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Informe de pequeñas y medianas empresas (PyME) 1
Cómo adaptarse a los cambios rápidos
De qué manera las pequeñas empresas pueden ofrecer mejores experiencias al cliente con equipos más reducidos
Informe de pequeñas y medianas empresas (PyME) 2
Nadie puede negar que 2020 trajo consigo una horda de desafíos inesperados. Las respuestas del gobierno a la crisis sanitaria mundial forzaron a los pequeños equipos a adaptarse a situaciones antes impensables: fuerzas laborales completamente remotas y nuevas reglas que rigen la manera en que los negocios y los clientes interactúan.
En tiempos inciertos, la toma de decisiones rápida puede ayudar a las pequeñas y medianas empresas (PyME) a ofrecer experiencias significativas a los clientes cuando más las necesitan. Pero, en el afán por adaptarse, los equipos pequeños han visto que la comunicación de los clientes ha superado el récord, lo que abrumó al personal de soporte mucho más rápido que en el caso de las empresas 10 veces más grandes.
Como los clientes continúan esperando un mayor nivel de servicio por parte de las empresas, tan solo una mala experiencia es motivo suficiente para que la mitad de ellos considere optar por la competencia, de acuerdo con el informe 2020 sobre las tendencias de la experiencia del cliente de Zendesk.
Y, en el clima económico actual, la atención al cliente está desempeñando un rol cada vez más importante. Las pequeñas empresas deben hacer hasta lo imposible por satisfacer las necesidades de los clientes, aun cuando se ajustan los presupuestos y aumentan las cargas de trabajo.
¿Cómo pueden los equipos pequeños superar sus capacidades para ofrecer un servicio de atención al cliente excepcional, incluso durante los tiempos de cambios rápidos? Para comprender mejor el impacto de la COVID-19 y cómo muchas pequeñas empresas responden a este desafío, hemos recurrido a Zendesk Benchmark, nuestro índice de datos sobre las empresas con tecnología de Zendesk. Con este conjunto de datos, analizamos las operaciones de soporte de más de 13 000 PyME de todo el mundo.
Informe de pequeñas y medianas empresas (PyME) 3
Las PyME deben hacer más con menosDe acuerdo con el informe sobre las tendencias de CX, las pequeñas empresas son menos propensas a tener una estrategia de soporte definida, pero, a medida que transforman rápidamente sus operaciones diarias en respuesta a la crisis, tienen la posibilidad exclusiva de crear equipos de soporte más reducidos y eficientes. Alrededor del 17 % de las PyME de nuestro conjunto de datos ha logrado mantener los tiempos de resolución estables y a los clientes conformes, a pesar de estar procesando más tickets que nunca.
¿Cómo? Al expandir el alcance de los equipos pequeños y aliviar la carga de los agentes (¡consulta el caso práctico al final de este informe para obtener más detalles sobre su estrategia de soporte!). Se puede hacer uso de los centros de ayuda, las reglas de negocios relativas a los seguimientos cronometrados e incluso la inteligencia artificial para mejorar las operaciones de soporte y ayudar a los equipos a prepararse mejor para lo que vendrá.
Si miramos hacia el futuro, la agilidad es clavePara las pequeñas y medianas empresas, los tickets aumentan a nivel mundial, pero fluctúan en gran medida entre regiones e incluso entre sectores. Y, en este nuevo mercado, incluso los clientes están cambiando la manera en que se comunican a interactúan con los equipos de soporte. Con la volatilidad que se prevé, las operaciones de soporte deben poder incrementarse y reducirse sin previo aviso para garantizar que los equipos continúen ofreciendo experiencias excepcionales a sus clientes.
Estas son algunas de las tendencias clave que afectan a los equipos pequeños:
Historia de éxitoEl equipo de TuneCore ha estado usando herramientas como macros y disparadores para asegurarse de que los tickets lleguen
a la persona adecuada mientras el volumen es elevado. Las respuestas automatizadas también
pueden ahorrarles a los agentes un tiempo valioso y dirigir las expectativas del cliente al
tiempo de contestación.
“La automatización no se trata de reemplazar las interacciones humanas,
sino de hacer que estas sean más efectivas.”
