UNIVERSITATEA OVIDIUS DIN CONSTANA

FACULTATEA DE DREPT I TIINE ADMINISTRATIVE

MASTER ADMINISTRAIE EUROPEAN.INSTITUII I POLITICI PUBLICE

ANUL ICONCEPTUL DE COMUNICARE N INSTITUIILE PUBLICEConf. Unv. Dr. M RUSPOPA (MORARU) ANDREEA

CONSTANA

2015

CUPRINS

I.NOIUNI INTRODUCTIVE- COMUNICAREA............................................................3II. COMUNICAREA N INSTITUIILE PUBLICE..........................................................7

2.1. Comunicarea formal........................................................................................7

2.2. Comunicarea informal......................................................................................9

2.3. Canale de comunicare.........................................................................................9

2.4. Structuri de comunicare.....................................................................................10

2.5. Perturbarea Comunicrii instituionale..............................................................10

2.6. Ameliorarea comunicrii instituionale..............................................................11

III. STUDIU DE CAZ- COMUNICAREA N CADRUL SERVICIULUI PUBLIC DE IMPOZITE I TAXE CONSTANA...................................................................................13NOIUNI INTRODUCTIVE- COMUNICAREA

Din punct de vedere etimologic, se presupune c la baza formrii verbului latin communico,-are ar sta adjectivul munis,-e, al crui neles era care i face datoria, ndatoritor, serviabil. Acest din urm cuvnt a dat natere unei familii lexicale bogate, din care reinem adjectivele immunis=scutit de sarcini, exceptat de ndeplinirea unei datorii (la Titus Liviu immunis militia figureaz cu nelesul de scutit de serviciul militar), de unde i sensul actual exceptat de la contractarea unei boli, communis=care i mparte sarcinile cu altcineva, iar mai trziu, n epoca clasic, ce aparine mai multora sau tuturora. Acesta din urm, prin mijlocirea derivatului su communicus l poate explica pe communicare, termen nsemnnd la nceput punerea n comun a unor lucruri de indiferent ce natur.Comunicarea reprezint un proces de interaciune ntre persoane, grupuri, ca relaie mijlocit prin cuvnt, imagine, gest, simbol sau semn. Prin intermediul ei, indivizii i mprtesc cunotine, experiene, interese, atitudini, simminte, opinii, idei, vzut ca proces, comunicarea const n schimbul de informaii ntre persoane.Comunicarea, este definit de ctre majoritatea specialitilor - ca un proces prin care un emitor transmite o informaie receptorului prin intermediul unui canal, cu scopul de a produce asupra receptorului anumite efecte.

coala de la Palo Alto, a formulat principii (axiome) ale comunicrii. Acestea sunt:

comunicarea este inevitabil sau non-comunicarea este imposibila; conform acestui principiu tot omul comunic, orice comportament are valoare comunicaional, indiferent dac exist sau nu indici, semne sau semnale.

comunicarea se dezvolt pe dou planuri: planul coninutului i planul relaiei, primul ofer informaii, iar al doilea ofer informaii despre informaii.

comunicarea este un proces continuu ce nu poate fi abordat n termeni cauz-efect sau stimul- rspuns; aceasta se datoreaz faptului c, omul comunic n fiecare moment cu ntreg trecutul su i cu toate experienele acumulate.

comunicarea se bazeaz att pe informaie n form digital (procesat de sistemul nervos central), ct i pe informaie analogic (procesat de sistemul neurovegetativ)

comunicarea este ireversibil, aceasta nsemnnd c odat ce s-a emis i s-a receptat un mesaj, nu se mai poate reveni la punctul iniial, efectul producndu-se deja, fr putin de negare sau anulare, fr a sfida raiunea i logica realitii lucrurilor.

comunicarea implic procese de acomodare i ajustare a comportamentelor, oameni sunt diferii, percep diferit realitatea i au interese obiective diferite.

Nicki Stanton, n lucrarea sa Comunicarea afirm c ori de cte ori scriem sau vorbim, ncercnd s convingem, s explicm, s influenm, s educm sau s ndeplinim orice alt obiectiv, prin intermediul procesului de comunicare, urmrim ntotdeauna patru scopuri principale:

s fim receptai (auzii, citii);

s fim nelei;

s fim acceptai;

s provocm o reacie (o schimbare de comportament sau de atitudine).

