用友IT服务管理咨询解决方案融合IT服务管理与技术

提升业务价值

Keyword

用友IT服务管理咨询解决方案融合IT服务管理与技术 提升业务价值

企业信息管理思路、业务管理模式与应用特点的深度融合

IT服务管理

互联网+、创新O2O服务支持模式

IT服务管理互联网化

用友为大型企业的IT服务运营管理实践提供了标准和规范

用友IT服务管理方法论

关键词

用友IT服务管理咨询解决方案融合IT服务管理与技术 提升业务价值

怎么管？（管理方法）

用友IT服务运营管理咨询示意图

Operations management IT服务管理

企业IT服务管理发展面临的需求

用友IT服务管理咨询引领企业发展

管的如何？（成熟度）

服务运营体系

来源：ITILV3服务价值链模型 来源：ITILV3 / ITSS服务生命周期模型 来源：CMMI-SVC模型

业务单元

产生回报回收成本

消耗资产

创造价值

需求

供给

管什么？（管理对象）

管理

人员

组织

信息

流程

能力

服务产品

资源

应用

知识

基础设施

资金

客户

持续服务改进

服务战略

ITILITSS

服务设计

治理方法 标准调整 案例

研究

模板

专

业领

域

知识&技术

服务

运营

服

务转

换持续

服务

改

进

持

续服

务改

进

可测

量化

快速通道 资格认证 研究辅助

执行

导入

企业信息化建设的成功除了有赖于符合企业未来整体发展战略的创新思路和业务逻辑，符合创新思路和业务逻辑的信息技术架

构和平台，还需要相应的IT信息管理组织去支撑业务信息系统的规划、实施、运营、维护和管理。用友帮助企业构建IT服务运营管

理体系，促进企业信息管理创新思路、业务管理模式与应用特点深度融合，助力企业信息化建设。

随着运营管理工作量继续增大，企业开始关注

运营管理本身的效率问题，引入管理流程和工

具，提高运营管理的能力和规范性，规划企业

IT系统发展及运维服务保障能力的提升。

企业IT投资倾向于硬件、二次开

发和实施方面，对维护和管理的

投入较少甚至没有，此时对运营

管理的要求也较低。

伴随业务的发展、IT应用的增多，企业对IT

系统运行的稳定性和平滑发展提出了要求，

于是开始出现大量运营管理需求，相应管理

成本和管理难度也随之增加。

萌芽阶段 成长阶段 优化阶段

用友IT认证咨询服务产品地图

Solution 用友IT服务管理咨询解决方案

从IT服务、运维技术到信息安全的IT服务运营全体系咨询及服务设计；从培训到协助符合性评估的全过程能力体系构建。

ITSS标准符合性评估认证

企业

个人

ISO20000标准符合性评估认证

ITIL认证&培训业务

IT信息安全培训

ITSS项目经理培训

IT高可用，业务连续性培训

IT运维管理培训

IT服务管理咨询产品地图

基于ITIL、ITSS信息技术标准框架面向大型企业提供运维服务组织规划咨询、IT服务管理流程梳理咨询、系统运维服务保障方案

咨询、IT服务管理体系建设咨询、IT服务管理平台规划咨询、业务流程优化咨询。

服务管理咨询 IT技术服务咨询

系统运维服务保障方案咨询

IT服务管理体系建设咨询

IT服务管理平台规划咨询

信息安全评估咨询 信息安全培训服务

信息安全技术服务咨询信息安全体系管理咨询

ITSS标准符合性评估咨询 ITIL认证培训服务

ITSS认证培训服务

技术调优保障方案

系统迁移保障方案

系统技术巡检方案

性能评估测试方案

高可靠性保障方案

......

IT信息安全咨询 IT服务认证咨询

业务流程优化咨询

用友IT服务管理框架模型

IT服务管理咨询

IT技术服务咨询

IT信息安全咨询

ITSS标准符合性评估

应用优化咨询

复杂系统服务咨询

业务咨询

用友IT服务运营管理实施方法论

IT服务管理体系现状分析

体系文件及记录完善

差距分析答辩指导及持续改进

IT服务管理体系现状调研及访谈

IT服务管理体系现状评估

答辩指导体系优化实施方案

IT服务管理体系现状与标准的差距分析

项目组任务分工 体系文件优化 记录补充

• 答辩提问大纲

• 符合性评估检查表

• 差距评估打分表• ITSS信息技术服务 标准GB T28827.1

• ISO20000-2011

•

评审机构反馈表 •

任务分工表 •

任务跟踪表

• 现状调研报告• 现状评估报告

• 访谈记录表• 项目计划表

Planning and implementation用友IT服务管理咨询规划与实施

内审

管审

服务改进

持续改进机制

绩效考核目标

绩效考核办法

绩效考核计划

绩效考核管理

服务运营管理

体系文件体系文件架构 程序文件

运营管理咨询服务（OCS）

规章制度 操作手册

软件 硬件

服务运营管理资源

系统软件

应用软件

工具软件

网络设备

服务器设备

存储设备

点

数据备份数据

人员服务台人员

应用支持人员专业技术人员

系统文件

电子文档

档......

基础环境机房空间

环控

不间断电源

点............ ...... ......