Erica ClaytonDirectora de atención al cliente, TuneCore
Nueva York
Informe de pequeñas y medianas empresas (PyME) 4
01Las solicitudes globales pueden aumentar, pero no todas las regiones ni todos los sectores tienen los mismos niveles de crecimiento. Como los tickets tienden a incrementarse y reducirse cuando una región responde a la pandemia (a menudo, los picos iniciales derivan la noticia de un mayor número de casos o mayores restricciones, mientras que las caídas se producen cuando los países reabren con cuidado), las empresas deben estar preparadas para una segunda e incluso una tercera ola.
En junio, las PyME de América del Norte vieron el mayor número de tickets (19 %) desde que comenzó la crisis y algunas de las peores tasas de contagio, seguidas por Europa (aumento de un 13 %), Asia-Pacífico (aumento de un 7 %) y América Latina (caída de un 2 %).
Volatilidad de tickets
19 % 13 %
7 %2 %
▲ Aumento de tickets▲ Aumento de tickets
▲ Aumento de tickets
▼ Reducción de tickets
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Pequeñas empresas de
redes sociales
Pequeñas empresas de
viajes
Entretenimiento Empresas de servicios financieros
Tiendas de comestibles
a pedido
Comercio minorista
eCommerce
Los sectores también se vieron desproporcionadamente afectados por el aumento o la caída de la demanda. Las pequeñas empresas de redes sociales (aumento de un 44 %), el comercio minorista (aumento de un 42 %), el eCommerce (aumento de un 37 %) y las tiendas de comestibles a pedido (aumento de un 35 %) son quienes atestiguaron algunas de las variaciones más importantes. Por otro lado, las pequeñas empresas de viajes han visto un 18 % menos de solicitudes durante el mismo período, seguidas de las empresas de entretenimiento (caída de un 13 %) y de servicios financieros (caída de un 6 %).
Semana de
LATAM −2 %
AMER 19 %
EMEA 13 %
APAC 7 %
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com
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0
−10 %
−15 %
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−5 %
5 %
10 %
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20 %
25 %
30 %
Tendencias regionales en paralelo
▲44 %
▼18 % ▼13 % ▼6 %
▲35 %▲42 % ▲37 %
Sectores de gran impacto
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Semana de
Semana de
Tiendas de comestibles 35 %
Viajes −18 %
Volu
men
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Volu
men
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500
100
1000
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4000
500
5000
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800
23/2
23/2
1/3
1/3
8/3
8/3
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15/3
22/3
22/3
29/3
29/3
5/4
5/4
12/4
12/4
19/4
19/4
26/4
26/4
3/5
3/5
10/5
10/5
17/5
17/5
24/5
24/5
31/5
31/5
7/6
7/6
14/6
14/6
21/6
21/6
Volumen promedio de tickets según el tamaño de la empresa y el sector
Redes sociales 44 %
Servicios financieros −6 %
eCommerce 37 %
Entretenimiento −13 %
Comercio minorista 42 %
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Consejos de agilidad: ● Agrega interacciones entre las
herramientas para eliminar el trabajo duplicado.
● Busca un socio externo de procesos comerciales que te ayude a flexibilizar a los equipos para trabajen más o menos, según sea necesario.
● Crea un manual de estrategias para documentar las mejores prácticas para cuando se produzca el próximo pico y asegúrate de obtener la opinión de tus empleados.
● Desarrolla plantillas de correo electrónico según las preguntas frecuentes que recibas, para que el equipo de soporte pueda resolver estas solicitudes con facilidad.
Historia de éxitoEveline Poetsema, gerenta de operaciones de Miinto, ha calculado que Zendesk Chat ahorra el equivalente a un tercio de un empleado de
tiempo completo.
“Zendesk Chat ha reducido el volumen de llamadas un 40 %, que es un porcentaje
muy significativo para las empresas. Es más
efectivo porque los agentes pueden mantener varias conversaciones a la vez.”
Eveline PoetsemaGerenta de operaciones, Miinto
Copenhague
Informe de pequeñas y medianas empresas (PyME) 8
02Cambiar el comportamiento del cliente
Todos buscamos consuelo en los momentos de crisis, y los clientes no son la excepción. Es por eso que están cambiando la manera en que se comunican con las pequeñas empresas.