Cnd nu reuim s atingem nici unul din aceste obiective, nseamn c am dat gre n procesul de comunicare. n cadrul comunicrii ntlnim mai multe elemente, dup cum urmeaz

a). Emitorul- reprezint un individ, un grup sau o instituie care:

posed o informaie mai bine structurat dect receptorul;

presupune o stare de spirit (motivaie);

presupune un scop explicit (alturat mesajului) i unul implicit (motivul transmiterii mesajului, uneori necunoscut receptorului)

b). Receptorul este, la rndul su, un individ, un grup sau o instituie crora:

le este adresat mesajul sau intr n posesia lui n mod ntmpltor;

primesc mesajul n mod contient sau subliminal.

c). Mesajul presupune un mozaic de informaii obiective, judeci de valoare care privesc informaiile (subiectiv) i judeci de valoare i triri personale n afara acestor informaii.

d). Decodarea, presupune descifrarea sensului mesajului primit, fiind operaiunea corespunztoare codrii, la nivelul receptorului de aceast dat.

e). Feedback-ul include toate mesajele verbale i nonverbale pe care o persoan le transmite n mod contient sau incontient ca rspuns la comunicarea altei persoane, ne arat n ce msur mesajul a fost neles i acceptat.

f). Canalul de comunicare reprezint calea care permite difuzarea mesajului ;

presupune o coeren de comunicare ntre emitor i receptor;

este principalul spaiu pentru factorii perturbatori.

g). Contextul comunicrii reprezint cadrul fizic i psihopedagogic n care se produce comunicarea, fiind definit de trei caracteristici: proximitatea, similaritatea i apartenena la grup. Dimensiuni ale contextului:

dimensiunea fizic - ansamblul elementelor din mediul nconjurtor;

dimensiunea psihosocial - rolurile participanilor, elementele de cultur social, apartenena la diferite grupuri, mentaliti, etc;

dimensiunea temporal - include timpul istoric i timpul zilei.

Figura 1- Schema procesului de comunicare

Suportul principal al comunicrii umane este limbajul n toat diversitatea i resursele sale de expresivitate. Cadrul general al formrii limbajelor l reprezint limba, ea formnd o realitate social obiectiv, istoric constituit n evoluia colectivitii i unic pentru ntreag colectivitate grup etnic, popor, naiune. Limba cuprinde totalitatea cuvintelor folosite de ctre membrii colectivitii (vocabularul), o structur (gramatical) a comunicrii, legi proprii de evoluie a termenilor verbali, norme i reguli de ortografie, ortoepie, de folosire a lexicului etc.COMUNICAREA N INSTITUIILE PUBLICE

Comunicarea poate fi formal definit ca orice proces prin care premisele decizionale sunt transmise de la un membru al unei instituii la altul, nsoind activitatea instituiilor publice i contribuind la realizarea n bune condiii a acesteia.

Instituiile publice sunt persoane juridice, autorizate de ctre o autoritate public s realizeze un serviciu public, pentru a satisface n mod permanent o nevoie social, la nivel local (comun, ora), la nivelul unui departament administrativ (jude) sau naional. Instituiile publice se deosebesc de celelalte instituii printr-o serie de caracteristici i trsturi:

instituiile publice au fost create pentru a rspunde necesitilor generale ale societii ca ntreg, n timp ce instituiile private servesc intereselor private. Scopurile instituiilor publice sunt unice, de servi dect a acumula. Ele furnizeaz bunuri i/ sau, satisfac interesele unui grup sau ale societii.

bunurile i sau serviciile pe care le ofer instituiile publice se numesc servicii publice.

n aceste medii insituionale se regsesc dou tipuri ale comunicrii, anume comunicarea formal i cea informal.

2.1. Comunicarea formal Reprezint tipul de comunicare n care informaia circula in interiorul lanului de comanda sau al responsabilitilor pe linie de sarcina , definite de structura organizatorica a insituiei. Aproape n totalitate, mesaje, canale de comunicare, reele de comunicare etc. sunt prestabilite i reglementate prin norme bine stabilite.Dup sensul sau direcia comunicrii se evideniaz comunicarea ascendent, descendent i orizontal, dup cum urmeaz:a). Comunicarea descendent (de sus n jos) are loc ntre efi i subordonai, sensul ei funcional fiind de la ef/manager spre/ctre subordonat. n mod obinuit, comunicarea descendent are urmtoarea topic: implementarea scopurilor, strategiilor, obiectivelor n vederea bunei desfurri a activitii sau a obinerii succesului organizational; transmiterea normelor/instruciunilor/directivelor/comenzilor i a raiunilor acestora - informaii cu privire la modul de realizare a unor sarcini concrete ; furnizarea informaiilor cu privire la practici i proceduri, altfel spus, la politica organizaiei, la regulile i regulamentele existente n ea, la beneficiile i aranjamentele structurale;

