SYSTÉM MANAŽÉRSTVA SYSTÉM MANAŽÉRSTVA KVALITY V DUCHU KVALITY V DUCHU

NORMY ISO 9001NORMY ISO 9001

Matej Bílý, Slovenský metrologický ústav, Matej Bílý, Slovenský metrologický ústav, BratislavaBratislava

Čo je ISO a čo sú normy ISO?Čo je ISO a čo sú normy ISO?

ISO predstavuje ISO predstavuje Medzinárodnú organizáciu pre normalizáciuMedzinárodnú organizáciu pre normalizáciu(zväz národných normalizačných orgánov)(zväz národných normalizačných orgánov)

NORMY SÚ DOBROVOĽNÉ!NORMY SÚ DOBROVOĽNÉ!

STN EN ISO 9001 Systémy manažérstva kvality. STN EN ISO 9001 Systémy manažérstva kvality. PožiadavkyPožiadavky

++tisíce ďalších noriem

KvalitaKvalita:: spokojnosť zákazníka spokojnosť zákazníka

Vrcholový manažmentVrcholový manažment:: osoba alebo skupina osoba alebo skupina osôb, ktoré usmerňujú a riadia organizáciu na osôb, ktoré usmerňujú a riadia organizáciu na najvyššej úrovninajvyššej úrovni

Preskúmanie:Preskúmanie: činnosť vykonávaná s cieľom činnosť vykonávaná s cieľom určiť vhodnosť, primeranosť a efektívnosť určiť vhodnosť, primeranosť a efektívnosť daného predmetu pri dosahovaní určených daného predmetu pri dosahovaní určených cieľovcieľov

Audit (kvality):Audit (kvality): systematický, nezávislý systematický, nezávislý a zdokumentovaný proces získavania dôkazov a zdokumentovaný proces získavania dôkazov a ich objektívneho vyhodnocovania s cieľom a ich objektívneho vyhodnocovania s cieľom určiť rozsah, v akom sa plnia kritériá audituurčiť rozsah, v akom sa plnia kritériá auditu

Procesný prístup:Procesný prístup: činnosť, ktorá využíva zdroje a činnosť, ktorá využíva zdroje a riadi sa tak, aby umožnila transformáciu riadi sa tak, aby umožnila transformáciu vstupov na výstupy. Výstup z jedného procesu vstupov na výstupy. Výstup z jedného procesu často predstavuje priamo vstup do ďalšieho často predstavuje priamo vstup do ďalšieho procesu. Výhodou procesného prístupu je procesu. Výhodou procesného prístupu je nepretržité riadenie väzieb medzi jednotlivými nepretržité riadenie väzieb medzi jednotlivými procesmi v rámci systému procesov, ako aj procesmi v rámci systému procesov, ako aj riadenie kombinácií a interakcií procesov, riadenie kombinácií a interakcií procesov, ktoré tento prístup poskytujektoré tento prístup poskytuje

NezhodaNezhoda:: nesplnenie požiadavky nesplnenie požiadavky

VšeobecnéVšeobecné požiadavky na zavedenie systému manažérstva kvality

identifikovať procesy potrebné pre systém manažérstva kvality a ich aplikáciu

určiť postupnosť a interakciu týchto procesov

určiť kritériá a metódy potrebné na zaistenie efektívneho prevádzkovania a riadenia týchto procesov

zaistiť dostupnosť zdrojov a informácií nevyhnutných na zabezpečenie prevádzky a monitorovanie týchto procesov

monitorovať, merať a analyzovať tieto procesy

zaviesť činnosti nevyhnutné na dosiahnutie plánovaných výsledkov a trvalého zlepšovania týchto procesov

POZOR!Externe objednaný proces (outsourcing)