Por lo general, los canales de mensajería que se usaban para chatear con familiares y amigos se han convertido en opciones populares para las solicitudes de tickets; esta es una aceleración de las tendencias que se veía incluso antes de la pandemia.
Los envíos por WhatsApp y mensajes de texto aumentaron un promedio del 76 y 56 %, respectivamente, entre febrero y finales de junio —más rápido que el correo electrónico (aumento de un 10 %) y el chat (aumento de un 3 %)—, mientras que las PyME intentaban tomar decisiones rápidas sobre dónde aumentar sus esfuerzos de soporte.
WhatsApp ha tenido el uso más alto entre los clientes de América Latina (aumento de un 157 %) y Asia-Pacífico (aumento de un 118 %), mientras que los clientes de Europa (aumento de un 79 %) y América del Norte (aumento de un 55 %) volvieron a usar los mensajes de texto.
76 %de aumento promedio de envíos de WhatsApp
a PyME entre febrero y finales de junio
56 %de aumento promedio de envíos de texto
a PyME entre febrero y finales de junio
Investigación
Fuente
Informe de pequeñas y medianas empresas (PyME) 9
Semana de
WhatsApp 76 %
−50 %
−30 %
−40 %
−20 %
−10 %
20 %
30 %
40 %
10 %
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70 %
90 %
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Chat 3 %
Mensajes por Facebook/Twitter −26 %
Texto 56 %
Correo electrónico 10 %
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Semana de
WhatsApp −82 %
−60 %
−40 %
−80 %
−20 %
0 %
20 %
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Uso de canales de PyME – AMER
Chat 11 %
Mensajes por Facebook/Twitter 3 %
Texto 55 %
Correo electrónico 16 %
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Uso de canales de PyME; las PyME ven el mayor crecimiento de tickets por mensajes y textos
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Semana de
WhatsApp 118 %
−40 %
−10 %
−20 %
−60 %
20 %
20 %
40 %
30 %
60 %
40 %
50 %
0 %
10 %
−20 %
0 %
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60 %
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Uso de canales de PyME – APAC
Chat −8 %
Mensajes por Facebook/Twitter −48 %
Texto 29 %
Correo electrónico 4 %
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Semana de
WhatsApp 27 %
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Uso de canales de PyME – EMEA
Chat −7 %
Mensajes por Facebook/Twitter 9 %
Texto 79 %
Correo electrónico 11 %
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Semana de
WhatsApp 157 %
−100 %
50 %
100 %
0 %
−50 %
150 %
200 %
250 %
23/2 1/3 8/3 15/3 22/3 29/3 5/4 12/4 19/4 26/4 3/5 10/5 17/5 24/5 31/5 7/6 14/6 21/6
Uso de canales de PyME – LATAM
Chat 26 %
Mensajes por Facebook/Twitter −77 %
Texto −43 %
Correo electrónico −32 %
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3/2
Los canales de mensajería como WhatsApp, los mensajes de texto y la mensajería directa por Facebook y Twitter son los que las pequeñas empresas minoristas y de eCommerce usan con mayor frecuencia.
Los clientes también están cada vez más dispuestos a buscar respuestas rápidas en línea. Y las herramientas como los centros de ayuda en línea o una página de preguntas frecuentes pueden ser maneras vitales para las empresas más pequeñas de responder las preguntas comunes de los clientes sin tener que involucrar a un agente. En todas las regiones, las visualizaciones del autoservicio de pequeñas empresas aumentaron un 12 % y, en algunos sectores, en verdad superan el crecimiento de los tickets nuevos, lo que significa que los equipos de soporte pueden dedicarles más tiempo a los problemas complejos.
Los sectores que tienen un buen desempeño incluyen a las pequeñas empresas de entrega de alimentos (donde las visualizaciones del centro de ayuda en línea crecieron 13 veces más rápido que los tickets nuevos), logística, marketing y entretenimiento. Las que vieron solo aumentos modestos en el uso del autoservicio (como el comercio minorista, las tiendas de comestibles a pedido y el eCommerce) se pueden estar perdiendo la posibilidad de aprovechar al máximo sus centros de ayuda.