feedback-uri privind performanele realizate - cuprind mesaje referitoare la evaluarea rezultatelor obinute n munc; ndoctrinarea - mesajele menite a-i motiva pe subordonai .Comunicarea ascendant (de jos n sus) - se desfoar de la niveluri ierarhice inferioare ctre cele superioare, deci de la subordonai la efii lor ierarhici. Sunt vehiculate informaii de care managerii au nevoie n procesul planificrii, organizrii i conducerii activitilor, n cel decizional. De asemenea, comunicarea ascendent satisfice nevoia subordonaiilor de a fi luai n considerare, de a li se lua n seam revendicrile, plngerile. Topica acestui tip de comunicare este urmtoarea: transmiterea problemelor i excepiilor dificulti aprute n activiti curente; sugestii pentru nmuntirea activitii; ntocmirea i transmiterea rapoartelor de stare sau de performan managerii sunt informai cu privire la nivelul cantitativ i calitativ al performanelor; revendicri i dispute nemulumiri, plngeri; informaii contabile i financiare costuri, volumul vnzrilor.Comunicarea orizontal are loc ntre egali, cu intenia informrii i coordonrii aciunilor n vederea soluionrii unor probleme comune. Se desfoar fie n interiorul unuia i aceluiai departament, ntre membrii acestuia, fie ntre departamente diferite, nsa amplasate la acelai nivel ierarhic. Este menit s asigure: rezolvarea problemelor intradepartamentale; coordonarea interdepartamental- rezolvarea sarcinilor commune;2.2. Comunicarea informal n ceea ce privete comunicarea informal aceasta acoper nteaga organizare ierarhic a instituiei desfurndu-se n afara comunicrii formale. n cadrul acestei comunicri pe prim plan trec nevoile psihologice ale oamenilor, frecvena contactelor directe dintre ei, similaritatea de vrst, sex, hobby, timpul petrecut mpreun n organizaie sau n afara ei.Caracteristicile comunicrii informale sunt: rapiditatea cu care circul informaiile; ancorarea informaiilor transmise fie n sfera rezultatelor organizaiei, fie n sfera vieii personale- sunt transmise sau comentate succesurile sau eecurile; reputaia proast a comunicrii informale n cazurile extreme, cnd informaiile sunt inexacte, fr nici o baz real i, mai ales, neverificabile zvonuri.2.3. Canalele de comunicareModalitile prin care ntrm n contact cu interlocutorul / interlocutorii n procesul de comunicare, sunt denumite canale de comunicare. De fapt, canalele de comunicare se pot defini ca fiind ansamblul cilor de acces la ceilali parteneri ai comunicrii. Aerul, cablul optic pentru telefon i internet, hrtia, undele electromagnetice folosite n transmisiile radio i tv. etc sunt tot attea canale de comunicare care nlesnesc relaiile i contactele noastre cu celelalte persoane.

Canalele de comunicare pot fi grupate n patru categorii:

canale bazate pe prezena fa n fa a partenerilor, pe dialogul direct dintre acetia;

canale interactive (telefonul, comunicrile mediate electronic);

canale statice personale (memorii, scrisori, procese verbale);

canale statice impersonale (fiiere, buletine, rapoarte generale).

2.4. Structuri de comunicareUn grup poate fi organizat astfel nct informaiile s ajung la toi membri sau doar la

unii. Atunci cnd informaiile ajung la toi membri vom avem de-a face cu o cu structur de comunicare, iar cnd informaia ajunge la unii angajai vom avea cu totul alta structur de comunicare.Studiul structurilor de comunicare a pus n eviden urmtoarele tipuri:

a). structuri omogene: n cadrul acestei structuri fiecare membru din grup poate s comunice cu toi ceilali, fiecare strnge informaii pentru el, caut soluia, o transmite celorlali;

b). structuri centralizate: n acest caz, un singur individ centralizeaz informaiile iniiale, deduce soluia i o comunica celorlali;

c). structuri intermediare: nu sunt omogene, necentralizate; ele pot cuprinde doi centralizatori i un al treilea membru, care este exclus de la cunoaterea rezultatului

2.5. Perturbarea comunicrii instituionale

Printre cele mai semnificative fenomene perturbatoare ce intervin n procesul de comunicare n cadrul organizaiei, cu efecte negative asupra acesteia, se pot enumera: blocajul, bruiajul, filtrajul i distorsiunea.

Blocajul comunicrii consta n ntreruperea complet, total i, uneori, permanent a comunicrii din cauze diverse, att de natur obiectiv, material, ct i spiritual psihologic: lipsa unui canal de comunicare ntre emitor i receptor, considerarea altuia ca fiind inabordabil ce duce la tcere etc.

