Kênh phân phối điển hình cho hàng hoá tiêu dùng

Nhà sản xuất

Người

tiêu

dùng

Đại lý

Người bán buôn

Đại lý

Người bán buôn

Người bán

lẻ

Kênh phân phối điển hình cho thị trường công nghiệp

Nhà sản xuất

Nhà sản xuất

• Người phân phối công nghiệp

• Đại lý

• Người phân phối công nghiệp

Đại lý

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 103

4.2.1. Các dạng kênh phân phối

DOANH NGHIỆP

LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP

ĐẠI LÝ THEO HỢP ĐỒNG

NGƯỜI TD CUỐI

CÙNG

Kênh trực tiếp

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 104

Kênh gián tiếp

DOANH NGHIỆ

P

LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG CỦA DOANH

NGHIỆP

ĐẠI LÝ THEO HỢP ĐỒNG

NGƯỜI TD CUỐI

CÙNG

CÁC

NGƯỜI

MUA

TRUNG

GIAN

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 105

Kênh hỗn hợp

DOANH NGHIỆP

NGƯỜI

TIÊU

DÙNG

CUỐI

CÙNGNGƯỜI

MUA

TRUNG

GIAN

ĐẠI

LÝ/

LỰC

LƯỢNG

BÁN

HÀNG

CỦA

DOANH

NGHIỆP

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 106

4.1.2. Qui trình thiết kế hệ thống kênh phân phối

1. Nghiên cứu, các yếu tố ảnh hưởng tới lựa chọn kênh

2. Xác định các mục tiêu và tiêu chuẩn của hệ thống kênh

3. Xác định các phương án kênh

4. Lựa chọn và phát triển các phần tử trong kênh

5. Điều chỉnh hệ thống kênh phân phối

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 107

4.2. Xác định cơ cấu của lực lượng bán

hàng

4.2.1. Tổ chức lực lượng bán hàng chuyên môn hóa

theo khu vực địa lý


theo sản phẩm


theo khách hàng

4.2.4. Tổ chức lực lượng bán hàng hỗn hợp

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 108

Tổ chức lực lượng bán theo khu vực địa lý

Giám đốc bán hàng khu vực A

Phụ trách BHkhu vực A1



Nhân viên bán hàngNhân viên bán hàng Nhân viên bán hàngNhân viên bán hàngNhân viên bán hàngNhân viên bán hàng

Giám đốc bán hàng

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 109

Tổ chức lực lượng bán theo sản phẩm

Trưởng phòngbán hàng

Phụ trách nhómsản phẩm A

Phụ trách nhómsản phẩm B

Phụ trách nhómsản phẩm C

Nhân viên bán hàng






GIám đốc bán hàng

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 110

Tổ chức lực lượng bán theo khách hàng

Trưởng phòngbán hàng

Phụ trách nhómkhác hàng A

Phụ trách nhómkhách hàng B

Phụ trách nhómkhách hàng C







GIám đốc bán hàng

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 111

Tổ chức lực lượng theo kiểu hỗn hợp

Sản phẩm / Khu vực

Khách hàng / Khu vực

Khách hàng / Sản phẩm

Khách hàng / Khu vực/ Sản phẩm

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 112

4.3. Xác định qui mô của lực lượng bán

Qui trình

Ví dụ áp dụng thực tế

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 113

Qui mô của lực lượng bán thể hiện qua số lượng

nhân viên bán hàng ở từng vị trí khác nhau (số lượng

đại diện bán hàng, giám sát bán hàng, giám đốc bán

hàng khu vực…)

Qui mô của lực lượng bán hàng phụ thuộc vào cơ

cấu của lực lượng bán hàng, các mục tiêu và chỉ tiêu

bán hàng, số lượng khách hàng muốn tiếp cận và

quỹ lương dành cho hoạt động bán hàng.

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 114

Qui trình:

1. Xác định tổng số khách hàng sẽ tiếp cận

2. Phân nhóm khách hàng theo qui mô

3. Xác định tần suất viếng thăm trong kỳ

4. Xác định KL công việc hay tổng số lần viếng thăm

5. Xác định số lần viếng thăm khách hàng trung bình

của 1 đại diện bán hàng

6. Xác định số đại diện bán hàng cần thiết

7. Xác định số lượng giám sát bán hàng

Xác định qui mô của lực lượng bán hàng theo

phương pháp khối lượng công việc

Ví dụ:

Công ty sữa Vinamilk có tổng số lượng khách hàng dự

định tiếp cận trong năm 2007 là 20.000 khách hàng trong

đó có 18.000 cửa hàng và 2.000 siêu thị. Tần suất viếng

thăm khách hàng được công ty qui định là 2 tuần/1 lần đối

với cửa hàng và 1 tuần /1 lần đối với siêu thị. Đại điện bán

hàng của công ty làm việc 6 ngày/tuần, khả năng viếng

thăm được 10 khách hàng/1 ngày.