Požiadavky na dokumentáciu

zdokumentované vyhlásenia politiky kvality a cieľov kvality

príručku kvality (žiadne výnimky)

zdokumentované postupy

dokumenty potrebné v organizácii na zaistenie efektívneho plánovania, prevádzky a riadenia jej procesov

záznamy

Riadenie dokumentovRiadenie dokumentov

schvaľovanie primeranosti dokumentov schvaľovanie primeranosti dokumentov preskúmavanie a aktualizácia dokumentov preskúmavanie a aktualizácia dokumentov

v prípade potreby a pri ich opakovanom v prípade potreby a pri ich opakovanom schvaľovaní či zaisťovaní zmienschvaľovaní či zaisťovaní zmien

zaisťovanie dostupnosti príslušných verzií zaisťovanie dostupnosti príslušných verzií použiteľných dokumentov na miestach použiteľných dokumentov na miestach používaniapoužívania

zaisťovanie stálej čitateľnosti a ľahkej zaisťovanie stálej čitateľnosti a ľahkej identifikovateľnostiidentifikovateľnosti

zaisťovanie dokumentov externého pôvodu a zaisťovanie dokumentov externého pôvodu a ich riadenej distribúcieich riadenej distribúcie

prevencia neúmyselného použitia zastaraných prevencia neúmyselného použitia zastaraných dokumentovdokumentov

Zodpovednosť manažmentuZodpovednosť manažmentuVrcholový manažment musí poskytnúť dôkaz o Vrcholový manažment musí poskytnúť dôkaz o

svojom záväzku vypracovať a zaviesť systém svojom záväzku vypracovať a zaviesť systém manažérstva kvality a trvalo zlepšovať jeho manažérstva kvality a trvalo zlepšovať jeho

efektívnosť tým, že:efektívnosť tým, že:

oboznámi organizáciu s dôležitosťou splnenia oboznámi organizáciu s dôležitosťou splnenia požiadaviek zákazníka, ako aj požiadaviek požiadaviek zákazníka, ako aj požiadaviek predpisov a legislatívnych požiadaviekpredpisov a legislatívnych požiadaviek

určí politiku kvalityurčí politiku kvality zaistí vypracovanie cieľov kvalityzaistí vypracovanie cieľov kvality vykonáva preskúmania manažmentomvykonáva preskúmania manažmentom zaistí dostupnosť zdrojovzaistí dostupnosť zdrojov

Politika kvalityPolitika kvalityVrcholový manažment musí zaistiť, aby politika Vrcholový manažment musí zaistiť, aby politika

kvality:kvality: bola primeraná účelu organizáciebola primeraná účelu organizácie obsahovala záväzok spĺňať požiadavky a obsahovala záväzok spĺňať požiadavky a

trvalo zlepšovať efektívnosť systému trvalo zlepšovať efektívnosť systému manažérstva kvalitymanažérstva kvality

poskytovala rámec na vypracovanie poskytovala rámec na vypracovanie a preskúmanie cieľov kvalitya preskúmanie cieľov kvality

bola zverejnená a v organizácii pochopenábola zverejnená a v organizácii pochopená bola preskúmavaná s ohľadom na trvalú bola preskúmavaná s ohľadom na trvalú

vhodnosťvhodnosť

Stanovenie cieľov kvalityStanovenie cieľov kvality

Vrcholový manažment musí stanoviť jasne Vrcholový manažment musí stanoviť jasne definované ciele, časový rámec na ich definované ciele, časový rámec na ich

dosiahnutie. Ciele musia byť reálne a musia sa dosiahnutie. Ciele musia byť reálne a musia sa týkať dosiahnuteľných výsledkov ako je: týkať dosiahnuteľných výsledkov ako je:

splnenie požiadaviek (zákazníka, splnenie požiadaviek (zákazníka, legislatívnych a iných) na výrobky a službylegislatívnych a iných) na výrobky a služby

splnenie plánovaného harmonogramusplnenie plánovaného harmonogramu identifikácia príležitostí na zlepšenieidentifikácia príležitostí na zlepšenie

