2017年5月24日 星期三编辑：景静 美编：王姿 校对：一广 J07

说起窗口单位的不文明行为，那就是办事人员的冷漠脸，受理、咨询没有主动热情，用语不文明，对群众没有耐心。

上岗时间玩电脑、串岗聊天，遇到停水、停电等紧急情况下，没有提前公示告知群众……这些

都是不文明行为，在日常生活中也常遇到。

在有些窗口单位，工作人员上班时间不在岗位，办事大厅窗口无叫号机，并有不排队现象，大厅内的各个卫生死角存在垃圾，保洁力度不够，有些员工素质不高，存在带脏字等现象。

■提升公共文明素养、普及基本常识系列报道 公用事业文明之

国基·素养社区报

微笑服务别让不文明行为抹脏城市“窗口”

“正在洗澡却停水了，正在传邮件停电了，到窗口办事遇到一张冷漠脸……”在日常生活中，您是不是也经常会遇到不少堵心事儿，这些都是公共事业单位的一些不文明行为。《文明素养提升读本》上要求，办事人员需着装上岗，面对群众面带笑容，自然真诚。受理、咨询主动热情，口齿清楚、言简意赅、用语文明，对群众要有耐心。上岗时间禁止玩电脑、串岗聊天，水、电、暖等机构应提供上门服务。服务人员应使用文明用语，态度和蔼，言行规范。在进行施工过程中不能影响公共道路、管道使用，遇到停水、停电等紧急情况下，应提前公示告知群众。记者 鲁慧

5月 8日是世界微笑日，国基路和花园路口交通银行的微笑服务，让不少市民很是喜欢。当天，记者来到交通银行办理业务，一进门就看到工作人员热情的微笑，当天早上人不多，从引领到业务办理完毕，工作人员一直很热情。

在交通银行大厅，记者看到，工作人员还向客户讲解世界微笑日的由来，并和客户现场互

动，分享微笑带来的快乐。微笑是融化客户内心坚冰的阳光，微笑是营销人员充满自信的表现，同时微笑可以让客户产生亲切感，能有效地缩短双方的距离，给对方留下美好的心理感受，从而形成融洽的交往氛围。

“对服务行业来说，至关重要的是微笑服务。微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务。”银行工作

人员说。微笑服务，最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友，与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。

微笑服务的好处有不少，既然微笑服务那就要从内心深处展示微笑，并把服务的人当作身边的朋友亲人来对待，不要把它当作一件工作来应付。真正把微笑的意义彻彻底底在脸上表现出来，会让人倍感亲切的。

为进一步推进“窗口双创”工作深入开展，近日，金水区“双创”窗口行业整治指挥部到国基路办事处对“窗口双创”工作进行督查指导。

窗口行业整治指挥部来到辖区银行、电信、政务大厅等窗口单位，督查银行滚动电子屏是否播放社会主义核心价值观内容，督查室内电子屏是否显示宣传内容，督查是否悬挂遵德守法标语与公益广告宣传页，督查是

否悬挂禁烟标志，这都是公共事业单位的文明行为。

在工作中保持微笑，可以表现心境良好。面露平和欢愉的微笑，说明心情愉快，充实满足，乐观向上，善待人生，这样的人才会产生吸引别人的魅力。

可以表现充满自信。面带微笑，表明对自己的能力有充分的信心，以不卑不亢的态度与人交往或帮助别人，使人产生信任感，容易被别人真正地接受，而

不会产生排斥心理。可以表现真诚友善。微笑

反映自己心底坦荡，善良友好，待人真心实意，而非虚情假意，使人在与其交往中自然放松，不知不觉地缩短了心理距离。

可以表现乐业敬业。工作岗位上保持微笑，说明热爱本职工作，乐于恪尽职守。如在服务岗位，微笑更是可以创造一种和谐融洽的气氛，让服务对象倍感愉快和温暖。

微笑服务不只是脸上挂笑，而是真诚地为顾客服务

在工作中保持微笑，创造和谐融洽的气氛

■窗口单位不文明行为有哪些？

市民王先生这种现象在前几年是

很普遍的，我以前就经常遇到。

我认为，以前窗口单位工作人员态度不够好的关键因素在于机构领导及下属员工高高在上的自我意识较强，总觉得自己有点权力就自我感觉良好，办起事来喜欢为

难群众，有的纯粹与工作人员自身性格有关。

不过，现在不文明行为不像以前那么多了，我的亲朋好友都感觉到了变化。

近几年，窗口单位不耐烦的工作作风有了很大改变，工作效率也提高了很多，所以还是有不小的改变的。

随着大力倡导文明行为，窗口单位的不文明行为发生了哪些变化呢？听听市民怎么说。

■看看市民眼中的变化

网友“三少”当你找人办事时，你

推他他推你，这似乎并不仅仅存在于人与人之间，在一些政府部门反而会更加明显，事情没办多少，时间花了不少。

记得有次找政府部门办事，办事流程繁琐到让我大吃一惊。那次是因为我粗心大意，导致将一些毕业后工作所需要的文件丢失了，由于工作需要我到相关政府部门重新办理文件。

通过咨询，我到了第一个地方，结果被告知需

要先到另外一个地方办理手续。到了第二个地方又要我去其他的地方，最后我足足跑了 4 个地方才把事情办好。

现在，需要去什么地方办理或是办理时需要哪些证件，有的在网上能查到，或者也可以打电话咨询工作人员，这样能提前做好准备，节省不少时间。

总之，还是希望相关部门能尽量简化程序，或是在网上公布办事流程和手续，这样不仅方便了市民，也节省了工作人员的时间。