Informe de pequeñas y medianas empresas (PyME) 12
Logística
Visualizaciones del autoservicio versus crecimiento de ticketsC
ambi
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ent
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2 y
el 2
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Sector
Visualización del centro de ayuda
Volumen de tickets
Entrega de alimentos Marketing Entreteni-
mientoComercio minorista eCommerce Tiendas de
comestibles
−10 %
−20 %Visuali-zación
del centro
de ayuda
Visuali-zación
del centro
de ayuda
Visuali-zación
del centro
de ayuda
Visuali-zación
del centro
de ayuda
Visuali-zación
del centro
de ayuda
Visuali-zación
del centro
de ayuda
Visuali-zación
del centro
de ayuda
Volumen de
tickets
Volumen de
tickets
Volumen de
tickets
Volumen de
tickets
Volumen de
tickets
Volumen de
tickets
Volumen de
tickets
20 %
30 %
40 %
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64 % 63 %
17 %14 %
42 %
−13 %−9 % −9 %
27 % 27 %
37 %35 %
1 % 2 %
0 %
50 %
60 %
Informe de pequeñas y medianas empresas (PyME) 13
Consejos de agilidad: ● Crea mecanismos de escucha (podrían
ser encuestas o grupos de investigación) para comprender mejor las necesidades y expectativas de los clientes.
● Asigna a los agentes a los canales de mensajería donde pueden trabajar en la resolución de varios tickets a la vez.
● Capacita a los agentes en múltiples canales de servicio para tener una mayor agilidad con los tickets que ingresan.
● Crea un centro de ayuda con respuestas a las preguntas comunes de los clientes para redirigir los posibles tickets. Si tu tasa de resolución con una única intervención es superior al 70 %, es posible que necesites una mejor estrategia de redirección.
● A medida que vayas mejorando, considera implementar un chatbot con tecnología de IA para aumentar el alcance del centro de ayuda.
Historia de éxito
“PRISM+ pudo administrar entre 500 y 699 tickets al
día, a diferencia de los 350 al día, aproximadamente,
que administraba antes de la pandemia, y mejorar la
puntuación CSAT a un 90 %, gracias al uso de Support
Suite de Zendesk con complementos para redes
sociales y Explore.”
Jon NgDirector de ventas y operaciones de Prism+
Singapur
Informe de pequeñas y medianas empresas (PyME) 14
03Aumentar los tiempos de respuesta y resolución y perdonar a los clientes
A medida que los aumentos de los tickets globales alcanzan niveles récord, los equipos pequeños han tenido problemas para mantener los tiempos de respuesta y resolución bajos. Los clientes que se comunican por canales de mensajería como WhatsApp y textos están experimentando tiempos de espera especialmente largos:
● Ahora, un agente tarda casi dos horas en responder la pregunta de un cliente por mensajería (aumento de un 30 %) y casi una hora más (aumento de un 9 %) en resolver los problemas de los clientes, aunque los equipos pequeños están teniendo un rendimiento mejor que los equipos más grandes.
● Los equipos también están tardando más en responder por correo electrónico y formulario web, los impulsores principales del tráfico de soporte para PyME, pero lo hacen de una manera mucho más eficiente que antes: los tiempos de espera para la respuesta de un agente aumentaron tan solo un 4 %, a pesar de un aumento total del 14 % en los tickets.
● Las resoluciones por canales en vivo (teléfono y chat) también vieron un aumento de un 5 % a 27 minutos, pero el soporte telefónico puede ser difícil de mejorar para los equipos más pequeños. Actualmente, los equipos más pequeños tardan un 50 % más que las grandes empresas en resolver un ticket por un canal en vivo.
Los tiempos de espera pueden haber aumentado, pero los clientes no se enfadan con los agentes. De hecho, las puntuaciones relativas a la satisfacción del cliente (CSAT) de las pequeñas empresas han aumentado, aunque los clientes esperen más para resolver sus problemas. Los canales en vivo (teléfono y chat) aumentaron de un promedio de 90,1 a 91,2 desde finales de febrero, y los canales asíncronos (correo electrónico y formulario web) aumentaron de 0,1 punto porcentual a 89,5. Aunque los tiempos de espera más prolongados de lo normal generaron una caída de la CSAT en los canales de mensajería, desde entonces han repuntado y alcanzado un promedio de 96,5, el más alto de cualquier canal.