Bruiajul comunicrii const n producerea unor zgomote, de natur material sau psihologic, ce intervin pe canalul de comunicare n timpul transmiterii mesajului; n astfel de situaii, un mesaj poate fi interpretat att de diferit nct s nu mai semene cu cel iniial, producnd grave prejudicii n activitatea organizaiei.

Filtrajul informaiilor const n aceea c se comunic (transmite) i se preia (recepteaz) doar o parte dintre informaiile deinute. Filtrarea informaiilor este ntotdeauna voluntar, ine de voina i dorina participanilor la actul de comunicare.Distorsiunile informaiilor sunt degradri involuntare sau voluntare ale mesajului n cursul transmiterii lui ctre receptor, de la o verig la alta. n distorsiune trec aproape toate informaiile, dar deformate, denaturate

Pentru mediile instituionale perturbrile au o serie de particulariti:

sunt ntlnite att pe plan orizontal, ct i pe plan vertical, fie ascendent, fie descendent; corespunztor acestor niveluri, ele se manifest ns difereniat;

n funcie de durat, fenomenele perturbatoare pot fi provizorii i permanente;

perturbrile pot fi axate pe informaiile eseniale sau neeseniale care se vehiculeaz ntr-o instituie;

afecteaz n mod diferit procesul comunicrii.

Mielu Zlate identific cauzele perturbrilor comunicrii instituionale i le mparte n dou categorii, i anume: cauze generale identificate la nivelul fiecrui element din schema comunicrii (emitor, receptor, canal de comunicare, mesaj) i cauze particular instituionale (datorate unor disfuncionaliti aprute n cadrul instituional).2.6. Ameliorarea comunicrii instituionale

Analiza cauzelor perturbatoare conduce la formularea unor posibile modaliti ameliorative, dup cum urmeaz:Crearea unui climat suportativ - care s accentueze convergena dintre gndire i afectivitate, pe de o pare, i comunicare, pe de alt parte;

Folosirea tehnicilor de ascultare activ eficiena, care presupune prezena ateniei (a capacitii de orientare i concentrare selectiv asupra mesajului), a deprinderii de a recepiona cu uurin mesajele, i, a capacitii de mobilizare voluntar n situaiile mai dificile, cnd n calea realizrii scopului apar tot felul de obstacole.

Facilitarea transpunerii empatice, ce const n nsoirea comunicrii cu ncercarea de a accepta i punctul de vedere al interlocutorului, fr a afia o exterioritate excesiv, neutralitate, pstrarea obsesiv a propriului punct de vedere.

Utilizarea zvonurilor - zvonurile sunt acele informaii, care sunt iniial corecte, din cauza caracterului lor neoficial, necontrolat, sunt transmise de la un individ la altul.

STUDIU DE CAZ- COMUNICAREA N CADRUL SERVICIULUI PUBLIC DE IMPOZITE I TAXE CONSTANAOrganizarea i funcionarea Serviciului Public de Impozite i Taxe Constana are la baz o serie de acte normative, dintre care cele mai importante sunt: Legea nr. 215/23.04.2001 privind administraia public local; Legea nr. 544/2001 privind accesul la informaiile de interes public; Legea nr. 571/2003 privind Codul Fiscal, cu modificrile i completrile ulterioare.Aceast instituie public are atribuii privind stabilirea, constatarea, controlul, urmrirea i ncasarea impozitelor i taxelor locale, dup reglementrile Codului Fiscal i al Codului de procedur fiscal.

Comunicarea extern, funcionar public-contribuabil se realizeaz n dou moduri dup natura informaiilor:

a) informaii generale de interes public care const n: informarea direct care se face prin comunicare verbal fa n fa ctre contribuabilul care se deplaseaz la sediul instituiei publice, sau prin telefon

informarea indirect prin pagina proprie de internet, la adresa http://www.spit-ct.ro/Informaiile generale de interes public oferite contribuabililor sunt:

