Congreso Latinoamericano de Salud Pública. Córdoba. Noviembre 2012………………

Gestión de la Calidad en las Instituciones de Salud

Jorge F. RiosMédico Cirujano. Universidad Nacional de Córdoba

Doctor en Medicina. Universidad de Buenos AiresMáster Economía de la Salud y Gestión Sanitaria.

Universidad de Barcelona y Pompeu FabraProfesor Economía de la Salud. UCA

Concepto de Calidad

• Estrategia que moviliza a toda una organización para satisfacer las necesidades y expectativas de sus clientes o usuarios

• Consiste en diseñar, producir y utilizar un bien y servicio que sea eficaz, lo más económico posible y siempre satisfactorio para el usuario*

*Ishikava K.

Calidad

• Calidad técnica o intrínseca: características técnicas de un bien o servicio que, medidas o comparadas con las de otros productos, permiten establecer un juicio objetivo al respecto

• Calidad percibida: impresión que los usuarios tienen sobre la idoneidad de un producto para satisfacer sus expectativas

Calidad AsistencialObjetivos prioritarios

* Prestar asistencia sanitaria acorde al estado de la ciencia (MBE)

* Lograr cuidados adecuados a las necesidades de los pacientes

* Asegurar la continuidad de los cuidados* Lograr cuidados que satisfagan al paciente

Criterios erróneos

• Creer que un producto de calidad es un producto de lujo

• La calidad es intangible y por lo tanto no mensurable

Calidad Asistencial

• Modelo de gestión

• Estilo de dirección

• Objetivo fundamental:

SATISFACER AL CLIENTE

Conformidad con las especificaciones

del diseño

Proceso de gestión

• PLANIFICACIÓN: análisis, objetivos y estrategias

• ORGANIZACIÓN: métodos, procedimientos y normas.

• DIRECCIÓN: coordinación, comunicación y motivación

• EVALUACIÓN: correcciones oportunas

Análisis de la calidad de la asistencia

• CALIDAD DE LOS MEDIOS: evaluación de la estructura

• CALIDAD DE LOS MÉTODOS: evaluación del proceso

• CALIDAD DE LOS RESULTADOS: evaluación de los resultados

Etapas de mejora de la calidad.

• Crear la conciencia de la necesidad y oportunidad de mejorar la calidad

• Establecer determinados objetivos de mejora

• Organizar los medios para alcanzar los objetivos: un grupo de calidad, identificar los problemas, seleccionar los proyectos, designar responsables, etc.

Etapas de mejora de la calidad

• Facilitar la formación de los empleados

• Implantar proyectos para resolver problemas

• Realizar informes sobre progresos obtenidos

• Comunicar los resultados

• Mantener los resultados

• Mantener el impulso estableciendo una mejora anual como parte de un proceso regular de la institución

Calidad

• La idea de calidad, como un conjunto de métodos aplicados a toda la organización, mejora el servicio del usuario, reduce los costos y aumenta la productividad, debe penetrar cada vez más en el ámbito de la salud

Calidad

• La calidad no solo hace referencia a determinados sistemas o técnicas aplicables a la sanidad, sino también a los necesarios cambios en las actitudes y al modo en que se relacionan los distintos profesionales de la organización

Gestión de la calidad asistencial

• La gestión de la calidad asistencial hace referencia esencialmente al diseño del servicio (tipo de asistencia) y a su buen funcionamiento, sin despilfarros ni errores. Buscando siempre la satisfacción de los usuarios.

Mejora de la calidad

• Conocimientos básicos

* Identificar “lo que hacemos”, “como y porqué lo hacemos”

* “Como mejoramos lo que hacemos”

• Política de liderazgo

• Herramientas y métodos

• Aplicación al trabajo cotidiano

Mejora de la calidad

• Aplicación al trabajo cotidiano:

* Buscar un proceso

* Organizar un grupo de personas con conocimientos

* Aclarar los actuales conocimientos sobre el proceso

* Establecer las fuentes/tipos de variación

Comisiones clínicas hospitalarias

• Infección hospitalaria

• Farmacia y terapeútica

• Tecnología y adecuación de Medios Diagnósticos y Terapeúticos

• Investigación, Docencia y Formación Continuada

Plan de calidad1. Area de los derechos del paciente

• Mejorar la gestión de las reclamaciones

• Implantación de un plan para información a pacientes y familiares

• Procedimientos con consentimiento informado específico

• Implantación del documento de consentimiento informado específico

Plan de calidad1. Area de los derechos del paciente

• Implantación del programa de recepción

del usuario

• Satisfacción con la información clínica

• Satisfacción con la información general

Plan de calidad2. Área de información

• Mejora del informe de alta

• Mejorar la gestión de la lista de espera quirúrgica

Plan de calidad3. Área de infección nosocomial

• Implantar un sistema de vigilancia de la infección hospitalaria de acuerdo a las necesidades del hospital

Plan de calidad4. Área de mejora de la calidad y

eficiencia en los procesos asistenciales

• Mejorar la calidad y eficiencia de los procesos asistenciales

• Profilaxis antibiótica de acuerdo a protocolo

• Cuidados de paciente con sonda urinaria de acuerdo a protocolo

• Utilización de alta tecnología de acuerdo a protocolo

Plan de calidadMonitorización de indicadores

• Tasa de cesáreas

• Porcentaje de reingresos urgentes hasta 30 días posteriores el alta

• Mortalidad potencialmente evitable

• Altas y estadías potencialmente ambulatorias

• Estadías prequirúrgicas

Plan de calidadMonitorización de indicadores

• Tasa de reingresos en urgencias

• Tasa de prevalencia de úlceras por presión

• Tasa de prevalencia de la infección hospitalaria

• Tasa de prevalencia de la infección de herida quirúrgica

• Tasa de prevalencia de la infección urinaria en pacientes sondados

Plan de calidadMonitorización de indicadores

• Porcentaje de suspensiones quirúrgicas de cualquier etiología

• Porcentaje de pacientes que permanecen más de 3 horas en el Servicio de Urgencias