Zodpovednosť a právomocZodpovednosť a právomoc

Vrcholový manažment musí zaistiť:Vrcholový manažment musí zaistiť:

definovanie a oznámenie zodpovednosti definovanie a oznámenie zodpovednosti a právomocia právomoci

opis zodpovednosti a právomoci nesmie opis zodpovednosti a právomoci nesmie zanechať žiadne dvojznačnostizanechať žiadne dvojznačnosti

každý musí poznať, kde jeho zodpovednosť (a každý musí poznať, kde jeho zodpovednosť (a právomoc) končí a kde druhému začínaprávomoc) končí a kde druhému začína

vyvarovanie sa nedorozumeniam, kto má čo vyvarovanie sa nedorozumeniam, kto má čo robiťrobiť

Predstaviteľ manažmentuPredstaviteľ manažmentu

Vrcholový manažment musí menovať člena Vrcholový manažment musí menovať člena manažmentu, ktorý musí mať zodpovednosť manažmentu, ktorý musí mať zodpovednosť

a právomoc:a právomoc: vypracúvať, zavádzať a udržiavať procesy vypracúvať, zavádzať a udržiavať procesy

potrebné pre systém manažérstva kvalitypotrebné pre systém manažérstva kvality oboznamovať vrcholový manažment s oboznamovať vrcholový manažment s

výkonnosťou systému manažérstva kvality a výkonnosťou systému manažérstva kvality a s akoukoľvek potrebou zlepšenias akoukoľvek potrebou zlepšenia

zvyšovať povedomie o požiadavkách zvyšovať povedomie o požiadavkách zákazníka v celej organizáciizákazníka v celej organizácii

Preskúmanie manažmentomPreskúmanie manažmentom(v plánovaných intervaloch)(v plánovaných intervaloch)

Vstup do preskúmaniaVstup do preskúmania musí obsahovať musí obsahovať informácie o:informácie o:

výsledkoch auditovvýsledkoch auditov spätných informáciách od zákazníkaspätných informáciách od zákazníka výkonnosti procesu a o zhode produktuvýkonnosti procesu a o zhode produktu stave preventívnych a nápravných činnostístave preventívnych a nápravných činností následných činnostiach po predchádzajúcich následných činnostiach po predchádzajúcich

preskúmaniach manažmentompreskúmaniach manažmentom odporúčaniach na zlepšenieodporúčaniach na zlepšenie

Výstup z preskúmaniaVýstup z preskúmania musí obsahovať:musí obsahovať:

zlepšenia efektívnosti systému manažérstva zlepšenia efektívnosti systému manažérstva kvality a jeho procesovkvality a jeho procesov

zlepšenia produktu súvisiaceho s zlepšenia produktu súvisiaceho s požiadavkami zákazníka apožiadavkami zákazníka a

potrebných zdrojovpotrebných zdrojov

Poskytovanie zdrojovPoskytovanie zdrojov

Organizácia musí určiť a poskytovať potrebné Organizácia musí určiť a poskytovať potrebné zdroje na:zdroje na:

zavedenie a udržiavanie systému manažérstva zavedenie a udržiavanie systému manažérstva kvality a trvalé zlepšovanie jeho efektívnostikvality a trvalé zlepšovanie jeho efektívnosti

zvýšenie spokojnosti zákazníka plnením jeho zvýšenie spokojnosti zákazníka plnením jeho požiadaviekpožiadaviek

Pracovníci vykonávajúci prácu ovplyvňujúcu Pracovníci vykonávajúci prácu ovplyvňujúcu kvalitu musia byť kvalitu musia byť kompetentníkompetentní na základe na základe príslušného vzdelania, prípravy, zručnosti príslušného vzdelania, prípravy, zručnosti

a skúsenostia skúsenosti

InfraštruktúraInfraštruktúra

Organizácia musí určiť, poskytovať a udržiavať Organizácia musí určiť, poskytovať a udržiavať potrebnú infraštruktúru, ktorá napríklad potrebnú infraštruktúru, ktorá napríklad

zahŕňa:zahŕňa: budovy, pracovný priestor a súvisiace budovy, pracovný priestor a súvisiace

vybavenievybavenie pracovné zariadenie (softvér aj hardvér)pracovné zariadenie (softvér aj hardvér) podporné služby (ako je doprava alebo podporné služby (ako je doprava alebo

komunikácia)komunikácia)