业务目标

服务台

事件管理

问题管理

配置管理

变更管理

发布管理

服务交付管理

服务支持流程管理

CMDB

知识库

服务级别管理

财务管理

可用性管理

供应商管理

持续性管理

客户关系管理

能力管理

需求分析

监控平台

知识库管理平台

在线服务平台

技术支撑平台iSM智能服务

管理器

系统体检

主管桌面

管理层

控制层

执行层

组织管理

应用系统管理

网络管理

主机管理

存储管理

数据库管理

中间件管理

桌面管理

机房环境管理

其他管理

监控巡检

日常作业

专业技术管理

服务运营管理目标

IT服务管理

IT技术服务

业务应用优化 IT信息安全

ITIL 最佳实践IT服务管理相关方法论参考

ISO20000国际标准 ITSS IT服务标准 CMMI-SVC模型

ISO27001 信息安全国际标准 ......ISO22301 业务连续性管理国际标准

用友IT服务管理咨询框架涵盖：组织架构、管理流程、绩效体系、支撑工具等要素，为大型企业用户提供从规划、设计、实施到

改进整个IT服务全生命周期的服务。

基于ITSS与ISO20000标准的思想，并参考ITIL框架规定的方法编制了IT服务管理规划框架。基于超过8000家集团型企业、29年

的服务实践，从IT基础架构、IT服务管理、服务流程、业务流程几方面形成了“用友IT服务运营管理实施方法论”。

关键需求· IT与业务一体化：建立专业的IT服务组织，搭建符合企业战略目标的IT服务管理体系；

· 协同方式信息化：构建后台运维与前端用户的信息沟通渠道，形成即时统一的对话机制；

· 运维支持标准化：事件、问题、变更、发布等流程紧密衔接，确保IT系统维护安全合规；

· 平台工具智能化：诊断采用穿透式、实时定位技术、预警、系统资源趋势预测智能化。

项目背景

解决方案

庞大汽贸集团股份有限公司是以汽车销售服务为主业的大型汽车营销企业。多年来，通过深入实施“科学发展、创新发展、跨

越发展、国际发展”四大发展战略，抢抓机遇，创新经营，强化管理，取得了巨大发展。 截至2011年12月底，公司在中国26个省、

市、自治区及蒙古国建有1257家营销网点，分、子公司及子公司的分支机构达1525家，其中包括汽车专卖店984家、各类汽车市场

273家。可销售的汽车、工程机械品牌近百种，涵盖了欧洲、美洲、日本、韩国及国产的绝大多数品牌，形成了布局合理、品牌齐

全、服务优质的汽车营销网络。

Case用友大型企业IT服务管理解决方案最佳应用案例

用友IT服务管理咨询为企业创造价值

保持IT服务运营管理与企业的战略一致

提升企业整体IT服务满意度

提高IT部门运营管理效率 降低企业IT运营成本

针对以上需求，庞大集团通过对ITIL最佳实践的研究和理解，借助用友IT服务管理方法论和iSM智能服务管理器，完成了基于

ITIL最佳实践库的运维体系架构、流程定义。用友公司协助庞大集团梳理事件管理、问题管理、变更管理、知识管理等流程并搭建了

服务台，从而确保业务环节流程化，把无序的被动救火方式转变为有序的预防管理，提升了各个角色岗位的工作效率。通过部署便

捷、管控、智能的iSM服务管理器实现IT服务管理移动化、智能化、规范化、流程化。

价值

规范运维工作

IT人员加强了对组织结构的认识，确认了

基于流程的处理方式，使不同角色的人员

很清晰的认识自身职责；

提供高效可靠的 IT 环境 降低 IT 投入成本 建立知识共享体系

提升服务质量

所有服务过程被量化记录，降低了重复处

理问题所浪费的时间，同时还可以对每个

人处理事情的能力进行量化评估，确保了

服务质量；

完善绩效考核指标

从时间和工作量角度量化数据，

从而更好的支撑绩效考核指标

结果；

整个IT系统在可控制的情况下

得到了集中管理和维护，为

业务提供了一个可靠高效的

IT环境；

可以在大量的历史数据中对一

段时间中的事件、问题、处理

情况等进行分析和挖掘，从而

获得大量有用的决策信息，降

低了 IT 投入成本；

服务过程及解决方案快速共享至

知识库与服务社区，可以在所有

相关人员之间进行知识共享，提

高了解决问题的效率。

提升响应速度

应用价值

便捷高效的移动

服务支持平台

随需而变的全生命

周期服务管控平台

运维人员 用户

用友智能服务管理中心

服务支持 更新升级 系统体验

知识交流

服务请求 数据同步 监控 变更管理企业内部

网络

报表管理

支持服务中心

补丁管理云平台

服务社区

定制方案

移动应用服务器

远程监控中心

知识中心

客户服务中心

iSM智能服务管理器是搭建集团化

运维管理体系的最佳实践平台，

实现了IT与业务全面融合。内嵌 在线服务台

提交服务申请 │ 智能检索 │ 查询服务状态

或其他系统

用友原厂公有运维服务云

国内第一款面向集团管理软件的IT服务管理平台

庞大集团私有运维服务云

系统更新发布

云端监控

用友知识库同步

提交用友服务请求

在线社区

智能式监控预

警的技术平台

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