• Porcentaje de pacientes que permanecen más de 6 horas en el Servicio de Urgencias

• Porcentaje de pacientes menores de 60 años ASA 1 quienes se realiza Rx. de tórax en el estudio preoperatorio

26

Programa de Calidad año 2000Una Organización orientada a la calidad

La mejora continua de la calidad como elemento estratégico de

SCIAS-Hospital de Barcelona

GC 2000

27

Programa de Calidad año 2000

La excelencia de la asistencia sanitaria como meta

La mejora continua de la calidad como elemento estratégico

El Programa de Calidad basado en la misión, visión y valores del Grup Assistència como instrumento

GC 2000

28

Nuestra definición de calidad

El esfuerzo constante de mejora cuyo objetivo final son los pacientes y familiares, sus necesidades y expectativas, que se apoya en los profesionales, en una eficaz organización y sistema de gestión, en el contexto que le atribuye la planificación de nuestro grupo de empresas.

GC 2000

29

Evolución de la implementación de la calidad

Antes de 1990 EstructuraDiseño de equipamientos y recursos humanos

De 1990 a 1996 Proceso Diseño y reingeniería de nuevos procesos

De 1996 a 2000 Resultados Evaluación intensiva de resultados (outcomes)

GC 2000

30

Novedades del programa de Calidad año 2000

Extensión a todos los servicios (+16 planes de servicios centrales)

Análisis comparativo (benchmarking) de resultados (18 áreas)

Innovaciones en metodología de la calidad

GC 2000

31

Planes generales

Protocolos y mapas o vías clínicas para disminuir la variabilidad y aumentar la eficiencia

– Manual de Protocolos más de 60– Mapa de la fractura de fémur Premio

Golden Helix 2000.

GC 2000

32

Resultados del mapa de la fractura de fémur

1997 1998 Tratamiento

estándar Tratamiento según mapa asistencial

Estancia media (días) 12,4 7,7

Coste medio por proceso (pesetas)

508.854 366.086

Pacientes con demora quirúrgica superior a 24 horas

25% 17%

GC 2000

33

Control de riesgos

Reducción de la tasa de mortalidad hospitalaria al 2,26% (mejores en Gran Bretaña 3,40%)

Descenso de la tasa de infección de herida quirúrgica en cirugía limpia al 1,70% (año anterior 2,10%).

GC 2000

34

Adecuación del uso de recursosAdecuación de los ingresos urgentes según

Appropriateness Evaluation Protocol

SCIAS-Hospitalde Barcelona

Mejoresresultados de laUnión Europea

Ingresos analizados 473 3.300

Ingresos no adecuados 41 495

Porcentaje de ingresosno adecuados (%)

8,3 15

GC 2000

35

Accesibilidad

Reducción a 20 horas en el tiempo medio de respuesta de exploraciones complementarias

Estadía media preoperatoria de 0,3 días

GC 2000

36

Comisión de calidad: asesorías

210 asesoramientos metodológicos

38 actividades de diseño denuevos procesos, detección de oportunidades de mejora y soporte a comisiones

18 estudios sobre mejora de la calidad

GC 2000

37

Comisión de calidad: coordinación

Coordinación del programa de calidad que incluye 74 planes específicos de calidad 182 objetivos concretos Evaluación de resultados

GC 2000

38

Comisión de calidad: coordinación de Planes de Servicios y Unidades

Valoración del diseño de los programas de calidad de

Servicios y Unidades

20%

60%

20%

Òptima Adecuada Mejorable

GC 2000

39

Comisión de calidad: investigación y docencia

Costes de la calidad. Premio SECA 1999

Coste por proceso y benchmarking

Vías clínicas. Premio Golden Helix 2000

Historia clínica electrónica. Ponencia SECA 2000

Master FAD Año 2001

GC 2000

40

Comisiones

Comisión de infecciones Estudio de prevalencia de la infección

nosocomial (EPINE 98) : reducción de la prevalencia de la infección nosocomial al 4,64% (EPINE 97: 5,24).

Mejora en la profilaxis de la infección de herida quirúrgica que ha conseguido reducir su prevalencia al 1,80% (1997: 3,10%).

GC 2000

41

Comisiones

Comisión de nutrición 23,5 alertas nutricionales por mil altas con 510

acciones correctoras

Comisión de farmacia Prevención de los errores de medicación con

reducción el 4,71% (1998:6,94%)

GC 2000

42

Comisiones

Comisión documentación clínica Reducción de informes clínicos no adecuados

al 1,2% (1997: 2,4%)

Comisión de ética Código ético de la institución

GC 2000

43

Servicios centrales

Extensión a todos los servicios (Programas 1999- 2000) 16 planes con resultados Especialmente innovadores los programas de

lavandería y de evaluación satisfacción Programa integral de mejora en el servicio de

alimentaciónGC 2000

44

Acreditaciones

Planes de calidad según criterios JCAHO general hospital ISO 9002 servicio alimentación Específicos UCI, laboratorio

GC 2000

45

Opinión y satisfacción

Fuente de oportunidades de mejora

Evaluación continuada Orientación de la

organización al cliente externo e interno

95

360

94

370

95

520

0

100

200

300

400

500

600

1997 1998 1999

Satisfacción de los pacientes

Puntuaciones óptimas (4-5/5)(%)

Respuestas por año (x10)

GC 2000

jfrios21@yahoo.com