NakupovanieNakupovanie nakupovaný produkt musí zodpovedať

špecifikovaným požiadavkám na nákup druh a rozsah riadenia aplikovaný na

dodávateľa a na nakupovaný produkt musia závisieť od vplyvu nakupovaného produktu na následnú realizáciu produktu

organizácia musí hodnotiť a vyberať dodávateľov

záznamy z výsledkov hodnotení sa musia udržiavať

Spokojnosť zákazníkaSpokojnosť zákazníka

organizácia musí ako jedno z meraní organizácia musí ako jedno z meraní výkonnosti systému manažérstva kvality výkonnosti systému manažérstva kvality monitorovať informácie týkajúce sa vnímania monitorovať informácie týkajúce sa vnímania zákazníkom toho, či splnila jeho požiadavkyzákazníkom toho, či splnila jeho požiadavky

musia sa určiť metódy získavania a využívania musia sa určiť metódy získavania a využívania týchto informáciítýchto informácií

Interný auditInterný audit

Organizácia musí v plánovaných intervaloch Organizácia musí v plánovaných intervaloch vykonávať interné audity, aby zistila, či vykonávať interné audity, aby zistila, či

systém manažérstva kvality:systém manažérstva kvality: zodpovedá plánovaným požiadavkám zodpovedá plánovaným požiadavkám sa efektívne zaviedol a či sa udržujesa efektívne zaviedol a či sa udržuje

o program auditov sa musí plánovať program auditov sa musí plánovať o výber audítorov a priebeh auditov musí zaistiť výber audítorov a priebeh auditov musí zaistiť

objektívnosť a nestrannosť procesu audituobjektívnosť a nestrannosť procesu audituo audítori nesmú auditovať svoju vlastnú prácu audítori nesmú auditovať svoju vlastnú prácu

Riadenie nezhodného produktuRiadenie nezhodného produktu

produkt, ktorý nezodpovedá požiadavkám, sa produkt, ktorý nezodpovedá požiadavkám, sa musí identifikovať a riadiťmusí identifikovať a riadiť

v zdokumentovanom postupe sa musí definovať v zdokumentovanom postupe sa musí definovať príslušná zodpovednosť a právomoc pri narábaní príslušná zodpovednosť a právomoc pri narábaní s nezhodným produktoms nezhodným produktom

Pri nezhodnom produktu musí organizácia:Pri nezhodnom produktu musí organizácia:

vykonať činnosť, ktorá odstráni zistenú nezhoduvykonať činnosť, ktorá odstráni zistenú nezhodu

autorizuje jeho používanie, uvoľnenie alebo autorizuje jeho používanie, uvoľnenie alebo prijatie na základe výnimky prijatie na základe výnimky

vykoná činnosť, ktorá zabráni jeho pôvodnému vykoná činnosť, ktorá zabráni jeho pôvodnému zamýšľanému použitiuzamýšľanému použitiu

Trvalé zlepšovanieTrvalé zlepšovanie

Organizácia musí trvalo zlepšovať efektívnosť Organizácia musí trvalo zlepšovať efektívnosť systému manažérstva kvality prostredníctvom systému manažérstva kvality prostredníctvom

využívania politiky kvality, cieľov kvality, využívania politiky kvality, cieľov kvality, výsledkov auditu, analýzy údajov, nápravných výsledkov auditu, analýzy údajov, nápravných

a preventívnych činností a preskúmania a preventívnych činností a preskúmania manažmentommanažmentom

Hlavná zásadaHlavná zásada

Žiadna výnimka z požiadaviek normy!Žiadna výnimka z požiadaviek normy!

Certifikácia/registrácia systému manažérstva Certifikácia/registrácia systému manažérstva kvality?kvality?

==

oficiálne uznanie systému manažérstva kvality oficiálne uznanie systému manažérstva kvality inými odborníkmi (audítormi), spravidla inými odborníkmi (audítormi), spravidla

z certifikačnej organizáciez certifikačnej organizácie

Ďakujem za pozornosť!Ďakujem za pozornosť!

OTÁZKY?OTÁZKY?