programul de lucru cu publicul; programul de audiene a diferitelor structuri din cadrul instituiei; categoriile de documente produse i/sau gestionate de ctre instituie potrivit legii; anunuri colective pentru comunicare prin publicitate privind actele administrative fiscale emise pentru contribuabili persoane fizice i juridice; anunuri privind achiziiile publice; acte i formulare necesare procedurii fiscale pentru persoane fizice; acte i formulare necesare procedurii fiscale pentru persoane juridice; alte informaii generale de interes public: list conturi IBAN, modaliti de plat a impozitelor i taxelor locale, scutiri de plat, plata electronic, cuantumul impozitelor i taxelor locale, amenzi de circulaie. b). informaii de interes public cu caracter personal sunt acele informaii ce constituie dosarul fiscal al fiecrui contribuabil. Acest tip de informaii sunt puse la dispoziia contribuabilului, printr-un sistem securizat, n urmtoarele moduri: informarea direct, comunicare fa n fa prin prezentarea contribuabilului la ghieu, unde pe baza actului de identitate face dovada c el este proprietarul bunurilor cuprinse n dosarul fiscal i are dreptul de a obine informaiile necesare; informarea prin comunicare scris; informarea indirect prin intermediul unui cont de utilizator.n ceea ce privete comunicarea intern n cadrul instituiei, aceasta se realizeaz prin intermediul a dou tipuri de canale de comunicare: formale i informale.

Prin canalele formale se transmit fluxurile informaionale oficiale - n acest caz comunicarea poate fi de mai multe tipuri:

a). Comunicarea vertical descendent ce se manifest de la manageri spre subordonai i se concretizeaz prin decizii, instruciuni, proceduri, reglementri interne, norme, rapoarte.b). Comunicarea vertical ascendent se stabilete ntre conducere i subordonai, fiind caracterizat de fluxuri de informaii orientate de jos n sus, fiind astfel furnizate informaii pentru control i fundamentarea deciziilor.

c). Comunicarea orizontal apare ntre persoane ce ocup posturi situate la acelai nivel ierarhic ntre care exist relaii de cooperare.Pe de alt parte, comunicarea informal se stabilete ntre persoane din grupurile informale, formate din angajai care au interese comune, informaiile transmise prin aceste canale sunt neoficiale i au un caracter personal sau general, ele nefiind verificate.

Pentru realizarea obiectivelor sale, managerul public se bazeaz pe urmtoarele funcii ale comunicrii:

Funcia de informare - managerul monitorizeaz dou canale de informaii- cea extern-trimis i primit prin intermediul activitilor de marketing, reclam, relaii publice etc., i informaia intern - care circul prin canalele formale i neformale de comunicare.

Funcia de comand i instruire - managerii se asigur c oamenii i departamentele acioneaz continuu n direcia obiectivelor organizaiei.

Funcia de integrare i meninere pstrarea instituiei n stare operaional, evitarea ncrcrii cu informaii inutile, sortarea i verificarea datelor.

Concluzionnd evideniem faptul c n instituiile publice comunicarea este esenial, cci fr ea nu poate exista organizarea, grupul n sine.

Figura nr. 1: Comunicarea vertical descendent

Figura nr. 2: Comunicarea vertical ascendent

BIBLIOGRAFIE

MIELU, Zlate, Tratat de psihologie organizaional managerial, volumul 1, Iai, Polirom, 2004.

NISTOR, Eugeniu, Axiomele colii de Comunicare de la Palo Alto, The Proceedings of the EUROPEAN INTEGRATION-BETWEEN TRADITION AND MODERNITY Congress, Editura Universitii "Petru Maior", Volume Number 5, 2013,Universitatea Petru Maior din Trgu Mure.

OLTEANU, Lucia, Comunicarea, suport de curs (Material editat n cadrul proiectului Program de dezvoltare a abilitilorde via ale copiilor aflai n situaie de risc din mediul rural buzoian, proiect implementat de Asociaia Formare, Dezvoltare, Asisten FordaBuzu n parteneriat cu Centrul Judeean de Resurse i Asisten Educaional Buzu).

RDULESCU, Corina , Comunicare i protocol, Editura Universitii din Bucureti, 2009.SITE-UL:http://www.spit-ct.ro/ Serviciul Publice de Impozite i Taxe Constana. Corina Rdulescu, Comunicare i protocol, Editura Universitii din Bucureti, 2009, p. 18.

Eugeniu Nistor, Axiomele colii de Comunicare de la Palo Alto, The Proceedings of the EUROPEAN INTEGRATION-BETWEEN TRADITION AND MODERNITY Congress, Editura Universitii "Petru Maior", Volume Number 5, 2013,Universitatea Petru Maior din Trgu Mure,pp. 957-959

Corina Rdulescu, op cit, p. 36

Lucia Olteanu, Comunicarea, suport de curs

Mielu Zlate, Tratat de psihologie organizaional managerial, volumul 1, Iai, Polirom, 2004,pp. 502- 504

Mielu Zlate, op cit, pp. 504-505.

Ibidem, p. 507.

Ibidem, p. 517.

Ibidem, p. 535.

HYPERLINK "http://www.spit-ct.ro/" http://www.spit-ct.ro/ Serviciul Publice de Impozite i Taxe Constana.

18