Informe de pequeñas y medianas empresas (PyME) 15
Semana de
Mensajería 96,5
CSA
T pr
om.
80
84
94
90
100
82
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98
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92
102
104
23/2 1/3 8/3 15/3 22/3 29/3 5/4 12/4 19/4 26/4 3/5 10/5 17/5 24/5 31/5
Cambios CSAT
7/6
Canal en vivo 91,2
Correo electrónico y formulario web 89,5
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Consejos de agilidad: ● Enfócate en comunicarte con los clientes
donde están y dotar de personal a los canales en consecuencia, ya sea de manera interna o externa.
● Usa el formulario web en lugar del correo electrónico para clasificar mejor los problemas de los clientes y destacar los problemas urgentes que quieras abordar primero.
● Aprovecha la funcionalidad del contrato de nivel de servicio de Zendesk para priorizar los tickets en el panel.
● Busca maneras de ofrecer un servicio excepcional de atención al cliente, especialmente teniendo en cuenta que los tiempos de espera son más prolongados de los normal; lo que hagas ahora por los clientes puede incentivar una lealtad de por vida.
Historia de éxitoCon la ayuda de Zendesk Support y Guide,
el equipo de Calm pudo administrar un aumento de un 33 % en las consultas y un aumento de un 50 % en las visualizaciones del centro de ayuda,
principalmente de personas que preguntan cómo acceder a los recursos disponibles en este
momento. A pesar del aumento del volumen, los agentes se apresuran a responder y, gracias
a esto, la CSAT del equipo mejoró. Al poner a disposición un valioso contenido y un soporte ágil, Calm ayuda a las personas de todas partes
del mundo a tener vidas más felices y sanas.
San Francisco
Informe de pequeñas y medianas empresas (PyME) 17
De qué manera las PyME ágiles mantienen los tiempos de resolución bajosHoy en día, brindar la atención al cliente adecuada es más importante que nunca. Si las pequeñas empresas pueden alivianar la carga de sus activos más importantes (sus empleados), pueden ofrecer mejores experiencias tanto para los clientes como para los equipos de soporte.
A pesar del aumento de tickets y las interrupciones en el flujo de trabajo, miles de las pequeñas empresas de nuestra base de datos han mantenido los tiempos de resolución estables, y lo han logrado al responder rápido a los cambios en el comportamiento del cliente y desarrollar aún más la eficiencia de sus equipos.
Desde febrero, estos equipos ágiles han mejorado para hacerle frente a los desafíos de las cargas de trabajo volátiles, y lo han logrado del siguiente modo:
Reunirse con sus clientes en los lugares que frecuentan:Más clientes se comunican mediante los canales de mensajería, lo cual puede impulsar la eficiencia de los pequeños equipos ya que permite que los agentes manejen varios tickets a la vez. Entre estas empresas, vimos un aumento de un 34 % en la adopción de canales de mensajería como WhatsApp, Facebook Messenger y Line.
Facultar a los clientes con el autoservicio:Al menos el 57 % de esos equipos han agregado nuevos artículos y recursos a sus centros de ayuda en línea. Al continuar evaluando y anticipando las preguntas comunes de los clientes, proporcionan respuestas rápidas y liberan a los agentes para que se ocupen de problemas más complejos.
Simplificar los flujos de trabajo y los procesos:Han agregado un 8 % más de herramientas de gestión del flujo de trabajo (automatizaciones, macros y disparadores) que pueden ayudar a las empresas a establecer reglas de negocios y definir respuestas o acciones automatizadas de maneras repetibles y escalables.
Redoblar los canales en vivo:El soporte por teléfono y por chat aún son las maneras más rápidas que tienen las pequeñas empresas para resolver las preguntas de los clientes, y estos equipos han aumentado la adopción de canales en vivo en un 11 %. Un tercio de las personas que usan el teléfono y el chat en vivo también ha visto un aumento de al menos un 10 % en las resoluciones mediante estos canales.
Informe de pequeñas y medianas empresas (PyME) 18
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