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 116

4.4. Xác định chế độ đãi ngộ lực lượng

bán hàng

Lương tháng

Chỉ có hoa hồng

Lương tháng + hoa hồng

Lương + thưởng cá nhân

Lương + thưởng cho nhóm

Lương + hoa hồng + thưởng cá nhân/nhóm

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 117

CHƯƠNG 5

QUẢN TRỊ ĐỘI NGŨ BÁN HÀNG

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 118

NỘI DUNG

5.1. Tuyển chọn các phần tử của lực lượng bán hàng

5.2. Huấn luyện lực lượng bán hàng

5.3. Tổ chức quản lý đội ngũ bán hàng

5.4. Động viên khuyến khích đội ngũ bán hàng

5.5., Đánh giá thành tích của đội ngũ bán hàng

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 119

5.1. Tuyển chọn các phần tử của lực lượng bán hàng – qui trình tuyển chọn1. Xác định vị trí bán hàng cần tuyển

2. Xác định các tiêu chuẩn của NVBH theo các vị trí

3. Thông báo tuyển NVBH

4. Thu nhận và xử lý hồ sơ

5. Tổ chức thi tuyển

6. Đánh giá xếp loại các ứng viên

7. Ra quyết định tuyển dụng

8. Hội nhập nhân viên mới

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 120

5.2. Huấn luyện lực lượng bán hàng

5.2.1 Các hình thức huấn luyện

5.2.2 Các phương pháp huấn luyện lực lượng bán hàng

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 121

5.2.1 Các hình thức huấn luyện lực lượng BH

Huấn luyện ban đầu:

• Giới thiệu về công ty:

• Giới thiệu các loại sản phẩm, dịch vụ của công ty

• Giới thiệu về khách hàng của công ty

• Giới thiệu về các đối thủ cạnh tranh của công ty

• Huấn luyện kỹ năng và nghệ thuật bán hàng

• Giới thiệu về cơ chế chính sách đối với lực lượng bán hàng

Huấn luyện bổ sung: sản phẩm, chiến lược, cơ cấu tổ chức

bán mới...

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 122

5.2.2 Các phương pháp huấn luyện lực lượng BH

Thuyết giảng

Xem phim ảnh

Diễn vai

Điển cứu

Đào tạo thực địạ…

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 123

5.3. Chỉ đạo, giám sát đội ngũ bán hàng

5.3.1 Cơ sở để chỉ đạo đội ngũ bán hàng

5.3.2 Phương pháp chỉ đạo bán hàng

5.3.3 Phương pháp giám sát bán hàng

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 124

5.3.1 Cơ sở để chỉ đạo đội ngũ bán hàng Các chỉ tiêu:

• Chỉ tiêu bán hàng

• Chỉ tiêu chi phí

• Chỉ tiêu lợi nhuận

• Các chỉ tiêu hoạt đông...

Định mức về thời gian làm việc và phân bổ thời gian hoạt động của đại diện bán hàng

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 125

5.3.2 Phương pháp chỉ đạo đội ngũ bán hàng Ra mệnh lệnh

Trao đổi, thảo luận

Động viên phát huy sáng kiến

Giao quyền tự chủ và kiểm soát trên hiệu quả công việc.

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 126

5.3.3 Phương pháp giám sát Giám sát trực tiếp

• Xác định số lần đi chào hàng, thăm khách hàng hiện tại

• Xác định số lần đi chào hàng, thăm khách hàng tiềm năng

• Hướng dẫn người bán hàng xây dựng kế hoạch thời gian

Giám sát gián tiếp

• Giao định mức chỉ tiêu bán hàng cho từng người bán hàng

• Các biện pháp tâm lý

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 127

5.4. Động viên, khuyến khích đội ngũ bán hàng

Chương trình công nhận thành tích

Các cuộc thi

Cơ hội thăng tiến

Chia sẻ thông tin

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 128

5.5. Đánh giá thành tích đội ngũ bán hàng

5.5.1 Qui trình đánh giá

5.5.2 Các phương pháp đánh giá

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 129

5.5.1 Qui trình đánh giá

1. Xác định các yêu cầu cơ bản cần đánh giá

2. Lựa chọn phương pháp đánh giá

3. Huấn luyện các kỹ năng thực hiện việc đánh giá

4. Trao đổi với nhân viên về nội dung, phạm vi đánh giá

5. Thực hiện đánh giá theo các tiêu chuẩn đã đề ra

6. Trao đổi với nhân viên về các kết quả đánh giá

7. Xác định các mục tiêu và kết quả mới đối với nhân viên

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 130

5.5.2 Các phương pháp đánh giá Xếp hạng luân phiên

So sánh cặp

Bảng điểm

...

Phương pháp so sánh cặp

A B C D Tổng hợp

A 3 4 3 10

B 1 3 1 5

C 0 1 0 1

D 1 1 4 6

Đánh giá 3600

Title

Cặp đánh giáNgười quản lý

Khách hàng

Nhân viên dưới quyền

Thành viên nhóm

Tự đánh giá

Bán hàng kiểu cũ

1. Người BH giỏi là giỏi thủ đoạn, mánh khoé

2. Người BH giỏi phản bác được mọi ý kiến phản đối của KH

3. Người bán và người mua: một kẻ thắng một kẻ thua

4. Bán hàng là một cuộc chạy đua trí tuệ

5. Bán hàng là thuyết phục

Bán hàng ngày nay

1. Người BH giỏi là hiểu biết và thực sự quan tâm

2. Người BH giỏi là người biết tìm gịải pháp cho mọi sự chống đối

3. Người bán và người mua: hai bên đều có lợi

4. Bán hàng là cung cấp một giải pháp

5. Bán hàng là hỗ trợ

Bán hàng kiểu cũ

6. Người BH giỏi phải bán bằng được sản phẩm

7. Khách hàng là đối thủ, luôn nói dối

8. Kết thúc thương vụ là mục tiêu số một

9. Hiệu quả tức thời ăn ngay

10. Phong cách nửa vời

Bán hàng ngày nay

6. Bán hàng là sự hỗ trợ ra quyết định

7. Khách hàng là đối tác muốn tin tưởng người bán hàng

8. Tiếp tục phát triển các thương vụ sau là mục tiêu số một

9. Hiệu quả lâu dài, lặp đi lặp lại

10. Phong cách chuyên nghiệp

BÀI GIẢNG MÔN



Trang 135

Bán hàng là nghệ thuật thuyết phục người khác làm một việc mà bạn không

có quyền bắt người ta làm việc đó

Documents

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG VÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG